现代保险服务营销管理的市场分析论文（精选8篇）
国发〔2014〕29号
各省、自治区、直辖市人民政府，国务院各部委、各直属机构：
保险是现代经济的重要产业和风险管理的基本手段，是社会文明水平、经济发达程度、社会治理能力的重要标志。改革开放以来，我国保险业快速发展，服务领域不断拓宽，为促进经济社会发展和保障人民群众生产生活作出了重要贡献。但总体上看，我国保险业仍处于发展的初级阶段，不能适应全面深化改革和经济社会发展的需要，与现代保险服务业的要求还有较大差距。加快发展现代保险服务业，对完善现代金融体系、带动扩大社会就业、促进经济提质增效升级、创新社会治理方式、保障社会稳定运行、提升社会安全感、提高人民群众生活质量具有重要意义。为深入贯彻党的十八大和十八届二中、三中全会精神，认真落实党中央和国务院决策部署，加快发展现代保险服务业，现提出以下意见。
一、总体要求
（一）指导思想。以邓小平理论、“三个代表”重要思想、科学发展观为指导，立足于服务国家治理体系和治理能力现代化，把发展现代保险服务业放在经济社会工作整体布局中统筹考虑，以满足社会日益增长的多元化保险服务需求为出发点，以完善保险经济补偿机制、强化风险管理核心功能和提高保险资金配置效率为方向，改革创新、扩大开放、健全市场、优化环境、完善政策，建设有市场竞争力、富有创造力和充满活力的现代保险服务业，使现代保险服务业成为完善金融体系的支柱力量、改善民生保障的有力支撑、创新社会管理的有效机制、促进经济提质增效升级的高效引擎和转变政府职能的重要抓手。
（二）基本原则。一是坚持市场主导、政策引导。对商业化运作的保险业务，营造公平竞争的市场环境，使市场在资源配置中起决定性作用；对具有社会公益性、关系国计民生的保险业务，创造低成本的政策环境，给予必要的扶持；对服务经济提质增效升级具有积极作用但目前基础薄弱的保险业务，更好发挥政府的引导作用。二是坚持改革创新、扩大开放。全面深化保险业体制机制改革，提升对内对外开放水平，引进先进经营管理理念和技术，释放和激发行业持续发展和创新活力。增强保险产品、服务、管理和技术创新能力，促进市场主体差异化竞争、个性化服务。三是坚持完善监管、防范风险。完善保险法制体系，加快推进保险监管现代化，维护保险消费者合法权益，规范市场秩序。处理好加快发展和防范风险的关系，守住不发生系统性区域性金融风险的底线。
（三）发展目标。到2020年，基本建成保障全面、功能完善、安全稳健、诚信规范，具有较强服务能力、创新能力和国际竞争力，与我国经济社会发展需求相适应的现代保险服务业，努力由保险大国向保险强国转变。保险成为政府、企业、居民风险管理和财富管理的基本手段，成为提高保障水平和保障质量的重要渠道，成为政府改进公共服务、加强社会管理的有效工具。保险深度（保费收入/国内生产总值）达到5％，保险密度（保费收入/总人口）达到3500元/人。保险的社会“稳定器”和经济“助推器”作用得到有效发挥。
二、构筑保险民生保障网，完善多层次社会保障体系
（四）把商业保险建成社会保障体系的重要支柱。商业保险要逐步成为个人和家庭商业保障计划的主要承担者、企业发起的养老健康保障计划的重要提供者、社会保险市场化运作的积极参与者。支持有条件的企业建立商业养老健康保障计划。支持保险机构大力拓展企业年金等业务。充分发挥商业保险对基本养老、医疗保险的补充作用。
（五）创新养老保险产品服务。为不同群体提供个性化、差异化的养老保障。推动个人储蓄性养老保险发展。开展住房反向抵押养老保险试点。发展独生子女家庭保障计划。探索对失独老人保障的新模式。发展养老机构综合责任保险。支持符合条件的保险机构投资养老服务产业，促进保险服务业与养老服务业融合发展。
（六）发展多样化健康保险服务。鼓励保险公司大力开发各类医疗、疾病保险和失能收入损失保险等商业健康保险产品，并与基本医疗保险相衔接。发展商业性长期护理保险。提供与商业健康保险产品相结合的疾病预防、健康维护、慢性病管理等健康管理服务。支持保险机构参与健康服务业产业链整合，探索运用股权投资、战略合作等方式，设立医疗机构和参与公立医院改制。
三、发挥保险风险管理功能，完善社会治理体系
（七）运用保险机制创新公共服务提供方式。政府通过向商业保险公司购买服务等方式，在公共服务领域充分运用市场化机制，积极探索推进具有资质的商业保险机构开展各类养老、医疗保险经办服务，提升社会管理效率。按照全面开展城乡居民大病保险的要求，做好受托承办工作，不断完善运作机制，提高保障水平。鼓励发展治安保险、社区综合保险等新兴业务。支持保险机构运用股权投资、战略合作等方式参与保安服务产业链整合。
（八）发挥责任保险化解矛盾纠纷的功能作用。强化政府引导、市场运作、立法保障的责任保险发展模式，把与公众利益关系密切的环境污染、食品安全、医疗责任、医疗意外、实习安全、校园安全等领域作为责任保险发展重点，探索开展强制责任保险试点。加快发展旅行社、产品质量以及各类职业责任保险、产品责任保险和公众责任保险，充分发挥责任保险在事前风险预防、事中风险控制、事后理赔服务等方面的功能作用，用经济杠杆和多样化的责任保险产品化解民事责任纠纷。
四、完善保险经济补偿机制，提高灾害救助参与度
（九）将保险纳入灾害事故防范救助体系。提升企业和居民利用商业保险等市场化手段应对灾害事故风险的意识和水平。积极发展企业财产保险、工程保险、机动车辆保险、家庭财产保险、意外伤害保险等，增强全社会抵御风险的能力。充分发挥保险费率杠杆的激励约束作用，强化事前风险防范，减少灾害事故发生，促进安全生产和突发事件应急管理。
（十）建立巨灾保险制度。围绕更好保障和改善民生，以制度建设为基础，以商业保险为平台，以多层次风险分担为保障，建立巨灾保险制度。研究建立巨灾保险基金、巨灾再保险等制度，逐步形成财政支持下的多层次巨灾风险分散机制。鼓励各地根据风险特点，探索对台风、地震、滑坡、泥石流、洪水、森林火灾等灾害的有效保障模式。制定巨灾保险法规。建立核保险巨灾责任准备金制度。建立巨灾风险管理数据库。
五、大力发展“三农”保险，创新支农惠农方式
（十一）积极发展农业保险。按照中央支持保大宗、保成本，地方支持保特色、保产量，有条件的保价格、保收入的原则，鼓励农民和各类新型农业经营主体自愿参保，扩大农业保险覆盖面，提高农业保险保障程度。开展农产品目标价格保险试点，探索天气指数保险等新兴产品和服务，丰富农业保险风险管理工具。落实农业保险大灾风险准备金制度。健全农业保险服务体系，鼓励开展多种形式的互助合作保险。健全保险经营机构与灾害预报部门、农业主管部门的合作机制。
（十二）拓展“三农”保险广度和深度。各地根据自身实际，支持保险机构提供保障适度、保费低廉、保单通俗的“三农”保险产品。积极发展农村小额信贷保险、农房保险、农机保险、农业基础设施保险、森林保险，以及农民养老健康保险、农村小额人身保险等普惠保险业务。
六、拓展保险服务功能，促进经济提质增效升级
（十三）充分发挥保险资金长期投资的独特优势。在保证安全性、收益性前提下，创新保险资金运用方式，提高保险资金配置效率。鼓励保险资金利用债权投资计划、股权投资计划等方式，支持重大基础设施、棚户区改造、城镇化建设等民生工程和国家重大工程。鼓励保险公司通过投资企业股权、债权、基金、资产支持计划等多种形式，在合理管控风险的前提下，为科技型企业、小微企业、战略性新兴产业等发展提供资金支持。研究制定保险资金投资创业投资基金相关政策。
（十四）促进保险市场与货币市场、资本市场协调发展。进一步发挥保险公司的机构投资者作用，为股票市场和债券市场长期稳定发展提供有力支持。鼓励设立不动产、基础设施、养老等专业保险资产管理机构，允许专业保险资产管理机构设立夹层基金、并购基金、不动产基金等私募基金。稳步推进保险公司设立基金管理公司试点。探索保险机构投资、发起资产证券化产品。探索发展债券信用保险。积极培育另类投资市场。
（十五）推动保险服务经济结构调整。建立完善科技保险体系，积极发展适应科技创新的保险产品和服务，推广国产首台首套装备的保险风险补偿机制，促进企业创新和科技成果产业化。加快发展小微企业信用保险和贷款保证保险，增强小微企业融资能力。积极发展个人消费贷款保证保险，释放居民消费潜力。发挥保险对咨询、法律、会计、评估、审计等产业的辐射作用，积极发展文化产业保险、物流保险，探索演艺、会展责任险等新兴保险业务，促进第三产业发展。
（十六）加大保险业支持企业“走出去”的力度。着力发挥出口信用保险促进外贸稳定增长和转型升级的作用。加大出口信用保险对自主品牌、自主知识产权、战略性新兴产业的支持力度，重点支持高科技、高附加值的机电产品和大型成套设备，简化审批程序。加快发展境外投资保险，以能源矿产、基础设施、高新技术和先进制造业、农业、林业等为重点支持领域，创新保险品种，扩大承保范围。稳步放开短期出口信用保险市场，进一步增加市场经营主体。积极发展航运保险。拓展保险资金境外投资范围。
七、推进保险业改革开放，全面提升行业发展水平
（十七）深化保险行业改革。继续深化保险公司改革，加快建立现代保险企业制度，完善保险公司治理结构。全面深化寿险费率市场化改革，稳步开展商业车险费率市场化改革。深入推进保险市场准入、退出机制改革。加快完善保险市场体系，支持设立区域性和专业性保险公司，发展信用保险专业机构。规范保险公司并购重组。支持符合条件的保险公司在境内外上市。
（十八）提升保险业对外开放水平。推动保险市场进一步对内对外开放，实现“引进来”和“走出去”更好结合，以开放促改革促发展。鼓励中资保险公司尝试多形式、多渠道“走出去”，为我国海外企业提供风险保障。支持中资保险公司通过国际资本市场筹集资金，多种渠道进入海外市场。努力扩大保险服务出口。引导外资保险公司将先进经验和技术植入中国市场。
（十九）鼓励保险产品服务创新。切实增强保险业自主创新能力，积极培育新的业务增长点。支持保险公司积极运用网络、云计算、大数据、移动互联网等新技术促进保险业销售渠道和服务模式创新。大力推进条款通俗化和服务标准化，鼓励保险公司提供个性化、定制化产品服务，减少同质低效竞争。推动保险公司转变发展方式，提高服务质量，努力降低经营成本，提供质优价廉、诚信规范的保险产品和服务。
（二十）加快发展再保险市场。增加再保险市场主体。发展区域性再保险中心。加大再保险产品和技术创新力度。加大再保险对农业、交通、能源、化工、水利、地铁、航空航天、核电及其他国家重点项目的大型风险、特殊风险的保险保障力度。增强再保险分散自然灾害风险的能力。强化再保险对我国海外企业的支持保障功能，提升我国在全球再保险市场的定价权、话语权。
（二十一）充分发挥保险中介市场作用。不断提升保险中介机构的专业技术能力，发挥中介机构在风险定价、防灾防损、风险顾问、损失评估、理赔服务等方面的积极作用，更好地为保险消费者提供增值服务。优化保险中介市场结构，规范市场秩序。稳步推进保险营销体制改革。
八、加强和改进保险监管，防范化解风险
（二十二）推进监管体系和监管能力现代化。坚持机构监管与功能监管相统一，宏观审慎监管与微观审慎监管相统一，加快建设以风险为导向的保险监管制度。加强保险公司治理和内控监管，改进市场行为监管，加快建设第二代偿付能力监管制度。完善保险法规体系，提高监管法制化水平。积极推进监管信息化建设。充分发挥保险行业协会等自律组织的作用。充分利用保险监管派出机构资源，加强基层保险监管工作。
（二十三）加强保险消费者合法权益保护。推动完善保险消费者合法权益保护法律法规和规章制度。探索建立保险消费纠纷多元化解决机制，建立健全保险纠纷诉讼、仲裁与调解对接机制。加大保险监管力度，监督保险机构全面履行对保险消费者的各项义务，严肃查处各类损害保险消费者合法权益的行为。
（二十四）守住不发生系统性区域性金融风险的底线。加强保险业全面风险管理，建立健全风险监测预警机制，完善风险应急预案，优化风险处置流程和制度，提高风险处置能力。强化责任追究，增强市场约束，防止风险积累。加强金融监管协调，防范风险跨行业传递。完善保险监管与地方人民政府以及公安、司法、新闻宣传等部门的合作机制。健全保险保障基金管理制度和运行机制。
九、加强基础建设，优化保险业发展环境
（二十五）全面推进保险业信用体系建设。加强保险信用信息基础设施建设，扩大信用记录覆盖面，构建信用信息共享机制。引导保险机构采取差别化保险费率等手段，对守信者予以激励，对失信者进行约束。完善保险从业人员信用档案制度、保险机构信用评价体系和失信惩戒机制。
（二十六）加强保险业基础设施建设。加快建立保险业各类风险数据库，修订行业经验生命表、疾病发生率表等。组建全行业的资产托管中心、保险资产交易平台、再保险交易所、防灾防损中心等基础平台，加快中国保险信息技术管理有限责任公司发展，为提升保险业风险管理水平、促进行业转型升级提供支持。
（二十七）提升全社会保险意识。发挥新闻媒体的正面宣传和引导作用，鼓励广播电视、平面媒体及互联网等开办专门的保险频道或节目栏目，在全社会形成学保险、懂保险、用保险的氛围。加强中小学、职业院校学生保险意识教育。
十、完善现代保险服务业发展的支持政策
（二十八）建立保险监管协调机制。加强保险监管跨部门沟通协调和配合，促进商业保险与社会保障有效衔接、保险服务与社会治理相互融合、商业机制与政府管理密切结合。建立信息共享机制，逐步实现数据共享，提升有关部门的风险甄别水平和风险管理能力。建立保险数据库公安、司法、审计查询机制。
（二十九）鼓励政府通过多种方式购买保险服务。鼓励各地结合实际，积极探索运用保险的风险管理功能及保险机构的网络、专业技术等优势，通过运用市场化机制，降低公共服务运行成本。对于商业保险机构运营效率更高的公共服务，政府可以委托保险机构经办，也可以直接购买保险产品和服务；对于具有较强公益性，但市场化运作无法实现盈亏平衡的保险服务，可以由政府给予一定支持。
（三十）研究完善加快现代保险服务业发展的税收政策。完善健康保险有关税收政策。适时开展个人税收递延型商业养老保险试点。落实和完善企业为职工支付的补充养老保险费和补充医疗保险费有关企业所得税政策。落实农业保险税收优惠政策。结合完善企业研发费用所得税加计扣除政策，统筹研究科技研发保险费用支出税前扣除政策问题。
（三十一）加强养老产业和健康服务业用地保障。各级人民政府要在土地利用总体规划中统筹考虑养老产业、健康服务业发展需要，扩大养老服务设施、健康服务业用地供给，优先保障供应。加强对养老、健康服务设施用地监管，严禁改变土地用途。鼓励符合条件的保险机构等投资兴办养老产业和健康服务业机构。
（三十二）完善对农业保险的财政补贴政策。加大农业保险支持力度，提高中央、省级财政对主要粮食作物的保费补贴，减少或取消产粮大县三大粮食作物保险县级财政保费补贴。建立财政支持的农业保险大灾风险分散机制。
各地区、各部门要充分认识加快现代保险服务业发展的重要意义，把发展现代保险服务业作为促进经济转型、转变政府职能、带动扩大就业、完善社会治理、保障改善民生的重要抓手，加强沟通协调，形成工作合力。有关部门要根据本意见要求，按照职责分工抓紧制定相关配套措施，确保各项政策落实到位。省级人民政府要结合实际制定具体方案，促进本地区现代保险服务业有序健康发展。
国务院
关键词：医疗保险,异地就医,问题,对策
目前, 我国已经进入全民医保时代, 为了更好地贯彻新医改精神, 2009年颁布《医疗保险异地就医结算服务工作的意见》中对基本医疗保险异地就医结算服务做出了具体规定和要求, 明确提出要提高统筹层次, 改进医疗保障服务, 推行社会保障“一卡通”, 以减少参保人员的“跑腿”和“垫资”, 有条件的地区要实行市 (地) 级统筹, 在同一统筹地区范围内统一基本医疗保险的政策、标准和管理、结算方式, 实行统一结算。
近年来, 基于政策的不断完善, 人力资源与社会保障部也积极组织有条件的省市进行试点, 完善异地就医管理服务。如设立办事机构, 就地审核报销, 与异地医疗机构签订定点服务协议等, 均取得了显著的成效。
一、我国异地医疗保险的现状
异地就医管理, 是指医疗保险机构根据针对参保人异地就医行为, 及其在外地就医所发生的医疗费出台相应的处理办法, 并依据病情, 就诊医院级别及药品种类, 参照相应的标准进行报销。我国的基本医疗保险中异地就医主要包括四种类型, 即:异地工作就医、异地安置就医、异地转诊就医和其他类型异地就医如因公出差、学习、旅游和探亲等临时外出情况下因病而发生的在统筹地之外的就医行为, 多发生在经济发达地区。
二、基本医疗保险异地就医存在的问题及其原因
异地就医问题由来已久, 一方面是参保人员异地看病难、看病贵、手续繁琐;另一方面是医保经办机构监管难度大、管理成本高, 容易发生医保基金欺诈事件, 一直是医保管理服务的难点。
(一) 异地就医存在的问题:
首先, 垫付报销难, 报销周期长。参保人员在异地就医的医疗费用不能实时核算, 需要自己先垫付全部的医疗费用, 医疗终结以后才能在规定的报销时间到参保地医疗机构报销。一般异地安置人员都是待到年底回来报销, 手续比较麻烦, 有的甚至会出现当年费用到来年报销的状况, 存在很大的异议。
其次, 把握政策难。由于统筹层次低、地区多, 不同统筹地区的医保政策、待遇标准等均不相同, 操作标准不一致, 地区间医疗费用差异大, 医疗机构提供医保服务时难以执行参保地的医保政策, 损害了异地就医者的合法权益。
再次, 转外就诊就医监管难, 管理实施成本高。参保人员异地就医时, 都被当地医疗机构视作自费病人, 一旦遇到医疗行为不规范的医疗机构, 由于缺乏当地医保机构的监管, 参保人员较容易受到过度医疗的损害。
最后, 核实查处难。由于跨统筹区服务和管理协作机制缺失, 少数参保人员用冒名顶替、弄虚作假等手段, 虚报医疗费用、谋取私利, 而参保地医保经办机构对此往往难以核查。况且医保经办机构审核异地就医报销行为缺少必要的资金支持和人员保障, 查证难度大、成本高, 特别是查处小额费用往往得不偿失, 而且效率低、效果差。
(二) 异地就医问题产生的原因分析
1. 医疗保险的统筹层次较低, 各统筹地区医疗保险政策不一致。
我国现行医疗保险统筹层次较低, 不同地区的医疗保险政策存在很大差异, 造成各地医保定点医院在面对异地就医管理时政策对接困难, 最终损害就医者的利益。
2. 地区发展和卫生资源配置不平衡, 使得异地就医管理服务问题更加突出。
我国地区发展不平衡现象造成卫生资源分布不均衡, 80%卫生资源配置在社区以上的医疗预防保健机构, 降低了居民在基层获得基本医疗卫生服务的可及性, 使相当一部分参保患者向医疗资源丰富的地域流动, 增加了异地就医的人数。
3. 伴随城市化进程, 人口流动和迁移加剧。
目前我国城市化正进入加速阶段, 投资热点不断转移, 人口流动和迁移变得愈发频繁。异地工作、异地安置等现象大量出现。其中庞大的进城务工人员对异地就医提出新的要求, 致使异地就医管理服务问题日益凸显。
4. 地区之间缺乏可交流的医疗保险信息交流平台。
由于我国各地区的医疗保险数据库和管理系统没有统一的规划和标准, 与异地就医相关的各类信息服务机制, 如信息共享机制、信息披露制度不完善, 各地信息网络平台各自为战, 封闭运行和自我管理, 客观上也加大了异地医疗保险转移和报销的难度。
三、完善基本医疗保险异地就医管理服务的对策
第一、在意识上, 重视基本医疗保障中的异地就医管理。异地就医行为发生的类型和原因表明异地就医将常态化, 难以在短期内彻底消除。国家应高度重视基本医疗保险中的异地就医管理问题, 以保障异地就医人口的基本医疗安全和保障劳动力的自由流动为出发点, 积极推进基本医疗保险中的异地就医管理。
第二、加强立法工作, 尽快制定全国性的医疗保险异地转移的政策法规。目前, 研究制定全国统一的医保关系转移办法是当务之急。必须从立法层次保障参保人员的合法权益, 制定统一政策法规, 明确医疗保险关系转移的规范与标准, 并要求各统筹地区严格遵照执行, 以此保证基本医疗保障制度间的政策衔接, 逐步实现参保人员跨制度、跨地区医保关系的顺畅转移。
第三、以建立全国医疗统筹机制为目标, 逐步提升医保基金统筹层次。在尚未基本实现全国医疗统筹机制的较长期间内, 必须要区分异地就医需求的不同类型, 实行分类管理。
1.对于参保人因病情确需转诊、转院在异地就医的情况, 应以保障参保人基本生命生存需要为首要目标设置转诊条件, 给参保人更大的就医选择权;
2.对于异地安置的退休人员以及退休后随子女居住人员, 要从根本上解决其异地就医问题, 需要国家出台专门政策, 明确这部分参保人员医疗保险关系的异地转移接续规范和标准, 确定适当的转移比例, 规定转移条件, 并明确统筹基金随同关系转移, 要求各统筹地区都必须遵照执行。
第四、建立异地就医协调机制, 制定异地就医的指导性政策及原则。为了更好地实现异地就医制度的顺畅衔接和转换, 建议构建国家层面的异地就医协调机制, 在中央和各省分别设立专门的跨部门异地就医协调机构, 中央一级协调机构组建异地就医管理服务专家组, 研究异地就医管理服务现状和问题, 提供政策建议, 为领导决策提供学术支持。同时, 由异地就医协调机构设定最低保障条件和标准, 在各统筹区域之间实现异地就医报销的统一标准, 减少患者的垫付比例, 减轻异地就医人员的经济压力。
第五、加快信息化网络平台建设, 完善计算机管理系统, 提高管理效率。为实现医疗保险异地就医, 系统框架和信息系统架构的合理选择是系统成功实现和稳定运行的重要保证, 是业务顺利开展的基础。由于各统筹地区已建有本地医保结算系统, 可进一步建立一个跨统筹区医保异地就医中心平台, 实现对异地就医业务的传输, 由参保地按当地政策计算医保待遇返回到就医地定点医疗机构实现异地就医业务, 实现交易中心的功能。
另外, 医院财务科、信息科对医保费用结算的各个环节要进行跟踪检查, 做到及时发现问题, 及时解决。减少医保费用结算环节的重复操作, 提高窗口服务质量。
第六、加强医疗保险信息系统建设, 推行社会保障“一卡通”。中华人民共和国社会保障卡, 是由人力资源和社会保障部门按照“一卡多用, 全国通用”的设计要求, 面向参保人员发放的。芯片内存有参保人员的基本信息、参保信息、就医费用信息以及其他社会保障相关信息, 便于医疗保险费用的结算, 因此应当继续推进社会保障“一卡通”建设, 首先要统一地区间医疗费用结算有关的信息标准, 使信息可互认与流动;其次参保地、就医地均发行社会保障卡, 并建有支持社会保障卡应用的良好系统环境;再次在中央、省建立结算平台, 与各地医疗保险系统连接, 支持地区间的费用信息交换与结算;最后, 这一业务需要各地区经办机构的充分协作与配合, 将参保地异地医疗机构管理转为就医地本地医疗机构管理。
第七、充分发挥政府部门的监管职责建立互信机制和委托机制。异地就医行为牵涉到多个主体, 现在国家层面尚未对地方医保经办机构在异地就医协同管理服务中的责任作出明确要求, 各地对异地就医的协管也没有正式规定。建议从中央到地方, 明确授权给相应医疗保险经办机构协同监管的职能, 从而使异地就医现象摆脱“无人管”的不利局面。
参考文献
[1]王虎峰.全民医保制度下异地就医管理服务研究[J], 中共中央党校学报, 2008 (12)
[2]邱莉丽.我国异地医疗保险的障碍与对策分析[J], 劳动保障世界, 2009 (11)
[3]褚福灵.基本医疗保险关系转移接续研究[J].中国医疗保险, 2010 (7)
【关键词】 现代物流 市场营销 服务意识
我国加入世界贸易组织之后，更多的外国企业进入到进行投资，因此我国的物流企业面临着更多的竞争与挑战。如何从为数较多的竞争对手中脱颖而出，得到更多的市场份额是现代物流企业应当重视的问题。现阶段，我国物流业每年约有2.6万亿元左右的物流支出，物流企业如果可以提升自己的服务质量，就会得到更多的利润。现代物流服务中，无论是物料供应的服务，还是有关商品配送的服务，都要根据客户的要求去提供服务，这些高定制化的服务要通过采用服务营销的策略来实现。
1.现代物流的概念及物流企业的现状
1.1现代物流的概念
现代物流是在传统物流的基础上，通过运用计算机手段进行信息的联网，并对物流的信息进行科学的管理，最终达到加快物流速度的目的。计算机手段的运用使物流的准确率提高，有利于库存的减少和成本的降低，有延伸和放大传统物流服务的功能。现代物流要根据客户的需要，用最经济的费用，把物资从供给地向目的地进行转移。现代物流包括运输、储存、加工、装卸以及配送等活动。与传统物流相比，现代物流主要以满足消费者的需求为目标而提供服务。
1.2我国当前物流企业的现状
随着我国加入世贸组织以及经济的全球化和信息化进程的加快，我国现代物流企业有了较快的发展。传统的物流企业服务营销意识较为薄弱，企业管理人员很少把物流与市场营销联系起来。现代的物流企业是适应我国经济快速发展和对外开放的形势下产生的，大多数是以前的货运代理和运输公司组成，规模较小，同时由于长期受到计划经济体制的影响，许多企业拥有自己的仓库和车队，很容易造成物流过程的浪费。我国现代物流企业大多采用传统的营销方式，形成了多元化的物流格局，大多数物流企业的营销意识不够强烈，缺乏行之有效的营销理念。
1.3现代物流的特征
现代物流与传统的物流相比，有着明显的区别。首先，现代物流企业强调服务的集成化。其中包括物流与供应链中的生产制造和营销管理以及成本控制等多方面的协调。其次物流企业强调服务的规范化，通常以作业的流程、设施设备以及技术工作的标准化来带动物流企业工作的系统化，以保证服务品质的一贯性。此外，现代物流企业更加强调物流服务的系统化和现代化，要主动协调好物流企业与客户各个环节之间的关系，力求提供合理而节约成本的优质服务。
2.市场营销与现代物流之间的关系
2.1现代物流管理为市场营销提供了发展空间
物流与市场营销的联系非常紧密，发展现代物流企业离不开市场营销。市场营销是个人或集体通过交易其创造的产品或价值来获得所需之物，以实现双赢的过程。现代物流管理的策略为市场营销组织提供了新的服务基准以及更广泛的发展空间，广泛的开展市场营销活动，以提高经营效益提供更多的机会。物流管理的营销策略需要物流企业在关注产品的基础上来分析客户的需求，并采用多种的经销方法来实现产品的销售，最终实现企业的经济价值。
2.2市场营销刺激了物流企业的现代化发展 从产品策略的角度来看，物流活动中的采购、推销以及库存控制受其影响，价格策略制定也将影响物流活动的广度及深度，此外，销售渠道是否合理和畅通，流通渠道各个阶段的变革、管理与整合等也都直接或间接的影响着物流的格局。市场营销对物流企业管理的理念也起到转变的影响。现代物流管理的理念不再以企业现有的产品为出发点，转向了以市场的需求为起点来思考问题。服务营销与市场营销相比更加关注服务的本身，其中包括服务的标准、服务的质量以及顾客对服务的满意程度等方面。
2.3发挥现代物流管理策略是市场营销管理的职能
市场营销能否取得滿意的效果，在很大程度上受卖方物流管理决策的制约。首要的任务就是进行销售的预测，然后在预测的基础上制订生产计划以及存货计划等，当产成品离开生产车间，经过包装、储存、配货处理，然后再进行运输，最后送到消费者的手中，并提供有关的服务。企业可通过改善物流管理的方法来提高服务的质量，从而吸引顾客，提高企业的竞争力和市场营销的效果。
3.现代物流服务于市场营销的重点
3.1现代物流企业要树立服务于市场营销的观念
随着现代市场营销观念已经朝着绿色市场营销观念转变，物流管理的观念也在不断的发展和变化着。传统的物流观念落后于时代的发展，采用以现有产品为中心的供应观念，把工厂的产品作为出发点，通过采用费用最少的途径把产品送到消费者的手中。而现代物流企业以市场需求为起点来思考问题，考虑到市场上消费者的各种需要，再按此需要来安排工厂的工作，在物流管理中来贯彻市场的导向。
3.2现代物流企业要制定合理的物流管理策略
从现代企业的市场营销角度来看，物流主要负责运输、存货、商品运输和以及商品的订单处理几个方面的活动组成。可以说，物流策略的组合是市场营销的组成部分，企业的物流管理是这几个方面结合起来的策略组合。在现代物流的策略组合中，主要包括两类决策，一是运输方式的选择，另一个是发运的批量、时间及运输的路线。因此，现代物流企业的指导思想要同市场营销组合一样，进行整体活动的相互协调和整体结构的优化。
3.3把握现代物流管理的特点及发展趋势
现代物流管理不等同于企业的运输管理、储存管理和搬运管理等职能管理的组合，二十要把物流管理转变为系统的物流活动，以协调生产、销售等决策，因此，物流企业内部必须要贯彻标准化作业以及标准化管理的原则，对各物流要素进行重新组合，使之适应于现代市场营销的战略，把物流活动之间的信息控制进行联网，通过计算机辅助设计进行控制，网上营销下的物流管理是现代营销物流发展的趋势。
总之，现代物流企业在为消费者提供物流服务的同时，应当在物流活动的各个环节注入服务营销的理念，把满足顾客的需求和提高服务质量放在首位，才能提高物流企业的市场竞争优势。
参考文献：
[1] 丹下博文 姜旭.关于现代物流与市场营销的建议[J].中国流通经济.2011，12.
[2] 张武梅 陈蔚珊.浅析现代物流崛起对市场营销的影响[J].新西部（下半月）.2010，02．
[3] 斯日古楞.浅谈物流运作与市场营销的关系[J].中国城市经济.2010，07.
[4] 肖文珍.现代物流企业的市场营销新观念[J].中小企业管理与科技（上旬刊）.2010，06.
总结
“>保险公司大客户的服务与管理工作总结2007-02-06 09:58:
32保险公司大客户的服务与管理经验总结
用心服务品牌 真诚合作促双赢
随着保险市场的不断发展，保险业内竞争日益激烈，单纯的价格之争虽有一时之功，但绝非长久之计。通过特色的服务建立客户对保险公司的信任和支持，完善客户服务和大客户关系管理，保持与大客户稳定的合作关系，是促进公司业务规模持久上升、提升公司实力的重要条件。营业部自成立以来，注重永安公司的品牌形象，致力于客户服务的创新，特别是将大客户的服务与管理
作为工作的重点，靠服务赢得了业务的稳定发展。
我公司于2003年11月正式与郑交集团合作开展保险业务，两年来共实现保费收入近4000万元。我们在合作中不断改进服务措施，提高服务质量，积累了一定的为集团客户提供专业承保和客户服务的经验，双方建立了良好的沟通协调关系和合作基础。现将营业部开展郑交集团大客户服务和管理的做法总结如下：
一、领导重视，措施得力
两年多来，分公司领导高度关注与郑交集团的合作进展情况，给予营业部大力支持。分公司总经理室成员经常过问郑交业务情况，听取营业部关于承保、理赔等方面的专题汇报，指导营业部确定工作思路，并亲自参加与郑交集团的高层座谈会。营业部经理室经常深入郑交集团进行公关协调，现场解决工作中存在的突出问题，目前已形成与郑交集团多个层面的沟通联系制，增进了双方 的了解。
营业部围绕着郑交集团和客服工作的需要，加大对客服的投入和倾斜，保证了各环节的服务基础，通过创新的服务思路和特色的服务手段，提高客户的服务满意度，形成了自身的竞争优势。
二、成立专门机构服务郑交集团
在分公司领导和郑交集团的大力支持下，为了更好地为郑交集团提供及时周到的保险服务，体现永安公司的实力，营业部抽调8名工作经验丰富的业务和客服人员，组成郑交业务部和客户服务部进驻郑交集团，配备了查勘车、电脑、传真机、打印机等相关的硬件设施，为集团客户提供从签发保单、收取保费到出险报案、查勘定损、受理案件、理赔计算、赔款支付等一站式保险服务，统一了永安公司对郑交集团保险业务的管理，树立了永安公司在河南运输行业中良好的保险品牌形象。
营业部经理室带领驻郑交两部做了大量艰苦细致的工作，对在承保或理
赔工作中遇到有争议的问题协商解决，原则性的问题坚决不让步，同时耐心细致地做好沟通解释，双方本着“平等友好、实现共赢”的原则，通过长期的沟通与协作，建立了融洽的合作关系。
三、建章立制，狠抓落实
自郑交业务部和郑交客服部成立，就建立了严格、规范的管理制度，同时按照行业协会公布的保险服务标准，认真进行落实，并针对郑交集团的业务特点，制定了六项承保服务制度和八项客户服务措施。公开服务承诺，公布服务监督电话，自觉接受客户的监督。两部人员深知，工作地点在郑交集团，自身的一言一行不仅代表了永安公司的形象，而且服务态度好坏、服务质量高低直接关系到客户对永安公司的满意度，因此更加注重对自己进行严格要求，自觉按照职业道德规范和内部规章制度要求规范自己的行为，展现永安员工良好的职业形象。无论是承保或是理赔，重点突出“快捷”，用耐心、周到、热情的
服务赢得了客户的普遍好评。
四、建立完善沟通协调制度
在与郑交集团的合作过程中，双方不断加强沟通协调，建立健全座谈会制度及信息发布制度，构建多层面的沟通平台，及时了解集团的保险动态，促进了保险工作的全面开展。
（一）营业部每季度和集团保险部联合组织召开由双方分管领导及郑交集团各专业公司领导参加的大型座谈会，互通合作情况，加强沟通理解。通过座谈会的形式，既加深了双方的了解，又及时解决了一些工作中出现的不协调问题。
（二）每年由营业部和集团保险部安排双方高层互访不低于两次，营造出高层领导重视沟通客户关系、维系客户关系的良好氛围，致力于创建长期合作的宽松环境。
（三）充分利用各类报表互通信息。驻郑交业务部每月2号前向集团保险部报送承保情况统计表，定期对集团的保
险需求进行分析，给集团提供合理化的建议和承保依据。
驻郑交客服部每周向郑交集团保险部报送一次出险报案情况报表，通报理赔信息，每月汇总报送案件处理情况报表。对出险案件估损金额超过万元以上的，当日通报集团保险部。
（四）营业部不定期组织开展不同范围、形式多样的联谊活动，营造出和谐友好的合作氛围，增进永安公司和郑交集团双方的了解，促进合作持续稳定地发展。
五、不断提升全流程的特色服务
（一）驻郑交业务部实行全年无障碍服务，无论节假日或上下班，只要客户有需求，随时为集团的客户提供出单和咨询服务，让客户充分感受到永安公司热情、周到、便捷的服务；并根据郑交集团业务的特点，设计出固定的车型保费价格表，便于客户快速测算保费。郑交集团40多家分公司分布在郑州所辖12个县、市区，无论刮风下雨、严寒酷
暑，都留下了郑交业务部人员上门送单及收费服务的身影。在今年元月份的一场大雪后，已经晚上8点多钟了，因为天气寒冷，加上一天繁忙工作的劳累，刚回到家的郑交业务部业务人员正准备休息，突然接到郑交保险部的电话，说有12辆车明天要跑长途须办理保险，我部人员接到电话后，二话不说，立即赶到公司为客户出单，等到业务处理完毕，已近夜里11点。像此类加班加点、毫无怨言为客户服务的情况还有很多，这种忘我的工作态度得到了集团客户的赞许。
（二）郑交集团的理赔工作得到了分公司领导的高度关注以及分公司理赔管理部的大力支持。营业部从受理案件、查勘定损、赔案理算、赔款支付等方面制定了完善的服务措施，实行“限时查勘定损、限时赔款理算”制度，加强各环节的衔接，实行对赔案处理时限的全程监控，明确责任人、落实责任追究制。对未处理的赔案，双方及时互通信息，根
据集团保险部提供的未决赔案清单，由营业部主管副总督促处理，正常案件加快理赔速度，尽快结案；对有争议的案件，面对郑交集团保险部人员对条款较为专业的认识和理解，我部人员采取提高案件的第一现场查勘率、掌握第一手翔实资料、及时完善案件手续等方法，摆事实、讲道理，据理力争，本着公平、合理、实事求是地原则予以解决，得到了客户的理解。
（三）实行客户首问负责制。首问负责人按照业务流程引导客户办理相关业务手续，并将自己的工号明确告知客户，便于客户再次遇到问题时可直接找首接人进行处理，有效避免了同一问题向多人重复咨询的情况，提高了工作效率，增加了客户的满意度。
（四）多种形式地开展保险和防灾知识的宣传。我部人员经常为郑交集团《保险信息》报提供材料，介绍保险知识、索赔须知和事故处理程序等；利用走访基层和集团安全员座谈会的时机，对车主进行安全教育和保险知识的宣传，并注意通过典型案例的分析，强化车主的保险意识和风险防范意识，增加客户对永安公司的了解，真正成为客户业务上的伙伴，生活上的朋友。
（五）营业部一直坚持每案必访，并下发征求意见表、走访郑交集团基层各分公司安全科，收集客户意见，进一步了解客户的真正需求，及时进行整理分析和反馈，将客户意见看成是一种宝贵的资源和信息加以利用，从客户意见中找出工作中的薄弱环节，及时发现问题及时解决处理，便于我们制定具体的改进措施，提高保险服务水平和服务效率。
（六）根据集团保险部的需要，积极协助集团公司做好内部相关保险业务的各项工作，参与集团保险部日常安全值班管理，为郑交集团提供延伸和增值服务，深得集团公司信赖。
六、有效实施大客户管理，统一保险资源
（一）因郑交集团客户资源庞大，为全面管理大客户信息，郑交业务部和客服部利用客户信息管理系统，建立承保及理赔情况明细台帐。针对各分公司不同车型分类整理，以各分公司为单位统计到期续保车辆的情况报表，提前通知集团保险部，做好续保工作，对出现的漏保情况及时进行跟踪了解和反馈，促进集团保险业务的统保。
（二）针对保险管理，双方共同做到“统一集中”。一方面积极配合郑交集团维护集团保险资源的统一和集中，不断扩大集团公司保险的覆盖面；另一方面，在营业部系统内始终保持对郑交集团保险服务管理的统一和集中。经过双方的共同努力，2005年客运公司正常营运车辆保险覆盖率达到100%。
（三）对新车入户郑交集团的保险业务，双方建立了联合审批制度，并达成协议，凡不在郑交业务部承保的车辆，集团公司不予办理入户手续，大大提高了对新增车辆保险的监控力度。
（四）为加强管理，最大限度地控制风险，目前郑交集团配备了先进的卫星定位系统和视频系统，加大对车辆行驶的全程监控，大大降低了事故的出险率，增加了企业的经济效益，达到了双方的共赢。
2005年底，郑交集团采取公开招标的方式选择2006年保险合作伙伴，先后共有人保、太平洋、华安、安邦、阳光等六家公司参与竞标，各家公司为争取业务均采取全方位的逐级渗透的公关手段。面对众多的竞争对手和强大的竞争压力，分公司及营业部领导高度重视，统一部署，成立专门的竞标小组，负责信息收集、研究对策、制定方案，确定投标报价，制作精美标书。面对六家保险公司的竞标，营业部凭借着永安保险的品牌实力、完善的客户服务管理、合理的报价和前期的合作基础，一举获得竞标的成功，继续成为郑交集团的保险合作伙伴。据事后了解，对此次投标报价，我公司在费率上不是最低的，费用
不是最高的，但郑交集团最终选择了我公司，正是体现了我们搞好大客户服务与管理工作所带来的竞争优势。
两年多来，我们在激烈的市场竞争中，克服了重重困难，稳定了与郑交集团长期的合作关系，取得了相互信任与支持。我们深深体会到做好对大客户的服务与管理，不仅能促进我们加强内部管理，提高员工素质，提升服务品质，同时能带来业务规模的稳固增长，提升永安保险在市场的知名度和美誉度，增强公司的实力。
保险营销人员诚信服务演讲稿 保险诚信服务演讲稿：诚信勤奋成就保险人生
从事保险营销行业这么多年来，我渐渐明白，诚信是保险的灵魂，诚信营销、诚信服务也让我的事业变得精彩。
曾有一位客户主动提出要投保10万元保额的保险，20年缴费。但我了解到客户所在企业效益不好、又有孩子需要抚养，客户可能会面临较大的经济压力。我想，做保险不是收的保费越多越好，而要看客户真正需要什么。于是，我劝他选择了5万元保额的保险。
不久，这位客户下岗了，整天呆在家里打牌，原本和睦的家庭关系蒙上一
层阴影。我看在眼里急在心里，积极帮这位客户想办法，一个星期后，我帮他在长宁区一个小区找了一份物业管理的工作，上下班都很方便，客户一家顿感惊喜和感动。
平时，我一直默默地尽我所能帮客户排忧解难，为他们客户孩子请家教、办转学，帮着他们介绍工作、甚至搬家。我渐渐成为客户心中值得信赖的朋友。
我觉得，保险服务不在一时，而在一世，只有客户满意，我的展业路才会越走越宽敞。
有位在部队医院工作的客户，手术后出院，因买过附加个人住院医疗综合保险索取理赔。因军人的特殊性，医院不予开具原始发票，而不能进入正常理赔程序。我反复和公司沟通，最终让客户拿到了保险金。客户深有感触地表示：“有你这么敬业的业务员，我深信保险公司做出的承诺一定会得到兑现。”
善待客户的真情深深打动了他们的心。这件事很快在部队医院传开了，不少人专门找我来投保。
一位女客户不到半个月就将临产，她丈夫因工作关系出差。我很惦记着她，来到了她家。见到客户后，直觉告诉我，她应该马上进医院。我把她送到医院，医生诊断需立即生产。大约过了2个多小时，顺利产下一个女婴。
医生告诉我：“送得很及时，听产妇讲你是她的保险代理人，怎么会对她这么好，真是碰到好人了。”
事后，有人惊讶地问我，她在你这里买了多少保险？我平静地答道：“关键不在于她买了多少保险，而是她买了保险，我就要全心全意为她服务，我这样做很值得。”我自己多了一些不便，却换回了她们母女二人的平安，有什么不好呢？作为她们保险代理人，对客户不但需要诚心，更需要细心。
2015年全区养老工伤生育保险工作的总体要求是：深入贯彻党的十八大、十八届三中和四中全会及市委、区委四届四次、五次、六次全委会精神，认真落实市、区社会保险工作安排部署，秉承“经办为民，服务至上”的工作理念，以健全和完善覆盖城乡社会保障体系为目标，狠抓扩面征缴，落实惠民举措，强化监督管理，突出能力建设，全面提升社保服务质量和水平，持续保障和改善社会民生，全力推动“三区一城，幸福涪陵”建设。
一、狠抓扩面征缴，促进社保全覆盖
（一）扩大社会保险覆盖范围。进一步加大政策法规宣传力度，全面贯彻落实《社会保险法》和新《工伤保险条例》。重点开展机关事业单位养老保险制度改革工作，按照全市统一安排部署，积极做好各项准备工作，适时启动实施机关事业单位养老保险工作。打破户籍限制，鼓励和引导城乡灵活就业人员参加城镇企业职工基本养老保险。继续完善五险统征工作机制，积极推进非公有制经济组织从业人员、农民工、户籍制度改革农转城人员及城乡居民参加各类养老保险；将建筑业、商贸业、餐饮业作为工伤保险重点扩面范围；继续做好机关事业单位参加生育保险工作。健全完善用人单位如实申报参保基数，依法参加社会保险的工作机制。全年养老、工伤、生育保险分别扩面新增5000人、2000人、2000人。
（二）加强社会保险费征缴。加强与地税部门的沟通衔接，及时准确汇总传递征缴计划，协助开展基金征收工作，积极采取措施，强化依法征收，规范基金征缴行为，确保基金应收尽收。力争完成市上下达的养老、工伤、生育保险费征收任务。
二、落实惠民举措，持续保障改善民生
（三）严格落实各项社会保险待遇。继续巩固社会保险待遇发放成果，社会保险待遇确保率和社会化发放率保持100%。按照全市统一部署，积极做好2015企业退休人员、征地农转非人员和超龄人员养老保险待遇调整工作，及时补发兑现到位。进一步探索建立企业退休人员养老金正常调整机制。认真落实工伤保险定期待遇调整工作，推进工伤、生育保险医疗、康复费用结算工作。
（四）认真落实各项惠民政策。继续做好“单双解”人员、原民办教师和农技（机）人员养老和医疗补助工作，认真落实城乡居民基本养老保险参保人员和重度残疾人员缴费补贴等惠民政策。认真开展城乡居民基本养老保险关系转移衔接工作，确保跨省转移及与城镇企业职工基本养老保险关系衔接渠道畅通。
三、强化监督管理，确保基金安全完整
（五）加强基金管理工作。继续加大社会保险基金征缴专项检查、支付稽核工作力度，强化内控制度建设，完善社保基金审批机制和预决算制度，坚持先审后支、先批后付的原则，逐步探索建立社会保险精算制度。切实抓好全市《工伤保险实施办法》的贯彻落实，积极开展工伤预防工作，推进工伤预防试点和康复服务体系建设。妥善处理工亡职工供养亲属抚恤金与养老保险待遇间的政策衔接。完善劳动能力鉴定机制，确保工伤保险基金管理体制调整到位。
（六）完善领取养老和工伤长期待遇人员资格认证工作。逐步完善“以指纹认证系统采集认证为主，异地协助验证和人工验证为辅”的认证网络体系，加强宣传和引导，加大对238个村居认证点的工作指导力度，规范有序推进上门采集认证服务，防止虚报冒领养老金和工伤保险长期待遇行为，切实维护养老和工伤基金安全。
（七）深化社会化管理服务。持续深入推进企业退休人员社会化管理，加快把中央企业、关闭破产企业和异地居住的企业退休人员按属地原则纳入居住地社区管理，确保年底前企业退休人员社区管理率达到80%以上。
四、加强能力建设，服务质量再上台阶
（八）深入推进社保业务下沉工作。扩大业务下沉范围，逐步实现全区各乡镇（街道）均能办理各项社会保险相关业务。推进平台服务设施标准化，为老百姓提供规范、便捷、高效的公共服务。积极探索建立社会保险业务工作下沉乡镇（街道）服务平台的管理服务机制，实现“市级督导、区县管理、街镇经办、村社代办”的四级经办服务体系。
（九）启动开展社会保险全民参保登记工作。按全市统一部署，积极做好全民参保登记工作的基础准备，及时开展入户调查，记录、核查、规范管理各类群体参加社会保险情况，全面掌握依法应参保的单位及职工和可参保的城乡居民有关信息，推进职工和城乡居民持续参保。确保年底城乡养老保险覆盖率达95%以上，工伤、生育保险基本覆盖率达到法定群体的80%以上。
（十）继续做好社会保险网上业务经办工作。加大宣传工作力度，引导更多企业申报网上业务经办；优化网上业务办理流程、审核审批办法，进一步方便企业办事，提高全区社会保险业务经办的水平和质量。
（十一）加强政风行风建设。切实巩固党的群众路线教育实践活动成果，严格执行中央八项规定，持续深入反对“四风”。深入开展党风廉政教育及各种窗口建设活动，大力推进经办业务公开、经办机构办事公开，拓展政务信息渠道。落实社会保险工作人员纪律规定，加强经常性教育，提高职业道德修养和拒腐防变能力。
为深入开展全民健康生活方式行动、巩固无烟医院成果，满足人民群众对健康知识的需求，促进医院对健康的广泛支持，根据《2015年XX区健康教育与健康促进工作计划》（涪健教发2015]1号）文件精神，为了确保健康教育工作的顺利开展和取得良好效果，特制定本工作计划。
一、目标任务
（一）开展医护人员健康教育知识及技能培训2次。
（二）开展健康教育、健康促进、健康咨询等公益性活动10次/年以上。
（三）出版健康教育专栏共150期。
（四）住院病人健康教育普及率达100%、患者及陪护人员相关疾病自我保健知识知晓率在87%以上。
（五）与涪陵人民广播电台联办《生活小提示》节目365期。
（六）达到“无烟卫生计生系统评分标准”。
（七）完成XX区健康教育所临时指定的其它健康工作任务。
二、实施办法
（一）强化组织管理、落实职责
充分发挥“医院-预防保健科-病房”三级健康教育网络作用，扎实开展健康教育活动。
（二）工作内容
1.提高医护人员健康教育知识及技能
充分发挥医院信息网络作用，通过oa网每半年开展一次全院医务人员开展健康教育知识及技能培训。2.开展丰富多样的健康教育活动
（1）开展健康教育、健康促进、健康咨询等公益性活动。①结合卫生节日、送医下乡、志愿者服务等活动开展义诊宣传。②开展健康咨询工作：与涪风论坛联办“医疗健康保健”版块，党办联系各科完成网络健康咨询。
③与涪陵人民广播电台联办《生活小提示》栏目，预防保健科根据季节提供资料，每天播出健康宣教知识。（2）发挥健康教育专栏作用
门诊部大厅等公共区域健康教育专栏，根据疾病流行季节每2个月更换一期。各病区及医技科室健康教育专栏根据专科特色每季度更换一期。
（3）发挥健康教育处方作用 ①门急诊系统：
门急诊部：充分利用“健康教育处方栏”发放健康教育处方。体检部：针对体检结果，发放个性化健康教育处方。
②住院部：各科室根据专科疾病情况，通过健康教育处方栏/架，为病人和陪护提供健康教育处方。
（4）各临床、医技科室医务人员在病人诊疗的各个环节采取医患谈话、举办专题讲座等方式，对患者及陪护提供针对性的健康知识。（5）巩固区级“无烟医院”成果：认真开展戒烟门诊及对有吸烟史的住院患者戒烟健康教育工作，创造医院无烟环境，努力达到无烟卫生计生系统工作目标。
（三）考核办法
按照《XX市涪陵中心医院健康教育工作考核细则》及《XX市涪陵中心医院控烟工作奖惩制度》进行考核。按照省、市、县“两纲”工作的要求，为了不断优化妇幼工作一环境，进一步加强村卫生工作服务，切实抓好自身的内涵建设，努力构建具有生机活力的工作机制，不断提高妇幼保健服务质量，积极完在妇幼保健工作质量指标，从本院实际出的制定本院工作计划。
一、工作目标：
1、《出生医学证明》发放合格达100%；
2、孕产妇系统管理率达90%;
3、高危孕妇管理达100%；
4、高危孕妇住院率达100%；
5、孕产妇死亡率控制在30/10万以内;
6、出生缺陷控制在105/万以下:
7、儿童系统管理率达90%；
8、婴儿死亡率控制10%；
9、托幼机构儿童保健体检达90%以上；
10、托幼机构人员卫生保健合格率达90%以上；
11、年内开展一次妇女病查治工作;
12、叶酸发放率达90%以上；
13、孕产妇住院分娩补助发放率达980%以上；
14、开展基本公共卫生服务项目和重大公共卫生服务项目工作。
二、明确目标，制定方案
1、提高医疗质量，创建百姓放心医院。
医疗质量安全，事关患者的健康安危，是医疗服务的生命线，是医院管理的核心内容和永恒的主题。“以病人为中心、以质量为核心、以安全为主题”，认真落实各项规章制度、岗位职责，严格执行各项诊疗技术常规，把各项制度落实到各个环节中。保证患者安全，让患者安全、满意、放心。
2、加强优质服务，创建患者满意医院。
加强优质服务，提高服务质量，强化医德医风建设，诚信行医、礼貌待患是建立和谐的医患关系、减少医患纠纷、提高医院和科室的口碑进而创建患者满意医院的重要基础，只有提高患者的满意度，才能使医院在当今竞争日趋激烈的医疗市场中获得持续发展。
(1)便捷就诊流程，优化诊疗环境，提供便民措施；(2)开展精神文明建设，微笑服务、使用文明用语，注重与患者的沟通；(3)加强医德医风建设；(4)进行患者满意度调查；⑸抓好党风廉政建设，着力净化行业风气。
3、突出保健特色，创建专科特色医院。
以保健为中心，以临床为保障，开拓自身业务，突出保健特色，发挥临床优势，针对妇女、儿童不同生理阶段的健康问题，提供全面、系统、连续的保健服务。认真抓好孕产妇和儿童保健管理工作，进一步重视孕产妇和儿童的全程保健管理，不断规范保健技术服务，提高保健服务质量。
(1)建立健全妇幼保健服务网络
结合我县卫生工作重点，加强妇幼保健院的自身建设，提高技术服务指导能力，完善县、乡、村妇幼保健网络；加强妇幼保健人才队伍建设，增强服务能力，规范服务行为，提高妇幼保健服务技术水平，确保服务质量和安全，保障广大妇女儿童身心健康和生命安全。(2)孕产妇保健：是重点围绕育龄妇女生产而提供的保健服务。对准婚女性开展婚前保健咨询指导，发放婚姻保健手册；对受孕后女性的受孕情况进行检测，并在整个孕期提供产前检查及保健指导；对妊高症患者进行系统监测；开办孕妇学校提供健康教育。(3)儿童保健： 婴幼儿保健：
开展0—7岁儿童儿童进行生长发育监测及智力评估：1岁以内4次；1—3岁每半年一次；3—7岁每年一次健康体检。
学龄前儿童保健：a.视力筛查；b.儿童入托体检；c.入托儿童健康体检。(4)妇幼保健及公共卫生项目工作
①确保妇幼卫生监测质量。②做好重大公共卫生项目。③做好基本公共卫生服务项目。(5)继续开展免费婚检工作。
4、实施绩效考核，科学管理医院。
我院2015年将按照山西省公立医院改革制度要求，进一步实施对工作效益、服务质量、劳动纪律等方面实施绩效考核，以“技术含量高低、风险程度大小、工作负荷强弱、管理责任重轻、服务质量好坏、两个效益增值、贡献表现”进行经济分配，作为医院对科室、科室对个人绩效工资计算的依据，实行以岗定薪、多劳多得、优绩优酬的分配办法，成立绩效考核领导机构，制定考核标准，实施绩效考核分配方案，充分调动广大医务人员的积极性，达到促进工作质量持续改进，推动医院可持续发展的目的。
5、认真做好“四病”筛查工作。
根据上级文件精神，开展“四病”筛查咨询、血样采集、送检工作，完善筛查相关设施，健全各项规章制度，不断提高技术服务能力，预防医疗纠纷和事故发生。
6、做好孕产妇死亡和新生儿死亡评审
孕产妇死亡每年组织专家组评审一次，各单位按要求将本辖区孕产妇死亡病例及时上报保健院。新生儿死亡每年组织专家组评审一次，根据《卫生部的通知》文件要求，县直各医疗机构必须及时填写本机构新生儿死亡调查表及新生儿死亡报告卡，按要求上报妇幼保健院。通过评审将全县孕产妇死亡和新生儿原因进行分析、总结，及时向相关单位反馈，并制定干预措施和对策。保健院要做好评审的各项基础准备工作。
7、积极开展督导工作。
保健院要配合卫生局加强全县妇幼保健督导工作。要制定制度，形成经常化督导，年督导频率不少于4次，坚持每月的例会制度，对乡、村妇幼保健人员年培训不少于2次。做到督导、指导、培训相结合，努力提高全县母婴保健专项技术服务水平。
8、按要求做好出生医学证明的管理、签发工作；并努力完成上级布置的临时性工作任务。
9、大力对外宣传，塑造良好形象医院。
要加大医院对外宣传和形象展示，发挥医院文化建设的作用，及时将医院的重点工作、先进技术、特色服务、典型事迹向外推介，展现我院拼搏进取与创新发展的成果，弘扬医务工作者救死扶伤、爱岗敬业、优质服务、无私奉献的精神，内强素质，外塑形象，为医院创造宏大的社会舆论氛围，塑造医院良好的对外形象，使之成为百姓心中信任的医院。
10、强化安全措施，创建平安医院。
为了全力维护正常的医疗秩序，保证各项诊疗工作有序进行，要全面加强各项医院安全工作。(1)加强普法教育，切实提高全院职工法制观念。(2)加强管理。各部门要动员起来，各司其责并积极协调配合，加强院内的安全检查，消除隐患。主管院领导每年不定期地对消防安全进行全面检查，对容易引发火灾、存放危险品及人员集中的场所作重点检查（如药库、病房等），要对消防设施进行定期维护更换，确保消防器材的完好；各科负责人严格落实科室安全责任制，搞好不稳定因素排查，发现问题立即整改。制定人防、物防、技防应急措施，确保全院不出现重大责任事故。
11、团结拼搏进取，不断发展医院。
一、当前高校图书馆流通服务过程中还存在的问题
(一) 当前高校图书馆流通部管理过程中存在的问题。
1.部分高校的借书制度缺少更新完善, 依然较为单一和落后, 不能适应当前图书馆借阅的发展需求。2.流通部的服务人员在工作的过程中受多种因素的影响, 工作积极性有待提升, 大多主人翁意识不强, 整个工作团队缺少凝聚力和协调合作能力。
(二) 高效图书馆流通部服务过程中存在的问题。
通常来说, 高效图书馆流通部的工作内容还是比较复杂的, 包括图书的收集、整理、对外借阅、库房管理、为咨询人员提供借阅咨询服务等等。伴随着各项先进技术的不断发展, 要求高效图书馆流通部必须转变工作方式, 采用现代先进的数字化和网络化管理、服务, 需要渐渐的实现库房管理和借阅为一体的综合性服务, 该服务方式也更方便借阅者。但是, 在转变服务方式和服务内容的过程中, 依然存在着诸多的问题需要及时解决。比如:当前部分高校图书馆流通部少数工作人员综合素质较低, 和读者发生争执或者矛盾是常有发生的, 对图书的管理责任心也不强, 造成部分图书出现了大量损毁等情况, 这样一来, 既降低了图书馆的形象, 同时也降低了图书的使用效率。
二、对图书馆流通的服务人员需要加强管理
(一) 需要采取多种方式提升服务人员的综合素质。
1.思想政治素质方面。作为一名现代的高校图书管理员, 必须树立起正确的人生观与世界观, 坚定自己的政治信念, 必须要具备爱国情操, 要积极进取, 敢于学习和创新。2.专业文化素质方面。必须学习马克思主义理论, 掌握现代先进的管理方式, 熟悉现代管理方法, 通过多种渠道提升自己的专业文化素质以满足工作需求。3.道德素质方面。作为流通部的这样一个服务型较强的工作部门, 应该具备较高的道德素质, 在开展咨询服务的过程中, 应当做到文明、热情、对读者咨询的问题要耐心的给予解答, 对读者的个人信息给予严密保护, 同时团结同事, 共同做好服务工作。4.心理素质方面。在当前这个竞争强烈的社会中, 图书馆的管理工作也一样, 其服务内容更加的繁琐和多样化, 因此, 在工作的过程中, 应当始终保持一种良好的心态, 在努力提升服务质量的同时, 也积极的加强自己的工作努力, 开阔自己的思路, 让自己有一个健康的心理素质。5.服务沟通方面。高校图书馆的服务人群众多, 因为一个学校的师生人数巨大, 而高校师生都是知识分子, 流通部的服务人员在和这些读者进行沟通的过程中, 应该学会一些沟通技巧, 用热情、微笑、真诚为每一个读者服务, 对读者的问题要给予耐心解答。
(二) 合理选择管理方式, 做好流通部服务人员的心态梳理。
在目前的高校图书馆管理体系中, 流通部是一个工作量大、责任重大的部门, 同时也是劳动强度最大的一个部门。因为图书馆每天的营业时间比较长, 有的时候周末也没有办法得到休息。而每天的工作内容几乎不变, 都是在重复头一天从事过的事情, 向读者解释同样的问题, 有的时候还会遇到一些无理取闹的读者。面对这样一个服务复杂的工作, 部门心态稍微差一点的工作人员有的时候就会出现心态失衡, 在工作中产生负面情绪, 进而影响工作效率。针对上述情况, 学校的相关领导应该给予图书馆工作人员更多的关心, 给图书管理人员组织一些文艺活动等, 同时采取科学的工作分工和激励机制, 进而从多个方面消除图书馆管理人员的负面情绪, 为工作提供一个健康的心态。
三、总结
综上所述, 在新形势下, 高校在进行新一轮的改革, 而图书馆也应该是改革的一部分, 只有对高校图书馆同学校的改革同步, 才能更好的适应新时期的图书馆管理要求。高校图书管流通部的服务人员在工作中, 应该紧密的配合, 不断提升自己的专业素质和服务意识, 提升自己的管理水平, 为读者提供一个高水平的借阅服务, 进而让整个高校图书馆能真正发挥应有的作用。
摘要：高校图书馆是一个信息量十分巨大的聚集地, 可以说是知识的海洋, 同时也是一个服务机构, 其主要功能是整理、收集、传播知识的主要地方。对于高校图书馆的工作人员来说, 其工作既要求做好对图书的收集和整理, 同时还要服务好读者, 可以说做好服务是整个工作的核心。而高校图书馆流通部是图书馆与读者之间接触交流最多的地方, 是处理好读者和图书馆最为直接的纽带。本文就对未来高校图书馆流通部管理与读者的服务进行简要探析。
关键词：读者,服务,高校图书馆,流通部
参考文献
[1]王丽.新形势下现代高校图书馆流通部管理与读者服务分析[J].时代教育, 2014, 13:223.
[2]王丽.现代高校图书馆流通部管理与读者服务分析[J].现代企业教育, 2014, 10:238.
[3]王斌玲.新形势下高校图书馆流通工作的管理与服务[A].陕西省图书馆学会.和谐社会中的图书馆建设与发展——陕西省图书馆学会第六次科学讨论会论文集[C].陕西省图书馆学会, 2007:5.
在此，笔者想分享三个观点：一是保险是个人理财规划的基础配置，不涉及保险工具的理财组合绝对不是一个正确的综合理财设计；二是从现代理财的发展实践来看，保险从业者是理财规划（或者说是理财经理）的积极推动者；三是我国已经具备了保险持续快速发展的稳健基础，宏观环境为这份美丽的职业更增添了迷人的色彩。
保险是构建个人理财规划的基础配置
首先，从实务角度而言，理财规划就是对人的一生的现金流量和风险的管理。说到底，还是对人的一生的财务风险的管理，因为通过消费和投资对现金流量进行调控，还是要规避人的一生的居住、子女教育以及养老等可能产生的风险。而保险，作为管理风险的基本产品，在理财规划中的作用可想而知。从理财规划的定义或者说是基本作用，可以看出保险在理财规划中的重要性。
其次，根据家庭理财金字塔的原理，理财规划应先搭建一个稳健的基座，再逐步增加高收益产品。金字塔的底部是面积最大，也是最稳健的一层，是构建理财规划的基石。通常来说，这一层的配置标的是风险较小的理财产品，包括储蓄、保险、国债等。保险之所以位于基础层级中，是因为它具有管理家庭财务风险的基础功能。但这种功能却往往容易被人们忽视，因为人类先天就存在“短视”与“自大”的基因。千万注意，如果没有保险，就等于缺少坚实的底座，家庭的财富金字塔就很容易倒塌。理财金字塔模型也说明了保险对任何收入阶层的人都不可或缺。
再次，从收入分配的4321经验法则来看，人的可支配收入的10%需要进行保险支出。这是目前国际保险业界的公认标准。
最后，从理财规划的角度看，人生的5张保单是必需的，他们分别是买给父母、配偶、子女、房子，以及自己。用自己一定的财务资源，去规避亲人和财产的风险，是每个成熟家庭必须考虑的。
保险推动了现代意义上理财规划的启蒙
理财规划思想早在欧洲的私人银行就有所体现，但一般认为现代理财规划起源于20世纪30年代的美国保险业。笔者认为这也是中国将要走的道路，而且现在已初露端倪。
1929—1933年美国股票的暴跌引发了经济大萧条，使人们普遍丧失对银行和券商的信任，经济危机又使人们对未来的不确定性加深，由于保险的稳定器功能及可以满足各种不同的需求，其地位空前提升，部分保险代理人为了更好地推动业务，开始对客户进行一些简单的个人生活规划和综合资产配置咨询，这部分保险人就是今天美国理财规划师的前身。之后，因为理财规划成为推销各种金融产品的外衣，理财规划师也曾遭遇低潮。1969年12月，为推动理财规划行业的健康发展，包括保险代理人在内的13位金融专业人士，提出了“关注客户目标比关注单一金融产品更重要”的服务理念，开始推广“理财规划”的概念和方法。随后，即1970年，首家金融理财专业协会IAFP宣告成立。自此，理财规划作为一门独立职业在美国迅速发展，1990年以后开始全球化。
可见，保险业是激发真正的理财规划的最肥沃的土壤，期待每一位保险从业者，开始运用理财的思维来推广保单，当然，一定是适合客户的保单。否则，我们还难以称为一个理财顾问。
把握保险理财的黄金发展期
数据显示，截至2015年年底，全国保险密度为1766.49元/人（折合271.77美元/人），同比增长19.44%；保险深度为3.59%，同比增长0.41个百分点。而同期，全球市场保险密度为662美元，其中，美国、日本、英国和法国等发达经济体的保险密度约4000美元/人，我国与其相比相差10多倍。全球保险深度为6.2%，其中美国、日本、英国和法国等发达经济体的平均保险深度在10%左右，我国与其差距非常明显。
据国内某商业银行对中国1000个家庭的在线调查结果显示，2016年，中国家庭财富健康参考指数为58.12，表明目前中国家庭财富普遍处于亚健康状态。其家庭金融资产分布无法与个人生命周期、家庭财务状况和宏观经济变化趋势相匹配，财富结构亟待优化。其中，保险产品的配置被严重忽略，66%的家庭对保险产品的配置比例不足10%。
据最新凯石财富的统计，截至2016年6月30日，中国财富管理市场规模稳步上升，而保险增速最猛，私募紧随其后。不同市场相较2015年末有增有减。增加方面，保险由12.4万亿元增加至14万亿元，私募基金由4.2万亿元增至4.6万亿元，信托由16.3万亿元增加至16.6元，保险增加最多，私募紧随其后。私募、信托虽然规模有所上升，但占比却有所下降，私募由6.42%降至6.39%，信托由25.19%降至24.89%。可以看出，保险产品的重要作用已被社会大众普遍接受。
美国知名理财顾问德里克·金尼（Derrick Kinney）在其编著的《零售银行媒体攻略》一书中对“业内人士”提出如下忠告：“每个人都想制定最优的投资决策，尽可能地使他们的财富增值。那么，怎样才能轻松地吸引这些急待帮助的潜在客户呢？答案就是，想办法成为经常在本地媒体亮相的理财专家”。理财顾问要想取得事业上的突破，学会利用媒体曝光的强大作用至关重要。可以用笔写出来是富有逻辑思维的体现，而金融理财服务必须具备逻辑思维。因此，笔者至今仍保持笔耕不辍的兴趣，无论是客户对你的信任度，还是对你的媒体曝光度，都具有十分重要的意义。
我坚信，保险从业人员所从事的这份至善至美的职业，如果插上理财规划的专业化翅膀，一定会飞得更高，走得更远，前途会更加辉煌！
【现代保险服务营销管理的市场分析论文】推荐阅读：
分析北京现代论文07-15
现代服务业发展趋势及前景分析11-20
现代仪器分析课程论文06-14
现代饭店服务质量管理11-22
学校管理现代化重要途径探讨的论文06-05
现代教育管理论文09-06
现代企业管理案例论文07-08
现代管理学论文精10-02
现代质量管理学论文11-07
