国际品牌酒店管理

国际品牌酒店管理（共8篇）

国际品牌酒店管理篇1

食堂主食制作流程图

食堂半荤菜炒制流程图

食堂剩余菜品使用处理流程图

食堂炒菜制作流程图

食堂炸制菜品制作流程图

食堂蔬菜切配间操作规范

（1）、安全生产，正确使用切菜机，工作中菜刀不得对人，不得开玩笑、打闹。

（2）、用料前必须检查是否有腐烂，变质的原材料，如发现及时上报班组长或厨师长。（3）、购回的原材料必须保持通风良好，并且把原材料码放整齐隔墙离地。

（4）、摘选各种蔬菜时，不得带有菜叶、菜根、绳子、虫子、头发及其它杂物。（5）、清洗蔬菜时，必须清洗四次，清洗时发现有异物时应及时摘出。

（6）、切配时，按厨师长与班组长的要求将蔬菜切得均匀整齐，大小统一，搭配合理。在切配过程中，保持案板、地面的卫生，及时清理。

（7）、将切洗好的蔬菜上架或入保鲜库，码放整齐，保持通风良好。

（8）、切完菜后，将刀、菜墩整理干净，统一码放，同时将切配间的地面、墙面、玻璃、案板、水池、切菜机清洗干净。

（9）、要做到先洗后切，码放整齐，当天用菜，当天切。

（10）、切配间工具、用具每日切配工作完毕后刀礅应洗刷干净，浸泡在消毒液中。（11）、每日工做完毕后用250PPM的消毒水对工作区域喷洒消毒。

食堂炖菜制作流程图

食堂内部流程管理制度

食堂快餐CCP监视及控制

CCP1食物原料采购 CCP2加热烹调

CCP3熟食容器消毒 CCP4分装

CCP5运输到发餐

食堂出库流程管理

各组负责人根据实际耗用情况提前填制“物资申（领）单”由食堂主管以上人员确认签字，各组负责人领用；库房管理员填“出库单”（一式三联）按单据项目填写，库管、财务、使用部门各存一联。

食堂内部管理

我们采取新的管理模式，即葡萄式管理。这种管理模式的实施，由以前的责任不明确，转为人人担责任，体现互相监督的作用，员工与员工之间能产生一种竟争意识，不仅提高管理人员的管理能力，增强责任心，更重要的是通过这种管理模式，可以避免漏洞，比如卫生不到位等现象。根据当日员工工作表现进行紫、红、绿颜色标记进行奖惩考核,使各项工作达标。

食堂入库流程管理

（1）、对鱼、肉、蛋、禽、蔬菜、等不易保存的消耗品，在货到后由库房管理员凭“订货单”会同质验员验货，填写“进货验收单”（要求填写项目：品名、单价、数量、单位、送货单位名称）由库管员、质检员、送货单位人员三方签字确认。

（2）、主食调品等低值消耗品和厨房小型用具、保洁、餐具等低值耐用品：货到后由库房管理员凭“物资购买申请单”和“进货明细单”会同质检员验货，填写“进仓单”（按单据设置内容填写）。（注：低值消耗品包括米面、油、调料等同成品制作有关的配料。）

食堂服务管理

服务管理

1、工作态度

（1）、员工应具备优良的道德品质，有事必报、有错必改，不得提供假情况，不得文过饰非，阳奉阴违，诬陷他人。

（2）、真诚待客，微笑服务，尽职尽责。对顾客服务要做到主动、热情、耐心、周到。（3）、注重礼仪，举止文雅。说话使用敬语，尊重客人意见，做到顾客至上，服务第一。

2、站立

（1）、全身正直，下颌回缩，头正肩平，面带笑容。

（2）、女士站立：双臂自然体前交叉，右手盖在左手上，双脚呈“V”字型，两脚跟靠紧，两脚尖距离可横放一脚。

（3）、男士站立：双脚与肩同宽，两臂自然体后交叉，右手放在左手上成半握。（4）、在服务区域内，身体不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰，驼背，耸肩。

（5）、不得将手插进口袋或叉在腰间，也不得把双手交叉放在胸前或摆弄东西、敲台面、打响指等。（6）、要精神饱满，不得无精打采。

3、走路

（1）、姿势要求与站立基本相同，不得“八字脚”或“踱方步”式走路，也不得拖着鞋走。（2）、不得双手插在裤兜里走路。

（3）、在客用区域，无论有何种理由也不能跑。

（4）、在客用区域，不得二人并肩而行、搭膊或挽手，严禁在腋下夹带物品。（5）、与客人相遇要靠边而走并主动问好，不得从二人中间穿行。（6）、请人让路要说对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。

4、表情和眼神

（1）、微笑，是员工最基本的表情。

（2）、面对客人要表现出热情、亲切、真诚、友好、关心、关注，必要时还要有同情的表情。要做到精神振奋，情绪饱满。

（3）、和客人交谈时要全神贯注、眼望对方(不得死盯着)，适时点头称是，不得眼光呆滞无表情、目光向上(傲慢)、眼帘低垂(心不在焉、不热情)，视而不见(不礼貌)，目光虽专注而无反应(轻佻、嘲讽)。

（4）、在为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情。不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼。若客人言语过分，也不得露出不悦之色。

（5）、声调要自然、清晰、柔和、亲切、不得装腔作势，声量不要过高或过低，以免对方听不清楚。（6）、不准讲粗话或使用蔑视、侮辱性的语言。

（7）、在工作时间，所有工作人员之间的对话必须讲普通话。（8）、不准模仿他人的语言、语调和谈话。不准讲过分的玩笑。

（9）、说话要注意艺术，多用敬语，做到“请”字当头，“谢”字不离口。（10）、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。

（11）、无论从客人手上接过任何物品，都要讲“谢谢”。（12）、客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”，不得毫无反应。

（13）、客人来时要讲“您好，欢迎光临!”；客人离开时要讲“欢迎您再次光临”。（14）、任何时候不准讲“喂”或说“不知道”。

（15）、离开面对的客人，要说“请稍候”，回来时要说“对不起，让您久等了”，不得一言不发就开始服务。

（16）、指第三者时不能讲他(她)，而应说“那位先生”、“那位小姐”。５、礼节礼貌

（1）、礼节：是人们在日常生活中，特别是在交际场合中，互相问候、致敬、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。礼节是礼貌的具体表现。

（2）、礼貌：是人与人之间在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为，它体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化程度。礼貌是一个人在待人接物时的外在表现，这种表现是通过仪表、仪容、仪态及语言和动作来体现的。一个人傲气十足、出言不雅、动作粗俗、衣冠不整就是对他人没有礼貌。有礼貌的人往往恭敬待人，热情大方，行为举止显得很有教养。

食堂库房管理

货到时要根据订单上的数量、规格、单价检查来货的数量、规格、质量、保质期等是否符合收货标准，严把检验关，杜绝一切不符质量标准的货物入库。库管员要按照下列要求管理：

（1）、负责对经过检验合格的物资按指定位置入库，核实后登记入帐。

（2）、负责对物资实行分区分类管理，根据不同物资的性能、品种、型号、用途、包装等特点和仓库条件进行摆放，对各类物资及时制作标识。

（3）、对出库物资如实填写《物资出库单》，并及时登帐。

（4）、负责对仓库内的式具、器具定期维护，对于借出之工具、器龄，在入库前进行检验，确认无损后方可入库。（5）、加强对库存物资的管理，落实防火措施及卫生规范，保证库存物品的完好无损、存放合理、整齐美观。

（6）、严禁无关人员入内，不得寄存私人物品，严格执行库房安全制度，保证库房内各种物资的安全。（7）、负责保持仓库环境的温、湿度，并做好清洁工作。

（8）、负责每月25日协助财务管理人员对库存物资进行盘点，做到物卡相符、帐卡相符、帐帐相符。（9）、负责每月25日前统计当月物资使用情况，并申报下月所需材料。（10）、对物品使用过程经确认存在质量问题，应及时提出退货处理意见。

食堂卫生管理制度

人们对饮食的首要要求是卫生，其次要求食品营养均衡，再次是对食品色、香、味的要求，所以工作中首先要培养员工良好的卫生观念，并制定出全面的餐饮卫生计划将其落实到每日工作中。我公司现已制定了严格的卫生管理控制程序，无论是食品卫生还是环境卫生、员工个人卫生都作了严格的要求及培训，在每一位新员工入职之前接受的入模子培训，其中一项就是卫生要求。从而能够保证卫生质量，为贵公司提供满意的餐饮服务。

1、食品卫生

（1）、我公司将严格按照《食品卫生法》和《快餐送餐行业标准》进行管理,保证所购进主、副食品及调料的卫生质量。

（2）、允许监管小组在任何时间对厨房及相关工作区域、食品进行检查。

（3）、为保证饭菜质量，每餐将采取食品留样制度（保存48小时），贵大厦员工如发生食物中毒事件并经卫生部门化验证明确系我司原因所致，由我公司承担一切经济法律责任。

（4）、当贵大厦接到用餐员工有食物中毒症状：如腹泻、呕吐、头晕等信息时，应迅速通知我司经理,并由双方立即将患者送往医院,做呕吐物、粪便的留样化验,以确诊病情的病因。我司将立即停止厨房餐具和现场所有食品的使用,封存所有食品以待检查,并迅速从其它渠道调集成品快餐,保证正常供餐。

2、切配间卫生：

（1）、要保持地面无积水、杂物、油迹、污渍、光洁明亮，在工作中应随时对掉到地上的菜叶进行清扫，保证动态卫生符合要求,墙面无尘土、无死角；

（2）、对于窗户、门、门帘应定期清洁保持干净无尘土、污渍，玻璃明亮；

（3）、地沟应盖好地沟盖，内壁无油垢、油迹、杂物，及时清洁，并保持排水畅通；

（4）、对顶棚应做到无尘土、无蜘蛛网、无死角；灯具要保持其清洁无尘土、无油迹能正常使用，如发现灯具不亮或灯光变小等情况，应及时报告有关部门进行修理；

（5）、灭蝇灯应随时检查工作是否正常，如灯管出现异常现象，应报有关人员进行及时修理，灭蝇灯应定期清理，使其外表无尘土、无污渍，灭蝇条应根据实际情况及时进行更换，并做相应记录；

（6）、货架、地架要保持清洁干净，物品码放要整齐；

（7）、切菜机、杀菜机、切肉机、搅馅机等设备应由专人负责随时清洁，保证其表面光亮干净、无油渍、污物，在使用过程中随时观察其工作状态是否正常，如发现不正常情况及时上报有关部门进行修理。

（8）、洗涤池、解冻池应按规定使用，不能混用，随时保持其里外洁净、无残渣、无油垢，光亮整洁；（9）、菜筐、肉箱子应及时清洗消毒，保证其无污垢、残渣及泥垢，肉菜容器应分开使用，定期由专人进行彻底消毒，并做相应记录；

（10）、手使工具如：刀、菜墩、肉墩、手布等，用完后应及时清洗消毒，保证其无锈、无霉变、无异味，摆放到指定位置，菜墩、肉墩应立起存放，在使用前应再次检查卫生是否合格，定其由专人进行彻底消毒，并做好相关记录；

（11）、操作台应随时保持其光亮整洁，无污垢、残渣及泥垢。（12）、垃圾桶在使用中应保持外壁、桶盖洁净无污垢，用后内外洗刷干净，桶中的废弃物不得积压时间过长，不暴漏、不遗洒，及时清理，桶盖要随时盖好；

（13）、保洁用品如：拖把、扫帚、簸箕、地刮子、抹布等应及时清洗消毒，保证其无污物、无油迹、无异味，整齐码放到指定位置；

３、副食间生卫

（1）、要保持地面无积水、杂物、油迹、污渍、光洁明亮；墙面无尘土、无死角；（2）、对于窗户、门、门帘应定期清洁保持干净无尘土、污渍，玻璃明亮；

（3）、地沟应盖好地沟盖，内壁无油垢、油迹、杂物，及时清洁，并保持排水畅通；

（5）、灭蝇灯应随时检查工作是否正常，如灯管出现异常现象，应报有关人员进行及时修理，灭蝇灯应定期清理，使其外表无尘土、无污渍，灭蝇条应根据实际情况进行更换，并做相应记录；

（6）、应定期清理排烟罩、排风扇，保证其内外洁净光亮，排烟畅通，无油垢，如发现有异常情况，及时报有关部门进行修理；

（7）、货架、地架要保持清洁干净，物品码放要整齐；

（8）、灶台要随时清理、洗刷，保持无油垢、污物，定其保养；灶台四周无卫生死角、无杂物；对灶头应定期检查，以保证火力正常；

（9）、荷台、调料车、调料罐要及时清理，内外保持洁净明亮，无污垢、无卫生死角，物品要码放整齐，当工作结束后对所剩调料应按规定进行处理；

（10）、手使工具如：大手勺、笊篱、铲子、舀子、手布等用完应及时清洗干净，摆放到指定位置，在使用前应再次检查卫生是否合格，定其由专人进行彻底消毒，并做好相关记录；

（11）、垃圾桶在使用中应保持外壁、桶盖洁净无污垢，用后内外洗刷干净，桶中的废弃物不得积压时间过长，不暴漏、不遗洒，及时清理，桶盖要随时盖好；

（12）、对于保洁用品如：拖把、扫帚、簸箕、地刮子、抹布等应及时清洗消毒，保证其无污物、无油迹、无异味，整齐码放到指定位置；

４、主食间卫生：

（1）、要保持地面无积水、杂物、油迹、污渍、光洁明亮；墙面无尘土、无死角；

（2）、对于窗户、门、门帘应定期清洁保持干净无尘土、污渍，玻璃明亮，地沟应盖好地沟盖，内壁无油垢、油迹、杂物，及时清洁，并保持排水畅通；

（3）、对顶棚应做到无尘土、无蜘蛛网、无死角；灯具要保持其清洁无尘土、无油迹能正常使用，如发现灯具不亮或灯光变小等情况，应及时报告有关部门进行修理；

（4）、灭蝇灯应随时检查工作是否正常，如灯管出现异常现象，应报有关人员进行及时修理，灭蝇灯应定期清理，使其外表无尘土、无污渍，灭蝇条应根据实际情况进行更换，并做相应记录；

（5）、应定期清理排烟罩、排风扇，保证其内外洁净光亮，排烟畅通，无油垢，如发现有异常情况，及时上报有关部门进行修理；

（6）、货架、地架要保持清洁干净，物品码放要整齐；

（7）、蒸箱、烤箱、压面机、和面机、电饼铛、排风扇等电器设备应随时保持外表光洁，内部无污垢、杂物，不存放其它物品，定期保养，专人使用；

（8）、操作台要随时保持清干净，无水迹、油垢、粉尘、面碴，不摆放其它物品；

（9）、手使工具如：刀、擀面杖、竹板、油刷子、台称、刮板、手布等用完应及时清洗干净，摆放到指定位置，在使用前应再次检查卫生是否合格，定期由专人进行彻底消毒，并做好相关记录；

（10）、垃圾桶在使用中应保持外壁、桶盖洁净无污垢，用后内外洗刷干净，桶中的废弃物不得积压时间过长，不暴漏、不遗洒，及时清理，桶盖要随时盖好；（11）、对于保洁用品如：拖把、扫帚、簸箕、地刮子、抹布等应及时清洗消毒，保证其无污物、无油迹、无异味，整齐码放到指定位置；

5、出餐间卫生：

（1）、要保持地面无积水、杂物、油迹、污渍、光洁明亮，在工作中应随时对地上的杂物进行清扫，并保证动态卫生符合要求,墙面无尘土、无死角；

（2）、对于窗户、门、门帘应定期清洁保持干净无尘土、污渍，玻璃明亮；

对顶棚应做到无尘土、无蜘蛛网、无死角；灯具要保持其清洁无尘土、无油迹能正常使用，如发现灯具不亮或灯光变小等情况，应及时报告有关部门进行修理；

（3）、货架、地架要保持清洁干净，由专人定期彻底清洗消毒，并做详细记录；

（5）、操作台应随时保持其光亮整洁，无污垢、残渣及泥垢；

（6）、垃圾桶在使用中应保持外壁、桶盖洁净无污垢，用后内外洗刷干净，桶中的废弃物不得积压时间过长，不暴漏、不遗洒，及时清理，桶盖要随时盖好；

（7）、对于保洁用品如：拖把、扫帚、簸箕、地刮子、抹布等应及时清洗消毒，保证其无污物、无油迹、无异味，整齐码放到指定位置；

５、消毒间卫生：

（1）、要保持地面无积水、杂物、油迹、污渍、光洁明亮，在工作中应随时对地上的杂物进行清扫，并保证动态卫生符合要求；墙面无尘土、无死角；

（2）、对于窗户、门、门帘应定期清洁保持干净无尘土、污渍，玻璃明亮；

（5）、沟应盖好地沟盖，内壁无油垢、油迹、杂物，及时清洁，并保持排水畅通；

（6）、紫外线消毒灯管要根据其寿命及时更换，并做详细记录；4.6.7、去渣池、洗涤池、消毒池、清洗池应按规定使用，不能混用，随时保持其里外洁净、无残渣、无油垢，光亮整洁；

（7）、洗涤灵、消毒液应码放到规定位置，并保持桶的干净，无遗洒；

（8）、消毒柜应由专人负责操作及维护，定期更换消毒灯管，以保证消毒的力度达到要求，应随时保待消毒柜内外的卫生达到标准，消毒柜内和碗筐应定期彻底清洗、消毒，以保证无油渍、无杂物、并做相应记录；

（9）、货架、地架要保持清洁干净，物品码放要整齐，消毒与未消毒器皿应分开码放，并贴有标识；（10）、手使工具如：手布、口布、清洁球等，用完后应及时清洗消毒，保证其无锈、无霉变、无异味，摆放到指定位置，在使用前应再次检查卫生是否合格，定其由专人进行彻底消毒，并做好相关记录；

（12）、对于保洁用品如：拖把、扫帚、簸箕、地刮子、抹布等应及时清洗消毒，保证其无污物、无油迹、无异味，整齐码放到指定位置；

６、库房卫生：

（1）、要保持地面无积水、杂物、油迹、污渍、光洁明亮，在工作中应随时对地上的杂物进行清扫，并保证动态卫生符合要求；墙面无尘土、无死角；

（2）、对于窗户、门、门帘应定期清洁保持干净无尘土、无污渍，玻璃明亮；

（3）、对顶棚应做到无尘土、无蜘蛛网、无死角；灯具要保持其清洁无尘土、无油迹能正常使用，如发现灯具不亮或灯光变小等情况，应及时上报有关部门进行修理；（4）、货架、地架要保持清洁干净，定期彻底清洗消毒，并做详细记录，各类物品应按规定合理码放，隔墙离地；

（5）、灭蝇灯应随时检查工作是否正常，如灯管出现异常现象，应上报有关人员进行及时修理，灭蝇灯应定期清理，使其外表无尘土、无污渍，灭蝇条应根据实际情况进行更换，并做相应记录；

（6）、各类账本应与其它物品分开，整齐码放，其表面应无尘土、无杂物、清晰、准确；（7）、所有入库物品的外包装，应在符合要求的情况下方可入库；

（8）、对于保洁用品如：拖把、扫帚、簸箕、地刮子、抹布等应及时清洗消毒，保证其无污物、无油迹、无异味，整齐码放到指定位置；

７、保鲜库、冷藏库卫生：

（1）、要保持地面无积水、杂物、油迹、污渍、光洁明亮，墙面无尘土、无死角；

（2）、对顶棚应做到无尘土、无蜘蛛网、无死角；灯具要保持其清洁无尘土、无油迹能正常使用，如发现灯具不亮或灯光变小等情况，应及时报告有关部门进行修理；

（3）、货架、地架要保持清洁干净，物品码放要整齐，各类物品要分开码放，并贴有标识；（4）、保鲜库、冷藏库应由专人定期清理、消毒，以保证库内无血水、无杂物、无异常气味，并做相应记录，随时观察库的工作是否正常，如发现异常情况时上报给有关部门进行检修，以保证库内物品的质量不受影响；

（5）、保鲜库、冷藏库应定时化霜，溶化的冷凝水应正确及时处理不要置留在库内；８、个人卫生：

（1）、男员工头发以寸头为准，男女员工上岗前必须戴发网，男员工戴工作帽，女员工戴工作帽或三角巾包裹；

（2）、男员工不许留胡须，不得有须碴；

（3）、指甲凸出部分不得超过1毫米，女士不能涂指甲油；

（4）、进入车间前必须严格按规程进行洗手消毒，水龙头为非手动开关，配有洗手液和消毒液，由专人经常对洗手的状况和洁净度，以及消毒的过程进行检查，所有员工不得佩带各种饰品；

（5）、工服要保证勤洗勤换，保证无油渍、无污垢、平整、无缺扣、开线；工作帽与头巾要保持清洁、平整，无油渍、无污垢、无开线；

（6）、所有员工每年至少进行一次健康检查，并取得健康证后方可上岗，必要时接受临时抽检；（7）、车间工作人员不得穿戴工作服、工作帽、工作鞋进入与生产无关的场所，严禁一切人员在车间内吃食物（质检员除外）、吸烟、随地吐痰、乱扔废弃物。保持内外环境整洁，采取消除苍蝇、老蟑螂和其它有害昆虫及孳生条件的措施，与有毒、有害保持规定的距离；

９、垃圾处理方案

（1）、处理固体废弃物应该分类，首先需在各垃圾桶内衬以垃圾袋，将垃圾分为可燃垃圾、不可燃，分别投入各类之垃圾桶，垃圾需加盖，空瓶罐可以退瓶或收集出售者，应先冲洗干净，放于密闭储藏室，以免招致苍蝇、蟑螂等，至于下角料的处理原则如下：

a、下角料桶应以坚固、可搬动、有加盖之容器为原则，不宜溢出 b、下角料宜每日处理

c、下角料清运处理后，下角料桶及其周围环境应冲洗清洁

d、下角料保留予养猪户时，可用离心脱水法，将下角料分离为固态与液态物，液态物让养猪户运走，固态物则用塑料胶袋包装好，至垃圾处理站。残余蔬菜可以使用磨碎机将其磨碎，排入下水道或污水池，而且先要进行油脂截流。

(2)、垃圾清运必须及时。

a、环卫处要带头做到，不得堆积和随意乱倒，不得擅自用垃圾清坑、沤肥，影响市容卫生。b、按照市环卫处规定的线路、时间和指定的垃圾场倾倒。运输液体、散装废物，应当密封、包扎、覆盖、车厢底必须铺垫布、运输过程中必须加盖蓬布，防止沿途飞扬漏撒。c、垃圾运输车辆进入垃圾场后，要服从管理人员的指挥，按规定的地点倾倒垃圾，便于今后回收利用。d、对特种垃圾（医院、屠宰场、生物制品厂的带菌毒的垃圾、化工厂易燃易爆的垃圾、工矿企业的有毒有害的垃圾等）要按国家要求进行灭菌和消毒等无害化处理后，方可倒入垃圾场。否则不准入场。

10、突发事件的应急措施：

（1）如出现食物中毒事件应立即做到以下几点: a、立即通报给甲方负责人员； b、立即通报给卫生防疫部门；

c、积极配合甲方把疑似中毒人送到医院进救治； d、把所有食品进行封存；

e、把当餐留样菜品及时送到防疫部门进行检测； f、积极配合甲方的一切工作与要求。

（2）如在生产过程中突然出现停水停电的情况应立即做到以下几点： a、生产主管立即通知后勤负责人并组织现场员工到指定地点待命； b、后勤负责人通知值班电工启动发电机进行供电，恢复生产；

c、后勤负责人应电话通知北京市自来水急供单位进行供水同时电话通知附近约好的水站运送足量纯净水，恢复生产。

（3）在运输过程中车辆出现故障的情况下应立即做到以下几点

a、当班司机立即向班长如实汇报，如在短时间内无法排除故障的情况下，由班长立即调动备用车辆及人员赶赴现场进行接力运输；

b、根据实际的时间预算是否影响开餐，同时通报甲方负责人。

（4）如洗碗机出现故障我们立即做到以下几点： a、立即通公司维修部门进行修理；

b、故障不能当时处理应立即通知甲方管理人员和洗碗机厂家的售后维修人员，同时立即通知待岗的人员到岗，和在岗人员进行人工洗刷，并取出备用餐具进行补充，确保正常的餐具使用量；对人工洗刷的餐具进行使用前卫生检查，其标准同机洗一样，已确保安全卫生；当洗碗机维修好后，首先进行切底的清洗、消毒方可投入使用，并认真填写设备维修记录。

（5）如收银系统出现故障我们应立即做到以下几点：

a、首先通知甲方管理人员，并立即与卡机厂家联系，进行维修，同时起动备用设备；

b、当起动备用设备还不能满足正常工作要求，按规定先进行登记员工的卡号与工号，等事后在采取补救措施，以保证开餐现场的正常秩序。

（6）工伤事故处理

如在工作中不慎出现工伤事故首先通知当班的管理人员，并立即把伤者送进最近医院进行治疗.对这次出现的工伤事故做彻底分析，找出真正原因，立即改正与解决，并以书面形式对这次工伤事故进行上报。如工伤出现在甲方现场或与甲方有关,应第一时间通知甲方的管理人员并以书面的形式对这次工伤事故的起因、事态的发展和处理结果做一个真实报告。

（五）、餐厅环境美化布置、日常管理方案

餐厅外观与橱窗应美观大方，门口和橱窗可种植摆放花草树木，保持清洁卫生，特别是树木的叶子上面应该没有尘土，只有这样才能让顾客觉得餐厅内部是清洁卫生的。在门前或橱窗上列出特色菜肴及价格消除顾客疑虑，使顾客能够安然踏进餐厅消费。餐厅的环境是要求设法制造适应经营范围和经营方式的气氛和情调，要求针对不同的装潢、布局、家具与陈列品照明与色彩、餐厅的人和音乐而选择不同的环境。经营特色菜肴要有特色性的环境，及制造与特色相协调的环境。卫生清洁是餐饮店的基本要求，它是顾客选择餐厅、锁定目标、回头的基本要素。餐厅内部要求外观整洁、招牌颜色鲜艳、文字清晰、地面清洁无水迹、灯光无破损等。

1、环境卫生采取“四定”办法

定人、定物、定时间、定质量。划片分工，包干负责。

2、餐厅要求

天花板、灯口无尘、无污迹、无蜘蛛网、无吊尘；门窗玻璃清晰明亮；墙壁、挂画无污迹、浮尘；地面无积水、油垢、纸屑、牙签、烟头等杂物；餐台干净无油迹、餐凳横梁干净无尘；餐具、用具无油腻、杂物、污渍。

3、公共环境要求

工作区域内的环境和机器设备卫生，随时使用随时保洁；各种物品和原料在指定位置码放整齐；

建立卫生监督机制，对各班工作人员的岗位卫生建立量化管理标准。

食堂厨房设备的使用方案

食堂厨房设备、餐具的维护及保养措施（1）、粗加工设备：绞肉机、切片机

维护：每日下班前对设备进行清扫，可用潮湿布擦，不得用水冲洗主机。根据机器的容量不能超负荷使用。

保养：开机前进行检查有无杂物、注油。冷库、冷柜

维护：每周清洗，保持外观清洁，电源切断后3分钟以后才能启动，箱内物品存放其间必须留出室内间隙，以保证箱内冷气能正常循环。

保养：每周除霜一至两次，每月一次清扫冷凝器翅片，用毛刷净灰。（2）、热灶间设备双头双尾、蒸箱、低汤灶

维护：每月检查设备绝缘程度，遇到炉火意外熄灭，应先关闭燃气阀，火种阀排除残气重新点火。清洗炉台时，切勿用水冲洗电源开关及风机，以免受潮而

降低绝缘性能并损坏风机。

保养：每天使用完毕，关闭所有燃气管道阀门。摇摆水嘴、星盆磁心水嘴

维护：定期检查有没有跑、滴、漏。保养：不得用铁器重器敲打。（3）、面点间设备

和面机、打蛋机、搅拌机、压面机

维护：每日下班前对设备进行清扫，可用潮湿布擦，不得用水冲洗主机。根据机器的容量不能超负荷使用。

保养：开机前进行检查有无杂物、注油，运转正常后方可使用。电饼铛、电烤箱

维护：每天清扫，严格遵照说明书上的要求。保养：开机前进行检查，无异味，方可正常使用。（4）、洗碗间的设备洗碗机

维护：认真学习洗碗机的使用说明。每天下班前换水、清洗，擦拭设备，为下一班准备好洗剂液、干燥剂。保养：定期清理水碱，检查洗碗温度。餐具用品

a、提前对餐具进行正确洗刷、消毒的程序； b、洗刷过程中对机用液和光亮剂要正确配及使用； c、餐具实行轻拿轻放，集中管理；

d、餐具要合理存放、分类存放、分档存放；

e、实行及时清理、洗刷，不产生积压，以保障餐具的正常使用；

f、对餐具清点，以供应开餐正常使用；对破损餐具要登记存放，填写破损表，应把破损率降到最低。我们会严格按照《消防法》有关规定每60天，请专业公司对排烟系统进行彻底清理与维护。

食堂操作规范管理制度

食堂采购职责

采购的职责就是要在规定的时间内从安全可靠的渠道，以合理的价格，按预定数量及规格标准采购到厨房和其它部门所需的各种原材料及物品，是进行厨房正常生产及公司正常运行，提供优质餐饮服务所必须的前提条件，特制定本岗位责任制；

（1）采购员在接到各部的采单后要认真查阅，并及时和各部门进行沟通最后必须保证其采购回来的原料及物品符合标准要求；

（2）由于供货市场纷繁复杂，采购方式多种多样，必须详细了解市场情况根据不同情况采取合理的采购方式；

（3）选择的供货商必须资质齐全，肉食品要具备卫生检疫证。

（4）认真检查所购原材料的生产厂家产地是否合法，生产日期和保质期是否有效，方可购买；（5）根据企业的生产计划量，按日按计划购买原材料确保生产所需数量，除部分应备的库存（干调料和部分肉食类外），其余一律以当日的加工量为准；

（6）应充分考虑到在采购运输过程中环境温度和路上时间等无法控制的因素，应采取相应有效的措施以确保采购回来的物品质量万无一失；

（7）必须熟知各类烹饪原料的品质鉴定及其它物品质量鉴定的知识才能保证所采购到的原料物品无质量问题；

（8）采购回来的原料物品必须经过专职检验人员进行验收后才能入库；

（9）及时和各部门负责人进行沟通，向他们提供有效的市场行情及一些新品种原料的上市情况，以满足他们生产计划及创新；

（10）必须当日完成进货报表及单据，以便财务部门进行结算以及各部门的成本控制；（11）要不断地学习专业知识和总结，以便更好的完成采购任务。（12）采购程序。

食堂菜加工间的工作流程

（1）准时、准点上、下班打卡，更换工作服；

（2）进加工间前互检服装是否干净，是否有异物（头发）；

（3）参加每天班前例会，认真听取领班对全天工作的安排，以及注意事项；（4）按领班的指挥加工原材料（保证加工的数量与质量）；

（5）在加工菜时，做到操作台面无污物、污水，保证脚底下的卫生；

（6）将加工好的菜，按要求盛入塑料筐中，但必须提前检查塑料筐的卫生，不得有杂物、异味；（7）加工好的菜必须按要求分类码放整齐；

（8）洗菜时做到无黄叶、泥污、根、茎等，带淀粉的菜必须得把淀粉洗净，用水浸泡；（9）在切菜时必须认真观察菜品中有无异物，并做相应记录；（10）加工葱、姜、蒜做到先洗后切；

（11）加工过程中严禁打闹，严禁将刀扎入菜墩（违者重罚）；

（12）加工完一种菜后，必须交到领班检验合格后，码放到指定地点收拾好操作台卫生，方可加工第二种菜（做记录）；

（13）在工作时严禁挠头或摘工作帽（违者重罚）；

（14）下班前将菜墩在消毒浸泡，搞好自己的卫生责任区，领班检查合格后方可下班；

食堂主食间操作规范

（1）按工作计划计算出所需米面的出库量准确提取，确保无浪费。

（2）每天下午做好第二日所用大米挑选工作，若发现有发霉、变质大米及时上报。

（3）米饭内不得出现玻璃、钉子、沙子、头发、虫子等杂物，米饭不得过软、过硬、夹生。（4）主食间的工具、用具、机器设备，每天工作完毕后用250PPM消毒水喷洒消毒，保持清洁卫生，码放整齐，不得有异味，更不可发生霉变。

（5）保持主食间地面、墙面、玻璃、垃圾桶、排烟罩的清洁卫生。（6）安全生产，正确使用机器设备，蒸车及时加水。

食堂厨师班工作流程

（1）准时、准点上班打卡，更换工作服；

（2）进厨房前互检服装是否干净，是否有异物（头发）；

（3）参加每天班前例会，认真听取厨师长对全天工作的安排，以及注意事项；（4）听从厨师长指挥制做菜品，保证菜品色、香、味、形；（5）早班在半成品加工时，根据计划菜单的数量加工；（6）在规定时间内准时、准点的完成半成品加工；

（7）在加工半成品过程中所有程序必须遵守有关卫生方面的规定； A氽菜时根据菜品放碱面，以保证菜品的色（所有青菜、绿菜）； B氽水时，保证菜品的生熟比例（如土豆丝、冬瓜等）； C在过凉过程中，所有盛装菜品的容器不能直接接触到地面； D所有半成品必须盛放在专用器具中;E正确的使用掉头筐，使筐底不能接触到菜品； F氽菜过凉时必须认真的挑选菜品中的异物； G扁豆必须过油炸熟（违者重罚）； H过油的肉丝肉片等必须过熟；

I主荤菜必须氽水，过凉洗净血沫（牛肉除外，不能用凉水冲）； J在半成品加工时应做到节水、节气、节原料（如有浪费重罚）；

K当原材料加工完毕后专人每天计算出当餐所需的容器，并在正常班上班前用75℃的酒精擦干净内壁，包括盖子所用的毛巾必须提前用消毒液浸泡达到无菌；

L早班完成后必须根据计划单二次自检是否有漏菜现象，并及时上报厨师长或主管； M打扫自己卫生责任区域；

（8）、厨师在加工前，应问清该菜品是否有注意事项，或特殊要求后方可制作；（9）、每位厨师在领班的带领下准时、准点按质、按量的加工每个菜品；（10）、每位厨师对自己所烹制的所有菜品负责并有记录；

（11）、员工加工完菜品后，打扫完卫生，按照规定时间更换送餐服去送餐，在送餐过程中，必须听从送餐主管的指挥，如果投诉将给予处罚；（12）、晚餐工作结束后，专人负责领出第二天所需的调、配料，需提前加工的调、配料应加工完，以便第二天正常使用，如有遗漏将给予处罚；

（13）、晚餐结束后，如果第二天有需加工的菜品，必须提前给以加工。

食堂肉加工间工作流程

（1）准时、准点上下班打卡，更换工作服、工作帽；（2）进加工间前互检服装是否干净，是否有异物（头发）；

（3）参加每天班前例会，认真听取领班对全天工作的安排，以及注意事项；（4）按领班的分配加工所需原材料（保证数量、质量）；

（5）在加工肉时，做到操作台面无污物、污水，保证脚底下的卫生；

（6）将加工好的肉，按要求盛入白色塑料箱中，但必须提前检查塑料箱的卫生，不得有杂物、异味。码放时必须离地；

（7）加工好的肉必须按要求分类码放整齐；

（8）在切肉过程中，必须认真观查肉中有无异物（猪毛等）、有无异味；（9）每天必须将送来的鲜肉进行清洗并及时入库；（10）夏季加工肉时随加工随入库，以保证肉的新鲜度；（11）严格按照计划加工肉品；（12）在工作时严禁挠头或摘工作帽；（13）上班时严禁打闹，严禁将刀扎入肉墩；

（14）下班前将肉墩浸泡消毒，搞好自己的卫生责任区领班检查合格后方可下班；（15）在更衣室进行更衣,严禁穿工服进入宿舍；

食堂副食间操作规范

（1）、安全第一，正确使用煤气及各种厨房设备设施。

（2）、按要求制作各种菜肴，不得使用腐烂变质过期的原材料。（3）、器皿、工具、用具做到生熟分开。

（4）、过油时应注意肉的熟嫩程度，控制油温，焯蔬菜时要注意菜的生熟程度，要做到现炒现滑，现焯现炒，保证菜的质量。

（5）、厨房内所有的原材料一定要做到码放整齐，一律上架，不得与地面接触。（6）、必须做到节约用油、用水、调料，不得浪费。

（7）、保持副食间地面、墙面、案台、料理台、排烟罩、炉灶、工具、用具、及下水道的清洁卫生。（8）、厨房用具必须专用，不得与其它车间的用具混放。（9）、每天由专人负责厨房的卫生，保持地面整洁。

（10）、每天由专人对用具进行消毒，即把用具放入专用消毒锅中煮沸五分钟以上。工做完毕后用250PPM的消毒水对工作区域喷洒消毒。

食堂饭菜出品时间和要求

1、按规定准时开餐，每餐所供食品在开餐前15分钟布置完毕，如变更或其他情况，不能准时开餐，我们会提前通知贵方，并留有充分时间做出补救。

2、根据实际的用餐人数，我们会合理的安排现场的服务人员，做好用餐人员分流工作，尽量减少就餐人员的排队等候时间，避免出现用餐人员拥挤混乱现象。在供餐过程中我们保持所有食品在供餐容器一半以上，让不同时间段就餐的顾客享受到同等待遇。

3、我们现场分餐服务人员应及时准确进行分餐，保证菜量一致符合要求。食堂半成品的质量要求（过油氽水的原材料）

（1）、首先检验原材料是否变质。

（2）、加工原材料时必须按质、按量给以加工，即过油或氽水。（3）、原材料制作时，根据原料的大小、质地来计算制作时间。（4）、原材料不能发现有大小不均、连刀、外皮带毛等现象。

（5）、原料在过油或氽水时，必须根据菜谱的要求给以加工，是否需要添加调、配料来保证菜品颜色、营养、口味。

（6）、当原料制成半成品后，必须放在专用的器具中。（7）、半成品的专用器具，必须放在指定的地方。

（8）、过油或氽水后的原料，不能超过规定的时间，以免变质。（9）、过油或氽水后的原料，不能离开热加工间，以免二次细菌污染。

食堂内其它要求

1、我们在原材料采购中，要保证从正规渠道购进，并经过有关食品检验检疫部门的正规检验合格，必须严格执行国家相关法规。其中，肉制品的采购必须实行定点采购，并应提供定点采购的采购点的营业执照、卫生许可证、检验检疫合格证等。蔬菜类材料必须从正规市场购入并符合国家有关食品安全方面的规定。各种主食材料（米、面等）、辅料、调味品及卫生消毒用品、消耗品等必须从正规厂商或商场购入，指定品牌和采购渠道，并提供产品的品牌和采购点的营业执照、卫生许可证、检验检疫合格证等材料，保证质量，杜绝使用三无产品、假冒伪劣、过期产品。

国际品牌酒店管理篇2

关键词：国际品牌,酒店,内部控制管理

近年来, 我国旅游业飞速发展, 带动了整个酒店行业企业的迅猛扩张, 我国国内的国际品牌酒店数量规模不断扩张, 同时行业内的市场竞争日益激烈。作为国际品牌酒店, 虽然具有良好的硬件支撑、现代化的管理软环境以及高质量的服务水平支持, 但是同时面对国内的高端连锁品牌酒店的竞争压力也与日俱增。在外部激烈的市场环境形势下, 要求国际品牌酒店必须结合我国国内酒店行业的实际情况, 强化对酒店自身的内部控制管理, 不能仅局限于提升服务质量或者是扩大连锁规模, 更应该完善自身管理组织基础, 提高风险控制管理能力, 以适应外部激烈竞争环境, 进而实现国际品牌酒店企业经济效益与品牌价值的提升。

一、酒店业务特点及内部控制管理概述

酒店经营业务主要是通过提供住宿餐饮、休闲娱乐以及购物消费等实现经济效益与社会效益的经济实体, 酒店企业相比生产型企业在业务方面主要有以下几方面的特点:

(1) 酒店行业的业务具有周期性。酒店企业特别是国际品牌酒店往往选址定位于旅游业相对较为发达的区域, 因而业务往往与旅游业发展以及居民消费水平有着直接的关系, 旅游的淡季、旺季的周期性波动也会造成业务收入的波动, 因而提高酒店企业的整体利润收益就必须在内部管理尤其是员工配置以及服务提供上进行调整应对。

(2) 酒店行业的业务规模难以预测。作为酒店企业而言, 难以准确地预估客户群体的数量, 淡季旺季、市场经济环境等等都会影响到具体的业务量, 不同的业务量对于企业内部人工、服务的成本投入要求也不同, 这就要求企业在成本控制管理方面必须进行优化, 进而保证酒店企业的效益。

(3) 品牌价值和服务水平关系到企业的营销效果。酒店企业主要的经营业务就是提供住宿餐饮、休闲娱乐等服务, 酒店的品牌价值如何, 服务水平如何, 消费价位如何等等, 都会关系到企业的客户群体数量, 因此在酒店企业的内部管理上必须将这些作为管理的关键点。

酒店企业的业务特点决定了酒店企业在自身的经营管理上有着明显的特殊性, 对于内部控制管理工作也提出了不同的要求。对于酒店企业而言, 特别是国际品牌酒店而言, 由于酒店经营规模较大、部门人员较多, 因此在内部控制管理方面, 主要目的就是通过在酒店内部建立健全相应的约束调节与保障机制, 对酒店各项经营活动的组织计划以及程序化管理, 进而实现酒店企业内部财务报告信息真实完整、资产安全可靠, 并进一步的提升酒店企业的经营效率与效果, 确保酒店企业经营管理目标的实现。

二、国际品牌酒店内部控制管理存在的问题分析

国际品牌酒店相比国内本土酒店而言, 在管理理念、管理经验等方面更为现代化, 内容也更为丰富, 有利于实现酒店在行业内部引领潮流。但是国际品牌酒店在管理中却也往往存在着水土不服的问题, 尤其是内部控制管理方面, 对于企业的稳定经营发展造成不良影响。国际品牌酒店内部控制管理中存在的问题主要表现在以下几方面:

(1) 内部控制管理制度体系不完善。目前, 一些国际品牌酒店在内部控制管理上, 仍然存在着管理制度体系不健全的问题, 未能全面的涵盖到酒店内部的各个部门以及所有的业务环节, 尤其是在业务流程控制管理方面缺乏相应的规范化的标准制度程序, 一些大型的酒店甚至在经济业务的授权审批、控制执行以及记录复核等基本环节管理上尚不完善, 内部牵制管理不到位, 造成了酒店内部控制管理中存在漏洞, 不利于酒店管理水平的整体提升。

(2) 风险控制管理意识不强。当前酒店行业的市场经济环境竞争越来越激烈, 酒店经营发展所面临的风险隐患也越来越大。但是一些国际品牌酒店自恃规模大、业务多、管理体系先进, 因而风险控制管理意识不强, 在内部经营管理中存在着风险薄弱环节, 在内部控制管理中对于风险控制管理的定位不准确, 没有随着市场经济的发展变化进一步的强化风险控制管理意识, 在经营风险防范规避方面存在着机制不健全的问题, 因而存在着发生经营风险的潜在危机。

(3) 内部控制监督管理创新力度不足。规范酒店的经营管理, 确保内部控制管理的有效性, 仅仅依靠外部监督难以实现, 要求酒店企业必须具有健全完善的内部控制管理监督机制, 随着外部酒店经营管理理念、业务内容的转变拓展, 对于内部审计工作创新开展也提出了新的要求。目前我国一些酒店企业虽然设置了相应的内部审计机构, 但是对于内部审计工作创新重视不足, 内部审计手段落后, 甚至是与酒店的业务活动出现了不相匹配的问题, 只是内部审计工作应有的效果无法充分体现。

三、国际品牌酒店内部控制管理改进优化措施

(1) 进一步的改进完善国际品牌酒店的内部环境建设。国际品牌酒店往往管理组织结构科学, 制度完备, 但随着外部市场经济环境的变化, 对企业经营管理的内在要求也是不断变化的, 因此国际品牌酒店必须结合市场形势的发展变化逐步的改进完善酒店的内部控制环境。酒店的负责人以及管理层应该以身作则, 加强对内部控制管理相关理论知识以及现代酒店经营管理理念的研究学习, 摸索适合国际品牌酒店本土化发展的经营管理思路, 形成酒店的发展战略规划进而指导内部控制管理工作的实施开展。同时, 应该注重加强酒店的文化建设, 这也是扩大国际品牌酒店价值影响的重要内容, 通过培养塑造酒店的文化内涵, 在内部可以提高酒店内部管理凝聚力, 在外部可以扩大酒店的市场影响, 对于推动酒店的发展十分有益。

(2) 加强对酒店经营风险的控制管理。在酒店的经营管理过程中, 应该根据酒店的经营管理目标, 在外部市场以及酒店内部系统全面的收集各类相关系信息, 结合酒店的实际业务情况、管理情况进而进行风险评估分析与控制管理。具体而言, 在酒店经营风险的识别方面, 内部风险的识别主要是通过对员工的职业素养和服务水平、酒店管理组织架构、资产管理情况、财务状况、资金流量、酒店运营情况等方面进行分析;在外部风险的识别分析方面, 主要是关注关系到酒店行业的相关服务行业政策、外部投资融资环境、酒店管理法律法规变动、市场环境竞争激烈程度等等。通过对这些可能造成风险出现因素的全面分析, 科学合理的制定风险规避、降低、承担以及转移等管理措施, 提高酒店的整体风险应对能力。

(3) 提高对酒店经营关键点的内部控制管理水平。针对酒店经营管理中存在的内部控制管理制度体系不健全的问题, 应当针对关键业务进行重点的控制管理。主要控制关键点及具体内容应集中在以下几方面:货币资金控制管理, 应该配备专职出纳进行现金的收付保管, 并设置应付会计负责完成账款以及凭据的收集对账以及核对申请, 实现资金运作的全过程监控避免出现资金体外循环;在业务流程管理方面, 应该重点完善不相容岗位职责分离、岗位轮换等管理制度, 同时针对客房管理、餐饮控制等进一步的细化流程控制管理, 确保营业收入的安全完整;在应收账款管理方面, 应该完善信用政策制定、客户信用评价、信用授予、应收账款收回与追收、计提坏账准备等环节的管理, 避免由于应收账款影响酒店的资金链;在成本费用管理上, 应该以采购环节作为成本控制管理的关键, 尤其是酒店采购物品种类多、鲜活原料多, 更应该优化采购流程, 严格招标采购, 合理确定储备定额, 避免资金浪费;在预算控制上, 应该严格坚持“以收定支”的原则编制预算计划, 并严格执行预算计划, 加强预算内资金审批管理, 控制各种无预算的资金支出行为。

(4) 加大酒店的内部监督管理创新的力度。对于酒店内部监督机制的创新, 重点是以创新内部审计工作来实现。尤其是改进内部审计工作方法与方式上。在内部审计工作方法上, 应该注重实现星级内审与质检结合、常规与重点检查结合、自查与神秘客人结合的审计工作方法, 在内部审计工作中除了确保各项经济业务活动合法合规外, 更应该关注酒店服务质量的培训与提升。在内部审计工作方式上, 应该以信息管理系统为基础, 提升内部审计工作的信息化水平, 以信息平台对酒店经营管理的各个环节, 尤其是财务会计、资产负债等方面信息, 收集分析开展审计, 进而及时发现内部控制管理中存在的问题, 并进行改进完善。此外, 在内部监督中, 应该注重完善绩效考核制度, 针对内部控制管理目标完成情况, 对责任主体进行绩效考核管理, 进而激励督促内部控制管理工作的实施开展。

四、结语

内部控制管理在国际品牌酒店的经营管理中具有非常重要的作用, 在当前酒店行业外部竞争激烈的形势下, 迫切要求国际品牌酒店对自身管理模式按照我国酒店旅游行业的实际情况进行改造, 尤其是在内部控制管理环境优化、风险管理、关键点控制以及内部监督等几方面采取措施, 提高内部控制管理力度, 进而促进国际品牌酒店的长远稳定发展。

参考文献

[1]陈凤.企业内部会计控制的相关问题研究.现代商业, 2011, (07) :241-242.

国际品牌酒店对灯光的设计篇3

国际品牌酒店对灯光设计的标准

照明是每个酒店极其重要的元素，照明包括外部照明和内部照明。以凯宾斯基酒店为例谈谈国际酒店对灯光设计的标准。

室外照明包括：

（1）灯光装饰的凯宾斯基基本标识和酒店名称（安装前必须经过凯宾斯基酒店总公司的批准）

（2）正面灯光

（3）车道和通道照明

（4）花园和其他景观区域的特色照明

（5）其他照明

内部照明主要与公共区域有关，例如大厅，宴会厅，会议室以及其他所有顾客活动的区域。照明是酒店极其重要的因素，一定程度上说，酒店定位可以从灯光的设计效果上折射出来。

从区域上来讲，照明包括外部照明和内部照明。其中内部照明主要与公共区域有关，这就包括大厅、会议室、宴会厅以及其他所有顾客活这是一个很广的范围，也因此可以看出，国际品牌酒店对灯光设计的标准是比较严格与细致的，不同区域有着不同的要求，而这些要求影响着酒店灯光设计效果。

从参数上来说，照度、调光性、亮度和色温等也是灯光设计中不可忽视的标准。

照度：不同的客房，甚至是客房的不同区域，对照度的要求都是不同的。

调光性：国际酒店的大部分客房都是有调光性的，这也是酒店设计里面比较详细的部分：一般照明设备以及装饰性照明设备，在0—300LUX之内通过光控制板，是可以自由调节亮度的。

亮度：我们说到亮度可以去调剂，但是多数一个区域的亮度保持一定的范围内的。如大厅一般为300LUX，接待台的亮度500LUX，客房的普通照明则为200LUX。

色温：对酒店而言，色温在3000K以上的灯用得非常少。当然色温也是有变化的，色温相同的一个发光体，在调光的基础下，当把它调暗的时候，它的色温也在降低的。所以有些酒店会选用调试过色温的产品。当然，在这之外，产品的品质对于很多品牌管理公司也是非常重要的。除了灯光的标准之外，设计师还要熟悉与了解不同区域对产品的要求。

从灯光设计师角度而言：“灯光没有贵和便宜的做法，真正的灯光效果表现是靠设计师的设计。”

灯光设计的理念：用灯光加强建筑空间，用最少的灯光系统或灯具营造最丰富多彩的灯光效果。

酒店光源的合理利用与选择

在酒店室内灯光设计中.应突出考虑两个方面的因素，第一是适度的光照与光色。无论何种风格或功能的酒店，光照良好的客房、会议室及其它酒店的公共场所才能更好突现酒店的设施与环境。

第二是寿命与可维护性。酒店的部分灯光需要一周七天，一天二十四小时连续工作，光源的寿命与可维护性是比较重要的问题。寿终的光源使环境暗淡，引起顾客的反感。替换工作既费钱又会影响业务的连续性，光源的种类决定了亮灯的寿命也就是使用时间。灯具还要安装在灯泡更换容易、保洁维护方便、散热良好的位置。

1.准确把握各种光源的特点

为了展现舒适的表现力，光源的亮度、显色性、色温等特性是选择光源的重点。下面就酒店室内灯光设计常用光源的一般原理与优缺点进行简要的分析。

（1）白炽灯利用钨丝的热效应发光。色温大约为2700-3000 K。白炽灯具有连续光谱，有极好的显色性，可真实再现被照物体自然色彩，对于装饰性材料的色彩表现上是很好的选择。白炽灯可以分为钨丝灯、反射灯泡、PAR灯等。钨丝灯结构简单，光色好，节能5%-10%的白色钨丝灯成为主流。填充了氢气体后，在寿命、光效、尺寸等方面都得到改善的小型白炽灯，广泛应用在装饰性灯具如水晶吊灯、壁灯、台灯中。在筒灯照明和洗墙照明上的应用也十分常见。

（2）卤钨灯在白炽灯中充入卤素，卤素能将灯丝中蒸发的钨原子返回，并用热膨胀系数极小的石英玻璃作外壳，提高其工作溫度。这种灯色温大约为3400 K.比普通白炽灯高400-.500 K，明显改变灯光的显色性，发光效率高，寿命长，尺寸小，灯具紧凑。光色洁白，精确的光束控制使得它不但在重点照明使用广泛，而且在环境照明也非常受用。

（3）荧光灯通过紫外线激发涂于玻璃管内部的荧光粉而发光。光效高。由于采用的荧光粉是混合的，因此可以在整个可见光波段内提供足够的辐射能。并可以根据荧光粉的比例来生产各种颜色的灯。其色温主要有：3000 K、4000-5000 K和6500-7400 K。荧光灯具有低亮度的光照柔和的特征，因此不易产生阴影，但高亮度较难。

（4）美耐灯这是一种以数厘米的间距，把1W左右的小灯连接起来，能够相对获得照度的带状灯，常被用在灯和顶棚或地面的缝隙空间不充足时的间接照明。这种灯多为长寿型。施工容易，使用方便。在客房等处只需要低照度的场所使用是比较合适的。

结语：灯光的选择和运用是酒店设计中不可缺少的重要组成部分，不同手法的灯光设计会给人带来不同的视觉感受和心理感受。在进行灯光设计时应坚持以人为本的原则，考虑不同群体在视觉感知过程中生理和心理的需求。简而言之就是好灯光等于好设计加好灯具，二者缺一不可。

国际酒店管理求职简历篇4

个人信息

yjbys

性别：女

民族：汉族出生年月： 5月6日

婚姻状况：未婚

身高： 164cm 体重： 100kg

户籍：海南海口现所在地：福建莆田城厢区

毕业学校：海南省旅游学校学历：专科

专业名称：管理类国际酒店管理毕业年份：

工作经验：一年以上最高职称：中级职称

求职意向

职位性质：全职

职位类别：人力资源

酒店/旅游

咨询/顾问

职位名称：管理层，美容顾问，服装，客服，文员。 ;

工作地区：福建-莆田市区,福建-莆田城厢区,福建-莆田荔城区 ;

待遇要求： 3000-4000元/月不需要提供住房

到职时间：一周内

技能专长

语言能力：英语初级 ; 普通话标准

电脑水平：是整常的操作都会

教育培训

教育背景：

时间所在学校学历

9月 - 6月旧州中学初中

209月 - 206月海南省旅游学校中专

年9月 - 2015年6月海南省电视广播大学专科

培训经历：

时间培训机构培训主题

5月 - 208月海南省人力资源英语口语交际

2013年4月 - 2013年8月海南省人力资源普通话

3月 - 204月海南省人力资源餐饮证

2014年6月 - 2014年8月海南省人力资源前厅资格证

工作经历

所在公司：亚龙湾天域国际度假酒店

时间范围： 2012年11月 - 2013年1月

公司性质：股份制企业

所属行业：餐饮、娱乐、酒店

担任职位：酒店/旅游-客房服务员/楼面服务员

工作描述：这是利用在校的假期时间出去工作的，也是想给自己积累一定的经验。刚分配岗位不久，因为自己的动作敏捷和服务意识较强，领导选我为我们所在的服务区进行跑服务这项工作。在这短短的时间感觉收获真的不菲，经常听到自己在给客人服务后客人对自己的赞美和表扬。这是我往后加油的动力。

离职原因：返校就读

所在公司：琼海博鳌金海岸国际度假酒店

时间范围： 2013年11月 - 2014年1月

公司性质：国有企业

所属行业：餐饮、娱乐、酒店

担任职位：酒店/旅游-客房服务员/楼面服务员

工作描述：这次也是利用假期的时间出来工作的。在工作期间，我快速的让自己融入进工作的环境，经常提前快速而有效率的完成自己的.工作，在自己工作完成之后也经常去帮助自己的同事完成领导交代的任务，常常受到经理和主管们的表扬。

离职原因：返校就读

所在公司：三亚南天温泉好汉坡国际度假酒店

时间范围： 2014年6月 - 2015年6月

公司性质：国有企业

所属行业：餐饮、娱乐、酒店

担任职位：餐饮/娱乐-餐饮/娱乐服务员

工作描述：今年是出来实习的一年。在这一年当中曾获得季度优秀员工奖·服务技能大赛一等奖和二等奖还有在校二等奖奖学金。一直都是以微笑当做是自己的明信片，无数次收到过客人的口头和书面表扬和集团领导·酒店领导的赞美。

离职原因：毕业

所在公司：三亚亚龙湾丽思卡尔顿度假酒店

时间范围： 2015年6月 - 2015年8月

公司性质：中外合营(合资.合作)

所属行业：餐饮、娱乐、酒店

担任职位：餐饮/娱乐-茶艺师

工作描述：在这工作期间，感受到中国茶之古老文化。给客人泡一壶好茶是尤为重要的，重要的还是给客人说每种茶的功效和冲泡的时间，为不同体质的客人介绍适合自己的茶。客人的满意则是我们最后的宗旨。

离职原因：出省

其他信息

自我评价：本人是一个具有极强责任心的人，对待工作向来都是勤勤恳恳·认真对待。把微笑当做是自己的明信片，在校曾担任班长一职.奖学金等，出来实习也曾获得优秀员工和优秀实习生等荣誉证书。

拓展阅读：个人简中的工作内容如何写

“社会经验”要在短时间内打动招聘者，自然需要一击即中、一点就通。因此，在描述工作内容的时候建议采用以下原则：

(1)用“点句”(bullet point)，避免用大段文字。

(2)在同一公司的业绩中，不必拘泥于时间顺序，应秉持“重要优先”的原则。

(3)工作成就要具体化、数字化、精确化，避免使用许多、大量、一些、几个这样的模糊词汇，应尽量使用具体的数字，到底管理多少人，销售额是多少等等。比如，“参与撰写商业计划书的大部分工作”，就不如“在商业计划书撰写工作中完成了调查分析竞争对手部分40%的工作”更让人信服。

(4) 主要职责与主要成就，谁先谁后?有人认为应把主要职责放在前面，因为别人一看就知道你在做什么。其实这种写法比较适合初级工作以及开创性不强的工作;若是较高级或开创性较强的工作则应把主要成就写在前面，因为别人看的就是你的工作业绩。所以不能一概而论断定谁先谁后。

(5)点句的长度以一行为宜，最多不要超过两行;句数以3—5句为佳，最多不超过8句。

(6)点句不必学习英文简历以动词开始，而是要按照中文的行文方式，可以用副词或者状语领衔。而且不要出现“我”这样的字眼，因为双方都有共识：简历上的工作都是你做的，你不会辛辛苦苦地为别人做嫁衣。

(7)接受培训的内容可放在每个公司的后面。培训是公司内部的一种奖励形式，与公司业务有关，而不是教育背景的一部分。

国际品牌酒店管理篇5

然而品牌作为产品或服务的标志可以用来表征和创造同类产品或服务之间的差异，消费者正是凭借着对品牌产生一种感觉和体验，帮助其选择或识别产品或服务。因此品牌管理核心就是如何从消费者品牌认知到品牌情感的管理。

从消费者心理角度讲，品牌认知就是如何让消费者对品牌产生一种与其他品牌差异化的感觉与情感体验。从信息加工理论的角度来说，品牌认知就是给消费者提供与其他品牌差异化的符号信息，这些符号信息包括语音、图像等等要素。如何衡量消费者品牌认知度，目前学术界普遍认同以品牌认知梯度来加以确定。

品牌认知梯度的具体方法是：第一，提及认知度。它是指在无任何提示的情况下，想到某一产品类别便立刻想起的品牌，这种品牌在消费者心目中印象最深，影响最大，经久难忘。比如说到电脑，很多消费者就会想到IBM、Lenovo 等等。第二，未提示认知度。它是指在没有提示的情况下就可想到的品牌，它已存在于人们的记忆中，只是没有第一个被记忆。比如在提及电脑品牌后，由消费者能够想到HP、Dell等。第三，提示认知度，它是指经提示后，消费者表示知道该品牌，但不十分了解。比如在当消费者看到给出的电脑品牌后，有人才知道方正、同方等电脑品牌。第四，无认知度，它是指经提示后，消费者对该品牌仍无任何印象，

比如给出宏基的电脑品牌，有些消费者也不知道。从以上分析可以看出，品牌认知是消费者与品牌关系的基础，是消费者对品牌的熟悉和了解程度的反映。

品牌情感是指消费者对品牌的评价和感受，是消费者与品牌关系的核心。品牌情感是由消费者对品牌体验形成的，它属于感性的层面。品牌认知心理学认为品牌联想是反映品牌情感的一个很重要的方面，品牌联想是任何与品牌记忆相联结的事物，是人们对品牌的想法、感受及期望等一连串的集合，可反映出品牌的个性与形象。其中最重要的是品牌联想能提供消费者选购的理由，在消费者进行一连串购买决策的过程中，品牌联想所构成的记忆网络模型正是决定何种品牌是否被列入最终购买的重要关键之一。品牌在消费者心中所建构的记忆网络模型，其中正面的联想与联想数量越趋完整，则消费者将其纳入考虑集合的机会就越大。拥有多数且为正面的联想数的品牌将在市场中占有销售优势的地位。学术界研究认为营销业绩与消费者对该产品品牌联想之间具有强烈的关联性。

品牌管理的经验与研究都表明，吸引一个新顾客所付成本是保持一个老顾客花费的4一6倍。从品牌忠诚者身上获得的利润是从品牌非忠诚者身上所得利润的9倍。品牌忠诚者使企业获取更多的利润，从短期来看是因为更多的购买，从长期来看是因为良好口碑的传播。品牌忠诚顾客由于能保证一个稳定的将来顾客群而最直接影响利润。由于品牌忠诚者现在的和潜在的将来价值，理所当然地成为公司心目中最有价值的顾客群。从上述的研究成果可以看出，品牌忠诚顾客对于一个企业的发展起着很重要的作用。

国际品牌酒店管理篇6

HBS – Hotel Brand Sharing

1.【酒店品牌共享HBS】说明

类似于国际航空公司的航班代码共享服务。即是一种市场营销策略，也是一种在民航业颇为流行的运营模式。目的是为了推动自有品牌影响力，低成本扩张服务覆盖地域，有效提升常旅客对自有品牌的忠诚度，实现不同地域酒店、不同酒店品牌之间的双赢或多赢合作。如果在酒店业运作得当，可以有效抵御近年来大型连锁酒店迅猛发展对单体酒店及中小型连锁酒店的市场冲击。

2.【酒店品牌共享HBS】在酒店业的最新发展态势

今年11月下旬国内著名连锁企业锦江之星宣布携手法国卢浮酒店集团，以品牌联盟形式使锦江之星品牌开拓法国市场，就是一个典型的HBS案例。

3.罗盘公司【酒店品牌共享HBS】系统服务的特色

在罗盘公司HIMS酒店云计算平台的强大支持下，罗盘HBS系统服务为酒店运营商提供了众多独有的运营优势：



 无需巨额启动资金，只要你情我愿，2个或多个酒店品牌可以迅速低成本开展此项业务，形成区域性或全国性竞争优势。与酒店联盟（如格林联盟、或罗盘支持的中国连锁酒店联盟）以及连锁酒店加盟的商业模式完全不同，各酒店品牌的经营者可以完全独立自主的根据自身业务发展需求和市场定位开展此项业务，制定完全符合自己意愿的HBS合作条款。没有任何地域、酒店数量、及对酒店类别的限制。

 支持某个区域的多品牌共享网站、中央预订、会员积分及储值卡运作的强大系统支持

4.使用罗盘公司【酒店品牌共享HBS】系统服务的基本要求

任何使用罗盘公司HIMS-iPMS服务的酒店（无论单店或连锁酒店）都可以



 发起HBS，主动邀请其他酒店或连锁共享自己的品牌被HBS，接受共享其他品牌在自有酒店的运营中使用

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国际品牌酒店管理篇7

处于亚太区核心位置, 作为世界主要国家之一的中国, 随着全球化的步步推进, 在酒店建设方面进步显著, 国内品牌得到培养, 硬件设施不断完善, 但是站在国际酒店业的高度, 中国本土星级酒店的知名度却不容乐观。在经营过程中, 知名度不够又进一步削弱了酒店竞争力, 使其在全球化的发展中层层受阻。世界各大品牌酒店的纵向研究表明, 中国本土星级酒店的硬件设备已经达到了同等级的先进水平, 其更上台阶的关键在于酒店品牌与管理的软性建设。

1 建设适当授权的服务体系

酒店业重视服务质量和氛围, 无论是高星级酒店还是普通酒店, 都希望自己的服务水平能在现有的基础上更上一层楼, 以便增强品牌竞争力。但是服务与生产不同, 不能通过标准化设置经由流水线操作完成。在很大程度上, 服务离不开其提供者, 正因为如此, 服务过程总存在着失误。在国际酒店业的冲击下, 本土酒店品牌的服务已有了全面的提升, 但是如何在失误的前提下, 有效挽留顾客, 进行服务弥补, 还得有赖于适当的授权服务体系建设。一旦服务失误进而引起顾客投诉, 事件处理速度是决定顾客满意度的关键要素之一。适当授权的服务体系, 即在一定程度上淡化员工的工作性质而赋予他们适当的顾客问题处理权限。

纵观国际酒店, 适当授权的服务体系建设最有效地实现途径为政策保障及资金保障。前者即在酒店规章中明确酒店员工如有接到顾客抱怨及其他服务问题, 无论其岗位性质和岗位职责是否与之相符, 该酒店员工须接受并着手协助顾客在第一时间进行处理, 并担任酒店与顾客的联系人角色。这一做法能有效避免员工及部门在顾客问题处理上的相互推托, 提升日常问题的处理速度, 帮助建立员工与顾客的情感联系。作为后者的资金保障则在政策健全的基础上为员工提供了实质性的问题处理权限, 如美国本土的丽兹酒店在经营过程中授予员工2000美金以内的使用权, 用于顾客问题的处理。这一量化的做法能较好地实现权限分配, 给与员工一定的顾客服务处理自由度, 进而提高员工的工作成就感和满意度。

2 重视内部营销

中国很多酒店长期以来坚持“顾客就是上帝”, 员工则扮演忠实的仆人。在某些时候, 酒店甚至不惜牺牲员工的利益迎合顾客。根据服务业利润推动链 (见图1) , 顾客满意与员工满意是一致、促进的, 只有做到员工满意, 才有可能实现顾客的满意。对许多客人来说, 他们更加乐于接受员工在平等地位上所给予的发自内心的真诚服务。对于酒店而言, “顾客”是外部客户, “员工”是内部客户, 只有兼顾内外, 酒店才能获得最终的成功。

推行内部营销, 本土酒店可以借鉴希尔顿酒店集团的管理原则, 即对每一个员工都给予员工足够的尊重、信任与授权, 让他们自主地完成工作任务, 放开手脚, 尽情地发挥才能。对于犯错的员工, 酒店可以采取单独谈话, 安慰他们, 并帮助员工分析问题所在, 进而找到解决途径。在心灵关怀之余, 酒店还需创造公平竞争的环境, 在招聘、绩效、报酬、晋升等主要环节建立合理、信服的公司规章并严格执行。公平能促使员工脚踏实地安心工作, 相信企业, 并为之奉献。再则, 建立酒店与员工的利益共享也是非常有效的。酒店可以通过工资、奖金、红利、借助、股票折让等多种形式同员工结合为利益共同体。在这样的条件下, 内部员工能进一步深挖, 并调动内在积极性, 以主人翁的姿态, 真诚友好的服务顾客。

3 开设酒店特色服务, 塑造品牌形象

目前, 我国酒店无论在种类还是数量上都较为可观, 行业内部竞争相对也较为激烈。如何能脱颖而出, 赢得顾客的注意, 并激发他们的消费欲望, 酒店自身需要重视特色化的塑造, 建立品牌差异。例如, 卡尔森国际酒店集团旗下的丽晶酒店, 其国际名声的建立依靠品牌一贯以来注重细节的高品质顾客服务, 突出表现在丽晶员工问候新老客人从来不用“先生”、“太太”等统称, 而是称呼客人的具体名字, 进而让他们感到别样的温馨与欢迎。集团的另一酒店品牌丽怡在塑造形象方面主要突出该品牌对顾客阅读的重视。大部分丽怡酒店都设有“图书馆 (Read It & Return Lending Library) ”, 客人可以免费的租借自己所喜爱的图书, 并在下次光临丽怡酒店时归还。经济型酒店旅行小站 (Travelodge) 在全球250多个分店经营中则以便利的宠物服务赢得顾客的青睐, 以地方法规为依据将自身定位为宠物友好酒店, 方便旅行者携宠物入住, 并提供宠物服务。特色服务的形式是无限的, 我国本土星级酒店可以借助市场营销, 发掘目标客户的需求, 适当建立有品牌特色的别样服务, 通过差异性的体现突出品牌价值。

4 参与节能环保与社会公益

星级酒店, 尤其是高星级酒店的经营还应该注意结合节能环保与社会公益, 通过公共关系的培养提高酒店整体形象。高端酒店领军集团之一的费尔蒙&莱佛士国际酒店集团旗下的莱佛士酒店与度假村设立有专门的社区承诺, 建立REACH社区计划, 寄意为回报 (Rendering) 、鼓励 (Encouragement) 、帮助 (Assistance) 、关心 (Care) 与希望 (Hope) , 支持当地儿童、艺术、环境事业。希尔顿酒店公司关心大气污染问题和全球变暖现象, 保护世界环境, 在可持续发展的范畴内经营酒店业务, 造福子孙后代。其郑重承诺“五年减排计划 (five-year reductions) ”, 即在2009至2014年减少20%的能源消耗;减少20%的二氧化碳排放;减少20%的废物排放;减少10%的水消费。公益的本质在于奉献、回馈, 而非攀比。我国本土星级酒店可以适当借鉴国际品牌的经营方式, 在力所能及的范围内, 为所在社区、所在城市等贡献自己的力量, 一方面有利于推动社区和地方的发展, 另一方面也有益于酒店品牌与形象的提升。

摘要：本土星级酒店在激烈的市场竞争中, 硬件设施不断完善, 为突破发展瓶颈, 进一步在软件方面提高品牌内涵与知名度, 其需要适当借鉴国际酒店品牌的经营方式, 建立适当授权的服务体系, 重视内部营销, 开设酒店特色服务, 塑造品牌形象, 并参与节能环保与社会公益活动。

关键词：国际酒店,品牌,中国本土,启示,研究

参考文献

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[3]魏卫, 陈雪钧.我国饭店集团品牌国际化的障碍与对策研究[J].消费经济, 2008 (24) :27-29.

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[7]李杰.饭店实施品牌经营的优势和具体措施[J].商业文化, 2009 (1) :6.

品牌共创:You时代的品牌管理篇8

联合利华计划在2011年和2012年推出新品Lynx，该新品牌将以“共创”作为中心战略，让消费者介入整个过程，这成为联合利华长期战略的一个部分。电脑巨头戴尔更是早在2007年就启动了名为“创意风暴”的品牌社群，迄今为止，消费者向“创意风暴”提交了14000条创意，其中4000条已经被采用并实施，同时有超过70万人次参与了创意的投票。这些国际品牌正在从根本上改变品牌战略管理模式，这种战略就是品牌共创（Brand Co-creation）战略，即品牌的建设不再只是企业单方面的事情，而需要消费者主动融入到品牌的建设当中来，通过广泛采用各种社会媒体以及社群，让消费者和企业共同创造和维护品牌。这种战略代表了未来营销、品牌管理的趋势，是决定未来市场成败的关键。

You时代，消费者悄然改变

消费者与企业共创品牌的关键推动力来自于You时代消费者观念和消费行为的根本性改变。2006年年底，美国《时代》周刊将“You”评为“年度人物”，宣告了You时代的来临。You时代是一个个人主义价值观流行、人们的自我感受与自我要求高度张扬的时代，消费者不再是企业品牌传播的被动接受者，而逐渐成为信息主体。

生产者和消费者的界限逐渐模糊。品牌的发展必须以消费者为中心。消费者既是营销的起点，也是营销的终点，消费者的变化决定着品牌战略的变化。在市场上，70后、80后已经成为中国的主力消费群，他们的消费行为和消费观念跟父辈相比已经完全不同，消费至上、享乐至上、开心至上成为他们的核心特征。跟以往被动接受产品、品牌不同，现在的消费者越来越不喜欢被动地接受企业生产出来产品，消费者想要参与到产品的生产中，要企业生产他们想要的产品。消费者不喜欢企业强加在品牌上的意义，他们想要按照自己的意愿来创造品牌的意义。消费者和企业将融为一体，甚至产生新的词汇Prosumer，即生产型消费者或专业型消费者。正如托夫勒所预言的，生产者和消费者的界限将会逐渐模糊，消费者将参与到品牌运作的整个环节中，成为品牌的一部分。

消费者越来越自主和主动。奥美研究了新时代生产型消费者，总结出他们的整体特点：具冒险精神，愿意承担生活中的风险，思想开放且充满好奇心，愿意尝试生活中的新鲜事物和经历不同的东西，具独立精神，有自己的主张并且保持真实的自我，喜欢与众不同或者说是以自我为中心，不愿意盲从或者跟风，擅长交流并且能够始终成为其社交圈的中心，追求自由，不喜欢被约束，喜欢追求生活中的自由感觉……这些特点表明消费者越来越主动的消费，因此，必须将消费者看做企业的品牌网络有机组成，同消费者进行持续、全面的沟通和合作，建立共享共荣关系，与消费者共创富有吸引力的品牌。

消费者与企业互动交流更方便。整合营销传播大师舒尔茨在2010年春季的Marketing Management杂志撰文指出，消费者接触品牌的途径、方式比以往更丰富更方便，因此以往的追求大众传媒“声音份额”的品牌建设方式已经完全落伍，取而代之的是要广泛而深入地关注类似Facebook、Twitter的传播沟通方式。在You时代背景下，视频分享、圈子、短信、微博等交互式媒介提供了广泛的沟通平台，消费者与企业互动交流的成本更低、速度更快，因而可以展开广泛而深入的交流。消费者的自主性和主动性消费行为获得全所未有的释放，成千上万的普通消费者都能够自主发布品牌相关的内容，这种方式称为UGC（User-Generated Content），消费者“业余的”品牌信息交流汇集在一起，对企业品牌创建具有重大意义。企业不应仅仅去跟踪这些“草根”品牌活动，而应积极地将之纳入到品牌建设当中来，展开与消费者的合作，共创品牌。

品牌共创的关键平台：品牌社群

You时代，由于互联网特性及社区的形成，与消费者之间反馈通道的逐步完善，企业会发现消费者的形象日渐清晰，消费者的特征鲜明，甚至消费者之间的共通性，导致某个品牌会自发形成消费者族群，也就是我们通常所说的品牌社群。由于消费者之间互相建立的联系，这种团队的力量导致消费者的话语权更大，现在众多的品牌，特别是针对“Y一代”的动感地带、瞄准年轻消费人群的各类时尚数码产品，如iPod，他们都在利用品牌社区来强化品牌的凝聚力。这些沟通方式构建了与消费者互动的便利平台。

品牌社群是社群的一种新形式，是以某一品牌为中心建立的一组社群关系。品牌社群由顾客自发组成，是品牌爱好者的一个交流组织，主动型的消费者更容易加入品牌社群，社群的成员之间可以进行充分的品牌交流。其主要特征是由共享的群体意识、仪式和传统、道德责任感三方面构成。群体意识是顾客对品牌的归属感，成员感觉就像归属以一个品牌为纽带部落；仪式和传统通常表现为品牌的历史、故事和文化；道德责任感是成员对社群和其他成员的责任和义务。影响品牌社群主要有四方面的因素：信息价值、社会认同、品牌体验、种族或文化差异。品牌社群对品牌忠诚度、管理品牌关系具有显著的正向影响，这为培育品牌忠诚、实施品牌共创战略提供了可靠途径。

品牌社群在品牌共创中可以发挥这样的作用：参与社群活动、社会网络、印象管理和品牌使用。通过品牌社群可以让主动型的消费者广泛参与品牌相关的活动，从而建立和维系广泛而深远的消费者与品牌关系；品牌社群成为以品牌为纽带的重要社会网络，每个顾客都是这个社会网络的一个节点，并跟其他成员产生联系，因此品牌交流变得频繁而高效，品牌的发展将能吸收品牌社群成员的建议从而成为成员心目中的品牌；在品牌社群中，对品牌的正面或负面的印象都是由成员自身进行管理的，成员会主动地宣传品牌的正面印象，也会向其他成员解释消解负面的印象，品牌社群成为一个自我调适的印象管理系统；品牌社群中品牌的使用会得到成员之间自发的推荐和使用体验交流，从而创造品牌使用的共享知识，这种体验又会跟企业进行互动，从而促进品牌的不断完善。

以共创为核心的品牌管理

充分把握You时代消费者的自主性、主动性等特点，通过内容丰富、手段多样的品牌社群，实现企业与消费者共创品牌。在包括参与、社会网络、信息分享和关系构建等品牌社群活动中，所有的成员都能够与公司进行接触和对话，公司的品牌活动从而完全透明化，当然也会面临一些不可预知的风险，所以，品牌共创需要把握好以下四个方面。

对话管理。品牌创建的能力来自于与各种利益相关群体对话的能力，这些对话包括企业内部、企业与顾客、顾客与顾客之间、品牌“粉丝”与批评者之间的对话。在品牌社群中，对话无处不在。成员可能兴趣勃勃地谈论品牌好处和优点带来的绝妙体验，也会抱怨品牌的缺点带来的郁闷感受，任何一个主题都有能对品牌创建带来巨大影响。最初的品牌故事由企业创建并传播给消费者，而在品牌共创时代，消费者会自己创造更为丰富的品牌故事并相互分享，并以故事来与品牌对话。消费者自创的品牌故事，表明消费者自己来表达品牌的意义并希望企业接纳新的品牌意义，因此企业必须放下单方面传播的姿态，与消费者共同创造品牌故事，一同分享品牌的意义体验。在对话中，企业不但要倾听品牌或产品支持者的声音，而且要重视品牌或产品反对者的声音，不同的声音都能够促进企业品牌的建设，都能对品牌共创作出贡献。

接触管理。品牌成为各利益相关群体接触的一个节点，公司的品牌创建活动来需要品牌社群成员的广泛参与，品牌创建活动不仅仅是营销活动、传播活动，甚至包括企业的人力资源管理。这样品牌就能够与企业组织、社会网络进行广泛而深入的接触。品牌共创必须使企业和消费者能够进行全方位的接触。全方位包含两个方面：一是让消费者等相关群体能够接触到企业全方位的活动，企业的内部管理和外部营销都能够对品牌建设产生影响，因此要让消费者能够融入企业的全方位活动，这样消费者才有强烈的归属感，也才会把品牌当成自己的品牌；二是充分运用尽可能多的方式，使消费者能够通过多种途径来接触企业。这些方式包括实体活动和在线活动等，实体活动包含丰富多采的会员活动，而在线活动包括各种各样的社会媒介，如网站社区、微博、圈子、短信等，对品牌创建而言，在线活动成为最主要的品牌接触方式，这也是新一代消费者的社交方式。

透明管理。由于社群成员能够广泛深入地接触企业，因此企业的一切就变得非常透明，不但社群成员了解企业的一切，社群成员延伸出来的社会网络也能够熟知企业。公司的企业文化、决策制定、管理实践和技术知识都变得完全透明。公司运作的透明化打破了消费者与企业的边界，从而加强了消费者对企业的信任，使消费者对品牌更加忠诚，并乐于与企业展开合作。比如蒙牛邀请消费者到内蒙古大草原，亲眼看到牛奶从养奶牛到生产牛奶的全过程，这些都是与消费者共创的恰当方式。澳大利亚玩具品牌Lego在2005年邀请了4名品牌粉丝访问公司，这4名“粉丝”因此在社群中获得极大的声誉和地位，他们在杂志访问中畅谈了他们的独特体验，并在后来的11个月内与Lego的研发部分进行充分的合作，开发出了最受欢迎的玩具系列。一年后Lego再次邀请10名“粉丝”访问公司，这一次“粉丝”的名字出现在包装上，并宣称是“Lego品牌粉丝设计”的作品，这些旨在品牌共创的活动获得良好的市场反响。

风险管理。企业由于品牌共创变得越来越透明，这将给公司带来风险。这些风险包括声誉的风险、丧失特色的风险（因为别人很容易拷贝你的文化、管理等）。但品牌共创本质上是打破消费者与企业的绝对界限，风险不可避免但完全可以进行控制和管理。打破边界，就必须进行管理创新，创建无边界组织，无论组织形态和规则如何，都必须遵循“价值共创”、“消费者融入”等核心理念。管理无边界品牌共创的风险，需要针对各种不同的风险进行针对性的管理和控制。对于声誉的风险管理，一方面需要企业进行自律，确保高品质的产品和服务，全面高效的履行品牌队消费者的承诺；另一方面，对待失误或负面影响，要与消费者坦诚沟通，并及时解决问题，建立高效反馈的应对机制。对丧失特色的风险管理，首先要持续的培育良性的品牌社群文化，形成责任和义务的品牌社群意识，通过社群的舆论领导者的影响，逐渐形成适度自律的意识，从而实现共同维护品牌优势的目的；其次需要理解无边界并不代表让消费者知晓一切，最核心的机密性的技术、商业信息不具有共享属性，必要的界限是完全能够被消费者理解。

（作者来自浙江工业大学经贸管理学院）

（编辑：周春燕zhoucy@vip.sina.com）

You时代是一个个人主义价值观流行、人们的自我感受与自我要求高度张扬的时代，消费者不再是企业品牌传播的被动接受者，而逐渐成为信息主体。

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