社区服务运营手册（精选6篇）
《运营服务手册》
目 录
一、服务宣言
二、教练主管职责
三、教练部教练员岗位职责
四、教练部服务质量标准
五、教练部工作流程
六、教练巡场流程
七、教练部管理制度
宗旨：专业服务，快乐健身
教练主管职责
直属上级:店长
督导下级：全体教练员
1.每天安排检查或亲自检查所有健身器械的状况，填写或督促教练填写器械维护表。每周管理层会议上把本周器械维护表上交店长。
2.安排操课，保证课程准时和正确的进行，保证课程质量，节约操课成本，保证课程表布告栏总是最新的，保证前台有充足和及时的课程表发放。登记操课人数，了解会员对操课的意见，每周中层会议上交相关记录。
3.确保器械训练区和教练办公室（器械/地面/玻璃/墙面/器械/空调/音响/办公桌椅等等）总是整洁，外观优美（自己处理或安排人员处理）。
4.负责解决直属部门的客户投诉（3日内），并把处理情况上报店长。
5.确保场地内随时有巡场教练服务，并确保巡场教练的服务质量。
6.做到每个办卡会员一份健身计划。定期检查并协助教练做好非私教会员的健身计划。确保新会员在入会两天内有教练与之联系。所有每三个月做一次体能测试。发展一个有效的监督体系（逐步完善），用来保证这些计划能够实施。
7.负责每月教练部排班并于本月30日前上交下月排班表。
8.负责本部门员工违反俱乐部员工管理规定的处罚工作，记录在案，上缴店长罚没款项。
9.负责本部门员工的积极性和凝聚力。把和员工谈话作为日常工作。
10.要征集会员反馈。既要知道做的好的方面，也要了解不足的方面，这样才能不断提高并前进，你需要做的就是收集这些方面的资料，登记在册，每周管理层会上提交店长。协助店长确保所有员工能提供高质量的会员服务。
11.确保本部门有足够的各种表格。建立并执行体能测试表，健身计划卡，私人训练计划表,体测预约表，教练部回访表等的归档体系。
12.安排好私教“2/2”体测/销售课程和各种免费课程的分配工作。13.安排好体测预约，并定期检查，每周中层会议上交上周的电话预约表。
14.定期检查私教训练计划表。确保私教体测后马上完成体测/销售表。每次私教课前有对私教课程有详细的备课。定期回访，填写回访表格，检查会员的训练情况及改善效果。做好私教售后服务，和私教质量跟踪，完美每个私人教练的专业技术，促进私教销售。
15.每日召开一次本部门工作安排会议，安排本日工作。每日下班前召开本部门工作总结会议，检查总结本日工作，讨论私教专业技巧和销售技巧，提高私教专业水平和销售水平。
16.每周至少一次的培训和考核私教的技术，逐步提高私人教练的专业技术和销售技巧。每周管理层会议提交本周培训大纲。
17.主管负责2小时内的请假审批，1天以上由俱乐部店长批准方可同意。所有批准的假要有文字记录，月底上交店长。
18.协助店长做好活动策划，活动安排布置工作。
19.配合并督促部门员工，完成由店长所安排的售后服务流程
20.负责制定本部门的规章制度，并上交店长批复，以店长批复为准
21.有责任完成店长分派的其它工作。
22.一切申请或要求，意见等都一文件形式上交店长，一切以店长文字批复为准。所有文件上交3天内给予批复，文件下发3天内工作必须处理到位，没即使完成将被追究责任。
教练部教练员岗位职责
直属上级:教练主管
督导下级：无
教练本职工作为教授学员，以此为基础销售私教，营养品及运动服装，售卡为会籍工 作，教练个人销售问题，与会籍配合完成任务。
1.每日检查（早班 晚班）工作区域器械情况如有损坏及时上报主管或店长，并挂好警示牌，不得影响客人使用。
2.确保工作区域整洁，如有问题发生，及时通知保洁人员进行清理。3.积极配合销售人员的工作，为客人讲解本专业内容
4.接待客户时，保持热情的态度和礼貌的用语，让客户感受到诚挚专业的服务。
5.确保工作区域音响使用正常，操房、电视与背景音乐声音不要相互影响。
6.负责对有需求的新老会员介绍健身器械并指导。
7.负责健身器械的安全检查，有安全隐患时必须马上上报。跑台在下班后必须关闭，器械在会员使用完后立即归位。
8.主动指导，协助会员健身纠正危险及不当的动作，保障会员的运动安全。9.随时回答会员关于健身方面的咨询（减脂、增肌等）。
10.劝阻不符合俱乐部规定的客人进入健身俱乐部（酗酒，衣着不符合俱乐部规定者，故意影响他人者）。
11.教练在工作中要与会员建立良好的健康的客户关系，不得与会员建立不正当的关系，如遇投诉按情节予以处分。
12.教练员应该保持良好的心态，做好公司给予的每一项任务，为自己和公司建立良好的形象和口碑。
13.严禁教练在其他俱乐部做兼职，予以发现立即除名。
14.教练不得与会员有直接冲突予与投诉，书面警告，情节严重影响公司的名誉形象立即除名。
15.教练员在指导会员时，要把会员的安全放在首位，根据会员的身体情况以公司培训内容为标准，不得造成任何不安全隐患。
16.教练部人员要定期培训并考核，要积极按时参加公司的各种培训并考核，认真对待每一次的培训。
17.教练员要时时提高自己的专业知识。18.教练员必须自我训练以确保教学水平的提高。
19.所有教练在用过体侧区器材后应立即归位，方便下一位教练实用。20.教练员要严格遵守公司制订的每一项规章制度。
21.辅导一个会员，如果不是私教课程或新会员，辅导时间不能超过5分钟。
教练部服务质量标准
1.教练应该熟练掌握健身区域的工作内容、工作程序，熟悉各种健身设备的性能、作用与使用方法，能够指导顾客使用健身设备。
2.在为会员提供服务时精神饱满、态度热情、服务周到。教练能够准确使用礼貌服务用语，对顾客来有迎声，走有送语。对常来会员，教练能够礼貌地称呼其姓名或职衔。
3.会员预约或咨询电话打进来时，应在铃响三声之内接听。接听预约电话时，应将预约顾客姓名、预约时间记录准确。
4.会员在进行健身锻炼时，教练应随时注意顾客的安全，当会员卧推杠铃时，注意适当提供保护服务。
5.俱乐部备有急救药箱等急救药品。如果会员出现不适现象，应及时采取有效措施。会员在运动过程中如果发生碰伤或其他伤害事故，应及时提供急救药品并周到地照顾。
教练部工作流程
1.签到上岗，换好工服（按规定着装，佩戴工牌），做好自身形象检查。2.进入健身房打开过道灯，检查器械是否完好。3.进行物品的补充及整理。4.上私人教练课时要确保各个健身区域有教练巡场。
5.提供服务时，主动上前迎接客人并问好，教练仪容整洁，精神饱满，接待会员及顾客时热情、大方、礼貌，能熟练地使用和讲解健身器材，善于引导客人参加健身项目。对于初次来健身的会员，要细心指导并做示范动作。坚守岗位，严格执行健身房规定，注意会员健身姿势，随时给予正确指导，确保会员安全运动，礼貌地劝阻一切违反规章的行为。负责运动器材的检查、保养及报修工作.6.集体课或私教课进行完后，及时到前台签名和填写上课过程用的时间。7.营业结束后，检查器材是否完好，关好电灯、音像设备、电源。〃
教练巡场流程
有氧区
跑台：
1、检查跑台储物盒内是否有杂物
2、接通电源运行听有无异常声音
3、触摸皮带和跑板感觉是否有油
无氧区
哑铃杠铃：是否归位并按顺序摆放 检查地胶垫是否紧密连接
组合器械：检查螺丝是否松动，润滑是否良好
单车房
单车：检查螺丝、坐椅、踏板、刹车是否完好
音响：检查是否正常启动使用
灯光：检查是否正常启动使用，并按规定开启或关闭灯箱
操房
音响：检查是否正常启动使用
灯光：检查是否正常启动使用，并按规定开启或关闭灯箱
踏板：是否摆放整齐，数量正确
操垫：是否摆放整齐，垫面是否完好
健身球：是否归位
体测设备
皮脂夹：检查弹簧是否完好
皮脂仪：检查电池电量是否完好
血压计：检查电池电量是否完好
皮
尺：检查是否完好
秒
表：检查电量是否正常
小哑铃：检查数量是否正确
备注：
每周一下午必须对所有器械统一打油、吸尘，整体检查修理。
教练部管理制度
1.统一制服，佩带工牌上岗。
2.教练员在巡场指导、私教授课期间不得接打电话、手机；接发短信。手机一律调在静音状态。
3.积极参与配合店内与本部门的活动。
4.严格按照每天主管的要求进行私教预约，体侧，销售课程。
5.认真学习私教专业知识和销售知识，不断提高私教售课水平和私教销售水平。
6.严格遵守考勤制度，上班时间提前到岗,不得迟到、早退，不准旷工,并按规定打考勤卡，不得由他人代打。
7.上班时仪容及言行必须符合规范。不准佩带夸张饰品上班。8.场地巡场教练，每个区域至少要有一名教练在岗，不得缺岗。
9.不准私下找会籍索取新入会会员电话号码，私下给新会员做体能测试。
10.不准在上班时间不经允许锻炼，和不配带私人教练夹板上私教课.教练员必须自我训练以确保教学水平的提高。高峰时间：（17：00—20：30）不能训练。
11.精心爱护公共财产，不得粗暴地使用设备，不得将企业财物据为己有，严禁偷窃行为。
12.不准弄虚作假、欺骗领导，不准造谣传谣，不许做有损企业声 誉、有碍员工团结之事。
13.为会员提供主动、友好、热情的服务，对于被投诉、表彰的教练，本部门主管必须在第一时间核查、解决。详情参看《员工守则》之规定。
14.当班时间不能接待私人客人，不得随意将家属或亲朋带入店内。
15.用餐时间：45分钟，教练轮流就餐，但要保证有教练在场内，出入要在前台登记，不许替签或漏签，一经发现扣除当天工资。
16.文明用语、礼貌待客，行为规范；严禁在岗时打逗、扎堆聊天。严禁使用污言秽语，严禁吃嚼口香糖或任何食物，严禁散布影响内部团结的事情。
17.教练员不得收取会员任何形式的钱财馈赠，更不能收取小费。
18.所有教练员包括私人教练员不能私下接受会员聘用、或不按店内规定的收费标准收取费用，或无限制的送同一位会员私教课。一经发现立刻开除并扣除当月所有薪资。
19.严禁酗酒、服用违禁药品后上岗。在岗期间严禁饮用任何含酒精的饮品，俱乐部场内严禁吸烟。
20.在岗期间一律使用普通话,对待客户一律使用礼貌用语。
21.每一班次结束后都必须清理场地，包括有氧区域、无氧区域。
22.工作中使用文明用语：您好、请、请稍等、谢谢、马上来、对不起、没关系。
23.教练之间出现问题时（教学方法不同时）及时与主管沟通，寻求帮助、解决，决不允许在会员面前损坏教练团队的良好形象。
24.教练员如发现任何设备不能正常运行时，必须在第一时间检查、报修。
25.所有晚班教练员在下班前整理、检查自由力量区、组合器械区、有氧区、动感单车房、有氧操房。细则如下：
〃21：45全体教练员将自由力量区的阻力片、哑铃杠铃归位
〃检查所有器械是否有故障并详细记录
〃检查锻炼区域所有电器（操房、动感单车房的音响，跑步机）的电源是否处于安全、关闭状态 26对在场所有会员给予热情周到的服务。
26.随时将场地内和无人使用的器械归位，以保证场地的整洁。27.给会员制定适合其要求的训练计划，并随时跟踪服务。28.不得随意在前台、办公区域滞留、聊天，特殊情况除外。29.按时保养清洁所有器材，以保证其正常使用。
30.私教课不能擅自转让，如有特殊情况，必须经会员本人和教练部主管同意。
31.如果公司之原因，私教卡超过有效期，则按实际享用的全部课时计算，剩余课时不能继续使用。
32.每次私教课程结束后必须立即与会员到前台填写《私教授课确认表》，私人教练不能私自填写日期、时间或没有上课而私自签课。如有此违规行为，立即辞退，不予结算工资。33.未经本店许可，不得私自与会员商谈、确定私教价格。
34.未经本店许可，严禁私自为会员提供任何有偿服务，包括私人教练服务，如有此违规行为，立即辞退，不予结算工资。
35.教练的串班，换班必须经过主管的同意，否则按违纪处理。36.在上班时间注意对同事的称呼，不能直呼姓名。
37.私教课程完成后，请教练自觉将所用器械放回原位，养成良好的习惯。
38.体测仪器不得让会员擅自使用，必须由教练亲自掌控。39.办公区域不能存放会员的任何物品及私人物品。
40.私人教练在体测时必须尽心尽责，如遇会员投诉，情节严重者一星期无新会员分配。
41.私人教练必须保证每位会员的完整免费私教体验课，如遇会员投诉，情节严重者一星期无新会员。
42.私人教练在上私人教练课时必须携带上私教课的标志物** 43.私人教练离职或调店须进行工作交接,未交接工作擅自离职者扣除当月全部带课提成。
44.一经发现黑私教,即扣除当全全部带课提成并处以开除处理。45.提交离职申请的员工不参加私教部的轮排制度。
健身俱乐部
关键词：流动人口,外来社区,运营
20世纪80年代中国实行了改革开放政策, 随之中国经济和社会取得了令世人瞩目的飞速发展。伴随着生产力的提高, 在农村地区, 土地对农村人口的限制力度明显的削弱, 加之以技术革新, 单位土地所需要的劳动力数量下降, 产生了大量的剩余劳动力。而城市地区商业经济的繁荣却加大了劳动力的需求。这种现象使得城乡之间和城际之间对劳动力的需求不平衡日益突显, 而此时国家在政策上放宽了对人口流动的限制力度。这便在客观上促进了劳动力资源从相对富裕的农村地区向劳动力相对薄弱的城市地区流动, 从而形成了中国乃至世界历史上罕见的大规模的人口迁徙, 这一庞大的流动群体基于身份认同在各个城市之中形成了聚居, 从而逐渐的演变成一种新的社区组织形式———城市外来社区。
一、城市外来社区的理论阐述
(一) 城市外来社区的定义
众所周知城市的外来务工人员对所在城市的经济和社会发展起到了重要的促进作用, 但也增加了人口的管理难度。我们必须认识到的是, 在城市外来社区中占主体地位的是农村的进城务工人员, 这些拥有农村户口身份的“城市人”, 是中国城市化和工业化进程的产物, 同时这部分人员与中国三农问题有着紧密的联系。研究城市中外来社区的运营对于解决中国当今的现实问题非常的重要, 我们不妨对城市外来社区给一个明确的定义, 以方便对其进行探讨。城市外来社区是这样一个群体, 它基于经济和社会的快速发展, 劳动力供求在城乡之间, 城际之间不均衡的现状而形成的以流动人口为主体的, 在身份认同的作用下, 聚居形成的拥有共同人口特征的地域生活共同体。
(二) 城市外来社区的特点
城市外来社区作为新生的社会现象, 是符合中国历史发展的必然的, 是对中国经济和社会发展的一种现实肯定。而城市外来社区也具有与城市原住社区不同的特征, 这些特征主要表现在:
1. 城市外来社区是中国农村地区城市化的社会缩影
历史的现实印证了人类社会进步的一个重要的表现就是城市人口逐渐占据人口的主体, 换句话说就是城市化率是不断提高的。而中国也根据自身的现状提出在2020年, 将实现2.89亿的农村人口脱离土地的依赖, 转化为城市人口, 将中国的城市化率提高到56%, 这是一个伟大的计划, 必将对中国综合国力的提高产生深远的影响, 而城市中外来社区的出现正是中国城市化进程中的一个必然出现的现象, 是中国农村地区城市化的一种前沿的现象。
2. 城市外来社区文化的可变性, 渐进性
我们知道一般的社区基于自身经济条件, 政治条件, 社会条件和历史文化传统, 居民的职业结构的不同, 拥有各自不同的文化特点, 以区别于其它的社区, 同时这种文化具有很大程度上的固定性。但城市中的外来社区是一种新生的事物, 社区的成员是以一种打工者的身份走进了城市, 所以就他们本身就存在很大的不固定性, 也就是说社区中成员的流动性非常的大, 就注定了这种社区的文化是一种不断的吸收周围的文化特征, 并将其与他们自身原有的文化加以融合, 并不断的改进, 成长的文化, 是农村精英群体的文化取向与城市文化相结合的产物。[1]
3. 城市外来社区共同社区意识的薄弱性
社区意识也叫做社区认同感和归属感。它是指社区居民对自己所属社区在感情上和心理上产生的一种认同感。而这种认同感的产生是基于长期的在特定地区生活的经历, 而逐渐形成的一种心理上的认同感, 而城市中外来社区由于还处在转型期, 它的形成更大程度上仅限于地域和身份的认同而聚居在一起的。我们可以看到城市中的外来社区一般都集中分布在城市中的“城中村”, 以及城市的近郊地区, 这些地区可以吸引外来务工人员居住的最大优势显现在经济性上面。同时由于它所居住的人员本身具有很大的流动性, 便没有了可以形成心理认同的时间前提, 便不可能产生稳定的社区意识, 而仅是一种薄弱的身份认同。
4. 城市外来社区是社区不断演变的产物
社区并不是一成不变的, 它与生产力有着本质的联系。受生产力发展的作用。在人类诞生的时候本身是没有社区这一种组织形态的, 进入农业社会后, 逐渐形成了村落, 这便有了现代意义上的社区或者说早期的社区形态就是农村。而伴随着生产力的不断提高社区的内部组织结构和外部表现不断的的发生变化, 社区也产生了一定程度上的分化, 逐渐演化产生了城市这种较高级的社区组织形式。而城市中的外来社区, 同样也是生产力的提高的反映, 它是在农村生产力提高使得剩余劳动力增多, 和城市商业繁荣对劳动力需求相应增加共同作用下的产物, 是社区不段演变的必然产物, 也是城市化进程中的一个必然现象。[2]
(三) 城市外来社区的功能
社区是多功能的集合体, 具有经济性、社会化、心理支持与影响、社会控制和社会参与等多种功能, 同样城市中外来社区也拥有丰富的社区功能, 这些功能主要表现在:
1. 城市外来社区的社会化功能
它将分散的城市外来务工人员, 以社区的形式组织起来, 形成一个相对稳定的区域生活共同体, 在这个共同体内, 其人员具有身份上的相似性, 便于产生心理上的认同和感情上的接受, 从而利于社区社会化功能的实现。可以更好的开展社区的文化建设, 社区的卫生体育建设和社区民主政治的建设。
2. 城市外来社区的维系功能
维系即维持和联系, 具体应用到社区运营上面表现在心理维系和社会维系。外来社区的心理维系主要表现在生活在这一社区中的人员在生活背景, 个人生活方式和利益上的相似性。是一种基于地缘和身份上的归属感和心理文化上的认同感。这种心理上的维系, 有效的缓解了进城务工人员由于社会角色冲突和社会竞争所带来的心理压力, 给其提供了一个在异乡的集体身份。而社区的社会维系功能, 指的是外来社区, 通过将外来务工人员进行社区化组织和管理, 从而能够以社区为单位与社会取得联系, 进而来谋求本社区人员的共同利益。而这种社会维系功能, 由于将居民单个的利益加以群体化, 从而避免了个人利益和集体利益强烈冲突发生的可能性, 这便客观上有利于保持所在地的社会稳定。
3. 城市外来社区的服务功能
虽然城市外来社区还是一个不成熟的社区组织形式, 但其同样具有一定的社区服务功能, 这些服务功能即满足或者增强社区成员的生活便利。比如我们可以看到, 政府为解决外来务工人员子女的学业问题, 在政策的支持下, 在城市外来社区中建立了众多的农民工子弟学校, 以及为解决外来务工人员看病问题而建立的符合外来务工人员经济条件的医疗卫生服务设施。虽然这种服务机构还是十分的不健全, 但足以显示出政府对外来的社区的重视程度在不断的上升。
二、城市外来社区运营中的问题和原因
(一) 我国城市外来社区运营中的问题
实施城市外来务工人员的社区化管理, 是新时期人口管理的一项全新的探索, 它的运营现状可以归纳为以下几个方面:
1. 城市对外来的进城务工人员“经济上接纳, 而身份上排斥”
一个新生的社会现象, 在其出现的早期, 由于自身的不健全, 力量单薄而其又是对对主流社会价值观念和意识形态的挑战。其发展必然受到主流社会的限制。但只要其符合社会生产力的发展要求, 就必然会被社会逐渐接纳。而现阶段城市对外来务工人员所存在的, 经济上允许进入, 但不承认他们在城市中的社会成员资格, 这使得进城的农民工不能平等的享受公共服务, 在住房、子女教育、医疗卫生、妇幼保健和社会保障方面受到政策性歧视, 而在个别城市中所出现的对外来人员以管制为主, 而缺乏必要的服务意识, 将外来务工人员推到社会的边缘, 都是这种“经济上接纳, 身份上排斥”的现实表现。这种表现也正是新生事物寻求自身发展过程中必然遇到的困难。[3]
2. 政策法规不健全
这种政策和法规的不健全, 主要是政策法规和城市外来社区的飞速发展脱节, 出现法律上的空白。往往仅以行政的手段对所遇到的外来社区运营中的问题进行行政干预, 而缺乏法律条文上的明确性。特别是对进城务工人员的土地承包权的保障力度不够, 法规薄弱, 从而加大了进城务工人员的就业风险, 不利于他们融入城市社会。
3. 管理体制问题
在城市中对外来务工人员实行社区化管理, 减少多头管理的弊端, 加强了社区的综合管理能力, 但结构化的体制矛盾尚未完全解决。主要表现在 (1) 管理主体不明确, 造成管理上的混乱。由于进城务工人员所具有的双重身份, 他即联系于农村社区, 又基于现实的经济活动与所在的城市社区有着紧密的联系, 因而出现了管理主体的重叠, 而这种重叠造成有的事情没人管, 有的事情都管了, 确由于这种管理主体冲突的存在, 使得管理的效果不是十分的明显。 (2) 管理队伍合力不强。对外来社区成员的社区化管理过程中, 特别需要整合各职能部门的力量, 形成整体合力, 但目前责, 权, 力还不能实现统一, 尚存在各自为政, 相互指责, 相互推委等现象。而这些现象的存在又加深了社区的管理混乱, 造成了社区不稳定因素的增多。
4. 管理方式问题
在管理方式上, 由于城市管理者与外来务工人员缺乏相似的社会经济文化背景, 存在身份上的不认同现象, 容易把外来务工人员当作对立面, 主要表现在: (1) 重监督, 轻服务。目前城市对外来社区人员以防控为主, 社区所在地的治安问题往往成为管理的主要内容, 这不仅伤害了进城务工人员的感情, 同时也使得城市外来社区和城市原住社区的隔阂不断的加深。而现有的城市福利制度也是以户籍为基础的, 这使得外来务工人员很少能够享受到社区的公共福利。 (2) 重视对外来务工人员的行为规范的管理, 而忽视了对“头脑”的重视。使得外来务工人员的思想, 情操, 修养等涉及精神世界的“头脑”问题的引导上出现了空白。不利于外来务工人员形成与城市主流文化相符合的社会意识形态。 (3) 管理的持久性不够。现今, 对城市中存在的外来社区的管理往往以阶段性的重点整治和突击性的检查为主要的管理方式, 难以做到常规的动态管理, 使得管理的效果缺乏持久性。[4]
(二) 城市外来社区运营中出现众多问题的原因
造成中国城市外来社区运营现状, 有历史的原因也有现实的原因, 有认识上的因素的制约也有具体操作上面因素的制约, 我们大致可以总结为:
1. 经济转型阶段所出现的必然现象
在中国实行改革开放政策前, 中国在经济上实行的是计划经济体制, 由于担心农产品供给的不足影响社会稳定, 同时在计划经济体制下, 城市也不可能提供更多的就业岗位。与此同时农村人口大量涌入城市分割本身便不是十分充足的城市的生产生活资源蛋糕, 造成资源供给的不平衡, 也会直接影响城市地区生产生活的正常进行, 所以政府限制农村地区的人口流动, 特别是对农村人口向城市地区的流动限制力度。而这正是当今一部分人担心农村人口涌入城市, 而对农村进城务工人员排斥的历史原因。
2. 社区管理人员服务意识欠缺
长期以来, 在人们的观念中, 农民的形象是与土地联系在一起的, 没有土地便也就没有了农民的形象。所以当市场经济的今天, 农村劳动力在生产力发展的基础上, 逐渐脱离了土地的制约, 走进城市, 追逐更新的生产力的时候。城市的管理人员一时观念还没有能够转变过来。没有能够重新定位农民在这个社会中的地位和进城务工的农民工所承载的历史使命。所以对进城的务工人员在管理上缺乏认同感, 欠缺服务意识。
3. 管理方式的错位
由于外来社区居民的流动性大的特点, 在管理上有一定的难度, 这就使得现今的外来社区管理上停留在重“突击”而轻“常规”对于外来人口聚居的重点地域和重点对象, 执法部门通常采取依赖联合执法和突击式活动, 难以做到常规的动态管理, 整治效果难以持久。而这种“粗糙”的管理方式也使得管理的难度进一步加大。
三、对我国城市外来社区运营提出的建议
针对现阶段, 中国城市中存在的外来社区运营中所出现的问题, 更好的为城市中外来务工人员服务, 帮助其更快更好的向城市人口转型, 完成城市外来社区的历史使命, 实现中国城市化率大幅度提高, 我们应该从这些方面着手:
1.引进市场资本, 非赢利组织, 志愿者团体等参与社区建设和社区服务
为了更好的为外来社区生活居住的外来务工人员服务, 我们应当从以下几点着手:在公益性服务方面可以由政府出资委托或承包给专业的公司, 进行市场化运作, 由其代表政府为社区居民提供专业化优质化的服务, 这些服务主要包括社区的基础设施建设, 以及环境绿化, 保洁, 治安等。对于社区中存在的特殊照顾服务和便民服务应当充分吸收非赢利组织的参与。同时根据外来社区人员流动性大的具体特点, 对社区服务加以适当的改进以适应流动人口的需要, 在具体的运行中可实行归属地管理的原则。从而为外来务工人员提供全方位, 多层次, 适时到位的服务, 帮助尽快的适应新的生活和工作环境, 使他们能够在城市中安居乐业。
2.转变管理观念, 整合管理资源, 加紧法制建设
通过对社区管理人员的培训, 使他们认识到城市外来社区的历史和现实意义, 认识到城市外来社区的出现是中国城市化进程的产物, 同时与中国三农问题的解决有着紧密的联系。促使其管理观念的转变, 逐渐形成对城市外来社区的服务意识, 变以往的分散管理, 临时性管理为持续性强的综合管理。并通过立法工作来明确各个部门之间的权利和义务, 理顺社区管理与职能部门管理的关系, 区分出进城务工人员户籍所在地的农村社区和工作所在地的城市社区管理权限。统筹运用法律、行政、经济等手段, 进行有效的, 有积极意义的管理。比如在镇江为了使流动人口与其新的生活、工作空间融为一体, 镇江的基层社区管理者进行了大胆的探索, 通过思想转变招收外来务工人员为社区工作者, 超越了身份差异和地域差异, 为基层共同体的建立做出了有益的探索, 也为外来社区空间的形成起到了很大的推动作用。[5]
3.管理方式上坚持人性化管理原则
社区化管理要贯彻“以人为本, 人性化管理”[8]的原则, 管理方式需要从以往的重视治安防范向服务和管理并重转变。强调以外来务工人员的需求为基础, 为外来务工人员提供迫切需要的服务和社会保障, 创造和谐的社区环境, 逐渐培养社区的认同感和归属感。推动城市外来社区与城市原住社区的融合。中国目前很多外来人口聚居的社区在这方面都做了有益的探索, 例如, 通过建立“听证会制度”来反映社区居民的呼声, 直接把管理者决策与基层人员的需求结合起来, 优先解决最符合广大居民利益素求的事情, 这样也有效的降低了社区的运营成本, 变以往的条框管理为充满人情味的人性化管理模式。[7]
4.加快城市外来务工人员信息系统建设
在社区管理的具体的操作上, 要实现全方位的管理, 必须基于对信息的掌握上, 也就是说信息是管理的基础和前提, 要做到对信息底数清、情况明。这就要求在信息的规范采集基础上实现信息的共享和信息的透明。尽快的建立起完善的外来务工人员管理信息系统, 方便政策的实施和效果的评估审核。国家发展改革委员会、民政部在《“十一五”社区服务体系发展规划》中明确规定, 未来5年, 70%以上的城市社区要具备一定的现代信息技术服务手段, 满足社区居民多样化的服务需求。只有建立完善的社区居民信息共享平台才能形成多层次, 多渠道的社区管理新方式, 可以更好的收集社区居民的需求, 对这些需求进行分析处理以方便管理者的决策, 才能让管理者的思维更好的反映民众的需求。
5.管理体制上坚持属地管理
由于外来人口的流动性大, 持续性管理的落实难度就比较大了。要更好的管理这一部分人员, 更好的为外来务工人员的工作和生活服务, 便要避免出现在管理上条条为主, 各自为政的局面, 而要实行“人在哪里, 哪里负责”的管理原则。比如在上海地区, 由于城市的经济吸引力存在大量的外来务工人员, 而上海市所形成的认识便是:“社区是居民居住和生活的载体, 外来务工人员居住所在地有责任对其进行管理”。[6]在管理上实行属地管理原则与部门管理相结合取得了很好的效果, 形成了独具特色的上海模式。这种模式的出现很大程度上使得外来人口的管理更加的方便和及时, 不会出现管理的空白, 也使得外来人口的管理在的持续性和连贯性有了很大的改善。
总之, 要处理好我国城市外来社区中出现的各种问题, 必须充分了解我国城市外来社区形成的历史背景, 认识到我国城市外来社区这一现象的出现与中国城市化率提高和三农问题的解决之间的紧密联系, 分别从法制建设、制度更新、管理方式等方面着手进行变革, 以推进我国城市外来社区的良性运营, 并最终推进我国城市外来社区历史使命的顺利实现。
参考文献
[1]龚贻洲.论社区文化及其建设[J].华中师范大学学报, 1997
[2]娄成武, 孙萍.社区管理[M].北京:北京教育出版社, 2005:4—11
[3]何海兵.外来人口社区化管理模式[J].党政论坛, 2006
[4]李力.城市社区建设理论与实践研究[M].沈阳:辽宁大学出版社, 2002
[5]李树军.社会监督[M].北京:当代世界出版社, 1999
[6]周文建, 宁丰.城市社区建设概论[M].北京:中国建设出版社, 2001
[7]吴生荣.中国城市社区管理的几点思考[J].科技创业月刊.第2期 (2007)
店长是门店里具体实现经营方针的责任者，为确保公司门店营运的稳定成长，确切完成营业指标，店长在整个门市经营有责任确保公司营业额目标在日常经营管理过程中得到贯彻和实现，主要有以下职责：
1、指导能力——组织营运；
2、员工教育能力；
3、接受命令；
4、完成销售目标；
5、判断力、规划能力；
6、商品知识—商品管理；
7、自我教育、寻找动力、方向；
8、高峰期须先检查商品；
9、了解公司内外部机构；
10、销售纪录；
11、损耗管理；
12、库存管理；
13、每日来客数；
14、理解公司经营方针、制定工作计划；
15、将计划交给下属执行——检查成果；
16、销售计划制定；
17、树立企业形象；
第二节 营业流程检查
店长应认真对待每天的巡视工作，按下列巡视内容进行检查，并注意每一细节部分：
1、检查前厅一切卫生是否彻底清洁；（收银台、货架、玻璃、蛋糕柜、地面）；
2、对于未彻底清洁的地方应主动提示或帮助打扫；
3、检查吧台区物品的准备、设施设备是否正常运转；
4、检查前厅服务用品是否有遗漏；
5、确定休闲区空调温度的适宜，音乐音量大小；
6、桌椅的规范摆放、书报栏的规范摆放，装饰品的正确摆放及店内空气的清新；
7、自检个人及所有员工的着装、佩带是否符合上岗要求；
8、检查所有的商品严禁售卖不合格、过期商品；
9、收银机内备用金、零钞准备是否充足；
10、确保店外环境的整结、店周围墙面无杂乱招贴、店入口无障碍阻挡；
11、对需要重新整理的商品上柜前必须经严格整理；
12、商品陈列正确，颜色搭配得当，商品标价统一；
第三节 会议召开、交接班会议
1、晨会
一般控制在10分钟之内：
（1）检查销售员仪容仪表是否符合要求；
（2）当天工作调整与安排；
（3）昨天工作总结。检讨疏失；
（4）产品知识和服务规范的指导与抽查、表扬与批评；
（5）促销活动及执行标准；
（6）完成早班会议日记。做成工作日志；
2、周会
（1）检讨一周门店工作缺失；
（2）制定促销销售计划；
（3）表扬优质员工事迹；
（4）将每日晨会工作日志做成会议记录，上报公司；
3、交接班会议
（1）交接未尽事宜。例如：下一班次外送蛋糕情况；
（2）订单情况交接，存货、要货产品、促销产品交接；
（3）公司下达通知（书面及电话）转告；
（4）盘点情况；
（5）上一班次未尽事宜的完成；
（6）其它情况，如：设备、维修、人员调整等情况；
（7）赞扬与批评、鼓励；
（8）总结促销状况。
第四节 人员管理
1、根据本店员工数合理安排班次，认真记录员工日常考勤、优异表现及过失；
2、对于试岗、试用期员工更应关心及鼓励；
3、定期激励新老员工，密切关注员工生活状况，了解前后堂员工心理状态；
4、积极收集员工合理化建议，控制人员流失；
5、电话管制，卡片管理，员工非因公事不可打公司电话；
6、员工培训时公司无加班费。
7、一个月新进员工表现良好，合格转正；
8、若每月使用原料超出30%，超出部分倒扣全体奖金；
9、店长管理离职手续。报批手续；
部门主管——批离天数；
店 长——收公共财产；
财 会——按二位主管批示签名，日期到则予结清薪支；
工作人员——批离天数30天；
第五节 服务管理
1、细心观察前厅员工服务的举止、言语、表情是否规范；（以便考核）
2、熟记顾客的姓名、职业及其消费特点，当其光临时更应主动迎接、引导并帮助购物；
3、人员与店内关系维持，店长有权处罚失职员工，扣5——50元；
4、非本店员工不得进入生产部，非本店门市人员不得上岗；
5、提升顾客满意度，使用服务规范用语，建立专卖店文化，使客人对专卖店建立信心，贯彻命令追求完美；
6、永远保持清洁的展示柜，注意温度及湿度还有灯光及玻璃，蛋糕摆放需注意前对齐线、垂直线、平行线和商品的价签；
7、对员工定期培训，提高下属员工的专业知识，专业技能；
8、有效应用服务技巧，积极给客人介绍商品，帮助行动不便的客人拿商品；
9、熟悉商品知识，订购须知；
第六节 销售管理
1、每个月需做一次市场调查，到专卖店、或饼房业务调查；
2、新推出的商品要做试吃，了解客人反应；
3、门店无假蛋糕，店长须训练门市，先行销售卧柜蛋糕；
4、提前告知店员今日主推重点商品（节庆促销品），今日本店缺货商品；
5、聆听服务员在推销介绍中的细节（做好记录，以做针对性地培训）观察顾客的综合反应，可直接收集顾客意见或请其填写反馈表；
第七节 促销活动
1、储备相关的促销商品，合理安排人员，进行业务技能的培训；
2、作好促销商品的宣传执行；
3、保证促销活动的顺利进行，预测可能发生的意外情况；
4、制定均衡的促销销售计划。例：每月一次的促销活动。活动内容要有力度，有新颖；
第八节 安全管理
1、注意店里易燃物品，远离电线、插头、插座；
2、保障员工上岗时的人身安全，经常灌输店内安全防范常识；
3、营业高峰期要关注前厅及后堂设备正常使用及用电安全；
4、经常检查冷冻设备制冷功能，温度是否保持在正常水准上，热排器每星期需做一次清洁，建表管理；
5、消防灭火设备是否正常，使用期限是否到期；
第九节 顾客调查管理
1、店长在每天巡视时，应与不同的顾客进行交谈，询问他们关于专买店服务、商品质量等方面的意见与建议，并做好相应记录，加以整理后，进行改善；
2、店长应每周整理翻阅顾客投诉表，查看顾客投拆的主要问题是什么，接待人员的处理是否恰当，承诺顾客的解决方案是否实施。对于顾客投拆的问题要立即拟定改善方案，坚决制止同样的问题再次发生；
3、门店应建立顾客档案，定期与顾客进行沟通，并及时将店内的相关促销活动和新商品信息告之顾客，店长还应保管并及时更新顾客档案；
4、客户投诉处理查明原因是哪个部门问题进行处罚，并填写投诉表，以消协理赔方式，以一赔二，先进行洽谈。若客户因食用公司商品，中毒入院，马上通知经理，进行处理；
第十节 产品质量控管
1、严格控制商品制作过程中的浪费、破损；保证规范操作、标准制作；
2、检查商品，对于不合格商品有权要求制作人员重新制作；
3、检查原辅料及水果的盛放、保鲜、储存是否卫生并符合标准；
4、协调门店与工厂的沟通；（包括产品质量、卫生）
5、检查结果发现问题提出，并制定相应的纠正预防和改进措施；
第十一节 成本控管
1、月底最后一日进行原料包材盘点，建账交给会计，必须由监督人员签字；
2、赠品或试吃品须账务管理，因公而浪费成品或材料也须建账管理，否则视同浪费，失职人员须处罚，干部连带处分；
3、做好收银机与商品盘点的核算，加强原料和物品的管理，降低材料消耗与浪费；
4、控制营销的费用在公司规定的范围内；
第十二节 新品上市
1、做好新产品上市的准备工作，确定产品品种，为财务部门提供新产品核算依据；
2、提供新产品所需的店关布置，上架位置与营销计划；
第十三节 营业结束
1、货品的核对、整理和检查；
2、现金、票据的核对、检查和保管；
3、当日工作简短总结；
4、打扫卫生；（清烟蒂、清店堂、清垃圾）
5、关闭电源；（注：电冰箱、蛋糕柜的电源不可关），关店门、关煤气、关水源、关空调。
6、门窗锁紧，作好“三清五关”工作；
第十四节 接收新员工制度
根据本公司人事的规定，凡新招聘的员工：
1、首先接受稻香园公司培训中心的脱产培训；
2、经考核后转入门市中心店进行实地见习；
3、然后的再统一分配至各分店工作。因此，各部门、各分店必须在全过程重视接收新员工，并作为一项必经程序和制度加以执行。
本制度的宗旨与目的是：
1、第一时间，直接、迅速地强化新员工对企业的归属感；
2、同时使新员工了解企业机构组织系统；
3、进而了解本公司组织概念，各部门的营业方针，及有关人事管理规章，并能恪守章则竭诚操守业务；
4、使新员工深切认识本公司远大的抱负，激发其求知欲，创造力，不断充实自己，努力向上，藉以奠定公司基础；
第一条:如何使新员工有宾至如归的感觉
当新员工开始从事新工作时，成功与失败往往决定其受雇的最初数小时或数天中。而在开始的期间内也最容易形成好或坏的形象。因此，新工作与新上司与新员工彼此间的好印象是非常重要的。接收新员工，应采用以老带新，一帮
一、指定专人负责的办法，将该项工作确实执行。
第二条：新员工面临的问题
1、陌生的面孔环绕着她；
2、对新工作是否有能力做好而感到不安；
3、对于新工作的意外事件感到胆怯；
4、对新工作有力不从心的感觉；
5、不熟悉公司的规章制度；
6、对新工作环境陌生；
7、不知道所遇的上司属那一种类型的人；
8、害怕新工作将来会有很大因难；
第三条：友善的欢迎
给新员工以友善的欢迎是很简单的课题，但这却常常被主管人员所疏忽。因此主管人员在接待新员工时要微笑的去欢迎她，要有诚挚友善的态度。
第四条：价绍同事及环境
友善地将新员工介绍给同事，并把公司的环境一并介绍给她，使她消除陌生感，可协助其更快地进入状态。
第五条：使新员工对工作满意
最好能在刚开始就使新员工对工作表示称心，这就需要主管人员在新员工参加工作时去鼓励和帮助她们。
第六条：与新员工做朋友
以诚挚及协助的方式对待新员工。
第七条：详细说明公司政策和规章
新员工常常因对公司的政策与规章不了解，而造成一些不必要的烦恼及错误，所以新员工报到之初，为使她感到愉快并有宾至如归的感觉，第一件必须做的事，就是让她明白与她有关的公司各种政策及规章。然后，她将知道公司对她的期望是什么，以及她可对公司贡献些什么。
第八条：以下政策仔细说明
1、发薪方法；
2、升迁制度；
3、安全法规；
4、休假规章；
5、工作时间；
6、旷工处分办法；
7、劳动合同；
8、在职行为准则；
第九条：如何解释公司政策
对新员工解释有关公司政策及规章时，必须使她认为对他们是公平的态度。所有公司的政策及规章都有其制定的理由，主管人员应将这些理由清楚地告诉她们。
第十条：给予安全训练
配合新员工的工作性质与工作环境，提供安全指导原则，可避免意外伤害的发生。安全训练的内容是：
1、工作中可能发生的意外事件；
2、各种事件的处理原则与步骤；
3、仔细介绍安全常识；
4、经过测试，检查新员工对“安全”的了解程度；
有效的安全训练可达到以下目标：
1、新员工感到在福利方面，她已有肯定的保证；
2、建立善意与合作的基础；
3、可防止在工作上的浪费，以免造成意外事件；
4、员工可免于时间损失，并提高其工作能力；
5、可减少人员损害补偿费及医药服务费用的支出；
6、对建立公司信誉极有帮助。
第十一条：解释给薪计划
新员工极欲知道下列问题：
1、何时发放薪金；
2、上下班时间。
第十五节 自我要求期许
1、严以律己，学会自我控制，因为“身教盛于言传”；
2、对于自我心态；（积极向上、认同公司企业文化、内心有着强烈的归属感和荣誉感）
3、自我表情；（极具亲和力、感染力）自我行为；（优雅、敏捷）
4、良好的人际协调；（与员工保持正常的亲疏远近）
5、提供顾客一个良好、舒适的购物环境，让门店有好气氛，激发员工的积级性，做好一个服务质量最良好的专买店
第十六节 文件管理
1、公司文件保密，不可将其内容泄漏任何人，否则追究法律责任。
2、公司文件仅供店内阅读，不可带离。
3、文件应按发放顺序完整保存。
4、下发到各店文件应张贴一周全体人员签字后存档。
5、文件按编号顺序统一摆放收银台区域。
第十七节 店面装饰
1、凡公司下发节日装饰，请于节后一周清检并返回公司。
2、各种促销海报必须张贴于店内明显位置，且不可直接贴于岗上，可用鱼线悬挂；店内货架上海报不可用胶条；玻璃、磁砖部位，可用双面贴。涂料、壁纸墙面不可张贴任何广告、饰品、通告，张贴在客人目及不到的地方，如：库房、吧台下、冰箱侧面，整齐排放，时间不可过一个月不可以卷角，卷边。第十八节 宿舍管理
参照员工出勤制度：任何人禁止私自店内住宿。
第十九节 客户档案整理
1、客户分类：机关、团体、企业（国有、合资、有限责任公司）、事业单位、个人。
2、客户登记：由店内员工按客户登记表格记录。
3、客户档案保管
(1)客户档案经表格形式登记备案由专人保管。
(2)各店客户档案及时返回公司录入电话备份。
(3)拜访对象。
(4)客户拜访：客户经理对重要客户定期拜访。
(5)拜访分类：A、电话拜访 B、登门拜访 C、信件拜访 D、短信拜访 E、电子邮件拜访
A、电话拜访: 先自报宝號：“您好，我是*******请问先生或女士在吗？”其次“祝您的客户生日快乐”或“节日快乐”再次对我们所出售的商品做客户的满意程度调查。
B、登门拜访：首先与您要拜访的客户预约看对方什么时间方便，其次拜访前的准备（1）带齐公司各种宣传资料（2）乘车路线
6、拜访礼仪
（1）着装：公司工作服或穿职业装；
（2）敲门：如有门铃按二声，如没有轻轻敲二声；
（3）时间：在客户那里时间要安排在一小时内。
工作要谦和、热情、要有责任心，遇事要有责任心，互相帮助是一种美德，不要相互推诿，对本职工作要热爱、有热情，同事之间要谦和，不要把人个情绪带到工作中，更不能因个人事情或不良情绪影响正常工作，对待客人要热情礼貌，对顾客的提问或资询要热情解答，对顾客的投拆或抱怨要微笑听取，切不可把不满情绪表露出来，更不能和顾客发生争吵，并能尊重和接受经理老员工的批评和指正。
第二十节 退货管理
1、必须了解每个星期销售的高低期（除天气原因）
2、专人订货，门店要货需填库存，再参考库存下单。
3、订货数量100%，80%是日销售，20%是库存量明日销售（只限常温蛋糕和甜面包）。
4、门店销售，到下午3点需盘点进行调拨，降低退货比例。
5、订货时间确定为下午2点。
6、来货正确率95%。
7、成本率26%，退货率4%。
8、确定到货时间。
9、次品不得到门市，生产部必须增加品管人员。
10、退货倒数3名，不生产（退货不可累计，集中一日退货）。
第二十节 表格管理
1、排制人员班表（工作时间、休假时间、工作项目）
2、人员工作区域分配表（工作负责区、打扫卫生区）
3、每日盘点表（门店产品数量、每日生产数量、报损、差额）
4、每周清洁表（每星期定期大扫除，做细部卫生清洁）
目录 第一章：总则
第二章：早教中心组织架构及工作概述 2.1：组织架构
2.2：早教中心工作人员岗位职责
店长工作职责 店员工作职责
第三章：早教中心运营规范 3.1：服务规范 3.2：着装规范 3.3：仪容仪表规范 3.4：礼仪规范
第四章：早教中心日常运营管理 4.1：每日工作流程 4.2：工作标准 4.3：物料管理 4.3.1 物料概念 4.3.2 物料管理流程 4.3.3 订货 4.3.4 收货程序 4.3.5 保管与领用 4.3.6 盘存 4.4：人员管理 4.4.1 人员管理概念 4.4.2 人员管理依据 4.5：财务管理 4.5.1 营业收入管理 4.5.2 营业额管理 4.5.3 备用金管理 4.6：服务管理 4.6.1 服务目的
4.6.2 早教中心工作人员应知应会 4.6.3 消防知识、灭火器的使用 4.6.4 服务质量检查 4.6.5 团购客户接待要求 4.7：环境管理
4.7.1 环境管理的目的 4.7.2 清洁内容 4.7.3 清洁时间安排 4.7.4 环境控制 4.8：安全管理 4.8.1 安全管理定义 4.8.2 人员安全 4.8.3 药箱使用 4.9：设备管理 4.9.1
设备手册 4.9.2
计划保养手册 第五章：突发事件处理 5.1：火情报警
5.2：顾客意外受伤应急处理 5.2.1应对处理 5.2.2及时申报保险理赔 5.2.3与客协商解决 5.2.4其它特殊情况应对 第六章：客诉处理 6.1：顾客投诉流程 第七章：早教中心VI指引
第一章：总则
1、本手册主要是为了规范管理早教中心时作为参考；
手册适用人员：早教中心员工；
2、本手册管理方法
由公司商业公司组织手册修订工作
第二章：早教中心组织架构及工作概述
1、组织架构
2、早教中心工作人员岗位职责 2.1店长工作职责：
1）
严格执行公司管理制度、工作程序
2）保质保量的按时完成下达的工作指标和其它任务 3）统计、分析早教中心经营情况，及时上报、掌控销售商品销售情况，为商品补货及调整商品销售策略提供意见 4）负责早教中心日常管理工作，指导、监督、审查工作人员严格按照管理规定、工作程序履行岗位职责，遵守行为规范 5）对负责店铺存在的问题、不足等需提升现象进行纠正、改进、和上报 6）妥善处理顾客投诉及其它突发事件 7）负责上报各类报表、工作总结、分析
2.2店员工作职责：
1）在店长的领导下进行早教中心服务工作
2）严格执行公司管理制度、工作程序、商品销售及盘点等各项工作
3）保持良好的精神面貌、规范的仪容举止，负责好当班的对客服务工作，确保为客人提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务 4）熟知店铺周边及内部信息，熟练使用设备 5）准确、迅速地做好入园登记手续,管理好当班账务 6）积极参加部门会议和培训，有团队合作精神； 7）完成上级领导指派的任务
第三章：早教中心工作人员运营规范
1、服务规范
对客服务原则 ： 顾客感受永远第一；
以客为先： 人身安全为先； 顾客和公司利益为先；
三杜绝： 杜绝不干净； 杜绝不健康； 杜绝不能使用；（顾客并不永远是对的，但必须把对的留给顾客）（任何时候都必须先帮助，再责问）（任何危害公司资产和顾客安全的行为都必须禁止）（顾客需求难以全部满足，但必须用真诚的态度让客人理解）（心情无法一直是快乐的，但必须只把快乐的部分分享给顾客)（事情永远也做不完，但必须把让顾客等待回复的时间尽可能缩短）（凡是顾客看到的地方都必须干净整洁）（凡是提供给顾客的服务都必须安全）（凡是顾客使用的东西都必须完好无缺）
2、着装规范
1）区域内需着工作服装，不可出现不完整制服状态；
2）夏装执行时段5月1日至10月31日，冬装执行时段11月1日至4月30日。
3）任何时间不可以在工作区域挽袖，卷裤脚； 4）员工铭牌佩戴在上衣左胸
5）工作区域内穿着的制服必须干净，无异味。如制服有起球，破损，无法清洁的污迹必须更换。
3、仪容仪表规范
1）发型不张扬，头发要清洁、没有头皮屑，梳理整齐，不将头发染成其他颜色； 2）女员工“三不两要”前发不遮眼、侧发不盖耳、后发不披肩，接待服力人员带发网长发要束起扎发髻； 3）男员工“三不”前发不过眉，后发不抵领，侧发不盖耳； 4）女员工面部干净、清洁，精神饱满，需化淡妆；
5）男员工面部干净、清洁，精神饱满，鼻毛不外漏，不可留胡须；
6）手与指甲要保持干净，常洗手，指甲修好，不可留长指甲，女生不可涂有颜色的指甲油； 7）不可以佩戴除手表及婚戒外的任何饰物；
4、礼仪规范
1）主动与客人打招呼，使用礼貌用语，做到自然微笑；
2）对正在等候的客人应及时招呼示意，请其稍候；当顾客需要帮助时第一时间为顾客提供帮助； 3）在遇见顾客主动打招呼，侧身站立，让顾客先行；
第四章：早教中心日常运作管理
1、每日工作流程
早教中心日工作流程安排
序号 1 时间 9：15—9：30
工 作 内 容
开店前准备：工装、工牌、工鞋、淡妆、自检
开店后依次打开公共区域照明，清扫公共区域、清洁活动设备，依陈列来整理每一件商品、将已售商品补满、商品货架规范陈列清洁物品归位，DIY、阅读区卫生清洁，设施运转状况检查，温度监控、记录
顾客服务：按照服务规范及相应要求服务好每位顾客，随时做好区域整理，营业期间应提高警惕，加强防范意识
用餐时间（轮岗）店内外地面卫生清洁，窗台、台阶擦拭。补货、服务台卫生打扫，小商品销售整理与补货
顾客服务：按照服务规范及相应要求服务好每位顾客
闭店1小时前巡视早教中心，补满当日所售商品，公共区域卫生清理，各类物品归位，关闭所有电源，即使是关店前一分钟留店的顾客，也要让他满意购物，因此，要留心送走最后一位顾客才能关店 2 9：30—10：00 3 4 5 10：00—12：00 12：00—14：00 14：00—17：00 6 17：30—18：30
2、工作标准： 工作人员工每日工作：
1）上班前自查仪容仪表，做到仪表规范，精神饱满； 2）提前 15 分钟到岗； 3）检查工作区域卫生；
4）检查工作日志，确认上一班次的工作日志是否清晰完整； 5）销售商品清点，根据《销售商品报表》核对上一班次销售金额
6）查看上班次未完待办事项，重要及不明事项须向上班次同事了解清楚，并记录到本班待办事项；
7）时刻面带微笑，保持规范的姿势，向每一位客人问候，做到礼貌谦逊，和蔼热情；
3、物料管理
3.1物料包括易耗品（袜子、纸尿裤、洗手液等）、各种DIY手工制品、办公用品、工作服等所有早教中心财产。物料管理包括进货、存放、使用等物流管理、又包括物料的订购、记录、盘存管理。
3.2物料管理的流程
订货——收货——入库保管、领用——盘存
3.3订货： 订货依据： 全面准确的盘点记录 损耗量及缺货情况
营业过程中使用量预测（季节变化、促销活动、双休日、节假日、天气等）
订货量计算：订货量=预估需要量—目前剩余量+安全存量
预估需要量根据下一周期（7天余量）来估算，目前剩余量也要根据现在库存及本期消化量计算出来；安全存量是指保留合理的库存量
订货量的多少直接影响早教中心正常运营，因此要在运营中总结经验，认真预测；
订货流程：
店长收集信息——汇总分析——填写订货表单——上报审批
操作说明： 店长从早教中心各实际运营情况收集物料需求信息和库存信息，需求信息要有相应的需求说明确定需求数量，形成需求计划，店长以邮件形式上报管理公司进行审批；店长按审批结果进行采买；
3.4收货程序：
店长按“订货单”进行收货，查验包装是否完整，品名，规格，数量是否正确，合格后由店长进行入库登记，入库后与前期物料区别存放，做到先进先出。
收货注意事项
所有接收物料须经过数量和质量的检验 收货入库后须准确记录
收货时发现问题，如数量不符、质量不达标、品种与“订货单”不一致，店长与公司及时沟通，由主管部门协助解决；
3.5保管与领用
保管：早教中心配备有仓库，仓库货架要进行分类，把同类物料放在指定区域内，店长要做到每天对库房所存货物进行巡查，如发现不合格商品要立即挑出，与合格品分区存放，做好记录。要随时保证库房卫生，保持清洁、整齐、物品码放安全、合乎标准。
领用：早教中心工作人员领取物料，需在“物品领用单”写明领用品种、数量、及领用人
领用物料时需二人同时签字
3.6盘存：店长必须按每天出入库的情况，祥细登记台账，做到账实相符
店长必须进行每日库存盘点工作，并在每天出入库记录上签字
店长要协助公司相关部门每月对库房进行一次盘点，做好祥细的盘点记录
4、人员管理 4.1人员管理就是对员工进行合理、有效的工作安排。一方面要保证早教中心经营需要，另一方面要合理安排工作人员上班时间。4.2人员管理依据： 1）
保证100%顾客满意度。
2）
节假日及营销活动高峰要满足正常营业需要 3）
遵守劳动法相关规定 4）
人员紧急调配
若早教中心工作人中临时短缺，则首先考虑轮休人员进行顶岗；若早教中心没有轮休工作人员，可以考虑钟点工（临时工作人员）店长在岗时需补充早教中心各岗位
5、财务管理 5.1营业收入管理
早教中心所有经营收入必须及时入账、实行日清日结制度。任何一项销售业务，工作人员应开出销售小票并将销售额记入账务系统，不得发生任何账外销售。
营业收入管理流程
销售数据（小票）——核对——制作日报表 营业收入管理流程说明
1）每日营业结束后，将销售小票汇总装订，编制销售日报表，销售小票以周为单位装订一起单独存档，以备复核；
5.2营业额管理
销售额(现金)——每日下班前或第二日开店后存入公司指定账户——将存款凭证与销售单装订入档 早教中心营业所得现金必须及时全存入银行账户中，不得截留作为备用金、零钞，店长应积极配合公司相关部门对早教中心营业现金进行严格监控。
店长下班前，应将当班营业额与账务核对清楚，如有不符，应查找原因并追究相关人员责任，如果金额低于账务，是个人原因造成的，由相关责任人补齐，如果金额高于一切账务，不能查到原因的，这部分高出金额应作为营业所得，不得归任何人所有。
5.3备用金管理
早教中心备用金由店长保管，备用金不足时应向公司进行借款补充，不得挪用营业现金进行补充。
备用金使用范围：早教中心所需紧急物料的采购、公司允许的零星采购、突发事件所需费用等必须由早教中心即时支付的资金。
备用金由店长向相关部门报销，报销时应提供发票等相关原始凭证
店长应建立备用金使用账簿，祥细记录备用金使用情况（金额、事由、是否报销）营业零钞的保管与使用
早教中心营业零钞由公司根据早教中心营业情况进行核定发放，零钞在开店后由工作人员保管，当天营业结束时，工作人员清点交由店长保管。
6、服务管理 6.1服务目的
服务的目的是通过提供100%的顾客满意，增加顾客的回头率
6.2早教中心工作人员应知应会 店铺周边信息
1）到店方式：掌握早教中心最近公交站距离，即到达最便利的方式； 2）周边商户：掌握店铺周边停车场、银行、医院（药店）、餐馆的地理位置，到达方式；
3）付款及钱币识别 POS刷卡 工作人员要掌握刷卡的使用方法
人民币 100、50 元： 固定人像水印（毛泽东头像）位于钞票正面左侧空白处，迎光透视，可见到与主景人像相 同、立体感很强的毛泽东头像水印；
手工雕刻头像：位于钞票正面右侧，采用手工雕刻凹版印刷工艺，形象逼真传神，凹凸感 强，易于识别；
隐形面额数字：位于钞票正面右上角位置的椭圆形（50 元为正方形）图案中，将钞票置于与眼睛接近平行的位置，面对光源作平面旋转 45°或 90°角，即可看到面额数字“100”、“50”字样；
胶印缩微文字：100 元正面上方横向连续排列的椭圆形图案中，多处印有胶印缩微文字，在放大镜下可看到“RMB”和“RMB100”字样。50 元在正面多处背景底纹图案中，印有“50”、“RMB50”字样。
雕刻凹版印刷。正面主景毛泽东头像、“中国人民银行”行名、盲文、大面额数字“100”、“50”及团花图案，背面主景人民大会堂（100 元）、布达拉宫（50 元）、大面额数字“100”、“50”等采用雕刻凹版印刷，用手指轻轻触摸有明显的凹凸感。
横竖双号码：钞票正面采用横竖双号码印刷（号码完全相同），100 元横号码为黑色，竖号码为蓝色，50 元横号码为黑色，竖号码为红色；
红、蓝彩色纤维：在钞票上可以看到纸张中有红色和蓝色纤维，它是在造纸时加入纸浆中 的，位置不固定，随机分布；
全埋磁性安全线：位于钞票正面中间偏左的纸张内部，迎光透视，可以看到上面有缩微文 字“RMB100”、“ RMB50”，仪器检测有磁性；
光变油墨面额数字：从垂直到倾斜一定角度观察，100 元由绿色变成蓝色，50 元由金色变 为绿色。阴阳互补对印图案。在正面左下角和背面右下角，均有一个圆形局部图案，迎光透视，可 以看到正、背图案合并组成一个外圆内方的古钱图案。20 元：
固定花卉水印（荷花）。位于钞票正面左侧空白处，迎光透视，可以看到立体感很强的荷花 图案；
手工雕刻头像：位于钞票正面右侧，采用手工雕刻凹版印刷工艺，形象逼真传神，凹凸感 强，易于识别。
隐形面额数字：位于钞票正面右上角位置的装饰性图案中，将钞票置于与眼睛接近平行的 位置，面对光源作平面旋转 45°或 90°角，即可看到面额数字“20”字样；
胶印缩微文字：正面右侧和下方及背面图案中，多处印有缩微文字“RMB20”字样。
雕刻凹版印刷（正面）：正面毛泽东头像、“中国人民银行”行名、大面额数字“20”及团 花、盲文标记等均采用雕刻凹版印刷，用手指轻轻触摸，有明显的凹凸感；
双色横号码：正面右侧下方的号码左半部分（两位冠字、两位数字）为红色，右半部分（六 位数字）为黑色；
红、蓝彩色纤维：在钞票上可以看到纸张中有红色和蓝色纤维，它是在造纸时加入纸浆中 的，位置不固定，随机分布；
明暗相间安全线：正面观察，在中间偏左的位置的纸张内部有一条明暗相间的安全线。
6.3消防知识、灭火器的使用
1）火灾自动报警系统
火灾自动报警控制系统由光电感烟探头、差定感温探头、手动报警按钮、消火栓按钮、喷 淋头、水流指示、湿式报警阀、压力开关、楼层显示器、防火阀、排烟阀、排烟机、正压 送风机、正压送风阀、新风机组、空调机组、消防电梯、消防广播、消防电话、消火栓泵、喷淋泵、切断非消防电源、控制器主机和显示系统组成。了解其工作原理。2）自动喷水灭火系统
自动喷水灭火系统由洒水喷头、报警阀组、水流报警装置(水流指示器或压力开关)、管道 系统、供水设施等组成。自动喷水灭火系统，根据被保护建筑物的性质和火灾发生、发展特性的不同，可以有许多 不同的系统形式。通常根据系统中所使用的喷头形式的不同，分为闭式自动喷水灭火系统 和开式自动喷水灭火系统两大类。闭式自动喷水灭火系统包括湿式自动喷水灭火系统、干式自动喷水灭火系统、干湿交替式 自动喷水灭火系统、预作用自动喷水灭火系统、重复启闭预作用自动喷水灭火系统。开式自动喷水灭火系统包括雨淋灭火系统、水幕灭火系统、水喷雾灭火系统。3）室内灭火栓系统
室内消火栓包括：水带、水枪、水喉等。
当发现火灾时，立即打开消火栓箱门、按动火灾报警按钮，由其向消防防控中心发现火灾 报警信号或远距离启动消防水泵，然后迅速拉出水带、水枪（或消防水喉），将水带一头与 消火栓出口接好，另一头与水松子接好，展（甩）开水带，开启消火栓手轮，握紧水枪（最 好两人配合），通过水枪（或水喉）产生的身流，将水身向着火点实施灭火。
4）自动喷淋灭火系统
自动喷淋灭火系统由消防水池、消防水泵、信号蝶阀、水流指示器、消防喷淋头、排气阀 组成，当火灾发生时，室内温度达到 68 摄氏度，消防喷淋头自爆进行喷洒灭火，每个喷淋 头的喷洒范围小于 10平方。
5）干粉灭火器
是用惰性固体（类似于泥土或沙子）来覆盖火。干粉灭火器可以喷出非常细的碳酸氢钠（NaHCO3，发酵粉）、碳酸氢钾（KHCO3，几乎与发酵粉相同）或者磷酸二氢铵（(NH4)H2PO4）粉末。这些固体可以包住燃料并使火闷熄。适宜于扑救石油产品、油漆、有机溶剂火灾。它能抑制燃烧的连锁反映而灭火。也适宜于 扑灭液体、气体、电气火灾（干粉有 5 万伏以上的电绝缘性能）。有的还能扑救固体火灾。火器不能扑救轻金属燃烧的火灾。
6.4、服务质量检查 1）
检查形式、时间
检查内容：服务质量、工作人员的仪表仪容、2）检查方式与时间 由公司相关人员随时检查
由公司指定人员进行顾客调查（每月一次）发放（顾客满意度调查表），进行调查 6.5、团购客户接待要求 1）预定
干粉灭
团购至少提前4天告知到早教中心店长，店长接到该团购信息后应询问团购人员的数量、团购人员的构成（成人、儿童、男女比例）、团购人员到店的时间、团购人员有无特殊需求，将以上内容记录在当天工作日志中并汇报至主管负责人。店长应根据所了解团购信息情况预估当天人员出勤班次，或增加临促人员数量，提前应准备相关物料情况与主管负责人沟通执行。2）
接待
团购人员到达当天，早教中心工作人员应有序安排人员入园，检查入园人员票面信息，并做好团购人员个人信息登记，按照儿童相关工作标准进行服务。3）记录
团购日结束当天，店长按财务管理规定做账
团购注意事项：
1、团购人员拿着凭据来到店面，早教中心工作人员须验证、登记后安排入园；
2、接到团购信息后，提前做好准备工作，按团购人员数量、规格及特殊要求，提前做好
物料准备、人员安排及临时促销人员招幕；
7、环境管理
7.1 早教中心为顾客提供精神享受的娱乐场所，所以建设一个卫生、健康、愉快的环境非常重要。清洁是保证卫生的主要手段，是早教中心日常工作的一项重要内容。清洁包括清除看得见的杂物、灰尘和杀死有害、能致病的有机物。除了卫生要求外，还需要通过声音、色光、湿度、绿化等手段为顾客提供一个有益于身心健康的游乐环境，使顾客获得愉悦的游玩体验。
7.2清洁内容
设施设备
表面尘土
死角卫生 公共区域
早教中心设备区域外公共区域
功能区域
DIY区域道具设备、书吧柜台台面、仓库库房卫生
7.3清洁时间安排 1）
随手清洁
清洁是没有止境的，只要有空就必须随手清洁，保证顾客满意
2）
营业清淡时间
营业高峰期间，由于大家忙于为顾客服务，会忽略了清洁，营业高峰过后，即在营业清淡时，有大量清洁工作要做
营业结束前一小时彻底清洁营业期间卫生
7.4环境控制
1）
音乐：早教中心可以放一些轻音乐，声音大小以“有听则有、无听则无”为原则 2）
空所：早教中心一年四季备有空调，特别是夏天，更为重要，经顾客恰到好处的室温。冬季不低于18—22度，夏季温度不高于22—24度，营业高峰顾客较多时不超过24——26度，相对温度40—60%，早教中心气压大于外界气压，洗手间气压小于早教中心气压，保证早教中心有新鲜、优质空气。3）
采光：自然采光照度不低于100LX，各功能服务区灯光照度不低于150LX。
8、安全管理
8.1安全是保证早教中心各项经营安全，人员安全，顾客安全，物料安全，财务安全 安全事故产生原因
直接原因可分为人为和设施两上方面
人为的原因主要是指人们不安全行为所造成，包括指导与监督疏忽，未按规定要求行事。设施原因是指不良的环境设施引起，包括维护不当等 间接原因
各种机械装置定期检查和不保养不良。由于店长责任心不强，导致安全管理制度和安全管理组织不完备、安全管理标准不明确等
8.2人员安全
操作的安全，特别是拓展区域，要严格按照标准操作 早教中心必须按规定在指定地点放置指定数量的消防器材 各种设备要定期检修，保持设备的安全运转
药物的准备：主要是酒精、药棉、疮可贴、红花油、纱布等
8.3医药箱管理制度
店铺需按以下标准配备简易医药箱，以供顾客需要时，能及时提供服务。医药箱标准配备如下：纱布、棉球、酒精、创可贴等外伤用药 【注意事项】
1.所有药品均在有效期内，禁止向客人提供内服药品；
2.工作人员掌握药品的使用方法和程序；
3.药物一般应避光、干燥保存；
9、设备管理 9.1设备手册
设备手册的内容包括：祥细的例图说明、设备零件资料、安全程序和故障排除步骤，设备型号，生产厂家，联系电话，零件编号，注意事项等
9.2计划保养表
计划保养表列出了执行每项保养工作的时间及周期，帮忙安排执行人，并在完成后予以记录 对设备制定维护保养制度，做好维护保养工作，可保证设备的正常工作及使用寿命： 清洁：对各种设备均需清洁。做到设备内外无污渍、无灰尘、良好运转。安全：定期检查各种安全防护装置，保证不漏水、不漏电、不出事故。整齐：各种设备及附件（电源线）要放置整齐、美观。润滑：定点、定量加油，保证正常运转。日常维护保养
做好前台设备的日常维护工作。
严格按照程序操作，注意观察设备的运转情况，发现故障及时检修。搞好清洁卫生，检查设备润滑。
第五章
突发事件处理
5.1火情报警
报警响起，工作人员必须在 1分钟内核查完毕，并确认是否有火情。任何人发现火情，都必须立即通知案场主管及早教中心负责人。讲清起火地点、燃烧何物、火势 大小、报警人姓名及所在位置。绝对不能高喊“着火了”，以免引起恐慌。初期小火应迅速拿就近的灭火筒灭火，保护好现场，同时通知案场主管及早教中心负责主管。
5.2顾客意外受伤应急处理 5.2.1应对处理
1、在客人受伤的情况下，第一时间拨打120急救（分伤势严重程度拨打120），站在尊重生命的角度，把客人的安危放在第一位，安抚客人情绪，积极配合治疗，治疗费单据全部由店铺掌握，这是公司的责任体现同时也是为案子结束协商解决时的先决条件。
2、安抚好客人的情绪，表示感同身受，做到相应的人性化服务（如送水果、医院探望），站在客人本人的立场，您告诉目前最重要的是先养伤，至于其它会为争取。
3、事故责任的引导：适时委婉表达意外事故的发生，责任不全在店铺方，客人本人也有责任；我们从一开始就不要让客人以为＂能全额赔偿＂，只能“尽量争取”，降低其心理期望值。比如：我们适当处已有“小心注意”提示牌，让客人意识到，她自已也需承担部份责任；如果滑倒的是小孩子，则作为家长本身就有责任义务照顾孩子防止意外发生；
4、了解客人的需求，聊聊家常，缓和气氛。
5、理赔材料的搜集：店长第一时间联系保险经纪人，根据相关要求现场勘测拍照取证，并保留相关必要材料（发票单据和病历等）。
6、费用问题：根据事故原因/客人状况，可判断是否由垫付治疗费或视情况可引导客人自行支付。因为住院费和医药费、护工费、误工费、营养费都属于保险理赔范围。其中营养费、护工费必须要医生在病历上写有医嘱，误工费则客人必须提供他的收入证明或完税证明，如客人是个体户，可以按他当地的年均收入折算具体需咨询保险公司对接人。
5.2.2及时申报保险理赔
1、配合之前做的现场勘测，拍照取证。
报案信息：保单号、时间、地点、事故经过、预计损失情况、联系人等
2、提供相关信息发给店铺所属的保险公司，让保险公司给出意见，保险公司作为第三方，会界定店铺应当承担责任比例多少，定损金额作为参考值，再与客人协商时就会心里有数
3、购买保险本身就是自已店铺降低意外损失的管理行为，因此没有必要让客人知道店铺会去找保险公司理赔。否则，只会让客人觉得店铺没有任何损失，没承担他认为的责任，从而会提出更多要求，处理起来更加麻烦
4、如对保险相关的工作有任何的疑问，可以寻求法务部的协助
5.2.3与客协商解决
除了保险公司，我们还可以与医生沟通了解病情，或根据首次的医疗费是多少，来判断事情的严重程度与客人协商时，尽可能多使用聆听技巧，让激动的客人尽情表达宣泄情绪
1、我们可以表达“很遗憾，意外发生了，我们店铺积极配合，送医、探望、关注、协助，我们现在为您争取到的有哪些，店长依据保险公司的定损情况和客人家属进行第一次试探性磋商，就赔偿条款进行一一商谈
2、过程中，如果客人不赞成店铺提出的解决方案，可能采取投诉的方式来发泄情绪，不要试图阻拦，总要有渠道出口给客人。协商遇到僵局时，可用“不表态”或过几天再谈的方式让客人“回顾冷静”，这样可以有效得占据谈判双方的主动权，让客人的催促会让其不断得降低要求。
3、也许店铺尽力安抚客人，但客人仍对店铺表示不信任也不接受方案，那么您该提议双方一起到当地工商局，由消费者委员会作为第三方配合完成协商解决。请注意保留《消委调解记录》，如双方协商无果，客人只能走司法流程了
4、双方达成赔偿方案的共识后，一定要让客人签订免责书，以防止后续问题的发生。
5.2.4其它特殊情况应对
1）当客人提出要“精神损失费”，怎么办？
精神损失费，很难断定数额多少，如果打起官司来，一般也需要受害方提供证据，表明自已受到了哪些精神倾害，由于难举证，所以获赔精神损失费案例的不多；
如果客人提出，我们只能拒绝，告知客人，我们可以互相配合争取到的是医药费、住院费、护工费、误工费、营养费，假如您要争取精神损失费，就只能走司法流程，由法院来判决了。2）当客人提出要一次性赔多少钱，怎么办？
我们对没有发生的费用，无法估计，心里没底；客人也没有办法提供发票，所以原则上不允许“一口价式”赔偿给客人。
3）如果客人本人不易沟通，威胁要通过媒体曝光向公司施压，怎么办？
在协商处理过程中，您可以判断是否需要“对话录音”，掌握事实信息，以应对媒体及后续的其它状况。
同时，劝告客人，就事论事的协商处理，如果客人的行为有损我们的品牌名誉，公司会保留追究客人法律责任的权利。
4）如果客人以此为由在店内无理闹事，怎么办？
请冷静劝告处理，当影响了店铺经营时，有必要的话分店可以果断报警处理。报警能不能解决或了结不重要，重要的是表明我们店铺的立场和态度。
也许警察同志登记完就走了，双方还得面谈协商，至少通过报警行为，争取到双方能在一个台面上“冷静理性的谈”！必要时可寻求公司的协助。
第六章
客诉处理
6.1顾客投诉流程 1）招呼接待
主动上前问候客人并表明身份，“您好，我 是 XXX，请问有什么可以帮您？” 顾客情绪激动，请顾客到安静舒缓的地 方坐下慢慢说，尽量避开其他客人。
知道客人姓名的，需 用姓氏称呼客人。2）聆听记录
认真倾听顾客投诉，准确了解每一细节，保持与顾客目光接触，以示尊重。集中精力，充当听众，适时表示正在聆听客人的述说，如点头。记录顾客谈话要点。缓和客人情绪，让顾客感到公司重视他或她提出的问题。
听取和分析客人提出的问题和关注点。不过多涉及其他事情，更不要推托责任。3）致歉安抚
向客人礼貌表达歉意并表示同情：分析和判断客人的真实感受，力求表现出与客人 同样的感受。例如“我知道您一定感到不愉快”，表示同情客人的遭遇。保持冷静，避免充满敌意的反应，切勿随意打断客人说话，甚至与客人争吵。务必 待客人讲述完毕，再给予适当的解释和说明。
应慎用微笑，以免给人以幸灾乐祸的印象，有时以郑重、沉 稳、严肃的神情与态 度可能会使客人放 心我们的处理并信 任我们。
4）寻求处理方法
切勿当着客人的面训斥或指责当事员工。
预留充裕的时间以便完成补救工作。不要做出超过自己权限的许诺，如有需要，请 示上级或有权限的人。不要低估解决问题 所需要的时间。
如5）关注处理进程
监督问题解决的进程，确保问题彻底解决。
受理客人投诉的员工与客人联络沟通，确保客人对处理结果满意。
6）培训改进
将投诉整理形成案例，并存档。重要事故或投诉须生成事故报告。
分析投诉原因，做出整改方案。
对员工进行再培训。
第一章:运营工作范畴及工作职责(1 【1】运营概念(1 【2】运营部工作范畴(2 【3】运营部工作职能(2 第二章:运营部各岗位工作范畴及岗位职责(3 【1】运营部经理(3 【2】运营部经理助理(3 【3】运营部主管(3 第三章:日常工作流程及管理制度(3 【1】总值班管理制度(3 【2】开闭店流程管理规定(5 【3】运营部日常工作管理规定(5 【4】周例会管理制度(7 【5】交接班管理规定(7 【6】商铺装修管理规定(8 【7】商铺进场撤场管理规定(8 【8】环境卫生维护管理规定(10
【9】突发事件应急管理办法(11 【10】现场管理规范考核规定(13 第一章:运营工作范畴及工作职责 【1】运营概念
运营简而言之是整个商场的运作和经营管理,运营的基本特点是标准、细致、效率、协作、创新。细致性指营运的很多工作是非常烦琐细致的小事,而又非常重要,并且这些工作又须立即处理。标准性是指营运的流程与规范是要严格执行的,不论谁来做,在哪里完成,都一样执行公司的营运标准。效率性是指营运工作完成要高效率,一方面营运工作不是分割的,任何一个环节出了问题都会影响其他环节,甚至严重时会导致恶性循环;另一方面营运具有很强的时间性,错过最佳时间,则无以补救。协作性是指团队的作业,营运的工作是要各个部门、全体员工共同参与才能做好,只有所有员工都能有意识自觉工作,营运的良好水准才能长久维持。创新性是指营运的最终目标是营造一个不断变化、吸引人的购物气氛,创造良好的销售业绩。标准化、规范化的管理是衡量营运是否有效运转的重要指标。
【2】运营部工作范畴
商品进入店铺后,对整个商场或店铺销售的整个运营过程进行管理。【3】运营部工作职能
1.制度管理:制定商场日常工作的流程,工作秩序,制定相关的运营管理制度。2.财务预算:参与商城的整体的运营成本费用,拟定店铺整体租金收取及租金预算。
3.决策工作:分析各项工作任务及商户的经营状况,对运营中出现的问题提出意见及建议,解决运营中出现的问题。
4.协调工作:协调各部门之间的关系,协调商户关系。
5.商户管理:制定管理相关规定及程序,协助商户办理进场、撤场手续,督促商户服从各项管理制度。
6.监管工作:监管各商铺运营情况,定期分类各类报告,了解员工工作表现、人员变动、掌握商户经营情况,促销活动之成果,避免浪费,改善工作流程。
7.顾客服务:巡视店铺员工提供之顾客服务态度、陈列技巧等,若有顾客投诉,细心聆听、查明因由,及时解决问题及投诉,保持商场之信誉及形象。
8.促销工作:配合制定全年促销计划,执行各项促销活动,配合商城促销布置,参与讨论促销活动之推广计划及实施。
9.培训工作:对现场管理人员进行培训,如日常工作程序,商户沟通技巧等,对店铺销售人员进行基础培训,如顾客服务技巧,商品信息,安全意识等。
10.培养员工团队精神:倡导彼此信任、友好一致、团结互助、精诚合作的工作氛围。
第二章:运营部各岗位工作范畴及岗位职责 【1】运营部经理 【2】运营部经理助理 【3】运营部主管
第三章:日常工作流程及管理制度 【1】总值班管理制度 一.总值班人员
运营经理(含以上职务人员 二.总值班岗位职责
1.当日整个营业时间内商场的正常运作工作;掌握商场动态;及时 协调解决商场在经营过程中出现的各种问题。
2.熟悉商场运作和工作程序,掌握各部门人员当班情况,并做好查 岗工作。
3.严格开收市制度,检查开收市情况,组织指挥收市期间顾客的离 店清场工作,收市时和保安部组成清场小组,自上而下逐层清场, 确保商场安全。
4.认真检查各类设备设施的运转情况,发现问题及时协调有关部门 在第一时间内进行维修处理,确保营运正常秩序。5.检查各部门防火,防盗,防抢,防爆,防破坏,防严重灾害措施 落实情况,保证商场安全经营。
6.认真做好当值记录,当值未能处理完成的事务,必须在值班记录 中向下班交代清楚,并做好交接工作。
7.如遇重大事情,除及时到场组织处理外,要立即向项目总经理汇 报。
8.周日总值班必须全天在店内值班,并不定时巡场;非周日行政班 后必须在店内巡场(巡场内容附后。
9.解决好当日的突发事件,并将事件的过程和处理结果报公司领导。三.总值班工作流程
1.立总值班记录本。总值班必须认真履行岗位职责,做好当日值班 记录。当日未能处理完成的事务,必须在值班记录中向下班交代清楚。2.总值班记录本的交接,于次日将记录本交总经理审阅。
3.商场收市清场结束后,总值班人员必须在防损清场登记本上签字。4.周日总值班实行打卡考勤,不得无故迟到,早退,脱岗。5.总值班不得自行调班,特殊情况需经总经理批准。附。总值班巡场内容: 特殊设备的巡视 1.(直梯,扶梯运行是否正常;2.通风设备运行是否正常;3.监控广播系统是否正常;4.特殊设备检查;5.隐患,用电安全。
6.播音效果(促销内容,背景音乐,播音次数,音量等。环境卫生1.卫生间卫生(是否有异味;2.商场整体环境卫生(包括天花、地面、墙面、玻璃橱窗、绿化等;3.办公室,停车场卫生 促销区巡视
1.促销区的整体形象是否符合有关要求;2.促销区是否影响顾客的正常流动;
店铺巡视1.消防,安全,卫生,出品,服务等检查 2.经营状况了解,向商户提出建设性建议及改进意见 3.与商户或员工沟通,做好商户意见建议记录。4.管理员的工作状况的监督。【2】开闭店流程管理规定 一.开店流程: 1.营业时间:9:00~22:00(周六、周日及节假日闭店时间顺延半小时 2.员工上班时间: ——A班:8:30~15:30 ——B班:15:30~22:30 二.闭店流程: 1.【21:50】广播系统报时;(如仍有顾客在本工作区域,则继续为顾客提供优质而热情的服务;2.【21:55】广播系统报时;(如仍有顾客在本工作区域,则继续为顾客提供优质而热情的服务;3.【21:55】广播室播放送宾曲、送宾词。
4.【22:00】(节假日22:30收市,各商铺员工开始整理货品,打扫卫生、盘点。5.【22:02】(节假日22:30广播播放员工致词,感谢全体员工今天的努力。6.【22:02-22:30】(节假日22:30-23:00各楼管理员进行收市、清场工作。
7.【22:30】(节假日23:00员工下班。【3】运营部日常工作管理规定 ——A班每日工作流程: 序时间项目 号
18:30到办公室报到 28:30-9: 00看工作记录,了解当值发生的所有事项,包括以下内容: 1.了解昨日发生的情况及事件解决处理的情况。2.促销活动相关事项的进度。3.顾客、商户投诉事件处理。4.需反馈给商户信息及处理结果。5.商户经营情况了解。6.物业相关事项处理情况。39:00-9: 30准备开店前的楼面检查 49:30-11: 00楼面巡场
1.检查各商户的开店情况,记录未按时开店的商户名称。
2.检查天、地、墙的清洁、升降梯、扶手梯运行情况、照明设施、消防设备、安全通道是否正常,及时联系相关部门解决。
3.检查洗手间的清洁、设备设施,及时联系相关部门解决。4.了解楼层及商户铺内部的人流状况。
5.了解商户经营情况,听取商户反馈情况及意见。6.对突发事件的处理。511:00-12: 001、联络未按时开店的公司负责人,撰写延迟营 业警告函。
2、与未及时缴纳租金等费用的商户进行沟通, 催缴拖欠的费用。
3、待处理事宜的跟进。
4、与约见的商户面谈。
5、商户来函回复工作。
6、处理商户的申请。612:00-13: 00用餐,安排轮岗巡场,作好工作交待。713:00-14:
00
1、处理日常事务,掌握各项数据资料。
2、处理上午未完成的事宜。814:00-15: 00 楼面巡场,同第4项。915:00-15: 30 参加楼层主管碰头会
1.作好当日工作日记,作好工作交接。2.准备下班。B班每日工作流程: 序号 时间项目1 15:30之前到公司报到(星期
五、星期六15:002 15:30-16:00同A 班第4项3 16:00参加楼层主管碰头会4 16:00-18:00同A 班第5项5 18:00-19:00同A 班第6项6
19:00-20:00处理日常事务,掌握全卖场动态7 20:00-21:30同A 班第4项1221:30-22:00 检查商铺是否提前闭店,做好记录工作13 22:00-22:301、清场、检查设备照明、空调是否已关闭,检查消防通道是否畅通、卷闸门是否关闭,检查是否存在安全隐患;
2、作好当日工作日记,作好工作交接;
3、准备下班【4】周例会管理制度 1.运营部每周召开一次营运例会;2.会议由运营部负责召集,运营经理主持;3.参加人员包括各职能部门负责人和运营部各楼层主管以上级别人员;4.会议主要内容:(1汇报上周营运工作和做下周工作计划;(2研究解决营运工作中出现的问题;(3传达公司本部的工作要求及新的政策规定;(4对一周营运工作情况进行总结,部署近期工作;(5其他事项。
5.参会人员必须准时参加会议,不得无故迟到、早退,有特殊情况不能到会者,必须于会前向会议主持人请假;6.会议内容由运营部成员负责记录,并整理汇成纪要上传公司本部;
7.运营部负责对会议做出的决定进行督办。【5】交接班管理规定 一.交接班时间:15:30-16:00 早班人员上班时间:9:30-16:30 晚班人员上班时间:15:30-22:30 二.交接班内容
1.早班人员不能完成,需要晚班人员继续之事宜;2.公司最新制度、政策及促销活动传达;3.当天的工作、分配;4.互相鼓励、致谢。三.交接班服务规范
1.晚班同事上班前应按公司规定着整洁制服、工鞋,女士化淡妆,正确佩戴工牌,准时签到(打卡,精神饱满地进入工作岗位,向早班同事致辛苦、道谢;2.早班同事在晚班同事交接工作未完成的情况下,不可急于下班,置工作或商户顾客不顾;在已完成交接工作,但下班时间还未到的情况下也不可提前离开工作岗位;否则经发现,按奖惩条例予以处罚;3.对商户顾客要做到“接一待二照顾三”,不可因交接工作而对顾客深圳世方商业地产顾问公司经营管理部-10 充耳不闻、视而不见、埋头不顾。
4.交接工作,如有不清楚,应及时沟通了解,如没问题晚班同事在交接班本上签字确认;5.当班人员在晚上下班前,应做好以下相关工作:(1工作交接记录;(2工作台的清理及卫生清洁;(3关闭电脑、电源等;(4晚班办公室人员需将办公室上好锁,关闭电源开关。【6】商铺装修管理规定 【7】商铺进场撤场管理规定 一.进场管理规定
1.招商部签定租赁合同及装修审批完成之后需传单至运营部,运营部接单后负责协助商户进场工作。
2.商户必须严格按合同规定的经营项目组织商品入场。
3.商户进场后开业前需签订《商户管理公约》及《消防责任书》。二.撤场管理规定
1.招商部负责与商户撤场前后的整体协调工作。2.运营部负责整个撤场过程的统筹安排与监督。
3.工程部及物业部负责商户撤场过程中需配合协助的工作。4.营运部负责清点、保管及处理商户撤场后的遗留物品或扣留物
品。
5.财务室负责出具结算单及商户的各项费用结算工作。三.撤场工作流程(一无欠款情况撤场
1.商户提出撤场申请或我司因某些原因要求商户撤场。2.由营运部向商户发出《解除租赁合同的通知》,确认撤场具体 时间。
3.在商户收到《解除租赁合同的通知》后,由营运部与商户协调, 与之解除《租赁合同解除协议书》。
4.营运部必须在商户撤场一周前将《撤场审批表》上报审批,并 跟进审批进度,须在七个工作日内审批完成。
5.《撤场审批表》经审批后,原件传财务室作结算(其中租赁保 证金部分暂不退还,财务部,运营部各留存一份备案。6.《撤场审批表》审批后,由运营部及财务部对商户物品放行, 并对撤场全过程进行监督。
7.如商户未按规定期限及标准交铺,由运营部通知商户我司将强
制收回铺位,并自行采取措施将该铺位恢复原貌,扣押该铺内所有物品,由财务部入库保存,由此产生的费用及对我司造成的经济损失由商户承担,产生费用财务部在租赁保证金中抵扣此笔费用。
8.商户按规定交铺后,营运部知会财务部给商户办理撤场结算手
续。(在商户无欠租且合同期满情况下,若其中一方提出撤场,必须提前一个月书面知会对方
(二有欠款情况撤场
1.商户提出撤场申请或我司因某些原因要求商户撤场。2.商户撤场如有欠款,由财务部负责提供欠款数据,发《催款通
知单》至营运部,由营运部负责追缴欠款,并扣留撤场商户的所有物品。3.如运营部在商户办理撤场前追缴回欠款,则转入以上无欠款情 况下的撤场流程;如未追缴回欠款,则按以下流程进行:(1运营部、行政部、财务部共同对扣留物品进行清点,三方经手 人均要签字确认。
(2物品清点完毕后交财务部入库保存,财务部要对扣留物品做好
入库管理记录,保留相关单据,在办理物品出入时须经办人在记录单或相关单据签名确认,以便核查。
(3商户物品入库后,由营运部再次与商户协调,尽量减少双方损 失;A.如果与商户达成一致,并且商户在规定时间被补齐欠款的每则
由运营部书面知会行政部、财务部退还扣押物品,并转入无欠款情况下的撤场流程;B.如果与商户无法达成一致,商户未在规定时间内补齐欠款的，将转法务部进入法律程序,由法务部发《解除租赁合同的同志》给商户并按法律程序追缴欠款,直至结清,同时由运营部填写《商
户遗留物资处理审批表》进行上报审批,营运部、行政部、财务部按审批意见予以处理,财务部负责将折现部分冲抵欠款。如货品变卖冲抵后仍有欠款,则由财务部通知法务部继续按法律程序追缴其余部分欠款直至结清。
【8】环境卫生维护管理规定
为营造良好的购物环境,特制定相关规定如下: 1.营运部必须监督相关部门做好项目设施设备的定期保养、维修、清洁及消毒,保证设备设施安全正常运作。(如扶梯、电梯、电话、洗手间、休息处等
2.营运部必须保证保证顾客购物环境安全,无危险隐患存在。(如过道是否有水渍,店铺玻璃、边角是否有保护措施,防火通道是否通畅等
3.营运部必须协助相关部门,作好“六防”工作。(防火、防盗、防抢、防爆、防自然灾害、防破坏
4.营运部必须协调相关部门,保证商场干净整齐。(顾客眼睛能看到、手能触摸到的地方要求无灰尘、无水迹、无污渍、无杂物,各种广告立牌、导视系统等摆放整齐,铺位及过道的垃圾杂物须及时清理,不可溢出垃圾桶
5.营运部必须协调相关部门,保证商场明亮清新。(要求灯光明亮适度,无坏灯,灯光不刺眼,商场空气清新,温度适宜,卫生间无异味
6.营运部必须协调相关部门,保证项目环境的生机盎然。(商城内外绿化点缀,要求绿化带无垃圾,室内绿化植物叶面无灰尘,无黄叶
7.营运部必须保证商场内空气环境,对商户及顾客场内抽烟进行监督管理。8.营运部必须协调相关部门保证场内休息区安全及为清洁。
【9】突发事件应急管理办法 一.火警
1.员工应熟记火警讯号,防火通道出口位置及灭火器材的使用方法。
2.当发生火警时,员工必须保持镇静,如在安全情况下,应马上使用灭火器设施将火扑灭;如无法控制,应立即拔打公司消防中心电话报警。
4.员工须保护好自己的人身安全。5.切勿搭乘电梯。
6.把火警现场门窗及一切电源关闭。
7.消防监控中心确认火警后启动自动报警(灭火系统及消防设
备,视情况通知公司有关领导,并向有关部门、单位报告火势发展情况,发布疏散命令。
8.公司相关领导(消防安全领导小组成员应立即在指定地点成 立指挥中心。
9.运营部和物业部要查看火情,配合消防队实施现场灭火、疏散、抢救和警戒工作,救火过程中坚持先救人后救火,先隔离火源后
灭火的救火原则。10． 工程部要保证消防设备及备用消防电器的正常工作，火灾发生 时，要切断相关电源（设备）进行工程应急抢险； 11． 当火势失控蔓延时，速与 119 联系，并实施公司火灾应急全部 措施。
二、停电 1．工程部维修人员要在第一时间通知运营经理，并迅速查明原因，检查各电路、通电设备是否存在安全隐患，协助安全员尽快救援被困 于电梯内的人员，并采取有效措施及时供电。2．各营运楼层管理人员，必须立即到所属卖场采取有效措施维护公 共秩序，协助疏导顾客，防止意外情况发生。3．广播室，及时采取有效措施，通过广播提示工作人员赶到卖场，安抚顾客，使客人能按广播提示离开卖场。4．物业部应急分队应立即到达现场，配合各楼层管理人员对各个进 出口进行警戒，各楼层安全员守住各个通道并配合管理人员疏散商场 内的顾客。
相比于国内运营商的云计算之路,海外运营商的经验更显丰富,在经历了初期的“资源租赁”和“服务托管”后,目前很多国外电信运营商都已经对公有云和混合云实施进一步的探索,同时对于各垂直的市场细分领域,一些国外运营商也试图通过收购的方式补齐自身技术能力,从而提供更加定制化的云服务。
at&t:以专网服务增强“公有云”安全特性
一直以来,公有云的安全性为业界所担心,而美国电信运营商at&t在2013年初推出的新型公有云服务为这一难题提出了新的思路。
据悉,目前at&t通过与IBM合作推出了业界首个“网络驱动”的云服务,即利用专用网络而非传统的公共互联网平台提供公有云服务,从而有效避免了将企业关键数据暴露于公共网络环境中可能出现的安全风险。
实施这项新服务后,当客户在at&t的虚拟专用网络上连接IBM云计算资源时,两家公司的安全保护措施高度整合,企业自身的数据中心(私有云)可以在这项全新公有云服务之间快速、可靠的转换数据及应用。例如,金融服务公司在实施该服务后,可以在其数据中心与IBM的云数据中心之间移动和管理关键客户数据,而这些数据始终都处于虚拟专用网的安全保护之下。
除了以“网络驱动”推动公有云服务外,at&t也实现了很多突破性技术。这些突破性技术可以将网络资源动态分配给计算资源,使通常需要人工执行的功能实现自动化。该技术还实现了网络和计算资源快速的串联式扩展和收缩,从而更好地满足系统的需求波动。
Verizon:借收购实现“everytime everywhere”云目标
作为美国最大的移动运营商Verizon在云计算领域也是早有布局,早在2009年,该运营商就推出了云端计算服务(Cloud Computing),该服务能够让大型企业按月使用Verizon的计算和存储资源,免去了企业自身数据中心的成本与运营负担。
尽管这种云端计算的方式革命性地改变了计算管理资源的购买和使用方式,但这一市场在当时已经满是竞争者。据悉,IBM、HP以及美国当地的其他运营商都已经具备向用户提供数据中心服务甚至是云服务的能力,Verizon意识到想在云计算这一新兴市场领域站稳脚跟,必须要对已经成形的服务模式再度创新。
在今年初举行的2013年CES上,Verizon无线首席执行官洛威尔·麦克亚当公开表示:“云计算是数字革命的第三波浪潮,Verizon通过收购Terremark进入了云计算市场,但目前云服务仍在初级阶段,机器对机器(machine-to-machine)很大程度上还只是一个理念。”不过,威尔·麦克亚当对于未来科技的发展很有信心,他预测:平板电脑在今年的销量将超过传统PC;到2015年,10%的数字世界将通过云计算托管;到2020年,有300亿件物品将通过物联网连接起来。
据悉,Verizon将以每股19美元的价格收购IT及云计算服务公司Terremark Worldwide。收购后,Terremark将作为Verizon的子公司来运营,成为Verizon云计算战略的关键一环,帮助Verizon实现在任何时间、任何地点,通过任何设备向客户提供企业智能化和协作工具的目标。
BT:针对垂直市场实施定制化云方案
虽然2012年以来云计算已经开始真正在全球落地,但是云计算发展仍然面临着一些问题,其中比较突出的是人们过多地关注云计算技术本身,而忽略了用户的实际需求,以至于某些业务缺乏市场卖点。
BT环球服务部亚太、中东和非洲地区总裁与环球物流总裁Kevin Taylor告诉记者:“事实上,云计算固然是一项新兴技术,然而要拉动客户需求并吸引用户使用,云计算服务提供商就不能仅停留在技术层面,而是应该跳出IaaS、PaaS、SaaS以及公有云、私有云和混合云的概念探讨和争论,站在用户角度深入研究其实际需求,有针对性地开发云计算技术,面向不同用户推出差异化解决方案。”
Kevin Taylor表示,这些云服务可能不会刻意突出技术的创新性,但是用户看得懂,也比较有意向去使用。据悉,借助丰富的网络和IT基础设施,英国电信近年来发力云计算领域。
值得一提的是,英国电信非常重视对垂直领域的布局。
例如,目前英国电信已经针对金融、证券、物流、医药等领域推出了云计算方案。其中,在物流方面,英国电信推出了基于云的BT Trace供应链解决方案,该方案能够近乎实时地将复杂供应链视图单一化和准确化,使客户认识到在何地方进行了何种修改,进而提高客户运营效率,帮助企业更好管理日益复杂的全球供应链。
【社区服务运营手册】推荐阅读：
社区团购手册11-05
保洁服务手册106-02
服务指南手册10-23
运营服务承诺书06-25
微博运营服务方案10-01
党建便民服务手册06-27
运营服务部应急预案06-02
基层服务公众号运营总结06-20
管理服务平台使用手册07-22
出租汽车运营服务规范07-12
