it员工满意度调查分析（精选11篇）
您好！我们正在进行旨在提高公司管理水平、更好适应未来发展的研究项目。在此项目中需要了解公司的客观情况、员工的真实想法。您的见解和意见对于公司未来发展至关重要，问卷匿名填写，公司将以严谨的职业态度对您的状况严格保密，此次调查只作统计分析和建议依据使用。请您认真填写问卷，在意向答案上划”√”，感谢您的积极支持和参与。
一、企业管理和营销方面：
1、您认为本单位目前的组织架构是否适应业务和管理的需要：
A、完全适应B、适应C、不太适应D、完全不适应E、不知道
2、您对本单位综合管理水平的评价是：
A、非常好B、好C、不太好D、不好E、非常不好
3、您认为公司及本单位领导的风格是怎样的A、非常民主B、较民主C、一般D、较专横E、非常专横
4、您认为公司或本单位的风险可能来自哪些方面（请按重要程度排列）：_________________
A、市场开发不力，销路不畅B、领导班子不愿冒风险、持保守态度，不思进取
C、员工的职业素养和专业水平D、公司的歪风邪气，正不压邪
E、缺乏创新和开拓精神，陈旧的模式难以摆脱，新的思维难以培育
F、决策缓慢，执行不力G、其他
5、公司部门之间的配合度：
A、非常好B、一般C、不好D、很不好
6、您认为日常同事之间沟通主要存在什么问题：
A、命令式语气B、反映问题不及时回复C、推托责任D、无沟通或较少沟通E、其它
7、在信息和市场研究方面，您认为存在哪些主要问题：
A、信息分散，共享性差B、信息来源渠道少、慢C、缺乏市场研究
D、缺乏信息反馈机制E、信息意识不强F、其他
8、你认为目前公司首要解决的问题是什么：
A、管理B、产品C、策略D、人E、其他
9、您认为公司目前奖惩机制是否合理：
A、非常合理B、一般C、极不合理D、不知道
10、您的直接上级是否对工作提出了明确的要求：
A、非常明确B、比较明确C、不明确D、很模糊、不知所云
11、您的直接上级一般通过何种方式检查您的工作：
A、定期书面汇报B、非定期书面汇报C、定期口头汇报
D、非定期/随意的口头汇报E、例会或其他会议中汇报F、其他
12、在需要相关部门或人员的合作事务中，您认为部门或员工间的责任界定是否明确：
A、非常明确B、比较明确C、不明确D、非常不明确
13、您对直接上司的做事风格
A、非常赞赏B、赞赏C、一般 D、不满意
14、当你的工作需要内部相关部门或人员的协助时，他们的配合情况如何：
A、很好B、比较好C、不好D、很不好
15、各部门之间或同事之间是否存在推诿或扯皮现象：
A、经常存在B、偶尔C、不存在D、说不清
16、如果存在，出现推诿或扯皮现象的原因：
A、部门间职责不清楚B、业务流程不合理C、规章制度不健全D、部门本位主义严重或推卸责任E、员工解决问题主动性不强F、个人利益或部门利益
二、执行力方面：
17、公司所下发的文件、通知、制度和工作流程是否理解或有无认真阅读：
A、经常有B、偶尔C、没有
18、您认为公司管理制度是否健全：
A、健全B、比较健全C、不太健全D、很不健全
19、您认为公司管理制度是否有得到严格执行：
A、严格执行B、基本执行C、较少执行D、基本没执行
20、您认为制定的工作计划有用吗：
A、非常有用B、比较有用C、不太有用D、基本没用E、未制定过计划
如果您回答C或D，您认为是什么原因：_______________________________________
21、下面列举了一些对公司的看法，选择您认为与情况相符合的判断：
A、我们的公司前景存在很大的不确定性
B、选拔、考核、激励下属是公司各级管理者的责任
C、在评定一个人的地位时，他现在担任什么职务并不重要，重要的是他的个人能力和为人
D、只有从事营销工作，在公司才有发展前途
E、是否服从上级命令不是重要的，重要的是服从某些人的命令
F、协调事务最有效的办法是直接找上层领导
G、公司目前还存在部分人无所事实的H、公司管理逐渐民主化、人性化了
三、人力资源方面
22、您认为本单位的人际关系：
A、很好B、比较融洽C、较差D、很差
23、您对公司员工的凝聚力、工作的积极性、工作的主动性如何看法：
A、强B、较强C、一般D、弱E较弱
24、您认为公司的岗位设置是否合理：
A、合理B、基本合理C、一般D、不合理
25、如果您认为岗位设置不合理，其主要原因是什么：
A、不按业务需要设岗B、因人设岗C、无标准设岗D、说不清
26、您对目前的工资福利待遇是否满意：
A、非常满意B、满意C、没有不满D、不满意E、非常不满意
27、您认为目前公司的薪酬水平相对同行业企业而言：
A、行业内最高B高于同行C、与平均水平相当D、低于平均水平E、行业内最低
28、您认为现有的工作考评是否合理：
A、合理B、一般C、不合理D、不知道考核结果
29、您参加过哪些方面的培训：
A、新员工培训（公司历史/规章制度）B、专业技术培训C、管理技能培训D、营销技能培训E、具体工作中所需要的特殊技能F、学历培训G、其他
30、您迫切需要哪些方面的培训：
A、新员工培训（公司历史/规章制度）B、专业技术培训C、管理技能培训D、营销技能培训E、具体工作中所需要的特殊技能F、学历培训G、其他
31、您认为自己的才能在目前岗位是否得以发挥：
A、完全没有发挥B、有些方面没有发挥C、发 挥尚好D、已充分发挥
32、您是否希望接受对您难度更大、责任更大、压力更大的工作挑战：
A、不希望B、无所谓C、希望但没信心D、希望且有信心
33、您认为公司现在最需要什么类型的人才：
A、管理人才B营销人才C、市场策划人才D、技能人才E、劳动力
34、您对未来3年内个人的职务晋升期望：
A、非常乐观B、乐观C、不确定D、不乐观E、非常不乐观
35、您认为下列哪3种方式最能够更好地提高您的积极性和创造性：
A、收入提高B、福利改善C、职位晋升D、培训机会E、领导认可F、其他
36、您认为目前的工作：
A、很适合，并且有信心、有能力做好B、是我喜欢的 工作，但自己的能力有所欠缺
C、不是我理想的工作，但我能够作好D、不太适合，希望换一个岗位
四、环境方面：
37、你认为本单位目前的工作环境：
A、很好B、比较好C、一般D、很不好E、很差
选D或E您希望哪些方面有所改善：_________________________________________
38、现在工作时间的安排是否合理：
A、很合理B、比较合理C、一般D、不合理E、很不合理
39、下列那种情形在单位比较常见：
A、时间观念差B、权力范围内没有人愿意明确意见C、向 直接上级请示工作时，不能及时给予答复D、职能部门服务意识不强E、不注意效率F、领导经常交办一些事情但不问结果G、工作经常被人干预H、领导不尊重员工I、其他
40、您认为公司未来的前景如何：
A、会更好B、和以前差不多C、会变差D、说不清
41、您认为公司及本部门的集体活动和文体活动：
A、很丰富，质量也比较好B、较丰富，但质量 有待提高 C、不太好，过于形式化
D、比较差E、非常贫乏，是被迫参加。
如果选择D和E，您希望增加哪些集体活动：___________________________________________
42、您认为公司和本部门领导非常关心您的健康情况和生活情况：
A、很关心B、比较关心C、一般D、很不关心E、从不过问
如果选D或E，你希望哪方面有所改进：___________________________________________
43、您在公司的工作年限：
A、不到一年B、1-2年C、2-4年D、4年以上
44、您对自己的工作经验，业务水平看法如何：
A、丰富B、较强C、一般D、较弱E弱
45、如果请你给自己对公司的满意度打分，你觉得打多少分的比较合适？（0-10分，分数越高，则满意度越高）（平均分：7.6分）
1 对象与方法
1.1 调查对象
以煤炭总医院全体员工为调查对象,涉及医疗、医技、护理、行政、后勤五类岗位。
1.2 研究方法
1.2.1 问卷设计。
本次调查采用问卷调查法。问卷设计基于理论研究及参阅明尼苏达量表等成熟量表进行,建立员工满意度评价指标后编制问卷,由工作群体满意度、工作本身满意度、工作背景满意度、工作回报满意度、医院管理满意度共5个分量表、35道题目构成,另增加了1个分量表、3道题目,以同时了解员工组织忠诚度与离职倾向。问卷采用李克特量表(Likert scale)测量尺度5点测量法,每一问题由“很不满意、不满意、不确定、满意、非常满意”分别给予1、2、3、4、5的分数,分数愈高表示满意程度愈高。组织忠诚度量表每一问题由“很不同意、不同意、不确定、同意、非常同意”分别给予1、2、3、4、5的分数,分数愈高表示组织忠诚度愈高、离职倾向愈低。
1.2.2 预调查。
在正式调查前进行了预调查,共发放调查问卷39份,回收36份。预测结果显示:各分量表信度系数均在0.80以上,总量表信度系数达到了0.955;按特征根大于1的原则共提取了10个公因子,累积贡献率为82.44%,说明问卷测量结果是可信和可靠的。
1.2.3 数据处理。
根据调查表建立EXCEL数据库,采用双录入法录入数据,对录入数据进行逻辑纠错、数据探索,排队奇异值,利用SPSS16.0统计软件对数据进行描述性和分析性处理。预调查结果采用Reliability分析和因子分析进行信度和效度评价;正式调查结果采用t检验和单因素方法分析员工满意度情况。
2 结果
2.1 问卷发放与回收情况
本次调查采用匿名、独立答卷方式填写,共发放问卷830份,回收697份,回收率83.97%。回收问卷中,个人变项空项、量表中5个空项以下,视为有效问卷,本次调查回收有效问卷676份,回收合格率97%。按岗位分:医疗151人、医技141人、护理239人、行政65人、后勤88人。
2.2 满意度总体情况
2.3 员工满意度总体情况
员工满意度总体情况见表1。
通过采取以3为界值进行单样本t检验,发现除工作回报的满意度低于3,具有统计学意义上的差异,说明职工对此项满意度较低,其余(包括总体满意度和总平均分值)均高于3,说明职工对医院整体比较满意。其中:对工作群体满意度最高,对工作回报满意度最低。满意度前5位因素见表2。
加入组织忠诚度和离职倾向因素,得分最高的前2位是:愿意为医院发展付出4.23、关心医院发展4.19。
得分在3以下的因素还有:福利、设备设施、培训机会。
2.4 分析
2.4.1 高满意度因素分析。
煤炭总医院近年来进入快速发展期,医院制定了“建设三级精品医院”的总体发展战略,以“内抓管理、外树形象”为方针,出台了多项举措促进医院发展,近五年各项经济指标和质量指标都连年增加,逐渐成长为行业医院的排头兵。这一成果和卓有成效的医院管理分不开,这一点从员工对医院管理的满意度较高得到了印证;也和全体员工的团结、奉献分不开。员工个人为医院的发展付出了,也看到了努力带来的回报,普遍关心医院的发展前途,愿意为医院的发展付出自己的努力。较高的组织忠诚度和较低的离职倾向,及职工较为满意的同事关系、科室氛围、工作配合等因素说明煤炭总医院领导班子凝聚力较强,内部十分团结,形成了和谐的工作氛围,有一支有合力的队伍。这是医院发展的稳固基础。员工对自己的学识和能力完全能胜任目前的工作、工作的稳定性具有较高的满意度,说明工作的质量要求对员工没有造成压力,在日益严峻的就业形势下,尤其是在金融危机影响下,员工较珍惜自己的工作岗位。
说明:不同工作岗位总体满意度经方差分析,F=38.82,P<0.05***,说明不同岗位间工作满意度存在显著差异,差异具有统计学意义。后勤员工总体满意度最高,医疗员工总体满意度最低。
2.4.2 低满意度因素分析。
员工对于职业风险、医患矛盾满意感较差,这和医疗行业的特殊性有关。医务工作者的服务对象是患者,患者到医院往往寻求的不仅仅是生理上病痛的缓解,还有心理上的慰藉。医务人员面临的职业风险,一方面来源于医疗行为与患者的生命息息相关,另一方面来源于种种原因产生的医患矛盾给医务人员带来的人身危害或精神上的困扰。
员工满意于自己的工作胜任度,却又不满意于现时的培训机会,看似矛盾,实则表现了员工一种积极上进的姿态。医学是不断进步的科学,管理也是无止境的学科,需要员工与时俱进去学习。员工的这一低满意度因素,反映了不仅是煤炭总医院,而是很多医院共同存在的一个问题:将医务人员的医学继续教育等同于员工培训。而需要培训的员工,不仅是医务人员,还有行政后勤员工;不仅是普通员工,还有包括院长们在内的管理干部。需要培训的内容,则涵盖了价值观、文明礼仪、服务技能、沟通技巧多种多类。
工资、福利、外部公平性和政策有关,也和煤炭总医院的整体实力有关。对于奖金分配制度的低满意度,则应是很多公立医院共同存在的现象。这让我们思考公立医院的体制问题,不单是奖金已经失去了其奖励的功能,成为了平均主义的表现,更多如绩效的评价、职称的评聘、职务的晋升、员工个人独立自主的机会等等,都是要体制改革才能得到根本转变的。
3 讨论
3.1 提高员工满意度的对策建议
煤炭总医院应从以下六方面采取激励对策,维持员工对工作群体较高的满意度,提高员工对工作回报较低的满意度。
3.1.1 进一步加强和谐医院文化建设。
其中包括管理风格更加民主化、普通员工参与决策的渠道多样化、部门之间和不同岗位之间的联谊活动丰富化、对内对外的服务理念更加人性化。
3.1.2 全面推行全员聘任制。
目前医院的事业单位体制带来了很多的弊端,这也是调查中正式员工满意度低于合同员工的一个重要原因。要通过实行岗位聘任制,打破铁饭碗,实行竞争上岗,配套实行岗位绩效考核和绩效工资制,充分调动人力资源活力。
3.1.3充分发挥薪酬的激励作用。
包括完善奖金分配制度,打破干多干少都一样的局面;开展同行业薪酬调查,发展壮大医院,提高医院的整体实力,不断提高员工收入的外部公平性;处处为员工着想,关心和爱护员工,进一步改善福利待遇。
3.1.4不断提高合同工待遇。
医院合同工以护士、后勤岗位员工居多,他们是一支不小的力量,在此次调查表现出了比正式员工更高的满意度,但组织忠诚度低于正式员工,应有政策激励和稳定合同工队伍。
3.1.5提供更多的培训机会。
改变过去将培训等同于医学继续教育的现象,对全员开展多层次、多方位的培训。包括精心准备培训课程;根据培训对象进行分类;灵活选择培训形式;对培训过程进行控制,对培训结果进行评估等。
3.1.6改善工作环境。
医院已经建院15年,很多设备已进入报废更新期,近几年医院已经投入大量资金进行更换,今后还要根据医疗工作需要进一步提高设备水平。对于员工的办公环境和设施配备,也要从温馨、舒适、便于工作出发,不断改善员工的工作环境。
3.1.7 定期、连续性地开展员工满意度调查。
通过开展员工满意度调查,对于调整医院管理决策、尽力发挥人力资源效用的益处是显而易见的。但此项工作应该定期、连续性开展,一方面可以了解不同时期员工满意度的影响因素是否不同,进而采取针对性举措,另一方面也可以检测医院采取的管理举措是否取得了实效。
3.2 开展员工满意度调查应注意的问题
在此次员工满意度调查中,我们听到了职工的一个反映:开展满意度调查,是院长们以一种新的方式重视职工的心声,但是会不会调查以后就没有下文了?这提示我们:
3.2.1开展员工满意度调查,能够给员工一个积极的暗示,当被关注、被重视的时候,员工不仅愿意展示自己最好的一面,而且能增加对医院的认同感。
3.2.2满意度调查的结果不仅要反馈,更要有切实的、针对调查结果的措施,并有具体的实施,不断提高员工满意度。
3.2.3满意度调查可以问卷调查为主,结合访谈法,深入科室,倾听不同的声音,为管理决策提供更加真实有效的依据。
3.3 本研究尚未解决的问题
在此次员工满意度调查中,我们附带进行了员工组织忠诚度和离职倾向调查,煤炭总医院员工表现出了高于总体满意度的组织忠诚度。但组织忠诚度和员工满意度之间是否存在密切联系,需要更进一步研究。
摘要：目的:了解员工满意度总体情况及高满意度因素、低满意度因素。方法:设计问卷,对煤炭总医院全体员工进行员工满意度问卷调查。数据分析基于SPSS16.0进行。结果与分析:员工整体较为满意;对工作群体满意度最高,对工作回报满意度最低;组织忠诚度较高。高满意度和低满意度因素各有不同原因。讨论:应根据员工满意度情况,采取相应管理举措,不断提高员工满意度。
关键词：医院员工,满意度
参考文献
[1]杨万洪,姜卫.医院员工满意度模型的实证研究[J].中国医院统计,2007,14(1):36-39.
[2]奚从华,金其林.上海某医院员工满意度调查及分析[J].中国医院,2007,11(1):44-46.
[3]陈正英,黄素霞,孔向红.医院员工满意度调查分析[J].中华医院管理杂志,2004,20(9):568-570.
据统计，2002年中国IT教育与培训服务的市场规模已达到25.3亿元，2003年上半年，虽受到SARS疫情的负面影响，中国IT教育与培训服务市场仍达到8.7亿元的市场规模。
IT教育与培训服务市场用户满意度剖析
以整体观之，用户对于IT教育与培训服务关注的焦点正从“基础设施与服务能力”转向“项目管理”和“服务效果”，而这恰恰是很多IT培训机构目前的“短板”所在。
从用户认为“培训机构亟待改进的方面”看来，用户的关注点也主要集中于“项目管理”和“服务效果”方面，认为这两方面亟待改进的用户分别占到接受调查用户的33.3％和42..7％。在未来发展中，IT教育与培训机构，必须在服务效果和项目管理两个维度上加大力度。
在基础设施和服务能力方面，用户关注的重点正从传统的“硬环境”向“软环境”转变。
在衡量“基础设施和服务能力”的“培训环境”、“硬件设施”、“师资力量”和“课程设置”四项指标上，“培训环境”和“师资力量”等硬环境的满意度要高于“师资力量”和“课程设置”等软环境的得分。这一结果表明，培训机构在基础设施和服务能力方面的竞争将转向“师资力量”和“课程设置”等软环境。相对于同质化的硬环境而言，“师资力量”和“课程设置”等软环境的提高更为困难，这将成为培训机构新一轮竞争的焦点之一。
收费状况仍然是用户满意度比较低的方面。
在反映项目管理的两个维度上，用户满意度都不高，收费状况是用户满意度最低的指标，得分仅为73.25分。用户对于收费状况满意度不高，原因在于目前中国IT教育与培训市场还比较混乱，性价比高的产品还不多。这也表明培训机构在定价策略、成本控制等方面还存在一定缺陷。
在服务效果方面，各项指标的用户满意度都比较低。
服务效果满意度在服务满意度的三个维度中是最低的。其中，投诉处理方面的满意度又是服务效果满意度中最低的，培训机构应进一步建立有效的服务投诉机制，加快对服务投诉的处理速度，提高服务投诉处理率。
专业服务市场：专业水平至关重要
调查显示，随着专业服务内容的深入，行业应用特点越加明显，行业用户在选择服务的时候，愈来愈重视服务提供商的专业水平。
本次专业服务满意度调查中所指的专业服务主要指集成与开发服务，调查对象为7大重点行业中的IT专业服务提供商。7大行业分别为：政府、证券、银行、电信、能源、教育和制造业。
本次调查显示，集成与开发服务用户对服务的需求表现出了明显的行业倾向性，即行业用户在购买此类服务时，对服务提供商是否有坚实的行业背景和专业知识较为看中；同时，能否产生良好的投资回报，也是影响行业用户决定采购的主要因素之一。
通过本次调查可以看出，中国行业用户对集成与开发服务提供商的“基础设施与技术能力方面”总体评价最高，其次是“服务效果”，而相对来说评价水平较低的是“项目管理”方面。这说明，集成与开发服务的提供商下一步重点是提高自身的项目管理水平，以提高用户的整体满意度水平。
IT专业服务市场：行业分工明显，专业水平要求较高
本次调查显示，集成与开发服务用户对服务的需求表现出了明显的行业倾向性，即行业用户在购买此类服务时，对服务提供商是否有坚实的行业背景和专业知识较为看中；同时，能否产生良好的投资回报，也是影响行业用户决定采购的主要因素之一。
行业大客户依然是支撑中国集成市场发展的中坚力量。2003年上半年国内集成与开发市场中，政府、证券、银行、电信、能源、教育和制造业7大行业的集成与开发市场规模，占到了集成与开发总体市场规模的3/4左右。这些行业巨大的IT服务应用需求，成为众多集成与开发商关注的热点。
本次满意度调查显示，各行业用户对本行业集成与开发服务的提供商均有不同的评价。
行业用户对集成与开发服务提供商的“基础设施与技术能力”总体评价最高，其次是“服务效果”，而相对来说评价水平较低的是“项目管理”方面。这说明，集成与开发服务的提供商下一步重点应是提高自身的项目管理水平，以提高用户的整体满意度水平。
随着企业信息化的逐步深入，客户对服务需求的广度和深度都会大幅提高，这些服务包括硬件采购、测试及安装、售后维修、培训、为客户量身定做软件开发、IT技术及策略咨询等等。因此，集成与开发商越来越朝专业化服务的方向发展，集成商服务的水平和能力成为企业生存的基础。
集成市场分工越来越细，客户需求也越来越专业，从而要求集成与开发商的定位更细致，服务正向着产品化的方向发展。集成与开发是技术和服务发展到一定阶段的产物，是服务升级的一种形式。如今，集成与开发服务已成为信息服务市场中一个专业化程度相当高的行业，服务收费将逐渐成为集成商获取利润的主要来源，服务费用也成为用户对集成商工作的一种认同标志。
目前,集成与开发服务还是集成与开发商的主要业务内容，同时，IT咨询服务和外包服务正在逐渐成为集成与开发商的业务拓展和升级的主要内容。
软件服务：收费已被普遍接受
调查显示，与软件相关的服务市场表现出极高的成长性。厂商提供的服务质量逐步上升，软件服务得到更多用户的认可和接受。
赛迪顾问的研究发现，伴随软件价值逐渐为用户认可和接受，软件业服务的独立价值也日渐凸现。尤其是企业级的软件，相关的服务可以促进先进技术在企业的实施应用，提高管理水平，为用户创造效益；优秀的服务也可以实现其自身的价值，成为软件业的核心竞争力，为软件供应商创造效益。
今后将会有更多的软件厂商将服务从产品中分离出来，将服务当作一种独立商品主动经营，实行收费服务，以减轻免费服务给厂商所带来的沉重负担。同时变事后补救性的服务为全程化、建设性的服务，从根本上实现了服务由被动向主动的转换，从而更加有效地满足用户要求。进而引导软件服务产业化、专业化和规范化的发展趋向。
外包服务：系统外包是主流
2003年IT外包服务在中国企业信息化工程和电子政务工程中的作用日益加强；用户对IT外包服务的需求持续增加，2003年上半年IT外包服务市场规模达到17.29亿元人民币。其中，IT系统外包服务市场规模达到11.65亿元人民币，业务流程外包服务市场规模达到5.64亿元人民币。
此次满意度调查共对经营IT外包企业的服务满意度和服务体系进行了全方位分析。结果显示，目前IT外包提供商所提供的服务基本能够被用户认同，用户对IT外包服务认可度正在提高，用户对IT外包选择“非常满意”和“满意”的评价结果的比例越来越高。
外设服务：创新赢得用户
调查显示，与外设相关的服务市场呈现稳步盘整态势，厂商积极采取电话、网络、Call Center、合作外包等手段，满足用户服务需求，提升服务满意度，推动服务创新。2003年上半年外设产品服务市场规模达到6.75亿元人民币。
调查认为，中国外设市场的服务竞争将会促使各厂商的服务由传统维护式服务模式向专业化、个性化增值服务转变，服务体系的重心也将由一级城市向二三级城市下移。在用户服务需求方面，未来用户对服务管理这样的软性指标的重视程度会不断上升，对服务方式这样的硬性指标的重视程度则会相对下降，这一趋势在打印机、显示器等成熟产品市场的服务竞争中尤为明显。
网络设备产品服务：个性化服务将领潮流
随着网络设备产品用户越来越需求富有个性化和人情味的产品与服务，2003年网络设备厂商在继续发挥固有服务优势的同时，根据其服务网络的现实情况，越来越重视用户的不同需求，有意识地加强个性化服务。
本次满意度调查的对象主要是交换机、路由器、宽带终端(ADSL、HDSL、Cable Modem)和无线局域网设备的行业与企业用户。网络设备产品用户服务满意度调查的指标体系包括五个部分。
调查显示，用户越来越注重获取快捷、有效的产品服务与技术支持。服务的有效性主要表现为用户要求厂商提供最能满足其需要的设备产品和能最有效解决其问题的维修与技术服务。用户看重具有个性化的产品与服务是影响网络设备厂商如何服务的关键因素。
在本次调查中，赛迪顾问研究发现：服务网络并不因为其数量多就一定获得高评价，获得较高评价的都是用户认为到达方便、解决问题有效的服务网络。用户重视对服务管理的评价，因为服务流程和服务人员的管理最能反应厂商是否注重用户的独特需求。这说明，网络设备厂商服务的重点是提高服务的灵活性，加强服务管理，从而提供最有针对性的服务。
主机产品：用户服务满意度大幅上升
调查显示，2003年，主机类厂商提供的服务内容得到了极大的丰富，服务质量有了明显上升。用户对服务的满意度总体评分已从2002年的71.6上升到77.3，由此可见，厂商的服务质量受到广大用户的肯定和认同。
本次调查主要对厂商的服务网络、服务内容、服务方式、服务管理和服务效果进行了全面的考核。在服务网络方面，用户对服务工程师的要求越来越高，从服务能力到服务素质方面体现了更全面的要求。在服务内容方面，除了满足基本的支持与维护，用户要求厂商能提供更细致和周到的服务，能在基础的支持与维护服务之外提高服务的附加值，提供增值服务和针对客户特征的特色服务。在服务方式方面，网络服务和电话服务作为以上两种服务方式的有效补充形式受到更多用户的关注。在服务管理和效果方面，服务人员态度和承诺兑现仍然是用户关注的重点，在本次调查中其满意程度也有较快的增长。
一、饭菜价格：56%的员工认为项目部食堂的价格基本合理，但有时还是会偏高，剩下的员工觉得食堂的价格还是基本合理的。
调查结果表明，员工对食堂的价格普遍认为有时还是偏高的。适当调整价格，合理、弹性调整价格不失为一个有效办法。食堂每天公布的价格，可以根据市场价格的变化及时调整。
二、饭菜质量
⑴、饭菜品种：20%的员工认为汤类的品种少，36%的员工认为饭菜、汤类的品种都少，36%的人则认为一般，而仅仅8%的员工认为饭菜品种多，也就是说，56%的员工都感觉饭菜品种过少。
调查结果表明，占有半数以上的员工对于食堂的种类不满意。鉴于此，建议食堂采购原料时，尽量多购买时令蔬菜与荤菜，如：隔两天左右增加荤汤一份，例如筒子骨汤、海带排骨汤等，以满足员工多变的口味要求，丰富员工的选择。
⑵、饭菜口味：28%的员工认为食堂饭菜口味很不错，48%的员工则认为一般，而剩下的24%的员工则对食堂的口味不是很满意。其中68%的员工认为食堂饭菜油量适中，24%的员工则表示饭菜油量偏多了。
调查结果表明，大部分员工对食堂的饭菜口味表示一般，食堂在这方面仍急需加强。
⑶、饭菜分量：76%的员工表示对饭菜的分量表示满意，20%的员工则认为饭菜的分量为一般。其中有36%的员工表示偶尔会遇到就餐时间内没有饭吃的情况。
调查结果表明，饭菜的分量基本上能满足员工的需要，为了更好的服务于员工，食堂的饭菜应该足量，尽量做到让每一位员工吃饱吃好。
⑷、饭菜新鲜程度：88%的员工认为食堂所采购的原料(肉、菜、油、米、面)有时候不太新鲜，其中12%的员工甚至还认为食堂的饭菜只有偶尔新鲜，甚至有员工反映食堂经常将剩菜用于隔天早上做包子馅，而剩饭则用于隔天早上做稀饭，仅仅12%的员工对食堂采购的原料和饭菜表示满意。
调查结果表明，食堂在饭菜新鲜程度这方面存在较大问题，而这关乎到员工的身体健康方面，因此食堂应重视这方面的内容，加强改进，如：荤菜可留一顿，并且不收费，由员工自行决定吃不吃，素菜则一顿清。
⑸、食堂卫生：68%的员工表示最食堂的卫生状况感到满意，甚至很满意，32%的员工则表示一般。
调查结果表明，食堂在卫生方面还是比较重视的，望食堂能继续保持。
三、食堂服务质量
88%的员工表示对食堂工作人员的态度表示满意，甚至很满意，12%的员工则表示一般。
调查结果表明，员工对食堂的服务质量满意度较高，希望食堂工作人员能保持微笑、亲切的服务态度。
4、管理方面
物业公司员工工作积极性有待提高，遇到问题时应积极向办公室反映。
5、总体评价
（A）A型（B）B型（C）AB型（D）O型您的星座：（）您喜欢的颜色：（）
5您晚上10点到12一般做什么？（）
（A）学习（B）游戏（C）看报和杂志（D）其他：您的业余爱好：（）您是否有参加专业机构培训的经历：（）
（A）有（B）没有您的学历：（）
（A）高中及中专（B）大专（C）本科（D）硕士及以上
9您的工作时间：（）
（A）一年以下（B）1~3年（C）3~5年（D）5~10年（E）10年以上
10马上到上班时间，您是最后几个挤上电梯的人，电梯超载了必须下一个人，而最后上来的那个人不愿意下，您会：
（A）自己下（B）要求那个最后上的人下（C）不做声（D）其他:
11您认为你精通IT哪方面技术：（）
（A）主机（B）系统（C）安全（D）项目管理（E）数据分析（F）其他： 12 凭直觉：假如您站在中央有东.南.西.北四个方向你会选择哪一个方向？（）
（A）东（B）南（C）西（D）北
13美人鱼经历千辛万苦救回了心爱的人，但是要与他在一起必须舍弃一样最宝贵的东西，如果是您，您会舍弃什么？（）
（A）再也不与自己的父母相见（B）从此踏入贫困的轮回（C）愿意减少自己的寿命以获得幸福（D）消除自己的记忆，智商变为零，变成白痴
14开会时，听众中某位地位高于你 的人士强烈抨击你的提案，你如何应付：
（A）针锋相对，反戈一击
（B）立即打退堂鼓，承认自己的提案中确实有不妥之处
（C）保持冷静，尽可能在某些方面与他取得一致
15在会议中请大家提问时，一位提问者的问题显然表明他漏掉了你讲话中最重要的部分。你会：
（A）为自己未将这个问题讲清楚而表示歉意
（B）等他把话讲完，再把那部分内容重复一遍，解 除他的疑虑
（C）打断他的话，指出这个问题你已经解释过了，不过你乐意重复一遍
16你的能力得到承认，并得到了一个重要工作时：
（A）放弃这个机会，因为这项工作的要求太高。
（B）怀疑自己能否承担起这项工作。
（C）仔细分析这项工作的要求，做好准备设法把它干好。你刚应聘到一家公司就任部门经理，上班不久，你了解到本来公 司中就有几个同事想就任你的职位，老板不同意，才招了你。对这几位同事你会：
（A）主动认识他们，了解他们的长处，争取成为朋 友。
（B）不理会这个问题，努力做好自己的工作。
（C）暗中打听他们，了解他们是否具有与你进行竞 争的实力。18 您是否赞同将早饭带入电梯？（）
（A）赞同（B）不赞同
19下午茶的点心是蛋糕，您会喝？（）
各位同事：
非常感谢您对医院食堂管理的关注，为了进一步了解您对食堂伙食的期望，提高食堂服务品质，希望各位抽出一点时间完成此次调查表，我们将会认真总结、分析并加以改进，努力把食堂工作做的更好，此次调查不记名，请您根据自己的实际情况真实的回答以下问题。谢谢合作！
1、您对医院食堂菜式品种更新情况是否满意？
□ 非常满意□ 基本满意□ 一般□ 不太满意□ 不满意
您的建议，希望我们有待提高的地方：
2、您对食堂菜品的口感是否满意？
□ 非常满意□ 基本满意□ 一般□ 不太满意□ 不满意
您的建议，希望我们有待提高的地方：
3、您对食堂每天菜品搭配（荤、素、凉、汤）是否满意？
□ 非常满意□ 基本满意□ 一般□ 不太满意□ 不满意
您的建议，希望我们有待提高的地方：
4、您对食堂伙食的菜品菜量是否满意？
□ 非常满意□ 基本满意□ 一般□ 不太满意□ 不满意
您的建议，希望我们有待提高的地方：
5、您对食堂人员的服务是否满意？
□ 非常满意□ 基本满意□ 一般□ 不太满意□ 不满意
您的建议，希望我们有待提高的地方：
6、与其他同行业、同规模的公司相比，您如何看待医院提供的膳食品质？
□ 很好□ 较好□ 与其他公司差不多□较差□ 不了解
7、您对目前食堂的整体评价如何？
□环境舒适整洁、饭菜可口□环境一般、饭菜可口
□环境一般、饭菜一般□环境差，饭菜口味差
□其他
8、您觉得在兼顾公司成本的情况下您觉得还需要增加或改变那些菜品？（纸张不够，可写
反面）
1 概念界定
1.1 高校管理人员
高校管理人员是在高校党务、行政等各种管理岗位上工作的人员。根据其从事工作的性质划分, 主要分为决策层、管理层、事务层三类人员。本研究中的高校管理人员是指校院两级从事管理工作, 包括高等学校党委和行政职能部门及学院的管理人员, 主要是管理层、事务层的工作人员;包括了“双肩挑”管理人员及聘用制管理人员。
1.2 工作满意度
高校管理人员工作满意度主要是指高校管理人员对其所从事工作和相关环境的总体带有情绪色彩的感受与反应, 是其对工作预期与实际价值之间的比较, 其结果影响组织目标和组织预期目标的实现。
2 资料来源和调查方法
以乌鲁木齐5所高校的校院两级管理人员为研究对象, 共发放600份调查表, 采用Epidata3.1汇总结果来描述乌鲁木齐五所高校管理人员的现状, 运用单因素和多因素Logisitic回归对影响高校管理人员工作满意度的各因素进行分析, 用卡方检验对影响满意度因素进行分析。
3 调查结果
通过对调查人群的基本情况统计分析可以看出乌鲁木齐5所高校管理人员中女性占多数, 达到54.3%;31-40岁的管理人员占总数的39.4%;工龄为1-5年人数比例是35.5%;硕士研究生学历的比例占总数的59.4%;职务中科员及以下与科长人数分别为47.1%, 25.9%;职称结构中副高以上比例为22%, 中级比例49.2%;年收入3-5万的为多数, 比例是51%;在调查的这五所高校中大多数为事业在编管理人员, 仅有14.1%为聘用制;机关部门管理人员和学院管理人员比例分别为58.6%和40.4%。
满意度相关因素调查满意度情况如表1:
(单位:%)
对以上数据进行单单因素回归分析显示, 工作满意程度共有性别工龄、学历、职称、职务、现任时间、年收入、编制等8个影响因素具有统计学意义。选用等级logistic多元回归分析, 将上述8个单因素分析有意义的影响因素进行等级logistic多元回归分析, 结果显示随着工龄的增加, 工作满意度逐渐减少;随着学历的增加, 工作满意度逐渐增加;随着任现职时间的增加, 工作满意度逐渐增加;随着年收入的减少, 工作满意度逐渐减少;男性相对于女性具有较高的工作满意度 (男性被领导的重视度和提拔度高于女性) ;事业在编相对于人事代理人员具有较低的工作满意度。
4 讨论
4.1 落实高校管理人员的岗位设置管理改革
结合学校岗位设置工作, 在高校人才队伍建设中, 在加强教师队伍建设的同时, 加强对管理队伍的建设, 形成齐头并进和谐局面。要从管理人员的身份界定下手, 让管理人员真正从传统的管理角色转变到公共服务的角色中。构建兼顾管理与专业技术工作的职业准入与评价制度。建立正常的优胜劣汰机制, 为管理人员的发展提供了一种可供选择的道路, 同时也使管理人员了解教学、科研工作, 进而理解, 更好地从事管理工作, 更好地服务于高校事业发展。
建立适应高校管理队伍特点的管理制度, 营造一种适合高校环境的管理体制, 形成包含准入条件、考核方式、评价要素、管理方式等管理机制, 为高校管理队伍的建设提供良好的成长环境。使管理人员感觉到工作被认可, 从而提高工作的成就感, 增加工作的满意度, 激发其工作积极性。
4.2 建立适当的激励机制
一方面要与国家经济发展、财政状况、物价涨跌等因素相适应, 落实正常增长机制;另一方面根据岗位职责、工作业绩、实际贡献, 建立以岗定薪、岗变薪变为原则的岗位工资为主要内容的校内分配办法, 努力实现“一流人才、一流业绩、一流报酬;还有就是为管理人员提供提高平台, 尤其是科研方面, 一方面积极鼓励支持管理人员申请国家、省部级相关课题, 还要加强校级管理方面的课题立项。让基层管理人员参与到讨论、决策、组织上来, 让其感受到自己被重视, 给予其展现才能的机会和平台, 学校层面应该重视管理人员的受培训, 再教育情况。建立适合高校管理人员工作特点的、明确化的激励制度及工资待遇的正常增长机制, 使管理人员的工资水平与国民经济发展相协调、与社会进步相适应。
4.3 坚持公平性, 拓宽上升空间
增加管理工作的透明度和群众参与度, 让管理人员更了解整体组织的运作, 尽可能提高管理人员参与性来扩大工作的空间, 丰富工作内容, 给足参与者的“面子”。培训制度常态化, 让每一位管理人员尽可能的参加培训, 使培训制度常态化。多采用团队管理的方式, 提高管理人员的责任感及工作上的成就感。淡化性别观念, 在提拔竞聘时, 男性和女性公平考虑对待。
4.4 开拓视野, 培养创新能力
作为高校知识生产的管理者、知识共享的协调者、知识创新的支持者为一身的管理人员, 必须紧跟时代步伐, 走在学术前沿, 研究知识经济时代管理领域的新问题。树立以人为本的管理理念, 创新管理制度, 充分认识“知识管理在教育领域中的应用有着比较广阔的应用前景, 知识管理对学校的发展有着重要意义。”转变观念, 提高认识, 重视管理队伍的创新能力建设。
摘要：随着高等教育的迅猛发展, 高校管理人员需面对繁重的工作量和工作压力, 而高校管理者是保障高校一切正常工作运行的基础。本文就新疆5所高校校院两级管理者满意度进行调查, 并进行统计分析, 提出从加强岗位管理、适当激励、坚持公平和培养创新方面改进的措施。
关键词：高校,管理人员,满意度,调查
参考文献
[1]陈云英, 孙绍邦.教师工作满意的测量研究[J].心理科学, 1994, 3:146-149.
[2]吴树雄, 李少抒.广东高校教职工工作满意度及其影响因素[J].市场研究, 2011, 4:37-40.
[3]魏文选.大学教师工作满意度研究[J].现代教育科学.2008 (6) :76-81.
关键词：员工服务质量；员工满意度；综合竞争力
中图分类号： F719 文献标识码： A 文章编号： 1673-1069（2016）14-8-2
1 员工满意度的含义
员工满意度是指员工对企业的感受与其期望值之间对比形成的感觉状态，员工感觉工作本身和环境因素对员工自己的价值观、人生观的实现而产生的愉悦程度，即员工感觉自身被满足的程度。员工满意度是员工自身的主观价值判断，一般会受工作内容、性质、环境以及报酬等因素的影响。
2 酒店员工满意度存在的问题
当今社会，酒店行业迅猛发展，然而其服务质量却无法紧跟其发展速度，由于薪资水平、工作本身、条件、职位、社会地位、人际关系、自我价值观等各方面的原因，该行业普遍存在员工工作积极性不高，工作中懒散，不尽职，迟到，旷工等问题，酒店中一些不公平的因素比如薪酬水平、上下级关系等造成员工之间存在不友善的关系，使员工产生不公平心理，就会对工作产生厌倦，从而影响工作效率，导致工作质量不达标，影响顾客满意度，从而降低了酒店的经济效益，员工忠诚度也会逐渐降低，导致人员流失较严重，除此之外，酒店自身形象也会受到影响。
3 酒店员工满意度低的原因
首先，作为员工，都是在为自己的生活而工作，因此最基本的物质需求是必须要保证的，在酒店中，物质需求就体现在报酬上，报酬除了最基本的薪资、奖金、提成等，还包括保险、福利以及企业所提供的一些物质条件。如果员工觉得报酬没有达到自身的期望值，那必然会对工作产生抵触心理，影响员工的工作积极性，严重的可能会导致员工流失问题.
其次，酒店中人际关系是很重要的，员工与员工之间，员工与上下级之间的关系也会影响到员工满意度，员工之间如果相互不尊重，冷漠排挤同事，就会使工作效率受到影响，有句话是这样说的：“众人拾柴火焰高。”
第三，人生而平等，在酒店中，员工经常会感觉到不公平，这种不公平一般体现在薪酬水平和同事关系之间，如果员工感觉自己的付出与回报跟其他员工之间存在差异，他便会产生不公平心理，然后出现消极怠工、排挤同事的情况。管理者对待下的属态度的差异一样会让员工觉得不公平，这也会让员工满意度受到影响。
第四，良好的工作环境才能保证员工的身心健康，提高员工满意度，激发员工的工作热情，试想一下，谁愿意在一个卫生、安全、健康环境都差的酒店中工作呢？酒店伙食卫生条件不好，食品安全度低，周边环境存在较大的安全隐患都会对员工带来负面的影响，酒店基础设施不完善，员工宿舍干净卫生，设施齐全，满足员工身心健康和舒适的追求，员工对酒店满意度自然而然就会提高。
最后，有一些员工为了实现自我价值观，他会比较看重酒店未来的发展情况，如果酒店没有太好的发展前景，想必员工也不会在酒店停留太长时间。
4 提升酒店员工满意度方法
4.1 尊重每一个员工应当成为酒店最高的经营宗旨
无论是领导者、管理者还是普通员工，都是具有独立人格的人，都有最基本的尊严和被尊重的权利，任何一个酒店都不应允许存在任何形式的对人格的侮辱和对人权的损害。一个有尊严的人，他会对自己有着严格的要求，当他的工作得到这个单位的领导和同事充分肯定和尊重时，他会尽自己最大努力去完成应尽的责任。
为了让员工感受到公平的对待，就要建立完善的薪酬制度以及赏罚制度，实现对员工工作的公平考核，使员工在得到与之劳动相符的报酬的同时，更加积极地参与到工作过程中，尽量避免工作失误；使“一分耕耘一分收获”的劳动理念深入人心，使每一个员工凭借自己的努力和付出得到相应的回报，从而使他们不断付出以获得成就感和满足感，使其个人价值得到实现。酒店更应该考虑到同行业之间的薪酬水平，这会直接影响员工对酒店的忠诚度。企业的制度建设，尤其是激励机制的建设和文化建设也应更加人性化、更加科学化，多给员工温暖和关怀，为员工个人价值的实现提供更加广阔的空间。
4.2 同一部门的同事之间以及不同部门之间要有良好的同事关系
员工之间互相尊重、互相理解、互相帮助，融洽和谐的人际关系有利于增强对彼此工作的认同和关注，每一个人都渴望得到别人的关心和照顾，因此，人际关系在工作过程中就显得尤为重要，同事之间的相互关心和爱护将带给人向上的动力，在繁重的工作过程中感受到切身的温暖，让每一位员工都深刻地意识到自己是酒店大家庭中的一员，是这个群体中的一份子，从而更加全心全意的投入到工作过程中。
为了在酒店员工之间营造和谐融洽的人际关系，酒店应该定期在不同部门之间举办联谊会、老乡会等活动，让每个成员之间得到沟通交流，从而加深对彼此工作的理解，也可以多举行文娱活动鼓励员工积极参加，一是缓解员工工作压力，二是让员工接触更多的同事，通过社交的方式使每一位员工产生亲切感、认同感、归属感、安全感和融入感，提高员工满意度，进一步加强酒店内部强大的凝聚力和亲和力。
4.3 形成良好的企业文化
作为酒店的管理者和经营者，应当通过行动为每一位员工营造一种平等的氛围，树立以人为本、平等待人的经营理念，让每一个员工都得到应有的尊重，从而使酒店员工在平等的氛围里感受到被尊重的满足，进而提高员工的工作积极性，激发创造力。并且以这种尊重和平等的理念塑造酒店文化，尊重和平等的酒店文化不仅能提高员工忠诚度，而且能更好的吸引外面的员工，为酒店添注新的动力，酒店管理者和经营者必须从员工的切身利益出发，事实求是的考虑员工满意度的需求。
4.4 构建良好的工作环境
为了保证酒店员工身心健康和对舒适度的追求得到满足，激发酒店员工的工作热情，使每一位员工都能在工作的过程中做到不遗余力，发挥其最大的潜能，酒店必须为其员工创造一个卫生、干净、健康、安全的工作环境，如解决好员工的吃住问题，要保证员工宿舍的干净安全，设施齐全也会让员工满意度大大提高。酒店伙食的卫生健康关系到每个员工的身心健康，伙食不在于好，而在于绿色、安全、健康。使每一位员工都能产生以酒店为家的强烈的归属感和认同感，从而更好地为酒店奋斗。这是营造一个具有“工作价值”的工作岗位的基础。良好健康的工作环境不仅能够带给员工生理上的舒适和满足，而且在心理上带给员工家庭般的温暖。因此，营造一个相对安全、稳定的工作环境对于提升酒店员工的满意度是十分有必要的。
总之，当今社会，酒店行业竞争日益激烈，一个综合实力强、配套设施齐全、服务至上的酒店才有可能在时代的洪流中站稳脚步，更好地发展。酒店要想提高员工的满意度，就要增强其本身的信服力，让员工看到酒店良好的发展前景，坚信自己的付出与酒店的未来息息相关，酒店良好而快速发展也会让员工受益，只有企业的持续发展才能带动员工的健康成长。酒店自身的发展是多种因素共同构成的，除了酒店的服务质量，还包括酒店的硬件设施、整体环境、酒店文化等等，而后者和前者之间的关系是相辅相成的，酒店的硬件设施、整体环境以及酒店文化都会影响到酒店员工的服务质量，只有把这些因素提升上去，才能提高酒店员工对酒店发展前景的信服力，更加努力的为酒店的发展奋斗，让员工自身的发展和酒店的发展达到双赢。
参 考 文 献
[1] 王平.公平理论的困境与企业价值观念的认同.学术期刊，2002年.
[2] 《什么是人本管理》来源：互联网.
[3] 翁丽玲.饭店员工满意度影响因素的实证分析.学术期刊，2008.
[4] 《管理论文酒店实习生工作满意度及影响因素分析》来源：互联网.
[5] 唐慧.饭店基层员工工作满意度影响因素分析.学术论文，2008年.
[6] 刘丽丽.酒店员工工作满意度影响因素的研究.学术论文，2007年.
[7] 李丹.基于双因素理论的酒店员工满意度研究.学术期刊，2012年.
通过员工对公司各方面进行评价，为我们诊断存在的潜在问题、分析现存主要问题的原因确定解决措施、评估公司各项经营管理制度对员工的影响，进而制定并落实有效的改进措施提供信息，达到培养员工对公司的认同感、归属感，不断增强公司的向心力、凝聚力。
一、员工对工作本身篇
1、工作流程科学合理，使我可以高效的完成工作
A．非常满意B．基本满意C．不确定 D.不满意E．极度不满意
2、我的职位，责任和权力是对应的
A．非常对应B．基本对应C．不确定 D.不对应E．极度不对应
3、您认为公司的组织管理框架清晰、分工明确吗？
A．很清晰B．清晰，分工不明C．分工明确，但执行力不行 D.不知道什么是组织管理框架
4、你的专业知识和社会知识在不断进步
A．非常大的进步B．基本有进步C．不确定 D.没有进步E．极度没有
5、在工作过程中，我不需要做本职工作要求以外的事情
A．非常满意B．基本满意C．不确定 D.不满意E．极度不满意
6、工作中需要的工作工具设备和劳保用品能够得到保障
A．非常满意B．基本满意C．不确定 D.不满意E．极度不满意
7、您认为自己最需要哪些培训
□ 岗位专业技能 □个人自我管理技能 □人际关系及沟通技能 □职业生涯规划 □职业道德与素养 □通用基本技能 行业、市场及产品信息 □企业文化 □其他
二、员工对工作群体和工作环境篇、1、你怎么看待与其他部门的合作关系
□大家各做各的，互不打扰，他人不要求，不会主动去帮助他人
□大家同在一个屋檐下，哪怕是不同部门，也应互相关照 □8小时以内是同事，8小时以外最好别烦我 □其他
2、您认为目前制约公司发展的主要因素是： A、缺乏大批骨干人才梯队
B、员工未来预期不明确、激励不够、人心不稳 C、公司长远目标不明确 D、管理干部能力不够 □其他
3、工作中，您最看重的是：
A．薪酬福利 B．提高自己能力的机会 C．好的工作环境 D．和谐的人际关系 E．工作成就感
4、公司职能部门工作人员的专业水平很高
A．非常满意 B．基本满意 C．不确定 D.不满意 E．极度不满意
5、各部门之间目标明确，合作融洽，职责分明
A．非常满意 B．基本满意 C．不确定 D．不满意 E．极度不满意
6、部门之间沟通方便快捷，信息传递准确及时
A．非常满意 B．基本满意 C．不确定 D．不满意 E．极度不满意
7、同事之间团结一致，凝聚力很高，有较高执行力
A．非常满意 B．基本满意 C．不确定 D．不满意 E．极度不满意
8、我很认可其他同事的工作方式，他们也认可我，合作愉快
A．非常认可 B．基本认可 C．不确定 D．不认可 E．极度不认可
9、公司安排的业余生活丰富多彩，有益身心健康
A．非常满意 B．基本满意 C．不确定 D．不满意 E．极度不满意
10、我的工作场所温度宜人，光线明亮，干净整洁，让我感到舒适
A．非常满意 B．基本满意 C．不确定 D．不满意 E．极度不满意
三、员工对工作回报篇
1、公司的薪酬福利制度是否公平合理，具有竞争力
A．非常公平B．基本公平C．不确定 D．不公平E．极度不公平
2、根据我在工作中的付出情况，我得到了合理的奖励和报酬
A．非常合理 B．基本合理 C．不确定 D．不合理E．极度不合理
3、我对目前公司提供的薪酬表示满意
A．非常满意B．基本满意 C．不确定 D．不满意E．极度不满意
4、公司给予的福利保险措施得当
A．非常得当B．基本得当C．不确定 D．不得当E．极度不得当
5、公司提供的假期安排让我满意
A．非常满意B．基本满意C．不确定 D．不满意E．极度不满意
6、与其他企业同岗位的工资相比，我对我的收入感到
A．非常满意B．基本满意C．不确定 D．不满意E．极度不满意
7、你认为公司目前在哪些方面的福利做的不够(可多选)□现金、实物补贴标准不高，种类较少
□企业年终奖、节假日、生日等重大事件庆祝类补贴 □旅游放松活动较少
□各类专业技能培训学习机会 □文体活动形式单一，次数不多 □其他建议
四、员工对企业本身篇
1、从公司形象而言有很强的竞争力
A．非常满意 B．基本满意 C．不确定 D．不满意 E．极度不满意
2、我很了解公司的企业文化，并具有认同感和归属感
A．非常满意 B．基本满意C．不确定 D．不满意 E．极度不满意 选D或者E请提出意见及建议
3、公司的各项管理制度能够得到有效的落实
A．非常满意 B．基本满意 C．不确定 D．不满意 E．极度不满意
4、公司的制度能够积极促进业务的发展，并达到准确的控制
A．非常满意 B．基本满意 C．不确定 D．不满意 E．极度不满意
5、公司提供的各项条件，有利于留住人才
A．非常有利 B．基本有利 C．不确定 D．不利于 E．极度不利
6、我知道公司在未来几年的战略规划
A．非常清楚 B．基本清楚C．不确定 D．不清楚 E．极度不清楚
7、如果有朋友在找工作，我愿意向他推荐我们单位
A．非常愿意B．基本愿意C．不确定 D．不愿意 E．极度不愿意
8、您认为公司的发展前景是怎样的？
□从来没想过这个问题，我只是打工的
□如果公司希望长期发展并壮大，以目前状况而言，需要再注重内部管理、人员技术培训、各种资质认证、在实际工作中上级多关心员工等领域
□依照现状，各人按部就班，做好本职工作就好，谁知道以后的事呢 □其他，我的建议：
9、您觉得公司理解并且很好的关心员工吗
□是，做得很好确实能通过各种渠道了解员工并致力于解决员工困难 □有，公司并不会主动了解员工，但能够解决员工所反映的问题 □有一点，并不是太重视 □公司根本不重视员工
10、您认为，最有效的教学方法是什么？（请选出您认为最有效的三种）
□邀请外部讲师到公司进行集中讲授 □安排受训人员到外部培训机构接受系统训练 □由公司内部有经验的人员进行讲授 □部门内部组织经验交流与分享讨论 □视频资料的学习、研讨 □拓展训练
□网络学习的平台 □其他
11、您认为公司的风险可能来自哪些方面（请按重要性排列，若认为还有其他没有列出的风险，请列在线上）？
（）运营水平被别人赶上，失去运营优势（）关键运营人员流失，运营队伍力量变弱（）服务能力不足，无法满足市场需求（）市场开发不力，客户萎缩（）新产品项目较多，但推广率不高
（）领导班不愿冒风险，持保守态度，不思进取 其他
五、开放问题：
1、您认为公司应该开展怎样的活动来加强企业文化建设？
亲爱的各位员工：
您好！
感谢您长期以来为本公司的发展所做出的努力与奉献！为提高员工工作积极性，完善公司各方面管理制度，做出此份问卷，希望您能在百忙之中抽出一点时间，认真、详实地进行填写。在填写的过程中，请您注意以下几点：
1、根据您自身的工作经验及工作体会，深思熟虑，选择与您想法最吻合的选项。
2、本次调查采用不记名方式进行,您填写的内容我们将严格保密，请您放心填写。
感谢您在繁忙的工作中填写这份问卷，谢谢您对我们工作的支持与帮助！
第一部分基本信息
1.性别A.男B.女
2.年龄 A.22岁及以下 B.23~28岁 C.29~35岁 D.35岁及以上
3.在本公司工作的时间A.1年以下B.1年~2年C.2年~4年D.4年~10年
4.本人的最高学历（第一学历）A.中专/高中 B.专科C.本科D.硕士E.其他
5.在公司的职位级别A.普通员工B.主管C.经理/总监D.高层管理人员
第二部分调查内容
（一）总体满意度
1.从总体而言，我对公司
A．非常满意B．基本满意C．不确定D．不满意
2.我对本岗位的工作
A．非常满意B．基本满意C．不确定D．不满意
3.我对公司的认同感及归属感
A．非常强B．基本有C．不确定D．没有
4.我对公司的发展远景及未来展望
A．非常有信心B．基本有信心C．不确定D．没有信心
5.我对自己的发展
A．非常有信心B．基本有信心C．不确定D．没有信心
（二）企业文化
6.我对公司的企业文化
A． 非常了解B．基本了解C．很少了解D．没有了解
7.我对公司提倡的企业精神与价值观
A．非常认同B．其本认同C．不确定D．不认同
8.公司对我的尊重与关怀
A．经常有B．偶尔有C．不确定D．没有
9.我对公司每年员工活动的安排
A．非常满意B．基本满意C．不确定D．不满意
10.我对公司内部的宣传工作
A．非常满意B．基本满意C．不确定D．不满意
（三）公司管理机制及制度
11.我认为公司对《工作总结》、《工作目标与计划》、《工作流程与注意事项》严格要求
A．非常正确B．正确C．无所谓D．没有用
12.我对公司员工的升、降、流动机制
A．非常满意B．基本满意C．不确定D．不满意
13.我对公司管理人员管理工作的有效性
A．非常满意B．基本满意C不确定D．不满意
14.我认为公司召开会议的有效性
A．非常好B．基本有C．不确定D．基本没有
15.我对公司评先评优的公平性
A．非常满意B．基本满意C．不确定D．不满意
16.我对公司的奖惩制度
A．非常满意B．基本满意C．不确定D．不满意
17.我认为公司作息时间的规定
A．非常合理B．基本合理C．不确定D．不合理
18.我认为公司的加班制度
A．非常理解B．基本接受C．不确定D．不能接受
19.我认为公司的请假制度
A．非常合理B．基本合理C．不确定D．不合理
20.当我提出合理化建议时，我对公司的处理和态度
A．非常满意B．基本满意C．不确定D．不满意
21.我对公司内部投诉的处理
A．非常满意B．基本满意C．不确定D．不满意
（四）员工关系
22.我认为公司的团队精神
A．非常强B．基本可以C．不确定D．不强
23.我觉得目前公司员工的士气与心态是
A．非常高昂，心态非常好B．基本高昂，心态一般C．不确定D．不好
24.我对自己及周围同事的工作质量和工作效率
A．非常满意B．基本满意C．不确定D．不满意
25.我对同事之间的沟通交流、工作配合与协作
A．非常满意B．基本满意C．不确定D．不满意
26.我对我的直接上级
A.非常满意B．基本满意C．不确定D．不满意
27.我的上级是否会主动和我沟通，了解我工作中的困难和思想状况。
A．总是B．经常C．有时D．很少
28.我能够比较自由的与上司进行交流，不必担心有不良的后果。
A．总是B．经常C．有时D．很少
29.我的上司能够鼓励员工创新，允许员工犯错误，并对员工进行指导。
A．总是B．经常C．有时D．很少
30.当我与上级的意见存在分歧时，他能够和我进行沟通，与我交换意见。
A．总是B．经常C．有时D．很少
31.如果在工作中遇到困难或疑问我会
A．与直接上级交流B．与同事交流C．找较熟的高层交流D．说了也没用，发些牢骚泄火
（五）工作内容
32.对现在的工作的兴趣
A．经常有B．偶尔有C．不确定D．没有
33.我对我的工作内容和工作职责
A．非常了解B．基本了解C．不确定D．不了解
34.在现在工作中的成就感
A．肯定有B．有时有C．不确定D．没有
35.我觉得我的才能在工作中
A．充分发挥B．大部分发挥C．不确定D．很少发挥
36.我在工作中能学到很多新东西
A．非常满意B．基本满意C．不确定D．不满意
37.我的能力与岗位匹配程度
A．非常匹配B．基本匹配C．能力高于目前岗位工作D．能力低于目前岗位工作
38.我对我的岗位职责与权力划分
A．非常明确B．基本明确C．不确定D．不知道
39.我主动学习跟工作相关的知识
A．经常B．偶尔C．不确定D．基本没有
40.我在专业知识和社会知识上有
A．非常大的进步B．有进步C．不确定D．没有进步
41.我对我的工作量
A．过多，经常需要加班 B比较多，不加班完成非常吃力 C 能够完全胜任 D 还有一定的上升空间
（六）薪酬福利
42.我有良好合理的收入
A．非常合理B．基本合理C．不确定D．不合理
43.我对当前的福利待遇
A． 非常满意B．基本满意C．不确定D．不满意
44.我对公司假期制度和假期安排
A．非常满意B．基本满意C．不确定D．不满意
（七）工作环境
45.我对公司目前工作环境和办公室条件
A．非常满意B．基本满意C．不确定D．不满意
（八）我对公司搬迁到机场保税区的态度
46.公司搬迁天竺保税区（15号线后沙峪站）后是否会前往工作？
A．确定前往B．考虑中C．不会前往
（九）个人愿望表述
我觉得公司最吸引我的地方是：我最想为公司提出的几点建议及解决方法
[文献标识码]C
[文章编号]1005-0019(2009)7-0240-02
[摘要]通过对我院患者调查了解目前患者对卫生服务的需求,制定确实可行、有效的措施,从根本上满足患者的需要,提高患者的满意度。
[关键词]患者满意度;相关因素;相关举措
我国医疗体制改革的不断深入、人民健康知识的普及以及患者需求的多样化,使得医疗服务向着全方位多层次的方向发展。因此,满足人们对卫生服务的需求,提高医疗服务质量,扩大医疗服务市场已成为医院竞争的核心和焦点。提高患者满意度也是医院管理年活动的一项重要举措。我们调查患者满意度的目的主要是找出存在的问题,采取相应的措施,改善服务质量,提高满意率。
患者满意度调查是了解医院医疗服务质量、医德医风等项目的重要尺度,也是医院等级评审和行风建设的一项重要的评价指标。医院通过科学的调查方法,客观公正地收集患者及家属对医院各方面的意见和建议,从而进一步提高医疗质量,改善服务态度,为科室考核、医院的管理和发展提供可行的依据。在实际工作中,履行调查的方法有多种,总体可分为患者在院时调查和出院后调查,患者在院时调查是患者在院内,治疗过程没有结束;出院患者调查是在患者完成全部治疗过程后进行的调查,现就在院患者和出院患者满意度调查方法及结果进行比较和分析如下。
1对象与做法
1.1在院患者调查法:我院采用的是住院患者和门诊满意度调查两种方法,住院患者满意度调查是由我院相关职能科室人员每月在病区住院患者中随意抽取,采取每个病区发放调查表10～15份,及时回收;为了避免意见重复及同病区病员意见相互影响,采取每个病房1～2份,不同病种、不同责任医师的病员分开发放;门诊满意度调查对象为门诊各科就诊患者,发放方法由各科护士站分诊护士每月定时发放并及时回收,或院部职能科室随意发放调查问卷,当场回收。在调查中发现问题及时解决,做好医患沟通,工作人员当场解决不了的,由有关科室负责人或主管医生负责答复患者满意。
1.2出院患者调查法:我院曾试用过很多方法调查出院患者的满意度,但由于回收率低、真实性差而放弃。例如:以邮寄的方式发放调查问卷,但由于患者地址变更、地址不详或患者未治愈死亡,不愿再回复等原因,回收率只有13%。经过多方尝试后,我院采取电话回访式调查方法,做法是由一名资深护理人员作为专职的回访人员,对全部出院患者进行电话回访,在对医院整体评价、满意度调查的同时,还负责对患者进行医疗咨询及预后指导。所以电话回访受到大多数出院患者的欢迎和配合,在回访中对发现的问题,既做好了及时沟通,又完成了调查测评工作,同时也让患者感受了良好的医后服务,从而有效地提高了医院的满意度。
2调查内容
2.1住院患者调查内容:主要是对患者所在病区医护人员的技术、服务、病房卫生状况、工勤人员的服务、手术室人员、产房工作人员、住院会计处工作人员、B超、心电图、化验室、放射科等相关检查科室人员的服务态度、医药费是否明了、医生有无收受红包现象等项目进行调查,涉及项目细致全面;门诊患者问卷内容包括所有门诊临床、检查科室、收费处、药房等科室的服务态度。
2.2出院患者满意度调查内容:是患者在住院期间对本病区医生、护士、门诊检查科室及所有接触过的医护人员满意情况进行调查,是对医院整体评价的结果。
3核算方法
满意度测评表的核算方法统一采用Excel電子软件,按百分比构成,进行统计学分析,其核算公式为:
满意度综合得分=满意×100%+基本满意×70%
不满意为零分,不计算在满意度综合得分内。问卷综合得分为各项综合得分平均值。
4结果
2008年1～12月份我院共发放患者问卷1800份,其中门诊问卷800份,住院患者1000份,回收率为100%,患者满意度综合得分平均分为93.31分,门诊满意度综合得分平均分为91.78分,两项平均值为92.54分。2008年1～12月份,出院患者电话回访人数为500人次,成功回访数为350人次,占总回访人数的70%,满意度综合得分全年平均为93.26分。
5比较与分析
5.1比较:在院患者问卷,无论门诊还是病房,患者在院调查表由于是工作人员发放后直接收回,所以回收率较高;而出院患者调查由于电话不通、患者出院后死亡等原因,回访成功率相对较低。从数据上比较,住院患者和出院患者满意度综合得分非常接近,只相差0.05分;而门诊患者却相对较低。
5.2分析:患者住院时和出院后调查,尽管调查方式不同,但分值相差不大,而尤为突出的是门诊满意度相对较低,从我院收集的意见和建议来看,门诊患者的意见集中在认为流程相对复杂、等候时间长,在等候时心里已有部分怨气,所以很难以平静的心情填写,会把一些情绪带到调查表的填写中。虽然住院患者同样经历过门诊的治疗、经历过比较烦躁的等待过程,但住院后,更注重的是治疗结果,所以大多住院患者会冷静地对医院所经历的流程进行理智的分析,而且能用比较平静理性的心态对医院进行全面客观的评价。
6讨论
每一种调查方法各有其优缺点,就在院患者调查方法而言,由于是工作人员发放问卷直接收回,发现问题可以及时解决,把隐患消除在萌芽状态,同时对患者不满意的项目,及时做好解释工作;而且涉及的项目比较细,如医生的技术和服务,护士的技术和服务,卫生、工勤人员的服务等,在统计的数据中可以分析出各科满意度不高的存在原因,有利于更好地改进工作。其不足之处是:无论门诊还是病房都不可能覆盖性的调查,只能是抽查式的,所以不免有些意见和建议收集不到,而且患者在治疗过程中,整个流程还没结束,效果无法显现,所以真实性不强。特别是住院患者,常常怕意见透露、医护人员报复等顾虑,不敢讲真话,尽管工作人员反复强调是无署名满意度调查,但还是有不少患者是带着应付的心理填写问卷。
出院患者调查,由于我院采取的电话回访式满意度调查具有既可以直接与患者交流、沟通,消除误会的优点,而且患者已出院,也不存在患者及家属怕医务人员报复的顾虑,能坦诚地把在医院的感受和对医务人员的看法更直接地反映出来,同时由于是对全院出院人员调查,涉及的人员多,所以意见收集的较全面、满意度结果比较真实。不足之处是:回访人员多,由于不是填写式问卷,不可能涉及非常详细的项目,只能调查对医院整体的评价及意见和建议，所以在工作指导和各科查找差距上有欠缺；而且由于患者已出院，在解决问题和有效沟通上相对滞后，如果患者带着意见出院，那么在一段时间内难免会在社会留下一些不良影响。为了补充相互间的不足，所以我院一直采用两者相结合的方法进行，及时发现问题，尽可能收集医院存在的不足之处，为科室和病区提供可改进的目标和方向，有效地提高患者满意度，增加社会效益，做到医患双赢。
7建议
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