五星级酒店服务培训（共7篇）
1、服务的基本原则
不分种族、民族、国别、贫富和亲疏一视同仁;尊重民族习惯，不损害民族尊严;遵守国家法律法规，保护客人的合法权益。
2、服务的基本要求
(1)仪容仪表要求：服务人员的仪容仪表端庄、大方、整洁。服务人员应佩戴工牌,符合上岗要求;服务人员应表情自然、和蔼、亲切,提倡微笑服务。
(2)语言要求：语言要文明、礼貌、简明、清晰;提倡讲普通话;对客人提出的问题无法解决时,应予以耐心解释,不推潘和应付。
尽管这些服务礼仪与一般的酒店有很多相同之处，但是在做的考核标准上是不一样的，就像同为酒店，却分出五个档次，这是每个级别的酒店在做的标准上的不同，具体的还要通过五星级酒店服务礼仪的培训来认识。
鞍山市, 简称鞍山, 是中国辽宁省第三大城市, 位于省会沈阳市和大连市的中间地带, 是中国重工业基地。下辖铁东, 铁西, 立山三个城区, 以及郊区千山区。代理管辖海城市 (县级) 、台安县、岫岩满族自治县。总人口347万, 其中市区人口146万。总面积为9252.4256平方公里, 占辽宁省总面积的8.4%。市区内公路成网, 遍布乡镇, 交通便利, 商业发达。其中主要旅游景点包括千山、玉佛苑等国家4A级旅游风景名胜区。其中五星级酒店仅有鞍山市五环大酒店、鞍山市国际大酒店。
1.1鞍山市五环大酒店服务心理发展现状分析
辽宁阳光实业集团有限公司所属的鞍山五环大酒店, 是一座五星级现代化酒店。位于鞍山市区中心———人民公园西侧, 城区中轴线--胜利路东。从建立至今经过了许多的管理方面和经营策略上调整和改变。在加强了规章制度和职业道德建设的基础上, 还注重了从业人员的政治培训和业务培训, 与此同时, 酒店也十分注重提供个性化服务。然而因为酒店行业的特殊, 随着每次旅游旺季的到来, 工作量突增, 不断的加班使员工身心疲惫, 酒店仅为了提供优质的服务, 并没有着手于员工心理上的关注, 导致五环大酒店人才的流失已经到了严重的程度。尽管如此, 酒店现仅着重关注于酒店员工的素质要求, 在招聘中尽量吸收大量文化素质较高的大学生, 而忽视了员工的心理问题。
1.2鞍山市国际大酒店服务心理发展现状分析
鞍山市国际大酒店酒店始建于1994年, 五星级的鞍山国际大酒店座落于市中心的东山城市森林公园湖畔环境幽雅, 靠近二一九公园、东山风景区、玉佛苑。鞍山市国际大酒店是鞍山市第一家被挂牌五星级的涉外酒店, 不过随着时间推移鞍山国际大酒店在服务管理上面临的问题日益增多, 越来愈多的有实力的国际性酒店连锁企业的进驻, 打破了鞍山酒店行业进二十年来的平静, 且国际大酒店不论是内部外部, 酒店配套设施设备都过于陈旧, 很多设施设备并没有及时的给予更新和调整, 这将成为国际大酒店的严峻的考验。此外, 国际大酒店已经很久没有在公开的环境下进行人才的招聘, 这使得在职员工心理上缺乏竞争感, 工作态度懈怠、松散、不积极, 服务上缺乏新意墨守陈规, 导致服务质量直线下降。同时, 国际大酒店内老员工较多, 而长期重复性的工作也导致员工对工作失去了热情, 产生麻木感, 使得近年来国际大酒店投诉量的不断增加。而管理者没有采取有效的管理策略以至于此类现象在酒店中普遍存在, 这也是国际大酒店客流量下降的原因之一。
2鞍山市五星级酒店服务心理发展问题分析
2.1酒店员工的问题行为出现
员工的问题行为主要分为两大类:攻击性问题行为和退缩性问题行为。攻击性行为是外向的, 有明显的破坏性, 而退缩性行为是内向的, 主要表现为消极、冷漠和疏远。由于受传统思想观念的影响, 现在很多人对服务工作比较鄙视, 认为服务工作是低等的工作, 没有前途可言。因此鞍山市五环大酒店服务人员在这种负面的社会暗示之下, 难免会有一些员工认为自己所从事的服务工作低人一等, 质疑自己的工作意义和价值, 对将来忧心忡忡。在挫折面前, 有的服务人员产生怨恨、愤怒和不满, 可能会采取一些不理智的行为去发泄;有的服务人员因为“怒而难言”产生退缩行为, 变得自卑抑郁、怀疑敏感。这都是由于社会民众对服务工作的认知偏差导致员工问题行为的产生。
2.2员工内心缺乏归属感
酒店一些员工缺乏心理的归属感, 情绪低落, 产生烦恼、压抑、妒嫉、疑心等心理反应在鞍山市五星级酒店尤为多见。作为服务性行业, 其服务的要求及标准都很高, 内部管理都很严格, 所以酒店员工往往为寻求自我保护而淡化同事间关心和友爱。酒店管理层对下属员工的大棒政策, 使员工缺乏被爱和被接纳认可的归属感觉。部门之间又涉及到利益分配的问题, 所以部门之间关系也不够融洽。这不仅影响到整个服务过程, 而且对酒店的管理也产生了非常大的屏障。势必会形成怠慢的工作态度, 并最终导致酒店人才的大量流失。而五环大酒店主要原因就是酒店的内部, 个别部门的人际关系过于复杂, 新进员工往往会遭受到老员工的排斥。
2.3忽视员工的心理问题
目前, 鞍山市五星级酒店的管理者往往因为过分的重视服务质量而忽视了影响服务质量的最主要的因素———员工心理问题。他们只是一味的以数据的形式要求服务的高度而只记得的服务的对象是人, 而忘记了为服务对象服务的也是人这样一个客观问题。因此导致鞍山市国际大酒店许多服务质量的问题总是没有得到及时的解决和提高。因此要了解员工的心理需求和工作压力, 服务性企业要取得成功, 其员工一定要感到满意。企业的生存和成功取决于能否开发和保持一支具有献身精神、有生产力的员工队伍。员工不满意的第一个代价就是损失生意。
3鞍山市五星级酒店服务心理问题的调适方案
3.1重视入职培训计划
西方酒店普遍重视对新员工的入职培训, 他们希望能在短短几天的培训中, 让员工产生“酒店如家”的感觉。而鞍山市大多数酒店的新员工入职前培训, 多数都是流于形式, 培训中往往是让新员工学习酒店的各种规章制度和奖惩制度以及上岗前的技能培训, 没有真正考虑到入职培训的重要性, 因此要提高服务员的素质和水平, 关键在于抓好培训工作。首先, 应建立完善的培训体系。成立专门的培训机构, 对培训的方式、内容、时间、人员等统筹安排。其次, 员工培训必须紧抓不懈。同时应该严格按照培训流程进行, 可适时调整但不能因为岗位急需人手而间断。最后, 关注培训后期的跟进。理论培训结束之前, 应督促用人部门出具员工在岗训练计划, 在岗训练计划执行由各部门进行, 适时进行监督和验证, 制定周期进行考核, 考核成绩进行汇总和存档。
3.2实施人本管理
人本管理的中心思想是充分尊重每一名员工, 实施科学人本管理, 最重要的是要树立“以人为本、以情感人、以制度管人”的管理理念。根据酒店服务员的心理规律和生理规律, 爱护培养扣激励他们, 让他们拥有积极向上的工作心态和生活心态, 做到真正地尊重、信任和关怀员工。尊重他们的劳动, 维护他们的权益, 切实提高员工的薪酬福利水平, 改善员工休息生活环境, 协助员工进行职业生涯设计, 重视员工的主人翁地位, 尊重员工的民主权利, 积极动员员工提供合理化建议, 营造健康向上和充满活力的企业文化氛围。此外, 组织员工职业生涯管理, 旨在开发员工的潜力, 留住员工, 使员工能更好实现自我价值的一系列管理方法。
3.3开展心理咨询与辅导工作
酒店的管理者应十分重视员工的心理保健问题和员工问题行为的矫正, 在企业内成立相关心理咨询与辅导机构, 为员工提供舒缓压力, 发泄不满的场所, 给予他们足够的心理支持。可以考虑在鞍山星级酒店之间中采取这种国外的先进经验, 在个体心理辅导方面, 为他们创造倾诉的机会, 针对性的解决他们认识上的矛盾和冲突;运用理解、沟通、谅解、协助等方法帮他们调适人际关系;用合理的释放、理智的引导、真诚的安慰为他们调适不良的情绪。在团体心理辅导方面, 可以通过组织多种集体活动, 提升他们的团队归属感, 促进员工关系融洽;安排心理方面的讲课, 进行团体的心理教育。总之, 在酒店中开展心理教育与辅导, 要依据酒店的实际情况, 有步骤、有规律地进行。
摘要：经济的发展和社会的进步, 使越来越多的酒店管理人员意识到服务心理是决定酒店服务质量优劣最重要的因素之一。本文以鞍山市五星级酒店为研究对象, 对如何提高酒店服务进行了分析和探讨, 并针对一些存在的主要问题提出了几点改善的建议, 力求使鞍山五星级酒店在日益激烈的竞争中把握服务质量以取得良好的发展前景。
关键词：服务心理,酒店,五星级,鞍山市
参考文献
[1]汪纯孝.服务性企业整体质量管理[M].广州:中山大学出版社, 1999:84-86.
关键词:星级酒店;员工培训;人力资源
酒店行业作为劳动密集型的服务行业,有计划的、系统的员工培训对提高员工素质尤为重要。它不仅关系到酒店员工队伍的稳定,也是酒店服务顺利、高效、优质的保障。
一、我国酒店业员工培训现状分析
目前,我国酒店行业处于调整中的成长期,具有较好的发展前景。服务质量管理已成为酒店经营管理的关键要素和核心内容,提高服务质量是酒店追求卓越经营品质和确立竞争优势的重要手段。
中、小酒店普遍存在重战术、轻战略、依赖经验决战的思维定势,导致经营方向迷失,经营领域模糊,盲目性、投机性、随意性特点突出。本文以绍兴国际大酒店员工培训研究为例来阐述酒店员工培训的重要性。
二、如何正确认识酒店员工培训的重要性
员工拥有正确心态和娴熟技巧,自然也就具备了良好的敬业精神。当员工无法有效地完成自己的工作时,就会形成工作压力,并在各方面表现出来。成功的培训能通过员工技能的提高,有效减少工作压力和增加工作乐趣,减少人员流动和流失。通过培训,员工会感激企业为他们提供了使自己成长、发展和在工作中取得更大成就的机会,自然有效地增强企业的向心力和凝聚力。
美国培训专家L·C·小福雷特斯在其《餐旅业人员培训》中指出:“一个不培训的决定,实际上是一个不要效率、不要利润的决定”。酒店的竞争归根结底是服务质量的竞争,其实质就是员工素质的竞争。酒店员工培训有以下重要性:
第一,管理手段。员工培训是一种管理手段,通过培训缩短员工学习时间;提高工作效率;减少威胁客人与员工健康和安全的隐患;减少事故发生等,管理者可以通过培训员工大大提高管理的效率。管理人员传达管理理念,展现自己人格魅力。
第二,提高酒店员工素质。海尔的张瑞敏曾说:“员工素质低,不是员工的错,员工的素质得不到提升,就是我们管理人员的错”。
第三,营造酒店文化和团队精神。加强集团战略和品牌影响力是酒店发展的中坚力量,创造独特的酒店文化能够给顾客耳目一新,为之一振的感觉,团队精神则是创造文化的动力枢纽。引导酒店员工认同酒店文化。让员工在培训中的时候多参与讨论,让他们发表自己的意见和看法,宣传酒店文化,有效地推动酒店文化的建设。
第四,激励机制。培训可以提高酒店员工的社会竞争能力和就业能力,提升技能和扩大知识面,为其个人发展做准备;通过培训可以减少因“无用功”而造成的工作压力和心理疲乏,增强自信、自尊和成就感以及对工作的自豪感等等。员工的满足和自觉性也会很大地提升企业的管理效率。
三、如何建立完善酒店员工培训体系
建立完善的酒店员工培训体系,需要多借鉴和学习国内外优秀的酒店的培训方法,特别是一些知名品牌酒店。一个完整的培训体系应该包括:领导、师资、教材、基地等要素。这也是作为一个酒店的培训管理部门必备的条件。在酒店的培训得到充分重视以后,师资队伍和教材的建设就显得极为重要。
建立和发展完善的培训教学体系,不断提高培训的质量和针对性,使培训内容与受训者要求获得的知识、能力和技巧协调一致。不要总是流于形式,应该转变意识观念,认认真真开展培训工作,同时要做好培训的效果评估工作,而不是“虎头蛇尾”,应当使培训成果转化为经济效益。
酒店应力求使这些因素能朝着正方向引导员工,努力做到培训工作与酒店目标规划的有机结合,使培训工作有助于酒店总体目标的实现(见图1)。
另外,在培训中,根据职级的不同,分为经理、主管、领班、服务员四个层次,由于层次的不同,从而对不同的人员进行不同的培训。如对服务员,组织技能竞赛等实操活动;对于主管和领班,通过观看光碟,然后进行讨论等多媒体教学方式进行培训,提高强他们的知识和管理能力;对于高层管理者,主要是加强对最新管理理念的培训,增强个人领导魅力。
四、结束语
笔者在绍兴大酒店,从事酒店人力资源管理工作多年,深刻地理解到正确认识员工培训的重要性。以人为本的人力资源管理制度是酒店创造一种制度环境,能够让员工体现自己的价值,从而为酒店更好地服务。
参考文献:
1、黄大勇.我国酒店业员工培训中存在的问题及对策思考[J].重庆工商大学学报,2006(2).
2、魏洁文.饭店培训体系的问题与对策[J].饭店现代化,2004(5).
中文摘要
随着吴江高星级酒店外宾入住率的提高，酒店服务中英语的重要性越来越突出，酒店做好英语培训显得相当重要。然而，目前吴江高星级酒店英语培训现状堪忧，本文针对吴江高星级酒店英语培训现状进行分析，分组织培训层和酒店员工层对吴江高星级酒店英语培训的问题进行探讨，并从英语培训需求，英语培训计划，英语培训方法，英语培训激励体制及自主学习英语意识及个方面提出了相应的对策
关键词:吴江;高星级酒店;英语培训;对策
引言
在经济全球化的影响下和现代经济的快节奏发展下，服务业在经济结构中的所占的比重也越来越大，对整个经济的发展有着至关重要的作用。而酒店业也作为服务业，第三产业的龙头型行业，在与国际接轨的同时，必须要提升自己的竞争力。而语言是沟通的桥梁，起着媒介的重要作用。英语，众所周知，它是当今使用范围最广的一门语言，也是国际标准通用语言之一，是酒店员工与外宾交流的主要语言工具，已经成为酒店员工需要掌握的一项基本技能，因此酒店英语培训就显得必要与可行。同时，尽管现在酒店行业仍处于供不应求的状态，但是，随着酒店行业的不断成熟，酒店行业也面临着巨大的挑战与风险，如果不提升自己的国际竞争力，很难在酒店行业的漩涡中生存下来。再次表明，对酒店行业而言，英语培训有着极其重要的作用。本文以吴江五星级酒店英语培训为例对该问题进行探究，以提出相应的解决策略，并为其他类似酒店起到一定的参考作用。
1吴江五星级酒店英语培训的成因及现状
1.1
吴江区五星级酒店英语培训的成因
当前吴江星级酒店对于具备高水平外语服务人员十分紧缺，其主要表现在连个方面:一类是高层管理英语人才;另一类是技能型英语人才。酒店“硬件”水平日趋接近的情况下，服务水平、员工素质等“软件”成为酒店业竞争的焦点，而英语培训正是国际酒店“软件”建设之本。如何提高外语培训效果使酒店在竞争中立于不败之地，已成为我国高星级酒店所关注的问题。而目前酒店外语培训存在的问题是:时间与金钱投入了，收效却不大。根据这几年英语培训的教学实践，笔者认识到，只有客习地对待这些问题，了解成人外语培训中的一些规律和普遍问题，才能有助于培训质量的提高收到预期的培训效果。
在2017年
吴江启动“555”计划，将会把吴江在未来几年打造成成以服务旅游业主体建设、产品结构、品牌形象、服务体系、融合发展“五个升级”为抓手，着力打造“古镇休闲游”“太湖生态游”“乡村体验游”“丝绸文化游”等特色旅游产品，加快建设休闲度假游目的地。因此，吴江旅游及外宾人数将会骤增，对于酒店的要求会越来越高，而酒店外语水平体现着酒店的综合水平，因此吴江星级酒店需加快对于服务人员的外语培训进度，提高酒店服务人员的外语水平。以下本文会重点分析当前吴江五星级酒店英语培训存在的问题并提出相应的解决对策。
1.2
吴江区五星级酒店英语培训的现状
为明确其培训现状，笔者选用问卷调查的方式进行探究。此次共发放调查问卷50份，收回问卷50份，其中有效问卷48份。问卷主要涉及的问题包括四大方面，分别是学习氛围、英语对职位提升的影响、外语基础以及学习渠道。关于学习氛围的调查如表1-1所示：
表1-1
关于学习氛围的调查结果
变量类型
没有
定期酒店培训
自己经常创造条件
学习条件充分氛围浓
合计
频数
0
百分比
66.67
16.675
16.675
0
累计百分比
66.67
83.345
关于英语对职位提升的影响调查如表1-2所示：
表1-2
英语对职位提升的影响
变量类型
影响不大
一般
影响较大
至关重要
合计
频数
百分比
14.58
41.67
33.33
10.42
累计百分比
14.58
56.25
89.58
关于外语基础的调查结果如表1-3所示：
表1-3
外语基础
变量类型
很差
一般
不错
很好
合计
频数
百分比
31.25
54.17
12.5
2.08
累计百分比
31.25
85.42
97.92
关于学习渠道的打从安徽结果如表1-4所示：
表1-4
学习渠道
变量类型
教材
杂志
网络
报学习班
其他
合计
频数
0
百分比
6.25
4.17
0
累计百分比
56.25
60.42
60.42
39.58
通过对以上数据的分析可以明显看出，酒店对英语学习的氛围营造尚不浓厚，无论是外语培训的频率或者是外语培训的效果均不够理想，造成该种情况的成因是多样的。
2吴江区五星级酒店英语培训存在的问题
2.1酒店培训管理层的问题
2.1.1英语培训内容不求实
酒店各岗位的素质要求和绩效要求有区别，每个员工的从业能力和职业规划有差异，而英语培训在课程设置上应区别对待这些区别和差异，尽可能使英语培训内容与岗位要求相匹配而吴江高星级酒店组织的英语培训，是由各个部门员工参与的“大班式”的培训，培训内容与大部分受训者的工作岗位关系不密切，缺乏趣味性，不能激发学员的学习动机和学习兴趣根据调查，吴江星级酒店英语培训内容与岗位适用情况显示吴江星级酒店95%的员工认为英语培训内容与自己的工作岗位不相适应，这也就说明酒店英语培训根本就没有什么效果
2.1.2英语培训方法单一
目前吴江高星级酒店英语培训还是采用最简单的课堂式教学，单纯的理论灌输，给员工做英语培训的也并非是专业的英语培训师、究其原因是英语培训组织者缺乏有关英语培训的专业知识，对英语培训的内容也知之甚少很多英语培训师也还习惯于单纯的理论教授，没有熟练掌握现代的教学手段和教学方法，英语培训与实际脱节，不能起到预期的英语培训效果如果培训老师完全采用枯燥的填鸭式教学或是放松的自由式教学时，其培训效果都不堪设想。
2.1.3英语培训周期不定
根据调查酒店英语培训周期显示，70%以上的为不定期进行英语培训，可见吴江市这高星级酒店只是维持最低限度的英语培训，在效益滑坡时减少甚至不进行英语培训酒店对员工进行英语培训是不定期的，没有合理的制定英语培训计划，安排的培训人员也不够专业，培训内容与员工岗位不符，这也反映出吴江高星级酒店普遍存在着对英语培训认识不足、培训投入不够、培训力度不大、培训方案不科学等问题。
2.1.4英语培训效果不佳
参训员工来自不同的年龄阶段，不同的文化水平，且来自不同的部门，对英语的需求程度也各不相同这种情况给培训教师的教学带来了不小的困难，既要照顾基础较差的学员，让他们能够学有所获，同时又要兼顾基础较好的学员不至于因为学习内容过于简单而失去学习兴趣。据统计，约77%的参加英语培训的员工认为英语培训没什么用、当参训员工英语水平差距很大时，对于培训教师来说几乎无法在自己的课程中平衡、兼顾不同程度学员的需求，就无法达到预期的培训效果
2.2酒店员工层的问题
2.2.1员工文化水平低，英语基础差
吴江星级酒店约40%的员工学历水平在高中以下，约59%的员工是专科或本科学历，他们在学生时期基本上都以专业技能的培训为主，没有进行过系统的专业英语培训，这就使得他们的英语还是停留在中学基本的语法、单词和词组的水平上，而这种水平要想和外国人进行交流还存在一定的困难、这也是典型的吴江酒店业从业人员英语水平的真实反映、酒店的员工英语基础都比较薄弱，80%以上的员工英语水平都较差，这样的水平连与外宾的基本沟通都有障碍酒店员工水平参差不齐，笔者通过挂职锻炼了解到许多员工见到外宾有畏惧心理，不敢开口，久而久之就形成了恶性循环，原有的英语水平也逐渐退步了。
2.2.2工作与英语学习的矛盾
据调查发现，吴江星级酒店的基本都经营状况良好，一般都维持着较高的开房率，这使得他们没有时间进行英语培训、当培训与酒店的经营发生冲突的时候，那必然是培训不着急，先给经营让道虽然培训部门制定的培训计划很完整，但是计划的完成率通常不高各个部门因人员的缺乏、工作量的增加等为借口，抽不出时间去安排人员进行培训，因此，参加酒店培训的员工面临着“工作”与“学习”的矛盾，以及较差的学习基础与较短的培训时间的矛盾员工既要不影响本职工作，还要学习，一心二用，总感觉到时间与精力不够用没有要主动学习英语的意识，而英语学习的特点决定了英语学习必须有足够的时间与精力的投入，以及创造良好的语言环境，才能取得理想的学习效果这是一个显而易见的客观困难，无法回避
2.2.3自主学习英语意识薄弱
根据调查结果，在吴江星级酒店中，酒店员工自主学习英语的意识不强，只有20%左右的员工会抽时间学习英语员工学历低，预示着英语底子不行，对英语都有一定的畏难情绪，抱怨自己精力不足，记忆力差在英语培训学习中，怕暴露自己的弱点丢了面子，表现为培训过程中的情绪压抑，在言语训练中反应迟钝、先入为主的弱势心理可以使员工夸大学习英语的困难。
3.苏州吴江区五星级酒店英语培训问题的对策
3.1全面分析英语培训需求
酒店要着重分析每个职能部门的组织结构和组织目标，确定其英语培训范围及重点;再者分析每个工作岗位的素质要求和绩效要求，确定英语培训的目标;最后分析每个现职员工的工作过程和工作结果，确定英语培训方向及要求由于酒店分工细致，在为酒店员工进行培训的时候提供有针对性地培训是非常重要的培训流程可以分为两部分:大班课和小班课大
班课便是将所有此次参加培训的员工安排在一起上课、在大班课上可以教授员工一些通用表达技巧以及关于介绍酒店基本设施和服务的日常用语，这些都是每位员工必须掌握的小班
课就是把参加培训的员工分为不同的小组进行专项培训，如:前厅、商务中心为一组，中餐、西餐、酒吧为一组这样一来，培训人员的划分更加细致，培训内容的安排也就更有针对性了，培训效果自然比“一锅端”好的多。
3.2制订英语培训长期计划
企业可以从以下几个角度来思考如何制定长期规划:其一，培训对象哪些部门的哪些员工由于工作需要必须要过语言关，如前厅部、餐饮部员工，他们就是重点的培训对象;哪些部门的哪些员工最好能提高自己的英语水平以方便工作，他们就是次要的培训对象;其二，培训机制培训机制应包括:培训目标，监管办法，考核标准，考核办法等方面，建立全面合理的培训机制是为培训过程“保驾护航”，最终实现培训目标其三，长期规划参考前两个方面的需求，制定长期规划，分重点，分批次，分专业的对需要参加培训的员工逐步进行培训长期规划有助于保持参加培训员工的学习兴趣，刺激参加培训员工的学习热情，这一点对于英语学习来说至关重要。
3.3创新英语培训方法
在培训过程中，要始终体现员工的主体地位，培训师应充分发挥员工在学习过程中的主动性和积极性，激发员工的学习兴趣，营造宽松、和谐的学习气氛要提高培训效率，就必须实现培训内容和培训方法的优化组合、培训方法是形成最佳培训气氛的重要保证根据成人学习特点使用多种培训方法，培训过程中使用大量的现代化教学设备，如电脑多媒体技术、终端技术互联网;多样化现代培训体系，既有讲授，又有游戏、角色扮演、小组讨论等方法员工培训按照科学和规范的组织程序和操作程序进行，在时间和空间上最大限度地贴近企业管理和业务的实际，用最佳方法帮助员工获得知识和技能，以追求效益的最佳化和成本的合理化、游戏的趣味性也是成年的员工们乐于接受的、培训师可以参考国外教师变化多样的游戏创意，结合具体条件，寓教于乐，使学习英语的过程体现为趣味盎然的实际应用过程，而并非抽象凌乱，非死记硬背不可酒店可以组织英语竞赛，学唱英语歌曲、英语沙龙等第二课堂活动，都是寓教于乐的好办法，有利于营造浓厚的英语氛围和自然的语言交际环境、3.4英语培训与激励体制相结合酒店的英语培训最终应该成为建立和提高有效行为的动力因此，酒店应建立一套培训与激励机制相结合的制度比如:认可与鼓励的激励给予认可的鼓励从金钱的角度来说可能微不足道，但是因为有意义所以非常有效认可性的鼓励包括一份奖状、一个证书等等这样的认可与鼓励背酒店其他员工重视，并且与特定的顾客服务表现联系在一起的话，就会更加有效另外还有薪酬方面的奖励，这些奖励包括佣金、奖金等等，这种机制也能在一定程度上改变员工被动学习的心态例如，吴江国际大酒店每个季度会组织一次英语能力测试，分笔试和口试，请资深的英语教师或外教来做英语口语测试对参加英语学习并通过测试的员工每个月发放一定金额的英语津贴，从而极大地调动了员工学习英语的积极性
3.5树立员工自主学习英语的意识
员工自我提高英语学习意识，比直接向其输入具体的信息功用更大，效果更持久员工自我提高的意识达到一定的水平，就会形成群体性自我素质和能力的竞争风气，这一点对于酒店英语培训非常重要在企业英语培训中，最重要的一点就是要使员工充分认识到英语学习的实质，让员工明白英语能力的提高需要的是长期的积累和练习，而并非一朝一夕所能解决的在以信息、知识取胜的知识经济时代，鼓励员工努力掌握创新思维的方法，是组织在竞争中争取主动权的核心优势对于员工个人来说，不进则退的趋势日益明显，唯有不断的学习才能保持自身的竞争力因此，在英语培训中诱导性地激发，合理修正员工的学习意识是酒店英语培训应有的内容。
结语
本文主要以吴江星级酒店员工英语培训为例，研究吴江星级酒店英语培训现状与问题，提出酒店人员尤其是酒店管理者要提高对培训工作认识;科学分析酒店英语培训需求;制定严格英语培训计划，对培训结果进行考核等对策，为进一步提高酒店培训实效提供借鉴，也为酒店英语培训同行提供参考。
附录
您好，我是XX大学XX级XX班学生，现正在进行一项“苏州吴江区五星级酒店英语培训”的专题调查，最多耽误您
分钟的时间完成此次调查。本次调查主要通过回答选择题形式进行，其内容将严格保密。为保证问卷的有效性，请真实地回答每个问题，问卷只做研究之用，请您放心填写，衷心感谢您的支持与合作！
1.您在酒店何部门工作,任何职位?
2.您的英语基础如何?
A
很差
B
一般
C
不错
D
很好
3.您对英语学习感兴趣吗?
A
不感兴趣
B
无所谓
C
一般
D
非常感兴趣
4.您每天都花一定时间学习英语吗?
A
没时间
B
不一定每天,但有时想起来就看看
C
经常抽出时间来学习
D
每天都要
抽出时间学习
5.您学习英语的渠道来自？
A
教材
B
杂志
C
网络
D
报学习班
E
其他
6.您目前的英语水平如何?
A
一点都不会
B
简单阅读还可以,但听力,口语不行
C
能听懂简单内容,口语尚可
D
应付工作需要没问题
7.您认为英语在您的工作中重要吗?
A
不太重要,用得很少
B
很重要,但实践机会不太多
C
非常重要,对自己的职业发展有很大的帮助
8.您经常在工作中使用到英语吗?
A
很少
B
有时会
C
经常会
D
根本离不了
9.您有学习英语的氛围吗?
A
没有
B
酒店有定期培训
C经常会给自己创造一些条件
D
学习条件充分,氛围浓厚
10.您对自己的英语水平有什么样的期待?
A
能在工作中做到简单交流
B
听、说达到中级水平,和外宾可进行正常交流
C口语流利,和外宾交谈完全没有障碍
11.英语对您的职位提升有影响吗?
A
影响不大
B
一般
C
影响较大
D
至关重要
12.您认为酒店定期搞英语培训有必要吗?
A
可有可无
B有必要
C
非常有必要
13.您为提高自己的管理水平会阅读相关英文资料或书籍吗?
A
不会
B
没条件
C
偶尔
D
会有意识地去做
14.您在业余时间会报一些英语学习辅导班来充电吗?
A
从没想过
B
想过但一直没付诸行动
C
曾经学习过
D
近期有此打算
2，良好的职业道德
客房服务员进出客人房间的机会较多，接触到客人的行李物品，包括贵重物品和钱财等，严禁利用工作之便顺手牵羊拿走客人物品的现象，坚决不能令酒店的形象与名誉受损。
3，较强的卫生意识
客人对房间的首要要求便是舒适、整洁，因此客房服务员的首要工作就是做好客房的清洁工作
4，良好的工作态度
发扬踏踏实实、不怕脏、不怕苦，吃苦耐劳的精神 ,5,良好的身体素质
客房部的工作任务较为繁杂，体力消耗大，无论是站立或是弯腰搞卫生，都要求服务员不能有腰部疾病，并且反应敏捷，有充沛的精力和较强的动手能力。
6，基本设施设备维修保养知识
7，具备一定的外语水平
2客房部岗位职责
2.1 部门经理岗位职责
1，负责客房部全面管理工作
2，根据酒店的经营目标，编制本部门工作计划，并组织、督导下属员工切实完成3，负责制定本部门的规章制度、工作流程、服务质量标准4，负责维护客房部的正常工作秩序，提高卫生质量和服务质量，保障设备、设施的完好，降低物料和费用成本
5，负责主持部门会议，贯彻总经理的指示，及时沟通上下级消息。6，培训部门主管及员工。深入做好思想工作，调动员工的工作积极性7，负责审核部门报表、请示、报告等
8，负责参与VIP客人的接待任务，检查VIP房间的卫生、用品和设备情况
9，负责处理客人投诉及意外事件
10，探访生病住客和长住客人。
11，负责组织例行的安全、卫生、消防检查。
12，学习先进经验，了解市场情况，向上级提出改善服务质量的合理化建议
13，发现和培养优秀员工，选拔管理人才。
2.2 部门主管岗位职责
1，督导楼层服务员及清理杂工的工作，负责安排与调配所管辖的员工2，负责巡视所辖区域，检查清洁卫生及服务质量
3，检查房间的维修保养事宜，安排客房的清洁计划,4，检查各类物品的存储及消耗
5，负责留意客人动态，处理一般性的客人投诉
6，填写主管工作日志
2.3楼层服务员岗位职责
1，按照旧的规定的标准，对自己负责的客房进行布置、整理、打扫
2，检查客房内的设施设备是否完好，如有故障和损坏应及时向主管报告3，保持楼层的安静及安全。一旦发现可疑的人和事，应立即向上级报告 4，每天整理工作车上的清洁工具，准备好次日工作车上的一些用品
5，完成上级交给的其他任务
2.4 客房部保管员岗位职责
1，在楼层主管的领导下，负责客房所有用品的保管、发放工作
2，负责对各类物品进行清点，入库登记
3，保证在库物品的质量，预防鼠咬、霉烂、降低物品损耗，定期检查盘点，做好帐物相符
4，掌握库存情况，负责向主管和经理提供物品信息
5，做好库房卫生和安全消防工作，保持库房清洁，整齐
3客房部员工培训
3.1 客房清洁保养培训
3.1.1 住客房清扫流程
客房服务员一般是在客人不在房间的时间进行客房的清扫，或是在客人在房间时先征求客人的意见，经客人允许后进行打扫。其清洁流程如下：
(1)敲门。自报身份
(2)拉开窗帘。使房间明亮，关掉不必要的灯，并通风透气，减少房间异味
(3)清理烟灰缸，倒掉烟头，洗净擦干。若烟头未熄灭，应熄灭烟头，剔除隐患。烟头切勿倒入马桶内
(4)清理纸篓，茶具，果皮，用过的餐具
(5)整理床铺，亦称做床，第一步：站在床尾30公分处，屈膝下蹲，重心前倾，双手紧握床尾部，将床屉连同床垫同时慢慢拉出，使床身离开床头板50公分。
第二步：铺床分为三个步骤：一是抖单，二是定位，三是包角。抖单时保证床单中折线对称。
第三步：抖开枕套，抓住枕芯两个前角塞入至中段，提起枕袋轻轻抖动，使枕芯自动滑入，四角饱满，摆放时不要留下手印。
第四步：将床推回原处，检查一次，不够整齐美观的地方稍加整理。
(6)除尘，按照顺时针或逆时针方向从房门依次进行，从上到下，做到不漏项。每擦一件家具，设备就检查一项。
(7)增补用品
(8)吸尘。从里往外吸，注意房间的角和边要吸干净
(9)关窗户，调整窗帘
(10)巡视房间，检查有无遗漏和不符标准之处，如有应及时改正。
(11)填表登记。
3.1.2走客房的打扫
走客房是指当天结账离店客人的房间，其清扫应按以下程序进行：
（1）进。把“正在清洁”挂于门锁把手上，房门打开至工作结束为止。这
样既方便从工作车上取物，也不会使客人回来时因发现服务员在自己的房间里而感到吃惊或发生误会。
（2）开。开窗透气
（3）撤，包括床上用品和洗浴间用品
（4）铺，按照酒店规定的铺床程序操作，铺好的床应平整、对称、挺括、美观
（5）洗，集中精力进行洗漱间的打扫
（6）抹，为了避免因铺床而扬起的落尘，抹尘是清洁环节的最后一步。抹
布注意要分开使用，清扫客房使用的抹布必须是专用的，干湿分开，清理马桶用的、清理茶具口杯用的应与其他抹布分卡.（7）补
（8）吸
（9）检
（10）关
（11）填
3.1.3 客房设施保养标准
（1）地毯的保养：日常吸尘、及时清除地摊上出现的小块斑渍、定期进行彻底清洗
（2）空调的保养：注意在使用时不能让水溅在开关上，否则会造成漏电或触电事故；出现异常声响，应立即关闭电源，通知工程部进行检查和维修
（3）电冰箱的保养：置放在干燥通风、温度适中的地方，切忌靠近暖气管
或电源线；时常清洗门下胶边等易脏地方。
（4）电视机的保养：避免阳光直射和潮湿的位置，以免导致显像管加速老化或受酸碱气体侵蚀。长期不用，最好用布罩罩住，以免灰尘落入，影响收看效果。
（5）木器家具的保养：防潮、防水、防蛀、防热。保持干燥通风，用较干的软质干部擦拭。抽屉层放置一些樟脑丸或喷洒杀虫剂。不慎烫出白痕，可用酒精擦拭，即可消失。
（6）卫生设备的保养：勤洗勤擦保持清洁光泽的同时，要注意使用中性的清洁剂，避免强碱或强酸等造成腐蚀。对水龙头或淋浴喷头滴、漏水，应及时维修，避免卫生洁具发黄，难以清洁。
3.2 公共区域卫生清洁培训
3.2.1公共区域清洁
（1）门庭清洁。酒店的门面和窗口，主要清洁工作在清晨或深夜进行，白天进行维护和保持。遇到雨雪天气，应适时增加门庭打扫次数。
（2）大堂地面清洁。定期打蜡，遇到客人主动问好，出入频繁的门口、梯口要重点拖，按照一定的路线进行，避免遗漏。
(3)大堂扶梯、电梯清洁。观光电梯应特别注意地面和四壁。
（4）大堂家具清洁，包括用软抹布和铜油将铜器擦到又黄又光亮为止。
（5）公共卫生间：清洁卫生洁具并进行杀菌消毒，对地面、墙面、镜面、们、烘手器等进行除尘除迹除异味，清除垃圾杂物，更换、补充及整理用品。
3.2.2 地面清洁与保养
（1）大理石地面：定期磨光机磨光，打蜡，上光抛磨
（2）木板：防潮、防渗透、防磨损，不宜反复用水清洗。
（3）水磨石地面：避免使用碱性清洁剂，因为碱性清洁剂会使水磨石地面粉化，清洁保养时，通常使用含碘硅酸盐、磷酸盐等合成清洁剂。客房特别服务培训
除常规服务外，客房服务员常常会碰到一下“疑难杂症”。作为一名合格的客房服务员必须灵活、正确地处理这些问题，提高酒店的服务水准。
客房服务中的常见问题及解决方法如下：
4.1客人离店时，把客房物品带走
遇到这种问题，切忌草率地要求客人打开箱子检查，以免使客人感到尴尬，伤了客人的自尊心。而应礼貌地告诉客人：“这些物品是非纪念品，如果您需要，可以帮您联系购买”或巧妙地告诉客人：“房间里的**东西不见了，麻烦您再客房找一下，是否忘记放在什么地方了”
4.2客房服务时遇到客人刁难
住店客人有时遇到不如意的事而心情不愉快，会对服务员的服务工作有所挑剔，在这种情况下，服务员应揣摩客人的心理，分析客人刁难的原因，保持冷静的态度，以礼相待，表示歉意。
4.3客人提出换房要求
当客人住下后要求调房时，应先了解原因。如果是房间设备有问题，及时通知有关维修人员前来检查维修，提高房间的使用率。如果问题无法尽快解决，应与前台联系并为客人调整合适的房间。如果房间紧张，一时无法调换时要向客人耐心解释，并表示一待有空房将马上为其调换。
4.4客人忽然得急病
服务员不要轻易乱动客人或擅自拿药给客人吃，应立即报告上级，并请医疗室医生或送客人到医务室会诊。如病情严重，需护送客人到附近医院抢救。
4.5 客人反映在客房失窃
如客人反映是一般失窃时（价值不大），应详细了解丢失东西原放的位置，帮助客人回忆。特别是一些细小的东西，是不是掉在枕头下、床底、沙发折缝处等地方。
不可单独进客房帮客人寻找后中途离开。如是重大的失窃（价值较大）时，应马上保护现场，给公安部门报案并协助处理。
4.6醉酒客人对客服务
为醉酒客人提供服务主要有以下要求：
（1）：从客房楼层外进来的醉酒客人，客房服务员要及时搀扶客人进入房间，并未客人送解酒饮品或淡茶，安顿客人休息，房门留灯。特别提醒客人不要卧床吸烟，防止因此引燃客用品，引起火灾，危及客人安全。
（2）：醉客纠缠不休时要礼貌回避，不要用“您是不是喝多了”等刺激语言激怒客人，而用“您用茶吗”、“请早点休息吧”等礼貌语言劝客人。对大吵大闹的醉客要留意，通知客房主管和保安部。对因醉酒而破坏公物、侵害他人的行为，要迅速通知保安部派人制止。
（3）：对倒地不醒的客人，切不能单独搀扶客人进房间或单独帮组客人入寝。可告知楼层主管或保安部帮忙，一起将客人搀扶至房间。
（4）：夜班服务员注意加强醉客房间外的巡视，一旦发现可疑情况，及时报告楼层主管或保安部。
4.7 残疾客人对客服务
在为残疾人提供服务中，应做好以下几点：
（1）：要注意，任何时候、任何场所都不能围观议论，不许投以讥笑甚至轻视的眼色，也不能过分使用同情的言辞，避免加重残疾人士的自卑感。
（2）：针对性的服务。如对行动不便、生活自理能力较差的残疾客人，服务人员应热情礼貌地接送客人出入房间，上下楼等，并经常不断地征求客人意见，改进服务方法，改善服务质量。
（3）：在接待残疾客人时要注意言行得体，不随意与客人交谈其残疾原因，避免引起客人不愉快的现象；在客人情绪不稳定，显示悲伤或急躁时，要设法引开客人注意力，使其情绪逐渐稳定：对残疾人士因行动不灵活而损坏客房、餐厅物品时，要及时给予安慰，不要急于提出索赔事项。
（4）：客房服务员应注意尊重及保护客人的隐私，不能随意向他人泄露任何关于客人残障的信息。
除此之外，对使用残疾车的客人，在没有残疾人行道的区域或上下车时，服务人员应主动协助客人。
附：酒店客房服务英语用词
Arm chair 有扶手的椅子
Bath-room 浴室
Bed 床
Bedcover 床单
Bedpad 床垫
Bench 长凳
Cake soap 块状肥皂
Curtain 窗帘
Door 门
Doormat（放在门前的）鞋垫
Double bed 双人床
Dresser 梳妆台
Foot-rest 脚凳
Folding bet 可折叠床
Hat rack 鞋帽
Headboard 床头架
Medicine chest 医药箱
Mirror 镜子
Pillow 枕头
Rocking chair 摇椅
Shower 花洒
Single bed 单人床
Soap 沙发
Table&chair 桌椅
Twin bed 两张形式大小完全相同的单人床
Wardrobe 衣柜
Wash basin 洗脸盆
Wash basket 废纸篓
Window 窗
●部门工作大纲 ●财务部工作大纲 ●餐饮部工作大纲 ●人事部工作大纲 ●前厅部工作大纲 ●管家部工作大纲 ●工程部工作大纲 ●保卫部工作大纲 ●销售部工作大纲
通过对高星级酒店筹备开业的学习，帮助大家初步了解高星级酒店筹备开业的各项工作内容，同时通过学习高星级酒店筹备开业了解酒店各个部门之间的服务环节和接口结合结算是如何组成无缝连接。通过对高星级酒店筹备开业的学习大家可以了解到高星级酒店的整体开业筹备工作进程，使大家对高星级酒店的开业筹备拥有一个全面的认识。
财务部工作大纲
财务部负责人：
1．财务部筹建办公室的设立；
包括：（1）办公台椅、必要的文件柜、保险柜、电脑设备等； 2． 根据本部门的实际情况，酒店的规模，制定财务部的组织架构图及人员编制；
3． 设计并发外印刷一些筹建期间在财务制度上需用的表格;(筹建期间部分已完成)，同时必须全部完成酒店正式开业后日常运营的财务相关表格。
4． 待集团和总经理批准后，根据酒店及当地的实际情况，与总经理、人力资源经理一起研究。确定酒店开业后的员工工资及福利待遇，筹建期间，培训期间的员工工资及福利待遇；
5． 为应付酒店筹建期间的财务运作的需要，需提前聘请总出纳及主管会计，并争取在筹建最初期到职；
6． 制定出酒店开业后（筹建期间也适用），酒店各部门使用长途电话及复印机的控制等程序与政策；
7． 制定出筹建期间整个筹建办采购物品的程序与政策，报销的程序与政策；
8． 在总经理的指导下，制定出整个酒店从筹建到开业前的行政费用、采购费用、员工福利待遇费用预算报管理公司；
9． 制定本部门开业需用的物品采购清单及印刷品印刷清单；
10． 在总经理的指导下，与人力资源经理研究、确定筹建期间员工的各种劳动合同； 11． 与集团财务及供应商研究酒店所购置的电脑系统，根据实用情况，提出改进方案；
12． 制定开业前各种费用报表（每周更新）； 13． 到工地现场察看，并收集各部门的计划，向工程部或施工单位提交经总经理批准的酒店开业时所需用的电脑（如电脑房、前台、餐厅及娱乐部收款）的安排位置及整个酒店所需电脑终端的数量；
14． 根据酒店的实际情况，制定出各仓库所需面积及数量的计划报总经理送至施工单位（与工程部经理研究）；
15． 审核各部门制定的并报至财务部的营运设备及用品采购计划及印刷品印刷计划；
16． 跟催、协助行政部申领酒店开业时所必备的各种营业执照、许可证等
17． 根据集团公司和总经理的工作安排，结合实际工作情况，制定开业后酒店的财务制度及工作程序；
18． 制定招聘部门经理职位以下的员工的招聘计划（结合整个酒店），包括：招聘时间、地点、招聘标准、招聘程序、初试、复试的试题、录取程序等。（特别审核招聘广告费、经办费等的费用－配合人力资源经理）；
19． 实施员工的招聘、员工到职后展开系统的培训（财务类）； 20． 与各部门讨论部门之间工作衔接及工作标准、程序等（因为很多财务的规章制度、政策与程序是与各部门有关的－配合副总经理和人事部经理）；
21． 对所有需采购的营业设备及用品进行多次报价并与各部门确定标准及款式（定样）；
22． 审核酒店客房价格、西餐价格及旅行社合同价格等（开业后的）；
23． 确定开业后各样财务报表（分各部门）的格式及标准（配合总经理和副总经理）；
24． 督促餐饮成本会计部核算餐饮部交来的各种菜式份量构成表，确保餐饮部的食品及饮品成本控制在酒店当局规定之下；
25． 制定整个开业前的用款计划，报总经理审批。（可按月或按15天）；
26． 审核各供应商报价，经总经理确定供应商后，并与之签定采购合同，酒店开业所需之营运物品全面展开采购；
27． 审核各部门提交的部门营业预算，在总经理的指导下，制定酒店开业后一年的营业预算并报董事长审批；
28． 计划、安排开业前采购的大量物品的储存地； 29． 制定开业后员工的正式劳动合同（与人力资源部在一起）； 30． 制定开业后酒店工资明细项目；
31． 对本部在培训的员工进行考核，检查培训效果； 32． 检查酒店所订购之营业用品，营业设备及对内、对外印刷品的到货情况；
33． 加强员工的培训，组织收银员进行外币兑换、鉴别及信用卡业务等的培训；
34． 完成酒店开业后对内及对外的各种财务报表在电脑的建立并对有关员工进行该项目的操作培训；
35． 结合整个酒店的计划，制定出酒店开业的整个开业典礼的费用。并做好与之有关的准备工作；
36． 理顺、统筹好开业前采购之营运物品的验收、建帐、存储等工作；
37． 从财务角度与供应电脑的公司配合，彻底完成电脑系统的安装调试，使整个系统能按酒店开业之运作要求运行；
38． 由电脑公司对前台收款员，餐厅收款员，财务部有关人员进行使用该套电脑的培训；
39． 检查所有的营业执照、许可证及工商税务登记工作之完成情况；
40． 做好开业前各部门领取物品的出库、记帐； 41． 大约距离开业二至三周，本部员工到酒店自己的工作岗位作试运作培训，特别是收款员，一定要把所有的收费价格熟记下来；
42． 开业典礼的准备及确保酒店内各种收费价格的正确性。
筹建期 餐饮部工作大纲
餐饮部（餐饮部经理）
1．根据酒店的规模及经营方针，制定餐饮部的组织架构图及人员编制，送总经理审批；
2．按照组织架构及人员编制，拟定招聘人员计划。但这个计划必须是根据西餐
的整个经营方针（只有西餐和客房送餐，及酒吧），主要是一些技术部门（如厨师），并送总经理审批；
3． 与施工单位联系（或通过工程总监）取得餐饮部每个营业场所的平面设计图参阅；到工地现场察看，检查内部经营场所及后勤设施面积比例是否合理，有修改的地方，拟定一份完整的建议书由总经理交给施工单位；
4．如需要有外聘人员,则要拟定一份外聘人员的工资及福利待遇方案送
总经理审批，并争取尽快到职（特别是中、西餐厨师长）； 5．
制定餐饮部在筹建期间的各项规章制度；
6．培训秘书或文员，确定餐饮部筹建期间及开业时各种发出及收入文
件的归类、存档方法； 7．
制定本部门所有营运设备、用品的采购清单及所有印刷品的印刷计划并送总
经理及财务部审核；对酒店所在城市作广泛的市场调查，目的如下：
A． 了解整个城市的消费能力，确定本部门经营场所的档次市场定位）；了解整个餐饮市场中有哪些主要的竞争对手；
B．
了解经营所需之用品、食品、饮品的货源及价格； 8．
与厨房设备供应商讨论厨房设备的采购项目，标准及质量（包括中、西餐厨房）；
9．根据各个餐饮经营场所的特点，确定各餐厅或娱乐场所的中、英文
名字及标志；制定整个餐饮部的经营方针政策，（如：成本率、客源比例、营业时间、经营手法等）；结合本部门的运作，编写一套餐饮的操作手册（包括餐饮部的政策与程序、工作职能及工作描述等）；
10．编写及整理对本部员工培训的内容及制定课程安排；
11．根据酒店的整体安排制定招聘员工的计划（结合整个酒店），包括：招聘时间、职位、人数、对象、地点、复试的试题、录取程序等；
12．实施员工的招聘，员工到职后分部门展开有系统的培训；
13．根据餐饮部的操作政策与程序，与各部门经理讨论部门之间工作衔接问题；
14．编制餐饮部各餐厅的菜牌、酒水牌及制定有关收费价送总经理审批；
15．编写各菜式份量，构成标准等，送财务部餐饮成本控制组计算成本；
16．与印刷商讨论餐饮部所有菜牌、酒水牌等对客印刷品的款式、颜色、规模、构成，并争取定稿印刷；与财务部经理（或采购部经理）及供应商洽谈，确定餐饮部各种采购物品的样板；与财务部经理讨论，确定开业后餐饮部需财务部提供的各种报表的格式； 17．
确定餐饮部各餐厅的招牌菜（即特色菜），并编制成完整的资料交营
业推广总监，结合酒店整体宣传推广；
18．制定酒店开业后一年的餐饮部营业预算；对本部在培训员工进行考核，检查培训效果；
19．制定餐饮部接待重要客人的服务程序，并知会营业推广部；
20．制定采购餐料、酱料、干货、酒水等的采购计划并送财务部采购；
21．制定开业后餐饮部的接待旅行团餐价，并知会营业推广部；
22．采购物品到位，与财务部核实所到之货物是不是所采购之货物的全
部，是否合乎样板标准；
23．确定开业后餐饮部各种会议召开的内容及时间，并知会有关部门经理；
24．所有员工距开业前一个月进场进行实务操作培训（特别是厨房员
工要试业）；到仓库领取开业时整个餐饮部所需用之器皿、物品、食品及饮品
作好记录，并摆设及妥善放存；开业典礼的准备工作。
筹建期
人力资源部工作大纲
人力资源部
1．A,人力资源部办公的设立
B, 办公用品及办公设备
2．根据本酒店的实际情况，制定本部门的组织架构图及人员编制；
3．收集各部门制定的组织架构图及人员编制方案，与总经理等高层管
理人员研究讨论。协助营运总监制定出整个酒店的行政架构图人员编制方案，并报总经理审批；
4．对当地酒店业员工工资及福利、待遇作大量的市场调查，与总经理、运营总监、财务经理讨论制定出酒店开业后的各级员工的工资、福
利、待遇以及筹建期间员工工资、福利、待遇等，并报集团公司和总经理审
批；
5．设计出酒店开业后需用的所有人事管理表格，交采购部作适量印刷（这
些表格在筹建期间可适用）；
6．制定整个酒店筹建期间，员工培训期间的所用规章制度，特别是考勤制度；与财务部讨论制定出各阶段、各级别员工的劳动合同，并报劳动局备案；
7．根据酒店的施工进度，收集各部门的招聘员工计划，编制出一套完整的招工方案，并送总经理审批； 8．
根据总经理批签之招工计划完成下列准备工作： A．
印刷员工职位申请表 B．
联系报纸或电台等作招聘广告 C．
确定招工地点
D．
联系并确定员工培训地点 E．
编写招工程序分发至有关部门
9． 草拟酒店《员工手册》，反复与总经理及各部门经理讨论。定稿后，交财务部安排印刷，员工入职后人手一册；
10． 为应付员工招聘后的大量培训工作，培训部经理安排入职，并与总
经理、营运总监及各部门经理讨论，审理各部门的培训计划，并最
后定案。培训部经理制定一套整体计划：员工入职培训、英语培训、管理人员培训、秘书培训等；
11． 制定本部门开业时需用的物品采购清单（特别是员工更衣柜、员工
食堂、员工倒班房、培训器材等的采购）；
12． 与工程部经理及施工单位负责人到酒店工地现场察看员工更衣室、淋浴室、卫生间、员工食堂、倒班房等的面积及位置是否合理；
13． 按计划全面展开员工招聘，经多次考核员工被录取后经统一体检合
格后，与他们签定培训期合同；
14． 安排对被录取的员工进行有系统的培训（包括专业理论、专业操作
及外语）；
15． 与酒店总经理、财务经理等研究确定员工的税收保险购买等问题；
16． 制定开业前、开业后人力资源部（包括员工培训）的费用预算； 17． 联系安排有关员工派外培训的一切事宜（如果需要）；
18．制定整个酒店开业前后的工资福利费用预算，交财务部及总经理审批；
按部门设立员工个人档案，并对管理人员以上或一些员工作外调；
20.编写人力资源部的操作手册。（分人事部、培训部）；人力资源部员工的培训；
组织安排对培训先进行考核，达标者方能成为酒店的正式员工；组织、计划、指导对员工餐厅的建立及运作。
筹建工作计划（以6个月的筹建期为标准）
筹建期 前厅部工作大纲
前厅部（前厅部经理）
1．前台部筹建办公室的设立；包括：办公用品及办公设备、人员的招聘；
2．与工程部经理联系，取得前厅部所管辖范围地平面设计图，到酒店工地现场察看，对不合理的提出修改方案（特别是前台柜台，礼宾部柜台，商务中心，康乐设施部门等）。特别了解电话机通讯设备的购买、安装情况，向总经理及营运总监提供有理化建议；
3．制定本部门的组织架构图及人员编制方案，提交至人力资源部及总经理；
4．制定出筹建期间前台部的各项规章制度；结合本部门的实际情况，编写出前台的各岗位、各职级员工的工作职能、工作描述及整个前台部工作的政策与程序；
5．制定前厅部开业需用的各种营运设备，服务用品的采购计划及印刷品的印刷清 单，并提交至财务部。编写酒店的分机号码安排，计算酒店电话机需求总数；
6．深切了解酒店的各种房间的设施、面积，与总经理、营业总监等讨论，确定本酒店的房间级别及经营方针、政策； 7．
与财务部一起协助营运总监与电脑供应商研究酒店所购置的电脑系统对于前台的实用程度，对不完善的地方提出改进方案。
8．确定开业后前台部各种报表的格式并提交总经理审阅；
9．根据管理公司提供的资料，编写整理培训员工的培训资料及制定课程安排； 10．
制定招聘本部门员工（包括各分部门的经理、主管等）的招聘计划，包括：招聘人数、职位、招聘条件、招聘程序、初试、复试的试题、录取程序等；
11．与各部门总监讨论开业后前台部与各部门之间的工作配合问题；
12．收集各部门能向客人提供什么服务资料，编写酒店服务指南，送总经理审批后由财务部安排外印刷，开业时每间客房放置一本；
13．配合酒店的统一招聘，把前台部的招聘工作落实，员工到职后展开有系统的培训；
14．与财务部确定本部门采购物品的样本（车队的车辆采购落实）；
15．制定酒店开业后一年内前台部的费用预算及营业收入预算，交财务经理（事前必先制定由前台部管理的部门的有关收费价格）；
16．安排对员工进行三种特别培训：对酒店电脑系统及磁卡锁系统进行如何使用之培训；安排总机房人员进行国际话务培训；安排有关人员（包括大堂副经理及接待部员工）对客人登记制度，要求公安局派人作专门培训；
17． 与营业推广部、餐饮部、管家部等讨论接待重要客人的服务程序，报总经理审批后归入本部的工作政策与程序之文件中； 18． 参与酒店各种房价的制定； 19． 员工进酒店现场，在本工作岗位进行模拟操作培训； 20． 员工进行本部门所属区域的卫生清洁工作；
21． 领取各种开业需用之器材，物品。并作好记录及储存妥善； 22． 酒店开业典礼的准备工作。
筹建工作计划（以6个月的筹建期为标准）
筹建期 管家部工作大纲
管家部（客房部经理）
1． 管家部筹建办公室的设立（包括办公用品、办公器材及秘书或文员的招聘并到职）；
2． 向工程经理索取管家部所管辖的范围的平面设计图并察看酒店施工现场的实际情况，如有不妥善之处应及时向有关人员提出更改方案并知会总经理，督导业主尽快建立各种房间类别的样板房；
3． 根据酒店的规模，制定本部门的组织架构图及人员编制，送人力资源部及总经理；
4． 制定筹建期间管家部的各项规章制度； 5． 根据酒店的规模，餐饮娱乐设施，员工总人数等计算需求量和价格，与周边酒店联络外送洗衣，在报总经理批准后签订协议；
6． 制定本部门开业需用的营运设备、物品采购清单、所有印刷品的印刷计划送财务部汇总；
7． 根据各部门（特别是餐饮部）制定的并汇总到管家部的布草数量，整理出一份全酒店布草采购清单送财务部统一采购；
8． 根据酒店的总人数及各部门、各级别的实际情况，制定整个酒店的制服采购清单送财务部；
9． 结合本部门的实际情况、编写管家部开业后的各级员工的工作职能、工作描述及整个管家部的工作政策与程序；编写管家部对员工培训的培训内容及培训课程安排（要分开每个部分，如：楼层、洗衣房、公共卫生、布草房等）；
10． 制定本部门的招聘计划（结合整个酒店），包括职位、人数、招聘标准、初试、复试的试题、录取程序等；
11． 与各部门经理讨论管家部与各部门之间的工作配合问题（特别是与前台部及餐饮部）；
12． 实施员工的招聘、员工到职后分部门对员工展开有系统的培训； 13． 制定整个酒店开业时需用之绿色植物及花卉数量，并与有关方面（供应商）洽谈酒店以后上述植物的供应情况，并争取签定合同；
14． 与财务部及供应商研究讨论并确定管家部所采购之营运设备、经营用品、清洁用品之样板；
15． 与各部门经理讨论各部门、各级别之制服样板，最后由总经理审定；
16． 制定酒店开业后一年内管家部的费用预算并提交财务部；
17． 对在培训的员工进行考核，检查培训效果； 18． 根据管理公司提供的资料，编制出一份接收整个管家部的验收检查表；
19． 通过作大量的市场调查，制定洗衣房对客人洗衣的收费价格；
20． 检查各种采购物品的到位情况，特别是员工制服，安排各部门员工身，有更改的及时提出方案；
21． 跟催，检查洗衣房设备到位及安装情况。如设备安装完毕，则安排供应商对洗衣房员工进行操作设备的培训；
22． 接收、检查本部所属区域，列出有缺陷的地方清单交总经理或业主处理； 23． 安排本部员工到自己的工作岗位进行卫生清洁（包括楼层服务员对客房的清洁，公共区域员工对公共区域，特别是大厅地面、柱等喷磨、抛光、打蜡等）；
24． 领取开业所用的一切物品摆放、储存并作好记录； 25． 各员工在本岗位进行模拟演练；开业典礼的准备工作。
筹建期 工程部工作大纲 工程部
1．工程部筹建办公的设立（包括办公用品、设备及人员的招聘并到职）；
2．与业主及酒店施工单位负责人联系，索取整个酒店的所有设计图纸（包
括土建、每层平面设计、装修、各机电设备系统安装）； 3．
根据设计单位提供的图纸，到酒店施工现场进行实地察看，并按每个系统有规律地记录实际施工与图纸的差异，实际酒店需求与图纸的差异，向有关方面反映；
4．配合营运总监和人事部经理制定本部门的组织架构图及人员编制提交总经理； 5．
征求各部门经理对酒店施工与原设计以及实际经营所需的差距提出建
议，并整理成正规文件上报总经理及有关部门； 6．
复制各部门所有的平面设计图给每个部门经理，并按酒店的运作规律，各部门的要求，设计、安排酒店各后勤用地的位置（如办公室、仓库等）；
7．根据施工工程进度，可提前招聘各系统工程师，并放置于工地。实际
了解本系统设备安装线路等。并督促监理公司、施工单位和设计公司绘出竣工图，以便接收酒店后的使用、维修、保养； 8．
跟催施工单位按开业后的标准装修样板房，待业主、总经理等确认后所有
客房才能装修施工；
9．制定本部门开业所需之物品及维修工具的采购清单、工程部所需印刷
品之印刷计划送财务部汇总；
10．制定工程部筹建期间的规章制度及开业后各系统、各级别员工的职能、工作描述及整个工程部工作政策与程序； 11．
制定培训员工的培训计划及课程安排； 12．
制定招聘员工的计划：包括职位、人数、标准、初试、复试的试题、录取程序等；
13．跟催各机电系统的设备安装情况，及时向酒店有关领导及部门总监汇 报工程进度;14．
制定酒店开业后一年内工程部总的费用预算（包括全酒店每月用水、电、煤气、燃油、维修费用、员工工资等）；
15．制定接收整个酒店的验收检查表（分每个部门、每个系统等）；
16．与各部门经理讨论开业后工程部与各部门的工作配合问题；
17．根据施工进度及酒店开业时间逐步验收下列机电设备： 17.1电梯（包括转向、升梯、维修、报验等）17.2高低压配电系统
17.3消防给水系统、自动报警系统、防排烟系统、气体灭火系统
17.4验收空调系统 17.5验收锅炉蒸汽系统 17.6验收给、排水系统 17.7验收弱电系统（包括网络平台系统、安防监控平台系统、酒店多媒体平台系统、酒店信息管理平台系统）17.8煤气调压站及煤气系统
17.9完成酒店所有设备、设施的调试，并试运作。18．
开业前的准备
18.1员工到酒店现场熟识环境及现场培训；
18.2领取开业时必需之物品及维修工具并妥善存放及作记录； 18.3确保各设备设施正常运行；
19．协助各部门接收酒店各部分； 开业典礼的准备工作；
开业前，绘制出一套按酒店实际装修、施工及机电设备安装的线路图存入工程部资料保管室保管。
筹建期 保安部工作大纲
保安部（保安部经理）
1．保安部筹建办公室的设立；
2．与工程部经理一起，到酒店施工现场察看，了解酒店的规模、配套部
门、总体布局等； 3．
借助营运总监制定本部门的组织架构图及人员编制送总经理审批；
4．制定本部门筹建期间的各项规章制度；
5．向工程经理索取酒店总体布局图及每层平面设计图。制定酒店各部
门开业后遇火警的紧急疏散安全通道及疏散路线图；
6．制定酒店开业后各保安岗位的设置安排；
7．编写酒店的《火警行动手册》——内容就是酒店开业后发生火警时
各部门、各岗位的员工行动程序标准及要求。编写完毕后送总经理
审批后发外印刷，每位入职之员工人手一册；
8．编写保安部各级员工的工作职责、工作描述，及整个保安部运作的 工作标准及程序；
9．制定整个保安部的开业所需器械、物品（特别是消防器材）的采购
清单及印刷品印刷计划送财务部汇总；
10．编写培训消防员及保安员的培训资料及课程安排； 11． 制定本部门的招聘计划。包括职位、人数、招聘标准、初试、复试 的试题、录取程序等； 12．
与工程总监及设备供应商了解整个酒店的消防系统及监控系统设备的安装及使用情况；
13．制定保安部开业后一年内的费用预算报总经理； 14．
实施员工的招聘，录取后分保安员及消防员，展开系统的专业知识
培训；
15．与酒店所在地区公安局及消防局负责人取得联系，为酒店开业办理
有关手续及登记；
16．安排公安局有关人员对酒店全体员工进行安全知识培训。安排消防
局有关人员对员工进行消防知识培训；
17．当工程部或其它部门开始接收酒店时，派保安员对酒店进行保卫；
18．与工程总监一起验收酒店的消防系统设备，保安监控系统设备，并
安排供应商对本部员工进行使用该设备的培训；
19．领取酒店开业时所需之物品，特别是消防灭火器材、灭火设备放置
于酒店各层固定且合理的位置，并请接受部门负责人签收；
20． 对酒店的停车场之管理，设立系统及程序，提交总经理审批；
21．酒店开业前，组织一次全酒店的“火警演习”； 22．
开业典礼的准备。
筹建期
市场推广及销售部工作大纲
市场推广及销售部（销售部经理）
1.市场推广及销售部筹建办公室的设立；办公用品及办公设备、美术设计师的招聘；
2.与工程部经理联系，确定销售部位置及平面设计图，到酒店工地销现场察看，对不合理的提出修改方案； 3.制定本部门的组织架构图及人员编制方案，提交至人力资源部及总经理，并开始招聘主要人员如商务、会议销售主管及旅行社及网络订房（可考虑从对手酒店挖掘人才）； 4.制定出酒店筹建期销售部工作计划及控制政策与程序； 5.确定本部门各种表格及标准合同。
6.制定销售部开业需用的各种设备、用品的采购计划及印刷品清单，提交至财务； 7.深切了解酒店的各种房间的设施、面积及酒店所有设施，与总经理、营运总监、前厅经理、客房经理等讨论确定本酒店的房间级别及经营方针、政策；
各职级员工的工作职能、工作描述及整个销售部工作的政策与程序；
9.开始进行大量当地酒店市场及商务、旅游、餐饮、娱乐等市场调查,收取各种材料，建立完整市场调查档案库，完全了解当地市场状况。结合本酒店实际情况，与总经理、各部门经理等研究，确定酒店市场定位、客源结构、经营方针、经营目标、确定本酒店的主要竞争对手等，并制订酒店各种房价结构（包括餐饮部分），完成酒店开业市场推广计划及预算（MARKETING PLAN），提交执行总经理审批。10.确定开业前后酒店各种印刷品，包括：宣传册、单张、推广小册子等等，并安排发外印刷；
11.编写整理培训员工的培训资料及制定课程
安排（注意必须安排与前台及餐饮部的交叉培训）；
12.制定招聘本部门员工的招聘计划，包括：招聘人数、职位、招聘条件、招聘程序、初试、复试的试题、录取程序等；（需考虑尽量从对手酒店招募有经验及客源的人员）
13.建立销售部档案管理系统及市场预测程序。
14.与各对手酒店销售部及当地媒体及主要旅游业建立良好关系，以便日后顺利开展工作；
15.与财务经理、客房经理及前厅经理协商，完善团体接待程序及控制方案（特别考虑对销售、前台、收银等人员的监控方案）； 8.资料，结合本部门的实际情况，编写出销售部的各岗位、16.制订筹建期及开业推广销售方案及预算，确定市场推广计划、销售计划、公关广告计划等，对销售人员进行客源市场划分及工作安排，并确定相关促销方案（必须包括商务、政府部门、银行业、旅游业等）；
广及销售工作，包括邮寄、传真、电子邮件、因特网、电视及报纸广告、国际及国内旅游展销会等，签订大量商务及旅游业和约，为酒店试业及开业奠定客源基础，以期在市场竞争中掌握主动。
18.与客务部、餐饮部讨论接待重要客人的服务程序，报执行总经理审批后归入本部的工作政策与程序之文件中； 19.与电脑部、前台及财务部完成酒店开业后各种报表及数据在酒店电脑 系统的建立，特别是市场部所需的各种统计数据；
接待程序，酒店开业典礼并准备感谢信及建立联系。20.与各部门协调，筹办酒店开业典礼，确认佳宾名单及安排17.至少在酒店开业前3个月，根据计划全面展开大量市场推 公共关系部（隶属销售经理）
1.与市场推广及销售总监及执行总经理确定酒店标志、字体，酒店主体色调、所有客房、餐饮娱乐部门设施的的标志、名称，酒店内部各种指示牌的设计图案（CI OR VI设计）等，报总经理审批；
2.了解当地广告、印刷市场情况；
3.协助各部门美术制作，包括所有酒店对客印刷品及宣传品；
4.设计酒店报纸、电视广告，及主要口岸广告牌； 5.参与筹建期酒店内部装饰及摆设设计； 6.与本地及主要客源城市各宣传媒体、政府部门等建立良好合作关系，提供各种酒店消息，争取筹建期多见报多暴光，提高酒店良性知名度；
7.按酒店规定的预算，列出酒店各种宣传广告所需媒体及费用明细报市场推广及销售总监和执行总经理审批。
8.设计及审定酒店各种印刷品的颜色及排版等，报销售经理和总经理审批。
9.策划酒店开业典礼的整个程序，预算被邀请参加典礼之政府部门及其它人员名单，待审批后负责与销售部派发请柬。
1 低星级酒店员工培训现状
截止2010年底, 青岛地区共有125家三星级及以下酒店。大多数三星级酒店在人力资源部或人事部下设相应的培训部或培训人员, 负责酒店常规的培训计划、组织和管理。二星及以下酒店鲜有专门设置的培训部门。
尽管有些酒店未设置专门的培训部门, 但面对日益激烈的市场“软实力”的竞争, 各大酒店并未放松对基层员工的培训。酒店对于员工的培训一般有以下几种方式:
1.1 基层员工的培训
酒店基层员工的来源主要有两个方面, 一个是技校、大中专院校的实习生及毕业生, 一个是以社会招工的形式进入到酒店的员工。
对于基层员工的培训主要是入职培训 (或称之为岗前培训) 和专业岗位培训。入职培训 (岗前培训) 为短期脱岗培训。培训内容涉及酒店主要发展情况、酒店各个职能部门的设置及具体职能、对于员工在仪容仪表以及待人接物方面的礼仪要求等内容。
正式上岗之后, 酒店的基层管理人员 (领班、主管) 会根据工作需要或员工在操作技能上的欠缺有计划、有目的、有针对性地进行专项培训。这类培训通常是在部门工作结束后, 利用员工的休息时间进行的。
1.2 管理层的培训
1.2.1 基层管理者
酒店的基层管理者主要是指具有督导管理能力的领班和主管。对于在工作中起着桥梁作用的这部分人群, 除了要注重专业能力的培养还要加强他们对人际关系能力的培养。
青岛地区多数酒店的领班和主管有熟练的操作能力, 在酒店工作时间比较长, 毕业于省内各大中专院校的相关专业。对于这部分员工的培训, 培训师主要由酒店内部的中高层管理人员担任, 主要侧重于管理意识以及管理技巧的培养。
1.2.2 中高层管理者
对于酒店的中高层管理人员, 对其思维能力的要求更高一些, 旨在通过培训提高其综合素质。对于已经身在其位或即将就位的中高层管理者, 酒店会为其提供外出学习受训的机会, 以满足酒店目前未能满足的能力拔高提升培训。
2 低星级酒店培训管理中存在的问题
通过对青岛地区多家酒店的走访、调查, 酒店在培训管理中存在着多方面的问题, 主要体现在以下两个方面。
2.1 酒店在培训计划制定中存在的问题
2.1.1 酒店培训计划制定不完善
青岛地区多家低星级酒店至今未建立明确的人力资源规划培训体系, 在培训管理中无法针对性地对酒店员工进行培训规划, 培训往往是被动展开, 始终处于无系统状态。
2.1.2 缺乏培训效果评估
虽然经过了培训, 但却往往未取得理想效果。主要是因为在培训的实施过程中, 酒店没有进行后续的跟踪和评估。这样的做法只会使培训流于形式, 最终无法达到预期的目的。同时由于忽视对培训效果的评估, 无法掌握员工的真实水平, 导致下一阶段的培训目标无法实现, 如此恶性循环, 不仅使培训失去了意义, 也让员工对培训变得抵触。
2.1.3 缺乏有效的奖惩制度
有了培训的规定, 却没有规范的制度保障。酒店每次出席培训的人员寥寥无几, 酒店规定了各部门清查人数, 可查完之后却没有任何反馈, 也未曾见过任何的奖惩, 甚至连点名批评都不曾有过。在这种环境下, 员工失去了参与培训的主动性和积极性。
2.1.4 培训团队建设滞后
酒店要想培训出优秀的员工必须要有一支优秀的培训团队, 要有优秀的培训师。而现实中低星级酒店的培训人员大多是依靠自己以往的工作经验, 他们自身的能力多少年来一直停滞于某个水平, 因此他们无法适应快速发展的酒店业对于人员的培训需求。另一方面, 由于资金原因, 在引进优秀培训人员等方面也十分有限。
2.2 员工培训出现的问题
基层员工培训出现的问题主要包括:
2.2.1 员工缺乏再学习的能力
在入职培训阶段, 笔者发现部分员工在培训期间打瞌睡、注意力不集中、不做任何笔记 (培训师在培训前已经强调过需要做笔记) 、不配合培训师的任何提问、恶意搞笑等等。入职后, 对于专业知识及能力的培训大家也能逃就逃, 不参加最好。例如, 客房部安排的初级客房英语培训, 通知大家下班后准时参加, 大家一片怨声载道, 抱怨耽误自己的休息时间。下班后, 大家径自回家, 没人理会培训这件事情。
以上所反映出的问题, 恰恰说明了酒店基层员工素质偏低, 缺乏再学习的能力, 对未来没有明确的目标, 对自己的职业发展没有明确的定位。
2.2.2 员工缺乏参与的意识
既然缺乏再学习的能力, 也在一定程度上意味着, 基层员工没有培训的需求, 或者说他们认为人力资源部安排的培训不符合他们的需求。老旧的思维观念仍然在一定程度上影响着基层的部分员工, 他们认为只要按时上下班, 不违反酒店规定, 完成每天安排的工作就可以。例如, 对于客房部的员工, 工作时间几乎很难见到客人, 并且由于年龄、学历的原因, 即使见到客人她们也往往是一笑了之, 她们几乎没有要与客人交流的愿望。她们认为客人如果遇到困难, 领班、主管甚至是经理会主动来解决。所以, 培训对她们来说毫无意义可言。
2.2.3 员工流动性大
因为薪酬、劳动强度等问题, 酒店业是个人员流动比较频繁的行业。许多人在进入酒店前, 就是抱着试试看, 不行就跳槽的心理, 所以对酒店给予的培训机会都不会加以珍惜。
例如, 笔者调查的XX酒店在入职培训结束后就有两名保安部的员工因为薪资原因另谋东家;正式入职两周后, 因为宿舍的原因有两名员工离开了酒店。同期入职的10人, 在3个月后共计4人离开, 员工流失率高达25%。同样, 面对较高的跳槽率, 酒店也不希望“为她人做嫁衣裳”, 因此对基层员工酒店以培训实用性技能为主, 其他较为高级、规范的培训只是针对酒店的中高层管理者。
此外, 在酒店中, 笔者发现了部分中基层管理者管理水平不高, 不仅仅表现在人际关系的处理方面, 甚至连最基本的知识、操作技能都不如普通员工。某日几位外国客人到中餐厅就餐, 该餐厅无人 (包括了在场的部门经理) 能与客人进行正常的交流, 导致了客人连连摇头叹息, 败兴而归。为何出现如此尴尬的情形, 据悉某些酒店的基层管理者是“熬出来”的。在酒店员工中有这样一句话“三年一个主管, 五年一个经理。不论你有没有能力, 只要你在酒店里资历够老, 你就能步步高升。”面对这部分管理者酒店在对其进行培训的时候往往忽视了培训安排的是否合理、是否到位。只注意到了其在职位上的发展, 却忽视了其在能力上的提升。
3 低星级酒店培训管理再建设
培训管理是一项系统工程, 要想使酒店的培训管理真正发挥出其效益, 就必须对以往的培训理念、培训体系进行改革。
3.1 改进培训制度
目前低星级酒店的培训主要是传统的“帮、传、带”, 虽然此种方式简便、快捷, 但是标准和水平很难统一, 所以容易出现服务标准不统一的结果。为此, 酒店首先要考虑的就是改进原有的培训制度。
3.1.1 严格培训考核制度
为了切实保证员工的服务水平与质量, 防止出现员工不经过考核就上岗的情况, 酒店相应培训机构应该做好培训的监督和管理, 建立严格的培训考核制度, 坚决杜绝考核不合格或不经过考核直接上岗的情况。
3.1.2 完善员工培训手册
在员工入职培训时, 将印有培训内容的手册发给员工。每次培训之后, 要有相应人员对其进行检查, 并记录成绩。建立员工培训手册, 有利于酒店及时掌握员工参与培训的情况及培训取得的效果。
3.1.3 利用信息化完善培训制度
在信息技术高速发展的今天, 原有的培训档案管理已经给酒店的培训工作带来了极大的不便, 因此酒店应该建立相应的电子信息管理系统, 以便于加强酒店的培训管理。
3.2 改革培训体系
酒店要把培训与酒店业务、效益联系起来, 根据酒店员工的流动率、酒店人员的需求量、供给量等数据, 制定出不同时期、不同层级员工的培训规划。根据员工的需求以及其现实的水平, 将其分成几个层级, 避免同一培训课堂中出现知识、能力差别太大的现象。这样才能达到相应的培训效果。同时制定完善的培训效果评估体系, 培训部门需要将培训的最终效果通过各种途径或形式反映出来。针对培训过程中或培训完成后所反映出的问题, 酒店还需要建立有效的奖惩以及监督制度。
此外, 在培训方法中, 酒店也要因材施教, 避免长期只使用一种方法。对于在培训中使用的培训方法, 可以根据培训内容的不同选择。对于知识性、理论性较强的课程, 可以采用课堂讲授法;对于技能性的培训, 采用演示+操作指导的方式;对于一些认知类的课程, 可采用体验式教学法+活动游戏的方式。
人员培训作为酒店人力资源管理能力的重要职能之一, 对酒店的生存和发展起着重要的作用。建立有效的培训体系有利于酒店培训的顺利进行, 同时可以激励员工的学习积极性, 推进酒店向学习型酒店转化。一套行之有效的培训体系, 将给酒店带来无限的发展生机。
参考文献
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[2]叶苏平.对酒店培训体系的新认识[J].东北财经大学学报, 2003, (01) .
[3]魏洁文.饭店培训体系的问题与对策[J].饭店现代化, 2004, (05) .
[4]高敬业.关于培训的几个概念[J].中华品牌管理网.
