呼叫中心全面质量管理

呼叫中心全面质量管理（共9篇）

呼叫中心全面质量管理 篇1

为推动全面质量管理知识普及教育工作更加广泛深入的开展，切实提高员工质量意识和综合素质，根据新疆油田公司基础管理工程实施方案总体要求，2012年10月15日至10月19日，生产服务中心按照工程技术研究院人事部门安排，积极参加了由思博戴尔培训中心举办的《2012年全面质量管理知识普及教育培训》。这次的培训由国国际注册管理咨询师（CMC）、国家级讲师、中企联特聘质量管理专家马克勤为我们讲解。培训课程安排紧密，授课内容丰富，主要讲解全面质量管理的基本概念和原理；实施与推进中的5S活动、QC小组活动、精益管理以及六西格玛管理；工具方法中质量工具的概念、统计技术基础、数据收集及分析等重要内容。授课老师具有针对性地做到有的放矢，理论联系实际。并结合国内、国际上先进的全面质量管理方法和管理理念进行了深入探讨。经过5天的专业培训，生产服务中心4名参加培训人员认真学习，积极参与组织讨论，并且能够在培训结束后的生产例会中，在中心全体员工范围内积极开展宣传教育工作，加大了此项活动的宣传教育力度。在11月29日全院组织的《全面质量管管理知识》普及教育培训考试中，4名培训人员顺利地通过了考试，此次培训活动取得了较好的效果。

为了做好全面质量管理工作，生产服务中心从2012年初开始，就开展了全员参与的质量安全管理活动。主要采取的措施有：

1、分级细化院下达的每月安全质量检查到每周一次，并将检查结果及时上

报到院内二级网站；

2、主管领导定期巡检，结合各班组日常工作中的自检自查，不断提高发现新问题的能力，及时整改；

3、在每周生产例会中进行安全、质量、生产情况通报，集思广义，完善整改措施；

4、根据各部门、班组的工作内容区别，完善各项质量安全管理制度，修订岗位职责，操作规范；

5、加强员工的理论学习，制定冬季培训计划，深化质量管理知识的理解。通过上述各项措施的实施，不断增进了全体员工的质量安全意识。截止到2012年12月上旬，生产服务中在所有员工的共同努力下，圆满地完成了2012年院下达的各项生产任务。

生产服务中心

呼叫中心全面质量管理 篇2

一、实施全面预算管理的必要性

(一)严峻经济形势的必然选择。

常言道,凡事预则立,不预则废。预算是现代化企业不可或缺的重要管理模式。交通站场中心下属的多数企业,经过近十年的快速发展,已从过去的创立期、成长期发展到现在的成熟期,经济增长速度都有不同程度的有所放缓。特别是客运板块,从过去飞速发展的蓝海领域走到目前市场竞争异常激烈的红海领域,而且随着城市轻轨及高铁的高速发展,公路客运市场正受到不断的蚕食,而且这种威胁还会随着铁路网络的不断完善而逐渐加剧。在如此严峻的经济形势下,只能不断强化内部管理,向精细化管理要效益,因此全面预算管理就成了必然的选择。

(二)战略方针及管理思想的转型。

战略目标的制定更多的是由企业所处的发展阶段所决定,而不以人的意志为转移,人的主观能动性更多的是影响事物的进程,优化及推动事物的发展。企业高速发展阶段对应的是以业务发展为导向的战略方针,而成熟阶段对应的则应该是全面预算管理为导向的战略方针。经济高速发展能有效掩盖一切矛盾,发展速度一旦放缓则会暴露管理中存在的很多问题,目前解决问题的有效方法就是从过去大刀阔斧以业务发展为中心的管理思路转向以全面预算管理为中心的精细化管理,向精细化管理要效益,靠精细化管理创品牌,从而实现企业的持续、健康发展!

二、全面预算管理的实施

(一)全面预算管理机构的设置:

全面预算管理作为企业全过程、全方位及全员参与的一项重大管理活动,要处理的事情相当复杂,而且涉及到各种错综复杂的人际关系,对管理工作的时效性、准确性、执行力都有较高的要求,这就要求交通站场中心及下属单位都要建立专门的机构(人员可由各层级主管领导及部门负责人组成),交通站场中心设立预算管理委员会,下属单位则设立预算管理小组,从不同层级履行管理职责。

(二)全面预算编制的实施方法:

现以财务预算为例阐述一些预算编制的实施方法。财务预算的编制是遵循“收入-费用=利润”这一会计等式的,相对应的有三种方法:第一种是以利润为导向,交通站场中心先确定年度利润,收入及费用由下属单位自行测算,最终确定以利润及收入为考核指标。这种方法的优势是简单易行,但也有一定的不足:1.只要利润达标,收入及费用都有很大的可操作性及可利用性;2.预算编制时为达到上级利润要求,往往不切实际调低费用预算,进而实现降低收入指标考核压力的目的;3.费用预算通常形同虚设,严重损害了预算管理的严肃性。第二种是以正常的方式测算收入及费用,最后顺理成章计算出利润。这种方法的最大缺陷在于完全忽略了人的主观能动性和创造性,所谓正常的测算方式往往忽略了对压力因素的全面考虑。第三种则是以上两种的结合,首先用正常的方式测算出自然状态下的利润数,然后与目标利润数进行比较,在相差不大的情况下,以目标利润数为中心对收入和费用进行微调,最终确认收入、费用、利润同时作为考核依据,并要求对其进行严谨的细化。方法三的关键难点在于:如果自然状态下测算出的利润数与目标利润数相差较大,怎么办?最好的方法就是成立专门的项目组,就专门的项目去创收、去补缺、去纳入考核,而不能采取笼统分摊分派的做法,这样容易破坏整盘预算管理的有效实施。交通站场中心目前较适用于第三种方法,同时要特别加强费用预算管理并真正落到实处。

(三)全面预算的编制流程:

全面预算的编制流程通常有三种:第一种是自上而下的方法,交通站场中心制定预算方案,下属单位仅负责执行,体现的是集权思想及战略导向,没有协商的余地,影响了下属单位强化管理的积极性。第二种是自下而上的方法,下属单位制定预算方案,交通站场中心审批,体现的是民主思想及自由发展导向。第三种方法为以上两种方法的有机结合,交通站场中心目前采用的就是这种方法,关键是如何实现更加高效管理,为整个预算管理打好头炮。我们不妨借鉴中央政府预算的编制方法:中央部门预算从基层预算单位编起,逐级汇总,最后上报财政部审核,最终由全国人大批准后实施。由于层级相当多,对工作效率有较高要求。中央部门预算实际上属于第三种方法,但它采用的是“二上二下”的编制流程,如果交通站场中心以之为参考,则相对应的流程就是“一上”:下属单位按照预算编制通知的精神和要求,编制预算建议数,报交通站场中心财务部;“一下”:交通站场中心财务部对各下属单位上报的预算建议数进行审核、平衡,汇总后形成初步的预算方案报交通站场中心主管领导,经同意后向各下属单位下达预算控制限额;“二上”:下属单位根据预算控制限额再次编制预算草案上报交通站场中心财务部,最后提交交通站场中心党政联席会议审议;“二下”:交通站场中心财务部根据交通站场中心党政联席会议批准的预算草案批复下属单位预算,最后以制度文件的形式下达下一年度预算。

“二上二下”的编制方法有以下优点:1.流程简单清晰,效率极高;2.如此简单的流程实际上是启动了倒逼机制,迫使交通站场中心与下属单位之间,下属单位各职能部门之间,必须进行充分的沟通,将后续问题解决在源头;3.避免了反复上报及下达所造成的不信任感,经过科学论证、调研及沟通后一锤定音。

(四)全面预算的执行和控制:

全面预算执行与控制的具体内容包括全面预算的分解、执行和调整:1.分解:预算一经批复下达,下属单位需将年度预算细分为月份和季度预算,应遵循两大原则:(1)谁可控谁承担,责任到部门甚至个人,从而将各项收入及费用任务层层落实;(2)指标分解的合理性及科学性,严禁不按行业特性、不顾经济指标的季节因素,不分青红皂白地实行平均主义分解。2.执行:交通站场中心的预算管理委员会及下属单位各预算管理小组均应当建立预算执行情况分析制度,定期召开预算执行分析会议,通报预算执行情况,研究、解决预算执行中存在的问题,提出改进措施。3.调整:交通站场中心下达的预算,原则上不予调整。但下属单位在执行中由于市场环境、经营条件、政策法规等发生重大变化,致使预算的编制基础发生了变化,或者将导致预算执行结果产生重大偏差的,可以调整预算,但应当履行严格的审批程序。

(五)全面预算的考核:

1.交通站场中心应当建立严格的预算执行考核机制,对各预算执行单位和个人进行考核,切实做到奖惩分明。下属单位中层及以上适合以全面预算为基础的业绩考核,其他人员则适合以员工行为守则及岗位职责为基础的日常考核。2.交通站场中心预算委员会应定期将各预算执行单位负责人签字上报的预算执行报告和已掌握的动态监控信息进行核对,以确认完成情况;3.必要时,实行预算执行情况内部审计制度。

三、全面预算管理可能存在的风险

(一)定位风险:

全面预算管理主要体现一个“全”字,即全方位、全角度以至全员进行。因此,真正实施与落实的难度相当大,很多企业往往是有始无终,最后不了了之。一旦定位为全面预算,就必须把它放在一个很高的高度,在人力、物力、财力上给予充分的保障,当然,它会带来更高的回报。否则简单易行的预算管理反而更易于贯彻与实施、更加有利于粗放型的管理方式。

(二)执行力风险:

有了准确的定位以后,成功的关键就落在执行力上面,而这也往往是最困难的,很多企业最终不了了之的主要原因就是执行力的问题。这里面既有源头上及大方向上筹划不周密导致后面无法进一步执行落实的原因,也有具体执行者的素质不能满足管理要求的因素。

(三)理解与支持风险:

一项大的方针政策实施如果得到下属单位领导层的真正理解与衷心支持(解决了领导力问题),那么成功的概率是较高的,如果同时得到中层干部的真正理解与衷心支持(解决了执行力问题),那么事情往往能办得较圆满,实现最初预定的目标。预算管理无形中是加大了对下属单位的约束力,而这种先进的管理方法带来的好处又难以在短期内体现,故容易引起下属单位的抵触心理,甚至破坏交通站场中心整体的凝聚力和向心力。

四、解决措施

(一)以制度作保障。

一旦给全面预算管理较高的定位,则必须给予充分的重视,并赋予预算管理委员会足够的权限。同时建立切实的制度保障(包括完善已有的管理制度),例如:1.建立预算执行情况分析制度,每月定期召开分析会议;2.建立预算报数考核规定,比如下属单位收入最终核定数比第一稿报送数高出5%以上,并且最终完成了核定数,那么将纳入考核的扣分项目,从而保证下属单位第一稿报数就必须详实,避免反复的讨价还价,导致降低了工作效率。总之,没有制度保障,预算管理久而久之最终就会变成不了了之。

(二)以人力和科技为抓手。

各下属单位需有意识调配精兵强将参与预算管理,既锻炼队伍又储备人才,最重要的是保障执行力。由于全面预算对管理能力及数据处理能力都有很高要求,完全依靠人力是很难做好的,故可借助现代科技进行协助,比如财务软件系统、智能办公系统等,都有助于做到事半功倍。

(三)以奖惩激发积极性。

全面预算管理的最终目标是推动企业的发展,同时各层级人员都能享受企业发展的成果。以此为基础,建立起切实有效的奖罚制度,最终必会受到各级管理人员的衷心拥护,从而有利于且面预算管理工作的深入开展。

五、未来业绩考核改革方向建议

交通站场中心下属单位目前业绩考核主要包括业务指标和财务指标等,其中财务指标的权重超过一半以上,而财务指标又主要包括收入、利润两项。目前的业绩考核体系尚未解决以下问题:1.下属单位中谁的真实贡献最大:因为每个单位国家为其投入的资金及它自身所控制的经济资源都存在很大差别,因此并不能单纯以利润来区分贡献度;2.下属单位中谁的经营效率最高:即使是净资产收益率或是其他常用指标,都无法对此作出准确、有效的结论;3.如何做到与同行业单位的有效对比:由于资产结构和经营模式的差异,如果想和交通集团或是二汽等兄弟单位对比,也是相当困难的。

国资委目前对央企的业绩考核主要是经济增加值指标(EVA),其简化公式:经济增加值=税后净营业利润-资本成本(此指标涉及到利息支出、研发费用调整项、非经常性收益调整项、所有者权益、负债、在建工程等等)。其最大的优点就是考虑了资本成本,同时鼓励了企业放眼未来进行长远规划,对企业的非经常性收益(如营业外收入)也有合理而中肯的评价。总体上经济增加值的业绩评价方法可以避免会计利润存在的局限性,有利于消除或降低企业盈余管理的动机和机会,兼顾了资本投入与产出效益,有利于促进资源合理配置和提高资本使用效率,控制财务风险,可以成为交通站场中心未来业绩考核改革的方向。

参考文献

[1]崔恒耀.关于企业实施全面预算管理的思考[J].行政事业资产与财务,2012(11)

呼叫中心全面质量管理 篇3

物流业是融合运输、仓储、货代、信息等产业的复合型服务业，是支撑国民经济发展的基础性、战略性产业。加快发展现代物流业，对于促进产业结构调整、转变发展方式、提高国民经济竞争力和建设生态文明具有重要意义。

规划指出，到2020年，我国要基本建立布局合理、技术先进、便捷高效、绿色环保、安全有序的现代物流服务体系，物流的社会化、专业化水平进一步提升，物流企业竞争力显著增强，物流基础设施及运作方式衔接更加顺畅，物流整体运行效率显著提高，全社会物流总费用与国内生产总值的比率由2013年的18%下降到16%左右，物流业对国民经济的支撑和保障能力进一步增强。

未来物流业发展的重点，一是着力降低物流成本。要打破条块分割和地区封锁，减少行政干预，清理和废除妨碍全国统一市场和公平竞争的各种规定和做法，建立统一开放、竞争有序的全国物流服务市场。二是着力提升物流企业规模化、集约化水平。鼓励物流企业通过参股控股、兼并重组、协作联盟等方式做大做强，形成一批技术水平先进、主营业务突出、核心竞争力强的大型现代物流企业集团，通过规模化经营提高物流服务的一体化、网络化水平，形成大小物流企业共同发展的良好态势。三是着力加强物流基础设施网络建设。推进综合交通运输体系建设，合理规划布局物流基础设施，完善综合运输通道和交通枢纽节点布局，构建便捷、高效的物流基础设施网络，促进多种运输方式顺畅衔接和高效中转，提升物流体系综合能力。

发展物流业面临的主要任务，一是大力提升物流社会化、专业化水平。鼓励制造企业分离外包物流业务，促进企业内部物流需求社会化。二是进一步加强物流信息化建设。加强北斗导航、物联网、云计算、大数据、移动互联等先进信息技术在物流领域的应用。加快企业物流信息系统建设，发挥核心物流企业整合能力，打通物流信息链，实现物流信息全程可追踪。三是推进物流技术装备现代化。加强物流核心技术和装备研发，推动关键技术装备产业化，鼓励物流企业采用先进适用技术和装备。四是加强物流标准化建设。加紧编制并组织实施物流标准中长期规划，完善物流标准体系。五是推进区域物流协调发展。落实国家区域发展整体战略和产业布局调整优化的要求，继续发挥全国性物流节点城市和区域性物流节点城市的辐射带动作用，推动区域物流协调发展。六是积极推动国际物流发展。加强枢纽港口、机场、铁路、公路等各类口岸物流基础设施建设。以重点开发开放试验区为先导，结合发展边境贸易，加强与周边国家和地区的跨境物流体系和走廊建设，加快物流基础设施互联互通，形成一批国际货运枢纽，增强进出口货物集散能力。七是大力发展绿色物流。优化运输结构，合理配置各类运输方式，提高铁路和水路运输比重，促进节能减排。

呼叫中心全面质量管理 篇4

独李中心校依据县局三政教发（2012）042号《三原教育局关于对全镇幼儿园和校车安全管理进行全面检查的通知》的精神，科学安排，统一部署，利用两天时间对辖区所有公、民办幼儿园的各项工作进行全面检查，现就检查情况报告如下：

一、学习文件，成立检查领导小组，确保检查工作的顺利进行。

接到县局文件后，中心校首先组织班子成员认真学习文件内容，领会文件精神，通过分析，研究全镇实际，提出检查的要求，并成立以毛鹏校长为组长，班子成员为成员的领导小组，统一安排本次检查的具体工作，接着及时召开公、民办幼儿园园长会议，将县局文件转发各园并安排检查相关事宜，并要求各幼儿园在吃透文件的基础上，先自查本园，再形成自查报告，上报中心校。第三，中心校依据各园情况，再深入各园逐项排查，在检查中对发现的问题，提出整改要求和时限，收到了好的效果。

二、检查情况

1、整体情况

绝大多数幼儿园能依据幼儿园管理的要求，切实加强园务管理，制度制定科学合理，应急预案的建立基本完善，幼儿活动场所做到了安全、舒适。园舍及内部设施设备无安全隐患，消防设施配备齐全，消防通道畅通，除个别学校附设学前班正在安装视频监控外，绝大多数幼儿园已安装视频监控设备，凡有灶的幼儿园能做好饮食卫生及疾病的防控安全，坚持了晨检制度，卫生管理制度齐全，应急预案完善，符合要求，在校车管理上，育苗幼儿园校车手续齐全，做到了出车不超载，不超速，认真填好出车日志，接送安全，小贝贝幼儿园校车手续正在办理之中，王马小天鹅幼儿园校车出车严格落实县局要求，接送制度健全。各幼儿园能坚持寓教于乐，积极开展行之有效的幼儿安全教育活动，确保幼儿教育的健康发展。

2、存在问题。

①个别幼儿园安全管理机构不够健全。

②个别幼儿园安全管理制度不够齐全，突发事件的应急预案不够具体、详细；幼儿园治安保卫及应急队伍建设不到位。

③贺段小学幼儿活动场地地面凹凸不平；小贝贝幼儿园活动器械下方地面不够软化；育苗幼儿园室内电线老化，线路明头太多；独李中心幼儿园幼儿活动组织太松散。

④各幼儿园均未办理卫生许可证，购物索证索票严重缺失，坚持不够；个别幼儿园食堂卫生太差；无留样制度，留样食品时限不够，各开灶幼儿园均未与采购食品人员签订安全责任协议书。

⑤校车方面，警校联管制度不健全，个别幼儿园校车手续不全，偶有超载现象发生。

三、整改意见及措施

中心校排查后，依据各幼儿园存在的不同问题，提出限时整改的具体要求，并针对各自存在的问题，及时下发限时整改通知书，各幼儿园能诚恳接受检查组的意见并表示及时整改，确保各项工作的顺利实施。

独李中心校

呼叫中心全面质量管理 篇5

全面推进农村青年中心建设

团东海县委

东海县青年中心建设以服务农村青年增收成才、引导城区青年健康消费为工作重点，坚持走社会化、市场化的路子，广泛吸纳区域内外的各种社会资源，努力探索地方特色的青年中心建设模式和运转机制，取得了一定的成效。目前，全县已建成青年中心28个，涵盖了全县22个乡镇和4个社区。发展会员8258人，会员单位26家。具体做法是：

一、高度重视，抓好青年中心组织架构建设

青年中心既是共青团组织服务青少年的一种模式，也是新时期团组织建设的一种新型方式。为加速推进青年中心建设，我们成立了由团县委书记任组长，机关、工商、文化、城管、交通等部门团委书记为成员的青年中心建设推进小组，明确每人的职责，身体力行的推进各项工作。各乡镇也相应成立了青年中心建设筹备小组，成员由各专业协会会长、具有较大影响力的党、团组织负责人和有专业特长、积极进取的青年组成，负责青年中心建设的筹备工作。青年中心建成后，筹备小组成员直接转为青年中心理事会成员，进一步提高青年中心组织的影响力和凝聚力，也有利于青年中

心各项工作的顺利开展。

二、创新思路，抓好青年中心活动阵地建设

青年中心推进小组成立后做的第一件事就是抓阵地建设。针对城市、社区、乡镇的不同特点，我们制定了不同的推进措施。在城市，我们加强与企业合作，建立了全省第一个中国移动青年中心，从原有的移动书屋升级到现在的移动青年中心示范点。在社区，因为我县城区面积较小，我们没有在社区成立青年中心，而是依托社区活动室成立了青年中心社区服务站。在乡镇，一方面我们重点发展乡镇文化站，通过考核达到青年中心建设标准的，给予1000元奖励资金，并任命文化站站长为乡镇青年中心副理事长，另一方面与县移动公司合作，在东海县各乡镇建设中国移动农村“青年中心”，添置书籍电脑等设备，主要为农村青年提供图书阅览、信息服务、移动业务办理等多项功能，同时也为乡镇团委活动提供一定的经费支持，现已建成此类青年中心19家。

三、整合资源，抓好青年中心个人和单位会员的发展 共青团的资源非常丰富，发展青年中心关键是如何把现有的资源整合利用起来。然而共青团干部大部分存在年龄轻、工作阅历少、经济工作经验缺乏等弱点，资源整合的难度较大。为解决这一问题，同时也为了锻炼团干，我们在发展青年中心会员单位时大力倡导陌生拜访、15分钟说服等营销方式，要求团委机关和青年中心建设推进小组的成员每人

至少要发展一家会员单位。为了建立青年中心长远的自主运作机制和充分发挥青年中心服务青年、支持团委的功效，我们坚持市场化运作，靠服务来吸引和保持青年中心会员单位。首先我们严格控制青年中心会员单位的数量和质量，同行业中会员单位最多2家，其次我们给每家会员单位提供“青年中心会员单位”标识牌，每月印发一次会员单位优惠信息，通过报纸邮送渠道发放，帮助会员单位扩大影响。在建立会员单位和个人会员的青年中心体系的过程中，我们不仅没投入一分钱，并且还获得了一定的收入。东海县青年中心现有会员单位近30家，服务内容涉及餐饮、住宿、健身、娱乐、文化、通信等10余个消费行业。已形成商家踊跃申请加入，而我们根据标准严格取舍的发展局面。在青年卡的发行上，我们采取了先发展会员单位后发展会员的方式。即确定首批青年中心会员单位后，立即制作青年中心宣传彩页，充分利用电视、展板等各种平面和立体媒体广泛宣传“青年卡”，然后才开始发展会员的模式，取得了很好的效果。青年卡发行首日就有500多人提出申请，目前已发展个人会员近万名。

四、完善制度，抓好青年中心的长效和自主管理

为了确保青年中心的规范运转和可持续发展，我们首先完善管理制度，健全内部管理运行机制，实施了青年中心理事会、部门、会员单位三级管理，制订了《东海县青年中心章程》、《内部管理制度》、《会员管理办法》、《会员手册》、《各

部门工作职责》、《会员单位服务承诺》、《会员单位服务流程图》等12文件并严格执行。其次完善考核制度，定期考核每个会员单位，考核结果优秀给予免费宣传版面奖励，并成立团支部，允许佩带团徽上岗，现在东海青年中心已有移动公司、地王大药房、五星电器等单位实行佩带团徽上岗制度。三是完善信息传递制度，定期召开由团委、会员单位、青年卡会员等人员组成的理事会、会员代表会，听取各方面的意见。同时为增加青年卡的使用率，我们开展了吉祥号码拍卖、会员卡号抽奖等活动，拍卖所得款项全部捐给希望工程。另外还在每个季度联系会员单位开展“青年卡狂欢日”，为青年卡用户提供的折扣最低达到3折。通过这些活动，青年卡会员得到了实惠，青年中心也扩大了影响，有力的凝聚了人心。

青年中心建设是一项长期性的工作，各项建设是一个系统的、动态的课题，应当顺应社会发展和青年需求而变化。我县的青年中心建设在以后的工作中，将会继续坚持以“边建设、边完善、边发展”为理念，不断探索有特点的青年中心发展模式，不断完善青年中心各种硬、软件设施，制定良好的发展、运作机制，完善和丰富功能，将青年中心建设成为服务功能强大、信息交流便捷、管理模式科学、市场运作灵敏的青年活动、交流的新型平台。

呼叫中心全面质量管理 篇6

一、学校概况

谯城区十八里镇中心小学位于十八里镇集东，创建于1949年，与新中国同龄，占地1万余m2，南有311国道交通便捷，北邻汤汤涡水，环境优雅。2004年由台塑集团王永庆先生捐资兴建标准教育楼一座，建筑面积达1370m2，工程价款连同省市区三级配套资金92多万元，同年经省教育厅批准更名为亳州市谯城区十八里镇明德中心小学。2005年10月建成并经验收合格投入使用。现微机室、图书室、实验实、舞蹈室等配套设施齐全。现有在校生420名，教职工36人（含村小支教教师13人，新选招分配教师5人），其中高级教师26人，学历方面：本科21人，专科13人，中师2人。学校连年被评为镇全面工作先进单位，2010年被评为谯城区学校综治安全先进单位、区教育局教科研工作先进单位，2011年被综治委授予“安全文明校园”称号，是亳州师专毕业生实习基地之一。现将学校工作汇报如下：

二、师资队伍建设及素质教育实施情况

1、校长培训情况

吴炜校长，王杰仁、孙士贤二位副校长均已参加校长岗位培训、提高培训、第三轮继续教育校本培训。

2、在编不在岗核查和清理

为规范教师管理，按照上级工作要求，我们于2011年10月8日至10月10日对全镇各小学（含教学点）及幼儿园教职工在编不在岗情况进行了全面核查和清理。中心小学要求各单位实行校长（园长）负责制，对各单位教职工在编不在岗情况进行认真核查，实事求是，如实上报核查结果，并严明纪律，如发现弄虚作假，漏报瞒报的将严肃追究小学校长（园长）及相关责任人的责任。至2011年10月8日，十八里镇明德中心小学核编224人，刘凤云等17人选调进城任教；新招聘未入编教师7人，应在岗214人，现在岗200人，不在岗14人，其中借调抽调6人，病假8人，以上人员均有请假手续且已按要求备案。

3、素质教育实施情况

学校以新课程改革为契机，加强校本培训和校本教研，制定了《十八里镇明德中心小学校本培训实施方案》，提出了明确的目标与要求以及实施办法，制定了校本教研自修制度和奖惩制度。

学校在经费紧缺的情况下，克服困难，把有限的资金用到刀刃上，采取“走出去，请进来”的方式转变教师观念，提高实施素质教育的水平，培养骨干教师和学科带头人，采取“一帮一”、“结对子”，逐步提高全体教职工的教育教学能力。

（1）、抓校本培训，不断提高教师的业务能力。为适应基础教育改革与发展的新形势，我们加强对教师的考勤考绩管理。要求教职工认真学习教育科研理论。用科学的教育教学理论指导教学，用灵活的教学方法实施教学。积极推进基础教育改革，大力开展校本教研活动，努力实施“六个一”工程。即每位教师每周听一节课，每周写一篇教学反思，每周利用农远资源上一次课，每周与留守儿童进行一次交流，每学期读一本教育教学理论书，每学期撰写一篇教研成果作品。促使广大教师把教育理论与教学实践紧密结合起来，引导教师成长与成功。

（2）、实施经典诵读工程，积极开展“走出去，请进来”教研活动。近几年来，我校始终坚持“科研兴校”、“质量强校”的教育理念，围绕明德学校项目工程---经典古诗文诵读和研讨抓实抓好教研工作，定期开展古诗文教学大赛、国学知识大赛、古诗配画、经典诗文书法比赛和经典诵读活动，使得全体师生的综合素质不断提高，教育教学水平一年一个台阶，教学成绩稳步攀升。在2010年国家基础教育质量监测、语文教师素质测试和毕业班教学质量检测都取得了优异的成绩。2010年3月，我校被区教育局授予教研工作先进单位称号。2010年我镇有45篇教学成果作品获省、市、区级一二三等奖，并结集出版了《春天的足迹》一书。2011年再创佳绩，获市级教研成果评选一二三等奖21篇，区级教研成果奖32篇。实践证明，坚持走校本教研之路，有利于解决学校教育教学过程中出现的具体问题，更有利于从多角度、多方位促进教师的专业成长和学校的持续发展。

我们还积极开展“走出去，请进来”教研活动，选派教师和各校管理人员赴北京、合肥、淮北、阜阳、黄山等地学习和提高。2010年是我校市级课题的攻坚阶段，我们先后邀请青云中心小学王海燕、拂晓中心小学赵秋玲、蒋琳璐、夏侯小学李杰、佟茂峰、沈冉等老师到我校上观摩课、进行校际交流和研讨，这些活动的开展推动了我校的课题研究，促进了教师的专业成长。从而使教师逐步把激情带进课堂，把激励带进课堂，把趣味带进课堂，把现代技术带进课堂，提高了课堂教学的有效性。

（3）、强化教学反思，让教师在反思中成长和成功

要想让教师成长和成功，就要不断强化教师的反思意识。波斯纳说：“成长=经验+反思”。教育科研工作就是让教师对自己的教育实践和周围发生的教育现象进行反思，善于从中发现问题，对日常工作保持一份敏感的探索的习惯，不断地改进自己的工作并形成理性认识。我们在实践过程中，要求教师每天反思，并坚持写教育随笔，把有感而发的故事、棘手的问题、小小的案例、一时的顿悟都记下来，内容、形式不拘一格。资料的积累会为日后研究、总结提供丰富的素材，也能够促进教师反思意识与能力的发展。对于广大教师来说，日常教学实践和理性深入的反思是教育科研的基础；校本教研是对日常教学行为反思的提升；在教研中形成的方法、反思意识也有助于提高教师的反思能力。

（4）、开展“教学开放日”活动，办好家长学校。学校开展了“教学开放日”活动，家长或者是学生监护人可以在开放日进班听课，就孩子的学习和成长情况和老师进行交流。另外全镇还举行了中青年教师课堂教学基本功比赛、优质课评选、经典古诗文教学大赛、“教学能手”和“教学应用新星”评选等系列活动，推动了全校教研活动的蓬勃开展。

另外，我们学校开通了家校通服务，拓展了教育资源空间，鼓励家长积极参与，成立了家长学校，每学期召开1-2次家长会。在家长学校中，家长们积极学习教育理论，生活中用自己的言行，潜移默化地影响与教育孩子，及时沟通了解孩子的双边信息，并努力与学校配合做好教育工作，把单纯重视智育转为智育德育并重。只有家校联合担负起教育的任务，才能起到较好的教育效果。

三、积极推进标准化学校建设和特色学校建设。

围绕提高学生思想道德和科学文化水平这个中心,以优化育人环境为基础,以校风学风建设为核心,以全面提高学生素质为目的,努力建设丰富多彩、生动活泼、以国学经典为主旋律的特色校园文化。开展丰富多彩的文化艺术活动,促进学校精神文明建设。近年来,我们加强了学生各项活动的开展,举办了在阳光下成长文艺汇演、讲故事比赛、广播体操比赛、跳绳比赛、书画比赛、征文比赛等活动，让学生的情操得到了熏陶，为他们形成积极向上的人生观和价值观打下了良好的基础。

在校园显性文化方面，我们努力建设标志文化、园地文化、楼层文化、墙壁文化、道路文化、教室文化、办公室文化，让校园的每一面墙会说话,把内涵丰富的古诗辞句、富有指导性的文明用语布满学校的各个角落。构建热情奔放、蓬勃向上的操场文化,让校园内每一处空间都发挥最大的育人效应,给全校师生以强大震撼。学校将校园的绿化和文化建设相结合,引进了品质优良的花草苗木,铺设了草坪，并托物寓教,使“一草一木都含情,一山一石能说话”,在潜移默化中培养学生，树立高尚的人生观、价值观,使学生在浓厚的经典文化气息中热爱生命、确立志向、成长成材。

四、加强财务管理，努力改善办学条件。

我们不断完善财务制度，严格财经纪律，坚持财务公开和民主理财，充分发挥义保资金的使用效益。我们还积极争取资金，努力改善办学条件。在区局校安办的支持下，我们加固维修校舍1200M2，新建2000多平米。今年我们还将加大布局调整的力度，整合教育资源，提高办学效益。

五、安全教育工作常抓不懈。

我校都非常重视安全工作，积极争创安全文明校园，开展了文明礼貌教育、爱国主义教育和安全卫生教育，邀请西关交警中队的同志来校作交通安全报告，对学生进行了远离毒品教育等。“安全重于泰山”，抓好校园内外的治安环境管理，加强交通安全、消防安全、人身安全等教育，增强教职工和广大学生的安全意识，提高自我保护能力，各学校呈现出了良好的发展态势。

六、校园建设和规划

1、确立校风，端正教风、学风，把学校办成谯城区农村一流的完小。校风：明德、善学、求实、奉献；教风：爱生、乐学、务实、创新；学风：乐学、博习、精思、躬行。

2、“十二五”期间，将由镇政府牵头，行政村配合，尽力做好校园南部几家群众的搬迁工作，扩大校园面积，建成符合要求的规范操场，使学校的艺体活动开展的更好。

3、办好家长学校，加大宣传力度。利用家长学校这一桥梁，向学生家长或监护人交流子女教育的好方法和有关问题，倾听他们对学校工作的意见和建议，改进和推动学校工作。增设宣传栏，完善各项资料。利用展板、宣传栏加强宣传，让社会群众和周边学校更多更好地了解我校新校容、新校情，拓展教学资源空间，提高学校知名度。

4、绿化、美化校园。在校园扩充的基础上，统一规划，绿化、美化校园，要四季常青，鲜花满园。

5、抓好教育科研工作。以新课程改革为契机，培养教学骨干和学科带头人，今年已申报省级课题一项，争取多出成果，出好成果。

6、实施好“特困生”、“留守生”关爱工程。将“特困生”、“留守生”逐一登记造册，承包到老师，课外时间让老师定期进村入户，给他们家庭的温暖，为他们营造一个健康成长的环境。确保适龄生入学率达100%，不断巩固和提高两基水平。

七、存在问题

1、生源锐减。由于地处城乡结合部，工业园区建设进展迅猛，进城打工和外出务农大量增多，农村寄宿制学校没有能够实施，只是学生大量外流，是制约我镇基础教育发展的瓶颈之一，已是刻不容缓亟待解决的问题。

2、教师年龄结构极不合理。由于多年无新分配教师，我镇教师队伍年龄结构极不合理，老龄化现象严重，50岁以上教师近80%。实施素质教育的能力跟不上形势要求，有的与现在的要求相距甚远，是制约我镇基础教育发展的瓶颈之二。

3、学校标准化建设进程缓慢。由于拆迁工作进展不顺，人民群众不够理解支持，中心小学、于集小学、徐寨小学校园规划至今难以实施，特别是中心小学，已远远落后于谯城区其它中心小学。

呼叫中心全面质量管理 篇7

过去十年中,美国越来越关注为患者服务的质量和安全,包括整个运作的效率、收入效率等。不仅要给患者最好的医疗服务,而且要以最为廉价的方式来提供服务。因此质量控制的应用被运用到医疗服务业。两位专家此行目的是交换关于质量和安全的最佳医学实践,考察不同的医疗体系,利用不同的技术来提高工作效率,以满足质量和安全的要求。在本次研讨会上,北京协和医院放射科和芝加哥大学医学中心放射科对同一主题分别阐述本国做法,交流信息,相互学习,更好地提高医院对患者的服务质量。

记者:研讨会主题是全面质量管理优化,这里面说的“全面”,对放射科而言有哪些重要方面呢?

David:“全面”意味着我们要知道一个病人他所有的病例,包括他得的什么病,他是从哪个渠道进入的医疗系统,我们怎么样能够以最高的效率来获得最好的、正确的信息,而且这个过程要有效率、成本要低。要及时获得关于他疾病的信息,这些信息还要被正确的解读,这样才能给他一个最佳的服务。总体来说,我们这个“全面”,就是要给病人在最短的时间,用最低的价格,给他提供最好的服务。为了有效的提供高质量的服务,我们作为技术人员,要找到一个方式来很有效地获得关于病人和这个系统的数据。非常幸运在芝加哥大学,我们可以运用很多新技术,也能够开发新技术,这都是为了给病人提供最好的服务。

Gregory:而且这个“全面”还包括两个方面的观察:一是各环节负责人,包括给病人预约排期的人,给病人做评分的人,给病人做影像检查的人,这些人都要对质量负责;二是我们要用精益的管理来改进每个流程,包括直接或间接涉及病人的流程。

记者:全面的质量管理对于放射科最重要的是什么?

David:从质量管理的角度,包括三个重要方面:一是服务的质量;二是患者的安全,因为放射科有很多方面要注意病人安全的。如X光,让患者能在获得高质量图像前提下,同时获得最低的暴露量;三是效率,因为很多设备非常昂贵,而且很危险,所以我们的责任在于管理好这些设备。有时我们可以有好的设备,但是可能用的方式不对,检查到的信息不对;也可能病人需要使用设备时,并不能及时得到检查。所以我们说对于病人的情况,在合适的时间,以合适的方式,对他作出一个合适的检查。

Gregory:我们全面的质量管理的一个基本的原则就是要提供价值,要从患者的角度思考,患者到底想对他的身体健康中哪一点进行改善。

记者:研讨会中提到了一个交流平台,二位专家对这个交流平台的设想是什么?

Gregory:本次研讨会分两个议题,对于不同的议题,我们两位作为芝加哥大学代表,先展现我们的情况,然后中国的同行也谈谈他们的情况。我们尽量留出更多的时间,让所有的演讲者和参会者进行一个讨论,大家来共同讨论有哪些选项可以更好的改善服务。

David:我们芝加哥大学医学中心不仅在病人服务方面有很多专长,而且在医院运作方面也有我们的专长,包括建立医院、运作医院、管理医院。但是怎么样把我们这些专长应用到其他国家,则需要了解那个国家的文化和他们的体制。

记者:在芝加哥大学医学中心所有的设备是采用原厂维修还是第三方维修?

David:两者都用。设备购入之后是有原厂的保修期,过保修期后,我们会对这个设备进行评估,也会请厂家来修理一些大故障,用自己的团队做日常维护,这样会更加省钱。我们有一个由4个拥有物理学博士学位的临床物理学家组成的团队,他们可以帮助我们,包括哪种类型的设备放在什么地方,如何正确的维护,如何正确的进行测试,以确保患者和我们工作人员的安全。还有一个由九个物理学家组成的科研团队,受政府的资金支持,做设备研发,新设备、新技术和新软件。

呼叫中心全面质量管理 篇8

9月19日，特斯拉全球销售和服务副总裁纪龙（Jerome Guillen）满面春风地现身成都，不仅因为特斯拉把全球最大的服务中心落户成都——作为献给中国西部市场的见面礼，由此完成在华北、华东、华南和华西的全面布局，更重要的是，他感受到了中国高层对特斯拉的支持。纪龙告诉《IT时代周刊》，他在到访成都之前，不仅和苗圩“相谈甚欢”，还面见了中国科技部部长万钢。而在9月初，特斯拉全球副总裁、特斯拉中国区总裁吴碧瑄作为公司代表，与国务院副总理汪洋进行了近距离沟通。

从2014年4月22日开始，特斯拉正式交付中国市场，顿时受到高端消费人群的热捧，而人们借用互联网思维对它的剖析，更让一款市场占有率还几乎为零的电动汽车成为坊间的热议话题。但是，一阵喧嚣过后，人们开始冷静地审视特斯拉。

依据规划，特斯拉计划到2020年实现年产50万辆车的目标，而中国市场将在其中占据非常大的市场份额。但是，国产电动汽车还待字闺中，相关配套设施也根本谈不上齐全的情形下，不远万里而来的特斯拉会走出一条怎样的开拓之路？

牵手高端商业地产

把目前全球最大的服务中心落地成都，是特斯拉对中国西部市场的示好，但在服务中心所进驻的成都银泰中心看来，这是特斯拉和银泰集团合作的一次重要落地。

特斯拉和银泰集团最初的牵手出现在6月11日，当天，两家公司在北京银泰中心正式签署了“目的地充电”项目。

据了解，特斯拉的“目的地充电站”主要修建在购物中心、写字楼等商业场所，车主可在购物或工作之余完成充电。吴碧瑄向《IT时代周刊》介绍说，“目的地充电”采取特斯拉与合作伙伴协力方式建造，其中特斯拉负责充电设备方面的工作，而合作伙伴则负责提供场地和免费的电力供应。

正是这样的初衷，让一向走高端商业地产的银泰集团看到了合作的商机。

银泰集团总裁助理、成都银城置业总经理郑勇强表示，特斯拉和银泰集团的价值观比较接近，银泰中心聚集的高端客户资源，往往对于新生事物接受能力强，国际化视野也较高，他认为这也是“特斯拉挖掘中国潜在客户资源所非常看重的地方”。特斯拉中国公共充电业务总监王昊也认为双方的客户资源具有一定的互补性。他指出，“我们的车主不一定是为了充电而来到银泰，或许可能在银泰有其他的消费活动，顺便把他的电补上。”

而据特斯拉中国方面的介绍，银泰集团已经在北京、上海、杭州和深圳等全国多地银泰商业地产项目、银泰百货各门店中铺设超过40个特斯拉目的地充电车位。

目前，特斯拉拥有北京、上海、杭州、深圳、成都等6个服务中心，接下来还将在重庆、西安和武汉等地建立新的服务中心，以此进一步提升交车和服务能力。因此，仅有银泰一家商业地产商不能够完全消化特斯拉的中国业务。据介绍，在银泰之外，特斯拉还与SOHO中国、当代MOMA和仁恒置地等地产商，以及中国联通旗下网点进行合作。

抢占充电桩行业标准

解决服务中心的落地，在很大程度上助推了目的地充电项目的发展，但在特斯拉中国的充电网络建设计划中，这只是3个方面的问题之一。

兵马未动，粮草先行。甫一进入中国，吴碧瑄就在特斯拉的发展路线图中设置了两个关键工作，其中一项即为充电网络建设，另一个是建立维修中心。

在成都服务中心落成之前，特斯拉在中国建立了16个超级充电站和388个目的地充电站。但是，这对庞大的中国市场来说远远不够。吴碧瑄认为，充电网络才是客户最关心的事情。“只有有了充足的充电基础设施，车主才可以更方便地驾驶特斯拉的产品在更大的范围内活动。”她说。而特斯拉车友俱乐部EVCLUB创始人Neo（王振飞）的亲身感受是，目的地充电桩能够有效解决特斯拉车主的“里程恐慌与充电焦虑”。

然而，由于和中国国家电网的合作谈判迟迟没有进展，特斯拉充电网络的建设与国家电网所持标准并不完全一致，成了部分车主的“痛点”。

对于这一点，纪龙表示特斯拉和国家电网的合作“在非常好的展开，没有什么问题”，其理由是，中国的特斯拉车主在家里安装家庭式充电桩时没有遇到电力部门的阻力。而从吴碧瑄的表述来看，特斯拉的充电网络最终一定要连接在国家大电网之上，但在此之前，这家美国汽车商已经有了自己的方案，第一就是车主在自己家里安装家庭充电桩，其次是目的地充电项目，还有就是超极充电站。并且，“超级充电站建设和目的地充电桩合作建设都在有条不紊进行中”。

但是，如果仅仅认为建充电桩是服务特斯拉自己，那未免低估了这家传奇电动汽车制造商的“互联网思维”。

在中国还未有关于给电动汽车充电技术的行业标准之前，谁开放，谁就很容易在标准的建立上握有话语权。而据未经证实的消息，特斯拉其实有在华建立、推广充电桩技术标准之意。Neo也认为，未来一旦国家标准确定，特斯拉的充电桩通过安装其他汽车的接口即可实现覆盖服务更大范围电动汽车的能力。

在和中国官方高层的多次接触中，特斯拉已经放出了试探性信号，其中包括特斯拉主动宣布愿意修改标准配合中国市场。而中国政府方面也明确表示希望特斯拉在充电网络上和中国企业展开合作。

不过，特斯拉的充电桩执行的是欧洲技术标准协议，另外，由于特斯拉有自己的充电接口，因此比亚迪、北汽集团和东风汽车等国产品牌的电动车是否会提供充电所需的转换接口，这都是观察特斯拉行业地位的参考点。

暂不在中国生产

4月20日，特斯拉公司总裁埃隆·马斯克（Elone Musk）访华引起业界高度关注。当时，马斯克表示，将探讨在中国进行巨额投资，三四年之后，电动车实现中国本地化生产。而在工信部于9月16日发布的苗圩接见纪龙的新闻中，苗圩提出希望特斯拉和中国企业展开合作的信息，也强化了特斯拉在中国生产汽车的渴望。

目前，一辆特斯拉电动汽车在中国的售价一般为60万-85万左右，这注定特斯拉还是一款少数人的“玩物”。

对于这一点，纪龙告诉《IT时代周刊》，特斯拉汽车之所以这么贵，是因前期技术投入比较多，而特斯拉还只是一家婴儿（Baby）公司，没有能力把成本降得更低。但他保证说，大家可以期待的是特斯拉最终目标是走入普通百姓家。

同时，纪龙否认了短期内特斯拉会在中国生产的说法。他指出，尽管订单上涨，但短期内特斯拉的订单需求仍在其美国工厂生产线的能力之内。并且，最近特斯拉在美国的生产基地又升级了一条生产线，目前每周的生产能力达到1000辆。

另外，为了让更多的消费者买得起特斯拉，吴碧瑄正带领着自己的团队与中国政府密切合作，以使特斯拉电动汽车能够入选工信部和国家税务总局联合发布的“免征车辆购置税的新能源汽车车型目录”。

“政府看重技术发展，要加速推动电动汽车产业，这和Tesla的目标是一致的。”纪龙最后对《IT时代周刊》说。

呼叫中心全面质量管理 篇9

**输配电公司创先争优阶段总结 **供电公司开展“创先争优”活动以来,**输配电党支部认真研究，精心布置，充分利用各种形式,在党员中宣传和开展“创先争优”活动,领导带头，凝心聚力，争创一流，“三个建设”与各项任务同步推进，较好实现了预定目标。

一、创先争优活动开展情况

1、加强领导,层层发动。成立了由书记、经理任组长的活动领导小组,设置了组织机构，制订了活动方案,促进活动有序开展。召开党员大会,对创先争优活动进行层层动员,通过制作宣传标语以及座谈会等多种有效形式开展宣传动员,在党员中形成了人人了解活动、人人参与活动的良好氛围。

2、制定方案,精心组织。一是制定出《输配电创先争优活动实施方案》, 从实际出发,对领导干部和党员参加活动提出了明确目标和具体要求,分类提出开展创先争优活动的具体要求, 二是积极开展“三带三创”、“党员责任区”“党员先锋岗”等活动，充分发挥党员先锋模范作用。三是认真落实好“三会一课”党的基本建设。四是廉洁从政，关心职工，保持稳定。

3、加强督导,全面落实。支部为了保证活动开展，采取了以下措施：一是实行“每月一检查、每季一评比”的“双 1

评双比”活动。二是落实目标责任书,要求全体党员将开展“创先争优”活动列入工作日程,并把目标责任书进行层层分解,目标到人、责任到人。

4、抓好学习,提升水平。坚持每月一个学习日的制度,采取集中学习、分组讨论、个人自学等多种形式,认真学习上级党委和公司党委下发的关于创先争优活动实施方案,使全体党员明确了活动主题、总体要求和方法步骤,为下一步活动开奠定了基础。

5、发挥先锋模范作用，确保各项任务完成。在党员中开展了“党员先锋岗”“党员责任示范区”“党群结对子”等活动，给每个党员加压，让每个党员接受职工群众的监督，让每个职工接受党员的帮助，在党员的带领下，职工群众奋勇争先，不怕苦不怕累，完成了大量的施工任务。

二、存在的问题和不足

1、有的党员文化水平不高，在立项攻关活动中，普遍感到项目选题非常难。

2、创先争优活动周期长、范围广、任务重, 支部在活动形式和载体方面有待进一步创新。

3、防止出现流于形式、走过场等问题，三、下步工作的努力方向和措施