服务质量调研方案（精选8篇）
随着市场经济的不断发展，服务质量的理念也以前所未有的深度和广度，迅速扩展到各个领域。本文主要从永川各大商场迎宾礼仪与服务质量中感知服务质量对顾客满意度、忠诚度的影响方面分析，进而提出了针对顾客进行服务差异化和个性化，加强客户关系管理和整合营销的方式，加强服务规范管理。
20世纪80年代初，格罗鲁斯于1980年在瑞士杂志上发表的一篇关于服务质量的文章，将质量的概念初次引入到服务领域，并最早提出了顾客感知服务质 量的概念，他将感知服务质量定义为“顾客期望的服务质量与顾客实际接受的服务质量之间的差异，由技术质量（服务的结果）和功能质量（服务的过程）组成”，从此对服务质量的研究进入了一个全新的时代。
1、顾客期望的服务（ES）。服务企业明确的服务承诺（包括公司广告、合同等）和隐含的服务承诺，口头的沟通、企业口碑、形象和顾客的需要决定顾客期望服务的高低，当然顾客过去的消费经验也会对期望的服务有一定的影响。服务企业在市场上的宣传及对顾客的承诺，对顾客期望的服务质量的形成起到异常重要的作用，承诺越高，顾客期望得到的服务质量也就越高，反之亦然；企业口碑、形象等也具有相同的作用。顾客实际接受的服务质量不仅与服务结果有关，而且也与服务过程有关，在技术比较成熟的情况下，顾客购买的往往只是服务过程，尤其是软件服务行业。
2、顾客实际接受到的服务（PS）。顾客实际接受的服务质量有两部分组成：一是技术质量，即服务的结果；二是功能质量，及服务的过程。这是顾客感知服务质量与实体产品质量一个非常重要的区别。实体产品质量感知的主要依据是技术质量，顾客对技术质量存在着一个客观的衡量标准，如手机的通话效果、电池寿命等。所以，顾客对实体产品的质量评价的最重要的依据就是技术质量，但服务质量与其不同，顾客首先要从服务的结果（技术质量）来判断服务质量的高低，但我们必须明确，顾客对服务质量的度量的依据并不仅仅是“结果”，“服务过程”质量对顾客感知服务质量的形成也起到非常重要的作用，即使技术服务质量再高，如果功能质量（服务过程质量）很低，那么顾客感知的服务质量也是很低的。作为沃尔玛的员工，你必须知道很多原则。调研地点：重庆永川
调研商场：新世纪百货、重百百货、梅西百货
一、迎宾礼仪：
新世纪百货：无（至少我去的时候没看到过）重百百货：（无）梅西百货：（偶尔有）
二、内部环境：
从内部环境上看，本人比较满意梅西百货的环境，相对而言更加舒适！
三、各大商场服务员的形象礼仪
新世纪百货：统一正装、面容95%有画淡妆，服务礼仪方面做得比较差，跟顾客打招呼以及欢迎光临时声音比较洪亮，但是不够甜美，面部表情很随意，微笑服务不够！
重百百货：与新世纪百货的服务员差不多，统一正装、面容90%有画淡妆，服务礼仪方面做得比较差，跟顾客打招呼以及欢迎光临时声音比较洪亮，但是不够甜美，面部表情很随意，微笑服务不够！
梅西百货：统一正装、面容95%有画淡妆，服务礼仪方面做得比较好，跟顾客打招呼以及欢迎光临时声音比较温和，但是不够甜美，面部表情还算适当，微笑服务还算可以！
四、服务质量与服务态度
三大商场比较而言本人还是比较倾向与满意梅西百货的服务态度，微笑服务做得还算到位，重百百货与梅西百货的微笑服务做得相对较差。
根据自身做为顾客的角度期望得到的服务来分析，得到以下几项原则，做到这几项原则后，在顾客满意度应该会得到大大的提高。
日落原则。
这条规则说明所有员工应该在收到顾客、供应商或其他员工的电话的当天日落之前对这些电话作出答复。这正是对顾客作出友好服务之承诺的一个例子。迅速回应您表明我们关心您。我们不一定要在日落之前解决每一个问题或者完成每一项任务，但我们应与您保持联络，这体现了公司的一条基本原则──即我们关心顾客。
盛情服务原则。
满足顾客的需求且超出顾客的期望的方法之一就是采取盛情服务。例如，当您询问超市的员工某种商品在哪里时，员工会告诉您商品陈列在哪个部分，可满足您的需求。并将您带到该商品处，则超出了您的期望。
三米微笑原则。
鼓励员工做到：当顾客步入自己视线范围三米之内，要使顾客感觉到自己是受欢迎的。聘用那些愿意向顾客微笑、并看着顾客的眼睛，向离自己三米之内的每一个人打招呼的员工，这就是所说的“三米微笑原则”。还将尽可能叫出顾客的名字。
“迎宾员”员工原则。
这一方案是盛情服务的一个例子，并已经成为一种趋势。“迎宾员”具有独特的职责，就是当您走进联华百货商场时，向您表示欢迎。迎宾员的职责包括为顾客推出购物车，微笑，并且让顾客知道我们很高兴您光临本商场。
感谢光临原则。
作为商场的员工，你要会说：“感谢您光临联华百货商场。我们非常荣幸能够为您提供服务。我们会不断努力提高我们的服务质量，满足您的需求，超越您的期望。同时希望您提出宝贵建议。假如您未曾到过我们的商场，我们在此诚邀并期待您的光临！”
最后我们要在心里感知和加以体会的一句话是：顾客永远是对的。
五、研究基本结论
1.顾客感知服务质量对顾客顾客满意度有正面影响作用。
2.顾客感知服务质量对顾客的重购意愿有正面影响作用，且影响很大。3.顾客感知服务质量越高，顾客向别人推荐的意愿就越强，反之顾客感知服务质量越低，企业的负面口碑越容易北传播。这个结论说明了良好的感知服务质量对于改善企业口碑，提高顾客推荐意图的重要意义。
4.顾客感知服务质量越高，顾客的交叉购买意愿就越强。
当顾客的感知服务超出期望时，顾客会惊喜；当感知与期望相等时，顾客会觉得满意；当感知低于期望时，顾客会觉得服务不可接受。
视频点播(VOD,Video-On-Demand)是指一个由用户主动发起接收远地存储的视频,且经过可接受的时延收到并在客户端回放的过程。视频点播系统在应用中,网络数据量较大,而网络传输中网络状况有三种:欠负荷、满负荷和拥塞。当处于欠负荷时,丢包率、延迟和抖动等指标都能够得到保证,而当处于满负荷和拥塞时,路由器就会丢掉来不及处理的数据包,而且数据延迟和抖动都比较大,从而会对系统的QoS产生影响,所以必须进行QoS控制。
1 QoS概述
服务质量(QoS,QualityofService)是近期网络研究的一个热点,国际电信同盟(ITU,International TelecommunicationsUnion)将QoS定义为决定用户对服务的满意程度的一组服务性能指标。完整的QoS技术应该包括QoS规范和QoS机制两大部分[1]。QoS规范申明系统需要达到的QoS指标,而如何在应用中实现这些指标则由QoS机制来完成。网络传输的服务质量与网络资源本身有直接的关系,所谓资源主要是指CPU处理能力、存储器(缓存器大小和传输速率等
1.1 QoS的指标
ITU将QoS定义为决定用户对服务的满意程度的一组服务性能指标。常用的QoS参数有如下几项:吞吐量、传输延时、端到端的延时、延时抖动(DelayJitter)、错误率,感官特性。
1.2 QoS控制机制
在应用中实现QoS指标由QoS机制来完成主要包括流调度、流成形、流量控制、QoS缩放等。流调度是在终端、以及网络节点上如何传送数据包的策略。基于速率的调度策略有公平队列(FaQuening)、虚拟时钟(VirtualClock)、等级轮巡HRR(HierarchicalRoundRobin)等。
流成形,按照用户对业务流性能的要求,例如确定的吞吐量(如峰值速率),或与吞吐量有关的统计数值(如平均速率、突发度等),在数据源与网络接口处对数据流量进行“平滑”、“整形”,使进入网络的数据流量较为规则。
(Flow Control)类型[2]。开环控制是指信源严格按规定的速率向网络发送数据。而在闭环控制中,流量的控制是由发送端根据接收端或从网络反馈回来的信息调整发送速率来实现的。
QoS缩放,如果在通信过程中,由于某种无法预料的原因使QoS指标下降,而且超过了QoS控制机制所能调整的范围,这时系统将自适应地降低QoS指标。
2 QoS控制的实现
以基于宽带IP的视频点播系统为例,说明QoS控制在流媒体中的实现,QoS系统如图1。
在采用RTP/RTCP的VOD系统,音/视频各有自己的RTP/RTCP发送和接收端口,并且各有自己的缓存器。由于RTP是把音视频流分开传送,有两种控制方案:其一,音视频流分开控制,其结果是不能保证音视频同步。其二,音视频同步控制,即对音视频各自返回的QoS参数进行统计,这种统计是指必须同时考虑这两个流的反馈数据,而不是在某时刻只取其一。在内反馈控制系统中,只对音频的缓存数据量实行监控,并以音频的控制函数输出的播放速率调节量为标准,在人视、听觉可容忍的范围内调节音/视频的播放速率。在外反馈控制系统中,对音/视频的控制则不同。因此,要在网络中传输高质量的音频、视频数据,必须要有QoS控制技术作为保障。在采用RTP/RTCP的VOD系统中,利用外反馈控制策略,通过对所获得的音视频QoS参数进行统计,取其中最差的作为调控依据,先平滑滤波,再进行决策,实现发送速率(改变RTP头中的时间戳)的统一控制[3]。
2.1 基于RTCP的外反馈控制原理
根据RTCP反馈的QoS参数,检测用户要求的服务质量是否满足,如果没有,则动态调整带宽(信源发送速率),以尽力满足用户的QoS要求。
2.2 基于RTCP的外反馈控制算法
2.2.1 控制依据的数据来源
RTP包头中携带了时间戳(tjTX)和序列号(Seq# 16位)。
tjTX为32位,第j个RTP包发送的时间。Seq#:SMAX为接收到的RTP包中的最大序列号;SBASE为RTP包的起始序列号;SWRAP为连续循环的序列号计数。
RTCP(SR)报头中携带了时间戳(t
t
计算发送RTCP(RR)报文所需参数:
丢包数:写在‘cumulative number of packets lost’
NLOST=NE-NRX=SMAX+SWRAP-SBASE+1-NRX 。
NRX为实际收到的RTP包数,NE为发送出的RTP包数。
丢包率(在时间间隔[i,j]内):写在‘fraction lost’
抖动:写在‘inter arrival jitter’
tiRX为接收到第i个RTP包的时刻(与发送端打时间戳的记数单位相同),tiTX为第i个RTP包的发送时刻(RTP包上的时间戳)。
LSR(最近一次收到的RTCP(SR)报文中RTP时间戳(64位)中间32位):tLSR=t
DLSR(在接收端对最近一次RTCP(SR)报文的处理延时):
DLSR=delta_tLSR=t
t
2.2.2 获得QoS参数
从RTCP(RR)报文中可得到丢包数、丢包率、抖动、LSR、DLSR。其中丢包率是我们判断网络拥塞状况的主要依据,在服务器端根据RTCP(RR)可计算往返延时:
delta_T=t
2.2.3 利用平滑器进行平滑处理
对丢包率也采用平滑器
2.2.4 根据决策器进行决策
当丢包率为λ:
λ>β3认为网络极度拥塞,丢掉所有B/P/I帧(同下);
β3>λ>β2认为网络很拥塞,以K1降速,丢掉所有B/P帧;
β2>λ>β1认为网络拥塞,以K1降速,并且丢掉所有B帧(待定,可根据实验检测丢包率的规律曲线来定);
α>λ>β1认为网络一般拥塞,须减慢信源的发送速率。
其原理是在给RTP包打时间戳时,改变减速比例K。K的调节范围为[1,K1]。调节方式采用负指数曲线,二次曲线作为参考,最终可由实验作出最优选择,如图2所示。
K取负指数函数:
K取二次函数:
(正常发送速率时,K=1)。
则:
这样,服务器端在发送RTP包时总要先读RTP时间戳,到点即发送。从而控制了发送速率的快慢。
λ<α认为网络正常,不拥塞,以正常发送速率发送。
对决策器通过如下发送速率s与丢包率之间的关系曲线如图3。
注意:须合理估计α、β1、β2、β3、K1以及平滑因子a。α:认为网络正常情况下因非拥塞而导致的丢包率(很小),β1:可根据降速下限S1来定,β2:可根据B帧所占比特率来定,β3:可根据B/P帧所占比特率来定,K1:为人的视听觉所接受的降速率。
过滤可以在收、发终端上进行,也可以在数据流通过通信系统时进行。在终端进行过滤的例子是,当发送者接到QoS失败的指示后,通过丢帧过滤器丢弃掉MPEG码流中的B帧/P帧,将输出数据流所需的带宽降低。值得指出的是,要在传送层实现QoS过滤,数据打包的方式必须能够反映出数据的特征。例如给出帧起始和帧类型的标识。 QoS过滤的另一个例子是,如果连续媒体流是分层编码的,即对解码图像质量影响大的信息采用高优先级的包传送,对图像质量影响较小的信息用低优先级的包传送,那么,在网络拥塞的情况下,沿途的网络节点可以丢弃低优先级的包,而保证高优先级包的传输,这是在通信系统中进行QoS过滤的一种方法[4]。现在研究的连续媒体流不是分层编码,QoS过滤是在终端进行的,即属于前一例情况的应用。
3 结论
以基于宽带IP的视频点播系统的流媒体传输系统为研究应用对象,分析了QoS控制的原理,为了QoS控制,提出了外反馈控制算法。实验结果表明,该算法能尽可能地减少包丢失,有效实现QoS控制。但是依然可以进一步改进,该算法的分析仅基于包丢失和包延时的,并且还需要实验来确定其中的一些参数;QoS控制策略只是减少而不能杜绝包丢失,所以,还需要研究新的适合实时多媒体传输的纠错机制[5]。
参考文献
[1]吴国勇,邱学刚,万燕仔.网络视频流媒体技术与应用.北京:北京邮电大学出版社,2001
[2]张胤,迟学芬,沈敏洁.视频点播系统中流量控制算法的研究与实现.吉林大学学报,2006;24(4):371—376
[3]Veltril S S.QoS Control by means of COPS to support SIP based ap-plications.IEEE Networks,2002;16(2):27—33
[4]Hong C X Y,Gong A C M,Fong B.Adaptive QoS control of multime-dia transmission over band-limited networks.IEEE Transactions on Consumer Electronics,2002;48(3):644—649
1.指导思想
认真贯彻党的十七届三中全会《决定》精神和省委、省政府关于全面加强食品安全工作的意见，按照国家农业部提出的“政府主导、部门推动、立足现有、因地制宜”原则，以在2012年实现全省乡镇农产品质量安全监管公共服务机构建设全覆盖为基本目标，以全面提升乡镇农产品质量安全监管服务能力为目的，切实加强乡镇农产品质量安全监管公共服务机构、队伍、设施、机制建设，认真履行监管服务职责，深入开展源头治理，推进标准化生产，为确保农产品质量安全提供强有力的保障。
2.建设目标
2.1总体目标 到2012年底，完成全省所有乡镇农产品质量安全监管公共服务机构建设任务。“十二五”期间，逐步落实建设任务，完善监管服务设施，建立健全“职能明确、人员到位、力量匹配、业务规范、服务有力”的乡镇农产品质量安全监管公共服务机构。
2.2 2011年建设目标 在全省选择双阳区、舒兰市、敦化市、公主岭市、通化县、洮北区、东辽县、宁江区、浑江区9个县（市、区），开展建立乡镇农产品质量安全监管公共服务机构试点工作。
2.32012年建设目标 完成全省所有乡镇农产品质量安全监管公共服务机构建设任务。
3.建设方式
主要采取在乡镇农业技术推广服务站加挂农产品质量监管服务站牌子的方式实行联合建设，实行“一个机构、两块牌子”，鼓励产业集中度高、有条件的乡镇单独建立农产品质量安全监管站。也可跨乡镇建立区域性农产品质量监管服务站。具体建设方式由各地政府根据产业特点及工作需要确定。
4.建设内容
按照“有机构承担职责、有具体人员承担监管任务、有检测服务手段、有监管经费支撑”的要求，重点强化监管职能、充实人员力量，提高监管服务能力。在乡镇农产品质量安全监督机构的人员编制上，确保有2名以上人员承担农产品质量安全监管工作。在服务设施建设方面，每个乡镇要建设一个快速检测室，配备2~3套速测仪器及相关工作设施，承担本乡镇农产品质量安全定性检测任务。乡镇监管队伍要相对稳定，并明确一名站长负责，报县级农业部门备案。
5.工作步骤
乡镇农产品质量安全监管公共服务机构建设分为调研发动、制定方案、推进实施、考评整改和总结验收五个阶段。
5.1调研发动阶段 2011年9月15日前，各级农业部门结合本地、本行业实际，认真学习国家关于加快推进乡镇农产品质量安全监管公共服务机构建设的意见精神，积极协调各有关部门，争取工作支持。同时深入基层开展调查研究，探索工作推进途径。开展专题宣传发动，利用各类舆论媒体，通过召开培训宣传会议等多种形式，广泛宣传推进乡镇农产品质量安全监管公共服务机构建设的重要意义和具体要求，营造良好的工作氛围。
5.2制定方案阶段 2011年9月底前，在抓好调研发动的基础上，组织相关单位和人员，研究制定全省推进乡镇农产品质量安全监管公共服务机构建设总体实施方案，明确工作目标，建设内容、方式和步骤，并下发各地执行。按照全省总体方案要求，2011年列入推进乡镇农产品质量安全监管公共服务机构建设的县（市、区），要在10月底前完成实施方案制定工作。2012年整体推进工作将于明年进行全面部署。
5.3推进实施阶段 按照总体方案的要求，2011年12月底前，在双阳区、舒兰市、敦化市、公主岭市、通化县、洮北区、东辽县、宁江区、浑江区9个县（市）区，开展建立乡镇农产品质量安全监管公共服务机构试点工作。2012年12月底前，完成全省所有乡镇农产品质量安全监管公共服务机构建设任务。
5.4考评整改阶段 整改建设分二次进行。第一次于2011年底前，对首批9个县（市、区）开展乡镇农产品质量安全监管公共服务机构建设进行考评，提出整改意见。第二次于2012年10月前，对全省开展乡镇农产品质量安全监管公共服务机构建设情况进行考评，再次进行整改提高。
5.5总结验收阶段 2012年底前，对全省开展乡镇农产品质量安全监管公共服务机构建设情况进行阶段性总结验收。
6.工作要求
6.1加强组织领导 乡镇农产品质量安全监管公共服务机构在农产品生产源头把关和质量控制上具有基础性地位和十分重要的作用，农业部和省委省政府高度重視基层农产品质量安全监管体系建设。各市（州）、县（市、区）农业部门要切实增强推动建设的自觉性和主动性，实行一把手负责制，将乡镇农产品质量安全监管服务机构建设作为当前一项重要工作抓紧抓实，进一步明确职责、周密安排、科学实施，确保取得实效。
6.2加强协调沟通 各市（州）、县（市、区）农业部门要积极争取当地党委、政府的重视，加强与各有关部门的沟通协调，将乡镇农产品质量安全监管公共服务机构建设纳入现代农业建设和食品安全保障的重要议事日程，依法将有关人员经费和履行公共服务职能所需日常经费统一纳入公共财政年度预算，保障乡镇农产品质量安全公共服务机构正常运转和监管人员的福利待遇。
6.3加强指导培训 各市（州）、县（市、区）农业部门要根据当地实际，细化制定乡镇农产品质量安全监管公共服务机构的建设方案，加强工作指导，确保如期完成建设任务。县级农业部门要强化对乡镇农产品质量安全公共服务机构和人员的法律法规、技术知识培训和业务指导，不断提升乡镇农产品质量安全监管能力和技术水平。
6.4加强督导检查 各市（州）、县（市、区）农业部门要加强乡镇农产品质量安全监管公共服务机构建设管理的日常检查和督导检查，及时掌握各地工作的进展情况，及时研究解决工作中的新情况、新问题。省农委将把乡镇农产品质量安全监管公共服务机构建设列为对各地农产品质量安全监管工作年度综合评价的重要依据，采取适时督查、专题督办和年度考核相结合的方式进行督查督办和通报。
研究报告
前言
贯彻落实科学发展观，不断推进机关后勤服务工作，是目前机关后勤服务工作人员面临的主要工作。因此，充分认识到机关后勤服务工作的重要性，准确把握机关后勤服务的新机遇，积极推进和深化机关后勤服务体制的发展，切实增强做好后勤服务工作的责任心和紧迫感，是贯彻落实科学发展观的具体体现。
1提高后勤服务工作质量的背景和意义 1.1机关后勤服务保障工作基本内涵
后勤服务保障是管理者动用一定的原理和方法、手段，通过一系列特定的管理行为和领导活动，使全体成员努力工作，以达到后勤工作目标的过程。
1.2提高后勤服务工作质量的背景
后勤服务工作是保障机关单位干部职工除工作之外，生活方方面面得到解决。但不能只做到，还要做好，做踏实，不断增强服务意识和提高服务态度，让大家真正感受到工作没有顾虑，全身心的投入到工作，大大提高工作的积极性。
1.3提高后勤服务工作质量的意义
1.3.1是保障机关工作高效有序运转的必要条件 机关后勤服务工作是机关工作的一个重要组成部分，涉及机关工作和生活的各个方面和全过程，后勤服务工作做好了，就能解除了干部职工的后顾之忧，就会更好地调动干部职工工作的积极性，投身到抓“第一要务”中去，这也是全面贯彻“三个代表”重要思想的具体体现。
机关离不开后勤保障工作是不争的事实，每一个从事机关后勤服务工作的同志，不要因“服务”自视低人一等，而要从全局的高度，要充分认识到机关后勤工作的重要性，以主人翁的姿态对待机关后勤服务工作。
1.3.2是改革机关后勤管理体制和运营机构的需要 现行的机关后勤管理体制是在高度集中计划经济体制的环境中产生和发展起来的，其供给制、福利性、“小而全”、封闭式的自我服务特征和运作方式，造成劳动生产率和服务质量不高、经济效益低、行政管理负担过重、人财物力资源得不到充分利用等问题愈来愈突出，已经不适应建立社会主义市场经济体制的要求，也束缚了机关后勤事业自身的发展。因此，必须以机关后勤管理科学化和后勤服务社会化为方向，改革机关后勤管理体制和运营机构。
1.3.3是稳定职工队伍和确保安定团结的重要条件 搞好衣、食、住、行、生、老、病、退等工作，是后勤管理工作者的重要职责。后勤管理工作搞好了，可以使领导省心，职工们放心，大家都不担心。因此，职工队伍可以稳定，生活秩序可以安定，从而可以确保安定团结的局面。
2我局目前后勤服务工作的现状 2.1后勤服务保障的主要特点 2.1.1社会经济性
一是后勤管理的内容。由于社会目前可能提供的后勤服务还不能满足各单位的需要，一个时期内机关后勤、事业单位的后勤的状况还无法彻底改变，因此，各单位的后勤服务门类，无所不包。二是后勤管理与社会上的联系。各单位的后勤离不开社会的供给、无论是物资、设备、能源、交通，还是人员、技术、空间、信息，都要由社会来提供，各单位的后勤要受社会的制约和影响，社会是各单位后勤工作的总后勤。三是后勤管理发展的方向。各单位的后勤服务正在向社会化的方向发展。数量更多，范围更广的后勤服务将随着社会的进步逐步由社会承担，后勤服务社会化迟早要实现。社会性这一特点要求后勤管理人员充分注意和利用社会上的各种条件为本单位服务，同时又要力所能及地创造条件为社会服务，改变封闭式的后勤管理。
后勤工作是行政工作，又是经济工作。后勤服务劳动属于商品经济范畴。后勤工作的实质是通过市场经济手段和生产（劳务）、交换、分配、消费四个环节，对后勤资源进行高效的配臵，而经济核算则是后勤工作的重要内容。
2.1.2服务群众性
后勤工作是服务工作。从它的管理对象来看，后勤工作并不直接体现一个单位的职能，而是单位职能活动进行的服务性工作。服务是后勤管理的一个特点，也是后勤管理的全部意义所在。后勤管理的大量工作与群众有着密切的关系，是为广大群众服务的，与群众的切身利益有密切的关系。它 3 必须天天接受群众的监督和检验。为了搞好后勤管理，还必须坚持发扬民主，坚持群众路线，这是依靠群众、相信群众、做好后勤管理工作的重要方法。
2.1.4时间性
各个单位的职能活动是一个有严密组织、严格程序的过程。为职能活动服务的后勤工作也必须按照这些程序的要求进行管理。每项服务工作都因职能活动的需要面有确定的时间要求，这就决定了后勤管理具有很强时间性的特点。这是其一。其二，时间性还体现在“后勤先行”方面。任何活动都要有一定的物资条件做保证，以一定的物质条件为基础的前提，后勤工作就是提供基础和前提的工作。其三，时间性还表现在很多后勤工作受到季节的影响和制约，违背了季节的要求，就会出现失误，造成损失。
后勤管理工作繁重，任务多，是复杂性的主要特性。后勤管理部门都必须按照党和国家既定的方针、政策办事，决不能随意而行。涉及面广，内外关系多，是后勤管理的特性。后勤既要与单位的每个职工打交道，又要与社会的有关部门保持经常性的密切联系，不仅有纵向联系，还有横向联系，不仅涉及到人，而且涉及到财、物、时间和空间。
2.1.7知识多科性
后勤管理需要有广泛的知识作为基础，在社会科学领域涉及到管理学、会计学等，在自然科学领域涉及到的学科则更为广泛。在后勤工作中知识多科性又表现在专业技术种类繁多，每个人都有一种或几种专业。这就要求后勤管理人员 4 必须有广泛的知识和多种专业的常识，进行科学管理，使各项工作逐步实现标准化、规范化、制度化，用现代化的管理手段和方法不断提高科学管理水平。
2.2我局机关后勤服务工作的现状
我局机关后勤服务中心是为市规划局处级事业单位。主要职责是：负责局机关车辆、职工食堂、机关停车场、供水、供电设施管理；负责局办公室用房管理和安全保卫；负责局办公场地的卫生、绿化工作；为各种会议提供服务；负责局系统聘用人员的工资调整和发放、缴纳保险。
最近几年来，我中心在人员总编制没有增加的情况下，局领导交办我中心工作任务不断增加，管理和服务的范围不断扩展，主要有：一是节约型机关建设，这项工作没有人员编制、没有专门成立专门的工作小组、没有专门的办公地点、也没有经费，但是我中心在人员、资金都十分紧张的情况下，积极创造条件开展工作，取得了一定的成效。二是在局机关干部职工不断增加的同时，对全局党政机关办公用房集中调配，尽量让每一个处室和干部职工有较宽松的办公环境。三是贯彻落实《党政机关厉行节约反对浪费条例》，对全局公务用车进行改革，对全局公务车辆进行了清退或拍卖工作。四是实行了机关工作自助早餐及午餐，一般公务接待也在机关食堂。五是为了加强党风廉政建设，规范政府采购，对全局的办公用品进行统一采购管理。
我们先后开展全局系统驾驶员交通安全培训2次，局机关驾驶员每月集中安全教育12次，节假日专项安全教育5 5 次，学习新出台的交通法规4次，增强驾驶员的交通安全意识。为了缓解停车位需求矛盾，将局机关院内的部分绿化区域改造为地面停车场，新增车位20个。
今年，结合机关食堂用餐人员增至300人的具体情况，中心对机关食堂进行了合理改造，增加用餐位50余座。并且新增一处就餐区域，成功分流就餐人员，就餐秩序有了明显改善。对厨房操作间进行清理和重新布局拓宽操作间，有效地提升了供餐效率。
后勤服务中心按照相关规定，每月给市局及分局的190名聘用人员缴纳五险一金。
我们严格依照上级有关规定，一如既往地认真完成了对外接待公务活动工作。严肃接待纪律、减少经费支出。
3提高后勤服务工作质量的对策和措施 3.1后勤服务工作的规范化、制度化 3.1.1完善职能职责、加强制度建设。
根据机关的职能、职责，按照科学设臵、合理分工、权责一致的原则，职责细化落实到人。建立《机关服务工作机制》、《会议制度》、《机关财务管理制度》、《办公家具管理办法》、《办公电话管理办法》、《安全保卫制度》、《车辆管理》等多项制度，为保证后勤服务工作正常规范地进行奠定制度基础。
3.1.2统一财务和资产管理。
严格落实国家现行的财经制度相关规定，进一步加强中心财务管理工作。对财务实施统一管理其银行账户、单位印 6 鉴、财务印鉴及相关私人印鉴；优化服务实体财务管理模式，完成实体财务核算单独建账、统一管理的工作，并建立统一的财务管理制度，包括有效的内部控制、预算管理、成本控制和内部审计等制度。对单位车辆等固定资产进行登记，统一管理；摸清家底，为提高资产使用效率，确保国有资产保值增值，建立健全管理机制奠定了基础。
3.2加强队伍建设、提高服务能力 3.2.1加强党风廉政学习，遏制腐败的滋生
我们把廉政建设作为自身建设的重中之重，加强学习、宣传、引导，树立廉洁干事的意识，筑牢拒腐防变的防线。定期召开职工会议，传达上级有关廉政要求，强调廉洁自律的硬性规定；定期观看反腐教育片，使同志们警钟长鸣；专程组织参观廉政教育基地，进一步培养清正廉洁的优良作风。
制定了“一岗双责”的具体措施，根据任务需求适时调整了人员分工，签订党风廉政建设责任书，结合重点岗位、重点环节，层层签订廉政承诺书，进一步规范内部职工的职务行为，坚持用制度管人，用规范管事、用规定管钱、用铁门管物。
结合日常工作实际，在钱、财、物的管理使用和会务接待等方面，一一梳理容易产生腐败行为的环节，仔细查找廉政风险点，并制定具体措施和行为规范，长期加以检查督导，有效杜绝了贪污腐败隐患的发生。
3.2.2建立健全机制，提高保障效率，促进后勤保障社会化。
一是要积极转变服务方式，引入竞争机制，不断强化社会化服务水平。随着市场经济体制的逐步完善和行政管理体制改革的不断深入，后勤保障服务由机关后勤部门大包大揽、全面包办的模式已渐渐不适应形势发展的要求。行政机关将部分政府不该管也管不好管不了的部分职能推向市场已成必然，而剥离部分职能也是优化服务、提高效率、降低行政成本的有效手段，所以必须要按照社会化服务、专业化保障的要求，引入竞争机制，逐步将部分保障服务的管理和经营分开，在市场竞争中不断提高市场的服务水平，在一些可由市场化服务的职能上积极探索符合市场化、社会化的新体系。逐步打破机关服务和社会服务之间的壁垒，把专业化、高水平的服务引入到机关来。这样，既能提高设备设施的使用效率，又能提高对内服务的质量和水平。
我厅后勤服务主要存在两个方面的问题：
1、后勤队伍思想观念相对落后，难以适应新形势发展。
2、房屋设施设备等硬件已严重老化，存在较大的安全隐患。
针对以上问题，我们认
为应当把握好后勤工作的客观规律，对症下药。坚持以人为本，采取科学措施才能促进后勤工作的不断发展，整改措施如下：
1、加强思想政治工作，转变服务观念，全面提高队伍素质
彻底转变服务观念，增强服务意识，提高服务质量，创一流服务水平是我们追求的目标。怎样服好务，关键在于人，关键在于坚持以人为本，建设一支过硬的服务队伍，在思想政治工作中，我们要强调一个“新”字，突出一个“忧”字。“新”就是要认清形势、适应新环境、运用新思维、提出新举措、达到新要求。“忧”就是要对我们在体制上、机制上、工作态度上、思维观念上、知识技能上的不足有清醒的认识，对在市场经济大潮中随时可能被淘汰的危险有深刻认识，勇敢面对，对改革创新，抢抓机遇，迎接挑战有充分的思想准备。
2、加强基础设施建设，净化服务环境，树立良好商务形象
由于大院的房屋、设施、设备、管线均已进入“三高期”（高龄期、高维修期、高危险期），因此院内基础设施维护更新已迫在眉睫，我们正在制订方案、统筹安排、分步解决，在现有基础上营造优美的办公和生活环境，树立良好的商务形象。
3、加强制度建设，提高管理水平，健全处理应对突发事件的能力
加强制度建设，依法依规进行管理是科学发展观的内在要求，也是搞好管理，做好后勤工作的基础。因此在原有的基础上，建立和健全各项规章制度，做到有章可循、有据可依，用制度管人管事，提高办事效率，也提高了处理应对突发事件的能力。
4、努力勤奋工作，求真务实创新，兢兢业业创造一流的工作业绩
后勤工作是机关工作全局的一个重要组成部分，既是保障机关驻院单位工作高效有序运转的必要条件，也是机关大院内部的一项群众性工作，能体现组织对广大干部职工的关怀，我们把干部职工住房、医疗保健、职工就餐、供电保水、电梯、空调运转正常，安全稳定，美化净化等工作做好了，就解除了干部职工的后顾之忧，就会更好地调动干部职工的积极性，投身到抓“第一要务”中去。我们把想干部职工之所想，急干部职工之所急，能否解决了群众反映强烈的突出问题和群众是否满意作为是否坚持了科学推动后勤工作发展的标准。具体地说，就是看大院是否整洁、安全？电梯能否正常运行？中央空调是否有效果？能否及时提供医疗保健服务和热腾腾的三餐？水、电、气的供给是否正常？突发事件的应对是否及时、妥当？
根据市农机办《关于开展农机化质量监督管理服务体系建设情况调研的通知》（德农机科函字[2010]4号）要求,宁津县农机局开展了农机化质量监督管理服务体系建设情况调研，现将调研情况报告如下：
一、体系建设情况。
农机质监站是县农机局下属科室之一，主要职能是负责全县农机产品质量的监督管理、农机维修质量、农机作业质量、农机质量投诉的监督管理；农机标准化、补贴机具质量调查、信息收集、分析及上报工作。在岗人员3名，全部是中专以上文化程度，其中中级职称的2名。经费主要是由局财政列支。
二、工作成效与经验
（一）加强农机试验鉴定，提高产品质量。充分利用国家各项支农惠农政策，加强农机推广鉴定工作，使鉴定产品数量逐年增长、产品范围不断扩大，有力地提高了本县农机产品质量。宁津县德农农业机械制造有限责任公司生产的播种机、山东鲁北电子衡器有限公司生产的秸秆打包机、德州鲲鹏机械制造有限公司生产的微耕机、田园管理机等，产品质量过关，非常适于本地区作业，值得推广。为此县局加强了对全县农机生产企业的指导，积极帮助生产企业的产品申请了省级推广鉴定，为该县农机产品健康发展打下坚实的基础，进一步促进了该县农机事业的健康快速发展。
（二）加强农机流通市场的质量监督检查，规范农机经营市场。积极协调质量技术监督、工商行政管理等部门支持配合，重点在春耕、“三夏”“三秋”等农忙季节，结合农业部的统一部署，积极开展农资打假专项治理行动，保障农机生产与经营的正常秩序。同时加强对直补机具定点供应企业进行定期检查，努力提高享受政府补贴农机产品的质量状况。通过各种措施采取有效手段鼓励生产经销企业树立良好的经营风尚，坚决打击和惩治坑农害农行为。
（三）继续深入开展“3.15”农机质量宣传活动，扩大农机质量监督管理的社会影响。县农机质量监督部门在3.15消费者权益日组织农机质量维权宣传活动，对普及农机质量常识，推广农机优质产品，受理农机质量投诉案件，维护农民合法权益，扩大农机质量监督管理的影响等方面，均起到了很好的效果。今年，已检查3家农机经营销售企业，12个农机维修销售点。查处违规农机经营点1处，查获、收缴假冒伪劣不合格农机配件25件。对其他存在问题的企业提出了限期整改措施，从而进一步净化了农机市场，农机打假专项行动取得预期效果，让农民朋友在购买农机时吃上了“定心丸”。这一活动今后还要长期坚持下去，通过扎实广泛的宣传活动，强化农民和全社会对农机质量监督管理重要性的认识，向社会推介优质先进的农机产品，抵制和遏制假冒伪劣产品。
（四）加强农机化质量法规建设，提供制度保障。近年来，国家相继出台了《中华人民共和国农业机械化促进法》、《中华人民共和国农产品质量安全法》，农业部发布实施了《全国农业机械维修业管理办法》和《农业机械质量调查办法》，省政府实施了《山东省农业机械管理条例》，随着一大批法律法规的出台实施，县农机部门也加强了对农机质量监督管理的建设，制订了一系列的规章制度，使农机化质量工作有法可依，农机生产、销售、维修和使用等环节质量监管有了相应的法律法规做保障。
三、存在的主要问题。
（一）对农机化质量工作的认识不全面、不到位，监管力度不够，致使农机化质量工作难度大，在一定程度上制约了农机化可持续发展。
（二）农机部门对农机化质量有监督权但没有处罚权。农机部门开展农机打假工作要依靠技术监督部门、工商行政管理部门参与和配合，目前工作难度较大，使得农机质量监督管理工作难以长期有效的进行。
（三）经费严重不足。一是农机产品质量监督、投诉和打假没有专项工作经费；二是缺培训经费。开展农机化质量工作的人员素质不高,特别是县乡一级从事农机质量投诉、质量调查等工作的人员没有经过正规培训,法律意识淡薄，业务水平较低，急需开展人才培训，但由于经费严重不足，人才培训艰难，严重影响质量工作进程
（四）其它部门对农机化质量工作的挤压很大,有些部门在企业中宣传农机推广鉴定证没用、农机部门不管质量等。
五、建议及对策
（一）强化服务意识促进工作。一要增强服务意识。把服务“三农”作为一切工作的出发点和落脚点，切实帮助农民、企业解决实际困难和问题，不断提高服务能力和服务范围。二要提高服务水平。要结合工作实际，经常深入农村、企业，宣传农机产品质量监督管理的意义，征求他们对我们工作的意见和建议，改进我们的工作方法，不断提高工作效能和效率，努力成为企业和农民信赖的朋友。
（二）加强农机市场监管。加大农机生产、销售、维修市场的质量监管,全面提高农机化质量水平。对农机产品质量要从源头抓起，尤其是补贴机具，一定要监管好进货渠道，杜绝质量不达标的机具进入销售市场，为国家购机补贴惠农政策的落实把好关，确保农民购买到优质机具。
（三）加强质量信息交流。要通过对农机用户在使用过程中走访调查，把改进机具作业性能和提高产品质量纳入企业发展的正常渠道，并针对不同情况做适应性的改进，进一步扩大机具的适用范围，以利于改进和提高机具质量。
（四）建立质量监督长效机制。农机管理部门要对农机质量监督管理注入一定的工作经费，明确质量投诉机构的主体地位，制定规范的工作责任制和工作目标，明确质量监督投诉机构在农机化工作中的地位和作用，维护农业机械生产者、经营者和使用者的合法权益，加快发展农业机械化，促进农业和农村经济的发展。
（五）加强农机化质量工作人员培训。创造条件培训农机投诉工作人员和农机质量调查人员,提高法律意识和业务水平,促进农机化质量管理工作又好又快发展。
关键词：临床药学,认知度,需求,调研
随着我国医院药学的发展, 工作模式也正由简单的保障和供应型向药学技术服务型转变。2011年3月国家卫生部及国家中医药管理局颁布的《医疗机构药事管理规定》中对临床药学工作的开展提出了法规性的要求:“药学部门要建立以患者为中心的药学管理模式, 开展以合理用药为核心的临床药学工作, 参与临床疾病诊断、治疗、提供药学技术服务, 提高医疗质量。”临床药学作为医院药学服务工作的一部分 , 要想在医院顺利开展就离不开医师、药师和护士之间的紧密协作和相互配合。因此, 笔者采用问卷的方式展开调研, 以深入了解医护人员及患者对临床药学工作的认知程度, 明确其态度与需求, 为我院采取相应有效的措施来推进临床药学工作的深入开展提供参考。现报道如下。
1资料与方法
1.1 一般资料
调研的对象包括我院医务人员及门诊、住院患者或其家属。发放问卷300份, 在全院范围内进行调研, 共回收有效问卷288份, 回收率为96%。其中包括医师122名, 护士110名、药师18名、患者或其家属38名。
1.2 方法
根据临床药学服务的具体工作及内容以及常见问题[1], 设计4种不同的调查问卷, 以现场填写的方式, 请相关人员如实回答相关内容。调查结果录入EXCEL表格进行分析。
2结果与分析
2.1 调研人群基本情况
2.1.1 医务人员:
医师的职称及学历普遍高于护士和药师。见表1。
2.1.2 患者及其家属:
患者以城镇居民居多, 文化层次均较高。其中城镇患者22名, 县乡8名, 村屯8名;高级职称1名, 中级职称12名, 初级及以下25名;本科学历10名, 大专学历12例, 中专及以下16例;年龄20～30岁20例, 30～40岁12例, ≥40岁6例。
2.2 调研人群对临床药学服务的认知和倾向
调研人群对临床药学服务的认知和倾向见表2。结果显示了解临床药学的人群比例以药师和医师最高, 绝大部分患者不知道或不了解这一职业, 表明临床药学的宣传, 在我市乃至我区, 仍处在起步阶段。大部分医护人员是通过院内途径了解到临床药学服务的, 说明本院临床药学服务工作经过多年的开展, 已初见成效。调查表明药品说明书仍是医护人员和患者获取药品信息的最主要途径, 表明药师并未发挥其应有的指导药品合理应用的作用。大部分医务人员对临床药学工作的认识仅停留在监控临床合理用药、提供药品信息与用药咨询、药物不良反应监测这几个方面, 对其他临床药学工作的内容, 认知率均较低。表明医护人员中普遍存在对临床药学工作内容了解不全面的现象。患者方面, 则更多地认为, 临床药师与药房药师一样, 在从事处方调配及用药咨询与宣教工作, 进一步表明患者对临床药学工作, 并不了解。对于本院药讯和药学信息版报, 大部分医护人员表示只是偶尔看。药讯和版报做为药学知识宣教以及院内药品信息公示的一个重要载体, 但并未发挥其应有的作用。
2.3 医护人员对临床药学服务的需求和评价
医护人员对临床药学服务的需求和评价见表3。调研人群因其从事的工作角色内容不同, 最希望了解的临床药学服务内容亦有不同, 医师与护士的关注点主要集中在药品的适应证、用法用量、特殊人群用药和配伍禁忌4个方面, 这也是与临床药学服务工作开展联系最密切的、治疗中最关键的事项。对药品不良反应与注意事项等的重视程度, 药师高于医师和护士, 表明药师做为医院最早也是最全面接触药品的人群, 对药品性能有最为全面的关注和了解。遇到用药问题时, 医师和护士均倾向于请示上级和自己查阅资料处理, 只有少数人会选择咨询药师。患者更是对医师有绝对的信任, 而对于药师或护士, 极少咨询。但绝大多数医护人员表示希望药师参与临床用药工作, 也认为有必要对临床药师进行专科化培养。对于药师提出的合理用药建议, 大多数医护人员愿意接受。对于临床药师专业知识与沟通技巧的评价, 集中在优和良, 表明临床药师的工作, 正逐步得到医护人员的欢迎和认可。药学人员最急需学习与提高的是临床经验技能和疾病知识。
3讨论
随着医疗体制改革的逐步深入, 医师开药、药师配方的传统工作模式正在发生改变, 药师在药物治疗领域的工作范围正在逐渐扩大。药学服务自身变革的需要及药物和药物相关信息的迅猛发展, 使得药师的作用与日俱增。
我院临床药学工作已开展多年, 在处方点评、合理用药监控及用药宣传方面取得了一定的成效, 但也面临着诸多问题, 如人员不足、开展工作不全面等。现阶段, 临床药师多为药学专业毕业, 具有多年药房工作经验, 经临床药师培训基地培训后上岗。短期的培训对弥补药师在临床知识上的不足, 并不能起到足够的作用。只有加大临床药师的培养力度, 解决临床药师人员不足的问题, 才能为临床药学工作的开展奠定基础。医院药师更应抓住临床药学发展的机遇, 清醒地认识到提高自身素质的重要性, 结合医院的具体条件, 不断深化临床药学的工作内容, 开展切实可行的临床药学工作。该项工作的内容及重要性, 也正逐步得到临床医护人员及患者的认可及期待。医护人员对临床药学服务有较大的需求, 对临床药学服务工作所持态度比较积极。
临床药学工作人员不断提高其专业水平, 并加强与医护人员的沟通与配合, 通过多方面协作与共同努力, 必将逐步推进临床药学工作的深入开展。
参考文献
银行服务质量提升方案
为进一步提升网点服务品质，深入推动“赢在大堂，胜在网点”转型项目，深化网点6S管理，增强网点营销和服务能力，树立良好服务品牌形象，特制定本方案。
一、总体思路
20XX年全行网点服务品质提升的总体思路是：贯彻新一届党委工作部署，践行“客户至上，始终如一”的服务文化，以客户为中心，以管理为基石，以创新为动力，加强服务管控，强化精细管理，推进队伍建设，提高客户粘度，在固化网点“两个标准”的基础上，推进网点从交易结算型向营销服务型、顾问体验型转变，全面提升网点服务品质和营销能力。
二、工作目标
围绕上述总体思路，20XX年服务品质提升的具体目标为：
(一)员工服务水准明显提高。以客户为中心，落实首问负责制，客户满意度继续提高，网点“神秘人”检查达到优良水平，力争达到90分以上。
(二)员工服务技能持续提升。服务营销团队不断扩大，专业服务能力不断加强，网点营销人员培训500人(次)，零售业务培训师配备。
(三)网点转型项目加快推进。全年转型项目推广完成网点导入超过30%，实施“软”转导入期间，以上网点须同时完成6S管理导入落地。
(四)网点服务投诉明显降低。建立完善的投诉处理机制，做到“及时发现、有效控制”，防止客户投诉升级，客户满意度达到85%以上。
(五)网点标杆创建稳步推进。实现网点示范单位创建和服务明星评选居省内同业前列。
(六)网点服务效率明显提升。加快科技创新，优化网点服务流程，建立预约排队、免填单服务等服务，客户排队等候时间明显降低。
三、工作措施
网点服务品质提升不仅直接关系着网点市场竞争力的提升，更是关系着网点转型的成败和零售业务转型的质量和效率。对此，各行要高度重视，认真采取有力措施，切实做好以下几个方面工作：
(一)强化网点服务管控，提升服务规范化水准。
1。目的：通过日常工作的不断细化，强化网点服务管控，扩大“神秘人”现场检查范围，加大非现场视频检查频次，建立立体化、多层级的服务监控体系;优化整合网点服务检查指标，加大短板指标权重，增设转型评价指标，建立动态化、差异化网点服务检查指标体系;有效运用服务检查结果，强化正向激励，确保全行网点服务品质及客户满意度稳步提升。
2。内容及措施。
营业部：
(1)上半年，制定下发《省分行营业部20XX年网点“两个标准”考核方案》，每周通过视频联网监控系统，对全行网点“两个标准”开展非现场检查，发现问题直接纳入全行年度绩效考核服务品质评价项目，并下发检查整改通知书至各支行，通报频率为每周一次。
(2)2月份，完成“神秘人”检查第三方咨询机构外包前期准备工作，启动“神秘人”现场检查。营业部将分季度组织开展“神秘人”检查，每期至少检查覆盖全部支行及60%营业网点，复查上期85分以下服务落后网点，视频监控检查不少于2次，全年检查覆盖面达到100%。召开“神秘人”检查通报会，主会场为当期分数排名后三名一级支行及相关网点。
(3)4月-5月，积极推进20XX年度“千佳”网点创建工作。准备申报“千佳”的网点要加快环节改造及设施配备，加强团队管理、服务管理及文化建设，提升营销能力与服务品质。
(4)8月底，组织“五星级”服务网点创建，并择优推荐参评中国银行业协会文明规范服务示范单位。
(5)9月底前，在营业部局域网增设服务品质通报专栏，对网点“两个标准”开展非现场检查，发现先进示范典型的给予公开表彰、不规范行为进行公开通报批评。
(6)整合零售业务培训师队伍，建立快速修复团队，可分为晨会组、职业形象组、大堂经理组和柜员组，针对在“神秘人”检查、非现场检查、现场检查中暴露出来的各种问题利用下班时间进行快速导入，避免资源过度集中和浪费。
支行及网点：
(1)各支行要加强对营业网点的日常管理和培训，加大奖罚力度，通过抽调录像、不定期深入网点检查，科学制定弹性排班计划，一级支行做到每周开展一次非现场检查，每月综合检查面不低于100%，且每季检查通报以正式文件抄送营业部。
(2)各网点要充分发挥晨会的作用，重点做好情景演练、新产品学习、6S管理学习、营销话术练习和互动创新。一级支行行长每个月至少参加一次网点晨会，支行分管行长每半个月参加一次晨会、抽查一次录像、开展一次现场督导，相关情况要建立台账。各支行不得对晨会、开门迎客流程自行修改，其他流程有优化必须逐级上报同意后执行。
(3)大堂经理在营业时间内必须全天候在岗，专职大堂经理因事不在岗时，网点应实行大堂经理岗位的轮班制，确保大堂经理100%在岗。网点负责人和大堂经理应承担起监督职责，要按照“6S”标准和“柜员七步曲”要求，督促柜员保持柜面整洁，做到统一举手礼、双手接递和“五声”服务等，做好物品定位准确，严禁私人物品出现在客户视线范围内。
(二)强化营销人员配备，提升整体实战能力。
1。目的：通过加强各岗位特别是营销人员的配备和培训，建立以网点负责人为核心，包括大堂经理、客户经理、理财经理、非现金柜员在内的专业化团队，有效理顺各岗位业务范围，充分发挥渠道分流作用，提升网点服务效率。
(1)依托本条线业务骨干、零售业务培训师团队及第三方培训机构师资，有针对性地设计培训课程，分层次、分岗位、分阶段、集中式组织零售业务团队各重点岗位人员培训，提高重点岗位员工的实战能力。全年力争实现轮训营销类人员达500人(次)以上，导入网点至少培养一名产品讲师(兼职)的目标，提升网点举办客户理财沙龙的能力，增强客户拓展与产品营销水平。1-3月组织“春天行动”营销服务培训班，为期5天。
(2)逐步提高网点营销人员占比。以支行为单位，逐个研究网点劳动组合，采取增机减柜、压高增低、点间调配等措施，结合校园招聘等方式，逐步配齐配强营销人员，确保网点营销人员占比达到50%以上。所有网点至少配备专职大堂经理和非现金柜员各1名，精品网点至少增配1名个人客户经理，理财中心和营业部至少增配1名理财顾问和1名大堂副理，建立与贵宾客户规模、有效管户要求相适应的个人客户经理队伍，切实提升网点营销服务能力。
(3)抓好大堂经理团队建设。各支行要通过内部挖潜和新增员工双管齐下，配齐配强大堂经理队伍。建立大堂经理(大堂副理)的选拔任用机制，严格大堂经理准入标准，在全辖范围内组织公开选聘，切实将沟通能力强、业务能力强、营销能力强、管理能力强的员工选拔到大堂经理岗位。各支行要按照《转发总行关于进一步加强基层管理的意见的通知》要求，落实专职大堂经理进入网点管理团队的岗位职责和待遇，提升大堂经理在网点现场管理中的地位和作用，建立由网点负责人、运营主管、大堂经理组成的管理团队，充分发挥大堂经理现场管控作用，实现网点内外部科学管理、有效联动。
(4)加强零售业务培训师管理。根据总行《关于印发的通知》，落实”二级分行零售业务培训师至少配备2名，支行本部至少配备1名、10个网点以上支行本部配备两名的要求，并建立零售业务培训师工作组，由营业部个人金融部集中管理，从事服务管理、转型推广导入、服务营销技能培训及产品知识宣讲等工作。同时要按照《中国农业银行零售业务培训师管理办法》有关要求，落实培训师网点包挂责任和积分考核管理，督导培训师对挂钩网点进行服务辅导，同时建立积分管理档案，对积分不合格，责任落实不到位的培训师，及时淘汰退出。
(三)强化转型导入和6S管理落地，提升网点综合竞争力。
1。目的：通过开展软转型和“6S”管理的二合一导入工作，有效理顺岗位职责，改进优化营销服务流程，导入全面绩效管理的同时，规范柜员台面定位，物品设施摆放有序，网点精细化管理水平有效提升，促使网点服务文化行为化，推动网点从交易结算型向服务营销型转变。
“二合一推进”由营业部为主导，按照省分行《省分行营业部“赢在大堂，胜在网点”转型项目推广实施方案》，按“121”模式以项目管理方式推进，同时导入“6S”管理。20XX年全辖项目推广的总体目标是完成网点导入30%，精品以上网点全部完成。
(1)1月-3月，组织全辖内训师在营业部营业厅进行试点，探寻行之有效的可复制推广的模式，确定本年度导入网点名单，制定本年度导入方案，并召开软转型项目推广启动会。
(2)4月-11月，结合实际，以零售业务培训师为主力，逐步序时导入，营业部按月跟踪导入情况。
(3)每年定期开展再次对推广的网点进行一次验收，强化对导入工作的督导检查、成效验收及经验总结，每期抽查网点数为当期样板网点打造计划数的50%。
制定出台网点软转型考核办法，明确费用激励政策，组织对各支行转型网点进行抽验，并对样板网点建设进度慢、执行力、推动力不强的支行予以督导，验收结果纳入全行综合绩效考核。
(四)强化主题活动推动，提升服务文化渗透率。
1。目的：通过组织开展多项服务主题活动，强化网点员工服务意识教育，加大服务文化理念在员工中的渗透和固化力度。
(1)开展“服务典型宣讲”活动。组织开展“服务明星”、“微笑大使”评选活动，在此基础上，各支行要认真选拔服务典型，结合重点零售产品“送教下基层”暨“六进”营销宣讲活动，在辖内组织开展服务典型宣讲活动，通过标杆引领，在全行营造良好服务氛围。
(2)开展“服务创意大赛”。各支行要通过开展个人金融营销技能大赛、晨会大赛、征文活动等网点服务竞赛活动，激发网点一线员工的主人翁意识，自觉维护我行服务形象。
(3)开展“服务体验”活动。各支行要组织开展“同业服务体验”活动，安排网点员工到同业先进网点体验服务，发现其服务的优缺点，对照自身，予以检讨，并采取座谈、演讲、辩论、建言献策等方式，因势利导，培养员工积极向上的团队精神。
(4)加强网点服务文化培育。推广“每天进步1%”的网点文化，让每天进步成为可量化、看得到的成效，通过网点图腾、行歌、进步手册等多种工具，激发员工主人翁意识。
(五)强化科技创新支撑，提升服务效率。
1。目的：顺应电子银行发展和互联网金融潮流，运用科技手段完善服务功能，优化服务客户流程，加大系统管理优质客户力度，让服务变得看得到、管得到。
2。内容及措施：
(1)微营销。利用新兴传播媒介，如微信、微博、微电影等新媒体，实现产品与服务推介、品牌传播等全链条整合，有效提升营销水平和服务品质。
(2)加强员工对满意度评价器的使用，在非现场检查中使用频率较低的网点、支行进行通报，定期对辖区支行使用情况进行通报。
(3)充分应用系统，以科技手段识别客户、细分客户、维护营销客户。加大对内部相关系统的培训，最大限度的体现系统的优势，充分发挥系统识别、细分、维护和营销客户的功能，加快客户的统一认定工作，推进贵宾客户服务体系建设。
(六)强化员工服务意识，提升客户满意度水平。
1。目的：增强消费者的理解和认知，切实维护消费者的合法权益，妥善处理纠纷，维护消费者对银行业的信心和信任。
(1)落实首问负责制。各支行要严格推行“首问负责制”，落实“谁接待、谁负责”的要求，热心、及时回应消费者的金融服务需求并采取必要帮助措施。对于客户金融服务需求超出本人工作权限的，要及时报告上级主管，启动突发或应急处置措施;要切实采取措施纠正员工僵化执行制度的做法，教育和引导员工增强服务意识。
(2)重视特殊消费者群体差异化服务。加强对员工的日常培训与教育，增强员工关爱和服务残障客户的意识;在精品以上以及有条件的网点设置无障碍坡道或无障碍服务设施，为残障人士设置爱心窗口，提供优先服务，有条件的网点还配备轮椅、助听器等便民设施，保证残障客户顺利办理业务。对于老弱病残、行动不便的特殊群体，应当开辟金融服务绿色通道，安排专人引导服务，优先安排办理窗口，适当简化服务流程和提高服务效率。对于客户因故确实无法亲自办理业务的情形，提倡主动上门服务，满足客户个性化、特殊化的金融服务需求。
(3)持续开展公众教育活动。按照“持续推动、稳步推进、突出重点、重在长效”的原则，持续深入开展金融宣传和公众教育活动，有效提升社会大众对银行业产品和服务的认知水平，增强银行业消费者的维权意识和维权能力。
(4)高度重视客户投诉，防范声誉风险。各支行可参照省行出台的.客户投诉处理管理办法及流程，制定一套快捷、规范、透明的投诉处理机制，推行标准化服务用语和服务流程，实现接诉流程标准化、纠纷处理标准化、法律审核标准化和对外答复标准化。网点负责人等营销人员要增强危机意识，遇有客户投诉，做好异议处理，有效化解抱怨。网点权限内能解决的问题，要现场解决;不能解决的，要及时向上级主管部门报告。各网点负责人和大堂经理加强值班，确保每天有负责人值守营业现场，确保24小时通讯畅通，并按程序上报有关情况。
三、有关考核政策
(一)网点服务品质评价及软转考核政策。一是对网点服务品质考核办法和网点软转及6S管理推广情况纳入全行综合绩效考核;二是将零售营销人员配备率、专职零售业务培训师配备计划完成率、专职大堂经理配备率等多项指标，纳入全行20XX年零售业务综合考核。
(二)“神秘人”检查奖惩政策。
在总行或省分行检查中，网点得分排名在营业部前五名且当期得分在90分(含)以上的给予奖励。网点年度平均得分均在90分以上且在全辖网点位列前三名的，营业部将授予“两个标准”优秀网点，并给予绩效奖励。网点得分低于85分，扣罚网点绩效工资;得分低于80分的加重扣罚绩效工资。
(三)非现场检查奖惩政策
在省分行与营业部非现场检查中，网点得分低于85分的，扣罚网点绩效;网点得分低于80分的，加重扣罚网点绩效。
(四)示范单位创建奖励政策。
凡获得中国银行业协会的“百佳”、“千佳”及省级示范网点的在上级行奖励的基础上，营业部给予相应的配套奖励。凡获得中银协、农总行、省分行等服务类荣誉称号的个人给予奖励绩效工资。
四、工作要求
各支行要高度重视网点服务品质提升工作，将网点服务品质提升视为生命线工程，切实采取有效措施，全面提升网点服务品质。
(一)高度重视，加强组织领导。营业部成立“网点服务品质提升”活动领导小组，由分管零售业务的部领导担任组长，个人金融部总经理担任副组长，成员由财务会计部、运营管理部、个人金融部、信用卡与电子银行部、信息技术管理部、人力资源部、工委办、监察部等部门主要负责人组成，负责全辖营业网点服务品质提升方案的组织领导工作。领导小组下设办公室，挂靠在个人金融部，负责活动的整体策划、部门协调和部署执行。各支行要相应建立领导小组，统筹规划和协调本行的网点服务品质提升工作，并根据营业部总体方案，制定本行活动方案和执行细则，层层部署落实。
(二)精心部署，加强考核评价。各支行要结合网点服务品质提升内容，合理匹配财务费用资源，加大对网点服务品质提升活动的支持力度。在重点产品宣传、贵宾客户活动及评先评优奖励等方面，给予必要的政策资源保障，提高网点人员服务营销的积极性和主动性，促进各项目标任务顺利完成。要制定详细、具有可操作性的评价验收标准，清晰界定责任，防止职责不清、影响服务品质提升效果。年末营业部将对各行服务品质提升活动开展考核评价，对服务品质提升不力的分、支行将进行责任追究。
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