信息服务平台服务协议

信息服务平台服务协议

信息服务平台服务协议 篇1

甲方：968938福建省海峡家政信息服务平台

乙方：

为了搞好市民家政服务工作，更好地方便市民生活，发展家政服务企业，经双方友好协商，特约定如下协议：

(一)甲方通过热线电话（968938）、网站及其他媒体把乙方提供的服务项目的基本信息免费向市民发布。

(二)乙方必须具有营业执照，应具有一定的服务资质，须向甲方提交营业执照证书及企业基本信息和服务项目资料。所提交的资料必须真实有效。否则视为违约，甲方有权解除本协议。

(三)甲方应及时、快捷地将市民的需求信息反馈给乙方，以方便乙方安排工作人员为市民提供服务。

(四)乙方对甲方提供的市民需求信息应认真对待，向市民提供优质高效服务，合理收费。乙方对其提供的服务所产生的后果负全部责任。

1、服务时间：服务企业在接受甲方的服务指令后，应及时为求助者提供服务。

2、服务规范：服务企业的工作人员应注重服务形象，使用礼貌用语，尊重市民的日常生活习惯。如上门服务过程中还应保持市民房间的清洁，不准乱动市民其它用品，工作完毕协助清理好现场的卫生。

3、服务收费：企业应先与求助者谈妥服务价格，达成一致意见后方可开始服务，事后不得随意提价，特殊情况须征得求助者同意。服务企业不另收取上门费。

4、家政服务类企业必须为其家政服务人员提供意外险

5、法律责任：乙方必须独立承担民事责任。如乙方在为市民、法人服务的过程中，由于乙方工作人员过错或发生意外使被服务对象造成损失和伤害，乙方应对被服务对象依法承担民

事以及(或)刑事责任。

(五)市民对乙方的投诉，经调查属实，视情节轻重，甲方向乙方提出警告或解除协议。在协议有效期内(自协议签订之日起一年内)乙方被警告三次的，本合同自动解除。乙方如希望重新加盟，则需经一年后，才能提出申请，并经甲方审核认可，方可重新签约。

(六)甲方有权在甲方选定的媒体上发布对乙方的表扬、批评或警告信息。

(七)乙方如需使用甲方的名称、标志、网址、电话号码等，须事先提出书面申请，征得甲方书面同意后方可使用。否则，视作侵权，并赔偿甲方的经济损失。

(八)甲方向乙方承诺：本着实事求是、不偏不倚的原则向市民推荐服务企业。乙方不得向甲方工作人员使用小恩小惠手段，否则视作违约，情节严重作行贿论处。

(九)本协议有效期为一年，如双方合作愉快则本协议自动顺延到下一，无需另签协议。

(十)本协议未尽事宜由双方平等协商解决。本协议甲、乙双方各执一份，自双方签字盖章之日起生效。

甲方：（盖章）乙方：（盖章）

信息服务平台服务协议 篇2

本刊讯5月18日, 四川省人民政府与中国电信集团、中国移动集团、中国联通集团在成都锦江宾馆隆重举行战略合作协议签约仪式。三大电信集团公司在五年内将投入1000亿元支持四川灾后重建和信息服务业发展, 把四川打造成为西部通信枢纽, 使四川通信和信息化服务水平达到西部领先, 网络安全和防灾减灾能力达到全国领先。省委书记、省人大常委会主任刘奇葆, 省委副书记、省长蒋巨峰, 工业和信息化部总工程师苏金生, 以及中国电信集团公司党组书记尚冰, 中国移动通信集团公司党组书记张春江, 中国联合网络通信集团公司总经理陆益民出席签约仪式。

签约仪式上, 蒋巨峰代表省政府, 尚冰代表中国电信, 张春江代表中国移动, 陆益民代表中国联通分别在战略合作框架协议上签字。按照协议, 三家集团公司五年内在川投入1000亿元, 与四川省政府以“发挥优势、相互促进、长期合作、互利共赢”为原则展开合作。双方通过在灾后重建、3G网络建设和应用、信息基础设施建设、社会信息服务、农村信息化、网络文化建设等领域的合作, 把四川建设成为西部通信枢纽, 继续保持在西部的领先地位, 并在扩大内需、拉动消费、承接产业转移、实现四川经济平稳较快发展中, 发挥更为重要的作用。

合作重点一是全力推进灾后恢复重建。三家集团公司都将加大资金投入, 在年内完成灾后重建的主要任务, 力争四川通信业成为全省第一个完成重建任务的基础设施行业。二是打造成都信息服务基地。中国电信集团将加快以灾备为核心西部信息中心建设, 积极引入呼叫中心、数据中心、安全中心和内容提供中心, 并将成都到国际出口节点带宽扩容到440G;中国移动将在成都建设移动互联网一级数据中心 (IDC) 、中国移动无线音乐基地、多媒体呼叫中心;中国联通将在3G移动网络建设中重点向四川倾斜, 并充分利用成都市综合资源, 投资建设全国性的呼叫中心, 为各企业客户提供综合信息服务。三是大力发展互联网、数字内容服务等信息服务, 带动产业链发展。全省将建成宽带化、IP化、智能化的固定网络和高质量宽带移动网络, 大力推进“无线城市”建设, 开发体现四川特色的数字内容与软件产品。四是加强农村信息化建设。2010年实现“电话通村、宽带通乡”目标;2009年计划完成630个行政村、3170个自然村通电话、350个乡镇通宽带;落实省委富民安康工程, 在甘孜、阿坝、凉山投入3.19亿元, 完善通信设施, 解决藏区“牧民定居计划”中293个牧民定居点的通信覆盖。

四川省将把三家集团公司作为农村信息化建设和“万村千乡市场工程”的战略性合作单位, 对三家企业在四川建设全国性项目以及引荐落户的企业将给予用地、人才、财税等优惠, 并大力支持3G在四川的发展, 在市政规划、征地拆迁、环保审批、电力引入、管道建设、基站选址等方面提供大力支持;加强通信设施保护, 促进共建共享;鼓励电信企业和广电等部门加强网络、业务和内容合作, 积极推进“三网融合”。

刘奇葆在签约仪式上说, 长期以来, 工业和信息化部、中国电信、中国移动、中国联通非常关心四川的发展, 给予了巨大的支持。“5·12”汶川特大地震发生后, 通信成为第一个抢通并实现全面恢复的基础设施行业。在灾后恢复重建中, 工业和信息化部及三大集团公司又在项目、资金和政策上向四川灾区大力倾斜, 争取在今年底前基本完成重建任务, 使通信成为全省第一个完成重建任务的基础设施行业。通信的快速恢复和发展, 为我省抗震救灾和恢复重建作出了重要贡献。刘奇葆代表四川省委、省政府, 向工业和信息化部, 向中国电信、中国移动、中国联通表示衷心感谢。

刘奇葆说, 在“5·12”汶川特大地震一周年之际, 中国电信、中国移动、中国联通分别与我省签署战略合作框架协议, 在五年内投入1000亿元支持四川灾后恢复重建和信息服务业发展, 这是四川信息服务业发展的一个重大机遇和一次新的飞跃, 是对我省灾后恢复重建的巨大支持, 必

将产生巨大的示范效应, 增强国内外投资者对四川发展环境的信心。我们将一如既往地为中国电信、中国移动、中国联通在四川的发展提供优质高效的服务, 助推三大集团公司在四川的投资项目做得更好, 做出效益, 并为三大集团公司开拓西部市场增添助力。希望三大集团公司在四川打造一流的通信网络、提供一流的通信服务、创造一流的业绩, 推动四川信息服务业迈上新台阶。

苏金生在签约仪式上指出, 四川省人民政府与中国电信、中国移动和中国联通分别签署战略合作协议既是共同攻坚克难、应对国际金融危机的一项重要举措, 也是着眼长远、增强发展后劲的一项战略谋划。双方的合作具有重要意义, 对于四川扩大内需、拉动消费, 实现“两个加快”, 促进全省经济转型升级和平稳较快发展将发挥积极的作用, 同时也必将实现中国电信、中国移动、中国联通在四川业务的新发展, 实现信息产业振兴、信息服务业的壮大。

尚冰、张春江、陆益民说, 四川省委、省政府高度重视信息化建设, 为信息产业发展创造了良好的环境。我们在灾后恢复重建的关键时期, 与四川省签署战略合作框架协议, 意义重大, 影响深远, 这既是通信企业积极支持灾后恢复重建, 履行社会责任, 促进地方经济社会发展的务实之举, 也是双方深化合作的一个新的起点。我们将继续把四川作为重要的合作伙伴, 以协议的签署为契机, 在积极推进3G网络建设和应用、做好应急通讯保障、提高农村信息化水平等方面助力四川信息化建设, 提供更加专业化、高效率的通讯服务。

省委常委、秘书长、统战部部长陈光志, 副省长黄小祥出席签约仪式。 (甘信建)

信息服务平台服务协议 篇3

关键词：云服务 云SLA 生命周期管理 云服务质量

中图分类号： G255.76 文献标识码： A 文章编号： 1003-6938（2013）01-0051-07

1 引言

云服务是云计算技术将其自身展现给用户的具体实现形式，也是其自身价值得以实现的方式。对云服务提供商而言，他们以不同的云服务内容和形式相互竞争，Google、Amazon、IBM、Sun、Microsoft、HP和Salesforce等这些大型的IT厂商均推出不同的云服务，如应用程序服务、存储服务、架构服务和计算服务等。对用户而言，众多的云服务可以满足用户随时随地按需使用的需求，但用户在访问云服务的过程中会受到各种因素的制约，如一定费用的支付和预算的局限。因此，从云服务提供商角度来看，可以依据云SLA（Service Level Agreements，服务等级协议）来优化使用其基础设施以提供用户所需要的云服务。从用户角度来看，可以依据云SLA来确保自己能够享受到云服务提供商所承受的服务质量和服务等级，进而平衡成本的支出与所获得服务质量的水平，选择性价比较高的云服务。

2 服务等级协议

TMF GB917定义的SLA为：SLA是服务提供商（Service Provider， SP）和用户之间正式签订的一个协定，是存在于双方之间的一个合约。它是一个正式的、经服务提供商和用户协商的合约，包括双方对服务内容、优先权、责任和义务以及费用和赔偿问题的共识，同时包括对服务质量等级的规定。在现有云环境下，SLA能较稳定地支持对服务的正常运营，因此是信息服务双方不可或缺的一项协议[1]。云环境下的信息服务等级协议（Information Service Level Agreement， ISLA）是提供商关于如何实现提供给客户的信息服务的承诺、保证客户获得预定义的信息服务质量的协议。

随着市场竞争的加剧，电信服务、网络服务和云服务的提供商均面临着提高自身竞争优势和满足用户性能需求的双重压力。他们一方面致力于减少服务的成本，另一方面又必须努力改进云服务质量，从而使自己的服务/产品有别于其他的竞争者。由于网络服务提供商（Internet Service Provider， ISP）、通信服务提供商（Transmission Service Provider， TSP）、云服务提供商（Cloud Service Provider， CSP）、信息资源服务提供商（Information Resource Service Provider， IRSP）及终端用户（User）这些参与方、其角色具有多重性、用户需求具有多样化，使得成本和QoS之间的平衡尤为复杂和困难；同一个服务提供商，它的角色既可以是服务的提供方，也可以是服务的接收方。这种多重角色形成了一条复杂的关系链[2]，如云服务提供商对于网络服务提供商是接受网络服务的客户（但不是终端客户），他们之间的服务等级协议是WSLA；对于信息资源服务提供商来说，云服务提供商是信息服务平台的提供者，因而他们之间的服务等级协议是ISLA（见图1）。

[图1 信息服务的业务关系模型]2.1 SLA的发展

SLA的应用经历了从电信到IP网络服务，在两者的基础上，SLA又被引入到云服务领域。因此，可以将SLA的发展归结为三个阶段，即电信服务阶段、网络服务阶段和云服务阶段。

（1） 电信管理论坛TMF将SLA应用于电信服务领域。TMF、ITU、IETF等部门分别制定各种SLA和QoS的标准与规范，如有关服务质量的术语定义、确定和应用QoS参数的框架和方法、SLA的框架、SLA的管理手册等，有利于统一规范SLA的应用，保证用户和提供商对SLA和QoS术语的统一理解。

（2） 在网络服务领域，各种在Web和Grid服务中签订的SLA逐渐形成，如HP的WSMF（Web Services Management Framework）[3]、IBM的WSLA（Web Service Level Agreement）[4]、WSPL[5]、WS-agreement[6]及其基于WS-Policy[7]的方法等。这些在Web服务领域中用以保证Web服务质量的协议，通过提供各种IT服务水平的参数、衡量实际服务水平与预先协定的偏差和失误、监测和管理Web服务的执行，从而确保Web服务的网络性能和质量得到应有的保证。

（3） 云服务领域，各云服务提供商制定各自的云SLA以保证云服务的质量。如Microsoft Azure云平台服务制定SLAs，从Storage、Compute、SQL、AppFabric和CDN等方面来明确服务双方的职责与义务；Amazon S3存储服务制定Amazon S3 SLA，从功能、可靠性和价格等方面来明确其存储服务；Google Apps制定Google Apps SLA，明确Apps产品提供的服务等级及违规情况。各种云SLA的实施使得云SLA成为目前云服务提供商们保证QoS的重要手段。

2.2 云SLA的需求及意义

云计算的本质是将资源虚拟化存储于云端，以互联网传播的方式为用户提供服务。因此，我们认为能通过网络实现的信息服务是实现云服务的前提条件之一。云SLA是对服务提供商所提供云服务的服务质量和服务等级进行阐述和明确的法律文本[8]。就云SLA而言，服务提供商或用户都会考虑与某项云服务相关的要素，如服务对象等级、双方职责、服务维护、数据存储位置、业务连续性或灾难恢复能力、系统冗余等，因此需要在SLA文本中明确或者满足以下几点需求[9]：

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（1）对服务加以清晰的描述，以便用户能够容易地理解和完成对服务的操作。

（2）说明服务提供商所提供服务的服务等级。

（3）定义对服务参数进行监控的具体方式以及监控报告的格式。

（4）说明服务提供商不能提供服务时所需要承担的责任。

（5）说明计费等具体的业务参数等。

在关于云SLA的相关文本中，服务提供商和用户需要分别把各自的责、权、利阐述清楚，需要就双方均认可的服务提供商所提供服务的类型、所提供服务的等级参数、用户所需付费情况、关于所提供服务的相关保证措施以及关于服务提供商与用户违反文本中相关条款的惩罚措施等具体的文本条文明确下来。由于云计算在线服务模式的特殊性，对于云服务提供商可能出现的服务中断和不适时、数据损坏、用户隐私泄露等情况，要在云SLA文本中明确云服务提供商的责任以及一旦出现上述情况服务提供商所需承担的责任等。

3 云SLA管理的价值

为了服务质量水平以SLA预先定义的性能等级进行交付使用，需要对SLA中所有服务过程加以管理，即SLA管理（Service Level Agreement Management， SLAM）。TMF提出SLA生命周期管理和SLA参数框架两种SLAM管理工具。其中，SLA参数框架是对独立参数进行分类的有用工具。

云SLA定义了双方或者多方关于服务质量、优先权和职责等期望。传统的SLA是服务提供商和企业用户所签订的合同（见图2）。SP必须积极地管理所提供服务的质量以获得竞争优势。此外，其所提供的服务越是依赖于多个合作者，管理这些服务的云SLA在SP维持众多合作关系或用户关系中越具有重要的作用（见图3）。因此，云SLA及其管理在SP的用户关系管理（CRM）和供应关系管理（SRM）中起着重要作用，它对SP、用户和供应商均有着重要的价值。

4 云SLA的生命周期管理

TMF[10]在eTOM视图中定义了SLA的生命周期过程，云服务提供商同样需要eTOM商务过程框架来规范、集成并自动化云服务的商务运营过程，能高效地与其它实体或参与方开展商务，使通过网络实现的云服务能更多地关注客户、关注服务质量，实现其资源节约、资源共享、安全保障等基本特征。根据业务或参与方的性质，云SLA的类型包括云服务提供商内部的SLA、云服务提供商-客户的SLA、云服务提供商-供应商的SLA（见图4）。

目前云服务提供商向用户提供的云服务一般包括四种：基础设施即服务IaaS、软件即服务SaaS、平台即服务PaaS以及存储即服务。以上四种服务，在其服务等级协议的管理过程中都应该遵循SLA生命周期中各个阶段的管理。

4.1 云SLA开发阶段

云SLA的开发主要是支持服务计划及其活动，如预测市场的趋势、定义和构建可用的服务产品目录等活动。SP将其服务以不同的形式提供给云用户，服务产品是用其功能和特征加以描述的。在此阶段，首先，SP可以采用用户需求调查系统、用户评价系统、服务交互或监测程序等应用程序加以辅助支持，以做出服务开发阶段的一系列决策：如提供服务的类型、服务的水平、服务的质量等级，衡量每项服务水平及质量的参数、参数值的确定等。其次，由于市场需求、竞争压力、服务性能的变动预示着SP开发新服务及其新的SLA模板（见图5）。总之，此阶段的主要任务是：

（1）识别云用户需求。用户需求是开发新云SLA的主要依据。SP在将当前服务交付给用户使用时，需要不断地搜集用户在使用服务过程中所反馈的信息，从而分析用户的使用偏好、识别用户需求。此阶段中SP主要收集用户三个方面的需求：SLA中不存在的服务、SLA中没有定义的服务、超出当前SLA参数的定义。

（2）识别并描述与用户需求相称的服务特征（如服务水平、服务参数及参数值）。在服务的描述过程中，不仅要描述与服务相关的SLA参数，还要描述该SLA参数值是否可以由用户自己选择指定、某参数值是否依赖于已选择的某些参数。

（3）识别并描述网络、通信和云计算的性能。如现有网络和信息资源供给的技术所能提供的服务水平、质量等级等，有助于SP较好地认清当前的技术水平；同时需要将性能以可量化、可计算的参数及参数值的形式将其描述出来，以供用户选择和评价。

（4）准备标准的SLA模板。新服务的描述及其SLA模板是本阶段的结束标志及检验准则，为后阶段与用户的协商奠定基础。

本阶段结束的标志是获得服务的SLA模板。在SLA管理的过程中还应该对SLA模板的生命周期加以管理，使SLA模板尽可能地适应环境的变化。SLA模板的生命周期包括初始模板的生成、用户的反映/回馈、分析用户需求、改进模板和生成最终模板等。SLA模板是一个公用的服务模板，用户可以根据自身的个性化需求，在云SLA的协商阶段，与SP进行谈判、协商，从而形成适合自身需求的云SLA。

在此阶段，云服务提供中心（Cloud Service Provider Center， CSPC）持续不断地收集来自不同用户的请求，检查当前目录中是否有与用户需求相匹配或相近的服务，估计新服务潜在的用户量、预期利润和潜在的市场需求等，并将用户需求连同新服务的潜在市场价值及所估算的生命周期发送给云服务计划和开发中心（Cloud Service Planning and Development， CSP&D）。CSP&D将用户需求划分为业务需求和技术需求，咨询云服务质量管理中心（Cloud Service Quality Management， CSQM）当前网络、通信和云资源质量的情况，然后衡量提供新服务的可选架构，确定开发新服务所需的潜在技术或技术的优先级，并将技术需求发送给技术计划和开发中心（Technology Planning and Development， TP&D）。TP&D根据收到的技术需求，比较当前技术的性能和可靠性能力，分析其技术实现的可能性、更新或改进技术所需成本、实现新服务的时间跨度。如果TP&D认为支持服务可用性或QoS的某项技术尚未成熟，应给出使用其他特定技术的具体建议。TP&D将估计出来的成本和时间值返回给云服务计划和开发中心（Cloud Service Planning and Development， CSP&D）。CSP&D依据所有返回的成本和时间等信息，评估服务和技术的可行性，如果可行，则生成服务描述文档和SLA模板，并将其发送给相关中心。如CSPC负责服务的供给，服务配置中心根据与用户签订的SLA配置云服务，CSQM负责检测服务质量的执行情况等。

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4.2 云SLA协商阶段

经过云SLA开发阶段，成型的服务及其描述文档和SLA模板即可发布。SLA的协商阶段始于用户与提供商双方对云服务的特征、功能、价格及双方的职责等信息经过多次协商、谈判后，签订包含一个或多个需要安装和使用服务实例的合同。因此，协商阶段包含的活动主要有协商服务的选项、服务参数的QoS水平、SLA模板中服务参数值，并要详细说明SLA合同的责任和义务（见图6）。总之，此阶段的主要任务是：

（1）为特定的服务实例选择合适的SLA参数值。用户协商主要是围绕服务的实例、质量水平以及用于衡量质量水平的参数值等内容展开的。

（2）确定签订SLA的用户成本，即确定用户购买服务的价格。

（3）确定发生SLA违规的SP成本，或当实现的服务水平超出SLA规定时SP所获得的奖励。

（4）定义与服务相关的使用报告。这与SLA参数的性质有关。

此阶段结束的标志是用户签订SLA合同。CSPC接受来自用户对云服务合同信息的咨询，将用户信息发送给订单处理中心（Order Handling，OH），然后其将订单细节提交给云服务配置和激活中心（Cloud Service Configuration & Activation，CSC&A）。CSC&A检查订单中各服务要素的可用性及可行性，如果涉及到外部提供商的服务要素，则咨询采购中心（Buying）。此外，CSC&A还需请求资源提供中心（Resource Provisioning，RP）检查支持该服务实例的能力及资源的可用性，并将核查的结果返回给OH，由OH来确定产品的可用性，并将结果返回给CSPC。CSPC向用户提供SLA模版，针对SLA的细节向用户提出报价，与用户谈判、协商，最后签订合同。合同中应包含经过双方同意的QoS和SLA参数。

4.3 云SLA实现阶段

云用户的请求在协商阶段转化为用户订单与SLA合同，而SLA合同在实现阶段被转化为可运行的实例。因此实现阶段即SLA实例化的过程，也是激活服务、对服务及服务实例进行配置、安装、启用的过程（见图7）。云SLA实现阶段的主要任务包括三个方面：

（1）配置和提供支付服务的资源。SP将提供给个体服务的实例化资源分配到生命周期的不同阶段；

（2）配置满足SLA的特定服务实例；

（3）激活云服务，将服务交付给用户使用，

此阶段结束的标志是产生实例化的、经过测试的、可接受的服务。CSC&A配置订单中所请求的服务实例，并将请求发送至恰当的部门。CSC&A执行对服务实例的测试，以检验其关键质量指标（Key Quality Indicator，KQI）是否达到SLA的标准，并在管理服务目录中更新服务实例及其KQIs。此外，CSC&A还需通知CSQM初始化监测新服务实例。一切准备就绪后，CSC&A通知服务OH，由OH负责通知用户及其他部门。

4.4 云SLA执行阶段

云SLA执行阶段即执行SLA合同中的各项规定，它涵盖了SLA服务的所有操作。此阶段主要的任务包括：

（1）正常执行和监测服务。其中正常执行的情况包括一切正常、无差错的执行以及出现中断但在SLA范围之内的执行。SP自身执行的服务与供应商/合作者执行的外部服务都需要进行全程监测。监测的目的，一方面是监测服务的性能数据，保证对服务的评价做到有据可依，有助于预测长期的服务能力；另一方面是保证服务的可用性及可靠性。

（2）即时报告服务执行的情况。报告记录的是服务执行和监测的情况，报告的时间和频率依服务的类型和特征而定。

（3）SLA违规的即时处理。SLA违规即服务的非正常执行。倘若SP首先发现服务中断，SP则会采取一系列的措施，确保中断的时间尽量不违反SLA的规定。因此，此处的SLA违规是指用户首先发现的服务中断，并且中断的时间超出了SLA的规定，从而造成SLA违规。

执行阶段结束的标志是用户使用了云服务，但执行的过程却存在正常执行和SLA违规的情况。正常执行是指执行的服务在SLA规定的范围内，或一切正常运行，或是曾出现过服务中断，但中断时间没超出SLA规定的范围。SLA违规的情况是指用户发现服务没有达到SLA规定的质量等级，并向SP提出相应的赔偿。

云服务在执行过程中，总是会出现超出或达不到SLA中明确规定的参数及参数值。换言之，在执行SLA的过程中会出现违反SLA规定的情况。而发现SLA违规的情况至少有两种，一种是SP首先发现违规，并采取相应的补救措施；另一种是用户首先发现违规，并向SP报告服务非正常执行的情况。

4.5 云SLA评估阶段

云SLA评估阶段的任务一方面是评估单个云用户的SLA与交付给云用户QoS的情况；另一方面是评估某一时期SP所有业务的整体质量水平，包括整体的质量目标、业务目标以及风险管理的过程，即SP内部业务评估的一部分。

4.5.1 单个云用户的阶段性评估

（1）SP实际交付给用户的QoS情况。QoS的评价存在不同视角：用户QoS需求、SP提供的QoS、SP实际交付、提供给用户的QoS以及用户所感知到的QoS。因此，在评估云SLA的阶段，必须要根据云服务在执行过程中所获得的监测数据为QoS的执行情况提供有力的证据，从而作为评价服务及其质量的依据。

（2）用户对服务质量的满意度。影响用户满意度的因素主要有两方面，一方面是SP实际交付给用户的QoS情况，另一方面是用户对QoS的期望。

（3）改进用户满意度的潜力。SP根据用户的满意度以及自身提供QoS的能力来确定自身提高QoS的潜力及改善用户满意度的潜力，从而保持用户的忠诚度。

（4）用户需求的改变。评估用户需求与发现用户需求的变化，进而分析其变化的因素及趋势，有利于SP改进服务及其SLA、开发新服务及新SLA、吸引用户和保持用户的忠诚度。

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4.5.2 SP内部整体业务的质量水平评估

（1）向所有用户交付服务质量的整体情况。云服务的整体质量情况是SP服务实力的真实体现。因此，评估整体服务质量的情况也是SP衡量自身服务实力的依据。

（2）重新调整服务目标，使得服务实力与服务目标相匹配。

（3）重新调整服务运营。目标调整后，服务的执行和运营也需要同步协调。

（4）识别服务支持的问题。服务的执行和运营离不开支持性、辅助性的活动，如战略计划、风险管理、绩效管理、资金财产管理和人力支援管理等。

（5）创建不同SLA的服务水平。云服务提供商可以根据用户群的不同需求，创建SLA的不同服务等级。

云SLA评估的启动方式有三种，第一种是阶段性的评估，即根据SLA的规定，定期评估服务执行是否满足SLA的情况。第二是用户要求的重新评估，当用户对SP发送过来的评估报告存在质疑时，向SP提出重新评估或复查等需求。第三是用户退出服务时的评估，此时评估用户退出服务的相关影响因素。

4.6 云SLA撤销阶段

云SLA撤销阶段指的是SP因自身的问题，使得服务暂时撤销，其主要是解决与终止服务相关的用户端设备和线路问题。此阶段与云SLA相关的问题包括：

（1）规定设备或线路的拆除或搬迁的责任。

（2）承诺拆除或搬迁设备或线路的时间。

（3）规定SP有权使用用户的设备。设备或线路在拆除、搬迁的过程中，涉及到对用户设备的测试、拆除或搬迁，因此，SLA中应规定SP何时有权使用或有权访问用户的设备，以协助服务的关闭活动，减少关闭服务的时间。

总之，由于SP自身原因导致服务被关闭，对用户的行为产生的影响，用户对此应具有知情权。SP均应在SLA中明确规定并勇于承担其中的责任，从而提高用户的满意度和忠诚度。

5 结语

云SLA的管理是对云服务过程中涉及的SLA加以规划，使其服务质量与预先定义的性能相一致。云SLA的管理有利于高效地管理资源和服务，确保实现不同等级的服务质量。云SLA管理是SP从技术角度来衡量性能的一种方法。它通过量化性能指标获得和保留用户，监管性能和服务的实施，提供性能报告，并以惩罚的方式履行协议、管理供应链关系，有助于SP满足用户的需求、与用户保持良好的长期合作关系。本文对云SLA的生命周期管理加以分析，是为了展示基础设施即服务IaaS 、软件即服务SaaS、 平台即服务PaaS以及存储即服务这些云服务在实现过程中得以保证其服务质量的管理方式。从云SLA的生命周期管理角度分析各类服务要满足的基本管理模式仅仅是SLAM的一种工具，SLA参数框架的管理同样也是SLAM的一项重要工具，这将在后续的研究中加以详细阐述。

参考文献：

[1]邓仲华，喻越.云环境下的信息服务等级协议研究[J].图书与情报，2009，（4）：57-60.

[2]McConnell J， Siegel E. Practice Service Level Management： Delivering High-Quality Web Based Services [M]. Cisco Press， 2004.

[3]Nicolas C， Pankaj K，Bryan M，et al.Web Service Management Framework-Overview Version 2.0[R]. Hewlett-Packard Development Company， 2003.

[4]Ludwig H， Keller A， Dan A， et al.Web Service Level Agreement（WSLA） Language Specification， Version 1.0[S].International Business Machines Corporation（IBM），2003.

[5]Anderson A. An Introduction to the Web Service Policy Language[J].IEEE Computer Society，2004：189-192.

[6]Audrieux A， Czajkowski K， Dan A， et al.Web Service Agreement Spcification（WS-agreement）[S].Grid Resource Allocation Agreement Protocol（GRAAP）WG，2007.

[7]Vedamuthu A S， Orchard D，Hirsch F， et all. Web Services Policy Framwork（WS-Policy），Version 1.5[S].World Wide Web Consortium，2007.

[8]邓仲华等. SLA研究及其在信息服务中的应用[A].胡昌平.信息资源研究进展[M].武汉：武汉大学出版社， 2010： 305-339.

[9]张健.云计算服务等级协议（SLA）研究[J].电信网技术，2012（2）：7-10.

[10]TMF GB921. Business Process Framwork（eTOM） Enhanced Telecom Operations Map Concepts and Principles/ Version 8.1[R]. TeleManagement Forum， 2008.

作者简介：赵又霖，女，武汉大学信息管理学院博士研究生，研究方向：信息组织与系统开发、信息资源管理；邓仲华，男，武汉大学信息管理学院教授，博士生导师，研究方向：信息组织与系统开发、信息资源管理；黎春兰，女，武汉大学信息管理学院博士研究生，研究方向：信息资源管理。

经济信息咨询服务协议 篇4

经济咨询服务协议

甲方（委托方）：

营业执照/身份证号码：

法定代表人：

乙方（受托人）：

营业执照/身份证号码：

法定代表人：

甲方有偿委托乙方办理以下事项：

■办理融资手续及相关咨询服务；

□财务策划、管理及核算咨询服务；

□审查购买物业产权的完整性、合法性；

□办理相关物业的产权过户手续；

□其他事项

1、本协议有效期间从乙方向甲方于年月日开始提供咨询服务时起至所委托融资项目借款结清时止。

2、咨询服务费按以下第项规定的方式支付：

（1）、咨询服务费总额为（币种）万元，由甲方按月向乙方支付咨询服务费人民币元，共支付个月，直至所委托事项完成时止。

（2）、咨询服务费总额为（币种）元（小写￥），自甲乙双方签订本协议之日起三日内一次性支付。

3、因甲方原因解除委托或不能履行合约时，乙方有权收取为甲方的委托事项已支付的交通费、通讯费、调查取证费、员工工资等费用，该等费用为咨询服

务费的10%。

4、受托方应亲自履行受托事项。在未征得委托方书面同意之前，不得将委托事务转交给他人办理，同样，委托人不得再将此事项委托他人办理。

5、因本协议发生纠纷，双方协商解决；协商不成的，任何一方有权将争议提交深圳仲裁委员会仲裁，按照该会仲裁规则进行终局裁决。

6、本协议按以下约定方式生效：

（1）、甲方为自然人的，自甲方签字、按指模，乙方法定代表人或授权代理人签字、盖公章之日起生效。

（2）、甲方为法人的，自甲乙双方法定代表人或授权代理人签字、盖公章之日起生效。

7、本协议一式贰份，甲方执壹份，乙方执壹份，均具有同等法律效力。

甲 方：（公章）乙 方：（公章）（自然人指模）：（自然人指模）： 法定代表人或法定代表人或

授权代理人签字：授权代理人签字：年月日年月日

确认函

：

贵公司已按我方与贵司于年月日签订的《经济咨询服务协议》约定的事项为我方提供了咨询服务，合同权利义务已履行完毕。特此证明

确认人：

信息咨询服务合同协议书 篇5

乙方：xxx公司

鉴于甲方(委托方)拟就在中西部设立技术先进型企业项目向乙方(受托方)咨询，乙方愿意接受甲方的委托并提供咨询意见。根据《中华人民共和国合同法》有关技术合同的规定及其他相关法律法规的规定，经双方友好协商，同意就以下条款订立本合同。

第一条 乙方进行技术咨询的内容、形式和要求

1.1咨询内容：关于在中西部设立新型企业。

1.2咨询形式：乙方派遣专业技术人员并提供总结性报告。

1.3咨询要求：对技术问题作出解答,总结性报告能客观反映项目情况。

第二条 合同履行期限、地点和方式

2.1本合同自4月20日至月30日在北京履行。

2.2本合同的履行方式：《信息技术咨询报告》

第三条 甲方的权利义务

3.1阐明咨询的问题，向乙方提供技术背景材料及有关技术、数据。

3.2根据乙方的要求补充说明有关情况。

3.3提供给乙方的技术资料、数据有明显错误和缺陷，应及时修改、完善。

3.4为乙方进行调查论证提供必要的工作条件。

第四条 乙方的权利义务

4.1对技术项目进行调查，参与甲方工程立项工作，讨论项目方案、可行性分析，给出技术上的意见。

4.2甲方提供的技术资料、数据有明显错误和缺陷的，应当及时通知甲方补充、修改。

4.3乙方向甲方提供的咨询报告应当符合以下三个条件：

(1)咨询报告是对特定技术项目的分析、论证、评价、调查和预测的报告或意见。

(2)以可行性论证、技术预测、专题技术调查、分析评价报告或意见的形式提交。

(3)应达到合同约定的科技水平，对甲方有相应的参考价值。

第五条 报酬及其支付方式

5.1信息技术咨询报酬总额：贰万元整(20,000元)。

5.2在合同实施及专业技术人员开展工作1个月后，甲方应将咨询报酬一次性支付给乙方。

第六条 违约责任

6.1甲方未按照合同约定或迟延提供必要的数据和资料，或者所提供的数据、资料有严重缺陷，影响工作进度和质量的，应当承担违约责任金。

6.2乙方未按期提交咨询报告或者提出的咨询报告不符合合同约定的，应当减收或者免收报酬，并承担违约责任。

第七条 争议的解决办法

7.1甲乙双方在履行本合同的过程中一旦出现争议，可自愿选择协商、调解、仲裁或者诉讼的方式解决争议。

7.2若双方不愿协商或者协商不成的，可将争议提交双方共同指定的第三者进行调解解决或直接向法院提起诉讼。

第八条 本合同经双方签字、盖章后生效。

第九条 本合同未尽事宜，由双方协商解决。

第十条 本合同一式两份，甲乙双方各执一份。

委托方： 咨询方：

(盖章) (盖章)

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计算机信息化维护外包服务协议 篇6

甲方：

乙方：

甲乙双方本着平等互惠的原则，通过友好协商签订以下IT外包客户服务协议：

一、服务范围

1、硬件服务

2、软件服务

3、网络服务

二、联系方式

客户服务中心电话：

现场服务中心电话：

客户服务中心经理：电话：

[投诉] 及 [建议]：

三、服务内容

【初次全面服务】

在甲乙方双方签订合同之后，乙方应对本协议的服务对象所包括的服务设备及网络进行一次全面检测，确认设备及网络运行情况。提供检测报告，由双方签字确认，如发现故障，需要更换部件，则部件费用由甲方负担，【硬件服务】

1.主机（主板、硬盘、光驱、板卡等）、显示器，外设（打印机、扫描仪、复印机、一体机等）网络设备的维护、维修，保证硬件设备正常运转。

2、甲方在本协议包括的服务设备出现故障后要及时通知乙方并将出现故障的情况如实告知乙方，以协助乙方维修人员做出正确的判断。

3、如果甲方服务设备故障严重，而无法现场修复必须由乙方取回维修中心，乙方须经甲方同意。

4、更换部件

 部件更换可能会影响办公设备的功能、性能、乙方要在与甲方协

商认同后进行；

 乙方为甲方提供的更换部件必须为原装部件，如有特殊情况，乙

方须在与甲方协商认同后更换与原部件应用功能与技术指标相近的部件。

 更换部件的费用由甲方承担，乙方有责任提供市场参考报价，供

甲方参考确认。除维修外及甲方要求除外，乙方承诺不销售任何

硬件产品与乙方，但有义务在乙方采购IT产品前提供相关产品建

议及报价参考。

【软件服务】

1.计算机操作系统和驱动程序的安装、升级与维护。

2.乙方在维护甲方电脑时，为其安装的任何软件，版权均由甲方负责，乙方不提供任何软件的版权。甲方如需安装正版软件可以委托乙方代购。如甲方需要查杀电脑病毒服务，必须安装正版的杀毒软件。在保证甲方用户正常功能和保护数据的前提下，乙方工程师有权决定解决问题的方案。

3．对您使用的应用软件，我们有义务全力以赴协助您使用好各种应用软件。

【网络服务】

网络的日常调试、维护、保障网络的正常运行，根据网络的拓朴结构及网络操作系统对服务器进行维护，检测并提高网络系统的安全性，保障网络的安全。

四、服务规范

服务流程：报修——派单——维修——服务评价——回访

1、报修：乙方设立报修电话和现场值班地点，供甲方故障报修；

2、派单：乙方针对甲方的报修内容。安排相应工程师现场解决；

3、维修：乙方派出工程师按照乙方服务标准对故障设备进行标准化的维修；

4、服务评价：乙方每次为甲方协议内规定机器提供维修或保养服务后，需填写服务记录，如实反映计算机运行情况，并由甲方签字确认，供乙方提高服务水平及服务态度；

5、回访：乙方在一定周期内随机抽取一定比例的技术服务单，对其内容进行核实，并收集相关的反馈意见

五、服务地点

地 点：乙方实施上门服务地点为协议规定的计算机或网络所在地； 地 址：

六、服务时间

1、工作时间：每周一到周五08﹕30-17﹕30为乙方执行本协议的标准时间，甲方报修电话后4小时之内为本协议标准时间响应时间（限服务地点内，特殊情况除外）；

2、其他工作时间：例行会议、培训等需现场保障的，提前3天书面致函乙方，乙方安排人员、设备等进行现场保障。

七、保密

1、双方同意在本合同执行中了解到与双方有关的内容以及数据或信息确认机密。

2、双方负责确保其雇员和受雇第三方应严格遵守保密义务。

3、甲方对其专有机密信息负责。

八、协议生效及协议期限

本协议经甲乙双方签字盖章后生效，协议期限为：

2009年月日至年月日。

九、付款方式如下：

1、本协议支付总金额为人民币￥元（大写：）。

2、合同签订后一周内，甲方应支付人民币￥元（大写：）；余款在本协议截止期后一周内支付完毕，即人民币￥元（大写：）

十、双方的权利与义务

1、本协议到期前，甲乙双方若要终止协议，须提前一个月书面通知对方，在本协议终止后，未履行的服务费用将退予甲方，若因甲方违约或单方面终止协议，乙方不退协议余款；

2、乙方必须严格遵守服务规范，在维修过程中，乙方必须为甲方节约成本，做到能维修的不更换，能更换配件的不更换整件的原则，尽量提供最经济的解决办法；

3、乙方未经甲方同意不得私自折装甲方服务设备或私自更换服务设备部件；

4、乙方在提供服务过程中不得弄虚作假，因乙方的原因造成甲方设备的损坏，须做出相应的配件等值赔偿；

5、乙方对甲方的服务在承诺时间内不能以任何非正当理由拖延；

6、乙方有权利要求甲方为维修提供方便，进行配合，并能对设备进行操作；

7、甲方未经乙方同意不得将服务设备转卖转让或移出协议规定的计算机所在地而继续要求服务；

8、甲方未经乙方同意不得拖欠乙方服务款和货款；

9、特别提示：清理需由甲方确认方可进行。如出现因机器本身老化而产生点不亮等故障，此类损失，乙方将不对其负任何责任。但必须协助甲方修理机器。

10、甲方单位的电脑如果不是全部由乙方维护，则乙方只负责协议商定的电脑。在协议签订后，乙方有权记录电脑的特征（如编号等）和在电脑上做标记用以识别电脑，在确认甲方电脑的型号和编号以后，甲方电脑管理者签字确认。

八、其他：本协议一式两份，每份4页。甲乙双方各执一份，其他未尽事宜双方协商解决。

甲方（公章）

地址：

电话：

代表签字：

基于网格服务的并发控制协议 篇7

关键词：网格,实时事务,功能等价服务,并发控制

0.前言

众所周知, 网格服务具有动态性[1];同时, 实时事务具有功能替代特性[2]。我们将网格服务与实时事务的功能替代性相结合, 在实时事务执行时, 每个功能替代由一个网格服务来实现 (称之为功能等价服务) , 这样就使得实时事务更适应于网格动态性环境。

目前, 在实时数据库系统中已经提出的基于替代的并发控制协议:无冲突的并发控制CCCP协议[3]和基于最优替代的并发控制BCCP协议[4]。CCCP协议尽量避免冲突的产生, 但在实际的应用中, 冲突往往是不可避免的。BCCP协议对此进行改进, 放松了活跃替代的选择条件、充分考虑消解冲突。

但是, 它们选择的都是串行方式, 并且未利用网格服务执行替代, 不适应网格环境。针对这些问题, 我们提出了一种并行执行的服务级控制:共享与竞争并存的并发控制 (Sharing&Com-peting Concurrency Control:SCCC) 协议。

1. 协议思想

共享与竞争并存的并发控制协议的主要思想如下:

(1) 共享资源

每个子事务包含多个功能等价服务, 但在数据库系统环境中, 子事务依然作为一个整体保持与外界的联系。当某个功能等价服务需要资源时, 不能直接向系统提出请求, 而是向子事务提出。如果子事务的私有缓存里已经存储该资源, 则允许此功能等价服务读取;如果没有, 由子事务向系统申请资源。此时, 如果子事务顺利申请到系统资源, 则将之存储在私有缓存中以供其下的多个功能等价服务共享;如果子事务间发生资源冲突, 则采用文所提出的可推测并发控制 (GSCC) 协议进行消解。

(2) 读写操作

同一个子事务的多个功能等价服务以乐观的方式无阻碍地并行执行, 直到它们到达自己的提交点。即功能等价服务执行读写操作时, 首先在子事务私有缓存中读取数据, 然后在自己的私有缓存中修改。

(3) 竞争提交

在事务截止期内, 当某个功能等价服务首先完成所有的读写操作时, 便向子事务发出提交请求。允许提交后, 同一个子事务的其它功能等价服务 (无论冲突与否) 全部被放弃, 此提交功能等价服务将其私有缓存中数据修改写入子事务的私有缓存, 同时该子事务处于可提交状态。

(4) 夭折条件

如果子事务的所有功能等价服务都因故夭折, 子事务不一定夭折。只要时间允许, 还可以在网格中寻找合适的功能等价服务重新执行。只有当子事务截止期到达, 而无一个功能等价服务提交时, 该子事务才会夭折。

2. 算法实现

SCCC协议由事务创建功能等价服务、功能等价服务读数据、功能等价服务写数据、功能等价服务提交、功能等价服务夭折等部分组成。下面给出各部分的描述。

(1) 事务创建多个功能等价服务并进行初始化

(2) 功能等价服务读数据

(3) 功能等价服务写数据

(4) 功能等价服务提交

(5) 功能等价服务夭折

3. 性能分析

实验集中测试了每组中功能等价服务的数量N对事务错失率的影响, 以验证功能等价服务模型及SCCC协议的有效性。实验模型参数设置如表1所示:

从实验结果图1中可以看到当功能等价服务的数量分别为N=1, 3, 6时的事务错失率变化趋势, 即随着功能等价服务数量的增加, 事务错失率开始是降低的, 达到一定数目后便随之增高。

其原因在于:每一个子事务都作为一个单元去竞争资源, 开始系统资源充足时, 增加功能等价服务数量, 使得事务实时性得到有效保证;随着功能等价服务数量的增加, 消耗的系统资源越来越多时, 就可能导致更多的事务由于不能及时得到资源而错失截止期。因此我们必须根据系统资源状况, 适当设置功能等价服务数量。

4. 小结

SCCC协议是在网格环境下基于功能等价服务的实时事务处理模型的基础之上, 解决事务内部多个功能等价服务之间的资源冲突。它以事务为整体单位共享资源, 保证了事务的ACID (Atomicity、Consistency、Isolation、Durability) 特性;功能等价服务的并行执行, 确保了事务的高成功率;采用竞争提交机制, 提高了系统实时性;适度放松夭折条件, 降低了事务错失率。

参考文献

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[2].刘云生, 夏家莉.实时事务功能替代集的特性[J].小型微型计算机系统, 2002, 23[1]:106-108

[3].王素芬.基于功能替代的嵌入式实时事务预分析及并发控制研究[硕士论文].郑州:郑州大学.2007, 6.

信息服务平台服务协议 篇8

[关键词] 优质信息服务 服务模式 服务的途径与方法

知识经济对图书馆的猛烈冲击，信息化、网络化和数字化的快速发展，用户渴望从图书馆获得多样化、高质量的服务以满足自己的信息需求，面对现实的压力，图书馆将如何竭尽全力最大限度地获取、挖掘、利用和传播多样化、高效、高质量的信息？将如何为读者提供获取准确、快捷的信息的友好共享平台？本文从分析本馆信息服务的现状出发，简单介绍了本馆凸出信息服务策略，提升服务能力行之有效的办法和措施。

一、信息服务的现状

海量信息的快速发展，高素质的用户渴望从高校图书馆快速地获得深层次、个性化的专题服务以满足教学、科研的需求。但近年来，本高校图书馆在信息服务方面创新力度不够，主要表现在：信息资源欠丰富，信息环境较差；较大部分信息服务人员缺乏信息服务的时效观念，信息能力不强，采用单一、被动的信息服务方式；信息服务对现代化技术运用方面缺少主动创新性，网络的利用不充分；缺少有效的资源宣传手段，宣传不到位，资源的利用率不高；高校图书馆之间缺少必要的联系与协作，没有有效的共建共享机制。上述信息服务的缺陷充分说明了高校图书馆信息服务急需改进。确立优质信息服务模式的理念和策略，已经势在必行。

二、丰富、扩大信息资源体系

为了满足不断增长的教学、科研和市场经济对文献信息的需要，我馆仅两年来克服重重困难，下定决心丰富、扩大自己赖以服务的物质基础，投入大量资金进行图书馆建设。(1)购买和引进资源。根据本院学科专业设置的具体情况购买资源，不断完善馆藏资源体系；(2)自建资源。结合学校重点学科的研究方向，整合馆内已有资源，建立相关的专题数据库；(3)网络资源的固化。利用各种搜索引擎在Internet上查找各类相关信息，将检索到的有用信息，有针对性地加以分析、综合、归类，形成图书馆自身的馆藏资源，以网页或数据库的形式发布给读者；(4)和院系合作共同开发建设数据库，将本校的特色资源整合到图书馆，使图书馆真正成为全校的信息服务中心;(5)与市图书馆或柳州市其他高校图书馆合作共建共享资源。通过以上途径来完成图书馆信息资源服务体系的构建。2005年之前，我馆没有一台电脑查询机，后来从系部收集40多台闲置电脑，安装在各书库里，大大地方便了读者检索查询。我馆由原来的馆藏文献资源总量50多万册（件）增加到现在的175.33万册（件），自建院主要课程参考书目数据库，院专家、学者的优秀科研论文及专著和院优秀毕业设计（论文）数据库，中文核心期刊要目总览2004版数据库，万方数据资源系统及博硕士论文全文数据库，人大复印报刊资料全文数据库，书生电子图书、超星电子图书等多个镜像站，购买了维普科技期刊全文数据库、Springer电子期刊全文数据库、EBSCO学术期刊集成全文数据库和商业资源电子文献数据库、Elsevier SDOS电子期刊全文数据库的网络使用权。实体馆藏与虚拟馆藏相结合，形成统一的信息资源服务体系，为图书馆的优质信息服务提供资源保障。

三、努力提高信息服务的能力

高校图书馆置身于高校这样的大环境中，面对的都是高素质群体，必须改进传统的服务方式与手段，提供高效、高质量的信息服务来满足他们的需求，而服务人员的素质是提高信息服务能力的唯一关键。迫使高校图书馆必须不断引进高素质的人才，加强现有专业人才的培训。如：我馆近年来引进了三位研究生和一个副研究员，充实了本馆的有限的人力资源；在馆内实行岗位聘任制，设立高级参考咨询岗，吸引有深厚的图书情报学知识，并且具有一定的学科背景、或对某一学科有较深入的研究，并具有一定的计算机操作水平和较高的外语水平的高素质的人才来胜任。这样为图书馆开展以综述、评论，学术动态分析等三次文献为核心的高级咨询服务提供了人员保障；另外本馆还主动与本校的专家学者联系，聘请他们为兼职的名誉学科馆员，极大地提高了信息咨询的质量，为咨询解答提供了更好的帮助，还能对我们的采访提出建议，使图书馆的服务更加贴近读者，无形中扩大了图书馆的影响。另外对现有专业人才的培训的方式多种多样。如：请专家来馆进行专门的业务知识培训；组织部门主任去一些重点大学的图书馆参观学习，了解外界的情况，开阔视野，增强业务能力；或组织全馆人员与桂林电子科技大学等其它馆进行交流，从而直接获取、借鉴信息服务的经验；安排一周一次的业务学习，上课的同行、专家博览群书，精心准备，有的指导我们系统地学习有关图书馆业务工作的基础理论知识：如王凤翠的《中文图书分编基本知识》；有的指导我们怎样提高业务工作能力：如戚敏的《计算机检索技术及检索策略》；有的感觉到了本馆业务工作中的被忽略部分——考研读者的服务工作，尝试性地提出了解决被忽略问题的技巧和方法：如罗小芬的《我院图书馆如何为学生提供考研信息服务》；有的已经深入到学科领域中，把我们引向了学术研究的前沿阵地：如石德万的《基于文献计量学的学科热点和核心的调查方法》；有的从工作的实际出发，分析和探究本部门工作中存在的困惑，酝酿着解决现代书库管理中存在的问题的方法：如本人的《如何构建网络环境下的书库管理与读者借阅服务的和谐平台》；有的把我们从单一的收集、传播信息的行业引向了交叉学科——心理学，昭示了心理学在图书馆工作的重要作用：如陈岚的《心理学在图书馆服务中的运用》；有的运用沟通方式与读者融合在一起，提升人性化服务工作的质量：如韦永芬的《沟通语言在读者服务中运用》。聪明的听者悄悄地用别人的智慧填充自己的大脑。不知不觉地掌握了较多的图书馆学的理论基础知识，感受到交叉学科——心理学已经深入到图书馆的业务工作中， 清醒地认识到只有潜心于本职工作中，才能找到工作中的存在的偏差问题，才会用心去研究、探讨良好的工作方式、方法，提高为读者服务的水平。听完课后，馆领导简短的品评，拓宽了我们所探讨的有限的学术领域；指正了我们讲课内容中的不足和错误；使我们明白了许多不明白的问题。把业务课变成互讲互学课，大家相互交流、共同探讨特色服务的理论、实践及规律。通过一年的业务学习，图书馆的服务水平得到了极大的提高。

四、拓展信息服务的模式

1.面向社会，提高服务效益

在当今信息社会环境下, 高校图书馆参与信息市场的竞争有着得天独厚的条件：一是有着丰富的馆藏资源，可满足市场对各学科信息产品的需求；二是有着扎实理论基础和专业技能的情报人员，他们可迅速准确地查找用户所需的信息，并对这些杂乱无章的信息进行加工整理、分析判断生产出信息量高的产品；三是有着现代化的技术设备处理信息的手段，为信息服务提供了物质基础。图书馆为了更好地发挥信息资源的职能作用,必须不断地开拓创新服务领域。在美国许多大学图书馆,为了加强图书馆与校内外的联系,完善服务功能,先后设立了“馆外主动服务图书馆员”，馆员走出图书馆, 主动积极地为读者服务。广西工学院作为山清水秀的工业柳州的惟一一所本科院校，在做好本校教学科研服务的基础上，本馆的“学科馆员”们主动面向社会，走进企业，利用图书馆的信息资源，用自己的专长，为企业助一臂之力。如参考咨询部的馆员们主动为柳钢、柳汽 、五菱、柳工等企业的业务经理和销售经理提供一系列相关的信息服务。如：记录用户的需求信息，进行需求分析、资源组织、服务设计、服务集成、用户咨询、用户培训、为其提供信息产品或与之有关的信息产品的主动推送服务，这样既开发了本馆信息资源的潜力，也为图书馆提高了社会效益。

2.个性化服务模式

在网络化时代，人们对信息的需求具有鲜明的个性特征，个性化信息服务是指能够满足用户的个人信息需求的一种服务。图书馆提供的个性化信息服务具有双重含义：显性含义和隐性含义。显性含义是指根据个性化的用户提供个性化的信息服务，即服务的针对性；隐性含义是指图书馆提供的个性化信息服务并不停留在用户所需要的直接信息上，而是同时提供相关信息，这些信息是用户可能需要但其还没有意识到的，可以说这是服务的拓展性。目前，在个性化信息服务中应用最多的是网络推送技术，主要采用频道式推送和邮件式推送形式。早在1998年，美国康奈尔大学图书馆就开发了网络个性化服务平台Mylibrary系统，提供个性化链接和个性化更新服务。我馆也结合实际开展一些个性化服务，如流通部特设参考馆员，深入到一线的科研人员中，建立专家库，了解他们正在研究的课题以及所需纸质性参考书，然后在图书馆书目查询系统中帮助查询，并同时提供一些相关参考书目，一并发送到用户的电子邮箱里供用户选用，如果用户一时忙得抽不出时间来图书馆借书，我们的参考馆员可以送书上门。参考咨询部根据需要安排专人有针对性地对各系部开展一系列的信息服务工作。如主动与科研人员直接联系，了解课题的具体情况，有针对性的提供全面、完整、系统的信息资料，结合本课题进行科技查新、定题服务或专题跟踪服务，提供以二、三次为主的文献，为教学与科研提供必要的资料保障，缩短科研人员的资料准备过程，提高科研人员对图书馆的利用率，加快了科技创新的进程。

3.精品化服务模式

因特网已经构成了人类有史以来最大的信息资源系统，信息资源多以数据库、超文本、多媒体等电子形式存在，其种类繁多，内容广泛。与此同时也产生了一个不容忽视的信息环境恶化问题：网上信息泛滥，鱼龙混杂，信息污染现象特别严重，这无形中增加了用户获取信息知识的难度，延长了用户获取信息的时间。信息环境的深度恶化，严重地影响了用户的信息需求，更严重的挫伤了用户利用图书馆信息资源的兴趣，因而图书馆必须采取措施降低用户的时间成本，使用户在有限的时间内获得最有价值的信息，这就需要图书馆员对网络信息资源进行筛选、分类、去伪存真，提高浏览信息的浓度，以精品化的服务打动用户，从而产生名牌效应。本馆针对用户对信息的需求，加强对文献信息进行分析、综合、排序与浓缩，从中提炼出有一定参考价值的文献信息，为用户提供优质快捷的信息服务；广、快、精、准地传递文献信息；并开展一些有目的、有计划、有针对性的精品化服务，从而真正使用户达到满意。

4.创新教育服务模式

创新教育服务简单地说让读者在利用图书馆的过程中，有意识地培养用户使用图书馆资源的技能，并逐渐地扩展和完善用户的知识结构体系，从而激发用户的创新欲望、开启用户的创新意识的一种新型服务模式。图书馆是集休闲、学习、科研和教育的阵地，传统的用户培训一般是指图书馆简介、电子资源的管理与利用等简单的单向式灌输培训服务，读者少有机会发挥自身的主观能动性。数字时代为适应图书馆信息服务发展，为激发读者的创新思维提供了一个新的友好平台。新型的藏书排架模式，让用户更容易找到创新服务的感觉，新型的优质服务模式，激发用户探求知识创新的乐趣，创新教育服务内容广泛，从图书馆的物理氛围，到虚拟的网络空间，应形成一个立体的服务网络，尽可能成为读者开拓思维的场所，实现引导创新服务的空间，极大地激发读者的创新热情。

五、结语

在自动化、网络化、数字化日新月异的时代，,高校图书馆要认清时代赋予的重任，勇敢地面对新的需求的挑战，把握机遇，不断加强和完善自身的建设，充分发挥信息资源中心和知识传播中心的能动作用,勇于开拓、创新数字时代信息服务的新模式。

参考文献:

[1]王悦:新信息环境下图书馆的个性化信息服务刍议[J].图书情报工作,2002,(8):17-21

[2]程亚男:图书馆服务新论[J].图书馆,2000,(3):5-7

[3]孙建蘅:高校网络信息资源的有效开发[J].情报资料工作,2004,(4):52-53

[4]高娅梅:浅议计算机网络对高校图书馆的影响[J].图书馆理论与实践,2004,(1):6l-62

[5]詹东升:新时期中小型图书馆发展新思路[J].图书馆论坛,2004,(4):32-34