ISO9000质量管理体系认证的论文（推荐12篇）
摘要: ISO14000环境管理体系与ISO9000质量体系的不同（1）关心对象不同 ISO9000针对的是顾客需要；ISO14000则针对众多相关方和社会对环境保护的不断发展的需要。（2）目的不同 ISO9000目的是满...ISO14000环境管理体系与ISO9000质量体系的不同
（1）关心对象不同
ISO9000针对的是顾客需要；ISO14000则针对众多相关方和社会对环境保护的不断发展的需要。
（2）目的不同
ISO9000目的是满足顾客需要；ISO14000目的则是持续改进环境状况。
（3）压力不同
推行ISO9000标准的压力来自市场；而推行ISO14000标准的压力来自公众。
（4）审核重点不同
ISO9000审核重点是质量保证与控制，依据是选定标准；而ISO14000审核重点是符合法律，持续改进。
（5）审枋阶段不同
ISO9000认证没有预审核要求；而ISO14000认证包括初评、正评两个阶段。
（6）注重范围不同
ISO9000注重范围为产品涉及的区域和活动；而ISO14000注重范围为组织可控或可对环境因素影响的范围，即“限定场地”。
（7）标准要求有所不同
ISO14000在管理体系方面提出的新的要求主要有以下方面：
①目标管理
②全面管理
③信息沟通
④持续改进
ISO9000进入教育领域并取得一定的成功后, 教育理论界开始关注ISO9000, 并在“学校是否应当导入ISO9000族标准的问题”上引发了争论。概括而言有以下三种观点。
一是谨慎对待观点。江苏教育评估院杨晓江《关注教育领域的ISO9000现象》一文, 其结论是:ISO9000在企业界公认获得了相当的声誉和成功, 如今其势力范围已从企业界逐渐向教育领域渗透, 它的一些先进理念和科学方法颇值教育界借鉴, 但可行性与合理性尚不平衡, 一些具体操作环节大有商榷之必要, 这在今后的移植过程中应给予足够的重视和认真的探讨, 既不可消极对待, 也不可盲目跟风。
二是不宜采用观点。华东师范大学陈玉琨教授《ISO9000, 中小学不宜》一文, 其结论是:企业与中小学之间存在4个方面的差异, 即标准化与多样化、用户至上与学生发展为本、承诺与持续改进、文本与人本。因此, ISO9000, 中小学不宜。
三是赞同导入观点。华东师范大学课程与教学研究所赵中建教授《ISO9000质量体系认证适用于学校教育吗———关于教育领域引进质量体系认证的思考》一文, 其基本观点是:学校可以而且应该通过应用ISO9000质量管理体系的思想, 与全面质量管理相结合, 来建立学校的质量管理体系, 以促进“消费者中心”和“质量持续提高”观念的树立, 但未必一定需要进行认证。
随着对教育质量监测的重视和学校事业单位绩效工资的推行, 再一次引发了人们对ISO9000质量管理体系的关注和研究。
笔者所在单位是一个“一校三区”有近8000名学生的教育集团, 于2002年10月在集团内的实验学校引进ISO9000质量管理体系, 进行全面质量管理, 7年多来取得了明显的成效。现结合ISO9000的实施过程, 从微观方面对积累的一些理性思考作一叙述。
重新审视ISO9000在教育管理中的意义
ISO9000确实有很多值得中小学在教育质量管理上认真借鉴的思想, 它向我国教育领域的渗透也有10年多的时间了, 今天的教育又面临许多新的形势和特点, 因此, 我们有必要用新的视角来重新审视ISO9000在教育管理中的意义。
1.借鉴ISO9000质量管理体系, 建立形成教育质量的标准。教育标准的建立和形成, 是一个国家教育体制成熟和完善的重要标志。“可是, 长期以来, 我们的教育在许多事情上却一直在没有标准的情况下滑行。”“我们办有几十万所学校, 但却没有下大力气研究符合中国国情的办学标准。”上世纪90年代中期和本世纪初, 教育领域自发应用ISO9000族质量标准体系的情况, 恰恰说明了在我国建立一套自己的教育标准的迫切性。
教育的科学发展, 需要有科学的标准。虽然制订标准是很严肃的事情, 但笔者认为, 在目前国家还没有一个根本性的教育规范的情形下, 中小学借鉴ISO9000质量管理体系, 结合学校自身的办学实际, 制定一些教育质量管理体系的文件范本, 对提高学校的管理水平 (法制化、规范化、程序化、有效化) 还是有积极意义的。这也许是我国部分中小学再度关注ISO9000质量管理体系的一个极为重要的原因。
2.借鉴ISO9000质量管理思想, 推进教师工作绩效的考核。随着义务教育学校教师绩效工资改革方案的公布, 对教师工作职责的绩效考核这一长期困扰教师评价的难点和热点问题已无法回避了。教师绩效考核是对教师的教育教学成果和教师在教育教学过程中所表现出来的、与教师职业要求相符合的、与教育教学目标相一致的行为及其过程的评价。而要对教师的工作状态和过程进行考核, 借鉴ISO9000质量管理的“全面性、全程性、全员性”的思想是有积极意义的:紧紧抓住教育教学的每一环节、每一个阶段工作的质量管理, 既可以以阶段性目标的达成来保证高质量结果的实现, 又可以从“结果”与过程”的统一来衡量教师的工作绩效, 使对教师的绩效考核更具客观公正性。
3.借鉴ISO9000质量管理要求, 加快教育国际化发展进程。在经济全球化的大背景中, 教育国际化已成为当代教育发展的潮流。我国教育要与国际接轨, 不仅仅是单纯的课程接轨, 更重要的是管理机制上的接轨。因此, 借鉴ISO9000质量管理要求, 有利于促进教育领域内的国际交流与合作, 促使国内学校学习借鉴国外学校的先进办学模式和管理经验, 以缩短与国际先进教育接轨的时间, 这对基础教育顺应国际化发展趋势, 培养具有较高综合素养、开拓创新能力和国际视野的高素质人才具有积极的意义。
理性运用ISO9000推进学校持续的发展
重新审视ISO9000在教育管理中的意义, 旨在说明新的形势下中小学教育管理中借鉴ISO9000质量管理思想的现实性。但由于以下一些因素, 决定了在学校管理实践中必须理性地运用ISO9000质量管理体系。
一是教育管理活动有其特殊性。教育管理活动具有其特殊性:教育活动中的教育目的、学习态度等往往是定性描述的;人的培养与发展中的许多因素是难以量化的;教育管理还涉及伦理、道德及价值观等方面的问题;教育工作的绩效考评也比其他工作的评价要复杂得多;教学的专业化和教师对教育工作要求有更多自由发挥空间的特殊性等都需要我们理性运用ISO9000族标准体系。
二是教育管理方式存在差异性。传统的学校管理是以刚性管理模式为主, 在这种管理模式下, ISO9000质量管理体系的质量手册、程序文件、支持性文件、作业指导书等可能会发挥其积极作用的。当学校管理逐步由刚性管理走向“以人为中心”的柔性管理时, ISO9000的质量保证模式中的对各种活动持续记录与分析等文本管理手段有时就难以实现其预定的管理目的。因为“以人为本”的人本化管理方式注重人的感情、重视人的潜力、发挥每一个人的积极性、主动性与创造性, 这是现代教育取得成功的基础。
三是学校发展水平呈现层次性。学校发展的水平是有差异性和层次性的, 针对一些内部管理不善, 师资和生源质量参差不齐的学校, 借助ISO9000质量管理体系进行精细化管理, 形成相对统一的、规范的教学工艺流程和标准, 以确保师生在教学中的行为符合基本规范, 实现学校教学质量的提高是有积极作用的。例如, 笔者所在教育集团内的实验学校, 原是江阴市的一所薄弱学校春申中学, 2002年7月整体并入江苏省江阴高级中学后, 以贯彻ISO9000质量管理为抓手, 优化教育教学环境, 经过7年努力, 教学质量已跃居全市前列, 成为重点高中放大优质教育资源, 实现区域教育均衡发展的典范。在实验学校移植ISO9000的理念和方法取得成功的基础上, 我们又在具有“百年老字号”的高中部试行ISO9000质量管理体系, 却发现推行后所取得的成效远不如实验学校明显。正如陈玉琨教授所言:“在较低的水平上, 教育质量和教育质量管理的标准化可以有效地提升学校教育的水平, 但在较高的水平上, 它又可能束缚学校的创新和学校的办学特色, 影响学校的个性与学生发展的个性”。
笔者所在教育集团内的实验学校理性运用ISO9000进行全面质量管理, 实现学校由弱到强转变的过程中, 我们粗浅的体会是:
1.理性运用ISO9000首先要转变思想。学校教育过程化的特点期待以过程化为重要特点的全面质量管理。教育是一种服务, 是为学生的终身幸福发展服务的。ISO9000质量管理的首要原则是“以顾客为关注焦点”, 因此, 学校进行全面质量管理, 就是更好地体现“以学生发展为本”的原则。有了这一思想基础, 就会增强教师对全面质量管理在学校管理中的重要性的认识, 为顺利推行全面质量管理创设前提条件。
ISO9000质量管理的运用促使那些薄弱学校走出了困境, 但这一管理的成功是在现行教育评价体制下的成功, 这种成功是有其局限性的, 是阶段性的成功, 它还有待于进一步地全面发展和提升。发展力, 是当代教师的生存力;文化力, 是现代学校的核心竞争力。所以, 现代学校的管理必须由制度管理走向文化建构, 必须培育以核心价值观为主导的学校文化, 这是学校提升办学层次、科学发展的必然选择。
2.理性运用ISO9000抓住核心是关键。ISO9000全面质量管理标准的实施必须依据学校的管理实际, 考虑学校教育教学的特殊性, 将它分解为若干个直接影响教育教学质量的过程, 确定各个过程的合理接口, 使ISO9000质量体系的要素有机而合理地体现于学校的各项工作过程之中。在这一过程中抓住其中的核心环节即“PDCA循环原理”是关键:分析现状, 制定发展目标, 明确实施策略———P;寻求对策, 围绕发展目标, 依照策略实施———D;明确规范, 评价实施结果, 检验目标达成———C;监控纠错, 总结分析反思, 设计改进程序———A。在进行PDCA循环时, 要注意“C (检查) A (总结策划) ”环节, 在此基础上进行策划对提高策划的水平和有效性有着重要的意义。因为运用PDCA循环的事实证明, 毫无准备地进入“策划”阶段和在“检查”了前一循环的实施效果之后再进入“策划”阶段, 其效果是截然不同的。科学地进行PDCA循环, 有效地发挥“纠正措施控制程序”“预防措施控制程序”的作用, 是学校进行全面质量管理的重点之一, 是成功实施全面质量管理、改进学校工作的关键。
3.理性运用ISO9000创新制度是保障。学校制度不能满足于经验层面的滚动, 要实现创新, 超越经验模式;也不能满足于实践层面的滞留, 要实现提升, 实现思想追寻;更不能满足于固有教育思想的继承, 要与时俱进, 锐意改革创新。
答：ISO9000族标准（简称ISO9000），是指由国际标准化组织（亦称ISO）中的质量管理和保证技术委员会发布的所有标准，也是我国推荐采用的国家标准。该标准是适用于世界上各种行业对各种质量活动进行控制的国际通用准则，其“9000”是一个族标准的概念，它包括三套模式标准，即“9001”、“9002”、“9003”分别针对不同企业，覆盖面也不一样。
自ISO于一九八七年发布ISO9000族标准到一九九七年底的短短十年里，全世界已有近百个国家采用ISO9000标准，获得ISO9000标准质量体系认证的企业超过二十万个，这种连锁式反应的发展势头，连“ISO”当初都没有料到。
我国于一九八七年开始等同采用ISO9000标准，目前，我国被国家认可委员会认可的ISO9000标准认证机构已有三十一家。
问：哪些产品必须取得认证资格？
答：凡列入强制性监督管理的认证产品（主要是安全性的产品），必须取得认证资格。例如：电器、玩具、建筑材料、压力容器、防护用品、汽车玻璃等。
问：哪些企业适宜申请质量体系认证？
答：当企业的产品没有适用于质量认证的国家标准或行业标准；或是企业产品多品种、小批量、价值昂贵且要进行破坏性检验的；当采购商只要求提供质量体系认证证书时，企业要优先考虑申请质量体系认证。
问：认证需要投入多少经费？
答：依据企业规模、基础情况的不同，一般要投入几万到十几万不等的经费，各认证机构的费用标准也不一样。
问：能否由企业出钱，请咨询机构包办？
答：不能。企业申请认证的过程本身就是提高企业管理水平和产品实物质量的过程，是一个增值过程，企业本身不进入角色，就等于失去了这个过程。
问：质量体系认证应做哪些工作？
答：首先，应成立以企业最高管理者为领导的贯标工作小组，选择咨询机构和认证机构。其次，进行多层的质量认证知识培训，全面提高员工素质。第三，组织撰写质量手册、程序文件、作业指导书等质量文件，并由企业领导人签发。第四，要求员工掌握质量体系文件的要求并按要求开展工作。第五，进行质量体系内部审核，对不符合项进行纠正和预防。第六，在体系稳定运行3个月后，向认证机构申请认证。
问：为什么要选择咨询机构？
答：1、借助咨询机构的专业力量，指导工作，避免走弯路；
2、外部咨询师介入企业的工作，对企业中各类问题有较客观公正的评价，有利于开展工作；
3、咨询机构和企业之间有工作计划和工作进度等方面的协议制约，有利于按既定的目标开展工作。
问：取得ISO9000认证就等于高品质吗？
答：自1996年以来，我国逐渐形成ISO9000质量认证热，这股热的背后是一些企业认为，获得此认证，就等于产品领到了进入国际市场的“通行证”。事实并非如此。
随着全球经济一体化进程的加快，全球贸易保护主义普遍抬头，一些国家为设置非关税壁垒的技术壁垒和绿色壁垒，以立法形式颁布了一系列国际标准的产品认证制度，特别是涉及安全、健康、环保等方面的认证。这些认证标准远远高于ISO9000。例如，欧盟的“CE”、“GS”。没有这些认证，产品根本打不进欧盟市场。
我国企业对ISO9000的误解，一方面的原因是对其不了解，另一方面的原因是将其当作广告宣传的一张牌，将其当作促销手段，以此吸引国内消费者。
因为这两方面的原因，在获得ISO9000认证后，一些企业大松一口气，不去踏实推进质量管理工作，结果，产品质量仍不过硬。
——ISO9000质量体系管理评审汇报
尊敬的各位领导、各位同事：
大家好！
2015年，在科室精心指导下，紧紧围绕“客户满意”这一最终目标，深入对标，强化制度，狠抓体系文件落地运行，坚持持续改进，各项工作质量目标全部达标。现对2015年质量体系管理工作进行汇报。
一、质量管理体系建设及运行情况
（一）加强领导，完善制度，为质量体系工作保驾护航 一是加强组织领导，确保顺利推进。我们成立了质量管理体系工作领导小组及体系办公室，明确职责，层层落实，形成了全面抓、逐级管、全员参与的工作格局，为中心贯标工作提供了坚强的组织保障。
二是注重建章立制，夯实工作基础。2015年以来，按照质量管理要求，完成了各类文件资料的修订、整理、归档工作，先后修订完善了《员工考核管理办法》、《员工请假管理办法》、《费用管理办法》等26项管理制度，按制度管人、用制度管事、依程序服务的格局蔚然形成，为顺利推进体系建设提供了制度保障。
三是完善体系文件，扎实推进工作。我们按照质量体系文件2.0版修订要求，结合岗位实际，编制了部门、岗位的职责规范、业务流程、表格记录清单等，建立了21个业务工作流程文件和9个岗位说明书，形成了《管理标准》、《业务工作手册》和《业务工作流程》3本体系文件，为体系工作的顺利推进提供了依据。
（二）营造氛围，强化培训，为质量体系工作奠定思想基础
一是思想发动到位。通过定期不定期召开贯标专题会，对全员进行思想发动、行为鼓动，使每一位员工明白贯标工作是一项全方位、全过程、全员参与的基础性工作，认识到贯标的重要性和必要性，并切实转化为参与贯标的主动性、积极性和自觉性。
二是氛围营造到位。在宣贯过程中，始终把舆论宣传放在首位，先后制作专题宣传栏3期，对重点制度、职责、操作规程悬挂上墙；开展岗位日常对标，全员在浓厚的宣贯氛围中，转变了思想，提高了认识。
三是培训宣贯到位。充分利用周三例会学习，采取集中辅导，课题讲授，现场测评等方式对全员进行体系宣贯和培训，对体系运行中易出现的问题进行重点讲解、案例剖析、提出整改方案，通过“提出问题—解决问题”的讲授模式，答疑解惑，加深了员工对程序文件、体系知识的理解，使宣贯工作记在心中，动在手上，体现在日常工作上。
（三）把控关键，严控过程，确保体系文件落地运行 在推进体系目标化建设过程中，我们坚持“规范运行、持续改进、服务创新”的质量方针，按照PDCA管理模式，不断完善持续改进机制，确保文件落地运行及运行质量。
一是以绩效考核促进质量目标实现。为了保障各项工作质量目标的完成，我们逐岗位分解质量目标，将质量目标与绩效考核有机结合，与日常工作紧密结合，并实施动态管理，以绩效考核为抓手，实现了质量目标的定期进行检查对标，整改落实，使质量目标的实现成为做好具体的工作要求和规范，工作全过程可视化、痕迹化、持续改进常态化。
二是以督查检查促进文件落地执行。我们建立了会议通报、督办、反馈等管理机制，加强对体系文件运行的督导检查。督查员，每月对30%的流程文件运行情况进行重点抽查，掌握文件是否按标准执行，痕迹化资料是否齐全，执行中存在的问题等等，促进体系文件的有效运用。同时我们坚持“员工用、部门抓、督查验”层层负责的工作格局。部门每月对反馈收集的意见梳理汇总，填写《文件修订申请表》，再由内审员遵循“适时改进”的原则，对体系运行过程中不适宜的指标及时修订，真正实现“写我要做、做我所写”。
三是以过程把控实现体系流程化管理。目前，已形成资料整理制度规范，各类文件按照业务流程分类归档。如客户每日拜访情况、现代终端规范扫码情况、客户满意度调查情况等诸多不易量化的工作，都通过制作表单记录，实现工作 过程可控。过去的许多粗放管理方式正在被“工作规范”所取代，按制度办事、依流程开展工作的习惯逐步养成，员工主动开展工作的积极性、自觉介入工作的能动性、保质完成工作的创造性全面增强。
（四）高严要求，精益管理，努力提升客户服务满意度
“顾客满意”是衡量工作质量的唯一标准。为此，细分客户群，明确不同客户群拜访频次、时限，要求拜访户数和时间同步，同时对拜访轨迹、图片和文本记录、等内容全面监控检查，检查结果纳入月度考核，保证拜访时间促进服务质量的有效提升；每月对辖区10%的客户进行满意度抽查，形成分析报告，对存在的问题，逐一进行整改落实，并将满意度抽查结果纳入月度绩效考核，提高服务的针对性、及时性，客我关系进一步融洽，“以顾客为关注焦点”的原则得到充分体现。
二、体系建设存在的问题 一是思想认识有待于进一步提高。二是个别工作流程与实际工作不匹配。三是有的质量目标制定不够科学合理。
三、持续改进措施
（一）实施精益营销，争创工作一流。以开展精益营销试点工作为契机，准确把握新形势下营销工作的新特点。首先提高市场预测准确率，通过市场调研、信息采集，把价格、库存作为反映市场动态的风向标，从宏观和微观两个层面均衡把握需求状况。其次做好客户经营指导和培训，按照客户需求触发服务策略，为客户提供个性化、增值服务，使服务营销工作“源于客户需求，终于客户满意”，推动营销工作迈上新台阶。
（二）制定培训计划，认真贯彻落实。结合体系运行实际，制定培训计划。按照计划邀请体系方面的专家进行授课，内审员定期进行体系知识讲解、现场分析，员工上台交流体系应用过程中的心得和感受，并对培训进行效果评估，强化体系建设重要性和必要性的认知度。
（三）结合实际情况，修订体系文件。针对新形势下工作内容的调整，对质量体系文件再修订、再完善。首先梳理质量目标，核准指标目标值，质量目标的制定既要结合当前重点工作的推进情况又要符合员工努力期望值。其次按照体系建设工作要点要求，开展流程优化，全面巩固符合工作实际的业务工作流程，详细甄别部分工作流程的实用性、可操作性、前瞻性，坚决剔除无效流程文件，提高文件执行率。
贯彻ISO9000标准健全质量体系的研究
探讨了勘察设计行业贯彻ISO9000族标准和质量认证的必要性，贯标、建全质量体系与质量认证的.相互关系，需要澄清的模糊认识，健全质量体系的设计及相关要求。
作 者：张宇 ZHANG Yu 作者单位：成都无缝钢管公司设计研究院, 刊 名：四川工业学院学报 ISTIC英文刊名：JOURNAL OF SICHUAN UNIVERSITY OF SCIENCE AND TECHNOLOGY 年，卷(期)：2001 20(1) 分类号：F273.2 关键词：贯彻ISO9000标准 健全质量体系ISO9000体系已经从最初的制造业，发展成为如今包括政府机关、企业、公共事业等几乎所有机构满足客户要求，持续改进组织绩效的得力工具，作为国际标准中应用最广的ISO9000质量管理体系，更是成为许多物流企业提升企业管理水平的得力工具。但同时，关于为什么建立ISO9000体系？成为许多物流企业困惑的问题。
一.规范管理是物流企业的基本功
任何盈利性组织必然是以市场为导向，物流企业也不例外，满足客户需求是企业生存的唯一理由。
规范化是ISO9000质量管理体系的最基本的要求。不断创新服务，满足客户需求；适应市场变化，不断提高市场营销水平和服务质量；不断提高效率和降低成本，防范经营风险成为物流企业生存的唯一法则。要做到创新服务，先规范服务流程是关键。
物流公司要想参与市场竞争，必须要建立并完善一套规范的企业内部运作规范。一个物流企业，必将通过规范化使个体效率最优变成整体效率最高，才能面对市场迅速反应。
ISO9000质量管理体系所强调的规范化体现在一套完善的业务操作文件中，带给企业的规范化运作平台是物流企业发展最基础的保证，规范化可以保证将企业摸爬滚打中总结出的经验教训用最可靠的方
式在企业的发展历史中延续下去，可以保留优秀的运营经验，使其在企业各个部门和分支机构中“泛化”和“持续化”，使运营质量保持向上的趋势。
二.持续改进是物流企业无止境的追求
物流企业只有持续改进，适应变化的潮流，才能引领发展的潮流！ISO9000质量管理体系，从头到尾强调以客户为导向的持续改进。ISO9000质量管理体系，只是系列国际标准中最全面，也是最初级的一个，通过了ISO9000的审核，甚至拿到了最权威的BSI（英国标准协会）的认证证书，并不能证明企业管理水平达到了什么“国际领先水平”，通过认证只能表明企业有了规范化管理的框架，有了自我持续改进的平台，更大的挑战是在此平台上的不断改进和创新，在于建立完善的质量文化，为物流企业的成长力提供坚强的支持。
通过5年来我站质量体系运行的实践证明，这一质量管理体系对整个采供血过程的质量保证起到了明显的促进作用。员工质量意识明显增强，各项记录规范、完整，可追溯，血液报废率显著下降，顾客满意率达到98%。按照PDCA循环不断推动血站在质量管理、血液质量和服务质量上迈上新的台阶。
现将血站5年来质量管理体系运行的体会与认识和同行们作一交流：
1 领导作用、全员参与[1]
领导作用是质量管理成功的关键。管理层特别是最高管理者必须真正认识到建立质量体系的必要性和重要性，而且用可持续发展的眼光在体系运行过程中始终在人力、物力、财力等方面予以大力支持,及时满足资源配备的需求，同时认真地学习与研究ISO9000标准的相关知识，并且基本上掌握标准的精髓内容，认清我站在质量管理方面存在的主要问题，以及通过ISO9000标准解决这些问题的可能性，从而坚定实施ISO9000标准和持续运行的决心和责任感。
产品（服务）质量是产品质量形成过程中全体人员共同努力的反映[2]。采供血工作从血液采集、制备、检验、储存、发放直至运输、交付的全部过程，是一个流水作业，环环相扣，中间环节较多，任何一个环节出现疏漏，都会直接影响到整个质量管理体系运行的有效性和效率。所以，从贯标以来，定期组织学习质量体系文件，适时进行考核，并不断采取多种形式对全体员工加强质量意识培训及专业技能竞赛，提高员工职业素质，充分调动每一位员工的工作积极性，激发主人翁责任感，使其自觉在实际工作中做好每一个环节的工作。
2 编制、改进质量体系文件并严格执行
质量体系文件的制订和贯彻执行是质量体系运行的中心环节，其他活动都是围绕这一中心展开的。为此，体系建立之初，在2003年血站专门组织熟悉业务工作流程、业务素质好并具有一定文字功底的人员成立了质量管理体系文件编写小组，按照质量体系文件编写的要求，结合血站的实际情况，编写了质量手册、20个控制程序、34个管理制度，修订了19项操作规程，能做到什么程度就写到什么程度，文件一旦形成，经过最高管理者批准发布，就将成为体系运行的唯一指南。所有写到的，一定要做到，最终使影响质量的人员、设备、环境、材料、技术和管理等因素始终处于受控状态。
运行5年来，我们共对质量体系文件进行了3次改版。第1版体系文件结构包括：(1)质量手册（质量方针、质量目标、职责和权限等）；(2)程序文件（标准要求形成文件的程序）；(3)管理制度和岗位职责、操作规程；(4)质量记录。
在2006年卫生部颁发《血站管理办法》、《血站质量管理规范》和《血站实验室质量管理规范》（简称“一个办法两个规范”）之后，为满足法规的要求同时由于个别科室结构和职责进行了调整，我们对文件进行了改版（第2版），文件在结构上与第1版一致，补充了两个规范的要求。
随着对“一个办法两个规范”理解的加深以及在体系运行中发现的一些不适宜的问题，本着持续改进的宗旨，2008年我们对体系文件进行了第3次改版。第3版与第2版比较，改动较大，在文件结构上，包括：(1)质量手册（质量方针、质量目标、职责和权限等）；(2)程序文件；(3)工作制度（需全站执行的共性的制度）；(4)科室工作手册（包括科室简介、科室岗位职责、科室管理制度、操作规程、科室受控文件、质量记录等）。
《质量手册》主要修改的内容有：(1)质量管理体系组织结构图；(2)质量管理体系要素职能分配表；(3)各部门质量职责与权限；(4)部分质量管理体系过程管理途径。
第3版《程序文件》与第2版比较，主要修改的内容有：(1)新增11个程序文件，它们分别是：《档案管理程序》、《职业暴露的预防与控制程序》、《消毒与清洁程序》、《管理信息系统瘫痪等意外事件恢复程序》、《用户授权程序》、《确认程序》、《献血者献血后回告受理和保密性弃血的处理程序》、《血液运输的管理程序》、《血液质量投诉的处理程序》、《不合格项的识别、报告、调查和处理程序》、《血液收回程序》；(2)删除1个程序文件：《献血服务控制程序》；(3)合并2个程序文件：将《采供血过程控制程序》和《产品监视和测量控制程序》合并为《采供血过程和血液质量控制程序》；(4)更名3个程序文件，它们分别是：《产品标识和可追溯性控制程序》更名为《血液标识的管理程序》、《内部审核控制程序》更名为《内部质量审核程序》、《改进控制程序》更名为《质量体系的监控和持续改进程序》。
第3版《程序文件》的变化主要体现在，(1)程序文件数目的变化：包括29个程序文件，比第2版增加8个程序文件；(2)程序文件数内容变化：注重内容的修改是第3版《程序文件》的主要特点，即使对名称没有变化的程序文件，对其内容也进行了认真修改。修改的目的是使程序文件与“一法两规”的结合更加密切。
3 建立并不断加强内审队伍建设[3]
在一个组织内，内审员对质量体系的正常运行和改进都起着十分重要的作用，只有内审达到一定的深度，才能提出或找出深层的改进要求，提升组织的质量管理水平，从而满足顾客的要求。尤其在我站目前质量体系处于“只贯标不认证”的情形下，缺少了一定的外部监督机制，这就对内审员提出了更高的要求。
3.1 成立组织
内审员是体系运行的主力军，血站从各职能部门中选拔出具有专业技术知识、富有一定管理经验和责任感的同志作为内审组成员，组织成立了质量管理体系内审小组，确定了内审组长，明确了内审员的职责。
3.2 加强内审员培训，提高内审队伍综合素质
从某种层面上看，审核队伍素质的高低将直接影响审核的效果。因此必须精心地抓审核队伍的建设。对审核人员进行必要的审核知识培训，包括ISO9000基础知识和审核技巧的培训。通过专业机构培训、聘请本行业专家授课、审核人员之间的轮换以及适时的交流和研讨等方式，使审核人员不仅能掌握标准，正确理解质量手册和程序文件，更重要的是达到熟练地运用标准进行审核并指导质量体系的实施的目的[4]。
4 加强监控，持续改进
建立自我完善、持续改进的机制，是血站实现可持续发展的重要手段，也是血站建立质量管理体系追求的永恒目标。在质量体系的实际运行中，必定会出现不完善、不适应的地方，实践证明，只有通过不断地测量、分析，采取相应的纠正和预防措施才能使质量管理体系有效运行，持续发展。一方面通过信息的收集、反馈来确保血站内部与顾客的沟通，发现问题及时采取措施；另一方面，通过日常的动态审核、每月的定期审核、一年2次的内部审核及管理评审不断寻求质量体系改进的机会。近年来我站加强了质量监督体系，2006年专门成立了质管科，负责实施血站质量管理及日常质量监督工作，制订了月质量分析会制度，内部审核和管理评审由每年1次增加为每年2次。体系的运行是动态的，只有通过经常不断的自我检查、自我评价，采取相应的纠正和预防措施加以完善，才能使质量管理体系稳步运行、持续发展。每一个过程只有通过PDCA循环，实现过程的改进，才能更好地满足用血者、献血者和社会各界日益增长的对血站产品（服务）、过程和体系的要求。
关键词：血站,质量管理体系,体会
参考文献
[1]国家质量技术监督局.质量管理体系标准[S].2001.3.
[2]沈行峰.ISO9000与血站质量管理[M].上海:上海科学技术出版社,2002.13.
[3]周翠珍.共建和谐血站文化[J].临床和实验医学杂志,2008,7(6):184.
[关键词] 社会责任 管理体系
中国当前的一些社会热点问题，往往与企业行为有关，如偷税漏税、破坏环境、信用缺失、拖欠工资、矿难频发、重大食（药）品安全事故等，与构建和谐社会格格不入。上述现象产生有种种原因，但重要一点是，中国企业缺乏一些约束、考核企业社会责任的硬指标。
以许多世界500强企业遵守的SA8000标准为例，这一全球首个企业社会责任认证体系，标准涉及童工使用、强迫性劳动、健康与安全的工作和生活环境、工作时间、工资报酬、管理体系等九个方面的内容。目前已在欧美一些国家强制推行。这类标准，不但规范了企业行为，也提升了企业形象，并成为缓解社会矛盾的润滑剂。
另一方面，欧美等国家不断设置贸易壁垒，SA8000等社会责任认证正逐渐成为企业出口面临的新门槛。沈爱琴说，近年来，浙江不少出口企业常常遇到跨国公司的突击检查，对方下车间，进食堂，查宿舍，不少企业因在“承担社会责任”方面未过关而错失订单。尽快制订这类标准，无疑也有这方面的现实考虑。
社会责任所包含的方面非常广泛，包括对消费者（顾客）的责任、对环境的责任、对员工的责任、对投资者的责任、对合作者的责任（诚信经营）、对所在社区、地区的责任，对国家的责任（纳税、守法）、对全社会的责任（支持公益事业、社会慈善事业、关注弱势群体等）。ISO9001（GB/T19001）、ISO14001（GB/T24001）、OHSAS18001（GB/T28001）、SA8000认证都代表了企业社会责任的某些重要方面。但是一个企业即使全部取得了ISO9001（GB/T19001）、ISO14001（GB/T24001）、OHSAS18001（GB/T28001）、SA8000认证，也不能代表它全面履行了所有社会责任，而没有取得这些认证的企业也不代表它没有履行一定的社会责任。因此企业社会责任标准体系既要鼓励企业去取得这些认证，又要鼓励企业超越这些标准，鼓励企业比这些标准承担更多的社会责任。笔者觉得在这方面可以借鉴酒店的星级标准体系，通过企业取得“×星级社会责任标准认证”并给予广为宣传和政策支持、政府奖励来激励企业承担社会责任的良好行为。以下是笔者对于社会责任管理体系标准的的一个设想。
一、范围
所有合法经营的企业均可申请星级社会责任管理体系认证,本标准为企业获取星级社会责任管理体系认证证书提供指南,为从事星级社会责任管理体系认证的认证机构提供审核的标准要求。
企业的社会责任是多方面的，包括对消费者（顾客）的责任、对环境的责任、对员工的责任、对投资者、合作者的责任（诚信经营）、对所在社区、地区的责任，对国家的责任（纳税、守法）、对全社会的责任（支持公益事业、社会慈善事业、关注弱势群体等）。
二、引用标准
下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。
GB/T19000－2000 idt ISO9000:2000质量管理体系基础和术语
GB/T19001idt ISO9001：2000质量管理体系要求
GB/T24001idt ISO14001：2004 环境管理体系——规范及使用指南
GB/T28001（OHSAS18001）：2001职业安全卫生管理体系
SA8000:2001社会责任标准要求
三、术语
本标准引用上述标准中所列术语及下列术语(暂不做详细定义):投资者、合作者、社区、社会慈善事业、弱势群体、科技和管理创新、教育。
四、总要求
1.企业应建立并保持社会责任管理体系，内容应包括:(1)体系的策划;(2)明确管理职责;(3)文件要求;(4)实施和记录要求;(5)对不符合、事故、事件的控制要求;(6)内部审核;(7)管理评审;(8)持续改进、纠正和预防措施的要求。
2.企业的社会责任管理体系可以是按质量、环境、安全等要求分开的，也可以是合并的。
3.企业通过具有资格的第三方认证，在其有效期内可免予相应的体系审核。
五、一星级社会责任管理体系要求——对顾客（消费者）的责任要求
1.采用GB/T19001idt ISO9001：2000《质量管理体系 要求》全部条款，除非有足够的证据证明企业不适用。
2.企业应将产品提供或服务所涉及的全部过程、设施、材料、活动纳入GB/T19001质量管理体系，或将相关企业列入需加以控制的供方。
3.设计、生产型企业应将产品销售系统（包括售后服务）纳入GB/T19001质量管理体系，或将相关企业列入需加以控制的供方。
4.设计型企业应将生产企业、产品销售系统（包括售后服务）纳入GB/T19001质量管理体系，或将相关企业列入需加以控制的供方。
5.生产型企业应将设计信息来源、产品销售系统（包括售后服务）纳入GB/T19001质量管理体系，或将相关企业列入需加以控制的供方。
6.产品或服务价格、销售措施应遵守相关法律法规，保护消费者合法权益，不开展不正当竞争。
7.三年内未发生质量事故或危害消费者合法权益、开展不正当竞争的重要事件。
六、二星级社会责任管理体系要求——对环境的责任要求
1.符合一星级社会责任管理体系要求——对顾客（消费者）的责任要求。
2.采用GB/T24001idt ISO14001：2004《环境管理体系——规范及使用指南》全部条款。
3.企业应将产品提供或服务所涉及的全部过程、设施、材料、活动纳入GB/T24001环境管理体系，或将相关企业列入需加以控制的供方。
4.三年内未发生环境事故或违法事件。
七、三星级社会责任管理体系要求——对员工的责任要求
1.符合二星级社会责任管理体系要求——对环境的责任要求。
2.采用GB/T28001（OHSAS18001）：2001《职业安全卫生管理体系》全部条款或SA8000:2001《社会责任标准要求》全部条款。
3.企业应将产品提供或服务所涉及的全部过程、设施、材料、活动纳入GB/T28001职业安全卫生管理体系或SA8000社会责任管理体系，或将相关企业列入需加以控制的供方。
4.企业应按有关法律法规给予员工相应的福利保险。
5.三年内未发生重伤事故以上的安全事故及侵害员工合法利益的重要事件。
八、四星级社会责任管理体系要求——对投资者、合作者的责任要求
1.符合三星级社会责任管理体系要求——对员工的责任要求。
2.企业应按有关法律法规，通过公司章程或相关合同、协议明确投资者、合作者的利益，诚信经营，不采取任何欺诈投资者、合作者的手段。
3.三年内未发生信用缺失、侵害投资者、合作者合法利益的重要事件。
九、五星级社会责任管理体系要求——对全社会的责任要求
1.符合四星级社会责任管理体系要求——对投资者、合作者的责任要求。
2.对所在社区、地区的责任。(1)企业应与所在社区、地区居民和其他单位和谐相处，开放有关活动/生活设施，提供有关活动/生活便利，和谐处理有关事项。(2)三年内没有发生危害社区、地区居民和其他单位利益的重要事件。
3.对国家的责任。(1)企业应依法纳税，遵守各项法律法规。(2)企业应响应国家相关号召，支援国家建设、救灾等活动，维护国家利益，服从国家重大需要。(3)三年内没有发生危害国家利益的重要事件。
4.科技和管理创新。(1)企业应积极倡导科技和管理创新，并努力使创新成果造福全社会。(2)三年内没有发生不支持科技和管理创新、恶意拒绝公开创新成果的重要投诉。
5.支持教育事业。(1)企业应积极支持教育事业，力所能及地投资或资助社会教育事业。(2)三年内没有发生不支持教育事业的重要投诉。
6.支持公益事业、社会慈善事业、关注弱势群体。(1)企业应积极支持公益事业、社会慈善事业、关注弱势群体，力所能及地投资或资助社会慈善事业、帮助弱势群体克服困难。(2)三年内没有发生不支持公益事业、社会慈善事业、恶意拒绝帮助弱势群体的重要投诉。
7.广告责任。(1)企业发布广告应遵守有关法律法规，内容应真实、健康、规范，不误导潜在顾客/消费者，不对公众（特别是未成年人）产生不良影响。(2)三年内没有发生违反有关法律法规，误导潜在顾客/消费者，对公众（特别是未成年人）产生不良影响的广告事件。
以上给出了对于企业社会责任标准的主要内容构想，希望能通过本文起到一个抛砖引玉的作用，通过建立企业社会责任标准来促进和谐社会的建设。
参考文献：
[1]GB/T19000－2000 idt ISO9000：质量管理体系,基础和术语，2000
[2]GB/T19001idt ISO9001：质量管理体系,要求，2000
[3]GB/T24001idt ISO14001：环境管理体系——规范及使用指南,2004
[4]GB/T28001（OHSAS18001）：职业安全卫生管理体系,2001
[5]SA8000:社会责任标准要求,2001
一、建立企业党建质量管理体系的原因
把is09000质量管理体系作为一项管理工具，引入到我局党建工作中，主要有三个方面的考虑：一是贯彻落实党的十七届四中全会精神的需要，也是深化企业管理，实现科学发展的需要。企业党建工作是企业管理工作中的重要内容，是企业得以持续健康发展的重要思想和组织保证。要全面提高企业管理水平，就必须把is09000标准引入党建工作，全方位提高企业总体管理水平。二是管理体系通用性的需要。is09000管理原理、方法和程序具有兼容性和通用性，通过建立具有较强约束力的管理体系文件，能使各项工作始终处于严格的受控状态。党建工作也是一项系统工程，可以与is09000标准的要求对接，按照管理文件的要求开展工作，能使党建工作实现规范化、制度化、程序化、科学化。三是加强企业党建的需要。把质量管理体系引入企业党建工作中，是党组织对企业执政能力的内在要求，有利于企业党委，紧密围绕改革发展稳定和安全生产等工作，增强党建工作的针对性和实效性，为企业的改革发展提供强有力的政治、思想和组织保证。江西铜业集团于9月在全国率先将iso9000质量体系导入党建工作，并取得了成功经验。峰峰集团参照iso9000标准，推行党建质量管理体系，有效地提升了党建工作的质量。众多企业的实践证明，在企业党建工作中，导入iso9000质量管理体系，可以使企业党建工作开阔视野、扩展空间、更新手段，提高标准，也是成功的、有效的。
二、党建质量管理体系的主要内容
所谓党建质量管理体系，就是在日常党建工作中，导入iso9000标准，把党建工作作为内容，把iso9000标准作为载体，将iso9000标准先进的管理理念和管理方法，作为党建管理的一种工具，所建立起来的，来保证党建工作质量的运作方法就是党建质量管理体系。简单地讲，就是在党的建设工作质量中起指挥、控制和协调作用的管理体系。党建质量管理体系的主要内容由质量方针、质量目标和《质量手册》、《程序文件》、《作业指导书》组成。
《质量手册》是描述党建质量体系的重要文件，规定了党建质量体系的基本结构，是实施和保持党建质量体系应长期遵循的文件，是纲领性文件。《程序文件》是对影响党建质量的重要系统及活动所作的规定，阐明了与党建质量活动有关人员的职责，明确了各项系统活动的重要控制因素，是执行、验证、评审党建质量活动的依据，是规范和运作党建质量控制的管理性文件，包含多个制度文件，基本涵盖了党建工作的重要内容。《作业指导书》是为党建各项工作具体操作提供指导的综合文件，也是指导党建质量管理的基础性文件，可以说是指导党建各项具体活动的操作规程。
三、我局建立党建质量管理体系的必要性
近年来，我局在党建管理工作中，不断丰富“四五**”活动载体，适时开展了一系列具有我局特色的党建主题领航活动，不仅为全局各项工作的健康发展提供了思想和组织保障，也积累了雄厚的党建基础管理经验，为实施党建工作管理创新奠定了扎实的根基。局党委在认真学习贯彻党的十七届四中全会精神的基础上，根据新的形势，认真分析、总结了我局近年来党建工作的基本经验，通过广泛地调研和评估，审时度势地提出将iso9000标准引入党建工作之中，充分体现了局党委推进和提升党建工作质量的坚强决心。特别是近年来，各企业在相继将iso9000标准引入到党建工作中，有效地推动了党的基层组织建设，更坚定了我们搞好党建质量管理体系的信心。因此，我局引入iso9000质量标准，推行党建质量管理体系，条件具备、势在必行。
四、我局建立党建质量管理体系需要把握的八个方面
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ISO9000质量管理体系在海事船检权力运行廉政风险控制中的运用 ISO9000质量管理体系在海事船检权力运行廉政风险控制中的运用
本文就如何对行政执法过程中廉政风险进行防控进行探索，通过镇江地方海事局运用ISO9000质量管理体系对海事船检权力运行廉政风险监控的探索与实践，阐明科学的管理可以有效减少各种权力运行的廉政风险。
如何将预防腐败的关口前移？这既是群众关心的热点，更是各行政执法单位和各级纪检监察部门长期思索并着手解决的问题。镇江地方海事围绕海事船检行政权力运行，运用ISO9000质量管理体系方法于海事船检权力运行监控机制建设中，进行了有益的探索。
一、海事船检权力运行概况
海事船检权力主要有水上交通安全监管、船员考试发证、通航保障、水上交通事故的调查处理、船舶和水上设施检验等任务。每年受理大量的行政许可申请外，还要查处船舶严重违规违章，事故责任认定等，可以说是权力运行在海事船检执法工作的各个环节。但由于服务对象、内容、要求等方面的不确定性，权力在运行中存在制度建设滞后实际的情况。具体表现在，一是制度有不完备、不周密处，具体化和操作性强的制度少。二是制度执行不够严格。有些地方甚至滥用权力出现收小费、大船小证、和黄牛勾结、乱发证等。三是制度建设赶不上现实情况的变化，往往是出现问题造成严重后果和负面影响才去制定针对性措施。这些情况说明现有制度、机制没有完全对权力运行的每个环节起到遏制作用。
二、海事船检权力运行监控机制新探索
如何规范权力运行，镇江地方海事开始探索把ISO9000质量管理体系引入海事船检工作中，使之推动海事船检工作规范化，从制度上解决权力腐败的土壤。就是通过贯标，对单位的管理制度和执行情况作出客观、公正的评价。因此，在体系文件编制中，通过明确服务目标、宗旨、方针和海事船检人员行为规范、《十项禁令》、服务承诺、优化软环境建设要求、便民措施和廉政建设要求，分解落实到干部职
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工职责中，落实措施，将审批工作流程、运行环节、程序、权限范围、监督检查、顾客信息反馈等各方面要求编制成文件，进行规范和约束，突出权力运行各环节的相互制约，环环相扣，做到用体系管事、用制度管人。如船检在履行船舶法定检验过程中，从船舶检验受理到验船师指派、船舶检验和证书的签发、船检计费等各个关键环节都要制定相应的规定、流程，为了保持权力运行和服务的可追溯性，要制定规范的质量管理文件，而且要日复一日地做好记录，坚持持续改进，严格执行体系文件的要求，实现受理、收费、审批、发证四公开、四分开，服务质量、廉政宣传与顾客满意三同步。
由于体系对重点部门、重点岗位、重点人员从教育培训、权力分解运行、执行、监督、践诺等方面都进行具体规定，责任到人，并规定完成时限，环环相扣，也便于检查监督。按照体系运转的强制性要求，须定期进行内审也就是强化自查自纠和引入第三方外审等手段强化外部纠错，可以克服检查监督流于形式现象，保证了廉政的要求覆盖到行政许可各步骤、各环节，强化了制度的约束力和执行力，从而对涉及到的人、财、物都实施了有效的管理和监督，进一步约束了海事船检执法人员的自由裁量权。
纵观该体系的八项原则：以顾客为中心、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法、与供方互利的关系，可以看出，其管理思想蕴含了预防、监督和持续改进三大科学管理理念，具有4个特点，即质量管理的全面性、全员性、全程性、预防不合格和持续改进。这些原则和特点，与加强党风廉政建设建立惩防体系的思路要求不谋而合。
三、海事船检预防职务腐败有了新突破
1.有助于管理理念创新
该体系作为现代管理实践与经验的结晶，对海事船检管理工作来说如同有了新助手，体系更注重解决顾客利益问题，从而推动海事加强行风作风建设，不断提高人民群众的满意度。
2.有助于长效管理机制的建立
体系会使制度建立更加科学，考核更加严谨。如在行政许可受理环节，使以往常发生的提交材料的不完整、受理办证时间超过规定时
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限、体系外循环现象基本杜绝，执法人员规范意识、责任意识、效率意识明显提高。
3.有助于持续改进
该体系须第三方认证机构每年定期对运行情况审核，一旦发现问题并得不到改进的，认证机关将取消对其的认证。这种严格的要求将使体系运行、监督、评价、跟踪服务制度化、常态化，有助于不断改进和完善管理，使问题得到及时“报警”并进行有效控制。
相对于传统的管理方法来说，该体系提供的不仅仅是一些理念，而是一套完整的制度保证框架和一整套操作方法。体系的运行融入单位的整体权力活动中，通过对目标实施过程中的全面、全员、全程控制，通过不断分析改进，以“过程方法”保证各环节、各项工作目标的实现。当然由于这项工作随着海事船检业务发展的需要，实践中也面临着要不断的根据新情况、新问题进行完善改进的过程，对于文本和人本、标准与多样性、继承与持续改进关系及进一步简化程序，需要我们不断研究跟进。
（作者单位：镇江市地方海事局）
【关键词】 病患管理；绿色管理模式；ISO9000
ISO9001标准是以质量管理八项原则为基础制定的，是一种以过程为基础的质量管理体系模式，该标准鼓励在建立、实施QMS以及改进其有效性时采用PDCA过程方法，通过满足顾客要求，增强顾客满意度。
1 ISO9000模式存在的问题
医院作为一种服务型组织，医疗过程的特点是医生通过病人这一载体来实施治疗。“产品”合格与否的判定标准只局限于出院时各项身体指标的检测，这样的判定只局限于理论的层面上，至于病人在离开医院后的心理状况以及是否适应社会环境则无法继续监测。因此服务周期的短暂性，服务结果的表面性是目前医疗组织主要存在的问题。因此从以人为本、和谐医患关系的观点来看，目前组织建立并实施的QMS存在一定的不足。所以为了弥补单纯的ISO9000模式的不足，本文提出了ISO9000视角下的绿色医患管理模式4概念，该模式是一种集健康、和谐、环保与一体的新的过程管理模式。这也势必是未来医疗业发展的必然趋势。
2 ISO9000视角下的绿色医患管理模式
“绿色”从广义上讲有两层含义：其一：景观之绿色；其二：环境之绿色。即大环境、小环境、硬环境、软环境、生态环境、人文环境。从医患角度来讲就是追求医患的和谐、病人身心的和谐。医患和谐，主要是搞好病人与医生的关系，取得病人的积极配合和支持。病人身心和谐主要指病人的身体健康和心理健康。鉴于医疗单位引用ISO9000模式存在的问题，本文从PDCA四个过程对医患工作提出解决对策。
2.1 P（Plan）——计划，确定方针、目标和活动计划。绿色医患管理模式主要是以病患为本，发掘病患潜在的需求，将患者的躯体症状和心理症状的符合性作为组织运行的长远目标。并将目标纳入QMS，目标需层层分解，可测量、易于执行。采用各种宣传方式，争取使医患双方都能深刻理解绿色医患管理模式的内涵和意义。
2.2 D（do）：执行、实现计划中的内容。实施绿色医患管理模式是病患组织存在的根本，因此体系运行的过程中，组织应采取以下有效的措施，确保总体目标的可行性。主要措施有：①进行心理学专业知识的培训，采取激励措施鼓励医护人员考取心理学方面的相关资格证，以便与病患接触时能全面掌握掌握信息，深层次地了解病患躯体和心理方面的症状，从更有效采取预防和纠正措施。②病人管理过程实施“人文关怀和心理疏导”，医生和病人是治疗活动中的核心关系。但在实际治疗活动中，组织往往忽视了医患双方的互动，单一强调医生的主导作用。近几年来，许多病人虽然经过治疗躯体症状符合各项物理指标，但却不符合SCL—90（心理健康自评领表）的某些指标，如焦虑症状、抑郁症状，躯体化症状等。因此，重视病患的心理建设，加强健康教育师资力量，为病人营造一个和谐的绿色治疗环境，是目前组织迫切需要解决的问题。
2.3 C（Check）——检查，总结执行计划的结果，找出问题。绿色医患管理模式不仅要对服务过程进行监视和测量，同时对患者、社会、环境方面的满意率和可持续发展程度也要进行检测。服务过程主要包括：输入阶段（病患如院）、“产品实现”阶段（治疗过程）、输出阶段（治愈出院）三个阶段，体系运行的每个阶段均有大量的数据。因此组织应采用科学的方法如：检查表、帕累托图、直方图、离散图、因果分析图、控制图等进行数据分检，根据有效的数据启动纠正或预防措施。确保绿色医患管理模式的有效实施。
2.4 A（Action）——行动（或改进）。针对医疗组织产品的特殊性：即“产品”周期短暂，“产品”的问题在使用或交付后才显示的特点，组织应采取以下措施：①对医生治疗过程中的评审、批准准则，职业资格、能力、意识，治疗程序，治疗环境等进行确认，通过确认保证治疗实施过程是充分的、适宜的、有效的；②创建与外部的和谐环境：院内通过实施绿色的治疗过程，确保病患的身心健康，树立良好的公众形象。对于已经离院的病患者，院方应成立专门的信息反馈机制，连续性地与病患者保持联系，用PDCA的方法对病患恢复过程实施监视和测量，并将收集的信息及时分析，采取有效的纠正和预防措施，以确保病患者长期利益。
3 结 论
ISO9000视角下的绿色医患管理模式研究是针对传统的ISO9000模式提出的一种新的管理理念，该管理模式以过程方法为基础，配合以心理疏导，提出了解决传统QMS中存在的服务周期短、“产品”形成过程忽视病患心理疏导和心理健康建设等问题的解决对策。在策划和实施过程加强了对病患心理健康的引导和管理；在检查和改进过程组织应成立专门的信息反馈机制，延长服务周期，保持与病患者的联系。该模式体现了人与人之间、人与环境之间和谐的特征，这也正符合了国家提倡可持续发展的遵旨。因此我们应以绿色管理模式对组织与病患管理过程实施控制，实现组织的可持续发展。
参考文献
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ISO9000族标准是国际标准化组织 (ISO) 1987年3月正式公布的ISO9000-ISO9004五个标准的总称。为适应当今国际贸易发展的需要, 不断满足各方面使用者的要求, 提高标准使用者的竞争力, 促进组织内部工作的持续改进, 1994年7月1日正式发布了改进版标准, 简称为1994版标准;2000年12月15日又正式发布了新版ISO9000族标准, 简称为2000版ISO9000族标准。在2000版ISO9000标准中, 包括4项核心标准, 分别是ISO9000:2000《质量管理体系—基础和术语》;I S O 9 0 0 1:2 0 0 0《质量管理体系—要求》;ISO9004:2000《质量管理体系—业绩改进指南》;ISO9001:2000《质量和 (或) 环境管理体系审核指南》。1994版ISO9000族其他标准的主要内容则被纳入上述4项核心标准之中。在具体内容上, 除了质量管理体系外, 还包括管理职责、装备管理、产品实现及测量、分析和改进等四大部分。
ISO吸收了国际上最有成就的一批质量管理专家的意见, 如著名质量管理大师戴明的“十四点”, 并系统化、规范化、理论化, 使ISO9000族标准不受具体的行业和经济部门的限制, 成为国际和国内贸易促进相互理解和沟通的一个重要桥梁, 使ISO9000族标准成为一套完善的、行之有效并普遍适用的管理理论。因此, ISO9000族标准获得各行业的广泛认同, 包括农渔、食品、印刷、航天航空、金融房地产、科技服务、信息技术、公共行政管理、教育、卫生保健与社会公益事业等39类行业, 其中教育属于37类。
为使我国质量管理同国际惯例接轨, 提高我国产品在国际市场上的竞争力, 我国标准管理部门根据ISO发布的ISO9000族标准, 按照参照采用、等效采用和等同采用的原则, 在不同时期发布相应的国家标准, 受到我国企业的广泛认同。
二、ISO9000在教育管理领域的应用
ISO9000族标准是全世界质量科学和管理技术的精华, 是管理思想和经验的总结, 同样适用于教育管理领域。国际上, 引入ISO9000族标准到教育管理领域成为一种趋势。美国1992年就有包括哈佛、哥伦比亚等著名研究型大学在内的220所高等院校采用。1998年秋, 美国19所公立学校按ISO9000标准来检验学校的教育教学质量。美国全国私立学校认可委员会认为, 采用国际质量认证方式是21世纪教育管理发展的趋势。英国在教育领域内也普遍采用ISO9000族标准。
中国从上个世纪90年代后期, 陆续有中学、各类职业教育、成人教育、幼儿教育机构通过ISO9000族标准体系认证。1998年底, 国家认可委员会发布了《教育类质量保证标准实施指南》, 确定了教育服务的流程和相应要素, 为我国教育机构建立教育质量管理和保证体系提供了有益的参考, 有力推动了ISO9000族标准在学校中的应用。无锡南洋国际学校是我国首家通过国内认证机构ISO9000族标准认证的学校。据统计, 截止2007年12月31日, 我国有560所学校 (教育机构) 获得了国家认可委员会认可的中国认证机构颁发的GB/T19001-2000idt ISO9001:2000认证证书。此外, 还有很多学校通过了外国认证机构的认证, 如广东东莞的东方明珠学校从1998年开始引进ISO9000族标准, 于1999年通过英国SGS的质量认证, 成为全国首家通过ISO9001体系认证的普通学校。学校通过ISO认证, 达到了以下公认的效果:
1. 提高了学校的管理水平 (法制化、规范化、程序化、有效化) ;
2. 提高了学生、家长、用人单位以及公众的信心;
3. 建立了更佳的学校形象;
4. 使学校各级人员的职责权限明确, 效率得到了提高;
5. 使教学管理规范化, 运作更清晰, 提高了教育质量;
6. 使学校装备配置更合理, 现有装备得到更充分的使用;
7. 实现学校制定的教学目标要求, 使家长、学生和公众满意;
8. 提高了学校办学效益和综合竞争能力;
9. 提高了员工质量保证的意识;
1 0. 减少了对学校的投诉。
三、ISO9000与教育装备管理
近年来, 各级各类学校在强化学校内部管理, 提高服务、科研、教学质量方面作了大量的探索研究, 将ISO9000族标准引入到学校的教育装备管理过程中将是一种有益的尝试, 也是一个新研究课题。
将ISO9000族标准引入到教育装备管理, 具有如下指导意义:
1. 促进管理的规范化
规范化管理是各项工作质量的保证。教育装备的使用、管理等方方面面都需要相应的规范、制度, 才能保证装备的安全性、有序性, 实现装备的重用性, 才能有效提高装备服务的质量和装备的使用效率。
2. 实现管理的程序化
在教育装备管理的各个环节都要制定相应的工作程序, 以提供工作的思路和依据, 减少工作的盲目性, 并对各项工作影响的范围进行限制, 例如制定教育装备购买程序、教学软件制作审核程序等。管理的程序化可以最大限度地保证管理的质量。
3. 实现管理的文件化
文件化是ISO9000标准的精髓, 所有的规范、程序、要求等都要形成“白纸黑字”, 即文件。所有文件都要有制定人、审核人和复核人及其签名;文件要有可控性, 即对文件数量、查看、使用、修改也要进行严格的规范, 使其保证可以控制。文件化可以使我们的管理工作避免盲目性和随意性, 做到有章可查, 有据可依, 保证了教育装备管理有序进行。
4. 实现管理的可追溯化
在制定规范、程序时, 要为关键环节设计各种表格, 以便对工作过程进行记录和统计。做好记录, 也使得在出现问题的时候能够容易追溯到问题是什么时候产生的, 以利于分析并解决问题, 为过程管理方法如PDCA循环提供切实有效问题调查工具和资料。
ISO9000族标准提出了质量管理的八大原则, 即顾客为中心、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法、与供方互利的关系。从教育装备管理的角度考察“八大原则”, 可以归结为以下几点:
(1) 关注装备使用者利益, 强化服务观念
国际上许多国家已经把教育定位在“服务”, 把教育看作是介于公共物品和私人物品之间的“准公共物品”。打上“教学”烙印的教育装备作为教育教学的重要组成部分, 也必然将“服务”作为一种定位, 一种理念贯穿管理过程中。ISO9000质量管理模式的原则之一“以顾客为关注焦点”, 突出强调顾客满意, 并争取超越顾客期望。这种以“消费者为中心”的管理思想将学校定位于教育装备的提供者, 将教师和学生视作为服务对象, 学校领导者和装备管理者是服务者。学校提供的教育装备服务, 一方面需要满足国家对教育教学质量的要求, 更重要的另一方面, 是要满足装备使用者—教师和学生的当前需求和潜在需求。管理者在教育装备的规划、购买、使用、管理过程中, 必须树立“提高服务就是提高质量”的意识, 坚持“以人为本, 用户至上”的服务理念, 强化装备服务观念, 关注和帮助解决教师和学生在使用装备过程中所出现的技术问题和其他困难, 设身处地为教师和学生着想, 发现并满足师生装备使用潜在期望, 提高教育装备使用率, 为教育教学实践服务。
(2) 积极推动管理科学化、民主化、规范化
ISO9000质量管理体系要求有明确的质量方针和质量目标, 明确各职能部门的职责和权限, 员工各负其责。同时, 通过科学化管理, 帮助领导从烦琐的事务性工作中脱开来, 用更多精力去考虑学校数字化装备的整体发展规划和对装备管理部门的管理, 为民主化管理创造良好的外部环境, 让全员参与管理成为可能。管理者必须根据校情, 考虑整个学校教育装备的战略规划, 设定并坚决执行既定的管理目标, 引领全校师生各司其职, 积极参与学校规范化管理, 提出相关意见和建议, 优化管理环境, 从而创造良好的教育装备使用环境, 提高教育装备的使用率。
(3) 使用系统方法实行过程管理
ISO9000族标准非常重视“过程方法”, 并“鼓励在建立、实施质量管理体系以及改进其有效性时采取过程方法, 通过满足顾客要求, 增强顾客满意”。ISO9000在过程管理方法中推崇使用PDCA循环, 这种过程方法规范、科学, 保障了当前教育装备的服务质量, 有利于今后不断改进和提高装备服务质量, 从而提高教育装备对教育教学的助推力, 增加教育教学对教育装备的依赖性。
(4) 坚持持续改进服务, 强化自我监督
ISO9000管理模式十分重视可持续发展, 强调“持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标”。教育装备管理的质量将直接影响其使用者的使用兴趣、使用频度, 也间接影响到装备对教育教学过程的作用, 学校的教育教学质量得不到预想的提高。数字技术的进步为持续改进装备服务提供可能, 也为不断提高装备对教育教学过程的促进作用, 不断激发学校领导层对装备的规划投入兴趣, 激励装备管理者提供更好的装备服务, 为教育装备的可持续发展提供强大的动力支持。因此, 必须不断采取新技术、新观念, 创新管理手段和方法, 强化自我监督, 才能持续提供更多更好的高品质教育装备服务。
四、结束语
教育装备管理本质上是一种服务, 一种为实施和保障教育教学活动提供所需装备的服务。这种服务从属于学校的教育管理。将ISO9000族应用到教育装备管理是ISO9000族应到学校管理领域的小范围尝试, 尽管能对学校管理产生巨大影响, 使学校管理科学化, 但前提是需要学校管理者在学校全面实施ISO9000质量管理体系。因此, 本文的应用仅限于理论研究, 为构建教育装备的科学化管理理论体系服务, 实践上仍需要正打算实施或已经实施ISO9000的学校作进一步检验和研究。
摘要：ISO9000质量管理体系是企业实施科学管理的指导体系, 其核心思想为全面质量管理 (TQM) 。将ISO9000质量管理体系应用到教育装备过程管理, 可以提高教育装备的过程管理效益, 提高教育装备服务于学校教育教学的质量和水平。本文介绍了ISO9000质量管理体系及其在教育管理领域的应用, 并对该质量管理体系在教育装备管理的应用进行了理论探讨。
关键词：ISO9000族,质量管理体系,教育装备管理
参考文献
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