银行客户经理授信调查报告撰写培训（共11篇）
小型生产企业授信审查要点
一、信审人员在审查小企业授信时应遵循的基本原则
一般情况下，小型生产企业具有以下几个特点：1.由家族控制，股东或实际控制人的行为对其生产经营具有决定性影响。2.企业规模较小，对上下游客户定价能力不强，经营较易出现波动，抗风险能力差。3.由于管理不够规范，财务报表往往不能真实反映其经营与盈利状况。因此对小型生产企业授信应遵循以下不同于大中型企业授信的原则：
（一）现场考察与书面分析相结合的原则
鉴于小企业授信的特殊性，信审人员应积极参与实地考察申请人的经营、管理状况、股东及主要管理者的管理能力，以便做出比较切合实际的评价。信审人员参与实际调查是贴近市场，提高小企业授信审查质量的必要手段，但客户经理是授信调查的第一责任人。
（二）遵循定性分析和定量分析相结合，侧重定性分析的原则
在小企业审查中要注重业务部门现场调查结果，不单纯依赖正式的财务报表。要结合申请人的主要生产、经营指标对其财务数据进行必要的修正。要定量与定性分析相结合，侧重定性分析结果。
（三）遵循第一还款来源与担保并重的原则
对小企业授信首先强调第一还款来源是否充足，但拥有对授信申请人具有控制能力强、价值稳定、变现能力强的抵押担保条件同样非常重要。
二、小企业授信审查要点
对小企业授信，除按我行大中型企业授信审查的基本要求进行审查外，应根据小企业授信审查的基本原则，结合小企业的特点，对申请人条件的合规性、调查要素的全面性、抵（质）押物价值认定及抵（质）押率的合理性、授信方案在法律方面的合规性（非专业意见）等提出审查意见。要对以下内容进行重点审查：
（一）审查小企业股东及实际控制人的诚信情况
这部分审查主要以定性审查为主。要对股东及实际控制人的发展历史、个人品行、信用状况、个人资产、负债状况、是否存在其他投资、从业经验、经营管理能力、有无对外担保进行审查。对家族背景进行审查、对股东个人审查判断主要基于定性判断，要求信审人员在业务部门调查结论的基础上，结合业务部们有关人员与小企业股东及实际控制人交往时间、结识过程、了解的深度、信审人员现场调查的感觉，做出审查评价。对于经办业务人员及相关领导与授信申请人是否存在利益关系要进行审查。
（二）审查分析授信申请人所在行业情况
申请人所处行业在当地具备明显产业集群特点的，首先要看小企业是否处于当地主流行业，该行业是否为我行支持的行业，我行对该行业中企业授信质量及授信总量是否在合理的范围之内。同时需要分析申请人在同类企业中在各项要素上的地位（盈利能力、负债水平、销售渠道、上下游关系），原则上我行支持中流以上企业。
申请人所处行业在当地不具备明显集群特点的，重点分析销售渠道和消费市场的稳定性、产品的特殊性、盈利能力的保障程度和保障方式。
对于为大型企业配套的小企业要分析大型企业所处行业的特点、竞争程度、发展趋势、产品寿命周期等因素。
（三）审查分析授信申请人发展前景
根据申请人所处行业的背景情况，通过分析申请人近两年来产品的产销量、产成品及原材料、能源价格变化情况，产品的寿命周期，销售渠道，分析申请人产品的销售前景及盈利能力。对于给大企业提供配套产品的，尤其是大企业的经营将直接影响其生存的小企业，要对大企业经营状况进行分析和判断。
由于小企业的实际控制人对小企业的发展前景具有重要影响，因此还要分析小企业实际控制人是否具备丰富的从业经验和技术背景。如果实际控制人具备特殊的个人或家庭背景，分析对企业销售渠道、经营状况和盈利能力的影响，从而分析对企业最终还款能力的影响。
原则上我行应选择已经完成资本原始积累、产品前景良好、主业突出，处于快速成长阶段的企业作为授信对象。对已经发展成为集团性公司，尤其是搞多元化经营，关联交易频繁的企业，应选择控制信贷比重与逐步退出的策略
（四）审查授信金额及用途是否合理
这部分主要是对授信用途的合法性、真实性，对授信资金监控的有效性进行审查。要注重定量分析。对于销售小于3000万元（含）且资产总额小于4000万元（含）的小企业，单户授信敞口最高不超过1000万元，其他小企业一般掌握在授信申请人最近1年营业额的20%以内。
做授信审查时，可通过对授信申请人近两年销售情况及增长率、原材料采购需求、购销结算方式、资金占用时间、自有资金状况、资金缺口情况等方面判断授信需求是否真实、合理。信审人员可以要求业务部门查阅授信申请人纳税申报单、内部原材料（商品）采购记录（发票）、内部销售记录（发票存根）等说明其生产经营情况及资金需求的合理性。
充分分析企业的总体偿债能力，主要通过测算银行债务敞口与净资产的比率、银行债务敞口与销售收入比率，并与行业内参数进行比较，考察企业是否存在短期银行负债过度。由于明显短贷长用而引起短期负债过度的企业，应具体分析起源，并对新增固定资产投资进行评价，对于能给企业带来较大现金流和新增利润的项目投资，可视实际情况予以适度支持。
通过审查申请人资金使用控制措施是否有利，判断我行授信是否可能被挪用，是否存在潜在风险。
（五）审查还款来源是否充足、授信期限是否合理
这部分审查要注重现场调查结果，定性和定量分析相结合，以定量分析为主，注重分析申请人经营的稳定性，还款来源的可靠性。由于小企业再融资存在非常大的不确定性，因此再融资不能作为还款来源。
1.还款来源审查
一般来说，企业的流动资金贷款都应以其正常经营活动产生的现金流作为还款来源，因此应重点审查申请人的生产经营活动是否正常，销售回款是否及时。信审员可以要求业务部们调查生产企业的电、水、汽使用量、企业的购销合同及执行、纳税情况，申请人的银行现金往来、个人储蓄以及申请人个人控制资产经营的情况，以判断申请人的经营状况是否正常，是否有稳定、充足的还款来源。申请人的财务报表分析可以作为判断还款能力的辅助手段。
对于有其他银行债务的授信申请人，要审查其以往履约记录，分析债务到期时间，判断其在偿还其他银行债务之后是否会出现资金缺口，是否会影响生产经营，是否有充足资金偿还我行贷款。如果授信申请人有对外担保，要分析被担保企业的情况，判断担保履约的可能性及给授信申请人可能造成的影响。
2.授信期限审查
要结合申请人的生产周期，生产淡旺季及销售回款时间，审查授信期限是否合理。对于贸易型企业，要结合申请人的购货及销售时间，收款方式，判断还款来源是否充足及授信期限是否合理。
（六）审查授信担保能力
原则上，决定是否对小企业进行授信，应首先判断授信申请人第一还款来源是否充足。但是考虑到小企业抗风险能力相对较弱，因此对小企业授信必须重视担保能力的审查。对于所有小企业授信原则上应以对授信申请人控制能力强，价值稳定，变现能力强的抵押担保作为授信担保的主要方式，并由其主要股东或实际控制人提供无限连带责任保证担保。
1.对于抵押担保，要重点审查抵押物变现能力及变现价值。一般情况下不接受机器设备的抵押担保。
以商品住宅、门市房、写字楼（均含土地使用权）、土地使用权抵押的，要根据抵押物所处地段建筑物及土地的可比价格，变现能力确定抵押物的评估价值是否可以为我行接受。根据抵押物目前的使用情况，审查我行抵押是否可能存在瑕疵（如果抵押物在抵押给我行之前已经出租，则根据抵押不破租赁的原则，在租期结束之前我行处置抵押物存在一定难度）。以土地使用权设定抵押的，原则上采用以出让方式取得且权属清晰、转让行为不受限的出让土地设定抵押。
以厂房、机器设备抵押的要确认抵押物的权属关系，计算并判断抵押价值是否合理。由于设备、厂房变现能力相对较差，所以我行接受这类抵押主要是作为约束申请人的还款行为的手段，不能以此作为还款来源。
2.如由专业担保公司提供担保，担保人原则上应该是有政府背景的担保公司。要重点审查担保公司选择担保单位的标准，以往赔付情况，对外担保总额与净资产相比是否适度（按国家规定，担保总额不超过净资产的10倍）。担保公司应该有我行核定的担保额度。
3.如果代偿能力较强的优质企业或大型生产厂商为配套企业提供连带责任保证担保，应该审查大型生产厂商的经营和财务状况，以确定其担保能力。由担保单位董事会或股东会出具同意提供担保的函（根据担保单位公司章程决定）。
4.如果是出口信用保险公司保险，要审查出口信用保险公司给申请人核定的保险额度，我行授信只能用于出口信用保险公司核定的保险范围内的产品出口，并且要审查申请人出口是否有违反出口信用保险公司保险规定的行为。要对保单的免责条款进行审查。
（七）对授信调查质量进行评估
对授信经办人员的授信调查过程、次数、基本方法，经办人员的从业经验、与授信申请人的关系及熟悉程度进行评估。
（八）审查小企业授信定价是否合理
一、某城市商业银行客户经理绩效评价体系的基本状况
(一) 客户经理的等级设置和准入条件
银行将客户经理的等级分成六级, 要求客户经理应该具备良好的个人品质和职业道德;具备较强的责任心和以客户为中心的服务意识;具备一定的风险防范意识;具有灵活的处事能力和自我约束能力;大专 (含) 以上学历;通过客户经理基础知识考试。
(二) 客户经理绩效评价指标的设置和奖惩
银行将客户经理的绩效评价指标分为营销业绩考核指标和职业道德指标, 营销业绩指标为得分项, 标准分100分 (不含其他各种加分因素) , 职业道德指标为扣分项。营销业绩指标分为四大类, 分别是负债类业务, 标准分50分;资产类业务, 标准分30分;补充考核类, 标准分20;加分指标。同时客户经理实行风险金制度, 风险金实行动态管理。
(三) 客户经理绩效评价指标的计分标准和计算方法
1、负债类业务。负债类业务指标主要计算客户经理的对公存款、储蓄存款和同业存款各项的季日均余额和季日均新增额。季日均存款余额以2000万元作为客户经理应达到的标准量。存款实际完成情况的计分方法:
本季度新增日均存款=本季日均存款总量-上季日均存款总量
本季新增日均存款每增加50万元加1分, 即:
2、资产类业务。资产质量的考核范围为“一逾两呆”和“五级分类”。客户经理资产业务应达到的业务量:在考核期内, 根据客户经理信贷业务户数及贷款余额不同, 对资产业务按季度确定不同的分值。信贷余额指客户经理当季所管理的所有信贷业务余额, 包括流动资金贷款、银行承兑汇票、开立信用证、开立保函、押汇、出口议付等除银票贴现以外的各类信贷业务。
3、贴现业务。贴现业务主要考核贴现业务当季实际发生额, 以1000万元作为客户经理应达到的标准量, 达到该标准量, 得标准分5分。
达不到标准量的得分=标准分×贴现业务实际发生额/1000 (万元)
4、国际结算业务。国际结算业务的考核范围是客户经理统计境外汇入汇款, 进口开证、打包贷款下的交单议付等业务量。其标准量和标准分为:各币种折合50万美元作为每季客户经理应达到的标准量, 达到该标准量者, 得标准分5分。
5、中间业务及其他类各行自行设置。
二、某城市商业银行客户经理绩效评价的分析
(一) 商业银行客户经理绩效评价的可取之处
1、评价方法比较透明, 容易被客户经理们所接受。银行为客户经理制定的这种考核方法目的和依据都比较明确, 因此通过绩效评价结果确定的奖酬分配透明度较高, 能较充分的调动客户经理的工作积极性。
2、评价方法部分解决了客户经理的绩效收入和其对银行的经营贡献度相结合的问题。银行通过按照负债类业务、资产类业务、中间业务、贴现业务等制定若干项关键指标, 然后设定各项指标的目标值, 建立起了基于目标管理的客户经理的绩效评价体系和奖酬分配制度, 这样在一定程度上把客户经理的劳动报酬和劳动成果建立了一定的联系。
3、银行通过对客户经理实行风险金制度, 在一定程度上把银行在经营过程中的风险和压力, 通过绩效考核的方式, 部分转移到了客户经理身上, 在一定程度上降低了银行运营成本的压力。
4、评价方法中的考评依据比较直观, 操作方法也较为简便。
银行对每位客户经理进行绩效评价的相关数据都比较容易在商业银行的会计信息系统和管理信息系统中采集到, 因而整个操作过程都不是很繁琐, 比较简便。
(二) 商业银行客户经理绩效评价的缺陷
1、单纯从业务角度进行客户经理的绩效评价, 会使产品指标的选择存在两难。随着金融产品种类及数量地不断增长, 特别是中间业务品种繁多、增速快, 客户经理作为唯一代表银行直接从事各类金融产品营销的外勤人员, 采用多少产品指标进行考核成为摆在商业银行管理者面前的两难问题:一是以全部经营产品按人来下达分类指标, 管理目标就会伴随产品种类的增加呈发散状态, 这既要付出较高的管理成本也加大了管理难度, 同时也使管理目标与管理目的 (追求利润) 之间的界限变得模糊起来;二是倘若只下达部分产品指标, 就会造成管理目标的市场缺损, 从而在缺少管理与利益导向的条件下丧失可占有的市场。
2、单纯以业务指标衡量客户经理的绩效, 会使客户经理过分追求业务规模, 从而不惜一切代价投入营销资源, 忽视潜在的风险和资本成本, 偏离以效益为核心的企业总体目标。
3、从客户经理的工作特点来看, 客户经理是各项业务和产品的直接经营者, 是最小的经营单位和价值创造主体。对于客户经理这样的特殊效益创造主体而言, 只考核单项业务指标破坏了效益创造的关联性和整体性。
4、客户经理绩效考评的结果与商业银行分支机构经营成果之间存在部分的不匹配。
从上述商业银行客户经理的绩效评价方法中可以看到:客户经理的绩效考核收入只与其发展办理的业务有关, 而和企业或分支机构整体经营状况及成果没有密切的关系。
5、存在起点不公的问题:只考核客户经理的存量系数, 在银行分配给客户经理的客户规模、数量、质量无法做到整齐划一的情况下, 上述方法就会因为客户资源分配不公而造成客户经理绩效评价的较大差异, 从而影响客户经理的工作积极性。
三、改善商业银行客户经理绩效评价体系的建议
(一) 将客户经理绩效与部门绩效及其领导者绩效相联系
商业银行的经营业绩是由分支机构、部门和员工绩效共同构成的, 客户经理绩效作为员工绩效的重要组成部分, 其创造力和潜能的发挥, 将直接促进部门与组织绩效的不断提高。从调查得知, 此城市商业银行客户经理分布于各个支行一线, 其主管领导就是该支行的行长, 其全部业绩贡献归属于支行。对支行各项业务指标完成情况的考核就是对支行行长的考核, 行长个人没有单独的绩效考核指标。因此客户经理的业绩完成情况在很大程度上就决定了部门的完成情况。但客户经理绩效并不等同于部门绩效,
支行行长在做好管理工作的同时, 也大力协助客户经理拓展业务, 进行业务攻关, 提供后勤保障等等, 这既帮助了客户经理, 也是在完成自己的任务。客户经理归支行管理, 和支行其他人员密切配合, 共同为客户提供完善优质的服务。因此, 在对客户经理进行绩效考核时, 一定要与支行绩效挂钩。个人和集体是一种互助共荣的关系, 这不仅体现了业务工作的实际情况, 更是促进支行团结合作的有效手段, 有利于激发客户经理的积极性。因此建议采用的方法就是将客户经理绩效指标得分乘以支行各项任务完成比例作为客户经理的最终绩效得分。
(二) 在客户经理绩效评价体系中增加模拟利润的考核。既考核了客户经理的劳动量, 又考核了客户经理的劳动成果 (利润) , 能够较为全面地反映客户经理的工作实际
加入了利润考核指标, 在客户经理有定价权的某些业务领域, 客户经理就要更多地考虑商业银行的利益。例如贴现利率, 在2‰~2.5‰内某企业都能够接受, 在原考核体系下, 客户经理为了完成贴现指标可能就执行2‰, 而按照新的考核体系, 客户经理可能按2.5‰来执行, 这样就有效地维护了银行的利益。
加入了利润考核指标, 便于客户经理间的比较, 使客户经理注重发掘自己的长处, 在关注利润的同时, 确定自己的工作重心。在新体系下, 客户经理们不再仅仅是完成确定的指标额度, 还可以充分发挥在业务经营中的个性特点, 主动性提高了, 工作积极性有了, 客户经理间也能够互相合作, 工作有的放矢。
(三) 在确定绩效评价指标体系的过程中, 要考虑促使客户经理更加关注业务成本
现有的客户经理绩效评价体系中, 只规定了客户经理应达到的业务量指标, 而没有考核其业务成本, 这样客户经理可能不顾成本地去完成某些指标。例如, 存款指标只规定了应达到的余额, 客户经理就可能吸收些高成本的存款 (如同业存款、协议存款等) 来完成任务。
(四) 通过改善绩效评价体系促使客户经理关注商业银行综合效益
作为地方性股份制的城市商业银行, 在资金实力、业务规模等方面都无法与国有商业银行竞争。银行可以通过走市民银行之路, 开展大量的代收、代付等中间业务, 为广大市民提供良好的服务, 充分赢得市民的信任。这些业务当时 (或短期内) 不能给银行带来看得见的效益, 但从长远来看, 这些便民服务必然带来长期的综合性效益, 因而在客户经理绩效评价体系中可适当设置一些中间业务量指标, 如代发工资等。这也从另一方面说明了商业银行不宜采取单一的以利润为主线的客户经理的绩效评价方法。
(五) 客户资源的合理分配和使用问题
客户经理制的实施, 造成银行原有的客户资源进行重新分配。即把原来分散在各个业务部门负责的客户集中分类, 再按照客户经理的分工和特长进行重新分配。在这里, 要处理好如何合理地把客户资源从拥有客户资源但又不聘任为客户经理的人员手中转化到合适的客户经理手中。通过进一步的研究, 找到一种方法, 既能够保护和激发提供客户资源人员的积极性, 又能使客户经理资源得到合理分配与使用。
参考文献
[1]、张民.商业银行客户经理制.北京:中国物价出版社, 2000.
[2]、傅卫锋, 周迎春.浅谈商业银行客户经理的绩效考核.新疆金融, 2005, (3) :31-33.
[3]、肖艳玲, 刘晓晶, 刘剑波.基于熵值法的员工绩效指标权重确定方法.大庆石油学院学报, 2005, 29 (1) :107-109.
本大纲是职业素质训练专家宋振杰老师针对银行业设计研发的课程, 是银行业培训方面 最系统、最全面、最具体和最有操作性的课程大纲,资料来源网络搜集,仅供 HR 们进行员 工培训大纲设计与制定培训计划时参考。
《做最好的客户经理》
——银行客户经理综合职业素质提升训练课程大纲 课程目的与目标
客户经理是银行形象的代言人, 是银行产品与服务的代理人, 是客户与银行之间实现良 性互动的桥梁和纽带。随着金融业务的创新拓展以及银行间竞争的加剧, 客户经理作为最根 本、最直接面对客户的一线战斗员, 工作内容和性质也发生了质的变化,传统意义上的 “信 贷员” 客户经理理念与模式已经不能满足客户需求和竞争需要, 客户经理必须从原来的 “信 贷员” 模式转变成为客户信赖的 “金融专家” 模式, 必须从原来单一的拉存款、放贷款的 “经 手人”转变成为客户需求“一揽子”综合解决方案的提供者与运营者。因此,全面提升客户 经理的综合职业素质,不仅十分重要而且迫在眉睫。
在网点辅导与转型升级工作中,宋振杰老师发现,客户经理存在的主要问题是: 第一,缺乏危机意识。仍然是传统的“坐商”理念和行为方式,缺乏“行商”的主动意 识,不学习,不改变,对已经到来的竞争无动于衷,致使很多优质客户大量流失。
第二,主动营销意识不强。名誉上是客户经理,实质上还是传统的“信贷员”思维与习惯,满足于简单的拉存款、放贷款,不主动拓展客户、维护客户、经营客户,不能实现深 度销售、交叉销售和整合营销。
第三,敬业与职业精神不强。缺乏职业目标驱动,心态消极,牢骚抱怨。不能从职业 的角度理解客户经理的角色定位,安于现状,不思进取。
第四,职业技能欠缺。比如在客户识别、客户沟通(拜访、寒暄、展示、说服、谈判、异议处理、成交、客户需求分析、整体产品服务方案设计、客户关系管理、客户投诉处理、客户维护、深度营销、心理调节、团队合作、自我管理、压力管理等方面缺乏必要的能力支 持,致使客户拓展不力,客户流失严重。
一定意义上, 客户经理代表着银行, 客户经理的素质代表着银行的水平, 未来银行间的 竞争实质上取决于客户经理之间的竞争, 客户经理的竞争力最终将决定银行的竞争力。银行 网点的转型升级实质上是客户经理综合职业素质的转型升级, 只有全面提升客户经理的综合 素质才能顺利实现网点转型升级的工作目标。宋振杰老师结合近几年来银行网点辅导与转型 升级的工作实践, 针对客户经理队伍存在的上述主要问题, 研发设计了 《做最好的客户经理 ——银行客户经理综合素质提升训练》课程。
本课程以“做最好的客户经理” 为主线, 以提升客户经理的角色胜任能力、客户服务与 营销能力、客户维护与拓展能力、高效沟通能力、团队合作能力、自我管理能力、快乐工作 能力为重点,运用方法讲授、案例研讨、视频教学、互动练习、测试思考等授课方式,力争 使学员实现以下收获: ——塑造职业经理意识,适应市场,转换新角色;——掌握客户营销技巧,善于竞争,创造高绩效;——提升职业能力素养,岗位成才,打开新局面;——树立积极阳光心态,快乐工作,建立新功业。课程对象
本课程适用于各级分行、支行、网点的大堂经理、理财经理、对个人(公司、机构客 户经理、营销经理等。
课时设置
一、课程设计的四个版本
1、两天版(12课时,课程大纲的第一讲——第四讲
2、三天版(18课时,课程大纲的第一讲——第六讲
3、四天版(24课时,课程大纲的第一讲——第八讲
4、五天版(30课时,课程大纲的第一讲——第十讲
“自助餐模式” ,银行也可以根据客户经理目前的状况、以往的培训经历、可以安排的 时间等因素,灵活挑选、组织不同的模块进行培训,原则上每一讲的时间安排为 3课时(半 天。
四天版、五天版课程建议客户分两个时间段安排培训, 比如一个月安排两天, 下个月或 者隔一两个月再安排两天或三天。也可以提出培训需求由培训师重新组合课程大纲及培训内
容。
二、课程内容的针对性
建议客户对学员进行分类、分期、分班次轮训,比如大致分为大堂经理、理财经理、对 公(机构 客户经理、对个人客户经理等, 根据学员的具体情况, 在沟通培训需求的基础上, 老师对课程内容部分模块进行添加、详讲、略讲或不讲, 以增强课程的针对性、操作性和实 用性。
课程大纲
第一讲 客户经理的角色定位与岗位素质胜任模型
一、客户经理的角色定位
1、银行产品服务的代理人
2、银行品牌形象的代言人
3、客户信赖的合作伙伴
4、高素质的金融职业经理人
二、客户经理的岗位职责
1、大堂经理的岗位职责
2、理财经理的岗位职责
3、对公客户经理的岗位职责
4、对个人客户经理的岗位职责
三、客户经理的岗位素质胜任模型
胜任素质 =专业特殊技能 +行业通用技能 +职业核心技能 客户经理胜任素质要项 1:成就导向与主动性
客户经理胜任素质要项 2:营销成交与整合产品方案设计能力 客户经理胜任素质要项 3:敬业与职业精神 客户经理胜任素质要项 4:沟通、谈判与人际能力 客户经理胜任素质要项 5:韧性与自我管理能力 客户经理胜任素质要项 6:应变与协调能力
四、客户经理的职业发展方向与通道 第二讲 客户识别、推荐与甄选流程
一、大堂经理的大堂职责
1、优质服务的“示范员”
2、业务经办的“引导员”
3、金融产品的“推销员”
4、优质客户的“潜航员”
5、营业大厅的“管理员”
二、火眼金星,找准客户:大堂经理识别推荐流程与技巧
1、大堂内各岗位客户识别推荐流程图
2、大堂经理客户识别推荐流程图
3、三种状态下的客户识别判断方法
4、客户分类标准与不同客户推荐方法
5、优质识别信息列举
6、典型案例分析与角色演练
三、引导分流,分层服务:客户引导分流流程
1、为什么要引导分流:客户金字塔模型与二八原理
2、网点布局与客户引导
3、优质(贵宾客户分流引导流程、原则与参考话术
4、潜在优质(贵宾客户分流引导流程、原则与参考话术
5、普通客户分流引导流程、原则与参考话术
6、典型案例分析与角色演练
四、定向营销的方法
1、定向营销的十大方向
2、高端客户推荐
3、外勤访问
4、金融研讨会/沙龙
5、典型案例分析与角色演练 第三讲 高效沟通技巧
一、积极端正的沟通态度
1、影响沟通的消极态度与行为
2、沟通的实质:建立信任关系
3、沟通的人际路径:相遇、相识、相容、认可、交融、信任
二、高效沟通的四大关键要术
1、望:察言观色的“看”
2、闻:设身处地的“听”
3、问:恰到好处的“说”
4、切:命中要害的“定”
三、不同客户类型与沟通应对策略1、15种职业的客户沟通应对策略2、13种客户行为类型的沟通应对策略
四、洞察人性,投其所好:九型人格与沟通应对策略1、1号客户心理需求与沟通应对策略2、2号客户心理需求与沟通应对策略3、3号客户心理需求与沟通应对策略4、4号客户心理需求与沟通应对策略5、5号客户心理需求与沟通应对策略6、6号客户心理需求与沟通应对策略7、7号客户心理需求与沟通应对策略8、8号客户心理需求与沟通应对策略9、9号客户心理需求与沟通应对策略 第四讲 客户需求识别与分析方法
一、个人金融需求分析方法
1、个人金融服务需求的五个层次
2、不同职业的个人金融需求分析
3、家庭生命周期与风险承受能力与金融需求分析
4、了解客户需求的 KYC 法则
5、典型案例分析与角色演练
二、探寻引导客户需求的 SPIN 沟通技巧
1、S(Situation Questions ,询问现状问题;
2、P(Problem Questions ,发现困难问题;
3、I(Implication Questions ,引出牵连性问题;
4、N(Need-Payoff Questions ,明确价值问题。
5、典型案例分析与角色演练
三、公司(机构客户金融需求分析方法
1、公司(机构客户需求的研判途径
2、公司(机构客户的一般需求类型
3、大金融时代的公司(机构客户的三大核心需求
第五讲 接触营销的流程与方法(本讲 6课时, 1天
一、事先的准备
1、心态及个人准备
2、把握约见时间(接触拜访时机与预约人员的选择
3、对客户状况与需求的事先了解
4、对销售目的的把握
5、对销售内容(产品与服务的把握
6、相关环境、物品的准备
7、会面准备备忘录
8、典型案例分析与角色演练
二、开场白/接触
1、开场接触流程图
2、问候及话术
3、自我介绍及话术
4、接触过渡及话术
5、寒暄的技巧与话术
6、赞美的 13个技巧
7、典型案例分析与角色演练
三、客户需求挖掘
1、客户需求挖掘流程图
2、试探客户的要点及话术
3、倾听与信息记录(反馈式倾听话术
4、寻找和联系突破口(话术
5、差距分析(话术
6、典型案例分析与角色演练
四、设计服务方案
1、设计金融服务方案的前期功课
2、理财规划的设计要点
3、产品定制的流程与方法
4、公司(机构客户整合金融服务方案的设计要点
5、典型案例分析
五、客户说服与展示
1、利益点介绍的 FABE 方法
2、语言说服的五种技巧
3、客户说服中的两个提问技巧:开放式提问与封闭式提问
4、典型案例分析与角色演练
六、双赢沟通谈判
1、了解对方的需求与底线
2、摆脱情绪干扰,提出初步建议
3、谈判中的拉锯战
4、陷入僵局怎么办
七、促成交易与转介绍
1、识别成交信号
2、处理异议的七种方法
3、成交的七种策略
4、转介绍的四个步骤
5、阶段服务结束流程
6、典型案例分析与角色演练
八、方案确定与实施
1、客户服务方案确认的内部沟通
2、客户服务方案确认的外部沟通
3、方案实施过程中的风险预警
4、方案实施过程中的跟踪反馈
5、方案实施过程中的增值服务与整合深度营销 第六讲 客户维护流程与方法
一、客户维护服务流程与客户分类方法
1、客户维护服务的一般流程
2、根据客户价值分类,确定维护频率
3、根据客户取向特征分类,确定维护内容
二、客户维护的方式与技巧
1、日常情感关怀
2、售后服务跟踪
3、建立沟通、人脉、互助平台
4、成为个人理财客户的财富管家
5、成为公司(机构客户的事业伙伴
6、动态管理、完善客户数据库
三、处理客户投诉
1、客户投诉处理的原则与心态准备
2、将客户带离业务区域两步法
3、安抚客户情绪两步法
4、了解投诉问题三步法
5、投诉问题分析三步法
6、投诉处理过程三步法
7、客户预期管理两步法
8、争取销售机会两步法
9、后续客户跟踪六步法
10、典型案例分析与角色演练 第七讲 客户拓展的渠道与方法
一、人脉资源的经营策略
1、人脉资源的类别与结构
2、人脉资源的经营方法
3、人脉资源的经营智慧
4、事半功倍的人脉捷径:政府公关秘笈
二、客户拓展的一般途径与方法
1、培养职业敏感性
2、客户经理如何看报纸
3、客户经理如何看电视
4、客户经理如何看广告
5、客户经理如何参加各类活动
6、客户经理如何培养自己的“侦察兵”
三、提升客户价值与深度营销技巧
1、重复销售
2、交叉营销
3、向上营销
4、诊断式产品组合营销
5、圈子营销(微博、微信、互动网络平台
四、电话邀约的技巧
1、电话邀约的作用
2、电话邀约的注意事项
3、电话邀约前的准备工作
4、电话邀约的方法与话术
5、电话邀约中的异议处理
6、电话邀约中的促成技巧
五、客户拓展的两大利器
1、理财沙龙的运作原则、流程、关键点与方式方法
2、客户俱乐部的运作原则、流程、关键点与方式方法 第八讲 客户经理的人际技能
一、人际交往的基本理念
1、学会宽容,心胸豁达
2、同理同心,换位思考
3、善于分享,成人之美
4、发现优点,真诚赞美
5、尊重差异,合作共赢
6、建立自我,追求无我
二、与同事相处:内部客户服务
1、把你的同事当成内部客户
2、内部客户服务的方法
3、解决内部冲突与矛盾的五种策略
三、与上司相处:寻求贵人相助的方法
1、了解你的上司
2、尊重并欣赏你的上司
3、帮助上司成功
4、给上司面子
5、积极与上司沟通
6、补短不要比长
四、准确定位,成为团队的贡献者
1、团队角色测试
2、九种团队角色解析
3、团队角色的自我认知
4、从团队角色结构性分析认知团队合作的必要性与重要性 第九讲 客户经理的自我管理
一、时间管理的方法
1、高效客户经理的一天(时间分析
2、时间的四个象限
3、学会关键掌控
4、善于优先排序
5、自控力决定竞争力
6、高效客户经理的日、周、月、年工作模板
二、绩效管理的四条路径
1、用“复盘”思考磨练自我
2、用 PDCA 循环塑造自我
3、用工作日志提升自我
4、用标杆赶超方法超越自我
三、职业管理的八门功课
1、责任：对自己负责任才能对客户负责任
2、目标：既要仰望星空，又要脚踏实地
3、自律：客户经理的三大纪律与八项注意
4、学习：用高水准的专业能力赢得客户信赖
5、素养：用文明与教养赢得客户尊重
6、勇气：勇于担当，面对竞争敢亮剑
7、坚韧：执着顽强，完成任务不放弃
8、精细：用心到位，服务客户无止境
四、客户经理的职业境界：从容高效 第十讲 阳光心态，快乐工作
一、客户经理的压力与情绪管理
1、压力与压力的三种状态
2、客户经理的压力源分析
3、压力应对的方法（1）情绪应对的方法（2）问题应对的方法（3）健康应对的方法
二、阳光心态，快乐工作
1、心态决定状态
2、阳光心态，乐观从容
3、积极心态，拒绝抱怨
4、活在当下，抓住现在
5、正确比较，珍惜拥有
6、提升能力，管理欲望
7、操之在我，褒贬由人
商业银行营销管理概论
1、商业银行营销的产生及发展
2、商业银行营销观念的演变
3、全方位的商业银行营销观念
4、我国商业银行营销管理
5、国内某银行成功营销案例 客户关系管理
1、谁不拥抱客户、谁将必败无疑
2、以客户为中心的时代已经来临
3、服务是企业新的生存法则
4、客户关系营销
5、客户定位与细分
6、客户满意度与忠诚度
客户经理必须学会产品交叉销售
1、客户经理职责
2、建立个人CRM
3、确定目标客户
4、制定客户拓展业务流程
5、拜访客户前准备工作
6、成功客户经理基本技巧
7、甄别有价值客户六要点
8、目标客户需求分析
客户经理营销的八大误区
1、把客户当成上帝
2、营销就是支出
3、营销是策略
4、重视售前服务营销
5、数据库营销是万能的
6、反感客户投诉
7、强调开发新客户
8、对外营销
优秀客户经理的成功秘诀
1、必备素质
2、必备装备
3、金字招牌
4、工欲善其事必先利其器
5、效率优先
6、情商很重要
7、细微之处是商机 客户经理礼仪规范
1、标准站姿
2、标准坐姿
3、标准行姿
4、服务流程中形体礼仪要求
5、理财室服务礼仪 客户经理风险管理
1、道德风险
2、素质风险
3、声誉风险
4、挖转风险
一、信贷基本概念
二、信贷是银行利用自身资金和信誉为客户提供资金融通或融信，并以客户支付利息、费用和偿还本金或最终承担债务为条件的一种授信业务经营活动。
银行办理信贷业务是向客户融资或融信的过程，需要仔细甄别客户，融资甄别客户的还款能力，融信甄别客户的商业履约能力。
在这个环节，银行承担客户违约风险，并因此获得一定的风险溢价回报。
信贷是一个银行生存的根基，客户经理必须非常熟悉。
二、银行经营的信贷业务的种类
（一）基本分类
1、按会计核算归属划分
可分为表内信贷业务和表外信贷业务。表内信贷业务主要包括贷款、商业汇票贴现等，表内信贷业务使用银行的信贷资金，占用银行的贷款规模，属于银行的融资活动，受银行存贷比的约束；表外信贷业务主要包括银行承兑汇票、保函、信用证等，表外信贷业务不使用银行的信贷资金，不占用银行的贷款规模，属于银行的融信活动，不受银行的存贷比约束。
银行如希望快速拉动存款，一般都需要大力发展表外信贷业务。新设立的银行一般发展业务的顺序应当是首先发展表外信贷业务，将存款做上去，然后发展表内信贷业务，做出利润。
2、按期限划分
可分为短期信贷业务、中期信贷业务和长期信贷业务。短期期限在1年以内（含1年）。中期期限在1年到5年之间（含5年），长期期限在5年以上。
3、按担保方式划分
可分为信用信贷业务、担保信贷业务（包括保证、抵押和质押方式）。
信用信贷业务，针对一些高端客户，例如一些处于垄断地位的电力公司、电信公司、高速公路集团等；担保信贷业务，针对一些大中型客户，具备较好的适用性。
4、按币种划分
可分为本币信贷业务和外币信贷业务。外币信贷业务，银行需要承担汇率变化风险。在人民币升值的大背景下，提供外币贷款，国内银行承担了巨大的汇率风险。
5、按性质和用途划分
可分为固定资产贷款（包括基本建设贷款、技术改造贷款、房地产开发贷款等）、流动资金贷款（包括工商业和建筑业等流动资金贷款）、循环额度贷款、消费贷款、保证、承兑等信贷品种。
6、按贷款的组织形式划分
可分为普通贷款、联合贷款和银团贷款。
7、按贷款的资金来源划分
可分为信贷资金贷款、委托贷款和境外筹资转贷款等
8、按授信对象划分
可分为公司类信贷业务和个人类信贷业务
（二）、信贷品种类别
1、流动资金贷款
流动资金贷款是指用于借款人正常生产经营周转或临时性资金需要的，具有固定期限的本外币贷款。
2、固定资产贷款
固定资产贷款是指银行向借款人发放的用于固定资产项目建设投资的本外币贷款
3、房地产开发类贷款
房地产开发类贷款是指用于土地一级开发、房屋建造过程中所需建设资金的贷款，包括土地储备贷款、房地产开发贷款。
4、循环额度贷款
循环额度贷款是指对生产经营和资金周转流动连续性强、有经常性的短期循环用款需求的工商企业提供的可循环的人民币短期贷款。这类贷款的适用对象是贸易型企业。
5、进出口贸易融资
进出口贸易融资是银行为客户提供的进出口贸易项下的信用支持。
6、境外筹资转贷款
境外筹资转贷款是指银行接受客户的委托后，以银行自身的名义与境外银行或其他机构签订对外借款（境外筹款）协议，并与客户签订相对应的对内转贷款协议，将所筹借的资金转贷给客户；或者银行接受财务部和客户的委托，由财务部与境外银行、公司或其他机构签订对外借款（境外筹资）协议，银行与客户签订相对应的对内转贷款协议，将所筹借的资金转贷给客户。
7、银团贷款
银团贷款又称为辛迪加贷款，是由获准经营贷款业务的一家或多家银行牵头、多家银行与非银行金融机构参与组成银行集团，采用同一贷款协议，按商定的贷款份额和条件向同一借款人提供贷款的一种融资模式。
8、法人账户透支
法人账户透支是指银行同意客户在约定的账户、额度和期限内进行人民币透支的信贷业务。
9、法人汽车贷款
法人汽车贷款是指银行对借款人发放的用于在特约经销商处购买品牌汽车的人民币贷款业务
10、工程机械担保贷款
工程机械担保贷款是指对借款人发放的用于在特约经销商处购买指定品牌工程机械的人民币担保贷款
11、银行承兑汇票
银行承兑汇票是指银行作为付款人，接受承兑申请人的付款委托，承诺在汇票到期日对收款人或持票人无条件支付确定金额的票据行为。银行承兑汇票是客户经理拓展存款业务最主要的手段。
12、商业汇票贴现
商业汇票贴现是指商业汇票的持票人将未到期的商业汇票转让于银行，银行按票面金额扣除贴现利息后，将余额付给持票人的一种融资行为。商业汇票贴现包括银行承兑汇票贴现和商业承兑汇票贴现业务。
13、股票质押贷款
股票质押贷款是指证券公司以自营的股票、证券投资基金券和上市公司的可转换债券作抵押，从商业银行获得资金的一种融资方式。
14、信贷资产转让
信贷资产转让是指银行与具备信贷资产转让资格的政策性银行、商业银行、财务公司和信托投资公司等金融机构根据协议约定互相转让本外币信贷资产的业务行为。
15、保证
保证是指银行应申请人的要求，以出具保函的形式向受益人承诺，当申请人不履行合同约定的义务或承诺的事项时，由银行按照保函约定代为履行业务或承担责任的信贷业务。通常包括各类保函、信用证业务。
16、银行信贷业务
银行信贷业务证明是银行根据申请人（投标人）的要求，以出具银行信贷证明书的形式，向招标人承诺，当申请人（投标人）中标后，在中标项目实施过程中，满足申请人（投标人）在银行信贷证明书项下承诺限额内用于该项目正常、合理信用需求的一种表外信贷业务。
三、信贷的基本要素
（一）对象
向银行申请信贷业务的客户，必须满足国家有关规定及行内信贷政策等规章制度的要求。将客户归纳为两类： 一类是公司类客户，包括企事业法人、兼具经营和管理职能且拥有贷款卡（证）的政府机构、金融同业、其他经济组织等。
一类是自然人，主要是有购房或购车需求的自然人客户。
（二）金额
银行向客户提供单笔信贷业务或额度授信及额度使用的具体数额。贷款金额必须充分考虑客户的承受能力和资金运作的能力。根据用款项目的需要，贷款应当足额供给，而且适度。超额贷款，客户可能挪用贷款；不足额，客户不能完成项目，同样风险很大。很多银行的信贷部门喜欢对客户的贷款打折，逼得支行在申报额度授信的时候，有意多申报贷款，留给信贷部门打折。
（三）期限
主要指贷款期限或银行承贷债务的期限。在遵守国家有关规定和银行信贷政策等规章制度的原则下，由银行和客户协商确定。融资的期限应当与客户的用途和周转速度保持一致。期限过长，客户可能会挪用信贷资金；期限过短，客户周转速度不足以支撑，可能出现贷款逾期。
（四）利率和费率
目前银行发放贷款的利率和办理表外信贷业务的费率统一执行银行有关规定。
通常表内信贷业务有费率和利率，例如办理贷款，银行要收取一定的手续费，并收取贷款利率；表外信贷业务由于不动用银行的信贷资金，因此没有利率，仅有费率。
（五）用途
不同的信贷业务有不同的用途。银行在办理信贷业务时尤其要注意用途是否合法、真实以及是否真正用于指定用途。
（六）担保
担保是保证借款人还款或履行责任的第二来源。客户提供的担保方式可以是第三方保证、抵押、质押等
四、信贷的基本原则
（一）“三性”原则
信贷业务的基本原则是“三性”原则。即安全性、效益性、流动性
安全性：指商业银行在经营信贷业务过程中，要保证信贷资金的“保值”，避免遭受风险和造成损失。安全是银行经营的底线，任何收益都不能弥补本金的损失。
效益性：指商业银行在经营活动中应追求最大效益，包括经济效益和社会效益，不赚钱的银行没法生存。只有赚钱了，才能发工资、奖金和回报股东。流动性：指商业银行在经营信贷业务中能按照预定期限回收信贷资金，或具有在没有损失的状态下迅速变为现金资产的能力。银行经营信贷业务，必须考虑资产业务和负债业务保持动态的平衡，防止出现期限错配的流动性风险。
（二）“三性”原则之间的关系
在实际业务中，安全性、效益性、流动性三方面很难同时达到，通常是安全性和效益性、流动性之间存在着矛盾。期限长的贷款，因利率高而使效益性高，但也因期限长而导致风险性大、安全性低，同时流动性也受影响。反之，期限短的贷款。利率低使得效益性低，但却有着较高的安全性和流动性。安全性是前提，只有保证信贷资金的安全性，才能确保银行得以存在和发展；效益性是目标，只有通过信贷资金创造更多的收益，才能满足与银行有关各方面的利益需要；流动性是条件，只有在对信贷资金不断运用的过程中，才能不断调整信贷结构，使它具有安全性和效益性。
第二章 对公信贷业务
一、对公信贷业务基本操作流程
对公信贷业务基本操作流程包括受理、调查评价、审批、发放及贷后管理五大阶段。按照信贷业务先客户评级，后额度授信，再具体支用的原则，除特别规定可以不予确定授信额度的客户外，所有客户在银行办理具体信贷业务时均应先评级并报批额度。对公信贷业务基本操作流程如下图所示。
（一）受理
课程背景：
银行是为客户提供各种金融服务的地点，客户经理是客户了解银行、体会银行服务最直接的窗口。在客户经理为客户提供优质金融服务时，还可以无痕迹的向客户营销各类金融产品，为其提供更优质的金融方案以持续创造共同价值。面对各行各业、各种类型的客户，客户经理如何根据个性化推荐金融产品？采用什么方式得到客户的信任？本课程从客户需要的服务分析导入，用角色转换、世界咖啡的方式，让学员一起思考分析营销的关键点、营销技巧，在互动交流的方式下，轻松愉快的掌握营销的知识与技能，并现场模拟演练加强培训效果。
课程收益：
◆ 清楚的分析梳理出客户的分类，不同类型客户的需求与期盼点； ◆ 提升个人服务形象，具备良好的服务心态； ◆ 掌握不同客户的行为分类； ◆ 掌握柜面营销的流程与技巧；
◆ 能灵活运用模拟训练中涉及的营销知识；
课程模型：
课程时间：1天，6小时/天 授课对象：银行客户经理
授课方式：讲师讲授+角色扮演+讨论交流+案例分析+现场演练 +实操训练
课程大纲
导引：未来银行 1．银行的变化
2．未来银行人的能力需求 第一讲：先分析——客我分析
一、我的客户分析
二、客户经理自我分性析
第二讲：做准备——我的形象打造
一、职业形象塑造
二、营销策略的变化
第三讲：先服务——赢得客户信任
一、服务流程分析
二、如何开展主动营销
三、开展顾问式营销
四、营销策略
第四讲：再营销——营销客户所需
一、客户识别
二、建立信任
三、激发需求
四、介绍产品
五、异议处理
六、促进成交
第五讲：强训练—巩固知识
一、现场模拟训练
亲爱的各位学员：
大家好！
首先欢迎大家加盟xxxx！同时，欢迎大家参加xxxxxxxx分公司xxxx年银行保险部客户经理培训班！
xxxx与共和国同龄，是国内最早经营保险业务的企业之一，肩负着中xxxx险业探索者和开拓者的重任，历经六十年的发展历程，深谙国内寿险市场经营之道，在长期为国内市场和客户服务的过程中积累了丰富的经验，并发展成为国际上知名的大型金融保险集团。
xxxx秉承“成己为人，成人达己”的企业文化理念，以“诚信为本，稳健经营”为企业宗旨，以“以人为本，关爱生命，创造价值，服务社会”为使命，服务于广大客户。
寿险是一个潜力无限的朝阳行业，也是撒播爱心的事业。在这里，能让我们的收入、能力、人脉和知识得到提升。在这里，不仅有辉煌的荣誉，更有完善的人才培育体系，我们将因材施教，根据您的兴趣特点以及不同的层级，为您提供相应的培训，帮助您不断提升自身素质，提高团队管理能力，帮助您迅速成长为专业的寿险精英。
在这里，有多种渠道以及无限的资源支持到您的晋升发展，完全透明、公平的晋升机制，为您规划美好的职业前景。
只要您努力付出，就一定能获得成功，为您的明智选择画上圆满的句号！
加盟xxxx之初，我们或许会有些迷茫困惑、有些期待、有些挫折……，但经过蹒跚学步，您会发现：我们正在稳步前行，收获了成长的喜悦，适应了工作节奏和公司的文化氛围，自身的销售技能逐渐熟练了，自信心慢慢增强了……。这正是本次培训班要达到的目的：为您的成长和发展做出的铺垫。在两天的培训学习中，培训内容丰富、时间紧凑，希望大家把握机会，珍惜时间，通过培训熟悉产品，掌握销售技能，投入学习，积极探讨，圆满完成培训任务！
有人说，姚明（xxxx全球形象代言人）是巨人，2米26的身高，是那么“姚”不可及。
有人说，姚明也是凡人，同样遭受失败、挫折、伤病…… 其实，我们和姚明的距离并不遥远: 如果我们能像他那样善待自己和自己的职业生涯，持之以恒的对自己从事的事业不懈追求，不断努力，我们也能获得成功，成为“巨人”！
思想有多远，你就能走多远！让我们在xxxx这个事业舞台大展宏图！成就你人生的远大理想！
准备好了吗？下一个姚明就是您！
xxxxxxxx分公司
1、工商登记信息：企业名称，住所，法定代表人，注册资金，经济性质，经营范围（主营、兼营），经营方式等。
2、股东构成：股东名称，股东背景，股东出资方式，股东占股比例等。
3、历史沿革：成立日期，股东变更，资本变动，名称变更，重组情形等。
4、组织架构：法人治理结构，控股、参股下属企业个数及占股比例，下设职能部门等。
5、经营资质：经营许可证、资质证书、资信证书、获奖证书、荣誉证书等情况。
6、经理人员：董事长及总经理的年龄、学历、修养品德、从业经验、个人业绩、业界信誉等。
7、企业文化：经营理念，管理制度，发展思路、发展目标等。
（二）行业情况分析
1、行业状况：行业发展过程，行业发展阶段，行业发展规模，行业地区分布，业内企业情况等。
2、行业地位：行业在国民经济中所处的地位，行业在其他相关行业中所处地位等。
3、市场需求：行业目前的市场需求，潜在的市场需求，主要客户群等。
4、行业竞争：行业壁垒情况，替代品情况，供应商的讨价还价能力，购买者的讨价还价能力等。
5、行业发展趋势：国民经济情况，技术革命情况，资本投资情况，制度变革情况，法律政策环境等。
6、企业在行业中所处的地位：主要竞争对手及其优势，企业在行业中的市场份额，企业在行业中的排名，企业竞争优势等。
（三）经营情况分析
1、经营范围：主营业务及其比重，兼营业务及其比重，主营业务之间的行业关联，主营业务与兼营业务之间的行业关联等。
2、产品情况：产品种类，主导产品，产品产量，产品质量，产品技术含量等。
3、技术水品：研发人员素质，研发设施条件，研发成果情况，研发协作单位等。
4、设备状况：主要设备的制造商，设备性能，设备新旧程度，设备开工率，设备所有权等。
5、生产情况：生产工艺要求，生产工序环节，质量监控体系，物耗、能耗情况，环保要求及治理情况等。
6、原材料供应情况：主要供应商，供应渠道，进货价格，付款条件等。
7、产品销售情况：主要客户，主要销售地区，销售渠道，销售价格，收款条件等。
8、经营决策情况：重大体制改革计划，增资扩股计划，重大投资计划，市场开拓计划，新产品开发计划。
（四）财务情况分析
1、营运能力：应收账款周转率，存货周转率，流动资产周转率，固定资产周转率，总资产周转率。
2、盈利能力：主营业务利润率，总资产利润率，净资产利润率。
3、偿债能力：流动比率，速动比率，现金比率，资产负债率，利息保障倍数。
4、现金流量：经营活动现金净额，筹资活动现金净额，投资活动现金净额。
5、发展能力：近三年销售增长率，总资产增长率，净利润增长率，资本积累率。
6、负债情况：应付账款总额，应付账款账龄，银行借款总额，或有负债总额，以往信用记录。
（五）融资用途分析
企业融资用途主要有流动资金融资用途和项目融资用途两个方面，具体用途需具体分析。
1、流动资金融资用途：在融资性质上，是长期流动资金铺垫性用途还是短期流动资金周转性用途；在周转性用途上，是季节性原因还是临时性原因；在周转环节上，是原材料原因，还是生产原因，或是产品原因。
2、项目融资用途：再融资性质上，是开发房地产项目用途，还是购置大型设备用途。
（六）担保情况分析
1、担保方式：保证担保，抵押担保，质押担保
2、担保人（物）：保证人的经济实力、经营状况、财务状况、担保能力；抵押物的所有权人、所在位置、原值、市值、抵押率；质物的所有权人、面值或评估价值、质押率。
3、担保质量：保证人的信用记录、有无重大诉讼纠纷；抵押物的权属关系、登记结构、市场变现风险；质物的权属关系、登记机构、市场变现风险。
（七）授信风险与收益分析
1、风险分析：行业风险、政策风险、市场风险、经营风险、财务风险、操作风险
2、效益分析：业务收益、市场开拓、客户合作。
（八）结论与建议
1、结论意见：总体评价，前景展望，信用评价，授信额度，授信期限，授信定价，授信用途等。
2、授信条件：担保方式，出款条件，还款安排，当事人约定，业务承诺，操作方式等。
20xx年，在支行领导和同志们的帮助和指导下，本人能够认真贯彻支行党委工作部署，坚持“增存就是增效”经营理念，把组织存款、压降不良贷款放作为中心工作，发挥自己在本职岗位上应有的作用，和同事们一道较好地完成了支行下达的工作任务，直接创造了近2900万元的经营收入，为全行扭亏为盈做出了贡献。现将20xx年度工作述职如下：
一、思想作风建设情况
(一)思想上能从严从高要求自己，自觉加强政策理论和管理知识的学习，努力提高政治理论水平和管理能力。一年来，我能认真学习“三个代表”重要思想和重新修订的《中国共产党党章》，学习党的路线、方针、政策和法规，特别是坚持学习十六大报告精神和“三个代表”重要思想，参加整肃行风行纪活动，思想认识有了较大提高，充实了理论知识、开阔了工作思路，丰富了领导经验，对我们农行改革的前景更加充满了信心。
(二)学习上能不断充实自己，自觉加强基础理论和业务知识的学习，努力提高业务水平和操作能力。为更好地为**行奉献自己的聪明才智，自入行以来，我刻苦学习，掌握了较为全面的理论知识和专业知识。尤其是7月份组织安排我主持客户部工作后，为尽快适应新的岗位，进入角色，我不断完善自身，提高业务水平，扩大知识面。一是不管工作有多忙，坚持反复学习《信贷经营管理必读》、《商业银行公司业务实务》等业务书籍，认真阅读金融法规、业务管理制度和业务操作办法，以提高自己的业务知识和业务能力。二是参加总行组织的橡胶仓单质押贷款调研活动，并参与了《中国农业银行天然橡胶标准仓单质押贷款管理办法》等制度的起草工作。三是亲自组织支行网上银行、外汇知识、保险业务培训班，与全行员工一起学习、探讨业务，共同发展。一年来，通过自己的努力，本人的业务水平和工作能力有了进一步的提高。
(三)作风上能严格要求自己，不断增强法制观念，按章办事，廉洁自律。我主持客户部工作后，作为一个部门的带头人，我以优秀共产党员、客户经理的标准严格要求自己，工作走在前头，讲求奉献，廉洁奉公。对情况复杂，政策性、敏感性强的问题，我能够加强请示汇报，未出现越权行事的情况;针对客户部门的工作特点，能切实按要求对部门员工进行依法办事、廉洁自律的教育，坚持经常性的制度学习，平时注意加强部门管理，加强内控管理和信贷档案管理;能够严格执行客户经理制度，检查和督促各项规章制度的落实、执行情况。如本人利用在部队积累的管理经验，针对客户部门存在的问题，从提高思想认识、抓制度落实入手，大胆管理，狠抓部门管理，建立了例会(学习)、《客户经理日志》等制度，使客户部门的面貌焕然一新，较好地完成了上级领导下达的每一项工作任务,这充分证明我们客户
经理是一支有战斗力的队伍。
二、履行职责情况
在职业活动中，我把服务基层、服务客户放在首位，有了这种心境，与网点、客户交流就能处于一种和谐的状态，许多事情便迎刃而解。大家都知道，我们客户部与机关保障部门相比，多了经营的职能，与营业网点相比，多了管理的职能，我们既要管理、又要经营，上对省行所有的业务部门，下对所有网点，外对重点客户，对于仅有7名客户经理，要管理近30亿存款、5.5亿贷款的客户部门来说，我们的任务是相当繁重的、责任也是相当大的。2004年，我和同事们一道主要做了以下三方面工作：
(一)以大户目标管理为核心，抓好存款组织工作，全年存款净增50580万元，创历年最大增幅。针对我行存款连年大幅增长，2004年面临的困难和问题更多、更为严峻的形势。我和同事们牢固树立“存款就是增效”的经营理念，一是认真做好2004年度工作计划和考核方案，主笔撰写了《**支行绩效考核管理办法》、《**支行业务经营综合考核办法》等7个办法;二是积极落实《**支行目标大户管理方案》，定期或不定期走访**、***、****等100多个目标大户，积极为客户解决遇到的困难和问题;三是积极拓展市场，全力以赴做好****、****、****、****、****的公关，发展了**医疗基金、**有限公司等
一批有发展潜力的客户。四是认真抓好2004年****竞赛活动，在全省11项考核指标中，我行有6项指标名列前三名。五是抓好“****”管理，在2004年度全省“****”考核验收中，我行有9个网点被评为“三星级”以上网点;同时，认真处理客户抱怨，降低了客户的投诉率，维护了我行的社会形象。
(二)以清收压降不良贷款为重点，抓好信贷资产的管理，不良贷款占比较年初下降了8个百分点。我主持客户部工作后，针对由于历史原因，我行不良信贷资产居高不下的现象，一是定期或不定期组织部门客户经理研究和分析管理信贷企业的情况，对信贷客户进行分类排队。二是深入****、****、****等信贷企业，了解生产、经营、产品销售和信贷资金使用情况。三是亲自撰写《关于**支行不良贷款情况的报告》，并制订了《**支行信贷客户不良贷款处置方案》。四是按照支行贷审会决议，新发放贷款9927万元，办理借新还旧贷款6117万元，展期贷款8645万元。五是积极落实****、****等客户不良贷款清收计划，收回不良贷款1944万元。六是累计收回贷款15405万元，累计收回贷款利息2900万元，占全行收入的54%。
(三)以网上银行为突破口，以代理业务为重点，积极推动全行中间业务的发展。一是以网上银行为突破口，为期货公司、橡胶企业安装网上银行，同时做好****、***企业银行的维护，促进了我行电子银行业务的发展，全年我行电子银行业务结算量达267亿元;发展网
上银行客户128个，结算量达64.3亿元，占全省结算量的90%。二是积极推动保险、基金、国债、汇利丰等金融产品的营销，全年本人销售基金170多万元。
三、存在的问题和今后努力的方向
本人经过总结回顾，认为自己一年来的工作是称职的，但仍然存在以下不足：工作经验有待丰富，工作系统性不够强;今后本人将一步加强学习，虚心求教，克服不足，将工作做得更好。
(一)放下思想包袱，扎扎实实做好本职工作，当一名合格的客户部经理。作为客户部负责人，不同于其他保障部门和营业网点，承担管理和经营的双重职能，工作担子是很重的，需要具备把握宏观全局、处理微观事物的能力，今后本人一定会放下思想包袱，放开手脚，积极主动协助主管行长抓好工作，当好助手，按照“三个规范”要求管理业务，发展业务。
(二)刻苦学习，努力提高业务素质和管理能力，为全行业务发展贡献聪明才智。今后，我要进一步加强学习，努力提高业务水平和管理能力，要经常深入网点，走访客户，抓好大户目标管理，做好客户维护，加大产品营销力度，积极拓展优良客户，抓好不良贷款清收，切实提高我行信贷资产质量，提高我行的综合实力。
(三)严格要求，廉洁自律，做一名优秀共产党员和客户经理。目前全党正在常深入开展“保先教育”，作为信贷业务的负责人，我一定要保持清醒头脑，以共产党员的标准严格要求自己，廉洁自律，绝不干有损于国家集体和人民的事情，清清白白做人，堂堂正正办事，继续保持一名优秀共产党员和客户经理的本色。
*******年，在支行和同志们的帮助和指导下，本人能够认真贯彻支行党委工作部署，坚持“增存就是增效”经营理念，把组织存款、压降不良贷款放作为中心工作，发挥自己在本职岗位上应有的作用，和同事们一道较好地完成了支行下达的工作任务，直接创造了近2900万元的经营收入，为全行扭亏为盈做出了贡献。现将ⅩⅩ工作如下：
一、思想作风建设情况
(一)思想上能从严从高要求自己，自觉加强政策理论和管理知识的学习，努力提高政治理论水平和管理能力。一年来，我能认真学习“三个代表”重要思想和重新修订的《中国共产党党章》，学习党的路线、方针、政策和法规，特别是坚持学习十六大精神和“三个代表”重要思想，参加整肃行风行纪活动，思想认识有了较大提高，充实了理论知识、开阔了工作思路，丰富了经验，对我们农行改革的前景更加充满了信心。
(二)学习上能不断充实自己，自觉加强基础理论和业务知识的学习，努力提高业务水平和操作能力。为更好地为**行奉献自己的聪明才智，自入行以来，我刻苦学习，掌握了较为全面的理论知识和专业知识。尤其是7月份组织安排我主持客户部工作后，为尽快适应新的岗位，进入角色，我不断完善自身，提高业务水平，扩大知识面。一是不管工作有多忙，坚持反复学习《信贷经营管理必读》、《商业银行
公司业务实务》等业务书籍，认真阅读金融法规、业务管理制度和业务操作办法，以提高自己的业务知识和业务能力。二是参加总行组织的橡胶仓单质押贷款调研活动，并参与了《中国农业银行天然橡胶标准仓单质押贷款管理办法》等制度的起草工作。三是亲自组织支行网上银行、外汇知识、保险业务培训班，与全行员工一起学习、探讨业务，共同发展。一年来，通过自己的努力，本人的业务水平和工作能力有了进一步的提高。
(三)作风上能严格要求自己，不断增强法制观念，按章办事，廉洁自律。我主持客户部工作后，作为一个部门的带头人，我以优秀共产党员、客户经理的标准严格要求自己，工作走在前头，讲求奉献，廉洁奉公。对情况复杂，政策性、敏感性强的问题，我能够加强请示汇报，未出现越权行事的情况;针对客户部门的工作特点，能切实按要求对部门员工进行依法办事、廉洁自律的教育，坚持经常性的制度学习，平时注意加强部门管理，加强内控管理和信贷档案管理;能够严格执行客户经理制度，检查和督促各项规章制度的落实、执行情况。如本人利用在部队积累的管理经验，针对客户部门存在的问题，从提高思想认识、抓制度落实入手，大胆管理，狠抓部门管理，建立了例会(学习)、《客户经理日志》等制度，使客户部门的面貌焕然一新，较好地完成了上级领导下达的每一项工作任务,这充分证明我们客户经理是一支有战斗力的队伍。
二、履行职责情况
在职业活动中，我把服务基层、服务客户放在首位，有了这种心
境，与网点、客户交流就能处于一种和谐的状态，许多事情便迎刃而解。大家都知道，我们客户部与机关保障部门相比，多了经营的职能，与营业网点相比，多了管理的职能，我们既要管理、又要经营，上对省行所有的业务部门，下对所有网点，外对重点客户，对于仅有7名客户经理，要管理近30亿存款、5.5亿贷款的客户部门来说，我们的任务是相当繁重的、责任也是相当大的。ⅩⅩ4年，我和同事们一道主要做了以下三方面工作：(二)以清收压降不良贷款为重点，抓好信贷资产的管理，不良贷款占比较年初下降了8个百分点。我主持客户部工作后，针对由于历史原因，我行不良信贷资产居高不下的现象，一是定期或不定期组织部门客户经理研究和分析管理信贷企业的情况，对信贷客户进行分类排队。二是深入****、****、****等信贷企业，了解生产、经营、产品销售和信贷资金使用情况。三是亲自撰写《关于**支行不良贷款情况的》，并制订了《**支行信贷客户不良贷款处置方案》。四是按照支行贷审会决议，新发放贷款9927万元，办理借新还旧贷款6117万元，展期贷款8645万元。五是积极落实****、****等客户不良贷款清收，收回不良贷款1944万元。六是累计收回贷款15405万元，累计收回贷款利息2900万元，占全行收入的54%。
(三)以网上银行为突破口，以代理业务为重点，积极推动全行中间业务的发展。一是以网上银行为突破口，为期货公司、橡胶企业安装网上银行，同时做好****、***企业银行的维护，促进了我行电子银行业务的发展，全年我行电子银行业务结算量达267亿元;发展网上银行客户128个，结算量达64.3亿元，占全省结算量的90%。二
是积极推动保险、基金、国债、汇利丰等金融产品的营销，全年本人销售基金170多万元。
三、存在的问题和今后努力的方向
本人经过回顾，认为自己一年来的工作是称职的，但仍然存在以下不足：工作经验有待丰富，工作系统性不够强;今后本人将一步加强学习，虚心求教，克服不足，将工作做得更好。
(一)放下思想包袱，扎扎实实做好本职工作，当一名合格的客户部经理。作为客户部负责人，不同于其他保障部门和营业网点，承担管理和经营的双重职能，工作担子是很重的，需要具备把握宏观全局、处理微观事物的能力，今后本人一定会放下思想包袱，放开手脚，积极主动协助主管行长抓好工作，当好助手，按照“三个规范”要求管理业务，发展业务。
(二)刻苦学习，努力提高业务素质和管理能力，为全行业务发展贡献聪明才智。今后，我要进一步加强学习，努力提高业务水平和管理能力，要经常深入网点，走访客户，抓好大户目标管理，做好客户维护，加大产品营销力度，积极拓展优良客户，抓好不良贷款清收，切实提高我行信贷资产质量，提高我行的综合实力。
(三)严格要求，廉洁自律，做一名优秀客户经理。目前全党正在常深入开展“保先教育”，作为信贷业务的负责人，我一定要保持清醒头脑，以共产党员的标准严格要求自己，廉洁自律，绝不干有损于国家集体和人民的事情，清清白白做人，堂堂正正办事，继续保持一名优秀客户经理的本色。
* 银行服务营销专家、服务礼仪专家 * 中国咨询行业赏识培训模式倡导者
* 清华大学EMBA研修班、浙江大学、广东外语外贸大学、华南理工、华南农大、广东药大、国防工大、广东邮电等数十所大学客座讲师
* 中国总裁培训、中国商务培训、中华培训、中国商战名家、众行集团、时代光华、上海银翱、慧宇培训等数十家咨询公司特约讲师
* 历任外企、港资企业、上市公司营销经理、大客户部经理、培训经理、培训总 培训对象：
网点转型下的客户经理 课程介绍：
银行客户经理：《网点转型时期的优质服务与营销技巧》
------银行客户经理培训系列课程
【课程大纲】：
（领导开训:强调学习的意义和纪律）
头脑风暴：您碰到哪些关于营销、服务的问题？ 每人提一个问题，老师将这些问题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、演练，解决学员实际难题。
前言、客户经理制
(一)、何谓客户经理制
(二)、客户经理制的重要意义
(三)、客户经理制形同虚设的三大原因
(四)、理顺客户经理责权利关系，使客户经理制能发挥作用有四大方法
第一章、银行客户营销策略（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）(一)、关系营销策略(二)、高层营销策略(三)、资源整合策略(四)、海量营销策略(五)、体验营销策略(六)、技术壁垒策略(七)、网络利用策略(八)、团队配合策略(九)、攻心为上策略(十)、主动出击策略(十一)、创新营销策略(十二)、策划营销策略
短片观看及案例分析： 广发行: 营销案例分析 招行：营销案例分析 联社：营销案例分析 工行：营销案例分析 农行：营销案例分析 模拟演练、点评分析
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
第二章、银行客户经理营销实战六步曲（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）（重点）
一、挖掘和识别目标客户(一)、目标客户MAN 法则
(二)、客户挖掘与识别的五大途径(三)、客户挖掘的六大步骤
(四)、四种客户档案建立与完善技巧(五)、客户评估
短片观看及案例分析： 工行: 客户挖掘与识别案例 招行：客户挖掘与识别案例分析 浦发：客户挖掘与识别案例分析 广发行：客户挖掘与识别案例分析 农行：客户挖掘与识别案例分析 模拟演练、点评分析
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
二、客户深层需求及决策分析
（一）、客户冰山模型
（二）、高效收集客户需求信息的方法
（三）、高效引导客户需求的方法
（四）、客户合作心理分析
（五）、客户决策身份分析
三、客户沟通引导策略
（一）、SPIN 引导技巧
（二）、沟通引导的目的
（三）、高效沟通谈判六步骤
（四）、沟通引导实用策略
四、银行产品呈现技巧
*
（一）、影响产品呈现效果的三大因素 *
（二）、产品推介的三大法宝 *
（三）、FAB呈现技巧
*
（四）、银行常见产品呈现技巧 *
1、网银呈现技巧 *
2、银行卡呈现技巧 *
3、小额贷款呈现技巧 *
4、分期付款呈现技巧 *
5、保险产品呈现技巧 *
6、基金产品呈现技巧 *
7、黄金产品呈现技巧 *
8、其它个金产品呈现技巧
五、客户异议处理技巧
*
（一）处理异议-异议是黎明前的黑暗 *
（二）追根究底-清楚异议产生的根源 *
（三）分辨真假-找出核心的异议 *
（四）自有主张-处理异议的原则 *
（五）化险为夷-处理异议的方法 *
（六）寸土寸金-价格异议的处理技巧 *
（七）、客户核心异议处理技巧
1、收益：聚沙成塔
2、投入费用：化整为零
3、PMP法-赞美法
4、三明治法
5、对比策略
6、此消彼长策略
7、放大核心关键收益
8、举例法
9、幽默处理法
10、询问法
六、促成合作策略
*
（一）、建立并强化优势策略 *
（二）、同一战线策略 *
（三）、假设成交策略 *
（四）、逐步签约策略 *
（五）、适度让步策略 *
（六）、资源互换策略
短片观看及案例分析、综合模拟演练 *
1、信贷业务呈现技巧 *
2、存款业务呈现技巧 *
3、小额贷款呈现技巧 *
4、分期付款呈现技巧 *
5、保险产品呈现技巧 *
6、基金产品呈现技巧 *
7、黄金产品呈现技巧 *
8、其它个金产品呈现技巧 示范指导、模拟练习
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
第三章、客户关系营建与深度开发技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）
一、客户关系的4个阶段：认识-->好感-->信赖-->同盟
二、客户营销六流程
三、客户关系两手抓
(一)对公--创造并满足机构核心需求(二)对私--创造并满足个人核心需求
四、营建客户关系的4种技巧
（一）、全员服务客户
（二）、现代客户关怀工具的使用技巧
（三）、沟通频率与质量；
（四）、敢于表达意愿；
五、如何提高客户服务的满意度？
（一）、客户服务的基本原则与要求：共性服务原则、个性服务原则
（二）、客户满意否由何决定?
（三）、提高客户满意度的关键
（四）、提高客户满意度的技巧
（五）、客户满意VS 客户忠诚
六、与客户礼尚往来技巧(一)、who送给谁(二)、what送什么(三)、when 什么时间(四)、where什么地点(五)、how如何送
(六)、几种常见场合送礼技巧
七、客户抱怨投诉处理技巧
（一）、客户抱怨投诉心理分析
（二）、处理投诉的要诀与宗旨
（三）、10种错误处理客户抱怨的方式
（四）、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素
（五）、客户抱怨及投诉处理的六步骤
（六）、客户抱怨投诉处理三明治技巧
（七）、客户抱怨投诉处理细节
（八）、巧妙降低客户期望值技巧
（九）、安抚客户情绪技巧
（十）、巧妙拒绝客户技巧
（十一）、委婉地提醒客户技巧
（十二）、恶意客户抱怨投诉处理利器
（十三）、服务补救的流程、方法、步骤
（十四）、当我们无法满足客户的时候
（十五）、快速处理顾客抱怨投诉策略（十六）、顾客抱怨及投诉处理的九对策（十七）、抱怨投诉处理方案策划与呈现
八、客户深度开发技巧
(一)客户重复营销技巧(二)客户交叉营销技巧(三)客户转介绍营销技巧
九、客户全生命周期管理(一)识别期(二)培养期(三)成长期(四)稳定期(五)衰退期(六)淘汰期
短片观看及案例分析：
山东工行: 客户关系营建与深度营销案例 福建招行：客户关系营建与深度营销案例 中信银行：客户关系营建与深度营销案例 广发行：客户关系营建与深度营销案例 深发展: 客户关系营建与深度营销案例 示范指导与模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评
课程结束：
一、重点知识回顾
二、互动：问与答
三、学员：学习总结与行动计划
四、企业领导：颁奖
五、企业领导：总结发言
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