酒店礼仪服务方案

酒店礼仪服务方案（共9篇）

酒店礼仪服务方案 篇1

人无礼不立，事无礼不成。结合集团服务礼仪整体思路，现主要对以下三个方面的内容进行重点提升：礼仪动作要呈现出一线服务人员内心对客人的尊重、一线窗口服务岗位对客礼仪意识重点提升、管理人员礼仪意识的提升及做好示范带头作用。从而能够真正意义上体现“敬人”“敬事”“敬物”“敬秩序”。

一、实施范围 酒店各部门。

二、职责分工

（一）酒店总经理负责服务礼仪工作的总体督导工作。

（二）酒店服务礼仪专项提升小组负责酒店层面服务礼仪培训工作的督导，实施效果的检查、调度及达标验收工作。（组长酒店总经理，副组长酒店分管领导，组员各部门总监、办公室质检及培训人员。）

（三）办公室作为服务礼仪工作的总牵头部门，负责督导各部门实施方案的开展检查督导工作及服务礼仪日常执行情况的检查工作。

（四）酒店各部门负责按照部门列制的实施方案进行日常的落实，并做好日常员工服务礼仪执行的检查工作。

三、整体时间安排

（一）7月-9月：阶段性专项提升 7月份：标准及意识的培训及强化练习。8月份：标准强化练习及实际运用。

9月份：标准强化练习及实际运用，并在9月下旬组织酒店内部的专项验收。

（二）10月：达标验收

9月下旬至10月上旬酒店组织内部的专项验收。

（三）11月-12月份：常态化管理

每周组织一次练习，重点在日常工作中现场给予员工指导，并现场整改，确保服务礼仪秩序能够常态化的实施。

四、具体实施措施

（一）宣传发动 1.员工大会全员发动

（1）酒店总经理在员工大会上对酒店服务礼仪提升方案进行讲解，并对服务礼仪工作进行强调。

（2）各部门自行排练服务礼仪展示内容（可为情景剧展示，也可为礼仪动作展示，音乐可以是“礼”等优雅乐曲，参加人数不超过15人，部门自行选派人员参加，时间控制在3-5分钟。）

2.服务礼仪专项提升小组

成立酒店服务礼仪专项提升小组，负责酒店层面服务礼仪培训工作的督导、培训，实施效果的检查、调度及达标验收工作。（组长酒店总经理，副组长酒店分管领导，组员各部门总监、办公室质检及培训人员。）

3.班前会发动

结合现酒店运行特色班前会，每周组织一次以“礼仪”为主题的班前会。由部门经理/总监/分管副总在班前会上做主题分享，或是礼仪执行较好的员工做经验分享。

4.宣传栏

酒店现有“女性天地”“男性天地”宣传栏，在该版块中张贴女性礼仪知识及男性礼仪知识，以此来拓宽员工的礼仪知识储备，更好的让员工了解礼仪，从而能够养成好的礼仪习惯。

（二）管理人员服务礼仪提升

1.酒店办公室提炼出服务礼仪动作关键点，组织管理人员进行礼仪动作复习及标准讲解练习。确保管理人员在带领员工强化练习时动作的准确性。（培训人为酒店副总卜总）

2.周例会开始前（如周例会8：00开始，部门负责人7:30到会场），由酒店领导及部门负责人在会议室门口迎接并引领领班入场，每周周例会开始前15分钟由分管服务礼仪副总经理（卜总）带领大家对服务礼仪动作进行练习，并做礼仪意识的引导。（如果周例会因特殊情况不能组织的，则安排在周二学习会时对服务礼仪进行培训及练习。）3.在集团组织完毕关键岗位礼仪意识提升培训后，组织酒店管理人员层面的礼仪意识提升培训。（集团培训在7月20日前完成，酒店将在集团培训完成一周内组织完毕提升培训，培训人为分管副总经理）

4.管理人员必须做好榜样示范作用，无论在前勤面客区域还是在非面客区域首先要做到使用礼貌用语，注意语气语调，礼仪动作执行也需要到位，给员工做好示范作用。如不要对员工颐指气使：XXX，给我去XXXX。礼貌用语要多一点，多用感谢+肯定，谢谢、做的非常好等。感谢员工的建议等。以上同样适用于管理人员之间。

（三）前勤一线窗口岗位的服务礼仪提升

窗口岗位包括：GRO、前台、宾客服务中心、餐饮预订、客房预订、引领员、客户助理、销售人员、点菜员、收银员、明档厨师、海鲜养殖员、餐饮服务员、保安、大堂PA员。共计15个岗位。

1.礼仪动作规范强化练习

（1）各部门7月份集中组织一次标准动作的复习及标准讲解。（计划由部门上交。）

（2）每周各班组至少组织3次礼仪动作的强化练习，可在班前会上或不忙的情况下进行培训。（计划由部门总监/经理在每天晨会上汇报练习时间，但需保证每周至少练习3次。）

（3）练习方式

可采用动作强化、情景模拟的形式。2.礼仪意识的强化

（1）结合主题班前会每周对员工的礼仪意识进行引导。（2）增加管理人员的检查频次

各部门/班组的总监/经理/领班每天对员工的礼仪执行情况进行检查，并现场给予指导。并在每天晨会上汇报前一天的服务礼仪检查情况（可包括礼仪执行较好人员，礼仪执行较差人员，礼仪执行提升较大的人员等）。检查可采用明察、暗访等形式。

（四）非窗口岗位的服务礼仪提升

非窗口岗位包括：财务部（不含收银员）、工程部、办公室（不含保安员）、房务部楼层、餐饮部厨房（不含明档及海鲜养殖员）

1.礼仪动作规范强化练习

（1）办公室根据培训中心提炼的关键点，整理并下发相关部门，由部门自行组织培训及练习。（培训计划需上交酒店办公室）

（2）每周各班组至少组织2次礼仪动作的强化练习，可在班前会上或不忙的情况下进行培训。（计划由部门总监/经理在每天晨会上汇报练习时间，但需保证每周至少练习2次。）

2.礼仪意识的强化

（1）结合主题班前会每周对员工的礼仪意识进行引导。（2）增加管理人员的检查频次

各部门/班组的总监/经理/领班每天对员工的礼仪执行情况进行检查，并现场给予指导。并在每天晨会上汇报前一天的服务礼仪检查情况（可包括礼仪执行较好人员，礼仪执行较差人员，礼仪执行提升较大的人员等）。检查可采用明察、暗访等形式。

（五）运行效果拔高阶段

结合“利他”意识，开展“多做一点、多走一步、多为别人考虑一点”活动

1.“多做一点、多走一步、多为别人考虑一点”：真诚微笑多一点、细节服务多一点、用心服务多一点、对客服务耐心多一点。

2.开展“多做一点”案例收集活动，每周上交一次，将典型、优秀案例通过班前会、宣传栏张贴等形式分享。

案例示例一：如发现有老人到酒店，主动上前搀扶老人、关爱老人等，体现用心服务。

案例示例二：餐厅服务员在为客人斟倒完毕茶水后，很细心的将茶杯柄调整至方便客人使用的角度，这就体现了用心服务。

案例示例三：如果客人晚到或晚走时，我们依旧能够微笑着为客人提供服务，这就体现了耐心服务。

案例示例四：如果客人投诉热水不热等时，我们能够第一时间把信息反馈，并确保工程能够在最短的时间内维修到位，期间也要关注客人的情绪，站在客人的角度考虑，为客人提供力所能及的服务及补偿，这就体现了多走一步或多为别人考虑一点。

等等。

（六）评估验收

1.办公室培训人员对于各部门服务礼仪培训及练习开展情况进行跟进指导和检查，检查情况在培训日报中体现。

2.办公室质检人员每天采用明察暗访形式，对各部门服务礼仪执行情况进行检查，并在质检日报中体现。

3.每周质检人员在质检报告中将服务礼仪作为专项进行通报，培训人员根据质检报告中突出存在的问题确定下一周各部门服务礼仪强化练习的项目，并在周一例会后反馈各部门。各部门重点对反馈项目进行强化练习。

4.每周周四联查时对“敬物”----物品置放做专项检查。

5.每月20日各部门上交本部门当月服务礼仪工作开展的情况，格式办公室会制定并下发各部门。

6.每月服务礼仪专项提升小组组织一次全面的服务礼仪提升效果验收，验收标准将会在验收前一周下发各部门（根据集团下发的验收标准执行）。

五、激励措施（员工大会进行表彰）

（一）优秀个人：每月评选“服务礼仪标兵”，发挥个人模范作用。

（二）优秀岗位：每月评选“优质服务窗口岗位”，充分发挥窗口岗位的带头示范作用。

（三）优秀部门：每月评选“服务礼仪先进部门”，带动酒店各部门服务礼仪工作的开展。

酒店礼仪服务方案 篇2

1 用户需求

1.1 设计目的和要求

主要针对广州长隆酒店整体信息化、网络化、智能化建设的设计, 日海综合布线为该酒店提供了日海新一代6类布线系统解决方案。统一管道、统一介质的电缆进行配管、配线, 使该布线系统能够方便地与终端设备进行连接, 组建电话、电脑、会议电视、监视电视等网络。广州长隆酒店综合布线的设计目标是要建立一个满足智能酒店系统集成、网络集成, 同时具有先进技术水准的综合计算机网络系统, 系统在适用性、灵活性、模块化、扩充性等各项功能指标上完全满足今后发展需求, 从而将长隆酒店提升到个性化、智能化的崭新高度, 打造成为一个智能数码酒店。

本方案中主配线间 (BD) 采用光缆直接连接。对于各分配线间 (FD) 到信息点端口采用6类线布线方式, 其中主要部分使用光纤到桌面布线方式。具体来说, 本方案提出的解决方案支持以下各类应用及其设备:语音、程控交换机、电话、传真、电话会议、语音信箱、语音存储信息、数据、建立大楼内的局域网络、连接办公电脑, 实现OA系统、各楼层间局域网互联, 高速以太网、Internet连接。

2 技术方案

本设计方案依据用户需求及分析, 在满足布线系统先进性、灵活性、经济性的工程要求下, 布线系统按下列方式:建筑群主干采用6芯万兆多模室外光缆;采用3类50对、100对大对数线缆连接每栋大楼的各层管理子系统的配线架;采用日海新一代6类布线系统标准的四对非屏蔽双绞线作为水平干线子系统的布线连接到各功能区的信息点;采用日海新一代6类标准的结构化、模块化部件的各种配线架组成各楼层、各区域的配线架;各信息点采用日海新一代6类信息模块并配置相应的单口、双口、四口信息面板;二期与一期间采用单模室外光缆相连接;并根据需要在总配线间和机房, 放在各类规格的网络机柜。

在每栋楼的进线间配置信号线路浪涌保护器的配线架, 以满足新国标GB 50311、GB 50312的强制性条文要求 (当电缆从建筑物外面进入建筑物时, 应选用适配的信号线路浪涌保护器, 信号线路浪涌保护器应符合设计要求) 。

2.1 工作区子系统

工作区子系统由终端设备连接到信息插座的连线和信息插座所组成。信息插座采用模块化产品, 全部采用日海新一代6类或3类信息模块, 使用日海双口防尘墙上型插座面板, 所有插座均符合ANSI/TIA/EIA568标准。数据点和语言点均采用日海新一代6类非屏蔽模块成端。

2.1.1 产品选型

(1) 新一代6类RJ45模块 (见图1) :

采用创新的结构型式和独创的阻抗平衡技术, 提供具有冗余的6类性能, 性能超过6类ANSI/TIA/EIA 568B.2标准, 适用于高速的局域网, 为工作区或家庭未来的使用提供足够的带宽增量。

(2) 信息面板:

用于工作区, 与信息模块、语音模块配合一起使用, 提供用户终端的引出接口, 适合多类型模块安装 (如图2所示) 。

(3) 跳线:

铜缆信息点跳线采用最新的6类跳线 (如图3所示) , 我们提供从1～3m的不同长度, 本方案建议配置1m、2m、3m三种长度。跳线满足TIA/EIA 568 B.2-1的标准规范;采用多股电缆结构, 所以跳线柔软, 易弯曲不易折断。

2.2 水平子系统

水平子系统的作用是将干线子系统的线路延伸到用户工作区。它包括信息插座、水平传输介质及端接水平线的配线架, 水平布线设计和安装要求 (如图4所示) 。

依该项目设计需求, 要求数据网络和语音系统均选用日海新一代6类非屏蔽线来敷设。该系统支持千兆以太网1000Base-T、1000Base-Tx, 具备全功率总和近端串音特性, 完全符合未来网络的应用与发展需求。

2.2.1 产品选型

本案例中数据、语音系统均采用传输性能指标超过国际标准TIA/EIA 568B.2-1和ISO 11801的6类电缆参考规范的日海新一代6类线缆 (如图5所示) 。

2.3 主干子系统

主干线子系统部分提供了建筑物中主配线间BD与分配线间FD连接的路由。本次设计采用千兆级分布式光纤。光纤接头及相应的耦合器应采用LC标准, 方便和其他网络设备的连接。结合本次设计:中心机房在一层的网络中心机房内;从中心机房到每栋楼一层的弱电间采用光纤连接, 构成一级主干;语音部分结构上同数据部分, 采用5类25对大对数线缆连接。

2.3.1 产品选型

(1) 铜缆干线 (如图6所示) :

采用3类100对双绞线作为语音主干线, 为每个水平语音信息点配备2对主干铜缆, 充分保证通话质量, 同时为未来的ADSL等宽带通信应用打下了良好的基础。

(2) 光缆干线:

本方案每个IDF采用6芯多模万兆光纤作为主干系统。多模光纤系统可在850nm窗口提供高达10Gbps网络速度, 带宽高达2000MHz·km, 是世界首创的下一代多模光纤系列, 并提供最佳性能价格比的10G网络应用。

2.4 管理子系统

管理区子系统由交连、互连配线架组成, 是整个布线系统的管理环节。分配线间是各管理子系统的安装场所, 每栋楼的每层的弱电间都设置一设备管理间, 放置1200mm机柜。

2.4.1 配线间的环境要求

分配线间 (HC) 应尽量保持室内无尘, 地面建议安装防静电地板, 散热良好, 室内照度不小于300Lx, 并符合有关消防规范。同时配置了专用UPS电源线路, 采用UPS集中供电方式供电。本次设计主配线间 (BD) 设在大楼/中心一层网络机房, 在每层楼的弱电竖井内各设置一个楼内配线间, 构成综合布线系统主干节点。因考虑到组网的灵活性, 采用19″网络机柜, 大大方便语音及数据网络的灵活配置及管理。

2.4.2 产品选型

(1) 6类19″配线盘 (如图7所示) :

用于6类布线的设备间或配线间, 实现干线分配和网络或终端设备连接。IDC可卡接次数≥300次, RJ45插座可插拨次数≥1000次。

(2) 线缆管理器 (如图8所示) :

安装于19″网络机柜和开放式机架, 完成线缆的容纳和管理功能。可安装于机架的前端, 提供配线架或设备用跳线的水平方向线缆管理。

(3) 光纤配线盒 (如图9所示) :

光纤配线盒主要用于设备间, 完成干线光缆的固定、熔接和配线管理, 支持单模和多模光缆。

(4) 光纤跳线以及适配器 (如图10所示) :

用于光纤线路的灵活跳接, 提供多模、单模, FC、LC、SC、ST、MT-RJ等连接头, 适配器陶瓷端面类型有PC/UPC/APC, 长度任选。产品可广泛应用于光纤通信、高速率、大容量光纤传输系统、光纤数据传送、LAN、光纤传感器、光纤CATV网络、光测试设备等。

(5) 至强型110配线架 (如图11所示) :

至强型110配线架的一面可以端接话音和网络干线或用户线, 另一面可以连接网络交换设备或电话局的交换节点。完成垂直干线与水平干线的配线管理, 既可安装在墙壁也可以安装在网络机柜或机箱中。

(6) 网络机柜 (如图12所示) :

分A、B型, A型机柜为落地安装尺寸 (即不含角轮及支撑地脚高度) ;B型机柜为含角轮和支撑地脚高度安装尺寸。

(7) 配线管理:

配线架的配线管理采用表格对应方式, 根据大楼各信息点的层次、单元/区域, 记录下布线的通路、线缆终结的位置、所用部件或材料的说明, 并对布线通路、信息插座、接地电缆加上永久性标志, 以方便维护人员识别和管理。

2.5 设备间子系统

设备间子系统应由综合布线系统的建筑物进线设备, 如语音、数据、图像等各种设备及其保安配线设备和主配线架等组成。

本系统的主设备间设在一层的网络机房以及地下一层电话进线间内。光缆主干所采用的光纤配线架与楼层配线间相同, 设备均安装在19″标准机柜内, 安装环境均按照中华人民共和国国家标准《电子计算机机房设计规范》的有关规定, 由专业公司来完成。

此外, 要通过实地现场勘察后, 对接入线路部分进行过电流、过电压保护, 避免外部高电压给建筑物内人或设备可能造成的损害。

3 建筑群子系统

建筑群子系统实现建筑物之间的相互连接, 常用通信介质是光缆和大对数电缆, 根据建筑群之间相互关联的特点又分为户外缆和户内缆两类。

中心管式光缆 (如图13所示) :室外通信用、金属加强构件、中心管式、全填充、夹带平行钢丝的钢聚乙烯护套光缆。

服务礼仪在酒店行业的作用 篇3

[关键词]服务；礼仪；酒店；价值

优质的管理服务于礼仪对于旅游和酒店事业的发展具有重要的推动作用。能够为游客留下深深的印象，保持自身良好的形象。同时也是我国旅游和酒店重要风范的表现形式。提升旅游和酒店管理服务质量，采用合理的礼仪是未来我国旅游和酒店行业需要思考的重要方面。 礼仪是酒店服务的基础，是提供优质服务的重要内容，是酒店形象的灵魂，同时酒店员工的服务礼仪水平在一定程度上决定着酒店业的服务水平。所以提升酒店服务礼仪的水平至关重要，这样能加强酒店员工的职业素养，提高自身修养；美化自身，美化服务过程；促进社会交往，改善宾客关系；净化社会风气，推动文化建设。

一、旅游和酒店管理服务与礼仪工作作用

管理服务与礼仪工作直接的影响着旅游和酒店行业水平提升。因此要明确管理服务与礼仪工作的作用。

1.注重服务与礼仪，提升旅游与酒店的整体形象

良好的管理服务与礼仪将会吸引到更多的游客，这是现代企业形象建立，提升营销的重要方式。酒店员工工作的特点是直接向客人提供服务，来自各地的客人会对服务接待人员的形象留下很深的印象。客人对酒店员工“第一印象”是至关重要的，而“第一印象”的产生首先来自与一个人的仪表仪容。良好的仪表仪容，会令人产生美好的第一印象，从而对酒店产生积极的宣传作用，同时还可能弥补某些服务设施方面的不足。

2.有利于在酒店营造和谐的人际关系

开展旅游和酒店管理服务与礼仪工作将会调节人际关系。这是建立和谐人际关系最为基本的内容。除了满足客人基本的需要外，服务员还应通过自己的礼貌服务使客人感到舒适。这种服务往往是通过细微之处来实现的。如帮助客人脱外衣及拿提包；帮助客人拾起掉下的东西；为吸烟客人点火、换烟灰缸；为客人调节窗帘或百页窗，防止炫目的阳光照射到客人脸上；调节音乐的音量等。在服务中使用一些礼貌的字眼，表示对他人的尊重，是使客人感到高兴和满意的基本要素之一。

3.提升对于游客的尊重，体现服务人员的自信

无责任不自律是一种不尊重人的表现，特别是发生在服务人员的身上。这种情况将直接导致游客观感下降。因此，旅游和酒店管理要注重仪容仪表，这是一种尊重游客的表现，同时也是旅游和酒店礼仪基本要求。旅游和酒店行业要注重服务人员管理服务与礼仪的培养，能够以崭新的面貌呈现旅游和酒店行业的形象。不断的提升自身的管理服务质量，使游客在消费的过程中感受到最为基本的尊重与礼貌。旅游和酒店服务形式的创新将会满足游客审美观点的形成。

二、酒店服务礼仪存在的问题

1.酒店员工缺乏对服务礼仪的重要性认识

目前，我国还处在以应试教育为主的阶段。酒店员工大多也是接受过应试教育的，个人礼仪素养与智育之外的其他素质教育一样被摆在相对次要的位置，学生们很少会接触到礼仪知识讲座或严格的礼仪培训等与礼仪相关的课程，这是造成他们礼仪素养欠缺的重要原因之—。

2.培训经费投入不足

培训经费不足是我国酒店行业普遍存在的现象，30%以上的酒店只是象征性的投入一点教育培训经费，这些经费仅仅是用来员工入职培训所用，人均培训经费很少，而对于服务礼仪岗位来讲，岗位要求更为严格，需要进行专业化的技能培训，投入的经费更多，由于培训经费的不足，员工难以接受专业的培训，对酒店服务礼仪的基本知识难以真正的掌握，影响酒店的服务质量。

3.服务礼仪理论与实践相脱节

礼仪是一门实践性很强的课程，要求员工不仅要掌握有关的礼仪理论，更要注意理论在实践中的应用。员工在学习了礼仪的理论知识之后没有一些练习的情景来进行演练，如果在以后的工作中遇见类似情景或问题就不能顺利的解决。一些酒店只给员工进行服务礼仪理论的培训，少开甚至不开服务礼仪情景演练的课程。

三、加强酒店服务礼仪的建议

1.提高对服务礼仪的重要性认识

提高员工对服务礼仪的重要性认识，使员工确立文明礼貌意识，必须通过“两种教育”，即礼仪重要性教育和职业道德教育，从而树立两种意识：第一，生存意识。酒店业市场的竞争十分激烈，实际上是服务质量的竞争。讲究礼貌礼节是酒店优质服务的关键，是企业生存和发展的前提。第二，角色意识。人与人之间的地位是平等的，但在酒店接待服务中，服务员和客人的关系是“主体”和“客体”的关系。服务员必须为客人提供文明礼貌的优质服务，要处处尊重客人，奉客人为上帝，不能喧宾夺主，不能越位，把我自己的言行，形成良好的服务意识。

2.加强员工的日常行为规范

在服务礼仪教学中通过课堂教学与员工日常行为规范的相结合能够让学生将课堂所学的礼仪知识运用到实际生活中去，使理论知识变成实际经验和能力，让知识变成一种经常化和习惯化的能力，并通过日常生活的约束，养成员工的五个习惯，即：仪容仪表整洁习惯，举止大方习惯，语言尊敬习惯，面容微笑习惯和致意问候习惯。除此之外还要鼓励学生参加各种礼仪活动，如礼仪演讲，礼仪表演等。

3.对不同层次的员工进行分层次培训

传统服务礼仪人员的培训都是针对基层新入职员工的培训活动，而实际上来讲，酒店培训的关键还是在管理人员的培训，管理人员的能力对酒店经营与发展有着直接的影响，因此通过对大堂经理，领班，组长等管理人员进行服务礼仪培训，能够提升酒店的经营水平和服务质量，酒店可以对不同层次的员工按照高，中，低层管理人员和基层员工四个层次进行分级，不同层次的员工按照不同需求进行培训，高层管理者要侧重于服务理念的培训，中层管理人员要加强服务目标和计划跟踪等内容的培训，基层管理人员要侧重于培训与沟通技能的培训，而基层服务人员要侧重于服务知识和技能的培训。

四、结语

在经济高速发展的今天，人们不再满足于简单的消费生活，对服务质量的要求越来越高，促使我们酒店服务礼仪要不断的变革以适应时代的需要，“礼多人不怪”，“无礼寸步难行”，春风化雨，只有具备了良好的礼仪素养，才能够使酒店的服务人员在实际工作中处变不惊。

参考文献：

[1]崔允漷.《有效教学》.华东师范大学出版社，2009.

[2]张卫东.《现代商务礼仪》.电子工业出版社，2010.

[3]向多佳.《职业礼仪》.四川大学出版社，2013 [4]王西琼.提高当前我国酒店服务质量的对策研究[J].中小企业管理与科技（上旬刊），2013，7，21.

酒店的定点接待服务方案 篇4

自接到市政府采购中心关于2016会议场所定点投标通知以来，宾馆的管理层把投标定点接待列入了宾馆的重要议事日程。我们围绕“硬件改进、完善功能、创造氛围、提高员工素质”等方面的工作进行展开，进一步强化服务质量，提高自身的竞争能力，为宾馆下一步经营发展打下基础，具体方案如下：

1、加强对会议定点宾馆服务接待工作的认识。

为进一步做好政府各项活动的接待工作，提高宾馆接待档次和服务水平，提升宾馆知名度，宾馆总经理牵头召开如何做好政府会议接待工作为主题的专题会议，会上明确宾馆各部门以及营销代表的责任。通过专题会议，进一步提高宾馆管理人员对政府会议接待的重要性的认识，强化服务人员对政府会议接待的优质服务意识，为进一步做好政府接待活动打下坚实基础。营销部为此制定一套详尽实用行之有效的会议接待流程，对政府会议的接待信息、接待要求、房务安排、餐务安排、陪同人员安排、签单及会前准备、会中服务、会后延续服务等服务细节作了详细规定和说明。

2、建立健全组织机构，实行分工负责，确保接待各项工作得以顺利开展。

宾馆严格按照星级酒店服务标准及要求对操作层进行强化培训，牢牢树立了标准意识、服务意识，全面掌握各岗位的服务准则、服务规范，注重培养宾馆服务人员良好的服务意识和推销意识，从而使各部门进入规范的循环体系，使员工个人素质和业务素质，尽快适应了

高星级酒店规范管理的基本要求，创造良好的服务接待环境，做好对客的各项接待服务。

３、建立健全岗位规章制度，建立良好的工作秩序。

服务质量是宾馆经营管理一个重要的环节，结合员工队伍整体素质情况，针对性地建立了部门管理制度：比如客房管理制度、财务管理制度、工程运行系统安全条例、人事培训制度、餐饮服务规章制度、后厨管理制度等，严格进行监督检查，强化了质管委的职能；利用《质量管理奖、罚条例》来规范员工礼仪，严格执行各项规章制度，使每个员工在日常生活中养成良好的习惯，不断提高自身的综合素质，有效保证为宾客提供最佳服务。４、实行分级管理，保障服务水准。

宾馆实行总经理→部门总监→主管→领班→员工五级负责的管理体制，坚持“责、权、利”相结合的原则，实施垂直领导，逐级管理，制定了《各部门管理规范》，对中层干部施行《部门总监岗位责任制》，对部门总监的行为规范、职责、值班经理职责及考勤和各部门员工违规违纪或优秀事迹的质检情况等方面，进行考核，实行重奖重惩。对广大员工根据高星级宾馆服务规范标准、各岗位职责及人事培训内容，采取了书面考试与实际操作和平时质检考核相结合的措施。宾馆实行 “五严五暖”为特点的思想教育方式，树立员工爱店敬业的思想意识，培养广大员工的爱心、精心、细心、耐心，促使广大员工自觉遵循规范服务原则，在工作中做到亲切主动、礼貌热情、高效美观、拾金不昧、服务到底。

5、完善硬件设施，提升会议接待档次

完善硬件设施，是促进宾馆健康发展，提高会议接待能力的前提和保证。为进一步完善宾馆服务功能，提高宾馆的接待档次，去年3月份开始，对院内环境、管网和二楼进行了改造、装修。新增两个会议室，对多功能厅及附属连廊也进行升级改造。增设和配备多媒体投影仪，更换现代化视听系统等先进设备并抓好硬件设施的维护保养，确保会议接待工作正常开展。

6、树立安全意识，完善安全设施，确保旅客安全。

宾馆对员工的消防及其他安全知识进行定期培训；不断完善宾馆的安全设施，添加楼层灭火器、安全出口指示灯、安全应急灯等安全设施；对室外项目也增加防护设施，树立警示牌，张贴警示语等来强化和保障安全。宾馆制定了各项安全措施，对员工的消防及其他安全知识，进行定期培训，严格要求人不离岗、有患必除，严格要求安保人员执行全天候的巡逻控制，尤其是监控室人员，24小时不离岗，一旦发现问题，立即通知就近保安，进行处理。对保安人员严格要求执行夜间巡逻制度；同时，宾馆组建义务消防安全队。这些有效的安全保障措施，都确保了住店客人的生命财产安全。宾馆开业以来，没有发生一起重大安全事故，既为客人提供了安全的入住环境，也保证了宾馆的正常运行。

7、狠抓清洁卫生，营造素雅温馨的亮丽环境。

宾馆从外部环境、停车场到接待大厅、客房、餐厅等，都是检查经常性地清洁维护与打扫。卫生责任由部门到班组到人员层层落实负

责，按周期有计划地清洁，努力做到“勤”和“细”。在监督上，以自查和逐级督促与宾馆质检相结合的方式；投入相应物资作为保障，切实保证宾馆设施的完善。比如门厅地毯的铺设减小了尘埃带入量，客房吸尘器的添制方便了地毯清洁，采用一些高质有效的清洁和消毒剂保证了清洁的品质效果等。同时搞好了设施设备的维护保养及部分更新添置。日常工作中，坚持部门维护、保养与工程人员指导、维修相配合的原则，制定维修计划，定时维修保养。在工程人员中也采取分工合作方式，对某些大型重要设施，聘请厂方技师前来指导维护。及时对空调机房、变压器、线路、管件、房间空调、电器、家俱、洁具、某些墙面天花等进行了多次保养或维修，以保障宾馆设施的正常运行，确保宾馆的服务质量。

酒店餐饮服务销售全面计划方案 篇5

营销部总监

二.负责部门:

市场营销部，餐饮部

三.举行日期:

xxxx年7月20日至8月5日

四.活动目的:

1通过这次活动，进一步宣传西苑，扩大知名度

2.营造夏季清凉畅快的饮食文化.拉动夏季酒店的餐饮消费

3,进一步挖掘潜在客户，增加客源

五.具体内容

(一)筹备:1、采购菜肴原料，确定美食节的菜肴品种、价格以及优惠措施2、通过报纸媒体、传单、横幅、短信群发等传递此次美食节的信息，引起消费者的关注.

(二)内容:1.举办品牌菜肴形象展示.设固定的展区，展示夏日特色菜品进行菜肴的实物艺术形态

2.服务人员的服装符合本次活动的主题，仪表姿态也应进行一定的要求

3.在就餐环境的气氛营造上，需要富有创意和文化的业内人士来策划本次美食节整体环境的布置，基于西苑饭店的院落式布局，可在室外进行布置.消费者在一种良好的氛围下就餐，心情和食欲自然不同.

<三>活动促销:1.以“夏日好乘凉，开怀享美食”为活动主题，开展啤酒买二增一活动，夏季啤酒的消费量会很大，成为酒店酒水消费的主力，通过开展买赠活动，吸引更多消费者

2.每日推出三到五款特色菜品，扩大特色菜品的接受度，并从中进一步筛选，一便更为消费者接受.3.现场活动派发神秘礼品，多重惊喜，意外收获.

<四>宣传策划:1、印制美食节广告彩页随京华时报、新京报附送.2.夏季美食节宣传户外幕布，活动主题海报，电梯间宣传海报，活动主题台卡、大堂放置美食节宣传广告牌.3.短信群发，消息散播

星级酒店餐饮部服务员培训方案 篇6

一、培训目标

通过军训及军事化的日常管理，培养新员工的组织纪律性、服从意识和团队意识，帮助新员工端正生活、学习态度；通过酒店服务相关知识的学习，掌握酒店服务的基本理论知识，培养新员工的服务意识和职业素养，了解酒店的发展史及规章制度、企业文化，培养新员工的酒店意识，帮助树立起“华天人”的意识；通过专业理论学习及实际操作训练，理论学习中注重英语培训，实际操作注重打好扎实的基本功让员工掌握基本的岗位业务知识和技能，为更好的适应岗位工作打好基础。

二、培训需求分析

1，酒店客户投诉，员工不能胜任工作的主要原因：（1）员工的教育水平（2）员工的意识能力太低（3）员工的没能真正的融入这个大家庭中

2，酒店人力资源部应通过实地考察，客户投诉，以及员工问卷来清楚酒店餐饮部员工培训需求。

三、培训对象

第一期新员工，刚刚踏入这个新行业，没有实践基础。酒店应加强管理，是他们形成一个良好的意识，并使其快速熟悉这个行业

四、培训课程内容设计

军训、《酒店运营情况》、《员工手册》、《行为规范标准及形体训练》、《新酒店快乐英语》、《处理客人投诉技巧》、《餐饮管理》、《食品卫生知识》、《对客服务四项标准》、《酒店服务观念》、《职业道德》、《设施设备的维护与保养》、《餐饮技能操作》。

五、培训设备

录音机、幻灯投影机、影碟机、电视机。

六、培训方式方法

1，方式：已封闭式集中学习与跟岗位培训相结合，理论与实践相结合2，方法：课堂讲授、案例分析、游戏、问卷、情景模拟、录像教学相结合七、确定培训时间和地点

培训时间：2011年11月25日------2011年12月26日

培训地点：培训地点最好里酒店近一点，这样可以理论与实践相结合，便于管理者掌控。使学员意识上不敢放松。

八、培训师

1，军训教官：应外部聘请，这样可以锻炼一只纪律性强的队伍

2，培训教员：应内部开发，可以为企业节约成本。

九、培训预算

所请外部教官带来的开支，培训教员的授课费，活动场地费，集体活动的开支以及活动场所带来的一部分花销。

十、培训效果评估

1，日常表现：在整个培训过程中，学习态度、自身管理、服从意识、集体观念、互助协作精神、主观能动性、品格修养等方面的综合评估。

2笔试：每门课程结束后，要对所学内容进行考试，考试时间90分钟，重点考察学员对知识的掌握程度及灵活运用的能力。

酒店细节服务提升对策 篇7

随着社会经济的发展,人们的消费观念发生了很大的变化,对酒店服务也有了更高的要求。酒店以往的服务模式大多是单一、刻板的,而现在越来越多的消费者需要的是更加人性、舒适、现代化的综合服务。这种综合服务具体表现为一些贴近、人性的细节服务。为此,加强对酒店细节服务的研究就显得十分必要。本文分析了细节服务对酒店的意义,在此基础上提出了酒店细节服务提升的对策,以期更好地提高酒店管理水平,为消费者提供更加人性、高品质的产品和服务。

顾客的需求是细节服务的中心,只有细致地考察和把握顾客的需求,才能更好地调动自身的自身,适应不断变化的外部环境,及时调整酒店的服务计划和策略,转变酒店的服务理念和服务流程,提升酒店的控制和管理水平。在酒店服务中一个十分重要的服务理念就是细节服务,在消费者意识全面觉醒的今天,提供更加周到、系统的细节服务对酒店的必然选择。相较于以往的标准化服务,细节服务将消费者的特点和要求放在首位,在服务的提供上以优质、主动、灵活、超常为指导,依托细节服务,酒店可以获得更长远的发展,而消费者可以获得其更加满意的服务。

一、细节化服务对酒店的意义

细节化服务是一种崭新的服务理念,其对酒店的管理和服务水平的提高有如下意义:

(一)满足高品质的需求

在满足了生理、自尊需求之后,人就会产生更高层次的物质和精神需求,这些需求要求酒店提供相应的服务。酒店通过更新硬件设施,可以创设让客人更加温暖、放松的住宿环境,诸如在前厅设施的设计上,可以选择柔和的灯光色彩、色调,避免强光造成顾客视觉疲劳;在音乐的选用上,应该结合顾客的休息时间、酒店背景来进行调节和控制,提升酒店的人文关怀和品味。

(二)提供个性化的服务

人们的消费意识逐渐觉醒,对产品或服务的要求也越来越多,对自身的被服务主体地位认识更加深刻。而通过细节化服务,则可以将顾客的个性要求、需要。诸如让服务人员主动与顾客交流、沟通,在了解顾客需要的基础上,为其设计与提供相关的产品和服务。在满足其基本服务要求的基础上,酒店还可以就顾客的一些个性化要求提供超常服务,从而建立酒店自己的特色。如很多住宿酒店的一部分顾客是因公出差,需要购买机票或是车票,酒店可以为其代购;顾客遇到特殊情况需要延长退房时间的,酒店应该主动配合,并耐心帮助顾客解决问题,诸如此类。

(三)提升顾客的满意度

细节化服务需要细节化产品作为依托,设计细节化产品可以使顾客的需求得到更好地指引,明确顾客的需求,为其选择产品提供帮助,诸如如果情侣来住宿酒店的话,可以为其推荐情侣客房,以温馨、浪费的客房,优惠的服务方式,使其在服务中收获一种幸福的体验,这样会增强其对酒店的好感。此外,客房送餐服务等临时需求也可以包含在细节化产品中,为顾客提供针对性服务,提高顾客对酒店的满意度。

二、酒店细节服务提升对策

通过上述分析,我们对细节化服务对酒店的意义认识更加清晰,为了提升酒店细节服务水平,酒店应该从如下几个方面着手:

(一)加强酒店的制度建设

若是没有固定的标准、完善的流程,酒店的日常管理将陷入混乱,员工缺乏明确的行为导向,工作根本落实不到一些具体的细节,提升细节服务水平也就无从谈起。为此,酒店应该加强制度建设,利用量化标准,将工作的内容、流程、计划体现在量化指标中,并对实际的服务进行动态的监督和控制。通过制度建设要培养员工的细节量化意识,在布置工作的时候,对时间、数量等要予以明确,只有如此,才能确保在酒店每个环节上,员工都能按部就班、系统地完成本职工作,切实提升酒店的细节管理水平。

(二)建立完善的激励制度

细节服务是一种主动的、贴心的、高品质的服务,员工的主动性和积极性对细节服务的提升有直接的影响,酒店要想提升细节化服务水平,就要善于对员工进行激励。管理者在实际的管理中,可以设置相应的物质激励和精神激励,物质奖励包括员工抽奖、奖金、纪念品,精神奖励包括口头奖励、公开表扬等,以此激发员工的积极性,使其在进行细节服务工作的时候以更加饱满的热情参与其中,这样就可以更好地提高细节工作的效率和服务质量。

(三)树立细节化服务理念

服务意识是服务行为的指导,要提高酒店的细节服务水平,就要先从提高员工的服务意识出发。只有让员工树立顾客至上的理念和细节服务意识,才能使其更好地关注顾客的细节需求,以更加周到、优质的服务为顾客提供人性化的服务,这样细节服务的水平自然就得以提高。酒店日常管理的核心和焦点就是服务质量管理,在实际的工作中,酒店要培养员工树立“细节”意识,将服务质量作为酒店的生命基石,使细节服务意识融入到员工的思想深处,只有这样,员工才能意识到细节服务工作的重要性,才能在实际的服务过程中,有意识地提高自己的服务意识,改善自己的服务质量。

(四)注重员工的情感管理

真正与顾客接触的人是酒店的员工,要提高酒店的细节服务水平还是需要依靠员工的力量,为此酒店在控制和把握员工细节服务工作之前,需要让员工满意。酒店各级管理者应该真正走进员工的心,了解员工的情感状态,注重对员工的培训,集合员工的人力资源管理规划,制定员工的职业生涯规划,站在员工的角度为其发展着想,使其感受到温暖,这样才能给员工带来正能量,才能使其保持饱满的工作热情,提高对酒店的满意度。员工的满意度提高了,自然能够将个人目标与酒店目标相结合,以热情、主动的状态融入到细节服务当中,使酒店的细节服务水平得到进一步提升。

三、总结

酒店步入智能服务时代 篇8

现如今，顾客可以在网上预约好房间，确认并通过网上银行缴纳押金后，便会收到房间号以及相应的口令和密码。当顾客到达酒店后，只要通过口令和密码，登入智慧酒店系统，便可打开入住的房间门。在房间门打开的同时，系统会自动记录下入住时间，根据这个时间来进行入住宾馆的计费。

这绝非信口开河，目前，智慧酒店系统已经不是空想，上面提到的也只是智慧酒店解决方案中最基本的应用，还有很多应用正在被创新并实际应用到一些高级酒店的房间内。

危机感

多年来，酒店业已经得到了相当成熟的发展，国内星级酒店的数量加起来也已经是一个叫人惊讶的数字。智慧酒店这个技术也是在慢慢的走向成熟发展期，推广智慧酒店项目已经是时下应该进行的一个任务。通过对酒店智能化的改造，将会形成一个庞大的产业链，提供大量的就业机会，刺激相关行业的发展，并且进一步促进物联网技术的高速发展。

在北京市中心著名的王府井步行街旁，有这样一家按照星级标准建造的豪华型商务酒店——智尚酒店（Zhotels）。尽管其未被多少人熟知，甚至在知名度方面远不及同属住友酒店集团的布丁酒店，但却以国内首家全智能客房酒店而闻名，并分布建立在中国屈指可数的几个城市里。

《中国经济信息》记者辗转与住友酒店集团董事长朱晖取得了电话联系。在谈及在中国酒店业发展渐入颓势之际，另辟蹊径做智能酒店时，朱晖表示，“好久前就想做智能酒店，但是那时候成本太高，并且没有开源的安卓系统，智能手机的普及与加上硬件远未复苏，一度将想法搁浅。”

其实，早在2003年底，朱晖以速8加盟商的身份切入连锁经济酒店行业。2006年后随着如家的上市，经济型酒店快速进入一片红海。在这波热潮中，朱晖也赚到了钱，但市场上的同质化竞争让他一直有种危机感：经济型酒店越长越像，抄袭装修成风、定位同质化严重、物业选择同质化，几乎都是“类如家模式”。

凭借“低价不低档”的理念，以及十分明确的定位，朱晖首先推出了面向年轻消费群体的布丁酒店，之所以把客源定位于18～35岁、月收入在2000～6000元之间，朱晖有自己的想法，“这些客人新潮，追求时尚；理性消费，对价格敏感。”

然而，现实总是残酷的。属于经济型酒店的春天没有多久，就遭遇了寒冬，朱晖不得不再次谋划商业模式的变革。对于追求个性时尚的布丁酒店来说，是选择“向上摸索”效仿星级，还是向下探路，走一条“既平价又时尚”的路子，成为当时朱晖求解的难题。“彼时，唯一的想法就是希望可以通过转型，跳出传统经济型酒店日益同质化的恶斗。”

“智”化转型

一直以来，朱晖都喜欢新鲜东西，“全球最新奇的酒店，我几乎都住过。”其中给他强烈启示的便是纽约的一位“最佳服务员”。“‘他’不是一个人，而是一台帮助客人放置行李的机器人，只要客人输入指令，这位‘服务员’即使仅靠一只手也能灵活地将客人的行李移动到储物柜里。”

朱晖认为，懂得放置行李的机器人，看似帮客人把行李存好了，实际上是客人亲自下的指令。虽然并未直接接触行李，但客人却也间接参与了存包的整个过程。“这种参与感对于大部分的客人来说，是极其希望得到这一体验的。”

这让从传统经济型酒店起步的朱晖看到了突破与转型的切入点——智能化带动酒店变革。2013年7月，布丁酒店低调迅速地从智能家居技术领域切入酒店行业，成立了国内首家全智能客房的高端酒店——智尚。

“智能酒店的概念并不新鲜，大到星级酒店小到各连锁式酒店公寓都开始尝试添加智能化元素。”朱晖认为智能化探路成为当下酒店业转型的一个契机，智尚在其中又有其特殊性。

智尚酒店事业部总经理章建春在接受《中国经济信息》记者采访时指出，智尚之所以可以被视为国内首家全智能客房酒店，是因为它将酒店所有房间内的全套家电全部整合到客人手机的App上。“智尚酒店秉承一种整体智能化概念，相比以前机械式的遥控器，智尚的客人能够完全使用自己的手机实现各种遥控需要。”

据章建春介绍，客人进入酒店后，首先需要下载智尚酒店的App，扫下屋里的二维码，就能通过手机控制房间内的灯光、空调、窗帘和电视等带电设备。另外，酒店里的电视都是接入互联网的，支持多屏互动，外面有人按门铃，门口的摄像头会将画面捕捉下来投射到电视屏幕上，你不用跑到门边看是谁。“通过智能手机操作带来的参与乐趣已经超出了一般酒店给客人带来的感受。”章建春称。

本质服务

的确，科技拓展了酒店服务的内涵。而智能化技术手段的介入让智尚的服务深入到了原来所不及的地方。不过，朱晖强调，传统酒店想要进行智能化改造，首先要仔细研究自己的客户群体，搞明白这群人是不是需要智能化，有多少人愿意为酒店的智能化买单。

章建春旗帜鲜明地提出智尚与其他酒店的差异性：“尽管智尚定位是豪华型高端酒店，但客户并不是中产阶级，而是年轻群体。”

对此，朱晖也谈到，“布丁酒店从一开始便致力于打造年轻人住宿的生态圈，智尚正是锁定了从这些客户中成长起来的一批人，而打造了以时尚、科技、健康为主的新概念品牌。”

当然，“产品还未完全定型，新品牌需要借助市场的检验。”朱晖并不否认，酒店在智能化的建设中，付出了高昂的代价，在引起人们瞩目的同时，但效果却不尽如人意。

像供应商和酒店没有达成一致，技术功能与酒店需求错位；酒店各智能化系统的开发没有顶层设计，技术标准不统一，无法进行信息交流共享，最终形成信息孤岛，或者不同系统中包含相同的功能或模块，导致重复建设等。另外，在智能化建设中，信息安全也是一大问题，客人在使用智能化产品时所输入的关键信息若被盗取，也会严重影响酒店的生意。

对此，章建春解释到，“就一些对智能家居操作不熟练的用户来说，智尚也做出了一些改进，保留了传统的控制装置，如一些开关。”而就技术及系统后台的搭建，还未完全独立支撑的智尚在实践智慧酒店的过程中还有很长的路要走。

酒店礼仪服务方案 篇9

（一）电话接听服务的基本程序 培训背景：

现在是一个信息化的时代，电话在人们生活中扮演着越来越重要的角色，尤其是在酒店行业内的使用，也越老越普及。客户的一个电话，可能就是一个大型活动的预定，给酒店带来一批可观的收益。如果没有及时接听电话，或接听电话的方式不对，让客户听起来很不舒服，就可能给酒店造成重大损失。因此，无论是哪个岗位，在电话接听服务中，都应及时、准确，注重语言技巧，重要岗位切忌无人在岗。培训目标：

通过培训使员工形象、个人举止、对客服务技巧方面达到标准要求，满足客人的期望值，创造良好的社会效益及经济效益。

通过培训使得员工了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态，运用良好的客务关系使客人感到宾至如归，适当地满足客人的需要及处理投诉，建立团队精神和增强自豪感。

通过培训为企业树立更优质的形象，为企业的的发展带来更全面的收益。培训内容

一、打电话的礼仪

首先，电话服务声音基本要求：声音清晰、态度和蔼、言语准确、反应迅速。集体表现在以下几个方面：

1.声音亲切、明快

接电话时应提倡运用富有人情味的声音，运用带笑声音与对方通话。亲切、明快的声音使对方感到舒服，感到满意。有人称电话小姐是“微笑大使”，她们通过自己的声音在公众和酒店之间架起友好的桥梁。可见，通话时充分调动一切语言修辞手段是树立酒店良好形象、与公众建立良好关系的有效手段。2.语气自然、注意措辞

酒店员工在表达时，要注意语气的自然流畅，心平气和，礼貌有加。3.音量适中

音量要适中，不要过高，亦不能过低，以免客人听不清。采用愉快、自然的声音，速度以适应对方速度为宜。4.声调自然

声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，也不要声嘶力竭，而要给人一种愉悦的感受。5.发音清楚

发音清楚、易懂，不夹杂地方乡土口音，如潮汕口音、客家方言。6.语调优美

语调要优美热情、奔放、富于表达力，而不是单调令人厌烦，没有喘息声。其次：

1.说话要直截了当

员工在打电话时，要直对着话筒说话，嘴唇与话筒相距5cm为宜，使用正常的语调，说话直截了当，开门见山。

电话接线要迅速准确，下榻在酒店的客人所接到的大多数电话都是长途电话，都很重要，因而电话接线要迅速准确。另外，不许误传客人的信件或电话留言，一定要做到认真、耐心、细心。通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约5厘米处，中途若需与他人交谈，应用另一只手捂住听筒。2.做好准备工作

电话簿、常用电话号码、日历、记录本以及笔全部应放在便于拿到的位置。拨电话之前，员工应做好各项准备，如各种表格、数据、图表和有关内容。

二、接听电话的礼仪 1.“三响之内”接洽

所有来电话，务必在三响之内接洽，以充分体现酒店的工作效率。如果故意延误，提起听筒以后还照常和周围的人闲扯，把发话人搁在一边，这是不允许的。2.礼貌接听电话

3.先问好，再报单位，再用问候语

这样可以避免搞不清身份和拨错电话的麻烦，例如：“您好，××酒店”，一般要求用普通话、粤语，或者用中文和英文。例如，Good morning，××Hotel。

接电话问好、报单位后讲问候语，例如，“请问我能帮您什么忙吗?”切忌自己什么都不说，只是一味地询问对方：“您叫什么名字?您是哪

个单位的?”这种做法极不礼貌。另外注意的是，问好、报单位、问候语这三者开头语的顺序不能颠倒弄错。这样显得彬彬有礼，给人一种亲切感。

4.避免用过于随便的语言

热情、修辞恰当的语句是电话回答成功的一半，因而不要用非正规的非专业化以及不礼貌的词语。5.注意聆听

在客人讲完之前不要打断也不可妄下结论，对听不清楚的地方，要复述客人的话，以免搞错。听电话时要注意礼貌，仔细聆听对方的讲话，要把对方的重要话进行重复和附合，应不时地用“喂”、“对”、“是”来给对方积极的反馈。

如果对方发出邀请或会议通知，应致谢。如对方反映问题或是客人投诉，接待要耐心，回复对方的话要十分注意语气和措词，要显得热情、诚恳、友善、亲切，并使对方能体会到你对他的关注。6.做好记录。一个完整的电话记录应包括下列内容：(1)受话人姓名。(2)发话人姓名及公司。(3)发话人电话号码及分机号码。(4)发话人所在的城市。(5)电话留言。

(6)要求的和允许的活动。(7)通话的日期和时间。

(8)记录人姓名。

若是重要的事，应做记录。记录时要重复对方的话，以检验是否无误。然后应等对方自己来结束谈话，如果电话上定不下来，可告知对方待请示领导后，再通电话决定。7.礼貌中断电话

如果员工在通话过程中务必离开一下，他应该请发话人等待一下或请对方再挂电话来。如果对方愿意等待，应告知对方他的电话没有挂断，并轻轻放下话筒。8.礼貌转接电话

员工只有在确信电话所转对象能向发话者提供帮助时，才能将电话转过去，应告诉发话人要将电话转接并解释为什么要转接的理由。9.通话完毕，礼貌地结束电话。

员工在结束电话时，应使用恰当的结束语，通话结束时，应说“谢谢您!”。通电话以对方挂断电话方为通话完毕，任何时候不得用力掷听筒，以免对方有什么误解。

打电话的人只能根据自己听到的声音判断对方对自己的态度，热情友好和及时地招呼对方是最基本要求。员工应该明确自己的岗位，如果所找的人不在，接电话的员工应提供帮助，解释要找的人不在，并说明大约何时回来，或把电话转给某一个可以代替的人，或留下电话记录。

五、注意事项

1.遵守保密制度

答复客人查找事项，要在不违反保密规定的前提下。在大多数情况下，电话总机服务员不准向问话对方提供客人的姓名、他的房间号码以及其他任何有关客人的情况，保证客人的隐私、生活安静和居住环境不受侵犯。2.快捷服务

电话总机服务因不能与客人见面，增加了难度，需用全面的知识，快捷的判断来处理事情。3.使用礼貌用语

注意使用礼貌用语，不准讲粗话、使用蔑视和污辱性的语言。任何时候，不能使用“喂”、“不知道”、“什么”、“不在”、“我很忙”或者随便挂断电话。4.不要出差错

接错电话，特别在夜间，必定要遭到客人的斥责。所以，应尽量避免出差错。5.待客留言

应问清来电者身份，大概是什么事，再请稍等，记清有关内容，请对方留下电话号码再复述，然后说谢谢。禁止窃听客人的电话。6.叫醒服务

如遇到客人要求叫醒，应记录清楚，准确操纵自动叫醒机或准时用电话叫醒，不得耽误，无人接听时，可隔二三分钟叫一次，三次无人接听时，通知服务员。

酒店话务员要细心而准确地催醒客人，这是职责。电话话务员的任何一次失职，没有按时按照客人的要求催醒客人，都会引起客人的不满、气愤、怨恨，因为这种粗心服务可能会使客人误了一次班机，耽误客人的行程或损失了一笔大生意。7.答复咨询

答复咨询时，要耐心、礼貌地为客人解决问题。8.处理紧急事件

要迅速、准确而不忙乱，要熟悉本地区公安、消防等有关业务单位的电话。

9.不得打私人电话

不得利用工作之便打私人电话，影响酒店正常工作。

电话接待是宾馆酒店一项十分重要的日常工作和服务项目.一个热情,文明的电话接待会给客人留下美好的印象,会使人们心情舒畅,愿意交往，从而可能就给酒店或宾馆赢得了声誉和利益.电话礼仪主要包括以下几大项：

一、电话礼仪与客户沟通技巧

二、接电话的四个基本原则

三、接听电话的注意事项

四、电话总机服务

五、服务员接听电话礼仪

六、员工接听电话礼仪

七、电话服务的四种声音要求

八、电话服务的其他礼仪

九、电话礼仪与客户沟通技巧

1、接听电话程序

（1）一般电话铃响不超过3声，应拿起电话。（2）致以简单问候，语气柔和亲切。

（3）自报单位（部门）名称或个人姓名（外线电话报酒店名称，内线电话报部门或岗位名称）。

（4）认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，去传呼他人。如是对方通知或询问某事，应按对方要求1、2、3„„逐条记下，并复述或回答对方。

（5）记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点、号码和姓名。（6）对对方打来电话表示感谢。

（7）等对方放下电话后，自己再轻轻放下。

2、从酒店打出电话的程序

（1）预先将电话内容整理好（以免临时记忆浪费时间难免遗漏）。（2）向对方拨出电话后，致以简单问候。（3）作自我介绍。

（4）使用敬语，说明要找通话人的姓名或委托对方传呼要找的人。（5）确定对方为要找的人致以简单的问候。（6）按事先准备的1、2、3„„逐条简述电话内容。（7）确认对方是否明白或是否记录清楚。（8）致谢语、再见语。

（9）等对方放下电话后，自己再轻轻放下。

（二）电话接听服务中的注意事项

1、正确使用称呼（1）按职务称呼

了解客人的姓名和职务，按照姓氏冠以职务称呼。如只知其姓氏而不知其职务，也可按照姓氏冠以“先生”或“小姐”、“女士”进行称呼。（2）按年龄称呼

在无法了解姓名和职务的情况下，可根据客人的年龄状况予以尊称。如：先生、太太、小姐、老人家、小朋友等。（3）按身份称呼

对军队官员有军衔、职务称呼，如师长、团长、连长等；暂时不清楚军衔的官员可统称“首长”；对无官衔的士兵可称“同志”或“解放军同志”。对地方官员按职务称呼，如暂不清楚职务的可统称“先生”。对宗教人士，按教名称呼，如天主教称主教、神甫；基督教称牧师；道教称道士、道长；佛教称方丈、师父。

2、正确使用敬语。

3、对容易造成误会的同音字和词要特别注意咬字（词）清楚。

4、不要对客人讲俗语和不易理解的酒店专业语言，以免客人不明白，造成误解。

5、接听电话（打电话），语言要简炼、清楚、明了，不要拖泥带水、浪费客人时间，引起对方反感。

6、接听或打电话时，无论对方是熟人或是陌生人，尽量少开玩笑或

使用幽默语言。因双方在电话中既无表情又无手势的配合，开玩笑或幽默语言往往容易造成事与愿违的效果。

7、在接听电话中尽量不失礼节地设法辨明对方身份、姓名、工作单位和电话号码。如对方实在不愿意透露姓名和有关资料，也不要失礼，怪罪对方。

8、对方拨错电话时，要耐心地告诉对方“对不起，您拨错电话号码了”，千万不要得理不让人，使客人造成不愉快。自己拨错了电话号码，一定要先道歉，然后再挂线重拨。

9、接听电话要注重礼貌

在电话接听过程中要特别注意避免出现以下禁忌现象：

（1）无礼。客人无礼，接听电话的人也无礼，以牙还牙；或接电话人对客人来的电话内容追根问底，使通话人显得不耐烦，感到恼火或沮丧。

（2）傲慢。接电话的人盛气凌人，似乎别人欠了他什么似的，这种接电话的态度是最容易激怒对方，并且很难使对方在短时间内消除心中的不愉快。

（3）有气无力，不负责任。接电话的人在接电话中显得无精打采、有气无力，对客人的电话或对方的问话不负责任，经常给对方造成失望或疲倦的感觉。

（4）急躁。在接听电话时，不等对方说完，自己抢话说，而且一口气说得太多、太快，不注意克制自己的感情，使对方感到电话人在发火、在训人，容易造成误会，产生不良后果。

（5）独断专横。不注意用心听完对方讲话内容，不断地随意打断别人的叙述；不管正确与否，一切由自己说了算；对方的话未说完，自己就先挂线了。

（6）优柔寡断、拖泥带水。接听电话时，回答对方的问题，不清不楚，似是而非，犹犹豫豫，毫无把握。

（7）不耐烦或出口伤人。态度粗鲁、语言生硬、令人恼火。尤其是连续听到几个打错的电话后，更容易出口伤人。但下一个电话也许恰恰是一个工作电话，则会造成不良后果。

二、电话接听服务技巧

（一）打电话的基本准备工作

1、确定对方的电话号码及接话人的姓名。

2、在可能的情况下，选择适当的通话时间，这样可以提高通话效果。

3、通话前准备笔和纸。

4、做好备忘录。备忘录应简单明了，记录主要内容，如：姓名、时间、地点、内容、原因、处理结果。

（二）电话服务的基作应对

1、电话铃响了，立即去接听。如果电话超过4次铃响以后才接起来，一定要说一声致歉的话：“对不起，久等了。”

2、要使用适当的问候语。

3、说话声音要清晰、温和、语调适中。

4、如果正在处理紧急事情，听到电话铃响也应立即接起，然后要先致歉，向对方解释：“对不起，请稍候片刻”，或者征求其意见可否另

外时间打来，或打另外一个电话。如：“实在对不起，请您再拨一次×××好吗？”如果暂时搁置电话，回头再接听时要说：“对不起，让您久等了。”或“很抱歉，浪费您的时间了”。

5、如果电话讲到中途断线，一般来讲，接听电话的一方，应把电话放下，并等候对方再拨电话来，而打电话的一方要再拨一次，在再次接通电话后，应加上一句“刚才中途断线，真是抱歉。”

（三）电话接听服务的基本技巧

1、转接客人或上级电话

（1）在接受对方委托转接上级电话时，一定要先问清楚对方单位和姓名。切记，一定要重复转达的电话内容。

（2）如果对方已说过通话事由，在转述电话时则将对方的电话内容简捷、明了地转述，以免对方再一次原话表述，造成不良影响。（3）在为客人或上级转接电话时，一定要等客人或上级跟对方通了话，再放下自己的听筒。

（4）不清楚对方来历和用意时，先不要挂线，经请示后再处理。（5）接到客人预定电话时，不论是订宴会，订住房还是会议，都应详细的记录好客人姓名、单位、预定人数、费用标准、联系电话等，简单介绍酒店有关情况，根据情况约定时间面谈，然后及时向主管领导汇报。

2、客人或上司在开会时的电话接听

（1）当客人（上级）正在开会，有电话来找，首先向对方解释，客人（上级）正在开会，问对方有何事需要交待或吩咐，可否留下电话

号码等客人（上级）回复。如果有留言，应按电话备忘录的要求做好记录。

（2）假如对方执意要与客人（上级）通话时，应先将对方基本资料记下，然后告诉对方：“请稍候”或“请五分钟后再打来”，随后将对方资料写在便条上，送到会议室，转交客人（上级）并接受吩咐。

3、受话人正在会客时的电话接听

（1）受话人正在与来访客人会面，有电话打来，应先跟客人解释：“某先生正在会见客人，可否过一会儿再打来”。

（2）如遇紧急或重要的电话，一定要受话人接听时，应先请对方稍候，然后放下电话（不挂线），到另外一个电话机，将电话打入会客厅，请服务人员转告。

（3）如果受话人正在参加重要会见难以确定可否转电话时，则要向对方表示“实在抱歉，可否等会见或会议结束后，再复您电话”，道歉时的语气要婉转。

4、上级或同事外出后的电话接听（1）说明上级或同事的大致去向；（2）说明大致的返回时间；

（3）询问对方可否需其他人代听电话，假如不便的话可留下电话号码和姓名。

（4）如在办公室接听到上级的电话，而自己的领导又不在场，避免答复对方“没有来”或“一直未见到”、“还未来上班”等，而应答复“某人暂时不在办公室，有什么事可以代劳吗？”等等。

5、受话人正在出席宴会时的电话接听

（1）受话人正在出席宴会，叨唠有紧急电话找，首先将电话主要内容摘录。

（2）打电话与宴会厅服务员联系。

（3）宴会厅服务员在处理外来电话时，有三种方式： ①告诉对方宴会正在进行，可否过一会儿再打来；

②请对方稍候，然后到受话人身边悄声转告有电话，并示意电话方向； ③宴会气氛热烈，客人就坐较稠密不便转告时，则应将对方姓名、单位写在一张小便条上，在适当情况下，递交受话人。讲师介绍：

沈清仪：

国家高级礼仪培训师 国学礼仪专家

多家大学特聘礼仪讲师 中国礼仪培训网资深礼仪顾问 多家知名企业礼仪顾问

实战派礼仪策划专家，品牌营销策划专家

国家高级美容师，企业形象塑造专家 韩国欧凯莱整型美容机构特约礼仪顾问 国际商务人员考评委员会礼仪专家委员

沈清仪老师是中国著名企业培训师，国家高级礼仪讲师，从事礼仪教学多年，以弘扬国家传统文化，礼仪天下为己任，博采众长，潜心钻研。

曾为政务机关，工商企业，金融保险，医院学校，社会团体各个层面量身定做有针对性，实用性，突破性的培训课程。多年的教学实践，形成有的放矢的制定课程方式，为企业实施高效目标性培训。讲课风格：