收银服务工作（共9篇）
1、收银员依照排班表的班次于上岗前签到，由店经理监督执行
2、收银员与店经理一起清点周转金，无误后在登记簿上签收，班次之间必须办理周转金交接手续，并在收银员周转金交接登记簿上签字。
3、领取该班次所需使用的点菜单、发票等收银物品，检查所有收银物品是否可以正常使用（例如：收银电脑、打印机、验钞机、收银系统等）
4、按正常程序打开厨房打印功能、开启收银系统等各种收银设备，检查收
5、清洁、整理收银作业区查阅收银员交接记事本，了解上班遗留问题，以便及时处理。
二、正常收银服务工作程序
1、当服务员把点菜单交到收银台时，收银员应首先检查点菜单上人数、台号等记录是否填写齐全，如记录不全则退回服务员重新填写
2、当点菜单人数、台号等记录填写齐全后，开始正式输入菜单，首先将客人人数、台号以及客人所点的食品、饮料内容及数量依照电脑菜单键输入收银系统内
3、输入完毕后即可等待客人结帐（依次类推）
三、结账工作流程
1、客人要求结帐时，收银员根据餐厅服务人员报结的台号打印出预结帐单，收银员应提醒服务员将帐单核对清楚，然后凭帐单与客人结帐
2、客人结帐现付时，收银员直接使用现金结账方式打印结帐单（共两张）。一张交给顾客，另一张交给服务员并由服务员签字留存
3、客人结帐刷卡时，先在POS机中刷卡结帐，并由顾客在刷卡联上签字确认，然后在用刷卡结帐方式打印结帐单，把第一联刷卡联和一张结帐单一起交给顾客，另外一张结帐单交给服务员签字于第二联刷卡联一起订在菜单上
4、客人结帐刷会员卡时，直接使用会员卡结帐方式打印结帐单（一张结帐单和一张会员卡消费单）。会员卡消费单交由顾客，结帐单交由服务员签字留存
5、客人结帐使用优惠卡、优惠券等要求打折时，收银员应按照规定给予折扣，并把优惠券、优惠卡单，订于结账单和点菜单上，由财务部审计审核
6、作废单、退菜单、退款单等任何有涂改的点菜单应与其他正常菜单分开整理好并由店经理帮忙带至财务部审计审核（任何有涂改的点菜单必须由厨师长或店经理，加收银员两个人的签字方才生效，否则视为飞单处理）
7、由于种种原因，客人需要滞后结帐的，须先请厅面管理人员认可担保，然后将其转入财务部应收帐款
8、收银员在本班次营业结束后，应先操作“结账交班和数据上传”，然后把当日营业款和备用金整理好后放入保险柜，于次日把营业款存进银行。打印收银相关数据报表和结算当日POS消费数据
四、收银发票管理
1、每位收银员领用的发票由本人保管及核销，不得由他人代领和代核销，核销时作废的页号折开，其作废号码要填入发票封面背后的发票检查记录栏内。
2、填制发票金额要凭客人联的消费单金额填制（经办人在发票的有关项目中要签上姓名的全称），其客人消费单要贴附发票存根联的后面。
3、核销发票时发现存根联没附上客人联的消费单或发票不连号的，经管人除要写上书面说明书附贴上，还要承担由此而产生的一切经济损失。
4、丢失发票要及时以书面报告上报财务部，丢失发票声明作废的登报费要由经管人负责。
五、作废帐单的管理
收银员当班结束时对于经过电脑操作记录的调整单、作废单等都应送审计稽核。作废单必须由领班以上签名证实注明作废原因。如事后发现有错，但又查不到保存的帐单，其经济责任应由收银当事人承担，同时还要追究销毁单的原因。
六、现金、支票、信用卡的收银程序
1、现金
1）收现金时应注意辨别真伪和币面是否完整无损。
2）除人民币外，其他币别的硬币不接收。
2、支票
收取支票应检查是否有开户行帐号和名称，印鉴完整清晰，一般印鉴是一个公章二个私章以上。如有欠缺，应先问交票人是否印鉴相符，并在背书留下联系人姓名和联系电话。本宾馆不接受私人支票，如由宾馆经理以上人员担保接受支票的，该支票出现问题由担保人承担一切责任。
3、信用卡
1）收授信用卡时，应先检查卡的有效期和是否接受使用范围内的信用卡、查核该卡是否以被列入止付名单内，（如刷错信用卡纸、过期、止付期及非接受范围内的信用卡银行一律拒收。
2）客人结算时，将消费金额填入签购单消费栏，请持卡人签名，认真核对卡号，有效期和签名应与信用卡一致，正确无误后撕下持卡人存根联随同帐单交客人。
3）持卡人如没有入住本宾馆或先离店，代他人付款的须请持卡人在签购单上先签名，填写付款确认书，收银员应认真核对卡号和签名，按预住天数预计金额授权，取得授权后，在签购单边缘注明“已核”字样签上经办员姓名，写上授权金额和授权号码。
4）信用卡超过限额的一律要致电银行信用卡授权中心或通过EDC取得授权，如实际消费超过授权金额应再补授权，一笔消费只能用一个授权码，多个授权码应分单套购，方可接受使用。
5）签购金额如超过授权金额的10%以内，原授权码仍可使用，不须再授权。
七、收银员下班时现金及帐单交接程序
1、现金交接程序
餐厅收银员编制报告完毕后，将所收的现金数额分别填写在现金袋上，然后将现金装入袋内。要求内装现金与现金袋上记录的金额一致，并在现金收入交收记录簿上签字，办理现金交接手续。
在收银员的监督下将现金袋放入保险柜中，当收银员下班时，由接收人一一清点现金口袋及核对现金袋上的金额与现金交收记录簿金额是否一致，无误后在转交人姓名栏内签名，A，B，C，D班以此类推，手续不变，直到第二天总出纳清点为止。
2、客帐单交接程序
客帐单交接程序分为两类：一类是已使用的，将已使用过的客帐单按顺序号排好，用客帐单分配表包捆好，放到指定位置，供夜间核数员审核用；另一类是未使用过的，要检查一下与已使用过的客帐单最后一张是否有连号，无误后，办理退还手续。
一、收银台数目的合理确定
1. 收银系统特征
大型超市顾客的到来都是随机的, 因此超市收银系统服务是一个典型的随机服务系统。
2. 模型假设
当系统运行较长时间达到稳态后, 系统的情况按实际总结如下:
(1) 顾客的到达时间符合非时间齐次泊松过程, 到达速率是λ (t) 。顾客在不同时间段的到达速率不同, 但在某一时间段内到达速率是固定的, 即在某一时间段内顾客的到达时间服从参数为λ的泊松过程。
(2) 系统有c个平行的收银员, 每个收银员的服务时间是一随机变量, 服从参数为u的负指数分布。
(3) 系统中如果顾客数大于收银员数, 则不会有空闲的收银员进入系统的顾客可随时改变其队列。
(4) 到达过程和服务过程、各个服务过程之间都是相互独立的。
(5) 假设系统的等待位置为∞, 服务规则是先来先服务即FCFS。
显然在某一时间段内这是一个M/M/C/∞/FCFS排队系统。顾客的到达时间间隔在某一特定的时间段内服从参数为λ的负指数分布, 密度函数为:
平均到达间隔时间为1/λ;收银员的服务时间服从参数为u的负指数分布, 密度函数为:
平均服务时间为1/u, 服务员的利用率为:ρ=λ/Cμ。经分析和推导, 系统里没有顾客的概率为:
系统中存在n个顾客的概率为:
队列中排队等待收银的顾客数即平均队长为:
系统里的顾客数为:
顾客花在排队上的平均时间:
顾客在系统里平均逗留时间:
据研究, 顾客在收银台排队系统中的平均等待时间超过7 min就会不耐烦;超市规定各收银台排队人数不超过5人。运用管理运筹学软件, 求出使得人数LS≤5;等待时间WS≤7;服务员的利用率 (服务率) ρ≤1的解。
3. 数据整理
在理论基础上, 我们对采集了X超市的双休日的顾客到达数据, 数据整理如下 (平均到达率单位为:人/min) :
运用管理运筹学软件 (管理运筹学运算软件2.0版) , 求出使得人数LS≤5;等待时间WS≤7;服务率ρ≤1的解即可。
当然, 不同时期顾客数量也不一样, 超市可根据历史实际情况分别对节假日、双休日、工作日等分别进行数据收集和运用模型计算出合理的收银台数。
二、设定快速结账口
买的件数少的顾客有时为方便, 宁愿去超市旁边的百货商店也不愿在超市排队, 这对超市来说会间接遭受损失。所以, 对于这样的顾客, 我们可给他们专设快速结账口。
快速结账口数目的确定和合理收银台数目的确定的理论一样, 可根据上述方法以及实际调查数据确定每个时间段所需开放的快速结账窗口。
三、收银服务其它补充
在收银系统的结账服务优化中, 以下几点也应注意:
1. 及时通知。暂时不收款的款台要及时通知排队的顾客, 并用链条拦住交款通道, 以免浪费顾客时间;
2. 良好的硬件设备。收款扫描设备、打印机的性能要好, 避免错误和提高速度;小票版面设计要合理, 以加快打印速度;
3. 有效引导。引导顾客到排队人员较少或新开辟的收银台结账;
4. 开辟快速结账口后, 要用醒目的标识标出, 以让顾客看到, 否则形同虚设;
5. 商品条码:超市要做好商品条码, 避免因商品条码问题无法销售的现象。
6. 收银通道前放报纸, 或挂一个显示器播放商场有关商品的广告, 减少顾客因等待而产生的烦躁情绪。
7. 在收银台前用滚动屏幕或者自动查询价格的设备让顾客查询所购商品的折扣、特价等情况, 了解收银员的服务记录, 甚至可让顾客自己先算算总价, 进入“准”结账阶段。
此外, 在不同的季节客流量也会不同, 在冬季, 食品之类的也易储存, 一次性购买的东西多, 而次数少;夏季却比较热, 人们也不喜欢户外活动, 家里储存条件好的也会一次性购物, 或者选择晚上购物;春季和秋季没有冬季的严寒和夏季的酷暑, 人们会觉得刚买到的东西新鲜, 这时购物次数多, 数量相对较少。所以, 超市管理员可根据这个特点灵活开放收银台。
四、超市环境优化
超市的环境对顾客的影响也比较大, 没有顾客想在闷热的环境下活动。如何为顾客营造温馨、简便的环境, 提高服务质量, 让顾客称心如意呢?主要在于以下方面:
1.照明:照明影响人的舒适感、工作效率及情绪。超市的照明应做到: (1) 照明均匀。照明不均匀, 眼睛就得不断地进行暗适应和明适应, 这样会增加眼睛的疲劳, 使视力迅速下降, 尤其是收银台的照明, 照明若不均匀, 收银员易产生疲劳, 这时易出错, 服务质量也就下降, 最终顾客不满意。 (2) 适当的亮度, 经研究证明, 照度 (被照射面单位面积上所接受的光通量) 越高, 眨眼次数越少, 工作效率越高。照度低, 人要反复努力辨认, 视觉易疲劳, 工作效率会降低。
2.色彩:色彩对人心理会产生一定的影响, 主要表现在: (1) 冷暖。 (2) 轻重感:明度越高越轻快。 (3) 硬度感:明度高的色彩感觉软, 明度低的色彩感觉硬。 (4) 胀缩感:明度高的色和暖色有膨胀感, 反之有收缩感。 (5) 远近感:冷色调、明度低远;暖色调、明度高近。纯度越高远近感越强。 (6) 情绪感:如紫色容易让人压抑。在收银台这种环境中, 尽量让顾客感到轻松安全, 经研究发现绿色表示给人们提供允许、安全的信息。因此, 在顾客的排队环境中尽量采用暖色调、明度高的、发绿的色彩。
3.音响:适当的音乐会让人们感到舒服。噪音会恰恰相反。对此超市可有意送入一些音乐, 以减小因排队等候产生的不愉快, 但要注意控制好声音的强度和音量。
4.气味:一些气味可能会将顾客赶跑。例如油漆味、塑料味等。超市应保持空气清新。
5. 通风:超市通风要好。
五、收银员的服务优化
在超市中, 收银员是接触消费者最多的。在顾客眼中, 服务员就等于服务, 他们就是公司的代表。其一言一行至关重要。因此超市应做到以下几点:
1.招聘合适的收银员:收银员应该具备两种相辅相成的能力。一是服务能力, 即技能与知识, 另一个服务意愿, 对从事收银员工作的兴趣。
2.培训收银员:包括对条码扫描器的使用, 现金屉的开关, 装袋, 兑换零钱的程序, 特价折价处理, 盘点、刷卡等等。还包括礼貌用语, 面部表情、仪表、站立姿势和谈话方式以及处理顾客抱怨的技巧和方式等。
3.加强收银工作规范的管理。
4.制定完善的收银工作纪律。
“出现在你出现的地方”这是 Visa 对用户新的承诺。而此前，这家全球移动支付服务商只会出现在刷卡机出现的地方。
移动支付来袭。包括eBay的Pay－Pal、VeriFone和Square在内的科技公司，正在提供革新性的支付手段，减少携带现金或支票的麻烦。那就是：使用手机。Visa这家老牌的移动支付商显然意识到，他们的角色该变一变了。
Visa投资新型移动支付平台
Visa的目标已经牢牢锁定在手机支付市场。4月底，Visa对美国移动支付公司Square进行了战略性投资，这家公司推出了一款棒棒糖模样、白色方块读卡器，插在智能手机的耳机孔里，把信用卡靠近，就能读取信用卡信息完成支付。神奇之处在于：手机成为提款、收款机，Square化身迷你移动POS机。
Square成长速度惊人——仅2011年第一季度，公司就获得了6600万美元的交易额，而且这一数字在第二季度将翻3倍，变成令人震惊的1.98亿美元！同时Square不断扩大它的零售覆盖面积，如今在美国的任意一家苹果零售店或网店都可以买到这款读卡器。
习惯了在iTunes上付费听歌、在Facebook上购买虚拟礼物的C一代，显然更愿意去追逐“随时随地移动支付”这件紧随潮流的事儿，投资Square毫无疑问会使Visa在一种新型移动支付平台上占据有利位置。
但Visa的雄心不仅于此，作为一家连接全球数百万家商户和数千家金融机构的全球电子支付服务商，它试图在移动支付方面与全球的银行和零售商进行更为广泛的合作，比如最近Visa就与全球知名零售商Gap合作，通过手机短信的方式向消费者提供实时促销信息和电子优惠券。
市场调研机构Juniper Research最新研究报告显示，到2015年全球将有5亿用户通过移动设备购买旅行机票、地铁票与公交票。在公共场所使用移动支付目前主要集中在日本，并快速向欧洲以及其他市场蔓延，用户数也将从2010年的1亿激增到2015年的5亿。而近场通信(NFC)和移动条码将帮助这一应用快速普及。
事实上，欧洲许多城市的地铁站已经安装了非接触式移动支付系统，如斯德哥尔摩和布拉格，它可与许多较新的智能手机相连接实现移动支付。到2015年，西欧、远东以及中国将成为移动票务发展最快的市场。
Visa曾表示自己相比竞争对手有着更加完整的解决方案。但和几年前不同的是，今天在移动支付领域，Visa现在所面临的竞争包含但不限于：来自万事达、美国运通、移动运营商、亚马逊、PayPal、Facebook、Google。匪夷所思的是，原来与支付毫无关系的互联网企业也赫然在列。
央行启动银行卡芯片大迁移
不过，在中国，Visa这家在移动支付领域满怀雄心壮志的公司目前能做的还不多，它看起来更像是一个“旁观者”。当被问到”在移动支付的发展过程中, Visa在中国市场将会扮演怎样的角色”时, Visa中国业务总监李涓是这样描述的:”Visa看到移动支付将会给中国的支付产业未来的发展带来新的契机。Visa非常愿意能够把我们在全球的实践经验更多地介绍到中国市场， 并且与国内业界的合作伙伴建立广泛的沟通与合作。成为推动中国移动支付发展的积极的参与者和推动者”。
中国的移动支付标准制定工作持续了三年的时间，主要是银联和中国移动两大阵营在比赛。近日，相关部委召集银联和三大电信运营商，明确了近场支付采用银联主导的13.56MHz标准，而中国移动主导的2.45GHz方案仅用于封闭应用环境，不允许进入金融流通领域。银联无疑成为了这次争夺最大的赢家。
标准制定后，给产业链上下游企业都带来了机会，而且出于竞争需求，很可能促使整个产业的进程加速。银联最近频繁召集各家银行一起商讨标准落地的相关问题。
与此同时，央行已在全国范围内启动银行卡芯片迁移工作，拉开了7亿多张银行磁条卡升级芯片的序幕。工、农、中、建、交和招行、邮储银行在今年6月底前开始发行金融IC卡，同时所有直联POS机要能受理金融IC卡。现有只能刷磁条的POS机会进行改造，加装可读芯片的读头。
各家银行都对移动支付颇为兴奋。这其中最活跃的是招行、中信、交行、广发这四家银行。以前这些银行对手机支付不怎么感兴趣，但是2010年以来，Visa中国区创新总监李涓明显感受到银行对支付创新还有移动应用的兴趣十分浓厚，他们已经不满足于Visa提供的PPT，而是希望Visa把类似Square的这种创新的支付工具都拿到中国来，现场演示给他们看，以获得实际的亲身体验。“当时我们给国内银行信用卡部门演示Square，他们市场部的老大很激动，说这个好，要拿给消费者用。”李涓说。
事实上，在美国，Square这类创新的手机支付公司将为那些小本儿买卖带来生机。比如，以前的家庭清洁公司只接受现金付款，现在他们带着手机上门服务就行了。兜售作品的街头画家，自从用上了手机支付设备，画竟然卖得很好。原来以前并非无人赏识，而是路过的潜在买家嫌掏钱买画太麻烦。
国内这些银行2010年以前可能每年和Visa 就手机银行、移动支付创新见面交流一两次，现在已经上升到四五次，平时也经常电话沟通。而以往他们见面通常只和技术部门的人沟通，现在除了技术部门，市场部门、运营部门等等都会派人过来。
银行手机客户端陷激烈竞争
2010年以前，银行的手机客户端是作为网上银行的补充而衍生或触发，随着移动互联网技术的普及，C时代的到来，手机银行的地位已经不容忽视。
根据《2011中国手机银行业务用户调研报告》，至2011年2月，手机银行业务在手机网民中的使用率已达52.2%，较2010年7月的36.8%有显著提高；手机银行业务开始向中年人群逐渐发展。
各家银行客户端的异同，显然基于其不同的客户群定位。花旗银行（中国）有限公司市场营销及业务发展总监张凯透露，花旗银行即将在iPhone和iPad上引入“花旗掌上银行”应用软件，不久的将来也将通过Android系统实现“花旗掌上银行”，未来还会推广到塞班、黑莓、J2ME以及Windows等多种平台。
从2009年9月交行首家推出“e动交行”以来，包括招行、中信等中资银行纷纷推出iPhone客户端。研究报告显示，iPhone用户多为高学历人群，平均年龄在30岁左右。这使得招行、中信等银行均选择将iPhone作为主要的发力点。
2010年11月，招商银行信用卡联合中国联通发布了招商银行iPhone版手机银行服务，以及“掌上生活”移动终端软件，“掌上生活”不仅打包进来了像“99元秒杀iPad、千元油卡1元秒杀”等一系列的团购优惠，还实现了用手机购买影票并预订影院座位等服务。
招行有一笔明细账，实体网点需要人工、房屋、水电等各种费用，客户在手机银行上进行一笔交易，比起实体网点办理，银行的服务成本节约了近90%。到目前为止，招行电子银行的建设相当于多建了460个网点，3000个柜员，综合节约成本17亿元。
而中信银行3月推出的手机移动银行iPhone客户端，在业内首推了手机银行“门户”概念，由此为客户提供丰富的金融资讯服务和生活资讯服务，移动银行的“门户”功能可以使客户无需登录移动银行即可享受GPS定位查询营业网点，以及在线演示、股票交易(中信大智慧软件)、优惠商户等各项服务。
中信银行总行零售银行部电子银行总经理陈树军表示，当今社会生活节奏加快，客户想随时随地得到银行服务，以便有更多时间工作和享受生活，“就爱银行跟着我”，这种快捷金融体验引领着金融服务模式的又一次改变。打造全功能型的移动银行是中信银行今后着力发展的重点。
在陈树军的畅想中，未来中信银行很有可能和运营商合作，拿到经过客户授权的“位置服务”信息。中信银行将知道客户的行踪，客户未进银行门口，理财经理就能知道谁很快就会到来。如果是大额取款的客户，没到的时候发送一个相关的信息，银行就可以立马着手准备。客户去网点之前，可以登陆手机客户端查询一下，中信银行哪个网点现在人流量比较少，哪个位置离家最近，甚至可以查询到网点有没有自助银行，存款机里面有没有钱。
电信运营商加入移动支付战
可以想见的是，未来的移动支付应用涉及面非常广泛，主要包括：支付卡类应用的银行卡、加油卡、停车卡、公交卡，消费卡类应用的优惠券、折扣券，票务类应用的飞机票、火车票。
在移动支付产业链中包括了金融机构、电信运营商、第三方支付平台等。各个角色之间既有竞争，也有合作。移动支付市场缺乏成熟的盈利模式，背后的市场需求驱动力不足。因此，这需要各方多角度融合，共同培植市场。
陈树军透露，目前中国移动已经向中信银行伸出了橄榄枝，希望双方合作探索移动支付，而中国联通旗下支付公司“沃易付”筹备组组长戴任飞也于2011年2月拜访了中信银行。
“沃易付”于2011年4月22日正式成立，这是第一家电信运营商为了进军移动支付而成立的独立公司。中国联通为尚处在筹备阶段的这家公司启动了规模庞大的人员招聘，人员涉及SIM系统开发、系统平台管理和前端产品拓展等20个岗位。
几天后，中国电信也传出正在筹备支付公司的消息，称该公司“一把手”已敲定电信号百公司副总经理高宏亮。这是继去年4月中国移动入股浦发银行并展开手机支付合作后，三大运营商在手机支付领域的第二轮大动作。
中国移动虽然没有为移动支付业务成立专门的公司，但其在该领域的布局实际上比中国联通和中国电信都早。2010年3月，中国移动宣布其全资附属公司广东移动与浦发银行签订股权认购协议，广东移动以398亿元收购浦发银行22亿新股，从而持有后者20%股权。中国移动入股浦发银行的目的，就是为其大力发展移动支付业务扫除障碍。浦发银行在与中国移动合作之后专门成立了全新的部门“移动金融部”，浦发移动金融部副总薛建华透露，浦发联合中国移动主攻的手机支付最快在今年7月底上线。
浦发与中移动合作推出的手机支付，将把电子货币、银行的贷记卡和借记卡三卡合一植入到手机内，以实现现场近距支付和远程支付。与此同时，浦发还将进一步发展手机汇款业务、转账业务，一旦推出，将会使浦发赢得更多客户。
“浦发银行公司客户业务占比较大，而零售客户占比偏低，中国移动拥有数额巨大的客户、渠道、网络，有较好的品牌，这些资源加上银行本身的资源，双方可以进行资源整合，有利于我们银行强化零售银行的业务。”薛建华表示，浦发和中国移动合作之后，将形成其他银行无法复制的竞争点，对移动客户提供更好、更有价值的服务。值得关注的是，浦发与中移动推出的手机支付将主要适用中国银联13.56MHz标准（NFC）的支付标准。
C时代，电信运营商越来越不满足于仅仅做银行的支付通道，而是要做移动电子商务的支付宝，直接深入移动金融的核心。仅作为支付通道，手机用户通过运营商网络使用银行服务，运营商只收取简单的通道费用。但是如果手机终端成为移动电子商务的支付宝，用户可以把资金预存入手机，进行种类丰富的划款消费，运营商就能从用户那里获得巨量的沉淀资金。
这听起来不错，显然，移动运营商已经按捺不住了。
中信银行
2011年3月推出“中信银行移动银行iPhone版”。该客户端软件与iPhone、iPod Touch、iPad兼容。具备账户查询转账、基金交易、在线客服等功能。
交通银行
2009年9月推出“e动交行”。支持的终端为具有J2ME扩展功能、能无线上网的手机。具备查询、转账、基金、证券、外汇、理财、手机号转账等功能，同时提供手机地图查询、机票服务、手机充值服务、金融资讯等增值服务。
中国工商银行
2010年推出“手机银行客户端”。适配终端包括Symbian、Windows Mobile、Android、OMS、KJava等五种。涵盖账户管理、转账汇款、缴费业务、手机股市、基金业务、国债业务等11项功能。
中国银行
2010年11月推出“中银掌上行”。该客户端不仅支持iOS系统终端，还兼容塞班系统的手机。具备自助注册、账户查询等在内的服务功能，也提供电子地图和手机炒股等增值服务。
建设银行
2010年12月推出“手机银行iPhone客户端”。具备余额查询、明细查询、手机转账、转账汇款、手机充值、信用卡、账户金、账户管理、修改密码等功能。
渣打银行
作为公司的老员工，我也一步一步地成长起来了。我叫周波，现在担任服务员一职，我竟聘的职位是收银服务课长。
虽然我是一名普通的服务员，但我的一举一动、一言一行，哪怕是一个眼神，都赋予了新的内涵，它代表了公司的形象，是我们 超市对外服务的窗口，我一定要努力工作，做一名合格的优秀的服务员，不辜负公司的培育和领导的信任。
我自从2001年入司以来，通过在工作中不断的学习，使我对连锁经营模式有了深入的了解，在思想政治和业务技能水平上有了大幅度的提高。
收银课长主要工作：
1、规范收银流程，保障收银的快速、顺畅、准确； 做好防损工作。
2、督促礼貌待客的优质服务，及时解决顾客遇到的问题；
3分析收银员的长短款，提出解决方案；
4、确保收银机台安全运行，及时排除故障；
5、负责安排收银员专业知识的培训及收银员的绩效考核；
6、及时安排收银台数的增减，合理排班，保证员工工作效率；
7、做好大宗顾客的服务工作。
8，协助营运课室努力达成销售目标。
竞聘成功后的工作设想
首先，作为收银课长，必须了解店长的主要工作思路和目标，一是认真执行门店的各项决定，加强学习，积极进取，不断提高自己的综合素质、充分调动员工的工作积极性，同心同德，做好各项工作。
二是建立和规范一系列规章制度，做到规范有序，有章可循。
三是建立和完善竞争机制。尺有所长、寸有所短，充分发挥员工各人的特长，从而调动每个人的工作积极性。
五是把服务礼仪、服务态度、服务纪律等作为培训的基本内容不定期进行培训。
六是加强对收银员服务意识，对公司的每期的促销活动进行大力宣传，必须让每位收银员
1、退货处理时，认真核对厂家授权书，退厂拖机单，营销做的订单编号，在S3系统里扫描。
2、在S3系统归档以后，要认真核对扫描编号，确保一致后才能在系统里做退厂拖机单，再邮寄给总部。每一个环节都要认真核对清楚，防止在寄出去的单据还有错误，给总部审单工作人员增加工作量。
四、认真做好资金、各种支票和SAP上传工作
1、每天下午银行工作人员来取款以后，要做到各项扫描工作在最短时间内完成。
2、SAP单据上传要在10分钟内完成，要做到快捷、仔细，以免给总部做账带来不必要的麻烦。
五、认真完成了家电下乡及节能补贴各项工作
1、在家电下乡工作中，我严格要求审核顾客的每一份资料，身份证件、发票复印件、户口姓名是否一致。
2、家电下乡及节能补贴资料在电脑系统录入时，都认真录入每一份、每一张单据，为了防止出错，录入后再认真一一核对，确保无误。
3、在节能补贴中，我严格要求审核顾客的每一份资料，身份证件、发票复印件、户口姓名是否一致，唯一标识码。
六、做到了工作岗位文明服务
1、作为一名收银员，我们是在前台，是苏宁品牌的一个形象窗口，服务每一位顾客，在工作中一定要做到唱收唱付。
2、在顾客付完款后，要给顾客解释好每一张票据保管工作，微笑服务好每一位顾客。
3、做为收银组工作人员，每天都会遇到不同的顾客，对每位客人我们都微笑服务，“顾客至上”深入我们每个人心中。面对顾客，脸上始终面带微笑，要让顾客知道我们的热情。即使在工作中遇到一些不高兴的服务，我们仍然以微笑交流，那么再无理的顾客也不会发脾气。所谓“至真至诚，阳光服务”，这样一来顾客高兴自己也舒心。
【范文三：酒店收银工作总结】
在工作中，虽然我只是充当一名普通收银员的角色，但我的工作也绝不仅仅是收钱那么简单，其中也是一系列的复杂程序。在这半年的工作中，我发现要能自如的做好一项工作，无论工作是繁重、繁忙还是清闲，要用积极的态度去完成我们的每一份工作，而不是因为工作量比例的大小而去抱怨，因为抱怨是没有用的。我们更要做的是不要把事情想的太糟糕，而是要保持好的心态面队每一天。因为快乐的心态会使我们不觉的工作的疲惫与乏味。
工作中我刻苦学习业务知识，在领班的培训指导下，我很快的熟悉了酒店的基本情况和收银的岗位流程，从理论知识到实际操作，从前台到接待为客服务，一点一滴的学习积累，在很短的时间内我就掌握了收银员应具备的各项业务技能。
在工作中也有过失误，是主管、领班给了我一次又一次的鼓励，使我对工作更有热情，米尔兰德先生曾说过：年轻人天生就需要鼓励。是的，正是这一次次的鼓励使我在工作中勇敢的闯过难关，不断进步。从此，在领导的心目中我已经不是那么的脆弱了，变得很坚强，由于我的责任心强与对工作的热情，得到了上级领导的肯定，让我来国宾会所实习，刚开始去时特不习惯，各方面我都觉得没餐厅好。可是经过一段的磨练，终于感触到了吃得苦中苦，方为人上人，这种令人敬佩的名言，经过一段时间的努力，领导们对我评价很好，让我担任前台接待这一重任，那一刻我非常开心，所有的苦。累都很值，同时，我又感到很大的压力，领导对我如此看重，这是对我的信任，我想，我应努力工作，做好我应该做的责任，这对于我来说，又是一项新的挑战。
实习的九个月里，让我对酒店的各项管理和文化都有所了解，其中让我认识最深的是
1、服务质量
对于酒店等服务行业来讲，服务质量无疑是企业的核心竞争力之一，是企业的生命线。高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象，为其再次光临打下基础。而且能够使顾客倍感尊荣，为企业树立良好的品牌和形象。在开元我们看到，酒店领导十分重视服务质量的提高，即使对于我们短期实习生，也必须经过严格的礼仪培训后才能上岗。对老员工进行跟踪培训和指导，不断提高和改善他们的业务素质和水平。部门经理和主管经常对我们说：”你的一举一动都代表了我们开元，你的形象就是我们开元的形象”。”客人永远不会错，错的只会是我们。”。”只有真诚的服务，才会换来客人的微笑。”
2、酒店文化
饭店里无所不在的是服务文化、礼仪文化、地域文化、饮食文化、解困文化等等，在饭店里所有的工作人员都是主人，所有的宾客来到饭店都会对饭店和饭店人产生或多或少的依赖，除了在接受服务的过程中接收文化或知识，他们还在遇到困难时向饭店人寻求帮助。因此，我们可以说，饭店是一个到处充斥着文化和知识的场所。于是，在这里工作的人们必须更有知识、文化和涵养。宾客在品尝一道菜式，而耳边是服务员小姐用甜美的声音介绍有关菜式的知识，包括起源、流传、特色、新意等等，不仅更增添了品菜的乐趣，也让客人接收到一些新的知识和信息，让他们从另一个层面上觉得不虚此行。
在饭店的任何一个角落都是彬彬有礼的服务人员，规范的操作、职业的微笑、谦恭的神态，让客人无时无刻不受着礼仪文化的熏陶。处于社会中的个人永远都在受着周边人的影响，所谓人以群分，礼仪文化不仅使饭店人素质提高，也在有益地影响着客人，提升着整个社会的素质与涵养。新到一处，客人落脚饭店，总是迫不及待地想要多了解当地的地域文化、风土人情、景观特色。饭店人对此都应非常熟悉，饭店只是一个单体的建筑，只有在地域的大背景下，他才有了厚重的底蕴，有了文化的背景。对于外地客人而言，他们来到这里或者为了这个地方的景观特色，或者为了商务办公，基本上不会冲着一个单独的住宿环境而来。因此饭店需要有一种功能，能够凭借地主的身份为客人提供尽可能多的方便。比如介绍当地的旅游资源，比如在当地进行商务办公的路径指点。这样，饭店才真正成为地方与外界沟通的一扇窗。还有一种称之为“解困文化”，也就是帮助客人解决难题的知识提供能力，金钥匙文化就是典型，满意加惊喜，完成不可能完成的任务。
收银员在饭店来说是一个比较重要的岗位，它要求有很强的责任心和良好的沟通能力，而这对于我来说压力很大，面对困难和压力，我没有退缩，而是迎难而上，在前台收银岗位上的九个月后，我现在可以说能够胜任这份工作，并相信以后在其他类似工作中也会做的更好。
以上是我在实习过程中的一些感受，从总体上来看这个酒店的经营管理，从我的这九个月的实习中可以大体总结出如下几个方面的不足：
一、应该改变传统的对待员工的态度。人是管理中的主体，这是所有的管理者都小、应该把握住的。管理中的上下级关系只是一种劳动的分工，不是一种统治与被统治的关系；相反，现代管理理念告诉我们：管理是一种特殊的服务，管理者只有做好对下级的服务，帮助下级在工作中作出优异的成绩，管理者自己才会拥有管理的业绩。现代企业的经营管理必须坚持“三个上帝”，即：市场、顾客和员工！有位老员工在酒店的BBS中对领导这样说道：“善待员工，做个好领导，记住，你管理的不全都是机器。”我想这也许是每一位员工都想对领导所说的话吧。
二、企业缺少一种能够凝聚人心的精神性的企业文化。一个民族有它自己的民族文化，一个企业同样也需要有它自己的企业文化。企业文化的建设不是可有可无的，而是企业生存发展所必需的。当企业面临各种各样的挑战时，又需要企业中所有的人能够群策群力，团结一致，共度难关。对于没有进行企业文化建设的企业来说，平时一盘散沙，遇事就会各想各的心事，而没有人真正地为企业的发展进行过认真的思考，换句话说，就是没有把自己融于企业之中。由此可见，企业文化的建设是企业生存和发展的必要保证。
三、企业缺少一套有效的激励机制和晋升制度。酒店的激励机制中过多的注重于物质上的激励，而忽视了精神上的激励。事实上，除了传统的奖惩激励外，还有很多的激励方式值得我们管理者借鉴。有些时候领导对员工的一个微笑或是一句赞赏的收效强于对其进行加薪奖励！
九个月实习已成为过去，过去的成功与失败都已成为过去式，我们都不应该以他们来炫耀或为此而悲伤，而应该调整好自己的心态去迎接未来的挑战，面队即将来临的难题。人生中有许多要学的知识，我们现在学到的还远远不足，那么就更应该准备好下一阶段的实习，有目标的出发，努力的付出就会有收获，撒下了种子，我们还要有勤劳的栽培与耕耘，那样我们才会有大丰收。
晋祠宾馆是我踏入社会的第一个工作地点，在这九个月的实习期里，对我个人来讲有很重要的意义，从一个走出校园不懂世事的实习生到现在能够独立面对一切困难和压力，我很感谢学校和晋祠宾馆给我的这次机会，最后我祝我校的所有校友，都能在自己的工作岗位上实现自己的人生价值。
大家下午好！
我是来自前厅部的周婷，很荣幸能代表本酒店的优秀员工在这里发言。今天我能站在这里与领导的栽培，同事的帮助是分不开的。虽然刚来酒店的时候对酒店服务这个行业还不是很熟悉，但是上级的关心和同事的帮助让我进步很大，使我逐渐成长为一名合格的服务人员。在此我要感谢在座的各位领导及同事。虽然我的工作很普通，但我从不觉得它卑微，因为我每天都在帮助别人，客人从我这里得到满意的服务，我也从客人那里看到了他们对我工作的认可，找到快乐，专业技能与经验也从中得到提升。
前厅部是酒店的形象窗口，前厅每一位员工的一言一行都代表着酒店。作为前厅部的一员，我深感自己岗位的重要性，所以工作中从不敢有半点马虎，比如一张票据、一个电话、一份传真都直接关系到客人的切身利益。稍有不慎，将会给客人造成无法挽回的损失，酒店的形象也将会在客人的心目中大打折扣。其实只要你愿意，你用心去体验去学习去工作，每个人都会成为一名优秀员工。要成为一名优秀的员工，在我看来，最重要的就是要热爱工作。在酒店，热爱工作其实非常容易做到，只需牢记两点：一是真诚微笑；二是用心做事。微笑服务是从事酒店行业最起码的职业要求。当你向客人微笑的时候，要表达的意思就是：“见到您我很高兴，很愿意为您服务。”微笑体现了这种良好的心境，同事也给客人一种愉悦的心情。微笑服务，最重要的是在感情上把客人当作亲人、朋友，与他们同欢喜、共忧伤，成为客人的知心人。曾经有一位劳模这样说过：“细心只能将事情做对，用心才能将事情做好！”做事不仅要细心，把事情做对，更要用心，站在客人的角度，多替客人想得周到些，那样就会得到客人的认可，就更容易跟客人接近了。微笑对待每一位客人，用心做好每一件事情，这样不仅对我们酒店有益，对我们自身素质的提高，更有不可估量的作用。
2012年8月9日-10日，由山东省人力资源和社会保障厅、省总工会、省妇联、省商会、中国银联山东分公司、银联商务山东分公司共同主办的山东省第五届“银联杯”商业服务业收银员职业技能大赛在泉城济南隆重举行。
本次决赛有16地市及济南铁路局共30支代表队、近百名选手参加，经过激烈的角逐，潍坊银商代表队获得团体第一名;潍坊百货集团中百佳乐家超市收银员孙晶晶获得个人赛冠军;个人赛前三名选手分获“山东省富民兴鲁劳动奖章”和“山东省技术能手”称号;个人赛前20名选手分获“山东省商业服务业巾帼建功标兵”和“山东省商业服务业技术能手”称号。大赛集中检阅、展示了全省商业服务业收银员的良好职业道德和服务技能。
截至今年6月，山东省银联网络已有30家成员机构，发行银联标准信用卡180万张、银联标准借记卡1000万张，活动商户18.39万家，活动POS终端28.55万台，用卡消费达15498万笔、3318亿元，银行卡已成为人们日常消费的主要支付方式。
顾客结账时，如果先在两台刷卡机的其中一台机器上进行退款操作，在退款操作的最后一步需要确认时，先不点击确认键，然后再拿这张卡在另外一台刷卡机上进行同样的退款操作，最后两台机器都点击确认，就会出现这样的局面：吃了一顿饭，结了两次退款，一次是顾客应结的实际退额，另一次“同额款额”就退到了两个收银员的腰包。
“她们是重复点击电脑键盘的退款确认键，实施套取现金犯罪的，这是电脑结算没有注意到的一大漏洞”，办案检察官说，“比如顾客先预付100元，实际消费30元，退款时给顾客退了70元，另外又有一笔的70元也退出来了，就被重复点击确认键的收银员占有了。”
堵漏，她学会用卡套钱
“学会用卡套钱，这个方法是一个离职好友悄悄透露给我的。”安静说。22岁的安静出身农村，一直渴望多赚钱改变未来的生活。来驻马店市爱家量贩美食城当收银员后，每月2000多元的工资还不够她买衣服和化妆品，再加上做收银员老是算错账，如果账对不上的话，就得用自己的钱补上。安静为此很苦恼。
2013年初，安静在和一个叫何丹的女孩聊天说起错账的事时，何丹告诉她有一个可以把错账的钱给补上，不用自己赔钱的办法。这个办法就是用卡套钱，具体操作是在顾客消费完之后退钱的时候，先在收银台上的两台机器中的其中一台机器上进行退款操作，在退款操作的最后一步需要确认时，先不点击确认键，然后再拿着这张卡在另外一台机器上进行同样的退款操作，最后两台机器再都点击确认键，等于这张卡进行了两次退款，多退的那一部分钱就归为己有了。
何丹跟安静说过这个方法之后不到一个月就因公司裁员给裁掉了。
2013年7月的一天，因为收银台错账太厉害，自己赔钱太多，安静就想起了何丹说的办法，加上安静以前就知道另一台收银机的密码，于是她就大胆尝试用这个办法多退了100多块钱装进了自己的腰包。
初试身手就尝到甜头的安静，发现并没有引起公司人员和消费者的注意，自以为做得天衣无缝，于是每天都开始进行同样的操作，少的时候每天多退几百块钱，多的时候每天可以多退一两千。这些退出来的钱，全都源源不断地进入了自己的“荷包”。
多“套”，她将闺蜜拉下水
在这家美食城，与安静一起当收银员的还有一个姑娘叫张彦娟，由于两人同为“90后”，不上班的时候，她们便一起逛街购物，时间一长两人就成了无话不谈的“闺蜜”。
2013年9月，因为错账太多，张彦娟就对安静说不想干了。看着闺蜜烦恼的样子，安静就把利用收银台套钱的秘密告诉了张彦娟。不过，为多赚不义之财，安静提出一起做这件事，平分多退出来的钱。
今年21岁的张彦娟，出生在湖北一个贫困山村。虽然结婚了，但她和老公收入微薄，出来打拼的她，也想多挣钱和老公过上好日子。既然安静有这么神鬼不知的挣钱方式，何乐而不为呢？俩人商量后，决定“共同致富”。安静告诉了张彦娟自己收银机的密码；张彦娟也把自己的密码告诉了安静。这样，两个人无论谁上班都可以打开两台机器，在自己和对方的机器同时套钱。
“刚开始的时候我们每天就套取几百块钱，几乎每天都这样做，以后时间长了就没有感觉了，胆子越来越大，开始一千、两千地弄，后来就两三千、三四千地弄。”张彦娟交代。“以前我弄了钱，隔三差五去银行存一次，后来每天都有钱，也懒得去银行了，就放在包里，够一万元就用皮筋扎一捆。”
为方便把多退的钱带走，二人上班的时候还故意把自己的挎包放在收款机下面的地上。安静将退出来的钱给张彦娟的时候，就直接塞进张彦娟的包里，张彦娟给安静钱的时候，也是直接塞进安静的包里。
安静向检察官供述：“这事就我和张彦娟两人知道。我们之所以相互分钱，是因为相互制约，只有都拿，相互分钱，对方才不会把这件事说出去，但是张彦娟给我分多少、我给张彦娟分多少都记不住了，感觉钱来得太容易，人都麻木了。”
爱家量贩美食城的营业额每天一般不超过1万元，安静和张彦娟考虑不能抽取太多的现金，免得被人察觉。
为了防止“露馅”，二人就把退卡退出来的钱又存到爱家量贩美食城的美食卡上，一张卡充500元，便于再次消费和退款。
“就算我以后不在这里工作了，只要拿着我存好钱的卡直接到爱家美食城，就可以当现金消费和在收银处退得现金。当然，我本人不去，把卡随便给谁，都可以当现金消费和退现金。其实我存在美食卡里的那些钱，相当于存在爱家量贩，但已经是属于我的现金。”安静向承办案件的检察官供述。
“我计划干到2014年7月，然后辞职，把我手里的美食卡退卡套现后和老公过好日子，现在一切都完了！”张彦娟流着泪说。
敛财，不忘“传经送宝”
安静学会利用收银机漏洞致富之余，她惦念起了同为收银员的好姐妹许美雪。
今年24岁的许美雪原是驻马店爱家美食城的收银员，后来到平舆县爱家美食广场应聘收银员，刚上班有两个星期。
驻马店市爱家美食广场一共有三个店，这三个地方的卡可以通存通退。另外，作为美食城“总部”的大本营，安静在自己的收银机上就可以看到每个分店的收账情况。
安静向许美雪详细讲解了自己利用收银系统漏洞套钱的操作过程，并让许美雪去平舆县爱家美食广场退卡，退出的钱两个人平分。
20天后，许美雪利用安静传授的“技术”，在平舆的爱家美食广场退卡，退了2000块钱，她留500元，给安静1500元。2014年4月27日晚上，也就是安静案发的头一天，许美雪再次将退卡非法所得的1000多元交给安静，安静告诉许美雪凑够整数再接收。
据办案检察官介绍，安静和张彦娟之所以作案得以顺利实施，与爱家量贩美食城收银处监控设备不能正常使用有关。
“监控系统在2013年就坏了，形同虚设。”张彦娟交代。对于收银系统存在的漏洞，爱家量贩有限公司董事长王海洲表示，由于美食城的收银系统是由爱家量贩企业自主开发的，存在一些漏洞，给了犯罪分子可乘之机。他表示，爱家公司百货、超市等门店使用的是专业软件公司开发的系统，性能、安全性都有保障，以后会加强对收银监管方面的管理工作。
挥霍，半年消费10多万
2014年4月28日，驻马店市爱家量贩有限公司在对美食城盘账时发现巨额账目异常，问题就出在由安静和张彦娟担任收银员的收银机上。公司通过进一步核实，发现安静和张彦娟利用职务便利将公司282万余元非法占为己有，其中安静涉款178万余元，张彦娟涉款103万余元。
当天，美食城向警方报了案。面对侦查人员，安静和张彦娟老老实实交代了利用就餐卡在两台收银机上同时操作退款两次，造成退款金额增加一倍，多出部分占为己有的作案经过。
安静和张彦娟利用退卡套取的钱哪里去了呢？安静交代，她为母亲存了10.3万元，自己买了一套价值37万元的商品房。此外，这個爱美的女孩，在短短半年内购置衣物和化妆品花销10多万元。
侦查机关还先后在安静的住处扣押了其还未来得及消费的13万多元现金。这些现金都是捆好的，共十三捆，每捆一万元，共13万元。另外还有“充值卡”八盒，每盒200张，每张面值500元；“美食卡”152张，每张500元。
和安静比起来，张彦娟倒十分节俭，她将贪占的现金都存入了银行。除此，侦查机关先后查封扣押张彦娟未来得及消费的人民币6.5万余元，“充值卡”四盒，每盒200张，每张500元；“美食卡”107张，每张500元。
安静和张彦娟案发后十分悔恨自己的所作所为，表明愿意退还非法侵占公司的钱，并希望能得到公司的谅解和法律的宽大处理，以此减轻罪责。
△ 营业前
1、每天上班前，要更换好工衣、配戴好工牌、清面淡妆做好相关的准备工作。
2、每班清点备用金，到财务拿取备用金换零币，并核对备用金是否无误，如有发现金额不对，要提出及时汇报。
3、检查各种票据是否齐全并及时补充、收据、卡纸、手工报表。做到不因暂时无各种票据事件的发生而影响服务质量。
4、检查办公用品是否齐全（收银章、计算器、剪刀、订书机等），如发现异常及时向组长汇报并及时解决。
5、检查收银设备的运作是否正常，如电脑运行是否正常，刷卡机是否能正常工作，验钞机是否失灵等等，及收银设备的各种环节要认真检查，如出现问题一定要及时处理或立即通知设备维修人员进行处理，在上班处理相关故障，做到无事故操作。
6、查看超市酒水、副食、水果等所售物品情况，酌情向供应商报单。
7、供应商送货抵公司时，收银员必须按照规定留好各种收货单据，按时核对所供招待酒水的数量、种类、质量，发现问题及时上报组长。△营业中
1、客人步至超市1-2步时，应当礼貌的向客人致意问候，下午（晚上）好！欢迎光临
2、服务各部所销售酒水的种类和提成必须及时进行相关登记，如有
疑问，及时上报组长
3、买单方式：
A、现金：当收到楼面或客人交来的现金买单时，首先用验钞机检验现款真伪，然后按帐单当面点清现金数额经双方核对无误后，按帐单实际金额收款，并及时准确找赎，一律不收外币
B、银行卡：按帐单金额输入POS机，并做到帐单金额打印出的签约单金额一致，收银员要非常熟悉公司目前可收取的银行卡种类，C、挂帐：分析挂帐人员是否在本公司有挂帐权限，并要求订房人和经理在帐单上签名担保，若无订房人和经理担保，收银员应当请示上级处理。
D、签单招待：核对此人在公司是否有签单权限，若有此权限的，按照公司规定分别有老总签字担保，方可生效，并注记招待单位，姓名，职称，招待原因。
6、认真做好营业结束的相关工作：
A、收银员打印电脑报表，并核对所有结帐金额是否无误，经核对后，要做到电脑菜单与收款金额相符，营业款项与收款金额相符，然后营业款现金封袋：清点备用金；对银行POS机进行清机处理。
B、未按规定办理相关手续，擅自提前下班或出现其它状况的，则按照公司的有关规定进行处理并追究其相应的责任。
△营业后
1、整理收银台卫生，检查办公用品否齐全，并放在指定地点。
2、认真检查POS机、电脑的电源是否关闭好。
3、按照规定锁好各柜门，清点备用金，在当班组长的监督下将营业额全额投入投币柜。
收银守则：
1、超市所有赠送物品及出品未经经理签字同意，超市收银员不得私自受理其他所有人的各种交代。
2、超市所有售卖物品和出品未经经理签字同意，超市收银不得利用职务之便进行赠送和变通
3、超市售卖物品的出品必须现金结账，公司所有员工不得进行差价购买和后补
