面试中的语言沟通技巧
一、大胆的表达
这个不是饭桌上吃饭，为了健康提倡“食而不语”，在面试中，这种沉默是金的态度可是万万要不得的，面试是用人单位对求职者能力的考眼，木讷、迟钝甚至不言，如何让用人单位相信你会是一个称职的员工，所以在面试的中一定要大胆的表达自己的想法，用灵活的头脑，镇定的心态，做到语言流畅而自信，不要让面试出现冷场。
二、乱诉苦水要不得
很多人一见到了面试官，就变成了凄凄惨的林祥嫂，不停的乱诉苦水，不知道这样的求职者是为了博取用人单位的同情，还是本质上的缺陷，但是这种面试语言也是要不得的，作为一名称职的面试官，是不会滥用同情心，而替公司招一名不称职的员工，同时这种乱诉苦水的求职者，在某种程度上也会令面试官感到反感。
三、面试语言简明扼要，适可而止
优秀的面试者，往往能否抓住面试官最想知道的信息，针对性的进行阐述，并注意到语言的简明扼要，体现出较强的逻辑性思维，也令面试官欣赏。但是也有部分面试者，热情过度，没完没了的说着自己的经历，自吹自擂，严重的“以我为主”现象，等到面试官做进一步的了解时，又左顾而言他，明显的让人怀疑其真实性，这种面试语言的沟通，不亚于搬起石头砸自己的脚。
四、不要滥用时尚语
面试滥用时尚语多发生在年轻人的身上，虽然追求时尚不是坏事，但是把追求来的时尚语，没有恰当好处的用对地方，就会出现想法的作用效果，有人面试时喜欢中文中掺杂着一两个洋文，也许这放在网上两天就再稀奇不过，但是面对严肃的面试场合，这一两个英文单词，并不能说明你的时尚前卫是优点，也不能让准考官肯定你的外文水平，弄不好面试官还会用外接着用英文考验你，不知道你是不是能够从容的对答如流呢?!
1 资料与方法
1.1 一般资料
选取门诊患者230例, 住院患者306例, 其中412例, 女124例, 年龄30~80岁, 95%的患者情绪发生转变。5%的患者情绪未发生转变, 大多数是高龄、久治未愈、临终前患者。
1.2 交谈的技巧
1.2.1 词句清晰, 通俗易懂
交谈时不可模棱两可, 表情犹豫, 这样会使患者产生疑虑和猜测, 加重心理负担。回答患者的问题清晰、明了, 语言通俗易懂, 尽量避免使用医学术语, 因为患者听后会似懂非懂, 无所适从, 茫然中会感觉病情严重, 甚至导致心因性疾病的发生。应多用浅显的比喻, 把复杂的生理、病理知识用通俗易懂的词句解释, 让患者明白自己的问题, 不生疑虑。例如:一位电工患者, 心电图显示完全性右束支传导阻滞, 他希望了解此种结论有何临床意义, 护士用电流在电线中通过的比喻, 让患者明白了此种结论的意义, 从而打消了疑虑。
1.2.2 语言应符合语法要求
护士讲话要有逻辑性, 不能语无伦次, 辞不达意。无论是与患者交流, 还是向家属交代病情, 解答问题时, 都应该把事情的起始、经过、变化、结局说清楚, 既要合乎语法, 又不能文章化, 还要口语化, 简单精炼, 使患者听来省力, 达到互相交流的目的。
1.2.3 语调平和
语调平和, 自然使人感到亲切、悦耳。如果语调过低, 一则听不清楚, 二则给人冷漠的感觉。反之, 语调过高, 听来刺耳, 即使是好意, 也像训斥。但对年老耳聋的患者可适当提高声调, 同时要面带微笑, 表情温和, 让患者感受到护士的诚恳与关切。这样, 虽然语调高点, 也不会引起家属及其他患者的反感。
1.2.4 语言的暗示要适当
语言的暗示在临床上常常起到非常好的效果。比如:“这是一种新药, 别的患者用过之后效果都很好, 您用过之后肯定也会效果明显”。或者“你的气色好多了, 看来治疗效果很好”。这种暗示要适用得当。夸大事实的暗示, 往往会失去患者对护士的信任, 使护理措施适得其反。
1.2.5 富有情感
护士对患者的语言要富有情感性。护士即使受到严重情绪事件的冲击或发生了高度的工作倦怠, 也要适当地伪装情绪[2]。不能把个人生活、工作、家庭中的不良心境迁延到患者身上, 要控制和调节自己情感, 保持愉快的心境[3]。如果患者处于焦虑、恐惧或极度痛苦时, 护士不可以流露出愉快的心境, 这会使患者觉得护士无视他的痛苦, 产生不满。这是患者需要护士同情关切的时候, 语气要诚恳, 内容紧紧围绕痛苦解除和康复的希望, 给予鼓励。例如:患者, 男, 43岁, 肺癌晚期, 正值春节。由于病情加重无法回家过春节, 看到窗外礼花四现, 目光忧郁、黯淡。此时要求护士的谈论内容与平时相同, 不能把节日的愉悦流露在言谈举止中, 拉上窗帘, 播放患者喜爱的音乐, 冲淡患者对节日气氛的感受。
1.3 体态语言
在注意语言的积极作用的同时, 还应注意发挥另一种特殊语言——体态语言的作用。体态语言是以仪表、动作、眼神、表情、姿势等为表达形式的一种无声语言。但它同语言一样有着各自不同的含义。
1.3.1 仪表
整洁、端庄、大方的仪表, 给人以清爽、舒心的视觉感受。护士频频出现在患者面前, 洁白整齐的工作服, 眉清目秀的面容会给患者留下良好的印象。良好的视觉感受会刺激机体产生有利于健康的良性物质, 促进疾病的康复, 是配合各种治疗的另一种无形法宝;而脏乱的工作服, 浓妆艳抹的面容, 会失去患者对护士及至医院治疗水平的依赖, 怀疑治疗、护理的准确性和可靠性, 使患者产生不良情绪, 不利于疾病的治疗和康复。
1.3.2 微笑
微笑是对自己的犒赏, 也是送给别人最好的礼物。护士是与患者接触最频繁的角色, 护士亲切的微笑, 是爱心的体现, 是美的化身, 是缩短与患者之间距离的最简捷的方法。它能够缓解患者因不明病情而产生的焦虑;因面对无限期的反复治疗而产生的忧虑;因长期无人看望而产生的孤独;因面临死亡而产生的绝望, 是一种药物治疗与语言安慰无法相比的良药。同时, 微笑服务也使护理人员美化自己心境, 想患者之所想, 急患者之所急, 能够以最佳的心理状态做好各项护理措施, 从而完善护理工作中的不足, 使护理质量得到进一步升华。
1.3.3 目光
眼睛是心灵的“窗户”, 是表达内心世界的介质。护理人员真诚平和的目光, 让患者感受到温暖和值得信任。例如, 当SARS袭来的时候, 在“非典”病房, 由于医护人员身着厚重的防护服, 使医护人员与患者之间的交流无法用语言来表达, 只有靠防护镜后面的两只眼睛相互交流, 就是通过这双眼睛, 使医护人员与患者之间传递着信任和勇气, 这是一种生死与共的信任, 彼此间没有更多的语言和提问, 更没有伤害和猜疑, 只有彼此的感动和快乐。同时, 我们可以通过观察患者的目光了解其内心的需要。例:患者, 男, 75岁, 胃癌术后, 临终前3 d, 生命垂危, 意识清醒。患者一直面向门口, 每天有人进出时都极力睁开那双无力的眼睛, 流露出期盼的目光, 然后又失望地紧闭上。从患者的目光中, 我们意识他是在期盼着某人的到来, 经过了解, 患者最疼爱的儿子出差还没有回来。我们向家属说明让老人生前见到所有亲人是应该的, 以使其心理上得到安慰。当老人见到盼望已久的儿子时, 目光中露出一丝欣慰。
1.3.4 动作
轻盈、干练的动作, 使患者容易产生安全感。护士无论是给患者介绍病情, 还是对患者做心理关怀, 都要注意自己的姿态、动作。挺拔的身姿, 优美的气质, 会使护理工作增添别样的光彩。工作中轻拿轻放, 准确无误, 干净利落, 也会增加患者对护理人员的亲切感和安全感。护理人员注意自身举止对患者影响的同时, 还要洞察患者的举止所反映的心理需求。例:患者, 男, 50岁, 胰头癌术后。无论护理人员给予他怎样的护理, 他都以双手覆盖阴部, 表现出痛苦和厌烦情绪, 总是紧闭双眸不语。通过检查患者下腹部及阴茎, 发现龟头处轻微红肿, 经过清洗药物外敷及抗炎治疗, 几天后, 炎症得以控制, 患者痛苦面容及双手覆盖阴部动作消失。
白衣天使是人类对医护人员最崇高的称呼, 是在抗洪救灾、SARS肆虐人类时挽救生命的希望。因此, 这就要求医护人员对患者进行整体护理, 即以人为中心, 以护理程序为基础, 以现代护理为指南, 实施身心整体护理[4,5,6]。树立服务理念, 注重服务质量, 在具备良好精湛医术的同时, 不断提高语言与肢体行为在治疗护理过程中所起的作用, 使患者在医护人员中的语言、目光、行为、举止、面容表情的影响中获得战胜疾病的信心与勇气, 为疾病的治疗和康复奠定坚实的基础。
参考文献
[1]叶蜚声, 徐通锵.语言学纲要[M].北京:北京大学出版社, 1981:10-11.
[2]王朝霞, 杨敏, 王慧, 等.护士情绪劳动表现策略与自我效能的相关性分析[J].护理学杂志, 2009, 24 (11) :12-14.
[3]林远辉.护士心理健康状况及应对方式调查[J].中国当代医药, 2009, 16 (14) :113-114.
[4]郑修霞.护理学基础[M].北京:北京医科大学和中国协和医科大学联合出版社, 1998:18, 66.
[5]王文生, 邢艳会.护患沟通在护理工作中的应用[J].中国当代医药, 2009, 16 (7) :96-97.
充分展示自我
面试的目的，主要是了解求职者的专业素养、思维能力和个人品德等。求职者必须通过简洁、坦诚而富有个性的语言，充分展示自己的实力和素质。
首先，简单扼要。说话一般是越简明越好，有些人在叙述一件事情时说了很多话，但还是无法把意思表达出来。听者花了很多时间和精力，仍然不知道他想说明什么。如果你犯有这种毛病，一定要自己矫正。矫正的最好的办法是，在说话之前，先在脑子里作一个初步计划，然后再把计划要说的东西讲出来。在面试时，老总问你对自己的认识，你可以这样回答：我相信我自己。当老总问你对公司的印象时，你可以这样回答：我以前是听说贵公司能让人发挥才能，现在是感受到贵公司能让人发挥才能。所以，面试时要尽量用最简短的语言，传达尽可能多的信息量，无论是自我介绍还是回答问题，都要做到言简意赅、举例精要、措辞简练，切忌絮絮叨叨，繁复冗长，或口若悬河，答非所问，离题万里。
第二，真诚朴实。任何时候都不要说谎，因为任何一家用人单位都会对被录用的求职者进行了解和调查，因此，谎言最终只会害了自己。曾经有这样一件事：某公司组织招聘复试。主考官对一位求职者说：“你上次面试时表现不错，但那次职位太少，这次对你的录用，我们会优先考虑的。”可这位求职者并没有来这家公司应聘过，于是他坦诚地回答道：“先生，你弄错了，我并没有在贵公司应聘过。”主持人微笑着说：“年轻人，我很欣赏你的诚实。我决定，不是优先，而是你的复试已经通过了。”可见，面试语言贵在真诚可信，要在充分展示个人优点和特长时，突出自己的思想境界和品德修养。
第三，突出个性。一个求职者是否具有应变能力和创新精神，不仅决定着这个求职者自身的发展，还决定着用人单位的效益和利益。因此，富有创新精神的人才，是深受用人单位欢迎的。面试中，个性鲜明的语言和行为，能够给人留下深刻的印象，获得用人单位的青睐。例如，一家广告公司为了扩大业务进行招聘，参加面试的人很多。有位年轻人排在应聘队伍的第37位。面对众多的竞争者，他想出了一条对策，他轻轻走到主考官身旁说道：“先生，我排在队伍的第37位。在我没有面试之前，请您最好不要做出决定，谢谢！”这位年轻人别具一格的竞职方式，让主考官在众多的应聘者中发现了他，广告公司就是要用这种善动脑筋且富有创意的人。这说明具有独创精神的语言和行动，能够帮助我们在强手如云的求职竞争中脱颖而出。
充分了解对方
知己知彼，方能百战百胜。求职者要想获得理想的职位，还必须对招聘单位的用人准则和职位特点做到胸中有数。因为只有这样才能在面试答话中，有的放矢，成功推销自己。以下是一个成功的求职者的经历：
问：请你做一下自我介绍好吗？答：我叫李潮，是某学院经贸专业97届毕业生。经过四年的努力，我较好地掌握了大学的知识，成绩在年级名列前茅。曾多次被评为三好学生。 问：你为什么来我公司应聘？答：因为我得知贵公司强调科技兴业，管理水平高，技术力量雄厚，我既可以在此学习先进技术，为公司服务，公司又为我提供了发挥专业特长的机会。问：你认为你对公司有什么价值？ 答：大学时，我主修的是经济贸易，成绩优秀，实际操作能力强，我不仅有理论知识，还有实践经验。读书期间，我参加过勤工俭学，在海尔公司做过兼职公关人员，在亿城公司做过推销员，还为学校拉过广告，已有一定的经验和一些熟悉的客户。所以我觉得若有幸能来贵公司，一定会为公司做出应有的贡献。
这位求职者的答话，可谓知己知彼，审时度势，因而成功地推销了自己。在这里，他或用具体事例，展示自己与所求职位有关的优点和特长；或针对招聘单位的具体情况，“投其所好”，巧妙而得体地推销自己。如果他对用人单位，甚至整个社会的职业需要和用人准则没有进行充分的调查研究，就不可能如此成功地推销自己。
充分运用技巧
面试现场是一个看不见硝烟的战场。主考人员经常会出其不意地提出一些令求职者难以回答的问题，以考查应聘者的思维能力和应变能力。所以求职者应该掌握一些面试应变的谋略和技巧，机智灵活地从容应对。
第一，避实就虚的方法。面试中，常有主考官向应聘者故意泼冷水的情况，比如说到“公司没有适合你的位置”“我们需要的是有工作经验的人”“请谈一下你的失败经历”等等，面对这种情况，我们应该沉着冷静，谈话中注意扬长避短，以求变被动为主动，最终巧妙地突破话题的限制。
第二，自由发挥的方法。面试中如果主考官提出一些近乎游戏或玩笑式的、过于简单的问题，我们大可不必受所问问题的限制，而应充分调动发散性思维方式，灵活机动地发挥。
比如当招聘者问道：“请问一加一是几？”你完全可以这样回答：“请问你是说哪一种场合下的一加一？如果是团队精神，那么一加一大于二；如果是没有团队精神，窝里斗，那么一加一小于二。”
第三，怪问怪答的方法。面试中，偶尔也会遇到主考官提出一些近乎怪异的问题。对此，我们可以跳出常规思维的框架，利用提问者的反常思路，恰到好处地去构思问题的答案。
这里有一个美国公司招聘中国雇员的例子。主考官问一个前去应聘的中国小姐：“在没有天平的情况下，你该如何称出一架飞机的重量？”中国小姐这样回答了问题：“这要看你用中国式还是美国式的方法了。假如是中国人，他会从中国古老的“曹冲称象”中得到启迪；假若是美国人，他会现实一些，拆下零件来分别过磅，也可以浪漫一些，发明一种特大型的吊秤也并非不可能。”
其他注意的事项
首先面试中要选择得当的称呼。据心理学家研究，人对别人怎样称呼自己十分重视，称呼恰当，能使对方产生相容心理，感情就较融洽；称呼不当，可能会招致对方的不满或反感。所以，面试时，首先应称呼恰当，这对于参加面试的人来说很重要。这里不妨对各行业进行分类，如工厂、企业的同志，你可以称呼“师傅”、“老师傅”；对事业单位的知识分子，可以称呼“老师”；对外企人员可以称呼“先生”、“小姐”、“女士”；对党政机关部门人员可以称呼“同志”或者其职务“某科长”、“某局长”等。
第二是语气要得体。问话应朴实、简洁，不要过多的提问，以免使主考官产生厌烦情绪。另外也不要说一些不着天不着地的话，让用人单位产生厌恶的感觉，比如“最什么”、“特什么”、“非我不可”等话，都显得应试者极不成熟与幼稚。无论是哪一种语言对于各种句式都有语调规范。有些同样的句子，用不同的语调处理，可表达不同的感情，收到不同的效果，求职者讲话时应注意场合语气。
介绍的礼仪
1、必要的自我介绍。面试的介绍并不是不必要的重复，而是为了加深影响，自我介绍一般要求简短。
2、接受对方名片。假如对方递送名片应以双手接过，并认真观察，熟悉对方职衔，然后拿在手中。告辞前把名片放入上衣兜里，千万不要往裤袋里硬塞。
3入座的礼仪。千万不要自己主动坐下，要等主试请你坐时再入座。
交谈的礼仪
1、陈垦热情。把自己的自信和热情写在脸上，同时表现出去对方单位工作的诚意。
2、落落大方。把握住自己，应答时要表现得从容镇定，不慌不忙，有问必答。
3、谨慎多思。回答提问之前，应对自己的话稍加思索，想好了才说。
聆听的礼仪
1、专注有礼。当主考官向你提问或介绍情况时，应该注意对方以表示专注倾听。
2、有所反应。要不时地通过表情、手势、点头等必要地附和，向对方表示你在认真倾听。
3、有所收获。聆听是捕捉信息、处理信息、反馈信息的过程。
4、有所判断。求职者倾听时要仔细、认真地品味对方话语中的言外之意、弦外之音、微妙情感，细细咀嚼品味，以便正确判断他的真正意图。
告别的常规与礼仪
1、再次强调你对应聘该项工作的热情，并感谢对方抽出时间与你进行交谈。
2、表示与主考官们的交谈使你受益匪浅，并希望有机会再次得到对方的进一步指导。
记住了解结果的途径和时间。告别时可以主动与考官们握手，但要注意基本礼节，讲究先后顺序：上级在先，长辈在先，女士在先。
3、面试后寄上一封感谢信。信中再次感谢对方抽出时间来接待你，并对该单位表示一番敬意。
“望”
《灵枢·本脏篇》说，“视其外应，以知其内脏，则知所病矣。”望，是中医四种诊断中的第一诊，指的是医生运用视觉来观察病人全身或局部的神、色、形、态的变化，进而来判断病情。“望”，即用眼睛看，在倾听中，它不仅指的是要观察对方的兴趣所在，情绪如何，也包含着通过目光，向说话人传递你的关注，你有兴趣听他说话，你正在认真了解他谈话的内容。
在倾听中，“望”对于观察对方的真实意图，缩短与沟通者间的情感距离，都起着至关重要的作用。孔子曾经说过“未见颜色而言之，谓之瞽。”就是指，如果一个人不能够察言观色，了解他人情绪状态，而胡乱地说话，与他人沟通，就会像盲人一样辨不清方向而到处碰壁。
当耕柱主动找到墨子寻求沟通时，如果墨子以“工作很忙，要出差，去找某个副总谈”等理由推托时，那么沟通是不良的;而如果我们假设墨子主动去找耕柱沟通，而耕柱却予以回避或者不痛痛快快说出自己的真实想法，那么双方的误解还会加深。因此，在企业内部，团队管理沟通技巧需要沟通一定是相互和双向的。同时，企业首先应该建立沟通的渠道，这点我们应该向微软学习，微软几十年如一日地建立了企业内部沟通机制，早期是信箱制，后期是邮箱制，让所有微软人可以畅所欲言，企业同时及早发现问题并防患于未然。
2，下属应该主动找领导沟通
很多下属往往害怕与领导沟通，这是不好的。首先要丢掉害怕的思想!我们可以试想一下，墨子作为“墨家学派”这么大一个公司的老总CEO，手下管着好几大千人的队伍，一个他可能没时间，二来他也可能根本就没觉察到耕柱有什么情绪，第三，墨子是一个命令的下达者，至于在执行中究竟发生了什么，他不一定有耕柱清楚。这样一来，问题就被掩盖了，导致的结果可想而知。因此，团队管理沟通技巧需要作为一个下属，应该主动寻求和自己的领导沟通的机会。
3，领导者应该积极地和下属沟通
我们不得不说，“沟通”，是领导者必须掌握的一门技能!
领导者区别于下属的一个显著标志就是：领导者主要是决策者和管理者，而下属主要是执行者和完成者。因此，对于任何管理目标实现过程中发现的问题，具体执行的人最有发言权。所以，为什么我们要提倡“走动式管理”?因为，走动可以发现问题!但走动一定会发现问题吗?非也!走动不能发现全部的问题!或者说，走动只能发现表面的问题，而只有与下属进行积极的沟通，才能发现深层次的问题和关键性的问题!
因此，管理者不应当是下达命令后就“高枕无忧”了，团队管理沟通技巧需要的是管理者应该积极地与下属沟通交流。
1 礼貌性语言
礼貌性语言不仅是交际工具和礼貌交往工具。更重要的是一种“治疗工具”和“精神营养”。例如:在与患者进行交流过程中多使用“爷爷”、“奶奶”、“阿姨”、“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“请原谅”等文明用语, 这样的语言沟通, 患者就会感到亲切愉快, 增加战胜疾病的信心, 反之粗暴生硬的语言, 轻者使患者减少对医务人员的信心、尊重。重者则给患者精神上带来压力和痛苦, 可引起愤怒、紧张、悲观、怀疑、恐惧等消极情绪。
2 安慰性语言
当患者诉说苦衷时, 要给予同情, 给予安慰。当患者对护理治疗表示不满时, 要进行解释, 尽力消除误会, 使患者从护理人员的语言中得到心理上的满足。当夜深人静时, 重症患者就会产生孤独感。情绪烦躁或焦虑会使病情加重。这就需要护理人员针对“心病”症状选择安慰语言。如既来之, 则安之。什么病都是三分治疗, 七分养啊。只有保证充足的睡眠, 精神才会好。疾病也容易康复等等。这些安慰性的语言加之亲切和蔼的语调会诱导患者很快进入梦乡。
3 婉转性语言
有的患者缺乏治疗的信心和耐心。有的患者对自己的病情不够重视。这就需要护理人员用婉转的语言暗示他们和鼓励他们, 要考虑交流时他们能接受, 语言能达到安慰体贴的效果, 但不能太刺激。以免引起情绪波动, 影响疾病治疗的效果。
4 情感沟通性语言
护理人员要善于理解患者的情感。要让患者知道他们的情感是合乎情理的, 别人理解的。善于鼓励患者交谈, 如患者说“我好着急, 想回家”。护理人员可沿患者的意重复“想回家”之词。使得患者急需交谈以引导患者说出着急回家的原因, 同时也一旁观察患者的神态, 表情。使患者充分表达自己的情感。达到彼此信任和了解。
5 稳妥性语言
职业道德要求护理人员说话要注意分寸。做到该说则说, 不该说则止。掌握好范围和深度。做好保密工作。语言态度要诚恳。语调要温和, 语言要果断明确, 届时要恰如其分, 合乎逻辑。给患者以亲切, 信赖之感。总之, 要使语言起到积极治病的效果, 就应想方设法把话说到患者的心坎上。
6 幽默型语言
在社交中尚可建立的情谊, 丰富生活内容, 而护理人员幽默型语言有时可使患者从沉重的痛苦中解脱出来。充满战胜疾病的信心和希望。而有时患者却痛苦不堪, 情绪不佳需要清静, 少打扰。过多的语言不仅引起患者厌烦, 也容易损耗患者的精神, 不利于恢复健康。这时语言的简洁也成一种必要。有时患者长期将注意力集中在某一点上, 影响他们的情绪和治疗效果。此时与他谈一些与病情无关的话题, 有利于患者放松心情。有目的地分散他们的注意力, 使其保持最佳心态。
综上所述, 良好的护患关系与交流是良好的护理效果的基础。护理人员每一个护理人员在与患者的接触中必须具有充分的爱心、细心、耐心。护理人员的音容笑貌, 一言一行都会给患者带来一定的影响, 这就需要护理人员学会语言沟通的技巧。
关键词：护理人员,沟通技巧
参考文献
[1]王金英.掌握护患沟通技巧, 提高护患沟通效果[J].中外医疗, 2008, 28 (29) :167.
一、切忌“告状”式的谈话方法
当孩子在园出现问题时，一些教师总会不经意间便对家长进行抱怨：“你的孩子今天在幼儿园又捣蛋了，一点都不乖。”殊不知这样“告状式”的语气会让家长误认为老师不喜欢甚至是讨厌自己的孩子，觉得自己的孩子在班里会受到不公正待遇，从而对教师的话语产生抵制情绪。因此，当我们需要指出孩子存在的某个问题时，不要轻易地对孩子的表现下定论，可以尝试换种方式——先客观公正地描述孩子存在的问题或发生的事件，同时从正面提出恰当的建议：我们希望×××是可以怎样怎样的。需要特别注意的是，当沟通过程中提到孩子时，最好直接说出孩子的名字，让家长意识到孩子也是一个平等独立的个体，而不仅仅是作为“谁的孩子”存在。
二、和家长沟通时要谦虚全面
在谈话过程中想让家长相信教师、尊重并听取教师的意见，这就需要教师把谈话建立在客观、全面的基础上，在指出孩子问题之前，我们可以先就孩子的长处进行表演鼓励，使家长能够感受到教师在密切关注自己孩子的成长和进步。同时，要抓住时机向家长了解孩子的情况，以请教的态度耐心地听取家长的意见，使家长产生信任感，从而乐意与教师进行充分的交流，以达到预期的目的。如在沟通过程中，教师要多用商讨性的语言、多征求家长的看法。在提出建议时可多采用这样的句式：我建议……，您觉得呢？我们这样做看行不行吗？而交谈一段时间后可略作总结，如“您的意思是……”“您刚才说的话我是这样理解的，您看对吗？”等表示自己在认真倾听，同时交流自己的理解。交谈时忌用不耐烦、命令式的口气。如“×××最近吃饭吃得不多，请你们多关注他在家的吃饭情况。”而不是说“×××最近不乖，又不吃饭了，怎么说都不听，你们回去好好教育教育。”相较于前者的语气，听起来后者会更让人易于接受。
三、语言沟通中，尽量用“我们”代替“你”
幼儿园是孩子们的第二个家，教师就像是孩子们的妈妈一样，希望孩子们能养成良好的生活习惯、健康快乐地成长。本着这样的教育理念，教师在与家长沟通时最好不要直接使用“你”的字眼，它容易显得语言具有较强针对性，促使家长感觉自己和教师处于对立位置，而使用“我们”则能更好地表明家长与教师是在一起面对孩子的某个问题。如当孩子家在家不愿意自己穿脱衣服时，可以这样说：“我们一起来共同努力，督促他每天自己穿脱衣服。”，帮助他早日养成良好的学习习惯。而不是直接说：你们在家里要督促他自己穿脱衣服。前者更能显现出教师在家园共育方面的教育理念。
四、一般应先讲幼儿的优点，后讲缺点
如今的孩子大多都为独生子女，在一些溺爱型家长的眼中，他们做什么都是好的、有什么问题也是教师不会教或是别的小朋友带坏的，总之，教师一旦提出孩子的缺点，他们都很难接受。因此，在与家长沟通时，需要把握好沟通的步骤时序——“哪壶先开提哪壶”。先说说孩子的优点和进步，等家长情绪愉快了，在逐渐地提一些建议。同时注意对于孩子的建议也不要一次性说得过多，而是应该给家长这样的一种感觉——孩子每天都在进步。这样一来家长才会更乐于接受教师的建议，对孩子的优缺点也能更正确地认识和对待，从而愉快地开展家园共育。相信教师只要是一心为了孩子，一切以孩子的健康成长为出发点，同时多注意提建议的方式，溺爱型家长也会感受到教师对孩子的关爱，愿意给予教师支持与帮助的。
五、与家长沟通时要把握时间
教师在与家长沟通时，除了需要注意语言的技巧，还要注意交谈的时间不宜过长。尤其是早上家长送孩子的时候，一些家长往往是送完孩子后还要忙着上班，在与这些家长沟通时，教师一定要抓住问题的核心，简明扼要，把握好交谈时间。切记不要长篇大论，另家长欲走不能、引起家长的反感，严重的还会引起一些家长从此不再敢与教师沟通。另外在放学时，教师同样需要控制好与家长沟通的时间，不要只与少数几个家长沟通，而冷落了大部分家长。同时在沟通过程中，教师可主动反应家长关心的问题，如面对爷爷奶奶时，教师可谈谈幼儿的保育情况；面对父母时，可多谈谈幼儿的教育情况，尽量满足各类型家长所关心的不同方面的问题，使家长能深切感受教师对幼儿的关心与爱护，从而更愿意配合幼儿园开展家园共育。
盘店，指从前店主处接手店铺进行租用的行话，店铺转让的下家是必须向原店主交盘店费的(店铺之前的装修成本等),租金另算。值得注意的是，如果前任店家的租用期到了，无人向其租用，只能退出，新店主向房东直接租门面只准备房租即可。
DEMON店的前任店主秦鹏等人正面临房租到期的状况，铺面急于出手。买家于xx年x月中旬向卖家提出盘店意向，双方谈判在即。 谈判开始：
xx年x月x日，双方在现DEMON店铺中开始谈判。
一开始，卖家具体介绍了店内的基本状况和装修情况，包括面积、水电、墙面、地板、货架、付款台以及其他重金属装饰品，装修成本逼近2万。卖家以行业熟手的姿态，为开价说明了事实根据，算是恰倒好处的拉开了谈判序幕。买家并为被卖家高屋建瓴的气势所影响，而是提出质疑：“店面装修的确是有特色和个性，但是我们无从考证装修的成本，更何况目前的装修风格不一定会利用到将来我们店的营业中(事实是我们差不多没变风格)。所以请介绍一下该店铺的其他方面。”
卖家看出了买家虽然是初来乍道，但并不是冲动情感型的租铺者，于是开口询问我们对于开店的想法。买家谈判者李棵实事求是的说:“我们都是跳街舞的，开店也主要是搞街舞用品和轮滑用品之类的时尚产品。”卖家对这一关键信息立即做出反应“你们跳街舞的最重要的就是服饰，这店以前就是做服饰的，你们接手以后可以直接做。并且不是每个人都喜欢那种夸张风格，你们还是应该卖一些比较大众的外贸服装，现在店里的货你们就可以直接拿去卖。”买家明白，这是卖家打算把店铺卖给我们的同时，再让买家把货盘下来又是一项成本支出。卖家继续：“我在广东和成都等地都有货源，开店以后，可以帮你们拿货，渠道短保证最低价。” 此时，买家就其他方面发表意见：“不过这里位置太偏了，在整条街的尾巴上， 而且是个拐角怎么会有客流?”秦鹏解释说“后面的金巴黎，即头号耍都3期工程10月份就完工。到时玛利影院、德克士等会入驻进来，这里将会成为商业中心，不用担心客流。”
“不，在做生意时我们要把一切考虑清楚，如果有那么长一段时间的
萎靡期，我们为什么不选择一个开店就能赢利的地理位置呢?”买家摆明态度，双方在认定铺面价值上陷入僵局。卖家坚持说买家疑虑过多，该铺面是个黄金口岸。买家有待做更多的考察。
“那这个店子，你打算卖多少钱?”买家成员试探性的询问。
卖家拿出早就拟好的价单说“渠道+现货+铺子5500;现货+铺子
4500;铺子3500”了解了价格之后，买家表示要再做商量。
买家要求卖家重报价一次并对价格所含内容进行解释。卖家回应：“如果付渠道费，那我将最低成本给你们供货;如果付了货款店里一切物品都是你们的;如果只是铺款，就只给你们空铺。”买家立即做出反应“首先，我们不能保证你供的货是否符合我们的要求;其次，我们无法确定你拿货的价格水平;第三。我们不认为铺子的价值值3500元那么多，并且马上就是6月份，有些学校已经放假了。到7、8月份暑假根本就没有利润，我们认为你的价格太高了。”
卖家反问到“你们认为多少钱合适?”买家不紧不慢的说“目前最多
拿出20xx，并且我们十分想要你的渠道?”
买房淡然一笑说“到哪里2千也找不到一个象样的铺子。”买家不依
不饶“如果那么贵的价钱，我们可以找其他地理位置更好的铺子。”
这一招很奏效，顿时把卖家将住了。卖家自知铺租即将到期转而以恳
切的态度征询：“你们最多能给多少钱?20xx块真的太低了。”
买家看出卖家的软肋，毫不退让。卖家无奈只能说答应20xx块给我
们空铺。
买家见形势不对，立即阻挠，表示要求留下货品，最好再把渠道给我
们。卖家濒临崩溃的边缘，说“如果加货品和渠道，最低3500。”买家答应并表示，目前还是只有20xx元，1500元于1个月后支付。
双方签定协议，谈判告终。
案例分析
分析：
首先，我们来分析下这场谈判是在怎样的背景下进行的：
卖家：DEMON店的前任店主秦鹏等人正面临房租到期的状况，铺面急于出手;
买家：在众多选择中可以择优选择;
限制条件：如果前任店家的租用期到了，无人向其租用，只能退出，新店主向房东直接租门面只准备房租即可。
从整个谈判的大背景下我们就可以看出双方所处的优劣位置，那么接下来重要的就是双方如何从对话中获得对方的真实情况，以便决策。
谈判开始时，由于卖家开门见山式专业的讲解，给对方压力，似乎可以挽回自己的一些优势，而买家很有耐心，并为被卖家高屋建瓴的气势所影响，而是提出质疑，这样本来就处于劣势的卖家的优势一下子消散很多。转而卖家开始改变策略，开始询问对方开店的想法，试图从中收集情报。得知对方的开店想法后，卖家马上抛出一连串的信息，来向买家说明自己的优势，但是过多的信息似乎在对买家透露出我很急于出手的信息，这样无形中将自己的真实信息透露给了对方
接着双方进入相互试探：此时，买家决定不再听卖家的“商品”推销，开始转换策略，把问题解决在铺面上。其实这只是买家的推脱之词，只是为后面的价格协商做铺垫，以便自己处于有利的地位。而此时卖家也明白这层意思，所以用有力的根据反驳了买家。
陷入僵局：双方各说个话，无法达成共识。所以买家首先为了打破僵局，开始引入新一轮的博弈：价格。此时我们应该注意，是买家首先询问卖家价格，买家处于有利的地位，而卖家的反应是马上抛出自己已经计划好的价格，却没有预留给自己足够的空间以便对方压价。于是初次谈判就结束了，但是买家意识到真正的较量还在后面，盘店金额的谈判才是根本性的。
深入博弈：买家要求卖家重报价一次并对价格所含内容进行解释。买家再一次的抓住主动权，卖家在被买家牵着鼻子走。然后就是价格的妥协，当卖家询问买家能给出的价格时，买家不紧不慢的报出了一个与卖家提出价格相差甚多的价格，而且顺带了一个附加条件。这时买家已经收集足够多对方的信息，只是在不断的探视对方的价格底线，而自己只是从中做出判断和选择最优的价格。卖家继续挣扎，却被买家早已洞悉，并指出对方的软肋，逼迫卖家做出价格让步。卖家努力去试探，希望可以提高价格，而买家以静制动，毫不退让。在此时，卖家做出了非常不明智的决定，那就是完全向买家提出的条件进行妥协，而不懂得让步时一定要求对方回报。充分向买家昭示着自己的弱点，更加处于被动的局面。买家乘胜追击，最终大获全胜，而且还获得分期付款的好处。
总结：
这场单盘进行起来象是一场搏弈。因为，内容和思路比较简单，当然相对的也就更容易思考和进行。总结起来：
1 在谈判时，一定不能暴露自己的弱点
浦口区新世纪幼儿园:史必玲摘要:家长工作是幼儿园保教工作顺利开展的重要保障,它是促进幼儿成长和发展的动力,没有家长的支持与配合,幼儿园很多活动开展就会受到制约。因此做好与幼儿家长的沟通工作,是幼儿园为幼儿提供优质服务的重要环节。幼儿教师应具备良好的家园沟通能力,系统地掌握一些沟通的语言技巧,与家长建立平等合作的伙伴关系,共同促进幼儿的发展。
关键词:沟通、语言技巧、语言艺术、幼儿教师、家长
随着时代的进步和发展,幼儿园家长对孩子的教育越来越关心,每天在入园和离园的时候,总有家长围着我问自己孩子在幼儿园的表现:如“我们宝宝昨天吃饭表现好吗?”、“上课有没有注意听讲?”、“在游戏时有没有与其他孩子一起合作玩?”“怎么奖励的星星没有其他孩子多呀?”、“你们小朋友的座位变换吗.....”面对这么多的问题,怎样用恰当的语言沟通、表述孩子在园情况,对我来说确实有些时候比较困惑:如果反映幼儿在园情况时说话直来直去、不讲技巧,不但说了半天不能解决问题,反而很有可能会引起家长的误解,使自己很被动;如果一味的迎合家长,又不能更好开展班级工作。因此,在和家长沟通的时候,我们就要注意言语沟通技巧,既要让家长听着舒服,愿意接纳老师意见和配合教育,又能真实的反映幼儿在园的真实情况。
“沟通”也就是交流,是人与人之间心灵的碰撞。幼儿园老师与家长沟通是家园共育的基础,我国著名的教育学家陈鹤琴说:“幼稚教育是一件很复杂的事情,不是家庭一方面单独胜任的,也不是幼儿园一方面可以单独胜任的,必须家园两方面结合方能取得充分的功效。”而良好的沟通与交流则是幼儿园与家庭合作共育的桥梁。其实和家长沟通并不容易,我们面对的是有思想、有情感,又有着不同生活背景的各种各样家长,每个家长的个性特征、受教育程度、生活环境都会不一样,所以在沟通时,要尽量注意自己语言的严谨,既要能体现幼儿园老师的专业性,又要让家长能欣然理解和接受。每个家长都视自己的孩子为“掌上明珠”,对于自己孩子的“感觉”非常良好,容不得别人说自己孩子哪哪不好。当家长提出问题时,作为老师既不要把孩子说得无可挑剔,那样会使家长过分宠爱孩子,放松必要的管教;也不要把孩子说得一无是
处,那样会让家长认为老师不喜欢自己的孩子,会引起家长反感,有的家长甚至能无理取闹。因此,我们在与家长沟通时语言要尽量的谦虚、委婉,这样有利于家长和教师之间的沟通,家长也会欣然接受老师的意见和建议,对孩子的一些教育行为和观念也会随之配合幼儿园。教师与家长能沟通好,对今后班级各项工作开展就会事半功倍。那么在与家长沟通过程中,教师要如何讲究语言交流的技巧和艺术呢?
1、教师与家长交谈时应语气委婉,向家长反映情况要客观,注意态度要平和。一般先表扬优点,再说不足。
如今的孩子是两个家庭的独生子女,六个大人一个孩子,孩子是家中的“小皇帝”,溺爱是正常现象。如果老师提出孩子有什么缺点时,他们都会很难接受。因此,在与家长沟通时先不要“哪壶掀开提哪壶”,先说孩子的优点和进步,等家长情绪愉快了,再逐渐地提一些建议。同时说建议时不要一味地说,要让家长感觉到孩子每天都在进步。这样家长会更乐于接受老师的建议,对孩子的优点和缺点也能有理性的认知,从而会愉快的与老师开展家园共育。例如:今天阳阳上课坐不住,老是玩弄小椅子,发出吱吱的声音。放学时,教师不能一见到其家长就告状说:“阳阳上课也不听,一直在玩小椅子。”这种直接的后果只会导致家长的反感,家长心里就会不舒服,觉得很没面子。说不定他会回你一句:她上课玩小椅子,你怎么不管管他,孩子在幼儿园,老师怎么教育的。如果换一种方式,效果就会大不相同,老师摸着阳阳的头微笑地对家长说;“阳阳今天画画很认真,作品得到大家的表扬,进步非常大。但是上语言课有时坐不住,把小椅子弄出声音,导致别的小朋友也跟他学,影响课堂纪律。然后我会趁机提出:“希望您回家说说他,改掉这个不良习惯,使孩子能够全面发展。”我这种谈话方式,家长很乐意接受,也表示回家注意提醒他上课要认真听讲。
2、教师要切忌“告状”式的谈话方法。
当孩子在幼儿园出现了问题,在家长来园接孩子时,有的老师就会直接与家长进行抱怨:“你的孩子今天打人了。”“你儿子今天吃饭不太好。”......诉说幼儿一天犯下的错误的现象。当老师向家长“告状”,往往会收到适得其反的效果,家长听后会觉得老师肯定不喜欢我孩子了。性格粗鲁、脾气暴躁的家长,听到“告状”后,可能会对孩
子进行体罚,弄得老师非常尴尬。面对经常犯错的孩子,老师可以采取不同的“告状”方式:“情在言先,理在言中”。我们要抱着一种真诚,爱孩子的态度,与家长共同商讨如何解决问题,教育孩子,而不能给人以一种发泄心中对孩子的不满,责备孩子,教育家长的感觉。和家长沟通时要心平气和,语气,语调要平缓,语速要不快不慢的。“理在言中”,作为老师我们要从多角度分析孩子的缺点,在“告状”时与家长一起分析问题存在的原因,指出他积极的一面,例如,我班有个豆豆小朋友把肥皂都抹在了镜子上,肥皂都用来玩了,他的本意是想帮老师擦镜子,但玩的成分更多,结果浪费了肥皂和水,这样的“连帮带玩”,是孩子的天性,在分析了原因,肯定豆豆的出发点是好的,我给孩子也指出了不对之处,这样能使家长更容易接受。我们在与家长沟通中还应注意吸收家长的长处,与家长共同成长。而不是简单地以“告状”的方式来解决,把问题推给家长。
3、教师要能掌握化解矛盾、冲突的语言艺术。
有时候因孩子之间出现了冲突和矛盾,我们会遇到火气很大找上门的家长,得理不饶人。例如:上体育课时,乐乐不小心被涵涵推到,胳膊肘擦破了一点皮,老师及时带到医务室进行了护理。但放学乐乐爸爸接孩子的时候对涵涵进行呵斥:“你为什么推我儿子?你以为自己个子高就可以欺负人吗?我一下子就能把你推得远远的,你信不信?以后再欺负我儿子,看我怎么收拾你!”涵涵被吓哭了。面对这种自私性家长,老师要心平气和、清晰的讲述体育课上发生的经过,然后说:“涵涵不是有意推乐乐的,两个人在一起玩,不小心造成的,老师没有组织好、看管好,我们也有错,但孩子还小,家长您这样会把孩子吓到的。我们教育孩子要学习会分享、宽容、大度,您这样怎么给孩子树立榜样呢。”乐乐爸爸看老师态度诚恳,说的也有道理,就不在那么息事宁人了。
遇到这种情况,首先老师们要先去梳理和核实事情发生的缘由和经过,及时将事件告知同班的另外两位老师,与她们进行商讨,在家长来接前寻求正确的解决方法。当家长来接孩子时要能用清晰的语言讲述冲突发生的缘由,使家长了解事情经过,然后老师要诚恳反思自己的过失,认识到自己的问题,赢得家长的理解。
4、老师与家长沟通时善倾听,巧用语言的导向性。
在沟通的过程中,教师要善于倾听家长的叙述,倾听家长讲孩子在家里的表现,不要随便打断、反对家长的讲话。教师越表现出乐于倾听,与家长分享孩子的信息,家长就越愿意与之交流。在交流中,老师要用点头、微笑、目光注视。以及“哦”、“恩”、“是的”、“然后呢”等非语言或简单的语言方式,表达对家长谈话内容的兴趣、专注和认真的态度,支持和鼓励家长将自己的教育经验进行交流分享。在交往过程中,尽量少运用命令、警告、责备、劝告和教训的语气,避免使用伤害家长情感的语言。当家长说完后,教师方可进行不同方式的引导,导向自己要与她交流的主题中。
5、教师要热爱幼儿,善于将自己的教育行为告知家长,取得家长的信任和配合。赢得孩子对老师的热爱也是赢得家长信任的基础,孩子越爱你这一位老师,家长也就越信任你。每天我们对待丫丫学语的孩子,要付出很多的耐心和爱心,特别是小班的老师,要学会将自己对孩子的好,不经意的在与家长沟通中流露给家长,赢得家长的理解和信任。例如:我们班的黄智贤小朋友,长得瘦瘦小小,每天吃饭都是最后吃完,老师如果催促他,他就会说:“老师我不喜欢吃幼儿园的饭菜。”但如果老师喂他,他也能吃完,就是不愿自己吃。第二天午餐时,老师说;“你看其他小朋友都是自己吃饭,黄智贤也自己吃,肯定能吃完的。”他就说:“老师我不喜欢吃,要不你喂我吃好吗?求求老师!”放学接时我把这个情况告诉他妈妈,没想到他妈妈听了哈哈大笑,说在家他就是这样求我和他婆婆的,交谈中家长真心感受到老师对自己孩子的用心良苦,很感谢老师的付出。老师的一个微不足道的举动
和言语沟通,拉近了与家长的距离,赢得了家长的信任,家长也表示在家要培养孩子自己独立吃饭的好习惯,努力和幼儿园同步教育孩子。
6.教师能根据不同的家长采取有针对性的语言进行交流。
幼儿园家长是一个复杂群体,不能用单一的方法沟通,应根据不同家长采取不同的办法,比如说爷爷奶奶们比较关心孩子的吃喝睡,在与他们沟通时,要宣传“生活即教育”。他们缺乏寓教育与生活之中的教育观念,他们认为小孩子什么都不会,事事都要包办代替照顾周全才是爱孩子。面对这样的群体,教师应该让祖辈们明白,可以让孩子自己动手试一试想一想,家长将事情做一半给孩子留一半,有时候可以巧妙的装
懒,让孩子分担一些事情,培养孩子的动手能力独立性以及与他人的合作意识。现在的年轻家长,因工作繁忙,陪伴孩子的时间少,因多与他们交流孩子的教育问题、习惯培养等问题。
为了提高自己的说话水平,提升与家长沟通的能力,我们还应该多思考、勤总结、勤反思,注意沟通中的语言艺术性,灵活运用,提高工作成效,取得家长的满意和信任。
总之,跟家长交流是一门艺术,它需要幼儿教师从家长的角色出发,把握好家长的心理,因人而异,对症下药,“多报喜,巧报忧”,那么大事就会化小,小事就会化了,达到事半功倍的效果。只有在相互尊重、平等的沟通、交流、合作中,家园共育才能发挥最大的教育潜能,幼儿在能得到更全面的教育。
“沟通”就是主动地疏通,消除误解。美国绩效管理专家罗卜特·巴克沃给绩效管理下的定义更能体现沟通的价值:“绩效管理是一个持续的交流过程,该过程由员工和其直接主管之间达成的协议来保证完成,并在协议中对未来工作达成明确的目标和理解,并将可能受益的组织、经理及员工都融入到绩效管理系统中来。”
一、绩效沟通的方式
绩效管理作为一个兼顾过程与结果的管理工具,被大家关注的往往只是绩效考核一个点,而绩效管理真正的关键是在融于绩效管理全过程的一个核心词:沟通。那么,绩效沟通的方式有哪些呢?
从绩效管理的阶段来分可有以下几种:
1、绩效计划沟通:即在绩效管理初期,上级主管与下属就本管理期内(如当月、季度等阶段)绩效计划的目标和内容,以及实现目标的措施、步骤和方法所进行的沟通交流,以达到在获取对方共识的基础上顺利高效地开展工作的目的。
2、绩效指导沟通:即在绩效管理活动的过程中,根据下属在工作中的实际表现,主管与下属围绕下属工作态度、流程与标准、工作方法等方面进行沟通指导,以达到及时肯定或及时纠正引导下属工作的目的。
3、绩效考评沟通:即对员工在某绩效管理期间的综合工作表现和业绩等方面所进行的全面的回顾、总结和评估的交流与反馈,将考评结果及相关信息反馈给员工本人,通常以绩效面谈的形式来进行。
4、绩效改进沟通:通常是主管针对下属在某个绩效考核期间存在的不足指出改进建议后,随时对改进情况进行交流评价、辅导提升。此沟通可在绩效管理过程中随时进行,也可以在月末绩效考评时进行。
从绩效沟通和月度绩效面谈所采用的形式来分,沟通有以下几种:
1、单向指导型沟通
此种沟通方式适用于参与意识不强的下属,对于改进员工行为和表现,效果是十分突出的。此沟通方式的缺点是缺乏双向的交流和沟通,容易堵塞上下级之间的言路,难以给下属申诉的机会,使沟通渠道受阻,因此使用这种方式要求主管人员具备劝说员工改变自我的能力,并且能够熟练运用各种激励下属的模式和方法。
2、双向倾听式沟通
此种沟通方式比较常用,也是笔者建议大家采用的。它可以为下属提供一次参与考评以及与上级主管进行交流的机会,也可以在员工受到挫折时鼓励其寻找原因和改进方法,减少或消除员工的不良情绪。但此方式要注意不能忘记在沟通共识后向被考评者提出下一步工作改进的具体目标,确保能对其工作的改进带来一定程度的帮助。
3、解决问题式沟通
此种沟通方式的优点是通过沟通,对员工所遇到的困难、需求、工作满意度等各种问题进行及时关注与反馈,并能逐一进行剖析,以达成共识,从而促进员工的成长和发展。此类沟通具有一定的难度,需要主管人员(考评者)参加相关的培训,以提高考评者的管理技巧和水平,笔者在工作中经常采用解决问题式沟通。
4、综合式绩效沟通
此种沟通方式是上述三种方式的合理组合,在绩效管理阶段末进行总结反馈时会常用到,也是建议大家能熟练掌握的一个沟通技巧。
需要提醒大家注意的是,不管采取哪种绩效沟通(面谈)形式,为了使员工工作绩效达到要求以及得到提升,还必须根据部门的实际情况、公司的实际情况采取相应的配套措施。
上面提到的沟通方式都是在工作开展过程中,在工作场所里进行的正式沟通交流。为了使管理氛围更轻松、同时减少上下级之间的绩效沟通紧张等因素,建议各级管理者在上述绩效管理过程中可采用正式沟通(如阶段绩效管理总结面谈)与非正式沟通(如绩效改进沟通、解决问题式沟通等)相结合的形式,让上下级在非工作场所进行更真实的交流,如一起在运动(打羽毛球等)、一起在工作之余聚餐、一起进行野外拓展等非工作场所,这样绩效沟通不但可以达到预期的目的,还可以更好地融洽和增进上下级之间的关系。
二、沟通在绩效管理的各个环节中的应用
(一)绩效管理的前提是沟通
在绩效管理实施之前,如果没有就绩效管理理论与方法达成共识,要想实施成功只能是一种奢望。很多企业员工在谈到绩效考核时,存在明显的抵触情绪,认为绩效考核是企业用来控制他们的工具,如克扣薪金、调岗、升迁与降职。员工的这些心态与看法,反映出员工对现有绩效考核体系的不信任。因此,企业在实施绩效管理之前,要做好充分的宣传工作,要把绩效管理的真正意义传达到位,要让管理者认识到绩效考核是绩效管理的最重要的手段,不是主管对员工挥舞的“大棒”,也不应成为无原则“和稀泥”;并且要让员工认识到绩效考核不是为了制造员工间的差距,而是实事求是地发现员工工作的优劣,以扬长避短,实现员工绩效的持续改善。绩效管理理念的传播,可采用全员培训、学术报告会、专题讲座、动员大会、小范围的学习讨论等形式,让全体员工对绩效管理产生正确而清醒的认识,掌握绩效沟通的方法,建立起系统沟通的制度保障,通过制度规定来强化沟通的执行,培养员工沟通意识,最终实现由抵触沟通到为解决问题、提高绩效而乐意主动沟通。
(二)绩效目标的反复沟通
制定绩效目标是整个绩效管理体系中最重要的环节。目前,国内有很多企业由于缺乏有效的战略沟通,在制订战略规划后,很难将企业的战略意图和目标清晰地传达给员工,导致部门和员工缺少共同的方向和目标。公司战略目标制定时是高层管理者之间的沟通;部门目标制定时是中、高层管理者之间依据部门职责说明书进行的沟通;岗位目标制定时是中层管理者与员工之间依据岗位职责说明书进行的沟通。在目标建立的同时要确定绩效考核的标准,考核标准是否制定得恰到好处,与不同级别员工之间沟通的程度有很大关系。
通过目标本身的沟通让员工明确自己的工作目标后,接着就要针对实现目标所需要采取的正确方法和措施进行沟通。确定达成目标所要采取的最佳措施后,就是需要沟通完成目标所需的资源支持。
(三)绩效过程的频繁沟通
一方面,沟通的目的要明确:反馈、激励、辅导。在绩效沟通过程中,员工成为沟通的主体。员工的能力、态度、情绪、业绩成为沟通的主导内容。管理者需要对员工的主要工作及其表现有比较全面的了解、客观的评价,能够恰如其分地评价下属的工作表现,发现其情绪的变化、能力的优缺,真实地进行反馈,适当地进行激励和辅导。这是管理者在进行绩效沟通之前就要明确的。只有在日常的管理过程中做足功夫,才能在绩效沟通过程中有内容可言。但现实情况是:许多管理者把主要精力放在业绩判断上,似乎绩效沟通只是为了辨别清楚下属的业绩水平。这样的绩效沟通往往演变成一场争论,最后不欢而散。
另一方面,沟通的内容要全面。有效的绩效沟通包括四个层面的内容:一是目标任务、标准、工作流程;二是结果、绩效、员工能力;三是职业生涯设计、潜力发挥;四是个人和组织利益、生活目标。
绩效沟通是信息双向沟通的过程,以任务目标的达成为主要目标,是管理PDCA的一个环节。管理者首先针对工作任务、流程,对事不对人,客观准确地分析、反馈、评价,以利于今后工作的完善、提升。管理者不仅要清楚员工个人的工作和绩效、职业生涯等职业要素,还要了解员工的想法、思想动态、日常管理中的问题和员工的意见、抱怨等等非职业要素。
三、结语
绩效沟通是一项技巧,更是一门学问。绩效沟通的基本要求是:从管理层,到部门经理,再到员工,大家能够平等地坐在一起,将彼此看作一个真正的团队,开诚布公地讲实话,讲心里话。上层知道员工的困难,员工理解上层的操作意图,在互相充分了解的背景下,共同完成绩效指标。
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