监测站客户服务满意度调查表

监测站客户服务满意度调查表（共11篇）

监测站客户服务满意度调查表 篇1

客户服务满意度调查表

尊敬的先生/女士：

为了解本站服务质量情况，请您根据亲身感受将下列问题中最能反映您看法的答案选上(在□内打“√”)。调查表可现场填写后交给本站工作人员，或请于10个工作日内寄/送/传真回本站。本调查表复印有效。本站地址：，邮编：。传真：。电话：。1．您对本站服务的印象：

□满意□基本满意□不满意

2．您认为本站的收费是否合乎标准：

□未收费□合乎标准□不合标准

3．您对本站工作人员的工作态度：

□满意□基本满意□不满意

4．您对本站监测报告的内容和总体质量：

□满意□基本满意□不满意

5．您对本站监测报告的及时性：

□满意□基本满意□不满意

6．您对本站办事的清晰度和透明度：

□满意□基本满意□不满意

7．您认为本站需要改进的方面和建议

填写人（职务）：

填写日期：年月日

监测站客户服务满意度调查表 篇2

一、患者满意度监测分析

鉴于目前各医院对患者满意度监测尚未形成一套公认的、行之有效的体系, 以下通过对天津医科大学总医院门诊与住院患者满意度的分析, 初步建立患者满意度测评指标体系, 探讨患者满意度监测在医院管理中的应用。

(一) 调查方法与评价指标体系

1. 调查方法

根据门诊及住院病人的具体特点, 对门诊患者采取等距抽样调查法, 对住院患者采取问卷普查法。调查以“季度”为周期, 分别在每季度第三个月对门诊及住院患者进行调查, 全年有效调查样本总量为:门诊823个样本, 住院4598个样本。

调查采取“一对一”问卷调查的形式进行。由医院聘请第三方机构的专业访问员对门诊和住院患者进行问卷调查, 一对一指导填写, 问卷填写后立即回收。专业访问员均经过严格的岗前培训, 统一调查口径和沟通方式, 并向被调查患者表明三方人员的中立身份, 以打消患者心理顾虑, 达到更好地调查效果。同时, 在指导患者填写问卷的过程中, 访问员还与被访者进行深入沟通, 以获取更深入、更全面的信息。

2. 调查指标

以美国ASCI满意度模型为基础, 根据医疗行业及本市卫生系统要求, 结合本院医疗服务的特性和管理工作需求, 通过前期资料文献搜集及多次专家小组讨论, 最终确定调查指标, 并按照层次划分指标级别。每项指标均采用里克特 (Likter) 5级量表法设定选项, 即应答由正向到负向分5个等级。

(1) 门诊满意度指标。共设置23个满意度指标, 并按照层次划分三级指标。其中, 门诊患者综合满意度为一级指标;临床科室、医技科室、服务窗口及环境状况为4个二级指标;最终展开为23个三级指标, 并在问卷最后设计开放性问题, 由患者根据实际接触情况自主填写意见建议。

(2) 住院满意度指标。共设置17个满意度指标, 并按照层次划分三级指标。其中, 住院患者综合满意度为一级指标;整体服务、住院科室服务、其他科室服务及后勤物业服务为4个二级指标;进一步展开为17个三级指标。同时, 在问卷最后设计开放性问题, 由患者根据实际接触情况自主填写意见建议。

3. 调查问卷信度效度分析

通常认为, 信度系数 (Cronbachα系数) 在0.7以上的问卷信度较高。从表1可看出, 门诊和住院调查问卷的Cronbachα系数分别为0.862和0.878, 说明量表的信度较好。另外, 调查问卷所测得的总分与各项指标平均分的相关系数绝大部分>0.5, P值<0.01, 可认为量表具有较好的内容效度。

4. 分析方法

对所取得的数据建立数据库, 并采用SPSS16.0进行分析。其中, 对于各指标整体满意度, 采用权重附值的方法进行计算;利用平均值比较, 分析各科室服务质量水平差异显著性及差异水平;通过计算各项指标对其因子的影响系数, 得到各因子对整体满意度的影响系数, 综合计算患者对医院服务的总体满意度。

(二) 调查质量控制

1. 理念创新

为了使患者满意度监测工作更具科学性、合理性和公平性, 避免由于内部人员操作对调查结果造成影响, 天津医大总医院创新理念, 委托第三方专业调查机构进行患者满意度监测工作。第三方专业调查机构可以为医院量身定制适合的调查方案, 为医院提供更加精准的调查结果。同时, 在调查执行过程中能够秉承客观、公正、规范的原则, 保证调查从问卷设计、调查实施到数据分析等各环节都严格按照规范要求进行, 数据结果可信度高。

2. 设置严格的质量控制流程

为了保障患者满意度监测各环节的质量, 从前期准备到中期执行、后期数据结果分析, 均按照严格规范的质控流程进行操作。

(1) 前期参与患者满意度调查的访问员均为第三方机构的专业人员, 经过严格培训, 熟悉调查操作流程及调查内容特点, 按照统一标准进行问调, 避免个人差异因素影响调查结果。

(2) 中期执行过程中, 访问员直接与患者面对面, 调查期间不允许医院人员陪同, 所有调查样本均由访问员亲自抽取, 由三方机构项目督导对访问员工作质量进行监督检查, 同时, 调查期间医院管理部门派出工作人员抽查执行情况, 全面保证调查执行环节的客观、严谨, 确保调查数据的准确无误。

(3) 后期数据处理过程中, 由第三方机构督导及专业人员对回收调查问卷进行整理, 并按比例复核, 最后由专业研究分析人员进行问卷编码录入、校对检查和数据汇总分析, 并最终提交患者满意度调查报告。

(三) 调查结果分析 (仅以2015年数据为例)

1. 全年满意度结果比较

从表2可看出, 2015年医院门诊患者综合满意度为87.0%, 住院患者综合满意度为97.8%。经ANOVA检验, 2015年1季度与4季度的门诊及住院综合满意度水平均具有显著性差异 (P<0.05) 。该差异具有统计学意义, 表明2015年4个季度的门诊及住院患者综合满意度水平均呈上升趋势。

调查结果显示, 门诊患者综合满意度低于住院患者综合满意度10.8%。这与门诊患者流动频率远高于住院患者、门诊整体服务能力不能有效满足患者预期有关。也由于住院和门诊的医疗特性不同, 患者满意度评价的关注点也存在一定差异。因此, 医院应将加强和改善门诊服务管理、提高门诊服务满意度作为工作重点。

2. 门诊满意度结果分析

(1) 在对2015年4个季度门诊各项服务满意度指标进行方差检验 (见表3) 发现, 每季度各项目之间的差异均具有统计学意义 (P<0.05) , 四季度各项满意度指标均比一季度有所提高, 特别是在医院门诊环境状况和窗口服务方面改善明显。

从图1可看出, 医院2015年全年的门诊综合满意度为87.0%。其中, 患者对临床科室服务的满意度相对较高, 为91.0%。而满意度相对较低的为环境状况, 仅为80.7%, 这与病人在具体意见建议中提到的内容基本一致, 多数是反映环境卫生和就医流程便捷性方面不到位。医院今后应加强这些方面的综合管理。

(2) 通过对三级指标数据结果 (见图2) 的比较可看出, 23项指标中, 有16项超过了2015年门诊综合满意对水平, 占69.6%。其中, 满意度排名靠前的项目分别为:医生技术水平 (92.3%) 、医生素质与服务态度 (92.2%) 、医生保护患者隐私工作 (91.1%) 。满意度相对较低的项目为:医院环境卫生 (83.5%) 、就医流程便捷程度 (82.3%) 、检查化验及挂号取药等候时间 (分别为73.6%、70.0%) 。结合图1, 满意度排名前三的项目均为“临床科室”服务二级指标中的项目, 而满意度排名靠后的项目均为“环境状况”二级指标中的项目。

在对各二级指标进行细化分析 (见表4) 中可看出:“临床科室”服务中, “医生保护患者隐私工作”的满意度较高, 而“分诊护士服务”的满意度相对较低;在“医技科室”服务中, “换药室服务”的满意度较高, 而“抽血室服务”的满意度相对较低;在“窗口服务”中, “医保咨询窗口服务”的满意度较高, 而“草药房服务”的满意度相对较低;在“环境状况”中, “就医标识设置明确”的满意度较高, 而“挂号取药及检查化验等候时间”两项的满意度相对较低。医院应针对各环节中满意度较低的项目, 加大管理和改进力度。

3. 住院满意度结果分析

(1) 在对2015年4个季度住院各项服务满意度指标进行方差检验 (见表5) 发现, 除医院整体服务的满意度得分差异不存在统计学意义外, 每季度各项目之间的差异均具有统计学意义 (P<0.05) , 四季度各项满意度指标均比一季度有所提高, 特别是在医院后勤物业服务方面改善明显。

从图3可看出, 医院2015年全年的住院综合满意度为97.8%。其中, 患者对住院科室医护服务的满意度相对较高, 为98.9%, 而满意度相对较低的为后勤物业服务, 为96.5%。这与病人在具体意见建议中提到的内容基本一致, 所反映问题较为集中的是后勤物业服务。医院今后应加强该方面的综合管理。

(2) 在对各二级指标进行细化分析 (如表6所示) 中可看出, 在“住院科室医护服务”中, “病情治疗情况”的满意度相对较低;在“其他科室服务”中, “医疗收费窗口服务”的满意度相对较低;在“后勤物业服务”中, “营养膳食及服务”的满意度相对较低。医院应针对各环节中满意度较低的项目, 加大管理和改进力度。

二、调查数据在医院服务管理中的应用

(一) 基于患者满意度监测的服务管理流程

1. 设置专职工作小组, 逐级落实工作

设置专门的满意度监测工作管理小组, 通过科学规划、层级管理模式, 逐级落实工作:由院分管领导负责满意度监测工作的综合管理, 控制工作进程;职能部门负责协调、联络及督促等具体事务;各科室负责人完成对职责范围内的满意度监测结果反馈工作, 制定本部门工作计划, 进行引导并具体实施。

这样能够在医院每季度启动患者满意度监测开始时, 就对工作进度进行有效控制, 保证按时完成, 实现效率最大化。此外, 调查报告中信息的传递、调查结果的有效利用、整改措施的制定、工作的改进与评估等过程得到了统一管理, 使监测中反馈的问题得以协调解决。

2. 定期结果反馈, 形成“监测—整改—考核”的良性循环整改模式

每季度组织召开院务会, 向全院各职能部门、临床、医技科室主任及病区护士长通报患者满意度监测结果, 并对存在问题进行分析, 由主要负责领导进行点评。通过自上而下的沟通, 确保调查结果在第一时间, 以及时有效的方式传递到医院各部门及科室。会后以“患者意见反馈表”形式, 将满意度监测结果及时反馈给各科室, 科室须在规定时间内总结整改措施并反馈上报, 由医院对整改结果进行评估, 并对全部资料保存备查。根据医院管理规定, 将满意度监测结果纳入质量考核体系, 与科室医生护士绩效分配挂钩。通过双向激励作用, 优奖劣罚, 激发工作人员的工作热情, 促进整体服务质量的提升。

(二) 满意度监测管理成果反馈

1. 基于满意度监测结果的改进落实情况

(1) 门诊部分。根据患者重点反馈的各环节等候时间长问题, 积极调整科室布局, 在门诊楼各层增设挂号收费窗口。同时, 在门诊开通就医“医卡通”系统, 在医院内多楼层、多点位设置自助机设备, 通过“一机式”服务流程, 实现当日挂号、预约挂号、缴费、自助查询等功能。在放射、B超、心电图等医技科室配有POS终端, 将以往分散的登记、划价、缴费等程序集中起来一次完成, 以减少患者反复排队、等候的时间。为了方便患者就医, 医院还分别在各科室处增设导诊人员, 为有需要的患者提供指引和解答服务。此外, 对就医环境也做了全面升级改善, 重新装修门诊楼, 完善配套便民设施, 强化环境卫生维护。通过对门诊楼的全面修缮和流程再造, 门诊整体服务能力及环境得到了很大改善和提高。

(2) 住院部分。对患者提出的部分年轻医护人员操作技术水平欠缺等反馈, 积极开展岗位培训和专业技术规范化培训, 并通过质量控制, 不断提高年轻医护人员的医疗水平和技能熟练程度。同时合理安排工作时间, 提高服务质量。此外, 医院住院处、收费处等窗口根据患者意见反馈, 制定了人性化服务标准, 通过增开窗口、延长服务时间、扩大窗口服务功能等具体措施改进服务流程, 缩短患者等候时间, 在短时间内有效提高了服务质量, 并积极开展窗口服务明星评比活动。对患者反映意见较集中的后勤物业管理方面, 院领导高度重视, 组织进行物业公司招标。通过责任分工, 层级落实, 强化品质要求, 制定可行性强的整改方案, 在食堂膳食管理、保安人员文明服务、病区保洁工作等方面都有了显的改进和提升。

2. 满意度监测管理工作成果反馈

多年来, 天津医科大学总医院患者满意度呈稳步上升趋势。以2005—2015年的数据为例, 门诊患者综合满意度从2005年的73.7%, 提高到2015年的87.0%, 10年内提升了13.3%;住院患者综合满意度从2005年的90.2%, 提高到2015年的97.8%, 10年内提升了7.6%。医院整体满意度水平不断上升, 说明对患者满意度监测的合理运用, 对管理工作及服务流程的优化和再造起到了非常重要的促进作用, 能够确实有效地促进医院各项工作的管理与改进, 提升服务管理水平, 有效提高医院的核心竞争力。

三、患者满意度监测工作的局限性及改进思路

(一) 患者满意度监测工作的缺陷

1. 调查范围覆盖不全面

目前, 医院患者满意度监测覆盖面尚不全面, 对个别科室评价尚处于空白状态, 造成各部门考评基础和标准不能统一, 无法全面利用患者满意度数据考核医院各部门服务情况。此外, 聘请第三方专业机构进行的满意度监测, 仅针对门诊和住院患者, 而忽略了出院患者这部分比较重要的群体评价。对医院的满意度评价来说, 出院患者对医院的评价更为客观、公正, 而现有调查对象涉及尚不够全面。

2. 调查方法和形式较为单一

由于采取的调查形式主要是问卷调查, 虽然通过此形式虽可获取丰富的数据信息, 即定量分析, 但问卷调查与患者沟通时间较短, 缺乏与患者的深入沟通及对患者所提问题的全面了解和原因分析。

3. 调查指标设定具有主观性和局限性

目前设置的患者满意度调查指标, 更多的是从医院自身条件因素和管理人员管理经验考虑, 可能会造成某些重要影响因素的缺失, 或不能完全符合行业内和上级卫生管理部门的规定要求, 造成本院调查与上级部门整体考评的结果存在一定出入。

(二) 对患者满意度监测工作的改进和完善

1. 扩大调查范围, 改进调查方法

(1) 扩大调查范围。在现有基础上增加对出院患者的满意度调查, 在完善住院科室评价的同时, 对其他部门也结合满意度调查结果进行管理及考核, 使全院各部门的内部考评标准统一规范化。

(2) 对调查方法进行调整。采用电话回访、入户深访及患者座谈会等多种方式相结合的形式, 与患者进行深入沟通, 剖析患者对目前医院服务的态度和看法, 以期找出下一步工作改进的侧重方面, 制定更为合理的解决方案。

2. 运用科学管理方法, 完善服务管理考评培训机制

根据患者满意度监测工作周期, 建立内部服务管理考评循环机制, 将满意度监测结果与员工绩效考核、年度评优及职称晋升等挂钩, 确保落实到科室及个人。同时, 运用典型激励方法, 大力宣传临床一线涌现出的先进科室和先进个人。根据患者满意度综合评价, 定期评选明星科室及服务明星, 给予奖励并在医院内部公开宣传展示, 进行榜样激励。此外, 建立完善的培训制度, 定期对医护人员进行医疗技能和服务规范培训, 提升员工专业技术水平及自身素质, 改善服务理念, 提高主动服务意识和医患沟通意识, 进而不断提高整体服务水平。

四、结论

随着医疗服务市场的竞争越来越激烈及医患关系的不断变化, 将患者满意度监测纳入医院内部服务管理体系具有重要的意义和作用。一是将患者满意度应用于内部服务质量管理, 打破了原有封闭单一的质量管理模式, 使服务质量管理的范畴扩大至基础质量、环节质量、技术质量、服务质量等全方位的系统化管理, 完善医院内部管理流程。二是患者满意度监测作为一种有效的沟通手段, 能够帮助医院及时了解患者的想法, 保持畅通的沟通渠道, 并及时对患者提出的意见进行整改, 消除患者的负面评价, 使患者更加了解医院的各项管理举措, 提高医院在患者心目中的知名度和信任感, 减少医患纠纷发生。

通过患者满意度监测工作的开展, 将“以患者为中心”的服务理念转化为医院的具体行动, 使医疗服务质量和医院的品牌声誉, 由模糊指标转化为量化指标进行评估。不仅增强了患者对医院服务质量、性能评估的客观性和实效性, 也对业务流程的优化和再造起到非常重要的推动作用, 有效地促进了医院的可持续发展。

摘要：医院要想更好地适应发展, 就必须完善服务管理、不断提升服务质量、建立良好的医患关系, 以满足患者的各类需求, 进而提升整体竞争力。在医院服务管理中, 应用患者满意度监测具有十分重要的作用。根据对天津医科大学总医院的门诊与住院患者满意度分析, 初步建立患者满意度测评指标体系, 探讨患者满意度监测在医院管理中的应用与改进。

关键词：医院服务管理,患者满意度监测,应用,改进

参考文献

[1]宋勇, 贺少雄.患者满意度分析及其在现代医院管理中的应用[J].现代医院, 2008 (8) :113-114.

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[3]丁凤姝, 张仲, 樊立华, 钱朝霞.患者满意度分析与医院管理对策研究[J].中国医院管理, 2008 (5) :26-28.

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[5]张婕.公立医院患者满意度研究[D].济南:山东大学 (硕士学位论文) , 2010.

集装箱码头客户满意度调查 篇3

在港口码头业竞争日益激烈的形势下，引入客户关系管理，开展客户满意度调查，已成为码头企业经营管理不可缺少的内容。通过开展客户满意度调查，及时收集客户信息，完善客户关系维护，为客户提供更快捷、更周到的优质服务，能够达到提高客户忠诚度以及吸引和保持更多客户的目的。

本文旨在通过分析集装箱码头企业的生产特点、生产过程和客户需求等因素，建立集装箱码头客户满意度调查指标体系，为集装箱码头企业加强客户关系管理以及建立科学合理的客户关系管理体系提供借鉴。

1 调研分析

开展集装箱码头客户满意度调查，首先要对码头企业进行深入的调研分析，在明确码头企业生产特点和生产过程的基础上，了解码头客户关系管理的主要方式和运行情况，分析现有客户关系管理方式的适用性和有效性，建立符合码头特点的客户满意度调查指标体系。

1.1 集装箱码头的生产特点

集装箱码头企业是指使用集装箱专用机械系统，遵循一定的操作工艺，以集装箱装卸为主要业务，同时经营库场堆存、集装箱查验、拆装箱、数据交换、信息咨询及其他延伸业务的生产服务型企业。集装箱码头企业不同于单纯的生产制造型企业和服务型企业。一方面，码头企业的生产资源（即码头岸线等）具有一定的垄断性和有限性；另一方面，与其他服务型企业相比，码头具有独特的经营方式。

1.2 集装箱码头的生产过程

集装箱码头的生产过程主要由装卸生产过程、服务性生产过程和辅助性生产过程等组成。码头利用岸线资源、装卸机械和堆场等硬件设施进行装卸生产，生成的产品作为生产要素进入服务性生产和辅助性生产过程；反之，服务性生产和辅助性生产的部分产品也以生产要素形式进入装卸生产过程。

集装箱码头企业的产品不是实物，而是所谓的“无形产品”，如集装箱和集装箱货物的位移等。这种位移具有目的性，适应运输活动的需要，因此，集装箱码头企业的产品是集装箱和集装箱货物的“有效位移”。

2 客户满意度调查指标的设定

2.1 客户的定义

码头客户指码头企业的服务对象，通常包括船公司、船务代理公司、货主、货运代理公司、运输车队和报关公司等。根据服务需求和服务内容的不同，码头客户可分为以下3大群体：

（1）船公司和船代 指主营海上运输的船舶经营人及其分支机构或代理机构，包括航线联盟、国外大型船公司、国有大型船公司、地方船公司、经营内支线集装箱运输的驳船公司及其分支机构或代理机构等。

（2）货主和货代 指通过海运方式从事进出口业务的生产厂家、贸易商和贸易代理商等。

（3）场站和车队 指接受货主或货代委托，从事集装箱拆装箱以及厂家、场站和码头间陆上运输等业务的企业。

2.2 客户满意度调查指标的设定原则

（1）针对不同的客户群体设定不同的指标。在客户关系评估中，客户满意度调查指标的设定至关重要。客户满意度调查指标是用于评估企业客户关系的定量化或行为化的标准体系，主要针对客户关心的作业流程或参数指标，同时促进组织目标的实现。基于这样的指标对客户关系进行评估，可促使企业客户关系管理工作取得实效，同时提高客户忠诚度。

（2）指标必须具备容易理解、客观和可量化的特点。客户满意度调查指标的设定不仅要从企业经营发展的战略目标出发，考虑相关指标的过程监控和结果可控，而且还要通过系统的检验与测试，确保指标具备客观性、代表性、关联性和可量化性等特性。

（3）充分考虑码头企业自身的特点。一方面，码头企业是生产型企业，生产型企业有特定的生产经营目标，因此客户满意度调查指标应围绕码头生产经营目标（如利润、营收等）来设定；另一方面，码头企业也是服务型企业，因此客户满意度调查指标的设定也应考虑到对服务质量和服务效率的考核，包括装卸效率、船舶准班率、平均提卸箱时间、货物安全性和计数准确性等。

2.3 客户满意度调查指标

2.3.1 作业效率指标

（1）装卸效率 装卸效率直接决定船舶在港停留时间。在港停留时间过长可能导致船舶无法按计划到达下一港口，进而延误交货，造成重大损失。该项指标反映码头操作部的生产策划、生产指挥和现场操作以及工程部的设备维护和设备抢修等多个岗位的运作、协调情况。

（2）空箱疏运时间 空箱疏运时间决定空箱在码头的滞留时间。空箱疏运时间过长可能影响船公司的集装箱利用率以及货主对空箱的需求。该项指标是船方客户和货方客户共同的调查指标，反映码头操作部的生产策划、生产指挥和现场操作等岗位的运作情况。

（3）船舶配载质量 船舶配载是指在满足货物装卸和船舶平衡等要求的前提下，为船舶具体航次选配货载。船舶配载质量可能影响船舶在海上的航行安全和港口装卸作业。该项指标主要涉及码头操作部的配载岗位。

2.3.2 服务质量指标

（1）船舶作业安全性 船舶在靠离泊及其他作业过程中受损，将给船公司带来直接损失，并对船舶准时离港造成影响。船舶作业安全指标主要涉及码头操作部的生产策划、生产指挥、岸边装卸桥司机和水手以及安保部的安监等岗位。

（2）装卸质量 集装箱和货物在码头作业过程中受损，将给客户造成直接经济损失。装卸质量指标主要涉及码头操作部的生产策划、生产指挥、现场操作以及安保部的安监等岗位。

（3）冷藏箱管理水平 冷藏货物通常附加值较高，对环境温度要求很高。冷藏箱管理不到位，将给船方客户、货方客户和码头造成重大经济损失。该项指标主要涉及码头操作部的箱控和冷藏箱电工岗位。

2.3.3 管理水平指标

（1）服务态度 码头员工的服务态度影响客户对码头的认可度。该项指标是船方客户、货方客户、场站和车队客户共同的调查指标，涉及码头操作部和商务部的窗口岗位和现场作业岗位。

（2）突发问题解决能力 集装箱码头作业具有不稳定性和不平衡性，码头对突发问题的处理能力影响客户对码头的认可度。该项指标是船方客户和货方客户共同的调查指标，涉及码头操作部值班调度和值班经理以及商务部客户咨询和市场代表等岗位。

（3）信息沟通的及时性和有效性 码头与客户之间信息沟通的及时性和有效性影响客户对码头的认可度和忠诚度。该项指标是船方客户、货方客户、场站和车队客户共同的调查指标，涉及码头操作部值班调度和值班经理以及商务部计费、客户咨询和市场代表等岗位。

（4）费收的准确性 费收的准确性体现码头企业的经营管理能力和费收系统的可靠性。该项指标是船方客户和货方客户共同的调查指标，涉及码头商务部计费和操作部现场操作等岗位。

（5）业务流程的合理性 业务流程的合理性体现码头经营管理水平，是船方客户和货方客户共同的调查指标，涉及码头整体业务流程，如存在问题，则需根据客户意见对流程进行持续改进。

2.3.4 其他指标

（1）信息服务水平 在信息化时代的背景下，集装箱码头的生产经营管理以及与客户的沟通离不开信息技术的支持，信息服务水平在一定程度上体现码头现代化管理水平。该项指标是船方客户和货方客户共同的调查指标，涉及码头操作部和商务部等与信息技术相关的岗位。

（2）投诉处理能力 投诉处理能力是船方客户、货方客户、场站和车队客户等共同的调查指标。

（3）客户走访与沟通 加强客户的日常走访与沟通，有助于码头更好地满足客户个性化服务要求，使码头能够及时掌握客户的最新信息和要求。该项指标是船方客户、货方客户、场站和车队客户共同的调查指标，涉及市场服务岗位。

（4）硬件资源 硬件资源反映码头的理论作业能力，是船方客户、货方客户、场站和车队客户共同的调查指标，影响客户对码头设施的整体评价和认可度。

3 客户满意度调查的注意事项

作为客户关系评估的主要依据，客户满意度调查对企业客户关系管理具有决定性作用。为了确保调查数据的真实性和有效性，进行客户满意度调查应当做到以下几点：

3.1 专门小组负责

客户满意度调查不仅是客户关系管理的重要内容，同时也是企业质量管理体系的主要维护模式。建议由专门小组负

责客户满意度调查，以确保该项工作的有效性和连续性。

3.2 确保调查的有效性和真实性

由于不同客户群体对码头企业的要求不同（如船公司和船代对船舶作业效率的要求较高，而场站和车队对堆场提卸箱效率的要求较高），同一客户群体内的不同客户对码头企业的要求也不同（如干线船舶对船舶作业效率的要求较高，支线船舶对船舶作业效率的要求较低），同一客户在不同时期对码头企业的要求也不同，因此，要做好客户满意度调查，必须根据客户反映的情况及需求的不同，分别制定相应的《客户满意度调查管理规范》，并对调查指标进行相应调整。

3.3 确保调查对象的代表性

进行客户满意度调查，首先要确定调查对象范围，使调查所得数据能够代表客户的意见。

（1）船公司和船代 由于船公司和船代是码头企业的直接客户，此类客户的满意度对码头企业的经营发展具有重要影响，因此，建议对所有与码头有业务往来的船公司和船代进行调查。

（2）场站和车队 此类客户数量众多，规模不一，为了使调查具有代表性，建议采用抽样调查方式。比如，业务量排名前20位的场站和车队为必须调查的客户，其他场站和车队采取随机抽取的方式进行调查，客户数量控制在100家以内。

（3）货主和货代 此类客户群体更加广泛，包括具备生产能力且从事进出口贸易的所有企业在内，因此可采取抽样

方式进行调查。

3.4 确保调查的回收率

为了确保客户满意度调查具有一定的回收率，在进行调查时，要提供客户能够接受的便利的反馈渠道：（1）客服人员亲自将调查表送交客户，客户填写后直接回收；（2）向客户提供邮票和信封，客户采用邮寄方式反馈调查表；（3）采用传真及电话预约上门索取等方式回收调查表；（4）利用电子邮件发送和回收调查表。

服务对象满意度调查表 篇4

社区卫生服务中心代码：

个人编码：□□□

1.性别：①男②女2.出生年月：年月

3.文化程度：（调查儿童时回答家长情况）

①文盲②小学③初中④高中技校⑤中专⑥大专⑦大学及以上

4.职业：（调查儿童时回答家长情况）

①机关事业单位管理者②大中型企业高中层管理人员③私营企业主④专业技术人员⑤办事人员⑥个体工商户⑦商业服务业员工

11无业人员 ⑧工人⑨学生⑩离退休人员○

5.医疗费支付方式：（可多选，最多3项）

①自费②公费医疗③职工基本医疗保险④大病统筹医疗保险⑤劳保医疗⑥低保医疗救助⑦商业保险⑧其他

6.接受该中心卫生服务的项目是：（可多选，最多3项）

①看病②开药③慢性病随访④咨询⑤针灸、理疗⑥预防接种⑦儿童查体⑧孕妇查体⑨其他

7.您到这里，步行大约需要分钟。

8.您觉得到这里来方便吗？

①很方便②方便③一般④不方便⑤很不方便

9.您这次来该中心看病（或接受其他服务）共花费的时间大约为分钟。

9.1其中您在这里等候服务的时间大约为分钟。

9.2其中您在这里接受诊疗（或其他服务）的时间大约为分钟。

10.您对等候时间满意吗？

①很满意②比较满意③一般④不太满意⑤很不满意

11.您对医务人员为您服务的时间满意吗？

①很满意②比较满意③一般④不太满意⑤很不满意

12.您对这里的服务环境和设施（包括厕所）满意吗？

①很满意②比较满意③一般④不太满意⑤很不满意

13.您对这里服务流程的方便、合理性满意吗？

①很满意②比较满意③一般④不太满意⑤很不满意

14.您对医务人员在接待和交谈时的服务态度满意吗？

①很满意②比较满意③一般④不太满意⑤很不满意

15.您对医务人员提供服务时，对个人隐私的尊重程度满意吗？

①很满意②比较满意③一般④不太满意⑤很不满意1

16.您对医务人员提供服务时的解释、交流满意吗？

①很满意②比较满意③一般④不太满意⑤很不满意

17.您对这里医务人员的技术水平满意吗？

①很满意②比较满意③一般④不太满意⑤很不满意

18.您觉得在这里接受医疗卫生服务安全吗？

①很安全②比较安全③一般④不安全⑤很不安全

19.您认为这里的收费价格合理吗？

①很合理②比较合理③一般④不太合理⑤很不合理

20.您对本次卫生服务的费用满意吗？

①很满意②比较满意③一般④不太满意⑤很不满意

21.您知道如何查询卫生服务费用吗？

①知道②不知道（答2跳问第23题）

22.您认为在这里查询服务费用方便吗？

0没查过①很方便②比较方便③一般④不太方便⑤很不方便 ○

总体评价与建议

23.您对该中心的卫生服务结果满意吗？

①很满意②比较满意③一般④不太满意⑤很不满意

24.您知道当对服务不满意时，如何进行投诉吗？

①知道②不知道（答2跳问第26题）

25.您认为对服务不满意时，进行投诉方便吗？

0没投诉过 ①很方便②比较方便③一般④不太方便⑤很不方便 ○

26.您对这里提供的服务最不满意的是什么？（可多选，最多3项）

①无②服务态度差③技术水平低④设备环境差⑤做不必要检查或开不需要药品⑥收费不合理⑦服务费用高⑧不能赊账

11来这里不方便12其他⑨服务手续烦琐⑩等候时间过长○○

27.您对这里进一步改进工作的建议是

28.服务对象组别为

①医疗② 计划免疫③ 慢性病管理④儿童保健管理⑤孕妇保健管理⑥低保特困人群⑦残疾人⑧其他

29.调查员对被调查者回答情况的总体判断：

① 真实②基本真实③有一定出入④出入较大

医疗服务满意度调查表 篇5

尊敬的患者或家属，您好：

为努力开展好干部作风教育实践活动，全面评价和提高医护工作质量，让您在我院就诊期间能享受到更好的服务，请在您认可的一栏打“√”，并提出您宝贵的建议和意见。谢谢合作！

一、您对医院公共卫生服务是否满意：

1、满意（）

2、不满意（）

3、意见或建议：

二、您对我院科室主任、共产党员的服务态度是否满意，1、满意（）

2、不满意（）

他们是否起到了模范带头作用：

1、是（）

2、否（）意见或建议：

三、在您就诊过程中，您所接触的医务人员是否做到了廉洁行医：

1、是（）

2、否（）

3、意见或建议：

四、您认为我院环境综合整治情况如何：

1、好（）

2、不好（）

3、意见或建议：

五、您对所接触的医护人员服务是否满意：

1、满意（）

2、不满意（）不满意科室或原因：______________

六、您对药房、检验科、放射科、B超室等医技科室的服务是否满意：

1、满意（）

2、不满意（）不满意的原因：___________________

七、您对挂号、收费、社保报销等窗口科室的服务是否满意：

1、满意（）

2、基本满意（）

3、不满意（）不满意的原因：

八、您对环境卫生、秩序维护、便民设施、保障供应等后勤服务是否满意：

1、满意（）不满意（）不满意的原因：

九、您对医疗收费公开及规范情况的评价：

1、满意（）

2、不满意（）不满意的原因：_____________________

十、您所接触的医务人员中有无收受“红包”、礼物的行为：

1、有（）

2、无（）如有，请列举事实：

十一、您对医院服务的综合评价：

1、满意（）

2、基本满意（）

3、不满意（）不满意的原因：

十二、您对我院的发展、干部作风教育实践活动的开展有无建议或意见：

再次谢谢您，祝您身体健康！

汽车服务满意度调查表 篇6

参与调查活动人员：

汽车服务满意度调查表 您的爱车生产厂家：

您对您的汽车指定维修专营店的服务总体印象分：

指

标

权

重 A1 营业时间满足您的需要方面

7% A2 休息区整洁、舒适方面

3% A3 有工作人员送您离开

2% A4

交车时，车辆整洁

5% A5 维修、保养三天后是否回访您，给予关心和帮助

3% A6 服务态度主动、热情方面

15% A7 您对维修、保养质量的满意程度如何

35% A8 维修后是否有车况反馈及建议

20% A9 完成维修或保养所花的时间满意程度

10% 合计

备注：综合得分=40%*总体印象满意度+60%*加权满意度

广州地铁服务满意度调查 篇7

近年来, 广州地铁的年客运量连年攀升, 每年的增长率都到达了30%以上。其增长率远远高于人口的自然增长率。此外, 地铁线路的覆盖面也越来越广, 地铁作为一种主要的交通工具, 越来越受到人们的青睐。在本次调研中, 我们立足于地铁管理者的角度, 了解一下广州地铁的主要消费群体, 同时, 来看看广州地铁服务能否令广州市民满意?

二、研究设计

在整个调研过程中, 我们采用了定性研究与定量研究相互结合的方式。询问法是我们问卷收集方法的最佳方式, 且本次调研中, 询问法表现为在地铁站内拦截访问。

本研究是问卷的设计师建立在理论分析、访谈、预调查的基础上的, 问卷由34个问题组成, 主要涵盖四部分内容:地铁乘客的出行信息;乘客在地铁站内消费;地铁服务满意度;个人基本信息。通过制定合理的调研方案, 经调研, 共获得有效样本85个。样本基本覆盖了广州所有区县的人口。

三、结果与分析

1. 有关乘客出行信息的分析

调查发现, 选择乘坐地铁各种出行目的之间没有显著性的差别。有43.6%的调查者表示, 每天都会乘坐地铁。根据样本推断, 在乘坐地铁的乘客中, 平均每人每天平均乘坐0.96次地铁。那全年将平均乘坐350.51次地铁。然而, 结合2006年广州市人口的数量及广州地铁的年客运量。我们算得, 2006年人均乘坐地铁仅为36.73%。也就是说, 地铁人群覆盖面仅为10.5%。可见, 如果地铁能使得更多的人加入到乘坐地铁的队伍中来, 广州地铁的发展前景还是很可观的。

在我们获得的样本中, 出生在20世纪70年代、80年代、90年代的乘客占了乘客的85%。其中乘坐频率最高的群体, 也基本是由他们所构成的。根据他们的出生年代, 结合他们的职业特点, 我们得知, 他们都是上班族或者学生, 所以有每天乘坐地铁的需求。故他们应当成为地铁管理者服务的核心和主要对象。若能为他们提高更高质量的服务, 广州必将有一片更加广阔的市场。

接受调查的乘客中, 有69%的人享受羊城通优惠, 4%的人享受其他优惠, 13%的人享受中小学生票。还有14%的乘客没有享受任何优惠。羊城通依然是广州地铁乘客享受的最普遍的优惠。但仍然有14%的乘客没有享受任何优惠, 在一定程度上增加了地铁制作票的优惠成本。如何使得这部分人群减少, 达到一个双赢的局面, 是值得广州地铁管理者思考的一个问题。

乘客对票价改革的意见, 更加倾向于以下几种方案: (1) 降低起步价 (即从2元降为1元) , (2) 让羊城通用户享受更低的折扣优惠, (3) 推出广州地铁月票制, 给经常乘坐广州地铁的用户更多的优惠。也有乘客提出, 广州地铁应该给老人免票。若广州地铁能采取降低票价, 81%的乘客表示, 他们会增加乘坐地铁的次数。有14%的乘客表示, 即使降价, 恐怕也很难增加他们乘坐地铁的次数, 因为, 对他们而言, 现在的出行, 基本都是乘坐地铁, 没有增加出行的需要, 自然也就没有增加乘坐地铁次数的必要了。

2. 乘客使用便利设施的情况

使用过地铁内的便民设施的人群还是挺多的, 占到了我们样本中的83.5%。在众多便民设施中, 便利店, 羊城通充值机和ATM自动取款机, 深受大家的欢迎, 是乘客使用的最普遍的便利设施。

从各项便利设施的消费满意度来看, ATM自动取款机, 和羊城通充值机这两项自助服务设施的满意度比较高, 分别达到了100%, 97%。除此之外, 便利店和洗衣店的服务满意度比较高。

市民使用便利设施的原因, 主要也就是图个方便快捷。也有个别乘客认为其质量比较有保证, 服务态度良好, 所以会在地铁内使用那些便民设施。而部分乘客不使用便利设施的原因主要是, 觉得没有自己需要的服务, 觉得没有必要消费, 也有少数人认为其价格不太合理, 也有个别人认为质量没有保证, 使用起来不太方便。

通过调查, 我们发现, 20世纪70年代、80年代、90年代出生的人, 是便利设施的主要使用群体。而20世纪50年代, 和50年代之前出生的人, 就很少使用这些便是设施。无论是那种便民设施, 其使用率基本都是由出生在70年代、80年代、90年代的乘客所贡献的。所以说, 便利设施还是比较迎合中青年人的需求。本以为, 出生在不同年代的乘客对地铁内的便民设施的需求有所不同, 然而, 基于样本分析, 所有的便民设施的使用和消费, 都是由他们所“贡献的”。

通过调查发现, 男性和女性对便利设施的需求略有差异。女性在地铁站内买报刊杂志和使用便利店的比率略高于男性。而男性对ATM自助取款机、羊城通自助充值机的依赖程度更高。在没有使用过任何便利设施的人群中, 女性的比率略高于男性。

通过考察乘客月收入与便民设施使用之间的关系, 我们发现, 使用便利设施与月收入之间没有特别明显的线性关系。中层收入水平的顾客使用的便利设施比较多。由于高收入水平的乘客在我们采集的样本之中只有两个, 其之间的差异也很大, 用这两个样本来推断总体, 不科学。故我们在分析中, 只能指出中收入水平的顾客, 是使用这些便民设施的主体。

3. 乘客对地铁自身服务的满意度 (1) 非高峰时期地铁内的拥挤情况

我们知道, 高峰时段的拥挤是比较普遍和正常的, 也是地铁利用率较高的体现。然而, 非高峰时段出现拥挤情况似乎是不太合理的。然而, 高达75%的乘客反映自己曾经在非高峰时期遇到过广州地铁拥挤的情况。相对而言, 乘车频率越高的人遇到过非上下班高峰时期拥挤的比例更高。其中, 高达86%的乘客们认为地铁车厢非常拥挤, 也不不小比例的乘客认为, 购票处, 自动扶梯和站台比较拥挤, 这些情况拥挤在地铁中转站在更加突出。通过假设检验, 我们可以断定:车厢内的拥挤是地铁的在高峰时期拥挤的一个比较突出部位。

当乘客们被问及他们认为出现非高峰时期地铁拥挤的原因时, 他们认为主要是由于列车容量小, 等候时间过长造成的。经过假设检验, 我们发现在乘客看来, 这两者确实是造成非高峰时期地铁拥挤的主要因素。

其中问题最突出的当属地铁三号线, 不论在什么时候都会比较拥挤的情况, 在他们看来, 这是由于三号线太短造成的。四成的被访者认为:增加列车速度是解决非高峰时期列车拥挤的有效途经。此外, 也有不少被访者认为增加列车班次, 增加售票机的数量是解决地铁在高峰时期内拥挤的有效途经。没有被访者愿意通过提高地铁票价来减少地铁的人流量, 从而达到分散人流的目的。

(2) 乘客对地铁内的安全知识的了解

有62%的乘客表示, 自己知道如何在紧急情况下打开车门, 有38%的乘客表示, 不知道怎么开启应急车门。在紧急情况下不会打开车门的调查者中, 有78%愿意了解更多地铁逃生知识, 16%认为无所谓, 另外6%的人认为不想了解。总体而言, 大多数人还是挺想知道这些地铁安全知识的。即使是那些不想知道的人群, 他们也是抱着一种侥幸心理认为, 总归有人知道, 到时候, 总归有人会开紧急门, 犯不着自己来动手。

不同的学历的乘客在知不知道紧急情况下打开车门的方法之间有较大的差异性, 初中以下学历的人, 只有33%的人知道开紧急车门的方法。且学历越高, 知道方法的比例也越高, 但其间的关系并不是严格的。因为高中学历水平的人知道如何开紧急车门的比例是最高的。结合他们的出生年代, 我们发现较大年纪的人知道如何开紧急车门的比例很小。而中年人和青年人知道的比例相对较高。

在那些知道如何在紧急情况下开启车门的人群中, 他们基本都是通过站内的安全指引、地铁内的电视广播和他人告知这些途径知道的。而在那些不知道如何在紧急情况下开启车门有希望知道那些逃生知识的人, 他们更加愿意通过地铁电视广播来了解, 觉得这种方式更容易接受, 当然, 也有不少人认为, 发放安全宣传小册子, 有明显的站内安全指引也是不错的途径。

(3) 地铁车厢内的环境状况

有16.47%的乘客认为车厢内环境很好, 没有什么不满意。其次, 乘客对车厢内卫生、温度、照明和温度的满意度较高。而满意度最低的, 则是列车内广告的数量和列车的运行噪音量。大多数乘客对车厢内的环境比较满意但也不是非常完美, 在不少乘客看来, 车厢内的卫生还是有改进的地方。如:增加卫生设施的投放, 禁止在车厢内饮食以及张贴告示。

(4) 地铁标识的清晰程度

在多数人看来, 地铁的路线标识还是比较明确的。也有13%的人认为, 地铁的路线标识不清楚。学历较高的人认为识别标识不存在困难。此外, 男性比女性识别标示的能力更强, 可能是因为男性的方向感更强、识别路线图的能力的缘故吧!年老者认为识别地铁的路线标识存在一定的困难。而年轻人, 则认为地铁路线识别标识没有什么困难。

至于怎样才能提高路线标识的清晰度时, 乘客们认为以清晰的颜色区分各条路线, 安排工作人员指引, 向乘客派发指引手册等方法会比较有效。

(5) 乘客对广州地铁工作人员的评价

乘客对地铁工作人员的着装满意度最高。而对他们出问题的速度和准确性不太满意。不过也有很多乘客说, 没遇到过地铁工作人员, 对他们没有什么感觉, 无法给出评价。

四、发展与展望

基于以上分析, 我们发现地铁人群覆盖面仅为10.5%, 如果地铁能使是得更多的人加入到乘坐地铁的队伍中来, 广州地铁的发展前景还是很可观的。

从我们的调查来看, 有几个意见反映的比较普遍, 如:在地铁站内增设洗手间。还有就是应该适度的降低票价, 在部分地铁站, 还有出口列车广告太多的情况, 使得乘客找不到地铁线路图。在有些人看来, 广州的人太多, 这也是造成地铁拥挤的原因之一, 所以可以适度地增设列车班次, 增加列车的长度。

考虑到近年来, 地铁的客运量连年攀升, 而且这种趋势在近几年会一致持续下去, 若地铁不能有效地缓解拥挤的情况, 即使有再广阔的发展前景, 恐怕也难以满足广州市民的需求。

五、调研建议

广州地铁应适度降低票价, 采取些票价优惠措施, 会增加乘客乘坐地铁的次数。乘客们希望广州地铁能给经常乘坐地铁的乘客更多的优惠措施。

乘客们希望能在地铁站内找到洗手间, 乘客们的这个要求不算过分, 值得地铁管理者考虑。

广州地铁的拥挤情况即使在非高峰事情, 也是比较严重的。若能在地铁站内增设自动售票机, 增加列车的车厢或增加列车班次, 可能可以有效缓解地铁在非高峰时期的拥挤。

广州地铁的车厢环境确实不错, 但若能增加卫生设施的投放, 会使得乘客的乘车环境进一步改善。

地铁站内应该适量减少广告的数量, 太多的广告会导致乘客很难找到路线图。多一些比较明确的线路指引图。

调查发现, 老年人对广州地铁的满意度较低, 故建议广州地铁管理者能多安排一些工作人员, 为他们提供更多更贴心、更周到的服务。

摘要：近年来, 广州地铁的年客运量连年攀升, 每年的增长率都到达了30%以上。其增长率远远高于人口的自然增长率。此外, 地铁线路的覆盖面也越来越广, 地铁作为一种主要的交通工具, 越来越受到人们的青睐。在本文的调查中, 立足于地铁管理者的角度, 对广州地铁的主要消费群体进行了分析, 同时, 对广州地铁服务满意度进行了调查分析, 并且提出了一些合理的建议。这些建议对全国的地铁运营都有一定的参考价值。

关键词：广州地铁服务,满意度调查

参考文献

[1]小卡尔.麦克丹尼尔罗杰.盖兹:当代市场调研[M].机械工业出版社, 2005年原书第四版

[2]常华马小毅:广州公共交通发展现状、问题及展望

科技创新公共服务平台满意度调查 篇8

在日新月异的知识经济时代，集成有限的资源、提升科技创新的速度和实现成果产业化的转变成为技术创新管理中的关键。科技创新公共服务平台伴随着新兴产业发展、经济结构转型等应运而生的一种新型社会共享服务平台，它通过有效的资源共享和开放运行，将分散的科技资源纳入科技公共服务体系中，从而有效地推动科技成果的转化和应用，它是产业技术创新体系的重要支点和产学研协同创新的基础保障，是支撑和推动科技进步与自主创新的重要力量。

研究意义

知识经济时代的来临，对科技资源的整合，科学仪器的共享、企业孵化的成果转化，技术信息的交流，知识产权的服务，投融资服务为重点的地域性科技创新公共服务平台建设的要求尤为凸显。武汉市科技创新公共服务平台（简称平台）作为伴随着高新产业的出现、经济结构的调整等派生出来的一种新型社会公共服务平台，它通过资源的共享和开放运行的平台模式，将分散的科技资源纳入科技公共服务体系中，从而有效地推动科技成果的转化和应用，是产业技术创新体系的重要支撑和产学研协同一体化的保障。探究立足于武汉市自身发展特点的科技创新公共服务平台的实体化运行及开放型共享机制是本项研究的出发点和落脚点，这不仅有利于提升武汉市科技持续创新能力，也有利于企业应对当前经济发展过程中面临的各类压力和挑战。

研究方法及研究工具

在研究武汉市科技创新公共服务平台满意度中，论文采取了定性研究和定量研究相结合的方法。我们的具体研究方法包括：1.查阅文献与资料的收集；2.问卷调查与深入访谈；3.抽样的调查方法；4.定量化的分析方法一层次分析法。

分析过程

论文研究发放100份问卷，回收59份问卷，对其进行了可信度检验。

的11点客户满意度调查表 篇9

很多人觉得问卷设计只要是个人就可以做。这就是为什么今天中国的网站上到处都是各种惨不忍睹的调查。这些调查很少有设计科学的.调查题的遣词用语带有很强的情绪性与暗示性, 内容分类不是互相重叠就是丢三落四，多重解释，常常使用生僻用语或特定词汇。使用这些拙劣的调查问卷, 调查结果通常不用看也能猜出来。人们更可以”调查”出任何预设结论的数据出来。

网站调查的外行设计和搞笑结果常常还能东家带来眼球效益和炒作效应。企业的客户满意度调查偏离真实的结果给企业带来只有苦果, 没有其它边际效应.对一般企业来说, 满意度调查从设计开始最好聘请专业的调查公司来进行.专业客户满意度调查问卷设计其重要性决不低于挑选一个好的执行单位。不要指望找一个可以进行电话外呼的公司, 顺便让其将问卷一块设计了。现在许多公司市场部或客服部的新手不少，既不了解客户，学校教的中文常常也不专精，自己动手同样会出现许多漏洞。

2.满意度测定内容应该与时俱进, 不要指望出现客户“百分百满意“的时候

媒体曾报道一些企业客户满意度测定得了100%的优异成绩。除非你的客户都是傻瓜，或者是你的问卷设计得太差，一般说来，得分100%是很难想象的成绩。那么多问卷题，每个题目都有类似“非常满意，满意，一般，不满意，非常不满意“这样的选择，很难想象所有的被调查者都思维一致地对每个问题给出“非常满意“的答复。即使是被调查者对企业在某些方面的持续改进给以肯定，我们的问卷也不能局限于少数领域。客户在市场上的选择，信息的流通，期望值的不断提升都决定了企业必须不断推出新举措，满足新期望。而满意度的设计也要不断改进，真正测出客户的完整想法与感觉。

3.影响客户满意度之因素的权重各不相同

测定客户满意度的目的是为了改善对客户的产品与服务提供及客户体验。一个企业的资源有限，不可能将任何影响客户满意度的问题全部立马解决，通常应当分出轻重缓急，在一段时间内重点解决那些影响重大的问题。埃森哲在英国电信的一项研究试图回答帮助客户找到主要影响因素。结果发现，在以下四大分类项中，客户服务每增加10个满意度点数，对总体满意度的促进作用如下：

下列分项每增长10%

总体客户满意度的相应增长比例

客户服务/失误响应

4.6%

形象/美誉度

4.2%

产品质量与可靠性 3.1%

性能价格比

0.6%

这项研究结果建议企业为提升客户满意度首先要解决的是客户服务问题。很明显，产品降价不会对客户满意度由多大影响。

进一步的研究发现，即使确定了客户服务的重要意义，对客户服务的改进也同样要分轻重缓急。某企业客户满意度与客服中心的下列各表现的相关度由强到弱逐渐递减：

座席素质→电话平均接起速度→首次来话解决率→等候时间→不超过一次的“热接转“→服务时间与每周天数→对客户的情况了解程度→低于2x4的语音菜单设置→差异化的客户体验。同样，要改进客户满意度，有限的资源应当首先用于前面几项。

4.满意度高不一定表明忠诚度也高

满意的客户并不一定是忠诚客户。只有对自己购买和使用的产品和服务满意，愿意一直使用或者再次购买，而且推荐给自己的朋友等，才是忠诚客户的标志。客户忠诚与否还与行业的竞争强度有关。一般情况下，电信业就是一个低满意度而高忠诚度的领域，而电脑，汽车行业就是相对高满意度而低忠诚度的的领域。当企业调查的目的是为了了解或预测客户忠诚度时，不要轻易地从满意度指标推导。5.利用呼叫中心进行客户满意度调查

客户满意度调查可以利用多种手段：邮件，电话，上门，网站，电子邮件，产品包装内附，服务现场表格等。尽管呼叫中心的调查需要座席代表的专门技能与训练，但利用主动呼出进行满意度调查依然较其它许多方式具有优越性。携程网上每个旅馆介绍内容下都有对该酒店的评价，可以看到骂多赞少，要是完全参考这些评价挑选酒店就没有几家可以入住了，不论这个酒店是五星还是三星。网上，邮件等被动调查因为是等人上门，通常怨气较大的用户反应会占较大比例。入户调查也

有许多限制因素。而主动呼出可以有效地保证样本选择的代表性，对质量的控制及问题的发现都有具体的保障。如果结合经常性的客户接触活动，更会让客户感受到企业的重视与关怀。当然，座席的技能，培训不可忽视，不要想当然地认为在呼叫中心业务中，只要能做客服就能做客户调查。6.期望值影响客户的满意度

一般来说，期望值的高低影响客户对产品与服务的评价，而客户的期望值提升容易降低难。有的时候某些客户表现出比较满意，并不一定是因为企业的表现优异，而是客户没有经历过优质服务，没有比较。通常坐国内航班的旅客将机上服务与火车服务比，很多会非常满意。但有乘客一旦享受（或者了解）过新加坡航空等国际级服务，无论对东航，国航或南航的服务的评价就会截然不同，更不要谈对那些自己在苦苦摸索的地方航空公司了。由于中国各地的经济发展水平的差距，我们在一个全国性统一产品与服务的企业常常看到落后地区的客户满意度较高也就不足为奇了。随着经济的发展与信息的流通，各地的客户期望值都会不断上升，相反方向的走势很少会看见。

7.结果分析不要仅仅局限于给出一个平均值

有时客户在被调查时的反应可能受某些主要因素影响，在回答多种各类问题时不一定会给出最客观的评价。企业在收集了较长时期的数据后，可以做一些更深入地分析。比如除了直接询问客户对各种类别的服务与产品的满意与否外，还可以了解客户感知的服务指标数值，如问客户“您估计在座席代表接起您电话前您大约等候了多少秒”将客户的回答与系统里的实际数据作比较，将得出的差值（可能为正或负数）与客户的其它满意程度放在一起考量，可以帮助找出影响“主观数据“的相关因素。确定客户反映较大的一些问题（如等候时间太长）是不是一个需要重点解决的问题。

8.处理好客户满意度与其它评价方式的关系

企业可能还会有其它KPI, 特别是客户满意度无法每天衡量，企业需要很多每日，每周可以测量的数据来代表工作的优劣与客户服务的质量。这些指标应当选得合理，与定期测量的客户满意度指标有较大的相关性。比如一些企业聘请第三方通过拨测来了解呼叫中心的接通率，但不少基层很快就摸到了一些规律，然后把主要精力放在应付拨测，花费了大量的人力、精力，但拨测的随机性，非客户性往往给座席人员的最佳发挥带来负面作用。拨测内容缺乏内在相关性也使得业务改进缺乏客观依据。很可能对整体的客户满意度改进与客户体验无益甚至有害。9.不要忘了“多走一步“的重要性

创造客户满意需要需要的内容不可能事先都给客户接触人员定义好。重要的是培养客户接触人员的客户观念与服务意识，面对客户各种合情合理需求，即使公司没有规定，也尽可能帮助客户” 多走一步“。在设计问卷时不要仅限于常见的服务内容来问。同时问卷除了选择题外应当有开放式问题。如果客户满意度测量是全公司范围的，不要忘了对帮助客户“多走一步“的客户接触人员给以大张旗鼓的表扬与宣传。

10.满意度调查后应当有后续：感谢，改进及行动

设计客户满意度调查不应到分析报告出炉为止。除了企业内部需要制定改进举措外，应当给被调查者足够的反馈。至少是对其参与表示感谢。香格里拉酒店集团定期对客户进行调查。我去年填了一次表，交到前台后得了一张价值80元的餐券，不久又收到电子邮件，对参与表示感谢。对我的一些建议写明了改进措施。我在问卷中提出别家酒店在客房放有文具，方便了住客办公。虽然该酒店没有因此为每个客房添置，但只要我一入住，服务员会事先在我的房间放上一个文具架。同样是满意度调查，中国民航和航空公司常常在机上或机场有表让旅客添，我几次详细填写，有时作出一篇大作文，给出具体建议与看法。相信象我这样因为职业关系认真填表的旅客不会太多。但递进后绝对收不到任何反馈。就是在执行满意度调查这件事本身上，我作为客户对谁满意对谁不满意已经很清楚了。11.处理好客户满意与员工满意度的关系

客户满意度调查 篇10

掌握顾客满意的信息作为测量质量管理体系的业绩。范围

运用于与顾客沟通和对顾客满意程度的测量。职责

销售部负责记录、接受处理顾客信息，并在日常富足中注意收集客户对工作的意见； 销售部负责将客户反映问题转给相关单位； 销售部负责定期汇总并分析顾客满意度。程序

4.1 顾客满意度指顾客对其要求已被满足的程度感受，是一个具有相对性的心理范畴概念，是企业发展改进的重要信息之一。4.2 顾客信息的收集

4.2.1销售部提供出《客户满意度调查表》，在日常的销售中，利用此表格随时进行客户满意度调查；

4.2.2销售部每个月对当月的《客户满意度调查表》并将调查结果统计、汇总在《顾客调查汇总表》。

4.2.3销售部负责定期将客户满意度调查结果汇报给房地产事业部，由其做出集团房地产板块的客户满意度分析。4.2.4 顾客信息处理

对顾客的面谈、信函、电话、传真等方式进行的投诉和建议销售部负责按照客户投诉流程进行执行，暂不能解决的问题分有关部门协商给予解决，必要时进行专访，专门信函答复或道歉。

4.3 顾客满意程度测量

销售部对来自于《顾客调查汇总表》、房地产事业部反馈信息以及其他方面相关信息进行统计分析，确定顾客对企业产品的满意程度的定性和定量信息，并确定是否执行《不合格品控制程度》及与《改进控制程序》的有关规定。相关文件

监测站客户服务满意度调查表 篇11

[关键词]公共就业服务；网络平台；满意度

[中图分类号]F241.4；C916 [文献标志码]A [DOI]10.3969/j.issn.1009-3729.2014.06.000

传统的公共就业服务是由各级劳动保障部门提供的包括职业介绍、职业指导、就业训练等内容的公益性就业服务，其服务提供主要是通过招聘会、招聘网站等形式来进行操作的。这种模式的弊端在于：企业与求职者需付出大量的交通成本和工作成本去参加招聘会，而招聘会为企业和求职者所带来的实际效果并不理想。随着网络技术的应用和普及，人们的日常生活与工作也在发生巨大的变化，传统的就业途径已经不能满足社会发展的需要，信息网络化作为加强和创新公共就业服务的有效途径，应运而生。

就业网络服务平台的建立，可实现服务向下的延伸和数据向上的集中、政企间数据的相互对接，通过网络可以使用人单位的招聘信息在覆盖城乡的服务平台上实时更新，为求职者和用工单位提供便捷的服务，促进人力资源的合理流动。本文拟通过对郑州市公共就业网络服务平台的市民满意度进行调查和评价，提出完善郑州市公共就业网络服务平台的对策建议，以更好地促进就业。

一、郑州市公共就业网络服务平台建设现状

郑州市作为河南省的省会，常住人口862.65万人，随着中原经济区建设的不断推进，郑州正在不断拉大城市框架，吸引越来越多的外地人前来就业。面对日益严峻的就业形势，郑州市不断探索和创新公共就业服务模式，加强公共就业网络服务平台建设，并取得了一定成绩。

目前，郑州市已经建成了包括郑州人才网、郑州市人力资源网、郑州市人力资源和社会保障网等30多个信息网站在内的就业网络服务平台，该平台涵盖了郑州市就业基础信息和业务数据，覆盖了郑州市各区（县），并在各项业务工作中实现了信息共享利用，公共就业网络服务平台已初步形成。郑州市12个县（市、区）的政府综合门户网站均设有就业服务专栏，通过就业服务专栏发布招聘信息，提供就业政策、就业培训、就业岗位等信息。另外，郑州市各高校都在创新就业服务，设立了互联网就业信息服务系统，极大地方便了大学生的求职，促进了整个社会就业模式的转变。

但据调查得知，目前大多数农民工、城市失地农民的就业仍是选择直接到劳动力市场找工作。可见，公共就业网络服务平台并不是农民工寻找工作时的首要选择，这一方面是因为农民工的文化知识水平相对较低，对网络技术掌握得很少，另一方面也反映出郑州市缺少针对农民工的就业网络服务平台。

二、郑州市公共就业网络服务平台满意度调查设计

1.满意度评价指标的设计

本文所构建的郑州市公共就业网络服务平台满意度评价体系有五个一级指标：（1）认知度，主要用于评价居民对网络服务平台的了解和认识；（2）基础设施，用于评价与就业服务网络化有关的软硬件开发和配置；（3）普及应用水平，用于评价网络服务平台的推广应用程度；（4）信息化功能，用于评价网络服务平台提供的信息对居民的有效性；（5）服务水平，用于评价居民对网络平台就业服务的满意度。

2.调查方法和过程

针对以上所设计的郑州市公共就业网络服务平台市民满意度的指标体系，我们设计了相应的调查问卷。此次调查的对象主要是郑州市的从业人员，按金水区、二七区、中原区、惠济区、管城区、上街区等区划单位内不同行业就业者进行调查，共发放问卷200份，回收问卷200份，回收率100%。

在被调查的对象中，男性占49.5%，女性占505%。其中，18岁以下的占2.5%，18～30岁的占34%，31～40岁的占28.5%，41～50岁的占17%，51～60岁的占11.5%，60岁以上的占6.5%，几乎涵盖了各个年龄段的就业者且性别比例均衡；具有小学及以下文化程度的占1.5%，初中文化程度的占10%，高中及中专文化程度的占32%，大专及本科文化程度的占54.5%，研究生及以上文化程度的占2%；学生占15.5%，商业、服务业人员占10%，生产、设备操作人员占28.5%，农民工占115%，党政企事业单位人员占3%，其他占315%，涉及不同学历、不同职业的人员，涵盖面广泛且具有代表性。

三、郑州市公共就业网络服务平台满意度分析

1.建设数量满意度分析

关于公共就业网络服务平台数量满意度的评价主要是通过问卷调查中“公共就业网络服务平台的数量是否足够”获得的。有9%的被调查者认为公共就业网络服务平台的数量足够，有35%的被调查者认为公共就业网络服务平台的数量不太够，有245%的被调查者认为公共就业网络服务平台的数量严重不足。这说明大部分人对目前公共就业网络服务平台的数量不满意，原因在于郑州市常住人口和外来人员越来越多，就业需求量大，而原有的就业模式已经不能满足就业服务需求。既要增加公共就业网络服务平台的数量，又要保证平台建设质量。

2.推广应用满意度分析

关于郑州市公共就业网络服务平台推广应用满意度的评价主要是通过问卷调查中“公共就业网络服务平台推广应用程度如何”获得的。由调查结果可知，公共就业网络服务平台推广应用程度总体上属于中等偏上，其中，认为推广应用程度很高的占11.5%，认为推广应用程度中等的占56.5%，认为推广应用程度低的占21.0%，认为没有推广应用的占11.0%。尽管政府正在大力推广公共就业网络服务平台的应用，认识到网络服务平台在改变就业模式、完善就业服务体系、促进就业中发挥着重要作用，但在调查过程中，通过与被访者的交谈我们了解到，有些地方网络服务平台覆盖面不广，网络服务平台推广应用程度低，甚至没有推广应用，这些地方主要是基层地区，包括街道（乡镇）和 社区（行政村）。

3.硬件设备质量满意度分析

关于郑州市公共就业网络服务平台硬件设备质量满意度的评价主要是通过问卷调查中“您对公共就业网络服务平台硬件设备质量是否满意”获得的。15%的被调查者对公共就业网络服务平台硬件设备质量感到满意，27.5%的被调查者感到比较满意，51.5%的被调查者认为公共就业网络服务平台硬件设备质量还可以，只有6%的被调查者对公共就业网络服务平台硬件设备质量感到不满意。这说明郑州市的公共就业网络服务平台硬件设备质量良好，居民满意度较高。

4.提供信息及时性满意度分析

关于郑州市公共就业网络服务平台提供信息及时性的满意度评价，主要是通过问卷调查中“您所在区域公共就业网络服务平台提供信息的及时性如何”获得的。72%的被调查者认为公共就业网络服务平台提供信息及时，信息的及时更新使得求职者能够第一时间掌握就业方面的信息，根据获得的就业岗位信息进行个人职业测评，再根据测评结果和自身实际，选择就业岗位和就业培训。

5.提供信息全面性满意度分析

关于郑州市公共就业网络服务平台提供信息全面性的满意度评价主要是通过问卷调查中“您所在区域公共就业网络服务平台提供的信息是否全面”获得的。只有18.5%的被调查者认为公共就业网络服务平台提供的信息全面，可见网络服务平台提供信息的全面性、系统性有待提高。

四、完善郑州市公共就业网络服务平台的对策建议

1.借鉴公共就业网络服务平台建设的成功案例——天津模式

伴随着社会主义市场经济体制改革深化和劳动力市场的培育、发展，天津市公共就业服务体系建设不断完善。1993年，天津市在市职业介绍服务中心建立了劳动就业服务网络（外网），2005年建立了全市劳动就业服务网络（内网），实现了市、区县、街（乡镇）和部分社区联网，及时登录用人信息、求职信息、劳动就业政策，职业介绍服务实现了网上报名、视频面试、远程招用及网上人才测评。2008年，天津市的网络招聘工作得到加强，通过整合网站资源、升级网站数据库和后台自动匹配等功能，网络信息传输得更加及时、准确、有效了。特别是开启了网上人才评估频道，采用调研、问卷跟踪等方式，提高了测评技术，为用人单位进行人才鉴别和甄选提供了较科学的依据。

目前，天津市有各级各类职业介绍机构166家，其中，市区两级公共就业服务机构22家，街道开办的有15家，行业开办的有18家，事业单位开办的有17家，社会团体开办的有22家，民营及其他部门开办的有72家，已经形成了以市职业介绍中心为龙头，以区、县、行业为主体，以街道、乡镇和民间职业介绍机构为补充，覆盖全市、联结城乡的职业介绍服务体系。全市各级各类职业介绍机构配备了先进的计算机网络办公系统、网络视频招聘及培训系统、人才能力素质测评系统，按照人本化、广覆盖、重特色的服务理念，在不同区域建立了分中心，是目前国内信息化程度最高的现代人力资源专业化服务机构。

2.完善郑州市公共就业网络服务平台的建议措施

一是加大财政支持力度。良好的公共就业网络服务平台硬件设备是公共就业网络服务平台信息化建设顺利进行的重要保证，是公共就业服务的重要内容，因此要加大平台财政资助力度，进一步加强平台硬件建设。应借鉴国内外成熟的公共就业网络服务平台的建设经验，根据郑州市自身的特点，在加大政府财政投入力度的同时，充分调动社会资源的投入增加信息化投入渠道，合理调整信息化建设的投资结构，将仪器设备购置更新、设备日常维护费用和软件开发纳入财政预算，既要增加公共就业网络服务平台的数量，又要保证平台建设质量。在信息化投入整体增长保持稳定的情况下形成制度性安排，在长远的城市公共就业服务整体规划中给予公共就业网络服务平台足够重要的地位。

二是在整合现有系统资源的基础上建设统一的网络服务平台。整合资源必须有统一的标准，网站规范标准建设需要制定统一的网站称谓和域名使用规范，同时尝试对就业服务内容进行整合，各地可根据自身情况建立统一的公共就业信息服务中心，并注重区域间信息数据的交互、数据的收集和统计分析等工作，以建成系统统一、数据全面集成的就业网络服务平台。在这个过程中应充分考虑与外界信息系统交换的需求分析，保证既能满足基本功能的需要，又具有与外界系统进行信息交换与处理的能力。注意加强对基层地区的网络服务平台建设、宣传、推广和应用，因为在基层地区有更多的、相对弱势的待就业人群，包括农民工、城市失地农民、下岗失业人员等。

三是提升公共就业网络服务平台建设中第三方的参与力度。公共就业服务涉及领域比较宽，服务对象比较多，所以形式也要求多种多样。如果仅仅依靠政府，难以形成服务面宽的就业服务中心，所以应加强对民间非盈利组织的引导，动员全社会的力量，依靠民间组织公益性、志愿性和非营利性的特点，充分发挥其自我组织、自我服务和行业自律的作用，引导民间资本投入公共就业网络服务平台建设，提供政府和市场提供不了或提供不好的公共就业网络服务，以满足多元化和个性化的公共就业服务需要。

[参 考 文 献]

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