试卷----商务沟通
一：名词解释（6题每题5分共30分）
1、商务沟通
2、非语言沟通
3、非结构化面谈
4、任务角色
5、管理沟通
6、指示信息
二：简答题（5题每题7分共35分）
1、沟通的原则有哪些？
2、如何减少沟通障碍？
3、倾听的作用是什么？
4、群体沟通的特点是什么？
5、书面沟通的优点和缺点分别是什么？
三、案例分析（1题每题15分共15分）
不期而至的家具
一家贸易公司准备在业务淡季调整办公场所的布局，为此他们订购了一批新的办公家具，与厂家约定两星期后送货上门。后来，考虑到整体风格的一致性，公司决定重新对办公室进行装修，预计整个工程需要1个月后完成。为了避免在装修完成之前家具运到，公司后勤部人员特意电话通知家具推迟送货时间，初步确定在1个月以后。没有想到的是，两个星期后，当公司的装修正处于最繁忙时，家具公司送来了家具。万般无奈，后勤部只好将家具堆放在库房。装修完成后，后勤部发现，由于库房阴暗潮湿，所购置的家具已经部分发生变形。为此，后勤部致电家具公司，提出因提前送货而导致的损失，要求家具公司予以赔偿。但家具公司提出，该公司从未接到过推迟送货的电话，并要求提供电话时间、内容、接听人员的详细情况。这家贸易公司经过核实后发现，负责通知家具公司推迟送货的人已经无法准确说出打电话的时间、对方接听人员及电话的具体内容。
案例思考：
1、发生这次沟通事故的主要原因是什么？
2、贸易公司和家具公司应该从重吸取什么样的教训？
四、写作（1题每题20分共20分）
一位顾客购买了自己喜欢的某知名企业的产品，发现附带的产品说明书和购买的产品不一致，这位顾客写信向该企业反映了这一现象。客户服务部门的人员收到信后决定写一封回信。假如你是这位客户服务部门的人员，请你代 表公司写一封感谢信给这位顾客，以表达对这位客户的感谢。
B卷
一：名词解释（6题每题5分共30分）
1、商务沟通
2、分析式倾听
3、一般结构化面谈
4、负面角色
5、视觉辅助手段
6、书面沟通
二：简答题（5题每题7分共35分）
1、商务沟通的基本原则是什么？
2、沟通的形式有哪些？
3、口头沟通的缺点是什么？
4、沟通在管理中的作用是什么？
5、影响管理沟通效率中的个人障碍因素有哪些？
三、案例分析（1题每题15分共15分）
张小姐与李经理沟通的障碍
张小姐从某大学市场营销专业毕业后，到一家民营企业从事市场推广和产品销售工作。公司是由一位著名学府计算机软件专业毕业的李先生创立的。公司的主要业务是为企业信息化管理提供解决方案，包括硬件设计和软件设计，属于典型的处于长期成长期的小型高科技企业。
在公司工作一年后，张小姐发现该公司在经营上存在一些不足之处。首先，她认为目前公司产品销售对象应主要是大中型企业。因为，近年来国内很多企业热衷于上马ERP（企业资源管理系统）、MRPⅡ（原材料计划系统）、EOS（电子订货系统）等大型信息系统，以此改善企业的经营，所以使该市场呈现一片繁荣景象。本公司的业务虽然不算红火，但一年拿到一两个项目，生存就不成问题了。但是，目前很多应用这些系统的企业感觉效果并不理想，质疑开始出现，同时，有越来越多的企业已开始进入该市场，竞争越来越激烈。张小姐认为，本公司的实力，如果继续将该领域作为经营中心，一旦拿不到项目，公司的业务将处于停滞阶段。其次，张小姐认为，现在越来越多的小企业也在进行信息化改造，虽然这些小企业系统在更新速度上有可能超过大企业，只要本企业做好产品和售后服务，这一市场将给本企业带来稳定的增长和利润。
在经过一段时间的思考并征询了部分相关人员的意见后，张小姐准备向李经理深入地谈一下。但是，张小姐知道，很多IT业界内的技术人员深信技术是企业发展的决定因素，对于不具备技术背景的人员的意见往往不以为然，张小姐虽然也知道在IT业种技术的重要性，但随着环境的变化，企业的管理和经营能力也是十分重要的。几经犹豫，张小姐走进了李经理的办公室。
案例思考题：
1、你认为张小姐有必要与李经理就公司的业务方向进行沟通
吗？你认为这样做对张小姐有哪些有利和不利之处？
2、你认为在张小姐与李经理的沟通过程中会存在哪些障碍？
四、写作（1题每题20分共20分）
一、掌握肢体语言沟通
肢体语言是所有非语言沟通形式中内容最丰富、最复杂、使用最频繁的形式。人类的肢体语言是思想的真实反映, 比口头语言更具有可信度。
1、面部表情。
表情是所有非语言沟通形式中表现力最强的。面部的表情是比从嘴里讲的更复杂到千百倍的语言, 大多数人会公开展露自己的表情。所以, 在商务场合, 要学会察言观色, 细心把握对方面部表情中传递的信息。同时要观察对方的肢体语言, 识别伪装, 准确地了解对方的真实感情和态度。另一方面, 作为商务人士在职场还要善于把控自己, 面带微笑, 给对方留下好印象。
2、眼神。
一个人的心理状态、欲望和感情都会通过眼睛反映出来。一个人的目光专注程度表达着对方的内心。在商务场合, 要学会观察对方的眼神变化, 判断对方的内心状况。同时, 对商务人士来说, 要心怀坦荡, 用专注的目光与人交谈, 表示对对方的尊重和重视;用冷静的目光表示沉稳;用睿智的目光表示机制;用柔和的目光表可亲可敬。
3、手势。
人类很早就运用手势来表达信息, 并形成了复杂的手语符号。不同的手势表达着不同的信息。同样的手势在不同地区所表达的意思也不同。手势与声音相比, 有一定的隐蔽性, 但他同样可以表达某种意念和感情。适当地运用手势, 可以表达某种情意, 增强语言表达力和感染力。商务人士在商务交往中, 为了体现对别人的尊重和表达情意, 需要了解和掌握一些手势的运用和禁忌。
4、姿态。
姿态是指人们身体语言不断变化所呈现的状态。如站姿、坐姿、行姿、蹲姿等。姿态是人们心理活动的晴雨表, 反映着人的处事态度, 传递着心理状态和情绪, 透露着个人的自信度和个性偏好, 也常常显示着一个人的地位与权力。人们的姿态能给人很多感受。保持优雅得体的姿态, 大方、沉稳, 冷静, 不拘谨, 会给人留下良好的印象, 有利于沟通交往。
5、仪表。
仪表指人的外表, 主要包括容貌和服饰。也是一种无声的语言, 它传示着一个人的个性、身份、涵养及其心理状态等多种信息。做为商务人士在职场中, 注重仪表是对别人的尊重。所以, 穿着应大方得体, 以职业装为佳。庄重、整洁、干练。不可奇装异服, 不能穿太薄、太透、太露的服装。饰品佩戴要简单而不粗俗杂乱。穿戴应与所处的环境、身份相协调。女士可以适当的化淡妆。化妆要遵从淡雅、自然、协调、美观的原则。通过适当的修饰, 扬长避短, 矫正不足。在商务活动场合, 女士忌浓妆艳抹。男士则要剃须, 保持面部清洁, 头发梳洗干净。总之, 穿着打扮要符合商务礼仪规范。
二、正确把握空间语言沟通
空间语言也称空间距离或界域。是指人与人相处时应保持的距离和位置。属沟通的非语言形式, 同样影响交际沟通。在商务场合, 距离、位置、排序是有地位等级之分的, 需要把握遵从。与客户交往, 要考虑对方的身份、地位、性格喜好、所谈事宜、宗教信仰、民族习俗以及熟知程度和个人安全感等, 不可冒犯。空间距离的把握尺度, 一要体现出对别人的尊重, 二要使交往双方感觉轻松, 创造和谐交往氛围。
三、使用好辅助语言沟通
辅助语言也称副语言或音调语言。主要指声音的高低、语调的强弱、语速的快慢、语气的急缓变化等。在商务活动中, 一些如叹息、停顿、嘟囔、冷笑、声音的变化等细微的辅助语言变化都有着一定的含义, 透露出一个人内心深层心理变化。是暗自欢喜, 还是吃惊失望;是愤怒恐惧, 还是得意忘形;是据理力争还是殷勤谄媚都可以从其辅助语言中感受到。当一个人激动时, 声音高, 语速快;当想引起注意或压制对方时, 语气强烈, 情绪高亢;当思考时, 语速缓慢, 声音平和;当心怀不满或充满敌意时, 说话速度迟缓;当心怀企图, 说话会抑扬顿挫。在商务场合, 面对形形色色的人, 一定要学会通过人的声调、音量、语速、口气、笑声、叹息、呻吟、嘟囔、停顿、沉默等副语言判断对方内心真实感受。
四、环境语言沟通
沟通与环境是密不可分的。环境是沟通的必要条件, 又是沟通的重要工具。[2]他不仅包括环境布置, 如建筑设计、办公场所、房间布置、家居摆设、色彩搭配、光线明暗、噪音大小等, 而且包括空间环境, 如空间利用方式、座位布置、空间距离、时间环境等。这些环境因素都影响着沟通。比如, 商务沟通中选择的场所周围噪音大, 可能影响信息接受者无法获得完整、准确的信息。如果做为商务接待方, 对于环境要做适当的布置和挑选, 创造干净整洁、空气流通, 温度适中, 噪音小, 光线好的舒适环境, 排除影响沟通的环境障碍。在时间环境上, 商务沟通的时间确定要选择双方都方便的时间。同时, 要有时间观念。商务约定要守时, 即表现出对别人的尊重, 也体现对商务活动的重视, 还容易与别人时间节奏合拍, 有利于实现沟通。
五、克服非语言沟通的禁忌
一个有效的沟通, 必然包含着诸多的要素。每一个要素都有可能成为影响沟通的障碍。许多容易被忽略的细节, 都有可能妨碍沟通的实现。只有通过努力不断客服自身缺点, 掌握沟通技巧, 才能轻松实现沟通的目的。
1、忌不良的身体姿态。
无论站坐行走, 都要大方得体。站立时, 忌手插衣袋, 无精打采, 弯腰驼背, 东张西望, 腿不停地抖动, 东依西靠, 双手做无意的小动作等;忌入座时不能稳坐, 左摇右晃。
2、忌交谈中手舞足蹈。
商务场合, 交谈时不宜手势动作幅度过大过频, 更不要随意打响指、拍桌子等。忌用手指点着对方说话。与女士交流应注意手势运用的分寸。比如, 握手用力不能太大, 时间不能太长。女士在社交活动场合更应注重手势的优雅性。
3、忌面无表情, 目光呆滞。
人的面部表情是非常有效的沟通工具。传递着特殊的感情、想法和目的。与人交往应面带微笑, 落落大方, 目光专注, 眼睛有神, 不回避目光的接触和视线的交流。避免扫视、斜视和不敢正视。
4、忌着装容貌不得体。
在商务场合, 商务人士应显得干练、整洁。穿着打扮应大方得体, 符合环境、身份、年龄和职业。忌蓬头垢面, 不修边幅。
5、忌沉默不语。
沉默本身传递着某种重要的信息。不同场合的沉默具有不同的含义。可能表示默认、厌倦、异议、抵制、不满、蔑视等。沉默的含义是很难猜测的。沉默不利于与客户的沟通。
6、忌不守时。
时间作为一种客观现象, 其本身在沟通中不具备特殊的含义。但由于人们的交往、约定、合作等总是在一定的时间中完成。而每个人的时间观念不同, 往往造成时间节奏不合拍, 因而产生误会, 是沟通中的一大忌。在商务沟通中, 一定要守时, 这既体现了对别人的尊重, 也表现出对事情的重视。
总之, 影响商务沟通的因素很多, 为了实现商务组织或个人预订工作目标, 使经营取得成功, 在商务活动中要做好沟通。人类进入21世纪后, 贸易往来发生了翻天覆地的变化, 商务交际和沟通正进入一个崭新的发展阶段。没有沟通, 就不可能有真正意义上的人类社会;没有高效的现代商务沟通, 就不可能有现代文明发达的商业景象。
摘要：非语言沟通是与语言沟通同等重要的交际方式。它是人们交流思想和感情的重要手段, 可以加强和补充语言表达效果, 使沟通更为流畅。非语言沟通在商务沟通中有着语言无法替代的作用。但做为沟通中的必要一环却常常由于其内隐性而被人们所忽略。
关键词：非语言沟通形式,非语言沟通禁忌
参考文献
[1]张秋筠主编《商务沟通技巧》, 第2页, 对外经济贸易大学出版社, 2010年6月北京第一版
邮件开头
为保持结构上的清晰、简洁，方便收件人快速获取邮件的主要信息，商务电子邮件的开头部分不宜过长，以3~4行为宜。写开头部分时，可参照以下三种形式。
1. 直接点出邮件主旨。
一般而言，西方人喜欢开门见山的表达方式，因此他们常在邮件的开头部分直接点出邮件主旨。常见的直接表达邮件主旨的句型如下。
With reference to the proposal, I would like to ...
I am writing because …
I am writing about …
I wish to apologize/invite/complain …
I am very pleased/delighted to recommend …
2. 先提及与收件人之前的沟通情况(包括发邮件、发传真、打电话或见面等)，然后再点出邮件主旨。
这种形式在商务电子邮件的开头部分比较常见，常用的句型如下。
Further to our telephone call/meeting this morning, I am attaching/sending …
Thank you for your fax/email/letter/inquiry/order … Now I am pleased to confirm …
It was a/my great pleasure to talk to you/meet you/receive … Now I am pleased to inform you that …
3. 先简要介绍写信人自身的情况或与邮件主旨相关的信息，然后再点出邮件主旨。
这种形式通常适用于首次进行商务沟通的人之间。具体来说，写信人需要介绍的内容大体分为三类：①介绍自身的情况(如姓名、工作地点、职位等)；②说明自己是如何获取收信人的信息(如姓名、邮件地址等)的；③介绍与邮件主旨相关的信息。下面举例说明这一形式常用的句型。
I would like to introduce myself. My name is Michael Lee, and I work as an engineer at HDC. I have been appointed to be your service engineer with immediate effect (即时生效).
We have learnt from our factory in Ningbo City that you are looking for a supplier of paint brushes (油漆刷). As we have been dealing in (经营) this line for more than 30 years, we would like to enter into a business relationship with you.
On Saturday, 3rd March, I bought a BX Mountain bike from your shop. Since then I have had to return it eight times for repairs. I wish to apply for a replacement from you.
上述三种形式在商务电子邮件中都比较常见。无论采用哪种形式开篇，写信人都应尽量言简意赅地点出邮件主旨。
邮件结尾
商务电子邮件的结尾部分应力求简练，避免与上文的内容出现重复。在写这一部分内容时，写信人应注意措辞礼貌得体，语调积极乐观，尽量给收件人留下良好的印象。商务电子邮件常见的结尾方式有三种：①要求对方采取行动；②表示自己可以为对方提供帮助或反馈意见等；③感谢对方提供的帮助，或期待与对方开展合作。下面笔者一一介绍。
1. 要求对方采取行动。
这是商务电子邮件比较常见的结尾方式，通常要求收件人尽早采取行动，包括答复写信人的邮件、确认相关信息(如交货、付款等内容信息)等。以下为要求对方采取行动的常用句型。
I am looking forward to your early reply.
I am looking forward to meeting you soon.
I would appreciate it very much if you could confirm the order ...
I would be grateful if you could make the payment by the end of ...
2. 表示自己可以为对方提供帮助或反馈意见等。
为了保持与收件人更为顺畅的沟通和合作，写信人有时会在邮件结尾表明自己愿意为对方提供帮助，或声明自己会针对某一问题及时作出反馈。以这种方式结尾的常用句型如下。
If you need any more information, please feel free to contact me. You can reach me on my direct line: 86-21-53456677.
I will call you next Tuesday to discuss this matter.
We will give you a reply immediately after reviewing your proposal.
3. 感谢对方提供的帮助，或期待与对方开展合作。
在商务邮件的结尾，若无其他需要强调的实质性内容，写信人通常会采用这种方式来对对方提供的帮助表示感谢，或表示期待与对方开展进一步的合作。以这种方式结尾的常用句型如下。
I really appreciate your cooperation in solving this problem.
We would be extremely pleased to have you as a regular customer.
I am looking forward to cooperating with you.
We are looking forward to providing our service for you at an early date.
案例分析
下面我们以一封英文商务电子邮件为例，来具体分析撰写英文商务电子邮件常出现的问题和应注意的事项。
Dear Peter,
Mr. Jackson, our eBusiness Department head, will visit the Beijing subsidiary of ABC on April 12. He will hold a meeting regarding eBusiness communication and coordination between all ABC subsidiary companies. The estimated time for this meeting is two hours. I would like to set up this meeting with you: please confirm your availability for this date and time. Please also give me the names and phone numbers of anyone from your staff who you feel will benefit from this meeting.
Your prompt reply would be appreciated.
Best regards,
Jack Lee
ABC Building Shanghai
这封邮件的作者是某外企总公司商务部的一名助理。他写信的目的是通知北京分部的相关人士与他一起安排在北京分部召开的一次关于电子商务沟通的会议。上海总公司的电子商务部经理将出任会议主持人，并作一个主题演讲。写信人希望收件人确认会议的具体时间以及参会人员名单。这封邮件主要存在以下两个问题。
1. 没有在开头点出邮件主旨。
通过上述的介绍可知，这封邮件的核心内容是想通知北京分部的相关人士与写信人一起安排会议。但该邮件并没有在开头部分将这一主旨点出来，而是先介绍了一些次要信息。这一写法也体现了中西方的思维差异。根据美国学者Kaplan的调查，西方人的思维呈直线型，在进行语言表达时，他们喜欢直截了当、直奔主题，常采用先总后分、先重要后次要的表达方式；而东方人的思维呈螺旋型，在进行语言表达时，他们则比较委婉、含蓄，一般不直入主题，多采用先分后总、先次要后重要的表达方式。认识到中西方的这种思维和表达差异，我们在写英文邮件时就应该克服中式思维的影响，努力使自己的表达符合英文习惯。具体到这篇邮件中，写信人应该在邮件开头直接点出主旨。
2. 开头段落囊括了所有的信息点，层次混乱。
这封邮件的层次比较混乱，全文没有区分开头、主体和结尾段，而是将所有的信息都堆在了第一段中，容易给收件人造成阅读和理解障碍。另外，这篇邮件除了交代上文提到的核心内容外，还介绍了几点与会议相关的其他信息，包括会议的目的、主持人等。写信人在开头点明主旨后，应将这些相关信息放在主体段进行分段论述，以使邮件的结构更清晰，意思更明了。
邮件修改
Subject: Scheduling a Meeting in Beijing
Dear Peter,
I’m writing to set up a two-hour meeting with you in Beijing from 9:00 to 11:00 am on April 12.
The purpose of the meeting is better e-business communication and coordination between all ABC subsidiaries. Mr. Jackson, our E-business Department head, will come to Beijing to host the meeting and also make a presentation on the subject.
If you feel any of your staff will benefit from the presentation and would like to attend, please send me their names and phone numbers.
Please confirm whether you are available at the suggested date and time. I am looking forward to your prompt reply.
Best regards,
Jack Lee
正确
错误
2、表达对他人的欣赏完全是技巧。
正确
错误
3、虚假的恭维，并非出自真诚，是不可取的。
正确
错误
4、赞美不一定要及时，任何时候都能达到一样的效果。
正确
错误
5、从否定到肯定的赞美方法之一，把别人压低再单独把对方捧起来。
正确
错误
6、否定对方，肯定他人，让对方有一种唯我独尊的感觉。
正确
错误
7、用于比较的优秀人物应该等同对方。
正确
错误
8、接过话题，顺势赞美：会产生一种亲切感、心理距离也会大大延后。
正确
错误
9、我们在赞美他人时，应该以真诚为原则。
正确
错误
10、他小时候学习成绩不好，现在是著名影视明星。属于先抑后扬式赞美。
正确
错误
11、当真诚表达出自己感受时，对方马上会产生一种亲切感，与对方的心理距离也会大大（）。
延后
缩短
扩大
拉长
12、用于比较的优秀人物应该（）对方。
平衡
低于
高于
等同
13、从（）到肯定的评价，不仅能增强谈话的吸引力，同时也显得真实可信。
一般
认同
肯定
否定
14、赞美也有“保质期”：赞美一定要（）。
诚恳
及时
技巧
延后
15、接过话题，顺势赞美：会产生一种亲切感、心理距离也会大大（）。
缩短
拉长
延后
扩大
16、我们在赞美他人时，应该以（）为原则。
真诚
技巧
事实
对象
17、有一种形式的否定，对方是能够接受的，否定过去，肯定现在即（）。
先扬后抑
先抑后扬
直接肯定
全盘否定
18、如果你对他人一无所知，要真诚地赞美对方的确不是一件容易的事。那么，想掌握以下哪种方法，能在第一次拜访客户或第一次交友时，就能给对方以恰当的赞美？（）。
沉默不发表言论
全说好话，对对方进行赞美
及时附和对方讲话
对见到、听到别人得意的事进行赞美
19、“每逢一个国家的元首当选时，其国家的电视台都会播放外国元首发来的贺电。”讲座中用这个例子这说明（）。
赞美要及时
赞美要技巧
赞美要具体
赞美要真诚
20、“我非常佩服两个人„„”，其中两个人可以是（）。
两个优秀的人
两个可敬的人
可以扩展到多个优秀的人
可以两类优秀的人 两个不同时期的优秀的人
21、下列属于先抑后扬式赞美的有（）。
我记得你以前车技一般，现在，怎么车开得这么好？
他小时候家里很穷，现在成功且富有。
他小时候学习成绩不好，现在是著名影视明星。
开始我觉得你这人有些清高，时间长了，我发现你其实是挺随和的一个人，我喜欢你这样的人--真实。
我觉得你早期的作品率直而过于感性，后期的作品真诚而理性，更有思想性。
22、下列说法正确的是（）。
与人交往，应多赞美别人，不能轻易否定对方
如内心根本不佩服B，却说只佩服A和B，那就是虚假恭维，并非出自真诚，是不可取的。
见到、参观别人的结婚照、新车、新居、企业等，要及时表达欣赏之意。
当真诚表达出自己感受时，对方马上会产生一种亲切感，与对方的心理距离也会大大缩短。
赞美别人要以真诚为前提，为给对方留深刻印象，也可说些违心虚假之词。
23、在使用沟通第3招“见到、听到的事要赞美”时，应该注意的有（）。
赞美要及时
接过话题，顺势赞美
注意技巧，巧做赞美要具体
接过名片，巧作赞美 无中生有，夸夸其谈
24、先抑后扬式赞美包括（）。
否定过去 肯定现在
如果一个人成功了，你否定其过去，事实上更能彰显他现在的成就与名人相比较
从否定到肯定的评价，不仅能增强谈话的吸引力，同时也显得真实可信
无中生有，夸夸其谈
前面的否定是为了后面的肯定做铺垫
25、从否定到肯定的赞美方法包括（）。
否定他人，肯定对方
把别人压低再单独把对方捧起来
让对方有了一种唯我独尊的感觉
接过话题，顺势赞美
单选题
1.所谓的“话”，也就是谈话的内容，可以把谈话依次分成： √ A闲聊、谈判、谈心三个层次 B讨论、闲聊、谈心三个层次 C闲聊、讨论、谈判三个层次 D闲聊、讨论、谈心三个层次
正确答案： D 2.纯粹凭借第六感觉进行的一种心与心的联系是： √ A非肢体接触 B心灵接触 C直接接触 D间接接触
正确答案： B 3.学习礼仪首先要： √ A客随主便，尊重客人 B主随客便，尊重客人 C态度和蔼，缩小距离 D摆正位置，端正态度
正确答案： D 4.要想做到“放下”了面子、武装和自我防卫的意识，就要：A勇敢地道歉 B开口有益 C有话就说出来 D都包括
√ 正确答案： D 5.同事、同学、学生，一般朋友能够靠近的领域是： √ ABCD个体领域 亲密领域 社会领域 公众领域
正确答案： A 6.一般而言，沟通有四个要领，即： √ ABCD找对时间、找对空间、找对人、说对的话 找对切入点、找对空间、找对人、说对的话 找对时间、摆正态度、找对人、说对的话 找对时间、找对空间、找对人、使用眼神
正确答案： A 7.化解误会下列的正确方法是： √ ABCD不要意气用事 不要急于辩解 学会一笑置之 以上都包括
正确答案： D 8.在商务沟通时，若碰到对方咄咄逼人，或固执己见时，不妨快速转换语词和态度，使现场气氛缓和下来而使用的方法是： √ ABCD分段式沟通法 同理心沟通法 主动趋前法 及时逆转法
正确答案： D 9.在商务沟通的过程中，若你多使用问句，就往往可以： × A避免替对方下决定 B听出对方的需求 C帮助我度过那段低潮期 D收集对方信息的过程
正确答案： B 10.用人的性格来衡量一个人的受欢迎程度是比较具体的指针，包括这个人： √ A拥有宽宏的气度、谈笑风生的本事、善解人意的言词 B出手大方 C身体的自由度 D以上都包括
正确答案： D 11.我们不应该使用的语言表达模式是： × A赞赏性语言模式 B破坏性语言模式 C描述性语言模式 D建设性语言模式
正确答案： B 12.通常我们在和别人沟通时，和有些人挺能谈得来，和有些人却三句话都嫌多，这是因为对话时：A双方没有共同语言 B没有使用肯定语词
C他的自我防卫和攻击性过于强烈 D个人主观意识太强烈
正确答案： D 13.下列谈话中属于评估性言词的一句是： √ A比起那一组，你们的进度差太多了
√ BCD这个企划案还可以做点修正，一定会更好
你的努力和创意让公司收获很多，实在应该好好感谢你 这个项目你做得很用心，不错，加油！
正确答案： A 14.柔性又不失积极的沟通方法，通过这种民主式的方法，可以让对方感觉主动权在他手里，心里会比较舒服，也比较容易接受，使很多行动更快地实现。这种沟通方法是： × A分段完成法 B善用问句法 C提供两面法 D二选一法
正确答案： D 15.有些人常常不找当事人当面直接沟通，却习惯于通过别人来传达，这在沟通管理学上叫做：A传言沟通 B借路沟通 C流言沟通 D关闭信号
2013-06-0
2摘要：沟通是人与人之间信息交流的必要手段，我们在沟通时或多或少都会有些问题，遇到问题要怎么去解决?
关键词：沟通、问题、解决方法
正文：
一、沟通的重要性
通过这学期学习商务沟通这门课，让我知道良好的人际交往和沟通能力不是与生俱来的，它需要在社会交往实践中学习，锻炼和提高。大学生在交往过程中，也有它内在的规律性，即依据一定的交往原则。只有遵循了正确的交往原则才能建立起和谐的人际关系，也不能在交往中掌握和创造更好的人际交往的艺术。
沟通是人与人之间进行信息交流的必要手段，每一个社会人都离不开沟通。如果您是一名销售人员，需要推销您的产品，就要与客户进行有效的沟通；如果您是一名中层管理者，为了更好的做好上传下达，也需要进行良好的沟通；如果您是公司的客服人员，良好的沟通是您处理客户关系的关键武器。不谈工作，在生活中，父母同样需要和孩子进行有效的沟通，才能更有助于孩子的成长；夫妻之间也需要良好的沟通，才能增进彼此的感情；另外，婆媳关系，朋友关系等等都需要良好的沟通。
二、自己在沟通上存在的问题
1、自我中心：在与别人交往时，“我”字优先，只顾及自己的需要和利益，强调自己的感受，而不考虑别人。在与他人相处时，不顾场合，不考虑别人的情绪，自己高兴时，就高谈阔论，眉飞色舞，手舞足蹈；不高兴时，就郁郁寡欢，谁都不理，或是乱发脾气，根本不尊重他人，漠视他人的处境和利益。
2、自我封闭：不愿让别人了解自己，总喜欢把自己的真实思想、情感和需要掩盖起来，往往持一种孤傲处世的态度，只注重自己的内心体验，在心理上人为地建立屏障，故意把自我封闭起来。
3、猜疑妒忌。对别人缺乏信任，胡乱猜忌，说风就是雨，很容易暗示。猜疑是人际关系和谐的蛀虫。
三、应该怎么样解决自己沟通上的问题（应该怎么做）
1、应该善于结交。在人际交往中，结交的过程一般要精力彼此注意、初步解除和亲密接触三个阶段。善于结交是指能够巧妙地引起对方注意，并主动制造机会，自然地与对方进行初步接触，进而保持进一步接触的过程。
2、善于表达。常言道：与君一席话，胜读十年书。谈话是沟通信息，获得间接
经验的好形势，也是表达感情，增进友谊的重要手段，善于表达，要求表达的内容要清楚明确，表达的方式要恰当，幽默和风趣，是对方感到轻松愉快。
3、应该善于倾听。倾听的目的一方面是给对方创作表达的机会，另一方面是是自己能更好地了解对方，以便进一步与其交往和沟通。学会提高倾听的艺术，首先要静听他人的谈话，不要贸然打断对方的话题，也不要时时插话，影响他人的谈话思路，或弄不清谈话的是指就断然下结论。其次，要鼓励对方讲下去，可以用简单的赞同、复述、评论接话等方法引导他人讲下去。另外，不要做无关的动作，如心不在焉、东张西望、爱听不停、不慎耐烦、不时看表、目光游离不定等动作。这些既影响对方讲话的兴趣，又是一种非常无礼的行为。
4、应该善于处理矛盾。在人与人的交往过程中，难免会产生各式各样的矛盾和摩擦，而善于出力问题，就是要求一个人在遇到麻烦的时候能够打破僵局，或者能够做到大事化小，小事化了，保持良好的人际关系，创造深入交往的氛围。上面将了很多大学生在人际交往中遇到的问题以及如何提高交际能力。我认为总的来讲，在平时交往中各位学员应该做到自尊但不能自傲，坦诚但不轻率，谦虚但不虚伪，谨慎但不拘禁，或波但不清服，老练但不圆滑，勇敢但不鲁莽，随和但不懦弱
四、总结
经过这学期的学习，我从中学到了很多，通过老师的讲解、一些书籍和网上的一些知识，下面是我总结的一些见解，能更好的处理好人际关系。
1、诚信原则。指在人际交往中，以诚相待、信守诺言。在与人交往时，一方面要真诚待人，既不当面奉承人，也不在背后诽谤人，要做到肝胆相照，襟怀坦荡。另一方面，言必行，行必果，承诺事情要尽量做到，这样才能赢得别人的拥戴，彼此建立深厚的友谊。
2、宽容原则。在与人相处时，应当严于律己，宽容待人，接受对方的差异。俗话说，“金无足赤，人无完人”。交往中，对别人要有宽容之心，如“眼睛里容不得一粒沙子”般斤斤计较，苛刻待人，或者得理不让人，最终将会成为孤家寡人。另外，要有宽容之心，还须以诚换诚，以情换情，以心换心，善于展再对方的角度去理解对方，回柳暗花明，豁然开朗。
3、换位原则。在交往中，要善于从对方的角度认知对方的思想观念和处事方式,设身处地地体会对方的情感和发现对方处理问题的独特个性方式等,从而真正理解对方,找到最恰当的沟通和解决问题的方法。
4、互补互助原则。这个原则是大学生人际关系处理的一种心理需要，也是人际交往的一项基本原则理由玉大学生在经济生活上还没有独立，依然出在以学为主的学生时代，因此互补性原则主要体现在精神领域。包括大学生气质、性格、个性特征的内容。往往我们会发现不同气质、性格和能力的人能够相处配合的较好，而能力非常强的两个人倒并不一定配合相处得很好。所以“尺有所短，寸有所长”，在交往过程中要勇于吸收他人的常常，以弥补自己的不足。
参考文献：
《《商务沟通》》 暨南大学出版社李海光
关键词：海外,商务谈判,沟通
一、前言
国际间的商务谈判是指各国的利益集团情感互动、观点互换、利益互惠的商务交往活动。谈判是谈判双方为了协调彼此的关系, 满足各自需求, 通过协商而达到意见一致的行为以及过程。各国间经济上的相互依赖性促进了各国之间的商业合作, 成功的商业合作可以有效促进国际间企业的共同发展, 并提供更多的商业合作机会。商业合作能否成功主要取决于双方能否达成满意的合作协议, 因此双方要为合作协议的达成而进行有效沟通、协商、谈判。商业谈判是商业领域较为频繁而重要的活动, 商务谈判在现代商务活动中充当越来越重要的角色。
二。商务谈判中进行有效沟通的策略
1、运用言语行为理论。
言语行为理论主要是由牛津大学的语言哲学家Austin提出的, Austin认为一个人在说话时, 其言语能实施三种不同的行为, 即言内行为、言外行为以及言后行为。言内行为具体指言语行为本身, 即发出的语音、音节、单词、短语以及句子等, 言内行为并不构成实际的语言交际。言外行为是指通过言语这一行为所达到的某种目的, 如通过言语发布命令、传达信息等。言后行为具体指言语所引发的后果, 即通过实施言语行为, 使言语行为实施的对象 (听话者) 因言语行为所达到的要求, 如发布命令后, 命令实施者完成命令要求。Austin主要注重言外行为, 他认为语言交际本质上是由一个接一个的言语行为所组成的, 而每个言语行为都体现了说话人意图。由此可知, 言语行为是句子意义的一种功能。言语行为一般包括断言类语言、指令性语言、承诺性语言、表情性语言以及宣告性语言等。
人们通常实施的语言行为包括字面意思以及引申含义, 可以将语言行为所表现的字面意思称为直接性语言, 而引申含义则称为间接性语言。说话者可以通过有意识地避免直接语言所产生的引申意义来实施有效的沟通。在进行谈判中, 说话者可以在直接语言与间接语言中选择适宜实现交易目的的语言, 同时在进行交流中要注重直接语言以及间接语言的语言行为所表现的功能, 如当谈判中自己处于优势地位时, 可以选择断言性语言或者指令性语言进行谈判;而当谈判双方处于平等优势的情况下, 可以使用表情性语言或者宣告性语言进行谈判;而当谈判中自己处于劣势地位时, 应尽量选择承诺性语言进行谈判。
2、遵循会话合作原则。
在进行商务谈判时, 为了达到有效沟通, 说话者与听话者之间要有一定的默契, 双方就需要遵循语言合作原则。语言合作原则要求谈判的双方在交谈的过程中所实施的语言行为要符合交谈的目标以及交谈的目的。语言合作原则是实现有效沟通的基础, 其需要达到以下四条准则: (1) 数求的程度即可, 尽量避免使自己所说的话比所要求的更为详尽。 (2) 真实准则, 所说的话要真实、可靠, 避免说出自己认为不真实的话, 也不要说出自己认为缺乏证据证实的话。 (3) 关联准则, 尽量说于谈判目的相关联的话, 避免漫无目的地交谈。 (4) 方法准则, 说话要明了、简练、具体、有条理, 避免晦涩语言的使用、避免所说的话有歧义。
3、遵循会话礼貌原则。
在会话中遵循会话礼貌原则, 能使会话产生会话的隐含意义, 而且能挽救会话合作原则无法解释的间接语言使用带来的缺陷。在语言使用中, 当语言行为与语言所隐含的意义之间出现不相匹配的现象时主要是因为没有遵循会话礼貌原则。会话礼貌原则具体表现为: (1) 策略准则, 即尽量避免谈判对方吃亏, 多让对方收益。 (2) 慷慨准则, 即尽量使对方感受到自己在吃亏, 所受的利益少。 (3) 赞誉准则, 避免遍地谈判对方, 不要吝惜赞誉语言。 (4) 谦逊准则, 多贬低自己, 表现出谦逊真诚的态度。 (5) 一致准则, 增加谈判双方的共鸣, 尽量减少分歧。 (6) 同情准则, 避免是对方产生反感情绪, 争取对方的同情。
会话礼貌原则是合作原则的具体策略表现, 其能保证给谈判双方带来最大的利益, 并尽量将损失降到最低。
三、结束语
【关键词】礼貌原则 商务英语 沟通策略
礼貌原则是日常沟通中准确表达自己观点，调和人际关系中必不可少的原则。语用学中的礼貌原则衍生于合作原则，人们在交际的过程中经常会故意违反合作原则从而带来意想不到的交际效果。因此，语言学Lakoff和Leech分别提出了关于礼貌原则的相关准则以解释人们在交际过程中的语言想象。Leech提出人们在会话过程中往往故意违反合作原则来达到礼貌的目的。为了维护谈话双方的关系，说话人常常会做出让步来获得听话人的好感，进而达到交际的目的。在商务沟通中，为了顺利达成一致目标而采取礼貌原则。礼貌原则是对合作原则的解释和补充，为顺利的会话交际提供前提。
一、礼貌原则的提出和发展
在建立维护人际关系中礼貌原则的作用是必不可少的，在商务沟通中礼貌原则的重要性显得尤为突出。礼貌原则是基于合作原则的基础上提出的，20世纪70年代社会语言学家Lakoff提出了礼貌三原则即：不要强加、提供选择、友好相待。礼貌原则在不同的文化环境中保持基本一致的形式。但是Lakoff的礼貌三原则有一定的不足，因为它没有对故意违背这些原则而产生的语言效果进行分析。在70年代后期Brown和Levinson提出了面子观和礼貌论。他们强调在会话过程中应尽量使用礼貌语言来保留对方和自己的面子。80年代Leech提出了礼貌原则的具体内容：策略、慷慨、赞誉、谦逊、一致、同情等准则。核心思想是在交际的过程中站在对方的角度考虑，减少双方分歧和反感，进而达成一致意见。这些准则的提出全面系统地对礼貌原则中相关内容进行了总结和补充，在理论上区分了礼貌与不礼貌的会话，为在交际过程中运用礼貌的会话策略提供了理论基础。
二、礼貌原则的在商务英语沟通中的策略
1.虚拟疑问句式，委婉表达观点。疑问句和虚拟语气都带有委婉表达的特点，这些是礼貌原则的常用句式。在商务沟通的过程中会话双方往往将肯定句和祈使句转换成疑问句或虚拟句，这样显得更加委婉礼貌。如：“Could you mind give us some suggests about the mode of transportation.”运用了虚拟和疑问句式后，听话人会产生对说话人的好感，这为下一步达成商务合作奠定了基础。
2.运用转折连词，提出反对意见。反对意见往往使谈话对方难以接受，转折连词在商务沟通中的运用，不仅可以缓解紧张气氛避免尖锐冲突，同时也可以准确表达自己的观点，从而达成一致目标。这是礼貌原则在实际交际中的合理运用。如：“I agree what you said，but you have put forward a big reduction.” “I appreciate your opinion，however…”这些“但是，然而”等连词的运用可以在一定程度上减少谈话双方的分歧。这种交际方式充分语用了礼貌原则中的一致准则，尽量增加双方达成一致的可能性，進而确保商务合作的顺利进行。
3.运用模糊语言，保留回旋余地。模糊语言在国际商务沟通中在一定程度上避免直接表达的尴尬，保留了回旋的余地。在缓和气氛的同时维护了双方的面子，同时可以间接地了解对方的观点态度。如：“On the whole，I agree with your opinion about the insurance，but about the details I hold some opposite opinions.” 这种“大体上，有些”的表达一方面能让听话者了解到说话人要传达的意图，另一方面也能顾忌对方的感受给双方留有余地。
4.尽量贬损自己，站在他人立场。在商务沟通中，如果会话双方都互不相让就必然导致失败的谈判结果。因此，说话者往往要遵循礼貌原则中的谦逊准则，贬损自己，颂扬他人。即站在对方的角度思考问题，让对方有被尊敬，被重视的感觉，这是礼貌原则的核心。但是在具体操作的过程中，说话者也要避免过度让步而失去自己的利益。只有适度合理的让步才能达到理想的状态，进而实现商务合作。如： “Our company can offer you some packing styles.” 这两个句子虽然表达的意思相同，但是后者明显让听话人觉得更舒服，在会话中运用这种谦逊准则很快就能得到对方的认可，并最终达成统一意见。
总之，礼貌是人类进步的标志，礼貌原则在交际中的运用具有普遍性，在商务沟通中则显得尤为重要。合理的运用礼貌原则是商务合作顺利进行的前提和基础，由于商务活动的特殊性，在礼貌原则的实际运用过程中要结合多种准则。交际双方可以结合礼貌原则和合作原则中的准则进行有效会话，同时在跨文化商务沟通中，双方也应充分考虑文化差异的因素，结合中西方礼貌原则的异同和实际情况制定会话策略并合理运用礼貌原则。随着时代的发展和商务活动的多样化，礼貌原则也将得到更进一步的扩展和研究。
参考文献：
[1]龚龙生.经贸英语会话[M].上海：上海外语教育出版社，1998.
[2]何兆熊.语用学概要[M].上海：上海外语教育出版社，2002.
一、准备阶段：
了解商品价格、行情：我们事先在淘宝网看了很久的鞋子，也逛遍了舟山东路的店，大致了解了要待购商品的类似商品的信息，对于待购商品的价位有了大致的把握。
二、开局阶段：
挑选谈判地点：针对这次谈判，我们选择了舟山东路一个小弄堂的一家新开鞋店。
理由：临近学期期末，舟山东路各店铺清仓中，容易砍价。该店铺属新开张，需要扩大客源，正式和老板攀谈的好时机。该店铺房租较低，店内装潢不算精致但简单干净，老板娘是个年纪40以上的阿姨，不像现在很多店铺都是学生或者精明的小青年，不懂让利，态度不好，没耐性。，老板娘给人感觉性格温和，好说话，热情。
挑选谈判时间：晚上8点左右开始进去挑选商品。
理由：临近学期期末，天气冷，时间越晚，街上人越少，利于我们谈判后低价买入，并且不会影响老板娘别的生意的价格，以免她在人多的时候考虑其他顾客而拒绝我们给出的价格。另外，天气冷，时间晚，老板也想早点回家。我们也要早点回寝室，不适合长时间逗留。这样老板怕我们离开，容易在较短时间做出比较仓促的决定，有利于我们购买商品。我们在一家比较偏僻的店铺看中了一双想要的鞋子。首先我们单算与老板娘用友好的态度进行了沟通，试图给老板娘留下一个良好亲切的印象，将双方谈判之间的谈判气氛缓和温和起来。然后向老板娘问价，让老板娘先出价。
三、进行阶段：
老板娘出的价格显然略高于我们预期的心理价位，结合我们事先了解的商品低价，大致可猜测还有多少可还价的空间。于是我们再一次强调诚心想要购买的想法，然后列举了舟山东路其他店铺类似商品的价格。而后，我们摊出了我们的心理价位，见老板娘还有所犹豫，我们将进一步发动攻势。一个同学将故意挑出一些小毛病，并表示不是很想买了。另一个则暗示老板娘：如果不降价，2个人都不买，她会失去2笔交易。但如果买卖成功，能稳定客源，以后方便做生意。我们还抛出其他理由表示天气太冷了，我们要考试了不会再出来逛街，当时时间太晚，急着回寝室了。我们说服老板娘多做一桩生意，也好卖完东西早些回家过年。
如果老板娘一开始就同意我们的价格，那说明还可以降价，这时候扮黑脸的同学再次表示还是觉得价格太高，不肯买，而另一个同学也随着附和说不买算了。这样老板娘容易为了2笔生意而放弃价格。
四、结束阶段：
眼睛里的眼神应该是友好的，善良的，平和的，忌讳盯着看、瞟、瞥、斜视、眯眼，试图找出什么是错的。每次看对方的时间不要超过3秒，并且在谈话的三分之二时间里与对方进行眼神交流。
至少，这意味着你对别人说的话不感兴趣。至少，这意味着你对别人更感兴趣，而不是他们说什么。盯着有三角形规律的地方，在商务活动中，视线范围集中在对方额头和鼻子这个三角形区域。
注意倾听。专心听讲，避免分心的手势，如起身问候某人或打电话，或中途打断说话人。要有同理心，要接受。
把自己放在议长的位置理解他想说什么,不时点头赞许他,有一个开放的面部表情,同时也要提几个问题和复述对方的话,这意味着你想尽可能多的了解他,但不要说得太多,在适当的时候,你可以把它写在纸上。
面对面谈话的笔记。发音一定要准确，语速一定要适中，语气一定要谦虚，内容一定要简明，尽量使用方言，谨慎使用外语。
说话时，无论是站着、坐着还是走着，姿势都要规范，充满精神，表情自然，目光温柔，保持适当的距离，保持4 - 12步，不要太近，也别太远。
注意说话的艺术。选择积极的词汇，例如“非常感谢您的耐心”。产品销售一空，表示“由于需求旺盛，我们暂时缺货”;当使用名字和地址时，说:“我们会为你做的。”当你把修理好的产品退还给客户并告诉他不要担心进一步的使用时，说“这次修理后你可以安全地使用它”。当你想要赞美客户的时候，要及时，用简洁的语言，尽量冷静简单，不要夸大事实。
电话沟通的技巧是什么?避免在早上7:30之前打电话。晚上10:00后以及三餐和午休时间，并将通话时间限制在3到5分钟。
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