服务期和服务质量承诺（精选11篇）
为保证电力系统安全、优质、经济运行，促进电力市场的健康、有序发展，本单位在从事输电业务经营活动中，遵守国家有关电能质量和服务质量的规定和标准，并作出如下承诺：
1．执行调度规则，遵守调度纪律，保证电力系统的运行可靠性和电能质量。2．按照国家规划，投资建设输电线路和变电设施，保证为用户提供容量适度、结构合理的输电通道和网络。
3．按照国家标准、行业标准中的强制标准，为社会提供安全、优质、价格合理的输电服务。
4．按照国家有关规定履行电力普遍服务义务，并有权按照国家有关规定获得相应的成本补偿。
5.如本单位违反上述承诺，愿意接受电力监管机构依法作出的行政处罚。
法定代表人（签名）：
单位（公章）：
笔者认为,从概念上理解,餐饮服务是工作人员给就餐客人 (或称消费者、顾客) 提供一定行为 (这些行为多以一定程序体现)。餐饮服务质量好坏取决于工作人员如何提供服务,提供过程中或提供服务后客人所形成的感知如何。以客人需要为中心提供各种有针对性的服务及超常规的特殊服务,属于个性化服务,按统一标准提供服务,属于标准化服务。当然其中没有明确界限,因为现在很多个性化服务也逐步进行了标准化。
一般餐饮服务出现问题,实际操作过程中是先验证程序是否有问题,然后再分析人员处理是否妥当。但考虑到程序也是由人制定并由人执行的。我们在这里不讨论服务程序问题。本文讨论的焦点在于人员和餐饮服务质量之间的关系,就服务人员而言,哪些方面会影响到他们提供餐饮服务,导致质量的变化; 而消费者对餐饮服务质量评价又是用什么指标以及现在顾客对餐饮服务质量新关注点。
1服务人员
每一次的餐饮服务需要由服务人员提供。对于服务人员而言,他们的工作可能是一次又一次的重复,而对于顾客而言,每次都是崭新的。服务人员工作状态的好坏对于服务的质量必然有最大最直接的影响。那么如何来保证或提升工作人员的工作质量呢? 笔者觉得可以从以下几方面来考虑。
2企业架构、制度
企业薪酬的高低,对于员工提供服务的主动性、自觉性和态度的热情度有很大影响。员工个人发展提升路径对于服务人员的工作状态也产生很大影响。酒店行业一些大企业向即将进入本公司的新人做宣讲,其中重要的一块内容就是展示员工发展路径图,让即将进入者看到他们以后可能的发展方向及职位。以洲际集团为例,不仅有路径图,还配备成功案例的分享。另外,企业的氛围是不是公正公平公开也会对员工工作积极性、主动性产生重要影响。一些欧美学者的研究结果表明,企业内部公平性氛围的营造,有助于增强员工的工作满意度和员工对组织的归属感,从而激发员工的工作热情。这些方面都会影响到员工会不会主动有意识地在工作方面充分运用酒店资源来解决实际面临的问题。还是说,选择草草了事。
3员工本身的素质
员工本身素质的高低会对提供服务的质量有影响,例如,不同的人在解决同一个问题时的想法、表现会有很大差异。有些人解决的事情漂亮干净,而有些人可能效率低但也能完成,再有些人可能不具有主动解决问题的能力,习惯被动。对于不同层次的工作人员,在进入企业后,可通过接受培训、教育以及不断实践的方法来进行提升。其中,培训是一种比较直接、快速提升员工工作能力的方法。通过培训让员工熟悉提供标准化服务、个性化服务的一些规范和要求,并通过培训师的手把手地教与模拟实践等方法形成直观的认知。从而使工作人员提供服务更加规范、流畅。应对冲突方面也可以通过这种方法来实现,培训内容可包括冲突的类别,冲突形成、发展的过程,以期形成冲突发生的预防、识别和控制。如果通过不断实践的方法的话,可能成本很高。结合培训及不断实践,对于员工工作质量的稳定应该有一个较好的保证。另外,员工心理、情绪的变化对于提供服务的稳定性有重要影响,同时对于冲突的发生也有很大影响。提升员工对情绪、情感的控制与指导,对餐饮实践有重要意义,孙希瑞等人提出可用以下几个途径实现: 课程培训法、多种形式的员工活动、心理辅导法和自我教育法等。
4企业内部人际关系与工作环境
同部门员工之间,员工与领导之间,以及与其他部门沟通与相处好坏会对员工工作状态产生影响。个别环节沟通的误差很可能导致服务员情绪的变化。另外,工作环境(并不单纯指工作场所,还包括员工宿舍和员工饭堂等)是否优雅、干净、设施设备是否完善也会影响员工工作积极性,甚至去留。这方面,黄亚芬等的研究进行了佐证,他们分析调查数据后认为员工对从事餐饮业前景感到忧虑的外部原因就包括人际关系不和谐和工作环境不理想。
4. 1顾客感知
顾客对正在提供和已经提供的服务是否满意,可用客户满意度和愉悦度进行评价。其中,客户满意度是客户满意状况的量化数据,反映的是顾客满意水平,目标在于将客户满意感量化,并作为经营指标,以此建立能够使企业在客户管理方面领先的经营结构。量化中常用客户满意度级度进行分级,例如分为七级,分别是很不满意、不满意、不太满意、一般、较满意、满意和很满意,然后分析、引入客户满意指标,并按一定算法进行计算评价。而消费愉悦度是服务水准/商品价格,它将价格因素单独罗列出来并放置分母的位置上来特别强调价格和愉悦度的反比关系,即在服务水准一定的情况下,价格降低可提升愉悦度,或者在服务水准相对差的时候,降低价格也能弥补并保证顾客的愉悦度不变。对于餐饮服务实务有很好的参考价值。
不管应用客户满意度还是顾客愉悦度,在进行评价时,都需要确定相应评价指标 (客户满意指标、服务水准评价指标),这可以从消费者感知角度入手来设计,以期形成消费者良好的听觉、视觉、味觉、嗅觉和触觉体验,进而形成一定心理体验,感到满意或愉悦。
4. 2 服务公平性感受
有不少文献研究并探讨了服务公平性在顾客对服务质量评价时的影响。温碧燕等人认为正常服务工作中的公平性对顾客感觉中的服务质量、消费价值、顾客满意程度和行为意向都有直接或间接的影响。对于实践的启示就是服务性企业管理人员必须重视日常服务中的公平性,以公正的服务来赢得顾客信任。
4. 3 个性化要求
由于时代发展、经济发展,人们对服务提出的要求越来越多,越来越高。同时对于个性化的需求也变得常态化。这使得服务行业都在推行 “个性化” “定制化”等概念。伍来定认为餐饮业个性化服务形式可包括: 就餐环境个性化、菜单个性化、菜品个性化和员工服务个性化。有很多企业也在践行、推广个性化服务,从蓝海 ( 李沧)大饭店餐饮部推广个性化服务来看,他们鼓励员工进行个性化服务并经认定后给予员工一定奖励。虽然其中也有很多执行力度、公平性等问题存在,但也是有效尝试。
摘要：文章从服务人员和消费者角度综述了餐饮服务质量,认为企业架构和制度、员工本身的素质、企业内部人际关系与工作环境是影响服务人员工作状态的重要因素。提高消费者对于餐饮服务质量的评价可以从顾客感知、服务公平性和提供个性化服务等角度进行努力。
[关键词] 组织承诺服务企业服务质量
随着经济的发展，服务业在国民生产总值中的比重越来越大，同时服务业和其他行业相比能吸收更多的就业人口，因此服务业越来越受到政府和研究者的重视。众多的研究表明提供更好服务质量的公司拥有比正常市场更高的市场占有率，服务质量对利润的影响包括增加的市场份额和相对高的价格，即服务质量和成本、利润、顾客满意度、回头率、关于公司的“口碑”等是正相关的。因此，服务质量日益受到服务业重视。
理论和实践都说明，在高度竞争的商业环境中，高素质的员工是企业成败的关键因素之一，也是企业创造竞争优势和利润的主要来源。特别是在服务业中，大量的服务是由服务提供者和顾客面对面接触时所提供的，顾客对企业提供的服务或产品的满意程度，常取决于接受服务时服务提供者的服务水平，而要使员工具备高水平的服务质量，则组织需要有高度组织承诺的员工。因此本文就组织承诺与服务质量的关系进行初步探讨，并给相关企业以建议。
一、服务质量和组织承诺
1.服务质量及其含义
20世纪70年代以来，服务业的发展使学术界注重对服务的研究，许多学者和机构都提出了自己的定义，但由于服务的范围非常广泛，难以精确定义，至今未形成一个被普遍接受的定义。营销大师菲利浦·科特勒对服务的定义为：服务是一方能向另一方提供的，基本上属于无形的，并不产生任何影响所有权的一种活动或好处，服务的生产可能和物质的生产相关，也可能无关。虽然有争议，但一般公认服务有以下共同特征：无形性、生产和消费不可分离、服务是系列活动或过程、不可储存性、易产生差异性。
一般认为，服务质量是指服务结果能符合所设定的标准。Parasuraman et al.认为服务质量来源于期望的服务和得到的服务之间的差距。如果期望的服务水平和知觉服务水平相等，表示服务质量可以接受，如果知觉的服务水平大于期望的服务水平，表示服务质量是好的，如果知觉的服务水平小于期望的服务水平，表示服务质量是不好的。
由上述服务质量的相关定义，可以看出服务质量不仅不易测量，同时也难以控制。顾客对服务质量的满意程度，是在实际服务提供时，比较服务过程及服务结果是否与预期一致而产生的，所以说服务质量的好坏完全来自于顾客对服务的评价，显示出直接提供服务员工的重要性。
2.组织承诺及其意义
组织承诺的概念最早出现于Whyte发表的文章中，他认为：组织人，既是为组织工作的人，同时也是属于组织的人。从此以后，组织承诺就成为管理学一个重要研究主题。有学者将组织承诺视为一种交易理论，他们认为组织承诺是涉及较少的情感，而更多的是关于利益的计算，例如养老金、退休金或年薪这些累计的利益将员工限制在他属于的那一个组织之中。
另外一些学者认为，组织承诺是个人对组织奉献和对组织尽忠的意愿;不轻易离职，是因为考虑到员工对组织投资的牺牲，让他觉得离开组织的代价过高，而难以离开。 就是说，组织承诺包含了以下信息:员工希望尽其所能代表组织;员工强烈地想留在组织中;员工对组织的归属感及忠诚的程度;员工对组织主要的目标及价值的接受性；员工对组织的评价是正面性的。
根据以上学者对组织承诺所下的定义，一般可以将组织承诺区分为两类:行为性承诺和态度性承诺。行为性的组织承诺指因为个体受到某些束缚，不得不留在组织中。沉没成本一般指年薪、退休金等，这些利益使他难以做其他选择，只有将自己和组织联系在一起。态度性的组织承诺是员工主动的对组织承诺，是个人与组织连结的一种态度或导向，与认同或激励似类。因此，组织承诺是个人对组织的关心与忠诚的态度，具有组织承诺的人，愿意为组织奉献。
由此看来，一个企业更希望自己的员工有很高的态度性承诺，因为当个人行为内化为道德力量后，外在的报酬（工资，福利等）和惩罚就很难影响其行为，从而使员工自愿配合组织的目标与利益。 所以，个人意愿留在组织、为组织努力，并非他已经评估过这样做能获得多少利益，而是相信自己应该这样做，这样才能合乎团体的规范。
3.组织承诺和服务质量的关系
从以上描述可以看到，组织承诺之所以会如此受到学者们和管理者的重视，主要因为组织承诺可以有效的预测员工的离职行为、员工的绩效、组织绩效。而作为服务业，根据前文描述，大多数情况下，服务质量的高低主要由当面提供服务的员工来决定。因此，对于组织承诺不高的组织而言，要么员工工作激情不高，提供的服务水平低下;要么有高的离职率，从而导致偏高的招聘、培训成本和不稳定的服务质量。
而员工的组织承诺将有助于服务质量不断的往上提升。因此，企业应该根据自身特点努力提高员工组织承诺，从而提高企业服务质量。
反过来看，一个企业如果有很好的服务质量，则意味着其利润、顾客满意度、回头率、和关于公司的“口碑”都是不错的。一个运行良好的企业明显有利于强化和增进新老员工的组织承诺，进一步提高服务质量。
二、服务企业应该做些什么
对于服务企业而言，他们提供的大部分服务具有无形性、不可分割性、异质性、易消失性等特点。就是说，服务基本上是无形的，在购买前无法体验；服务的产生与消费通常是同时进行的，也就是说，服务的提供和消费是同时发生的；服务具有高度变化性，会随着服务提供者或提供服务时间与地点的不同而有所差异。服务会因为“不同的人”、“不同的时间”、“不同的地点”提供而发生变化。因此，服务的很难标准化会产生许多管理和控制上的困难。服务很容易消失，并且无法储存，因此，消费者可能会因无法实时和及时得到服务，而使满意度降低。
上述特点显示出服务企业员工的重要性，特别是直接面对服务顾客的第一线员工。而组织承诺可以提高员工的积极性，从而提高企业服务的产出质量。但如何影响员工的组织承诺呢？
一般认为，影响组织承诺的因素大致可以分成环境变量和个人属性变量两大类。其中环境变量包括:组织环境;工作性质;工作经验。个人属性变量则包括:个人特征;性格特点;认知和期望。
综合上述服务企业提供产品的特点和影响组织承诺的因素，作为一个服务企业，要提高员工的组织承诺，从而提高企业的服务质量，应该从以下几个方面入手:
1.从企业的角度来看，企业无法完全控制上述影响组织承诺的个人属性部分，因此为提高员工对组织的承诺，比较可行的作法是从环境因素入手。通过民主的领导方式、合理的制度设计和人性化的管理等，营造良好的企业工作气氛，使增加员工对组织的认同和投入程度，从而达到双赢。
2.对员工而言，公司实行的提高组织承诺的各种措施可以提高员工对组织的向心力，进而使员工愿意为顾客提供良好的服务内容和更高的服务质量。但是如果改善组织承诺的措施不能够长期持续下去的话，则不能获得持续动力增加对组织的承诺的员工，自然不可能持续的提升他们对顾客的服务质量。所以，公司应该用各项有效的方法，充分的增加员工对组织的向心力和凝聚力，使员工与公司融为一体，确保服务质量的持续提升。
3.虽然无法完全改变所有的个人属性变量，但企业可以从薪水等可以控制的方面入手，對贡献大的员工进行加薪或者奖励，使他们觉得其努力获得了企业的认同，从而强化其组织承诺。另外，在企业内宣扬共赢的企业文化和价值观念，间接强化组织承诺，提高企业服务质量。
参考文献:
[1]Gronroos,C.（1990）.Service Managemen and Marketing. MA：Lexington
[2]Parasuraman,A.,Zeithaml, V.A. & Berry, L.L. (1988) SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of Retailing, Spring, 12-40
[3]Whyte, W.(1965).The Organization Man, Garden City. New York: Doubleday Anchor Books
我谨代表湖南鸿业变压器有限公司对中标合同设备的服务作如下承诺：
1、及时向需方提供按合同规定的技术资料和图纸，有义务在必要时邀请需方参与我方的技术设计审查。
2、按需方要求的时间到现场进行技术服务，指导需方按我方的技术资料和图纸要求进行安装、分部与整套试运及试生产。
3、对于需方选购的与合同设备有关的配套设备，我方主动提供满足设备接口要求的技术条件和资料。
4、严格执行供需双方就有关问题召开会议的纪要或签订的协议。
5、按合同规定为需方举办有关设备安装、调试、使用、维护技术的业务培训班。
6、加强售前、售中、售后服务，把“24小时服务”、“超前服务”、“全过程服务”、“终身服务”贯彻在产品制造、安装、调试、大修的全过程。
7、接到需方反映的质量问题信息后，我公司在半小时之内作出答复，如需现场服务则在2小时之内派出服务人员，24小时之内到达现场，做到用户对质量不满意，服务不停止。
8、随时满足需方对备品备件的要求。
9、无论在何种情况下，我方决不以任何理由刁难需方。
10、质量保证期内免费提供服务，产品终身维护；
11、定期进行用户回访，及时发现问题，解决问题；
12、办公服务电话：0734-8171711，联系人：胡小军。
一、施工规定及质量标准
《施工人员遵纪守法，服从公司管理制度》做到施工现场不扰民、统一工作服、贴门保护膜、窗户贴，无明火，窗口不准堆放杂物，不准向楼内楼下乱扔物品，哑口上方粘砖剁毛，施工前后做闭水，杜绝施工隐患，确保施工安全；材料分类摆放整齐，确保真材实料；备座便器、灭火器；使用电动工具和高空作业时不饮酒，不穿拖鞋，不带情绪，系好安全带，确保施工人员人身安全；确保施工卫生整洁（现场无生活用具）。
（1）水电工：做到安装结实、牢固、测电试压，防水涂涮匀称，做防水三遍、规范施工；
（2）瓦工：瓷地砖：墙面拉毛、不空鼓，横平竖直，对花挑色，线条一致；
（3）木工：接口结实，牢固平整，钉眼匀称；花色、花纹一致，尺寸角度规矩，表里如一；
（4）油工：刷漆遍数不能少：砂纸打磨到位，漆膜达到厚度，手感润滑，不刺手，钉眼一米外无踪影，不花色、不流漆。卫生清洁，无尘施工；
（5）粉刷工：墙皮铲刮干净，保温、空心墙裂纹、施工洞需贴布；墙体松散贴石膏板，涂界面剂一遍，匀称，披刮腻子二~三遍、打磨平整，有底漆的，底漆一遍，面漆二遍、不花，拐角整齐光滑；
施工质量要求
一、施工管理基本项目
1.“入户门”内外、暖气应进行保护；
2.施工现场有施工牌，各种资料完整；
3.施工现象有合格的灭火器；
4.工人有胸卡，工作服着装整齐、干净；
5.工人无吸烟、饮酒现象；现场无烟头；
6.现场施工用电正确，接线板有插头、无破损；有漏电保护装置；
7.电工应持证上岗；
8.每日完工后应关闭水电总闸；
9.各种材料分类摆放整齐，油漆、稀料等易燃物品要专门放置；
10.施工现场要整齐、有序，每日垃圾及时装袋，清理，做到下班前，工地干净卫生；
11.材料使用要符合公司的要求，严禁使用非常规专用材料；
12.现场不允许工人做饭、洗衣、住宿，非工地人员严禁入内；
13.不许使用客户的浴缸、洗手池、灶具；
14.保持施工临时使用洁具的清洁，不能有异味；
15.施工进度正常，严禁无故拖延工期；
16.木地板、石材、地砖完工后及时保护；
17.节约施工用水用电；
18.正确使用照明设施、电动工具，保证作业现场人身及财产安全；
19.有室内楼梯无护栏的应装临时护栏；
20.遵守物业管理的各项规定，杜绝扰民现象发生；
二、基础结构工程
1.不许破坏承重结构；
2.不许破坏通风道；
3.不许堵塞排水系统；
4.严禁私自拆改煤气管道；
5.严禁私自拆改暖气管道；
6.施工前对原防水要做闭水试验。如破坏了原防水，要重新补做；
三、水路改造
1.水路改造要合理，各种管件连接固定牢固，并进行试压，不能渗漏；
2.铝塑管要分冷、热水专用管，安装要求左热右冷；
3.各类阀门、水表位置应正确合理，并便于使用和维修；
4.防水涂料性能须符合国家有关规定，并有产品合格证（特别是环保要求）；
5.防水层应从地面延伸到墙面，高度10mm ；浴室墙面防水不得低于1800 mm；
6.防水工程结束，应做24小时蓄水试验；
四、电路改造
1.线管及接头要连接牢固，外表不能损坏，穿入配管导线的接头应设在接线盒内；
2.配线时，火线与零线颜色应不同，同一住宅火线颜色应统一，零线宜用蓝色保护必须用黄、绿双色线；
3.应根据室内用电设备的不同功率分别配线，大功率家电应独立配线安装插座；
4.开关插座面板要安装牢固，外观平正，相邻的面板应在同一水平高度上；
5.安装电源插座时，面向插座的左侧应接零线，右侧应接火线，中间连接保护地线；
6.电源面板底边距地面高度应为30mm ；开关面板底边距地面宜1400mm ；
7.墙砖上开接线盒孔的尺寸不能大于面板尺寸；
8.接线盒内的电线接头应及时包裹，并推入接线盒内；
9.隐蔽工程完工时应向业主提供电气工程竣工图；
五、吊顶、隔断工程
1.轻钢龙骨必须用膨胀螺栓固定；
2.吊杆涂刷防锈漆；
3.木龙骨应刷防火涂料；
4.吊顶用石膏板9 mm厚，隔断用石膏板12 mm厚；
5.主龙骨间距宜为600---700 mm，次龙骨间距宜为300---400 mm；
6.板中钉间距不大于200mm，螺钉与板边距离宜为 15---20 mm；钉头略埋入板面，并不得使纸面破损；
7.钉眼点涂防锈漆；
8.板缝处填嵌缝石膏，粘专用绷带；
9.灯口处应预埋安装件；
10.铝扣板安装牢固，边龙骨顺直，接缝对角处严紧；
11.用两米靠尺检查，表面平整度误差3mm，拉5m 线检查，接缝直线度误差3mm，各种阴阳顺直、美观；
12.石膏线安装牢固平直，接缝处理得当；
六、墙地砖工程
1.瓷砖铺贴前应进行挑选，并应浸水2小时以上，晾干表面水份；
2.水泥砂浆配比合理，瓷砖纹理拼接正确；
3.厨卫管道应用c75 轻钢龙骨，封水泥压力板，外用自攻钉固定金属丝网，金属丝网超过两侧墙面100 mm（或用砖垒彻）；
4.瓷砖阳角做45度对接，裁割整齐；
5.卫生间地面返水合理；
6.用两米靠尺检查，表面垂直误差 2 mm，表面平整度误差 3 mm，阴阳角方正误差 3mm，接缝直线度误差2mm，接缝高低差 0.5 mm，接缝宽度误差 1 mm；
7.饰面砖无空鼓、裂缝；
七、木制及油漆涂料工程
1.各种造型符合图纸的尺寸和要求，对角严紧、垂直方正，无开胶；
2.门窗弯曲变形误差 2 mm，对角线长度误差 2 mm，表面平整度误差 2 mm，高、宽度误差 1 mm，裁口线条结合处高低误差 0.55 mm；
3.推拉门要顺畅；
4.柜内要有后衬板；
5.高档要板要使用文钉；
6.线条、饰面板要注意色差；
7.各种五金件安装牢固、位置正确，并注意保护；
8.油漆表面无刷印、起皱、划痕、开胶；
9.家具内部要清洁（刷防腐漆或贴玻音软片）；
10.油漆表面手感光滑；
11.墙面平整，涂料纹理均匀，分色清晰，无流坠、无脱皮、开裂、阴阳角齐直；
12.严禁在玻璃、五金件等表面粘上油漆涂料；
13.百叶线条平直，间距均等；
14.各种工序安排合理得当；
15.甲方材料无损坏、丢失现象；
16.工人责任心强，与客户之间的关系处理得较好；
为切实提升物流管理中心服务质量，打造物资材料库服务品质，塑造物资材料库文明形象，提升服务水平，增加服务间共识，大力营造团结一致，争创一流的服务氛围，切实抓好物资库 库房服务工作，我们物资材料库对服务质量承诺如下：
1、职责内投诉事项及时处理率100%；
2.各项物资材料库服务工作质量达标率100%；
3.各项物资材料库服务满意度达到95%以上。
4．物资材料库工作人员立足本职，从自我做起，自觉使用文明用语，以爱企业、爱岗位为主题，实行真心服务：用户为上帝，让用户感觉满意顺心；态度温馨，文明礼貌，让客户感觉热心；对待工作职责谨慎认真工作，让客户感觉放心；换位思考，认真细致，让客户感觉真心，爱护工作环境，保持工作状态良好，让用户感觉舒心。
5.物资库管理人员增强规范服务意识。在工作中，多为生产一线的工作人员办实事、办好事，把所有与职工有关的事情落到实处，做在细处，把当天的事情当天做完，不留尾巴，坚决杜绝对职工“吃、拿、卡、要”的事情发生。
6.如若发生责任事故，物资库所有人员坚决做到“事故原因未查清不放过；当事人和群众未受到教育不放过；没有制定出切实可行的整改措施不放过。
以上承诺，我们物资材料库同仁恳切希望得到各事业部及管理中心的继续支持和帮助，恳请你们对我们的工作提出宝贵意见，以便我们把今后的服务工作做得更细致、更实际、更周到，为构建文明、诚信和谐的工作环境做出我们应有的贡献。
物资材料库：
CERNET是完完全全由我国技术人员独立自主设计、创建和经营的计算机互联网络, 是我国互联网技术研究的领头羊, 拥有着十分雄厚的技术实力。在网络建设的期间, CERNET还特别重视加强网络安全事务, CERNET在海内第一个网络紧急相应中心CCERT就是在1999年建成并且供应服务的。截止日前已经有两千多起大大小小的网络安全事件被CCERT小组先后处理了, CERNET正常的网络运行秩序得到了有力的保障, 这也促使CERNET进一步有效地提高其网络管理的水平。
二、监测质量的渠道
基于通讯工程的网络服务应该受到一定的质量检测, 这里不得不说到专门为通讯行业制定出来的质量管理标准TL9000。它是由QUEST基于ISO9000开发的, 来自电信行业首要代表决议, 通过制定行业专业标准以及清晰的目标, 达到持续改良的目的[1]。
TL9000是一套专为通信行业拟定的质量管理系统, 以ISO9001:2000标准为基准要求, 加之通讯行业的广泛运作, 包含有质量管理体系及衡量指标为标准根本。该标准设立了衡量指标, 对要求和指标进行分类, 要求更加明确, 明确了质量目标的量化, 建立了产品生命周期模型, 更注重于计划, 增加了质量改善和客户满意度, 强调客户与供方的沟通。
三、网络服务的控制系统
为了可供用户更加方便快捷地进行监测任务的管理, 还需要灵活的配置方式;还要有变通的接入方式, 有利于任何网络结点接入。CONSOLE是分布式监测平台的管理中心和数据中心, 主要有操作控制服务器、Web服务器、数据库服务器、Linux操作系统和Oracle数据库。
PROBE是用来实行定期或及时的网络性能监测任务布置在运营商网络中的各个不同级别测试点的硬件探针设备;PROBE通过以太口接入网络中, 可以作为测试的源点, 也可以作为测试的目标点;支持静态IP方式, 也支持PPPOE动态拨号及DHCP等方式;支持NTP时钟同步;支持远程自动升级。
四、流量监控体系的计划及其利用
在设计流量监控体系的时候, 必须充分考虑到用户的需求, 并且遵循以满足用户的需求为设计目标的体系设计原则。拿一个比较普遍的例子来说, 我们都知道, 中国教育和科研计算机网 (CERNET) 的一大核心网络校园网目前在中国的运行环境有着空前绝后的壮阔。由此看来, 对其的监测和控制的工作也就不容小觑了[2]。
CERNET主干网的网络服务质量监测和管理系统在主要节点上运行, 主要由服务质量监测系统、服务质量控制系统和基于政策的计费系统这三大功能区构成。服务质量监测系统和服务质量控制系统功能大同小异, 也就是对校园网流量进行监测和控制, 最大化分配出口带宽合理利用校园网资源。而基于政策的计费系统我们应该比较熟悉了, 其实主要指的是基于部分服务质量来收取一定的费用, 并在计费系统上给予显示, 也就是我们常说的有偿服务。而收费服务一般也是有个度的, 所以这里不得不提到校园网流量监控策略。该策略主要解决了通过获取网络流量数据并对其进行更为深入的量测, 进而把握收集的流量特点, 如用户的行为特征或网络应用服务的使用情况等, 为更加精细化的流量控制供应了数据方面的支持。制定校园网的流量管理控制策略, 可以优化带宽的使用, 解决非关键应用对带宽的不合理占用, 网络拥塞及网络安全隐患等问题。从而保障正常的科研、办公、教学等网络应用的运行, 提高主要业务的服务质量, 使得用户得到更好的上网体验。
结束语
系统从设计到完成经历了一个复杂的过程, 真正的运转需要一定的管理, 监测的职能主要是反映在用户的实际需要, 问题的改善等方面, 监测系统必须紧紧围绕系统的管理和使用, 保证整个系统发挥应有的功能, 保证通讯工程的网络服务质量监测和控制的完善。与此同时, 通过对网络的纯熟运用, 对服务质量、流量工程技术的应用, 实现对网络的测量、控制、管理方面也仍需完善。
参考文献
[1]杨祥.流量控制系统原理分析[J].电子商务, 2010 (12) :50-51.
【关键词】病区药房管理；服务质量；有效措施
【中图分类号】R952【文献标志码】 A【文章编号】1007-8517（2014）17-0125-02
医院药房管理涉及药学、采购、供应、管理、服务等多门学科，其内容丰富、实践性极强、涉及面较广。随着我国医疗卫生事业的迅速发展及医疗技术的改进，消费者防病、治病、自我保健的意识逐渐增强，药学发展面临新的挑战[1]。与此同时，药学也被赋予了新的内涵，也给病区药房管理带来了机遇和挑战，药房管理和服务水平必须达到更高层次，不仅要求能提供药学服务，还能承接用药咨询，并指导用药，以期全方位、全程保证消费者身心健康和用药安全。
1目前现有管理模式
自医院全面实施计算机联网信息管理后，病区药房可通过医院信息管理系统中的功能模块与住院药库、病区等科室信息共享，主要是以调剂药品为主的工作模式。
1.1摆药管理每天安排病区护理人员核对准确录入医嘱，并传输至病区药房，病区药房符合医嘱后发药，并打印出注射剂汇总数、口服药汇总数列表，药师根据列表进行用药审核和摆药，最后护理人员与病区药房进行核对。其中麻醉用药及精神病类药物需按专用处方进行发药。
1.2药品管理
1.2.1质量管理每天领药人员对药品拨入清单核对领入的药品数量、批号，检查药品外观是否完整，若发现质量问题则放入不合品区域或退回药库，合格药品按照药品储藏要求、在遵循先进先出的原则下分类置于药架之上。病区药房配置药品冷藏箱、温湿度空调调节系统等，保证药品储藏环境，由病区药房工作人员控制冷藏温度及温湿度，并填写记录表，有不符合规定的项目立即进行纠正。所用药品在使用前医师或护理人员均要再次核对其有效期、外观质量，确保患者安全用药。
1.2.2药品请领制度管理在计算机限量管理系统中根据药品日常用量设置限量、请领数量。计算机自动生成药品请领单，并经病区药房传输至药库，根据每月临床药品用量维护系统。一方面提高药师临床工作效率，另一方面能及时采购补充缺货药品，保证药品安全库存[2]。
1.2.3药品保质期管理计算机系统可方便快捷的管理药品有效期问题，但存在的问题是同一品种药物不同批号产品同时存在电脑系统不能遵循先进先出原则而出现报警信息，因此需要药剂人员进行核对和管理药柜内药品保质期，一般每月核查1次，结合电脑系统信息，对接近有效期的药品报警。药房负责人做好药品库存明细表，根据药品使用需要调拨药物。
1.2.4滞销药品管理不乏有些药品在应用一段时间后被新药代替或其他原因而不再使用，为降低这种滞销造成的损失，药品巡检员在核查药品时要对滞销3个月以上的药品重点进行处理，汇总信息上报。
1.3出院患者带药管理病区责任护士核对出院医嘱，将药品信息传输至药房，药师审核处方医嘱后打印出院带药清单。发药人员在核对准确患者姓名、药品名称、规格、数量后发药给患者，并向其介绍药品使用方法和剂量。给患者预留咨询电话便于患者询问药品相关知识。对于忘记取走药品的患者主动与其联系，通知患者领取。
1.4退药管理卫生部颁发的《医疗机构药事管理规定》中规定药房一律不接受患者的退药[3]。事实上，医院作为一个服务性单位应以患者为中心，在患者对药物过敏、处方错误、转院治疗等特殊情况下，在医师开具退方后，药房核对药品类别、批号、生产厂家、有效期、外包装等与药品发出时完全相符后，予以退药。为保证药品质量，其他情况下不允许退换药品。
2完善病区药房管理、提升服务质量的有效措施
现有的病区药房管理模式已经不再能适应医学发展，必须完善相关管理和服务模式，将以调剂药品为主要工作的模式转化为以为患者提供服务的工作模式。
2.1完善管理制度、操作流程完善口服药品摆药制度及其操作流程，详细规定摆药工具卫生、药品有效期、分装、服用说明等，保证口服药物质量和服药依从性。同时完善药学人员的在职教育、培训以及考核制度，落实提高药剂人员业务素质的基本要求[4]。完善病房小药柜的管理、备用药的管理制度，药剂科主任及药房组长每季度检查1次，督促病区药房对相关问题进行整改。
2.2充分利用计算机网络资源建立具体的药品说明书的电子系统，及时发布新药信息，方便临床医师与护士查询相关药品。对于有特殊使用要求的药品设置信息警示，提醒医师与护士注意遵守。
2.3建立肠外营养药物与细胞毒药物配置工作室我院病区内每天都有患者进行肠外营养，目前肠外营养药物均在各病区治疗室完成配置，不仅无洁净设备，还不能控制配制药物的稳定性，质量难以保证。同时化疗类患者所用的细胞毒性药物也缺乏质量保证，难以控制配制药物的泄露和污染。因此，加快建立肠外营养药物与细胞毒药物配置工作室非常必要。在药师指导和管理下，在水平层流台、生物安全柜内进行药物配置，严格无菌操作，保证配制药液的质量。
2.4建立静脉药物配制中心规范操作流程，确保静脉药物的配制环节达到无菌操作，保证临床用药的质量。设立用药咨询中心，药师充分利用专业知识为病患者提供用药咨询，指导病患者合理用药。
服务质量承诺书
为提高货运服务质量，提升服务水平，增加服务间识，大力营造团结一致，争创一流的运输行业氛围，切实抓好民住评议行风工作，我们庄重向社会承诺：
一、公司工作人员立足本职，从我做起，自觉使用文明用语，想客户所想，急客户所急，以爱企业、爱岗位、爱运输为主题，实行五心服务：一是客户为上帝，让客户感觉顺心；二是态度温馨，文明礼貌，让客户感觉热心；三是谨慎驾驶，安全行车，让客户感觉放心；四是换位思考，认真细致，让客户感觉真心，五是爱车例保，节约燃料，保持车况良好，让客户感觉舒心。
二、公司客运管理人员增强规范服务意识。在工作中，突出职务职能，多为生产一线的工作人员办实事、办好事，树立“职工为社会服务，我为职工服务”意识，把所有与职工有关的事情落到实处，做在细处，把当天的事情当天做完，不留尾巴，坚决杜绝职工“吃、拿、卡、要”的事情发生。
三、公司安全工作坚持“安全第一，预防为主”的方针，抓“源头”、抓“苗头”，做到预防在先，确保管理超前，突出重点，反对“三违”，坚决反对“违章指挥”，把住生产调度有关；反对“违反操作程序”，把住生产流程关，反对“违反劳动纪律”，把住安全保障关。严格落实“出车前”、“行驶中”、“收车后”三项安全检查制度，杜绝“超速”、“超载”、“超疲劳驾驶”现象，严防酒后驾车，全方位消除事故隐患，如若发生责任事故，“事故原因未查清不放过；当事人和群众未受到教育不放过；没有制定出切实可行的整改措施不放过。
四、公司的各后勤保障人员坚持“满意从我做起”，自觉主动地搞好本质工作，搞高优质服务，把“热爱企业，热爱交通和我为运输添光彩”的服务举措，落实到具体的服务岗位之中，力求创造整洁，美观、文明、卫生、安全、舒适的工作和运输环境。
以上承诺，我们恳切希望得到社会各界的继续支持和帮助，恳请你们对我们的工作提出宝贵意见，以便我们把今后的服务工作做得更细致、更实际、更周到，为构建生态、诚信和谐六盘水做出我们应有的贡献。
谨此致谢！
六盘水市钟祥汽车运输有限公司
服务质量保障承诺书1
xxxx公司：
按照招标文件的规定，为业主提供优质的工程质量和服务是我们的目标，我们要发挥我们子啊技术和质量管理上的优势，为业主提供优质的工程和服务，为确保本次工程高质量的完成，我方即山西威民园林绿化工程有限公司向业主方郑重承诺，
1、质量服务承诺：
1.1质量标准：优良工程，合格率100%，优良率98%，优质率95%。
1.2质量管理目标：：针对工程图纸技术质量要求，选派相对专业的工程技术人员，选用优质的乔木、灌木、花卉等植物材料，精心作业，认真施工，严格执行国家制定的有关施工法规，确保工程质量的技术标准，使苗木的成活率达到98%以上。
1.3质量服务承诺：根据工程进度的要求，认真组织强有力的项目班子，调入高效率的工程机械，做到人工打足，机械打足，合理调整施工计划，贯穿施工，交叉作业，抓质量，抢进度，保证在规定的工期内30日内完成业主方规定的工程任务，争取提前竣工。
2、售后服务承诺：为使业主能更好的看到我公司的`技术水平与长期合作的意向，提供业主对我公司及工程的满意程度，公司实行质量管理目标，特成立了服务领导小组，全部组织本项目的服务保障工作：
2.1、如我公司中标，我公司将为本工程提供优良的服务；
2.2、我公司中标后保证在合同规定日期内完工本工程内容，也可根据业务的要求提前交货；
2.3、成品完成后，如出现质量问题，我公司派专人协助业主协助解决，决不影响工程进度；
2.4、无偿提供业务技术咨询服务；及时处理业主的传真、信函，并给予明确答复；
2.5、在工程竣工验收前的维护和竣工后的保修期间，我公司将进行不定期的回访。
xxx
xx年xx月xx日
服务质量保障承诺书2
xxx有限公司：
关于贵公司xx招标文件，我们作为投标人已熟知并愿意参加此项目的投标。如果我方有幸中标，十分感激评委及建设单位的信任，在该项目建设和施工过程中，我们除响应招标文件中所有的条款及履约合同资料外，并对工程售后服务做出如下承诺：
1、我方将对所承诺的产品，在工程竣工后对质量进行回访，征求意见，以用心的态度做好服务，确保总体工程的质量到达更优秀的标准。
2、严格按照本公司质保体系的规定，按国家、地方规定和合同文件要求，明确本公司的职责并在质保期内带给免费保修服务。
3、工程竣工后，我方将负责壹年的工程质量无偿保修，以优质的服务，实现我们忠实的承诺;真正做到以一流的施工，创一流的质量的服务宗旨。
4、在质量保质期内我方将带给技术援助电话，解答贵公司在使用中遇到的问题，保证24小时内委派专业人员到达现场并72小时内进行处理，确保贵方的正常工作。
5、发生紧急抢修事故的，我方在接到通知后，确保做到立即到达事故现场。
6、对于涉及安全的质量问题，按照《建筑工程质量管理条例》的规定，做到立即报告，及时采取防范措施。
7、质保期外服务承诺：质量保证期过后，我方同样带给免费电话咨询服务，并承诺带给产品上门维护服务。
8、如招标方有产品升级、更新、换代、维修等需求时，我方承诺以优惠价格带给售后服务。以上是我方对该工程的售后服务的承诺，若我方达不到甲方要求及我方承诺标准在售后服务中给贵方造成了巨额损失，我方甘愿受法律法规处罚;承担由此造成的职责，并赔偿由此造成的一切经济损失。
此致
敬礼！
保证人：xxx
20xx年xx月xx日
服务质量保障承诺书3
如我公司有幸能中标本工程，我公司将严格遵守本标书和合同所作的各项承诺，严格履行合同的各项义务与责任。以诚信取信于贵公司。在此我公司愿作如下特别承诺：
一、遵守有关的法律法规规定。
二、严格按图纸及有关设计施工规范进行精心施工，保证实现设计意图，达到小区的高质量使用效果。
三、根据合同确定的工期，科学安排，精心组织，确使保质保量完成各项施工任务，按时竣工验收交付使用。
四、保证我公司提供的花草是一等品，保护措施为：苗木选苗一定选杆径粗壮，根须发达，枝叶茂盛，无病虫害，树型美观，规格符合要求。草皮选长势良好，疏密均匀，色泽一流，无枯死、无杂草，高度整齐，无病虫害。
五、接受贵公司及监理方的监督、检查，加强与各方的联系、协调，及时解决施工中的各种问题。
六、免费为贵公司培训若干名园林管理、护理人员。
七、提供优质及时的保修服务，保证在保修期内安排足够的维修，护理人员24小时负责园林绿化的维修护理工作。
再次感谢贵公司给予的这次合作机会，愿双方的合作愉快！
xxx
粮食质量调查品质测报工作对引导粮食种植，指导农民选择优良品种，促进农民增产增收具有重要意义。通过质量调查和品质测报工作，可保证粮食质量及品质稳定，为粮食生产和加工服务，为政府掌握粮食质量信息，制定宏观政策提供重要依据，为粮食企业收购、储存、销售等经营活动的决策提供质量信息。
一、粮食质量调查和品质测报的作用与地位
1.有利于粮食增产，维护国家粮食安全。目前，我国粮食总产每年稳定在1万亿斤以上，但每年的粮食消费也在1万亿斤以上，粮食供需处于紧平衡状态，加之，粮食持续增产难度加大。一方面，粮食生产基础薄弱，后劲不足，科技支撑乏力等根本性问题仍然十分严重。另外，还存在一些严重自然灾害和极端天气多发、频发等不利于生产的不确定因素。另一方在，由于农资价格上涨，粮食生产成本逐步上升，粮食生产比较效益不断下降，直接影响到农民种粮积极性。因此，开展粮食质量调查和品质测报时，向农民和市场推荐高产、优质、高效的粮食品种尤为重要，而选择的依据就是粮食质量调查和品质测报。通过粮食质量调查和品质测报，我们可以通过科学的方法对不同的品种进行比较，从而选择适合当地土壤、季节、气候、水系的合格品种，引导农民调整种植结构，达到增产增收，确保我国粮食生产稳步发展。同时，开展粮食质量调查和品质测报，有利于维护国家粮食安全。民以食为天，粮食安全与人民生活息息相关，通过粮食质量调查和品质测报，可以及时掌握粮食真菌素感染、重金属及无机砷污染情况，并采取相应措施，避免粮食污染造成危害，达到维护国家粮食安全之目的。
2.有利于农民增收，调动农民发展粮食生产的积极性。党中央、国务院对粮食问题高度重视，执行最低价格收购政策，维护农民利益。去年下发了关于“三农”问题的一号文件。年底，中央农村工作会议，更是明确提出了稳定发展粮食生产的信号不能变，要求不能松，支持不能减。今年国家又提出了粮食的最低收购价格。这充分说明国家对粮食生产的重视和对种粮农民的关心。调动农民发展粮食生产积极性的最有效办法是种粮收入的提高，而种粮收入提高的关键在粮食的平均产量和质量。只有向农民推介产量高、质量好、品质佳、营养高、香味浓的粮食品种，使之成为市场上适销对路，消费者喜爱的新品种，才能让农民在增产的前提下，卖一个好价钱，从而调动农民持续发展粮食生产的积极性。也只能通过粮食质量调查和品质测报，国家可以根据不同品种的品质状况，制定合理的收购价格，保护农民利益，更好地执行国家保护价政策，防止坑农、骗农事件的发生。
3.有利于提供原料，加速推進粮食产业化经营。我国是农业大国，农产品资源十分丰富，粮食又在整个农产品中占有举足轻重的地位。近些年，我们积极推进粮食产业化经营，把粮食生产当作粮食加工的第一车间，开展深加工，从而提高了粮食制品的科技含量和附加值，在开展粮食质量检查和品质测报时，根据粮食产业化企业加工的要求，向农民和市场推介粮食加工专用粮食品种，并要求粮食产业化龙头企业与种粮农民实行订单生产，形成以龙头企业带动的产业化链条，达到企业增效，农民增收的农企双赢目标。
二、完善粮食质量调查和品质测报的环节与内容
1.粮食质量调查和品质测报工作以县为单位，各粮食局在当地县政府的领导下负责本县粮食质量的调查和测报工作，仓储科和粮油质检站负责开展收获质量调查采样、收获质量统计工作。对本县生产的主要粮食有重点选择3—5个品种进行质量调查和品质测定，不仅要测定其质量，而且要测定其产量，主要从供种、生产、收获、收购、加工、消费六个环节进行跟踪连环测定。同时对居民食用情况进行调查，听取消费者对该品种粮食的评价情况，对主要质量指标进行检测和统计分析，并与上年情况进行对比。
2.县粮食局要将分品种粮食跟踪调查的质量、产量情况进行分析汇总，及时撰写年度粮食分品种质量调查报告上报市粮食局，县粮食局在当地政府的领导下，根据自己测定的分品种粮食的质量、产量调查情况，并结合上级反馈的意见，组织专家对本地分品种粮食的质量、产量情况进行评定，确定哪些品种是向农民推荐，可考虑在没有替代品种的前提下暂时种植的；哪些品种是建议农民不种或减少种植的。县粮食局要利用电视台、电台等新闻媒体进行广泛宣传，确保家喻户晓，人人皆知，重点要把握种子供应、农民购种、消费三个环节。首先是种子供应环节，要提前让种子部门知道和了解哪些品种是市场上适销对路且消费者喜爱的，哪些品种是市场滞销，消费者淘汰的，让种子供应部门在采种的过程中选择前者，淘汰后者；其次是农民购种环节，县粮食局要在每年粮食播种前，把粮食品质测报的信息发布给种粮农民，让他们按照政府的指导，在市场上选购质量好、产量高的粮食种子；其三是消费环节，一方面是向市场和粮食购买商发布粮食品质测报结果，让市场和购买商选择不同质量不同价格的粮食品种进行销售，另一方面向消费者发布粮食品质测报结果，让消费者根据自己的口味与爱好选择不同质量和价格的粮食品种进行消费。开展粮食品质测报的发布要把握“四性”，一是准确性，即测定和发布分品种粮食的质量和产量情况要准确，不能有误差；二是指导性，县粮食局每年发布的粮食品质测报，其推荐的品种应该是农民愿意种植、消费者愿意购买的，其要求减少的品种要逐步达到少种和不种的效果；三是权威性，要让农民逐步将粮食品质测报结果成为调整结构、提高生产、引导消费的晴雨表；四是严肃性，县粮食局，特别是仓储科和粮油质检站人员要以科学、严肃、认真的态度对待粮食品质测报工作，并扎实做好每一个品种、每一个环节、每一个数据的分析汇总工作，确保其准确性、指导性与权威性。
三、粮食质量调查和品质测报工作的对策
1.加大粮食质量调查和品质测报信息发布力度。应采取多种方式发布粮食质量调查和品质测报信息。如用电视、电台广播媒体、专业培训和宣传单、宣传条幅等多种形势，大力推广粮食品质测报推出的优良品种，让农户了解各优良品种及品种质量检验数据，增加粮种产品可比性和选择性，农业技术推广及种子管理部门应根据粮食质量调查和品质测报报告，组织权威种子专家下乡宣传，讲解优良粮种种植特性、管理要点及销售渠道，以更好地服务“三农”。
2.粮食质量调查和品质测报要为加快优质标准化示范区建设服务。粮食质量调查和品质测报推介优质品种，通过优质品种示范作用实现户带村、村带乡、乡代县，用典型经验鼓励和引导农民按标准组织生产，实现粮食优良品种生产的规模化、集约化、标准化。选择适合当地生长的优质品种，形成不同品质特征的粮食种植区域，提高优质品种种植规模化程度。
3.粮食质量调查和品质测报要为加快订单农业的发展服务。通过建立“公司+农户”经营模式，企业联系农户，按标准统一提供良种，统一收购，统一组织生产、加工，统一包装、销售。创建粮食优质品牌，以工业发展反哺农业，实现工、农业生产可持续发展。订单种植可以减少生产的盲目性和价格波动的不利影响，使生产的农产品有比较稳定的销售渠道，可获得较好的收益。农民为了获得订单，并在市场竞争中取胜，就得在提高农产品的科技含量、提高农产品的质量、加强农产品的标准化生产上努力。
4.注重比较和跟踪，加大质量调查和品质测报面。粮食质检部门要对上一年度推介的粮食品种进行产量品质销售状况的跟踪调查、对比分析，通过比较看效果。对品质指标达不到优质标准的品种，要请有关专家进行会诊分析，以便改良种子，改善粮食品质。粮食品质测报工作要加大测报覆盖面，各级粮食质检机构要充分掌握辖区内粮食种植品种的质量信息，便于对品种间、地域间的粮食质量进行比较分析，更好地为农民推荐优质粮食新品种。
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