市长热线呼叫中心解决方案

市长热线呼叫中心解决方案（精选9篇）

市长热线呼叫中心解决方案 篇1

一、12345呼叫中心背景

信息化大潮席卷全球，新经济时代已经到来。信息技术正在深刻改变着我们的生活和工作方式，这种改变，使政府的管理和服务面临着新的机遇和挑战。政府热线电话不仅解决老百姓关心的米袋子、菜篮子、市政建设、反腐倡廉等问题，而且通过政府热线电话，有效监督政府各部门的工作，促使政府各部门转变工作作风，有利于廉政建设，使各级干部切实做到全心全意为人民服务，真正架起公仆走向市民的桥梁。

为了方便与市民的联系与沟通，使政府及时了解人民群众的疾苦，解决市民生活中的实际困难，各地政府大都开通了政府便民服务电话“12345”，市民可以通过市长热线向政府部门提出建议、意见或进行投诉、举报等事项。利用四通八达的电话网，建立了政府与群众之间全天候的联系渠道，随时听取群众的意见、解决群众的困难、接受群众监督，当好人民的公仆。自“12345”便民服务电话开通以来，一直受到群众的称赞，它是政府和群众之间的重要联系窗口，在充分发扬民主、实行政务公开、听取群众意见、改进工作作风、提高工作效率、杜绝腐败现象、密切同人民群众联系等方面发挥着重要作用，加强市民对政府的信任度，增强党和政府的“为人民服务”良好形象。

由于原有的系统普遍采用人工方式，工作效率低、信息共享能力差，许多“12345”电话中心运用现代通信网络技术和计算机技术，建立综合的热线服务平台。通过该综合服务台，集中受理群众的意见、建议和投诉，及时解决了群众反映的热点和难点问题，并且提供政策法规，城市指南、办事指南、投资指南及查询有关部门职能范围等咨询服务，通过计算机和网络系统的支持，将所有来电的意见都详细记录，并且进行录音。通过对信息的储存、汇总、分析，可有效地帮助领导对群众反映热点和难点问题进行量化的总结和分析，及时发现工作中存在的问题并且能有效地监督各相关部门的工作效率和工作作风，提高民众对政府工作的满意率，对维护党和政府形象，能起到积极的作用。

二、12345应用系统的功能

12345政府热线系统将接入功能、导航功能、自动语音查询功能、人工座席服务功能、热线转接功能、信息资料理紧密联系起来。用户拨打热线电话后，可以根据需要选择人工服务、自动语音查询，并能够在几种服务中来回切换或转接其它热线电话；所记录的资料可以分门别类的进行统计并形成报表，供相关部门进行检索查阅；意见处理完毕，可由座席主动呼叫用户，告知处理意见，形成闭环。

当来话者拨通12345电话时，声讯台自动播放欢迎语“**政府热线为您服务，电话正在转接中请稍后”.当电话务员电话下在忙时，会提示，“对不起，座席全忙，继续等待请按1.留言请按2.”

座席软件分为工单录入、工单派遣、工单查询与统计、客户资料管理，能实现投诉

受理、举报受理、咨询、执法调度、统计报表、软电话等功能。

三、系统安全性 3.1.网络安全性

12345政府热线系统的安全和可靠性，主要决定于系统在设计与实现中充分考虑到数据的安全存取。系统中所有的信息均指定可以访问的安全级别。所有使用本网络系统的工作站原则上都通过局域网和企业网与本地或远程的服务器相连，不得通过公用电话拨号方式进入本网络系统。维护终端的接入首先由双方电话联系后在将调制解调器接入系统。

管理上禁止无关人员介入系统。在路由器中对远端的IP地址进行过滤，使非注册的远端系统不能建立TCP连接。同时设立双防火墙，对来访的远端进行进一步的权限控制和访问控制。3.2.数据库安全性

数据库的安全性不仅依赖与技术手段，同时也要依靠管理手段，对数据库进行定期的备份，为系统数据特别是关键数据的备份、恢复提供保障。可考虑实行磁盘镜像、RAID磁盘阵列等方式；系统在技术上实现数据库的自动动态备份。保证在异常情况下将损失减少到最小；利用数据库管理系统的性能和特别的程序技术，通过事务日志、内部一致性检查、创建和加强封锁过程等来保证数据的一致性；依靠SQL的完整性约束的实现以保证信息不会被不当删除和插入；在两阶段提交协议完成之前一旦发生系统故障，数据库管理系统能将数据自动恢复到处理前的状态； 对敏感字段（如通话时长、费用等）提供加密，防止非授权篡改。3.3.应用软件安全性

系统的应用软件应对操作员的操作容错方面作详细的设计，避免了因用户错误操作而造成的安全隐患。合理设计数据访问等核心部件，防止数据不一致。系统通信实时监控软件；可利用系统的三方通话或内部交换功能接通主管领导电话，在主管领导调阅投诉举报内容相关信息后，部署相应执法调度程序。实时监测应用内部运行状况。3.4.操作人员安全性

操作人员的安全控制由系统的用户管理模块维护，对各种操作均由用户管理模块进行授权。（如对操作人员实行工号管理、分组管理）3.5.安全管理制度

理论上在软、硬件上的各种安全措施都不能安全确保系统的安全。另外，若接入INTERNET，防火墙也并不能阻止病毒的入侵和破坏。系统的安全在很大程度上还需要建立良好的安全意识和健全的管理制度。在这一点上，我们可以在系统建设的同时，协助应用单位建立相应的管理制度和运行规范，并向具体使用人员宣传和培养网络安全意识。

四、12345政府热线系统物理结构

1、硬件组成

一体化服务器(集成并固化了PBX/ACD/IVR/CTI/数字录音/语音信箱/VOIP/TTS/人工座席软件/短信/统计报表软件/维护管理工具软件/易学易用的二次开发环境等核心的呼叫中心功能模块)；人工座席使用的普通PC机若干台；话务员耳机以及话务盒（或标准电话机）若干只；局域网和配件以及通信线路（中继线路以及分机线路）；数据库服务器(对于中小型12345政府热线系统，可以使用一体化服务器兼作为数据库服务器)。

2、软件组成: 底层支撑平台软件；

自动语音流程（IVR/IFR）应用软件；

人工座席软件 统计报表软件； 系统维护管理软件；

同步录音管理软件；

市长热线呼叫中心解决方案 篇2

1 张家港广电呼叫中心系统现状

张家港广电呼叫中心网络拓扑图见图1。

从图1可以看出张家港广电信息网络有限公司采用基于交换机的呼叫中心, 主要由专业的西门子交换机、CTI服务器、IVR服务器、录音服务器、Web服务器和数据库服务器连接组成。实施的软件产品版本为E-one多媒体呼叫中心软件V2.0。该套设备是2007年购买的, 运行至今已有4年多时间。从2007年至今呼叫中心所有设备没有做任何备份。

2 常见故障分析

如果在日常运行过程中, 呼叫中心中的设备或软件出现任一故障问题都将导致呼叫中心系统工作的不正常, 下表针对呼叫中心所涉及的设备一一说明, 见表1。

3 备份方案

通过以上表格故障分析以及目前所采取的应急措施, 考虑到设备的使用年限目前最可能发生问题而影响工作的就WEB、CTI、数据库和IVR服务器设备, 顾采取对这些的设备冷备份方案。

张家港广电呼叫中心设备冷备份后的网络拓扑图, 见图2.

从图2中可以备份后新增加了两台服务器, 一个服务器中插入了语音卡作为CTI和IVR的备份服务器, 另一台作为WEB和数据库的备份服务器。具体设备清单如表2。

张家港广电呼叫中心机房服务器机柜布局图, 如图3。

3.1冷备份操作步骤

3.1.1WEB服务器/数据库服务器备份使用操作步骤

3.1.1.1如果是WEB应用服务器出问题

(1) 关闭原WEB服务器。

(2) 在备份服务器的IP中增加以前的WEB服务器的IP地址。

(3) 启动短信服务程序 (因呼叫中心采用接报即修服务) 。

(4) 坐席重新登录。

(5) 测试系统运行情况。

3.1.1.2如果是数据库服务器出问题

(1) 关闭原数据库服务器。

(2) 在备份服务器的IP中增加以前的数据库服务器的IP地址。

(3) 重新运行IVR服务器中的IVR程序 (UCCONFIG.EXE) 。

(4) 坐席重新登录。

(5) 测试系统运行情况。

3.1.2CTI/IVR服务器备份使用操作步骤

3.1.2.1如果是CTI服务器出问题

(1) 关闭原CTI服务器。

(2) 在备份服务器的IP中增加以前CTI服务器的IP地址。

(3) 手工将与程控交换机网络连接线联接到冷备服务器。

(4) 将CTI用的USB加密狗插在冷备服务器上。

(5) 加电重新启动冷备服务器即可。

(6) 在服务中开启CtilinkS3A服务程序。

(7) 重启IVR程序。

(8) 重启录音程序。

(9) 坐席重新登录。

(10) 测试系统运行情况。

3.1.2.2如果是IVR服务器出问题

(1) 将以前IVR上用的USB加密狗插在冷备服务器上。

(2) 关闭原IVR服务器。

(3) 增加IVR以前服务器的IP地址到备份服务器机器上。

(4) 在备份IVR服务器中, 服务程序开启CCM服务程序, 目前设置的是手动启动。具体操作如图4。

(5) 开启IVR服务程序。

(6) 测试系统运行情况。

4 结束语

总之, 张家港广电呼叫中心系统的备份是十分必要和有意义的工作, 通过对呼叫中心系统各设备的备份, 大大减少了由于设备故障导致系统长时间的无法正常运行的概率。当硬件设备出现问题时, 系统管理人员只需手动切换至备份设备, 在最短的时间内恢复系统, 从而提高了张家港市广电服务热线呼叫中心系统运行过程中出现各种故障应急处理能力, 充分保障张家港市广电服务热线系统稳定运行, 确保客服热线接听通畅, 从而有效提升了用户满意度。

注:这是针对使用了备份IVR服务器时需要手动启动, 如果原IVR服务器死机, 则不需要操作此项。

摘要：本文简要介绍了张家港呼叫中心系统结合实际情况, 通过一系列高效高质的技术保障, 进一步提高了系统稳定可靠性, 并从设备的不同功能来选择适当的备份方案, 确保了客服热线接听通畅, 从而有效提升了用户满意度。

回馈市长热线公司情况说明 篇3

情

况

说

明

市环保局：

近日，**村村民反映我公司运湿灰车辆对路面造成污染，现根据以上情形进行情况说明：

村民所反映的生产道路周边有**加气块厂、**水泥厂、**公司储煤场。长年以来拉灰、渣、水泥，特别是煤炭运输车辆都经过此生产道路，该村对运煤车辆一直在强行收过路费，以上运输车辆对道路环境的污染现象是存在的。

我公司的湿灰盘运业务是由于每年春节期间为建材行业淡季，干灰销售困难，为了保证发电机组正常运行我公司统一进行干灰湿排放并集中盘运、储存。平时的干灰销售都是采用密封罐车运输，不存在污染。

为了确保每年这半个月期间湿灰的运输、存放不对环境造成污染，我运输车辆从未出现装载过满的现象（如出现抛洒对我公司也是经济损失），为避免路面污染采取了遮盖、密闭等措施并在运输期间配备洒水车和人员进行及时清理，在湿灰存放区还设有防尘墙、篷布、高压水炮等以防范扬尘污染。

因此**村村民所述我公司车辆污染路面事件与事实不

符。

在市长热线一级网络单位上的讲话 篇4

一、建立热线网络的意义

设立“12345”市长热线电话热线，开展市长热线电话受理工作，这是市委、市政府的重要决策，是新形势下政府密切联系群众、服务群众的重要渠道。通过市长热线电话，我们可以广泛听取社会各界的意见和建议，畅通广大人民群众参政议政的渠道，倾听民意，集中民智，把我们ＸＸ各方面的事情办好，把我们ＸＸ的改革与发展搞好。

通过市长热线电话，广大人民群众可以直接咨询政府的各项工作，把政府工作置于群众的监督之下，促进政府进一步强化勤政为民的执政理念，切实增强责任感。同时，有利于督促政府及工作部门转变工作作风、提高工作效率和服务质量，克服官僚主义，使政府工作更加透明。这也是新形势下化解矛盾、构建和谐社会的重要举措。广大群众拿起电话拨打“12345”，就可以直接找到政府，反映他们需要政府帮助解决的问题，并通过一定的程序及时解决他们的问题。这样有利于倾听各种意见，化解各种矛盾，保持全市社会稳定、人民生活安居乐业。

二、市长热线网络取得的成绩

在市委市政府领导的关心下，在各区、县政府，市级各部门的支持下，市长热线一级网络单位通过扎扎实实的工作，取得了较好的成绩。一是对群众反映的问题办理及时。很多部门和单位对群众通过热线反映的问题，都很重视，急群众之所急，办理快捷，如市民反映卫星桥市场秩序混乱，第一天打进热线，第二天工商所和中胜公司就开始行动。船山环保局整治天宫路骨粉厂恶臭熏着千余人问题、市民政局救助弃婴、市政工程处疏通堵塞管道、市林业局救治渠河路50棵病柳、市交通局处理破损路面等，因责任单位处理及时，群众反响较好。二是切实化解了部分历史遗留问题。如天宫路农贸市场污水沟没有盖板，容易堵塞，臭气熏人的问题，经热线办和创建办牵头，多次协调，多年来未解决得问题最终得以落实。还有船山区农校，开发区北谷5、6社内涝问题等，责任单位对群众反映的问题及时进行了整治，解决了群众生产生活中的困难。三是收集了大量的社情民意。对群众通过热线反映出来的问题，热线办编发了《市长热线专报》，将每半月的热点难点问题都作了仔细分析，提供给领导；到目前编发了11期，原创文秘材料，尽在文秘知音网络.com网。任市长就热线工作就批示了四次。如任市长在第三期上批示：“看来群众对政府工作期望值较高，也很关心，这是好事，希望热线办的同志认真处理群众来电，同时，涉及市级有关部门的事项要有件件有回音，不能糊弄群众”。任市长在第四期上批示：“请转有关部门负责人研究，群众对政府期望值较高，我们要努力工作，解决具体的问题，让群众满意。”可见市委市政府领导对热线网络工作十分重视。

所以各级各部门要高度重视，围绕构建服务型政府这个目的，努力为群众排忧解难。把这件亲民、爱民、为民的重大举措，抓紧抓好，做到勤政为民，不辱使命。

三、对市长热线网络的几点要求

（一）畅通渠道。“12345”市长热线和一级网络单位是沟通市民和政府之间信息的一条重要渠道。一方面，群众通过市长热线向政府反映问题，需要政府为他们解决实际困难，体现了广大群众对政府的信赖；另一方面政府通过群众的投诉和建议，可以进一步了解社情，体察民意，倾听群众的呼声，关心群众疾苦，维护群众利益，从而更好地履行为民服务的职责。希望我们能够在政府和群众之间建立起一条信息非常顺畅的渠道。

（二）树立形象。热线网络是政府为民办事的一个个窗口。市长热线网络进一步强化了政府的服务职能，为群众反映问题、监督政府行为开辟了更加透明的窗口，为广大群众排忧解难创造了更为直接而有利的条件，减少了群众办事的成本。群众需要政府办的事情，要通过这个窗口得到很好的服务。

（三）高效运转。设立市长热线的目的就是要建立快速解决问题的机制，使群众反映的问题得到及时快捷的处理。所以各网络单位要坚持“迅速准确、急事急办”的原则，对能够立即解决的，要马上办理；比较复杂的，要限期办结；对一些不能按时办结的问题，要向领导和市长热线办公室反馈情况，同时向群众解释清楚，疏导好群众的情绪，让群众感受到我们是真心实意为他们办事。

（四）密切配合。市长热线网络是一项系统工程，需要各网络成员单位互相支持和密切配合。为此，各县区政府、市政府各部门，各有关单位，要从讲政治的高度，切实做好以下工作：

一是打好基础。各网络单位的工作人员直接面对广大人民群众，一言一行直接关系到党和政府的声誉，肩负的责任光荣而重大。市长热线办公室和各网络单位要加强对工作人员的培训和教育，努力建立一支政治素质高、组织纪律严、业务能力强的高素质队伍。所有工作人员要自觉学习党和政府的各项方针政策，学习经济、社会、法律等各方面的知识，努力提高政治业务素质。对群众来电要做到态度和蔼，即使遇到一些很难办的事或是群众言语过激，也不能急躁，要“忍辱负重”，向群众耐心解释，讲明道理，用一流的服务、一流的效率，实践全心全意为人民服务的宗旨。

二是明确责任。各县区、各部门，要进一步提高认识，切实加强领导，把这项工作办实、办好。要建立行政首长负责制，各网络单位的行政首长是总负责人，明确分管领导，具体承办人员，各单位要明确专人负责市长热线办公室交办件的接收、处理和反馈工作，建立严格的值班、登记制度。凡遇紧急事项，应立即派员赶赴现场，快速、及时的予以处理，不得拖延耽搁，并随时报告处理情况。凡是通过电话交办的事情，应及时电话反馈来电人和市长热线办；书面交办的事项，承办单位必须在规定的工作日内书面反馈办理结果。因特殊情况在规定期限内不能办结的，承办单位要主动说明原因，并随时通报工作进展情况。

三是加强协作。做好市长热线工作需要全社会的大力支持和密切配合。各网络单位要从大局出发，相互理解，相互支持。既要加强指挥的统一性，又要发挥工作的主动性。凡是属于自己单位办理的事，要及时、认真处理；对工作中的交叉事项，要主动加强沟通联系，协作配合，互相补台，决不允许相互推诿、相互扯皮，努力把这项工作做得有声有色。

市长热线呼叫中心解决方案 篇5

2009-07-07【访问次数

: 2】

尊敬的乔主席、各位委员：

大家好!今天，乔主席专程率领各位委员来我市视察12345市民服务热线和提案办理工作，这充分体现了省领导对省会工作的重视和关心，也是对我们的极大鞭策和鼓舞。在此，我代表市政府，首先表示热烈欢迎，并对大家多年来给予省会的支持表示衷心的感谢！刚才，许强同志汇报了我市热线工作情况，并书面汇报了政协提案办理情况，各位委员做了很好的发言，乔主席发表了重要讲话，我们一定要认真学习领会。下面，我结合乔主席讲话，就做好下一步热线工作再谈几点想法：

热线开通以来，市委、市政府高度重视，把热线工作摆在加快省会科学发展、和谐发展的突出位置，作为打造阳光政府、责任政府、服务政府的重要举措，作为保障改善民生、构建和谐济南的重要途径，不断加大工作力度，各项工作取得了可喜成绩，各项诉求办结率超过93%，切切实实为老百姓做了一批好事实事，初步形成了“12345，服务找政府”的良好口碑，为科学民主决策发挥了重要参谋助手作用。在达到预期效果的同时，我们也清醒地认识到，与科学发展的要求相比，与先进城市的水平相比，与人民群众的新期待相比，还有很多工作有待提高。下一步，总的想法是要围绕打造济南特色、全省领先、全国一流的政府公共服务品牌，加快提升热线的知名度、美誉度，使市民服务热线覆盖力、辐射力和影响力不断增强。着力做好五方面工作：

一是进一步提高服务效率。服务效率是热线的生命。从热线设立之初，我们就始终把效率放在第一位，不断提高热线的办结率和群众满意率。目前，热线打得通的问题已经解决，今后将着力解决办得快和办得好的问题。科学规范工作流程，通过电话、邮件、短信等渠道，集中受理群众诉求。受理工作人员根据诉求性质，进行直接解答或形成工单转承办单位办理。各单位在规定时限内办结承办事项并及时反馈办理结果。市热线办对办理情况进行跟踪督办，并对责任不清、涉及多部门的难点问题协调解决。尤其要发挥好监督职能，不断提高办结率，确保各单位高效率、高质量的做好办理工作，将保障和改善民生工作落到实处。

二是进一步提升服务功能。目前，热线许多作用还没完全发挥出来。下一步，我们将充分发挥热线技术、设备、系统功能和综合服务等优势，进一步开拓思路，创新服务方式，拓宽服务领域、丰富服务内容。尽快完成全运会呼叫中心建设，为观众、游客提供便捷的服务。逐步开通多语种服务座席，为在济外籍人士提供优质、全面服务，体现开放济南的形象。出台更加全面的服务措施，为驻济企业发展保驾护航，优化我市投资环境。特别在运用热线平台创新政协提案办理工作上取得了新的进展。“代表委员——市长直通车”是我们把热线服务与提案办理有效结合的一项创新，得到省、市、区各级人大代表、政协委员的支持，通过热线为省会城市建设发展提出了许多好的意见建议。下一步，我们将继续探索完善提案办理工作，充分发挥热线的平台作用，以提高委员满意率为标准，以提高提案落实率为目标，着力解决一批社会普遍关注、群众反映强烈的热点、难点问题，用实际行动给提出提案的政协委员一个满意的答复。

三是进一步整合服务资源。12345市民服务热线虽然对38条政府类服务热线进行了一次性整合，与一些重点单位和关键部门实现了联动，但我们的整合目前还是初步的，与实质上的整合还有很大差距，下一步我们将在整合的深度上下功夫，充分借鉴北京、太原等地的先进经验做法，建立健全热线分中心，整合热线管理职能，强化热线业务指导，将各县（市）区政府和市政府各部门作为承办单位，形成市、县（市）区、镇（办）、村（居）四级工作网络，实现网格化管理，无缝隙覆盖，形成全市热线工作一盘棋的局面。

四是进一步创新体制机制。体制机制是热线科学高效运转的关键。我们将着力深化完善“一号对外、集中受理、多线联动、分类处置、统一协调、限时办理”的运行机制。进一步创新工作机制，抓住受理、联动、处置、督办等关键环节，不断健全完善体制机制，加大群众诉求的落实力度，解决好群众最盼、最缺、最急、最怨的事情。进一步健全多方联动机制，加强与县（市）区政府和市政府部门、与纪检监察机关、与人大代表、政协委员、与新闻单位等的联动。进一步探索完善热线长效机制，对经常或反复出现的热点难点问题进行深入研究，从规律和根本上查找症结，提出合理化建议，探讨建立规避矛盾、解决问题的长效机制。

五是进一步扩大社会影响。目前，热线知名度有了一定提高，但是社会影响力还有待进一步提升。下一步，我们将不断加大热线宣传力度，着力提升热线的美誉度、品牌度。继续加强与20多家省市新闻单位进行深入的战略合作，密切联动机制，对群众关注度高的热点问题进行跟踪报道，借助媒体的舆论监督，加大办理工作的督办力度。通过媒体的宣传，通过为群众办实事办好事的鲜活实例，增加群众对热线的了解和信赖，让更多地群众通过热线反映问题，对政府工作提出意见建议，并让群众更多地看到政府在改善和服务民生方面所做的大量工作，不断扩大热线社会影响，拉近党委、政府与群众的距离。

最后，诚挚希望各位委员继续给我们的工作提出宝贵意见建议，一如既往地关心支持省会发展。谢谢大家 全市“微笑服务”活动经验交流会发言材料之三（12345市民服务热线）

2010-11-1

1让市民聆听我们的微笑

济南市政府市民服务热线办公室

12345市民服务热线自2008年9月开通以来，在市委、市政府的坚强领导下，牢固树立群众利益无小事的服务宗旨，热情接听市民来电、认真受理群众诉求、高效处置各类问题，成为人民群众沟通党委、政府最重要、最畅通、最便捷、最信任的渠道，在市民与党委政府之间搭建起一座“连心桥”。全市“微笑服务”活动开展后，热线紧紧围绕活动主题，认真落实活动要求，坚持用热情周到的服务换取群众的微笑，整体工作水平得到全面提升。截止目前，接听处理群众来电（短信、邮件）170万件，办结率超过97%，回复率达到100%，赢得社会各界广泛认可，“12345服务找政府”的效应初步形成。

一、加强队伍建设，牢固树立“微笑服务”意识

焉荣竹书记要求“12345”的每名工作人员都要把自己当作书记、市长，张建国市长指出热线是政府服务社会看不见人的窗口。热线通过多种方式提高受理人员业务素质、增强服务意识，建设一支高素质的人员队伍，力争全面达到微笑服务要求。一是加强业务培训。对每一批新进人员进行1个月的岗前培训，每季度组织在岗人员进行一周的业务培训，定期邀请部门业务能手讲解专业知识，组织受理人员到工商、交通、市政等主要业务部门交流学习。二是增强服务意识。连续两年开展“让市民聆听我的微笑”演讲比赛，定期评选服务之星，不断强化工作人员微笑服务意识。今年3-5月开展“三不留，四提高”主题活动，对来电诉求做到不留不知道、不留不好办、不留不满意，努力提升服务水平。三是培养奉献精神。每周组织政治理论学习，用劳动模范、先进人物的典型事迹，引导年轻工作人员树立正确的价值观，增强热线工作的责任感和使命感。工作人员将来电群众当亲人，爱岗敬业、无私奉献，展示出良好的精神风貌。

二、实行科学管理，严格规范“微笑服务”行为

为规范服务行为，使微笑服务各项要求落到实处，热线建立了完善的工作制度和科学的运行机制。一是制定服务准则。严格制定受理服务标准，要求做到语言规范、态度热情、解答准确、处理及时，让每一位来电市民感受到规范热情的服务。二是实行科学值班。受理人员五班轮值、节假日不休，保证热线24小时畅通。《大众日报》以“不下班的政府”为题对我市“12345”进行报道，这也成为我市“12345”热线的一大特色。三是健全工作机制。以政府系统为载体，形成市、县（市）区、街道办（乡、镇）、居（村）四级办理工作体系，建立“一号受理、各级联动、方便市民、服务决策”的工作机制。四是严格监督考核。根据受理服务质量对工作人员进行奖惩，邀请人大政协、纪检监察、新闻媒体、市民代表监督热线工作，及时发现问题并督促改进。五是营造和谐氛围。实行人性化管理，每年邀请心理专家进行心理辅导，举办春节联欢会等文娱活动，让工作人员缓解压力、放松身心。努力营造宽松和谐的氛围，激发工作人员积极性、主动性。

三、大胆开拓创新，不断延伸“微笑服务”理念

热线在做到热情、周到、高效等微笑服务基本要求的基础上，主动延伸服务理念，努力提升服务水平。一是创新服务形式。多次在泉城广场面对面为市民解答咨询、受理问题，开展热线服务进基层活动为大量偏远地区群众解决实际困难。建立领导接听日制度，组织县区和部门负责同志通过电话为群众解答问题。二是丰富服务内容。开通英语座席，帮助近

百名外国友人解决在济工作生活中遇到的难题。作为全运会呼叫中心受理相关求助3.6万件，为赛事成功举办提供强有力的服务保障。三是延伸服务领域。在扎实做好政务服务的基础上，积极探索向社会服务等领域延伸：与96699民生检察服务热线、12355青少年维权热线以及市仲裁委、老龄办建立联动；开通全国第一条慈善募捐救助热线和台胞服务热线；与山东航空公司等五家省属交通运输单位开展合作，每天有数十位市民通过热线获得长途出行信息。

四、借助平台优势，充分发挥“微笑服务”重要作用

热线借助平台和机制优势，高效处置群众反映的各类问题，通过微笑服务发挥“民生直通车、发展助推器、行风监测仪、形象代言人”作用。一是为群众答疑解难。受理用水、用电、用暖、交通出行等民生问题60余万件，大都妥善解决。08年年底，铁路南苑小区三千多居民用水困难，热线接到反映后立即联系市消防局提供临时饮用水解决燃眉之急，同时协调市政部门连夜将管道修复。二是助推经济发展。开通“企业直通车”，帮助数百家驻济企业解决生产经营中遇到的困难。国棉一厂因周边几条道路同时施工，上万名职工和附近居民无法出行，热线多次组织相关单位召开现场会，使问题最终得到妥善解决，企业生产和群众生活恢复正常。三是促进科学民主决策。及时分析热点难点问题和重要社情民意信息，编写专报300余期，市领导批示280余次，使决策更能集中民智、更加贴近民意。阳光新路废弃铁轨影响交通、环山路数千户居民饮用水被污染等问题，都是在张建国市长、王良常务副市长关注下得到妥善解决。四是促进工作作风转变。热线将政府工作置于群众监督之下，对受理的近万件机关作风和行政效能问题依法处置，机关不作为、乱作为以及服务效率等方面的问题得到明显改善。五是维护社会和谐稳定。9月份热线开展集中听取意见活动，一位老人的来电表达了许多市民的心声，她说有了“12345”，老百姓遇到难事、烦心事有了“说话的地方”，听了话务员的亲切解释，先没了“火气”。热线主动充当“减压阀”、“防火墙”，理顺群众情绪、化解多起矛盾，维护了稳定、促进了和谐。

五、加大宣传力度，积极推动“微笑服务”深入开展

热线努力把自己打造成“微笑服务”的窗口，为制造品牌效应，通过多种形式扩大社会影响。与省、市20余家媒体开展战略合作，发表图像和文字报道6000余篇次，开设专题、专栏每周定期通报热线办理情况。联合济南电视台制作播放公益宣传片；在公安、城管部门配合下制作安装公益宣传牌；印制数万张热线宣传名片向公众发放；在多种显示屏中播放“服务找政府，请拨12345”滚动条。“12345”知名度、美誉度不断提升，正逐步成为我市独具特色的政府服务新品牌、泉城形象的一张靓丽名片，并将借助自身影响力，推动“微笑服务”持续深入开展。

市长热线呼叫中心解决方案 篇6

学校始建于1949年,学校占地面积为24 500平方米,绿化面积4 464平方米,素有“百草林”之美誉。现有12个教学班,在校学生314人,教职工48人。

多年来,学校坚持以科学发展观统领教育教学和学校管理工作,坚持“以人为本、根植基础、培养潜能、特色引领”的办学指导思想,努力实现“让生命灵动,让个性飞扬”的办学目标。学校秉承优良的办学传统,建设了充满活力的教师队伍。学校以阳光沐浴学生,以激情点燃学生,以智慧培养学生,以创造激发学生,打造了充满活力的生机课堂,建构了生命化的班级,建设了生命化的校园文化,并形成了“以科普教育作引导,关注生命、开发潜能、启迪智慧、体验幸福”的办学特色。

政风行风热线宣传方案 篇7

1、纠风专项宣传方案：（11月底结束）时间短，成本控制住 内容：针对2012纠风专项中用信件数量少的领域加大宣传力度，拓宽渠道，增加宣传频次，创新宣传方式，有效提高来信数量。目标群体：大型零售企业的供应商、运输企业、公众

具体方式：分别针对大型零售企业向供应商乱收费问题、流通环节乱收费问题、银行业金融机构乱收费问题展开重点宣传。

（1）专项新闻推送。梳理专项的相关案例，整理成新闻稿、帖子通过“热线”微博、首都之窗网站、以及其他合作媒体及电子商务、物流、金融等专业网站、论坛推送；在合作社区网站开设专项的宣传渠道，将专项投诉内容及新闻推送至合作的社区网，由社区网建立专项投诉的链接。在展示案例引起社会关注的同时宣传投诉渠道，促进多渠道共同宣传。（短平快），针对有难度的

（2）搜索引擎推广。梳理各专项治理内容、专项治理文件、相关政策，完善各项专项的百度词条，给出每项专项治理的内容、设计的范围以及参与的渠道，并加入“热线”专项渠道投诉的链接；各专项内容中选取一个典型案例，搜索百度知道中相关专项问题，如果没有类似问题，则主动提出该问题，并给出标准答案，包括：可以参考的法律法规以及投诉的渠道（专项投诉渠道的链接）。

（3）制作纠风专项渠道二维码地址，通过首都之窗网站、合作社区论坛、以及其他网络渠道进行传播。时间进度：10月16日——11月16日

预期效果：提升专项渠道的来信量，实现重点宣传专项来信数量达到10封以上，引起专项处理单位对专项工作的重视，提高社会对专项治理工作的监督作用。

2、Flash制作与投放（）

内

容：针对“热线”广大公众用户，策划2个主题为突出“热线”功能，引导用户使用的flash短片，时长在20秒左右。针对人群：网民、社区居民、上班族。

投放媒体：首都之窗门户网站、优酷、土豆等视频网站、“热线”微博、移动电视。（专业的flash制作团队），flash策划，重点解决人的问题

具体方式：以“热线”典型案例为蓝本，以“热线”办理群众信件和直播间的工作内容为主线，展示“热线”参与渠道、功能及成果，情节简单易懂，热线参与方式要醒目，投放媒体要求受众范围广、位置醒目、贴近群众。为达到最大化宣传引导热线使用的目的，将在网站投放的Flash二维码地址通过首都之窗网站、合作社区论坛、以及其他网络渠道进行传播。（专业公司策划制作）时间进度：10月18日——11月18日

预期效果：群众知晓度提升，“热线”平台访问量增加。

3、二维码的制作发放（）

内容：利用二维码的信息量大、纠错能力强、识读速度快、保密性和防伪性较好等特点，制作“热线”官方网址和微博，纠风专项网页，社区专题活动页面，flash播放网页的二维码地址，附在“热线”礼品上、并通过各个宣传渠道进行传播。目标群体：市级领导、直播间嘉宾、公众

具体方式：设计制作“政风行风热线”官网，廉政漫画征集专题活动以及“热线”微博的二维码地址，附在“热线”礼品、纪念品上，并通过社区网站、“热线”微博等各类渠道进行推广和转载，用户通过手机扫描二维码即可直接浏览活动内容展示页面和微博网址并可添加关注。通过后台对用户行为进行统计分析，了解用户使用习惯、关注点，从而加强公众的参与度和各类专题活动与展示推广渠道之间的相互关联性，提高网站访问量。11月中旬，借助二维码，推广热线的建设方案，什么是二维码，借助二维码怎么推进热线，11月中旬出一个方案。

时间进度：11月1日——11月30日

预期效果：通过手机二维码的制作与投放加强各展示推广活动与推广渠道的相互关联性，通过对二维码用户的行为习惯分析可以促进服务提升，提高用户服务满意度。

4、宣传品制作

内

容：针对不同用户群体，分别制作带有首都之窗LOGO和“热线”LOGO及网站地址二维码的宣传纪念品，在领导视察、节目录制以及用户互动环节中进行发放。对礼品的领取发放进行出入库登记管理。体现三个北京（绿色、科技、人文），热线礼品设计稿，礼品注重延续性，（）目标群体：上级领导，直播间嘉宾和外省市领导，“热线”用户。具体方式：分析用户群体特点、使用习惯，通过市场调研，针对不同用户群体特点分别制作高中低档三类礼品，高档礼品主要针对高级别领导，要求包装精美、产品做工精良、具有一定观赏性和收藏价值，并附有“热线”官方网站二维码地址；中档礼品主要针对直播间嘉宾和外省市领导，要求外观雅致、质量过硬、具有一定实用性，并附有“热线”官方网站二维码地址；低档礼品主要针对“热线”用户，要求美观、实用性强，热线主题鲜明，并附有“热线”官方网站二维码地址。低当礼品主要为迷你公交卡制作，通过与一卡通公司进行合作洽谈实现。

制作数量：高档礼品随首都之窗100个，中档礼品500个，低档礼品做成热线特色的2000个（迷你公交卡1000，名片式塑料4GU盘2000个11月中旬做完）。

时间进度：10月15日——10月31日

预期效果：引起各级领导对“热线”的持续关注，用户参与“热线”的积极性提高。

5、社区网站宣传

内容：与5个社区网站对接，拓展社区宣传渠道，围绕直播间热点访谈、热点信件、纠风专项任务以及廉政漫画征集活动等进行相关专题的策划宣传。促进社区居民参与活动，强调互动的方案。直播间、专项、民主评议，方法，策划方案。目标群体：社区居民 具体方式：通过收集整理典型案例、纠风专项知识等以图文结合形式在社区网上进行生动展现，对与社区居民关系密切的直播间热点访谈在社区论坛发布预告以及直播网址并进行实施文字报道。有效结合微博、合作媒体、廉政北京等宣传渠道对社区宣传活动进行推广。时间进度：10月15日——11月15日

预期效果：“热线”用户增加，用户参与“热线”积极性提升，有效提升“热线”用户数量与来信数量。

6、廉政作品征集活动（具体方案）目标群体：社会公众

具体方式：每年面向社会公众策划并开展原创廉政漫画、原创廉政小说征集活动，制定参赛规则（注册成为“热线”用户并参赛即可参与抽奖活动），参赛作品要求，奖励措施等。在合作社区网站论坛发布参赛作品展示帖子，在社区网民中进行公众评选，结合公众评选结果，组织评委从专业角度进行评选，并在首都之窗网站、合作社区网站公布最终评选结果。配合活动的开展做好“热线”微博、合作社区网站新闻版块以及社区论坛以及其他合作媒体对活动的宣传工作；制作征集活动公告网页的二维码地址，通过“热线”微博、首都之窗网站、社区网站以及其他合作媒体进行宣传推广。时间进度：10月22日——12月31日

预期效果：保证参赛作品数量与获奖作品质量，在宣传“热线”提高用户数量的同时对公众进行廉政教育。

7、专家团队建设 内容：组建综合专家团队共同参与“热线”建设，主要囊括公共管理、法学、社会学、城市管理、经济学、新闻传播等多领域的专家，为“热线”发展提供支撑。

团队任务：对内为“热线”业务提供专业的舆情分析支撑、对“热线”发展进行科学规划，对外指导“热线”与合作对象的工作模式。具体方式：与清华公共管理学院签署战略合作协议，定期组织 “热线”以“实质办结率提升、监督评议、服务提升、用户拓展、舆情分析、多媒体联动、专项落实、支撑保障”等为主题的工作会议，对各项工作进行定期总结，并组织相关专家参与“热线”会议，对该项工作成果进行分析，并对下步发展提供指导。

预期效果：1.理清“热线”发展轨迹，明确各项工作发展目标，为“热线”的科学的发展提供参考建议；2.以“热线”为研究对象，从学术研究角度对廉政纠风建设进行侧面宣传。

8、廉政北京节目的支撑配合

配合“廉政北京”栏目的跟踪拍摄，对“热线”信件进行深入挖掘，将有价值的信件进行标注并从宣传片制作角度完善信件的相关信息，建立热点问题宣传题材目录。（1）信件信息标注

从宣传片制作角度出发增加信件的标注属性，做好责任部门、写信人、事件主体单位以及信件处理关键节点等详细信息的留存。以便于进行案例还原拍摄时有详细参考资料。（2）热点问题及纠风专项宣传题材目录 对各类热点问题及纠风专项信件进行梳理，从宣传角度完善相关信息，归入热点问题宣传题材目录。（3）典型信件配合评议员跟踪拍摄

对于典型信件的案例的拍摄要将民主评议员监督环节也纳入进来，体现出公正、高效、重视。（4）优质案例以电视台为主进行拍摄

优秀案例以电视台为主，根据节目需求进行拍摄制作，对拍摄完成的视频资料“热线”单独进行留存。

市长热线呼叫中心解决方案 篇8

一、加快城市化进程是社会发展的必然趋势

城市是经济发展的重要载体，城市经济的发展，对整个经济和社会发展有着极其重要的支撑和辐射作用。大力推进城市设施建设，加快城市化进程，充分发挥城市的辐射和带动作用，是经济工作的重要组成部分。可以说抓住城市建设、招商引资、项目建设，就抓住了经济工作重点，就为经济和社会发展注入了新的活力。就是努力践行“三个代表”重要思想的具体体现。加快城市建设，要体现规划一张图，审批一支笔，建设一盘棋的理念。我市五道街、六道街、大马路等街路的建设和改造及640大型公铁立交桥的兴建将把我市带入一个新的发展时期，全市内河治理、公园二期改造及配合公园人工湖改造的东支沟到响铃公园段截流干管工程以及全市路灯维护、部分路段边石调整、补坑罩面、垃圾清运、雨水井清掏，包括全市的绿化美化工程等，给城市的发展提供极好的硬件保障。东岭城市的发展在近几年有了很大的变化，但与其他省份同级城市相比差距仍然较大，城市特色需要塑造，城市形象有待提升。因此，加快城市建设步伐，发展城市经济，既是招商引资改善投资环境的需要，更是广大市民提高工作生活质量的迫切愿望，也是落实“三个代表”思想的重要内容。

二、加快城市化进程要树立经营城市的理念，多渠道筹集资金

资金紧张一直是城市建设和管理中的主要矛盾，要解决这一矛盾，必须以“三个代表”重要思想为指导，提高思想觉悟，树立经营城市的理念，用经济的办法，对外开放的办法、商业化的办法搞好城市建设。要积极引导和激励外资、民间资金参与城市基础设施建设和管理，走“政府协调、多元筹资、社会兴办、共同受益”的路子。一是管好用好土地。科学合理规划城市用地，提高土地使用效益，使城市的土地开发利用成为城市建设资金的一个重要渠道。由政府垄断土地一级市场，放开搞活土地二级市场，以地生财，将土地收益用于基础设施建设。二是以经营手段建设城市。充分遵循市场经济规律，以基础设施建设投资主体的多元化、推进城市设施的改造升级，利用过去、现在和未来的资金发展城市，原来政府的无偿投入可以转为有偿投入，把投入与产出有机结合起来，防止产生过去城市建设投资“一去不复返”的弊端，采用公开拍卖使用权、经营权、所有权、管理权等形式，盘活现有经营性、商业性、收费性的市政公用设施，滚动发展。三是以优惠政策聚集资金和人气。要充分利用招商引资的政策，吸引开发商带资拆迁、带资建设，加快建设步伐、改善城区面貌。四是创新经营体制。实行政企分开，形成政府调控市场、市场引导企业、企业参与竞争的运行机制，实行管养分开，改变以管代养、以费养人的状况。政府在城市建设中应坚持“有所为、有所不为”的原则，深刻理解“三个代表”重要思想的科学内涵，从企业能够经营的所有领域中逐步退出，包括一些由政府直接经营的资源，也要通过市场化，企业化来运作，形成以市场为主的城市建设资金投入机制。

三、加快城市化进程必须科学规划，遵循基本建设程序

城市规划是城市建设的依据，在城市建设发展中，必须以“三个代表”的重要思想为指导，科学合理地规划城市，要尽快完善城市规划体系，编制城市总体规划。同时要完成城市分区规划、控制性详细规划、修建性详细规划、城市路网规划、城市管网规划、城市防洪规划、城市环境规划等。严格执行《规划法》，避免城市建设的恶性循环，造成资金的巨大浪费。为此，我市已专门成立了城市规划审批委员会，确保了规划的合理性、严肃性。

城市建设是一项系统工作，必须依法按程序办事。否则，就会规划无序、建设无序、管理无序。必须遵循基本建设程序，要在项目的立项、选址、征地、规划、勘察、设计、招投标、监理、验收、产权确认等环节上严格把关、完善手续、建档存档，从而使城市建设依法有序进行，推动城市经济的健康发展。

四、加快城市化进程必须注重城市管理

市长热线呼叫中心解决方案 篇9

“政风行风”4.23上线方案

主持人：各位听众朋友们大家好！今天我们邀请市城乡规划建设管理综合执法大队的领导来参加行风热线活动。到来的有城乡规划建设管理综合执法大队大队长张勇同志，副大队长翟大陟同志。听众朋友如果您在城市市容环境卫生、户外广告管理、规划管理、园林及建筑工程、建筑市场管理等方面有什么需要咨询的问题，以及城市管理工作中违法行为的举报，都可以拨打我们的热线电话参与到我们的节目中来。首先，我代表“行风热线”栏目组对各位领导的到来表示欢迎！张队长欢迎您的到来，请先跟我们听众朋友打个招呼。

张队长：主持人、听众朋友们，大家早上好！很高兴在行风热线节目中与听众朋友们见面。首先感谢听众朋友们对城乡规划建设管理综合执法大队的关心和支持。希望广大听众，对我们的工作多提宝贵意见。

主持人：2010年，我市城市执法工作部门经历了新的一轮城建体制改革，请张队长介绍一下城建体制改革的基本情况。

张队长：永城市城乡规划建设管理综合执法大队是永城市委、市政府为深化城市行政管理体制改革，促进政府职能

转变，优化我市经济发展环境，围绕把我市建设成为集聚带动作用强的中心城市的工作目标，根据《中共永城市委永城市人民政府印发<永城市人民政府机构改革实施意见>的通知》（永文[2010]20号）和《永城市机构编制委员会关于成立永城市城乡规划建设管理综合执法大队的通知》（永编[2010]53号）文件精神，按照政事分开，职能转移，权责一致，精简高效的原则将原城管监察大队、规划监察大队、建设监察大队的人员整体划转组建成立，全供事业单位，规格正科级。

城乡规划建设管理综合执法大队成立的目的就是为了强化城市管理执法，破解城市管理难题，形成良好的城市秩序，成立城市管理综合执法大队对我市的经济发展、提升我市的形象、打造一流的城市都具有重要的意义。是加大城市化进程、加大城市执法力度、强化执法效果的重大举措；是推进我市经济发展的迫切需要、也是广大人民群众的强烈愿望和迫切要求。

主持人：综合执法大队肩负的使命重大，请张勇队长给听众朋友简单介绍一下大队现在的基本情况。

张队长：综合执法大队现有干部职工338人，内设办公室、人事科、财务科、政策法规科、执法监督科、信访科等六个职能股（室），下辖东城区、西城区、产业集聚区、芒 2

山旅游区、陈官庄旅游区等五个规划建设管理综合执法中队及城区学校周边环境治理执法中队，主要负责永城市城市市容市貌的管理、园林绿化的管理、建筑工程领域的管理、规划建设的管理、建筑垃圾的管理、户外广告的管理等法律法规、规章规定的行政执法监督和行政处罚以及学校周边乱摆乱放、流动摊点、小吃和乱扔垃圾的管理工作。

主持人：目前，城市管理部门在繁重的工作任务之外，由于执法工作的特殊性和诸多客观因素，致使城市管理工作背负着沉重的舆论压力。您认为，综合执法大队应该怎样消除部分社会成员的不理解，进而获得支持、促进城市管理工作的发展？

张队长：要保证城市的“面子”与弱势群体的“肚子”两全其美，就必须牢牢把握“以人为本”。广大人民群众的理解与支持，是推动城市管理事业发展的必要条件。因此，我们会在文明执法方面下功夫，积极构建部门配合、市民参与的格局，营造齐心协力共建和谐家园的良好氛围。一方面我们保证文明执法，落实“六先一后”（敬礼在先，尊称在先，亮证在先，指出违法事实在先，权利告知在先，说服教育在先，处罚在后）执法规范，“变无情执法，为有情操作”，实行亲民管理，开展换位思考。执法同时，尽量帮助弱势群体解决实际困难，彰显人性化的温情关怀。同时，将人性化地保障执法严格公平，按照相关法规认真履行职责、严格管

理，提高相对人的自觉性。近期，我们进一步加强了与社会各界的沟通和交流，开展了等一系列宣传活动，利用新闻媒体、电台、电视台等舆论广泛宣传执法工作，努力争取广大市民的认同感和参与意识，为推动城市管理工作创造良好的社会环境。

主持人：今年我市将继续开展创建省级文明城市活动，请问综合执法大队在今年的创建工作做了哪些部署？

张队长：今年是我市创建全国文明城市评比验收年，按照我队制定的创建省级文明城市工作方案及目标责任细化标准，将各项创建责任指标进一步细化，逐项逐条分解、量化到有关科室，责任到人，做到“层层有人管，项项有人抓，事事有人干”。并建立责任追究制度，确保责任分解落实到位。首先，我们更加广泛深入地进行宣传发动，统一思想认识，明确目标任务，落实工作责任，把创建活动转化为自觉行动，增强创建活动的主动性和自觉性。其次，针对目前城区城市管理的难点和热点，结合我队专项整治行动，加大城市环境综合整治力度，大力整治乱倒垃圾、乱贴乱画、占道为市、流动叫卖、乱搭乱建等行为。此外，我队正在以推进“城市管理精细化”为契机，增强综合执法队员的法律意识，提高内部整体综合素质，让执法人员自身率先成为文明城市窗口和文明市民。

主持人：张队长，300余人的执法队伍很庞大，而且综

合执法大队刚组建不久，队伍建设很重要，咱们大队领导在平时的工作中对从各单位划转而来的执法队员如何进行管理，给广大听众朋友介绍一下吧。

张队长：大队自1月17日成立以来，在市委、市政府正确领导下，大队一班人立足工作实际，理清工作思路，创新工作方法，力求工作突破，坚持以“三个代表”重要思想为指导，以学习实践科学发展观为统领，以“四城联创”工作为契机。紧紧围绕抓队伍、强管理、树形象这一工作思路，着力培养一支“政治合格、作风过硬、业务精炼、纪律严明、保障有力、政府放心、人民满意”的执法队伍。以内强素质、外塑形象、严格执法、热情服务的实际行动，有效的遏制了违法行为的发生，有力的维护了城市管理工作的科学性和严肃性，稳步推进了各项工作的开展。

一是夯实基础，努力打造高素质队伍。队伍建设是推进执法工作有序开展的根本，随着城乡一体化步伐的不断加快，城市管理工作不仅面临着社会关系的复杂化、多元化，而且面临着诸多矛盾纵横交错的新形势。我队坚持“执法先治队，治队必从严”的标准。始终坚持把业务学习、人员素质教育与执法工作有机结合。

进一步完善、细化各项规章制度，加大对工作中因工作不力、失职等行为的追究力度，结合大队执法工作实际，参照外地的先进经验，先后相继制定出台了《考勤制度》、《绩效考核制度》、《车辆管理制度》、《执法人员行为规范》、《责任追究制度》《督察制度》等一系列规章制度，这些制度的出台大大增强了对干部职工的约束力。为城市管理工作的有序开展提供了制度保障。

二是创新工作模式，转变工作作风。建立办事高效、运作协调、行为规范的管理体系，实行管理制度化、岗位责任化、执法程序化、处罚标准化、办事公开化的工作模式。遵循勤政务实、廉洁高效的宗旨，制定详细的工作实施细则，狠抓工作作风问题，在抓落实的同时，进一步提高队伍在执法过程中的文明用语。在执法中体现文明，以执法所实现的社会效果来检验执法工作。

三是加强党风廉政建设，增强防腐拒变的能力。进一步深入开展党风廉政建设和领导干部廉洁自律工作，坚持标本兼治、综合治理、惩防并举、注重防御的原则。贯彻落实党风廉政建设责任制，强化对重点领域、重点环节的监管，大力纠正不正之风。通过反腐倡廉制度的建设，增强了我队干部与职工拒腐防变的能力。大队自组建以来，没有发生一起越权执法、不作为、乱作为、慢作为等违法执法行为。

主持人：张队长，最近经常在电视台、报纸、网站等新闻媒体上看到综合执法大队的消息，请张队长给我们详细介绍一下大队成立以后工作开展的情况。

张队长：首先加强了队伍建设。一是业务知识培训。综合执法大队于2011年1月19日开始，在东方明珠大酒店会议室进行了7天的集中培训，邀请市政府法制室、党校和司

法局的专家和领导进行了法律法规、职业道德、规章制度、文明执法和行政执法程序等专业知识学习；二是军事训练。集中人员分三批对执法队员进行为期15天的军训；三是业务骨干培训。组织大队中层以上干部、法制员针对近段执法工作中存在的问题，邀请专业人员有针对性的进行了法律知识适用技能培训。通过培训使执法人员的执法理念有了明显改变，依法行政水平有了显著提高。

2、加强了规划管理。一是先后两次集中人员，举行了大规模的拆除工作。对违章建设临时房进行了依法拆除，共拆除违章房屋300余间，面积达15000平方米，有效遏制临时房建设成风的现象；二是对塑料大棚的拆除。根据《永城市人民政府关于规范违章建筑物的通告》的有关精神，按照程序，对塑料大棚进行拆除；三是对东城区内正在建设的建筑工地进行核查，对未取得《建设工程规划许可证》或未按《建设工程规划许可证》的内容进行建设的，派专人看管，强制停工，待完善手续后方可开工建设，如中央名邸二期、尚品国际等建筑工地进行强制停工。

3、加强了市容整治。为创造良好的市容秩序，从六个方面抓好市容整治。一是规范流动摊点管理，做到疏堵结合。对早点、夜市按指定时间、指定地点摆放，自配垃圾收集设施，做到摊走地净；二是加强对沿街门店店外经营、料物占道的统一清理，取缔一批废品收购点；三是依法清理了一批灯箱招牌；四是加强了学校周边环境的治理力度，指定专人，保证学校周边环境干净卫生；五是加强了对工地带泥车辆的管理；六是规范了百花街、永兴街店前自行车的统一摆放。

4、按照《中华人民共和国建筑法》的要求，加强了建筑市场的管理。

主持人：张队长，咱们大队组建以后工作开展取得的成绩，大家是有目共睹的，下一步工作要点有哪些。

张队长：2011年是十二五开局的第一年，是综合执法大队成立的第一年，也是我市城市创建工作任务比较重的一年，今年工作的总体思路是：确立一个指导思想，抓好八项工作，采取六项措施。

㈠指导思想：以科学发展观为指导，以创建国家园林城市、省级文明城市为契机，以提升城市品位为目标，全面加强城乡规划建设管理工作，努力实现市容市貌上台阶、违章建房得遏制，建筑市场渐规范，园林广场显生机，户外广告效果好。

㈡抓好八项工作

1、抓好城乡规划管理。加大对城乡规划的监察管理力度，对城区内所有的建筑工地进行排查，建立台账，对未经审批和未按规划审批进行建设的建筑工地，将依据《中华人民共和国城乡规划法》的相关规定进行处罚和拆除，坚决遏制乱搭乱建和不按规划建设的现象。

2、抓好建筑市场的管理。依据《中华人民共和国建筑法》，对在建筑活动和建设工程质量管理中存在质量监理、工程发包、施工许可等方面存在的问题，进行依法打击和制止，维护建筑市场有序健康发展。

3、抓好早、夜市的管理。根据目前城市居民需要，合理规范一些早、夜市摊点，早点小吃8点前全部撤离，夜市小吃晚7点出摊经营，且保证在指定地点，规范经营，周边环境干净卫生，做到摊走地净。

4、抓好店面招牌的管理。按照《城市容貌标准》，搞好试点，对新装门头必须按统一规格进行装饰，做到一条街规格标准统一，改变目前门头规格上下标准参差不齐的现象。

5、抓好学校周边环境的管理。合理安排综合执法人员工作时间，做到东城区内目前16所学校上学、放学时间有专人管理，保证学校门口秩序良好。

6、抓好园林广告的管理。对城区内未经审批的户外广告进行强制拆除，取缔流动车体广告宣传车，规范户外广告管理。加大对园林广场花木的巡查力度，严励打击破坏园林花木的现象。

7、抓好专业市场的管理。积极协调有关部门，做好市场内的市容秩序管理，同时，筹建一些专业市场，取缔店外经营，做疏堵结合。

8、抓好市容秩序的管理。一是取缔店外经营；二是做好城市主街道店前自行车有序摆放；三是规范居民内的市容秩序管理；四是取缔一批废品收购点；五是加大对带泥抛洒车辆的管理。

城市管理综合执法工作是直接面对广大人民群众，工作在一线难免会与其发生冲突，由于个别市民受到利益驱使、法律意识淡薄，无视法律、法规的存在，拒不配合执法工作，公然与我单位执法人员对峙，阻挠执法、围攻、侮辱谩骂、非法扣留、损毁执法工具的行为时有发生。对于这一情况，我队执法人员始终刻制情绪，坚决做到打不还手，骂不还口。晓之以情，动之以理用实际行动感化被管理者。在这里我们希望广大市民也能多多理解、支持我们的工作。并给我们提出更多的宝贵意见。

听众来电答复：

一、发现违章建筑怎样举报？怎样查处?如何拆除违章建筑? 首先感谢您对综合执法大队工作的支持，依法监督规划的实施，是每个公民应尽的义务和应有的权力。我们设有规划监察中队，依法实施规划的批后监管和违章建筑的查处。在城市规划区设有两个中队，分区负责。由于个别居民规划意识淡薄或受经济利益驱动，擅自在规划区内非法进行违章建设，规划监察中队在执法过程中，将从严从重加大对违章建筑的查处力度。关于规划方面的违章建筑举报，可以拨打举报电话，我队的举报电话是***和***。

也可以直接到我队信访办公室或规划监察中队直接举报。在接到举报后，我队将依法进行查处，立即停工，依法立案调查。依据《中华人民共和国城乡规划法》第六章第六十四条之规定：未取得建设工程规划许可证或者未按照建设工程规划许可证的规定进行建设的，尚可采取改正措施消除对规划实施的影响的，限期改正，处建设工程造价百分之五以上百分之十以下的罚款；无法采取改正措施消除影响的，将依法强制拆除，属大型违章建筑的，将委托拆迁公司依法强制拆除，以维护规划的严肃性和权威性。

二、请问在自己店面门口摆放商品是否违规，综合执法大队暂扣商品根据哪部法规的规定实施的？

首先感谢您对综合执法大队工作的关心和支持。根据《中华人民共和国城市市容和环境卫生管理条例》第十七条规定：“一切单位和个人，都不得在城市建筑物、设施以及树木上涂写、刻画。单位和个人在城市建筑物、设施上张挂、张贴宣传品等，须经城市人民政府市容环境卫生行政主管部门或者其他有关部门批准。所以在店面门口摆放物品属违法行为。

根据《河南省城建监察》规定第16条城建监察人员发现城建违法行为，应当立即制止，并责令当事人改正；当场不能改正的，应当责令限期改正违法行为。违法行为有继续状态的，应当责令当事人立即停止违法行为。对拒不停止违法行为的，可以暂扣其使用的工具和物品；对继续强行建设 的违法建（构）筑物及其附属设施，可以当场采取措施，责令恢复原状。

二、在乡村发现违章建筑怎样举报？由谁进行查处？ 首先感谢您对综合执法大队工作的关心和支持。依据《中华人民共和国城乡规划法》第六章第六十五条之规定：在乡、村庄规划区内未依法取得乡村建设规划许可证或者未按照乡村建设规划许可证的规定进行建设的，由乡、镇人民政府责令停止建设、限期改正；逾期不改正的，可以拆除。依据规定你应该向乡政府负责乡村规划的单位举报，由乡政府负责查处。

三、对城市规划区内的临时建设问题怎样管理？ 首先感谢您对综合执法大队工作的关心和支持。依据《中华人民共和国城乡规划法》第六章第六十六条之规定：建设单位或者个人有下列行为之一的，由所在地城市、县人民政府城乡规划主管部门责令限期拆除，可以并处临时建设工程造价一倍以下的罚款：

（一）未经批准进行临时建设的；

（二）未按照批准内容进行临时建设的；

（三）临时建筑物、构筑物超过批准期限不拆除的。主持人：今天张队长的到来，让我对城市管理工作有了更深刻的了解，非常感谢张队长在百忙之中接受我们的访问，由于时间关系，今天的“行风热线”就要结束了。在节目的最后，我们请张队长给我们说几句。