如何做好高速公路文明服务
陈燕（普洱管理处）
我们的服务应是在确保安全、畅通、快捷的基础上，通过亮丽的环境、流畅的线型、安全的保障、员工熟练的工作技艺、真诚的微笑，友善的人际关系，勾勒出温馨、舒畅、满意的服务，形成“真诚与微笑”的核心服务理念文明服务，是队伍形象问题，是企业管理问题，更是社会问题。高速公路作为社会公共服务设施，其文明服务工作质量和水平时刻要接受各方面的监督和挑战，成为一个敏感性很强的社会问题，成了高速公路运营管理企业树立对外形象的关键任务。可以这么说，加强文明、优质服务是增强高速公路运营管理发展活力的内在品质要求，也是相匹配于满足社会多层面需求。
在充分认识加强文明服务工作的重要意义的同时，结合基层管理工作的实践经验，有必要通过着眼于“企业管理、社会评价、队伍建设和事业发展”等方面的有效结合，形成对如何加强和完善高速公路文明服务工作的统一性理解和延伸。即高速公路的“文明服务”究竟应是什么样子。以及作为高速公路运营管理决策层，应如何加强和完善“文明服务”。
一、员工文明服务的现状和问题
单位的大部分员工树立了“车主至上”的服务理念，具备了用服务拓展事业、全力打造高速公路企业服务品牌的思想素质和业务素质，他们在工作实践中，端正了服务态度，提高了服务质量。但也有少数员工由于全心全意为车主服务的意识不强、服务能力不强，存在一些不容忽视的问题：一是服务欠周到。有的是使用文明用语不标准，有的是普通话不标准，有的是语调生硬不标准，让人感到语言不规范。二是帮助欠真诚。有的员工日常工作不扎实、文明礼貌服务流于形式，车子来了，嘴上说你好，眼睛却看着键盘或电脑，口是心非的举动，让人感觉不到你好，感觉不到你对他的真诚。有时司机问个路、或想请员工讨杯水喝，个别员工聪耳不闻，让人感觉不到真诚的帮助。三是微笑欠甜美。有的员工重形式而轻内容，微笑不是发自内心，只注重微笑的形式而不丰富甜美的“
内容”，为笑而笑，大打折扣的微笑，只做皮笑肉不笑的“表面文章”，让人看了恶心，不仅损害了员工自身的形象，更严重损害了文明窗口的形象。
二、造成文明服务工作不到位现象的原因分析
（一）社会因素
有的员工反映，由于一些司机素质较低，对收费员的文明服务视而不见，不正眼瞧你，甚至用低级下流的语言“回敬”员工的热情，员工满腔热情换来一盆冰水，使部分员工文明服务积极性受到打击，这部分员工在实践中表现为重局部而轻整体，将社会上少数低级下流的司机对自己的不尊重误解为多数司机对自己的不尊重。
（二）单位因素
据了解，有的员工认为本单位对文明服务工作的重视与研究不够，甚至发现个别收费站认为文明服务是小事，在实践中表现为重目的而轻手段，认为收费站的目的是收费，员工收了费就行，不必花过多的精力考虑文明服务问题；有的收费站未能形成文明服务工作体系或文明服务的工作氛围，判断文明服务行为优劣的标准存在一定程度的偏差等。
（三）个人因素
不仅仅体现在有形的外表上，更体现在员工个人的业务素质、思想素质、精神风貌等各方面。有的员工因业务水平不高，操作速度慢，文明服务顾不过来；有的员工对文明服务的意义理解不深刻，服务意识相对缺乏，在实践中表现为重自由而轻纪律，想说文明用语时就说得到位，不想文明服务时就出现“三欠”现象，即“服务欠周到、帮助欠真诚、微笑欠甜美”；有的员工心理承受能力不强，将工作之外不愉快的事情带进收费岗亭，或有过多和过强的挫折感，情绪易波动，甚至低落，工作时精神面貌不佳，影响文明服务质量。
三、改进文明服务工作的对策、做法与建议
从造成文明服务工作不到位现象的社会因素、单位因素及个人因素的原因分析来看，本人认为要加强收费工作中的文明服务管理，可以从以下几点入手。
（一）树立高速公路文明服务理念
理念实际上是一种价值取向，规范着企业、员工和车户、社会之间的关系。我们的服务应是在确保安全、畅通、快捷的基础上，给人一种感觉，我们不单是为收费而微笑，功利性十分明显，而是通过亮丽的环境、流畅的线型、安全的保障、员工熟练的工作技艺、真诚的微笑，友善的人际关系，勾勒出温馨、舒畅、满意的服务，形成“真诚与微笑”的核心服务理念。
首先，应该调整好心态，从心底里树立为人民服务的意识。认识到我们是名服务人员而不是执行人员，只有充分认识到自己的角色，才能更好的投入到工作中去。文明用语我们天天说、车车说，时间长了，我们的感觉变的迟钝，工作变成机械化，但我们的服务对象却每时每刻都在变化，他们很有可能是第一次行驶高速公路，所以我们应视每位司乘人员都是第一客户，从“零”开始，做好服务工作。
其次是带着感情收费，加强沟通，做到微笑服务、委屈服务。整个收费过程就是我们的整个服务过程，如何在这短短不到一分钟的时间内把我们的工作做的更完美、更具魅力呢？
1、“七字”文明用语坚持每车必说，但不可盲目的只为说给监控听，要等司机摇下玻璃后递上通行卡时，用洪亮的声音、友好的态度、和富有亲和力的面部表情去讲。当然我们还必须有过硬的收费技能，唱收唱付明确，验钞、打票、找钱要迅速，收费过程做到快、准、稳；力争用最快的速度做出最好的服务。
2、不论遇到怎样的非正常情况，都要做到能够主动换位思考，将心比心，对不按标准交钱的司机要循循善诱，耐心解释收费制度和标准，充分发挥微笑服务的优势，以平和的态度，耐心的口
气向司机解释，使司机认识到定额交费是他应尽的义务，是维护公路建设的一份贡献，这样才能避免冲突的发生。平时，我们要和各种各样的司机打交道，被骂几句是常有的，所以我们提倡做到委屈服务，以理服人，以诚取胜，以情动人；使其成为解决收费工作纠纷的“法宝”，达到文明服务的最高境界。否则投诉事件天天有，我们就不能正常开展工作。
（二）确立高速公路文明服务的基本主张和定位
服务主张就是告诉消费者服务是什么？高速公路文明服务的主张应是什么呢？应是，安全、快捷、畅通、舒适、公益、人文，使这一服务主张体现出了与其他行业服务的差异性，定位了我们高速公路的文明服务。高速公路的文明服务应是车户在享受高速公路过程中的一种感觉，全方位、大概念的，告诉车户你上高速公路行驶是安全的、快捷的、畅通的、舒适的、很讲人文关怀的。并由此把这种定位理解为品牌，树立起高速公路的服务品牌，按照车户与高速公路接触的流程，设计我们的服务项目，挖掘不同的服务需求，让车户在高速公路上享受到品牌服务的感觉，而绝不是产品销售型企业的售后服务，是过程中的服务。
（三）举办服务培训，提高员工业务素质
为进一步提高服务水平，树立服务车主、奉献社会的文明窗口形象，展现良好的职业道德风采。应当举办以“争当文明窗口使者”为主题的收费人员服务礼仪培训班，开展“三要三不”、“四美五心六有”的工作思路。
“三要”，即“要以双向交流抓好文明用语、要以饱满热情抓好规范服务、要以铁石心肠抓好收费纪律”。一是要求全体员工、尤其是所属各单位驾驶员经过收费车道时，要对收费员的文明言行做出回应，实现面对面、规范化的情感互动交流；二是针对少数收费员面向电脑说“你好”的“有口无心”的现象，要求收费员发自内心的面朝司乘人员使用文明用语，同时要求收费工作各级管理人员要以严肃的态度，抓好收费工作的服务规范化建设，形成服务工作体系；三是严格依照公司的规
章制度加强文明服务管理，任何无原则的宽容，都是对工作不负责任的表现，必须坚决杜绝。“三不”，即“瞄准收费目标不放松、加强服务监督不松劲、确保文明收费不马虎”。加强监控和审查力度，防止“三欠”言行发生。为使“三要三不”落实到位，严格贯彻执行各项管理规章制度，让文明服务的意识在每位员工心中扎根。
“四美”，即“语言美、行为美、形象美、环境美”。一是通过使用“请”、“您好”、“请稍候”、“请拿好”、“请慢走”等标准化的文明服务日常用语，做到“来有迎声，问有应声，走有送声”来创造语言文明。二是通过列队上下岗、进，一步规范员工“站姿、坐姿、行姿”来创造行为文明。三是通过微笑服务、挂牌上岗和统一着装，给司乘人员留下亲切、热情、大方的好印象来创造形象文明。四是通过优化岗亭、站区环境，为过往车主提供茶水、应急药品，政策咨询服务来创造环境文明。“五心”，即“微笑服务真心、收费发卡用心、解释说明耐心、判断车型细心、便民服务热心”。要求员工在收费过程中扎扎实实为车主服务，建立与车主共生共荣的观点，形成了“五心”服务风尚，使员工每次服务都发自内心。
“六有”，即“思想有规范、行为有准则、服务有标准、业务有规程、制度有落实、工作有考核”。玉山处要求员工牢固树立“车主第一，服务规范”的思想，严格按照收费员“八做到，八不准”来规范自己的行为，不断提高服务标准和业务技能，不断完善收费管理制度和考核办法，强化优质服务意识，对司乘人员实行全方为、可操作、规范化和富有力度的服务，“使收费窗口成为高速公路传播文明的亮点”。
（四）把服务管理提升到文化管理
服务也是一种文化。服务同样表现为人的行为，人的行为从根本上来说，是由他的动机和意识控制的，所以要想从根本上来解决服务问题，实际上最重要的是解决员工的服务意识问题。如果一名员工没有良好的服务意识，只把工作当作任务来完成，当别人有需要他工作以外的帮助时，就会
怕麻烦，有反感心理，决不会做好服务工作。只有树立优质服务意识，积极主动的急他人所急，想他人所想，才能真正做到优质服务。所以从这个意义上来说，我们进行服务管理，从根本上说是要进行企业文化的运作，因此从这个意义上来说，文明服务的管理是一种企业文化的管理。
高速公路的服务文化应是高速公路企业文化的重要组成部分。高速公路企业和员工有一个特点是，自建设初期以来就继承和发扬开山劈海、百折不挠、艰苦奋斗、精益求精、追求卓越的工作精神，如果我们把这种精神从内涵上进行合理的延伸、拓展，积极培育“学而奋进、知而求实、行而卓越、善而为和”的企业和员工服务共同价值观，开展以“创新发展、诚实守信、优质服务、真情奉献”为主题的“真诚服务”文化建设，努力营造情连车户、情系职工、情牵社会的和谐融洽的文化氛围，相信我们会建设出一种适合我们高速公路运营管理实际需要的服务文化。
建设社会主义文化的关键要求, 是将党建与精神文明建设相互结合。落实党建工作可以极大的发展精神文明建设。在建设电力企业文化的过程中, 做好党建与精神文明建设, 可以有效推动电力企业的改革, 使其在市场经济中占据一席之地, 得到可持续发展。
二、电力企业不重视党建和精神文明建设工作
1. 电力企业党务团队的素质不高
伴随着我国不断改革和深化发展的市场经济, 绝大部分电力企业将自身的工作重心设置成为经济建设, 比较重视公司的经济效益, 从而导致企业内部逐渐的放松党建而重视行政的现象。电力企业党务团队素质不高主要表现为:第一, 过分重视企业经济效益, 极大的忽略了学习理论知识以及理论素养的过程;第二, 一部分党员干部不具备法治观和纪律素质, 使党组织没有坚决执行民主集中制制度;第三, 在企业中, 政工岗位被认为是不重要的职能部门。
2. 党员缺少创新思想
电力企业在新形势的发展中, 关于党员的理论知识和方式过于陈旧, 不能随着时代进步进行创新与改革, 造成了党员群众具有抵触思想。而电力企业的党务部门内部, 也非常轻视党员学习理论知识, 使得党员在日常活动中的内容过于单一, 并且不具有充足的创新思想。而实际工作中, 党员又不能够有效结合新形势下的新任务, 也不能通过新思维进行工作, 使工作过程产生进展缓慢以及效率不高等[1]。
3. 忽视党建和精神文明建设工作
电力企业过分注重经济效益的发展。因此, 大多数企业觉得党建工作是服务于经济发展, 最终忽视了党建工作。电力企业中的精神文明建设也发挥着重要作用, 但很多企业仅仅注重物质文明建设, 通常注重良好的生产经营, 以行政管理为基础, 将物质文明作为考核标准, 使企业管理存在误区。
三、做好电力企业党建和精神文明建设工作的方法
解决电力企业中党建与精神文明建设工作具有的问题, 必须通过安全、稳定以及发展等几个方面。
1. 通过安全发展党建和精神文明建设
在市场经济中, 电力企业安全而又稳定地生产电能, 对发展企业党建工作有一定的促进作用, 企业的安全生产是党建工作的核心内容, 可以使党建工作实现促进安全和保障安全的目标。第一, 电力企业的党委必须使企业安全生产得到高度重视, 将安全成为党务工作的核心内容;第二, 电力企业必须通过多种多样的形式使党员与职工的安全生产意识得到提高, 例如会议和党课的形式等;第三, 电力企业必须定时定量的开展安全生产活动, 例如党员责任区以及安全生产知识竞赛等, 使企业内部具有安全生产的气氛[2]。
2. 通过稳定发展党建和精神文明建设
电力企业发展的基础是稳定, 所以, 电力企业的党建工作的开展必须通过加强企业稳定。企业实现其自身的生产目标, 必须是在企业保持稳定发展的基础上, 注重加强生产工作, 严格贯彻和落实党的基本方针与政策。第一, 电力企业必须进行党风廉政的建设, 使企业得到稳定发展。企业的党委部门在工作中必须以身作则, 重视企业中的党内团结, 发生问题后, 领导需要通过协商和民主的方式决策, 使企业内部发生的问题具有最好的解决方法;第二, 电力企业的党务部门需要深入基层, 做好企业内部员工的思想工作, 从而使企业得到稳定有效的发展。第三, 电力企业的作风是否优良, 可以直接影响社会稳定发展、企业自身效益以及党和政府自身的形象问题。为了使企业得到良好的发展, 必须提倡优良的服务, 使电力企业的服务水平得到加强[3]。
3. 通过发展促进党建和精神文明建设
电力企业党建工作的首要目标是发展, 必须通过以下几方面展开进行。第一, 在市场中寻求发展。在社会主义市场经济和电力体制不断完善的形式下, 电力市场中存在的竞争日趋激烈, 所以, 在充分了解和掌握电力市场情况的基础下, 电力企业应该以市场需求为向导来寻求企业的生产发展。电力企业的党建需要分散到电力市场中的各个角落, 从而加强企业经营以及电费回收等相关工作;第二, 通过科学发展观的树立, 努力把握一切发展机遇。在精神文明建设的过程中, 电力企业需要以科学发展观为核心方针, 使企业内部发生的的各种问题得到有效解决, 最终实现企业的可持续发展。
四、结语
总之, 做好电力企业的精神文明建设, 可以使企业形成独一无二的企业文化机制, 推动企业良性发展。此外, 完善企业的党建工作, 可以使企业在发展精神文明建设时也取得更大的效益。
摘要：在民生产业中电力企业有着重要的作用, 是市场经济中的核心部分。在新时代的背景中, 电力企业想要进一步发展, 需要改善自身具有的党建问题以及精神文明建设问题, 要通过合理的措施解决。企业文化能够稳定的发展, 必须使党建工作从实际出发, 最大限度地使电力企业中的党组织发挥保障和推动的作用。本文通过电力企业中党建和精神文明建设工作具有的问题进行分析, 并详细分析了怎样处理这些问题使电力企业的党建和精神文明建设工作得到良好的发展。
关键词：供电企业,党建,精神文明,建设
参考文献
[1]曾玉品.供电企业党建与精神文明建设问题探析[J].科技与企业, 2012, (17) :278-279.
[2]陈珍娇.浅谈供电企业如何加强党的建设[J].企业家天地, 2010, (11) :47.
【摘要】高速公路养护管理能有效预防道路及设施病害的发生，及时修复随时出现的道路病害及设施损坏，为了做好高速公路养护我们必须重视和加强高速公路养护施工中的工程质量管理，提高高速公路养护的施工质量。创建畅、安、舒、美的良好行车环境。
【关键词】高速公路；养护；浅析
【Abstract】Highway maintenance management can effectively prevent the occurrence of road facilities and disease， disease and timely repair roads damaged facilities at any time， in order to do that we must pay attention to the conservation of highway maintenance and construction of highways and strengthen the quality of the project management， improve Highway Maintenance construction quality. Create a smooth， safe， comfortable， beautiful good driving environment.
【Key words】Analysis；Highway；Conservation
目前，高速公路企业的养护管理模式总体上可分为两类：一类是半专业化养护模式，公司本身设置管养队伍，拥有部分管养作业人员和施工机械，承担部分日常管养作业任务，同时委托专业养护单位开展规模较大的专项养护作业。另一类是系统内专业化养护模式，即公司本身不设养护队伍，日常养护和专项养护甚至绿化保洁都由委托专业化养护公司实施，公司的工程部门仅负责制定和执行养护计划、养护工程质量监督管理、养护作业合同管理等管理性工作。
1. 高速公路养护管理的主要做法
首先是高速公路经营企业加强高速公路的日常路况巡查和检测工作，及时发现、报告和处治病害；其次对于出现检评不合格的路段，通过认真分析病害产生原因，采取有效、先进、经济的技术措施，改善状况，保证高速公路的服务水平；第三在做好桥梁日常巡查的同时定期开展桥梁定期检查工作，对桥梁的检查频率作出明确规定，出现病害的桥梁及时维修，确保结构安全；第四建立高速公路养护管理季报制度，及时掌握高速公路的养护工作和养护质量情况；第五通过定期考核和周期性的养护质量检查，严格控制高速公路养护质量。每半年对系统内的高速公路养护管理工作组织一次抽查，每年对高速公路的道路品质组织一次检查，每年进行综合考评。
2. 高速公路养护主要病害和处治对策
各条高速公路的道路、桥梁病害的程度和规模随通车年限、车流量等条件不同而有所不同，作为管养单位如何开展好对本管辖段的高速公路养护工作，经浅析认为从以下几方面开展。
2.1高速公路路面、路基主要病害和处治对策。
（1）影响路基强度和稳定性的关键因素是水，造成路面破坏的关键因素也是水。所以恶劣天气出现之时，就是路基、路面和桥面大量病害出现之际；也就是养护工作应该全力以赴、紧急抢险，保障高速公路安全畅通之时。而且冰、雪、雾、雨恶劣天气条件下事故发生率高，并且很容易由一起事故引发另外一起或一连串的事故。路面上有冰、雪时，路面的摩擦力小；雾天、雨天、夜晚，能见度低，这都是事故发生的原因所在。恶劣天气因素客观上属于不可抗力，只能通过人为的防范措施来避免或减少交通事故。
（2）在高速公路路面病害主要为坑槽、横向裂缝、车辙和唧浆，路基病害主要是边坡冲刷。
（3）坑槽、车辙：一般采用修路王进行局部修补。经过考证属沥青面层上面层的病害，如龟裂、蜂窝，2厘米以内车辙等路面变形不严重的点采用热烘、掺料、补强的方法，修路王热烘，适当添加新料，人工搅拌均匀，压实补强。路面病害已经波及到中下面层，乃至基层，必须挖除，分层填筑。
（4）裂缝：路面出现裂缝但未出现明显错台，也无啃边现象的采用刻槽灌缝工艺进行修复，防止水的渗漏，病害比较集中段通过铣刨重铺方式维修；路面出现网裂，没有明显变形，也未出现唧浆的采用涂胶防水，即采用修补胶薄薄涂一层，防止水的渗透。
（5）边坡防护：粉砂土路基的边坡易被雨水冲刷，采取的加固方案根据填土高度而定：当填土高度大于3m时，采用空心混凝土六角块铺砌，空心部位植草；当填土高度小于3m时，采用满砌混凝土预制块。
2.2高速公路路面和桥梁结构外露在地表，直接感受到自然因素的影响，主要表现在温度和湿度两方面。特别是路面体系的温度和湿度状况随周围自然因素而变化，这些变化使路面体系的材料性质和状态发生相应的改变。材料力学性质随温度和湿度的变化，将使路面设计时材料计算参数的选择复杂化。而物理状态的不断变化，则会使路面结构即使没有受到车轮荷载的破坏作用，也会在自然因素的影响下逐渐损坏；或者在车轮荷载的迭加影响下加剧和加速损坏的出现。
（1）桥梁的主要病害为梁体裂缝、挠曲变形和伸缩缝、支座损坏等。梁体的维修根据桥梁结构形式的不同和病害程度的不同而采用不同的维修方式，采用体外预应力、贴钢、灌（封）缝、粘贴炭纤维布、结构胶修补等，有的需要更换梁体。
（2）预应力砼空心板梁施工可能存在的缺陷主要有：起拱度不够、铰缝两侧未按施工缝处理（凿毛）、剪力筋位置不准、遗失不补或马虎、不做平弯挷扎、顶层∩型弯筋遗失不补或马虎、平弯后紧贴面层、铰缝砼不密实尤其底部用砂浆涂表面、支座脱空或受力不均。这些缺陷都是引起铰缝破坏的原因，在车辆荷载的作用下，铰缝处首先形成一定长度裂缝，向两端发展，然后另一侧铰缝破坏，形成单板受力。
（3）维修方法建议从两方面开展，第一是预防性养护，如检查铰缝底部轻微剥落，从底部凿除剥落部分，压注环氧类材料，修整铰缝。检查支座，如有脱空或局部受力，建议补以钢板在纵向两侧加顶，塞紧支座。个别或少量置换，很难达到平整受力要求。第二是维修加固养护：裂缝较重的铰缝，特别是裂缝反射至桥面的情况，建议凿除部分桥面，裂缝压注环氧类材料（或凿除铰缝重新浇筑铰缝），板梁之间用膨胀螺栓铆铁板仿T梁法加钢板横向焊接。
2.3结构寿命和植物的生命的养护。
（1）结构是有使用寿命的。高速公路的行车道受大车、重载和超限车辆的长期作用，路面结构已达到“临界状态”，路面病害将随时出现。桥梁方面的伸缩缝、小桥涵的油毛毡支座，路面标线，以及一些防护设施如隔离栅等容易损坏。如何对这些设施进行更新改造，需要尽快研究安排，否则将会产生意想不到的安全隐患问题，因此合理的维护费用是必须的。
（2）植物是有生长周期的。特别是中央分隔带植物的生长受环境因素的制约，随着植物地上部分的体积增大，需要更厚的土壤供其生长。因此，除了进一步加强管理外，应有计划地对不适应的品种进行更新，逐步完成对不适应品种的更替，达到整体上不影响防眩效果。
（3）高速公路养护的同时必然带来风险，假如哪个环节出问题，就会影响高速公路的安全畅通。这方面的养护必须做到：建立各种结构的养护费用的正常比例关系，如绿化投资总额与合理维护费用的比例关系等，否则一些工作必然难以为继；尽量减少高速公路中的非永久性结构，以减少因结构维修对车辆通行的社会影响；对非永久性结构在其使用寿命内要合理安排资金进行维修改造，以保证结构的使用性能；加强对各结构的实际使用寿命研究，找出它们之间的内在联系，组合它们的合理维修费用，从而达到合理安排养护周期计划和养护资金；建立路面结构、桥梁生命期内风险评估机制，以便对路面和桥梁是否能继续正常运营、加固、维修还是拆除做出科学决策。
（4）高速公路在使用过程中，其路面及桥梁设施、交通工程设施、监控设施、通讯设施、服务设施及养护设备等，会因行车荷载及环境因素的作用而逐渐损坏，这将造成高速公路服务水平的逐步下降。目前从高速公路的使用情况看，从一年四季的变化，我们在养护过程中首先遇到的问题就是路面出现的病害与施工季节的矛盾问题。
（5）路面病害的出现往往是不利季节，如冬季和雨季是大量病害出现的季节。此时路面维修养护施工满足不了要求，只能是临时性处理，造成养护质量满足不了使用要求。同时也是造成当年养护维修，当年发生破坏的主要原因。当高速公路和一级公路施工气温低于10℃，不宜摊铺热拌沥青混合料。就这一条我们就很难做到。如果再加上车辙问题，规范规定车辙深度大于1.5cm时就应该对路面进行维修；还有路面结构强度、抗滑等其它主要技术指标问题。根据调查的路面检测技术资料和病害的实际情况，认真做好下一年度的路面维修计划和技术方案；保证在每年的施工最好季节集中处理中修或专项工程范围以上的路面维修，确保路面的维修质量；对雨季出现的路面病害进行补充调查，争取在9～10月份的施工最好季节进行彻底治理；其它时间及时修补路面小坑槽和裂缝病害，保证路面技术状况达到常年可接受的服务水平。
（6）通过对这些因素的分析和研究，并掌握其规律，就能以最经济的养护维修方式保证路面、桥隧及沿线设施经常处于良好的技术状态；就能将社会安全具有突发性和容易引起伤害的特点的安全风险降低到最小。随着高速公路网络化的逐步形成，高速公路运营管理将越来越重要，在高速公路运营管理中存在的问题将越来越突出，甚至制约我国高速公路的发展，影响高速公路作用的充分发挥。
（7）因此高速公路养护管理应首先考虑社会经济发展的需要和在交通运输体系中的重要地位，根据其运营管理的特点和结构的养护维修要求，不断采用新技术、新工艺建立完整的信息网络，及时准确地掌握道路状况及相关信息，科学、客观地评定道路的使用品质，有依据、有计划、有针对性地及时安排养护工作。由于养护作业多是在确保通行的状态下在路面上实施，因此具有一定的危险性，必须加强安全教育，重视安全生产。实行养护人员上路维修前组织安全教育，上路施工时设立专职现场安全员组织交通的双确保安全措施。即要养护人员在作业区内规范施工，又要防止运行车辆的驾驶员疲劳驾驶闯进作业区伤害养护人员，确保施工作业的安全。
日常养护项目、路面病害维修与防撞护栏维修、绿化等项目均可以采用系统内专业化养护模式，能保证维修的及时高效，具有一定的优越性。对于高速公路养护管理工作要做到：预防为主，防治结合；加强巡检，及时处治；安全生产，科学养护。
[作者简介] 钟桑（1987.10-），男，职称：助理工程师，工作单位：江西昌泰高速公路有限责任公司养护应急管理所，毕业院校：长沙理工大学，专业：桥梁与隧道工程。
文明规范服务不能只留于形式。文明规范是我们这次学习的主要内容，也是我们作为基层服务人员必备的行为准则。培训的第一天，远融的张老师就在培训我们的站姿，坐姿以及大堂、柜台的文明用语，通过一幕幕的情景演练，我们发现了日常工作中存在的问题，通过一遍遍的不断练习，我们从起初的不大标准慢慢走向规范，通过一句句的不停重复，我们从开始的磕磕巴巴到现在的脱口而出，每天我们都在不断进步。而文明规范服务也不是只流于形式，浮于表面，我们已将学到的知识深深的刻在脑海中。
文明规范服务从现在做起。我们常调侃到，理想很丰满，现实很骨感。外人总是羡慕我们不用风吹雨淋，每天上着朝九晚五的班，只有我们自己清楚工作压力有多么大，熬夜加班有多么累。虽然每一个银行人都在抱怨，但是我们依然还在努力，只要还坚守在这个岗位，那么就要尽到自己的职责，即使遍体鳞伤，也要继续坚持下去。所以只要我们还在这个工作岗位上，那么就从现在开始吧，让文明规范服务根植于我们的内心，扎根于我们的脑海，努力做到让客户满意，惊喜，甚至于感动。
文明规范服务贵在坚持。王国昌监事长在结业典礼上说道“文明规范服务不是百米跑，而是马拉松”，这句话让我印象非常深刻。文明规范服务不仅仅是现在行里在强调，在严抓时需要做到，更重要的是坚持，当文明规范服务成为一种常态，不需要监督，不需要刻意强调，我们也能自然而然的做的很好。坚持做好文明规范服务，需要我们克服惰性，远离自己的舒适区，只有让我们自己不轻松舒适，才能让客户感到轻松舒适。
当然，生活中没有一蹴而就的方法可以受用终身，我们能做的就只有坚持自己认为美好的，接受自己无法抗拒的，并让它变得美好。文明规范服务同样如此，只有不断学习，不断进步，才能顺应时代的潮流，才能满足客户的需求。
---谈谈我对高速公路文明服务的理解
翁则苏 吴芳
福建省高速公路有限公司福宁分公司
摘要：本文就文明服务工作在高速公路运营管理中的重要性进行阐述，并结合高速公路运营管理中的实践经验来更好地理解高速公路文明服务的核心理念、基本主张、定位以及未来发展趋势，从而提升文明服务在高速公路企业文化和企业管理中的重要性。
关键词：高速公路文明服务内涵定位趋势
文明服务，是队伍形象问题，是企业管理问题，更是社会问题。高速公路作为社会公共服务设施，其文明服务工作质量和水平时刻要接受各方面的监督和挑战，成为一个敏感性很强的社会问题，成了高速公路运营管理企业树立对外形象的关键任务。可以这么说，加强文明、优质服务是增强高速公路运营管理发展活力的内在品质要求，也是相匹配于满足社会多层面需求，紧贴服务“海峡西岸经济战略建设”和宣贯“一通百通，海西八方纵横”福建交通精神的需要，就是当前高速公路运营管理决策层始终强调的工作重点。
在充分认识加强文明服务工作的重要意义的同时，结合基层管理工作的实践经验，笔者认为有必要通过着眼于“企业管理、社会评价、队伍建设和事业发展”等方面的有效结合，形成对如何加强和完善高速公路文明服务工作的统一性理解和延伸。即：高速公路运营管理紧抓文明服务走到今天，当前应要思考和回答——高速公路的“文明服务”究竟应是什么样子？作为高速公路运营管理决策层，应如何加强和完善“文明服务”？这两个问题了。
一、统一认识高速公路文明服务的核心理念、基本主张和定位、以及发展趋势
1、树立高速公路文明服务理念。理念实际上是一种价值取向，规范着企业、员工和车户、社会之间的关系。我们的服务应是在确保安全、畅通、快捷的基础上，给人一种感觉，我们不单是为收费而微笑，功利性十分明显，而是通过亮丽的环境、流畅的线型、安全的保障、员工熟练的工作技艺、真诚的微笑、友善的人际关系，勾勒出温馨、舒畅、满意的服务，形成“真诚与微笑”的核心服务理念。
2、确立高速公路文明服务的基本主张和定位。服务主张就是告诉消费者服务是什么？高速公路文明服务的主张应是什么呢？我认为应是，安全、快捷、畅通、舒适、公益、人文，使这一服务主张体现出了与其他行业服务的差异性，定位了我们高速公路的文明服务。高速公路的文明服务应是车户在享受高速公路过程中的一种感觉，全方位、大概念的，告诉车户你上高速公路行驶是安全的、快捷的、畅通的、舒适的、很讲人文关怀的。并由此把这种定位理解为品牌，树立起高速公路的服务品牌，按照车户与高速公路接触的流程，设计我们的服务项目，挖掘不同的服务需求，让车户在高速公路上享受到品牌服务的感觉，而绝不是产品销售型企业的售后服务，是过程中的服务。
3、把握高速公路文明服务的发展趋势。高速公路的公益性、社会性决定了它的文明服务的内容与形式应是与时俱进、永葆青春的。对于高速公路的文明服务发展趋势，我的观点是：（1）将由基础服务向知识服务转变。随着整个社会的服务在递进、延伸，高速公路建成投入运营后，除了进行基础设施完善的服务外，应更好的体现出知识服务，如事故的救援，启用GPS定位系统，更为快捷的找到事故地点，及时进行救援；实施不停车收费，让车辆通行更为快速；社会对高速公路运营管理的政策、措施等透明程度化要求越来越高，信息发布、解释要更快速、到位等。可以说，知识服务未来将是我们行业服务的一个亮点、焦点。（2）将由粗略服务向精细服务转变。服务质量的好坏、服务水平的高低，并不一定取决于服务的承诺、形式，更多时候是取决于细节。如，微笑服务是我们服务品牌，不同的车户在缴费时，关注点可能就不一样，小车更多的是关注微笑服务的真诚性，货车更多的是关注计重的准确性、相关政策的咨询。对此，应如何处理，二者取其一，还是二者都应做到，这就要细节的服务。（3）将由单向服务向互动服务转变。让社会各个阶层参与到高速公路运营管理中来解决服务需求问题，这就是互动，通过投诉、信访、社会满意度调查、车户回访、网络发帖等方式的交流，进一步认清自身服务的局限和明确改进方向。（4）将由普遍服务向个性化服务转变。未来的服务应是改变对车户一视同仁的服务方式，向个性化服务转变，这样才能充分挖掘服务的内涵，使高速公路与社会关系更加密切。也就是说个性化服务讲究诚信、亲情、亲和等含义，服务的感情附加值将越来越高。如，今后我们可以给来往密切的车户邮寄贺年卡，定期向社会通报高速公路安全运行情况，定期回访重要运输企业和大户等。
二、作为高速公路运营管理决策层，应如何加强和完善文明服务工作
1、做好文明服务理念的牵引和培育。一要确保员工有尊严的工作。因为只有有尊严的人，才会理解给予别人尊严的重要，也才会在服务他人、服务社会中感觉到尊严。因此，绝不是要对那些不愿缴费、百般刁难、无理取闹的车主，做到“打不还手，骂不还口”，而是依法依情的合理自我保护。二要引导员工看到服务“300法则”的影响力量。营销学上有个服务“300法则”，据统计，一个人终其一生，可能介绍、推荐给他的亲友多达300人次。试想，如对一位车户文明服务到位，那他可能对背后潜在的300位亲朋好友宣传某某高速公路的文明服务好，无形中评价高速公路文明服务的群体就形成了，高速公路的社会影响力和社会形象也树立起来了。三要引导员工自觉主动地服务。要在组织内形成自觉主动地服务的共识，认识到主动服务是一种优秀行为，一种干好工作的良好习惯。并通过增强主动服务意识，转为自觉服务、用心服务。四要管理人员以身作则，营造良好的服务氛围。要时刻运用一线员工发现“服务问题”，及时改进服务质量和服务办法。
2、把握文明服务管理的关键时刻。关键时刻就是在服务的一系列细节中，有一些细节是能够引发消费者好感的，使他受到感动，进而能够使消费者完全满意的时刻。它需要服务人员创造性的发现和创造性的提供，在具体的服务中,面对不同的服务对象,从管理层到收费员工所表现出的服务行为都能让车主感受到这种良好的服务。因此在整个服务的流程设计中，要把握好服务的“关键时刻”。如当前在实施的计重收费过程中，就面临许多计重收费管理工作与人性化服务的关键时刻：车户在超限超载车辆应对缴交的通行费额度把握不易，在缴费时可能出现现金不足；治超中对超限超载的车辆进行卸分载，车户有情绪；车户对称重系统的计量数据有疑问等，这些都考验我们运营管理中应如何把握服务的关键时刻进行人性化服务。举个例子，当前计重收费正处初始阶段，车户常常会对计重收费的政策和计算办法进行仔细的咨询，却又因赶时间，来不及详细了解，此时，我们的服务“关键时刻”在那里？试想如果你能把车户的联系方式留下来，再主动打电话解释有关政策问题或邮寄一些更详细的资料给他，相信他会很感动的。这样我们就创造和把握住了一个服务的“关键时刻”。
3、把服务管理提升到规范管理。规范管理即是用合理化与消费者的感觉比作尺子，进行规范人的服务言行。我们在进行文明服务时，一定要制定每一个服务行为的操作规范，这点非常重要。在进行服务中，逐步将可以规范的要素提炼出来，然后形成操作规范。这样即使一个水平不高的人，他只要按照这个操作规范就能保持一个基本的服务水准，长此以往便使得服务水平有质的飞跃。在三尺见方的岗亭内，什么样的车户我们都有可能遇到，这个时候有一个越细致操作规范来应对，就会让员工心中有素的服务，相信也会越好的应付车户的各种需求。如我们可以提炼出20秒发卡、60秒缴费、1小时清障、1小时疏通等规范服务管理要求。
4、把服务管理提升到开发管理。服务管理的核心是要开发一种团队技能。团队技能有两层含义，一是每个个体的技能，二是整体的技能，整个团队要协同作战。所谓个人的技能开发实际上主要进行服务素质和服务技能的训练。如微笑服务，看似简单的微笑但真正要做到让每个途经的司乘人员都能感受到快乐、友善以及诚意却是不易的。微笑是人与人之间交往最具魅力的名片，它能使人产生好感，但是满脸堆笑并不等于微笑，作为高速公路收费服务从业者的微笑应有其特定的内涵，需要的是在坚持原则的前提下溶进热情、真诚，不仅表现在内心的微笑，还包括对工作态度的真诚，语言表达的和蔼，为过往司乘人员解决实际问题的诸多细节中。如果你能微笑着面对司乘人员的询问，却对要求解决的问题视而不见，那比冷漠的熟视无睹更令人伤心；如果在收费工作中我们不坚持原则，不维护一个企业的形象，对每个过往司乘人员一视同仁，那比不提倡优质服务更令人失望。这些就要在服务技能培训、总结中反复强调，认真加以改进。关于团队整体的技能，提高的关键就是知识共享，就是从彼此身上学到东西，然后大家一起来讨论，一起来形成一个标准的方案，用群体的服务形成服务影响力。现在的企业管理更看中于管理产生的团队活力和群体的学习能力。通过把服务管理提升到规范管理、开发管理，我的设想是，从现在的高速公路文明服务工作中提炼和开发出一套规范的服务管理制度，类似于“肯德基”快餐连锁店的规范服务管理，无论消费者（车户）走到那里都能享受到一致的品牌服务，也从中让消费者（车户）感受到高速公路团队的服务力量。
5、把服务管理提升到文化管理。服务也是一种文化。服务同样表现为人的行为，人的行为从根本上来说，是由他的动机和意识控制的，所以要想从根本上来解决服务问题，实际上最重要的是解决员工的服务意识问题。有6个字我觉得对于服务管理而言是言旧意新，这就是“心到、眼到、手到”。如果一名员工没有良好的服务意识，只把工作当作任务来完成，当别人有需要他工作以外的帮助时，就会怕麻烦，有反感心理，决不会服好务的。只有树立优质服务意识，积极主动的急他人所急，想他人所想，才能真正做到优质服务。所以从这个意义上来说，我们进行服务管理，从根本上说是要进行企业文化的运作，因此从这个意义上来说，文明服务的管理是一种企业文化的管理。
高速公路的服务文化应是高速公路运营管理企业文化的重要组成部分。高速公路企业和员工有一个特点是，自建设期以来就继承和发扬开山劈海、百折不挠、艰苦奋斗、精益求精、追求卓越的工作精神，如果我们把这种精神从内涵上进行合理的延伸、拓展，积极培育“学而奋进、知而求实、行而卓越、善而为和”的企业和员工服务共同价值观，开展以“创新发展、诚实守信、优质服务、真情奉献”为主题的“真诚服务”文化建设，努力营造情连车户、情系职工、情牵社会的和谐融洽的文化氛围，相信我们会建设出一种适合我们高速公路运营管理实际需要的服务文化。
6、把服务管理提升为目标管理。目标管理也叫做绩效管理，是一种目标责任的管理。绩效管理是适应需求灵活变化的市场和企业的可持续发展，确保企业持续服务，快速部署易于管理而建立的一套方案，实行综合检查、职工满意度测评、社会满意度测评、创新评定等方式考核，调动员工工作的最大热情，开发每位员工的最大潜能，提高整体绩效水平，达到企业员工共同发展的目的。
文明服务工作是一个“没有最好，只有更好”的系统工程，需要我们更加深刻的理解和持之以恒的拓展的工作还很多，但形成一个不变的基本主张和一套规范操作规程，是当前及今后一定时期的必需，只有这样才能产生和树立我们的服务品牌，才能实现企业的经济效益和社会效益的“双赢”，才能实现企业持续有力的发展。
附：作者：翁则苏性别：男出生年月：76.4职称：助理政工师
吴芳性别：女出生年月：81.10
单位通讯地址：宁德市蕉城区贵歧路1号 福建省高速公路有限公司福宁分公司
上级对文明单位的考核验收主要采取的方式是看、听、评等形式，所以做好文明单位的创建和迎检工作要从以下三个大方面做好准备。
1、抓好环境建设。一方面要抓好环境卫生建设。作为文明单位要求在卫生环境建设上做到净、绿、亮、美，即：要有一个窗明几净、整洁清爽的工作环境；有一个温馨优美、自然和谐的服务环境。在抓好卫生的同时要营造一个温馨和谐的服务环境。另一方面要抓好舆论环境建设。要有文明单位创建公示板和文明单位创建图板；要有结合本单位工作性质的长期工作口号；根据实际设立一个较高档次的荣誉室。
2、写好工作汇报。考核组最直接了解一个文明单位创建情况的途径就是汇报材料，所以写好一份创建汇报材料至关重要。材料的撰写要注意把握以下几个方面：⑴单位概况；⑵近年取得的主要荣誉；⑶主要的经验做法；⑷经济社会效益成果；⑸对创建的感想和下步工作目标。
在高速公路建设当中如何更好地实施标准化管理,是每一个参建单位的重要职责,尤其是建设单位,要有完整的标准化管理实施计划、措施、制度、实施方案、管理指南、考核办法等。作为公路建设大军中的一份子,在青海省工作多年,从参建的几条高速公路当中学习和感受到了青海省交通厅、青海省公路建设管理局等主管单位对标准化施工管理的一些管理经验,现与公路建设同仁们分享一下。
1 高速公路标准化
高速公路标准化管理是高速公路建设过程中最重要的环节之一,它对高速公路的整体建设起着非常重要的作用,是高速公路持续、健康、高效发展的重要保障。由于青海省地处高原高海拔地区,其高速公路标准化管理的水平与内地相比还存在着较大的差距,因此,全面提升高速公路标准化的管理水平,提升高速公路建设质量,确保安全、环保和工程建设项目总体目标是非常必要的。
高速公路的标准化管理内容包括工地标准化、施工标准化和管理标准化,它是对管理行为的管理、对施工工艺的管理、对工地建设的管理和对施工过程的管理,等等。在我国高速公路市场大气候的基础上,结合高速公路建设的实际情况,研究和实施在高速公路建设中如何实现标准化管理,是高速公路建设过程中提高管理水平,提升工程质量、安全、环保和工期的有力保证。先来了解一下这三个方面的内容。
1.1 工地标准化
工地标准化主要包括驻地和施工现场的标准化。按照标准化要求建设施工、监理驻地、试验室和施工便道,改善生产生活环境,提高施工管理效率。按照标准化要求建设各类拌和站、预制加工场地和材料存放场地,实现混合料(混凝土)集中拌制,钢筋、碎石集中加工,构件集中预制,充分发挥集约化施工的优势,规范施工现场管理,保证工程质量。按照标准化要求规范施工现场安全防护设施、安全标识和其他各类临时设施设置,消除隐患,文明施工。
1.2 施工标准化
施工标准化按照规范要求,结合实际情况,可细化路基、路面、桥涵、隧道、绿化、防护、交通安全和机电等各项工程的施工标准化要求。其实质在于严格以上工程施工过程管理,规范标准试验和质量检验方法,加强关键工序的过程控制,做到完全按质量检验评定标准执行,使检测数据真实可靠,确保工程各项指标抽检合格率达到规范要求,确实提高工程实体质量。
1.3 管理标准化
管理标准化分为两个层面:对人的管理和对事的管理,两者又归为一个问题,那就是按制度、按程序执行。严格执行公路建设法律法规和强制性标准,在工程管理中查找薄弱环节,健全管理制度,优化管理流程,把技术标准、管理标准、作业标准落实到施工全过程,实现工程进度合理均衡,节能环保措施到位,档案资料收集齐全、整理规范。加强从业人员管理和培训,统一从业人员持证和着装。管理标准化看似简单的问题,实际操作起来难度还是很大的,它的成效将直接影响到工地标准化、施工标准化两方面的成效,所以是最为重要的。
为实现上述三方面,交通运输部制订了高速公路施工标准化活动总体目标和具体目标。其主导思想是以科学发展观为指导,围绕加快转变公路发展方式、发展现代交通运输业的总体要求,大力推行现代工程管理,促进高速公路建设施工规范化、精细化、标准化,全面提高公路建设管理水平。
青海省交通厅为推动省内高速公路施工标准化活动的深入开展,规范青海省高速公路建设管理,提升省内高速公路施工标准化水平,提高工程质量,组织制订了《青海省高速公路施工标准化考核办法》《青海省高速公路施工标准化管理指南(试用本)》(包括工地建设、路基路面、桥梁、隧道4本)和有关制度、要求。现将非常有特点的一些内容介绍给大家,希望对今后的管理工作有所帮助。
2 高速公路施工标准化考核
高速公路施工标准化考核工作由项目建设单位、省交通运输主管部门和质量监督机构、公路建设主管部门分别组织实施。建设单位结合项目管理工作,对各施工标段进行考核。考核内容有:工地建设标准化检查评分、施工工艺标准化检查评分和工程实体质量检查评分。其中,施工工艺标准化检查评分项目包括:路基工程施工工艺标准化检查评分、桥梁工程施工工艺标准化检查评分、隧道工程施工工艺标准化检查评分和路面工程施工工艺标准化检查评分四个方面;工程实体质量检查评分项目包括路、桥、隧工程实体质量检查评分和路面工程实体质量检查评分两个方面。
现列举工地建设标准化检查评分内容,其他内容略。具体详见表1.
3 具体考核办法
省交通运输主管部门和质量监督机构考核工作分日常考核和专项考核,在建设单位考核结果的基础上,以项目主体工程施工标段作为基本考核单元,以现场实体检查(检测)为主。日常考核应结合各类督查、检查,各在建项目施工标段进行考核,日常考核应涵盖100%的项目和100%的主体工程施工标段,每年10月底前完成,汇总一次考核评分。
专项考核应组织质量监督机构和有关建设单位成立考核组,随机抽取部分在建项目和施工标段进行考核。各专项考核项目数一般不少于8个,在建项目少于8个的全部考核;每个被抽取项目的考核标段不少于3个,少于3个的全部考核。
省交通运输主管部门和质量监督机构对施工标段的考核,通过考核办法按以下计算方法对考核内容进行评分:①工地标准化考核得分按评分表考核实得分数。②施工工艺标准化考核得分=∑本标段单位工程考核得分(如路基、隧道、桥梁)×该单位工程占合同总额的比值。如果某一标段抽取了几个同一类型的单位工程(如几座桥),则以平均分计入该标段的施工工艺标准化考核得分。③工程实体质量按评分表考核实得分,根据不同的项目,考核前依据工程实际进行调整。如被考核的合同段或项目无其中某专业工程,其分值平均分配至其他专业工程;现场无法实施检测的工程,质量考核结果以省交通质量监督管理机构近期督查结果为评价依据。④施工标段总评分由以上3项得分加权计算,即:施工标段总评分=工地标准化得分×0.2+施工工艺标准化得分×0.4+工程实体质量得分×0.4.⑤项目考核得分按被抽取标段投资额加权平均计算,即:项目考评得分=∑各考核标段得分(BD1,BD2,…BDn)×该标段合同额占被抽取标段合同总额的比值。项目在考核年度内发生重大及以上质量事故或重(特)大安全生产事故的,当年度施工标准化考核直接扣40分。⑥各专项考核得分按省内专项考核抽取项目的考核得分和概算投资额加权计算,即:各专项考核得分=∑各抽查项目得分(XM1,XM2,…XMn)×该项目概算投资额占被抽查项目总投资额的比值。
省交通运输主管部门每年10月底前将考核报告、各在建项目日常考核得分、专项考核得分报交通运输部,并附专项考核各抽取项目施工标段划分情况,坚持检查和指导相结合,注重发现典型经验,切实提高高速公路施工标准化工作水平。
根据考核结果,部、厅和项目主管部门对所建项目有了更直观的管控,各参建单位也有了更清晰的思路,以达到高速公路建设过程“计划—实施—检查调整—再计划—实施”的全过程管理,最终达到建设优质工程、交放心路的目的。
摘要：全国高速公路开展施工标准化活动已近三年,各地高速公路建设管理在质量、安全、进度、环保等方面都取得很大成效。分析高速公路标准化施工管理包涵的几方面内容,从管理层面出发,阐述施工标准化管理工作的措施、制度、实施方案、管理指南、考核办法等。结合工作经验,提出了如何做好高速公路施工标准化管理的一些方法,阐明了高速公路建设当中开展施工标准化活动的必要性。
【关键词】高速公路；竣工结算；审核；管理
0.引言
竣工结算是控制项目投资的重要一环，做好高速公路竣工结算的审核工作，不仅反映投资方的项目管理水平，也为以后的竣工决算的编制、政府竣工决算审计的顺利通过打下坚实的基础。作者认为要做好竣工结算的审核工作，应着手从以下几个方面进行管理：
1.平时注意资料的搜集和积累
对与工程结算审核工作相关的资料进行广泛的收集十分必要，它可以保证结算审核工作的顺利进行，避免审核时产生过多疑问和矛盾，是判断竣工结算资料是否弄虚作假的重要依据。资料的搜集和整理工作要有专人负责，并且在刚开始施工时就要着手做。为此，应注意以下几方面资料的收集。
1.1工程合同。它是工程结算审核的最根本最直接的依据，因为工程项目的承发包范围、双方的权利义务、价款结算方式、风险分摊等都由此决定，另外结算中哪些费用项目可以计入或调整、如何计算也都以此为据。
1.2招标图纸、施工图纸及图纸会审记录，它是确定标底及合同价的依据之一。
1.3投标报价、合同价或原预算，它是实际做法发生变化或进行增减删项后调整有关费用的依据。
1.4变更文件、工程停工报告、监理工程师指令、业主指令、监理日记等。
1.5施工组织设计、施工记录、原始票据、形象进度及现场照片、基础工程施工影像资料等。
1.6有关定额、费用调整的文件规定。
1.7经审查批准的竣工图、工程竣工验收单、竣工报告等。
1.8单价审批材料、当地材料信息价、材料调查记录、当地材料运费、运距等以上这些资料在项目管理中，分属于不同的管理部门和人员，从整个项目管理而言，业主应统筹安排，合理分工，确保资料的完整，同时应及时提供给结算审核部门或人员，确保这些资料在结算中能发挥其应有的作用。
2.统一各标段竣工结算资料格式，要求规范、及时上报
竣工结算工作要在工程交工后及时开展，因为工程一旦完工，不管是施工单位、监理单位还是业主方人员，部分都将走向新的工作岗位。项目知情人员一旦离开这个项目，项目的后期工作难度就会增加，有时甚至为了让人签一个字都要奔波数百公里。有很多项目通车都已经两三年了竣工结算工作都没做完，就因为知情人员离开，后期收尾人员不了解情况，从而造成被动。所以项目后期收尾人员一定要通晓整个项目的情况，项目离开人员在离开时要对收尾人员进行详细的交底工作并保持联络的畅通。
竣工结算资料格式要统一。高速公路有很多个施工标段，各标段格式不统一，容易造成资料混乱，内容五花八门，既给审核工作增加难度，又影响资料的美观，同时给以后竣工决算的编制增加难度。资料表格要求简洁、全面，既要体现结算内容，又要一目了然，好的结算格式既能让施工单位虚报资料无处可藏，又能减少审核的工作量。竣工结算文件通常要包含以下几个内容：
2.1每章节的分项数量计算表。列明数量计算依据、数量计算方法等。
2.2变更文件。内容含变更原因、变更编号、变更数量计算方法、变更单价等。
2.3计量一览表。内容包含计量支付号、每一期计量内容及计量金额等。
2.4单价文件。内容含合同清单单价、变更单价等内容。
2.5索赔文件。包含索赔原因、索赔依据、索赔内容及金额等。
2.6材料价格调整文件。包含材料价格调整依据、材料价格调整内容、数量及单价等。
3.发挥好监理和中介审计机构的作用
监理人员在项目整个施工过程中起到监督指导作用，对整个项目实施过程非常了解。所以应充分发挥监理的作用，当施工单位报上竣工结算文件时，要让监理单位进行详细细致的审核，经签字确认后报业主单位。考虑到当下监理单位整体素质问题，业主应组织人员对上报的竣工结算文件进行审核。按照交通部令2004年第3号《公路工程竣（交）工驗收办法》规定，竣工决算审计是竣工验收的前提，所以业主多聘请专门造价咨询审计单位进行竣工结算的审核。聘请造价审计机构可以弥补业主方人员力量不够的问题，同时可以从审计角度对竣工结算进行把关，为下一步政府审计的顺利通过打下基础。造价审计机构应具有丰富的高速公路审计业务经验。为了提高工作效率，可以把施工方、监理方、审计单位集中起来联合办公，这样便于各方沟通与协调，提高审核效率，加快审核进度。通过监理、业主、造价审计单位的三重把关，业主投资风险将大大降低。
4.竣工结算审核注意要点
4.1审核竣工结算必须以合同为依据。合同是竣工结算的基础。合同包括施工合同协议书、谈判纪要、招标文件、投标文件、中标通知书、工程量清单等内容。要想做好竣工结算资料，必须吃透合同约定内容，尤其是工程计量支付规则、工程变更约定、材料价格调整约定、索赔约定等有关费用调整条款。对于承包商所报计量、变更、索赔、材料价格调整材料等均要依据合同约定进行审核。对于不符合合同约定要求的不予以支持。
4.2对工程量、单价的审核要仔细。工程量的计算要紧扣合同要求和工程量清单计价规范，满足计量支付要求的才予以计算。如果时间充足，可逐项一一计算，如果时间有限，可对计算简单、造价高的主体工程细致计算，如路基土石方工程、路面工程、桥梁主体工程，对造价低、计算复杂的部分进行抽查审核，如桥涵锥坡、支座垫石等。工程量的计算要避免出现重算、超算等情况。单价的审核重点为材料价格、取费、定额的套用等方面是否合理。单价审核原则是已标价工程量清单中有适用于变更工作的子目的，采用该子目的单价；已标价工程量清单中无适用于变更工作的子目，但有类似子目的，可在合理范围内参照类似子目的单价；已标价工程量清单中无适用或类似子目的单价，可在综合考虑承包人在投标时所提供的单价分析表和单价组成表的基础上从新作价。
4.3处理变更、索赔注意事项。这类问题是竣工结算的重点、难点。施工单位为了自身利益的最大化，通常以各种理由进行申报。对于这类问题，审核时要注意甄别。首先要判定是否合情、合理、合法、合规。对于那些不合规定要求、无理取闹的不予认可。对于判定为合理的要求，在计算时要特别注意原施工图纸已经计算过得不要重复计算。对于索赔要注意索赔的时效性与真实性。
4.4材料价格调整注意事项。首先要看合同是否约定允许材料价格进行调整。有些业主在合同中约定不允许价格调整，但在施工过程中遇到原材料价格大幅度上涨，施工单位亏损严重，资金链出现断裂，很容易造成施工单位停工、撤场甚至为了向业主要回损失而上访。所以笔者认为如采用单价合同，在原材料所占比例较大的工程中应允许材料价格调整。在材料价格调整中要注意调整单价的材料数量应对照当期形成的实体工程量进行计算。
5.结语
高速公路工程建设周期长，耗费资金大，不可预见因素多，到收尾阶段，矛盾往往集中爆发出来。这就要求我们的管理人员要依靠扎实的专业知识沉着应战，有理有据的处理好竣工结算中各类问题，顺利完成竣工结算工作。 [科]
【参考文献】
高速公路作为一种大流量、设施完善、现代化科技含量较高的交通载体，与一般公路有着较大的区别，随着高速公路建设的不断发展，交通运输业对高速公路运营质量要求越来越高，做好高速公路养护管理工作便成为一项重要工作。养护与管理搞好了，才能确保高速公路全天候、大流量、大吨位、完好、完全、连续、快速、优质地投入运营，真正发挥公路网运输的主导作用。本文简要介绍高速公路养护管理工作的特点、养护技术措施、日常病害处治对策、工程日常养护原则等并做简单探讨。
高速公路建成通车后，因受车轮的磨损和冲击，受到暴雨、洪水、风沙、冰雪、日晒、冰融等自然力的侵蚀和风化，以及人为的破坏和修建时遗留的一些缺陷，公路使用质量会逐渐降低，因此，公路建成通车后必须采取养护维修措施，并不断进行更新改善。
怎样做好公路养护工作是我们养护人员必须考虑的一项重要话题。公路养护按全国统一划分为日常养护、定期养护、特别养护和改善养护四类，而我们目前从事的工作就的日常养护，就每年按需对公路组成部分（包括附属设施）进行频繁的日常作业，其目的就是保持公路有良好状态和服务水平，日常养护的项目主要有：路面和其他部分的清扫，轻微损坏修补和设施更换、割草和树枝修剪、冬季除雪、除冰以及对偶而中断的交通进行紧急处理。我认为，应该从以下几个方面做好高速公路日常养护工作：
一、加强路面预防性养护与维修，延长路面使用寿命
加强公路预防性养护，是延长公路使用寿命、保持路面良好使用功能的前提。在日常养护工作中，我们应按照“准确预判、未坏先补”的原则在路面尚未发生破坏或刚出现病害迹象时采取预防性保养措施，将病害消灭在萌芽状态。针对路面裂缝类病害，应按照“有缝必灌、灌必达标”的原则进行路面灌缝技术措施，防止雨水侵入路面，对路基结构造成破坏。酷暑时节，在路面温度超过一定限度后，积极对路面进行洒水降温，可以有效减缓路面车辙的发生，保持路面良好的使用性能，延长路面使用寿命，降低养护成本。通过路面预防性养护，实现高速公路桥头无跳车、路面无坑槽、基本无裸缝的良好路况，为司乘人员提供舒适的通行环境。
二、保持路基良好，降低路基的发病频率
路基是公路的重要组成部分，是路面的基础，它与路面共同承担车辆荷载。路基的强度和稳定性是保证路面结构稳定、路用性能良好的基本条件。
路基绝大部分病害和水的作用有关，所以路基病害的预防和整治主要是搞好排水、防水和治水的工作。日常养护工作中，应及时对淤塞泄水槽、边沟进行疏通、清理，保障其充分发挥自身的使用功能。汛前对路基薄弱段落及沿线排水设施进行认真、细致的检查，及时发现各种不安全隐患并处理；加大汛期的巡查力度，及时修复路基水毁、泄水槽损坏、拦水带缺口等路基病害。加强对拦水带、收水口、泄水槽、边沟等集中排水设施的维护维修，是降低路基发病频率、做好路基预防性养护的具体工作。
三、做好日常桥涵养护，确保桥梁畅通、安全
公路桥梁是贯通公路的重要设施。为了保证桥梁结构经常处于完好的技术状态，满足承载能力和通行能力的要求，日常养护中必须做好桥梁的经常性检查和定期检查。在平常的日常养护中，要保持桥面干净、泄水孔疏通、排水设施良好、支座完好无脱空现象、及时修复损坏的桥梁栏杆与伸缩缝、清除锥坡杂草、清理涵洞进、出水口垃圾和堆积物等，确保桥梁畅通、安全。
四、保持设施功能完善，规范作业保障畅通
保持沿线设施功能完善是日常养护工作的一项重要内容，针对护栏板、隔离栅的维修工作，必须严格按照维修时限进行作业，严格控制维修质量，确保修复后恢复其原来的使用功能。防眩板设施要保持齐全完好、随损随修，整体达到整齐划一的视觉效果。要定期进行主线及互通区的轮廓标擦洗工作，保持其反光效果良好，加强夜间巡查，对检查出反光效果差的路段增加清洗频率，对老化或损坏的轮廓标及时进行补装。标志、标线要齐全醒目，清晰完整，公路各部件设施都要保持充分发挥其使
用功能。
五、加强绿化管护，保持路容靓丽
绿化美化是高速公路养护的重要内容之一，它是防止水土流失，稳固路基，降低噪声，保护环境，营造美观、舒适行车环境的重要因素，也是高速公路一道亮丽的风景。根据树木生产需要和公路交通的特殊要求，及时采取浇水、施肥、整形修剪、防治病虫害等技术措施，使绿化物保持良好的生长状态。对绿化植物进行维护、清除杂物、防止其他原因所造成的损伤，适时进行补缺，提高苗木的成活率和保存率，实现其生态功能和景观效果。
六、建立完善的高速公路养护管理制度
建立完善的高速公路养护管理制度是搞好养护管理工作的基础。制度是规范各项工作和人们行为的准则，一套好的规章制度，能使各部门工作正常衔接，避免互相扯皮、推诿和工作遗漏，可收到事半功倍的效果。目前我们的管养性质是分包干，对养路员没有很好的约束制度，原因是养护人员大多是当地农民，工资低，造成消极怠工，没有责任心。我养护所采取每星期对养护员养护路进行检查，通过评比，表现好的，给予奖励，这样保证了良好、必须的路容路貌，又能提高养护人员的积极性。
七、高速公路养护管理
必须实行“预防性养护、机械化养护为主，防止中断交通”的原则，它比一般公路养护管理要求标准高、管理严。高速公路养护，主要是保持或恢复公路原有技术状况和技术标准，对原来达不到要求的设施进行完善和提高，增强公路抗灾能力，延长公路使用寿命，保证公路畅通。高速公路养护按其工程性质、规模大小、技术性繁简划分为小修保养、中修、大修和改善四类。除不可预见的自然灾害和交通肇事损毁外，对高速公路及其设施的维修，应赶在严重损坏失效和重大故障发生之前，提高其使用质量、可靠度和稳定性。要加强高速公路养护机械的配备、保修和使用，以强化养护、维修作业的时效性和机动性。
八、养护管理要科学化和规范化
高速公路承受较大的交通负荷，路况不断变化，其养护作业多样且技术复杂，必须走养护科学化、规范化之路。养护管理的科学化，指从决策到施工过程，都以科学的态度和科学的手段为依托，从而取得最佳效益。在科学决策上，要根据现有的公路标准、质量、实际路况、交通量大小及其他经济技术参数，确定养护对策措施，避免主观臆断，背离实际的决策。这就需要决策者一方面深入实际调查研究，另一方面善于利用先进的科技手段为决策服务。强化预防性养护、周期性养护，促进公路的良性循环。要通过路况调查，分析公路技术状况的演变，确定合理的路面使用周期，据此安排周期性养护工程计划。
在日常的养护维修作业中，要确保做到规范施工、安全施工，落实规范化标准，严格按作业流程和作业标准执行，并在施工中确保施工人员的安全，以高度的责任感和使命感为司乘人员保驾护航。切实做到维持交通，保障安全。事先在作业现场设置“正在施工”，“慢行”等施工标志，夜间还应安装红色示警灯，经确认不会对正常作业人员或正常驾驶的车辆造成危险后再施工；作业人员必须统一穿着桔黄色反光安全标志服，养护维修车辆、机械必须涂成桔黄色并安装黄色示警灯。
要衷心感谢我的领导一番关心和信任、感谢那些一路相持而来予我帮助的同事，正是他们的支持和鼓舞使我不断进步。
于今，新的岗位，必然有新的要求与使命。那么，该如何做好一名收费班长、如何建设一支有战斗力有凝聚力的收费队伍、又如何带领这支队伍在众多同行中脱颖而出表现优异?这是眼下最紧迫也最重要的一个问题。
思索良久、几经琢磨，写下几句。不怕贻笑了大方，只为以后的工作指明方向。
一，完善自我、以身作则。身为一名一线基层干部，不仅要有扎实的业务基础，更要在日常的工作中起到带头作用。那么，这就要求自己加强学习、虚心请教，熟悉各项业务理论与操作，协调好每一起现场应急和纠纷事件，做到熟业务、勤管理、讲大局、重安全，同时以身作则遵守各项规章制度，树立模范形象。
二，组织学习、打造”学习型”团队。学习是第一生产力，只有通过不断学习才能使人进步，因此，要组织班员不定期地通过自学、互学、集体学习等形式学习业务知识、提高文化素养，并在班组内形成比，学，赶，超，帮的学习氛围，达到共同学习，共同进步的目地。
三，团结班员、人性化管理。一个团队最重要的莫过于团结。因此，必须团结每一个班员，使班组形成凝聚力，现阶段，我站班组人员较少，更便于团结，便于人性化管理，比如班上的女同事身体条件不是很好，在日常的工作生活中就当多照顾，在工作中务必做到与班员坦诚相待、主动沟通、虚心听取和采纳班员意见，促进民主管理、加强凝聚力、激发积极性，使班员形成以站为大家，以班为小家的主人翁意识。
四，善于用人、用人不疑。每个班组成员都有他们各自的特点和擅长，要懂得合理利用，比如班上的男同事能说会道，可以让他在现场的纠纷事件中大显身手，女同事声音甜笑容好，可以让她文明优质服务工作中发光发亮，最大程度上激发他们的工作热情，提高班组工作效率。
五，注重细节、避免差错。收费工作看似简单，但要保持零差错却不容易，日常工作中难免会出现些许偏差，比如输错车型、免费车误打印票据、找错票款出现长短款现象等等，这就要求我们收费班组时刻注意收费工作中的细节，避免一些不必要的差错和麻烦。
服务具有异质性。银行服务是一个行为链条组成的，从接触服务人员开始，每个顾客就在潜意识里对银行的服务做出评价。做好柜面服务，要注重每一句话。一句话，可能会引起客户的不满；一句话，可能引发一场无谓的争吵；一句话，可能会拓展一位客户，为银行带来新的收益。服务具有无形性。在服务之前难以通过感官感受到。服务的差异化难以被顾客感知，通过有形方式表现服务，成为服务营销管理考虑的重要内容，用心去做，做好柜面服务并不难。服务具有不可分离性。顾客作为合作者，作为服务过程中的投入要素、顾客所提供的信息、行为表现等，对服务结果有明显的影响。针对不同的客户 ，采取不同的方式，充分考虑顾客的意见，加强和顾客的交流，以使服务能够被广泛的顾客使用和传播。面对客户，在100次的服务中，仅有一次没有让客户满意，我们的服务效果就是0，这就是服务行业能用的“100-1＝0”的服务效应原理。当客户对我们的服务表示不满时，以宽阔的胸怀和诚挚的态度去对待客户的批评和建议，虚心接受，积极改进，从细节管理开始，以细节带动全面，这样才能把我们的服务搞上去。
(作者单位：农业银行浙江省温岭市支行 浙江温岭 317500)
1 二级公路收费管理工作中文明服务的现状
收费职工从思想上根本不重视文明服务工作,收费人员要从思想上有所提高,对待收费服务工作要有新思路,服务质量要上水平,在不同的时代,要组织出一套新的关于收费服务的名词,比如:请交费;改进为:你好,请交费××元;再改为:你好,请交费××元,加上文明服务手势等。在笔者从事10年的收费管理工作过程中,定期学习上级组织制定的部分有关文明打造、文明服务等有关文件,时间长了,通过本人全面学习剖析,形成了对文明服务的基本认知:公路收费的大多数从业者形成了“司机第一,驾驶员便是衣食父母”的服务观念,具备了以服务开拓事业,全方位树立公路领域服务形象的思想素养与专业素养,其在工作过程中,转变了服务态度,提升了服务品质。可是调研中也发现,一些职工因为为驾驶员服务的观念不到位、服务水平较低,存有部分不可忽略的问题。
(1)服务欠到位。部分是运用文明语言不标准,部分是带有地方话口音,部分是语调不够亲切,有的服务时好时坏,存在势利眼(如有的在说文明用语,只是为了给监控看),使驾驶员无法体会到收费人员的亲切。
(2)帮助欠真诚。部分职工平常工作不扎实、文明服务停留在形式层面。驾驶员驾车过来,口中打着招呼,眼睛却盯着计算机,口眼不一致的行为,使人体会不到“热情”,体会不到真诚。有些时候驾驶员咨询下路线抑或想让收费工作者帮忙倒一杯热水,部分收费工作者就当没听见,使驾驶员无法获得满意的服务体验。
(3)微笑欠甜美。部分职工不注重内容,仅注重形式,微笑不够甜美,仅注重微笑的方式而不注重甜美的内容,为了微笑而微笑,不到位的微笑,表面笑而内心不笑的“形式微笑”,一方面毁坏了收费工作者本身的形象,另一方面毁坏了文明之窗的形象。
2 影响文明服务不到位的因素剖析
2.1 社会要素
部分收费工作者表示,因为部分驾驶员素养不高,对收费工作者的文明服务不尊重,不正面对待,乃至用粗俗的话语“对待”收费工作者的文明服务,收费工作者的热情得不到应有的尊重,让部分收费工作者文明服务的主动性受到一定程度的影响,这些收费工作者在现实中体现为注重小节而不注重全局,把社会上部分素养较低的驾驶员对自己的不尊重错误理解为大部分驾驶员对自己的不尊敬。
2.2 单位要素
通过调研得知,部分收费职工表示所在单位不太注重文明服务,在实际中体现为“雷声大、雨点小”,在其看来收费站的目标是收取费用,职工将费用收好即可,无须耗费太多的精力在如何服务方面;部分收费单位满足于当前状况,认为当前的服务质量还可以,没有严格要求,没有抓出效果,没有上台阶,不去进行水平方向的对比,未曾和文明服务工作开展得较为突出的单位对比,部分收费站还没有构成文明服务机制,亦未曾营造文明服务的气氛,判定文明服务好坏的指标不够科学、合理等。
2.3 个人要素
文明服务不单单表现在表面上,还表现在收费职工自身的业务素养、思想素养、精神状态等方面。有些职工由于业务水平较低,操作效率不高,无法顾及文明服务;有些职工对文明服务的认知掌握不到位,服务认知比较匮乏,在实际中体现为注重自由而不注重规章,心情好的时候便规范运用文明用语,心情不好时便产生“三欠”问题,分别是“服务欠到位、帮忙欠真诚、微笑欠甜美”;有些职工心理素养较差,把生活中不良好的情绪带到工作中,情绪不稳定,乃至低迷,工作时精神状态不理想,拉低了文明服务的品质。
3 提升文明服务工作的措施
从文明服务工作质量不高的影响要素——社会要素、单位要素、个体要素的成因剖析来看,在本人看来,应当增强公路收费工作中的文明服务管控,能够从下述几方面着手。
3.1 增强职工的思想素养教育,联系现实状况抓好文明服务
从对收费职工文明服务现状的调研与导致文明服务“3欠”问题的成因剖析可知,在职工中牢牢形成“司机第一”的服务观念特别关键。各个公路收费管控部门应当增强职工对文明服务的工作必要性的培训。个体的行动是其观念、理念的展现,观念引导着行为,唯有观念上注重文明服务,职工的服务才能够做到口心一致,假如职工观念不科学、注重部分而忽视全局、注重结果而不注重方式、注重自由而不注重规章,便会让文明服务工作难以改善。
3.2 改变服务理念,深化收费服务认知
在收费单位内部,组织挑选一些素质高、业务过硬的收费职工建设服务品牌。建设服务品牌表现在服务质量上,而服务质量的优劣重点表现为职工素养的优劣,要提升服务品质,需要提升职工的素养,唯有高素养的职工,才可以提供高品质的服务。高素养的职工还可以弥补服务设施的缺陷,服务设施再先进,基层职工素养较低也无法发挥本身的效能。职工的语言和行为,无时无刻不表现着收费站的服务质量,展现着公路收费方面良好的窗口形象。甜美的笑容,贴心的提醒,以人为本的服务。当驾驶员驾车通行在道路上,无论从哪一个收费站通过,无论从哪一个地区的公路通过,均可以全面体会到春风拂面般的舒服,此便是公路收费工作者用笑容形成的和谐、优美的服务。我们应当将“笑容”作为纽带,全面地去树立一个和公路一起延展的微笑形象。要想实现这些,并不是特别关键,首先,我们能够采用人员优化的方式,将表现突出的收费工作者安排起来,采用“五班三运转”的方式,提升文明服务的水平,全面坚定树立服务品牌的信念,让微笑服务品牌具有显著特征,构成长效体制;其次,提升收费工作者录用要求,另外提升收费工作者薪金福利,对于表现杰出的收费工作者予以其本身价值方面的认可;最后,让过往司乘人员刻骨铭心地记住我们热诚周到的服务,微笑传播文化,文化促进和谐诞生,此恰是微笑服务品牌应当要建立的个体和个体间的和平共处之美。围绕微笑服务品牌建设,收费工作者“伴随着甜美笑容,自在地展现6到8颗牙齿,嘴角稍微上扬”“,8颗牙”式的微笑要求,把驾驶员朋友迎来与送走,做到真挚,另外,收费站以组织“微笑之星奖”“、服务之星奖”“、最美笑容奖”等活动,构成所有职工参加、一同比赛,在优良的竞争气氛中,形成科学服务理念,提升了服务水平。
3.3 机关管理人员服务一线基层
收费职工对单位职位认同不认同,对单位管理者信赖不信赖,重点便是看管理者给基层职工考虑了多少,服务的重点是实际。换言之,作为机关领导均应从自我做起,将为基层职工服务视为自我一定要践行好的责任。应当注意的是,公路收费组织领导的服务不可忽视,对收费基层职工应当予以生活方面的关怀、工作方面的帮扶、思想方面的指引,协助基层职工处理收费工作中棘手的问题,培训锻炼其如何带出高素养的团队、处理应急突发事件的能力,促进收费站总体工作提升,这才是更高级别的服务与本质上的服务。尤其在每年职工代表大会上,让一线职工尽情发表意见,对机关的服务提出一些建设性建议及新的服务举措,机关服务更要体现与时俱进、开拓创新,努力打造全体职工和谐收费、和谐生活的新局面。
4 结语
要谋求公路收费管理工作的发展进步,就必须按照十八大精神要求,以全新的思想、科学的观念、正确的思路、有效的举措,积极探索解决公路收费工作中存有的不足,采用新方式、新渠道、新举措,改变固有的思维方式,舍弃与时代要求不一致的规章条例,牢牢树立文明服务、和谐收费,不断提升公路收费管理水平。
摘要：收费服务领域在现在和将来均有很大的成长空间,与其相对应的服务文化构建变得特别关键,行业文化是收费工作竞争优势的重要组成部分,是区别于人才、资本、技术等常规元素的第四类资源,这就要求我们应当在实践中深化对服务文化的认知,开创各具特色的服务文化。本文将服务文化作为公路收费管理的重要内容,鲜明地体现出终端服务的整个流程,具有鲜明的个性。本文主要对二级公路收费管理工作中文明服务的现状进行了简要分析。
关键词：公路收费管理,文明服务,措施
参考文献
[1]王燕.我国公路收费中存在的问题与对策[J].经济视角,2014(12).
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