政府公关案例分析

政府公关案例分析（共8篇）

政府公关案例分析 篇1

公关策划即“公共关系策划”，是公共关系人员根据组织形象的现状和目标要求，分析现有条件，谋划并设计公关战略、专题活动和具体公关活动最佳行动方案的过程。公关策划程序分为以下八个步骤：分析现实、确定目标、确定目标公关、设计主题、确定时机、选择媒体、预算经费、审定方案。

政府公关指以政府为行为主体的一种传播管理，旨在设计和保持一种良好的公众关系。这种良好的公众关系表现为政府与公众之间双向沟通、坦诚合作、和平共处。政府在平时运行中经常遇到各种危机，其中一些危机严重损害政府的形象，如果处理不好对政府的权威性和公信力是致命打击，这就要求政府要有危机公关的能力。政府危机公关要遵循公关策划的一般程序，这样才能提高政府危机公关的绩效。下面以“邓玉娇事件”来具体说明政府危机公关策划程序。

政府公关案例分析 篇2

政府公关, 就是政府作为行为主体, 利用各种信息传播手段和民众进行双向的信息沟通, 以争取民众的信任、支持与合作, 从而树立政府良好形象的一种活动过程。而政府网络公关, 就是政府通过网络这一媒介和平台, 来达到公关目标的活动过程。随着科学技术的发展, 网络在人们工作和生活中越来越扮演着一种重要的角色, 同时也成为了政府开展公共关系时一种重要的手段。而政府部门是基于怎样的情境将网络视为开展公共关系的重要渠道呢?在这里, 情境指的是促成政府重视网络在公关中运用的一些动因, 主要有以下几种:

首先, 网络自身的巨大优势, 体现在:其一, 网络受众群体规模较大。根据中国互联网络中心最新发布的《第30次中国互联网络发展状况统计调查报告》显示:截止2012年6月, 中国网民已经达到5.38亿, 互联网普及率为39.9%。其二, 网络用户黏度高。所谓的黏度高, 指的是几乎每个网民每天的在线时间长, 接入网络频率高。第三, 信息传播速度快。微博拥有着闪电式的传播速度和裂变式的传播效应。其中某一个用户发布了一条信息, 被关注者转发, 受众则是转发者的粉丝, 而每个粉丝再次转发, 这种裂变式的传播会让一则消息在短时间内让大多数人知晓, 其速率是报纸等传统媒介所不具备的。第四, 网络在政府公关中的潜在价值高。首先, 网民通过网络表达自身观点的限制相对较低;其次, 网络中个体交流与沟通都是水平的, 公民与政府的交流也是双向互动的, 这改变了政府通过传统媒体进行一种自上而下的信息传播和公关方式;第三, 网络中出现的热点话题能够很好地反映一定时期内社会舆论的关注焦点和发展趋势, 政府通过对网络舆情的监测, 能够较为及时地掌握民意。

其次, 政府及其部门营销自身的需求。政府公关的目标是塑造和改善自身的形象, 借助网络平台, 开展政府或领导人员的在线互动环节, 有助于拉近政府与公民的距离。其二, 政府通过建立官方网站, 或开设官方微博等平台, 可以改变传统的办公和服务方式, 比如“平安北京”的微博, 通过及时发布一些重要的交通安全等信息, 提高行政服务的效率。第三, 这种营销能有助于改善政府的社会公信力, 能够避免政府走入公关的恶性循环之中, 即政府为了挽回信誉去做一些不适当的公关, 而这种画蛇添足的行为会进一步损害政府的公信力。

第三, 社会问题, 尤其是危机事件的发生和发展充满了不确定性, 造成了广大民众的恐慌, 主要是因为遭受危机的相关群体无法及时掌握事件的关键信息。在信息不对称的情况下, 民众由于不熟悉事件的性质和态势, 必然会产生一种恐慌的心理, 同时这种恐惧的心态也会助长谣言的传播与扩散。政府公关所要做的, 就是要及时发布和更新危机的关键和真实的信息, 并告知有关群体政府正在做什么。网络正是政府发布信息所能选择的最快速的途径。因此, 基于这些情境, 网络在政府公关中的地位和作用也日益重要起来。

既然已经明确了网络在政府公关活动的重要性, 那么, 政府如何才能运用好网络, 发挥它在公关中应有的价值呢?首先, 需要培养或改变政府网络公关的意识。对于还不具备网络公关意识的政府及其部门, 需要培养网络公关的意识;而对已经了解网络的重要性, 但仍对网络公关抱有偏见的部门, 则需要引导和规范, 进而帮助其树立正确的网络公关意识。如:更新学习的意识, 网络加快了事物变化发展的节奏, 只有保持每天不断地学习, 才可以更好地去认识和了解周围所发生的变化。

其次, 是提高政府网络公关的能力。如果说培养意识要解决的是有没有网络公关意愿的问题, 那么提高能力则是针对能不能做好网络公关的问题了。就政府运作的官方微博而言, 其一, 需要敢于直面质疑和批评。对于网民的质疑和评论, 不仅不能采取不合理的删帖, 关闭评论以及回避等行为, 而且还要去直面批评, 并需要在一定的时限内给予解答。然后, 要学会讲话。学会讲话指的是政府及其官员要具备一定的政治素养, 而不能随口总是所谓的雷人语录。最后, 要注重结果为上, 而不是不了了之。就是说, 对于给出的解答, 不能仅仅是流于纸面, 而是要通过实际具体的行动来回应质疑和批评。对于官员个体而言, 要了解, 学习和善用网络, 尤其是微博。官员通过开通个人微博, 要善于利用它能给官员个人形象公关和政府公关带来的积极效用, 而不能在盲目无知的情况下胡乱使用微博。比如江苏某官员的“微博开房”事件的发生, 正是由于该官员不了解微博, 才闹出了上述的丑闻, 这不仅有损其自身的形象, 而且也同时损害了其所在部门的形象塑造。当然, 这其中还是不乏运作的比较成功的例子, 比如广东省卫生厅副厅长廖新波的个人微博。另外, 官员个人也要强化自身的信息搜集能力, 善于洞察网络舆情和民意。对于网民所提出的质疑和批评, 要坦诚面对, 以平和的心态去沟通, 对于紧急重大的时间要慎重的回应和处理, 以发挥运用微博公关的正能量。

第三, 最为根本的, 是要回归政府网络公关的价值诉求。政府网络公关仅仅是一种手段, 最终目的是追求公共利益。如果不能理解这一重要的诉求, 将手段置于目标之上, 本末倒置, 那么最终政府网络公关的活动很有可能会演变成一种作秀, 网络公关也丧失了它本应含有的意义。这不仅无益于政府形象的改善, 也无助于加强与民众的沟通, 最终也不利于政府的公共性和对公共价值的追求。

因此, 只有明确网络公关的公共价值追求, 以其为基础和落脚点, 培养合理的网络公关意识和观念, 在提升政府及其官员的网络公关能力以及完善相关制度的基础上, 才能促进政府熟练运用网络, 有效地进行公关活动, 最终与民互动, 实现其公共利益。

参考文献

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[5]喻发胜, 黄海燕.微博与政府危机公关[J].中国广播电视学刊.2011 (06) .

[6]栾颖.网络发言人制度——新媒体背景下的政府公关[J].网络时代.

中美草甘膦：较量政府公关 篇3

不久前，阿根廷政府做出终裁，宣布终止对中国草甘膦反倾销案的调查，不对中国产草甘膦征收反倾销税。这使中国草甘膦行业在与美国孟山都公司的博弈中暂胜一局。

中国媒体称，本案胜诉是一个团队协作的成功案例，这个团队包括企业、律师、商会、政府和中国驻阿使馆经商处。就其各自所发挥的作用而言，可以说为了打赢这场官司，中国调动了一切可资调动的资源。

交锋听证会

2003年1月，阿根廷反倾销调查机构——阿工业、商业及矿业部对本案作出初裁，宣布因无法判定中国是否属于市场经济国家，也尚未搜集到足够的证据证明中国的草甘膦在阿有倾销行为，以及未能确定阿同类行业是否蒙受损害，因此决定继续对中国的草甘膦进行反倾销调查，但暂不采取反倾销措施。

而美国孟山都为把中国企业挤出阿市场，几乎动用了一切手段，甚至委托北京某律师事务所到中国草甘膦的主要产地搜集证据，为其声称的“中国政府控制草甘膦生产和出口”的论点取证，并将不利于中方的调查意见经阿驻华使馆公证后提交给阿调查当局。总部设在密苏里州圣路易斯市的美国孟山都公司，从1901年创立至今，现已成为拥有90多亿美元资产，数万名员工，集农药、生物化工、医药、甜味剂和食品添加剂于一体的生物技术公司，被权威的美国《财富》杂志列为全美500家最大企业的第159位。

同年5月，阿根廷就要举行产业损害听证会。考虑到当时阿根廷对中国草甘膦业的市场经济地位定性不利，江苏镇江江南化工厂（下称江南化工厂）决定亲自参加听证会，与孟山都当庭辩论。龚文汇经理在接受《中国经济周刊》采访时说，当时阿根廷政府对中国经济与企业运作很不了解，以为中国企业经营活动都要受到政府干预。所以，为了进一步争取权利，同时让阿政府了解中国，江南化工厂与聘请的北京环球律师事务所的陈幻中律师同赴阿根廷，成为当时唯一参加听证会的企业代表。

在出发前，江南化工厂与律师联络好阿根廷的进口商，共同制定出行动计划，分头准备出庭应诉资料。江南化工厂侧重于准备中国经济变化的资料，以证明中国市场经济的发展；同时，江南化工厂出具聘请世界五大会计师事务所作审计的相关证据，以证明自己是独立核算的企业主体。阿根廷的进口商主要从阿国内损害方的角度搜集资料，以证明孟山都是否受到了损害，以及如果最终裁定中国企业反倾销，将会给阿根廷的农业造成什么影响。陈幻中则负责调查孟山都近来的一些经营情况。通过它在阿市场分额的增大，企业雇员和利润的增加，以证明孟山都并没有受到损害。

于是，在听证会前，江南化工厂便来到了阿根廷。

在阿根廷举行听证会的前一天，为了制造有利于中方的舆论氛围，江南化工厂联合中国驻阿使馆经商处专门召开记者招待会，由使馆经商处负责联络相关人员。在招待会上，使馆经济商务参赞对阿主流媒体详尽介绍了中国的经济改革和市场化进程；同时提交了中国市场经济发展报告。而应邀到会的中国草甘膦的最终用户阿农业部门的各利益集团、阿方草甘膦进口商、分销商和加工商分别从各自角度证明中国进口产品不对阿构成损害。

受中方强力应诉的影响，当地相关行业代表和有识之士对孟山都进行了抨击，一位独立人士发言揭露了孟山都利用跨国公司内部价格转移的手法，高价从巴西自己的工厂进口草甘膦原料，人为操纵提高在阿生产成本。另有阿方人士当场投影出示了美国司法部近期针对孟山都不正当竞争违法活动（即孟山都在农药领域进行非法价格垄断）的司法调查结论。

龚文汇对本刊记者说，此举在当地主流媒体引起很大反响，营造了很好的舆论气氛，对今后调查的走向产生了对十分有利的影响。过去，阿根廷媒体对中国的了解非常有限，甚至有由历史原因形成的偏见和误解。通过此次沟通，阿媒体向当地介绍了一个真实的中国，并在很大程度上扭转了中国企业的形象。

在2003年5月产业损害听证会上，中国应诉企业与孟山都的交锋十分激烈。代理律师陈幻中回忆当时的情景说：“孟山都当时的气焰非常嚣张，甚至在听证会上公然声称，阿根廷政府已经在内部作出对中国不利的裁决。” 陈幻中当即反驳，直言孟山都这样说只有一种可能：要么是阿政府违法，要么就是孟山都在撒谎。

“双方当时辩论的焦点集中在自身对阿根廷带来的经济影响上。孟山都从其在阿根廷的投资对当地经济的拉动、税收的提高、就业机会的增加、对当地公益事业的赞助等方面来阐述其立场，希望以此赢得阿根廷政府的支持。而中国应诉企业则按照事前的准备，从各自的角度对孟山都予以回击。主要抓住阿根廷是农业大国的角度来说明，一旦中国草甘膦除草剂退出阿根廷，使孟山都形成垄断局面，那么阿根廷的支柱产业农业将会受到严重打击。因为政府本身对农民没有补贴，那么农民将来的前景堪忧。” 将近一年的时间了，龚文汇仍然记忆犹新。

较量政府公关

听证会后，按照阿根廷的调查时间表，阿将于2003年10月17日之前做出终裁。由于感到听证会上的辩论对自己不利，会后孟山都对阿根廷政府展开了积极公关，不断施加压力，这使本案的前景变得十分不确定。

在2002年阿对中国正式立案调查之际，阿正遭遇金融危机，当时美国人是否同意国际货币基金组织对其实施援助，在一定程度上决定着阿的经济命运。孟山都不仅利用这一背景对阿高层官员施加压力，还直接资助了一个由阿现任经济部长任所长的拉美经济研究所。

正是因为潜在的威胁，应中国应诉企业的要求，五矿化工商会副会长严邦松于2003年9月率团赴阿开展游说工作。代表团在阿期间，先后对阿方有关调查机构阐述了中国的主要立场：

第一，经过20多年的改革开放，中国已经初步建立了市场经济体制，非国有经济所占GDP比重已达60%以上。无论何种所有制的企业，都是按市场经济的模式运作，政府一概不予干预。然而本案进程表明，阿方对中国企业、中国经济的了解程度仍停留在20年前的水平，这对中国企业极不公平。因此中方要求阿政府在方便的时候来中国核查，承认中国草甘膦生产行业的市场经济地位，采用中国公司实际成本计算正常价值。

第二，希望阿政府在裁决时充分考虑中阿双边贸易关系。中阿双边贸易中方长期处于逆差地位，如果阿方裁决中国草甘膦出口对阿产业有损害，使草甘膦出口受阻，企业利益受损，工人失业，中方企业将不得不调整进口战略，启动进口国别进口客户多元化预案，最终导致中阿双边贸易受挫。阿方负责损害调查的阿全国外贸委员会主席LIDIA女士当即表示，目前阿方已不再接受新的证据和材料，但她本人仍对此感兴趣，并同意将中方意见转交有关部门。

据中国五矿化工进出口商会法律部人士分析，阿调查当局迫于孟山都的影响和压力，本案当时很有可能是一个折衷的结果，即以无裁决结果不了了之。WTO反倾销协定规定：“除特殊情况之外，反倾销调查应在立案后的12个月内结束，在任何情况下都不得超过18个月。”本案立案时间是2002年4月，到2003年10月已经超过18个月。如果坐等阿方判决，出现意外怎么办？中国的企业不能长期在一种极大的不确定性中维持对阿出口。因此经过协商，中国做出决定，由中国驻阿使馆经商处和所聘请律师向阿调查当局正式提出，根据阿反倾销法和WTO的原则，阿政府必须给出一个明确结论，宣布终止本次反倾销调查。

竞争远没有结束

据本刊记者了解，孟山都是中国草甘膦行业的老对手。在世界草甘膦市场，只有孟山都和中国草甘膦行业做出口贸易。作为垄断世界草甘膦市场的跨国公司，孟山都在欧盟先后于1995年、1998年和2001年对中国草甘膦提起反倾销、反吸收和反规避调查；1996年和2001年在澳大利亚两次对中国提出反倾销调查；2001年在巴西对中国提出反倾销调查。最后，中国虽然保住了澳大利亚市场，但在欧盟和巴西都被征高额反倾销税而痛失市场。巴西一役以中国的暂时胜利而告终。

龚文汇告诉本刊记者，中国草甘膦行业与孟山都的竞争远没有结束。双方曾经有过协商的经历。但是由于力量对比太悬殊，孟山都占据世界草甘膦市场的80%，而中国的市场分额还不到15%，所以孟山都总是以霸主自居，往往使谈判不了了之。也许将来，当中国企业成长起来之后，双方可以坐下来，协商一下合作的方式。

案例回放：

2001年11月，美国孟山都公司与当地合伙企业阿塔诺尔公司联合向阿根廷对外贸易委员会提出申诉，指控中国草甘膦以低于正常价值的价格在阿销售，对其造成了损害。

2002年4月，阿根廷政府对中国产草甘膦正式立案进行反倾销调查，调查期限为2000年8月1日至2002年3月31日，为期一年零7个月。这是继2001年9月巴西对中国草甘膦进行反倾销调查以来第二个对同类产品提起反倾销调查的南美国家。

2002年5月，中国五矿化工进出口商会组织中国涉案企业召开应诉会。当时面临的形势是：中国企业和商会对阿根廷的反倾销法律体系并不十分了解，应诉前景殊难预料；但如果不应诉，则很有可能中国草甘膦全部退出阿根廷市场，而阿根廷是中国草甘膦的重要出口市场。

据中国海关统计，2002年中国对全球出口草甘膦2．67亿美元，其中对阿出口3426万美元。最后中国三家主要的对阿出口企业———浙江新安化工集团股份有限公司、镇江江南化工厂和中化上海进出口公司同时决定奋起应诉。在以后近两年的时间里，这三家企业为了中国的草甘膦行业与阿方进行了顽强的抗争，直到最后胜诉。

2003年1月，阿根廷反倾销调查机构———阿工业、商业及矿业部对本案作出初裁，宣布因无法判定中国是否属于市场经济国家，也尚未搜集到足够的证据证明中国的草甘膦在阿有倾销行为，以及未能确定阿同类行业是否蒙受损害，因此决定“继续对中国的草甘膦进行反倾销调查，但暂不采取反倾销措施”。

2003年5月，阿根廷国际贸易委员会就本案主持召开产业损害听证会，镇江江南化工厂代表及代理律师和浙江新安化工集团股份有限公司在当地聘请的律师到会。针对本案的焦点，即中国的市场经济地位问题，中国应诉企业进行了积极的抗辩。

政府公关案例分析 篇4

“多彩贵州”政府公关推出12114信息名址平台！“多彩贵州”政府公关推出12114信息名址平台！“多彩贵州”政府公关推出12114信息名址平台！城市形象是地方政府公关的一个课题。一个城市如果能够在经济、文化、旅游等某一方打造出公众特色形象，必将促进招商引资、经济、文化、城市建设等快速发展，为城市和政府带来更大的影响力。随着改革开放和社会经济的腾飞，近年来，中国政府以及各级地方政府的公关意识不断加强。3G后，基于移动互联网的应用，让地方政府对外形象宣传变得更积极向上，传播方式方法也更加灵活多样。自工业和信息化部电信研究院推出信息名址以来，其以移动寻址平台优势就吸引了各地方政府的高度关注，其中贵州省首当其冲，率先运用12114信息名址服务平台展开了城市形象推广。

贵州是个多民族的省份，有着独特而神秘的文化，美丽风情的旅游资源，以“红、蓝、绿、黑”为代表了的红色革命圣地、少数民族服饰、手工等特点、自然风情让贵州省自来富有“多彩贵州”之称。长期以来，在传承民族文化、发展旅游经济的战略目标下，为了让“多彩贵州”的城市形象被广泛认知，贵州省通过渠道创新，以移动互联网建设为中心展开了一系列的城市形象推广工程。特别为“多彩贵州”打造了12114信息名址平台，从而拥有独具品牌价值。

“用平台优势影响终端”，12114信息名址让移动互联网发挥出巨大的潜力。不少到当地旅游的朋友们通过12114享受到了实实在在的便利。简单易记的号码，全国全网覆盖的特点，随时随地的实时查询信息，12114信息名址服务平台给用户带来了前所未有的全新应用体验。用户只需发送“多彩贵州”到12114，即可通过短信回复获得“掌中的旅游服务指南”，如：路线规划，景点介绍，特色酒店，特色小吃，住宿购票、汽车租赁等信息应有尽有。这不仅让手机用户可以在手机上更方便、更快速、更直接的了解贵州，爱上贵州。还为出行者在出行前提供了全方位的出行指南，方便出行者提前规划出行、旅游路线。

多彩贵州平台负责人李总评价：“多彩贵州”信息名址的建立不仅在全国全面的宣传了贵州旅游资源、自然资源、矿产资源、土地资源、生物资源以及自然资源，并且带动了贵州片区的经济发展，如：旅游业、餐饮住宿业、矿产业等。3G时代来临后，手机用户达到了11亿之多，12114信息名址让“多彩贵州“找到了在全国更全面宣传贵州新方法。找到了3G时代基于手机移动互联网的最佳创新应用推广方式。

政府公关案例分析 篇5

摘要：近年来，公共危机事件在我国频频发生，本文通过介绍我国政府应对、治理房叔及毕节取暖的公共突发事件，凸显了我国政府对公共突发事件应对与管理能力的提高与成熟，最后结合实际阐述了我国政府公共危机管理存在的问题及解决的对策建议。

关键词：公共危机 管理

当前，由于社会的高度发展而导致的现代性，对人类社会现有状态的每一个领域哪怕是很小的领域都带来了极大的不确定性因素，以至于在任何地点发生的局部危机在电子技术网络的扩散效应下，都很快会成为公众关注的焦点而转化为公共危机，由此而带来社会秩序的巨大震荡和社会财富的巨大损失。近几年来，在经济全球化、社会复杂化、自然环境不断恶化的背景下，我国公共危机事件不断发生，“非典”**沸沸扬扬的才渐渐淡去，各种小煤窑的坍塌事件和瓦斯爆炸又暴露出新的问题，苏丹红一号火速登场，猪肉球杆菌紧随其后，2008年年初波及大半个中国的低温雨雪灾害，紧随其后的“3·14 ”西藏打砸抢事件，“5·12”汶川地震、三鹿毒奶粉举世震惊，甲型H1N1流感在全球范围内的不断蔓延又让人们陷入了极大的恐慌之中„„据统计，我国每年因发生突发事件所造成的损失已达6500亿元人民币，相当于我国GDP的6%。可以说，公共危机已成为现代政府行政管理面临的常态环境，能否迅速、有力、有效地在危难中寻找契机、谋求更大的发展已成为检验政府应对危机能力和执政能力的试金石。

一、公共危机概述

公共危机是指社会运行过程中，由于自然灾害、社会运行机制失灵而突然引发的，严重威胁社会系统的基本结构、价值规范和共同利益，在极短的时间内必须做出果断决策的破坏性事件，又称突发、敏感、灾难性事件。突发公共事件大体可分为自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件四类，由于危机事件波及面广、破坏性大，往往威胁到公民的人身安全，引发社会恐慌，造成严重后果。

在对公共危机管理的研究中，国外学者提出了著名的4R模式，认为管理公共危机是由缩减、预备、反应、恢复四个环节构成的。缩减就是减少危机情景的攻击力和影响力，强调风险评估，注意破坏性因素的整合，力图排除危机发生；预备就是做好处理危机情况的准备，包括建立预警机制和培训计划，增强人们的自我防范能力；反应即尽力应对已经发生的危机，进行影响分析、制定处理计划、开展技能培训和审计等。恢复就是重建家园，制定恢复计划、培训形象管理技能等。

我国学者张成福对公共危机管理作出了这样的定义：公共危机管理是一种有组织、有计划、持续动态的管理过程，政府针对潜在的或者当前的危机，以期有效地预防、处理和消弭危机。其重点在于：危机信息的获取和预警；危机的准备与预防；危机的控制与回应；危机后的恢复与重建；持续不断地学习与创新。

二、典型案例透视我国政府危机应对能力

（一）房叔事件——对广大房奴的心灵冲击

7203.33平方米！10月9日，有网友晒出，56岁的广州市城市管理综合执法局番禺分局政委蔡彬及其家庭成员名下拥有21处房产的“个人名下房地产登记情况查询证明”。继“表叔”事件后，又发生了“房叔”事件。官员形象一再受到挑战，群众关于公开房叔收入的呼声不断。然而，房叔本人却对此事及其淡定，在他接受记者的电话采访中曾表示： 记者：有网友发帖反映您全家名下共有20多套房产，属实吗？

蔡彬：我今天早上（10月9日）知道了。肯定不是属实的啦，如果真有那么多，我肯定很高兴。(笑)在之后的报道中，没有看到任何房叔本人的表态，也就是说，房叔一直未承认21处房产是属实的。广州市纪委对于此事迅速作出了反应：

1、成立调查组：对于网上曝光的信息，广州番禺区纪委已成立调查组，正展开调查，调查组将认真调查核实有关情况，如发现有违纪问题，则坚决依法依规严肃处理，并及时向社会公布结果。

番禺区纪委副书记、新闻发言人郭轩宇向记者证实，番禺区已于当天上午成立调查组进行调查。据纪委初步调查，网帖反映的广州城管局番禺分局政委蔡彬及其家属拥有21套房产情况基本属实。“到目前为止，我们初步证实了网上披露的情况，基本上属实的，大部分已经核查清楚了。还有一部分要到其他区去核实。”

2、对蔡彬进行“双规”：

此外，番禹区委对蔡彬作出了停职决定，广东政法委官方微博@广东政法也表示：“赞赏彻查态度，建议视情及时移交司法调查”。

以上是在网络上找到的政府关于“房叔”事件的回应，而与此事件最相关的广州市番禹区城管局却未作出任何回应。这无疑使城管本来就不好的公共关系更加恶化。因此，番禺区城管局面对这次事件应作出如下应对：

1、迅速成立危机公关小组。该小组应配合纪委调查组工作，积极提供证据帮助。此外，针对网络上的各种负面消息进行回应、主动接受媒体采访，将负面影响带来的危害降到最低

2、公开“房叔”工资。鉴于“表叔”事件中迟迟不公开工资带来的不良影响，此次事件应尽快公开房叔工资，接受民众监督。

3、开展内部自查，对官员申报财产进行核实。城管局应对官员申报的财产进行实际的核查，是否与实际情况相符。不符合的要求重新申报并进行一定的惩罚。同时要召开会议，强调廉洁行政。

4、利用政府门户网站，进行信息公开。下图是番禺区城管局的网站首页截图：

从上图我们看到，最新的新闻动态是2012年3月20日的，政府信息公开也多是2011年的，且没有什么实质性内容。番禺区城管局应对门户网站进行彻底的整改，加快新闻更新频率，在信息公开方面增加“官员财产公示” 内容，接受社会监督，让权力更好地在阳光下运行。

（二）“毕节取暖”事件拷问中国政府应危能力

11月16日，贵州省毕节市七星关区流仓桥办事处环东路一垃圾箱内发现5名男孩死亡。记者从毕节市政府了解到，5名男孩家住七星关区海子街镇擦枪岩村，分别是陶中井（12岁）、陶中红（11岁）、陶中林（13岁）、陶冲（12岁）、陶波（9岁）。

警方已经确认，他们在垃圾箱内生火导致一氧化碳中毒死亡。

死者陶中林的父亲陶进友告诉记者，5个孩子3周前相约出去玩后就没有回家，期间有家长和老师多次到海子街镇和七星关城区寻找，直到接到派出所通知前去辨认才知道孩子出事。

死者陶冲和陶波的父亲陶元伍介绍，5个孩子中有4个处于辍学状态，尽管老师屡次上门或打电话动员，但他们都以“成绩不好，不想读书”为由拒绝上学。5名男孩时常相约出去玩耍，有时几天不回家。当地派出所和邻近县的派出所曾多次将孩子送回家。

5名死亡男孩身份初步确认后，工作组及时通知在家的陶进友夫妇于18日到殡仪馆辨认死者遗体，在深圳打工的陶元伍及死者陶中井、陶中红的父亲陶学元于19日从深圳赶回七星关区进行遗体辨认，均予以确认。目前，5名死亡男孩的善后工作已处置。

相关责任人被处理

19日晚，毕节市委研究决定，对七星关区分管民政工作的副区长唐兴全、分管教育工作的副区长高守军停职检查，同时接受组织调查。市委责成七星关区委对相关责任人严肃处理。七星关区委研究决定，免去张羿区教育局党组书记职务，免去焦中华区民政局党组书记职务，免去穆元兴海子街镇党委副书记职务，依法提请免去三人相应的教育局局长、民政局局长、海子街镇镇长职务；依法提请免去刘洪玺海子街镇副镇长职务；责成海子街镇党委免去吴康琴海子街镇中心校校长职务，免去周旺擦枪岩村干沟小学校长职务。

当地逐一排查留守儿童

毕节市市长陈昌旭20日接受记者采访时说，这起事件暴露出毕节在社会管理工作中存在的问题和不足。毕节市委、市政府一定深刻吸取教训、举一反三，采取具体措施，防止类似事件的发生：

第一，立即对全市范围内的留守儿童进行逐一排查、建立台账、建立档案。积极开展社会关爱活动，组织全市干部职工、教师、志愿者、爱心人士进村入户，对留守儿童情况进行详细的调查了解。

第二，实行各级政府、各级教育部门“双线包保”责任制和县（区）长、教育局长、乡镇长、校长、村长（村委会主任）“五长”负责制，进一步落实教师一岗双责，加强学生管理。

第三，进一步加大巡查力度，组织民政救助、公安治安联防等力量进行巡查。

第四，进一步加大财政投入，市、县、区财政设立留守儿童专项救助基金。

三、我国形成公共危机的特点

由于我国正处在社会主义的转型时期，因此，公共危机的形成会呈现出以下一些特点：

（一）公共危机的表现形式多样性

过去，危机常见的表现形式比较单一，一般情况下，政府运用原有的应急方案就能够积极的加以应对，而如今，随着现代化发展的快速推进，危机的表现形式也呈现多元化发展，如大型的自然灾害、流行性的传染疾病、安全性生产事故以及各种原因造成的群体性事件等。

（二）公共危机的多发性

公共危机的发生并不是偶然现象，特别是一些有组织性、暴力性、危害性的社会群体事件的发生，可能是受到社会人文环境、价值观念等的综合影响，因此，政府必须积极介入，采用科学有效的危机管理方式加以应对。

四、加强政府对公共危机管理的意义

加强政府对公共危机管理的意义主要体现在以下几个方面： 1.危机管理是提高组织管理绩效的决定因素。

众所周知，危机的发生必然会导致政府管理系统内部的无序和系统失衡，从而影响政府的管理绩效。实施危机管理可以保证政府组织系统在相对稳定的环境下运行．也可以使政府组织实现渐进式的管理变革，促进社会兴旺发达。

2.危机管理是提高政府组织管理水平的必需。

缺乏危机意识，必然会导致管理水平低下。我国的政府组织和企业目前缺乏一种能够预防、察觉和化解危机的内在机制。危机管理包容了政府组织在顺境、逆境之中以及发展过程各阶段的管理内容，是一种具有较强操作性的管理思想，因而它是目前较合适的管理模式。

3.危机管理是防止政府组织老化，使政府组织之树常青的关键所在。

在经济学中，根据“帕金森”定律，即政府组织从成立之日起就日渐倾颓，这也就是说，政府组织存在的最重要职能便是防止老化。随着社会和经济的发展，政府组织的生存威胁越来越大，遇到的危机越来越多。因此，要防止政府组织老化，就必需实施和加强政府组织危机管理。

五、公共危机造成的影响

公共危机造成的影响主要体现在以下几个方面： 1.造成资源的损失。

危机会直接造成人们的生命和财产的损失；破坏基础设施；由于破坏正常的生产和服务以及增加产品和服务的成本而导致生产和服务提供的损失；间接的损失包括增加债务的负担、增加财政的支出、减少储蓄。由此导致的结果是经济增长的速度降低和发展计划的延缓。

2.发展计划的打断。

危机打断了政府和社会正常的发展计划，使发展的资源从所计划的领域转移到危机的回应和重建方面，从而使发展从长期的考虑转到满足近期的需要。

3.影响投资的气候和环境。

危机，特别是在短时间不断出现的危机，以及时间持续较长的危机都会对投资产生负面对影响。投资者需要一个相对稳定和确定性程度较高的投资气候和环境以降低投资的风险，而危机会引起失业、抑制消费的需求、导致经济的滞胀等，这些都增加了投资环境的不确定性。

4.政治的不稳定。

危机的出现无疑是对国家政治和政府治理的挑战，不适当的政府政策、政府管理的失误、政府对危机缺乏有效的回应、政府和民众之间缺乏有效的沟通、政府责任的丧失等等皆会造成政府与社会大众之间的紧张关系，引发政府的信任危机，从而对政治的稳定产生负面的影响。

六、我国政府公共危机管理的不足

（一）应对突发事件的意识淡薄

政府的公共危机管理意识差。以前我们有一些危机性事件，但我们更愿意把它们定位为突发性事件。虽然学术界早就呼吁加强对危机管理进行研究，但是并没有真正得到政府的呼应。

政府官员、公共管理者以及社会公众的危机管理意识淡薄,在政府管理过程中对公共危机管理的认识不足。由于突发事件意识淡薄,突发事件出现时就会措施无力,政府和公众都会存在侥幸心理。在侥幸的过程中,很多机会丧失,突发事件得以蔓延。公众的侥幸心理一旦被摧毁,由于缺少相应的思想准备,便会变得极度恐慌,这种恐慌引发的破坏性后果往往比突发事件本身更为严重。

（二）危机方法应对得不科学

风险管理指运用系统的方法，确认、分析、评价、处理和监控风险的过程，它要求把风险管理与政府公共管理的方方面面有机地结合在一起，在政策、规划、资源的管理方面有效地实施风险的防范与管理，预防和降低危机所带来的损失。我国政府管理正缺乏这种全面风险管理，并没有把危机管理纳入经济社会的可持续发展战略之中。在政府各种政策制定、规划、资源管理方面，都没有把危机风险的分析、确认和评估作为一个重要的方面和环节来做，往往是公共危机管理发生之后才就事论事，头痛医头，脚痛医脚。

（三）公共危机管理机制滞后

我国在应对“5.12汶川大地震”期间所暴露出来的问题，比如政府的危机管理缺乏系统的预防战略和政策规划；缺乏系统化和制度化的教育、训练、组织保障；缺乏整合和协调的机制，政府与医疗机构之间的协调配合欠缺；缺乏有效的信息支持和信息沟通机制，信息传播渠道不畅通；缺乏制度化的财政资源保障和人力资源保障等等，都使我们看到了建立健全危机预防与管理机制的迫切性。

（四）科技化和专业化水平很低

综合非典、地震、雪灾及手足口病、甲型H1N1等诸多公共危机的爆发，从预防到处理到善后工作，每一环节都凸现了我国公共危机管理机制的一大缺憾，即科技化和专业化水平很低。以SARS为例。SARS疫情的发生，最早或者第一时间实施应急处理的是医疗卫生部门。但是，医疗卫生部门只能处理已经被感染并且已经发病的患者，无法处理大量已经被感染或可能被感染的潜在患者和受害者，而有效预防和控制疫情真正要解决的是对后者的有效隔离和有效控制，有效阻断疫情向其他地区扩散。在SARS疫情发生初期，在应对过程中，政府包括其他社会组织和个人对医疗卫生部门的专业责任或职业责任的放大，实际上起着躲避自身责任的作用。

（五）不够健全的法律制度

在公共危机管理处理过程中，经常会听到这样的说法：“危机时刻一切以应对危机为要，权力可以无限授予，公民应以大局为重，公民权利应让位于危机管理”等，这些说法看似合情合理，实际说明了危机管理中法制的缺失，无论在正常状态下，还是在危机状态下，政府行为法制化都应是政府实施有效治理的基本原则，为解决危机可以凌驾于法律之上，可以不择手段，最终结果可能会诱发新的社会危机，并对国家的法制进程造成长远的伤害。从总体看，现行的公共危机管理立法存在着诸多问题，法律分散性、多元性的状况依然存在。如我国没有在宪法中规定统一的《紧急状态法》，也没有制定各种公共危机事件的“紧急状态法”，这是其一；其二是缺乏紧急情况下的特殊行政程序规范，很容易为政府随意扩大行政紧急权力留下法律上的漏洞；其三是紧急状态下监督机制不完善，问责机制不健全。

（六）危机事后恢复的不力

在危机事后的处理阶段，政府一方面需要妥善应对有关政治影响、经济损失等恢复性问题。另一方面还需及时总结经验教训，以修正组织的日常决策和应急处理系统，七、我国政府公共危机坚持的原则与措施

（一）我国政府处理公共危机应坚持的原则

1.时间性原则。

采取紧急处置手段，及时控制危机事态的发展是危机管理的第一原则。2.效率性原则。

公共危机蔓延速度很快，要求政府快速反应，有效动员社会资源。3.协同性原则。

参与危机应对的人员和力量来自各个方面,比如交通、医疗、通信、消防、食品等，协同一致动作特别重要。5.12抗震救灾开始有个阶段出现混乱，之后在绵阳设立了一个统一指挥领导小组，指挥调配各方力量和物资，有效解决了这个问题。4.科学性原则。

主要针对因工业技术而引起的灾害以及由自然灾害而造成的危机事件。如应对这类大型事故、地震、海啸、飓风等不可盲目蛮干，必须注重科学性、技术性，多征求专家的意见。正例：唐家山堰塞湖的处置充分发挥了水利专家的作用。反例：前苏切尔诺贝利电站核泄漏事故，因为隐瞒真相，造成重大人员伤亡。

（二）我国政府处理公共危机的措施

危机的预防只能减少或预防危机的发生，并不能完全阻止危机的发生。一旦危机发生，原有的社会公共生活秩序被破坏，整个社会处于危机状态。在这种情况下，政府必须根据预防危机管理程序，立即进人危机处理状态，采取各种措施解决危机，尽快恢复正常的社会秩序。如果措施不当，不仅会造成经济损失，更重要的是会造成民众对政府信心的减弱甚至丧失，由此导致整个社会的动荡与不安。我国公共危机管理的措施，具体可以从以下几个方面入手：

1.强化危机意识。先进的公共危机管理机制是建立在先进的危机管理意识之上的，危机意识是危机管理的起点。在强调危机意识的同时，要转变公共危机管理观念，把公共危机管理有机地融合到国家方方面面的发展战略之中，特别是纳入经济社会的可持续发展战略之中。SARS危机处理中，我国主要靠的是政治动员机制，靠的是政府行政手段，社会力量的优势没有得到有效发挥。要着力培养公民的公共意识，提高公民素质；致力于培育非政府组织，提高社会自治水平，使危机管理中不仅有一个忙碌的政府，也有一个忙碌的社会，从而更好地调动有重大社会影响的社会团体、工会、社区组织、群众组织、村民自治组织、企业、事业单位等社会自我调节的力量，化解危机。

2.构建完善的法律体系。

依法治国、依法行政是党领导人民治理国家的基本战略，政府的所有管理行为，包括危机治理必须依法进行。法治是政府进行危机管理的必由之路。无论是常态还是危机状态下，政府行为法制化是政府实施有效治理的基本原则，政府在紧急状态下的行政应急权力也是法律授权的结果。公共危机管理发达国家的成功经验之一，是他们有比较全面的公共危机管理法律框架，在紧急事态面前，有法律依据，政府应该做什么，公民应该做什么，相关的社会组织应该做什么，法律有基本的甚至是详尽细致的规定。

3.建立官员问责制。

修正考核体系公共危机治理是各级政府部门的职责和责任，一个负责任的政府，是不容许出现不负责任的官员的。在“ 问责制”下，贪赃枉法、失职渎职与平平庸庸的官员必须引咎辞职或被免职，有利于促进政府官员的责任感、危机感和紧迫感，提高他们的责任心在加强“ 问责制”的同时，要进一步修正考核体系，坚持以科学的发展观作为衡量政府绩效的重要标准，尽快按照公共服务型政府的要求，建立以公共服务为取向的政府业绩评价体系，强化政府的社会服务功能，加快电子政务建设，实现各级政府运作的公开化、程序化、透明化，扩大公民的政治参与，树立统一的“ 以人为本”的理念，始终坚持最广大的人民群众是衡量政府绩效的最终标准。

4.建立专业化、科技化的危机管理机制

危机预防管理的一项重要工作就是要对各种潜在危机风险随时进行评估。专业化危机管理机制的建立不是一朝一夕之事，不可急于求成。针对我国的特殊国情，不但要建立专业化危机管理队伍和专业化的应急救援队伍，还要加强对救援人员的专业化技术培养。与此同时，引入高新科技的网络、卫星监测、遥感、全球定位系统等一系列技术及其国际前沿的管理方法也是提高危机管理绩效的必要手段。

5.建立完善的政府新闻发布制度。

公共危机的特点决定政府新闻发布必须及时、客观、准确、稳定、有序。但是应该准确及时发布的信息却受以下情况的制约:公共危机的报道,一旦见报,影响安定;事件原因没有弄清楚之前不能报道;为“安定民心”,报道时有意放大或缩小。所有这一切都与政府新闻发布 的非制度化密切相关。“制度促进着可预见性,并防止着混乱和任意的行为。制度协调人们的各种行动,建立起信任,并能减少人们在知识搜寻上的消耗。”

6.培育健康的人文社会环境。

危机不仅是对一个政府管理制度和应变能力的考验，更是对一个民族的民族精神和国民心理承受力的考验。面对突如其来的灾难，一个民族能否精诚团结，以健康、积极、乐观的态度应对危机，是一个民族民族特性的具体体现。危机的预防管理不仅包括制度的预防，还包括人们精神健康和心理的预防。

结论

中国的现实情况是,从技术上讲,在部分技术十分落后的情况下,少部分尖端技术处于世界先进水平从产业的角度讲,在整个产业水平工业化程度不高的情况下,少数产业已经进入了信息化。整个国家经济发展、社会发展的不平衡态势决定了中国技术发展路径的复杂性和多变性的特点。所以,加强技术预测,选择合适有效的促进经济增长和社会发展的技术战略,将有助于切实推动我国高新技术的健康、可持续发展,使企业在技术的发展中处于有利地位。虽然技术战略管理还受许多其他因素的影响,但无疑进行科学的技术预测,对进行有效的技术战略管理将产生深远而重大的影响,可以这样说,没有准确的技术预测,就谈不上进行有效的技术战略管理。当然，同转型期其他方面事业的发展一样，中国危机管理的建设与发展也是一项复杂的系统工程，对其需要做长期的追踪和认真的研究。对公共危机管理有关问题的研究，相信我国会继续关注危机管理问题，继续研究危机管理问题，也相信我国会取得更好的成绩。

公共危机的潜伏与不断爆发促进公共危机管理不断完善，同时推动着人类社会向更高级、更文明、更理智的新境界发展。应对公共危机，谋求社会的稳定和发展是一切处于现代化进程中的我国政府进行公共管理的重要目标，也是这一时期政府所面临的最为严峻的挑战、机遇。

综上所述，随着现代社会的发展，危机虽然不可避免，但危机却是可以管理的，有效的危机预防可以减少危机的发生，积极的危机应对则可将危机造成的损失降到最低。我坚信，通过坚持不懈的努力。我国政府一定能找到解决好公共危机的科学的方法。中国人民一定能生活在一个和谐稳定幸福的社会环境中，这是毋庸置疑的。

参考文献：

[1]李珊珊.公共性危机的应对策略.管理观察.2008.11

[2]张成福.公共危机管理:全面整合的模式与中国的战略选择.中国行政管理.2003.7

[3]薛澜.《危机管理——转型期中国面临的挑战》［M］，北京清华大学出版社，2003年5月

[4]欧子艳.《公共危机管理中地方政府责任研究》[J]，陕西职业技术学院学报，2007年03期

[5]胡杨.《危机管理的理论困境与范式转换—兼论我国政府应急管理制度创新的路径选择》[J]，郑州大学学报(哲社版)，2007年02期

[6]李杰.《公共危机管理机制的构建》[J]，哈尔滨商业大学学报(社会科学版)，2005年01期

[7] 吴春华，《中国的公共危机管理》 [8]公共危机——百度百科

公关心理案例分析 篇6

课程考察论文

计算机科学与通信工程学院 计算机科学与技术1102

夏超

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“洽洽”香瓜子营销案例分析

摘要：尽管洽洽只是一个香瓜子品牌，但其在终端上的突出表现并不是一般休闲食品所能做到的。也许我这样说可能有些夸张，但如果你看到洽洽瓜子在超级大卖场突出的终端展示，就不会感到意外了。当然，如果说大型KA卖场，作为一个行业领导者所必须突出的战略行为，那么那些布满城市各个角落的小型连锁超市和便利店，杂货店乃至高速公路旁边加油站里的便利超市，洽洽也无一不是那么彰显的齐整陈列，这就足以令我对拥有洽洽这个品牌的安徽华泰集团肃然起敬！

关键词：工艺创新；创意突破；渠道精耕；品牌定位；企业文化

一、营销案例

走过休闲食品货架，就会发现了洽洽那火焰一般红得令人难忘的端头产品陈列，在一整排花花绿绿的休闲食品货架上，洽洽的一方红色尤其显得十分的耀眼，而且过目难忘。说实话，尽管洽洽只是一个香瓜子品牌，但其在终端上的突出表现并不是一般休闲食品所能做到的。也许我这样说可能有些夸张，但如果你看到洽洽瓜子在上述这类超级大卖场突出的终端展示，就不会感到意外了。当然，如果说大型KA卖场，作为一个行业领导者所必须突出的战略行为，那么那些布满城市各个角落的小型连锁超市和便利店，杂货店乃至高速公路旁边加油站里的便利超市，洽洽也无一不是那么彰显的齐整陈列，这就足以令我对拥有洽洽这个品牌的安徽华泰集团肃然起敬！

说实话，我以前对洽洽不太了解，因为我不爱吃瓜子，所以我并不知道，中国有这么一家仅仅靠卖香瓜子就能在几年内卖出一个年销售额达到10个亿的休闲食品品牌来的优秀企业！后来关注了一下炒货行业，才知道，洽洽通过几年时间的默默耕耘，目前已经成为炒货行业的第一品牌。

如果说，每个成功的企业一定有其独特的成功秘诀的话，那么洽洽之所以能成为行业的第一，我想关键因素是洽洽在不同的时间段里，分别使出了推动自身快速增长同时也引领整个行业向前发展的五大营销绝招——

二、案例分析

1．工艺创新，开创煮制香瓜子

当众多炒货企业还热衷于传统的炒制工艺，洽洽却在默默地研究如何既能保持香瓜子香脆的特性，又能使消费者吃了不上火乃至不脏手的香瓜子！煮制瓜子就此应运而生！这不单是一个技术上的创新，也是整个炒货行业在瓜子工艺上的一大突破，同时更是广大香瓜子消费者的一大福音。“洽洽”香瓜子在突破传统炒工艺之后，又加以传统秘制配方，将葵花子与多种有益于人体健康的中草药，通过特殊调配后，经“煮”这一特别的工艺，就有了现在百吃不厌的“洽洽香瓜子”。“煮”瓜子是“洽洽”香瓜子独特生产工艺的突出代表，它不单突破了炒制瓜子多吃容易上火的弊端，同时营养、口味的配方调制，使得普通的香瓜子，具有了入味、内含、香酥、不脏手、不上火等诸多的特点，消费者也在不知不觉跟着瓜子的独特口味吃上了瘾„„

2.创意突破，推出纸质包装袋

要做一个行业的领导者，工艺技术上的创新是不可缺少的，洽洽深知这一点，在推出煮制瓜子不久，洽洽又推出了颇有艺术情调的纸袋包装，从而成为国內首家采用纸袋包裝的炒货企业，由于其纸袋包装的设计带有浓郁的传统色彩，中式竖形信封的设计、民俗色彩强烈手写体文字，再配上一段“洽洽”诞生的传奇故事，整个产品体现出简洁、醒目、典雅的文化风格，与休闲食品的特性完美融合，同时纸包裝也符合了时尚和环保的要求，将现代流行新趋势与传统文化进行完美的结合,从而紧紧地抓住了消费者的眼睛。为了进一步增强恰恰瓜子的文化品位和休闲乐趣，“洽洽”还专门精心设计了图文並茂，印刷精美的金陵十二釵、唐诗宋词和幽默快乐的文化卡片，这些卡片既可欣赏也可作为艺术收藏，致使一个小小的瓜子产品由于这些小小的艺术花卉，增加了浓厚的文化內涵，在滿足消费者口中需求的同时，也满足了消费者大脑既精神上的需求。

很多消费者因为收集成套的卡片的愿望而刺激了其重复购买的欲望，还有有很多消费者专门来函來电索要这种成套的卡片，并不惜出钱要求购买，甚至有些近路的消费者，亲自跑到公司来索要。3.渠道精耕，传统、KA两手抓

如果说前面两个招式，纯粹是基于技术上的创新和创意的突破，带有某些偶然色彩，那么这第三招的渠道之战，却实实在在是洽洽在竞争激烈的食品市场上所打出的又一记重拳，同时也给一些始终感叹渠道难做、经销商难驯的企业带来一些新的启示。

人们经常在谈渠道的精耕细作，但究竟有几个企业能深得渠道精耕之要领，从而做出突出成就来的？洽洽对渠道的精耕细作，首要的重点不是什么终端突破，而是放在了经销商上，因为洽洽深知，只有让经销商主动要求卖货，产品才能在终端有突出的表现。洽洽对经销商的促销上真是别出心裁，极尽创新之所能。为了使经销商积极配合公司的推广，“洽洽”给经销商设置了一定幅度的利润空间，并定下原则：一定要让经销商赚钱！所以，洽洽特意做了一种新的纸箱包裝，在箱子的封口处，印者“慰劳金”几个字，每箱里面都２元现金，表达的意思是：“进我们的产品就有赚”、“这是感谢您对我们的支持”等。这些方法大大滿足了经销商“快速赚钱”的心理，经销商乐意配合企业，纷纷吃进“洽洽”。洽洽向经销商保证“每箱都设奖，箱箱不落空”，奖项大小不限，完全满足了经销商的获利要求，大大刺激经销商的销售欲望，他们把“洽洽”瓜子铺满了各种各样的小铺，让消费者能以最快的速度接近它。

在搞定传统渠道之后，洽洽又采取新的攻势，进军KA卖场！一开始，“沃尔码”、“家乐福”和“麦德龙”等要求严格的大型超市，对于这个没有很大知名度的“洽洽”很不买帐，全部拒绝其进场。“洽洽”采取了毛泽东的“农村包围城市”策略：好啊，进不了超市，那我就集中在超市的周围布点设防，把超市严密地包围在核心。这就让进出超市的消费者很快就成了“洽洽”的消费者。由于“洽洽”瓜子的口味有绝对诱惑力，洽洽的营销人员相信，消费者接触了“洽洽”之后，会进行再次消费，很多消费者再进入超市时会向超市要求购买。这样反复要求多了，超市也就对“洽洽”降低了门槛，才纷纷找上洽洽公司，要求进货。据说，“洽洽在选择经销商时，也把其进驻超市的能力作为重要的考核指标。

4.品牌定位，塑造快乐的品牌

在缺乏品位的瓜子行业，洽洽又对品牌进行了一次大的整合，确立了“洽洽——快乐”的品牌定位，从而使洽洽旗帜鲜明地与其他瓜子品牌拉开了距离。

因为快乐所以流行这一句话初看显得粗鲁无理、有悖常言，但对于洽洽而言，快乐是人生一大理由。一个人呱呱落地后，性别的取向就决定了他（她）的人生 道路，品牌定位也是一样的道理。洽洽的拥有者深知这一品牌理论，所以当洽洽还在孕育之中，就给它设定了快乐这一性别或曰品牌印迹，从此，洽洽就是快乐，快乐就吃洽洽，也就成为洽洽的基本属性，与洽洽紧密相连，难以分离。

有了快乐的品牌定位，洽洽的广告策略就有了强烈的针对性：在最恰当的时间，选择最恰当的媒体，让最合适的目标消费者收看！而要完成这一策略，中央台广告是洽洽的第一选择。于是，洽洽的快乐文化，通过中央电视台的强大电波，传遍了大江南北！

2001年，洽洽又花重金买下著名电视娱乐节目《欢乐总动员》半年的广告时间，原因就在于该节目有超过4亿多的观众，而且大多是青少年，正是洽洽的目标消费群体，同时，欢乐总动员的欢乐概念与洽洽的快乐品牌内涵，相得益彰，互相辉映。这一举动再次使洽洽的快乐内涵与目标人群进行了恰倒好处的沟通，从而获得了很好的市场效果。

在洽洽的快乐文化中，快乐是一种愉悦、健康、温情的现代生活方式，它与瓜子这一产品的食用场合、食用感觉等进行了完美的融合，洽洽的快乐，既是对大众生活的一种超然，又表现在具体生活的和谐里。

在文化卡片里，洽洽又将快乐这一独特的品牌内涵融入其中，金陵十二钗的精致，胖仔物语的人生哲学，朱德庸的啼笑寓画„„一张张卡片承载了洽洽的快乐文化和洽洽对快乐的最好想象，从此洽洽品牌，在人们的欢声笑语中神奇地滋生、成长。

5.企业文化，营造家庭的氛围

每一个企业，都认为自己有很好的企业文化，但究竟什么是企业文化，很多企业不能完全的回答出来，或者认为自己写在会议室墙上或印刷在员工手册上的某些对仗的文字就是企业文化！俗话说以一斑而窥全豹，只需通过几个现象，就能反映其背后的文化理念，究竟是如何来影响企业员工的！

在洽洽，有一个很奇怪的现象：员工们都把公司当成自己的家，大家在一个大家庭里工作，而洽洽也把每一个员工当成是企业的一分子。所以洽洽的员工流失率很低，即便营销人员有跳槽的，也很少会到洽洽的竞争对手那里去，这是洽洽的规定吗？当然不是。他给我举了一个很有趣的例子，洽洽员工的福利待遇非常特别，假如你曾经是洽洽的员工，后来跳槽离开了，没关系，只要洽洽给所有员工发礼品或者年终搞文化活动，无论你离开多久，你依然能收到一份来自洽洽的礼物和真诚的问候，享受到与正规员工一样的待遇，真正做到了人走茶不凉，这与很多企业标榜以人为本，实际却不关心员工成长，甚至纯粹把员工当成赚钱机器的功利观念具有很大的反差！

所谓企业文化，其实就是企业上下一心，共同理解和认同的一套价值观，有了这样的价值观，企业无论在经营中发生什么，员工的心依然与企业站在一起，同样，无论员工有什么困难，企业都会把你当成家庭一员而为你提供帮助，使员工真正的有归属感！6.坚持差异化

1.对经销商的促销

在洽洽瓜子所属企业的其他产品上市及推广时，对各级经销商的促销政策除了传统的返利之外，采取现金奖。此方法的优势在于：获奖数目直接明了，可大大满足经销商“一搏”的心理；“每箱都设奖，箱箱不落空”，奖项的大小不限，可以满足经销商的获利要求，刺激经销商销售的欲望。

2.对消费者的促销

对消费者的促销是厂家促销的根本目标。对于纸袋装洽洽香瓜子的小礼品设置为各种文化趣味卡片，此种卡片不设奖，这在当时的瓜子类产品营销促销中是首创。卡片设置的目的是创建品牌，增加产品的知名度和美誉度，提高消费者兴趣，促进消费。卡片主要表现古色古香的艺术风格，以黑、白两色为主，其纸质、印色要求高品质，以突出纸袋装洽洽瓜子历史悠久和物有所值的价值感，塑造良好的企业形象。

在市场启动成功后，为了能够迅速提高产品的知名度和美誉度，树立起洽洽瓜子的品牌形象，推出了《食神篇》宣传广告,直接在中央台播放。洽洽的知名度与美誉度得到了迅速的提升。整个广告片的创意延续就在包装上的小故事，其主打广告语“洽洽瓜子，口口香”等都力求做到与包装上协调一致，统一了整体的对外形象。

三、案例启发

1.学会创新，滿足消费者口中需求的同时，也满足了消费者大脑既精神上的需求。

2.渠道精耕，寻找适合的销售渠道，重点不是什么终端突破，而是放在经销商上, 滿足经销商“快速赚钱”的心理

3.明确自己的品牌定位，塑造自己的品牌，根据品牌发展相应营销手段，从而获得了很好的市场效果。

4.创建自己的企业文化，产生一种企业共同理解和认同的一套价值观，有了这样的价值观，企业无论在经营中发生什么，员工的心依然与企业站在一起。

参考文献[1]原《营销策划》[M]

政府公关渐行渐熟 篇7

当晚在后现代气息的鸟巢体育场举行的奥运开幕式, 取得了空前成功。随后的十几天里, 赛事如火如荼地举行, 而赛场内外的一切都给予人们无限的回味。西方媒体也一改以往挑剔、指责的口气, 对北京奥运会不断赞叹的同时给予了大篇幅正面报道。

新加坡《联合早报》的一句话或许反映了某些外媒内心的感受:“经历了奥运在北京的最后一夜, 中国肯定再也不是奥运之前的中国了。”

是中国改变了传播战略, 还是世界重新认识了中国, 还是由于有了奥运这个机会?水滴石穿非一日之功, 其实如果我们回顾一下自2001年申奥成功至今发生在我们周围的几件大事, 就不难看出中国政府正是在面临一系列所遇到的大事件的危机决策和解决方案中, 从自为到专业, 从生涩应对到游刃有余, 一步步走来, 而这些所遇到的大事件不仅仅是奥运这一次。

>大事件培育政府公关力

2003年3月14日, 第十届全国人民代表大会闭幕, 新一届国家领导人刚刚就任, 就遇上了“非典”。发自2002年底广州的第一例非典病案, 由于政府主管部门的不作为, 贻误了防控的最好时机, 致使疫情由广东迅速向北京蔓延。4月中下旬的病案已呈每天百例增加, 人民恐慌, 社会不安定, 北京大街上急救车鸣声不断。紧急时刻, 中央召开了会议, 以胡锦涛为首的党中央果断撤换了主管政府部门领导, 出台了一系列有效措施。这些措施中最有代表性的就是国务院新闻办于4月20日举办的“真正意义”的新闻发布会, 把当前疫情如实通报给公众, 及时公布防治工作的进展, 并从此开始了每天的疫情发布会。紧接着, 从政府到社会打响了抗击非典的人民战争。

在“非典”高发期, 党中央、国务院心系人民群众的安危, 在采取了一系列有效措施的同时, 胡锦涛主席、温家宝总理深入抗非第一线。胡主席亲临广东疫区考察, 温总理到处于隔离的北京大学学生食堂与同学们共进午餐。国家最高领导人的行为, 增强了全民抗击非典的信心, 增强了群众对政府的信任。信任的基础来自于了解和认知, 当国务院副总理吴仪出席日内瓦世界卫生大会, 发言后离开讲台深鞠一躬, 对国际社会给予中国抗击非典的支持致谢时, 我们从经久不息的掌声中体会到, 了解、沟通、感恩这一系列公关语意的重要性。

中国国际公共关系协会组织国内外公关专家对当时非典形成危机形态作了认真分析, 从专业的角度向中央提交了危机公关解决方案。方案着重就如何做好危机传播管理, 如何变“危”为“机”, 作好后期的重塑形象等诸方面提出了切实可行的意见。中央对此给予充分肯定, 认为对当前的抗击非典发挥了积极有效的作用。

这是对新一届政府应对危机的考验, 经历了这些考验的收获是意义深远的, 政府认识到, 在以经济建设为中心的和平发展期, 采用专业的公关方法应对突如其来的灾难的重要性。于是, 2004年初, 中央各部委、地方各级政府启动了新闻发言人制度, 随后各级新闻发言人培训也逐步展开, 大学的公关学者、外国公关专家开始走进政府公务员培训的讲堂。

经过理论的学习和不断的实践, 政府领导们开始认识到这样一个公关真谛, 面对出现的危机, “你绝不可以改变事实, 但可以改变公众对你的看法”。随后的2006年1月8日, 国务院颁布了《国家突发事件总体应急方案》, 作为防范体系的纲领下发到各级政府。这以后, 虽然还有地方政府面对危机应对失策, 如:松花江的水污染, 山西的矿难, 全国牙防组认证的质疑等等事件, 但政府应对危机处理的能力总体有了很大的提高。于是我们看到了农业部等部委在应对禽流感、北京市政府在应对东三环京广桥路面塌陷、以及今年初各省市在应对冰雪灾难危机时不俗的表现。

当然, 今年四川汶川5.12地震后, 中央政府带领全国人民应对的这一场空前的灾难, 从反应机制、方案实施、信息反馈、传播管理以及灾后重建方方面面都是令人称道的。这不仅在全中国乃至全世界为政府机构应对突发危机事件树立了一个典范, 尤其是在危机事件的信息传播方面为公关专业留下了一个经典案例。引用凤凰卫视主持人的一句话描述这一次的新闻披露是“让那些西方媒体无话可说”。

危机是人们都不愿意遇到的, 但客观上又是不可避免的。一次重大的公共危机及灾难, 不仅可以摧毁生命与财富, 还可以摧毁人们的心灵。财富可以再创造, 而恐惧心理, 对灾后的悲观, 以及对政府的不信任后果, 从长远来看, 相比硬伤害意义更深远。因此, 国内外专家学者都把在危机处理过程中, 信息传播管理, 舆论环境的引导给予高度重视, 并视为核心问题加以研究。在博鳌论坛举行的海啸救灾研讨会上, 中国国际公关协会的代表关于“树立信心, 重塑形象”的发言, 受到受灾国政府以及与会代表的高度重视, 就是一个很好的证明。在经过历次危机事件后, 我们也欣喜地看到政府领导的专业公关素养也在一步步提高。

>中国政府公关的文化底蕴

国际公关协会 (IPRA) 前董事、英国作家莱杰斯特1997年在他的《风险问题管理》一书中曾举例说:“在美国每周在高速公路上因车祸而丧生的人数相当于两架波音747飞机坠毁而导致的死亡人数, 但车祸却很少像空难那样登上报纸头条。”十多年后的今天, 以互联网为代表的新媒体让这种特征更加明显。中国文化给“危机”赋予了双重含义。危机来临, 自然引起社会高度关注, 企业处理不好就成了“南京冠生园”, 成了“三鹿奶粉”, 政府处理不好就会有“泰国总理电视秀”, 而如果处理得当, 不仅会转危为安, 而且还能提升形象, 增加美誉度。

2004年底的印度洋海啸, 夺取了受灾国20万人民的性命, 巴黎香榭丽大道两旁的树上挂满了哀悼的黑纱, 美国的三任总统同台在电视上募捐。中国政府在向印度洋周边受灾国提供了6000多万美元的赈灾款和大量物资的同时, 2005年1月6日, 温家宝总理在印尼雅加达召开的东盟国家海啸峰会上发表了情真意切的讲话:“印度洋的海啸牵动着每一个中国人的心, 我们愿意分担你们失去亲人、朋友、同胞的痛苦与悲伤。全体中国人民将与你们同舟共济, 共赴时艰。”

这让我们想起50年前, 1955年同在印尼的万隆会议上, 新中国的第一代领导人周恩来总理的讲话。面对当时西方敌对势力的反对, 亚洲国家对新中国不了解的国际环境, 周总理本着“求同存异”的原则, 积极倡导“和平共处基本原则”所赢得的另一片掌声。

50年后, 当许多年轻的朋友在时尚经典的热潮中品味《论语心得》, 在探究《三国演义》舌战群儒, 游说东周列国的精彩片断时, 其实我们党和国家的一代代领导者早已立足于中华文化的底蕴中, 在感悟着公共关系的朴实, 在实践着公共关系的原理。

2001年上半年, 北京申奥正在紧锣密鼓的进行, 中国国际公关协会通过自己的民间外交渠道, 想方设法去影响能为中国申办成功有作为的国际友人。在协会为北京奥申委专门举办的研讨会上, 面对众多支持北京申奥的国际公共关系专家, 作为奥申委副主席的北京市副市长刘敬民, 讲出了自己对公关的认识:北京申奥本身就是一个大的公关活动, 其目的就是塑造北京新形象。与上次申奥相比, 这次广泛地接纳了国际著名公关机构。由于公关公司的介入, 使决策过程更具科学化、国际化, 他还谈到过去我们在传播上喜欢听好话, 这应该是一个政府官员对公关的体会。

7月13日莫斯科的陈述会上, 几位中国代表融通中西方文化的发言, 打动了在场所有人。我们至今仍忘不了何振梁先生那段既感人又给人以责任取向的话:“无论你们今天作出什么样的选择, 都将载入历史。但是, 有一个决定必将创造历史。你们今天这个决定将通过运动促进世界和中国的友谊, 从而为全人类造福。”我们知道, 最初撰写的陈述词肯定也很精彩, 但最后赢得胜利的陈述词, 是经过了反复修改, 建立在普惠的国际文化思维上的优秀的公关文稿。

中国五千年文化源远流长, 我们有理由为此自豪。但世界毕竟已进入了全球化时代了, 解决价值体系的交叉、文化的碰撞, 既需要立足中华文化, 又需要国际文化的思维, 沟通与融洽需要借鉴现代公共关系的专业方法。

最近两年, 有关“中国制造”的麻烦不断, 这其实是自中国加入WTO后众多国际贸易纷争的继续。这里面有政治偏见, 经济利益, 也仍存在不少的公关问题。仅中美贸易问题看, 美国国会有表决权的500多名议员中, 大多数人对中国的了解知之甚少, 也不知道“中国制造”为广大美国人民和经销商带来的利益, 更不知道中国生产纺织品不少是用了从美国进口的棉花。他们听到的是美国小纺织企业受到了竞争, 中国的大石油公司对美国能源带来威胁等等, 所以他们热衷于“中国制造”、“联想安全门”等问题的炒作。一位美国公关专家的话应该引起我们政府部门的深思:在美国, 中美贸易使美国受益的信息是分散的, 在国会中也没有话语权, 而使美国利益受伤害的舆论是集中的, 改变这种情况需要公共关系。

如何让世界了解真实的中国, 如何把中华文化美好的东西传播出去, 使我们国家形象有一个整体的提升, 举办好奥运会无疑是一个机会。但文化的传播, 价值体系的认同却绝非一次奥运会能解决的。中国在持续多年G D P的两位数增长后, 需要认真考虑的下一个问题就是国家的软实力。

>国家软实力, 公关大有可为

上个世纪90年代美国学者约瑟夫·奈发表了《国家软实力的研究报告》。基于软实力的概念, 一个国家的政策、文化、价值观在世界范围内的影响力就反映出这个国家的软实力。为了增强软实力, 不少西方国家不断通过文化、艺术、体育、民间外交等各种渠道来扩大影响力。其中文化交流与企业品牌传播在这次奥运会上得到了充分的展示。我们看到, 美国国务卿赖斯带着华裔花样滑冰世界冠军关颖珊来出席闭幕式, 开幕式上日本代表团的旗手福原爱得到观众的呼声, 还有奥林匹克花园中奥运赞助商那一座座吸引人的“公关小屋”。

在信息高速发展的时代, 不论是政府还是企业, 都应该重新思考“酒香不怕巷子深”的得与失, 也应该从国际舆论环境下反思为什么没有“美国制造”和“美国威胁论”。

中国政府已经认识到了软实力对国家的重要性, 胡锦涛总书记在党的十七大报告中提出:要增强中华文化的国际影响力, 增强社会主义意识形态的吸引力, 提高文化软实力。

现代公共关系是中国改革开放的产物。回顾改革开放30年, 尤其是第四代中国领导人执政以来, 无论在执政理念、公共外交和企业品牌建设方面都有了很大的改善与提高。自上海申博成功后, 上海世博局的招聘面试, 增加了公关学者作考官。

2006年, 深圳市政府设立了公共关系处, 就连过去威严面孔的公安系统, 也有多家公安厅局设立公关机构。警察公共关系国际论坛也在中国境内多次举办。更为可喜的是, 自北京奥申委和上海世博局获得了中国最佳公关案例的杰出大奖后, 又有国家卫生部、天津新区、福建发改委等政府部门以优秀专业的公关实践获得了公关大奖。

随着北京奥运会和残奥会的闭幕, 中国的经济和社会将在一个新的起点上开始长征, 对于国家软实力建设来说奥运会仅仅是一个逗号。总结现代公共关系进入中国的这20多年, 在为经济发展和和谐社会的服务上, 既有很大的发展空间, 也有急需要解决的问题, 如在对公关的认识上仍存在不少偏见, 对公共关系研究没有足够的重视, 政府的公关还存在形式化, 公关行业也需要不断规范。

媒体在政府危机公关中的作用 篇8

【关键词】政府 危机公关 作用

突发事件的处理关系到政府的威信、百姓的安危，政府部门应积极应对危机事件，建立和完善相应的宣传报道机制，引导社会舆论。这是做好危机公关的关键环节，也是提升政府威信、提高政府办公效率的重要途径。

一、政府发布危机事件信息中存在的问题

1.缺乏及时公开信息的意识。主要体现在政府部门遇到危机事件时的“常规动作”是“淡化处理”“内部消化”或封锁消息。危机事件并非经常发生，所以管理者在处理危机时就有了“先保密，再处理”的固定思维，往往故意隐瞒重要的公共危机信息。在现代信息技术不断发展的今天，采用封锁信息和其他类似的信息屏蔽方法来处理政府危机事件的不良影响变得十分困难。这种消极的处理方式可能会引来更大的负面影响，政府也很有可能在这种情况之下失去民众的信任。

事实证明，官方在危机关头未能以权威的角度第一时间发布事件真相，不仅不能维护自我形象、控制信息的传播与扩散，反而遭到群众的质疑与批判，会失去公众的信任，导致危机蔓延，其对社会，受害者家属带来的伤害，远远超过事件本身所造成的损失。

2. 沟通交流环节出现断层。危机事件信息的准确、及时、公开发布，离不开政府部门危机事件处理人员的层层沟通，也离不开政府与群众的及时沟通。马航MH370失联事件发生后，全球都盯着权威信息，而马航不仅没有在第一时间发布权威的官方信息，导致舆论满天飞。同时，对各方曝出的消息，马航以及马来西亚官方一直持否认态度。在多次召开的新闻发布会、家属沟通会上，与媒体和乘客家属进行沟通时，留下的印象也是“否认，再发布，再否认，再承认”，导致公众斥责声不断，网民愤愤评议“马方严重缺乏沟通诚意，其行为是对生命的不尊重，也是对国家的不负责。”

通过马航这一事件让人们看到，官方遇到危机事件时出于为本地区或部门利益的考虑，把对政府的不利信息进行消极的封锁或者隐藏，一方面可能会导致上层领导机关对下级情况的掌握不及时，影响到上级应对突发事件的决策效率和决策质量；另一方面，谣言替事实“说话”的温床，使得不了解事实真相的公众，会产生恐惧与恐慌，从而为处理危机事件造成被动。

3. 缺乏危机事件应对处理机制。受传统政治文化的影响，部分政府管理者既没有形成政府信息公开是政府义务的概念，也担心因处理危机事件不慎，有丢掉“乌纱帽”的风险意识。因此，尽管政府针对危机事件的发生制定了相应的应急处理方案和处理办法，但是在现实执行过程中，仍存在与实际执行措施和事先的应急预案不能相互适应的现象，比如相应的信息透明化、事先监察、法律部门强制干预等。这样，既给政府部门在处理危机事件过程中留下了“敷衍了事”的说辞，也难以保障公众权利在危机状态下不受侵害。

4.处理危机时政府多部门联动力度不足，部门之间存在相互推诿现象。政府是中心力度点，也是一个重要的组织支配点，危机发生后，政府应该积极迅速调动各部门一起面对。

震惊全国的“昆明火车站恐怖袭击事件”就是一起值得学习的多部门联动的成功案例。案件发生后，政府领导不仅立刻赶往现场，看望受伤群众，紧急调集全国医疗专家赶赴云南对伤者实施救治，体现出政府的责任感。同时，适时发布真实伤亡情况和案件进展情况，乃至犯罪嫌疑人的抓捕、审讯情况等。在这次的“暴力恐怖袭击事件”处置过程中，不仅让群众感受到了政府的责任感，也赢得了公众对政府的信任与好评。

二、对政府应对危机事件的几点建议

政府应对危机事件必须预防为主，当危机发生时应及时处置。在处理的过程中保证信息公开透明，坚持以人为本的原则才能使政府的公信力得以提升，从而能够压制流言蜚语的散布，这样才能够稳定民心、凝聚民心，有效地控制并且化解危机，维护政府的权威和社会的稳定。基于此，对政府应对危机事件提出以下几个方面的建议。

1.信息公开透明化。英国著名危机管理专家提出：“现代组织处在一个透明度日益增大的时代里。若一个组织不能就其发生的危机与公众进行合适的沟通，不能告诉社会它面对灾难局面正在采取什么补救措施，不能很好地表现它对所发生事故的态度，这无疑将会给组织的信誉带来致命的损害，甚至有可能导致组织的消亡。”在信息大爆炸的现代社会，实时信息已经是人们日常生活之中重要的组成部分。同样，危机事件也成为人们关注的焦点。面对危机事件，做出的及时反映，以及处理速度、方式方法等，已经成为群众评判政府行为与形象的一个标准。因此，信息公开透明化管理，是政府在危机事件中安抚公众和促进社会稳定的必然选择。

公共危机事件发生后，公众非常渴望政府发布权威的信息，地方政府在处理危机事件时要正确理解和防止公众在危机事件的恐慌心里。要做到这一点，政府危机公关部门必须转变传统的思想观念和改进处置方法，通过报纸、电视、广播、公共网站、手机短信等媒体，在第一时间解释发布公众须知、欲知、应知的全部信息，为公众建立了解、认识危机事件的平台，引导舆论风向，将不实信息扼杀在萌芽状态，避免出现混乱现象。

2. 建立健全政府信息公开制度。要在公众中树立敢于负责的形象，有效保持民众情绪稳定，让民众了解地方政府为化解危机所做的各种努力。一方面要建立公共危机信息公开制度，强化事后责任问责制，避免各职能部门出现职能不清、权责不明、相互推诿的现象；完善政府在新闻媒体方面的各项制度，其中包括新闻媒体的知情权、政府新闻发言人等，搭建政府和人民群众沟通交流的桥梁。同时，以法律形式予以规定，通过严格的制约和监督，规范各职能部门协同合作、避免出现部门分割、各自为政的现象，规范日常紧急事件报警、接警、出警、处警的各种行为，提高政府危机公关能力。

3. 地方政府要树立危机意识和培养公众的危机意识。当前，自然灾害、环境污染以及生态破坏导致重大危机事件不断发生。地方各级行政机关应该树立起危机意识，完善危机处置的预防和应对机制，建立危机预防和管理制度。同时，地方政府还要积极吸取教训，应充分发挥舆论引导的作用，进行相应的危机预防和应对知识宣传教育，提高民众对危机的预防意识。

政府还可以呼吁社会组织、单位等群体针对可能出现的各种危机情况，开展相应的演练和培训，提高人民群众应对和处理危机的能力，从而能够面对危机时应对自如。

（作者单位：包头广播电视台）