酒店服务手册
一、酒店logo、推广语（口号）
二、企业标语、总经理致辞 尊敬的宾客：
欢迎您光临天津市团泊湖温泉酒店，祝愿您此行愉快！
当您打开这本顾客服务指南，您将获取关于酒店及周边的相关信息，它将帮助您最大限度的使用我们的设施，享受个性化特色服务。
我们为您选择本酒店深感荣幸，我们也将尽力使您在此留下美好而难忘的回忆。如果您有任何需要，请您和我们的客服中心联系，汤屋客人请直拨 “6000”，别墅客人请直拨“2000”，酒店总服务台请拨打“68578888”，也可按房间内的一键通联系我们。
在此，感谢您的光顾并期待我们下一次相会!
三、酒店介绍 团泊湖温泉酒店
坐落于天津团泊新城，占地10万平米，是集温泉、SPA养生、休闲度假、餐饮娱乐、商务会议于一体的超豪华四星级度假型酒店。
团泊湖温泉酒店，坐拥51平方公里的浩瀚团泊湖，北依千米宽的独流减河和36洞高尔夫球场，西临团泊湖庭院高档别墅区，于人世绝美之境筑就津门世外桃源，更独享无与伦比的天然温泉，融汇全球温泉文化精髓，构造传世建筑呈献百种超高规格温泉服务，造就一处尊养长生的梦幻天堂。
咨询热线：022-68578888 销售专线：022-68578999 022-68506000 地址：天津市团泊新城团泊湖温泉酒店有限公司 邮政编码：301636 网址：N HBO 中央6 中央5 天津5 深圳台 北京卫视 凤凰咨讯台 音乐频道 星空卫视 新知台 KBS1 KBS2 国家地理 中央1
CHANNEL 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 PROGRAM Self-TV TJTV NHK AZIO TV TVB8 Sun TV HuaYu TV Arirang
French Fashion TJTV4 Hunan TV ESPN CNN HBO CCTV6 CCTV5 TJTV5
ShenZhen TV BTV
Phoenix IT Music Desk Star TV News Desk KBS1 KBS2
National Geographic Channel Asia CCTV1 28 凤凰卫视Phoenix Satellite TV 电力供应
酒店采用双回路供电电源，房间提供交流220V 50HZ，客房卫生间提供的交流110V/220V 50HZ中的110V插座仅供同等电压的剃须刀充电专用，220V可供同等电压的电器设备使用。如有其他需要，请与客房部联系。 空调通风
所有客房房间均设有中央空调和新风系统，并可根据个人习惯调节房间温度及湿度。 饮用水
汤屋客房电话6000
别墅客房电话2000 建议您不要直接饮用自来水，房间内备有电热开水壶可供您烧水使用，在房间内的展柜上，我们还为住店的客人免费提供2瓶矿泉水供您享用，如有更多需要，请与客房部联系。 请勿打扰服务
汤屋客房电话
6000
别墅客房电话
2000 对我们来讲您的私密性是至高无上的，为了保护您的私人空间，如有需要，请把“请勿打扰”挂牌挂在门外的把手上即可。 客房保险服务
汤屋客房电话
6000
别墅客房电话
2000 在房间衣橱内配有小型保险箱。如果您带有贵重物品不宜在此存放，请与服务人员联系，我们会免费为您提供贵重物品保管服务。
送餐服务
电话
4202 客房内的客人可以直接拨打4202点餐，我们会将您所选定的饮品、食品送到您的房间。 洗衣、烫衣服务
汤屋客房电话
6000
别墅客房电话2000 为您提供普通和加急湿洗、干洗、烫熨等服务，您如有需要，可以于您房间内填写洗衣单，如有疑问可以联系我们，我们会将衣服送洗。如有更多需要，请与客房部联系。 加床服务
别墅客房电话
2000 别墅套房内可以提供加床服务，如您有需要，请与我们联系。 擦鞋服务
房间内配有擦鞋布和免费擦鞋服务，如您有需要，请与我们联系。 叫醒服务
电话：8888、2000或6166 我们可以随时为客人提供叫醒服务。如您有需要，请拨打8888、2000或6166，与我们联系。 上网服务
汤屋客房电话
6000
别墅客房电话2000 房间内电视配备VOD系统和无线键盘，您可以无线上网。如您有其他需要，请与我们联系。 文具服务
汤屋客房电话
6000
别墅客房电话2000 房间内写字台为您准备了纸和笔，方便你记录，客房前台还为您准备了万能充电插座，如您有其他需求，请随时和我们联系。 防盗门口
为了充分保障您的人身安全，所有房间的房门均加装了防盗门口。 紧急通道
请您阅读房间后的紧急通道示意图，熟悉所在房间的位置及紧急情况下的疏散通道，如果遇到紧急情况，请按照疏散通道上的应急照明及疏散标志进行疏散。
八、餐饮服务（餐饮中心）
酒店餐饮丰富多彩，中、西、日风味美食均由名师主理。酒店倡导绿色食补疗养，选用生态食材，用绿色手法烹制，呈献生态美食盛宴。
中餐包房
预定电话：68506370或4202 营业时间：11：00——14：00 17：00——21：30 位于餐饮中心一层包房区域，中式装修风格；菜品特色：本地土菜及港式燕鲍翅高端菜品；13间包房，最大包间可容纳24人就餐。 西餐厅
预定电话：4202 营业时间：餐饮中心西餐厅 8：00——22：30
团泊会馆西餐厅11：00——22：30 分布于酒店餐饮中心二楼及团泊会馆，欧式装修风格搭配美食大餐，50个餐位，24小时提供送餐服务。
御林铁板烧
预定电话68506301或4202 营业时间：11：00——14：00 17：00——21：30 位于餐饮中心三、四楼铁板烧区域，简洁明快的装修，厨师精湛的烹饪技术让您在享用美食之余沉浸在花式料理烹调的表演之中；拥有50个餐位。 自助餐
预定电话：4202 营业时间：11：30——14：00
18：00——20：30 位于餐饮中心二楼自助餐区域，120个餐位；菜品多元化，无限量供应，适合不同客群口味。
零点餐厅
预定电话：4202 营业时间：11：00——14：00
17：00——21：30 风格优雅，50个餐位，西式简餐，各类饮品及养生花果茶 宴会厅
预定电话：4202 营业时间：11：00——14：00
17：00——21：30 160个餐位，超大的营业面积是接待会议、婚宴首选之地， 湖岸烧烤
预定电话：4202 依湖而建，风景幽雅，享受美食的同时，还可以欣赏风景。如有需要，请提前一周预定。
四、娱乐/购物服务
1、团泊会馆
预定电话：68506066 乒乓球室 营业时间：9:00--22:00 位于团泊会馆二楼，设有一张球台。
台球室
营业时间：9:00--22:00 位于团泊会馆二楼，设有两台美式落袋球台，免费提供饮用水。
麻将室
营业时间：9:00--22:00 位于团泊会馆二楼，设有2间独立麻将室，各配有1台自动麻将机。
游泳馆
营业时间：9:00--22:00 位于团泊会馆一楼。
健身房
营业时间：9:00--22:00 位于团泊会馆一楼，提供跑步机、组合器械、踏步机、健骑机、自行车等服务。 KTV服务
营业时间：13：00-01：00
预定电话：68506066 KTV总占地700平米，拥有先进的点歌系统和顶级音响，超大液晶电视。装修豪华，风格各异的包厢共10间，VIP大包房可容纳30人以上，共计两间。豪华包房可容纳20人，共计两间。小包房可容纳5-8人，共计6间。同时配有动感灯光。提供多种中外酒水、水果和小吃。 垂钓
营业时间：13：00--17：00（4月-10月开放）
位于团泊会馆后湖区甲板姜公钓鱼台，您可以一展高超钓艺。 水上脚踏船
营业时间：13：00--17：00（4月-10月开放）
位于团泊会馆后湖区，设有5条水上脚踏船，每条船限乘4人。泛舟湖上，微风拂过，您的心情将豁然开朗。
2、购物服务 超市
营业时间8：40——23：00
位于购物中心，经营食品、饮料、烟酒等。 礼品店
营业时间：9：00——22：00 位于购物中心，经营团泊特产，高级茶叶、茶具，电器，高档礼品，保健品等。 温泉精品屋
营业时间：9：00——22：00 位于温泉中心大厅，经营食品、饮料、烟酒，团泊特产，高级茶叶、茶具，电器，高档礼品，保健品等。
别墅湖边音乐露天水吧 营业时间：9：30——17：00 位于湖畔别墅区，经营酒水。
五、会议服务（会议中心）
酒店拥有先进的商务会议设施，共有大小各异的会议室和贵宾接待室7间，以满足不同规格的会议需求。
会议室
预定电话：68506066 营业时间： 8：00--12：00
14：00--18：00" 位于会议楼二楼
六、客户活动及优惠项目（营销）
1、会员卡服务
咨询电话：68578999
2、温泉卡服务
咨询电话：68578999
3、财富在线
4、仁爱团泊湖。仁家俱乐部
一、微笑服务概述
(一) 微笑服务的含义
微笑服务是指服务员以真诚的笑容向客人提供服务;同时也反映出一个服务员的美好心灵和高尚情操。对酒店行业来说, 至关重要的是微笑服务。微笑服务并不意味着只是脸上挂笑, 而应是真诚地为客人服务, 试想一下, 如果一个服务员只会一味地微笑, 而对客人内心有什么想法, 有什么要求一概不知, 一概不问, 那么这种微笑又有什么用呢?因此, 微笑服务, 最重要的是在感情上把客人当亲人、当朋友, 与他们同欢喜、共忧伤、成为客人的知心人。
(二) 微笑服务的特点
微笑服务的特点在于释放一种亲和力。这是酒店向客人展现的富有涵养的服务态度。服务中的微笑是面部一种微妙的表情。这种无声的体态语言使接受者心情舒畅。
1. 微笑服务具有普遍性。
微笑服务的开展不分高低贵贱, 也不分新员工和老员工, 人人皆可有之, 人人皆可受之。
2. 微笑服务具有临时性。
微笑服务会根据合适的情景适当展开。它不是酒店的商品当然也就不会有明码标价, 它是自然生成, 自然消失的临时性表情服务。
3. 微笑服务具有感召性。
微笑服务是在服务中对客人的美好的心灵语言, 是人与人之间心领神会的符号, 它可以相互感应。
4. 微笑服务具有缓冲性。
人与人交往中, 微笑是协调宾客关系, 上下级关系, 同级关系的润滑剂。恰当的微笑服务不会使矛盾升级, 会使对方感受到你对他的尊重和理解。
5. 微笑服务具有代表性。
酒店的竞争不再只局限于服务设施的比拼, 更重要的是酒店文化, 酒店特征, 酒店服务的比拼。微笑服务说起来容易, 做起来难, 优秀的酒店企业良好的微笑服务会成为酒店的名片, 从而在纷繁的酒店行业独树一帜, 成为酒店中的代表。
二、如何进行微笑
真正的微笑应发自内心, 渗透着自己的情感, 表里如一, 毫无包装的微笑才有感染力, 才能被视作“参与社交的通行证”。才会被别人真正的从心里接受。
(一) 制定“微笑服务”标准
微笑服务不仅仅只是对客人微笑, 要有源于内心的愉悦而产生的微笑;要排除客人的烦恼, 将微笑传递给顾客;要有适时的微笑和准确的肢体语言;要与顾客进行感情沟通和准确的意思表达。
1. 面部表情标准:
面部表情和蔼可亲, 伴随微笑自然的流露出6—8颗牙齿, 嘴角微微上翘, 微笑注重“微”字, 笑的幅度不宜过大。微笑时真诚、甜美、亲切、充满爱心。口眼结合, 嘴唇、眼神含笑。最佳微笑是指:微笑发自内心, 脸上表情亲切自然, 目光柔和善良, 声音悦耳动听, 让人感觉和蔼可亲。国际标准微笑:三米六齿, 就是别人在离你三米时可以看到你绝对标准迷人的微笑, 面目和祥, 嘴角微微上翘的六颗牙齿。
2. 眼睛眼神标准:
面对客人, 服务人员要目光友善, 眼神柔和, 亲切坦然, 眼睛和蔼有神, 自然流露真诚。眼睛礼貌正视客人, 不左顾右盼、心不在焉。
3. 声音语态标准:
声音要清晰柔和、细腻圆滑、语速适中、富有甜美悦耳的感染力。语调平和, 语音厚重温和。控制音量适中, 但声音不宜过大。说话态度诚恳, 语气不亢不卑。
(二) 定期进行员工微笑服务培训
酒店员工的培训包括管理者和被管理者, 培训内容不应局限于业务技能, 而将服务的理念、相应的文化需求囊括在内。微笑服务可以作为一个主题进行单独培训。由于酒店的服务人员流动性大, 所以对于培训的计划要有周期性的考虑。
(三) 切实提高员工的满意度
酒店所应当考量的不单单是顾客的满意度, 员工的工作积极性也能左右决策的实施效率。员工满意度主要来自于福利待遇和管理层对自己认可程度。微笑服务要求员工是发自内心的微笑, 试想, 一个得不到上级重视和激励的下属, 面对繁忙的服务工作, 担负着工作和生活的压力, 怎么能够进行细致周到的微笑服务呢?因此, 作为酒店, 应在着力提升酒店魅力, 打造优质形象的同时切实提高员工的福利待遇, 给予带薪假期, 增加培训提升的机会, 真正的使员工体会到企业如家的感觉。
三、微笑服务的意义
一个自然的, 发自内心的微笑会使人倍感亲切, 彼此间的距离一下子就会近了很多, 所以人们说“相对一笑皆知已”。学者邹金宏说“美好的微笑是道美丽的风景, 人类有了它而倍感温暖、祥和、幸福”。服务于一线的员工是整个酒店的形象和服务质量的代言人。在酒店行业竞争越来越激烈的情况下, 体现良好、规范、人性化的“微笑服务”能彰显酒店的管理服务水平。微笑是不用翻译的世界语言, 它传递着亲切、友好、愉悦。其实“微笑”一下并不费劲, 但它却能产生无穷魅力。苏格兰的一句谚语:“微笑比电便宜, 比灯灿烂”。微笑服务的意义在于:
(一) 微笑服务有助于树立良好的第一印象
第一印象也被成为黄金印象, 可以看出, 在人际交往过程中, 第一印象的重要性。在酒店服务工作中, 第一印象表现为对服务人员的仪表、言谈、举止等方面的观察而形成的感觉。第一印象虽然短暂, 但这是非常有影响力的, 微笑服务的开展可以降低新客人初次到店的陌生感觉, 也会使老客人觉得回家般亲切, 自然。因此, 微笑服务必不可少。
(二) 微笑服务有助于提高员工的工作效率
酒店的服务工作繁忙而琐碎, 工作中微笑的展现可以在员工内部进行正能量的传递。酒店管理中, 管理者对一线服务人员报以微笑, 会使服务人员有了被尊重, 被赞许的感觉, 一个会体恤下属的酒店管理人员一定有着温暖的微笑。服务人员彼此工作之间, 报以理解的微笑, 互相打气, 互相扶持, 形成一个和谐的工作氛围, 这也是企业独有的文化内涵的体现。酒店服务人员对客人恰如其分的微笑, 可以使客人如沐春风, 从而在一定程度上对你的工作进行配合。在酒店服务工作中, 由于微笑的表情, 员工很自然的使用温和的语调和礼貌的语言, 这不仅能引发客人内心的好感, 有时还可稳定人们焦虑急躁的情绪。而客人情绪稳定、态度配合, 这更有利于服务工作的顺利进行。于此同时, 在服务交往中, 微笑也容易给服务人员自身带来热情、主动、自信等良好的情绪氛围, 可使员工身心健康, 提高工作效力。
(三) 微笑服务有助于增加企业的经济效益
微笑就是效益。随着社会的发展, 人们的思想观念有了很大的变化, 人们享受服务的意识越来越强, 要想在竞争中求生存, 求发展, 就必须争取以微笑服务等特色服务赢得更多人的青睐。世界“旅馆帝王”老希尔顿, 在他写的《宾至如归》一书中提到“如果是我, 单有一流设施, 没有一流微笑, 我宁愿弃之而去住那种虽然地毯陈旧些, 却处处可享受到微笑的旅馆。”多年来这本书被希尔顿员工视为“圣经”, 而书中的核心内容就是:“一流设施, 一流微笑。”面临经济困难时期, 希尔顿依靠他那“你今天对客人微笑了吗”的座右铭, 信心坚定地奔赴各地, 鼓舞员工振作精神, 共渡难关, 即使是借债度日, 也要坚持以“一流微笑”来服务旅客、赢得旅客。他不厌其烦地向他的员工们郑重呼吁:“万万不可心中愁云摆在脸上。无论面对何种困难。”“希尔顿”服务员脸上的微笑永远属于旅客!希尔顿的座右铭变成了每一个希尔顿人的座右铭。希尔顿饭店服务人员始终以其永恒美好的一流微笑, 感动着四面八方的宾客。“一流设施, 一流微笑”支持希尔顿的事业蒸蒸日上。
在医疗信息化的发展趋势下，儿童接种已经从传统的注重疫苗接种过程中的信息记录和采集渐渐转向注重接种人群的医疗体验。文章调查分析了目前儿童接种手册的使用以及儿童接种服务中存在的问题，针对性地提出了系统化的解决方案。便于儿童家长和医务工作者使用的同时，提高了接种服务的效率和接种记录的准确性。
关键词：
疫苗接种记录 健康信息系统 用户体验 服务设计
中国分类号：TB47
文献标识码：A
文章编号：1003-0069 （2015） 02-0031-02
一 引言
疫苗接种是一种已得到证实的控制和消灭威胁生命传染病的有效手段，也是目前经济有效的卫生投资之一。我国适龄儿童应按照国家免疫规划及时完成免疫程序，儿童疫苗接种手册作为该过程的记录和证明具有十分重要的作用。然而现存的接种手册在使用过程中存在诸多问题，疫苗接种服务体系也并不完善。本文提出了以用户为中心的设计方法运用在儿童疫苗接种服务上的观点，以接种手册的设计为切入点，建立健全儿童的健康信息系统，提高儿童家长参与的积极性，同时方便医务人员进行准确的信息查询和记录，优化各用户群在接种过程中的体验。本文首先叙述了当前我国的疫苗接种手册在使用中的问题以及儿童家长和医务人员在接种过程中的需求，然后从信息架构、交互方式和视觉表现等层面进行设计，建构了系统性的儿童健康信息服务系统。
二 现有的接种服务流程调查及用户需求分析
为了准确了解当前疫苗接种手册的不足，并定义各类用户的需求，首先通过调查问卷的方式，对儿童家长接种手册使用情况进行了调查。问卷涵盖了儿童和家长的基本情况、家长对接种手册的使用习惯以及对手册的形式和内容有哪些期望等内容。调查结果显示，80%左右的家长收到医院在下发的疫苗接种手册的同时，一并收到了根据儿童出生时间的疫苗接种预约单，但是由于疾病、过敏等不可抗力因素，仍有52%的家长选择根据医嘱、凭借个人的记忆来记录下次的接种时间。超过85%的家长表示，会选择把接种手册和其他儿童的证明统一收纳在抽屉等存放证件的地方。在使用过程中，有近半数儿童的接种手册有折角、磨损、沾染污迹、缺页少页等情况。87%的家长表示，接种手册上的记录是医务人员人工填写的，仅在少数较为发达的地区由计算机打印或是张贴标签。
除了通过问卷对疫苗接种过程中主要用户的需求进行调研，还进行了深度访谈和浸入式的观察。经过总结归纳发现，对于儿童家长而言，最重要的目标是能够按时接种国家计划内的疫苗、掌握儿童的健康信息，最终实现儿童的健康成长。在信息上，儿童家长倾向于了解疫苗接种的程序、不良反应和接种禁忌等必要知识；功能上，家长比较关注其时间提醒的作用和信息查询功能。在情感层面，儿童家长普遍希望能够了解更多如何科学保障儿童健康的知识，增强育儿过程中的参与感和成就感，降低对专业性较强的医疗知识匮乏的情况下的焦虑和不安，希望有更加人性化的体验。
对医务人员群体而言，由于多数情况下疫苗门诊的就诊患者较多，工作人员在一定的工作时间内需要人工记录大量信息。即便是在分工合作的情况下，由于儿童人数众多，对儿童家长进行疫苗知识的普及、帮助家长进行疫苗种类的选择、告知下次的接种时间等过多流程也降低了疫苗接种的效率。更有甚者，一些儿童因为来不及在接种部门的工作时间接种疫苗而错过了最佳的接种时间。因此，医务工作者最根本的需求是在保证儿童保质保量接打疫苗的基础上，避免过多的人工操作，尽可能提高工作效率。
三 儿童疫苗接种手册的改良设计
针对以上不同用户群体的需求，主要从交互设计、信息设计、视觉设计三个方面进行了需求向具体解决方案的转化。在加强儿童疫苗接种手册基本功能的基础上，通过感性因素方面的设计，提升儿童家长的参与感，提高了医务人员的工作效率。
（1）交互方式的创新性设计
我国现存的儿童疫苗接种手册外观基本都是册子的形式，大多数采用普通印刷纸张，封面和封底部分用封皮包被保护，使用过程中纸张的耐用程度较差。作为儿童入托、入园、入学和出国入伍等重要的凭证，特别是在入学前0-7岁之间使用频率较高，纸张因频繁弯折等，极易产生折角、边缘磨损、内页散落；由于纸张不耐油污，在不理想的保存或是使用条件下，容易受潮、沾染油污或水渍，使得笔迹或打印的文字难以辨识，造成信息部分损毁。大多数的家庭习惯于将手册同儿童的其他证件统一收纳并放置，可能在接种时忘记携带手册；如若未能及时补填信息，还会造成疫苗的重复接种，在资源浪费的同时也可能给儿童的健康带来不利影响。
鉴于以上情况，为了方便使用和携带，将传统的册子形式转变为卡片的形式。外部采用透明的塑料拉锁套将所有的卡片封装在内，防止被污损，能够长时间保存。并且透明的外包装不影响阅读，能明确地显示下次接种时间和诊所联系方式等重要信息。同时，每一张卡片都有独立的二维码，通过手机软件进行二维码扫描可查询儿童的电子接种记录，医务人员也可以高效地借助设备的扫描确认儿童身份和接种信息。此外，采用挂绳的方式，可将手册悬挂在衣架、挂衣钩等开放空间，便于引起注意，强化提醒的作用。（如图1）
（2）信息架构的创新性设计
目前的疫苗接种手册主要考虑医务人员的需求，甚至是面向儿童家长的部分也是由专业人士进行编写的，并未考虑到儿童家长的心理需求、知识水平和接受程度，未能使信息能够有效传达和容易被理解。DonaldA.Norman提出了以用户为中心的设计方法，应该具有让用户容易理解的概念模型，从而降低学习的时间和成本。通过建立合理的设计模型反映出正确的系统表象，帮助用户建立对产品的理解方式。“
在以用户为中心的前提下，通过整理归纳儿童家长的需求，调整手册的信息架构。由于多数家长并不具备疫苗接种的相关医疗常识，尤其是新生儿家长，所以在多数情况下做接种决定时会遵从医嘱。而医务人员在进行记录时，手工录入的文字较多、工作量较大。为了便于儿童家长对手册内容的理解、减少医务人员的工作量，将相近的几个月龄接种的疫苗信息整合在一起，通过色彩的区分强化信息的分类，并突出时间提醒的作用。通过减少专业性的医疗信息在接种手册上的比例，保留必要的日期、疫苗名称以及接种剂次等内容，在方便家长整体把握疫苗接种进程的同时提高儿童家长和医务人员对信息的分析处理效率。
此外，初次为人父母者比较缺乏母乳如何科学喂养和何时给儿童补充营养助剂等育儿知识。一些医疗条件较好的地区，会在社区内的疫苗接种的卫生机构，对前来接种的家长进行统一的疫苗知识的普及和儿童健康教育；医疗条件有限的地区，则借助墙体宣传语、下发明白纸的方式对此进行宣传。为了满足儿童家长对育儿信息的需求，并提高疫苗接种手册的使用率和免疫知识的知晓率，创新性地加入了育儿知识的模块，包括儿童各月龄的科学饮食建议、如何对新生儿进行哺乳、儿童各年龄段标准的身高体重等。考虑到了我国欠发达地区部分儿童家长的文化程度偏低，采用了图文结合的方式，降低了学习成本，便于各文化水平层次的人阅读。（如图2）
（3）视觉化的风格设计
视觉的风格上而言，现有手册虽然有一定的地域差异，但是基本和我国其他的证明性文件风格相似。偏向于理性和严肃，信息的排版中规中矩，多运用表格等方式呈现信息。表格版式的设计上，未能预留出足够的人工记录空间，导致医务人员书写位置的随机性较大。遇到特殊情况需要备注的，也没有能够进行备注的空间。对于图形化语言的运用十分匮乏，几乎全部的信息都由文字语言进行描述，不能引起儿童家长足够的阅读兴趣和关注。色彩的搭配上，尽管一些省份的手册进行了多色彩的运用，改善了信息型的手册色彩单一的缺陷，但手法上略显生硬，对于色彩的使用仅限于装饰，未能挖掘其对信息分类的作用。
在保留了原有手册主要色彩基调的基础上，通过进行色彩的搭配，优化统—了手册的界面风格。一方面体现了手册的正式性，另一方面通过色彩和版式的设计增加界面的亲和力，提高儿童家长使用的愉悦性。充分发挥色彩的指示性作用，运用格式塔的视觉原理，提高用户对信息的理解能力和使用效率，尤其是对工作量较大的医务工作人员而言，明确的信息层级和分类很大程度上避免了，人为误差的产生。其次，将符号化的语言灵活运用在手册的视觉化设计中，改善了信息的传达方式，视觉上更加形象、直观地表示了知识性的宣传内容。
四 儿童健康信息服务系统的建立
传统的接种服务主要针对有限的接种时间展开，对接种前的注意事项以及接种后儿童的身体健康状况并没有系统的查询体系。随着我国医疗信息化的进程，少数较为发达的城市已经初步建立了儿童健康信息系统。然而，在多数地区，医疗信息化程度较低，尤其是儿童的健康系统建立速度迟缓，加大了我国为数众多的流动儿童按时接种疫苗的难度。此外，接种手册作为重要的健康凭证，不能和其他儿童的健康信息实现资源的整合优化，不利于提高接种服务的水平。
通过观察发现，我国典型的接种流程是家长获知下次接种时间后，凭借手册的记录和医嘱于相应的时间自行到指定地点接种。接种时，由一名医务人员进行儿童信息的核实和当次接种记录并开具接种单据，另一名护士根据单据配置药品、进行接种。接种后，进行半小时左右的不良反应等待，然后携带手册离开。由此可见，在疫苗接种服务流程中，家长始终处于较为被动的状态，用户的体验也缺乏人性化的关怀。
基于以上现状，提出系统化的解决方案，将手册的记录、短信提醒、电子信息的记录和查询、相关知识的获取等统一进行服务的设计。家长通过阅读手册的注意事项初步了解儿童接种的义务，建立按时接种的意识。进而借助移动客户端了解到更加全面的疫苗知识，并能通过网络社区与医生问答解决家长在儿童接种过程中的疑问，做好疫苗接种的准备，接收短信或应用的接种时间提醒。同时接种手册、移动客户端和儿童的健康信息系统实现信息共享。医务人员只需验证儿童的身份，进行电子健康信息的查询即可，提高了医疗部门的工作效率。纸质媒体、移动客户端、网络平台多媒体相结合的方式充分考虑使用者的需求，是未来智慧医疗的有机组成部分。（如图3）
五 结束语
亲爱的全体员工：
我衷心地祝愿您成为延安锦江宾馆的一员，表示诚挚的欢迎。我相信，我们将来的工作，彼此之间的合作是富有成效的，是对双方有益的。
我们一贯秉承“于细微处见真情”的服务宗旨，我们的目标是营造一流的有形设施，提供高质量的无形服务，为宾馆赢得良好的声誉。我们的进步有赖于您向宾客提供的优质服务，我们的成功是通过您的不懈努力而获得，而您的未来也是我们事业中重要而不可分割的一部分。
创造良好的工作环境，建立团队的行为规范，实现企业的共享价值，创建我们的共同信仰，是我们的诺言和我们所追求的目标。因此，希望大家能把握每一个机会为提高自己而学习和工作，并为宾馆的繁荣做出自己的贡献，同心同德，守望相助，我们的诺言和目标一定会实现。可以肯定，通过我们共同的努力，宾馆一定会赢得良好的声誉，为延安宾馆业的发展做出我们的努力。
随着宾馆业务的发展，为了帮助您分享宾馆的成功，我们制定了全面的培训发展计划，希望大家能把这些精心设计的计划当作您获得知识的契机。借此您可以体现自我的价值、实现人生的目标。
为了方便您的工作，我们准备了这本手册，其中包括了宾馆的制度和措施以及您在宾馆期间享有的权利、福利以及应尽的责任和义务，请仔细阅读。如果您有需要的话，无论是工作方面、培训方面、或是个人事业发展方面，宾馆的大门始终敞开，您会及时得到管理人员和宾馆人力资源部的帮助。请记住，宾馆的成功和您个人的成功完全依赖于您自己所做的努力和良好的工作。我希望我们的合作是长期的和具有价值的，祝愿大家在延安锦江宾馆百尺竿头、更进一步。
最后，再一次欢迎您加入延安锦江宾馆，共享我们事业成功的喜悦。
祝好
总经理 高建莉
宾馆简介
延安锦江宾馆座落于革命圣地延安市百米大道东段，是一家集客房、餐饮、康乐、会议、商务中心为一体的结合性、多功能的都市商务宾馆。
宾馆占地面积8000平方米，客房部现有客房80余间，其中有标准房间、豪华单人客房、豪华套房。客房设备有电脑宽带接入，空调、数字电视、国际国内长途电话。配制齐全的卫生间。餐部可同时容纳300余人就餐，设有豪华包间15间，另设有宽敞明亮的宴会大厅。聘请名师主理海鲜、湘菜、川菜、陕北特色小吃等，风味独特，价位合理，消费适中，同时对外承接中小型会议及各种宴会；康乐部设备有豪华KTV包房，美容美发等；另宾馆大堂设有商务中心为您服务。
延安锦江宾馆的全体员工热情欢迎各界朋友，您的满意将是我们永远的追求。
满意服务标准
1、遇见客人和同事时，微笑，并礼貌地打个招呼；
2、以友善热诚和礼貌待的语气和客人、同事说话；
3、迅速回答客人或同事的问题，并主动为客人和同事找出答案；
4、预计客人和同事需要，并帮助解决问题。
全员销售意识
作为宾馆的一员，无论您在哪个部门任职，您与客人的每一次接触都会给他们留下深刻的印象，都在有形、无形中宣传了宾馆。细致入微的服务、纤尘不染的房间、光洁整齐的餐具、色香味俱全的菜肴都充分体现了高信宾馆人的追求。宾馆的效益与员工的利益密不可分。因此要时刻铭记：“宾馆的事情是我们的事情。”在业余时间，请您不失时机地向您的亲朋好友及周围的人介绍宾馆的设施、设备和其它情况，以拓展酒店业务，为宾馆多做贡献。员工就职规则
为确保宾馆的安全，使员工有一个良好的工作环境，以促进宾馆的服务质量，请各位遵守以下守则，早日成为锦江宾馆的一员。
1、试用期
每位新员工均与宾馆签订《劳动合同》并接受为期1-90天的试用期。在此期间，员工所在部门将对员工的工作进行考察，以确定其是否符合工作标准。如不符合工作标准，将视情况予以延期转正或辞退。
2、解除合同
试用期内，任何一方均可随时解除合同，但需提前三天通知对方。试用期满。任何一方解除合同均需提前三十天书面通知对方。试用期满，任何一方解除合同均需提前三十天书面通知对方，在特殊情况下则无需预先告知。例如：被聘员工犯有严重错误，宾馆可随时解除合同。任何情况下，员工都应在书面辞呈得到部门经理和人力资源部批准后才能停止工作，否则宾馆按矿工给予员工除名处分。员工中途因故辞职或被宾馆开除，将承担因此而给宾馆造成的经济损失。具体办法按有关规定执行。
3、调动与晋升
宾馆可根据工作需要调动员工的工作，员工若无正当理由，不得拒绝调动，员工也可根据自身的特长申请宾馆内部调动工作，以期自己有所发展，但均需通过部门经理、人力资源部同意，经总经理批准后方可生效。原则上员工进店半年后方可申请调换部门。员工调职或晋升后，需经地三个月试用期。
4、近亲的聘用
原则上宾馆员工的近亲（父母、配偶、子女、兄弟姐妹）不得聘用。特殊情况经总经理批准，方可录用。
5、考勤
1）员工必须按时上下班，工作时间内事先未经部门经理批准者，不得早退及擅离职守； 2）员工必须依照排班表当值工作，如需调换班次，必须先征部门经理的允许，否则视为旷工；
3）员工应充分准备更换制服的时间，保证准时到达工作岗位工作。
6、无故不上班，视为旷工
旷工一天扣三天工资，旷工三天将按自动离职处理，试用期旷工按除名处理。
7、仪容及个人卫生 员工必须按照宾馆规定，保持清洁整齐，朴实大方的仪容仪表。仪容仪表标准
1）头发定期清洁清洗，梳理整齐，无头皮屑； 2）留意头发长度，定期理发；
男士头发后部长度保持领口一寸以上，侧面发不遮耳 鬓发不可长于中耳 流海不可长于眉毛
当弯腰工作时，头发不可遮盖面部
3）女士长至肩的头发需扎起，但不可过于蓬松
4）发饰须简洁，不留怪异发式，头发不得染黑色以外的颜色 面部
1）清洁、无油渍
2）女士须化淡妆，涂口红，口红颜色不可过暗或过亮 3）男士须每天剃须
4）若近视，眼镜款式应简洁、自然，亦可使用无色隐形眼镜，工作期间一线员工不得佩带有形眼镜。口腔与牙齿
1）口腔无异味，上班期间不吃葱、蒜、韭菜等有异味的食物； 2）饭后刷牙或漱口。手部
1）手要干净，光滑；
2）指甲无脏物，全部指甲剪短，长度不超过指甲0.1cm;3）女员工可涂透明指甲油（餐饮服务人员除外）制服
1）工作时间必须穿制服，名牌佩戴左胸规定位置，名牌属于员工制服的一部分； 2）制服须保持清洁平整、无油渍或破损；
3）制服扣子无遗失或损坏，且应全部卑鄙无耻上； 4）领带、领结应正确佩戴；
5）男员工应穿着黑色或深蓝色袜子，女员工应穿着肉色或棕色袜子，不得穿着有破损的工袜；
6）鞋要穿黑色且保持清洁、擦亮，无破损。饰物
1）员工不得佩戴耳环； 2）项链不准露在工作服外；
3）手表款式简洁、大方、不夸张；
4）仅可戴结婚戒指一只，款式应简洁，特殊情况时，按部门规定执行。5）不准戴手链、手镯；
6）餐饮人员按卫生防疫部门的要求工作期间不得佩戴戒指。
8、保安检查
1）员工上、下班必须使用指定的员工通道；
2）员工上、下班离店必须主动向宾馆授权保安出示随身携带的物品；
3）凡携带任何非私人物品离开宾馆，需特部门总监批准的物品出门证并经保安人员检查后方可离开；
4）员工制服遗失应先重叠人力资源部报告，后由洗衣房按规定发出赔偿付款单，到财务付款，凭收条再到布草房领取新制服，人为损坏时，按规定予以赔偿； 5）员工当班期间，名牌需端正佩带于左胸前；
6）员工名牌、员工必须妥善保管，如有遗失，应立即到人力资源部补办。
9、员工餐厅
1）员工需按部门主管安排，按时在宾馆员工餐厅用餐，按照工作时间免费享有两餐工作餐； 2）未经部门经理许可不准在员工餐厅以外用餐； 3）严禁携带食品进入员工餐厅进食；
4）员工按规定凭就餐卡于当班期间到员工餐厅就餐，餐卡不得转借他人使用； 5）员工须遵守员工餐厅有关规定。
10、申请证明
凡需宾馆出具的有关人事证明，员工必须写出申请报告，送交部门经理审批办理。
11、拾遗与遗失
员工在宾馆范围内拾到任何物品，必须立即交部门经处登记。若有遗失私人物品，应立即向部门经理、保安部报告。
12、钥匙
宾馆因工作需要发给员工的钥匙，牵扯到宾馆及客人的财产安全，员工应严格遵守宾馆及部门有关钥匙保管的规定，下班时不得私自将钥匙带离宾馆，若违反此规定将受到严厉纪律处分，私藏或偷拿、复制钥匙，一经发现，予以开除。
13、维护宾馆声誉及财产
1）员工必须爱护宾馆财务。不得破坏或私自将宾馆财物带宾馆； 2）未经宾馆同意，员工不得擅用宾馆名义在外从事活动； 3）员工要注意个人的言行举止，以免影响宾馆声誉； 4）更衣柜内严禁存放食品、饮料及危险品；
5）更衣柜内不得存放除工作服以外的宾馆物品。否则，一经查出，将视为偷窃行为。6）更衣柜只允许本人使用，不得转借或相互调换；
7）员工不得私自给更衣柜加锁，人力资源部保存备用钥匙，仅供必要时使用； 8）员工如强行开启更衣柜造成损坏，接受到纪律处分并赔偿损失。
14、客用设施
非因工作需要或未征得部门经理同意，员工不得使用或回顾宾馆内任何客用设施，例如：餐厅、酒吧、客房、客用电梯或卫生间等。
15、遵守时间
所有员工上下班不得无故迟到、早退，员工要在上班前5分钟离开工作岗位，以便充分有效地完成工作任务。
16、工作时间禁止因私来访
员工工作时间禁止接待因私来访人员。特殊情况，需经部门经理批准。
17、工作时间不准从事与工作无关的事情
员工上班时不得随意打（接）私人电话，不能干与工作无关的事情。
18、严禁收取小费
员工不得以任何言行或暗示索取小费。
19、不得酗酒
员工不得带醉上班，不能在倒班宿舍及宾馆内任何地方饮酒，更不能在当班饮酒。20、上班时不准吃零食
员工不得在上班时间或工作岗位上吃零食，进餐应在员工餐厅。
21、禁止吸烟 员工不得在工作中吸烟，如需吸烟，休息时可到指定的吸烟处去。
22、不得随意吐痰
每位员工都应该养成良好的卫生习惯，并严格遵守此规定。
23、严禁赌博
宾馆内部禁止任何形式的赌博。
24、与客人保持正常的工作关系
在任何情况下，员工不准与客人拉私人关系或向客人索取物品。
25、不能兼职工作
为防止宾馆利益受到侵害，员工不准在外兼职工作。
26、离职手续
凡离职员工必须于一周内到人力资源部办理手续，交还宾馆财物，包括员工证、名牌、制服、餐卡、员工手册、更衣柜钥匙、工具、用品用具、宾馆资料、备用金等，未能按时交还以上物品者需按宾馆规定赔偿，同时宾馆有权拒绝发薪、开具离职证明及办理其它手续。
奖惩制度
一、奖励
宾馆鼓励员工在各个岗位上勤奋努力地工作，并能成为众人之楷模。对于优秀员工，宾馆指定了系统的奖励政策，采取以下一种或两种以上的方式对员工表彰，同时向全体员工通报。A、授予奖状 B、授予奖品 C、授予休假 D、授予奖金
E、证为季度优秀员工或优秀员工
二、处分
宾馆各部门之间的协作及员工遵守纪律的好坏，就如同一支交响乐团演奏乐曲一样，不只是演艺家们个人技艺的展示，而是主要的是看其是否有纪律地相互协调一致，这样才能保证演奏曲的悦耳动听，宾馆的各项工作也是如此。宾馆对员工遵守店规店采取一视同仁的原则。
1、处分类型 A、轻微过失
书面警告，罚款20元，半年内累计三次，计一次重大过失。B、重大过失
●第一次过失—书面警告，罚款40元 ●第二次过失—最后警告，罚款50元 ●第三次过失—辞退，除名或开除 C、严重过失
立即辞退、除名或开除。
开除尚未无最终确定或对员工进行调查时，可采取停工停薪的方法，但时间不得超过两周。
2、过失类别细则 轻微过失
（1）迟到、早退；
（2）不佩戴名牌、工服不干净、不遵守部门岗位卫生条例、个人仪表不整洁、不听部门主管劝告；
（3）在宾馆内乱扔杂物；（4）未经同意进入或参观宾馆其它部门；
（5）当班时未经部门经理允许，带亲属及朋友参观宾馆，未经许可或接私人电话；（6）当班时行为不检点：如嬉皮笑脸、大声喧哗、追逐打闹、勾肩搭背；（7）未经同意从员工餐厅里拿、吃食物或带出食物；（8）随地吐痰或类似不卫生行为；（9）在规定时间之外用餐；（10）上下班不走员工通道；
（11）上班时间洗澡、洗个人衣物；（12）当班时不与同事协作共事；（13）违反部门有关规定。
（14）在工作时间听收音机，阅读非工作刊物。（15）对他人说话不礼貌，态度粗暴。（16）违反员工餐厅有关规定。（17）违反更衣室的有关规定。（18）一月内迟到、早退累计三次。（19）上下班签到（一月内累计三次）；（20）未经同意擅自换班。
（21）上、下班拒绝向保安出示携带的物品；
（22）违反部门层次管理规定，越级汇报请示工作； 重大过失
（1）擅自离开工作岗位；
（2）在禁止吸烟区或客人区域吸烟；（3）违反宾馆安全规章制度；（4）吃客人食品或饮料；
（5）未经许可使用宾馆设施、设备、仪表、仪器或酒店其它财务；（6）威胁、侮辱、使用粗言秽语对待同事；（7）携带食物、酒水进宾馆；
（8）发现宾馆财务丢失、损坏无动于衷，被调查时提供假情况。（9）未经管理部门可在酒店内作任何形式的销售、募捐和讲演。
（10）当班时睡觉、下棋、打扑克、玩弄乐器、看书、听收音机、看电视或干其它私事。（11）未经许可消防安全设备或其它移作它用；（12）在公共场所乱写乱画；
（13）在宾馆服用或藏匿毒品、麻醉剂、制幼剂、兴奋剂、聚赌或变相赌博；
（14）当班时不服从上级命令、拒绝工作、经常失职或在紧急情况下不服从指派的工作；（15）私自进入客房或在客房看电视，使用客人浴室；（16）矿工或因事、因病缺勤未预先打电话向部门请假；（17）不遵守员工餐厅的就餐规定，浪费粮食，无理取闹；（18）没有完成上级领导在一定合理期限内要求完成的任务。（19）上下班替打其他人考勤卡；
（20）写匿名信或诽谤同事、上级或客人。严重过失
（1）未经许可在更衣柜内或其它藏匿宾馆财物；（2）故意毁坏同事或宾馆财物。
（3）用行贿受贿等不正当手段达到升职或改善工作条件的；（4）私自将客人遗忘或赠送的物品及同事遗忘的或属宾馆的物品、食物、饮料携带出宾馆；（5）涂改考勤卡，给宾馆提供假考勤卡；（6）骚扰客人私生活、偷看、窥视；（7）当班时饮酒；
（8）当班时故意违反操作规程或不按操作规程工作，造成宾馆、客人财物损失或客人、同事人身伤亡；
（9）违反国家法律、财经纪律给国家和宾馆造成损失；
（10）用非法手段偷窃、涂改原始记录、帐单或单据，利用客人已付帐单客人收取钱财，从中牟利或倒换外币。
（11）用威胁手段当众侮辱或殴打客人及上级管理工员和同事等；
（12）犯有偷窃客人财物或企图将宾馆财物带出宾馆，将宾馆财产拿出并占为已有（包括在客户区域吃客人或宾馆的食品饮料）。情节严重者交于司法机关处理。（13）严重玩忽职守，导致宾馆信誉、客人或同事的利益受到严重损失。（14）未经许可用万能钥匙、复制钥匙打开客人房间、他人办公室抽屉、档案柜、更衣柜等。（15）参与非法罢工；
（16）向外单位泄露宾馆内的机密文件、资料、数据而造成宾馆利益受到损害；（17）藏匿枪支、弹药、刀具及各种伤人凶器、易燃、易爆物品；（18）未办理请假手续，连续7天不上班。
（19）严重违反宾馆规定，相互纵容、包庇，对宾馆的调查提供假情况或假证据欺骗上级。（20）与客人私处作礼品与钱的交易。（21）私自进入非工作区域、客人房间；（22）在宾馆内为客人招妓或参与此类活动。
3、处分方式
员工不遵守所属部门指定的各项守则视情节轻重给予相应处分。员工被处分，由部门主管填写过失单，员工本人签字，经部门经理、人力资源部经理、总经理批准生效。员工本人拒绝签字，经查明事实后，可经部门主管和经理签署后生效。
三、投拆程序
员工对外分不服时，可依据以下程序投拆：
（1）找你的直接主管，如三天内未做答复，可找你的部门经理寻求解决。
（2）如果你的部门经理在三天内未能帮助你解决问题，可去人力资源部寻求解决。（3）人力资源部在三天内未能解决你的问题时，可去总经理处寻求解决。
（4）员工在工作中遇到任何非常情况也可直接向人力资源部投拆。此投拆之目的，是希望全体员工能帮助宾馆及时解决工作中不合理的因素，给大空创造一个心情舒畅、各抒已见的宽松环境，同时也可保持良好的工作秩序。
行为规范与工作态度
工作中员工应遵守以下规定：
1、行走
A、挺胸快步行走。
B、要挺胸抬头，保持正确的姿势。
C、休息时可将中心放在一只脚上，另一只脚自然前伸。D、不要把手交叉于胸前或双腿交叉站立。E、不要靠椅子、桌子、墙壁、柱子等。
2、身体语言 正确的身体语言
A、引导、介绍时不要用食指指示，而应用手掌向上，五指并拢示意。B、客人优先、女士优先。
C、打哈欠、剔牙、咳嗽、打喷嚏应用手语住嘴背对客人并向客人道歉。D、遇到客人要目光注视，面带微笑。不恰当的身体语言
A、扣鼻子、剔牙、抓耳挠腮、咬手指、打哈欠。B、随地吐痰、不必要的清噪子、发怪声。C、敲桌子、玩笔、说话时用手指着他人。
3、讲话
A、音量大小要适当，和缓清楚地讲话。B、用普通知或标准外语交谈。C、避免大声、尖声讲话。
4、走廊行走
A、不要在三人以上同行时走成横排。B、见到垃圾要捡起来。
C、遇到客人或同事，要简单地问候或示意。
D、不要在客面前横穿，需超越客人时应说“对不起”。E、开门时要轻开轻关，待门回到位后再松把手。F、后面有人来时，要拉着把手等其进出后再关门。
5、打电话
A、工作电话应简明扼要。
B、接电话、回答应亲切、热情、爽朗。
C、对有急需回答的问题，应准确、详细地做出说明。D、要准确好电话记录纸张、记录要点。E、铃响三声以内接起电话。
F、接起电话，道先问好，然后自报部门名称。
G、讲话要有条理化，不了解的事情不要轻易回答。H、不要使用客人难以理解的宾馆省略语或术语。I、当对方挂断电话后再轻轻放下话筒。
6、工作场合
A、做好本职工作，不给同事添麻烦。
B、努力建立健全个彼此依赖、相互帮助的关系，但也要有一定礼节。C、以工作应主动、积极。
D、不要将个人感情带到工作中去。
E、向同事借东西时，要事先征得同意并一定归还。F、无论在宾馆内外，都不要背地议论他人。
G、在工作岗位，同事间应保持礼仪礼节，不能过分亲密。H、向上级汇报或请示时，态度要诚恳，措辞要礼貌。
7、态度——微笑 经常微笑，以礼貌热情的态度和令客人满意的服务标准对待客人，使客人有宾至如归的感觉，以友好合作的态度对待同事，发扬团队精神以提高工作效率，减少工作中的困难。切勿说：“这不是我的事。”或着说：“不知道”。
8、严守宾馆机密
1）员工应忠诚宾馆，并对宾馆的计划、程序及业务保密。不得将个人资料情况透露给其他员工和宾馆以外的人。2）不泄露客人机密
不可透露任何关于客人的情况（包括客人的姓名和房号）。如有其他客人要求提供这类资料，应惠知他向部门经理按照正常程序给予解答。要保护客人的财产物以免遗失、坏损或被窃。切勿在宾馆内外谈论客人的私生活情况。
9、客人投拆
当遇有客人投拆时，处理方法如下： 1）细雨心聆听，并加以记录；
2）如在职权范围内，应先向客人道歉并立刻采取补救措施，并及时向部门主管报告； 3）如超越本身职权，应通知请示部门经理。
10、人事资料
1、人事记录
为方便大家的联系，宾馆设有专门记录员工基本情况的登记表。若员工家庭基本情况发生变化时，本人应及时将变动情况通知人事部，以便宾馆能及时掌握情况。员工正式入职后需交六张二寸免冠彩色近照。（1）家庭地址和电话号码；（2）家庭主要成员；
（3）身份证复印件、最高学历；（4）婚姻状况、生育子女；（5）紧急情况联系电话；（6）外地人员食宿证明。
2、员工之应以礼貌相待、互相合作及谅解。直属上级指派的任务员工必须切实执行。
3、培训与提高
宾馆根据自身经营的需要，将对员工进行系统地、完整地培训，以便让大家提高业务水平和外语水平，从而进一步提高管理水平。针对培训情况，宾馆人事部专门设有员工培训档案，详细记录员工接受培训情况和达到的标准。这些都是大家提升和发展的主要依据，希望员工能积极参加培训。
4、员工评估
宾馆每年都要定期或不定期评估每位员工在一定阶段的工作表现，评估结果将作为员工试用、转正、提级、降职、续签合同等主要依据。
5、员工事业发展
宾馆会考虑每位员工的前途。除必要的培训外，宾馆可根据员工个人实际能力将调动或提升以便员工更好地施展个人才能。
安全与防火
为保证客人、员工的安全，及时消除和避免可能发生的灾害，请仔细阅读以下事项。
1、防止意外事件发生，尽量降低员工在工作中意外伤害和客人发生损伤的可能性。（1）工作中对操作方法有疑问，应多请教，不要主观臆断。
（2）在工伤发生时，应在24小时内做出报告，未能及时报告部门主管申请工伤者，宾馆不负责任。
（3）应保持工作环境整洁，使用完设备。工具、仪器后应物归原位。如有泼散，溢物请立即擦干净。
（4）搬运物品时要注意用力程序，物品太重应请他人帮助。（5）请勿在宾馆内奔跑。
（6）当工作场合出现任何不安全因素时应及时排除或请维修人员维修。（7）当客人发生意外时，应立即通知值班经理。
2、预防火灾
（1）在指定地点吸烟并使用烟灰缸。
（2）烟头要确认吸灭后再放入专用容器内。
（3）与防火有关的设备，器具只能放在指定地点，不能移作它用。（4）在用火区域要注意清理整顿物品，确保安全。（5）与防火有关的设备使用前后均须检查，确保安全。
（6）工作完毕后，一定要关掉煤气总开关，确认电器插头是否被拔下。（7）发现糊味等异常现象，应注意查看并要立刻通知，报警电话：8955（8）禁止在100瓦以上电灯上电灯附近放置易燃物品（其放置距离按有关规定执行）。（9）发现电线松动、磨损、折断、电器破损等情况应立即向部门主管或工程值班人员报告；（10）厨师下班前必须再次检查所有的煤气设备、电器是否关闭。
3、安全措施和程序
认真学习和本部门安全消防有关的安全措施，以及处理这些安全、消防事件所应遵循的程序，以保障客人和员工的人身、财产安全。（1）安全措施
如果发现可疑人员在宾馆内走动或当现异常情况，要尽快报告附近的保安人员或上级主管。（2）防火措施
保持镇静，不要心慌失措
A、使用按钮内部电话报火警。
B、通知总机，报告火警发生的准确地点。C、利用现有的灭火设备积极扑灭火焰。
D、若火情可能导致生命危险时，则应协助及指导有关人员利用防火通道梯撤离现场。E、有失火区内关闭所有的门窗。F、呼唤附近同事支援。G、不可使用电梯。
1）受困：按“铃”键向工程部报告；
2）被挤：向工程部报告解救，若员工本人或发觉有关人员有受伤迹象，须及时通知宾馆保安部和部门经理。
环境保护
地球，是我们生存的空间。保护环境提高每个人的生存质量，关系到每个人的利益。我们的员工应时刻注意： 不要乱扔物品； 不要随地吐痰；
尽量少在公共场所抽烟； 保护绿色植物； 保护清洁水源。
节约能源
能源危机，正为世界各国所关注，所重视。对于我国来说，能源危机亦日益严重。节约能源，保护能源应为每个生活在地球上的人所重视。作为锦江宾馆的员工，必须对此加以重视。我们应随时关注以下问题：
1）节约用水，随时关闭水龙头；
2）节约用电，无人时熄灭电灯，人少地关闭一部分电灯； 3）节约纸张，使用有一面空白的纸做稿纸及非重要文件；
4）将一切可以再生的物品、废纸、报废塑料制品、瓶子、铁罐、电池等送到指定位置。
附
则
1、本守则所列事宜如未尽之处概依本宾馆其它规章、制度办理；
2、本宾馆可根据实际情况修订本守则的内容，员工应留意宾馆的各种规定的更改。
一、公司概况
二、入职指引
1、个人资料填报（1）职工履历材料（2）自我鉴定
（3）学历和专业技术职务、职称材料（4）各类专业培训学习成绩（5）科研成果材料（6）党团材料
（7）区级以上各类嘉奖材料
2、报到程序
（1）公司录用新员工，行政部需拟定录用通知书，写明新进员工的岗位、试用期限等。
（2）行政部在新员工报到日前通知员工所在部门，并通知新员工任职部门主管安排好该员工的工作位置及内容。
（3）新员工报到，由行政部向其介绍公司的基本情况及相应制度，并通知新员工所在部门的负责人，部门负责人向其交待工作的职责范围及公司及部门的一些日常情况（如考勤纪律、卫生环境、饮食安排等）。
（4）部门负责人开具劳动用品、办公用具申领单，交由新进员工至相关岗位领取。
（5）行政部及时将新员工的具体情况告知财务部，以便薪资起算等。（6）部门主管在适当时候向公司全体员工介绍新员工（如早会或午餐时刻）。（7）新员工试用期满后，行政部负责为其订制名片、员工卡等。
3、员工试用
（1）公司全体员工从入司起，试用期为两个月。
（2）员工两个月之后转正未审批，须延长试用期或辞退。（3）特优员工可自行申请或主管推介提前转正。
（4）若提前转正未审批，下个月须按正常手续重新填写转正申请单。（5）转正流程：员工自评部门主管评估行政部审核总经理审批（6）考核评估分数比例分配：员工自评占20%，部门主管评估占30%，行政评估占20%，总经办评估占30%四大项目。
（7）员工转正后工资计算方法如下：
①员工入司后，如他的入职日期为1号，那么他转正后工资按整月核算； ②若员工10号上班，他的试用期工资为1000元，按30天平均工资计算，那么他的工资是1000/30*20；
③若转正后工资是1200元，按30天工资计算，10号转正后，转正当月他共出勤为30天，那么她的工资为：1000/30*10+1200/30*20。
（8）公司审核员工是否转正期限为5个工作日，公司将于5天后通知是否转正。
4、员工转正
（1）员工试用期届满，由行政部提前2日通知待转正员工领取《新员工转正考核表》。
（2）待转正员工如实填写《新员工转正考核表》的“员工资料”部分。（3）待转正员工的所属部门经理认真填写《新员工转正考核表》的“考核项目内容”、“员工改善建议”部分，并明确做出员工转正意见（同意或不同意）。
（4）行政部依照员工转正标准，对员工的转正做出明确转正意见（出现不同意的情况时，应写出详细的原因，并及时与待转正员工所属部门经理做好沟通工作）。
（5）行政部将两次审核都通过的《新员工转正考核表》上交至总经理处，经总经理审核批准后方可生效转正。
（6）总经理审批未通过者，备注具体原因，由行政部反馈至该部门，并协助该部门经理做好新员工的协调和沟通工作，进而将转正日期顺延下去。
三、基本制度
1、形象制度（1）日常礼仪
①在工作场所着装应得体大方、整齐干净，可休闲不可过于随便，不得穿广告衫、夹脚拖等；可时尚但不可过于夸张，不得穿紧身、暴露的服装。
②男员工胡须要刮净，不得蓄须；女员工淡妆上岗。
③男员工不得留长发，发角侧不过耳，后不过衣领。女员工应将头发梳理整齐，不得蓬头垢面。
④行为举止稳重、谈吐幽默、谈笑有节、热情大方、宽容大度。（2）交往礼仪
①公司内与同事或客人相遇应主动打招呼或点头致意。②进入他人办公室应先敲门，经允许后放可进入。
③领导在谈话、办事时不随便打扰，有急事需请示时，征得同意后再插话。（3）工作礼仪
①保持办公环境安静有序，不得在办公场所大声喧哗，嬉笑打闹。②公司内以职务称呼上司，同事间以双方习惯的方式称呼，对客户使用先生、女士等标准礼仪称谓。
③正确使用并爱护公司的物品和设备，发现损坏或发生故障，应立即向行政部报修。
④保持个人工作区的干净整洁，桌面物品摆放整齐有序，离开座位时要整理桌面，将椅子归位。⑤妥善保管办公文具和文件，下班前必须将所有文稿放置妥当，防止遗失、泄密。
⑥未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等，借用公司或他人的物品，使用后及时送还或归放原处。
⑦自觉遵守和维护公司的环境卫生，不随地抛洒杂物、烟头，不随地吐痰，不在非抽烟区（如办公室、走廊等地点）吸烟，不将茶叶、烟头抛入便池和水池。
⑧自觉遵守会场秩序，按时参加会议，不在会场交头接耳，开会时将手机设置静音，不在会场使用手机。
⑨节约用水、用电，到人走灯闭、关电脑、关空调、关饮水机，锁好门窗。（4）电话沟通礼仪
①对方来电及时接答，一般铃响不应超过三声，未及时接答，向对方表示歉意。
②接电话先问好，自报单位和姓名，再询问对方单位、姓名和事由。③接转电话时应说“请您稍候”。
④对方寻找的人不在时，应回答:“对不起，请问是否需要留言。” ⑤因故中途暂时中断通话时，应说“对不起，请您稍候一下”。⑥重要通话，须问清要点，做好记录，必要时可向对方复述一遍。⑦重要电话通知，应事先备好通知题纲，以免遗漏。
⑧通话应简明扼要，严禁占用公司电话时间太长，完毕后，应向对方告别并轻轻挂断电话。
2、考勤制度（1）上班时间
①公司实行每周6天工作制(星期六公休)②日工作时间: 上午08：30—12：00 下午14：00—18：00 ③公司根据季节变化等因素作相应调整，如遇到特殊情况或季节性作息时间调整，以公司通知为准。
（2）考勤方式
①行政部负责统计员工日常考勤工作。②公司员工上下班一律实行本人书面签到制度，签到以公司制定的上下班时间为准。
（3）考勤
①员工应当严格遵守公司规定的上、下班时间。公司可以根据管理需要对上、下班时间进行调整，并予以公布执行。
②员工上、下班时，应自觉按要求打卡。打卡记录将作为公司评定员工是否按时上下班的依据。上下班时间遗忘打卡者（结合公司监控录像确属遗忘打卡），须在上班时间之后半小时内报行政部，每月不能超过3次，第4次起每次罚款10元。
③员工因不可抗拒的因素迟到或早退，应立即向人力资源部或行政主管告假，查明属实者，随后应在OA系统上补交请假申请，否则以旷工1天论处。
④员工在工作时间内公出，应在OA系统上提交公出申请，经主管审核通过后方可出行，并在指纹机上做好打卡记录，否则以旷工1天论处。
⑤违反请假及公出规定者，除给予旷工论处，还将计入员工日常考核中。⑥所有罚款全部纳入公司公积金，作为员工活动经费。（4）迟到
①员工迟于规定上班时间（08：30或14:00）后视为迟到。
②公司给予每位员工每月3次机会：可迟于规定上班时间10分钟（含10分钟）打卡。
③第4次之后超过（AM08：30）打卡，每次罚款15元。
④在上班时间（AM08：30）无法按时到岗者，须在上班后10分钟内打电话通知行政部，说明原因和预计到岗时间。
（5）早退
员工未经批准提前下班视为早退，早退者每次予以10元罚款，提前离岗时间超过30分钟者,按旷工半天论处。（6）旷工
①未经批准或未按照规定办理请假手续而没有上班者，视为旷工。②旷工1天者，扣除3天工资，并予以警告。③当月累积旷工3天者，扣除当月工资。④连续旷工1周以上者，公司有权予以开除。
⑤员工在工作时间擅自离岗2小时（包括2小时以上）者，视旷工半天处理。⑥员工有下列情形之一者，视为旷工论处：--通过不正当手段骗取、涂改、伪造休假证明；--不服从公司调动，经沟通仍不到岗工作者。--违犯公司规定、打架斗殴导致受伤的休假。(7)公假
①经公司批准出差、参加会议、学习、培训以及依法参加社会公益活动。
②因工（公）负伤在医疗期间。
③国家法定的公共假日,（如有调整，以公司通知为准）
(8)事假
①员工请事假必须以不影响本部门工作为前提。
②事假的请假期限1天以内由主管经理批准，1天以上由总经理审批，员工请假，须提前3天提交书面请假申请。员工在休假前须请示主管领导做好工作安排，否则不能离岗。经过审批的事假，按请假的实际天数扣除员工工资；在未经审批的情况下擅自离岗者，将按请假天数扣除双倍工资。
（9）病假
员工请病假，须提供医院开具的病假证明，无相关证明者以事假或旷工处理。
（10）婚假
①员工结婚可享受10天婚假，婚假期间有公休日（周六）或法定节日的放假，休假时间不予延长（不可连续一起休假）。
②员工在婚假期间，工资正常发放，如需延长休假时间，必须经公司批准，超假部分按事假处理，否则视旷工处理。
（11）请假手续
①员工请假必须填制《员工请假单》，办理请假手续。
②员工在休假期间提前到岗，应在上班的当天联系行政部人力资源部，办理销假手续。
③病假或突发性事假，可由自己或亲属向公司部门负责人电话请假，事后应给予事件证明，并补办请假手续，否则视为旷工处理。
④病、事假期内，公司不向员工发放工资。
3、薪酬制度（1）薪酬组成
基本工资+岗位津贴+绩效奖金+加班工资+各类补贴+个人相关扣款+业务提成
①基本工资：是薪酬的基本组成部分，根据相应的职级和职位予以核定。正常出勤即可享受，无出勤不享受。
②岗位津贴：是指对主管以上行使管理职能的岗位或基层岗位专业技能突出的员工予以的津贴。
③绩效奖金：绩效奖金是指员工完成岗位责任及工作，公司对该岗位所达成的业绩而予以支付的薪酬部分。
④加班工资：加班工资是指员工在双休日、国假、及8小时以外为了完成额外的工作任务而支付的工资部分。
⑤各类补贴：
a特殊津贴：是指集团对高级管理岗位人员基于他的特长或特殊贡献而协议确定的薪酬部分。
b其他补贴：其他补贴包括：野外工作津贴、出差补助、交通补助、通讯补助、知识津贴、工龄工资等。
⑥个人相关扣款：扣款包括各种福利的个人必须承担的部分、个人所得税及因员工违反公司相关规章制度而被处的罚款。
⑦业务提成：公司相关业务人员享受业务提成，按公司业务提成管理规定执行。
（2）试用期薪酬
①试用期间的工资为（基本工资+岗位津贴）的80%。
②试用期间被证明不符合岗位要求而终止劳动关系的或试用期间员工自己离职的，不享受受试用期间的绩效奖金。
③试用期合格并转正的员工，正常享受试用期间的绩效奖金。（3）薪酬调整
薪酬调整分为整体调整和个别调整。
①整体调整：指公司根据国家政策和物价水平等宏观因素的变化、行业及地区竞争状况、公司发展战略变化以及公司整体效益情况而进行的调整，包括薪酬水平调整和薪酬结构调整，调整幅度根据经营状况决定。②个别调整：主要指薪酬级别的调整，分为定期调整与不定期调整。a薪酬级别定期调整：指公司在年底根据年度绩效考核结果对员工岗位工资进行的调整。
b薪酬级别不定期调整：指公司在年中由于职务变动等原因对员工薪酬进行的调整。
（4）薪酬的支付 ①薪酬支付时间计算
a执行月薪制的员工，日工资标准统一按国家规定的当年月平均上班天数计算。
b薪酬支付时间：当月工资为下月6日。遇到双休日及假期，提前至休息日的前一个工作日发放
②下列各款项须直接从薪酬中扣除： a员工工资个人所得税；
b应由员工个人缴纳的社会保险费用； c与公司订有协议应从个人工资中扣除的款项；
d法律、法规规定的以及公司规章制度规定的应从工资中扣除的款项（如罚款）；
e司法、仲裁机构判决、裁定中要求代扣的款项。
③工资计算期间中途聘用、离职人员、未全勤在职人员，当月工资的计算公式如下：
应发工资=（基本工资+岗位津贴）—（基本工资+岗位津贴）×缺勤天数/26 ④各类假别薪酬支付标准 a产假：按国家相关规定执行。b婚假：按正常出勤结算工资。C事假：员工事假期间不发放工资。
d其他假别：按照国家相关规定或公司相关制度执行。（5）薪酬保密
①行政部、财务部及财务所有经手工资信息的员工及管理人员必须保守薪酬秘密。非因工作需要，不得将员工的薪酬信息透漏给任何第三方或公司以外的任何人员。
②薪酬信息的传递必须通过正式渠道。
③有关薪酬的书面材料（包括各种有关财务凭证）必须加锁管理。④工作人员在离开办公区域时，不得将相关保密材料堆放在桌面或容易泄露的地方。
⑤有关薪酬方面的电子文档必须加密存储，密码不得转交给他人。⑥员工需查核本人工资情况时，必须由行政部会同财务部门出纳进行核查。⑦违反薪酬保密相关规定的一律视为严重违反公司劳动纪律的情形予以开除。
⑧公司执行国家规定发放的福利补贴的标准应不低于国家规定标准，并随国家政策性调整而相应调整。
4、差旅制度（1）出差手续的办理
①员工出差，须事先填写《出差计划表》，签审通过后才可出差。未按规定办理出差手续者，视为旷工，且出差费用将不予以报销。
②预支款项。员工预支款项时，必须填写《预支（借款）单》，列明预支款项，预支（借款）由总经理审批。审核通过后到财务部办理预支手续。
③员工个人借款不得超过月工资的30%，若有需要可由总经理审核批准后由财务部核支。
④员工应在出差回来后7天内,主动到财务部办理个人借款结清及报销手续,逾期不办理者, 财务部将以当事人的工资冲抵个人预支款项,当月工资不足低扣的,则在以后数月中继续抵扣,直到结清预支款项为止。
（2）差旅费
①员工出差开支，在费用标准内凭正式发票按规定报销，超出标准的部份由个人承担。
②员工出差乘坐交通工具，应出具铁路、公路、民航的购票凭据方予报销（出差原则限于公路、铁路，民航须总经理特批）。如因故未能取得购票凭据的，由出差人出具替代凭据，经批准后方可报销。搭乘公司交通工具者，不予报销交通费。③员工出差住宿
员工出差需住宿的，原则上每天费用不得超过200元（含早餐，凭发票报销），特殊情况超标的须总经理批准。
④员工出差餐费
员工出差餐费采取包干制，午餐补助30元，晚餐补助30元，特殊情况（业务招待）电话取得总经理批准后，凭发票实报实销。
⑤业务交通费用
公司营运车辆（含业务、产品运输）的过路费、⑥报销差旅费时必须填写《差旅报销单》，经审核批准后，附上相关单据和《出差计划表》，交财务部报销，手续不齐者财务部有权拒绝报销。
5、奖励与处分
（1）员工日常行为规范处罚条例
①工作时间未经批准擅自离岗或窜岗闲谈者，第一次给予口头警告，第二次起每次罚款10元。
②因个人过失导致工作失误者：以不损害公司利益为前提，第一次给予口头警告，第二次起每次罚款10元；由工作失误引起的金钱纠纷，情节未达到开除者，损失的金额由本人及领导视工作责任分摊赔付。
③对上级指示或有期限的命令，无故未能按期完成者，第一次给予警告，第二次起每次罚款10元，屡教不改者，给予开除。
④工作时间外出办私事者，按公司《考勤制度》执行。
⑤无故不参加部门培训课程者，第一次给予警告，第二次起每次罚款10元，屡教不改者，给予开除。
⑥利用职权、工作之便损公肥私，在对外交往中收受回扣或礼金，给企业声誉带来不良影响者，收回回扣或礼金，并给予开除。
⑦其他违反企业制度和规定的行为，按公司规章制度处理。⑧所有罚款全部纳入公司公积金，作为员工活动经费。（2）奖励
员工在职表现优异，有符合以下有关奖励行为的，部门主管须提出书面奖励建议。并得依实际优异表现情况，处以奖励50 ～ 200元以下奖金奖励。
①员工敬业精神、维护制度、做事效率、维护公司荣誉，堪足以作为员工表率者，由部门主管提名，民主评议通过，予以奖励。
②员工之绩效成绩，堪足以作为员工表率者。
③为公司创造、争取重大利益，其精神表现能身先士卒，有具体事实者。④善尽员工本份，主动维护公司权益，对公司财产、人员、设备、业务之安全维护有采取适当防制措施、意见，使公司减少或避免产生相关损失情况者。
⑤个人岗位专业自我管理有方，能产生业务事实效益者。⑥半年内书面嘉奖累计达 5次，表现优异者。（3）职位升迁、加薪奖励
依符合下列要项之人员，公司择优选拔提升人才
①个人维护公司利益的忠诚度、对建立文化、秩序、荣誉贡献方面，具相对成熟及稳定度，且对公司全体员工，达整体示范及表率作用者。
②在职岗位敬业负责、精神优异，且相关绩效能符合晋升的条件及标准者。③个人专业素质优异，且深具个人发展、培养潜质、且在方案执行的业务管理、或人才培训的管理成效上，能达到公司要求目标者。
④业务绩效能长期达到绩优水平，在企划管理、商品开发、市场营销、业务采购、物流管理、特殊专业技能等领域方面，其具有专业知识及管理概念，且专业能力，能达到公司要求标准者。
⑤个人品格纯正、做事勇于负责、勇于自我检讨、反省、在学习上并能不断自我提升、累积经验、学习进度显着进步者。
四、福利待遇
1、社会保险：依据公司关于“员工社会保险暂行规定”办理。
2、节日福利：按照我国的民族传统习惯，每年的端午节、中秋节、春节、三八妇女节，公司将为员工发放过节福利。
3、防暑降温费：七月份到九月份间，公司每月会给员工发放固定的防暑降温福利。
4、礼金：公司在员工结婚、喜得贵子、生日、住院、直系亲属去世等情况发生时，向员工赠送礼品或礼金表示关怀。
2、团队活动
（1）为了增进员工间的沟通了解，促进企业文化发展，丰富员工的业余文化生活，公司会在每年的年末视情况安排外出学习旅游活动。（2）为了鼓励员工的辛勤工作，公司会不定期开展聚餐活动，作为对员工的奖励。
五、培训与发展
1、培训与发展（1）培训目的
①解决、预防工作中的问题或为即将到来的新任务做准备。②为新员工及在职员工传授完成本职工作所必需的基本技能。③为公司发展，提升人力绩效，提升员工素质，储备人才。
2、培训体系
①培训包括内部培训及外部培训。
②培训由管理中心培训部及人力资源部门共同来承办，负责公司岗前培训、在职培训等相关的培训工作，主要有培训部门来负责培训的组织及实施，人力资源部负责配合培训部岗前培训工作。
③培训讲师来源：公司内部讲师（各部管理人员、各部专业技能员工）、外部讲师。
3、培训形式（1）内部培训 ①培训对象：全体员工
②培训目的：使员工熟悉工作环境，了解企业的文化及掌握本职工作的基本技能。最大效度的利用公司内部资源，提高在职员工的业务能力，加强员工对公司的向心力，在公司形成学习氛围，使其自动自发地不断上进。
③培训形式：公司集中培训或分部门培训。
④培训内容：公司企业文化、公司架构及各部门职能、公司制度、公司经营模式、业务知识、市场情况、对应职能岗位的业务及业务流程，以及公司各部门员工在工作上专业能力、业务能力、公司团队建设培训等。
（2）外部培训
①培训对象：骨干及关键岗位员工
②培训目的：依靠外部师资力量，提升在职员工在本职工作上应具备的专业知识、技能技巧，以增进各项工作的完成质量，提高工作效率。
③培训形式：参加外部公开课、专业对口课程 ④培训内容：专业技术知识、管理方法、领导技能、团队建设等。（3）脱产及委托培养 ①培训对象：骨干员工
②培训目的：公司为提升部分员工的从业技能选派培训机构进修，费用公司承担；或员工自费参加培训机构进修。
③培训形式：参加培训机构课程 ④培训内容：专业技术知识
⑤培训保证：签订《军波商贸有限公司员工培养协议书》。
2、培训管理（1）培训制度
①参加培训的员工，培训结束后，由培训部门记录员工的培训评估。②培训评估将作为员工绩效考核评定一部分，为员工评先、加薪、奖金等提供依据。
（2）知识管理
①知识管理就是为企业实现显性知识和隐性知识共享提供新的途径，知识管理是利用集体的智慧提高企业的应变和创新能力。
②知识管理包括几个方面工作：建立知识库；促进员工的知识交流；建立尊重知识的内部环境；把知识作为资产来管理。
③通过知识管理,提高企业员工的各方面专业知识及业务能力,形成学习型组织。
④管理人员是开展培训的中坚力量,担负着工作指导及培训分享、推广的责任。企业每位员工都应及时总结、乐于分享。
六、内部调动与晋升、降职机制
1、员工工作岗位的调整
（1）因工作（生产）需要，进行员工工作岗位调整时，必须报公司总经理批准实施，并书面呈报行政部备案；相关调入（出）部门必须配合；
（2）经过审批，员工工作岗位调整时，行政部应开出一式叁联的《员工内部调令》，并进行公示；
（3）员工接到人力资源部开出的《员工内部调令》后，应在规定的时间内办好移交手续，及时到规定的部门报到。（4）在公司内部人员调整过程中，行政部应对员工的调动工作过程进行监督，调出与调入部门应配合做好交接工作。
（5）员工因不适应或不胜任原岗位工作，经过调整工作岗位后，仍不能适应或胜任的，根据《劳动法》的有关规定，解除与其签订的劳动合同。
2、晋升机制
（1）公司员工晋升，必须符合公司的发展需要；
（2）公司内部出现职位空缺时，首先考虑公司内部员工；
（3）公司内部员工晋升，有利于提高员工的综合素质，作到量才适用，有利于增强员工的凝聚力和归属感，减少员工流动率；
（4）管理层的晋升必须建立在考核结果的基础上，遵循有利于提高其综合素质的原则，着重培养管理人员的综合管理能力。
（5）员工晋升分类： ①职位晋升、薪资晋升 ②职位晋升、薪资不变 ③职位不变、薪资晋升（6）员工晋升权限
①副总经理以上管理人员由董事长核定批准； ②部门经理以下管理人员由总经理核定批准；
（7）员工晋升后，一个月内为试用期，薪资在试用期内暂不做调整。对试用期不合格的员工，公司将恢复其原来的岗位，薪资保持不变。
3、降职机制
（1）由用人部门提出申请，报送行政部；
（2）行政部经总经理批示，按公司有关规定，与被降职人员进行谈话、沟通，并对用人部门提出的降职申请事宜予以调整后，呈请总经理核定批准；
（3）员工降职权限
①副总经理以上管理人员的降职由董事长裁决； ②部门经理以下管理人员的降职由总经理核定；
（4）降职时，其薪酬于降职之日重新核定，于降职核定后的次月起按新的职位标准发放。（5）被降职人员对降职处理不满，可向行政部提出申诉，未经核准不得出现离开现职或怠工现象。
七、劳动合同与离职手续
1、劳动合同
（1）在新进员工办理完入职手续之后的5个工作日内，公司与其签订《试用协议》。试用期通常为3至6个月，根据试用期间工作表现，试用期可提前结束。
（2）根据岗位性质差异，试用采用在岗试用和项目试用两种形式。其中，项目试用是指由拟被聘用人员直接参与到公司的项目中去，在项目中对其能力等进行直接的先期考察，尽量避免公司的雇佣风险。
（3）在员工被批准转为正式员工后，双方签订正式《劳动合同书》。（4）新招聘的员工必须在出具能证明其与上一家用人单位解除劳动关系（若确实无法提供，至少应提交本人与其他单位不存在劳动关系的个人声明）后，公司方与之签订试用协议或劳动合同。
（5）签订劳动合同的同时，新进员工须与公司签订《员工承诺书》，对公司制度规定、保密条款等做出承诺。
（6）对于一般员工，原则上签订1年期合同；对于技术、市场等高级技术管理岗位员工，可签订2-3年期合同期；
（7）订立劳动合同应约定生效时间。没有约定的，以当事人签字或者盖章的时间为生效时间。当事人签字或者盖章的时间不一致的，以最后一方签字或者盖章的时间为准。
（8）续订劳动合同时，原则上与原合同期限相同。
（9）劳动合同签订后，公司按国家和市有关规定为员工缴纳养老、医疗、失业、工伤等社会保险。
（10）员工要求提前解除劳动合同的，须提前30天向公司提交书面申请，经与公司达成协议后，按解除劳动合同相关规定及程序办理。（11）员工被提前解除劳动合同，符合劳动合同书中约定应支付经济补偿金的，公司按宁夏银川市有关规定进行经济补偿。
（12）以下情况下，公司可以单方面解除劳动合同（无经济补偿）： ①劳动者在试用期间被证明不符合录用条件的。②劳动者严重违反单位的规章制度的。
③劳动者严重失职、营私舞弊，给单位造成重大损害的。
④劳动者同时与其他单位建立劳动关系，对完成本单位的工作任务造成严重影响，或者经单位提出，拒不改正的。
⑤劳动者以欺诈、胁迫的手段或者乘人之危，使单位在违背真实意思的情况下订立或者变更劳动合同的。
⑥劳动者被依法追究刑事责任的。
⑦劳动者患病或非因工负伤，在规定的医疗期满后不能从事原工作，也不能从事由单位另行安排的工作的。
⑧劳动者不能胜任工作，经过培训或者调整工作岗位，仍不能胜任工作的。
2、离职管理（1）辞职
①员工因故辞职，应于30天前向其部门主管及总经理提出书面申请。②部门主管与辞职员工积极沟通，对绩效良好的员工努力挽留，探讨改善其工作环境、条件和待遇的可能性。
③辞职员工填写《终止/解除劳动合同申请表》及《员工离职面谈记录表》，经各级领导签署意见审批后，递交行政部。
④辞职员工收到行政部同意辞职答复后，办理离职移交手续。部门应安排其他人员接替其工作和职责。
⑤辞职员工完成所有必须的离职手续后，将《离职交接表》交行政部结算薪资。
（2）辞退、除名 ①员工严重违反公司规章制度，并符合劳动合同中的辞退、除名条款，由其部门经理填写《终止/解除劳动合同申请表》呈准后，作辞退处理。
②辞退员工收到行政部的《终止/解除劳动合同函》后，办理离职移交手续。部门应安排其他人员接替其工作和职责。
③辞退员工完成所有必须的离职手续后，将《离职交接表》交行政人事部结算薪资。
④员工未经批准擅自离开公司者，视为自动离职，作除名处理。除名员工必须按公司规章制度办理离职手续，行政人事部方可结算薪资。
（3）离职面谈
员工辞职、辞退时，该部门负责人与该员工进行离职面谈；如有必要，可请行政部协助。谈话完成下列内容：
①审查文件、资料的所有权； ②审查其了解公司秘密的程度； ③审查其掌握工作、进度和角色； ④阐明公司和员工的权利和义务。（4）移交、监交
①员工获准离职或作辞退处理时，由行政部发给《离职通知书》依规定办理移交手续。
②离职员工应填写《移交清单》三份，并由移交人及监交人签名盖章。移交清单由移交人、接交人各持一份，一份送行政部备查。
③移交事项
a现款、有价证券、帐表凭证 b原物料、财产设备、器具、公章 c规章、技术文件、业务等有关资料 d其他应交办事项
④经理级以上员工由副总经理监交，但情况特殊者，仍由在握董事长指派专人协助监交。主管级以下员工由直属经理监交。（5）薪资
①除名员工必须按公司规章制度办理离职手续，行政人事部方可结算薪资。②员工办妥离职手续后，由行政部依《劳动合同》办理劳动合同终止、退保及结算工资等相关手续。
③主管级以下员工，行政部当日结算薪资后，财务部予以发放。④经理级以上员工，行政人事部将结算的薪资仍做在当月的薪资表中，财务部于次月6日予以发放。
（6）管理
①员工离职时必须办妥离职手续，否则员工本人将承担由此造成的损失，必要时将要求其承担法律责任。
②凡违纪辞退、除名的员工，公司不事先通知和作任何补偿。
③在通知期内，如有关员工故意缺勤或未尽全力执行任务，或因不尽职责而给公司带来经济损失的，公司有权追究其经济责任。
④移交人于离职6个月内，经发现有亏空、舞弊或业务上不法事情，除应负担赔偿责任外，情节严重者，将追究法律责任。如监交人知情不报或故意疏失，需受连带处分。
⑤公司员工的离职工作以保密方式处理，并保持工作连贯、顺利进行。
八、员工关系
1、沟通政策
公司鼓励员工之间、上级与下级之间、员工与公司之间保持平等的对话和交流，致力于营造融洽、坦诚的人际关系，保持和谐、相互信任、共同进步的工作氛围。
2、沟通渠道
公司通过多种渠道加强与员工的沟通，采纳员工的建议、意见，公司关心、尊重每一位员工，为营造一个公平、公开、公正的工作环境，公司鼓励员工使用以下沟通渠道：
（1）门户开放 公司倡议所有管理人员都主动敞开自己的办公室大门，让下属可以轻松走进他们的办公室提出问题和意见，同时也要求所有的管理人员经常走出办公室，关注下属的想法和情绪；公司提倡坦诚的交流，员工可以将自己的任何想法和疑问向上级提出，并不应因此遭到指责和批评。
（2）总经理面谈
如员工需要与决策层领导单独面谈，可以通过人力资源部门安排，让员工有机会与决策层领导直接交流。
（3）工作面谈（转正、调薪、岗位变动、工作评估、离职）
①新员工转正时，员工的上司需要与之进行转正面谈，了解员工加入公司后的工作体会，给予员工试用期的工作评价，并明确告知员工转正后的职务和薪金级别。
②如果员工有薪金和岗位变动，员工的上司应该与员工面谈，解释公司决定，倾听员工意见。
③进行绩效评估和员工职业生涯规划时，员工的上司与员工进行绩效面谈、职业发展面谈，就员工的工作表现和潜力进行评估和反馈，并对员工今后的工作和职业发展提出建议。
④如果员工即将离开公司，员工的上司或人力资源部应与员工进行离职面谈，聆听员工选择离开的原因。
⑤公司有畅顺的E-mail电子邮件系统，如有不适合当面交流的情况，员工可以邮件方式沟通，解决工作中的疑问和困惑。如员工有意见需要直接向决策层反映，可以直接发邮件给决策层相关人员。电子邮件应简洁明了，并只发给真正需要联系的人员。
3、申诉渠道
当员工认为个人利益受到不应有的侵犯，或需要检举揭发其他员工违反公司规定的行为，可向行政部及人力资源部（管理中心）进行申诉或举报。
九、职业道德
1、经营活动
（1）员工不得超越本职业务和职权范围，开展经营活动。
（2）员工除本职日常业务外，未经公司法人代表授权或批准不能从事下列活动：
①以公司名义考察、谈判、签约； ②以公司名义提供担保、证明；
③以公司名义对新闻媒介发表意见、消息； ④代表公司出席公众活动。
2、保密义务
（1）员工有义务保守公司的经营机密，未经公司授权或批准，不准对外提供标有密级的公司文件及其他未经公开的经营情况、业务数据。
（2）员工务必妥善保管所持有的涉密文件，公司一切未经公开披露的业务信息、财务资料、人事信息、合同文件、客户资料、调研和统计信息、技术文件（含设计方案等）、企划营销方案、管理文件、会议内容等，均属企业秘密，当不确定某些具体内容是否为企业秘密时，应由公司鉴定其性质。
（3）员工必须遵守关于保护知识产权的各项政策及规定。
（4）员工接受外部邀请进行演讲、交流或授课，应事先征得上级批准，并就可能涉及的有关公司业务的重要内容征求上级意见。
（5）员工应对各种工作密码保密，不对外提供和泄漏。严禁盗用他人密码。
3、权利保障
（1）员工享有法律规定和公司制度赋予的权利，公司对这些权利予以尊重和保障。
（2）对于明显违反《员工手册》的指令，员工有权拒绝执行并有越级上报的责任和权利。
（3）对违反人事管理制度，使员工自身利益受到侵犯的行为，员工有权向公司高层提出申诉以得到公正待遇。
4、保护公司资产
（1）员工未经批准，不准将公司的资金、车俩、设备、材料、产品等擅自挪用，不得将公司资产赠与、转让、出租、抵押给其它单位或者个人。
（2）员工对公司的办公设备、交通工具、通讯及网络系统或其他资产，不得违犯使用规定，做任何不适当的用途。（3）公司的一切书面和电子教材、培训资料等，均有知识产权，员工未经授权，不得对外传播。
（4）员工对任何公司财产，包括配给个人使用的办公桌、电脑、电话等，储存在公司设备内的电子资料，不具有隐私权。公司有权进行检查和调配。
十、附则
1、手册批准、修改与解释
（1）本手册如有未尽事项，将另行订定发布。（2）本手册经公司管理层核定施行，修改时亦同。
（3）本手册解释权归本公司管理中心、行政部及人力资源部。（4）本手册自公布之日起实施生效。
2、其他
第二章 公司简介 5
第三章 公司组织机构图 6
第四章 公司文化 7
第五章 员工理念 8
第六章 员工行为规范 9
第七章 人事管理制度 11
第一节 人才引进管理规定 11
第二节 离职管理规定 13
第三节 考勤管理规定 15
第四节 奖惩管理规定 19
第八章 薪酬管理制度 22
第九章 绩效管理制度 24
第十章 保密制度 26
欢 迎 辞
各位亲爱的伙伴：
你 好!
欢迎你加入**大家庭，愿**的工作成为你事业新的起点。
这是你的手册，也是我们**公司对人员管理的基本准则，它的目地是帮助你在新的工作中不感到拘束，并且告诉你一些必须要了解的信息，请你仔细阅读。经常重温本手册会有助你在**充分发挥自己的才能。
政策对公司的经营来讲是必不可少的，尤其象**这样的公司，政策有助于大家卓有成效、井井有条地工作。当我们在一起工作时，为了一个共同的目标，我们必须建立保护大家共同受益的规则。我们都明白大多数人都渴望能有互助、礼让、有效、诚实的工作环境。为此我们相信本手册将会帮助你做到这一点。
你的直属上司是你工作的主要指导人，他(她)将负责你的训练、工作安排及你的个人发展。当你在工作上有疑问或遇到困难时，请首先与你的直属上司沟通，当他(她)无法帮你解决问题时，请咨询公司行政部负责人。
**团队的成员信奉“激情敬业、锐意进取、诚信协作、坚毅执着”的精神，愿你和所有的伙伴一起与**共同发展。
欢迎你加入**并将其作为你的事业。
祝：工作愉快、事业成功!
*******有限公司
总经理:
关键词：酒店,服务意识,研究综述
一、引言
意识, 是人的头脑对于客观物质世界的反映, 是感觉, 感知或五感感知、思维 (脑中所想事物) 等各种心理过程的总和。服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望, 它发自服务人员的内心。
酒店业作为服务行业的重要组成部分, 当前市场竞争非常激烈, 服务质量成了酒店竞争的关键因素, 服务质量的高低, 与从业人员的服务意识有非常大的关系。业内管理人员、专家在这方面上均有的共识, 但是由于社会地位低、工作强度大、基层收入偏低等因素造成基层专业人才的缺乏, 行业门槛低, 进而导致行业从业人员总体素质不高, 服务意识难以匹配酒店硬件和宾客对服务的需求。另一方面, 有关酒店服务意识的研究也相当匮乏, 笔者通过中国知网 (CNKI) 进行搜索发现, 以“酒店服务意识”为篇名的相关文章仅有150余篇, 以“酒店服务意识”为主题的相关文章也仅有260余篇。酒店从业人员服务意识淡薄的现状与相关研究的稀缺状态, 相对比于服务意识对酒店服务质量的重要性, 这一问题值得业内专家和行业管理者深思。本文对酒店服务意识的相关文献进行研究综述, 希望对已有成果的总结和评述得到一定启示, 用以引导相关酒店管理人员的思考、促进相关研究的进展和推进酒店行业健康的发展。
二、国内对酒店服务意识研究现状
(一) 酒店服务意识仅仅作为提高酒店服务质量的一个影响因素来研究
王平 (2011) 在《现代酒店服务质量提升方式研究》中提出从员工的质量观念、换位思考、客人永远是对的、时刻准备为客人服务来强化员工的服务意识。崔学彬等 (2012) 在《酒店服务质量现状与对策分析》中认为提高酒店服务质量的关键在于培养员工的服务意识。黄渊 (2011) 认为提高酒店服务质量要不断强化管理层及员工的服务意识。王西琼 (2013) 提出, 提高酒店服务质量的策略中要强化酒店员工的整理服务意识。
(二) 以酒店服务意识为主题的专题研究屈指可数, 研究不够深入
笔者分别对在中国知网检索到的以酒店服务意识为主题文章进行分析总结, 相关研究基本上从服务意识的内涵、酒店服务意识的现状或重要性、对策三个方面进行论述, 研究相对较为简单。王继杰 (2008) 在《酒店员工服务意识的培养》中提出要引导员工争取认识自己的工作、强化训练形成良好的工作习惯、扩大员工知识面以促进服务意识深化、强化员工的职业道德等。莫新禄 (2008) 在《浅论提高酒店从业者的服务意识》中认为增强酒店从业者的服务意识要通过加强服务意识的学习、强调服务意识在酒店中的实践、坚持换位思考、酒店管理人员要以身作则灵活管理等。艾静超 (2011) 在《酒店行业员工服务意识提高的对策研究》中提出要培养员工抢先服务的思想、善于用目光捕捉对客服务时机、用恰当的语言探求客人潜在需要、熟悉顾客消费心理模式、打造温馨的企业文化和精神物质激励并重。李丹丹 (2012) 在《浅谈服务意识对现代酒店发展的重要性》中认为要领导要以身作则改进服务、建立具体的优质服务目标、提高员工自身综合素质、重视并关心一线员工、授权员工自行解决问题等一系列措施来提高酒店的服务意识。
(三) 从职业院校专业教育的层面上研究提升专业学生的服务意识, 为酒店储备人才做好准备
通过中国知网的搜索, 这方面的文章有20余篇, 学者们主要从服务意识对酒店服务的重要性出发, 联系专业学生服务意识培养的现状, 再从学校专业教学的角度提出如何培养学生服务意识的对策。
欧阳卫等 (2007) 《高职院校酒店专业服务意识培养模式探讨》中提出, 要将对专业学生的服务意识的培养融入日常教学中, 校内实训室引入企业文化建设, 按照职业标准和现代企业管理要求, 营造培养学生职业道德和职业素养的环境, 教育学生端正自己的择业动机和择业心态, 调整专业课程体系, 课程体系突出职业道德和思想品质的培养, 创造一个培养学生职业道德的社会环境和校园环境。徐胜男 (2013) 《酒店管理专业学生服务意识培养刍议》中认为酒店专业学生服务意识的培养要采用师生互动的教学方法, 进行校园职业养成教育, 渗透工学结合的教学模式等。
此外, 少数学者对服务意识延伸到其他视角进行研究, 单艺斌等 (1995) 《论酒店经营管理的整体服务意识》, 提出提高酒店服务质量必须增强企业整体服务意识, 并界定了构成整体服务意识的四个要素及其相互之间的关系。沈学潋等 (2009) 《服务意识是培养酒店管理人才的必修课》对瑞士酒店管理学院教学案例进行解读, 以期对国内酒店同仁在服务意识上有所启迪。刘玺 (2010) 提出酒店应该建立良好的激励机制以提高员工的服务意识。尹小梅等 (2012) 提出个性化服务意识, 主要从个性化服务的角度去研究培养员工的服务意识。
三、评析总结与建议
通过搜索和整理相关文献, 可以看出, 目前国内对酒店服务意识的认识已经有了初步的正确的认识, 研究取得一定的成果。研究内容主要集中在把服务意识作为服务质量提高的一个影响因素、培养酒店员工服务意识的对策、职业院校培养专业学生服务意识这几个方面, 对策仅从企业对员工职业工作要求的探讨居多。这一问题有待深入, 同时检验结果研究。展望未来, 笔者认为:
首先, 服务意识应该作为服务质量一个关键因素来深入研究。意识是人的思想层面的范畴, 服务意识在酒店的服务工作中, 已经不断的凸显出它对服务工作人员的影响的关键性, 它影响着员工的工作态度, 进而影响员工的行为观念。服务意识不应该仅仅作为一个服务质量的一个影响因素来研究。
其次, 从人的自然特性、价值观念、生理和心理需求出发深入研究如何使服务人员自觉将应有的服务意识付诸实践。服务意识付诸实践不会是酒店企业对员工的简单培训和机械要求就能落到实处的, 而应从服务工作人员自身的特点、价值观培养、利益心理等方面出发, 深入研究酒店员工在职业中, 作为职业人的生理、心理等方面的需求, 使服务意识溶化到服务工作人员血液中, 转化为服务工作人员自觉的服务精神, 才有可能真正的落到实处。
