护理人员主动服务规范
1.《云南省艾滋病防治条例》施行是在（A）
A．2007年1月1日
2.以下说法哪项不正确（C）
C．提供住宿、娱乐服务的营业性公共场所中直接为顾客服务的人员，应当每个季度进行艾 滋病检测。
3.以下哪一条不属于条例规定的艾滋病的义务（A）
A．艾滋病感染者、病人及其家属须定期接受咨询和检测。
4.《云南省艾滋病防治条例》共有（D）
D．60条
5.以下哪项不是国家《条例》和省级《条例》均有的篇幅（B）
B．检测与报告
医务人员主动提供艾滋病检测咨询服务（PITC）政策》解读
1.相对国家《条例》，省级立法突破空间不体现在（C）
C.防治经费的投入机制
2.以下关于《云南省艾滋病防治条例》中的内容不正确的是（D）
D．艾滋病防治研究单位和其他有关单位需要使用、保存艾滋病病毒感染者和艾滋病病人的人体组织、器官、细胞、骨髓、血液和精液等，应当经市级卫生行政部门批准。
3.按照《云南省艾滋病防治条例》规定，医疗机构推诿，拒接接诊艾滋病病毒感染者和艾滋病病人的，可以处以（B）的罚款
B．5000元以上1万元以下
4.《艾滋病防治条例》和《云南省艾滋病防治条例》分别于（）和（）起施行（A）A．2006年3月1日，2007年1月1日
5.下面关于284号文件的内容错误的是（B）
B.不提供HIV检测前信息服务，而是提供检测前咨询服务。
PITC介绍
1.关于艾滋病目前疫情的特点的描述不正确的是（D）
D．疫情呈上升趋势，增长速度加快。
2.以下不属于PIIC特点的是（C）
C.被检测一方须对检测做出同意的表态
3.VCT的特点是（A）.A：必须有一对一的咨询环境
4.按照《云南省2012年防治艾滋病的工作责任目标书》，确诊检测率要达到（C）以上
C．80%
5.PIIC是（B）的缩写
一、高职教辅人员构成
所谓教辅人员即教学辅助人员从事着实验、实训、教学管理、科研管理、图书、后勤服务等等工作是高职院校教职员工的重要组成部分。虽然不是教师编制不直接从事具体的教学工作但直接与学生、教师接触参加跟教学相关的各类活动也肩负着育人的重要职责。广义上的教辅人员包括各行政部门工作人员、辅导员、后勤人员等狭义的则指直接服务于教学的人员通常具有专业技术职称如图书馆、实训室、教育技术中心、实验、教务人员等。本文的教辅人员指的是狭义上的教辅人员。
二、主动服务工作模式对高职教育的意义
高职院校的根本价值在于为社会培养和造就一批又一批具有实际操作技能的职业人才和应用性人才。这就决定了教学始终处于学校的核心地位, 因为教学传播知识、创造知识教给学生实际的操作技能。教学虽然主要由教师承担但单独依靠教师也完成不了教学任务, 特别是在办学规模日益扩大化的现代社会教师越来越需要教学辅助人员提供帮助。高效的教学依赖于教师专心致志的教学, 也需要教辅人员提供服务将教师从事务性工作中解脱出来, 才有更多的精力钻研如何提高教学质量。如果没有图书馆人员主动提供海量的信息资源, 没有实训中心工作人员购买、安装、维护、管理设备, 没有教育科技中心提供现代化的教学科技手段, 一切都需要教师安排、调遣甚至要亲力亲为自然也就无暇顾及教学。如果将教师比喻为在教学前线“冲锋陷阵”的战士, 教辅人员则是在“后方”提供资源的人员是幕后工作者。教学质量的提高与教辅人员的工作状态也有着密不可分的联系。
三、高职教辅人员服务工作存在的主要问题
(一) 思想上:未能树立主动服务意识
虽然高职院校倡导教辅人员服务教学、服务科研从而服务于学校的科学发展已有一段时间, 但有些教辅人员并未树立主动服务的意识。具体表现为有些教辅人员认为主动服务是“窗口”行政部门人员的事情与己无关。面对师生的一些需求或疑惑有些教辅人员常脱口而出“我又不是老师”将问题踢给专职教师。比如实训教学是高职教育的重要特色, 也是训练学生实际操作技能的主要途径。由于师资力量有限, 学生课后自行进行的实训不可能每次都安排专职教师, 学生遇到问题时自然会向负责实训室管理的老师求教, 有些老师不理不睬以自己只负责管理、维护实训资源为由不愿辅导学生。造成上述现象的原因一方面是因为很多高职院校是若干所中专、小型院校合并而来, 历史上这些学校由于规模很小对教辅人员要求不高, 因此教辅人员本身素质参差不齐责任心不强。另一方面也跟教辅人员在有些高职中的特殊定位或“尴尬”处境有一定关系。从名字就可以看出教辅人员是处于辅助的从属地位, 长期处理的是一些琐屑的事务不像行政后勤人员手中掌握了一定的权力, 其决策直接关系学校的长远发展。再加上有些高职院校对教辅人员不够重视, 在待遇、晋升、奖励机制、进修机会等方面未能给予其平等的“国民”待遇, 这也在一定程度上让教辅人员“被边缘化”带来一定的自卑情绪轻视自身工作摆不正自己的位置, 长久以往有些教辅人员也并不把自己当做教书育人使命的承担者, 对工作持消极的态度自然谈不上主动服务的意识。
(二) 工作上:未能形成主动服务的工作机制
服务意识不强自然在具体工作上随意性较强。做不做、做得好坏都是取决于教辅人员的自觉性或与教师的亲疏关系。在高职院校扩招后学生数量大大增加, 由于资金有限高职教育资源扩展的速度远跟不上学生数量的增长, 这更加考量着教辅人员的工作智慧, 如何整合、组织好能利用的资源最限度地位教师教学、科研提供高效便捷服务。但很多高职的教辅人员仍延续着以往“行政化”的工作模式。“行政化”指的以行政指令和经济惩罚训诫为主的管理方法来“管理”教学、科研等学术事业, 强调整齐划一忽视教学、科研工作的丰富性和创新性。这在一定程度上打压了教师创新教学的积极性。这在教辅人员的主要三类构成中均有体现。比如在教务工作中考虑得更多的是如何用统一的标准、量化的指标来管理约束教师, 而不是让标准、指标服务教师专业化发展。在管理系统的设计方面忽视教师、学生的使用体验, 教师在上传教案、提交成绩、开课等, 学生在选课、查询成绩中遇到很多系统方面出现错误, 教务人员通常的回答是这是系统的问题没法解决。但修正错误的过程需要经历一段繁琐的程序并且由教师、学生承担。以最常发生的网上选修为例, 很多学生按程序操作后直接去上课却发现没有他的名单于是向任课教师补报, 任课教师得带着一堆的名单到教务处找分管领导签字然后再自行补入名单。补录后有可能会发现名额超标了又形成了新的问题。而实验室、实训中心有时未能事先调试设备, 让机器处于正常状态导致教师在上课使用时会碰到突然开启不了或运转故障方面的问题浪费很多的时间。上述各项教辅工作中出现的问题, 都跟主动服务的工作机制未能形成有关系。
四、实现高职教辅人员主动服务模式的途径
(一) 引导教辅人员树立主动服务意识
教学辅助人员在学校中处于辅助位置其“天生”的使命即是为本校教学、科研提供服务, 因此服务是教辅工作的职责所在也是教辅人员工作意识的题中之义。学校应引导教辅人员树立这种主动服务的意识, 潜移默化地将服务意识内化为工作人员意识的组成部分。这首先要做的是从思想转变入手明确服务理念, 让每位教辅人员都深知教辅岗位的工作对象是教师, 而不是物品, 管理好物品的目的也是为了更好地服务教师教学、科研需求。要尊重、关爱教师、学生。教书育人不仅仅是教师的职责也是教辅人员的重大使命。每个教辅岗位都是学校发展的一颗“螺丝钉”不是可有可无而是有着其特定的价值所在。教师与教辅只是承担的具体工作角色不同, 前者传播知识教授技能后者整合教学资源为教学服务。教辅人员应有这种自豪感和使命感才有可能真正树立服务理念。二是学校管理者在日常的管理工作中应尽量模糊或淡化教辅与教师之间的差别, 在待遇、进修、奖励机制等方面不人为地设置差异, 让教辅人员同等地享受教师的待遇, 以此消除教辅人员的负面情绪提升信心和为人师表的自豪感形成良好的工作心理。
(二) 主动服务工作模式:事前调研倾听意见
主动服务不是挂在墙壁上或领导嘴上的一句口号更是是落实在具体的工作中也不仅仅是态度热情、用语文明等表层工作, 而是逐层深化且相对固定的工作机制按照事前调研事中解决事后跟踪几个步骤展开。
高效的教辅工作需要能围绕教学核心工作帮助一线教师排忧解难, 提供信息、设备、资源、技术等方面的支撑, 让教师能从这些庞杂的事务中解脱出来, 全身心地投入到教学、科研中。由于教辅人员不直接从事教学工作对教学的需求特别是学校重点发展的特色学科、精品课程教学需要什么样的服务不甚了解。所谓“没有调查就没有发言权”, 为更好地提供服务, 教辅工作应“关口”前移, 改变以往等着问题、需求上门的被动式服务方式, 主动出击与各学科组、教研室、学科带头人保持常态化的沟通机制, 开展调研了解一线教学人员对其工作的需求, 对这些需求进行分析整理掌握第一手信息, 从而为后期工作打下好的基础。比如图书馆可事先征集各学科教师、学生对图书资料、数据库的需求, 还可将书商邀请至校园让师生进行选择图书馆再进行订购。这样就能很好地缩短图书馆与师生需求之间的距离。实训中心则可及时关注各专业课程、教材、教学计划的变化, 根据这些变化调试设备, 让设备处于最佳运转状态。而教育技术中心则需对电脑设备及时地更新、升级、定期检查、杀毒, 教师在上课时就无需再花时间做该项工作。事前的调研能让教辅人员的服务工作做得更到位更契合师生需求。
(三) 主动服务工作模式:事中解决问题不推诿
在教学过程中教辅人员应做好一线教师的助手、副手角色, 不离岗保证整个教学过程全程陪伴以随时帮助解决各种突发性的问题。对于出现的问题不推诿, 不踢皮球。建立“首问”责任制尽量缩短解决问题的时间, 从而为教师的教学、学生的学习提供良好的条件。比如很多高职院校的实训室在课后是开放的, 允许学生自行操作练习。虽然这些实训室都会安排值班教师以便维护设备, 但很多工作人员仅仅止于开门、关门、开机、关机其他一概不管不顾。学生在操作中如果遇到问题常求助无门可能还会引发一些小事故。教辅工作人员应改变这种“只管物不管人”的工作状态, 主动在场帮助学生答疑解难。更积极的做法还可以将学生的操作、使用设备情况、存在的主要问题进行记录, 反馈给教师以便教师在教学过程中能针对这些问题集中讲解教学就更加有的放矢。
(四) 主动服务工作模式:事后跟踪评估
师生教学中出现的有些问题比较复杂难以当场解决或者需要其他部门的配合。针对这些问题教辅工作人员应建立跟踪机制, 关注问题的进展情况并及时将结果反馈给师生, 不能解决的要说明原因避免有些问题“石沉大海”。同时教辅还可邀请师生对其工作进行评价、评估以此作为教辅工作考核的主要依据。教育技术的工作人员可利用网络完善师生信息反馈与服务体系善于总结问题, 全面科学地评价教辅工作。
结语
培养职业技术人才并以此服务社会的高职院校受到人们越来越多的关注也承载着人们越来越多的期望。高职教育质量的提升不仅仰赖于一线教师的辛勤付出和创新工作, 也离不开一大批辅助教学、提供帮助的教辅人员。社会对教学的要求在提高教学中也出现了很多的新情况和新问题, 这些都需要教辅人员主动思考, 积极调研为教学提供主动服务, 从事前到事中再到事后都有工作机制, 真正做到管理育人服务育人。
摘要：教辅人员的工作是高职院校教职员工的重要组成部分。教学质量的提高与教辅人员的工作状态也有着密不可分的联系。目前有些教辅人员并未树立主动服务的意识也未能形成主动服务的工作机制。为更好地服务于教学, 高职院校应引导教辅人员树立主动服务意识并建立逐层深化且相对固定的工作机制, 可以按照事前调研事中解决事后跟踪评估几个步骤展开。
关键词：高职,教辅人员,主动服务,工作,问题,途径
参考文献
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[3]周玉华, 周昌菊.完善教辅人员职责做好教学服务工作[J].卫生职业技术教育, 2007 (23)
【摘要】目的：探讨护理服务中心工作人员的管理。 方法：通过对护理服务中心工作对策。 结论：加强护理服务中心工作人员的管理，进一步改善患者就医环境，就医情绪，提高医院服务水平及患者满意度。
【关键词】护理服务中心 管理
我院自2000年以后，从一个科室固定一个工人改变为成立服务中心，组成后一直运行到现在。
1 护理服务中心组成与管理
1.1 人员组成：工作人员为社会招聘人员，其文化程度参差不齐，年龄在40岁以上的工作人员比例较大，工作人员不懂医学护理知识的占95%以上。
1.2 护理中心工作范围，负责临床科室患者的检查协助服务，如提供轮椅，平车辅助工具运送，并运送病人入院，转科，特殊治疗，出院，收送各临床科室各种检验标本收送各科室检查报告，送临床科室使用的物资耗材。
1.3护理服务中心人员的管理由护理部直接管理，护理部与服务中心工作接触、检查、跟踪考核相对较少，在管理上有些问题不能及时发现制定管理对策。
2 临床科室医务人员及病人对服务中心工作的需求度体现在以下几方面
2.1 每日由服务中心固定安排科室内1—2名运送检查人员，但存在各科室病员病情不同，个别科室需要协助推送病员居多，需求不均等，造成工作人员再次返回中心调度，造成人力资源浪费，如笔者所在专业的肝胆和乳腺两个科室，乳腺科病员检查使用轮椅、平车运送的病员较肝胆少90%。
2.2 每位工人配备的传呼工具使用参差不齐，出现工作人员上班中间管理真空现象，如个别工人送病人到检查科室后长时间等待，而没有开通呼叫设备再调配运送等。
2.3 护士在病员做检查前未及时联系相关科室及通知病员预约排号造成病员在检查科室处等候时间长，大量工人滞留在检查科室等待病员检查后送回，延误下一位病员检查运送。
2.4 医院无运送病人检查的专用电梯，使运送的轮椅平车在运送病员时出电梯拥挤、等待，大型检查前提前预约或准备工作不足，造成病员推回病区再次运送，浪费人力资源。
2.5 在负责标本收取时，医务人员未及时准确打印出标本申请单或标本采集不足，标本容器不符合规范，导致工作人员来回往返，浪费时间。
3 护理服务中心人员方面存在问题
3.1 由于护理服务中心工作种类杂，无定数，有的工人认为工资待遇不高，导致每年有工作经验人员流失较多，新到人员直接由老员工带去实践培训无法单独上班，由于缺乏判断经验，个别工作人员工作流程安排无灵活性。
3.2 个别临床工作人员在工人运送标本及及检查报告时冷漠对待，需要轮椅遇到自己所管病员有抢先安排现象，病员家属在检查时必须要工人全程等候陪同，使安排出现矛盾与纠纷。
3.3 护理服务中心管理者到临床科室巡察较少，未能反馈到新的管理问题，及时调整管理方案滞后。
3.4 医院信息化需不断完善，如护理中心工作人员的安排不只是通过需求等基本电话通知，还应在网上及时反馈需求信息，是服务中心的工作从被动变为主动安排更为合理。
讨论：
针对以上信息分析，笔者认为护理服务中心成立的宗旨是医疗服务工作的延伸。1、只有适当提高护理服务中心公人的待遇，对于老员工需建立奖励机制，提高他们的工作积极性，留住有经验的踏实肯干的工人，稳定工人数量，提高工作效率。2、加强医院信息化管理，实行网上预约，急重症病员优先排号，并做好检查前准备工作，正确搜集病员标本，减少往返。3、定期进行临床科室代表与护理中心代表之间的工作交流座谈会，收集各科室及中心人员的意见及建议。4、加强对工作人员的跟岗巡查，配备高质量的呼叫设备并按规定使用，做到工作时及时联系及时安排，避免忙闲不均。5、加强新进人员的岗前培训工作。6、做好医务人员与患者家属的沟通解释工作。
1.基本要求仪表端庄、操作规范、态度和蔼、技术娴熟。
2.服务理念全心全意为患者服务。
3.规范要求
⑴患者入院应站立相迎，态度和蔼、热情，语言亲切，送患者到病房。详细介绍责任护士、管床医生、病区环境、作息时间及规章制度、安全须知等。耐心倾听，了解患者的需求，满足患者合理要求，做好疾病健康指导。执行首问负责制和首见负责制。
⑵病房巡视应主动，密切观察病情，善于倾听，运用观察技巧，主动去了解、识别、预测患者不同的要求，尽量理解其内在含义，通过自己的行为来满足患者的需要，提供及时、有效的护理服务。树立主动服务、需求服务、满意服务等新的服务观念。
⑶护理操作应认真贯彻执行各项护理技术操作规范和疾病护理常规，技术服务必须以质量标准为准绳，各种护理服务必须符合护理质量标准，符合护理职业道德，符合患者需求，实现三者统一的优质护理报务。
⑷检查护送前做好解释，每次检查有人护送，特殊、危重患者护士护送，在检查护送中以患者安全、舒适为第一，做好交接。
⑸患者出院应提供延伸护理和附加服务（健康指导、叫车、电话回访等），提供预见性超前护理服务，给患者以惊喜，提高满意度。⑹护理纠纷应树立“患者无错”的观点，学会处理“患者的不满意”，竭尽全力解决患者问题。①首先认真、耐心倾听不满的事由。②以换
一、护理人员基本要求：
1、护士着装整洁，仪表端庄，举止稳重，符合职业要求。
2、认真执行护士岗位职责，规章制度，护理常规及技术操作规程等，保障病人安全。
3、护理人员在服务过程中应遵循“热情主动、细致周到、体现人文关怀”的原则，具体要做到以下几点：
(1)注意恰当称谓，实行首诊、首问负责制，营造温馨气氛。
(2)将护患沟通和健康教育有机地融入各项扩哩操作过程中。
(3)及时满足病人需要。
4、服务对象对护理人员服务态度满意率>95%.二、基础护理质量标准：
1、新入院的病人，由当班护士负责宣教，病人个人卫生良好，并更换住院病人衣服。
2、按护理级别要求，定时巡视病人，认真执行吏接班制度，发现病情变化及时报告医生，及时处理，及时、准确记录。
3、病人床单位，物品摆放整齐，且使用方便;床单被褥平整干燥，无碎屑，床下无杂物，无便器;病人衣裤整洁，穿着舒适。
4、分级护理制度落实，按要求定时做好病人临床护理(含晨晚间护理)。做到六洁：(口腔、头发、皮肤、手足、会阴、肛门);二短：胡须、指(趾)甲短;四无：无褥疮、无烫伤、无坠床、无并发症;四及时：巡视病房、观察病人、报告医师、处置抢救及时;一保持：各种导管、引流管清洁通畅，定时更换，输液、输血定期观察记录，执行无菌技术的原则。
5、病人卧位舒适，符合病情要求，并有安全措施。
6、护士九知道：床号、姓名、性别、年龄、诊断、病情、饮食、治疗、护理、心理、检查结果。
7、基础护理合格率≥95%.在临床护理中，护理人员会经常碰到患者对检查、治疗、护理、饮食、休息等问题不理解、不合作或难以接受的情况，常常需要护理人员耐心地解释和说服。怎样说服他人呢?不妨从以下几方面入手。
1.从对方的利益出发，达到说服目的。
肿瘤患者放疗时，每周测一次血常规，有的患者拒绝检查，主要是因为他们没意识到这种监测的目的是保护自己。
一次，护士小刘走进4床房间，说：“王大嫂，请抽血!”
患者拒绝：“不抽，我太瘦了，没有血，不抽了!”
小刘耐心地解释：“抽血是因为要检查骨髓的造血功能，医学教|育网搜集整理例如，白细胞、红细胞、血小板等等，血象太低了，就不能继续做放疗，人会很难受，治疗也会中断!”
患者好奇：“降低了，又怎样呢?”
小刘说：“降低了医生就会用药物使它上升，仍然可以放疗!你看，别的病友都抽了!一点点血，对你不会有什么影响的。”
患者被说服了：“好吧!”
2.让对方理解你。
在沟通交流时，说出自己的想法，让对方理解你的行为，达到说服的目的。
患者的姐姐来到办公室，要求特许妹妹使用自备的微波炉：“护士长，我妹妹好可怜，有时想吃点热饭热菜，我把微波炉带来了，请您准许使用!”
护士长说：“我也很同情你妹妹，但病房是不允许使用电器的!你看，我办公室用的微波炉也需用电许可证才能使用，这样吧，你妹妹的饭菜拿到我办公室来热，可以吗?”
患者的姐姐：“我已经带来了，你就允许吧!”
护士长：“不好意思，我不能违反原则!”
患者的姐姐：“那就要麻烦你们了!医学，教育网收集整理”
护士长：“没关系!应该的!”
护士长通过和患者家属交流，既说服对方遵守规章制度，又解决了患者的实际困难。
3.说服时要考虑对医学，教育网收集整理方的自尊心，不要随意批评。
因为考虑问题的角度不同，人们会选择不同的行为来维护自己的权益。在说服过程中，一定要注意考虑对方的自尊心，不要随意批评。如“那你不能这样做!”、“你怎么能这样做呢?”、“你怎么又不抽血呢?就你主意多!”……这些批评人的话，容易引起对方反感，反而达不到目的。
医学的发展，护理工作领域的拓宽，对各级的在职护士尤其是新护士提出了更高的要求，为适应护理工作需要，护士必须在巩固基础知识和技能的基础上继续学习，把握新理论，新技术和新方法，才能不断完善和提高护理人员的整体素质及服务质量，以满足病人所需，更好地深入开展优质护理服务，以达到政府满意、社会满意、病人满意。现根据护理部规范化培训计划，结合我科特点，制定本科室规范化培训计划，内容如下：
一、培训对象
从事临床护理工作5年内的大、中专护理毕业生。
二、培训目标
经过规范化培训后，护士能胜任临床护理工作，达到卫生部及医院规定的护士、护师基本条件
1、热爱护理工作，具有良好的护士素质，遵纪守法，工作认真仔细、耐心，乐于奉献，全心全意为患儿服务。
2、能独立完成临床护理工作，具有较强的临床护理思维能力，善于观察、分析、判断问题，提高应急处置能力。
3、完成护理基本技术操作、专科和中医技术操作的训练，操作程序要达到流程化、规范化。
4、掌握儿科、新生儿科的基础理论，掌握儿科、新生儿科常见病、急危重症病的护理常规、护理应急预案，能运用护理程序对患儿实施整体护理。
5、了解国内外本专业的新技术和新进展，能够写出护理综述或个案护理。
6、具有一定的教学能力，能够担任临床护理实习生的教学工作。
三、培训时间
培训分为三个阶段，第一阶段为一年，第二阶段为两年，第三阶段为两年，规范化培训时间其中本科毕业生为毕业后3年，大专和中专毕业生为毕业后5年。
四、培训方法：
1、一年内的新上岗护理人员按《五病区年轻护士素质提高培训计划》进行培训。
2、按科内《轮转生带教计划》合理安排各个班次的临床实践，指定具有5年或5年以上临床经验丰富的护士为带教老师，负责带教并按计划落实。
3、督促并要求护理人员参加各种形式的学习，以自学为主，除参加科内各种业务学习外还要参加护理部组织的每月一次的业务学习，每季度一次的护理教学查房，到课率达70%。
4、积极参加医院内外的各类学习和培训，以不断提高自身的专业理论知识和水平。
5、要求护理人员积极参加常州市护理学会组织的业务学习讲座和卫生局举办的各类学术讲座。
五、培训内容
第一阶段（毕业后1年）
1、专业知识：自学《江苏省护理三基本训练标准》基本理论部分、《儿科护理学》，巩固学校期间学习的理论知识，了解本专科基础知识及基本理论，掌握医院及科室规章制度、各班工作职责、应急预案，学习为患儿做健康教育、护患沟通的技巧并实施整体护理。
2、专业技能：基本掌握18项基础护理技术操作和13项临床基础护理技能，基本掌握本科室常见疾病的护理常规，掌握各种标本采集法,熟悉儿科常见检验结果及临床意义，在带教老师指导下完成护理文件书写。
第二阶段（毕业后2—3年）：
1、专业知识：掌握《江苏省护理三基本训练标准》基本理论部分、《儿科护理学》，积极参加自考、成人高考学习，巩固第一阶段的专科疾病相关理论知识，进一步加强学习第二阶段专科疾病相关知识。掌握本科室及交叉学科相关辅助检查的目的及临床意义，熟练掌握健康教育的原则和方法，充实教育内容，提高自身能力。
2、专业技能：掌握18项基础护理技术操作，掌握儿科、新生儿科专科护理操作常规、中医护理操作常规和临床常用仪器设备，基本掌握科内危重病人的抢救配合和病情观察，能正确书写护理文件。
第三阶段（毕业后4—5年）：
1、专业知识：熟练掌握《江苏省护理三基本训练标准》基本理论部分、《儿科护理学》，熟练掌握前两个阶段培训的专科疾病相关理论知识和护理要点，掌握本专业危重病人的急救护理理论知识，熟练掌握本专科疾病的护理常规及健康教育知识，了解本专科国内外进展状
况，并完成护理论文或综述一篇。
2、专业技能：熟练掌握18项基础护理技术操作、专科及中医护理操作，掌握本专科危重病人的抢救配合和护理，能够制定完整的护理计划，正确运用护理程序对病人实施整体的、优质的、安全的护理，独立完成整体护理病历和临床教学工作。
本科毕业生毕业后，每阶段的培训时间为一年，共培训3年。
六、考核：
要求护理人员认真填写《规范化培训手册》，作为全面培训和考核的重要依据。
（一）考核项目：
政治思想、医德医风、劳动纪律、专业知识、专业操作技能、完成培训计划要求的临床实践时间和规定的工作任务（质和量），医学理论和带教能力等。
（二）考核类型
1、平时考核：根据护士平时工作的情况随时随地进行政治思想、医德医风、劳动纪律、专业知识等相关内容的考核，由带教老师和护士长进行不定时的考核。
2、带教老师考核：护士每轮转期结束前由带教老师按培训计划要求，对护士在轮转期间的学习和工作情况进行考核，并将考核结果全部登记在《轮转手册》上。
3、护士长考核：在带教老师考核的基础上对护士进行抽考，同时根据其服务态度和工作表现作出鉴定，并将考核结果登记在《轮转手册》
上。
（三）考核方式：
1、基础理论考核：科内进行专科知识考试并参加护理部组织的三基本理论考试，80分合格，不合格者与奖金挂钩。
2、操作技能考核：科内进行专科基础护理技能、专科和中医护理操作考核，带教老师加强平时的科室考核，并参加护理部组织的三基操作考试，不合格者与奖金挂钩，并不能参加科内先进的评选。
1 资料与方法
1.1 一般资料
2006年—2008年, 本院先后调入或新聘护理人员近40名。但新进护理人员入院后, 发现普遍存在专业知识参差不齐、操作技术不规范、应激能力低、综合素质不高。因此, 制定新进人员培训计划, 加强对新进护理人员专业技能培训及护理管理尤为迫切。
1.2 方法
1.2.1 制订新进护理人员的培训计划
护理部根据专业技术人员必须进行终身教育的有关规定, 制订了新进护理人员继续教育计划、护理人员“三基”培训计划。规定新进护理人员在聘用期间, 必须参加规范化培训及继续护理学教育。护理部定期组织读书报告会, 交流经验, 介绍工作学习经验, 以便提高新进护理人员的理论知识与实践技能。
1.2.2 帮助制订护理专业生涯规划
护理专业生涯规划是护士规划自己在护理专业生涯中的发展过程[2]。 通过专业生涯规划, 可以帮助新进护理人员加强时间的安排与管理、增强有效的沟通与表达主见、增强解决问题的能力, 从而有助于解决专业成长过程中所面对的问题, 增强对生活和工作的满意感与成就感。
1.2.3 实行操作示教培训
利用医院的护理示教队伍, 分批安排新进护理人员进行基础护理操作示教, 向新进护士分别演示了铺床、无菌技术操作、女病人导尿、静脉输液、心肺复苏、鼻饲、口腔护理等22项基本技能的操作规范, 详细讲解操作要领。并为新进人员点评操作中的不足, 耐心地讲解并反复示范。通过培训, 新进人员对临床操作标准更加熟悉, 护理操作水平有了进一步的提高, 为病人提供优质服务的意识也得到了增强。通过系统化培训, 使新进护理人员尽快掌握扎实的护理操作技能。
1.2.4 学习护患沟通技巧
在护理工作中存在许多人际关系, 在众多的人际关系中, 护士和病人的关系处理是否得当, 是护理工作面临的重要问题[3]。因此, 学会护患沟通技巧尤为重要。新进护理人员应掌握运用语言和非语言的沟通技巧对病人表示关注、真诚和尊重, 移情地理解病人, 给病人以美好的心情, 有利于建立和谐的护患关系。
1.2.5 加强职业道德教育, 增强责任感和慎独意识
护理部定期组织新进护理人员进行安全意识和法制教育、护理安全隐患分析会, 以便发现问题及时整改, 从而使新进护理人员充分认识到护理职责的重要性, 并自觉遵守医护人员道德规范, 营造一种强烈的职业安全氛围。
1.2.6 加强护理安全及法律知识培训, 提高护理安全意识
对新进护理人员经常进行安全教育和法律教育, 使他们严格执行各项规章制度, 懂得安全保证对病人来说是优先考虑的问题, 提高对护理不安全因素后果的认识。让新进护理人员知法、守法、依法、护法, 为病人提供安全的护理。
1.2.7 规范护理过程, 提高护理质量
护理部成立护理质量管理委员会, 加强基础质控、环节质控和终末质控。实行护士长夜查房、护理质量大检查制度。护理部组织质控小组成员及全体护士长进行全院护理质量分析会, 对存在的问题提出整改措施。同时, 护理部每季度对病人进行满意度调查, 了解新进护理人员的服务态度, 平时不定期下科室进行考核、提问, 以加强新进护理人员的责任心, 防患于未然。
2 体会
2.1 提高了新进护理人员专业理论和业务水平
通过有针对性、有计划地对新进护理人员在职培训, 加速了新进护理人员的成长。2005年以来, 本院新进护理人员进行了专科理论和25项护理技术操作与急救技能考核, 结果合格率达95%以上, 综合素质和专业技能明显提高。
2.2 提高了新进护理人员的业务学习自觉性
通过严格规范的管理, 每批调入、聘用的护理人员思想稳定、工作主动, 学习积极性高涨, 许多新进护理人员正在接受不同层次的继续教育, 为全院护理质量的进一步提高夯实了基础。
2.3 统一了考核标准
新护士规范化培训, 使护理管理者对护士考核有了规范化标准, 考核更加全面, 从过去对新护士的单项操作考核, 转变成对规章、职责、工作方法、技巧的全方面考核, 提高了护士的思想素质及业务素质, 利于病房工作的整体管理。
2.4 提高了新进护理人员的工作能力
通过规范化培训, 使新护士结合工作过程及时了解相关工作制度和职责, 时刻记住作为一名护士的责任。在临床工作中, 新护士由于刚刚参加工作, 由护生变成护士, 在角色上有了改变, 并且要单独工作并要承担相应的责任, 心理有一定的压力, 而规范化的培训使之护理工作能力持续提高。
参考文献
[1]杨英华, 李继平.护理管理学[M].第10版.北京:人民卫生出版社, 2007:73.
[2]殷磊.护士如何制定个人专业发展规划[M].国际护理学杂志, 2008, 27 (3) :334-335.
突出航海科技服务优势 主动服务航海事业发展
本刊讯9月24日，中国航海学会第七次全国会员代表大会在京举行。会议充分肯定了第六届理事会以来的工作成绩，提出要充分发挥和利用好行业资源，突出航海科技服务优势和成效，主动服务于经济社会发展，主动服务于航海事业发展，主动服务于航海科技人才发展。会议还选举了新一届理事会，交通运输部副部长徐祖远当选中国航海学会第七届理事会理事长。
中国航海学会第六届理事会自2004年11月成立以来，通过开展国内外学术交流、科普宣传、科技奖评选、科技咨询和技术服务、继续教育等活动，发挥广大航海人的智慧，调动其积极性，在促进国家航海科技进步和航海科技人才成长等方面取得了显著成绩。
六年来，该学会推荐上报的航海科技奖励项目多次获得国家科技进步一等奖和二等奖，填补了近40年学会推荐的航海类科技项目无国家级奖励的空白；航海夏令营首次走出国门，拓展了此项活动的影响力；磁罗经校正量实现翻番，从2004年的9900台上升到2010年19000台；编辑出版了《中国航海学会发展史》，填补了学会45年发展的记录空白。仅“十一五”期间，就举办了国内学术交流活动260余次，参与国际学术交流活动20 余次。五年来，“中国航海科技奖”共评出获奖项目277项，其中特等奖1项，一等奖17项，二等奖93项，三等奖165项。
徐祖远充分肯定了航海学会为中国航海的改革发展和科技进步发挥的积极作用，并强调，航海学会要紧密结合我国经济领域改革发展的实际，适应和把握新的要求，不断加强自身建设，改进服务方式，提高工作水平;要充分发挥人才资源优势，为科学决策提供有力支持;要开拓视野，继续发挥好桥梁和纽带作用;要立足服务，持续加强学术交流与科技合作,为推进我国交通事业的改革与发展作出新的贡献。
徐祖远表示，新一届理事会将充分发挥和利用好行业资源和学科优势，把航海科技研究和服务作为我国航海事业的重要组成部分，围绕业界关注、政府需要、社会关心、大众受益的科研和服务问题，勇于突破，抓出成效。此外，学会还将不断拓展发展空间和影响力。专业委员会将进一步完善，把航海安全维护、航海渔业、航海科学考察、航海水文气象、航海服务、航海文化等学科纳入学会研究范围，条件成熟的要设立专门研究机构；沿海和水网地区的地方学会将覆盖各省（市、自治区），有条件的非水网地区也将在航海文化和科普知识传播方面有新的作为。
医院门诊输液室是处置门诊和急诊病人的重要科室之一，输液室人员流动量大，工作量相应增大，患者的知识层面，性格素质差异也很大，对护理人员的行为言语技术水平的要求也就形形色色。作为医院的重要窗口，输液室护患关系沟通的好、坏直接关系到医院整个声誉，对患者的康复也有很大的影响。护理人员如何提高自身修养素质，掌握良好的沟通能力技巧，是护患关系沟通好、坏的关键。我院在2010年7月至今，在全院开展“优秀护理示范工程”活动。我科针对门诊输液室的特点，进一步加强了护理人员行为语言规范培训，从量化到细化，提高了护理人员的沟通能力，促进了护患沟通的良性发展，避免了冲突的发生，提高了患者的满意度和医院的服务质量。１、护患沟通障碍常见因素 1.1来自护理人员的影响
1.1.1护士素质低下，护理服务不到位。
有些个别护士素质较低，缺乏责任感和同情心，工作中缺乏严谨性，护理操作中缺乏规范性。认为输液室的工作只是输液打针，穿刺完成了工作就完成了，疏忽巡视和观察。液体结束需更换或穿刺部位渗漏时不能及时发现，造成患者紧张、疼痛和不满，易引发纠纷；在输液过程中，忽视患者的病情变化，出现了不该有的结果，家属发泄内心的不满悲愤而引发的纠纷。另外有些护士不擅于控制自己不良情绪，不严格自己的护理行为，引发患者的抵触心理，引发纠纷。
1.1.2护理人员行为语言的不恰当运用，沟通技巧的不到位。
在门诊输液室的护理过程中，有些护士为了避免与患者发生冲突，干脆不与患者交谈，而这一行为举止，事实上传递给患者的信息是冷淡和漠不关心，反而导致患者的不满。有的护士，缺乏沟通技巧，言语上使用生硬的、命令式的语气和语言，使患者觉得护士居高临下，护患关系不平等，产生抵触情绪。有的护士使用专业术语过多，患者经常听不懂或产生误解，造成护患沟通障碍。有些护士工作中精神面貌不好，着装不整洁，举止不自信，谈吐不文雅，患者对其失去信任，产生抵触情绪，影响护患沟通。1.1.3操作技术不过关
个别护士缺乏经验，操作技术不达标，急于求成，仓促穿刺造成失败，给患者增加不必要的痛苦和心理负担，引发纠纷。2.1来自患者的影响
2.1.1患者治疗心切，缺乏耐心
有些患者对医院规定及程序不理解，经过门诊的诊疗流程：挂号、就诊、皮试、交费、取药、登记、配药，最后等待多时才轮到输液和治疗，耐心已渐减弱，此时，若遇上个别护理人员服务态度生冷硬，解释又不到位，极易造成纠纷。2.1.2患者的知识水平和生活阅历、自身修养
患者缺乏医学知识，迫切想了解自己所患疾病的相关知识和所用药品情况，若护理人员提供的信息不被理解或感到不满意，也易引发纠纷。有些患者受社会不良风气影响歧视护理人员，挑剔护理人员，护理工作稍有不慎即出现矛盾。3.解决护患沟通障碍的办法
3.1 提高护理人员的思想认知，加强语言的规范化培训
3.1.1 从思想上提高护理人员认知，转变观念，重视护患关系的沟通。
沟通的发生是不以人的意志为转移的，无论是否情愿，都无法阻止沟通的发生。而良好的护患沟通，拉近了护患双方的距离，促进了相互信任、尊重、平等和合作，从而维护了双方的合法权益，形成了和谐的工作环境，也促进了医院的可持续发展。3.1.2 加强护理人员语言的规范化培训，增强语言交流的有效性。
从语言规范基本要求上开始，提倡使用普通话。从患者进入输液室时的接待用语开始到治疗处置用语，再到与患者面对面交流时的基本用语，征询用语，赞赏用语，管理用语及推托用语，包括对患者的称呼用语，全部进行细致的规范化培训，要求掌握恰当的语气、合适的语速，及和蔼可亲的态度。方式上采用理论结合实际，举实例，行情境表演等多种灵活方式进行语言规范化培训，使护理人员掌握了语言的沟通方法和技巧，从而促进了护患关系的良好沟通。
3.2 加强护理人员的服务理念转变，加强护理人员行为规范的培训。
3.2.1 随着社会经济、法制的不断发展健全，患者的就医观念发生了很大变化，维权意识进一步增强，全体医务人员的服务理念也理应随之转变，尤其是新的医疗法律的出台，更加严格地要求我们护理人员要严格按照各项操作规范办事，要牢牢树立“以病人为中心”的服务理念。
3.2.2 加强护理人员行为规范的培训
首先，从遵守护理人员的职业道德规范开始，端正工作态度敬业爱岗，对病人要耐心，细心，虚心，慎言亲密，对病人一视同仁。着装上要求衣帽统一整洁，佩戴胸牌，鞋面清洁，工作中穿护士鞋。仪容上提倡淡妆上岗，精神饱满，情绪乐观稳定，不佩戴饰品，保持头发及手部的整洁。举止上要端庄，谈吐要文明，态度要温暖，站姿、坐姿、行姿要保持良好恰当的姿势，不得在工作中嘻闹打骂。进行护理操作时要严格按规范操作。要尊重病人知情权，但同时注意保护医疗制度，不讲不利于病人治疗的话。
3.3 进行护理治疗操作时严格按规范操作，提高护理技术操作水平。
疫情请战申请书 5 5 篇
尊敬的院党委：
我是 XX，我作为一名医护工作者，即使不能到达武汉去发光发热贡献我的一份力量，也要在这里，在汝州，在我的本属医院尽我所能，守护大家。
在这场疫情战斗中，我将以身作则，不忘初心，担当医者使命，把阻遏疫情放在第一位，把病人和社会的安危放在第一位，坚决贯彻执行医院的防治工作部署，发挥党员先锋模范作用，自觉主动地冲到抗击新型冠状病毒肺炎的最前沿，不畏惧，不退缩，将各项防控措施落实到位。
2020 年医护人员疫情主动请战申请书最新大全 疫情请战申请书 2 全面抗疫已经到了白热化阶段，除了坚定信心、迎难而上、坚决胜利，我们别无选择。作为党员我们应该勇敢面对疫情，奔赴救治一线，因此请组织批准我上一线因为冲锋在前是党员的使命与责任，我们完全有信心、有能力打赢这场疫情防控阻击战。我相信，以____同志为核心的党中央定能带领广大人民继续创造抗击病毒的伟大奇迹!
2020 年医护人员疫情主动请战申请书最新大全 疫情请战申请书 3 尊敬的党组织：
我是一名普通大的生，为发扬学生党员的先锋模范作用，尽到一名新时代大学生应尽的时代责任。现在病毒肆掠，如有需要，我自愿报名申请加入抗击疫情的志愿活动。不计报酬，无论生死，我愿意在这危难时刻，奉献自己的一切甚至是自己的宝贵生命来换取人民的健康，希望党组织能够批准我的申请!
人民生命重于泰山，疫情就是最严命令，防控就是最大责任，我会坚决听从党的号令，坚守阵地，不怕牺牲、排除万难，争取抗击疫情的最后胜利!
2020 年医护人员疫情主动请战申请书最新大全 疫情请战申请书 4 尊敬的院党委、院部：
我是 XX，在党和国家危急时刻，在人民群众生命健康受到威胁的时候，我愿意放弃与家人团聚的机会，投身到与“新型肺炎”战斗中去。
关于“新型肺炎”从近些天的媒体报道中了解到，我国疫情形势是严峻的，我的心也曾恐慌过。但听了各级领导的动员报告和有关专家的消毒隔离措施讲解。我已消除了恐惧心理：只要做好防护和消毒隔离措施。“新型冠状病毒肺炎”并不可怕。我作为一名正规护理专业学校毕业的护理人员，又是群众中的积极分子。我决定在这场战役中，不当逃兵。参加到一线战斗中去，以自己的行动接受考验。
2020 年医护人员疫情主动请战申请书最新大全 疫情请战申请书 5 尊敬的退役军人事务局领导：
“疫情无情人有情”，面对新型冠状病毒引发的这场突
如其来的重大疫情，我作为退役军人，作为曾经受过不对锤炼的退役军人义无反顾。我愿意放弃一切，听从上级的指挥和派遣，全身心的自愿投入到第一线。疫情就是命令我时刻准备着，哪怕奔赴武汉疫区绝不退缩，不计得失，无论生死。
近日，联想服务宣布新财年将继续发力IT管理服务，并一举发布联想桌面管理套件、联想企業部署服务、联想数据防泄密解决方案等三款新品。与此同时，联想服务再次明确了其在三年内做到国内桌面外包服务No.1的目标。联想Ⅱ管理服务总经理林林表示，联想服务将继续打磨专業、高效、安全的IT管理服务核心价值，让IT发挥最大效力，为企業创造更大价值。
随着越来越多的企業意识到将IT服务外包给专業的IT服务商的重要性，中国的IT外包服务市场呈现出迅猛的增长势头。此次联想服务这三款IT管理服务产品凸显其专業、高效和安全，为企業信息化发展提供动力，助力联想服务在新的市场增势中继续做强。
被动服务变主动
当前，企業桌面系统环境构成多样化，很难做到整齐划一，因此，绝大多数IT主管对桌面系统都没有一个统一的认识和管理。IT团队对企業操作系统、补丁管理、数据传输等方面的管理几乎都无法摆脱“仅对出现故障的设备进行修复”的被动模式，甚至在解决问题的过程中，还需要耗费很多的人力对所出现问题进行学习、设置、检查以及处理。
联想IT管理服务总监吴越介绍说，联想桌面管理套件的出现正好帮助IT主管们解决了这个问题。它包含设备发现、资产管理、软件分发、补丁管理、远程问题解决、报告和仪表板等六大管理功能，实现桌面生命周期的动态管理。同时，还可以跟随企業成长，按需增加管理功能与可管理客户端数量，将企業IT投入效益最大化。简单来讲，就是通过单一的集成控制台，帮助IT经理发现、管理、更新和诊断企業桌面环境，突破“故障一修复”这一思维定势，让企業IT部门变被动为主动，也让IT成为一个能为企業带来巨大業务价值的主动职能部门。
解决海量部署
随着企業规模的扩大，企業桌面标准化部署越来越不容易。企業需要多设备大批量的PC部署、在全国多个地点进行标准化镜像制作、多个PC快速的windows升级，或者多种外设品种和品牌与计算机相连。
吴越说，联想企業部署服务利用“联想部署中心专用系统”，通过sman—image（智能镜像）采集并制作镜像，可以满足企業系统与应用部署、外设连接、活动目录加减、资产登记等企業桌面及周边设备“部署”要求，特别是满足企業海量、多地的部署需求，帮助企業解决全国分支机构多，IT资源不足，部署速度慢等问题。
数据防泄密
随着企業信息化建设的飞速发展，用户进入数字化、智能化办公时代。应用软件、業务系统、云计算、云存储平台得到大规模应用，文档作为重要信息的载体承载着用户单位中的办公公文、商業文件、设计图纸、财务报表。如何保证这些文档的安全成为企業安全建设的首要问题。
吴越解释说，联想数据防泄密解决方案，以加密、认证、授权技术为核心，实现对企業核心信息资产（如设计方案、财务信息、客户资料以及其他机密信息）的全生命周期保护。专業的软件系统、成熟的業务咨询、方案设计，高效的系统部署，全面的系统运维，有效降低企業信息有意或无意的泄密风险。
通过学习本课程，你将能够： ● 了解营销模式的变化；
● 知道银行客户服务营销的三个阶段； ● 掌握顾问式营销的步骤与技巧； ● 学会开展主动营销。
主动服务营销流程与技巧
一、营销模式的变化
现在金融行业的每一个网点、每一个银行都在强调营销业绩，导致其营销模式也在发生着一些变化，主要表现在产品、服务、伙伴、顾问等方面。
1.产品
现在银行业的产品层出不穷，周期越来越短，越来越多样化。产品周期短、多样化，对于网店营销人员而言，就意味着银行业的专业度更高，银行业从业人员需要不断提高自己的专业度和对产品知识的了解；对于客户而言，意味着客户的选择越来越多，但这并不一定是一件好事，因为有时客户无法权衡自己要选择的产品；从销售的角度来讲，意味着客户选择某家银行的某种服务的概率越来越小。
2.服务
从银行层面而言，为了争取客户，银行除了丰富自己的产品外，也需要采用一些方法，主要表现为服务开始个性化。例如，银行开始对客户进行分级分类分层管理，从总行、省行到各个分行策划各种各样的VIP活动，每个银行都想尽办法为高端客户提供各种各样的服务，满足不同客户的个性化需求。
3.伙伴
由于一些银行的产品不够丰富、完善，现在银行与银行、伙伴与伙伴之间开始进行合作，将各自的优势结合起来，吸引客户，弥补彼此的不足。
【案例】
农信社与招行的合作 广东省江门市某农村信用合作社之前有很多客户，但是因为存款的收益率太低，且随着客户理财意识的增强，客户不愿意再进行长期存款，很多储蓄用户开始希望农信社能够提供更加丰富的产品信息。
由于自身产品不够完善，产品线不够丰富，为了防止客户的流失，农信社与招商银行合作，将招商银行的一部分产品拿到农信社的网点销售，他们之间形成一个合作的关系，这样既保证了客户的不流失，也使招商银行获得了一定的利益。
由此可见，农信社与招行的合作达到了双赢的效果。因此，在金融行业，各伙伴之间要实现合作化。
4.顾问
现在银行业的从业人员越来越专业，每个岗位的员工，尤其是营销团队的岗位都要成为理财顾问。
对于顾问团队要求越来越专业化，就是要提高顾问的专业能力。因为现在社会已经不是靠关系营销时代，客户投资越来趋于理性化，更加关注银行员工的专业度以及是否能给自己带来最大的利益、满足自己的需求。
二、银行客户服务营销的三个阶段
银行客户服务营销经历了存款、放贷、以客户为中心的全面理财服务三个阶段。
1.存款立行
最早银行都在注重吸收存款业务，获得大笔资金后，就开始向国家申请银行的营业牌照。
2.贷款营销
银行取得营业牌照后，因为资金比较雄厚，开始开发放贷业务，进行贷款营销。
3.以客户为中心的全面理财服务
最近两年来，一些银行已经没有贷款额度，贷款业务开始重新开发新产品，贷款营销转向以客户为中心的全面理财服务，不仅要满足客户最基本的存储、理财需求，还要考虑客户五、十年甚至二十年后的理财需求。
三、如何做好服务营销
随着客户需求、市场的变化，那种客户有需求就会自动找上门的观念已经过时、与市场脱轨，所以网点管理人员要加强主动服务意识和主动营销意识。
1.做服务营销的原因 网点营销人员做服务营销的原因主要包括：
没有人主动帮客户解决问题时
调查数据显示，当没有银行销售人员主动向客户进行服务营销时，只有4%的客户会主动向银行提出自己的需求，而96%的客户会选择离开。
有人主动向客户介绍业务时
从调查中可以看出，当银行员工主动、热情地向客户推荐业务时，在有需求的客户中，80%的人都会选择接受和办理，这会使业务量至少增加36%。所以，银行人员要主动热情地向客户介绍银行业务，促使数据发生变化、业务量大增。
客户办理新业务的途径
调查数据同时显示，当客户接受银行的业务理念后，3%的客户会根据自己的需求办理业务，15%的客户会根据亲朋好友的介绍办理业务，但是绝大部分——82%的客户都是通过银行人员的宣传和介绍办理的，因为在人们的心目中，银行业的专业人员是最值得信赖的。
所以，网店营销人员主动开展服务营销，除了能够获得业务量，还可以获得更高的客户满意度和更多的客户的转介绍。
获得更高的客户满意度和更多的转介绍
有数据显示，如果一个客户在某家银行只享受一类业务，客户的转介绍率是17%；如果客户享受两种或者两种以上的业务，这个客户的忠诚度和转介绍率就会增加很多，这类客户的转介绍的概率上升到34%；享受服务和业务三种以上客户对银行的忠诚度和转介绍率提升到49%。这些数据表明，客户接受的服务越多，满意度越高，转介绍率也会更高，会帮银行开拓更多的客户。
获取优质的服务回报
银行网店营销人员主动开展服务营销，还可以获得优质的服务回报。例如，美国《哈佛商业评论》上的一篇研究报告证明：再次光临的顾客可以为公司带来25%～85%的利润，而吸引客户再来的因素中，首先是服务质量的好坏，其次是产品本身，最后才是价格。这篇研究报告给网点营销人员的启示是，客户抱怨产品收益不高，产品不够完整、不够完美，原因是对银行的服务不满意。
所以，银行网点一定要由被动的接受受理变为主动的营销，由原来的机械工作变为现在的优质服务。可见，当银行竞争完全市场化、银行间的竞争已经超越技术和资本层面，营销已经成为银行的核心竞争要素。例如，花旗银行有50%～60%的营业收入来自于为客户理财营销的手续费。
2.金融顾问专业化
主动开展营销对金融顾问的要求是要专业化：专业态度、专业形象、专业知识、专业技巧。
专业态度 只有具有积极、良好态度的人，才能更好地感染客户，坚信自己的产品和服务能够给客户提供好的服务。
专业形象
营业网点任何岗位的人，包括网点的管理者，每天打交道的都是最重要、最大的一批客户或客户群体，客户会看员工的形象是否专业。
专业知识
银行网点营销人员必须具备一定的专业知识，包括具备风险控制、各业务产品线的知识、知道工作流程等，可以通过各种专业考试和技能考试提升职员的专业能力。
专业技巧
作为销售人员，必须知道何时何地开发新客户、如何维护老客户、客户生命周期发展到了哪个阶段、每个阶段提供的服务等。银行和客户之间要是一个互相认识、互相信任，最后走在一起由客户体验产品和服务的过程。
一般来说，专业的技巧主要包括：
沟通的技巧。即与客户的沟通技巧，网点营销人员要让团队每个岗位的员工都知道如何与客户沟通，发现、满足客户的需求。
销售技巧。即网点营销人员要知道每个销售动作、销售行为处于销售中的哪个阶段。规避风险的技巧。即网点营销人员要知道何时会产生风险，合理规避风险。
四、顾问式营销的步骤与技巧
顾问式营销与普通营销的区别在于，普通营销都是等客户上门，而顾问式营销则是将普通营销的被动变为主动、由主动变为互动。
具体来说，顾问式营销的步骤与技巧主要包括：
1.与客户建立亲切关系
网点营销人员要与客户建立亲切的关系，获得在客户面前出现的权利。
2.获取销售机会
赢得在客户面前出现的权利后，网点营销人员才有机会获取销售机会，采取一些方法、技巧了解顾客的需求和想法。
3.描述产品利益
网点营销人员知道客户的需求和想法后，再向客户介绍产品，描述产品的优势所在，要因和客户的需求对应，才向客户主动推荐。
4.克服销售障碍
销售团队做出推荐后，一定会有客户提出各种各样的异议，而销售团队要学会克服这些销售障碍，克服销售障碍之后，整个销售流程才算完成。总之，销售是销售人员发现并且满足顾客需求的过程，这个过程由很多行为组成。简单来说，销售促使客户解决问题并且为其提供解决方案。所以销售既是说服客户，更是打动客户的心。
以前的销售办法是客户关系的建立（10%）、需求评估（20%）、产品介绍（30%）、结束销售（40%）四个阶段，而现在的销售应具备的理念是首先花40%的时间与客户建立信任关系，建立信任关系后，后面的销售环节才会顺畅。
五、如何开展主动营销
1.营销氛围营造
网点营销人员要通过营造营销氛围吸引顾客进入网点。具体来说，可以通过以下方法营造营销氛围：
制造热销的氛围
消费者在购物和消费时，大多会有求新和从众的心理。
消费者的求新心理。求新的心理，就是客户每次来到网点，希望能够从网点获取一些新的产品资讯，尤其是现在银行的产品周期较短、品种丰富，客户想知道自己购买的产品到期后是否有替补产品出现。
消费者的从众心理。消费者的从众心理，就是消费者决定购买前思考自己的决定是否正确时，销售人员就要证明消费者的判断是正确的，因为有大量客户都选择该产品。
网点七个接触点展现销售主题
制造热销的氛围体现在营业网点的七个关键接触点，通过七个关键点展现近期热销的销售主题。
一般而言，网点无论大小，都有七个功能分区，即取号区、等候区、自助区、电子区域、VIP区域、高柜区域、低柜区域。在这七个区域里把销售主题和一些热销产品信息展现出来，通过这些信息，刺激客户的购买欲望，从而达到降低销售难度的目的。所以在网点的七个关键的接触点上展现销售主题，刺激了客户的眼球，很多的客户流露出想购买或者有意购买的行为。这时就便于银行职员去识别、把控。
此外，也有客户看到销售主题有购买欲望后，主动上前咨询相关产品信息的情况。但是并不是所有的客户都会主动咨询，在销售人员还没有推荐之前，客户通过现场的一些促销信息或宣传信息主动询问，至少降低了部分推荐产品的难度。
大堂经理现场的“花式”服务互动
现场管理最难的地方在于如何管理客户的等候期间，在客户等候排队期间如何吸引客户的眼球，这时候需要大堂经理的“花式”服务互动营造营销氛围。第一，大堂经理进行现场产品的宣传和介绍。这时的现场宣传和介绍大多是以一对一的形式进行的，也有以一对多形式进行的。
第二，小喇叭服务。
【案例】
玲玲小喇叭服务
有一个名字中带“玲”字的女大堂经理，为加大自己的营销力度，吸引客户的注意力，将自己的现场管理服务取名“玲玲小喇叭服务”。当自己有时间，现场大堂等候的客户超过一定数量时，大堂经理就拿着宣传资料分发给客户，然后对客户宣传网点最近推出的、最热销的一款产品，并介绍这款产品的好处和优点。
在这个过程中，女大堂经理吸引了很多客户，并逐渐培养了一批自己的忠实客户。后来，大堂经理将自己的小喇叭从现场产品的介绍延伸到天气预报、温馨提示等内容。当客户中老人较多时，还讲授、提供养生知识。有时也做满意度调查、开展知识竞赛问答等。
有时为在现场发现没有开通本行网上银行服务的客户，这名大堂经理会在现场进行调查——请已经开通的客户举手，营销重点在剩下没有举手的那批客户。
通过这些大堂经理的“花式”服务互动，银行的现场就是很好的服务营销场所。第三，客户产品知识竞赛“你问我答”。第四，客户现场满意度调查。礼品是“宝藏”
在网点现场，将礼品摆放得合理、到位是允许的。因为在网点做适当的礼品展示，有利于刺激客户办理业务的欲望。
【案例】
客户的失望
某专家在给某一个银行的省行营业部做网点辅导时，有一位从VIP室走出来的客户，看到专家在大堂里，以为专家是银行职员，就走到专家面前咨询：“小姐，请问一下，你们里面有一套四件套的茶具，我怎样才能拿得到它呢？” 尽管专家还不知道礼品展示柜里面四件套的茶具具体是什么样子，但是当时的第一反应是客户对礼品感兴趣。于是，专家回答道：“先生，您是对我们礼品柜里面的四件套感兴趣，对吗？”
客户回答：“是，但是我不知道怎么样才能拿到你们那个四件套的茶具，我想要那个四件套，怎么要？”
专家回答说：“我去问问我们的大堂经理，看看你怎么样才能拿到我们的四件套，因为我是新来的，抱歉抱歉。”
然后，客户站在那里等。专家开始去问大堂经理，但遗憾的是那个网点有三个大堂经理，其中两个实习生都不知道，而资深的大堂经理又不在网点里面。
专家只好跟客户说：“先生，这样吧，我们这位大堂经理也是新来的，我马上把我们的理财经理、客户经理找来，给你介绍一下怎么拿？”
这时候客户摆了手说：“没关系，没关系，我现在先上你们二楼去办业务，回头我再回来。”说完客户就走了。其实客户是以这个为借口离开，因为他购买产品的欲望已经没有了。
这个情况就是礼品展示出来后，激发了客户的购买产品和拥有礼品的欲望，但是由于管理和展示环节做得不到位，导致客户流失。所以，很多时候，客户决定购买只是感性的而非理性的行为。如果客户是感性的行为，就需要银行通过外在的氛围、条件和环境，影响、感染客户。所以，礼品是宝藏，但是展示出来很关键，管理也要到位。
通常情况下，礼品的陈列也要遵循几个规则，比如说上轻下重，上小下大，最吸引人眼球的那一批礼品放在客户90到120之间的黄金的界面陈列。
2.掌握营销流程
大堂经理
大堂经理的工作是7+7的服务流程，其中最重要的营销流程是欢迎客户、识别客户、问询客户、简单说明、转介绍。
所以，大堂经理在做营销之前，要做好销售准备，把握好客户识别的时机，识别后一定要带着相关宣传资料。
柜员 柜员也有7+7服务流程，更重要的是柜员要开口做营销。柜员的开口很重要，一句话的营销话术要提前写好，要给柜员设计良好的话术。因为柜员也是一句话的营销和转介，不要在柜台上做太多的营销活动，否则有可能招致客户的抱怨。所以，当客户发现或识别柜员是在做宣传后，柜台和大堂经理一样，要把销售机会转介到理财经理岗位。
个人理财经理
理财经理、个人客户经理最主要的工作就是发展客户，维护银行和客户之间的关系以及完成团队的营销业绩指标。
设定目标。作为营销团队的一员，一定要有特别强的目标意识，因为只有目标意识特别强的人，才能紧盯自己的目标，想尽一切办法完成自己的目标。所以，网点管理者首先要和理财经理、个人客户经理一起确定他们的目标。
在设定目标的过程中，要注意“5-20-30计划”：“5”指的是每天要见5位客户，无论是出去拜访还是将客户邀请到网点；“20”是每天给20个客户打电话；“30”是每天要给30位客户发短信或者发邮件，既可以采取群发的形式，也可以是散发信息。
理财经理和客户经理要梳理好自己手上的客户资料，清楚地知道自己手上客户的数量，锁定目标客户群，然后确定相应的计划展开服务营销工作
客户关系发展阶段。银行销售人员跟客户之间发展的四个阶段可以用8个字来形容：相识、相知、相信、相伴。这几个阶段也有相应的标志。
第一个阶段，认识阶段。这个阶段的标志是客户能够第一时间说出销售人员的名字，网点负责人可以通过电话回访的方式来抽查和衡量理财经理。例如，让理财经理提供自己客户的名单，网点负责人给客户名单上的客户打电话，询问销售人员的姓名和客户享受的业务类型。
销售人员必须很清楚自己与客户的初级阶段就是客户能否说出自己的名字，如果不能，销售人员可以采用电话拜访、发短信、赠送小礼品等方式让客户记住自己。
这个阶段的标志活动包括：通过电话与客户保持联系，以促进销售；通过拜访约见客户，在约定的时间和地点与客户会面；通过给客户提供一些小礼品让客户记住自己，对自己有好感。送礼品时需要注意：第一，在自己可控制的成本范围之内；第二，在法律和银行可允许赠送礼品的范围之内。
第二个阶段，约会阶段。这个阶段的标志是销售人员与客户之间产生互动。销售人员可以把客户邀请到第三方场所，如举行交流和座谈会、聚餐、运动或者娱乐活动。
这个阶段的标志活动包括：相关的商务活动，比如邀请客户参观相应的一些会议活动、产品推介会等，客户愿意过来说明销售人员跟客户之间发展到了约会阶段；本地参观，邀请客户来公司或者成功客户参观和考察；技术交流，在特定客户现场举行的销售活动，包括发布会、演示会、介绍会、交流会等形式。第三个阶段，信赖阶段，也就是相信阶段。这个阶段的标志是获得客户个人明确和坚定的支持，客户愿意跟销售人员进行单独的、比较私密性的活动。
这个阶段的标志活动包括：异地活动，比如异地考察和参观、异地旅游；联谊活动，与客户在一起举行多种多样的商务活动，这些活动通常包括聚餐、宴会、运动、比赛、娱乐等；家庭活动，与客户的家人互有往来，参与客户私人活动或邀请客户参与客户经理自己的私人活动；贵重礼品：在国家法律的范围内，向客户提供足以影响客户采购决定的礼品。
第四个阶段，同盟阶段，也就是相伴阶段，是每个销售人员都希望与客户关系发展的阶段。这个阶段的标志是，客户愿意提供一些自己比较私密的信息，愿意把心里的想法跟银行销售人员交流。
这个阶段的标志活动包括：客户愿意穿针引线，比如乐于帮助销售人员引荐自己的同事、朋友或者家人给销售人员认识；愿意成为销售人员的向导，帮忙出谋划策；转介绍时，坚定、明确的支持销售团队。
客户日常关系管理。网点的负责人必须知道客户关系管理决定着团队的业绩、未来发展程度，一定要让销售团队非常清晰地知道与客户所处的发展阶段。
第一，对客户进行分类。除了关系的分类外，还要对客户的潜力进行分类。客户经理应按照客户现有资产规模与增长潜力两个维度进行客户分类，并参照此分类确定客户的维护频率。客户价值分类如图1所示。
图1 客户价值分类方法
第二，区分客户的价值取向，根据客户不同的价值取向，确定维护内容。通常情况下，客户的价值取向有三个：关系取向、价值取向、服务取向。若客户是一个以关系为导向的客户，维护内容应该是以对客户的情感关怀为主；如果客户是一个以价值为导向的客户，维护内容应该是以售后服务、财富诊断为主；如果客户是一个以服务为导向的客户，维护内容应该是以售后服务、客户活动为主。
要点提示
客户的主要价值取向： ① 关系取向； ② 价值取向； ③ 服务取向。
【案例】
某客户经理的国外大客户
建设银行某网点的客户经理是一个女性，她有一个五十多岁的女客户。这位女客户的儿女在国外，一个人生活在这个城市，平时很孤单。这个女客户经理发现女客户的孩子不在身边，就经常像女儿一样照顾这个女客户。女客户生病的时候，客户经理还帮老人到医院挂号、看病，逢年过节的时候就去看看老人。
由于这些细节，老人很信任这个女客户经理。在长期的交往过程中，女客户经理无意中谈道自己工作的压力。于是，老人要求在美国开公司的儿子在这个女客户经理这开户。
经过老人的介绍和女客户经理的良好服务，最终老人的儿子在这个女客户经理所在的银行网点存了500万元。
在上述案例中，这个客户经理愿意花时间在客户身上，由于情感关系，取得了客户的信任，赢得了更多的营销业绩。
第三，确定客户的日常维护方式。通常来说，客户维护方式主要有四种：日常情感的关怀，情感关怀是对客户的一种细节服务，是有效增进彼此感情，成功实施关系维护的重要手段，情感关怀一般包括举办旅游活动、沙龙活动等交流类活动，定期意见反馈调查，节日、生日、特别纪念日祝福问候等内容；产品的售后跟踪，如对客户已购买产品的相关市场信息和服务信息进行账户到期提醒、账户收益提醒、账户异动提醒、账户止盈止损提醒；举办客户活动，比如（理财/投资）沙龙、宴会、酒会、短途旅行团、理财知识类讲座、行情分析讲座；定期财富诊断，通过财富诊断，为客户制定完理财规划或理财方案后，客户经理要及时进行跟进，定期与客户就已制定的理财规划的执行情况进行沟通，根据市场变化与客户新的需求定期或不定期的提出调整建议，帮助客户更好地实现理财目标。
完善客户信息档案。在管理客户的过程中，会搜集到客户的很多资讯，客户经理及网点负责人需要定期对客户价值提升计划的执行进度和执行效果进行检查和评估，并根据情况及时对计划进行调整。在客户价值提升计划执行结束后，客户经理要抓住每次跟客户联系和沟通的机会，不断收集客户信息，完善客户信息档案。
建立一定的销售工具。理财经理要具备一定的销售工具，帮助自己更好地开展营销工作。例如，统一的营销模板、统一的短信模板、股市行情表、基金净值表、计算器、名片等。
营销夕会。网点负责人要经常与销售团队开夕会，每周至少一次，及时掌握网点的营销业绩完成情况，沟通反馈遇到的一些营销难题和营销情况，并且网点经理还要进行点评，指明次日的工作重点，鼓励、关注销售人员。
3.掌握营销技巧
有了营销氛围，掌握了相应的营销流程，还需要团队成员掌握一定的营销技巧。
观察的技巧
销售人员应具备一定的观察能力，针对客户的不同特点进行营销。例如，针对细心、细致的客户，沟通时应该更加耐心、细致地介绍产品和业务，了解客户需求；针对性子比较急的客户，销售人员要注重办事情的效率、结果；针对高端客户，销售人员在做营销时要找一些切入的话题；针对比较放松的客户，在与其交流的过程中，当其提出更高的要求时，要进行提醒。销售人员要通过观察，捕捉到客户的一些资讯，采用恰当的方式与之沟通。
目的。销售团队具备观察能力的目的包括：预测客户的需求，揣摩顾客的心理。通过揣摩和预测，可以大概猜测顾客可能适合的产品。
观察步骤。观察大致有四个步骤：第一，寻找线索；第二，解释线索；第三，确认解释；第四，利用线索。
耳听八方
在与客户交流时，要具备倾听能力。倾听就是要学会倾听别人、理解别人，倾听并不是只用耳朵去听，而是要用心去听，用眼观察，用嘴反馈。
倾听障碍。人们在倾听时，容易造成倾听障碍，分为主观障碍和客观障碍。
倾听者的主观障碍主要有四个方面的体现：第一，容易以自我为中心，人们习惯于关注自我，总认为自己才是对的，这会影响到倾听效果；第二，先入为主的偏见，先入为主具有巨大的影响力，如果臆断某人愚蠢或无能就不会对他们说的话给予关注，先入为主影响一个人的正常的判断；第三，急于表达自己的观点，许多人认为只有说话才是表白自己、说服对方的唯一有效方式，若要掌握主动，便只有说；第四，心不在焉和转移话题，如果注意力不集中，那么只会把一部分注意力放在倾听上，如果觉得对方的话无聊或让自己感到不自在，可能会改变话题或者讲笑话，终止对方谈话的思路。
倾听的客观障碍主要有环境障碍和信息障碍。例如，网点大厅太过于开放，大堂经理就很容易被形成的这个开放式的环境和信息所干扰。
倾听原则。跨越倾听障碍有几个原则：第一，一定要有耐性，客户说话时，不插话、不抢话，表现出热情和真诚；第二，一定要做到关心，把全部的注意力集中到客户身上；第三，不要一开始就假设自己对客户即将说出的事情很清楚。
提问的技巧
客户的很多需求和想法不会直接告诉银行销售人员，所以销售人员的提问也要有艺术。提问艺术的实质就是不仅让客户能够回答、愿意回答，而且回答的答案还对想获取的信息有帮助。
问话有开放式的问话和封闭式的问话。问话最基本的目的是让客户回答答案，最重要的目的是要知道自己所问的问题需要捕捉的信息。好问题的标准就是客户能够回答、客户愿意回答、答案对自己有帮助的问题。
说的技巧
通过看、听、问，了解了客户的信息和需求，然后就要求接近和试探客户。在网点，主动接近和试探客户有三个理由：第一，问候和帮忙；第二，金卡；第三，短期的理财产品。
接近客户后，如果客户对产品感兴趣，就要对产品的卖点进行说明，推荐最近热销的产品和业务。
具体来说，说话的技巧主要包括：
忌专业化，宜现实化、生活化。营销人员尽量不要用过于专业的术语，否则客户可能听不懂。网点负责人一定要让销售团队针对不同的客户采用不同的说法，例如，讲故事的方法、比喻的方法、举例的方法，让客户更加容易明白讲述的内容。
学会PMP能力。销售中的PMP指的是，对客户的认可和赞美。有时候对客户适当的认可、赞美、认同，对客户来说是一种莫大的鼓舞。所以，对一个人适当的赞美，并且恰到好处，可以获得这个人的好感，使其容易接受别人的建议。
说的FABE销售工具。产品介绍的FABE工具，就是当销售团队在对客户介绍产品时，按照产品特征、产品优点、客户利益、代表证据的顺序进行介绍。期中，产品特征，即产品、业务或者服务所具备的独立特性和功能；产品优点，即由独特的特性/功能引发出来的便利之处；客户利益，即可以为客户带来的好处和利益，以满足其深层次的需求；代表证据，即用以证明利益的案例、数据。总之，网点负责人一定要组织销售团队养成习惯，在介绍产品时使用FABE工具，而不是拿着宣传页照本宣科地进行介绍。
促成销售
所有销售行为的目的都是促成销售，让客户接受产品、业务、服务，达成交易。促成销售有两个法则：
第一，行动法则，即马上让客户付诸行动；
第二，二选一法则，即让客户在两个业务之中做选择。网点负责人要培养营销团队具备促成意识，建立信心。
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