老师满意度调查表（精选8篇）
班级_________宿舍____日期_________
为营造健康、快乐、和谐、友爱的寝室文化、生机盎然的育人环境，实现学校长远发展规划，学校组织开展满意调查活动，请同学们认真如实的把自己的真实想法表达出来。
1、你宿舍的同学能按时关灯休息吗？____。能□；一般□； 不能□。
2、你宿舍、卫生间清洁卫生吗？________。很清洁□； 清洁□； 不很清洁□。
3、你的生活用品、被子摆放整齐吗？____。很整洁□； 整洁□； 不很整洁□。
4、你对生活老师在关爱学生方面的表现？_。很满意□； 满意□； 不很满意□。工作态度具体表现：
建议：
5、你感觉到所在宿舍的生活老师就象你的_____。母亲□；阿姨□；老师□；女教官□。
6、你们寝室能接受你宿舍生活老师的管理吗___。
很愿意□；愿意□；不愿意□；很不愿意□。
7、你认为你所在宿舍的生活老师称职吗___。很称职□；称职□；不称职□；很不称职□。
8、你看到生活老师对犯了小错误的学生通常采用的方法是______。
讲道理□；批评□；谩骂□；动手打□。
9、你所住宿舍楼管理老师每天检查你们寝室的卫生的次数：A、一次B、二次C、三次D、很少
10、你看到你所住宿舍楼管理老师在熄灯前除了点到外检查你们寝室的纪律次数：A、一次B、二次C、三次D、很少：
11、你看到你所住宿舍楼管理老师每天督促你们寝室的卫生（从寝室反馈本子）：A、一次B、二次C、三次D、建议：
12、你看到你所住宿舍楼管理老师是否经常检查和督促你们的用电及其它安全情况：A、经常B、很少C、没有D、建议：
13、你看到你所住宿舍楼管理老师对生病、有困难学生的态度是：A、主动照顾B、偶尔关心C、不闻不问 D、不清楚：
14、请你说出到你们寝室来检查的生活辅导老师的姓名：、15、你所在楼层生活辅导老师到你们的寝室除了检查纪律和卫生还帮你们寝室做些什么？
16、你对学校在生活管理方面有什么好的建议：
①、_____________________________________________
②、_____________________________________________
近年来, 电视台越来越重视满意度调查的作用, 把它作为节目评估的一项重要内容, 以拟补收视率调查的不足。从1999年开始, 中央电视台委托央视调查咨询中心对频道和节目进行全国观众满意度调查, 并将满意度指标纳入电视节目评估体系, 与此同时, 各省级电视台、城市电视台也开始对满意度调查表示了浓厚的兴趣, 委托调查机构进行中立性调查, 逐步将满意度调查的结果纳入考评体系。关于电视满意度调查, 国内已有不少专家学者对此进行了研究, 但拘于实际应用的种种限制, 目前在电视台开展这项活动还十分有限, 少有这方面的实践总结, 笔者拟结合工作实际, 从满意度调查的基础研究出发作初步探讨。
观众满意度调查的实践意义
一、实施观众满意度调查是建立多渠道的节目评估体系的客观要求
一般认为, 收视率高的节目意味着受欢迎的程度高, 收视率调查反映的是系统、连续的收视数据, 能最直观地传达基本的传播效果信息, 但收视率调查只是对观众收视行为的一种考量, 没有结合节目的具体特质进行调查, 无法说明观众对节目的喜好和评价, 也就是说, 收视率高只能说明某一时段收看这一节目的人数较多, 而不能说明是因为节目质量好。而观众满意度调查就填补了这一缺陷, 电视台可根据自身需要, 有针对性地对频道、栏目或其中的某一方面通过与观众的直接接触了解观众对节目的态度。
中国内地的观众满意度调查源于英国BBC欣赏指数 (Appreciation Index) 调查, 是反映观众对电视频道或节目的态度和评价的一个指标。中国传媒大学刘燕南教授认为:“欣赏指数是收视率之外的一个‘另类’指标, 是一种‘品质’导向指标。它的提出有助于扭转纯粹收视率导向, 提升节目品质。”满意度调查的价值就在于节目的品质导向。
目前国内使用较多的评估体系大体采用收视率、满意度、领导和专家评议、经营效益等主要指标。其中, 满意度指标是反映观众对节目喜好和评价的一项指标。作为对收视率指标的一个重要补充, 在节目评估体系的建构中占有相当地位, 它丰富了电视台的节目评估体系, 一个收视率很高的节目, 观众不一定满意, 观众是否在一边看一边骂, 只有通过满意度调查才能了解。满意度应该是评价节目的一项重要指标。
二、满意度调查是提高节目质量的必然要求
满意度调查可以对收视率短时变化的原因提供另一类解释, 消除一些不确定性, 以利更客观、深入地分析收视率数据。如果说收视率追求的是观众数量, 那么满意度追求的就是节目质量。满意度调查主要有评估和评价两种功能, 评估主要侧重于对调查对象自身内在的分析, 可以在历次调查中通过纵向比对寻找观众兴趣点的变化, 为节目准确定位提供依据。比如, 可就观众收看电视节目的原因设置若干选项, 让观众开放性地选择收看这一栏目的原因, 从而得出观众对栏目的评价;考评功能则侧重于横向对比, 通过观众对频道或节目的综合评分排定名次, 决定对频道和节目的奖惩和退出, 并进行一定程度的综合分析, 引导节目的定位和品位, 帮助节目生产部门扬长补短, 提高节目制作的针对性。促进自办节目的改进, 满足观众需求。
三、满意度调查可促进电视台社会效益和经济效益的提高
追求观众满意程度就是追求节目质量, 客观上是电视台提高公信力和竞争力的有力手段, 从而通过拉动节目收视增加广告效益。中央电视台科学教育频道开办之初曾因收视率不高面临生存的问题, 但频道秉承“教育品格、科学品质、文化品位”的频道理念, 精耕细作, 注重节目品味和节目质量, 2005年央视满意度调查报告显示, 科教频道参加评估的29个栏目有5个满意度在全台平均分以上, 《走近科学》、《探索·发现》、《百家讲坛》等栏目的满意度排名均在241个栏目中位居前列, 其节目品质得到观众高度认可。在保持较高的观众满意度的情况下, 频道收视份额高速增长。
另外, 电视台作为宣传机构, 肩负着引导舆论的使命, 群众满意不满意是衡量电视事业成功与否的重要标准, 很难想象, 一个充满低俗之风的电视台能够担当此任。所以说, 观众满意度是衡量“社会良知”的一把尺子, 开展满意度调查是电视台实现经济效益的同时实现社会效益最大化的有效途径。
对做好满意度调查的几点探讨
2008年以来, 福州电视台对原有的节目评估体系加以重新审视, 改变依靠收视率从观众行为层面进行考评的做法, 而是结合实际, 增加受众满意度评价, 力求全面、客观、综合地评价自办节目, 2008年6月在福州地区开展了针对所有自办节目的满意度调查, 据笔者了解, 这项专门调查在福建地区还是第一次。本文着重从满意度调查体系、问卷设计和调查方式三个方面对此作初步探讨。
一、建立科学、合理的满意度调查体系
我国目前有2200多个频道, 而不同频道的节目又构成了大量的具体的节目单元。各电视台都是根据自己的现实需求独立操作的, 大都限于本台节目和本地市场, 自身拟调查内容, 内部使用调查结果, 很难形成一致标准, 也谈不上各频道或栏目之间的可比性。因此, 以科学的方法建立满意度调查的体系就显得十分关重要。概括地说, 满意度调查需建立三个体系, 即:频道满意度调查体系、节目满意度调查体系、主持人满意度调查体系。
1、频道满意度调查体系观众对看过并留有印象的每个频道都有自己的评价。频道满意度就是调查观众在单位时间内收看过该频道节目后对频道品质可感知部分的平均满意程度, 重点是观众对频道的内容、形式的直观评价。此外, 还要结合三个因素, 包括:频道入户率, 即在全部电视观众家庭中接收到某个频道节目的百分比;观众规模, 即在家中电视机能接收到这个频道节目的观众中收看过这个频道的观众比例;频道期待度, 即在开机或换频道时总要看一会儿该频道节目的观众占有条件收看该频道 (频道入户) 观众的百分比。
2、节目满意度调查体系节目满意度是各电视台满意度调查的一项重要内容。在这一体系中, 重点调查的是观众对节目的预期和节目所感受品质所做的评价。也需结合三个因素:节目知名度, 指听说过这个节目的观众占所有被调查观众的百分比。知名度指标有着累积效应和传播效应, 它是节目播出环境、宣传力度和栏目质量共同作用的结果。观众规模, 指收看过这个节目的观众占有条件收看观众的百分比。观众期待度是在看过这个节目的观众中, 只要有时间就会收看这个节目的观众比例。它表示节目被观众主动选择的程度, 观众期待度高, 说明观众对节目有较高的主动收视倾向。高期待度是节目竞争力强的有力体现。
3、主持人满意度调查体系主持人是一个频道、节目的最直观的形象, 观众对其印象深刻, 并直接体现好恶。在一些综艺、生活类等“软性”节目中尤其如此。主持人满意度包括主持人满意度、知名度、人气指数及契合度。满意度指知道这个主持人的观众对该主持人的满意程度, 为核心指标。主持人知名度是知道某个主持人的观众数占所有电视观众的比例。主持人人气指数是在知道某个主持人的观众中喜爱该主持人的观众比例。主持人契合度指主持人与其所主持栏目风格定位的契合程度。主持人满意度常常结合在频道、节目满意度调查中。
上述频道、节目、主持人三个体系中各项指标均为隐变量, 都不是可以直接测评的。需要对隐变量加以逐级展开, 直到形成一系列可以直接测评的指标, 这些逐级展开的测评指标就构成了满意度测评指标体系。同时, 这三项满意度体系并不是各自分立的, 而是相互影响、密切联系的, 观众对频道的满意度是建立在对节目及主持人的感知基础上频道制约节目、节目制约频道的具体体现。
二、科学设计电视节目满意度调查问卷
不同频道、不同节目在内容、风格、编排、时长等多方面是千差万别的, 具体用什么指标来衡量是难度所在, 可以说, 满意度调查指标体系的核心是各项指标的设计, 它的“终端”体现的是可操作的调查问卷。要建立一个科学的指标体系, 所选取的指标一定要独立、有效、灵敏、可操作。
1、指标体系应反映节目的定位节目定位是电视台对节目的内容和形式做出的具有相对稳定性的设计与规定。观众对节目特质的认识是通过传播者有意识的节目定位来实现的。准确、科学的定位是受众对节目产生深刻、独特的印象和好感, 形成视听习惯的关键。满意度调查是一种倾向性调查, 当受众对某一类型的节目有相同程度的倾向时, 这种相同程度的倾向性就难以加以区分, 因此, 在制订满意度指标时, 要紧紧围绕节目的定位进行, 观众对节目的定位是否满意、节目是否达到原先设计的要求都应体现在满意度指标中。节目满意度指标具有极强的针对性, 超出节目定位范围, 就达不到预期的效果, 从而失去了节目满意度调查的意义。
2、根据调查对象的具体情况设立多级指标目前, 国内的满意度调查都由各电视台独立操作, 大都局限于本台节目和本地市场。城市电视台受众市场相对较小, 调查地域集中, 调查的频道和节目数量也较少, 容易形成统一的满意度测量体系。与中央电视台、省级电视台在舆论导向地位、传播范围, 节目题材、受众范围上不同, 城市台指标体系相对简单, 一般可围绕“节目内容”“节目风格”“节目编排”和“主持人”这四个方面展开具体问卷调查。在节目类型分类上, 根据题材、节目方针, 表现形式等方面的不同, 可分为时政、社会新闻、综艺三大类, 在评价标准上施以不同的指标, 从而取得客观的观众满意度评价。比如, 福州电视台此次调查中对新闻类节目就侧重于“获取政策信息”、“信息为我所用”、“报道面宽广度”等方面, 对综艺类节目则侧重于“教育意义”、“知识性趣味性”以及主持人表现等方面, 力求客观准确表达栏目的定位和风格。
3、问卷问题应精当明了满意度调查的过程是观众自我发现的过程, 也是问卷与专业评价标准对应和解读的过程。按专业电视评价的标准, 电视节目可从导向、主题、策划、信息量、声画效果、主持人等多方面因素予以评价, 而受众的评价标准却未必如此, 往往以“好看”或“不好看”概括, 观众在主动收看时很少考虑到自己是因什么而被吸引, 为此, 满意度指标需要转化为受众可理解的表述以达到能为观众可评价的目的。一般来说, 指标太少, 评估可能不充分、不能对节目予以全面反映;反之, 如指标太多, 相互之间可能重复或交叉, 冗余信息增大, 缺乏可操作性。
4、把评价指标转化为可量化的分值观众满意度调查本质上是一种社会学意义上的统计活动, 在内容上虽是“质”的评价, 但最终表现形式则应在“量”上, 即用数字来对节目的评价加以量化, 也只有这样, 同类节目或竞争性节目才具有对比的效果。不同指标还要有不同的权重, 以获得对节目最客观的评价。目前在满意度评价上有百分制, 十分制和五分制三种形式, 由观众直接打分或采用类似“非常满意、有点满意、有点不满意、不满意、非常不满意”或“非常好、比较好、一般、做得不太好、做得很差”的问卷选项, 对应等差分值。
三、满意度调查的组织实施
1、两种主要的调查方法
调查方法是满意度调查采用的具体方式, 主要有电话调查和入户调查两种。两种方式各有优缺点。电话调查是调查员通过专业的电话访问系统访问受访者, 好处是成本较低, 样本户数量相对较大, 可以把电话访问分散安排在一个较长时间内进行, 比如每周访问一部分样本, 便于及时把握节目的动态情况;缺点是调查时间不能过长 (一般在15分钟以内) , 问卷问题相对简单、受访者拒访率较高, 而且受访者出于谨慎, 其基本资料也不易取得。入户调查是以调查员入户面访的方式进行调查, 问卷设计以封闭式为主, 结合部分开放性题目, 便于详细掌握观众情况、栏目收视反映, 指标可相对细化, 便于了解观众基本情况。缺点是成本较高, 增加了调查员培训、印刷、礼品、调查员工资等多项费用, 相对于电话调查, 样本户数量更加有限。福州电视台此次满意度调查涉及到众多栏目, 且栏目类别迥异, 要在一份问卷上体现所有的内容, 因此采用入户调查的方式。
2、选择合适的第三方调查机构组织调查
满意度调查的组织是调查活动的具体落实, 需考量权威性、科学性以及成本等多种因素, 在这一点上, 专业市场调查公司承担作为第三方调查机构的任务就有极大的优越性。首先, 它根据区域内人口分布情况, 严格采用分层、等距的方法随机抽样出一定规模的样本户, 从而推算总体;还要有具备社会调查知识的专业人员和训练有素的调查员, 统计软件和传输设备也比较完备, 这样, 既有利于保证调查结果的客观、公正、可信, 也可以促进满意度调查朝着科学、规范和专业的方向发展。主要有三种调查机构, 一类是以央视调查咨询公司为代表的全国性调查公司, 一类是省市统计部门的调查机构, 还有一类是省内的一般商业调查机构, 由于媒体满意度在我国开展得还十分有限, 除了第一类长期为包括中央电视台在内的多家电视台进行过满意度调查, 具有相对丰富的电视媒体调查经验外, 其它调查机构均尚不具备足够的电视满意度调查经验。当然, 在具备了运作经验和获得社会资源后, 电视台也可将具体调查工作委托其它单位、社会组织或公司 (如学校、通讯公司或其它信息公司) 去做, 或委托社会调查机构进行业务指导和权威发布, 从而降低成本, 实现满意度调查工作的常态化。
3、撰写观众满意度报告
观众满意度报告包括技术报告、数据报告、分析报告及相关附件。通过撰写观众满意度报告, 理解观众的要求和期望, 确定观众对节目满意的关键因素, 建立改进优先顺序, 更有效和合理地利用资源让观众满意;对影响节目质量的因素予以排查, 扬长避短;衡量本节目和主要竞争对手在满足观众要求和期望上的表现, 发现竞争优势和不足, 为节目制定全面质量管理的标准。
从目前的情况来看, 满意度调查这项活动的专业化程度有待提升, 关键在于解决频道数和栏目数较多、有效观众样本较少的问题, 同时这项调查市场化程度不高, 还得不到广告商的认可, 无法获取相应的市场补偿, 在实际运用的市场化道路上中还要走很长的路。因此, 要想让满意度成为一项行业公认与遵从的指标, 成为一项调节电视台、制作机构、广告商之间关系的市场指标, 一方面要建立和完善一套科学、客观的运作机制, 另一方面还需在观众意见、广告商、电视机构三者之间找到契合点, 深入发掘这一指标的价值, 发挥其功效, 将满意度评价结果切实运用于改善节目质量、提高频道和栏目、节目的竞争力上。相信随着各家电视台对这项调查重视程度的提高, 满意度调查必将大有作为。
摘要：满意度调查弥补了收视率调查的不足, 在节目评估体系中占有重要的地位, 应引起电视台管理者的重视, 在目前满意度调查尚无统一标准的情况下, 本文围绕建立科学的满意度调查体系、设计满意度指标和调查问卷等问题作了初步探讨。
关键词：满意度调查,调查体系,满意度指标,问卷
参考文献
[1]、《从引入收视率到推出满意度--中国内地电视观众调研的指标选择与问题探讨》, http://www.cjas.com.cn/n3247c27.aspx
[2]、《顾客满意度指标测评的工作流程图》, http://www.dashofer.com.cn/faq/gkindex_2.htm
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[4]、刘燕南:《欣赏指数调查:香港经验及其思考》, 中国传媒大学
[5]、《再谈节目评估:反思、借鉴与探讨》, http://www.66wen.com/05wx/xinwen/xinwen/20061030/48067_2.html
摘要:随着新经济时代的到来,人才的竞争已经成为现代企业竞争的焦点。如何保留和发展人才,提升员工的满意度,提高企业的竞争力成为摆在每个企业面前的头等大事。本文从员工满意度调查的定义入手,阐述了员工满意度调查的意义和程序,并通过对B公司员工满意度调查结果的分析,提出提高员工满意度的途径。
关键词:员工满意度调查;满意度调查报告结果分析;提高员工满意度的途径
随着新经济时代的到来,知识经济的日益发展,人才的竞争已经成为现代企业竞争的焦点。如何吸引和保留人才、充分发掘员工的潜力,进而增强企业竞争力,使企业在激烈的市场竞争中立于不败之地是目前各家企业考虑的头等大事。为了达到这一目的,企业就必须努力提高员工满意度,增强员工对企业的归属感,实现以人为本的管理文化。
一、员工满意度调查的定义
员工满意度来自于西方管理思想, 国内外对员工满意度的研究已经超过半个世纪,许多学者都提出了不同的理论和模式。对员工满意度的定义大致可分为以下三类。
1.综合型定义
这种定义认为员工满意度即工作满意度,是指员工对工作本身及工作环境因素所感受到的一种态度,即员工对其全部工作的整体反应。持此类定义的研究学者有Lock(1969),他认为工作满意度是员工从评价个人的工作达成或帮助达成工作价值而带来的愉快的情绪性状态。
2.期望型定义
此类定义者认为,员工满意的程度是其在特定的工作环境中所预期应获得价值与实际获得价值的差距。持此类定义的研究学者有美国心理学家Vroom,他认为员工工作满意度取决于个体期望与实际取得的期望相吻合的程度,期望未能实现便产生了不满意感,只有工作中的实际期望大于他的预期期望时,才会产生工作满意感。
3.层面型定义
此类定义者认为,员工满意度是员工对工作这一特殊层面的情感反应。有关工作满意度层面的种类,说法不一。Smith(1969)等人把工作满意度分为工作本身、升迁、主管监督、薪水及工作伙伴五个方面。而Vroom(1964) 则认为有七个方面,包括组织本身、升迁、工作内容、直接主管、金钱待遇、工作环境及工作同事。
二、员工满意度调查的意义
员工满意度调查的意义和作用主要体现在四个方面: (1)帮助企业进行组织诊断;(2)提高企业的未来绩效;(3)保障员工的心理健康;(4)提高员工的工作质量。哈佛大学的一项调查研究表明:员工满意度每提高3个百分点,用户满意度将提高5个百分点。员工是企业效益的基础,只有让员工满意,才能使员工全身心地投入工作,发挥其积极性、主动性和创造性,兢兢业业为用户提供优质的产品和服务,令顾客满意。股东是上市公司的投资者,只有员工和顾客满意了,才能让股东的投资收益最大化,使企业资产得到保值和增值。满足了股东需求,才能保证企业的资金投入,使企业保持持续发展的后劲,为员工满意和顾客满意创造条件。
三、员工满意度调查的程序
员工满意度调查的主要程序有:制订调查计划、实施调查方案、分析调查结果、制订改进措施、跟踪反馈效果。
1.制订调查计划
(1)需要明确员工满意度调查的目的。企业开展员工满意度调查的目的主要是了解员工对公司的生产经营与管理是否满意; 对公司分配方案是否满意; 对公司形象是否满意; 对公司其它方面的期望和要求等等。
(2)要确定员工满意度的调查范围。调查范围可以是在集团和所有子公司范围内的全员调查, 也可以是针对某个子公司、某些部门、或者特定人群的专项调查。全员调查一般一年进行一到两次专项调查可以不定期进行。对大型生产经营性国有企业, 可以采用分层随机抽样选取调查对象, 采用调查问卷法。
(3)要确定员工满意度的调查内容。调查内容一般围绕5个方面设计或选择: ①工作环境满意度;②工作回报满意度;③工作本身满意度;④工作群体满意度;⑤企业形象满意度。
2.实施调查方案
根据事先拟订的调查计划, 为了完成调查任务, 实施调查方案, 可以灵活地选择调查方法和调查组织者, 最终形成书面调查报告。
员工满意度调查方法有3种:
(1)环境总体观察法。通过观察和亲身体验去判断工作环境的整洁度、舒适度; 办公设施的齐备度; 员工工作热情及彼此的融洽程度等等。尽管观察者无法深入员工的内心世界,受个体视角和知识经验的制约,不可避免带有主观片面性,但是观察法不失为一种简便、直观、有效的方法。
(2)会议沟通法。通过企业各项日常业务会议、上下级的沟通日等面对面方式去了解员工满意度, 或者通过单独面谈, 定期和不定期的领导接待日去获知员工需求。
(3)书面沟通法。书面沟通有正式和非正式两种,非正式的书面沟通指
不署名的员工投诉、总经理信箱、内部网等。正式的书面沟通主要指问卷调查,问卷调查法是大中型企业常用的员工满意度调查方法之一。员工满意度调查可以由企业的人力资源部或者外部的管理咨询公司来承担,要根据企业的具体情况来选择由外部调查还是内部调查。一般来说,外部的管理咨询公司具有较强的管理理论和专业经验,而内部调查则更熟悉公司的实际情况。不管采用哪种调查方法,最终都要形成书面的调查结果报告,这既是调查工作完成的依据,也是开展下一步工作的信息来源。
3.分析调查结果
将实施调查后收回的大量问卷和调查报告, 通过检验、归类、统计, 剔除填写不完整、重复选择等不符合规范的问卷, 形成用文字、图表表达的调查结果, 并对现存问题进行总体评价和分析, 提出相应的措施, 提交调查综合报告。调查分析可以借助计算机软件和人工方法相结合, 常用到的数学分析工具有期望、方差、二次回归分析等, 管理分析工具有控制图、鱼骨图等。改进措施是调查报告的精华, 应综合考虑存在问题的严重性、关键程度、企业承受能力、实施的可行性等, 衡量各种措施和方法的成本和效益, 从中选择最优方案。
4.采取改进措施
针对调查结果, 实施改进措施是十分必要的, 否则员工会把满意度调查看成“形式主义”, 对企业领导丧失信任。而且矛盾不会随着时间的推移自动消失, 积累的越长, 爆发的力度将越大。应该通过员工满意度调查中反映出的问题, 相应地改进管理制度, 完善员工晋升通道和薪酬制度, 加强员工劳动保护等。
5.跟踪反馈效果
实施改进措施并不是员工满意度调查的终结, 还应对改进措施进行两个方面的效果评估, 一是改进措施的经济性, 二是改进措施的实用性。对改进措施的实用性评价需要下一轮的调查, 因为整改措施不可能一步到位, 立竿见影。所以, 员工满意度调查是不断循环、不断提升的。
四、B公司员工满意度调查报告结果分析
1.调查实施
B公司已连续6 年每2年开展一次全球员工满意度调查, 形成了一套科学的员工满意度调查体系和评价考核机制。秉承其现有机制,2009年B公司的员工满意度调查在其全球各个业务部门同时进行,共有125个国家的96,000名员工通过在线和书面填写调查报告的形式,对公司的企业形象、领导风格、培训发展等与员工息息相关的方方面面发表自己的意见和建议。B公司在中国工作的所有员工也积极参与了此次调查。中国调查小组共收回有效问卷1,915份, 回馈率高达85.8%(见表一)。 参与调查的员工按照其所在职能部门进行划分, 管理人员占15%, 一线销售人员占67%, 支持部门人员(包括人事、行政、财务、IT)占18%。为了尽可能反映本人意愿, 保证员工填写问卷的真实性, 特意作了说明承诺, 为填写人保密和不记名答卷。(见表二)
2.调查数据的结果分析
此次调查从四个大项132个小项考核了员工对组织的满意度, 包括企业形象满意度:诚信自律与社会责任、客户、创新与变革;工作满意度:授权与参与、管理团队、多元化与包容性、工作生活平衡、沟通渠道、沟通有效性;薪酬绩效与发展:薪酬福利、培训与职业发展、员工保留、绩效管理;领导风格:高层领导、直接经理。调查结果如下。
(1)企业形象满意度。从企业形象满意度的分析来看, 员工对公司在诚信自律、社会责任、创新与变革等方面的认同度较高,分别都达到了80%以上。而对客户满意度的认同较低,认为公司繁琐的制度和流程影响了一些市场活动的顺利实施,降低了客户满意度。
(2)工作满意度。从对工作满意度结果来看, 整体认同度很高, 认为公司的管理团队能够制订清晰的发展战略,并能够积极授权。公司多元化的文化与包容性也得到了大多数员工的认可,但是在工作生活平衡、沟通有效性方面,员工的满意度不高。经过调查小组分析,主要是由于工作压力大、信息沟通渠道不畅造成的。
(3)薪酬绩效与发展满意度。从薪酬绩效与发展的调查结果来看, 大多数员工都认同个人的收入状况应同企业整体效益紧密挂钩, 对公司的分配制度的满意度较高, 说明公司的薪酬体系基本符合大多数员工的期望。针对目前的培训与发展体系,大多数员工非常满意,认为公司为他们提供了工作及职业发展所需的各项培训。对于公司为保留高绩效员工所采取的各项措施,大多数员工也表示认同。
(4)领导风格满意度。从领导风格满意度的调查结果来看,大多数员工对高层领导及直接经理的领导风格较为满意,但有2%的员工认为自己的直接领导授权不够,使自己无法在职责范围内顺利地开展工作。
四、提高员工满意度的途径
针对调查结果, 实施相应改进措施,提高员工满意度是十分必要的。从上述B公司的员工满意度调查分析中可以看出, 大多数员工对企业形象、工作满意度、薪酬绩效与发展、领导风格这四个方面的整体满意度较高,尤其是对于公司的薪酬体系及人才保留机制非常认同,但是也存在以下待改进的方面。
1.企业形象满意度。公司一些繁琐的内部流程和制度需要进一步优化以提高效率和客户满意度。
2.工作满意度。进一步分析员工工作压力大的原因,帮助员工提高技能,提升工作效率,实现工作和生活的平衡。提供员工和上级领导、高层领导的沟通平台,鼓励员工将日常工作中的问题通过沟通平台向上反映,并督促其上级领导和高层领导予以及时回复。
3.领导风格满意度。建立健全授权机制,充分调动员工的潜力,使每个员工都可以在自己的工作职责内积极主动地为公司的发展贡献自己的聪明才智。
另外,就普遍的公司状况而言,提高员工满意度的途径还包括:
1.提供良好的职业发展空间
企业要提高核心员工的满意度, 必须关注核心员工的职业生涯规划和管理, 让核心员工对未来充满信心和希望, 为他们提供优良的施展才华、实现自我价值的空间和平台, 与企业共同成长。国外有些先进的跨国公司在这方面做得非常好, 并通过年功序列制, 对员工职业成长作了明确的划分, 使员工能够清楚地看到个人的职业发展前景, 能安心且专心地做好本职工作。
2.设计富有竞争力的薪酬
物质利益是最直接、最根本的利益, 薪酬在激励体系中占有举足轻重的地位。有竞争力的薪酬是所有公司吸引人才、留住人才的重要手段。素质越高、越稀缺的核心人才, 理应获得更高的报酬, 核心员工的报酬是其经营管理能力、工作业绩和职业信誉在价值上的体现。比如可选择职业年金计划( 企业补充养老保险计划) 的薪酬福利制度, 职业年金计划是一种由企业建立起来的供本企业员工退休后享受退休津贴的养老保险计划, 员工在企业服务一定年限后就有权享受, 而且工龄越长, 养老金越多。即使公司破产了, 员工仍然可以领到养老金。所以, 职业年金计划对留住核心员工是非常有吸引力的。
3.完善稳定的用人机制
决定核心人才去留还取决于企业的用工制度,“终身雇佣制”有利于稳定核心员工队伍, 并可以促进员工技能的提高, 但也要注意消除国有企业员工手捧“铁饭碗”而产生的惰性。从人才选拔和职位晋升来看, 优先从内部选拔培养公司骨干, 有助于稳住优秀的年青人才。要选拔那些认同企业核心价值观、有培养潜质的后备人员, 有计划地给予重点培养, 逐步形成关键员工队伍的梯级队伍结构。这种内部选才的用人机制, 有利于鼓舞士气, 提高核心员工的工作热情, 因而也就成为大多数公司留住人才的法宝。比如GE、IBM、HP 等大型跨国公司, 对高级管理人员的选拔都侧重于从内部提拔, 而不是从外部招聘。
4.创造宽松和谐的环境
营造一种有利于人才发挥聪明才智的宽松环境, 已成为企业吸引和留住优秀人才、特别是高级优秀人才的关键。通过为员工营造一个宽松和谐的环境, 让员工愉快地工作, 自由地成长, 自发地努力。因此, 高层管理者要主动了解员工的需求, 营造一个人尽其才、才尽其用的良好环境, 让每一个员工都认识到自己是公司很重要的一个组成部分, 感觉到自己存在的价值, 从而提高核心员工的归属感和忠诚度。通过推行管理的民主化, 充分调动每个员工的积极性、创造性和责任感; 通过共同的事业, 对共同目标的追求和实现, 增强员工对企业的归属感; 通过形成尊重员工、理解员工的文化氛围, 创造良好和谐的企业文化, 追求组织与个人的共赢, 从而留住员工的“心”。随着人才争夺战的日趋激烈, 留住核心员工变得越来越重要, 国有企业应当借鉴国内外优秀企业的成功经验, 多方努力, 稳定核心员工队伍, 从而为企业的可持续发展奠定坚实的基础。
通过以上对员工满意度调查定义、意义和程序的阐述,以及对B公司员工满意度调查结果的分析,我们不难看出:对于任何一个企业而言, 员工都是企业最宝贵的财富, 而员工满意度直接影响员工的工作行为和绩效, 对企业的生存和发展有着重要的影响。根据著名的人力资源咨询公司翰威特的"最佳雇主调查",员工满意度达到80%的公司,平均利润率增长要高出同行业其他公司20%左右。 因此, 企业必须不断提高员工满意度, 激发员工工作的积极性、主动性和创造性, 使员工能够保持最佳状态, 充分发挥他们的聪明才智, 进而提高企业的核心竞争力,才能使企业在激烈的市场竞争中长久地立于不败之地。
参考文献:
[1]斯蒂芬•P•罗宾斯 《组织行为学》中国人民大学出版社.1997.
[2]Locke E, Henne D “Work Motivation Theory”, “International Review of Industrial and Organizational Psychology” 1986. 1.
以下由被访对象填写：
请您对 ******公司 在 ********工程项目中服务工作的以下几方面情况进行评价（在选中框内打“√”）：
1、施工人员服务态度的评价：
□很满意□满意□一般□不满意□很不满意
2、施工人员技术水平的评价：
□很满意□满意□一般□不满意□很不满意
4、与客户沟通能力的评价：
□很满意□满意□一般□不满意□很不满意
5、施工质量的评价：
□很满意□满意□一般□不满意□很不满意
填报人（被访对象）公章
年月日
以下由管理机构填写：
很满意（）项，满意（）项，一般（）项，不满意（）项，总体评价（）
顾客满意度调查表
编号：JLJP083 顾客名称：
****年**月**日 地
址：
一、产品满意度:
1、产品质量稳定性
□非常满意
□满意 □不满意 □非常不满意
2、产品风味
□非常满意
□满意 □不满意 □非常不满意
3、产品口感
□非常满意
□满意 □不满意 □非常不满意
4、产品颜色
□非常满意
□满意 □不满意 □非常不满意
5、产品包装
□非常满意
□满意 □不满意 □非常不满意
二、人员售后服务满意度：
1、服务礼仪
□非常满意
□满意 □不满意 □非常不满意
2、谈话态度
□非常满意
□满意 □不满意 □非常不满意
3、响应速度
□非常满意
□满意 □不满意 □非常不满意
4、服务内容
□非常满意
□满意 □不满意 □非常不满意
三、产品技术服务
1、品牌宣传
□非常满意
□满意 □不满意 □非常不满意
2促销方式
□非常满意
□满意 □不满意 □非常不满意
3、网络服务
□非常满意
□满意 □不满意 □非常不满意
四、您对山东金鹏食品股份有限公司冻猪肉产品的建议: 电话：
传真： 回执日期：
尊敬的病友：您好！感谢您对我科的信任，本调查想了解您对我们护理工作的满意度，请将您的意见用文字或√的方式表示在下面相应的栏目内。您的意见或建议将有助于我们不断改进工作，为病人更好地服务。谢谢您的合作！祝早日康复。
1、您入院时护士能否及时接待您，并给您介绍住院环境和有关制度（探视、陪护、卫生等）？
（1）及时介绍（2）第二天介绍（3）从不介绍
2、您知道分管您床位的护士是谁吗？
（1）知道（2）不知道
3、您知道您适合吃什么食物吗？
（1）知道（2）不知道
4、护士在为您做治疗时是否告知给您用的是什么药？
（1）告知（2）有时告知（3）不告知
5、输液时护士是否经常巡视病房？
（1）经常巡视（2）按铃或家属叫才来（3）从不巡视（4）有时巡视
6、您的责任护士是否经常关心您的饮食、睡眠和活动等情况并询问您的需要？
（1）是（2）有时是（3）从来不
7、您对您的责任护士的服务态度是否满意？
（1）非常满意（2）较满意（3）基本满意（4）不满意（5）非常不满意
8、责任护士是否给您介绍了疾病、治疗、护理和康复等的相关知识？
（1）介绍（2）不介绍
9、您对护士的穿刺技术是否满意？
（1）非常满意（2）满意（3）基本满意（4）不满意（5）非常不满意
10、当您有问题找护士时护士的态度：
（1）有问必答、耐心解释（2）简单回答（3）不予理睬
11、您在做各项检查前，护士是否向您讲明地点、方法或注意事项？
（1）及时讲（2）有时讲（3）不讲
12、您知道这个病区的护士长是谁吗？
（1）知道（2）不知道
13、护士能否经常与您交谈？
（1）经常交谈（2）有时交谈（3）不交谈
14、您对我科护理工作总体感觉怎样？
（1）满意（2）较满意（3）不满意
您最满意的护士和事：
您最不满意的护士和事：
1 老师要对学生和蔼可亲、友善、有耐心
我们现在面对的学生都是90后的青年人, 他们大多数是独生子女, 很大一部分受家庭教育和社会风气的影响形成了以自我为中心、甚至自私、懒散、霸道的个性, 他们对高职还缺乏认识, 或心存抵触、敷衍学习, 很容易迷失, 所以我们要先用友善的态度接纳他们, 让他们喜欢我们的学校, 愿意走进我们的课堂。说到和蔼可亲, 在这次的调查中, 有学生这样描述一位老师:“薛老师很和蔼可亲, 他很少发脾气, 也很有耐心, 能让我们感到他对于教我们有种乐此不疲的劲头。”学生提到的“他能让我们感到他对于教我们有种乐此不疲的劲头”这句话让我对这位老师暮然起敬, 这应该是我近几年来听到的学生对老师最好的评价。作为一名老师能得到学生这样的评价是幸福的, 再多的辛苦也是值得的。是的, 老师对学生多一份友善, 多一份耐心, 就会少几个学生掉队, 学生的自暴自弃源于老师的放弃和抛弃。
2 老师要有幽默感
学生最喜欢讲课生动形象、有激情和风趣幽默的老师, 最反感照本宣科, 讲课枯燥无味、死气沉沉的老师。有学生这样写到:“老师讲课要有激情, 没有激情至少要幽默, 否则乏味的课程, 唉, 就是一种忍受。”也有学生这样写道:“上课要有幽默感、能时不时的讲个笑话、能穿插上有关睡觉、看手机等内容, 让学生学会自我教育。”现在经常听到老师抱怨说, 上课学生睡倒一大片, 一次两次都叫不起来, 上课就是对老师的一种折磨。但从学生的角度来看, 对他们何尝不是一种折磨呢。什么是幽默?我专门在网上查了查, 百度百科上是这样描述的, 幽默是指某事物所具有的荒谬荒唐的、出人意料的、而就表现方式上又是含蓄或令人回味深长的特征, 即有趣或可笑且意味深长的, 幽默会给人带来欢乐, 其特点主要表现为机智、自嘲, 调侃、风趣等。它有助于消除敌意, 缓解摩擦, 防止矛盾升级, 还有人认为幽默还能激励士气, 提高生产效率。
3 老师要尊重学生
老师要尊重课堂内的每一个人, 要让学生在受尊重中学会尊重他人。学生这样写道:“不要轻易打击学生, 包括开玩笑的时候, 特别是大多数学生在场的时候。”是的, 每一个学生都是一个鲜活的个体, 都有着不同于别人的思想, 个性和行为。这种个体的差异决定了他们在生活中不可能整齐划一, 思想上有不同、行为上有差异、成绩上有高低。我们要尊重学生的差异。老师不经意的一句玩笑话或一句气话很可能会摧毁一个学生的自信和自尊。古语说得好:“良言一句三冬暖, 恶语伤人六月寒, ”当学生看起来最讨厌的时候, 恰恰是他最需要老师关爱的时候。
4 老师能够关注学生的其他特长
老师能够关注学生的其他特长, 从而肯定他们, 给他们自信。有学生这样写到:“我希望老师能发现我除了学习以外其他的特长、这能给我自信。”是的, 老师在上课的间隙可以关注一下:“后面黑板报的字是谁写的?画是谁画的?这次篮球比赛你们成绩怎么样?你们班篮球队都有谁?你们班谁的歌唱的最好?”等等诸如此类的问题, 在得到答案后能适时地表扬一下学生, 这让一些学习成绩不是很好的学生找到了自信, 从而更好的发扬他们的特长, 也能拉近你和这些学生之间的距离, 让他们喜欢上你, 喜欢上你的课堂。
5 老师能够有责任心
我问他们, 老师怎么做才算是有责任心呢?有学生回答:“比如上课我们睡觉的时候能叫一下我们, 不要不管不顾只讲自己的课, 其实学生谁也不想上课睡觉, 谁也不想学习差, 只是有时候实在控制不住自己, 不知不觉就睡着了。”也有学生说:“有些老师上课只顾自己讲课, 也不管大家有没有听懂, 讲完就走了, 也不和学生交流。”教师的工作对象是正在成长中的学生, 教师以什么样的态度对待工作, 既影响着学生的成长, 又影响自己工作的成败。对教师而言, 责任心是师德的重要内容, 也是师德的外在表现。没有责任心, 也就没有真正的教育。
6 教学要讲究方式方法
在这次调查中大多数学生都提到, 希望老师能把复杂的知识简单化, 讲课能够通俗易懂、不枯燥、不乏味。有学生是这样写的:“我觉得老师在课堂上要求所有的学生都感兴趣的听课这是不现实的, 高中和初中的强制都没有什么效果, 更何况相对自由的大学, 所以老师得讲究教学的方法来吸引学生听课, 而不是要求学生听课。”这句话细想也不无道理。我们高职的学生相对来说都是学习成绩、学习能力、自制能力比较差的学生, 也可以理解为不适合我们国家初中、高中的强迫式、应试式教育方式的学生, 要成为他们的引导者, 那就对我们的高职的老师有更高的要求, 我们必须在教学的方式方法上进行改革、创新, 能在课堂上吸引学生, 来达到我们教育教学的目的。
以上几点是结合对学生的调查总结出来的几点, 排列的顺序基本是按照调查中学生所注重顺序写的, 但从老师的角度看, 没有宽阔的知识面, 没有对所讲知识的融汇贯通, 没有高度的责任心, 哪里有精力来考虑到教学方法, 哪里有精力观察学生的其他状况, 哪里有精力发挥你的幽默感和亲切感呢?所以从不同的角度看, 他们的排列顺序也会有不同的变化。
摘要：本文通过实际调查, 并结合自己多年的教学经验, 总结出了学生心目中最满意的高职老师所应具有的六种素质, 并分别从耐心、幽默感、尊重、仪容仪表、关注特长、责任心、教学方法等方面进行讨论, 对高职教师的教书育人有一定的借鉴和参考价值。
关键词：人格魅力,专业能力,耐心,尊重
参考文献
[1]洪彩真.高等教育服务质量与学生满意度研究:以福州、厦门、泉州高职院校为例[D].厦门大学, 2007.
[2]田喜洲, 王晓漫.在校大学生满意度调查与分析[J].高教探索, 2007 (5) .
[3]董芳芳.从人本角度看民办高职院校教师忠诚度[J].现代商贸工业, 2010 (7) .
“软实力”缺乏浮出水面
调查内容涉及工作责任心、吃苦精神、诚信度、基层工作心态、团结合作精神、所得工资满意度、实际动手能力、解决实际问题能力及适用能力等9个方面。
如将单位满意数超过60的考查项为人才培养合格项，满意数不到60的考查项为需要调整改进项，我们可从调查中得到以下统计结果：
用人单位对高职毕业生工作情况满意的仅有两项，一是学生动手能力，100家被调查企业有75家对高职毕业生的动手能力感到满意；另一项是学生工资满意度，有71家单位对高职生自我工资期待的态度表示满意。
用人单位对高职生工作情况接近满意的也有两项，对学生的吃苦精神有58家单位表示满意，高职生的基层工作心态也得到55家单位认可。
用人单位对高职生工作情况不满意的多达5项，学生的团结合作精神和适用能力各得到48家企业的满意票，而工作责任心、诚信度和工作中解决实际问题能力3项重要指标得票数都在40票以下。
现代企业管理的信息化、生产的集约化、市场竞争的现实性等因素都使企业的人才观处于不断变革中，传统的惟学历论的“精英”人才意识，“适合就是人才”的狭隘人才意识等观念都受到前所未有的冲击与挑战。
为进一步摸清现代企业对人才需求的意向，我们在调查高职生工作情况的同时，就企业对高职毕业生品质要求也做了专项调查。调查内容涉及学历、工作经验、形象气质、诚信及敬业爱岗、实际动手能力和职业迁移能力等六个方面，我们请用人单位按重要程度对其进行排序。
通过调查我们得知，单位接收高职毕业生最看重的品质是诚信和敬业爱岗，把它放在重要程度前两位的企业占76家；接下来是职业迁移能力和实际动手操作能力，将此两项置于重要程度前两位的企业分别有53家和52家；工作经验位列第四，形象气质位列第五，而学历的重要程度则排在最后，100家企业中，比较看重学历的仅有7家。
通过走访这些企业的人力资源部门我们得知，现代化企业最重视员工的诚信和敬业爱岗精神，是因为这种品质是做好工作的人格保证和态度保证，是优秀员工或优秀领导人最基本的必需品质。知名企业SunnyRay的用人战略中把“选用正派人才”放在六项用人战略之首，在某种程度上体现了现代企业人才观的这种理念。职业迁移能力是企业普遍重视的另一品质，对它的重视源于员工职业迁移能力的总体水平和企业运转效率的正相关关系，因为员工职业迁移能力整体水平已成为现代企业把握降低成本、实现最大利润这一企业运行规律的关键。
任何时候实际工作能力和工作经验都是企业看重的品质，它能降低企业培训成本，提高企业产出效率，直接影响企业成本投入和效益产出比，但由于这种品质在高职毕业生群体中的整体优势不是很大，企业在这方面大多比较理性，并没有作出硬性要求。最值得注意的是企业对学历的要求呈直线下降趋势，其反映出的问题不是用人单位对知识的不重视，而是用人单位对教育培养人才的信任度打了折扣，这就给教育，尤其是高职教育如何培养人才、培养什么样的人才提出了更高的要求。
将以上两种调查结果换角度考虑并做综合分析，我们还可以得出以下信息：在百家单位对近三年来接收高职生工作情况九个方面的评价中，用人单位不满意的达七项之多，尤其是在企业最为关注的诚信、敬业爱岗及职业迁移能力等方面，高职生还存在较大差距。另外这里还有一个值得注意的现象，在调查中，高职毕业生动手能力得到了100家企业中的75家认可。将二者简单对比我们很容易得到这样一种结论：那种认为只要高职生动手能力强就可以适应市场需求的传统观点已经不成立了。因此，要想进一步提升高职教育办学质量，除继续重视学生实践动手能力外，必须采取措施提升学生综合素质这项“软实力”。
多点发力 突破瓶颈
高等职业教育和中等职业教育一个重要差别就是教学内容设置重点不同。因此，要解决目前高职教学出现“软实力”缺乏问题，就应从高职课程设置着手，进行教学探索，从而满足现代社会对高等职业教育提出的实践教学与综合素质“两手抓，两手都要硬”的新要求。
按照这种思路，我们可以通过构建以下特点的课程结构，即依据“以服务为宗旨，以就业为导向、以能力为本位、以职业实践活动为主线，并渗透人文精神”的原则，在按照学科体系进行教学的课程模式基础上，强化职业道德和人文修养的渗透，做到职业道德和人文修养等综合素质的培养，在课程设置上体现高职教育“两手抓、两手都要硬”的客观要求，来满足当前高等职业教育培养人才的需要。
首先，德育是学校一切工作的统帅。调查中，各企业把高职毕业生的诚信和爱岗敬业作为第一要求提出，就说明了这一问题。
因此，狠抓德育根本，全面培养、提高学生道德素质，永远是学校人才培养工作的第一要务。首先，从管理和领导角度建立完善的管理服务体系；同时建立诚信档案；营造良好的文化氛围和德育育人环境；使德育工作立体化，更透彻的融入学校的教育教学工作中去，提高学生道德素质，保证既突出教育的职业性特色，又能全面提升学生就业诚信、爱岗精神等思想道德境界，以利学生发展在道德方面终生受益。
随着市场经济的深入发展、知识创新的不断加速，高度专业化培养模式的弊端越来越明显，人才培养与社会发展要求不相适应的矛盾更加突出。这种形势下，要实施全面职业教育，高职教育必须在重视技能教学、专业教育的同时，加强对学生的通识教育。搞好通识教育必须注意一点，“通识”的原则是文理渗透，即各学科之间彼此交融；同时，通识又是相对的，学理工的懂得一定量的人文社会科学知识，学文的也懂得一定量科学文化知识，使学生在运用这些知识的时候得心应手，进而提高学生自身综合素质，提高职业迁移能力。
所谓职业迁移能力是职业主体将所从事职业的知识应用到新情境、解决新问题时体现出的一种素质和能力，包含对新情境的感知和处理能力、旧知识与新情境的链接能力、对新问题的认知和解决能力等。要使学生具备这种能力，就需要从教学管理上保证人才宽口径、厚基础、有特长，构建起知识结构网络，提高解决问题的灵活性和有效性。这可通过改革学分制，创立学绩制，使学生不断靠近这种目标。
一般来讲，学分制可在要求学生必须修满所学专业规定学分的前提下，把学习的主动权还给学生，能突出学生个性发展，并赋予学生更多学习主动权，激发兴趣，提高效率，实现学生多学、学好，鼓励学生学有所长，其实质是提高学生的职业迁移能力。
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