酒店前厅服务质量与顾客满意度分析（通用8篇）
酒店前厅服务质量分析
【摘要】：服务是现代酒店所提供的核心产品，服务质量是酒店生存和发展的前提，是维系酒店生存和发展的生命线，它的品质的高低直接关系到酒店的声誉、客源以及经济、社会效益，因此，酒店服务质量管理已经成为酒店管理体系中最基本和最重要的管理环节。而前厅作为酒店的门面，是客人“第一印象”和“最终印象”形成的地方，其服务质量就显得尤为重要。本文即根据酒店前厅服务质量构成要素入手，对酒店前厅服务质量中存在的问题进行分析，并提出一些对策和建议。
【关键词】：酒店前厅服务质量
构成要素
有形产品质量
无形产品质量
服务是完美质量的关键品质，质量是完美服务的有力保证。服务质量是酒店生存和发展的基础，也是酒店生存和发展的保证，因此，市场竞争下的酒店竞争实际上就是服务质量的竞争。前厅服务质量指的是酒店前厅部所提供的各项服务能适合和满足宾客的需求。现代酒店前厅服务质量中，那些能满足并且适合宾客物质需求的有形设施、设备和实物产品质量是服务质量的有形产品质量，有形的设施、设备和实物产品必须方便、舒适、安全才能满足宾客的物质要求。那些以有形产品为依托，在使用价值方面能适合和满足客人心理需求的无形劳务质量则是服务质量的无形服务质量，无形服务质量必须友谊、好客、相助才能满足宾客的心理需求。有形产品质量和无形服务质量构成了前厅服务质量的有机整体，前者是后者的凭借和依托，后者是前者的完善和延伸，两者相辅相成，相得益彰，其完美对的统一是成就完美前厅服务质量的基础，同时构成了完整的前厅服务质量的内容。
一、有形产品质量构成要素及存在的问题
1.有形产品质量的构成要素
有形产品质量主要由设备设施质量、环境氛围质量、安全状况等几方面构成。设备设施是饭店赖以生存和发展的基础，饭店向宾客提供各项服务项目主要依托于设备设施的齐全，所以设备设施质量构成了前厅有形产品质量的重要内容。其具体表现形式有:设备设施的项目多少、设备设施的舒适程度和完好程度。酒店前厅环境氛围主要由前厅的装饰、环境卫生及美化、服务设施的布局、灯光音响、室内温湿度的程度等方面构成。历史与旅游文化学院
酒店前厅服务质量分析
安全状况是前厅有形产品质量的关键要素。安全要素主要包括:心理安全、防火防盗、疾病的防止、侵犯骚扰事件的防止发生。
2.存在的问题
设备保养不善。酒店的设施设备作为酒店提供服务的物质基础，对于酒店而言必然是及其重要的。然而，我国诸多酒店中设备保养问题却十分突出，从而影响了服务水平的提高。例如，许多酒店在进口设备材料的时候未同时购买相应的洗涤保养剂和工具，结果出现了用自来水擦洗不锈钢柱、用竹扫把打扫大理石地面等现象，而不锈钢柱和大理石地面，作为前厅的一部分，其损坏必然会使客人对酒店的印象大打折扣。
二、无形产品质量构成要素及存在的问题
1.无形产品质量的主要内容
前厅无形产品服务质量是指酒店前厅所提供的劳务服务的使用价值的质量，即劳务服务质量。劳务服务的使用价值使用以后，其劳务形态便消失了，仅给宾客留下不同的感受和满足程度。如前厅问询员圆满的回答了宾客关于酒店内各种服务项目的信息的问询，前厅收营员有技巧且有针对性的为客人推荐合适价位的房间，都会使宾客感到愉快和满意。前厅劳务服务质量也是酒店服务质量的主要内容之一。它的内容主要包括服务态度、服务技巧、服务方式、服务效率、礼貌礼节、职业道德等。
2.存在的问题
（1）语言障碍。国际上高级酒店都要求其前台职工能熟练使用二至三门外语，而我国除了一些高星级酒店中的职工外语较好外，大多数酒店职工的外语水平普遍不能适应工作的要求，因而成为影响服务水平的又一重要因素。与其它基本技能相比，外语可以说是我国酒店职工掌握的最差的一种职业技能。这种状况有碍于酒店职工有效的与宾客交流思想以及了解宾客需求。
（2）时间的浪费。时间就是金钱，而顾客就是上帝，所以顾客的时间的重要性不言而喻。“快速”和“及时”是优质酒店服务的最基本的标准，但是很多酒店却做不到，浪费了客人大量的时间。笔者认为这主要是由前厅部与其它部门沟通不畅，配合不紧密造成的。例如，客房部明明已经打扫收拾完毕，前厅部却还没收到消息，让客人在前厅等待。酒店的高效运作离不开各个部门的合作，虽然前厅部在酒店中起到了很重要的作用，但是离开了其它部门的协作，就不能顺利的完成对客服务，因此，前厅部与其它部历史与旅游文化学院
前厅与客房管理
门的沟通协作是保证对客服务顺利完成的前提条件。很多前厅部门在部门沟通上采取电话沟通、电脑系统沟通、面谈和会议沟通，沟通的方式比较传统，而且这些沟通仅限于工作上的沟通，对员工内在感情的沟通很少，这在一定程度上也影响了工作的效率。
（3）服务态度恶劣、服务技巧不佳。服务态度是前厅服务人员在对客服务过程中所表现出来的主观意向和心理状态。它的好坏取决于服务人员的工作积极性、主动性和创造精神的发挥，也取决于服务人员的基本素质、职业道德和对本职工作的热爱程度。而多数人成为服务人员只是迫于生计，对客人并不是很热情，甚至还有服务人员对其工作存在着抵触情绪，从而给客人带来糟糕的心理体验，影响了前厅服务质量。服务技巧则是提高服务质量的技术保证。它是服务人员在不同时间不同场合对不同对象服务时，适应具体情况而灵活恰当运用，以取得更佳的服务效果的操作方法和作业技能。而大多数服务人员并没有接受过专业的技术培训，或者不能够熟练的掌握服务规程和操作程序，做不到高质量高效率的服务。
三、对策和建议
1.建立完整的设备管理规章制度，严格遵循规章制度管理设备。酒店应该对所有设备进行编号，并建立完整的设备管理规章制度，明确规定什么样的设备使用清洁材料进行清洁，设备磨损到什么程度该进行维修，磨损到什么程度需要进行更新等。
2.提高员工的业务操作水平。在员工入职前，应该进行系统的培训。酒店应该建立相应的培训与考核机制，在员工培训后，进行能力考核，具备相应能力和水平的员工方可上岗。例如，前台服务员应该至少熟练掌握2-3种语言，问讯处服务员熟知本酒店状况及本地旅游景点等。入职后，酒店应该定期组织员工学习，增长员工技能，同时，要求新老员工经常交流经验与心得。也可对员工进行跨岗位培训，避免在旺季的时候某一部门人手不足又缺乏可用之才。
3.加强前厅服务时间管理。酒店服务强烈的时效性要求给客人提供服务时做到准时与适时。准时为的是减少客人等候时间，而适时则要求服务人员要根据宾客要求，准时把握最适当的时机为宾客提供最恰当的服务。要做到准时与适时，一方面要加强员工培训，提高服务员在服务过程中对时间概念和工作节奏的有效把握，做到系统操作熟练、操作流程熟练、酒店环境熟练，力求将人力资源、设施设备、环境三者融为一体。另一方面，要改进酒店内部交流系统，优化服务流程，尽量将服务流程的各个环节缩短，同历史与旅游文化学院
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时做到沟通顺畅，减少不必要的环节，避免因流程长、手续繁琐而浪费时间。
4.改进员工服务态度。心理学研究表明，情绪是可以传递的。因此，员工的形体动作、表情、语言、精神状态，是顾客对服务的感知度的主要来源，这就需要前厅的服务员避免将生活中、工作中的不顺心带到服务过程中来，在服务中应该做到真诚、友善、热情；而主管、经理等则应该积极关注员工的状态，对情绪不佳的员工及时进行开导。
5.平等的对待每一个顾客。这不仅仅是服务人员职业道德和个人素质的体现，更是一个酒店的精神风貌的体现。因此，在为顾客提供服务时应该做到一视同仁：对住不同档次不同价位的房间提供相同的服务态度，对不同国家的顾客也要做到公平。有研究调查显示，北京地区酒店中外顾客对酒店服务的满意度存在着显著差异，有顾客抱怨公平对待问题。前厅是一个酒店的门面，如果顾客在前厅就得到了差别待遇，那么顾客的入住体验必然会大打折扣，所以对顾客一视同仁在前厅服务中就显得格外重要了。
参考文献
九州环宇大酒店是常州市的餐饮名店,是常州名副其实的高端酒店的代表,也曾是各单位觥筹交错的地方,按照以前,每天下班后的晚饭是各单位进出酒店联络感情的高峰期,酒店门口停车场基本不够用很多前来用餐的车辆都不得不停在其他地方,这其中不乏前来公款消费的政府公务人员,但是如今九州环宇大酒店的停车场也基本停满,其中有普通私家车,也有一些高端豪车,但是牌号都是有一些普通数字组合而成,没有了商务车,过年期间团年宴取消了很多,而年后,单位的会议接待也渐渐减少,偶尔有政府组织工作会议在酒店召开,提供的都是简单的茶水,没有了以往的水果,主讲台也没有了鲜花,会后也只是安排了自助餐。应对不同的消费群体酒店方面应该拿出新的应对方案和措施以满足消费者。
1酒店前厅部顾客满意度问卷调查结果与分析
论文通过调查问卷的方式,对常州九州环宇大酒店前厅部进行较为全面的调查与分析。本次调查问卷从2011年9月27日星期日开始,从停车服务、空气质量、温度等有形展示,礼宾、前台接待、员工服务的态度和效率等无形展示。对酒店顾客满意度进行调查。且以多选题的形式来让客人进行选择。采用EXCEL数据分析工具,对收集到的数据进行分析。共抽取样本50份,回收样本31份,有效回收率为62%。
1.1影响顾客满意度的要素
为了了解酒店前厅在哪些方面对顾客满意度方面造成的影响。本论文主要从前厅的软件设施和硬件设施两大块来调查与分析。软件设施方面包括礼宾服务、前台接待、员工的服务态度和服务效率。硬件设施方面包括前厅的设施设备和空气质量。
我以五分法来进行结果统计,非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意分别为5分、4分、3分、2分、1分。
1.2软件设施方面
从统计结果可看出,顾客对酒店前台接待、信息安全满意度较高,其他方面平均值都高于3分低于4分,但对礼宾服务满意度最低,平均值只有2.53125分,总分还不超过100分,可看出酒店在礼宾服务这方面存在严重的不足,其他的软件方面基本上都得到了顾客们的肯定。但是,在调查中客人还是反映出一些问题。
(1)客人入住,没有礼宾带领,找不到客房入口。
(2)入住客人在接受服务时,感觉有些服务人员的服务照本宣科,不够亲切自然。
(3)顾客在登记、结账时,没有酒店服务人员的现场安排协调,场面混乱,时间较长。
1.3硬件设施方面
从统计结果可看出,顾客对酒店的设施设备条件满意度偏低,停车服务、空气质量和温度无法提供给客人足够的满足感。在顾客满意中,酒店忽视客人的寻求享受的价值利益。停车服务、空气质量、前厅温度平均值和环境卫生平均值都低于3分,总分都不超过100分,这说明,在这些硬件设施方面存在明显的不足。从调查中客人还反映。
(1)酒店新装的自动感应大门,在转动时,易造成客人滞留在门内外等候。
(2)前台办公桌样式老旧,达不到4星酒店应有的标准。
(3)公共场合的一些标识(如,禁止吸烟、洗手间)放置位置不够显眼。
(4)客人自由休息的场所小,不能够满足顾客的需求。
(5)绿化设施少。
比较表1、表2,可看出在服务满意,酒店侧重在软件方面,并作出了较高的成绩,这一点从表2所显示的平均值基本上都大于3分可以看出,顾客对此都表示满意。硬件设施条件跟不上软件条件,并且顾客满意度方面还没的到顾客的完全肯定。
2酒店前厅服务失败点及原因分析
2.1停车位紧张
问卷结果显示,停车服务方面顾客满意度分值最低,不管是总和还是平均值。就停车方面来说主要是酒店停车场较小,部分停车位外包给其他组织,造成的停车位紧张,给顾客停车造成的麻烦。同时问卷调查在火车站附近,来往车辆频繁和人流量大,造成顾客停车位紧张。因此,停车服务方面顾客满意度低。
2.2前厅空气质量差,温度不能满足客人
酒店内部分为A座B座,前台安置在A座大厅左边,客房和商务中心安置在B座,并且A座大厅除了大门出口外,几乎没有别的出口,使得大厅就是完全封闭的,导致空气不流通。而且大厅的绿化只有前台的两瓶插花,致使大厅的质量得不到更新。温度都是有空调控制。使得顾客对此大感失望。并且酒店每天要花费了一笔不小的费用来维持大厅温度和空气质量。这主要是酒店前期布局安排不到位导致。
2.3环境卫生差
问卷结果显示,环境卫生顾客满意度值小于3分。从实地观察看,酒店每天的人口流动量很大,除了酒店客人,还包括政府机关的工作人员、大小企业的员工和社会上的从业者。每个人的环境保护意识不同,不注重公共场合的卫生。使得清洁员几乎12小时不停地工作也无法保证大厅的环境卫生的质量。加上酒店大厅采光很好,顾客一眼就能看到大厅环境卫生中问题。这主要是酒店的顾客和组织工作者们环保意识的差别造成的。
2.4员工工作强度大
由于前厅工作范围比较广泛,且工作比较复杂,每天高强度的工作,和长时间的精神高度集中,并且在入住和结账高峰时,由于只有1位礼宾,很难估计到所有客人,并且还随时关注大厅的一些情,导致礼宾员只能有心无力的去尽可能的完成工作,所以在完成工作时很难保持满分的服务。同时导致前台员工流动量比较大,使新员工在没有全面消化培训内容时就在岗位工作,更加难以保持优质的服务。这主要是酒店过于强调成本问题造成的。顾客的需求量大,而酒店无法满足顾客的需求,从而使顾客满意度大减。
3九洲环宇大酒店提升顾客满意度的措施
通过调查,常州九州环宇大酒店顾客满意度总体评价较满意,但是在礼宾服务、停车服务、空气质量、前厅温度和环境卫生这几块顾客满意的不高,针对调查和分析的结果,我给出如下改进建议。
3.1硬件设施方面的改善措施
3.1.1提高停车质量,改善服务流程
酒店停车场是专为酒店客人提供停放车辆的场地。可以说,停车服务是客人接受的第一项服务。客人在停车场享受不到好的停车服务,就会造成顾客满意度偏低。因此提高停车质量是当前必须改善的环节之一。合理规划客用停车范围和政府企业的停车范围;派专人专车接送客人,减轻停车场的压力;协调地下停车场与露天停车场的停车次序;及时掌握交通信息,及时调整酒店停车场管理方案。
3.1.2改善空气质量,调节控温程序
根据调查,酒店的空气质量和温度在顾客满意度上偏低。而随着社会的进步,人们对生活质量的提高,越来越关注自己的健康,尤其对呼吸的空气,食用的食物和空气温度等方面更加关注。因此,酒店客人在酒店消费期间,感受到酒店为其提供的这些服务的好坏,将直接影响顾客的满意度,改造室内通风设施,保障空气流通;美化大厅环境,改善空气质量;优化空调系统,确保空调运行正常。
3.1.3加强卫生管理,保护大厅环境
根据调查,虽然环境卫生方面的顾客满意度接近3分,但是得不到顾客满意的肯定就是存在问题。美好的环境,良好的卫生,往往能使客人赏心悦目,还能树立酒店的形象。所以,要不断加强卫生的管理,尤其是细节方面;保护好现有的设施设备,不要造成视觉污染。
3.1.4更换陈旧设施,保障运行正常
根据调查结果,客人对酒店的设施设备感觉老旧,在一定程度上,造成顾客满意度的下降。所以,更新网络设施,树立自己的网络品牌,形成内外网络一体化;配备好的电脑设备,确保员工能够高效工作;为客人建造一个良好的舒适的素雅的等候环境;按照星级酒店的标准,不断更新设施设备。
3.2软件设施方面的改善措施
3.2.1减轻员工压力,优化礼宾服务
根据调查分析,酒店侧重软件方面的建设,并且获得了较高的成就,但是,由于酒店过于强调成本,造成酒店员工的工作压力过大,特别是礼宾这快,往往造成顾客满意度偏低。因此,增添礼宾员和前台接待,做出明确的分工;优化服务程序,与顾客合作,比如,倡导客人在客房中提前告知离店,保证员工迅速为其办理好一些离店手续,方便结账,缩短宾客排队等候时间;改善礼宾培训内容,提高员工真确处理问题的能力和服务态度。
3.2.2增强宾客意见的采集整理与反馈
目前酒店宾客意见收集主要集中在宾客意见表、星程网络、大堂经理和一些相关消息渠道。顾客意见信息的有效获取,对于酒店提高自身的管理与服务水平,满足并超越顾客需求,从而达到顾客满意的经营目标具有重要的现实意义。结合本人自身的工作实践与体会和这次的调查结果发现。在酒店获取顾客意见信息的主要渠道,并针对各类渠道的特点,提出以下建议:
(1)从内部发现问题。坚持原有的信息渠道的同时,要从一线员工中沟通,找出他们在工作中发现的问题。
(2)对现有宾客反应的问题进行分析上报审批。
(3)建立自己的信息收集平台,及时了解情况,采用应急措施解决,然后分析后再从根本上解决问题,保证酒店的运作畅通,利益的维护。
(4)与宾客保持电话联系,告知其反应的问题的解决情况,欢迎他的再次光临。
(5)建立顾客满意度数据收集库,整合信息,多渠道收集。
3.3预期效果
经过改进后的九洲环宇大酒店,自身优点将会得到数倍的扩大,酒店的顾客忠诚度将会大大提高。员工压力减轻,工作效率提高;客人停车不再紧张;前厅部给人的感觉将是焕然一新;酒店消费群体不断加大;酒店等级将不断地提高。
参考文献
[1]叶鹏等.现代酒店经营管理实务[M].北京:清华大学出版社,2010,(8).
[2]李红,孟相浩.浅析私营酒店薪酬管理的现存问题及对策[J].商业经济,2008.
关键词：内部营销；员工满意；服务质量；顾客满意
中图分类号：F272文献标识码：A文章编号：1003－7217(2009)04－0095－05
一、引言
随着我国金融业全面开放，众多外资银行的涌入给国内商业银行业带来了巨大冲击，突出地表现为顾客流失严重。TNS发布的2007年中国银行业调查报告显示，我国零售银行顾客流失率达到30％以上。因此，提高顾客满意度和忠诚度，降低顾客流失率，已成为影响国内商业银行业进一步发展的关键因素。国内外学者(Bloemer et.a1，1998；张雪兰，2005；陆娟等，2006；王海忠等，2006)对银行业的实证研究证明，提高服务质量能够显著提高顾客满意度。但竞争的加剧和复杂化使企业认识到要实现顾客满意，需要首先实现员工满意。Schmit & Allseheid(1995)指出，没有满意和忠诚的员工难以获得满意和忠诚的顾客。为此，有学者提出商业银行应首先通过开展内部营销提高员工满意度，进而提高服务质量和顾客满意度。
内部营销(Intemal Marketing)是通过能够满足员工需求的分批生产来吸引、发展、激励及留任优秀员工，是一种把员工当成顾客、取悦员工的哲学，其核心思想是员工满意。通过采取类似外部营销的策略，内部营销可以激励员工、培养员工的顾客意识和市场导向，并确保员工向顾客传递高质量服务，从而获得顾客满意。现有研究已经证实了企业内部营销观念和活动可以提高员工满意度(Tansuhaj et al.，1991；Raiig & Ahmed，2000；Conduit & Mavondo，2001)，员工满意与顾客满意之间紧密相关的观点也得到了学者们的认同(Heskett，1994；Schmit&Allscheid，1995；Brooks，2000；Burke et a1.，2005)，但在员工满意是直接影响顾客满意还是通过服务质量等中介变量间接影响顾客满意方面存在分歧(Vilares＆Coelho，2003；Burke et a1.，2005)。本文在文献综述基础上，将内部营销、员工满意、服务质量、顾客满意四个变量整合起来进行研究，构建“内部营销－员工满意－服务质量－顾客满意关系模型”，并以35家商业银行的员工和顾客为样本，运用因子分析、结构方程模型等计量手段，探寻内部营销、员工满意、服务质量、顾客满意四个变量之间的因果关系，这对于我国商业银行业内部营销的有效开展、服务质量的提升、员工满意度和顾客满意度的提高，有着十分重要的理论意义和实践价值。
二、文献综述与研究假设
(一)内部营销与员工满意的关系
内部营销首先出现于服务业营销研究领域。Sasser&Arbeit(1976)把工作描述为产品，把员工描述为顾客，主张员工是服务组织最重要的市场。从内部营销观念出发，员工不是组织的管理对象，而是服务对象，满足不同员工的基本需要是实施内部营销的基础。企业通过培训、内部沟通、企业文化建设、完善激励和约束机制等内部营销活动，可以使“内部顾客”满意“内部产品”。
员工满意(Employee Satisfaction)是评价个人工作达成或帮助达成工作价值而带来的愉快的情绪性状态。Berry&Parasuraman(1991)认为，内部营销通过采取类似营销的策略和开展类似营销的活动能够有效地激励员工，提高员工满意度。Ahmed etal.(2003)等以内部沟通、培训、内部职能协调和激励作为衡量企业内部营销的维度，实证研究发现，内部营销对员工满意具有积极显著的影响。Hwang＆Chi(2005)对台湾国际宾馆的实证研究证明，内部营销对员工满意和组织绩效均有正向影响。Gounaris(2008)基于五星级酒店业的研究表明，沟通、授权和参与管理等内部营销活动对员工满意具有积极显著影响。因此，我们提出如下假设：
H1：内部营销对员工满意度具有直接的正向影响。
(二)内部营销与服务质量和顾客满意的关系
服务质量(Service Quality)是消费者对期望服务与实际感知服务之间的比较。顾客对服务质量的评价不仅取决于服务结果，而且还取决于服务过程中的心理体验和感受(Gronroos，1985)。能够为客户提供愉悦的交往体验的员工必定是一个对工作感到满意的员工，而不满意的心理感受会使员工倾向于做出不利于企业的行为，降低企业的服务质量。
因此，内部营销通过提高员工满意度可以确保员工向顾客传递高质量服务(Berry，1987)。Ratiq etal(2003)研究指出，内部营销可以带来生产率的提高和服务质量的改善，并最终使企业的服务竞争力得以提升。
顾客满意(Customer Satisfaction)是一种心理状态，是顾客根据消费经验所形成的期望与消费经历一致时而产生的一种情感状态。服务是个性化和一对一的，在服务进行的互动过程中，顾客很容易觉察到员工情绪的好坏，而员工对工作满意与否也会流露在顾客面前，并影响顾客满意。因此，内部营销通过提高员工满意度，能够使员工在为顾客服务时彬彬有礼，细致入微，为顾客提供优质个性化服务，从而获得顾客满意。
Rafiq&Ahmed(2000)认为，内部营销理论模型的缺乏限制了内部营销实证研究的发展。他们在整合Berry和Gronroos的内部营销理论的基础上，提出了一个内部营销理论模型。该模型表明，内部营销通过采取类似营销的方法，协调和整合部门之间的活动，可以激励员工，培养员工的顾客意识和市场导向，确保向顾客传递高质量服务，最终获得顾客满意。因此，提出如下假设：
H2：内部营销对服务质量具有直接的正向影响。
H3：内部营销对顾客满意度具有直接的正向影响。
(三)员工满意与服务质量和顾客满意的关系
员工的态度、精神状态和举止行为构成了顾客对服务过程质量的整体评价(Gronroos，1985)，因此，员工的态度和工作满意度影响服务质量(Schneider & Bowen，1985；Gummesson，1991)。Brady & Cronin(2001)认为，提高员工满意度可以使员工比以往更认真、更努力地工作，而员工的认真和
努力将为顾客带来更优质的产品和服务。Hart-llne & Ferrell(1996)对中高档宾馆的实证研究表明，员工满意度对服务质量有积极显著影响。郭琳(2007)通过对服务企业员工及顾客进行实证研究发现，员工满意与服务质量正相关。因此，提出如下假设：
H4：员工满意度对服务质量具有直接的正向影响。
员工满意与顾客满意之间紧密相关的观点得到了学者们的认同。Heskett(1994)用服务利润链描述员工和顾客之间的联系：员工满意度、员工承诺和员工忠诚影响顾客对产品和服务的感知价值，顾客感知价值影响顾客满意度。Rueci(1998)对美国希尔斯公司研究发现，员工满意度提高5％，会连带提升1.3％的顾客满意度，同时也将提高0.5％的企业业绩。Brooks(2000)回顾了员工—顾客满意度关系的相关研究，结论显示，40％～80％的顾客满意度与忠诚度由顾客一员工间的关系决定，但结果也依赖于不同的产业和细分市场。目前，学者们在员工满意是直接影响顾客满意还是通过服务质量等中介变量间接影响顾客满意方面存在分歧。Burke etal.(2005)基于加拿大金融服务企业和国际零售公司的研究表明，员工满意度对顾客满意度具有直接的正向影响。而Vilares & Coelho(2003)对超市员工和顾客的实证研究表明，员工满意通过服务质量间接影响顾客满意，对顾客满意的直接影响不显著。因此，提出如下假设：
H5：员工满意度对顾客满意度具有直接的正向影响。
(四)服务质量与顾客满意的关系
服务的无形性、异质性、人员接触、过程性等特点，决定了服务质量评价很大程度上取决于顾客的心理认知。Fomell et.al(1996)将顾客满意分解为总体满意、体验与预期质量比较而产生的满意、体验与理想质量比较而产生的满意。因此，顾客满意源于顾客的心理比较，比较的基准则是预期。预期形成的渠道有：以前的使用经验；对竞争者的判断；对理想状态的判断。
优异的服务质量会带来顾客满意。PZB(1996)认为，服务质量仅着重于服务因素，而顾客满意是一个更广泛概念，它受产品质量、价格、情景因素、个人因素及服务质量等的综合影响，因此，服务质量是影响顾客满意的重要因素之一。Artreassen et.al(2000)实证研究结果也表明，服务质量是顾客满意的前因。Bloemer et.al(1998)、张雪兰(2005)、陆娟等(2006)、王海忠等(2006)对银行业的实证研究证明，服务质量对顾客满意具有直接的正向影响。目前，研究服务质量与顾客满意关系的课题很多，并且它们之间的关系也已经被证实。但考虑到本研究的完整性，仍提出如下假设：
H6：服务质量对顾客满意度具有直接的正向影响。
通过文献综述和理论推导，尝试将内部营销、员工满意、服务质量、顾客满意四个变量整合起来进行研究，构建“内部营销－员工满意－服务质量－顾客满意关系模型”(如图1)，并以此来研究适合于我国商业银行业的内部营销、员工满意、服务质量与顾客满意之间的关系。
三、研究方法
(一)量表设计与选择
本文采用五级Likert量表进行问卷调查，“1”表示完全不同意，“5”表示完全同意，调查对象包括商业银行的员工和顾客。
由于目前测量内部营销的量表不充分，因此本文在参考Gounaris(2008)的内部营销量表基础上，结合商业银行的实际情况开发了内部营销量表，之后的统计结果证明该量表有较好的信度和效度。我们邀请了2名服务营销管理专业教授、3名银行高级管理人员和2名银行员工进行了深度访谈，对原始量表作了进一步修正，得到了预调研量表。预调研在5家商业银行中进行，根据预调研的反馈结果删除了6个问项，同时修改了部分问项的陈述方式，形成了正式内部营销量表。
对于员工满意的测量，本文采用Harfline & Fer-tell(1996)在服务人员管理研究中的员工满意量表；对于服务质量和顾客满意的测量，本文采用陆娟等(2006)在银行业服务忠诚驱动因素研究中的服务质量量表和内部营销量表。
(二)抽样与样本
正式调研首先根据简单随机抽样原则选取35家商业银行，其中中国工商银行5家、中国农业银行4家、中国银行4家、中国建设银行4家、交通银行3家、光大银行3家、招商银行3家、中信银行3家、民生银行2家、农村合作银行2家、浦东发展银行2家。随后对35家银行的员工和顾客以简单随机抽样的方式分别发放问卷各350份。在调查过程中，注意了不同银行的员工与顾客的一一对应关系。问卷回收后对全部问卷资料进行审核，对于有关键漏项的问卷或有明显逻辑错误的问卷予以剔除，最后得到银行员工有效问卷285份，问卷有效率为81.4％；银行顾客有效问卷308份，问卷有效率为88.0％。由于调研过程控制周密，问卷整体质量较高。
关于样本与顾客样本的描述性统计如表1所示，数据表明，样本具有较高的代表性。
四、实证检验
(一)信度与效度检验
首先采用Cronbach's a系数检验量表的信度对数据进行信度和效度检验。如表2所示，内部营销、员工满意、服务质量、和顾客满意的Cronbach's a系数分别为0.930、0.832、0.797、0.811，均超过了0.7的临界水平，表明量表具有较高的信度。
效度检验通常包括内容效度和结构效度。本文主要采用文献参考法设定各变量的测量题项，保证量表的内容效度，采用验证性因子分析检验量表的结构效度。如表2所示，每个测量题项在其所对应的变量上的因子负载均显著，说明量表具有较高的结构效度。
(二)结构方程模型分析
应用结构方程模型检验理论模型中各个潜变量之间的假设关系。整体模型拟合结果如表3所示：X2/df.小于3.5的临界值；SRMR，RMSEA均小于0.08；NFI、NNFI、CFI、IFI均超过了0.90的水平；GFI、AGFI也接近0.90的理想标准。因此，模型表现出较好的整体拟合度。
路径系数的方向和显著性是判定两变量关系是否成立的依据。假设检验结果如表4所示，除内部营销一顾客满意的路径系数不显著外，其余系数符号均与假设相符，且都通过了t检验(t>1.96)。
五、结论与启示
本文以内部营销为源头，员工满意、服务质量为中间变量，分析了内部营销对顾客满意的影响。通过对银行业的实证分析，得到如下研究结论：
第一，内部营销对员工满意具有直接的正向影响；第二，内部营销不仅对服务质量有显著的直接正向影响，而且通过员工满意对服务质量有显著的间接正向影响；第三，内部营销是影响顾客满意的最基础因素，它不能直接影响顾客满意，但可以通过员工满意和服务质量而间接影响顾客满意；第四，员工满意对服务质量有积极的直接正向影响；第五，员工满意不但直接影响顾客满意，并通过服务质量间接影响顾客满意；第六，服务质量是影响顾客满意的最直接和最关键因素，它既直接影响顾客满意，也是内部营销和员工满意发挥作用的中间环节。
刘慧君
[摘 要] 服务行业中，员工与顾客的接触是不可避免的，酒店服务中的接触更是非常重要。在整个服务接触中，酒店服务人员提供服务质量的好坏直接影响顾客满意与否。酒店服务接触中包含员工主要是一线员工与顾客的接触，酒店服务接触的各个环节都需要酒店提高重视。这就要酒店管理人员针对酒店服务接触中存在的问题来培训员工、完善组织管理等，以提升服务水平，获得顾客满意。
[关键词]酒店服务接触；顾客满意；顾客管理；优化策略
一、服务接触与顾客满意
（一）服务接触
服务接触[1]（service encounter）一词最早出现于 20 世纪 80 年代初期，它是伴随服务营销理论的研究而蓬勃发展起来的。关于服务接触这一问题，国内外学者从不同角度对服务接触提出了自己的看法。索普伦南特，索罗蒙（1987）提出服务接触是“顾客与服务提供人员之间的互动”，Hostack（1985）提出服务接触是“顾客同一项服务直接相互作用的一段时间”。Michea（1995）提出一对一的服务接触概念，并指出服务接触是人与人之间的互动。Gutek（1999）和 Markus（2001）更明确指出服务接触就是顾客与员工之间的一次互动服务行为，就是顾客与员工面对面的相遇点。此外，还有学者用“关键时刻”（the moment of truth），也被翻译为“真实瞬间”、“真实时刻”，来阐释服务接触。尽管对服务接触内涵的界定不尽相同，但学者们一致认同服务接触是即逝的、短暂的，它对服务企业来说至关重要。
（二）顾客满意 顾客满意(Customer Satisfaction)是指顾客对其要求（明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望）已被满足程度的感受。很多学者对顾客满意这一概念提出了自己的想法。Tse和Wilton（1988）认为“顾客对在购买产品前形成的期望质量与消费后的感知质量之间存在差异的评价。” Oliver和Linda（1981）认为“顾客消费经验所形成的期望与消费经历一致时产生的一种情感心理状态.。”PhilipKotler(2001)认为顾客满意是个人通过将某项产品或服务的可感知效果(或结果)与他的期望值相比较所形成的愉悦或失望的感觉状态。
二、酒店服务接触
酒店员工在为顾客服务时的各个接触点形成了一个服务接触链，该服务接触链贯穿了酒店服务的整个过程。
服务接触链[2]的概念是由美国学者Zeithaml1等提出来的，他们说：“旅客在一家饭店所经历的服务接触包括登记住宿、由服务人员引导至房间、在餐厅就餐、要求提供唤醒服务以及结账等„„你可以把这些真实瞬间连接起来想象成一个服务接触链。”根据Zeithaml的概念，可以将节点服务接触链概括为住店前、住店期间和离开时的接触。服务接触链中的每一个服务接触点都影响着顾客服务质量感知，从而影响顾客对服务的满意。
（一）住店前接触
[美]泽丝曼尔等著.张金成等译：《服务营销》[M];机械工业出版社, 2008 顾客住进酒店前同酒店员工的接触，尤其是与前台员工的接触。包括咨询、接待、入住登记和物品寄存等，这是顾客与员工接触的第一站，同时也是酒店留给顾客的第一印象。如果在这次服务接触时顾客不满意，将会影响顾客对之后服务的感知，也为酒店员工的工作增加了难度。
（二）住店期间的接触
在顾客入住到酒店之后，与酒店员工进行深层次的接触。顾客由酒店员工领进客房后所接受的服务，如：客房叫醒服务、餐厅用餐服务等。在这些接触中，酒店员工将自己优质的服务和友好的态度传递给顾客，使其在住店期间获得满意。
（三）离开时的接触
顾客在住店期满离开酒店时与酒店员工的接触，这里主要是结账服务。结账服务是顾客在酒店接触到的最后的服务，这一服务的好坏也直接影响着顾客对酒店服务质量的感知，进而直接影响顾客对酒店服务的满意。
可见，服务接触贯穿于顾客进入酒店的每个环节，是必不可少的。
三、酒店服务接触中影响顾客满意的因素
（一）服务失败
服务失败是服务中由于各种原因造成的顾客不满意状态，一般情况下，只要服务不是按照原计划或顾客的预期提供就意味着服务失败。但是在酒店中提供完美无缺的服务是一种理想状态，是通过长期、持续改进和不断努力才可能达到的结果，而非一蹴而就的。因而，服务失败的出现是很难避免的。例如：由于记录原因导致顾客预订的房间被遗忘，或因超额预订数量估算错误造成的超额预订人员无法顺利入住等都是服务过程中的失败。这些失败需要酒店及时做出补救，若是补救及时并且问题处理妥当，服务的失败一般不会影响顾客满意。
（二）酒店员工的素质[4]
酒店服务接触链中，酒店员工与顾客的服务接触主要是一线员工与顾客的接触，例如：前台、餐饮等部门的员工。在服务传递过程中，员工的技能和态度都影响顾客对服务质量的感知，而且服务的无形性和异质性等特征也会导致服务的传递结果与预期不同，造成顾客不满意。员工的服务能力主要体现为员工对不同顾客需求的适应能力和员工提供服务的主动性和及时性，这些都影响顾客在服务接触过程中对服务质量的满意。
（三）顾客自身问题[5]
服务接触也可以理解为是服务人员和顾客之间的互动。Batesn提出的服务接触三元组合模型中包含着顾客、与顾客接触的员工和服务组织，顾客是服务接触中的一个重要因素。顾客在服务接触中的表现会影响到员工的服务质量，顾客的情绪会影响服务人员的表现。可见，顾客自身的表现影响其对服务接触的满意状况。
Lovelock（1994）首次提出了“问题顾客”这一概念，将其定义为：“那些故意以不顾他人或攻击性的方式行动，给公司、员工或其他顾客带来麻烦的顾客。”这些问题顾客在服务接触中多采用负面措施来表现自己的行为。这些顾客给酒店和服务人员带来了很多困扰，扰乱了良好的服务接触，同时也给其他顾客接受服务带来影响。
（四）酒店对员工权限的限制
服务接触是由顾客、服务组织和接触顾客的员工三者相互作用形成的。服务组织为服务接触提供具体的环境。但一个以利润为目标的服务组织，其管理人员为了维持边际利润和保持竞争力，会尽可能地提高服务传递的效率。为了控制服务传递过程，管理人员常常会利用规定或程序来限制员工服务顾客的自主权和判断力。酒店作为一个服务组织，其管理也是如此。酒店限制一线员工一定程度的自主权就会导致服务缺乏针对性和 灵活性，员工不能根据顾客的需求灵活地服务，无法及时准确地为客人提供个性化服务，影响顾客满意。
四、基于顾客满意的酒店服务接触优化策略
（一）及时有效地服务补救措施
在服务失败后，服务人员处理的方式及内容直接影响顾客对服务接触的满意。这时有效地服务补救策略可以在一定程度上解决服务失败带来的顾客抱怨和不满，最终获得顾客满意。Zeithaml和Bitner(2003)[6]认为服务补救策略应该是一个闭环系统,从避免服务失误开始,需要经历①欢迎并鼓励顾客抱怨；②快速行动；③公平对待顾客；④从补救经历中学习；⑤从失去的顾客身上学习,最后重新回到“尽一切努力避免服务失误的发生”。由此我们可以看出，有效地服务补救系统应该从第一次就做对的事开始，积极鼓励顾客投诉并快速有效处理顾客投诉，进而在补救过程中获得学习和反馈，形成一个良性循环，最终获得顾客满意。
（二）提高员工素质
1.培训员工
根据Zeithaml服务接触链的概念可知，酒店服务接触中最主要的是一线员工的服务接触，因此对一线员工做好技能和业务培训很有必要。
（1）服务技能的培训
对酒店员工的培训尤其是与顾客接触的员工的培训，要根据员工所负责的不同工作有针对性的培训，提高对顾客的专业化服务和个性化服务，可以有效解决不同顾客的不同需求，满足顾客的个性化要求。
对于前台员工的培训是熟悉业务，将员工接待顾客的时间尤其是顾客登记、结账时间控制在顾客能接受的时间之内，减少顾客等待时间，增加顾客对服务的满意。对于客房员工，要注意细节服务。客房一经顾客入住就属于顾客的私人空间，因此客房服务人员要注意保证客人隐私不被窥视，同时要保证不打扰客人的正常居住。餐饮员工在与顾客接触时应该注意与顾客进行有效沟通。例如在用餐高峰期，需要员工在顾客与后厨之间进行沟通，既不能因为等待时间过长导致用餐不愉快，也不能过分催促后厨导致菜色不佳。因此，餐饮服务人员需要提高抗压能力。
（2）员工态度的培训
作为服务企业，态度应该是员工所具备的一个有利“武器”。在培训中要注重强调与顾客接触时的态度，对待顾客应该友好、亲切，微笑服务，让顾客有宾至如归的感觉。因此应该就员工的基本礼仪进行培训，使每一位员工都以最好的一面来服务顾客。同时要对员工进行面对突发事件的心理培训，处理问题时要做到镇定冷静、不急不燥，这样既可以让自己平静解决问题也可以缓解顾客的焦躁心情。2.授权员工
服务组织对员工自主处理问题的权利限制，使得员工不能有效做到个性化服务，因此组织要对员工授予一定范围内的决策权，让员工能够依据具体问题为顾客服务。美国学者鲍恩和劳勒[7]认为：对服务一线员工的授权可以采用多种形式，如“允许员工自己决定怎样做才能使顾客更加高兴；或给予员工几乎没有限制的权力，去对任何服务中的差错进行补救性服务。”因此，在员工的工作中管理者通过给予员工一定程度的决策权，授予员工相对的判断和选择的自主权，让员工在第一次做对的事情，并使其能够灵活地为顾客服务，随机应变，满足顾客的特殊需求，获得顾客满意。
（三）有效地顾客管理
在服务接触中会遇到不同需求不同性格的顾客，他们对服务的要求不同，判定服务 满意的标准也不同，这就要求员工在服务过程中与顾客加深接触，了解顾客的独特需求，尽最大可能为顾客提供个性化而不是千篇一律的标准化服务，以满足顾客的需求，获得顾客满意。如：酒店客人要求服务人员为其介绍旅行社，酒店服务人员首先应该了解客人想去哪里旅游、客人要求什么档次的服务等，然后根据客人的要求给客人介绍最专业服务最好的旅行社。
正确识别合适的顾客。在对待问题顾客时，首先应该提升服务能力，为客人提供最优质的服务以减少顾客不满意的潜在因素。其次，培训酒店服务人员素质，提高其应对问题顾客的能力。第三，有效地识别顾客、管理顾客，坚持正确的服务理念。盲目地坚持“顾客是上帝”的服务理念而忽略员工的感受不仅不能获得顾客满意还会导致服务失败的概率上升，因此，对于那些提出不合理要求的顾客，酒店应予以回绝，而不是一味的认为顾客就是对的。
参考文献
第五章 接待服务
教学目的与要求：
要求掌握散客入住的准备工作和服务程序；熟悉团队客人办理入住手续的程序；会填写住客入住登记表；熟悉商务楼层的接待服务程序。教学重点：
散客入住办理的程序；信息储存的程序；团队客人办理入住手续的程序；商务楼层的接待服务程序。教学难点：
不同的报价方式。授课主要内容及学时分配：6
第一节 散客的入住办理
一、服务准备
（一）仪容仪态要规范，要求服务热情，微笑服务。
（二）设施设备要处于正常工作状态。
（三）用具用品提前准备好，要齐全。
（四）服务预案提前做好，做到心中有数。
（五）饭店内外相关信息要熟知，准备好相关资料，随时准备满足客人需求。
二、问候识别
1.向客人问好，热情表示欢迎。2.准确识别，确认客人有无预定。
三、入住办理
（一）填表登记
客人入住都必须登记，要求客人填写入住登记表，散客一人一表。
（二）核实证件
和对客人相关证件的真实性和有效性，国内旅客持用证：身份证，身份证回执，临时身份证，军官证等；境外旅客持用证：护照，港澳同胞回乡证，中华人民共和国入出境通行证等。
（三）房间的分配 1.把握客人的特点 2.熟悉客房
3.选择不同的报价方式
（1）夹心式报价——适用于中、高档客房（2）鱼尾式报价——适用于中档客房
（3）冲击式报价——适合推销价格比较低的客房 4.注意使用适当的推销语言 5.客人犹豫不决的时候，多提建议 6.适时展示客房
7.达成交易，这是销售客房的关键
（四）押金的收取
1.客人用信用卡结账，则要准确验卡 2.客人现金结账，则视信用情况决定押金数额 3.支票支付，则要查验有效期及身份证，并核对
（五）复述确认
（六）完成登记
（七）信息存储
四、续住
按照以下步骤进行：
询问放号——核对预订情况——重新制作钥匙卡——加收订金——向客人道别
第二节 团队客人的入住
一、热情问候
团队客人抵店时，大堂副理及销售部的联络员一同礼貌地把团队客人引领到团队接待处，并热情的欢迎和问候。
二、预定核对 根据预定确认书，接待人员与团队领队、导游进一步核查、确认房数及特殊服务安排。
三、证件核对
认真核对客人有关证件的真实性和有效性。
四、分配房间
确定房号，尽量使团队客人住在同一楼层或相近楼层，确认房价和离店日期，经确认无误后，诚恳征询客人需求，做到妥善解决，团队领队及接待人员要在“团队人员入住登记表”上签字认可。
五、收取押金
确认付款方式，按规定收取押金，并开收据。
六、住店登记
团队名称、客人姓名、身份证号码或者护照号码、抵离店日期、客房数量、客房类型、房价、最后付款方式、住店押金等相关信息录入管理系统中，形成入住登记表。
七、复述确认
依据登记表复述客人的主要入住需求，听取客人意见，直到客人满意，提示客人登记表中的“注意事项”，再打印入住登记表和客房分配表，请客人确认签字。
八、完成登记
把制作好的装有房卡、钥匙、早餐券的钥匙信封，连同客人的证件、押金收据一同交给客人，并提醒客人妥善保管，告知客人饭店提供贵重物品免费寄存服务，最后通知行李员，引客入房，道别时给客人良好的祝愿。
第三节
商务楼层服务
一、酒店商务楼层的定义
在大型高级酒店（宾馆），利用客房楼层某层的全部或一部分集中设置面向高消费客人的豪华客房群。这种客房的家具、日用品等非常高档，室内装饰也极其豪华。
入住客人：一般是级别高的行政官员、金融大亨、商业巨子或其他社会名流。
二、商务楼层的服务准备 仪容仪态
设施设备
用具用品
服务预案
三、商务楼层日常工作流程
四、商务楼层客人入住服务程序
五、酒店发展商务楼层的意义
（一）给酒店带来高效益
（二）满足客人对此类客房日益增长的需要
（三）给酒店引入极至服务
（四）提高酒店智能化程度
六、商务楼层发展存在的问题
1.商务客人现在更少人需要打印资料，人手一部电脑，可以解决很多文件问题。2.楼层提供的商务服务设施不够先进，先进的设备需要的资金过大，酒店承受不了
3.商务楼层所耗用的能量过大，如电费，这样会减少酒店的收入。4.现在企业更重视节约资金，对价格越来越敏感
5.对商务客人所投入的服务要比入住酒店的客人要更多，如接送服务等，需要更多的人力物力
七、商务楼层的发展趋势
1.服务更加全面，更加周到，更加细致
2.增强商务楼层客房内商务设备设施的自助化程度
3.增设女子商务楼层
4.客房商务化（ROOM－AS－OFFICE）
本章思考题：
1.在酒店接待服务中如何做好客房分配工作？
姓名：李锋指导老师：田春荣
摘要：超市是现代商业的一种经营组织形式，主要从事生活日常用品和食品的销售活动，但随着社会的发展，超市不再是仅仅销售商品的场所，而是提供服务的过程。然而，超市要加强服务质量，提高顾客满意度，就必须提高服务水平，用心为顾客服务，才能赢得忠诚顾客，从而给超市企业带来利润。因此研究超市服务与顾客满意度的关系是非常有必要的。本文本着这条思路，逐步对超市服务、顾客满意度进行深入分析，并进行了实践调查。通过理论分析和实践调查逐步摸清超市服务与顾客满意度的关系，并得出相应的结论和提出相应的提高顾客满意度的措施。
关键词：超市服务；顾客满意度；关系研究
一、超市服务的现状与问题
（一）超市服务的现状
超市作为一种新的商品零售模式，在我国快速发展起来，现今可谓超市林立，竞争对手诸多。在如此高的竞争环境下，服务成了超市突围发展的利器之一。但是在我国，由于诸多因素，超市服务水平还处于低迷的状态。下面我们就一起来看一看我国超市服务的现状：
1.市场定位模糊 没有经营特色
国外的一些超市一般实行差别化的市场定位，形成自己的特色为目标顾客提供满意的服务。如，家乐福把标顾客定位为城市上班族，主要为他们提供日常生活品，多建在交通较便利的城市商业区；麦德龙把目标顾客定位为法人单位，多建在城市边缘地；沃尔玛在深圳采取折扣店的形式，目标市场为中低收入消费者。而我国的超市定位模糊，目标市场不明确想把所在区域内的所有居民都作为自己的目标顾客，想使每个人满意，但是实际上很难做到，弄不好还会适得其反，哪一样人群也留不住。
2.服务质量参差不齐
拿最普通的收银来说，不同的超市之间存在着很大差别，有些超市收银员收银速度很快，但是有些很慢，让顾客很不满意；当顾客结帐时，收银员忙着个人的其它事情;包装技术太差,购物袋太小,拒绝接受硬币等等。有些超市有一定人性化的设计，比如购置儿童购物车，在楼层之间设置可放置购物车的电梯等，但也有一些超市没有考虑到类似情况。
3.总体服务水平较低
员工素质不高,很多是凭经验做事;加上没有“以店为家”, 很可能不遵守公司规定, 不尽职尽责，对顾客不热情甚至冷淡或不理不睬，这是许多大型超市的通病。在这方面，在这方面我们可以比较一下沃尔玛公司的服务。山姆·沃尔顿曾多次说过，卓越的顾客服务是我们区别于所有其它公司的特色所在。他说：“向顾客提供他们需要的东西——并且再多一点服务，让他们知道你重视他们。在错误中吸取教训，不要找任何借口——而应向顾客道歉。无论做什么，都应礼让三分。我曾经在第一块沃尔玛招牌上写下了最重要的四个字——保证满意。
4.品牌之间有不良竞争
超市中厂方促销员与售货员并存，许多人专门负责相应品牌，当顾客问询销售人员负责的品牌时，他们很热情，可是当顾客不买他们的品牌转而问询其他同类品牌时，他们会立刻变脸，要么不理不睬，要么很不耐烦。
5.硬件条件不尽如人意
如：货品摆放距离狭窄，不利于顾客购物，商品的价格标签标价不明，使顾客不能正确了解商品情况，手推车损坏或者活动不灵活，影响顾客的行动。
6.卫生情况存在死角
生鲜部门营业人员末穿工作服，未佩戴手套，商品运输过程中导致外包装污浊，没有及时清洁就摆上货架，超市边缘，客流量小的地方，卫生打扫不及时。
（二）超市服务的问题
商业竞争的日趋激烈，超市已认识到争取并长期留住顾客的重要性，为此也采取一定的措施改善服务吸引顾客，但现实生活中超市服务仍存在一些问题从而影响到顾客的购物。
1.超市提供的商品难以满足顾客要求
社会的发展，生活水平的提高，人们对商品的要求也越来越高。而目前很多超市所提供的商品，难以满足顾客需求，使得顾客不满意。主要表现有：商品质量难以保证和商品种类单一化情况普遍。
2.超市服务水平有待提高
随着人们生活水平的提高，人们在购物过程中，不仅对商品的种类提出了要求，对超市的服务也提出了更高的要求。超市的服务水平不但影响超市顾客满意度的高低，而且对增强超市的整体竞争力也有着至关重要的作用，主要表现在：超市员工的业务知识水平和个人素质对顾客有直接的影响；结账的准确率与效率水平的高低，直接关系到超市顾客满意度水平；送货服务水平对顾客满意度的影响也很大。
3.超市的位置与购物环境令顾客不满意
随着人们工作和生活节奏的加快以及对精神生活的追求，顾客对超市的位置与购物环境也有着更高的要求。
超市位置对顾客购物有重要影响。有的超市为了节省资金，往往选择在一些偏远地区开店。如果公共交通不够方便，必定会限制来店的客流量。比如位于济南西郊的大型仓储式商场－世界购物广场，现在基本上销声匿迹。也有的超市虽然选在城市的繁华地带，但由于停车位不足，也影响到顾客前去购物。比如济南沃尔玛，位于繁华的泉城路，因周围的停车位较少，大大限制了有车族前去购物。因此，即使是一个规模大，品种齐全的大型超市，如果交通不便、车位不足都将影响顾客购物。
购物环境也是影响顾客是否满意的一个方面。随着物质生活的不断提高，人们对精神生活的要求也不断提升。相对于菜市场的脏乱差，超市之所以越来越被人们所看重，是因为它能为顾客提供整洁、卫生、宽敞舒适的购物环境。优美的环境以及丰富的商品陈列，还能够把不打算购物的顾客吸引进来，刺激他们的消费。可以说，超市的购物环境对顾客满意度影响非常大，而有些超市在营造一个令人愉快的购物场所上不肯花本钱，只是在商品限时限量促销上做文章，虽能赢得一时的顾客，却不能得到长久的发展。
4.超市的其他方面让顾客失望
商品的价格如何、对顾客的抱怨能否很好的处理、是否讲信誉、超市的企业形象怎样等方面都会影响到顾客对超市的满意度。
比如说企业形象，企业形象是超市向顾客展示的外部表情。随着人们生活水平的提高，顾客对超市的企业形象也越来越看重。好的企业形象，会给顾客留下美好的回忆。
信誉是超市留住顾客的基础。信誉度高、售后有保障的超市越来越受到顾客的青睐，有利于提高顾客满意度。相反个别超市因出售不合格或者过期商品而使顾客利益受到损害。虽然获取了一时的利润，却损害了企业信誉，不利于企业长久发展。
二、超市服务与顾客满意度关系的调查与分析
（一）超市服务与顾客满意度关系的调查
顾客满意已经成为企业获得竞争优势的重要策略。大量实证研究表明，顾客满意对企业的财务绩效存在正向影响。顾客满意度被作为度量商业经济运行健康状况的晴雨表。另一方
面，服务质量是顾客满意的关键决定因素之一。因此，服务质量对顾客满意度的影响作用，成为一个重要的研究课题。
大型超市在我国的经济生活中扮演着日益重要的作用，而国内超市品牌在竞争中居于劣势。针对大型超市，研究各个维度的服务质量对顾客满意度的影响因此具有重要的现实意义。
经对目前所在城市的几个大型超市的调查来看，我总结了一下几个方面：
1.服务可靠性对顾客满意的影响很强，这符合常理，因为服务可靠性代表了顾客到超市购物寻求的关键利益。设施和环境状况的影响较强，即舒适的环境、便利的设施是消费者满意形成的重要影响因素。这在一定程度上说明，顾客对超市服务的满意度，受到其针对超市硬件环境感受体验的显著影响。“从顾客角度为顾客服务”的作用较强，这表明消费者看重在超市购物中获得的个人化体验。
2.服务效率对满意度的影响较弱，这表明顾客在超市购物的时候，对节省时间的关切并不十分强烈。便利性对满意度的影响较弱，我认为这可以归结为两方面原因:一方面是与消费者前往便利店购物相比，大型超市这种零售业态吸引消费者之处，并不在于其交通便利性，另一方面由于我们在调查中请受访者回答有关其最近曾经光顾过的超市的评价，因此我们难以得到消费者对于那些交通不便利的超市的评价。在这种情况下，由于便利这个变量的变异程度有限，会限制其对满意度的影响。不过，便利这个变量除了交通便利之外，还反映了货品陈列、商品丰富性等方面的便利性，因此对顾客满意度仍有一定的影响。
综合上述分析，我们不难发现，中国的消费者对大型超市的满意度评价在很大程度上受到完成采购任务以外因素的影响。硬件环境和人员带来的舒适、愉快的感受，成为顾客满意度评价的重要影响因素。而服务效率和便利性的影响相对较弱。这意味着，中国消费者在大型超市的购买行为具有更强的“体验性”，而购物本身的“手段性”的影响有限。
（二）超市服务与顾客满意度关系的分析
通过对当地某一大型超市的调查，对超市服务与顾客满意度关系我做了以下分析： 1.被调查者的基本信息分析。通过调查可知，该超市顾客男女比例为：女性占总体的53％，男性为47％。在顾客的年龄构成中，18-30岁的顾客占41.7％，31-40岁的顾客占29％，可见顾客主要以中青年人为主。在顾客的月收入构成中，月收入在1000元以下的占33.3％，在1000～1500元的占31.3％，月收入在5000元以上的仅为2.3％，可见，该超市的主要消费者以中低收入者为主。在顾客的职业构成中，大部分为上班族，其余职业分布比较分散。在顾客购物频率看，月度消费类型占44.7％。从单次购物消费额看，消费金额在100元以下的占45.3％，在101～200元之间的占34.3％。这一数据基本符合顾客到超市购物的消费习惯，一般单次购物不大会出现高额消费。
2.交叉分析。(1)性别与总体满意度的交叉分析。性别对总体满意程度的影响不大，总体满意程度评价居于7-9分之间，女性满意程度略高于男性。(2)年龄与商品价格的交叉分析。由表2可以看出，不同年龄段的消费者对价格的评价差异较大。青年顾客对该超市的价格表现普遍评价偏高，中老年顾客对欧尚超市的价格评价则较为分散，整体评价略低于青年顾客。由此可以推测中年顾客对价格表现更为关注，也更为敏感。(3)月收入与总体满意度的交叉分析。不同月收入对总体满意程度的评价比较趋同。相对而言，1000元以下月收入者和5000元以上月收入者的总体满意程度相对偏低，其他中等月收入者的总体满意程度较高。这说明低收入者对满意度的心理预期较高，希望商品价格更实惠。高收入者对服务质量要求更高，希望获得更多个性化的服务。(4)顾客满意度和忠诚度的交叉分析。总体满意度高的顾客再次光顾该超市可能性也偏高，说明二者存在正相关关系。总体满意度高的顾客也会去其他超市购物，说明满意度高的顾客不一定忠诚，也说明短期的满意度对忠诚度的影响作用是有限的。
从上面分析我们可以看出，在零售业竞争日趋激烈的今天，当购物便利、价格已不再具
有竞争优势的时候，只有提供个性化服务才能抓住顾客，不断提高顾客忠诚度。
三、改善超市服务的对策与建议
如前所述，要提高超市服务质量，就要想办法消除顾客差距和服务提供者的差距。对超市来讲，要留住顾客，还必须具有吸引和保持使顾客满意的能力，这种能力从理论上来讲就是实现顾客让渡价值的最大化。顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总费用之差。顾客价值是指顾客从某一特定产品或服务中获得的一系列利益。包括产品价值、服务价值、人员价值和企业形象价值。顾客总成本是指顾客获得和使用该产品或服务时而引起的所有费用。包括时间成本、货币成本、体力以及精力的损耗。总的来讲，要使顾客满意可以从增加顾客价值和降低顾客成本两个方面考虑。而对某一个具体的超市来讲，应当在分析顾客不满意产生原因的基础上，有针对性地提出解决措施。尤其是要注意以下方面：
（一）购物环境价值的提升
1.超市应选在交通方便的地方。超市在最初选址的时候，不能只为了节省成本，选在太偏远或者交通不便的地方。如果超市已经在偏远地方建起，可以与公交公司协商，开一个专线，为顾客提供方便。有条件的超市尽量为顾客提供免费班车(如济南大润发以及华联超市)。另外考虑到私家车日日增多，超市要有充足的车位。如济南大润发、银座购物广场都设有停车库，吸引了众多有车族，在增加客流量的同时也有利于提高顾客满意度。
2.尽量缩短顾客结账等待时间。顾客的等待时间越短，越有利于提高顾客的满意度，对超市的正面评价就会越多。超市购物本来就需要很长时间，如果在结账时等待时间过长，顾客会觉得超市的服务不周到，从而产生不满意。超市应当加强员工的培训，提高员工工作效率。另外可在结款台处为顾客提供一些生活知识小卡片，转移顾客注意力，从而提高顾客满意度。
（二）产品服务价值的提升
1.商品是超市经营的基础，超市首先要为顾客提供物美价廉、质量有保障的产品。商品的质量是保证超市顾客满意的基础，而且在很大程度上影响着顾客的忠诚程度，只有过硬的产品质量才能真正吸引顾客。因此，超市首先要下大力度保证其所售商品的质量，例如可以通过和上游供应商签订质量保证合同、严把进货质量关等手段，对进货商品的质量进行严格的检查。
2.丰富的商品种类和超优惠的商品价格成为超市吸引顾客的有力武器。超市在保证商品质量的前提下，为顾客尽量提供丰富的商品种类，同时降低商品价格。超市作为现代零售企业的一个代表，在规模上是远远胜过了传统的小商店，从而使得超市在进货规模上占有优势，超市可以利用规模进货的优势，降低商品的价格。
（三）人员服务价值的提升
如果员工实际提供的服务与服务质量标准之间存在差距，就会导致顾客的不满意。要提高优质服务就要想办法消除这方面的差距。
1.经常对员工进行培训，以便为顾客提供满意的服务。对员工的培训，可以使员工对本岗位的知识有全面地了解，拥有为顾客提供更满意服务的基本条件。高水平的为顾客提供服务可以使顾客产生信赖感，降低顾客的时间成本。对员工进行培训，也有利于在超市内部形成一个良好的学习氛围，激励员工不断学习。对员工进行培训还可以提高员工对超市的使命感和责任心，形成一个积极向上、团结进取的团队。
2.超市要以顾客为中心，为顾客提供优质的服务。超市在为顾客提供商品的同时，还要为他们提供关于商品的基本成分、主要性能、使用方法、维修保养等商品知识。在商品经营上，不但要保证品类多，还要搞好特色经营，为顾客留下好的印象，成为顾客有需求时的首选。同时，在服务上，超市要培训高素质的导购人员、商品讲解人员，为顾客提供在别处
购物享受不到的服务，从而创造出超市的服务品牌。
（四）整体形象价值的提升
如果企业没有进行合适的服务设计或者制定的操作标准不能完全的或者准确的满足顾客的期望时，就会导致顾客不满意。而每一个服务的接触者都有可能导致顾客对服务的满意或不满意，企业应该努力使每一个服务的接触者都起到积极的作用，增强顾客对服务的满意程度。为了达到这个目的，首先要弄清服务组织和顾客的每一个接触点。第二步是要了解清楚每一个接触点顾客的期望，并通过对服务进行优化设计，使得所提供的服务达到顾客的期望。美国研究工作者在研究了数以千计的令顾客满意或不满意的服务基础上，总结出四项指导员工行为的有效办法：(1)当服务出错后，立即挽回，向顾客致歉，并给顾客以合理的赔偿。(2)当顾客提出的要求超出服务常规时，要求服务人员根据现场的实际情况，灵活处理，不拘泥于服务常规的约束。(3)当顾客遇到问题时，不要等待管理人员指派以后再去解决，服务人员应主动想办法为顾客解决问题，千万不能坐视无睹。(4)当出现个别顾客的行为危害现场大多数顾客的利益时，应当及时采取措施制止这种行为。
结论
随着市场经济的不断完善和发展，关注顾客，建立健全以顾客为导向的经营管理体系，不断改进和提高产品或服务质量，更好地满足顾客的需求和期望，提高顾客满意度和忠诚度，赢得市场竞争的主动权，已成为现代零售企业管理的核心内容。纵观国内外关于顾客满意度的相关理论，大多停留在顾客满意度的计算研究方面，在应用层面的少。顾客满意度从监测到预测将是我国顾客满意度研究的一个方向。如果能做到顾客满意度指数的趋势预测，那么零售企业就可以根据顾客满意度可能反映出来的问题，提前进行改进，不断提高服务质量和服务水平，从而增加顾客回头率，提高顾客忠诚度。通过科学正确的顾客满意度研究与监测方法，可以使经营管理者更精确地掌握顾客需求，持续领先同行的竞争者，提供超越顾客期待的质量水准，甚至达到令顾客意外惊喜的境界。
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一、顾客感知服务质量与SERVQUAL评价
由于服务与其他类别的产品 (例如硬件、软件、流程性材料) 存在着本质差异, 因此, 对服务质量的管理和评价需要不同的理论和方法。基于服务的无形性、异质性、不可存储性和生产与消费不可分割性等特点, 服务质量的好与怀、高与低除了“技术质量”—服务的结果以外, 还有“功能质量”—服务过程的质量。与技术质量不同, 对于功能质量顾客通常用主观的方式来感知。因此, 许多著名学者将服务质量 (SQ) 表述为顾客感知质量 (CPSQ) , 但这两者本质上是一致的。
对于物流行业, 除了完成其基本功能—货物的流转以外, 还存在大量的与顾客进行互动的环节, 包括业务的接洽、货物信息的反馈、服务的行为和语言的规范, 因此, 对物流质量的管理也要着重关注其顾客感知服务质量。
SERVQUAL评价方法是一种针对顾客感知服务质量进行度量的方法, 系美国服务管理研究组合PZB (A.Parasruaman, Zeithaml.VandL.Berry) 于1988年提出的。是建立在顾客期望服务和顾客接受服务后服务质量感知基础之上的。它包括了有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性等五个维度, 设计了22个问题。通过计算顾客对服务的感知和顾客对服务的期望之间的差异, 作为判断服务质量水平的依据。
二、顾客感知服务质量与顾客满意
根据PZB提出的顾客感知服务质量与顾客满意关系可以得出, 顾客满意是感知服务质量与预期服务质量相比较的结果;这与中国质量协会对顾客满意的简要定义“顾客接受产品和服务的实际感受与其期望值比较的实际程度”是不谋而合的。顾客满意通过对预期服务的影响, 进而间接地影响适当服务, 从而对感知服务质量适当差距产生影响。要提高顾客满意, 需要在顾客具有合理预期服务质量期望的前提下, 要通过适当服务, 提高顾客的感知服务质量;而这些感知服务质量又是与SERVQUAL评价方法中五个维度、22项问题离不开的。
三、物流服务质量SERVQUAL评价设计
根据SERVQUAL评价的五个维度、22个问项, 结合物流服务的特点设计调查表的评价选项进行设计。
维度一“有形性”包括: (1) 具备性能优良、技术领先的各类物流操作设施、设备, 包括信息系统。 (2) 企业的各类设施、设备及品牌具有一定的吸引力。 (3) 物流服务人员统一着装, 外表整洁得体。 (4) 企业所拥有的设施、设备能够充分符合其提供物流服务的要求。
维度二“可靠性”包括: (5) 企业能够按时保质完成顾客所委托各类物流服务要求。 (6) 当客户遇到问题时, 企业能够尽力帮助解决问题。 (7) 提供服务, 企业能够让人产生信任, 并且实际也如此。 (8) 言行一致, 企业能够按时兑现其承诺。 (9) 对于各项物流服务, 能够提供准确无误的信息记录。
维度三“响应性”包括: (10) 能够准确地告知物流各环节的时间节点, 包括服务开始、流转和结束的时间。 (11) 能够在限定的时间内, 承接和完成客户的要求。 (12) 企业的员工总是主动、积极地帮助顾客。 (13) 企业员工能够熟练地回答顾客提出的问题, 并且及时响应每位客户的要求。
维度四“保证性”包括: (14) 企业的员工是值得信赖的。 (15) 客户能够充分信任企业的服务人员和操作流程。 (16) 企业员工能够遵循相关的服务规范和行为规范, 并且在实际操作中得到有效地贯彻执行。 (17) 企业员工是经过培训的, 并且能够得到企业各项资源的保障, 以提供更优的服务。
维度五“移情性”包括: (18) 企业可以根据客户的不同要求提供个性化服务, 制定符合要求的物流服务方案。 (19) 企业员工能够理解客户的特殊要求, 并根据要求给予个别的关注。 (20) 企业员工在提供服务时能够充分了解和理解客户的需求。 (21) 企业始终将顾客的权益放在优先的位置。 (22) 企业的工作时间能够满足所有客户的要求。
测量时共有两套量表, 一套测量服务期望, 一套测量服务感知。测量取7个值, “7”表示非常满意, “1”则表示非常不满意, 中间刻度分别为“很满意”、“满意”、“一般”、“不满意”、“很不满意”, 分值依次递减;测量方法是先度量顾客期望, 这种期望主要受自身经历、广告、促销、企业形象和顾客口碑等因素的影响;再度量顾客感知, 这是一种体验质量, 最后计算两者的差, 即为判断服务质量水平的依据。整个服务质量的评价由公式 (1) 给出。
式中Q为服务质量, P为服务感知, E为服务期望。根据Q值的正负及大小, 可以判断服务质量水平:Q为正, 服务质量高于以往水平或高于一般水平;Q为负, 说明提供的服务没有达到顾客的要求, 必须尽快改进;Q趋近于零, 意味着企业提供了正常的服务, 恰好满足了顾客的需求。再通过对照各指标具体的得分情况, 能依据它发现自己服务质量存在问题的原因, 即问题究竟出在哪一方面, 从而改进和提高服务质量。
四、物流服务质量实测
2008年7月开始, 针对笔者所在单位的中长期稳定客户使用SERVQUAL模型进行了大规模调查;历时三个月, 共发出问卷243份, 回收158份, 其中有效问卷107份, 有效问卷率67.7%。数据收集完成后, 利用SPSS13.0统计软件进行了相关分析, 结果如下:
1. 信度分析结果
对问卷进行信度分析, 发现本调查的总量表信度α系数值为0.9640, Spearman-Brownf分半信度为0.965, Guttma分半信度为0.963, 该量表信度较高。
2. 因子分析的KMO测度和巴特利特球体检验结果
用于检验因子分析的首要准则条件的KMO值为0.916, 说明数据是适合作因子分析的。巴特利特球体检验 (Bartlett test of sphericity) 的χ2统计值的显著性概率是0.000, 小于1%, 表明数据具有相关性, 是适宜做因子分析的。采用主成分分析法 (Principal Components) 获取初始的因子分析结果, 然后用正交旋转中的方差最大法 (Varimax) 对初始因子进行旋转, 选择特征值大于1的因子, 并根据较高因子负载的变量对因子命名。对问卷中服务质量影响因素的22个项目进行因子分析, 结果得到3个公因子, 其累计方差贡献率为79.253%, 即三个主成分包含原始数据提供信息总量的79.253%。
利用旋转后的因子载荷矩阵, 根据载荷值大于0.5的标准, 可整理出3个公因子所包含的各指标 (表4) , 该结果与原有的服务质量维度有出入。对公因子进行命名并整理。
公因子1:包含了10个指标, 分别是评价选项5、6、7、8、10、11、18、19、20、22, 将这10个指标命名为物流服务的时效个性化因子。
公因子2:包含了10个指标, 分别是评价选项1、2、3、4、9、14、15、16、17、21, 将这10个指标命名为物流服务的资源规范因子。
公因子3:包含了2个指标, 分别是评价选项12、13, 将这2个指标命名为物流服务的态度意识因子。
物流服务质量的测评维度主要由时效个性化、资源规范、态度意识这三个因素组成。根据前面对服务质量的实证分析, 我们认为提高物流服务质量应分别从注重物流服务的时效性、提供个性化服务、完善资源保障、规范服务行为、注重服务意识这几方面着手。
五、利用服务质量调查结果提高顾客满意度
[关键词] 顾客满意 服务质量 多水平线性模型
一、引言
顾客满意已经成为企业获得竞争优势的重要策略。大量实证研究表明，顾客满意对企业的财务绩效存在正向影响。顾客满意度被作为度量商业经济运行健康状况的晴雨表。另一方面，服务质量是顾客满意的关键决定因素之一。因此，服务质量对顾客满意度的影响作用，成为一个重要的研究课题。
大型超市在我国的经济生活中扮演着日益重要的作用，而国内超市品牌在竞争中居于劣势。针对大型超市，研究各个维度的服务质量对顾客满意度的影响因此具有重要的现实意义。
二、实证研究数据
本文采用清华大学中国企业研究中心2006年中国用户满意度指数(CCSI)调查数据。样本量2,358，采用计算机辅助电话调查(CATI)，受访者来自中国大陆地区的49个大中城市。涉及的超市品牌包括：百盛、好又多、华联超市、华普、华润、家乐福、京客隆、乐购、联华、麦德龙、农工商、屈臣氏、三江、苏果、天客隆、沃尔玛、物美等。
我们在SERVQUAL的基础上从以下几方面对大型超市的服务质量进行测量:1.设施和环境状况；2.便利性;3.服务效率;4.人员素质;5.顾客角度;6.可靠性①在调查中，这些变量的测量题项为:(1)您认为该超市的设施和环境状况(如店内环境、硬件设施、装饰、光线、卫生状况等)怎么样？(2)您认为在该超市购物方便吗(如交通便利、商品品种的多少、商品摆设、店内商品布局等)？(3)该超市的服务效率怎么样(如办理手续时间、其他服务时间，对你要求的答复时间等）？(4)该超市服务人员的素质怎么样(如服务态度、业务水平、沟通能力、敬业精神等)？(5)该超市从顾客角度为顾客服务的情况怎么样(如方便、舒适、人性化，从您的角度为您考虑等)？(6)该超市的服务可靠性(如结算准确、安全、卫生、商品质量保证、各种服务准确及时等)怎么样？顾客满意度通过四个题项进行测量:(1)同到该超市前您的预期相比，您对该超市满意吗？(2)与您知道的其他超市相比，如果给最好的打10，给最差的打1分，那么该超市应该打几分？(3)想象一下您心目中最理想的超市是什么样，如果您心目中最理想的超市打10分，那么该超市应该打多少分？(4)总体来说，您对该超市的满意吗？服务质量和满意度的测量均采用了1～10分的十级利克特量表。满意度的测量具有很好的信度，α=0.913。因此，我们对这四个题项的得分取平均值作为顾客满意度这个变量。
三、回归分析结果
以顾客满意度为因变量、服务质量的各个维度为自变量的回归分析模型显示（表1），自变量具有很好的解释力(R2= 0.633)。回归系数统计检验的结果表明，服务质量的各个维度对顾客满意度都有显著的影响(p<0.01)。其中，服务可靠性(B=0.201)、设施和环境状况(B=0.188)和顾客角度(B=0.156)的影响较强，而服务效率(B=0.116)、便利(B=0.106)和人员素质(B=0.050)的影响较弱。
服务可靠性对顾客满意的影响很强，这符合常理，因为服务可靠性代表了顾客到超市购物寻求的关键利益。设施和环境状况的影响较强，即舒适的环境、便利的设施是消费者满意形成的重要影响因素。这在一定程度上说明，顾客对超市服务的满意度，受到其针对超市硬件环境感受体验的显著影响。“从顾客角度为顾客服务”的作用较强，这表明消费者看重在超市购物中获得的个人化体验。
服务效率对满意度的影响较弱，这表明顾客在超市购物的时候，对节省时间的关切并不十分强烈。便利性对满意度的影响较弱，作者认为这可以归结为两方面原因:
1.与消费者前往便利店购物相比，大型超市这种零售业态吸引消费者之处，并不在于其交通便利性。
2.由于我們在调查中请受访者回答有关其最近曾经光顾过的超市的评价，因此我们难以得到消费者对于那些交通不便利的超市的评价。在这种情况下，由于便利这个变量的变异程度有限，会限制其对满意度的影响。不过，便利这个变量除了交通便利之外，还反映了货品陈列、商品丰富性等方面的便利性，因此对顾客满意度仍有一定的影响。人员素质对顾客满意度的影响较弱，这体现了大型超市这种业态固有的性质:
1.其销售的商品大多是快速移动消费品，与专卖店等业态销售的产品相比，产品复杂性较低，顾客较少需要超市服务人员的高水平、专业化的帮助和建议;
2.在这种零售业态中，消费者的购买具有自助性，顾客并不期望与超市人员之间发生较多的人际互动。
综合上述分析，我们不难发现，中国的消费者对大型超市的满意度评价在很大程度上受到完成采购任务以外因素的影响。硬件环境和人员带来的舒适、愉快的感受，成为顾客满意度评价的重要影响因素。而服务效率和便利性的影响相对较弱。这意味着，中国消费者在大型超市的购买行为具有更强的“体验性”，而购物本身的“手段性”的影响有限。
四、服务质量对满意度影响的品牌间差异
方差分析(ANOVA)的结果显示，服务质量的各个维度以及顾客满意度均值水平在不同品牌的超市之间存在显著差异(p<0.01)。在此基础上，我们通过多水平线性模型(HLM)分析，考察服务质量的各个维度对顾客满意的影响作用大小在不同品牌的超市(在这一部分的分析中，样本量小于30的品牌被删除，共有13个超市品牌用于HLM分析。)之间是否存在显著差异。即在以顾客满意度为因变量的回归模型中，服务质量各维度的回归系数在不同品牌的超市之间是否存在显著差异。
多水平线性模型（随机系数模型）对随机效应分析的结果显示（表2），尽管不同品牌超市的满意度评价存在显著差别(p=0.000)，但是服务质量的各个维度对顾客满意度的影响大小在不同品牌的超市之间没有显著差异(p>0.100)。这表明，我们在上一节得到的关于服务质量各维度对满意度影响力大小的结论在所调查的不同品牌的超市之间具有普遍性。不同品牌的超市的顾客都以相似的方式依据服务质量的各个维度形成对超市满意度的评价。
五、总结
基于大规模的电话调查数据，本文通过回归分析发现大型超市服务质量的各维度中，服务可靠性、设施和环境状况和顾客角度对顾客满意度的影响较强，而服务效率、便利性和人员素质的影响较弱。这表明，中国消费者在大型超市的购买行为具有更强的“体验性”，而购物本身的“手段性”的影响有限。而且，上述服务质量影响作用的差异在不同超市品牌间具有一致性。本文的研究发现为大型超市提高顾客满意度提供了策略依据。
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