医疗满意度调查整改（精选7篇）
随着社会的发展、人们生活水平和健康意识的不断提高，患者对医疗工作的要求也日益提高，我们的工作如果仍在原来的基础上停滞不前，势必引起患者的失望和不满。现对2011年患者满意度调查结果进行分析制定相应改进措施。以便更好的为患者提供医疗服务，提高患者满意度。
从调查结果看，患者满意度合格率达到≥90%的标准。但随着医疗市场竞争的严峻和医疗资源的不对称，病人的就医选择性大，因此如何以服务质量争取病人就医，赢得更稳定的就医病人，是医院实现更好跟快发展所必须考虑的。
一、医护人员服务理念相对滞后：随着人们生活水平的提高和健康意识的逐渐加强患者对医护人员的服务质量要求越来越高，部分患者及家属认为医疗服务也是一种消费，我花了钱就应该得到满意的服务和疗效。对医疗活动中的一些问题不理解。患者及家属对医护人员的服务态度不满意占所有调查中不满意项目的大多数。有的是患者的病情加重，家属焦虑、忧闷而医护人员解释工作不到位；有的是因医护人员态度冷漠。由此可见医护人员的工作态度亟待改进。
二、现有医疗技术和患者期望之间有一定差距。调查资料表明患者对医疗技术的不满意占有一定比例。一方面是患者对医疗知识的认知不足，而另一方面当现有医疗水平无法解决的问题出现时医疗工作人员并未对患者及家属进行详细的解释。造成患者及家属的误解。同
时我院也应逐步提高本院医务人员自身医疗工作水平，加强常见病、多发病的诊治能力。主动学习新技术、新疗法。为更好的为患者提供医疗服务，达到更高的患者满意度打下基础。
XXX市中蒙医院
1 资料与方法
1.1 对象与方法
本次员工满意度的调查对象为杭州市拱墅区基层医疗卫生事业单位的在岗职工。调查时间为2011年12月, 共发放问卷500份, 收回问卷500份, 有效问卷440份, 有效率为88.00%。问卷的内部一致性系数 (Cronbach’s) 为0.925, 问卷的测量结果可信度很高。
1.2 调查内容
本次调查采用封闭式问卷进行随机调查。问卷内容主要分为个人背景调查与工作满意度相关评满意度评价两部分。 (1) 个人背景调查:主要包括对受访者性别、年龄、工龄、身份、文化程度等。 (2) 工作满意度评价:主要包括员工对工作本身, 共计10道问题, 涉及影响员工总体满意度有六个维度:自我价值 (岗位适应性、现状、薪酬) 维度、人际关系 (同事关系、上级关系) 维度、社会支持 (设施设备、培训机会) 维度、发展信心 (单位发展、领导班子) 维度、考核公平性 (计分卡合理性) 维度。
1.3 数据处理
缺失数据问卷问题未做选择, 视为缺失, 缺失值定为“999”, 做统计处理。分析过程中, 采用五点计分法对调查数据进行处理, 即:非常满意5分;满意4分;基本满意3分;不满意2分;很不满意1分。根据如此数据预处理, 得到满意度数据。
1.4 评价与分析方法
平均分低于3分为不满意, 4分及以上为满意, 不低于3分但低于4分为一般。分析方法采用SPSS18.0统计软件进行统计分析。包括描述性分析、信度分析、非参数检验和方差分析。
2 结果
2.1 样本分布
本次调查的单位包括公共卫生专业服务机构2家, 社区卫生服务机构8家 (其中转制的民营社区卫生服务机构1家) 。性别构成:男性141人, 占32.0%;女性296人, 占67.3%。年龄构成:少于30岁119人, 占27.0%;30～40岁125人, 占28.4%;40～50岁62人, 占14.1%;50岁以上60人, 占13.6%。学历构成:本科及以上205人, 占46.6%;大专149人, 占33.9%;中专47人, 占10.7%;高中及以下28人, 占6.4%。工龄构成:小于5年182人, 占41.4%;5～15年143人, 占32.5%;15～25年66人, 占5.0%;25年45人, 占10.2%。
2.2 各维度满意度分析
10家基层医疗卫生机构员工总体满意度得分为 (4.044±0.539) 分, 10个维度的满意度得分从高到低排序 (表1) 。
2.3 满意度比较
2.3.1性别比较
男性总体满意度 (4.014±0.593) , 女性总体满意度 (4.005±0.536) , 男女总体满意度无显著差异 (P>0.05) 。
2.3.2不同机构满意度比较
10家医疗卫生机构员工的总体满意度得分经描述性检验, 10家机构员工的总体满意度分别为A (3.911±0.482) 、B (4.138±0.517) 、C (4.183±0.595) 、D (4.044±0.536) 、E (3.803±0.597) 、F (4.128±0.540) 、G (4.089±0.500) 、H (3.947±0.589) 、I (3.924±0.636) 、J (3.965±0.454) , 经单个样本t检验 (t=151.261, P=0.000) , 差异有统计学意义。进一步用独立样本T检验做两两比较所得P值。结果显示, 公共卫生机构A和社区卫生服务机构C, 公共卫生机构B和社区卫生服务机构E, 社区卫生服务机构C和社区卫生服务机构E、I、J, 社区卫生服务机构E和社区卫生服务机构F、J差异有显著意义 (P<0.05) , 其他机构与机构之间无差异 (P>0.05) 。 (表2)
2.3.3年龄、工龄、学历别满意度比较
年龄别满意度得分均为满意, 经两两比较, 各年龄别统计学上无显著差异 (P>0.05) 。工龄少于5年和15～25年的员工得分超过4分, 为满意;工龄5～15年或>25年的得分略低, 满意度为一般, 且工龄5～15年与15～25年、15～25年与25年以上的满意度统计学上有显著性差异 (P=0.028<0.05) 。各学历之间的满意度统计学上无显著性差异。 (表3)
3 讨论
从构成比上看, 40岁以下的中青年比例高, 占55.4%;大专以上学历占80.5%;工龄低于5年的新参加工作人员占41.4%。这与这几年连续招聘学历要求大专以上的招聘实际相吻合。基层医疗卫生单位人员年轻、高学历人员有了大幅度的提高, 但其实践经验不足、期望过高等, 需引起基层医疗卫生单位的高度重视。基层医疗卫生机构女性人员偏多, 女性达到男性2倍, 也需引起招聘单位重视, 防止男女比例进一步失调。
调查结果显示, 基层医疗卫生机构员工总体满意度为满意, 得分为 (4.044±0.539) 分。薪酬、资源设备和培训的满意度排在最后三位。对人际关系、单位发展、班子印象等小环境建设满意度较高, 这是因为基层医疗卫生单位人员规模不大, 加之这几年国家逐渐加大了对机构的投入有关。对工作回报 (薪酬) 、工作条件 (资源设备) 、工作支持 (培训) 和考核合理性 (计分卡) 是影响基层医疗卫生单位员工满意度的主要原因[2]。为调动基层医护人员的工作积极性, 各地应对基层医疗卫生单位统一执行收支两条线, 统一规定同一性质地区的绩效工资标准, 并完全纳入地方财政保障, 保障卫生资源、设备的充足和更新;提高员工降下的绩效工资, 并制定合理增长机制。医疗卫生事业单位是特殊行业, 知识更新快, 技能要求高, 单位管理者应重视对员工的培训, 了解员工的培训需求、制订培训计划、找准培训课程的针对性, 该系统各单位正在采用平衡计分卡实施绩效管理, 考核分成服务对象满意、业务流程规范、预算管理科学、个人学习成长四个维度, 把系统、单位、科室、个人的目标结合起来进行考核, 但设计时要充分结合单位实际, 使计分卡设计合理, 做到考核公平公正, 运用好激励机制, 提高员工满意度。
参考文献
[1]岳春华.运用心理契约调节员工“心情”[J].人力资源, 2008 (19) :14-15.
摘要：本文对城镇职工医疗保险、城镇居民医疗保险和新型农村合作医疗制度的参保患者就诊满意度差异进行了科学分析。研究发现，城镇职工医疗保险参保者的就诊满意度最高，新型农村合作医疗参保者的满意度次之，城镇居民医保参保者满意度最低；影响参保人就诊满意度的主要因素是报销水平和减负能力，同时文化程度和户籍类型也会影响参保患者的就诊满意度，参保者文化程度越高，就诊满意度越高，城市户口的参保患者较农村户口的参保患者就诊满意度更高。
关键词：基本医疗保险制度；就诊满意度；影响因素
引言
从卫生服务的角度讲，满意度是指人们由于健康、疾病、生命质量等方面的要求而对医疗卫生保健服务产生的某种期望，对所经历的医疗、保健服务比较后形成的情感状态的反映[1]。它是评价社会基本医疗保险实施效果的重要指标。在实际操作中，三种制度的参保对象就诊满意度存在明显的差异。本文旨在通过对镇江市不同参保对象的就诊满意度的调查，比较三种制度下参保患者就诊满意度的差异，分析其影响因素，为促进三大基本医疗保险制度的公平性提供一些意见或建议。
1、对象与方法
1.1对象
江苏省镇江市参保的就诊患者
1.2方法
1.2.1抽样方法
调查选取了采用分层抽样的方法
1.2.2调查问卷
主要内容分为三部分：（1）个人基本情况：包括性别、年龄、文化程度、户口类型、职业、收入等；（2）就医行为现状，包括对就诊地点的选择、对医护人员的满意度、对医院环境的满意度、花费的医疗费用及满意度等。通过对就医行为现状的调查，筛选影响满意度的主要影响因素，了解居民卫生服务需求。（3）对参保制度的了解和评价：包括参加何种医疗保险、及对参保制度的意见等。由于三大医保报销比例、补偿方式的不同，居民所支付医药费的比例也各不相同，
造成不同参保居民对其参加的医疗保险的满意程度有差异。
以“社会基本医疗保险对就诊满意度的影响调查问卷”为基础设计本次调查问卷，采用匿名自填方式进行调查。
1.2.3统计分析
采用SPSS16.0软件完成数据统计分析，对数据分别进行卡方检验，以P<0.05为差异有统计学意义。
2、结果
2.1一般情况
本次调查发放问卷300份，回收有效问卷295份，调查问卷有效回收率98.3%。从被调查者的性别构成来看，男性139人，占47.1%；女性156人，占52.9%。男：女为0.89：1。
从一般人口学特征上来看，295名被调查患者平均年龄为32.98岁，以31～45岁人最多。户口类型农村占38.6%，城市占61.4%。文化程度以初中及以下为主，其次是高中或中专，本科及以上。职业以机关事业单位为主，其次是农民。人均月收入主要在1601～4500元。见表1。
2.2参保患者就诊满意度差异分析
从问卷统计结果来看（如图表2），持满意态度的达到78%，持否定态度的仅占22%，参保患者总体就诊满意度较高，这充分说明了我国实行的新一轮的医疗保障制度改革带来的成效得到了参保群众的总体认可。但具体医保类型的就诊满意度不相同，其中参加城镇职工的患者就诊满意度最高，满意度达85.4%，其次是新农合制度，比例达 82.1%，城镇居民医疗保险制度的就诊相对较低，比例为71.4%。讨论差别是否有统计学意义，由表2对三种医保参保患者就诊满意度进行行×列表的x2检验，计算出x2值为5.606，得出P﹤0.05，差别有统计学意义，由此可知三种医保参保患者总体就诊满意度不全相等。
2.3患者个体特性对就诊满意度的影响
从问卷统计的结果来看，性别和年龄因素对就诊满意度影响不大，差别无统计学意义。文化程度影响参保患者对基本医疗保险制度的就诊满意度，调查显示文化程度越高的参保人员，就诊满意度越高，差别有统计学意义。初中及以下的参保患者就诊满意度仅为66.1%，高中专和大专文化程度的参保人员中，就诊满意度的比例为78.8% 和 77.6%，而在学历为本科及以上的参保人员中，这一比例则达到了87.5%。户口类型也对就诊满意度有一定的影响，差别有统计学意义。调查显示农村户口就诊满意度较城镇户口的参保患者就诊满意度较低，可能是跟他们参保的报销比例及自身支付能力较低有关。
2.4三大基本医疗保险制度设计对就诊满意度的影响
从问卷分析的结果来看，也得出了相似的结论，影响三种医疗保险制度的差异主要体现在筹资水平、报销比例、减负能力等方面。统计分析在对“您对您参加的医保的报销水平是否满意？”的回答中，参加城镇职工医疗保险的患者的满意度是82.4%，参加城镇居民医疗保险的患者的满意度是67%，参加新型农村合作医疗制度的患者仅为71.1%，对“您对您参加的医保的减负能力是否满意？”的回答中，城镇职工的参保患者满意度为80.3%，城镇居民的参保患者满意度为69.6%，新农合的参保患者满意度为75.4%，三种制度在报销比例等方面差异最大，且差异具有统计学意义。这充分说明三种制度设计的不同对不同参保患者就诊满意度有显著的影响。
3、讨论
在对个体特性对就诊满意度的影响调查中发现，文化程度和户口类型影响有统计学意义。可能的解释是文化程度越高的参保人员较多的参加的是城镇职工医疗保险且收入水平相对比较稳定，对制度设计更加了解，他们对制度的预期比较符合自己的期望，因此在就诊时感觉医疗保险制度比较好的满足了他们的医疗需求，就诊满意度就相对较高。而文化程度较低的参保人员收入较少，较多的是农民和自由职业者，大多参加的是城镇居民基本医疗保险和新型农村合作医疗制度，且他们的支付能力相对较低，他们对制度的设计了解较少，在看病报销时，他们通常感觉起付线定得太高，封顶线又太低，医疗费用自我负担比例太高，因此他们在就诊时的满意度相对较低。
在对制度设计对就诊满意度的影响调查中发现，筹资水平、报销水平、减负能力等因素都对患者就诊满意度有显著影响，其中影响最大的因素是报销水平和减负能力。在报销水平上，3 种制度同样基于起付线、封顶线、补偿比的分段累退共保率的设计格局，都遵循保障补偿的三大目录，即国家基本医疗保险药物目录、国家基本医疗保险诊疗项目范围以及基本医疗保险服务设施范围和支付标准。但在具体制度设计上存在差异，城镇职工医保与城镇居民医保的三大目录一致，但城镇职工医疗保险的报销比例明显高于城镇居民医疗保险，新农合自设的三大目录要窄于城镇医疗保险三大目录，且报销比例最低。因此，城镇职工基本医疗保险保障程度和减负能力较其他两种制度较高，因而就诊满意度相对较高。而城镇居民基本医疗保险和新型农村合作医疗制度报销水平上都相对较低，就诊时报销少，自负医疗费较高，想对他们来说减负能力较低，使他们感受到看病时个人负担较重，导致他们的就诊满意度相对就比较低。
4、建议
从上文的研究中，可以得到如下的结论：首先，文化程度与参保患者的就诊满意度成正比关系，这从一定程度上说明了加强人力资本投资（包括健康投资、教育投资、医疗投资）重要性以及向参保人员普及有关基本医疗保险制度的知识的重要性。城市参保患者满意度较高一定程度上说明了经济水平对满意度有一定的影响，因此在基本医疗保障制度的发展中统筹协调好城乡发展至关重要，可以适当加大对农村地区的医疗投入。其次，城镇职工基本医疗保险、城镇居民基本医疗保险和新型农村合作医疗制度三者的制度设计显著影响参保患者的就诊满意度，因此在医疗保险制度改革中应逐步提高城镇居民基本医疗保险和新型农村合作医疗制度的报销比例，协调三者的发展以缩小不同群体的医疗保险待遇的差异，促进社会公平。与此同时，还应逐步推进基本药品流通体制和医疗卫生体制改革，控制医疗费用过快增长，切实减轻人民群众医疗负担，解决人民群众“看病贵”的问题。
5.结尾
本研究还存在很多不足之处。首先，由于样本含量较小，代表性差。其次，文章仅从报销水平和减负能力、文化程度和户籍类型等方面阐述社会医疗保险对就诊满意度的影响，未能全面考虑到其影响因素。仍需进一步思考和探索，以不断的改进和提高。
参考文献：
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[3]王红漫.我国三大基本医疗保险参保者满意度的因子分析—基于山西省的实证研究[J].管理学刊，2015（2）：71-76
[4]张平，甘筱青.医疗保险制度差异与医疗歧视实证研究—以九江为例[J].卫生经济研究，2014（7）：59-63
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作者简介：
刘路路，女（汉），河南人，江苏大学公共事业管理（医疗保险）专业2013级本科生；
为进一步提高医院的医疗服务水平，促进我院医德医风建设，共同营造服务周到、合理、安全、方便、快捷的就医流程，努力为患者提供全程 优质的服务。我院针对《关于2016年三季度患者满意度调查意见反馈》的情况，积极组织各科室主任、护士长召开专题讨论会议，针对存在的问题，认真分析原因，并制定了整改措施。
一、2016年第三季度我院患者满意度调查存在的问题，内容包括医务人员服务、就医环境、设施配套等方面，具体问题如下：
1、导诊人员指路不正确。（内科患者提）
2、医院内有味道。
3、一楼没有科室楼层分布图。
4、彩色打印纸也收费。
二、原因分析：
1、在医护人员服务方面，导诊人员缺乏责任心，工作不认真，未做到认真、准确无误的解答就诊患者提出的问题。护理部管理不到位，对新上岗的导诊人员培训及考核、监督工作不到位。
2、在就医环境方面，因我院门诊一楼设有中药煎药室，一楼大厅存在煎中药的味道，造成患者不满意。
3、在配套设施方面，我院的一楼科室分布图在导诊台的旁边，位置有些偏，导致患者找不到。
4、我院彩色打印纸是B超室打印报告的专用纸，是按照《医疗服务价格手册》进行收费的，因医务人员未向患者详细告知，致使患者不满意。
三、整改措施：
1、加强医务人员的责任心教育，要认识到工作中的对象是病人，树 立“以人为本”的服务理念，积极倡导“人性化”“心贴心”“零距离”的服务模式，工作做到认真负责，从病人的角度看待问题，学会换位思考，掌握语言沟通技巧，使用文明用语，礼貌待人，认真、仔细、热情、周到地对待每一位患者。
2、认真履行告知义务，耐心向病人及家属解释病情、用药及做检查都是根据病情的需要，并且交待清楚用药、治疗、检查等收费情况，做到认真、负责、耐心、详细。特别是大项目的检查及治疗要点告之患者及家人，得到患者的认可和理解，对提出收费方面疑问的患者，耐心向病人解释清楚，达到患者的满意。
3、对新上岗的人员做好培训工作，经过严格的考核合格后再上岗，护理部做好对导诊人员的监督、检查工作，定期进行培训，不定期地进行现场抽查，现场指导，提高服务质量，以达到就诊患者的满意。
活动问卷调查存在的问题及
改善措施
我院在开展“人民群众那个满意卫生院”活动以来，我院以“三个代表”重要思想为指导，以深入实践科学发展观为统揽，以维护群众利益、密切党群干群关系为宗旨，以提高基层窗口单位群众满意度为主线，以办公环境有新变化、服务发展有新举措、作风建设有新成效、群众评价有新提高为目标，为有效提升我院综合服务水平。坚持从患者满意的地方做起，从患者不满意的地方改起，我院通过全体职工会议接受患者、社会各界人士、各科室、每名职工意见、建议；通过社会广泛调研、座谈、测评表等方式，找出我院的不足方面，找出反映强烈的热点难点问题，广大群众是否满意成为衡量医院医疗服务质量的准绳，我院已充分认识到改变服务理念，进一步重视如何满足群众的需求，提高群众满意度这项工作的重要性，因此均展开了满意度的调查，并对这些问题进行总结、改善。
在创建活动中，真诚的召开群众代表、人大代表、政协委员等人参与的召开面对面的评议会议，参加测评的人有67人次，发放测评表67份，收回67份。通过测评，其中满意为65份，基本满意为2份，满意率超过98%。收到意见和建议7个,形成整改方案4个，有力的促进了卫生院的各项工作。
一、存在问题
1.住院部的环境有待加强 2.加强护理人员的业务素质
3.加大医院环境建设、设备设施。
4.进一步加强人才队伍和加强人员管理力度。5.进一步提高服务态度水平
6.加强医疗技术水平
7.希望取药时间更短一点
问卷调查的内容涉及病区环境、用药、医疗技术、护理水平等各个方面，涉及面广相互之间互有影响。同时对于病人来说，无论哪方面不尽人意都是医院整体管理上的问题。
二、改进措施
1.加强医患沟通：设计各种问卷，请病人通过问卷提出满意与不满意，以便提高服务水平；医护人员直接与病人进行满意度方面的对话，互相沟通获得理解。针对提出的合理意见和建议，经讨论，能够采纳或暂时无法实现的都须向病人进行说明。
2.建立意见本、回访登记本：在门诊或病房放置意见本，请病人写下难以沟通的想法，由责任护士协调解决并记录处理意见，定时汇报；做好患者回访了解患者病情及医疗需求。
3.加强奖惩力度。将满意度水平与奖惩措施紧密结合，按照医院实际情况、医护人员的收入水平进行奖罚，使满意度调查成为规范、督促医护人员行为的有力措施。4.提高服务水平，改善服务措施：（1）申请添加一名西安万名医师培训回来的医师，力争派一名有上进心的医师到西安进修，鼓励护理部全部取得护理资质并进行三基三严的训练，每人操作熟练，不定期的进行全体职工业务培训学习共同提高服务水平；（2）搞好社会卫生工作：为了更好的落实公共卫生服务，按照《镇坪县基本公共卫生服务项目实施方案（试行）》（镇卫发【2011】15号）及本方案免费为全体居民提供9类基本公共卫生服务、按各自的职责分工督促并指导村卫生室其完成基本公共卫生服务任务，想病人所想，关心患者，爱护患者，解决患者的身心利益，切实为人民办好事，办实事；（3）落实了24小时工作制度，收费室是一个人，无法24小时上班，在群众心目存在多方面不便，商议添加了一名收费人员，并协助我院办公室工作，本院职工轮流上班，优化就医流程；（4）力争增添一台移动可到村B超设备，既可以让患者病床上做B超检查，也可对不方便的患者进行下乡、到村到户的义务检查，尤其是五保户检查，努力在去年的基础上开展风湿因子检查、血尿淀粉酶、感染四项、凝血四项、血脂、蛋白等检验检查方便患者就医、加强医疗安全。
5．优化药房窗口，调整2名专业药剂人员（其中一名专业中药药剂人员）上岗工作，杜绝药品摆放不整齐、无法归类存放、中药混乱、药品难以找的局面，并落实老中医及对药房工作熟悉的人员分管协助工作，加强账务、实物管理，从根本解决工作效率； 6．改造就医环境：争取把原来只占有30%面积、不规范、杂草丛生的绿化，通过改造变成占有40%面积、规范的、四级如春的园林式单位，把每个部门做显目标志性的牌子、把住院病房安装的有线电视、更换床头柜、设置固定饮水设置、安置固定用餐地点，改善员工工作环境，以俭为本，积极改善员工工作、休息环境，争取为员工增添资料查阅室、娱乐室、餐厅、浴室、洗衣室、洗手间及改善住宿环境，并对原有环损设备、设施进行更换和维修，让员工以院为家安心工作，一心一意为患者服务。
7.加强信息化服务：医院安装固定的光纤，进各住宿免费的让每名职工上网学习，让每个办公室联网方便查阅资料、院内讨论及远程会诊，安装国家信息服务平台及卫星接收设施方便平级、上级等联络及学习。
我们诚恳吸取宝贵的建议，拟定了努力改善的服务措施、诊疗水平，要尽快的组织落实，因为医院的服务对象是广大群众，让群众满意是提供服务者的追求，也是最大的满足。只有人们满意了，医院才会取得较好的社会效益，才是医院进入良性运作轨道，从而进一步促进医院的发展，通过调查中出现的问题，并据此进行改善，最终使满意度调查能真正成为促进医院管理的有效方式。
为了帮助我们医院加强管理，进一步提高医护质量，更好的为您的健康保驾护航。请您对我院的医疗保健工作进行评价，根据实际情况回答问卷并提交。请您就下列内容发表宝贵意见，您的答案对我院不断改进各项工作具有非常重要的价值，十分感谢您的配合。谢谢您的支持！
1、您在我院就医过程中受到尊重情况是否满意：
满意（）较满意（）不满意（）
2、您对所患疾病的知晓情况是否满意：
满意（）较满意（）不满意（）
3、您对医患、护患沟通情况是否满意：
满意（）较满意（）不满意（）
4、您对我院的医疗、护理技术水平是否满意：
满意（）较满意（）不满意（）
5、您对医务人员的服务态度是否满意：
满意（）较满意（）不满意（）
6、您对我院的就医流程是否满意：
满意（）较满意（）不满意（）
7、您对我院的便民服务措施是否满意：
满意（）较满意（）不满意（）
8、您对我院的就医环境是否满意：
满意（）较满意（）不满意（）
9、您对我院健康科普知识宣教情况是否满意：
满意（）较满意（）不满意（）
10、您在我院就诊过程中还有哪些方面不满意？有何意见和建议？
问卷调查是一种发掘事实现况的研究方式,调查者运用统一设计的问卷向被选取的调查对象了解情况或征询意见,是一种常见而有效的研究社会科学问题的方法[1]。
2014 年10 月,新的《医疗器械注册管理办法》实施,了解行政相对人对于新法规延续注册流程的意见,对未来完善法规制定有着积极的意义。本课题设计了一份包含13个客观问题和2个主观问题的应用型调查问卷,对相应问题开展研究,以期为改进和优化延续注册流程提供参考。
1.研究方法
为方便研究,本课题根据实践情况参考相关法规,将100人以下企业定义为小微型企业,将100人以上企业定义为大中型企业[2,3];将含外资成分的企业定义为境外企业,不含外资成分的定义为境内企业[4],在分析过程中分别归纳对比。本次调查共向业内公司发出100份问卷,累计收回54份问卷,其中境内企业总计31份,境外企业23份;小微型企业共29份,大中型25份。本研究使用excel、Spss等软件对调查结果进行简单的统计分析,并尝试从中找出一些共性的结果和规律。
问卷包含三个部分,第一部分针对填写企业的基本情况进行调查(如企业规模性质,进入医疗行业的时间等);第二部分主要就延续注册中三大流程(受理,审评,审批)的总体情况、步骤设置合理性和耗时长短的满意度进行评分调查,每个流程三个问题,评分由非常不满意到非常满意按1~5分评价;第三部分采用开放式问题的方式征询企业最满意和最不满意的环节及原因,并请其提出整个延续注册流程中可能存在的问题和改进建议,共6个问题。
2.各环节满意度调查结果
2.1 整体满意度调查结果
首先,针对调查企业的整体满意度进行汇总研究,归纳企业认为的延续注册耗时较长的主要原因,给出满意度的总体情况分析。满意度最低
的为受理耗时,3.20 分;最高的为审批步骤设置,3.98 分,且所有环节耗时的满意度都较低,均不高于3.5 分。具体结果详见图1。
2.2 境内外企业满意度调查结果
之后本研究针对境内外企业对延续注册流程的满意度结果分别进行分析,统计企业最满意和最不满意的环节,以了解境内外企业之间对延续注册的态度是否存在差异或某些规律。直观上看,除审批耗时外,其他绝大部分项目境内企业的满意度都高于境外企业,并且满意度最低的皆为受理耗时,最高的均是审批步骤设置,详细对比情况请见图2。
2.3 大中型与小微型企业满意度调查结果
最后,大中型企业与小微型企业的满意度情况也被分别进行了分析研究,方法与之前相同。大中型企业的评分与小微型企业评分存在较大差异,大中型企业对审评环节耗时满意度最低,对受理环节整体满意度最高;而小微企业评分与整体结果一致,即满意度最低的为受理耗时;最高的为审批步骤设置。相应满意度调查结果如图3。
3.满意度调查结果分析
3.1 平均满意度分析
统计结果显示,企业对于现有延续注册流程认可度较高,平均满意度为3.7 分(即所有企业各项满意度的算术平均值),如图4。各项满意度均值不低于3 分的,达45 家,占83.33%,不低于4 分的企业达到33 家,超过60%。说明现有的延续注册流程可能存在一定瑕疵需要改进,但结构设置总体基本合理。同时结果也反映出各项之间满意度相差较为明显,企业对于某些环节程序设置及耗时的满意度较低。从图1 中可以看出审批环节满意度较高,而受理环节意见较多,且各环节耗时普遍受到企业质疑,满意度偏低(均低于平均满意度3.7)。说明在产品安全有效性验证有保证的前提下,可以探索适当缩短各流程时间的措施。此外,各项结果的方差都较大(方差在0.74~1.12 之间,见图1),说明不同企业对于延续注册各环节的满意程度存在一定差异。
3.2 分阶段满意度分析
问卷第三部分针对延续注册四个重要环节(受理,审评,审批,制证)的最满意与最不满意的部分及原因进行了调查,各环节得票情况如表1。
调查结果中,企业认为延续注册耗时较长的前三位的主要原因分别为监管机构办事人员数量不足(得票38),法规描述不明晰导致的材料补正/ 补充(得票29),程序冗杂重复(得票23),此三项可以作为未来改进的参考方向。审批与制证环节表现大体一致,制证环节企业最为满意,行政审批满意度居中。而审评环节的评价则出现两极分化的趋势,最满意环节得票最多,最不满意环节得票第二。受理环节最不满意的得票第一。审评与受理都需要与企业直接接触交流,表明窗口单位往往更具争议性。
3.3 境内外企业满意度分析
纵轴表征平均得分情况,横轴1~9 分别代表问卷第二部分受理,审评,审批的总体情况,步骤设置,耗时满意度的九个问题
从图5“内外企业各项满意度对照图”中可以看出,受理耗时的境内企业满意度明显高于境外企业,其他各项满意度境内企业与境外企业大体相当,仅略高于境外企业。进一步进行二者一致性分析(见表2,图6),二者线性一致性较好,且线性拟合系数为0.83,接近于1。二者总体看法相近,审评及审批程序合理性满意度均最高,受理和审评耗时满意度均最低。受理环节耗时境内企业评分显著高于境外,可能由于在受理方面境内企业存在一定的优势,这在后面问卷主观题目回答中得到印证:境外企多提出,受理环节的形式检查往往伴随多次补正,国内企业可以较快完成,而国外企业则因需要新的签章公证和传递距离的问题,经常会耗费更多时间。此外,境内企业满意度大多略高于境外企业,可能由于监管部门均与本土企业沟通更顺畅,容易获得更多的理解,但这种评分差距并不明显。表明境内、境外企业对各方面的满意度总体看法基本一致。某种程度上反映了监管部门对境内、境外企业没有显著的区别对待。
**.在.01水平(双侧)上显著相关。
3.4大中型与小微型企业满意度分析
纵轴表征平均得分情况,横轴1~9分别代表问卷第二部分受理、审评、审批的总体情况,步骤设置,耗时满意度的九个问题
从图7中可以看出,大中型企业对于受理环节的总体满意度和审批环节程序设置满意度最高,对于受理耗时和技术审评耗时满意度最低;小微型企业对于审评环节程序设置和审批环节程序设置满意度最高,对受理耗时和受理总体满意度最低。大中型企业对各项满意度均值略高于小微企业,但多数项目上普遍与小微型企业相近,直观上看二者在多数项目上满意度总体看法较为一致,且有三项满意度分值基本相等。但对于受理总体满意度、受理耗时和受理程序设置方面,大中型企业与小微型企业满意度存在明显的差异,较之小微型企业,大中型企业评分要高出很多。可能是由于大中型企业产品多,容易积累相关的经验,存在一定优势。而审评环节经验积累相对困难,审批环节与企业交流接触相对较少,所以这两项无显著差别。
4.结论
现有的延续注册流程整体合理,局部存在一些可以改进的地方。与相对人接触沟通更多的审评和受理环节的评价则呈现两极分化的趋势,而审批与制证环节表现则大体一致,表明窗口单位往往更具争议性。
境内、境外的企业对不同环节的满意度得分情况有着较高的一致性,虽然境外企业满意度均值略高于境内企业,但除受理时间外的绝大部分满意度评分差别不大,某种程度上反映了各监管部门对境内、境外企业没有显著的区别对待。
大中型企业满意度略高于小微型企业,且大中型企业的部分项目评分结果与小微型企业存在较大差异。针对作为窗口单位的受理中心的三项评分(受理总体满意度、受理耗时和受理程序设置),其差别尤为明显,较之小微型企业,大中型企业评分要高出很多。说明在与监管机构有沟通,且相关经验易于积累的环节上,大中型企业可能存在一定优势。在审评、审批环节,大中型企业和小微型企业则没有显著差别。因此可以考虑完善相关指导性文件和增加相关培训工作,给予企业更多的指导。
参考文献
[1]百度百科.调查问卷.[EB/OL].http://baike.baidu.com/link?url=cov NJ1FJUrl NMTqe AEw3kihh TFt EPx C108sqw Kw LVc PFZ7Aq9d Lpenf JMvf YIVVAr SKPw--a RB-av6mi VVOeya#reference-
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[2]国务院.国务院关于进一步促进中小企业发展的若干意见[Z].2009-09-19.
[3]全国人大.中华人民共和国中小企业促进法[Z].2002-06-09.
