iso9001培训考核题（共9篇）
姓名：部門：工號：得分：
一.判斷題：對的打“”，錯的打 “╳”（每題2分，共100分）
1.ISO 9001：2000標準規定所有的供方都應進行評價和選擇。（Y 7.4.1）
2.向顧客提供了滿足其要求的產品時，可以表明組織獲得了顧客滿意。（NISO 9000(3.1.4)）
3.隻要沒有顧客投訴，就表明顧客滿意。（NISO 9000(3.1.4)）
4.組織應確保影響質量的人員都能適任於崗位要求。（Y6.2.1）
5.質量保証的作用高於質量管理，所以組織應得視質量保証活動。（N ISO 9000(3.2.8)）
6.組織依據ISO 9004建立了質量管理體系，由於ISO 9004包含了ISO 9001標準的全部要求，因此在獲取ISO 9001認証後，可以考慮將ISO 9004作為識証審核的依據準則。（NISO9004）
7.ISO 9001：2000標準是確保顧客滿意所需的質量體系的最低要求。（Y1.1）
8.ISO 9001：2000標準的糾正措施隻針對不合格品包括顧客投訴。（N8.5.2）
9.由於質量策劃比較深奧，所以組織可以考慮不對產品實現進行質量策劃，而刪減此要求。（N 1.2）
10.組織的內審員較少，組織可以考慮聘請有外審資格的人來承擔內審任務。（Y8.2.2）
11.ISO 9001:2000標準對文件的強制性要求減少了，所以組織可以不要程序文件。（N4.2.1）
12.由於ISO 9001：2000標準對統計技術應用無程序控制要求，所以組織可以考慮刪減統計技術要求，聲明統計技術的應用對組織不適用。（N1.2）
13.組織的內審員應具備基本的素質和能力，獲得相應的培訓，並具備審核的能力和專業能力。（Y 8.2.2）
14.內審組長除內審員的要求外，還應附加相關的其他要求。（Y）
15.內審的目的是發現現存的問題，解決問題，而對以往的審核情況可以暫不考慮。（N8.2.2）
16.組織的內審員是各部門經理才能稱職。（N8.2.2）
17.由於內審是由組織的最高管理者或管理者代表委托進行的，所以與他們有關的過程可以不必審核。（N 8.2.2）
18.由於內審不同於外審，內審員可以提供解決問題的建議，關對發現的問題及時採取糾正措施。（N8.2.2）
19.內審糾正措施的跟蹤驗証必須由內審員進行，因為他們了解當時的情況。（N8.2.2）
20.“返修”以後的產品能夠達到使用要求，因此是合格產品。（NISO9000(3.6.9)）
21.“降級”後的產品雖然不符合原有要求，但對於新的要求來說卻是合格產品。（Y）
22.存在“缺陷”的產品也屬於不合格產品。（Y）
23.每個員工都應承擔相應的質量目標，並且知道自已如何為實現質量目標做貢獻。（Y）
24.在ISO 9001：2000標準中的“供方”與ISO 9001:1994標準中的“供方”是一致的組織或個人。（N）
25.由於ISO 9001：2000標準不是產品技術標準，也不能相互替代，所以ISO 9001：2000的質量管理體系與組織能否穩定提供滿足顧客要求和法律法規要求的能力無關。（N）
26.質量方針為質量目標的建立和評價提供了框架。（Y）
27.過程方法是將輸入轉化輸出的活動系統。（Y）
28.八項基本原則是質量管理的理論基礎。（Y）
29.質量目標必須是定量可測的。（Y）
30.質量策劃的質量管理的一部分，質量計劃是質量策劃的一部分。（Y）
31.顧客沒有投訴表示顧客滿意。（N）
32.質量手冊應包含質量管理體系的范圍。（Y）
33.相關方是有共同利益的個人或團體。（Y）
34.領導應創造員工充分參與實現組織目標的環境。（Y）
35.特殊過程是不易或不能經濟驗証的過程。（Y）
36.質量管理體系要求是通用的，產品要求也同樣。（N）
37.對員工不僅要培訓，還應評價提供培訓有效性。（Y）
38.隻有經驗証的信息，才可作為審核証據。（Y）
39.ISO 9001：2000規定質量體系要求可供組織內部使用。（Y）
40.質量目標可包括滿足產品要求所需的資源過程、文件和活動。（Y）
41.驗証和確認都是對客觀証據的認定和提供。（Y）
42.為了滿足顧客要求，應對質量體系的過程進行確認，必要時應進行再確認。（N）
43.由於2000版標準允許剪裁，因此在手冊上注明剪裁細節就可以了。（N）
44.審核發現是審核計劃實施情況與審核準則相比較的評價結果。（N）
45.為了確保不合格不再重復發生，對採用的糾正措施的需求應進行評價。（Y）
46.數據分析主要是分析差異和趨勢，以監控過程的能力。（N）
47.產品類別取決於產品含有主導產品類型。（Y）
48.缺陷屬於特殊的不合格。（Y）
49.產品的實現過程和支持過程都直接增值。（N）
50.質量計劃是對產品實現過程進行策劃所形成的文件。（Y）
51.依據數據、信息的邏輯分析或依據直覺判斷是有效決策的基礎。（N）
52.產品和過程之間存在著結果與原因的關聯關系。（Y）
53.QS文件是手冊和程序文件。（N）
54.數據分析的目的之一是確定QMS的符合性、充分性、有效性和效率。（N）
55.ISO 9004不是ISO 9001的實施指南。(Y)
56.組織隻需對滿足顧客要求的生產和或服務過程進行測量和監控。（N）
57.設計輸入包括以往類似適用的信息。（Y）
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ISO知識試題
姓名：部門：工號：得分： 58.程序文件指ISO 9001標準要求編寫的程序文件。（N）
59.測量和監控設備是確保產品符合性所需的設備，也是控制產品實現過程的設備。（N）
60.管理評審必須按規定時間間隔進行。（Y）
61.ISO 9001：2000依據是過程方法模式或組織的質量體系要求。（Y）
62.管理的系統方法和過程方法的對象、運作效果都是一樣的。（N）
63.組織隻需對滿足顧客要求和服務過程進行測量和監控。（N）
64.外供產品不是顧客提供的產品。（N）
65.組織隻需對已識別的顧客要求實施評審。（N）
66.自我評定也是一種QMS評價方法。（Y）
1 医院后勤绩效考核导入ISO9001标准的意义
绩效考核的首要任务是构建考核指标体系,并建立与指标相对应的绩效标准。绩效指标指对工作进行衡量或评估的那些方面,而绩效标准指在各个指标上应该达到怎么样的水平。ISO9001的导入为制定绩效标准提供了一条切实有效的路径。
ISO质量管理体系与绩效管理都蕴含过程管理的理念[2]。ISO质量管理体系遵循8项质量原则,即“以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、管理和系统方法、持续改进、基于事实的决策方法、互利的供方关系”[3],而绩效管理也秉持“持续改善”的原则。通过运用ISO质量管理体系来测量、分析、整理各部门的绩效数据和信息,充分灵活地使用相关的测量和分析结果,可以持续改进各部门质量管理,促进相关部门绩效水平的提高[4]。ISO虽然是一种质量管理工具,但如果体系中缺乏有效的激励机制,则很难达到其质量管理目标,绩效管理则为建立这种激励机制提供了可能。
ISO质量管理体系坚持“说写做一致”,其所倡导的规范性、标准性、统一性是完善的绩效考核体系必需具备的管理内核。没有明确的标准无法进行准确的考核,考核标准的确定往往依托于工作流程的规范化,而ISO质量管理体系为了达到质量管理的目的,以流程管理为核心,有一套成熟的制定标准作业程序的工具,两者不谋而合。
我们从实际操作层面着手,在医院后勤绩效考核体系的建设过程中,特别是在后勤服务管理制度、作业指导书等标准作用程序构建中,充分发挥了ISO质量管理体系的重要作用。
2 医院后勤ISO9001质量管理体系的建立
后勤管理标准操作程序构建过程见图1。
2.1 ISO9001质量管理体系的设计
与医院的医疗管理、行政管理类似,医院后勤管理也呈梯度管理,即“部门—班组—岗位”。为加强对各环节的监督管理、持续改进,实现对部门、班组、岗位各层面的全过程管理,按照ISO质量管理体系的要求,本院以服务流程、岗位同质化、技术特异性等为原则,对原有的岗位、班组的隶属进行了重新梳理,最终形成“1个部门+5个班组+17个岗位”的体系管理模式。“1个部门”即后勤保障部,“5个班组”即采购供应组、动力及维修组、交通运输组、监控中心组和餐饮组,“17个岗位”即库房采购员、库房保管员、制单员、高配电工、水电工、制冷工、接报调度、司炉工、医疗供气/压/氧、驾驶班主管兼调度、驾驶员、楼宇监控、能源动力监控、厨师、切配工、厨房采购员、厨房仓管员。
2.2 ISO9001质量管理体系文件的编写
体系的设计理顺了各层次管理上的隶属关系,避免了管理过程中推诿、盲点等情况的发生,但对具体岗位的工作要求和岗位间的协同要求却未予以明确。本院在体系设计的基础上,组建后勤管理标准操作程序建设小组(以下简称“小组”),开展了后勤管理标准操作程序相关文件的策划与文件编写培训。
通过文献查阅与关键人物访谈,小组对本院后勤现行的关键业务流程、部门工作标准进行了研究,初步分析、归纳、总结了医院后勤各关键业务流程与部门工作标准的基本情况。以此为基础,确定了质量目标、质量责任人与质量工作管理者、关键业务流程;并在制定质量手册的基础上,编制了包括8个程序文件(主要解决“规定何人、于何时、在什么地方做什么事”的问题)、39项管理制度和16项作业指导书(主要解决“说明如何做”的问题)、102项质量记录(主要解决“用以收集、传递资讯、控制操作流程或证明操作流程执行效果所留下的记录”)的较为全面的后勤管理标准操作程序文件,从而为本院后勤有效实施ISO9001质量管理体系,提升后勤绩效管理水平夯实了基础。
2.3 ISO9001质量管理体系的试运行
在完成文件实施的相关培训后,本院对后勤管理标准操作程序进行了试运行,要求各班组、各岗位必须按照要求实施规范化操作。同时,小组完成对内审员的选拔、培训工作。在程序试运行一段时间后,即组织内审员对相关程序的运行情况开展审核,对在贯彻实施体系要求过程中存在的问题开具了不合格项报告,由审核小组对不合格项纠正情况进行跟踪,并要求纠正。同时,进一步对在审核中发现的有关后勤管理标准操作程序内容方面的问题进行分析,对确实存在问题的操作程序进行调整与完善,以保证操作程序的科学性与合理性。
3 医院后勤绩效管理应用ISO9001质量管理体系的效果
本院已正式在后勤管理中运行ISO9001质量管理体系。通过近半年的运行,我们发现,ISO质量管理体系能为后勤开展绩效考核提供客观、量化的评价依据;与此同时,绩效考核的实施也为后勤员工切实施行ISO质量管理体系起到了激励作用。
3.1 质量管理体系的运行提升了后勤绩效考核的效果
如前所述,绩效考核的有效实施必须有明确的绩效评价标准作为支撑,而质量管理体系系列程序文件的编制即为医院在后勤中对各班组、各岗位开展绩效评价提供了规范、标准的依据。依据程序文件规定的“在何时、做何事、如何做、完成的数量和质量如何”,从而完成对各岗位量化的考核,一方面避免了考核的“感情用事”,使考核更为公平、公正、公开,另一方面,被考核人可准确获悉奖惩的缘由,从而实现持续改进。考核的目的就是促进被考核者的不断改进,质量管理体系的运行能很好地帮助这一目标的实现。
3.2 完善的后勤绩效考核方案对质量管理体系具有促进作用
在完成对医院后勤绩效考核体系的构建,并持续半年时间的有效开展后,通过岗位系数的确定、绩效考核指标数据的挖掘,后勤职工所获得的薪酬根据其所聘岗位系数、绩效考核结果进行了调整,从而引起了后勤职工对绩效考核的重视。后勤职工发现如果违反标准操作流程会明显影响其绩效考核结果,因此逐步形成了按照标准作业流程开展工作的行为动机,也形成了对按照标准操作流程开展工作的激励。ISO的督查与稽核过程的结果也成为后勤绩效考核的重要依据,日益引起医院后勤员工的高度重视,从而对提高医院后勤质量管理水平起到了积极的推动作用。
4 讨论与思考
为保障医院能够提供安全、有效、优质、便捷的医疗服务,必需不断改进后勤服务质量,通过制定出系统而清晰的标准操作流程,构筑可持续发展的管理机制。每项工作做到有章可循、有据可查、有人负责、有人监管,从而达到目标明确、职能明确、责任明确、权利义务明确。做到一切工作有程序,一切程序有控制,一切控制有文件,一切文件有标准,形成对工作过程的有效控制,解决工作中出现的服务不到位、监管不力等问题。ISO质量管理体系正是提供了这样一种工具,因此可以成为医院摆脱经验管理,开展医院制度建设的基础。
医院后勤绩效考核的形式多样化,而探索建立一套客观性强、能充分体现后勤不同服务岗位的技术劳务差异性的绩效考核模式是我们面临的难题。通过应用ISO9001质量管理体系工具制定后勤管理标准操作程序,不仅成为构建后勤绩效考核体系的基础,也达成了后勤职工按照标准操作流程开展工作的正向激励,取得了满意的效果。
管理工具是管理思想的具体表现,优秀的管理工具总是汇集了管理思想的精髓,因此,优秀的管理思想通常都会体现在相应的管理工具中。管理思想的多样性造就了不同的管理工具,也造成了不同的管理工具具有不同的侧重点。但不同管理思想往往遵从着相同或相似的价值观与方法论,这就为管理工具的综合运用创造了理论基础。管理者需善用管理工具,但又不拘泥于管理工具,能够发现某种管理工具的优点加以灵活应用,或弥补其他管理工具的不足,或两种管理工具叠加运用产生乘数与互补效应,成为解决管理问题的新途径。
摘要：目的:应用ISO9001质量管理体系构建医院后勤管理标准操作程序,为建立医院后勤绩效考核体系奠定基础。方法:运用文献查阅、关键人物访谈、ISO9001质量管理工具制定医院后勤管理标准作业流程。结果:应用ISO9001质量管理体系这项基础性的管理工具,开展后勤管理标准操作程序构建,取得了满意的效果。结论:管理者善于运用管理工具,对管理工具优点加以灵活应用,并与其他管理工具互为补充,成为解决管理问题的新途径。
关键词：医院后勤,ISO,绩效考核
参考文献
[1]中国医院协会后勤管理专业委员会.医院后勤管理使用手册[M].北京:金盾出版社,2009:3.
[2]杨颖.ISO9001质量管理体系与政府公共部门绩效管理体系的结合探索:基于B区工商分局绩效管理主体的研究[J].管理观察,2012(4):163-165.
[3]罗杰,徐勋良,王蕾.ISO9000质量管理体系在医院后勤改革中的实践和探索[J].中国医院管理,2005,25(2):49-50.
姓名： 分数：
一、选择题（将正确答案的标题填在“（）”内，每题2分，共20分）
1、组织可以删减质量管理体系要求（A）A仅限于产品实现阶段 B 仅限于产品实现和测量分析阶段 C可以取决于产品性质和法规的要求
D A+B
2、当某份合同有修改时（C）A必须组织会议进行评审 B必须向总经理报告 C应将修改内容及有关信息通知有关部门D必须通知全体销售人员
3、顾客提供的产品，组织必须（C）A进行产品的验证，必要时委托专门检验机构检验
B对其质量负责 C进行识别、验证、保护和维护 D与采购产品同等对待
4、管理评审工作应由（C）A管理者代表负责组织和领导
B质量经理负责组织和领导 C最高管理者领导进行
D负有决策职责的供方董事长领导
5、组织应控制的文件（C）A所有组织批准发放的文件
B所有外来文件 C与实施质量管理体系有关的所有文件 D A+B+C
6、对产品有关的要求进行评审应在（B）进行 A作出提供产品的承诺之前
B签定合同之前 C将产品交付给顾客之前 D采购产品之前
7、（A）应确保对审核中发现的不合格项及时采取纠正措施 A受审核区区域的管理者 B审核组长 C管理者代表
8、顾客到本公司的审核是（B）A第一方审核 B第二方审核 C第三方审核
9、标识、搬运、包装、贮存和保护的活动（B）A目的是使产品能够按期交付
B目的是保护产品交付前不受损坏
C只使用于最终产品
D B+C
10、质量管理体系评价的方式有（D）A管理评审 B内部审核 C自我评价 D A+B+C
二、判断题：（对的打“ ∨”，错的打“ ×”每题2分，共20分）
1、（∨）质量方针为质量目标的建立和评价提供了框架，也是评价质量管理体系有效的基础
2、（∨）质量手册应包含质量管理体系的范围
3、（∨）检查表应反映过程方法，体现PDCA
4、（×）内审员的重要任务之一是参与对供方的评审
5、（×）组织应确保未来文件得到批准，并控制分发
6、（∨）八项基本原则是质量管理的理论基础
7、（×）顾客没有投诉表示顾客满意
8、（×）为确保生产和服务提供过程得到有效控制，必须编制相应的作业指导书
9、（∨）记录是质量管理体系实施的证据之一，而审核证据不一定必须是文字记录
10、（∨）内部审核的结果是管理评审的输入之一
三、简答题（每题6分，共30分）
1、内部指来那个管理体系审核的主要目的是什么？ 答：目的是①保证质量管理体系正常实施和改进需求 ②外部审核前的准备 ③为一种管理的手段
2、审核组长如何控制审核的全过程？ 答：三方面：①审核计划的控制②审核活动的控制（包括合理的抽样、辨别关键过程，评定主要因素，重视控制结果，注意相关的结果，营造良好的审核气氛 ③审核结果的控制（包括符合或不符合都要从客观事实为准，道听途说不能作为证据，不符合的事实要经受审核方的确认。
3、审核中对不合格项判定的具体依据有哪些？ 答：依据：GB/T19001：2008标准，质量手册、程序文件、操作规程、检验规程、作业指导书等质量管理体系文件和适用的法律法规。
4、检查表的作用是什么？ 答：①保持审核目标的清晰与明确 ②保持审核内容的周密与完整 ③保持审核的节奏与连续性 ④减少内审员的偏见与随意性
5、内审员在一个组织的作用是什么？ 答：①对质量管理体系的运行起监督作用 ②对质量管理体系的保持和改进起参谋作用 ③在质量管理体系运行过程中，在领导与员工之间起纽带作用 ④在第二方、第三方审核中起内外接口的作用 ⑤在质量管理体系的有效实施方面起带头作用
四、案例题（下列情况不符合标准的那一条款？为什么？）（每题6分，共30分）
1、审核员在RS公司供应部顾客提供财产的控制时，库管员说：“我公司没有顾客提供的财产”。但是审核员从库房一角发现2个标识“顾客提供”的周转箱。供应部长说：“这是顾客昨天刚提供的” 答：不符合7.5.4，没有按要求对顾客进行识别验证、保护和维护。
2、审核员在K公司供应部审核时发现，合格供方有十二家，且经主管经理批准，但只有对其中十家的评价记录。供应部长说：“有两家是多年的老供应商，质量很好，就没有评价记录”
答：不符合7.4.1，没有按组织的要求提供产品的能力评价和选择供方。
3、进货检验站，审核员看到检验员正在检验外购的H零件，检验员介绍通常100件为一批，抽5件检验，审核员请检验员出示作业指导书，上面规定H零件每批抽13件检验，检验站长说：“抽13件工作量太大，改检5件已一年多了，不会影响质量，我们检5件的检验记录清楚，你可查看，没有问题的”。答：不符合7.4.3，这种监视和测量没有依据所策划的安排生产。
4、在技术科查文件资料，科长说：“所有文件审批后由秘书下发，并有分发记录，他知道应发给谁”审核员在供应科查化工原料验收规程，科长手中是99年编的，采购员手中是96年编的，审核员在检验科看到的是2001年编的验收规程 答：不符合4.2.3 d)在使用处没有使用文件的有效版本。
5、在某建筑公司室内装修现场审核时发现吸顶灯装配工艺卡规定：“装灯座后进行高压试验”。而实际是先进行高压试验，再装灯座。装修工人说：“这样做效率高”。答：不符合7.5.1，没有按作业指导书的要求进行生产和服务提供。
质量管理体系内部审核员试卷 单位：
姓名： 分数：
一、选择题（将正确答案的标题填在“（）”内，每题2分，共20分）
1、组织可以删减质量管理体系要求（）A仅限于产品实现阶段 B 仅限于产品实现和测量分析阶段 C可以取决于产品性质和法规的要求
D A+B
2、当某份合同有修改时（）A必须组织会议进行评审 B必须向总经理报告 C应将修改内容及有关信息通知有关部门D必须通知全体销售人员
3、顾客提供的产品，组织必须（）A进行产品的验证，必要时委托专门检验机构检验
B对其质量负责 C进行识别、验证、保护和维护 D与采购产品同等对待
4、管理评审工作应由（）A管理者代表负责组织和领导 B质量经理负责组织和领导 C最高管理者领导进行
D负有决策职责的供方董事长领导
5、组织应控制的文件（）A所有组织批准发放的文件
B所有外来文件 C与实施质量管理体系有关的所有文件 D A+B+C
6、对产品有关的要求进行评审应在（）进行 A作出提供产品的承诺之前 B签定合同之前 C将产品交付给顾客之前 D采购产品之前
7、（）应确保对审核中发现的不合格项及时采取纠正措施 A受审核区区域的管理者 B审核组长
C管理者代表
8、顾客到本公司的审核是（）A第一方审核
B第二方审核
C第三方审核
9、标识、搬运、包装、贮存和保护的活动（）A目的是使产品能够按期交付 B目的是保护产品交付前不受损坏 C只使用于最终产品
D B+C
10、质量管理体系评价的方式有（）A管理评审
B内部审核 C自我评价 D A+B+C
二、判断题：（对的打“ ∨”，错的打“ ×”每题2分，共20分）
1、（）质量方针为质量目标的建立和评价提供了框架，也是评价质量管理体系有效的基础
2、（）质量手册应包含质量管理体系的范围
3、（）检查表应反映过程方法，体现PDCA
4、（）内审员的重要任务之一是参与对供方的评审
5、（）组织应确保未来文件得到批准，并控制分发
6、（）八项基本原则是质量管理的理论基础
7、（）顾客没有投诉表示顾客满意
8、（）为确保生产和服务提供过程得到有效控制，必须编制相应的作业指导书
9、（）记录是质量管理体系实施的证据之一，而审核证据不一定必须是文字记录
10、（）内部审核的结果是管理评审的输入之一
三、简答题（每题6分，共30分）
1、内部指来那个管理体系审核的主要目的是什么？
2、审核组长如何控制审核的全过程？
3、审核中对不合格项判定的具体依据有哪些？
4、检查表的作用是什么？
5、内审员在一个组织的作用是什么？
四、案例题（下列情况不符合标准的那一条款？为什么？）（每题6分，共30分）
1、审核员在RS公司供应部顾客提供财产的控制时，库管员说：“我公司没有顾客提供的财产”。但是审核员从库房一角发现2个标识“顾客提供”的周转箱。供应部长说：“这是顾客昨天刚提供的”
2、审核员在K公司供应部审核时发现，合格供方有十二家，且经主管经理批准，但只有对其中十家的评价记录。供应部长说：“有两家是多年的老供应商，质量很好，就没有评价记录”
3、进货检验站，审核员看到检验员正在检验外购的H零件，检验员介绍通常100件为一批，抽5件检验，审核员请检验员出示作业指导书，上面规定H零件每批抽13件检验，检验站长说：“抽13件工作量太大，改检5件已一年多了，不会
影响质量，我们检5件的检验记录清楚，你可查看，没有问题的”。
4、在技术科查文件资料，科长说：“所有文件审批后由秘书下发，并有分发记录，他知道应发给谁”审核员在供应科查化工原料验收规程，科长手中是99年编的，采购员手中是96年编的，审核员在检验科看到的是2001年编的验收规程
5、在某建筑公司室内装修现场审核时发现吸顶灯装配工艺卡规定：“装灯座后进行高压试验”。而实际是先进行高压试验，再装灯座。装修工人说：“这样做效率高”。
质量管理体系内部审核员答案
一、选择题（将正确答案的标题填在“（）”内，每题2分，共20分）
1、（A）
2、（C）
3、（C）
4、（C）
5、（C）
6、（B）
7、（A）
8、（B）
9、（B）
10、（D）
二、判断题：（对的打“ ∨”，错的打“ ×”每题2分，共20分）
1、（∨）
2、（∨）
3、（∨）
4、（×）
5、（×）
6、（∨）
7、（×）
8、（×）
9、（∨）
10、（∨）
三、简答题（每题6分，共30分）
1、答：目的是①保证质量管理体系正常实施和改进需求 ②外部审核前的准备 ③为一种管理的手段
2、答：三方面：①审核计划的控制②审核活动的控制（包括合理的抽样、辨别关键过程，评定主要因素，重视控制结果，注意相关的结果，营造良好的审核气氛③审核结果的控制（包括符合或不符合都要从客观事实为准，道听途说不能作为证据，不符合的事实要经受审核方的确认。
3、答：依据：GB/T19001：2008标准，质量手册、程序文件、操作规程、检验规程、作业指导书等质量管理体系文件和适用的法律法规。
4、答：①保持审核目标的清晰与明确 ②保持审核内容的周密与完整 ③保持审核的节奏与连续性 ④减少内审员的偏见与随意性
5、答：①对质量管理体系的运行起监督作用 ②对质量管理体系的保持和改进起参谋作用 ③在质量管理体系运行过程中，在领导与员工之间起纽带作用 ④在第二方、第三方审核中起内外接口的作用 ⑤在质量管理体系的有效实施方面起带头作用
四、案例题（下列情况不符合标准的那一条款？为什么？）（每题6分，共30分）
1、答：不符合7.5.4，没有按要求对顾客进行识别验证、保护和维护。
2、答：不符合7.4.1，没有按组织的要求提供产品的能力评价和选择供方。
3、答：不符合7.4.3，这种监视和测量没有依据所策划的安排生产。
4、答：不符合4.2.3 d)在使用处没有使用文件的有效版本。
姓名: 单位 分数
一、单选题（每题2分，共20分）请在下列横线上，填出正确的答案
1、质量管理体系认证依据的标准是_________。
A.ISO9000：2008 B.ISO9001：2008 C.ISO9004：2008 D.A+B+C
2、ISO9001：2008标准的1.2条“允许的剪裁”范围是__________。A.组织所提供的产品的性质;B.顾客的要求;C.适用的法规要求;D.该标准第7章中的某些要求。
3、质量管理体系文件的详略程度应取决于____________。
A.组织的规模和类型； B.过程的复杂程度和相互作用； C.员工的能力； D.A+B+C。
4、以顾客为关注焦点，最高管理者应____________。
A.以保证产品质量为目标； B.以质量方针为目标；
C.以满足顾客要求并争取超越顾客期望为目标； D.以企业效益为目标。
5、质量手册的内容应包括_____________。
A.质量管理体系的范围，包括任何删减的细节与合理性； B.为质量管理体系编制的形成文件的程序或对其引用； C.质量管理体系过程之间的相互作用的表述； D.A+B+C。
6、产品要求的确定应包括_____________。
A.顾客规定的要求； B.适用的法律、法规要求； C.组织确定的附加要求； D.A+B+C。
7、产品要求的评审时机是_____________。
A.在接受合同或接受定单之后； B.在向顾客做出提供产品的承诺之前； C.在产品要求得到规定之后； D.在组织已证明有能力满足规定要求之后。
8、设计和/或开发确认的目的是____________。A.为消除已发现的不合格时采取的措施；g B.对进入一个过程的下一阶段的授权；
C.确保产品能够满足规定或已知预期用途或应用的要求;D.对使用或放行不符合规定要求的产品的授权。
9、特殊过程是指__________。
A.当生产和服务提供过程的输出不能由后续的监视或测量加以验证，仅在产品使用或服务已交付后问题才显现的过程；
B.对适当的设备在使用中要定期进行维护和保养，以保持它们的运行能力的过程； C.对有特殊质量要求进行过程控制的过程； D.对生产过程复杂必须进行过程控制的过程。
10、不合格控制应包括__________。
A.组织外购的产品； B.组织内部的产品； C.组织的外供产品；
D.A+B+C。
二、判断题（每题3分，共60分）正确的画“√”，错误的画“×”。
1.管理者代表可以不是本组织的管理者。（×）2.原材料、半成品也是产品实现过程预期输出。（√）3.一个文件仅能包含一个程序文件。（×）4.形成文件的程序必须是书面的文件。（×）
5.对质量管理体系的删减必须在质量手册中说明其内容和理由。（√）6.顾客财产可包括知识产权和个人信息。（√）
7.质量管理体系业绩的测量不包括对顾客满意的测量。（×）
8..组织应在产品实现的全过程中，针对监视和测量要求识别产品的状态。（√）9．质量方针和目标应形成体系文件。（√）
10.外包过程是指为了质量管理体系的需要，由组织选择，并由外部方实施的过程。（√）11.法律法规要求可称作法定要求。（√）
12.工作环境是指工作时所处条件，包括作业现场照明、天气等。（√）
13.由于组织规模小，产品单一，就可以对GB/T19001-2008标准进行删减。（×）14.顾客仅指组织外部的接受产品的组织或个人。（×）15.程序必须形成文件。（×）
16.管理评审活动仅包括评价改进的机会和质量管理体系变更的要求。（×）17.质量手册中必须对组织的质量管理过程之间的相互关系作出说明。（√）
18.在质量管理体系中承担任何任务的人员都会直接或间接影响产品的要求符合性。（√）19.所有的监视和测量设备必须进行校准和验证。（×）20.标准要求检验记录应指明有权放行的人员。（×）
三、应用题：指出不符合事实及相应的条款号（每题4分，共20分）
1、查相关文件规定车间温度应保持在20 C，内审员在精密仪表车间审核时发现车间内的温度已达到25.5 C 答：6.4 工作环境
2、某公司在内部质量体系审核时，对销售部进行审核，内审员询问销售部主任，向顾客提供哪些附加服务，销售部主任回答说：“不清楚”。答：7.2.1 与产品有关要求的确定
3、对某电信公司进行审核时，内审员发现业务人员对客户的个人信息随意处置。内审员问业务人员对个人信息有保密规定吗？业务员回答说：“无规定”。答:7.5.4顾客财产。
4、某医院内部质量管理体系审核时，针对不同部门组成审核组，在对内科审核时，院办主任担任组长，内科副主任任组员。因为他对内科的医疗工作内容最了解。答：8.2.2内审员不可以担任内审人员对自己部门进行实施审核
千禧龙公司自去年通过ISO9001质量管理后，在制度上不断完善，在执行方式上也在不断探索加强的方式和方法。公司认为，ISO9001质量体系管理和集团公司加强企业内控管理的要求是相稳合的。两者如果不能有机统一，ISO9001体系也就形如虚设了。而加强基础性管理，就是要将ISO9001的管理较好地融入到基础性管理的各个环节，将人力资源考核和ISO9001内审有效地结合起来，通过这个办法来解决ISO9001的执行问题。
考核作为今后人力资源工作的重点之一。然而历来对各部门内控管理的考核都比较笼统，考核也没有明确、可操作性、可测量性的指标。通过实施ISO9001体系管理，人力资源考核可以和ISO9001体系的运行较好地结合起来。这样，既可以通过考核推动ISO9001体系的运行，又可以解决管理指标不好考核的问题。具体的操作办法建议如下：
首先，做好内审员培训。ISO9001体系文件定稿后，管理者代表应组织全体员工认真学习文件，特别加强内审员的培训和学习。内审员不仅要熟悉所在部门的体系运作流程，他们需要熟悉其他部门的工作流程。内审员不仅担当内审的工
作，在人力资源考核过程中，也可以担任考核员的角色。这两者可以较好地融为一体。
其次，做好内控管理考核指标的分解。在这一环节中，内审员要承担大量的工作量。内审员熟悉每个部门的工作流程的基础上，管理者代表组织内审员对每一个程序文件分条进行分解，编制内审检查表，内审检查表同时可以做为内控管理的考核指标。
第三，组织好考核。以上的方法造成的工作量可能很大，那么我们可以采取适当的办法分解工作量。每个公司每年可能至少要组织一次以上的内审。但是如果每年仅组织一次内审，就会造成每个部门每年突击准备材料的情况，内审又容易流于形式。
因此，内审可以和人力资源考核同步进行。每次人力资源考核和体系内审同时进行，内审员同时又可以担任考核小组成员。人力资源考核中内控管理的考核就可以由内审员负责考核和审查。在考核和审核前，为了减少繁杂的工作量，管理者代表随意抽取一个或两个文件（抽查文件应根据公司近期管理中的重点进行），由内审员根据文件的每一个条款编出内审检查表，并将每项检查条款注明权重，对照文件一条一条的查。
1 相关研究和实践综述
对于教学质量的控制,古今中外涌现出了许多方法和手段。这些方法和手段尽管表现形式丰富多样,但就其本质而言主要体现为从教学理念、教学内容、教学方法、教学手段、教学过程、教学机制等层面进行优化设计或更新,从而促进教学质量的提高。我们认为,教学活动作为一种知识的传授(不是简单的传递或传输)活动,具有非常典型的过程性。这种过程性突出地表现为该活动构成的多环节性、不同环节的时续性和相互关联性、传受双方的互动性,以及主体行为的自然延伸性。高校教学活动的这种过程性及其所表现出的这些特点启示我们,在控制和提高教学质量时,除了要在上述教学理念、教学内容、教学方法、教学手段等方面不断创新外,更要特别注意从教学过程的角度去发挥其对教学质量的提高作用。将普遍应用于企业的ISO 9001质量管理体系运用于高校教学管理活动,正是在这一理论基础上形成的教学改革和实践创新。应该说,运用ISO 9001到高等学校的做法近年来在理论和实践上都有所尝试。陈慧(2006)从管理原则和系统构成的角度阐述了借鉴ISO质量管理思想、构建教学监控体系的认识;刘智元(2001)从功能角度分析认为,开展教育质量ISO认证,有利于学校和教育工作者树立质量意识、责任意识和竞争意识,有利于维护消费者的合法权益,推动高等教育质量管理与国际接轨;王宏达、元凤江和周钰等(2004)认为,运用ISO9000标准进行高等教育质量管理非常必要,还通过对质量管理体系的框架和教育服务过程进行初步设计,为高校质量管理提供了可资选择的新路。当然,除了完全正面的赞成之外,学者们也非常严谨地对ISO 9001在教育领域的适用性问题进行了理论上的分析和论证。纪剑鸣(2001)从行业定位、高等教育国际化的推进、高等教育大众化的发展等3个层次论述了高校构建ISO 9000质量保证体系的动因和必要性;Ralph.Q.Lewis和Douglas.H.Smith (1994)认为,不能将ISO 9000直接移植到教育领域。他们在对ISO 9000系列标准和高等教育质量保证的关系进行系统分析的基础上,指出,应从ISO 9001标准的20个要素中提取12个与教育过程有关的要素,组成高等教育的质量体系;赵中建(2001)则就教育领域是否要建立质量体系和进行认证进行了深入分析,并提出建立依据ISO 9000思想同时引入TQM思想的质量管理体系,有助于学校建立质量保障体系并真正形成“以学生发展为本的教育”。可以这样说,所有这些已有的研究中,都对ISO 9000应用于高等教育持完全赞成的观点,这无疑为该标准体系在我国高校的不断尝试和应用,提供了重要的理论支撑和方法指导,而那些在一定程度上持谨慎态度甚至保留意见的研究和观点,则为该体系在教育这个特殊行业的运用提供了有所扬弃、创造条件、不断完善并最终促进教学活动规范化、科学化和教学质量日益提高的重要思想指引。在实践方面,英美等西方国家的高等教育在引入ISO 9000系列标准方面走在各国前列。英国率先使用ISO 9000族标准来保障高校教学质量,BS 5750就是该国于1987年公布的;美国在1992年就有220所高等院校采用该标准,其中包括哈佛等名校;北美洲、欧洲和亚洲分别有139所、263所和123所教育机构已通过国际认证。在我国,自上世纪末以来,先后有上海海运学院、大连海事大学、山东大学等学校陆续开始这方面的探索。他们的尝试为该活动的不断扩大和深入提供了宝贵的经验。
本文试图在上述已有研究、分析和实践的基础上,结合所在学校在教学管理活动中构建和实施ISO9001质量管理体系的实践,分析其构建和运行情况,并就一些有可能成为ISO 9001质量管理体系在教学领域中应用的共性和难点问题进行研究。
2 教学质量管理体系的建立和构成
2.1 ISO 9000系列标准运用于教学质量管理体系的可行性
我们知道,ISO 9000系列标准最初适用于加工类产品的质量管理,后来被逐渐应用推广到诸多行业,包括服务业,几乎已经成为一个通用的标准。在ISO 9000系列标准框架内,“产品”被定义为“活动和过程的结果”。而高等学校的产品满足这一定义,高校的产品一是教育服务,二是作为教育服务结果的学生知识和能力,以及修养等的提高,学生是前一产品的受体和后一产品的载体。从这个意义上讲,学生可以在相当大程度上被看作学校的产品。依据ISO9001标准的基本思想,要保证学生这一特殊“产品”的教育质量,必须使所有影响教育质量的每个因素,在教育过程中的全部环节上都受到控制。基于这样的思路,就可以将ISO 9001标准的20要素按照人才培养的教育特点移植过来,设计出学校的质量体系结构要素,这构成了ISO 9000系列标准运用于教学质量管理体系的理论可行性。中国计量学院经济与管理学院的二级学院对质量和标准化有着较为深刻的理解,加上国内外高校的先期探索和尝试,这些都为我们提供了实践上的可行性。
2.2 教学质量管理体系的建立
2.2.1 体系建立的依据
经管学院教学质量管理体系建立的依据是GB/T 9001-2000 idt ISO 9001:2000《质量管理体系要求》,以及学校教学培养目标。这里我们特别强调体系建立依据的非唯一性,即:依据不能是单纯和原始的ISO 9001:2000,而还要包括已经包含高等教育特有元素的培养目标。在多大程度上有效地融合两大依据将直接决定体系的适用性和有效性。
2.2.2 体系建立的组织程序和制定主体
经管学院教学质量管理体系建立的组织程序为:由行政院长结合学院教学培养目标要求,在集思广益的基础上,对建立教学质量管理体系做出决策并任命主管教学副院长为体系的管理者代表。后者接受前者授权依据GB/T 9001-2000 idt ISO 9001:2000《质量管理体系要求》建立学院教学质量管理体系并负责日常贯彻、实施、保持和改进等;体系本身的建立则由管理者代表组织学院办公室、教务员、标准化研究所、质量管理系等部门和人员共同制定并由管理者代表审核。制定主体构成的专业性和代表性决定了体系本身的科学性和完备性。
2.2.3 体系的定位
教学质量管理体系严格贯彻“以教学为中心”的存在和运行原则。它适用于学院所有与教学相关活动的质量管理,是学院范围内教学质量管理的纲领性和法规性文件。
2.3 教学质量管理体系的基本构成
根据ISO 9001标准的要求,经管学院文件化的教学质量管理体系由3个层次构成。
2.3.1 质量手册
质量手册是阐明一个组织的质量方针并描述其质量体系的文件,是一个组织质量体系文件化的结果,是质量体系运行的依据。质量手册共分九大部分。第一部分着重强调了学院的教学质量方针和质量目标。我们的教学质量方针定位为:先进的标准、精密的计量、卓越的质量。先进的标准强调各项教学工作都要有标准,而且要高标准严要求,各教学子部门和全体教职工要有自己的标杆;精密的计量指各项教学管理工作都要依据标准进行严格检查,对照标杆判别与所追求目标的差距;卓越的质量则指对存在的问题和差距,要采取持续改进的措施,不断优化以实现教学质量的卓越。质量目标则规定了学院在教学评估、教师课堂教学质量测评优良比例、学生毕业率、毕业生学位获得率、学生就业率、教学事故发生率,以及校级重点课程和省级精品课程建设数量等方面所要达到的水平。其余8个部分分别规定了教学质量管理体系的范围、引用标准、术语和定义、管理体系、管理职责、资源管理、教学过程,以及教学效果的测量、分析和改进等。
2.3.2 程序文件
程序文件是执行教学质量活动的具体方法,它是教学质量手册的展开和具体化,并使前者中原则性和纲领性的要求得以落实。经管学院教学质量管理体系中的程序文件包括:教学管理文件控制程序、教学质量记录控制程序、教学质量管理评审控制程序、内部审核控制程序、纠正和预防措施控制程序、教学计划制修订程序、不合格项控制程序、顾客满意度测评控制程序、教学任务落实程序、课程设计(实习)控制程序、毕业设计(论文)控制程序、新专业申报程序、专业实习控制程序、师资队伍建设控制程序、课程建设控制程序和专业建设控制程序等,可以说涵盖了日常教学活动的各个层面。
2.3.3 文件汇编
文件汇编属于体系第三层次文件,是程序文件的展开和细化,在功能上作为支持性文件而存在。包括课程建设细则、毕业设计细则等10多项文件。
3 教学质量管理体系的运行和审核
中国计量学院经管学院教学质量管理体系自2005年12月开始全面运行,所有的教职员工和学生都作为体系内的行为主体而存在,所有的教学相关活动都作为体系的约束和控制目标而开展,整个教学管理和教学运作活动呈现出前所未有的规范化、组织化和严谨性,教学活动进入了一个无需过多交易成本的制度控制阶段。体系运行近5年来,经管学院的教学质量呈现出了预期的积极效果:建成了质量管理学国家精品课程一门;建成误差理论与数据处理、管理信息系统等省级精品课程两门;建成管理学原理等校精品课程3门;建成标准化等校重点课程22门;学生英语四、六级通过率、就业率均达预期目标;教学事故发生率不断下降;教师课堂教学质量测评优良比率显著提高;学生课外科技活动(国家和省级挑战杯、电子商务大赛、课外科技创新、财会信息化技能大赛,以及学生公开发表学术论文等)参与率和获奖率明显上升;此外,所在单位还获得全球首届唯一的“ISO标准化高等教育奖”。
经管学院教学质量管理体系在持续运行的同时,按照规范化要求不断接受第三方审核(外审)。我们目前已经分别于2006年6月、2007年7月、2008年7月、2009年9月和2010年9月接受了中国方圆标志认证集团公司进行的质量管理体系认证中的5次外审活动,即教学质量管理体系的初审和数次监督。初审在于确认受审核方在拟认证范围内的管理体系与审核准则的符合性;几次监督在于确认受审核方在拟认证范围内的管理体系与审核准则的持续符合性。目前上述环节已经通过,当然也存在一些需要改进的领域,接下来还要接受扩大认证范围审核,以及认证复评。
4 对教学质量管理体系运作中若干重要问题的思考
4.1 关于教学质量管理体系运行过程中标准与创新的关系
众所周知,ISO 9000体系的构成要件及本质特征是系列化的标准,以GB/T 9001-2000 idt ISO 9001:2000《质量管理体系要求》为基础建立的教学质量管理体系当然也不例外。它的构成单元也是诸多的标准,包括所有教学相关活动中的各种程序标准和实体标准。一直以来,存在这样一种观点,认为强调标准就意味着放弃创新。事实上,这种观点更多是出自于直觉或推测。实践表明,标准和创新可以并行不悖,也可以相辅相成。那么,教学质量管理体系中的标准和创新之间到底存在什么样的关系呢?通过实践和思考,我们认为,在教学质量管理体系运行过程中,标准和创新之间通过以下方式形成了相互促进的正向作用关系。
4.1.1 标准为教学过程中的创新和教学质量的提高提供了充足的时间和精力保证
如前所述,基于GB/T 9001-2000 idt ISO 9001:2000《质量管理体系要求》建立起来的教学质量管理体系,其主要构成内容是各种标准。这些标准要么是程序标准,要么是程序标准作用对象的实体标准,而实体标准是对教学活动诸环节最基层要素的规范要求。一般而言,这些标准并不直接控制和干预教学内容本身,相反它恰恰是为教学内容和教学质量服务的。这样以来,由于这些服从和服务于教学内容和教学质量的标准的一致性、连续性和稳定性,使得广大教师可以从以前烦琐、不断变化,以及随意性很强的事务性活动中解放出来,将节省出来的宝贵时间和精力用于教学内容的不断巩固、凝练、深化和更新、用于教学方法与教学方式的探索和创新,而所有这些都将有利于教学活动中的创新和教学质量的提高。
4.1.2 标准为教学过程中的创新和教学质量的提高提供了制度动力
基于GB/T 9001-2000 idt ISO 9001:2000《质量管理体系要求》的教学质量管理体系不但是一个教学质量管理系统,它同样体现了教学活动中责、权、利辩证统一的制约和协调机制。体系中的三大层次文件和两类标准的各自本质要求和相互作用,对所有教学相关人员的教学相关活动形成了一个强大的制度推力,促使教学相关人员不断思考、勇于创新,实现体系质量目标。例如,在我院的体系运行实践中,为了提高课堂教学质量和测评满意度,教师们摒弃了以前独立作战或者以教研室为单位的松散的教学活动组织形式,创新性地形成了以课程群为战斗堡垒的QC小组,性质相近、内容承接紧密的课程组成课程群,每个课程群形成一个QC小组,QC小组成员定期就授课内容、授课方法、前沿动态、相近课程内容交叉重复的协调处理,以及授课心得等进行讨论交流并形成记录。这样做的结果是,学生们反映教师课堂教学内容的信息量明显增加、照本宣科、内容重复的现象大为减少。学生们的目光也已经不是只停留在对前人已有知识和经验的简单识记和掌握上,而是逐渐把视野放宽到对专业新事物的认识思考和思维方法的获取上来。从这个意义上看,体系的运行也有助于学生创新意识的树立和创新能力的提高。
4.1.3 创新活动和教学质量的提高反过来又促进了标准的更新和修订,为进一步的良性互动打下基础
教学相关活动包括:教学管理和教学本身既是对体系、对标准的实施,也是对体系对标准的检验。在教学创新过程中,可以发现一些原有的实体标准明显滞后过时,或者程序标准存在逻辑欠缺,这种发现将直接推动现有不合理标准的更新换版。我们在教学实践过程中,QC小组的教师互听课项目中听与被听双方的相互意见反馈和答辩机制,就是对原有听课制度单向评价做法的科学改进,取得了很好的效果。此外,毕业设计答辩前成绩的指导教师和同行四重盲审(指导教师-成绩-同行-成绩)制度也是对此前本科毕业设计成绩给定制度的改进。这些既体现了创新对标准的正向反作用,也体现了ISO9001标准持续改进的原则。
4.2 关于教学质量管理体系的客观作用
我们认为,教学质量管理体系的建立和运行有助于教学质量的提高,但是不能因此而盲目地夸大这种作用。从本质上讲,教学质量管理体系的建立和严格运行,更大程度上反映的是教学管理工作的规范和教学管理活动本身的效率,教学管理活动和教学质量之间的关系完全遵从管理和效益之间的关系。也就是说,管理效率的提高并不必然对应着效益的提高,如果管理的方向是符合管理对象自身客观规律的,则管理效率的提高直接导致效益的提高。相反,如果管理的方向违背管理对象自身客观规律,那么管理效率的提高只能加速效益的下滑。因此,教学质量管理体系要发挥对教学质量提高的促进作用,一定要强调体系建立的宗旨是真正切实为教学服务的,是以教学为中心的。体系的内容是尊重高等教育和教学活动基本规律和特点的。非但如此,由于高等教育所提供产品的物质载体——学生的能动性和差异性,还要求体系在实际运行过程中要处理好原则和权变、一般和特殊的关系,防止简单机械地搞一刀切做法,使体系的运行流于形式,沦为为管理而管理的体系。如果这样,教学质量管理体系的存在和运行就在功能上丧失了意义。因此,教学质量管理体系的建立,不但要保证其出发点的教学中心性,还应该是动态的,是一个不断调整和扬弃的过程。
4.3 关于教学质量管理体系中的质量目标设定问题
如果说包括教学质量管理体系本身在内的各种教学资源构成了高校教学方程式的约束条件的话,那么质量目标就是目标函数。给定约束条件下的目标函数最大化表现为教学质量的不断提高。从我们和其他高校教学质量管理体系的实践来看,体系中质量目标的设定更多情况下要么被定位于使学生具备国家规定的毕业资格,要么被定位于各种类型选拔性或资格性考试的通过率,以及毕业率、教学事故发生率等。我们在经过一年多的实践后对此进行了冷静的反思,认为上述目标固然可以作为教学质量管理体系的质量目标而存在,但还谈不上全部,甚至不能成为主要目标,这些目标充其量只能算做内部控制目标。高等学校的产品具有两层含义:一是教育供给所提供的服务,包括:知识工具、知识加工、传授活动,以及为学生提供的相关服务等,即教学服务产品;二是指将学生智力、技能的增加,即人力资本增加部分看成是高校的产品,称之为学生产品。因此,高等学校中的直接顾客是学生——接受教育服务的人,最终顾客是学生的家长——出资供学生接受教育服务的人和学生的就业单位——出资购买学生产品的组织。既然高校产品的接收方不止学生本身,还包括家长和社会用人单位,那么教学质量管理体系质量目标的内涵当然应该更宽广了。它应该包括:学生走向社会时所应具备并能适时呈现出来的良好的心理素质、高尚的道德情操、适应社会的能力、良好的团队精神和组织、协调与应变能力。但这些目标往往没有能够在体系文件中很好地表现出来,而这又是能够真正反映我们教育教学质量的东西。除了目标设定的范围和主次问题之外,质量目标实现程度的可测性和测试方式也需要加以研究。这是因为社会和用人单位对毕业生的评价侧重不尽相同,测试标准和手段不会千篇一律,而且,作为高校产品物质载体的学生,只有离开学校走上社会才能真正算做“产品下线”。在这种情况下,对产品质量(教学质量)的衡量在时间维度上就不同于其他行业,具有明显的滞后性。所以上文所提内部控制目标的达到与否难以完全承担起测定教学质量的重任。这也是我们在以后的教学管理实践中应该着力分析和解决的问题。
总体上来看,将ISO 9001标准用于学校教学质量管理体系在我国基本上还处于尝试和摸索阶段。已有的实践既为我们提供了促进和提高教学质量的有益启示和经验,也为我们提供了正确、客观、冷静、全面地认识ISO 9001标准,并将其运用于教学质量管理体系的思路和方法。我们所需要做的是,要在现有的基础上继续深化对高等教育和教学规律的认识,正确理解教学管理和教学质量的相互关系,客观、全面、准确地把握ISO 9000标准在不同情况下运用于高等学校教学管理的条件和作用过程。在尊重客观规律、理顺管理思路、兼顾时代特征的基础上,创造条件、有所扬弃地让ISO 9001标准这一在众多行业和领域中为质量建设攻城拔寨的武器,在高校教学质量建设中迸发出更亮丽的光彩。
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现在社会，质量问题是人们最为关注的热门话题。因为质量出现的事故让人们对企业的产品的质量有了疑问，这无疑是给企业尤其是生产企业的一个警钟。
因此，企业要靠实质性的产品来提升企业的品牌，要建立有权威性的体系来帮助企业实现企业的产品的质量和服务质量。ISO9001质量管理体系是有权威性质的管理体系，博兴企业根据体系的要求建立符合企业自身的实际情况的ISO9001质量管理体系，但要注意以下几个问题：1）建立ISO9001质量管理体系要强调质量策划，管理以预防为主；2）强调顾客对产品质量的要求及符合适用的法律法规要求；3）强调过程方法，实现过程增值；4）强调持续改进；5）强调兼容管理，发挥全面质量管理的作用，实现整体优化。
博兴企业在建立ISO9001质量管理体系时，注意标准的要求，按照标准来实施ISO9001质量管理体系，快速的提升企业的产品的质量，为企业在激烈的社会竞争中打响品牌战。
博兴企业ISO9001质量管理体系认证的崔老师一三五六三三八九七九七
企业推行ISO9001，可以做到：“人人有职责、事事有程序、作业有标准、体系有监督、不良有纠正”。
·与国际接轨，展示国际公认标志
·提升企业形象，增强顾客信任
·提高企业自身管理水平，改善公众关系
·激励员工士气
·提高员工的品质意识，建立组织文化
·减少不良率及顾客投诉
·保证产品质量成为其进入国际市场的绿色信道
·降低成本增加利润
·提高顾客满意度及可信度
·符合市场需求，满足客户对认证的要求
·增加企业获得优惠信贷和保险政策的机会
ISO9001标准在制革企业质量经营中的特性有如下几个方面:
1.系统性
ISO9001标准将系统论、控制论、信息论有机地结合在一起, 形成了一个优良的质量管理体系。不同的企业根据自己的特点可选择系列标准中的一个标准, 结合本企业的实际情况建立起与市场要求相适应的符合标准规范又具有企业自身特点的质量管理体系。在这个体系内部能充分体现马斯洛的“需求层次”原理, 不同岗位的人员在各自的岗位上将工作与需求结合在一起, 通过科学的激励, 达到了个人目标与组织目标相一致。为质量管理工作打下了良好的基础, 形成了有力的组织保证。
2.预防性
预防性是运用ISO9001标准进行质量管理的一个非常显著的特征, 是其它管理模式很难相比的。主要表现在:
——原材料供应要经过严格的分供方评审, 以保证所供原材料在质量上能满足产品质量的要求。许多企业片面地曲解“产品质量是生产出来的”含义, 对原材料的采购不太重视, 造成了产品质量的先天不足。预防性还表现在每一道工序、每一个环节上要树立“下道工序是上道工序的用户”的质量把关意识, 使操作人员精心操作, 防止不合格的产品流入下道工序。
———严格的质检、记录和跟踪。“检验是生产的眼睛”, 一般重视质量的企业都重视检验工作。ISO9001标准中的质量检验规定了更严格的程序, 对检验的每一批物品都要标识、编号、定置、分析、记录、跟踪。符合质量要求的发给合格证允许进入下道工序, 不符合质量要求的判为不合格并做出特别标识不能进入下道工序, 这样就有效地预防了不合格品的随意流动。
3.控制性
控制性主要体现在采购控制、生产控制和销售控制上。
———采购控制。ISO9001标准规定:“组织应确保采购的产品符合规定要求。对供方及采购的产品控制的方式应取决于采购的产品对随后的产品实现或最终产品的影响。”, “组织应根据供方提供满足组织需求的产品的能力评价和选择供方。
———生产控制。生产控制是“产品实现”的核心, 所谓“质量是生产出来的”就说明了生产控制在质量管理中的重要性。由于生产控制针对的部门、岗位、人员量大面宽, 人员素质又参差不齐, 所以在控制过程中最易出现问题。可主要从以下两个方面进行控制:一是工艺控制。二是工序控制。
———销售控制。销售虽与企业内部产品实现过程中的质量管理没有直接的关系, 但在市场经济环境下对用户从认识和了解到接受企业的产品质量有着非同一般的关系, 起着很重要的作用。一是要建立用户信息反馈记录, 及时了解和记载用户对产品质量提出的意见, 并将该信息反馈到相关部门, 采取相应措施。二是产品出库控制。只有产品符合要求时方可出库并要填写《产品质量证明书》, 注明品名、质量、数量、批号、去向。三是运输控制。要充分估计产品在运输过程中可能遇到的情况和由此引起的质量变化并采取相应的强有力的措施, 以便以完好的品质交付到用户手中。
4.信息反馈性
———外部信息控制。有效运用外部信息, 可以把握质量体系调整的方向, 促使企业管理更适应市场经济内在规律, 使企业的小系统与市场大系统更协调、更融洽。
———内部信息控制。产品制造岗位上传递来的信息可以使各级质量管理人员及时调整生产环节中与要求不相称的地方, 保证工艺、工序处于受控状态;质量检验系统传递来的信息可以及时证实实物质量是否处于受控之中, 以便及时加强产品实现的控制过程。
5.内外监控性
——内部审核。就是企业内部自己具备资格的审核员组成内审组, 按照标准要求, 对企业的质量管理体系进行诸要素、诸部门、全面审核, 查找体系运行过程中存在的问题即“不符合项”, 然后限期整改, 对“不符合项”进行纠正以达到标准要求, 确保体系正常运行, 促进企业产品质量管理, 达到有效保证产品质量的目的。
———管理评审。管理评审是企业的最高管理者组织的对企业质量管理体系运行情况的评价审核, 是就质量方针和目标对质量管理体系的现状和适宜性进行的正式评价, 是站在更高的角度上评价质量管理体系是否完善, 是否还符合于市场和企业发展的需要, 以及对现有的质量管理体系还需做哪些补充、调整。
——监督审核。监督审核属企业外部的第三方审核, 是认证机构为了检查企业质量管理体系是否按标准要求运行, 并帮助企业纠正不足、促使体系规范运行的强制性审核。这样层层制约, 任何一个环节都无法懈怠也不敢懈怠, 再加上企业自身也有强化质量管理、提高产品质量的愿望, 内外因素结合在一起就可以形成一种合力促使企业质量管理工作稳定开展。
6.不断完善性。
ISO9001标准在国际上是统一的, 但由于各企业的实际情况有差异, 因而不同企业建立起来的质量管理体系也各有差异, 特别是刚建立起来时还有许多不完善之处。由于按标准运行的要求, 建立起质量体系的企业一般每年要进行两次内部审核, 一次管理评审, 一次监督审核, 并且标准要求各级管理人员要“做所写、记所做”, 平时的管理工作如何, 质量如何都有详细的原始记录, 每次审核都可以从记录中找出问题进行纠正, 每次审核也都是促使质量管理体系进一步完善的动力和机会, 定期地审核和改进将使体系不断完善, 从而促使企业质量管理工作更上台阶。
用ISO9001标准再造质量经营的四项原则和方法
1.用ISO9001标准再造质量经营的原则
由于用ISO 9001标准的再造企业质量经营卓越的基本点实际上是重新构筑基础管理平台, 因而其具有以下四项原则:
(1) 以企业实际的作业流程为导向, 用ISO9001标准的要求去优化作业流程;也就是说用ISO9001标准的要求将企业每一个完整的任务或项目用顾客价值链的功能进行展开, 对这个过程进行优化与整合;形成新的流程后再用标准化的文件对它进行制约和监控。虽然目前多数企业贯彻ISO9001标准, 偏重于标准条款的对应而忽视企业过程行为按企业核心竞争力的特性值进行再造与整合;结果是这种行为与企业质量经营所要求的结果 (大部分认证审核人员的现场评审不评价结果造成这种状况) 缺少关联性;而企业贯彻ISO9001的战略目标就是企业管理的高位嫁接, 目的就是系统流程的再造 (重点是过程优化) ;从而实现企业系统管理平台保证企业经营目标的实现 (通过管理水平的提升而达到的) 。
(2) 致力于企业各项管理的集成, 用ISO9001标准建立企业专业管理的共享平台。目前很多咨询机构是站在自己的角度, 片面强调一些自己推销给企业的管理的作用 (如质量管理、环境管理、安全管理、创奖管理和一些单项管理:6西格玛、5S管理等) ;要知道这些管理无论在一种什么组织机构的企业它都是混合一体化运行的, 而且是相互交织与兼容;也就是说, 提升一种管理如果不处理好在企业一体化中的变革行为的问题, 企业引进的管理的作用从何而来?所以管理集成是一个重要的实施原则。
(3) 突出信息集成, 实现信息资源共享最大化 (含供应链等) 。由于贯彻ISO9001标准的目标就是优化管理过程和简化作业流程并以顾客价值作为所有过程改造的契机, 因而突出信息集成 (含记录的整合) 是它的重要原则。信息集成一是共享, 二是信息资源的最大化。目前多数企业贯彻ISO9001标准, 偏重于对标准的照套记录而忽视企业自身的信息流程的特点 (认证审核有很多审核员查证据也只会套标准;因信息的需求不一样, 企业不可能按标准的要求给审核员提供现成的信息;而应该由审核员在企业混合一体化的信息中去寻求自己所要的信息) ;用ISO9001对企业质量管理体系构筑, 重点是该企业顾客价值链过程的信息集成与优化;目的是实现顾客目标的最大化。
(4) 不断改进企业影响顾客忠诚度的瓶颈问题, 构造永远的顾客满意。贯彻ISO9001标准就是要把顾客的需要作为改变作业流程和内部资源整合的源头;顾客最不满意的地方, 正是企业存在问题最突出, 亟待改进的方面。今天的顾客满意并不等于明天的顾客满意, 没有永远的顾客满意;只有永远的改进来营造永远的顾客满意。
2.用ISO9001标准再造的两种方法
(1) 现实过程对比分析法
这种方法是假设企业目前存在的都是合理的, 用ISO9001标准文件的形式对企业现行的所有过程进行描述;再用目标设计法对过程进行选优排序。这种作法的重点是从产品的形成过程入手, 理顺各种要素关系及其控制程序;确保全过程现行的混合一体化 (人、设备、制度、环境、信息及产品位移的相关要素) 与ISO9001标准对单项要求的控制。在组织体系不变的前提下, 从企业先行的经营管理过程入手;理顺企业经营管理所有要素的关系, 确保企业的全部专业管理相互兼容;使ISO9001标准所要求的与企业的整个经营管理进入一体化的控制之中。从文件的构成入手, 理顺按ISO9001标准健全的文件化经营管理体系架构;它突出基础管理和专业管理各自的目标、过程和行为, 不搞为迎接认证审核的孤立的质量管理体系形式文件。从管理手段的使用情况入手, 理顺管理手段的应用;突出方针目标管理、内部审核、管理评审和信息功能分析与控制, 实现管理手段进行共享;使管理手段为整个经营服务, 将其管理手段的活动与企业一体化的经营活动融合在一起。从资源配备主要是人和硬件、技术装备水平入手, 对企业的所有要素进行整合;也就是说不仅仅是按要求进行组合, 还经常性从专业技术角度对组合的目标进行评审以保证硬件环境对软件环境的支持;没有达到目标的要素不断进行整合。
(2) 系统设计法
系统设计法是用ISO9001对企业质量管理管理体系进行过程重新设计的方法, 它从顾客的价值链的展开设计开始进行重新设计。虽然也对现有过程进行分析, 实际上是要重新构造一个标准平台;在这个平台上对企业的资源用顾客价值链的关联度进行重新整合。设计这个新基础平台的原则是:用ISO9001标准的要求树立自己企业“以顾客为中心”的新观念、用ISO9001标准的要求营造自己企业“以质量效益为落脚点”的新机制、用ISO 9000标准的要求培植自己企业“以控制行为误差为宗旨”的新文化、用ISO9001标准的要求构筑自己企业“以一流技术装备水平为目标”的新环境、用ISO9001标准的要求正确使用一些“以提高管理水平为目的”的管理手段;在这个平台上, 每个企业应有自己的特色展示, 即有的企业可能是品牌文化的整合控制;有的企业可能还只能是产品质量的控制。这样设计的质量管理体系使贯彻ISO9001标准的工作落到企业实处, 也使企业的流程始终处于再造之中。
3.建立制度, 健全机制, 保障质量经营体系运行
经营管理制度是企业管理方法有效发挥作用的前提, 组织机构是实现劳动分工、保证企业有序运作的组织手段。建立质量经营运行体制, 必须重视这两方面工作。
(1) 构造质量经营管理制度。质量经营管理制, 应遵循完整性、封闭性、约束性等基本原则, 同时应该考虑到质量经营对相关工作的要求, 把这些要求在具体制度的内容当中加以体现, 使质量经营的职能得到充分贯彻执行, 形成一种系统的质量经营制度保证体系。质量经营的生命力在于经营活动质量的持续改进。我们制定的质量经营管理制度, 要能够创造广泛的、进取的、共同的文化氛围, 起到激励员工的作用, 避免成为扼杀员工创造精神的工具。
(2) 建立质量经营的组织机构。要抓住企业转机建制的契机, 针对企业自身质量经营活动的内容和特点, 按照专业化分工协作、精干、高效、责权对等的组织原则, 尽量减少内部管理层次, 划清日常业务、职能部门、行政事务, 明确规定其质量目标和职权范围。在此基础上, 重点解决好两个问题:一是突出市场研究职能部门的地位, 完善市场研究职能。具体地说, 就是把市场研究部门置于企业最高经营管理者的直接领导。彻底改变走马观花, 或是靠个别营销人员反馈一点市场信息的研究方式。通过合理调配人员结构, 相应增加资金和物力投入, 长期地、系统地收集、整理、分析各种信息资料。二是借助电子计算机处理信息量大、及时、准确的优势, 吸收管理专家的知识和经验, 建立智能化的企业管理信息系统, 提高部门之间信息传递效率和各部门的决策效能。
4.实施全过程的测量、分析和改进
一是从产品的源头进行控制, 开展对供方能力评价, 包括供方的资质、有效证书、产品合格证明以及管理体系的实施情况, 选择合格的供方。对供方开展定期或不定期的考核和重新评估, 通过长期合作建立伙伴关系, 最终实现与供方的“双赢”;二是生产和服务过程实行规范化管理, 自始至终提供稳定一致的产品和服务, 同时营造适宜的工作环境, 鼓励员工参与组织的改进, 充分发挥员工的能动性和创造性, 提高员工的满意程度和工作绩效;三是做好顾客和其他相关方满意度的测评工作, 重点针对顾客的投诉和抱怨, 做好善后处理工作, 并采取有效的纠正措施及对责任部门或责任人进行教育和处罚;四是重视数据的收集、分类、整理和提炼。将各类数据转化为有益于组织的信息和知识。为持续改善组织的绩效和决策提供科学的依据。企业引进、消化吸收以提高经营工作质量的方法, 可以采用业务骨干先行, 带动一般的形式。一般来说, 各部门的业务骨干相对具有较高的素质和较强的工作能力, 他们带头学习掌握新东西易获得成功, 他们取得经验之后, 再推广到其他人, 就能起到以点带面的作用。
5.提高ISO9001标准实施的有效性
(1) 充分运用内部审核和管理评审双重监控手段, 保证质量管理体系的长期有效。组织应从机构上落实, 管理者代表应亲自主持质量审核工作, 明确内部审核的职能部门和专兼职审核员。组织可以抽调一批懂管理、懂生产和专业知识, 责任心强的管理人员参加内审员培训, 建立分布在各部门的内审员队伍。组织还可以派人参加外部审核员学习, 用外审的眼光要求内审”, 培养自己的专家和骨干队伍, 深入研究、探讨标准。组织应落实质量职能, 赋予质量审核部门有监督审核、协调处理、职能奖惩的权力, 并把产品合格率、质量管理体系内部三大审核、顾客退换货、让步接受、产品等级品率、质量事故等都纳入质量考核范畴。
组织应不断改进内审方式和方法, 使质量体系真正做到自我发现问题、自我改进、不断提高。在审核方法上采取“三结合”, 即定期集中审核与日常监督审核相结合, 专题审核与专业审核相结合, 条款审核与部门审核相结合, 力求横到边、纵到底, 确保审核的深度、力度和频次, 注重审核的实效。组织应开展内部质量管理体系审核、过程质量审核和产品质量审核, 三者相互补充、相互促进。
(2) 组织应明确各级各种文件的归口管理部门, 实施统一管理, 以保证文件的统一性、正确性和充分性。在办任何事情的时候, 首先想到有没有文件规定, 文件如何规定, 以确保文件的权威性, 实现“人治”到“法治”的转变。组织可以借鉴ISO9001模式, 规范一切管理工作, 并对其进行内涵和外延 (后勤、政工等) 的扩展, 逐步建立起扩大化的ISO9001管理体系。同时, 组织可以运用信息管理系统、办公自动化系统等现代化手段, 规范、简化文件和记录, 提高平台的整体运行效果和效率。
6.推行卓越绩效管理模式
国家质检总局2004年8月30日发布了《卓越绩效评价准则 (GB/T19580-2004) 国家标准, 该标准是在ISO9000族标准基础上产生的一种更高层次的企业经营管理评价模式标准, 是以美国波多里奇国家质量奖标准为蓝本, 结合我国实际制定的世界上第一部卓越绩效模式国家标准 (其他国家都是行业标准) 。组织的成功或卓越取决于它的产品和服务质量是否满足用户的需要, 其成本是否赢得市场的竞争, 其交货是否保证用户的使用, 其服务是否赢得用户的信赖。《卓越绩效评价准则》正是在这几个方面从战略和战术上对组织的管理提出了指导性的意见, 其核心价值观是以顾客和市场为中心, 涵盖领导、战略、顾客与市场、资源、过程管理、测量分析与改进、经营结果等七个方面的内容, 反映了现代经营管理的先进理念和方法, 是世界级企业成功经验的总结。《卓越绩效评价准则》强调战略、绩效结果和社会责任, 与ISO9001的最大差别在于它不是符合性和评价依据, 而是一个成熟度标准。全国质量管理奖的满分是1000分, 现在获得该管理奖的组织属于国内质量管理水平较好的企业, 但其得分处在550到650分的水平, 可见, 国内组织依照卓越绩效管理模式进行质量管理改进的空间还很大。通过培训和实施该模式, 组织应更加注重战略管理和领导作用的发挥, 建立、培育核心价值观, 树立以顾客为中心的经营理念, 努力创新, 形成独具特色的竞争优势。组织应进一步强化市场意识, 适应市场变化, 实施快速反应, 加强与顾客、供应商、批发商的联系, 并建立战略合作伙伴关系。组织应重视人力资源的开发, 严格日常管理, 扎实做好基础工作, 努力创造学习型组织。通过建立信息管理系统, 提高工作效率, 实现资源共享。这样, 组织就能提高其整体绩效和能力, 为组织的所有者、顾客、员工、供方、合作伙伴和社会创造价值, 有助于获得长期成功。
卓越绩效管理是建立在认证有效性基础上的更高的管理模式, 优秀组织可以在质量管理体系认证有效性提高的基础上, 学习先进的质量管理经验和方法, 通过自我评价, 不断改进质量, 提高整体竞争能力, 走卓越发展的道路。
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