销售案场行为规范（推荐8篇）
考勤制度
销售部作息时间： 早 上：
7：45——8:05 公司晨会
8：05—— 全体销售人员晨会,晨会后由值日组打扫卫生 晨会后时间 —— 12：00 正常上班 中 午：
12：00 —— 14：30 为午休时间，必须保证前台两人值班，如客户较多，其他组员应及时补位。下 午：
14：30 —— 18：30正常上班 19：00 全体销售人员晚会
调休制度
1、置业顾问周一至周五可调休1天，周六、周日正常上班(原则上不允许调休)。
2、置业顾问调休由销售主任统一安排，本周六需将下周调休表发送至销售经理及管理部备案。如需请病、事假，1天需通过邮件报至销售部经理、管理部；两天及两天以上者需发公文至项目总经理，经审批通过后方可休假。
3、销售部考勤实行点名制，当月迟到一次罚款50元，迟到第2次罚款100元，迟到第3次罚款200元。单月迟到三次以上者，予以辞退。
请假制度
置业顾问需请病、事假，务必提前一天请示至销售经理，请假半天以内，由销售经理批准，并存档；请假半天以上者，需由销售经理批准，并报至管理部备案。
当日置业顾问确因急病或其他事务无法按时上班的，应在当天7：30之前致电销售经理，否则按迟到或旷工处理。不接受除当面及电话以外的任何请假形式。
案场纪律
1、全体人员须按时上、下班，不得迟到、早退，严格遵守案场相关管理制度。若无提前请假，迟到半小时以上者，一律按旷工处理，乐捐100元，并扣除当日全天工资；情节严重者公司予以辞退。
2、置业顾问进入销售案场必须穿着公司统一工装（包括西装、领带、鞋、丝袜），佩戴胸牌，衣着保持统一、干净、整洁。
3、男性置业顾问需穿深色鞋袜，衬衣需扎进西裤内，严禁留胡须，严禁留长发，且保持头发整洁，注意个人卫生清洁。
4、女性置业顾问须化淡妆（眉毛，眼影，唇彩）上岗，长头发必须扎起；严禁佩戴夸张饰物，留长指甲、涂深色指甲油，严禁穿凉鞋、鱼嘴鞋等非工装鞋。
5、当天案场接待小组，需于早会结束后监督打扫案场卫生（详见各区域卫生负责人表）并监督全天案场卫生的保持；并于下班后检查所有电源、门窗的关闭情况后，方可离开。
6、案场灯光开启要求：8：00--12:00（全部开启），12:00--14:30，如没有客户即可（暂关闭沙盘射灯、文化墙射灯、区位灯），14:30--18:30（全部开启），下班后全部关闭。
7、接待台严禁出现空岗现象，除非案场所有置业顾问均有接待客户，否则接待台必须有人，如接待人员临时有事，需找人替代，否则不予离岗。
8、置业顾问上班期间不允许长时间在休息室逗留，如前台位置不够则坐在接待区最后一张谈判桌进行工作。
9、中午休息时严禁在接待区休息，如发现任何人员在接待区休息，值班置业顾问需立即进行制止。
10、严禁在售楼处大厅范围内进食，抽烟，高声喧哗，前台不得阅读任何与销售无关的书籍、刊物、报纸，严谨玩手机。
11、所有销售人员均须参加销售情况总结会议，不得以任何借口缺 席。
12、工作时间内，所有工作人员应坚守工作岗位，因工作需要需暂时离开，应向经理请示获得批准，并将工作交待清楚后，方可离岗。
13、置业顾问接待客户，必须询问“是否第一次来，有没有跟置业顾问电话联系过”，每组客户接待时间要求必须在30分钟以上，送客户出销售部后要及时整理刚才的谈判桌椅，否则停止接待一周，安排做案场服务工作。
14、必须认真填写案场的各种登记表格，（尤其是公共的来访、来电登记表和VIP卡）必须由置业顾问亲自填写，保证内容真实、全面。
15、前台值班人员，要求坐姿端正，切忌东倒西歪，应保持饱满工作状态，要求电话在响三声之内接起。严禁用售楼处电话“煲粥”或打声讯电话；时刻谨记自己代表公司形象。
16、会议记录本于每日会议内容的右上角标注当日会议记录者姓名，全体员工应于当日会议结束后，在会议本上签字确认，当日调休或请假的人员，于第二天早会后先看头一天会议内容，并立刻签名。
17、前台值班人员必须始终保持桌面物品摆放整齐及桌面卫生清洁（前台桌面只许摆放热线电话及回访固话、笔筒、音响、纸抽、VIP登记表），个人文件夹或客户登记本等，需在离开座位前，放置自己文件筐或抽屉内，私人物品应自我保管，严禁乱放于前台桌面上。以上纪律违反需乐捐，乐捐以月为考核周期，单月第一次违反乐捐10元，第二次乐捐20元，第三次乐捐30元，依次类推。
案场行为规范
1、业务活动中，不准索取或者接受客户任何酬劳。
2、非工作人员除特殊情况下禁止进入前台，包括未穿工装的置业顾问，一律禁止入内，当天值班人员一定要监督到位。
3、绝对禁止与任何人员（同事、客户）发生不礼貌行为及言语；绝对禁止当众或私下对客户及其他人员进行褒贬或议论，现场销售是整体配合的工作，任何销售人员不得以任何借口妨碍或不配合其他人员的工作。
4、无论任何人员，若遇到客户投诉，必须在第一时间及时反映到销售经理处，同时做好客户情绪安抚工作，销售经理在接到投诉后应及时根据实情，做出相应处理。
5、置业顾问在接待客户时，严禁其他销售人员不经邀请主动插话或帮助介绍，以及递送自己名片。
6、服从决策，尊重领导，认真执行；对客户礼貌周到，态度不卑不亢，语言表达清晰，对同行也要做到礼貌客气。
7、与客户议价时，严禁自作主张，随意承诺优惠或私下交易，一旦发现调查情况属实，公司将予以解聘，并对情节严重者送交相关执法机关处理。
8、不得利用公司信息资源在损害公司利益的情况下谋取个人利益；给公司造成经济损失者或情节严重的，公司依法追究其经济赔偿和刑事责任。
9、公司所有人员均有义务保守公司经营机密，妥善保管所持有和办理的文件或资料。未经公司授权或批准，严禁对外提供公司文件以及其他未经公开的经营数据。
10、销售客服于每天18：00收当日来电登记表、来访登记表，及VIP登记表，做数据统计，确保数据准确、真实；在此之后再接听的所有来电客户，及接待的来访客户，统一登记日期为次日。
11、拓客小组须于早会后，迅速整理小组所负责的区域卫生，然后带齐资料外出拓客，并在当日18:00前将拓客电话统一录入拓客登记。
12、当天工作中如出现问题应及时报告上级主管领导，不得欺上瞒下，如引起严重后果将对当事者追究责任。
13、跟领导汇报工作时要求实事求是，做到不瞒报，不漏报，不夸大其词。
14、严格遵守公司规定，严禁传播流言蜚语，对恶意破坏人际关系者予以重罚，情结严重者予以开除。
15、听从领导指挥，一切以公司利益为主，所有分歧在晚会中沟通解决，严禁在客户面前争吵、严禁在案场争吵及争抢客户。
16、销售部全体员工要踊跃参加公司举行的各项团队活动。
17、随时保持办公区域的卫生清洁，严禁对现场的工作环境、固定资产及办公用品随意破坏、丢弃；正确使用销售资料，维护现场所有销售设备、设施及用品。
18、同事之间应互相协助做好客户登记及销售工具的准备工作，发扬团队精神，自觉于客人落座后递送饮品。
19、每位员工有责任和义务去维护公司的声誉，对于有损公司形象之事要勇于指正。
建业桂园更衣室管理制度
1、更衣室内严禁带食品进入；
2、更衣室内严禁抽烟；
3、更衣室内由值日生每天清扫，保持更衣室内清洁卫生；
4、更衣柜门外，标签统一注明使用者姓名，须爱惜使用，该柜钥匙需妥善保管，损坏酌情赔偿，并保持衣柜内外卫生的清扫；
5、分配给员工的更衣柜只供本人使用，不得私自转让或相互调转，不得私自更换衣柜或更换衣柜钥匙；
6、员工衣物、鞋子等所有物品需放入更衣柜内，不得随意摆放在外；
7、更衣柜内只准摆放更换的衣物、鞋及工作服等劳动保护用品，不得摆放其它私人物品；
8、更衣柜内请勿摆放贵重物品及大额钱款和有价证券，遗失责任自负；
9、员工应自觉维持更衣室卫生，严禁在更衣室内乱贴乱画，不得晾晒衣服及堆砌杂物，必须保持衣柜清洁与整齐；
一、视同销售的“代销行为”
代销行为包括: (1) 将货物交付他人代销 (委托代销) ; (2) 销售代销货物 (受托代销) ; (3) 设有两个以上机构并实行统一核算的纳税人, 将货物从一个机构移送至其他 (异地) 机构用于销售 (异地分机构代销) 。前二种代销行为是一种较为复杂的销售形式, 一般都作为会计销售进行处理。第三种代销行为是一种实质性的销售, 只是具有两个环节, 故同样作为会计销售处理而确认销售收入, 但货物移送要开增值税专业发票, 调出方计销项税额, 调入方计进项税额。
[例1]某工业企业总公司设在A市, 有一独立核算的生产分厂设在B县, B县生产完成的产品要调拨到A市销售, 假设B县分厂6月份调拨产品给总公司8000元, 计税价为10000元。为适应纳税环节, 生产分厂建立半级核算制度, 即生产经营成本、销售由生产分厂核算, 利润及其分配并到总公司核算。生产分厂的会计处理分录如下:
总公司会计处理如下:
二、视同销售的“对外业务”
(1) 将自产、委托加工或购买的货物作为投资, 提供给其他单位或个体经营者。
[例2]某公司是一家上市公司, 当期将自产的一批产品对外投资, 该产品的成本是8000元, 公允价值为10000元, 投资作价10000元, 增值税税率17%。
根据新《企业会计准则第7号———非货币性资产交换》, 首先要判断该交换是否存在商业实质, 以及是否满足公允价值运用的条件。如果同时满足上述两种条件, 准则规定:“若换出资产为存货的, 应当视同销售, 按公允价值确认销售收入, 同时结转销售成本, 相当于按公允价值确认的收入和账面价值之间的差额, 确认营业利润”。如果有一个条件不符合, 则要采用账面价值结转, 而且不确认损益。假设本例满足上述两个条件, 其会计处理为:
对外投资时:
结转产品成本时:
这里, 财务会计与税务会计一并进行了处理, 符合“统一法”核算要求。但假如该公司为非上市公司, 既可以参照新准则如同上述的处理, 也可以根据《企业会计制度》的规定:“以非货币性交易换入的长期股权投资, 在不涉及补价时, 按换出资产的账面价值加上应支付的相关税费, 作为初始投资成本”。其会计处理为:
非上市公司与上市公司的这种区别, 是因为上市公司对这种交易特别强调公允性, 而且对所有者权益的核算管理严格。而非上市公司则不一定, 所以会计处理上可以不确认销售收入, 不体现营业利润, 而作为“资本公积”来调整。
(2) 将自产、委托加工或购买的货物分配给股东或投资者。首先应明确的是, 上市公司不可以用产品分配股利, 这种类型业务只会存在于非上市公司, 且只能是按照市场售价进行分配。
[例3]某公司是一家非上市公司, 将自产的一批产品按市场售价作为应付利润分配给投资者。该产品的成本是8000元, 市场售价10000元, 增值税税率17%。
这一业务虽然没有直接的货币流入或流出, 但实际上与将货物出售后取得货币资产, 然后再分配利润给股东并无实质区别。因此, 这一视同销售行为应确认销售收入。
本例中按高于市场售价进行分配在实际业务中是不可能存在的, 但有限责任公司按低于市场价进行分配不会违背现行的企业制度和财经法规, 这时就只能按成本结转而不确认销售收入, 不过这会对所有者权益形成影响, 需要动用资本公积来调整平衡。假设本例中按7000元的价格分配给投资者, 则当期可以不确认营业收入, 而产品成本结转。则会计处理为
这样的处理在业务上是一种假定, 其会计处理也是理论意义上的, 在实际工作和业务中一般比较少见。
(3) 将自产、委托加工或购买的货物无偿赠送他人。这类业务并非销售活动, 无论哪种类型的企业, 会计上都不需做贷记收入类账户的处理, 即不确认销售收入。因为这时企业并未获得经济利益, 只要按税法规定视同销售货物计算缴纳增值税即可。
三、视同销售的“对内业务”
对内业务包括: (1) 将自产或委托加工的货物用于非应税项目。企业将自己生产的产品用于在建工程、管理部门、非生产性机构、赞助、集资、广告、样品、职工福利奖励等方面, 是一种内部结转关系, 不存在销售行为, 不符合销售成立的标志, 因此, 会计上不作销售处理, 即不确认销售收入, 而按成本转账。但按税法规定, 自产自用的产品视同对外销售, 并据以计算缴纳各种相关的税费。 (2) 将自产、委托加工的货物用于集体福利或个人消费。
[例4]某股份有限公司将自产的一批产品以市场价格发放给职工, 用作职工福利, 该批商品的成本是8000元, 公允价值为10000元, 增值税税率17%。
对于股份有限公司而言, 其自产、委托加工的产品只有按公允价值发放给职工才符合现代企业制度的要求。其会计处理如下:
该公司确认的营业利润是2000元。但有限责任公司则既可以按公允价值发放, 也可不按公允价值发放。如果按公允价值发放, 会计处理同上。假如按成本价发放, 则会计处理为:
此时, 该公司不确认营业利润, 但要按规定进行所得税处理。
根据上述的分析, 八种视同销售行为依据是否确认销售收入, 可分为三种类型:第一, 需要确认销售收入的。包括:将货物交付他人代销;销售代销货物;实行统一核算的企业总、分机构之间的异地机构代销等。这三种视同销售行为, 从形式到实质都具有销售特征, 一般情况下都需要确认销售收入。第二, 不需要确认销售收入的。包括:将货物无偿赠送他人;将货物用于非应税项目等。这两种视同销售行为, 不存在销售行为, 不符合销售成立的标志, 仅是一种内部结转关系, 不需要确认销售收入。第三, 需要根据情况判断是否需要确认销售收入的。包括:将自产、委托加工或购买的货物作为投资, 提供给其他单位或个体经营者;将自产、委托加工或购买的货物分配给股东或投资者;将自产、委托加工的货物用于集体福利或个人消费。
参考文献
·站在客户的角度，产品和问题之间的区别
·购买行为中常见的现状偏见（status-quo bias）
·销售周期中的“种子用户”（l e a d user）与主流客户之间的区别
1、产品VS问题
麦肯锡最近对1200多家公司负责高科技产品和服务采购的决策人做了一次调查。首先，这份调查发现这些采购者所宣称的重要因素（价格、产品特性）和实际驱动他们选择供应商的因素之间有很大的差别。这可能不会让任何熟悉购买行为的人吃惊。历史上多次有研究表明，你不能用客户喜好调查表和客户反馈去真实地预测购买行为。一个不断重复的例子就是消费者所宣称的对绿色和环保产品的态度与他们实际购买行为之间的差距。
其次，更有意思的是，这份调查还发现了很多事情会拖销售的后腿。“最具破坏性”的就是销售员不能掌握充分的产品知识（20%）和销售人员“过于频繁”地联络客户（35%）。只有3%的受访者说销售人员没有充分地联络他们。这是怎么回事呢？麦肯锡的研究者得到了一个有效的结论：数据表明客户倾向于更少但更有意义的互动。至少在以动态技术产品为中心的高科技销售场景中是这样的。但在这种场景下，什么是“有意义”的互动呢？
人们往往只会为满意的解决方案埋单，而且这个方案必须是在回应他已经认知的问题或机会。但公司不能自己满足自己，他们卖出满足别人的方案，同时满足自己。我最尊敬的导师之一，西奥多·莱维特这么教授他的一代代学生，“人们买的不是两英尺的钻头；他们买的是两英尺的洞。”他提出了“营销近视症”的概念，用来形容一些企业用产品功能来定义业务属性，而不是用客户收益来定义。（比如，一个公司认为自己是做铁路的，而不是做运输生意的。那么它在市场范围、替代产品和客户购买动机的认知上就会丢掉很多关键方面。或者更新一下莱维特的例子，一个公司认为自己是做报纸的，而不是做新闻的。）还有一些人的工作也使得这个区别再度流行起来，他们强调客户是在“雇用”产品来完成他们的工作。客户的工作应该是销售分析的核心单元，而不应该是产品。有意义的互动是指产品或服务如何识别了这些工作、问题或机会。
这项区别强调了公司卖的东西（产品的功能或体验）与客户买的东西（被解决的问题或被满足的需求）之间的差别。在很多场景下，忽视这种区别可能会是致命的。要将所需的任务和合适的行为联系在一起意味着销售人员必须能够理解客户的利益。这就需要销售人员有能力引导客户去讨论他们的业务问题和他们希望的结果。销售人员还要有能力去充实相关的假设，验证产品功能能不能转化成客户想要的利益，以及最经常的就是，直接观察客户对同类产品的使用体验。在这种背景下，销售任务就是要回答如下的问题：
·客户在这方面的个人生活或职业中面临着什么问题或未意识到的机会？
·要让客户觉得比现有的应对问题或机会的手段更令人满意，销售人员需要达到什么样的结果？
·什么样的产品或服务功能组合、应用场景和业务支撑是相关的？
这些问题不应该和研发设计新产品搞混，尽管优秀的公司的确将销售洞察和这些研发设计活动联系在一起，这里的目标不是要决定如何做产品。相反，这里的目标是要判断你是否有一个产品或服务能给客户提供相应的利益。如果没有，换下一个客户。
在某种程度上，产品和问题之间的区别就很类似于很多销售培训项目中对“功能”和“利益”的界定。功能是有关产品或服务的事实、数据或信息。利益展示了一个功能如何能够提供相应的结果。要有效地联结销售任务和行为，就要阐明你的战略将如何影响功能和利益之间的重要性对比。聚焦交易型客户的战略在它的销售任务中更依赖产品知识；聚焦关系型客户的战略更依赖积极地识别问题和关注客户利益。
2、利益VS现状
丹尼尔·卡尼曼因为著名的卡尼曼风险定律得了诺贝尔奖。他和阿莫斯·特沃斯基经过几十年的研究发现了人们如何评估各种选择。人们对可选方案（比如新产品和服务）的回应一般有四个特征。第一，我们的评价基于我们已认知的价值，而不是“客观”的价值。第二，我们基于一个参考标准来评价新产品，而这个参考标准就是我们已有的或消费过的产品。第三，人们把任何相对参考标准的改进（或增值）看作收益，而把任何不足看作损失。第四，这也是对销售管理最重要的一点，相对于人们眼中的收益，损失会更大程度地影响购买行为。这就是卡尼曼和特沃斯基所称的“损失厌恶”（loss aversion）现象，也有人称之为“禀赋效应”（endowment effect）。例如，跨文化的研究表明，面对50%的概率赢或输100美元的赌注，大多数人都不会接受。收益至少要达到潜在损失的两三倍，人们才会有兴趣。其他的一些研究也表明人们在面对投资和职位选择或者谈判（比如，劳工谈判中的“退薪”）等选择机会的时候，会表现出这种现状偏见。
因为潜在客户会倾向于高估他们现有系统的价值，所以一个新产品仅仅能给他们带来更好或更多的利益是不够的。除非收益远远大于损失，不然他们是不会买的。那一个新产品或服务究竟要好到什么程度呢？这是一个具体情况具体分析的问题。但请考虑以下的事实。研究表明，消费者一般大概会3倍地高估他的损失。而且，我的同事约翰·顾维尔教授还指出另一个普遍的偏见：新产品的开发者和销售人员也会自然地偏好他们的产品，并以同样的系数高估该产品能带来的利益。结果就是一个9比1的认知错位，卖方认为客户想要的将9倍于客户实际想要的。
当战略要依赖于新产品的引入或抵御市场新入者的时候，一个关键的销售任务就是管理现状偏见的行为。新产品一般需要客户行为的改变，这种改变可能会带来利益。但改变同时也意味着成本。成本可能是经济成本（比如激活费用）、学习成本（使用一个新的软件），或者废弃成本（如果我切换到流媒体，那我积攒的所有CD就会成为一堆废品）。在现状偏见行为中，客户会将这些成本等同于“损失”，并在他的决策中占很大的权重。
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反过来，根据你所处的位置不同，需要不同的销售行为。我们来看看企业软件市场的情况。企业可能会花上一年来安装甲骨文（Oracle）或者SAP的一个新软件版本——这会是一个很痛苦的过程，需要购买一个长期许可（license），并常常伴随着采购更多的硬件。但是，首席信息官（CIO）已经买了甲骨文或SAP的产品。这就是说，从个人职业角度看，如果尝试一家新供应商的新技术，这位CIO可能会承担一些损失风险。在他做决定的过程中，他眼中失败或差错的潜在成本就往往要高于未来的利益。如果你想进入这个市场，相关的销售行为就是要让客户所需的改变最小化。有些公司就是这么做的，它们销售一种基于互联网的服务，而不是要求客户必须将产品安装到计算中心。
3、“种子用户”VS主流客户
还有一种应对购买惰性的方法：找到能极高地评价你的价值主张中利益的客户，反过来他们也不太在乎需要承受的改变。识别出这些种子用户往往是联结战略和销售行为的关键，因为这些客户比普通用户更看重这些收益，而且不像普通用户那样关注现状。策略大师杰弗里·摩尔认为：这些早期的（新技术）采用者常常应该归类为“具有远见的人”，他们的采购标准与“实用主义者”或者主流客户是不同的。不能识别这些不同的公司是没有能力冲过市场的“峡谷”的。种子用户有什么特点呢？尽管你有可能经常读博客，但这确实没有一个简单的答案。各种研究产生了很多的并且相互冲突的评判标准。而且，简单地把早期采用者打上“具有远见的人”或者“传道者”的标签，这样既重复又不能帮助建立一个寻找目标的标准，也对规划销售拜访没有任何帮助。
开始识别种子用户，首先要理解哪些行为能够和客户的使用习惯相兼容。如果销售人员能够识别那些已经在处理这些问题的客户，那么这些销售人员就很可能会取得成功。这就意味着要回答以下问题：
·这些需要的改变可以省去吗？这可能是一个有关产品设计的问题。但这却常常是一个关系销售是否有效的客户群管理的任务：使潜在客户认识到之前从未认识到的问题或机会，或者拜访客户组织中不同的人。
·我们是在拜访正确的潜在客户吗？为了便于识别种子用户，你可以着重向那些“无禀赋”的客户推销。这些潜在客户并没有使用目前市场中的主流产品。在前面的例子里，一旦BPI公司能确定它理想客户的形象，那它就能拜访到正确的潜在客户。
·文化因素能概括早期采用者的特征吗？种子用户一般愿意承担风险，而主流客户恰恰相反。根据文化的因素常常能在一定程度上判断一个社区或组织的行为模式是否支持（或者至少不反对）这种风险承担精神。
这些区别（产品VS问题，利益VS现状，种子用户VS主流客户）虽然能帮助理解购买行为，但它们中没有哪个暗含了标准性的判断。例如，种子用户并不一定就比主流客户好。这取决于你的战略。另外请注意，这些区别都是关于客户的特征，而不是销售人员的。所以你需要一个方法将“预测”或者“占卜”客户行为的大任务分解成一个个可管理的小任务。我们可以用经验去调查这些小任务，并用它们来指导我们将销售任务（和绩效管理措施）与销售行为保持一致。换句话说，你需要一套方法来鉴别谁是你的理想客户。
一、接待客户制度板块
1、接待客户必须严格遵守项目组制定的A、B位排位顺序接待制度，在接客户时候A、B位不能随意走动，无故离开视为自动放弃，A位须把资料准备好。如果因为要吃饭或者是上洗手间要离开时必须找顺位代替。否则也视为自动放弃接待，一周内无故自动放弃接待客户超过三次以上的销售人员，立即停止接待客户一周，并罚款20元扣10分。客户进入销售大厅后A位同事还没有上前迎接接待的，A位同事罚款10元，并扣分5分。
2、如在接待客户过程中，如同事之间发生冲突，须马上报以现场案场经理或主管妥善解决，不允许在销售现场吵闹、指责对方。如违反，罚款50元扣20分并上报公司行政部作除名处理。
3、销售人员在客户登记本上登记好后不得擅自进行涂改，一切私自的修改都视为无效处理，如确实需要修改的地方须要先报案场经理或主管签字确认后才有效。
4、如销售人员的客户登记发生冲突的，以先登记的为准。但特别说明如客户登记时姓名不完整的一定要求客户登记全名，否则以后发生重复登记时只认可全名登记并电话正确的记录为准。
5、如接待的客户是以夫妻、父母、子女或准未婚夫妻的姓名重复登记的亲属视为同一客户处理，以先登记的为准。
6、当遇到老客户回访或者老客户带新客户来访时，首先由原接待销售人员优先接待。如原销售人员暂时没有在现场（如：吃饭、样板房、洗手间），则不管是老客户还是老客户带新客户都由A位同事先代其接待，等原销售人员回到现场后交由其自己接待，A位同事则继续补A位。但如原销售人员没有在现场上班，则由A位同事全程接待（现场同事有特殊委托的除外），当天成交后如果是老客户则业绩分半，如果是新客户则算A位接待同事业绩.接待同事接完后算接待名次，不予补位.7、销售人员在接待客户时，客户主动表明身份是同行、装修、推销、记者等非购房目的的客户由A位接待后补A位，（客户表明身份时要让其他同事听到），其他情况一律计A位接待名次。
二、现场销售管理板块
1、工作时间严格执行公司考勤制度，如违反迟到10分钟以内罚款10元扣5分；迟到10到20分钟以内罚款20元扣10分；迟到20到30分钟以内罚款30元扣15分；如果迟到30分钟以上则按旷工处理，并罚款50元扣20分。
2、换工作服时间不得超过10分钟。销售中心8：10分前必须换好工作服装坐在前台。如超过时间，每次罚款10元扣5分。
3、上班时间不能私自外出，有特殊情况必须得到案场经理许可方可外出，中午吃饭时间为半个小时（接待客户例外），如有违反罚款50元扣20分；没到下班时间，不得提前换下工作服，如有违反，每次罚款10元扣5分。
4、在案场前台，不得高声喧哗、嬉笑打闹。发现一次罚款10元扣 5分。
5、如在接待客户过程中，如同事之间发生冲突，须马上报以案场经理或主管妥善解决，不允许在销售现场吵闹、指责对方。如违反，罚款50元扣20分并上报公司行政部作除名处理。
6、每个销售人员按照划分的责任田进行负责，如责任管理不到位，每次罚款10元扣5分。
7、销售人员在接待客户光临时必须说：“你好，欢迎光临”。客户离开时，必须把客户送至门口说：“请慢走，如有什么不清楚的地方请随时致电给我”。并且不得在客户未离开时，讨论客户。如没做到，每次罚款5元。
10、不准在销售中心前台吃零食、看报、抽烟。违者罚款10元，扣5分。
11、销售人员要认真做好每一位客户的来访登记工作，且必须客观真实有效。如有漏填，每一空罚款2元。
12、每天做报表的销售人员要认真做好每天以及每周的来访、来电统计报表工作，并在下班之前知会案场经理当天的成交情况，如果发现报表统计错误的每次罚款10元扣5分；如果当值人员没有做报表或下班前没有知会项目经理的罚款20元扣10分。
13、销售人员必须按照正规礼仪接待和销讲，如有违者首次进行口头警告，再犯进行书面检查，屡教不改者停止楼盘销售工作，罚款50元扣20分；并学习礼仪接待和销讲，直到通过考核位置。
14、销售人员不得在前台电脑上打游戏以及浏览一些不健康的网站，如有违反者罚款50元扣10分。如发现3次以上屡教不改者，立即停止接待客户一周，并回公司行政部学习合格为止。
15、销售人员须严格按照销讲资料统一说词，不得添改。如果发现有问题，及时以书面形式交给销售主管，主管及时汇总后交给销售经理。提交甲方，促使甲方尽快回复，然后一周再汇总一次，甲方回复须签字确认方可执行。如果发现销售人员私自给客户进行乱承诺、乱销讲的，一经发现立即停止楼盘销售工作一周，并回公司行政部学习，等待公司处罚决定。
16、每天下班前须把自己的相关资料收回抽屉里保管好，如：客户登记本、销讲资料、自己的办公用具等，如发现下班后把自己东西随意仍在前台就离开现场的每次罚款5元扣5分。
17、每周例会不能随意请假，开会时手机调为振动，如接听紧急电话时须向案场经理请准后外出接听；不准在会议期间随意走动，交头接耳，喧哗，搞小动作，散会后各自负责将座椅归位，桌面物品清走，违者罚款10元扣5分；会议书记员做好每一次的会议记录，会议记录做好后须经理签阅，复印给每一位销售人员，公司各种规章制度、通知须经理签字后复印给每位销售人员，签字确认并留存备份一份，便于查阅。
18、上级交代的任务必须如期完成，逾期者每超过一天罚款5元。（以此累加）。
19、销售人员每天在下班之前必须将当天接待的客户资料录入公司销售系统内，如有特殊情况无法当日录入必须填[延后录入申请表]，经部门领导批准后方可延后录入；开盘后销售人员要随时跟进自己的有效客户，一个月为有效期限，如在有效期内没做任何跟进，则自动失效并随时成为他人客户。销售人员每跟进客户一次都要做好自己的记录，并录入到公司的售楼系统里，项目经理会随时登陆系统检查跟进情况，如超过5组客户未跟进则罚款20元扣10分。
20、销售人员在上班时间用坐机打私人电话不得超过三分钟，并且不得在前台看与工作无关的书籍，发现一次罚款5元扣5分。
21、销售人员不得在客户面前讨论公司佣金及管理制度等问题；不得把一些关于公司公司的工资待遇及管理制度等机密的事宜告诉客户。如有违反者每发现一次罚款10元扣5分。
22、销售人员的手机24小时不能关机，发现一次罚款5元。
23、销售人员在正常情况下不得递自己名片给其他销售人员的客户，除非得到原销售人员的许可，如有违反发现一次罚款10元扣5分。如发现3次以上屡教不改者，立即停止楼盘销售接待工作一周，并回公司行政部学习合格为止。
24、销售人员在销售期间无权直接找公司领导打折，必须通过案场经理或主管进行交流，违者罚款50元扣20分。
25、每位销售人员有义务为客户解答任何问题，并做好记录登记。
26、销售人员在工作期间如违反管理制度遭到投诉的，每一次罚款50元扣20分。如遭到客户投诉的，在项目经理或者主管认定后，确实是因为销售人员错误造成投诉的，每一次罚款50元扣20分。
27、罚款收缴工作必须在规定时间内完成，不得延误。如果超过时间不上缴，每超过一天罚款金额增加1倍，以此类推。
28、进行手签合同时,要对领用合同进行登记。如没有特殊原因，无故浪费合同的，每份合同按5元赔偿。
29、中午饭后，销售人员要对就餐现场进行清洁。如没有做到，发现一次罚款10元。
30、销售人员在客户购房后要承担起提醒客户及时付款，按时办理按揭手续，配合银行准备好相关资料等完善购房手续的责任。如因销售人员没有及时通知客户造成时间延迟的，公司将对其该套房屋的成交佣金做延后发放的处理。
31、销售人员在签定合同后一定要自己先进行检查，检查完以后要统一交项目经理处进行复核后方可交到开发商处理。如果没有执行以上规定流程，而发现合同签定有错误的，发现一次罚款10元，扣5分。
32、当案场经理没有在销售现场时，销售主管和高级置业顾问要承担起现场的管理和监督工作，保证客户及公司领导提出的相关问题能及时解决。
33、销售人员上班必须着工作服，如有违反罚款50元，扣10分处理。换下的便装和鞋子统一安排摆放在一楼办公室衣柜里，如果发现乱摆乱放的罚款20元，扣5分处理。
34、中午12：00—14：00为销售人员轮换吃饭和休息时间，午休是分两组进行轮休；休息时间的看报、看杂志等事宜全部安排在休息室内进行。销售主管或高级置业顾问至少要保证有一个人在前台，以便对现场工作的监督，并且还有权根据现场客户的接待量，对休息人员做出灵活的安排和调整；绝对杜绝在前台发现以上行为，否则罚款20元，扣10分处理。
每月考核成绩直接决定着销售同事升职以及上岗安排，请各位同事切记认真对待。每月考核结束后未达到70分的同事为不及格，有两次以上不及格同事，将直接报送公司行政部做除名处理。
一、作息制度
正常工作日作息时间：8：30-----18：30
（根据具体班表安排）
二、考勤制度
1、迟到：迟到者每次罚款10元，三次以上者罚款50元：10分钟以上1小时以内，每次罚款20元；1小时以上作旷工1天处理；每月累计迟到三次记旷工一次。
2、早退：早退者每次罚款10元，三次以上者罚款50元，1小时以上作旷工1天处理；每月累计早退三次记旷工一次。
3、旷工：未经提前请假，私自不来上班者按旷工处理，旷工一天罚款50元，一个月内累计三次将予以除名。
4、病假：员工病假须提前通知销售经理，并在康复上班时出具医院诊断证明。一个月内病假两天内不扣工资，两天以上病假扣除当天工资。
5、事假：事假必须提前1天以书面形式通知销售经理，经批准后方可执行，未经批准，擅自离岗，以旷工处理。
6、外出：员工外出办理与工作相关事宜，须向销售经理请示，获得批准后方可外出，并应在办完事情后，立即返回，不得利用外出时间办理与工作无关的私人事宜，未经批准私自外出按旷工处理。
7、脱岗：无故不在自己当值的岗位上的，视为脱岗，给予10元/次罚款处罚，每月累计三次者按旷工一次处理。
三、着装、仪表制度
1、上班时间在办公室、销售大厅内需要按公司要求着装；
2、上班前五分钟内必须着装完毕；
3、轮休但仍需接待客户的销售人员，必须着装接待客户；
4、所有销售人员人员须仪表端庄，头发梳理整洁，女士淡妆上岗；
5、工作期间需保持良好的站姿、坐姿及饱满的精神面貌，展示公司训练有素的良好形象；
6、着装仪容不符合要求的，销售人员罚5元，并立即停止工作，整理着装和仪容；
四、例会制度：
1、每日早8：30举行晨会，激励士气和布置当天的工作。
2、每周日下班前全体例会，由销售经理作上周工作总结及下周工作安排。
3、每周例会，每位人员至少提一条工作建议或合理化建议（各方面均可：发掘客户、市场分析、接待技巧、管理等）；如被采纳，销售部给予奖励。
五、销控制度
1、每日销控情况由主管统计后于每日例会中核对，休息员工上班首先要及时与销售主管核对自己的销控表，及时填补房源。
2、销售人员无权留房，客户定金先到者优先。
3、销控表上保留的房号，如有客户购买，销售员须经得销售经理的同意后方可出售。
4、销售人员必须严格按照销控表执行销售，所售房源不得超出销控表范围。
六、现场接待中心来人及来电接待规定
1、值班人员按顺序接听来电，必须在铃响三声内接听热线电话；
2、接听电话后，统一说：您好！富建·洲际逸品，请问有什么可以帮您？
3、接听电话找人，须将话筒轻放、有礼貌的小声转告、严禁拿着话筒高声呼叫；4、5、6、接听电话后，须按来人来电表的要求认真填写； 销售人员按规定顺序接待来访客户；
销售人员接待来访客户时必须带齐以下物品：名片、售楼夹、计算器、笔、本等工具；
7、某销售人员与客户交谈时，如需其暂时离开或向其询问事宜时，必须走到近前，向客户致意：对不起，打扰了。然后方可继续；
8、来访客户离开时，必须送客户出门，与客户道别并目送客户离开；
9、送完客户，销售人员必须负责将接待客户时所用的桌、椅摆放整齐，水杯、烟灰缸等清理干净，保持销售大厅的整洁。
10、如接待过程中，有重要电话打入，销售人员需向客户致歉后接听，时间不得超过一分钟。
七、接待中心纪律要求
1、严禁在销售大厅及办公室内大声喧哗，严禁工作人员之间高声谈笑；
2、销售接待台等对外公开的场所严禁摆放与工作无关的私人物品，办公及销售用品使用完毕后须物归原处或及时整理，随时保持接
待中心和办公区域的整洁；
3、不得将带有个人标志的项目宣传品放置于前台桌面；
4、保持工作桌面的整洁，下班离开时必须保持桌面整洁，物品摆放整齐；
5、6、严禁在上班时间睡觉、吃零食或打私人电话闲聊；
对待客户要热情、礼貌、有问有答、特别是接待非本人客户时，必须做好接待工作，严禁与客户争执及在背后讽刺客户；
7、在工作中要团结合作，不允许说影响团结的话，严禁在公共场合与同事争执；
8、严禁向客户暴露公司内部争执，分歧或不利于公司或其他业务员的话；
9、严禁私查或修改客户记录；
10、前台值班人员如有客户联系，签约，付款或办理按揭等工作，须向主管请示，经批准后方可离开前台；
11、听从经理、主管权限范围内的指挥，按时按质完成领导布置的工作；
12、有关工作方面的事，必须向主管上级请示，不允许越级申报，如有发现做辞退处理；
13、无特殊原因必须按时参加业务培训及考核；
14、必须保持接待中心整洁、有序、卫生；
15、公司内部文件、合同必须严加保管，未经批准不得擅自提供于外人，违者罚款200元，重者给予开除或承担相应的刑事责任；
八、轮序接待制度
为避免销售人员间在接待过程中产生冲突而影响到客户成交，甚至影响到企业形象的事件发生，我部本着公平的原则，特制定第一接待的负责制。销售人员需按照制度所列之规章行事，不得违反。具体轮序接待制度如下：
1、销售人员以个人为单位，按顺序轮流接待客户并认真填写轮序表及其他工作表格。
2、客户到访前，即站在售楼部门口做好迎接准备。
3、只要咨询物业情况或拿资料即算轮序一次，销售人员需热情接待，认真登记客户的详细情况。
4、因公司安排公事而不能在销售现场正常轮序时，则顺轮下一位同事待客，原同事在完成公事后给予补序。因个人原因不在岗造成空岗，销售轮序将对该同室予以轮空。
5、在接待客户前应先询问该客户是否第一次到现场，若是则按正常销售流程给予热情接待。若有旧客再次到访指定找前次所接待同事则该同事可提前轮序，如该同事不在现场则应电话通知本人，如仍不能到现场产生成交则由两人共同平分业绩，本次接待同事计序一次；不产生成交则第一接待同事记序一次，本次同事给予补序一次；如第一接待同事正在带客，而本同事又有旧客到访，最后一位轮序的同事应提供义务帮助，直至第一接待同事接替，如第一接待同事未接待前促成成交的，提供帮助的同事不享有提成的分配权。如义务帮助同事因此错过轮序带客，补序一次。
6、客户资源管理采用主管确认制度。客户不予留下姓名或联系方式，第一接待同事记轮序一次，主管则不予确认。客户不受现场制度保护。
7、客户到场之后经过短暂咨询，客户不予留下姓名或联系方式的，客户第二次
到访，若客户认出第一接待人员则由第一接待人员继续接待；若客户不记得第一接待人员则由轮值主管安排新销售人员接待并予以确认；若客户不记得第一接待人员，但销售代表认出客户的，销售代表不得当面确认客户，违者重罚。
九、形象制度
销售部是公司形象的传播平台，直接传播给客户、开发商，也是楼盘品质、实力、素质、素养等直接感官冲击的形象卖场。作为房地产公司的销售人员，直接代表公司面对客户，其个人形象也代表公司形象，服饰的整洁，笑容的甜美，都会给客户一个好的印象。因此，经本售楼部全体同事共同协商，特制定以下惩处制度：
销售大厅
1、不得打闹，嬉笑、手舞足蹈，违者每次处以10元罚款。
2、销售部大堂内吸烟或吃东西，一经发现，每次处以10元罚款。
3、不可有挖耳朵，抠鼻子、瘙痒等不雅之举，一经发现，每次处以10元罚款。
4、工作人员（包括行政部人员）工作时间不得饮酒（包括午休时间），一经发现，每次处以10元罚款（公司安排的工作餐除外）。
5、保持销售部及销售前台的卫生，不得随手乱丢纸屑、果皮、随地吐痰。违者每次处以10元罚款。
6、工作人员对待客户要热情大方有礼貌，对客户提出的问题应耐心解答，允许的情况下尽量满足客户的要求，决不允许与客户发生冲突，一经发现有销售人员与客户发生冲突，将视情节轻重对该销售人员处以50—200元罚款，甚至予以辞退。
7、接待客户时接听手机、嚼口香糖、吸烟、吹口哨，违者将处以10元罚款。
8、销售人员不得在销售部讲脏话，违者每次处以10元罚款。
9、一律禁止在前台阅读与工作无关的报刊，杂志等，一经发现，每次处以10元罚款。
10、销售人员不得在销售部吹口哨，步伐要适中，切忌大步流星，或脚擦地板走，严禁奔跑，不符合要求者每次处以10元罚款。
11、进办公室应先敲门，经同意方可进入。未经允许，不得随便翻阅他人物品（文件），与上司交谈时未经允许，不得自行坐下，不符合要求者每次处以5元罚款。
12、机密制度，不得向他人直接或间接透露公司客户资料、公司发展战略、销售业绩或有关公司的业务秘密，一经发现，将视情节严重处以50—200罚款，甚至予以辞退。着装
1、在销售部销售人员要统一着工装，不符合要求者每次处以5元罚款。
2、工作时间不得着便装进入前台，违者每次处以5元罚款。
3、要保持工装整洁，无污渍、油渍和明显褶皱，皮鞋要保持干净、光亮，工作时间要佩带工牌，不符合要求者每次处以5元罚款。
4、要勤洗澡，保持身体无异味。上班时不能吃有异味的食物，如葱、姜、蒜等。勤剪指甲，指甲边缝不能藏有脏物，不符合以上要求者每次处以5元罚款。
5、销售人员不得留怪异发型，男员工头发要经常修剪，要每天修脸，不得留胡须，以无胡茬为合格。女员工头发要束起，长发不能过肩。上班时应化淡妆，不得浓装艳抹，戴过多饰物，忌用刺激气味强的香水，头发常洗，保证无头屑。不符合以上要求者每次处以5元罚款。物品
1、要爱护销售工具，如工装、工牌、笔等，不得随意损坏，违者每次处以5元罚款。
2、销售人员个人物品和销售工具（计算器、文件夹、笔等）要随身携带，不得乱堆乱放，违者每次处以5元罚款。
3、销售人员有义务保持前台整洁，发现有个人物品或销售工具堆放前台，将对物品拥有者处以10元罚款。
4、接待完客户后，要做到人走桌清，及时收回个人销售工具，整理桌面，违者每次处以5元罚款。轮序
1、轮序同时要保证门口不能空岗，如空岗，销售轮序将对该同事予以轮空。
2、轮序员工站岗时要挺胸、收腹、颈项挺直，微笑目视前方，不得随意倚靠、打哈欠、嬉闹、化装等，一经发现每次处以10元罚款。以上制度以教育为本，希望大家相互配合，相互监督。注：以上所罚钱款将全部作为销售部公共活动基金。
合富辉煌江苏公司
案场管理制度
一、销售部的职能
销售部分管公司房产的销售，不仅是公司对外形象的窗口，还是公司与客户之间的桥梁，其主要职能如下：
1.负责公司各房产的销售，并按规定为客户办理相关手续。2.收集房地产市场的信息资料，及时向公司汇报。3.收集并整理各项目签字确认类文件。
4.根据市场动态和销售趋势，制定销售计划报请公司审核。5.配合策划部做好产品的广告宣传及市场调研工作。6.配合人事部做好销售部人员调配及提拔工作。7.负责合同签订，回收房款，及时催交房款。
8.收集客户意见，及时报请领导或反馈有关部门进行协调解决。9.做好公司房地产销售的综合统计，妥善管理销售相关资料。10.协助办理产权证及项目后期交房工作。
11.加强销售人员的专业知识及销售技巧的学习，不断提高销售人员综合素质。
二、案场早晚例会制度
1.每日早8:30在案场内部由案场经理主持，参加者为案场全体成员，内容为当日各人员的工作安排及前一天未完成工作的延缓，时间为15至30分钟。晚例会则在每晚下班前15至30分钟开展会议，总结当天接待客户所遇疑难问题及意向客户的筛选。（依据当时案场客户情况可推延会议时间）2.不得迟到、早退、无故缺席。迟到、早退10分钟以内，扣除本月考勤成绩1分，罚款10元；迟到、早退10分钟以上者，扣除本月考勤成绩2分，罚款20元；无故缺席者按缺勤处理，每次罚款50元。
3.会议期间不得随意走动、接听电话、交头接耳、窃窃私语。
4.会后由案场经理把当日会议纪要（工作安排表）以电话形式或邮件形式汇报至销售部经理处，由销售部经理或其上级领导监督案场整体工作流程。
河南鑫盛基地产顾问机构案场管理制度
三、案场销售人员（置业顾问）工作职责
1.负责公司商品房的销售；开发客户，跟踪目标客户；负责上门客户的接待及楼盘的介绍，回答客户的每个问题并做好详细记录；记录客户的档案（客户姓名、来访来电时间、信息渠道、咨询内容、预约再次来访的时间、当场答复解决的问题要体现以答复，对亟待解决问题的处理情况意项，并向案场经理汇报）。
2.负责与客户签订认购协议及合同。
3.严格遵守行业内保密制度，不得以任何形式透露客户资料、薪金、佣金公司发展战略、销售业绩及业务秘密。
4.宣传公司的经营方针，宗旨、介绍公司开发项目。
5.置业顾问要定时对周边楼盘进行观光市调，收集房地产信息并及时报案场经理。
6.客户来访，置业顾问应主动打招呼，问明来意，指引正确方向，不可不管不问，视而不见。
7.在办公场所，走路应放轻脚步，遇到客户要礼让，不能抢行；对待客户要礼貌大方，自觉维护公司形象。
8.若带客户去工地或因公事外出电话需随身携带，便于联系。
9.服从案场经理的管理，如有不同意见，应直言或书面陈述，一经上级主管决定，应立即执行。
10.坚持请示制度，凡涉及重大事件，一定要先请示后办理，办后及时向案场经理汇报。
11.对于重大事件或多次申请，案场经理不予解决时，置业顾问可直接找销售总监汇报，申请解决。
12.每天应认真记录工作日志，月末应认真仔细汇总销售工作总结及次月工作计划。
13.同事间互帮互助，顺利完成公司任务。始终坚持以公司利益为上，坚决杜绝个人主义及搞小圈子的不良风气。
14.工作中要知难而进，积极、主动，想公司所想，不断创新进取，提高工作效率，不得故意推诿、拖延工作。
15.不得借职务之便徇私舞弊，或接受他人贿赂，严禁与客户进行私下交易。16.保管和准备好自己的销售工具，及时更新资料夹内容。
17.不得私自经营与公司业务有关的商业业务或兼任公司以外的相同职务。18.置业顾问对于客户无任何让价权限。
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19.能够及时发现问题并向案场经理或或上级领导提出合理化建议。
四、值班人员工作职责
1.每日负责售房部门、窗，电器，音响的关闭。2.每日负责整理，清点销售资料及办公用品。3.每日三次负责售房部卫生，并达到卫生清洁标准。4.负责沙盘的简单维护与卫生清理。
5.在管理层不在办公区的情况下，负责协调，解决售房部所发生的突发事件，并及时向有关领导汇报。
6.负责对外来宾的接待和服务工作。
7.负责登记销售人员《接待顺序表》，并进行监督，协调。8.填写完成值班人员工作日志。
五、行为规范
1、仪容、仪表准则
（1）严格按公司规定着装，自觉维护公共区域卫生，仪容仪表端庄、整洁，上班时间不准穿拖鞋、背心、短裤，女员工不得随意穿吊带、低胸及迷你裙装。（2）上岗前更换工装，检查仪表、仪容，开展微笑服务，细心、周到、礼貌待客。
（3）必须保持衬衣领、袖口的干静，制服须熨烫整齐。
（4）女员工不得留长指甲、化浓妆及异妆、使用气味过浓的香水和佩戴显眼的饰品。
（5）口袋不应放带响物件，包括：钥匙串、硬币、手机等，同时不得装过多物品以致口袋鼓起（如果一定要装手机，务必设置成振动）。（6）员工工作时间内均佩带胸牌。（7）严禁酒后上班，不吃带异味食品。
（8）上班时间严禁睡觉、打牌、吃东西，或做与工作无关且有损企业形象的事。（如值班人员吃饭或化妆可在较为隐蔽或休息室内进行）（9）工作期间严禁串岗、外出办私事、闲聊、私自会客等。
（10）正确使用各种办公设备，不违章操作，定期维护、保养，延长使用寿命，河南鑫盛基地产顾问机构案场管理制度
增强安全意识，下班时应及时关闭电源、门窗、电器，消除不安全隐患。
2、服务态度(客户进门前应提前为其拉门，全体置业顾问齐声喊：“欢迎光临！”（1）友善：以微笑来迎接客人，与同事和睦相处，互帮互助。（2）礼貌：任何时候注重自己的形象，使用礼貌用语。
（3）热情：日常工作中要保持自己高昂的工作积极性，在与客人的交谈中应主动为客人着想。
（4）耐心：对客人的要求认真、耐心的聆听，并详尽、详实地向客人介绍项目，解答客人的疑问。
3、行为举止
（1）站姿：当客人上门询问时，销售人员应主动起立相迎，微笑接待，当客户站立观看模型及相关资料时面露微笑，双臂自然下垂，适时向客户介绍项目。（2）坐姿
1）轻轻落座，避免动作较大引起椅子乱动激发声响；
2）陪同客人落座时，应坐在椅子的1/3到2/3背部不得倚靠椅背； 3）双手平放在腿上，不可置于两腿之间或玩弄其他物品。4）双腿自然平放并拢，不得跷二郎腿。（3）交谈
1）上身微微前倾，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的内容，不可东张西望，或显得心不在焉； 2）不可整理衣着，头发或频频看表； 3）在售楼部内不得高声喧哗或手舞足蹈；
4）坚持使用“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“再见”、“请慢走”等礼貌用语，不准讲粗话，使用蔑视和侮辱性的语言，不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客户；
5）与客人打招呼不得用“喂”，应用“先生”、“小姐”、或“女士”称呼客人。（4）接待准则
1）在看到有客户要进来时，应起身站立，面带微笑为客户开门并用问侯语（“先生或小姐，您好，欢迎光临”）。
2）客户先坐，礼貌询问客户需求，在适当的时候可询问客户以前是否来过，语言要婉转。
3）双手递交本人名片，尽最大限度留下客户名片或电话。
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4）在通道、房门较窄处必须侧身让道，客户先行。5）工地参观时，须戴安全帽，并解释安全知识。6）不恶意贬低其他楼盘，抬高自己。7）对每一位客户一视同仁，不以貌取人。
8）与客户发生分歧时，保持镇定，绝不与客户争吵。9）严格维护客户资料隐私权。
10）接待客户时不得泄露公司保密资料。
11）统一口径，不对客户承诺公司未完全确定的销售政策、优惠条件及其他事项。(5)电话接听
1）电话铃响三声内，必须接听；
2）问好，“您好，„„售楼中心”态度要热情、亲切、礼貌；
3）首先提问客户“您是通过何种途径得知本项目的”主要是为了积累客源，还可了解我们所作的宣传效果及市场反应；
4）回答客户所提出的要求，了解客户的情况，包括姓名、电话、地址、需求。能了解尽量多了解，并作好来电记录；在电话里不要跟客户谈价格，“大概是多少”。在回答客户所提出的问题时，必须强调在电话里讲不清楚，邀请客户到现场参观，“我们有专业的置业顾问为您解答您所需要咨询的有关事项，还可以给您一整套的详细资料供您带回去与家人商量。（置业顾问要切记在电话里与客户交谈是永远谈不成生意的，必须强烈邀请客户来现场）。在最后要询问客户是否知道售楼部的方向，并告知客户。
5）在与客户交谈时可多提本项目的优势卖点，吸引他来现场，想办法提升客户的兴趣“早来早选，晚了就没了”。
6）如果对方打电话找人时，应说“请稍等”及时将电话转给被找人员，如被找人员不在，应问清楚是否需回电及来电人姓名、回电号码等。
7）电话交谈中，切忌嘴里咬铅笔、口香糖或香烟等，说话声音不宜太大太快。电话声音大小、嘈杂或对方音不清时，应客气地请对方再讲一遍或挂断重拨。8）互通电话大多是临时打扰，若交谈时间较长，要先征求对方的意见：“可能要耽误您**分钟，不知您是否方便？”
9）与客人、上级通话时，应等对方挂机后，再轻放话筒；但对方也在等你先挂电话或很慢挂断时，你可轻轻放下电话，不要用力过大。10）电话接听记录要填写规范，真实，以便评估媒体效果。
11）无特殊情况，不得拨打私人电话、长途电话等与工作无关的电话，严禁拨打热线、声讯电话。
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六、案场制度
1.售房部卫生工作由销售人员轮流值日，当天值日人员负责一天的卫生清洁保持。
2.个人工作区域随时保持整洁，物品、桌椅摆放整齐。
3.日常卫生打扫包括（1）地面干净（2）花盆的清洁、窗帘、窗台的清洁（3）饮水机的清洁（4）张贴画、标识的清洁（5）开关面板的清洁（6）公共办公桌椅的清洁（如接待区域沙发、茶几等）（7）洗手间的清洁（8）其他办公家具的清洁（9）室内玻璃每周至少擦洗一次（10）不准在办公室家具及墙壁上张贴有碍公司整洁的饰物及图形画刊（11）电话等办公机器由使用者进行日常清洁;4.案场各个区域的卫生将由案场经理负责分配，落实到个人。
5.私人物品统一放置到抽屉或其他隐蔽位置，办公桌上限放电话、所看专业书籍、笔记本、笔筒及计算器，其他杂物一律清除，离开时，所有物品整理整齐。6.办公场所禁止吸烟。
7.置业顾问接待客户完毕，要在客户离开以后及时清理桌面杂物，如水杯、废纸、多余的资料、烟灰缸等。
七、案场考勤制度
1．上班时间：星期一～星期日
休息时间：星期一～星期日（根据案场实际情况安排人员调休）
（1）销售部所有人员不允许在上班之前请临时短假，否则按迟到论处。（处罚标准依照公司规章制度）
（2）置业顾问如须调休，须经案场经理批准方可，擅自调休，按旷工论处。（处罚标准依照公司规章制度）
（3）根据具体调休情况，案场经理应及时、准确、如实填写考勤表，月末上报公司人事专员处。
（4）案场经理批假权限为一天，并在工作日志中向销售总监说明；销售总监批假两天，并向人事部门说明情况；三天（包含三天）以上需向人事部门总监申请并填写相应请假单。
（5)上下班时间：早上8:30～12:00 下午2:30～18:00
河南鑫盛基地产顾问机构案场管理制度
备注：中午安排值班人员，值班人员下午至18:30下班 值班人员不得低于3个人
如因季节变化需调整上班时间，案场经理可提出申请，公司另行通知。其它考勤制度依照公司的规章制度。
八、客户接待制度
1． 河南鑫盛基地产顾问机构案场管理制度
1）已成交的老客户； 2）发现是他人客户并转交； 3）与本项目无关人员：
A、发展商、广告公司、装饰公司、礼仪公司等工作人员； B、声明踩盘或看装修者。
（5）置业顾问成交前应向负责销控的案场经理申请房号，认购后立即登记，严禁卖错或卖重房号。
九、各项目阶段性工作流程及工作职责
（一）项目开始前期---咨询期 1.整理项目答客问并熟记。
2.熟记项目图纸及其它与项目有关的资料。
3.项目组成员了解项目周边市场相关生活及物业配套情况。（包括各单位、厂房、金融、学校等方面的了解）4.了解周边人均收入及消费情况。
5.做好来电及来访客户的登记工作，记录好客户的特征、意向户型及购买能力等等。
6.及时反馈在接待客户过程中相关的一些问题，并提出合理性的建议和意见。7.做好来访客户的录入工作。
8.做好客户的意向分类，并整理与销售有关的相关数据。
9.项目组成员进行不断的项目模拟演练以便更多的发现问题和掌握项目情况。10.根据销售人员的引导做项目前期的模拟销控。11.根据模拟销控情况做好客户的销售引导工作。12.来电及来访客户的回访工作。13.项目辅助人员的合理分工。14.销售物料的提前配备。15.销售协议的提前填写。
16.结合开发商提前沟通开盘当日财务流程。
（二）项目开盘期
1.做好客户的销售引导工作。2.做好现场的销售控制。
3.项目销售人员及辅助人员的工作分配。
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4.配合其余销售人员完成客户的成交工作。5.及时化解销售现场的临时纠纷。6.购房协议的完善填写，整理及存放工作。（三)项目销售期
1.做好客户的跟踪及回访信息登记工作。2.做好老客户的关系维护工作。3.随时了解工程进展情况。
4.学习房地产专业知识及销售技巧。5.了解市场动态及竞争楼盘情况。6.做好销售报表的统计工作。
7.及时组织开展关于项目阶段性问题的讨论分析工作。8.做好项目房源销售控制及剩余房源的引导工作。
9.学习《商品房买卖合同》的签订流程及签订时的注意事项。10.学习交房时需注意的事项。11.学习银行按揭办理流程。
（四）尾盘期
1.做好《商品房买卖合同》的签订工作。2.做好按揭客户的银行按揭办理工作。3.办理房管局公正抵押等相关手续。4.做好交房前的准备工作。
5.与开发商结合安排好交房前各部门的工作配合情况。6.做好客户的回访通知及沟通工作。
十、案场处罚措施
1.销售过失和销售事故的种类 A、销售过失：
行为过失:违反“案场员工守则”及销售部门行为规范的行为； 职责过失：未尽守职责的行为； B、销售事故：
·报价事故：出现随意报价、低报楼盘价格、造成经济或名誉损失的； ·签单事故：未经销售总监同意、任意改变付款方式、付款折扣及付款期限的；定单、合同没有正确填写或盖章的；
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·签约事故：未经公司法律顾问或者销售总监同意并书面确认的情况下任意更改或增加合同中的补充条款的；
·承诺事故：在销售过程中，随意妄加承诺客户与本楼盘不相关的且严重不符事实的；
·楼盘事故：出现一房两卖或房号错写的；
·盖章事故：未经公司批准，挪用公章、合同章等盖不确实文件的。
2.销售过失和销售事故的处罚方式
对于销售过失和销售事故部门采取罚单的形式进行处分
A 对于销售过失者，按照公司员工守则进行分类处罚并开具处罚单； B 一般销售事故：
·销售人员发生一般的销售事故，未造成公司直接经济损失或有损公司形象的，但引起客户投诉或导致下一环节或下一部门操作障碍的，处以20-50元的罚款； C 严重销售事故：
·销售人员发生严重的销售事故，影响公司名誉及形象或导致公司蒙受直接经济损失的，报公司处理，并处100元罚款；
一个月内累计3次发生销售过失或销售事故者(由案场经理或销售经理开具过失及事故处罚单)，销售人员须经重新培训后方可上岗或视情况严重程度可予以辞退；
以上条文将会根据实际情况不断修订、不断完善。希望大家认真体会它的必要性，共同努力，提高自我，充实自我，致力于建设一个高能力、高效率、高服务、团结的销售集体。
十一、销售报表的编制及管理制度
报表种类：
销售日报表，周报表，月报表，年报表，客户登记表，合同签定一览表，售房部本月排班表等。
1、销售日报表：
1）填制内容：本日销售明细及回款情况。2）填制时间：当日下班前完成。
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3）申报程序：由案场填制并存档，另两份可由案场经理以电子传送形式报至销售部及公司存档。
2、销售周报表
1）填制内容：本周销售明细及回款情况。2）填制时间：每周日下午完成。
3）申报程序：由案场经理填制并存档，另两份送销售部总监处及公司存档。
3、销售月报表
1）填制内容：本月销售明细及回款情况。2）填制时间 ：每月1日上午完成。
3）申报程序： 由案场经理填制并存档，另两份送销售部总监处及公司存档。
4、客户登记表
1）填制内容：每天来访，来电客户情况。2）填制时间：每天下班前。
3）申报程序：由当天值班人员填制汇总。
5、合同签定一览表
1）填制内容：各销售单位的面积，房号，价格，付款方式，销售员姓名等情况。2）填制时间：每月1日上午完成。
3）申报程序：由案场经理制定，一份自存档，一份报销售部总监处及公司存档。
有下列过失之一的，记严重过失50—100元
1.随意泄露公司内部资料、客户个人资料，造成不良影响者，罚款50元/次，造成经济损失的，将予以赔偿。
2.因与他人或客户发生争执、争吵，而影响公司形象者，罚款50元/次。3.工作失职造成客户或开发商投诉，情节恶劣者罚款50元/人次。
4.销售过程中，为了争功夺利而出现同事间搬弄是非、冷嘲热讽之行为时，对滋事者扣工资50元/次，如果把矛盾暴露在客户面前，罚款100元/次。5.工作时间故意不与同事协助，配合开展业务者每人次罚款50元。6.当班时间饮酒或不服从上级安排者罚款50元。7.搬弄是非，诽谤他人影响团结的罚款50元。
8.谎报消息或编造、传播公司消息者，一经查出罚款50元。9.抢接待客户者，一经核实罚款50元/次。
10.在销售过程中，擅自泄漏公司资料或随意承诺客户者，罚款100元/次。11.聚众闹事、组织、参与斗殴事件，煽动员工怠工者罚款100元。
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12.销控出现错误的，追究当事人责任，罚款100元。
13.未经同意擅自越级与开发商谈论项目相关事宜者每次罚款视情况而定。有下列过失之一的，给予开除处理： 1.向客人索取非法利益的；
2.利用职权营私舞弊，欺上瞒下者； 3.经常违反公司规定，屡教不改者；
4.当月记一般过失三次者或一年记严重过失三次者； 5.连续旷工三天以上或一月累计旷工三次；
6.案场经理对公司的布署工作或指示精神不正确理解，且未及时向公司上层提出其意见或疑问，却对下属进行不正确、不对称传达，造成不良影响者，一经核实，公司予以辞退； 7.触犯国家刑事法律。
1 种子的“销售”、“代销”行为开创种子市场新格局
随着种子市场的开放, 特别是跨国企业集团进入中国, 厂家直销的功能和作用正在逐渐减弱。每个企业、公司都想在渠道方面做文章, 渠道扁平化, 渠道重心下移, 甚至是代销。但由于中国的国情使得任何一个生产厂家都不能把每一个角落都建成分公司或是连锁经营模式。因此, 代销商在今后相当长的时间内仍会发挥它的功能, 只是它的职能和作用会发生一些转变。代理销售是现阶段种子市场销售的主要行为, 代理商渠道是现阶段种子市场销售的最主要渠道。国内种业育、繁、销一体化公司大部分的销售渠道以县级代理渠道为主[2]。
2 种子的“销售”、“代销”行为在法律允许范围内
《种子法》第二十九条第二款规定“种子经营者专门经营不再分装的包装种子的或者受具有种子经营许可证的种子经营者以书面委托代销其种子的, 可以不再办理种子经营许可证。”据此, 农业部、国家工商行政管理总局“关于加强农作物种子生产经营审批及登记管理工作的通知”农发 (2001) 20号中, 要求工商行政管理机关对上述2种种子销售行为, 在核准经营范围时应明确为“销售包装种子”或“代销包装种子”。种子经营者在法律允许的范围内, 依法经核准登记后, 从事销售不再分装的包装种子是合法的经营行为。任何单位和个人不得超越法律的规定, 对这类行为做出前置性规定或限制。
3 种子的“销售”、“代销”行为对市场有积极的推进作用
建立统一、开放的种子市场新格局, 推动有序的市场经营环境, 规范种子经营者营销行为, 广大购种农民直接受益。一是通过市场调节, 种子价格更趋于合理;二是消除地方垄断, 农民有更多的品种选择空间;三是遍及各地的种子经销点方便了农民购种。对种子经营者来说, 其最了解当地的农业生产状况和种植习惯, 而他们一旦出售不适宜当地种植的品种将直接面对受害农户的遣责。因此, 在购进种子时就不得不考虑企业的信誉度和对种子质量出何等保障性承诺等因素。所以规范和监督持证种子公司的生产经营行为是管理工作的重点[3]。
4 基层种子“销售”、“代销”行为存在多方面问题
由于从事种子“销售”、“代销”的种子经营者普遍缺乏农技常识和不熟悉与所经营种子有关的法律、法规, 另外, 农民购种盲目, 本身识别能力差, 使农业生产的用种存在安全隐患, 具体表现为:有的不顾当地农业行政主管部门对品种布局的安排, 甚至远距离购回当地从未种植过的品种, 容易导致适应性、抗逆性差的品种的推广;有的销售应该包装而没有包装或者大包装应该分装而没有分装的种子;有的不了解品种的特征特性和品种是否通过审定, 只图品种新, 能赚钱;有的在与品种适宜性有明显差异区域售种, 这些情况任何一种的发生都可能导致生产事故, 给农民和农业造成不可挽回的损失。甚至少数种子公司为争取利益, 对品种的产量表现和抗性夸大宣传, 对广大农民有很大误导, 将直接威胁到农民用种安全。
5 基层种子销售行为有待依法规范
客观估价种子“销售”、“代销”行为存在的问题, 探索和构建用种安全机制, 是关系到农民利益和农村社会稳定的重大经济和政治问题。当前种子市场存在的具体问题主要有: (1) 无生产、经营许可证生产、经营农作物种子的行为; (2) 经营、推广或者变相经营、推广应当审定而未审定通过的农作物种子的行为; (3) 以假乱真、以次充好、假冒包装、标识等欺骗消费者的经营行为; (4) 没有、伪造、涂改种子标签或标签标注的内容不规范, 销售农作物种子应当包装而没有包装的行为; (5) 未按规定制作、保存农作物种子生产、经营档案, 设立种子经营分权机构未按规定备案的行为; (6) 未经省级农业行政主管部门同意, 擅自引种、推广主要功能农作物品种的行为; (7) 委托代销种子手续不规范、不齐全, 未在代销协议范围内从事代销活动的行为; (8) 品种侵权、假冒授权、销售授权品种未使用其注册登记名称的行为; (9) 农作物种子生产、经营的其他违法行为。
要求种子企业应当严格遵守相关法律法规的有关规定, 守法经营, 有序竞争, 认真建好种子生产经营档案, 规范种子标签, 搞好市场调研, 生产对路和质量达标的品种。各地农业行政主管部门要做好新品种示范工作, 发布的品种布局意见应宣传到位, 广泛开展良种良法知识普及工作, 引导农民科学购种[4]。种子管理部门做好种子“销售”、“代销”点的备案管理工作, 加大对种子经营档案的检查和种子质量的抽查, 严格执行品种审定、种子标签等管理办法。种子执法部门应按照《种子法》所赋予的职能, 各司其职, 相互配合, 严格执法, 共同做好相关监督管理和执法保障工作, 为农业发展保驾护航, 积极促进安全、有效的现代种子流通网络的形成。
参考文献
[1]李正良, 陈宝良, 杨文智.提高基层种子销售人员素质的几点看法[J].种子科技, 22010, 28 (3) :19-20.
[2]陈久兰, 刘燕, 徐君.浅谈种子销售[J].种子世界, 2008 (10) :9-10.
[3]罗海平.种业渠道:分销与裂变模式[J].长江蔬菜, 2008 (5) :58-59.
“我们医院今年准备进一台CT机，预算已经有了，你什么时候能带我们去考察一下你们的产品啊？”
“你们是某某培训公司吧，我们要采购《谈判技巧》课程，请你们参加招标。今天是周一，如果你们有兴趣参加，请在明天中午十二点前回复。周三我们会把标书发出来，本周五下午讲标。”
“你还好意思来谈生意，上次你们卖给我们的设备，就没好用过，一用就坏，修的时间比用的时间都多。”
上面这些对话，都是大订单销售的常见场景，几乎每天都在发生。在过去十年的销售培训中，每次课前我们都会向学员罗列出一些类似场景，并提出与之相关的三个问题：
1.你知道客户完成一笔采购要经过哪几个阶段吗？或者说，通常要完成哪些采购动作？
2.你能说出客户在不同采购阶段的关注点吗？
3.作为销售人员，当客户处于采购流程的各个阶段时，你通常采用的销售动作是什么？你认为你的销售动作与客户的采购阶段匹配吗？
通常情况下，大部分参训人员都能比较顺畅和准确地回答第1个问题，但在第2个问题上语焉不详。对于第3个问题，他们也能回答出销售动作，但这些动作是否与客户的采购阶段相匹配，他们则没有信心。这时候，培训现场往往会出现短暂的沉默。
这种沉默在一定程度上说明了销售与采购的关系现状。从理想状态来看，销售与采购应该高度匹配，销售方卖出了产品，得到了利润，采购方则满足了需求，解决了问题。但是，在实际情况下，太多的销售人员过于关注如何卖出东西，却不太考虑客户的需求点，结果是销售动作与采购阶段脱节。比如，客户还没有决定立项，销售人员就忙着提供产品和方案，白白耗费售前支持人员的时间和精力；或者把自己的关注点当成客户的关注点，比如，由于对自己的产品有偏爱，销售人员就想当然地认为客户一定也会关注产品优势，忽略了如何展示产品优势与客户需求之间的联系；或者忽略自己和竞争对手的不同起点，比如，甲公司已经和客户就采购项目进行了深入联系，并开始进入投标阶段，乙公司则是收到招标函后才知道有这么一个项目，这时候，甲乙双方的销售动作就应该完全不同。上述忽视采购方的种种行为，会让销售动作不能发挥良好效果，人为地增加销售难度，甚至危及整个销售机会。
其实，销售的产品和方案越复杂，客户就越希望得到销售方的帮助，希望销售人员在采购的各个阶段帮助他们解决各种问题。销售人员如果能够关注客户在不同采购阶段的不同需求，就会在竞争中占得先机。
上述道理，几乎所有销售人员都会认同，但是，对大多数销售人员来说，仅凭经验和感觉是很难做到的。那么，销售人员该如何识别客户的采购阶段？在不同采购阶段又该如何避免错误的销售行为并采取正确的行为呢？
从采购流程来看，一次大订单的采购通常会经过以下四个阶段：确认需求、评估方案、解决疑虑和实施安装。
确认需求
对于任何采购项目，客户首先要决定的当然是要不要采购，是否有这个需求。通俗一点说，就是从未采购过同类产品的客户要决定是否采购，已经有过类似采购的客户要决定是否升级和更换供应商。
客户做什么
在确认需求阶段，客户关注的是自己的需求，只有需求足够强烈，客户才会决定采购。在考虑自己的需求时，客户会做出三个判断：
我们有问题吗？有问题才会有需求。问题是现状与期望之间的差距，它可能源于现在使用的产品不令人满意，或者无法满足企业今后发展的需要，也可能是与供应商的关系出现了裂痕。
在大订单采购中，实施采购行为的仍然是一个个具体的人。他们关注的需求通常有两类：一是企业需求，即本次采购能给企业带来什么好处，如降低成本、提高效率、扩大市场等；二是个人需求，即本次采购能给采购者个人带来什么好处，如树立权威、提升职位、巩固派系等。销售人员要从这两方面入手去发现客户面临的问题（其中个人需求起到决定作用），推动其做出采购决定。（有关如何洞察采购者的立场和需求，参见本刊2013年3月号《用五维模型智取大订单》）
问题是否严重到需要花成本解决，要花多大成本？客户愿意支付的成本取决于他们对问题严重性的认识程度。有时候，客户的需求是明确的，他们清楚地认识到自己面临的问题，以及需要采购何种产品。但是，在多数情况下，客户并不清楚自己面临的问题，或者认为问题不大，不需要花太多成本就可以解决。这时候，销售人员需要帮助客户剖析现状，让客户看到解决方案的潜在价值，降低他们对成本的担忧。
现在是解决问题的时机吗？即便客户已经认识到问题的严重性，也未必会马上着手解决。一方面，企业的资源有限，需要按问题的轻重缓急和内部平衡来确定资源的分配次序。另一方面，客户会出于自身利益的考虑来决定何时启动和完成项目，比如项目必须在某个特定的时间点完成。这就需要销售人员站在客户的立场对采购时机进行判断，要求销售人员既具备精深的客户行业知识，同时对客户内部的人际关系有深度把握。
销售人员该怎么做
当客户处在采购流程的第一阶段时，销售人员需要做两件事：评估眼前的销售机会，以及帮助客户发现自己的需求。
评估商机 并不是所有销售机会都值得销售人员去全力争取，销售人员需要在接触初期就对客户做出一个基本评估，以确认自己投入多大的精力。销售人员主要需要评估两个方面的问题：一是值得赢吗？这需要销售人员评估此单的收益（当前业务的大小以及客户在本区域的影响力）和成本（拿单的成本和机会成本）。二是可能赢吗？销售人员需要考虑和竞争对手的实力对比、我们能否为客户创造独特的价值，以及我们和客户的关系如何。
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销售人员常犯的错误是，只要看到销售机会就投入精力，“一个都不能少”，这往往会造成资源的浪费和分散，也会给自己带来一些本不该有的失败，影响士气。销售人员应该做的是，在初期对商机做出评估，制定目标——要拿下全部业务还是分一块蛋糕就好，是志在必得还是装装样子——并据此投入相应的资源和精力。
挖掘需求 在客户的确认需求阶段，销售人员最容易犯的错误是，在没有深入挖掘客户需求之前就忙着进行产品展示。在销售机会（往往还是巨大的销售机会）面前，销售人员往往难以抑制内心的冲动，过早地展示产品、提交方案、安排考察。这样做的坏处有两个：一是在采购需求没有确认的情况下，这些举动会大量增加成本；二是很有可能在没有摸清客户内部关系的情况下，向竞争对手的内线泄露了自己的机密。
另一种常见错误是过早报价。在客户尚未认识到自己的问题和销售方案的价值之前，销售人员无论报什么价格，客户都会觉得贵。
与以上两种行为相反，还有一种错误的销售行为是，销售人员在这个阶段忽悠客户购买了过于高端的产品，导致客户付出过高的成本。从这个订单来看，企业可能获得了较高的销售收入，但对今后的长期合作一定会带来负面影响，因为客户终究是会醒悟的。
因此，在确认需求阶段，正确的销售行为应该是揭示和扩大客户面临的问题，挖掘其需求，同时展示自己的价值。例如，在本文开篇的第一个对话中，客户就处在确认需求的阶段，只是他还没有意识到任何问题，也就没有采购的冲动。在这种情况下，销售人员应该揭示客户面临的问题，比如：告诉客户附近新开的两家网吧都配备了高端的机器，吸引了大量的客流，如果客户迟迟不更新设备，就会导致网吧用户大幅减少；现有机器耗电量大，而且会因为温度过高导致主板经常出故障，等等。通过帮客户找出这些问题，才能激发客户的需求。同时，在大订单销售中，由于参与采购的人员较多，对不同人员需要挖掘不同的需求。在上例中，第一种问题跟网吧老板谈会更有效，第二种问题则适合跟网管谈。
销售人员越早帮助客户确定需求，就越容易取得客户的支持，并在此后的招标中占得优势。同时，由于大订单采购金额巨大，通常客户会在年初甚至上一年度就确认了需求，并规划了相应的采购预算。这就要求销售人员尽早下手，帮助客户界定需求，做出采购立项的决定和确定采购预算。我们往往看到，优秀的销售人员实施的单子大多是上一年度打下来的，而到了第四季度，他们的工作重点已经转向为下一年度打基础。
如果销售人员始终无法让客户意识到自己的问题，那他们能做的就只有等待，等着客户自己发现问题。而当客户明确了自己的需求，制定了采购预算，并正式立项后，确认需求阶段也就结束了，接下来客户该挑选供应商了。
评估方案
明确了自己的需求和采购的必要性后，客户就要确定采购标准，然后据此选择供应商。在这个阶段，客户通过考察不同供应商的方案和产品，确定最适合自己的采购指标和最符合这些指标的供应商。这个阶段的两个典型标志是发出标书以及得出评标结果。对于不走正规招标流程的采购项目，这两个标志可能并不明显，但是客户依然会通过内部会议的方式确定评价标准和拟合作的供应商。销售人员通过客户内部的支持者，依然可以得到相关信息。
客户做什么
在评估方案阶段，客户关注的是产品和方案，需要解决的问题主要有两个：
什么样的产品才能满足需求？也就是说，客户要制定什么采购标准。采购标准可能是客户自发形成的，也可能是某个供应商与客户内部的采购参与者共同讨论的结果。根据采购标准，销售人员或多或少可以判断出客户对供应商的倾向性。
哪个供应商最符合这一标准？客户会根据采购标准对诸多供应商进行比较，然后做出选择。但是，由于在制定标准的过程中，客户已经有所倾向，因此，不同的供应商在这个阶段受到的待遇会有所不同。客户会对自己所倾向的供应商进行详细地讨论和考察，对其他供应商往往只是提出一些指向性很明确的问题进行验证（比如针对产品的某项参数提出具体要求），甚至在选中了供应商之后只是向其他供应商要个方案，以保证采购流程符合规定。
销售人员该怎么做
销售人员绝不应该放弃树立和影响客户采购标准的机会。在大订单销售中，参与采购的人员众多，在这种情况下，销售人员帮助树立采购标准，就是为自己在客户内部的支持者寻找正当理由去说服其他人，特别是在客户内部不同人员支持不同供应商的情况下，符合企业需求的采购标准是在内部讨论中获胜的关键因素。如果销售人员放弃这一手段，在竞争中必然处于不利地位。
而当客户已经在竞争对手的影响下，制定了对你方不利的采购标准时，如果不改变这一标准，按照竞争对手定下的规则参与竞争，你方获胜的希望将更加渺茫。例如，当一家规模较小的全国性商业银行与一家国有大银行竞争时，客户提出把银行的网点数量、资产规模等作为评价指标，小银行就很难赢得这一标。
因此，在这个阶段，销售人员首先要判断客户是否已经确立了采购标准，然后再采取相应的行动。一般来说，如果客户和你方的讨论是开放式的、详细的，对于产品和方案的认知还比较模糊，那就说明客户仍处在考察的初期，还没有形成采购标准。你要做的就是将你方的优势写进采购标准，并尽量将竞争对手的优势排除出采购标准，如果无法排除，则尽可能降低对手优势项的权重。例如，本文开篇的第二个对话就处在方案评估的初期，这时候，销售人员可以做的是，向客户说明根据医院现阶段的发展情况，CT机采购需要考虑哪些因素，应该选择什么档次的机器，哪些指标是首要的，等等。除了产品本身，公司的品牌、服务、市场占有率等也是常见的采购标准。理想情况下，公司的售前支持人员应该协同销售人员，按客户需要的格式给出评分表，供客户内部对供应商进行打分。
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如果客户给予你方的会谈时间有限，而且提出的问题指向性很明确，考察的项目和日程安排也基本上是由客户提出的，那你就要小心了，这往往表明竞争对手已经给客户树立了标准。虽然客户也将你纳入了供应商名单，甚至跟你的关系也不错，但你恐怕只是个替补，是用来验证和压价的。这时候，你应该做的就是重新审视客户的需求，找到客户忽视的问题，以此向客户说明现有的采购标准并不合适，进而让客户考虑将你方的优势列入采购标准。例如，在本文开篇的第三个对话中，客户很可能已经确定了供应商，通知销售人员参加竞标只是为了陪标。在这种情况下，销售人员通常应该要求见面，弄清和改变采购标准，才有可能让自己和竞争对手站在同一起跑线上。如果无法争取到见面的机会，销售人员就只有三种选择：一是搅局，放出一个全新的方案，或以一个极低的价格来增加客户判断的难度；二是放弃，不为无法到手的项目浪费资源；三是老老实实陪标，给客户留下好印象，寄希望于下次的业务机会。
总之，销售人员需要尽早给客户树立标准，如果在帮助客户确认需求的阶段就能影响客户接受自己的产品选择建议则更好，这样更容易树立自己的优势。
解决疑虑
到了现在，虽然已经基本确定了供应商，但在双方签署正式采购合同之前，客户心里总免不了忐忑，担心可能的风险和供应商的可靠性。双方签署正式采购合同是这个阶段的显著标志。
客户做什么
在这个阶段，客户关注的是风险和成本。由于此时已经进入采购末期，一旦签署了正式合同，供应商几乎不可更改了。由于大订单采购责任重大，客户会对潜在风险和可能的问题再次评估，同时，还要评估即将合作的供应商是否真的值得信任。客户会对供应商提出新的质疑，表示自己对于项目还有一些不放心的地方。但是，比较有趣的是，由于在此之前已经对方案做过全面细致的评估，此时客户提出的问题在销售人员看来，大多数都已经讨论过，或者是这个项目本身无法避免的（比如一个新系统的上线几乎肯定会遇到客户公司员工的排斥），有时甚至是难以接受的（比如提出很苛刻的成交条件）。究其原因，是因为客户此时提出的很多风险顾虑是出于情绪而非逻辑，是人们在做出重大决策之前的正常反应，提出低价也无非是出于风险控制，希望以最低的价格成交来尽量减少风险。
销售人员该怎么做
进入解决疑虑阶段时，大局基本已定，销售方已经知道自己是否中选。但是，即便如此，也并非板上钉钉的最终结局。对于中选方的销售人员来说，他们可能会忽视客户的疑虑，试图施加压力（如降价）来尽快推动最终成交。殊不知，这样做可能反而进一步强化客户的疑虑，导致客户推迟最终的采购，甚至将已经出局的供应商召回，重新进行评估。
因此，中选方的销售人员首先需要调整心态，直面疑虑。其实，从客户的表现中发现他们的疑虑并不难，只是销售人员往往掉以轻心或急于求成，忽视了这些疑虑。对于销售人员来说，丢单的后果通常只是失去了一个订单或一个客户——这对自身的职业生涯会有影响，但影响通常不大，毕竟，能一锤定生死的超级大单不会经常遇到——而对于采购者来说，一单采购的失败对其职业生涯往往会造成很大的影响，因此，他们产生疑虑是很正常的，销售人员无需回避。要知道，“挑货的才是买货的”，在这个阶段，客户只有在他们认为最合适的供应商面前才会表现出担心、挑剔甚至吹毛求疵，他们不会在已经落选的供应商身上浪费时间。
客户真正寻找的是共鸣和保证，销售人员应该通过频繁交流加强与客户的情感联系和个人认同，对客户的担心表示出理解，共同寻求解决方案，并通过高层互访强化承诺。一句话，销售人员需要祛除客户心里那种欲说还休的不安，夯实双方的情感。
而对于落选方来说，也不是一点希望都没有了，绝地翻盘的精彩例子还是有的。销售人员需要设法制造和扩大客户的疑虑，让客户对基本选定的供应商产生怀疑和不信任。如果销售人员确实回天乏力，那就愿赌服输，切忌激怒客户，应该与客户保持联系，留下一个好印象，期待在下次采购中打个翻身仗。
实施安装
采购合同签署后，供应商就要履行合同，按时交付产品进场使用，或实施服务方案。不过，无论对供应商还是客户来说，双方的合作并没有就此结束。
客户做什么
在这个阶段，客户会评估此次采购行为是否正确，是否达到了预期。客户会看新产品在使用过程中带来了哪些成果，是否解决了在需求确认阶段所明确的需要解决的问题。在一些特别大的项目中，客户会分阶段进行采购，甚至会在初期让几家供应商都中标一块业务，然后根据供应商的表现来决定下一阶段是否继续合作。
销售人员该怎么做
进入这个阶段后，由于单子已经拿下，销售人员对客户的关注和投入往往会减弱，并开始转向新的客户目标。于是，他们可能没有跟进后续的安装和实施过程，对安装和实施后出现的问题推托不理，或者没有能够展示出阶段性成果。如此一来，客户就会有一种上当受骗的感觉，不仅破坏双方关系和后续合作机会，甚至可能会出现法律纠纷。本文开篇的第四个对话就处在这个阶段，而且该阶段的进展并不顺利。其实，对任何一个采购者来说，合作开始之后总是希望新产品能给企业带来收益，这样自己也好表功。而一旦自己支持的供应商出事，不仅不能表功，反而会让其他人有攻击自己的口实，那些平时与自己意见相左的人会质疑自己为什么会选择这样一家供应商，是不是收取了什么好处等。为了避嫌，采购者只能对自己支持的供应商严加指责，甚至给予严惩。对于销售人员来说，此时应该解决问题，并且消除这一问题在客户内部造成的影响，这样才会有后续的合作空间，如果不闻不问，基本上就没有下一次了。
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此外，销售人员可能没有将实施安装看作创造新业务的机会。通常情况下，销售人员一定也希望从老客户身上出新单，不会对老客户弃之不理。但是，如果只是依靠个人关系要求新的业务合作，而不能从客户的业务发展和个人发展出发创造新的需求，那么，后续的合作机会是很难得到的——或许只能凭借关系拿下一些小单——企业也无法成为客户的核心供应商和战略合作伙伴。
因此，销售人员在这一阶段需要分三步走：
首先，管理客户的期望。通常情况下，客户采购了一个新方案后，总会抱有比较高的期望，希望能尽快出成果。但是，新方案在实施中总是需要磨合期，客户在新鲜感过后，会发现要想顺利实施新方案需要付出一定的学习成本，而当期的效益产出可能又不明显，于是会对此次采购是否正确产生怀疑。要避免出现这种情况，销售人员需要提前揭示这个阶段，提醒客户新方案实施过程中可能产生的学习和使用成本，管理好客户的期望。这样，当实施过程出现一些小挫折时，客户就不会觉得意外，也就不会产生强烈的不满情绪了。
其次，展示阶段性成果。销售人员可以帮助客户撰写内部报告，举办内部研讨会，通过这些方式展示新方案实施的阶段性成果，帮助采购者在客户内部扩大影响以证明此次采购的正确性，从而确保此次合作成功。
最后，挖掘新的需求。销售人员需要在合作中发现新的商机，推动客户进行重复采购和升级采购，以此巩固和客户的合作。新的商机依然要从企业需求和个人需求两方面去发现，此时，客户回到确认需求阶段，新一轮的采购流程再次展开。
虽然从整体上看，客户的采购流程遵循着上述规律，但是对于任何一个大订单来说，采购流程都有可能出现反复。一方面，来自客户内部的意见可能导致采购流程出现反复。例如，客户已经进入评估方案阶段，此时发现有一些问题忽略了，需要对自己的需求重新评估。再如，客户已经完成招标，但由于高层势力的介入，不得不宣布废标重招。
另一方面，销售人员也需要有意识地改变采购流程。在打单过程中，销售人员要随时问自己一个问题：如果这一单今天就出结果，客户会选我吗？如果答案是肯定的，销售人员需要推动采购流程，让客户早做决定；如果答案是否定的，销售人员就必须设法延缓采购流程，甚至让客户回到前一个阶段。例如，客户已经进入到评估方案阶段，并且已经树立了采购标准，处于不利位置的销售人员通过挖掘客户问题，促使客户重新考虑自己的需求，采购流程由此退回到确认需求阶段。
无论采购流程是否有反复，在任何一个采购阶段，有一个因素是销售人员必须始终关注的，那就是“人”。正如我们在《用五维模型智取大订单》一文中所说的，“采购决策者是决定大订单销售成败的首要因素”。任何一个决策都是人做出的，想要在采购流程的各个阶段取得领先，核心问题依然是关注人。
观点概要
太多的销售人员过于关注如何卖出产品，却不太考虑客户的需求点，结果是销售行为与客户采购阶段脱节。错误的销售行为不仅会人为地增加销售的难度，甚至会危及整个销售机会。如果销售人员能够根据客户所处的不同采购阶段来实施销售，就会在竞争中占得先机。
确认需求
对于任何采购项目，客户首先要决定要不要采购。因此，销售人员应该揭示和扩大客户面临的问题，挖掘其需求，同时展示自己的价值。销售人员越早帮助客户确定需求，就越容易取得客户的支持，并在此后的招标中占得优势。
评估方案
明确了需求后，客户就要确定采购标准，然后据此选定供应商。如果客户尚未形成采购标准，销售人员就要设法将自己产品的优势写进采购标准。如果竞争对手已经给客户树立了标准，销售人员就要找到客户忽视的问题，让客户重新考虑将自己的优势列入采购标准。
解决疑虑
即使供应商已经基本确定，但正式采购合同签署之前，客户还是担心可能的风险和供应商的可靠性。对于中标的销售人员来说，需要调整心态，直面疑虑。对于落标的销售人员来说，则应该设法制造和扩大客户的疑虑，让客户对基本选定的供应商产生怀疑和不信任。
实施安装
采购合同签署后，供应商就要履行合同，按时交付产品，或实施服务方案。但是，双方的合作并没有就此结束。销售人员需要分三步走：管理客户的期望；展示阶段性成果；挖掘新的需求。
