电话营销员岗位职责（共10篇）
一、电话营销的定义
首先从营销的概念说起。营销就是在适当的时间、适当的地方以适当的价格、适当的信息沟通和促销手段, 向适当的消费者提供适当的产品和服务的过程。不妨套用一下营销的概念, 电话营销就是在适当的时间、适当的地方以适当的价格, 采用通过电话进行适当的信息沟通和促销的手段, 向适当的消费者提供适当的产品和服务的过程。不难看出, 电话营销和任何一种营销手段的目的都是一样的, 营是手段和过程, 销是目的和结果。通过电话营销来实现有计划、有组织、高效率地扩大客户群体、提高客户满意度、维护客户资源等市场行为。成功的电话营销应该使电话双方都能体会到电话营销的价值。
二、电话营销的意义
1. 可以清楚直接地把握客户的需求, 有针对性地满足客户对产品的需求。
现在是多媒体的时代, 多媒体的一个关键词是交互式, 即双方能够相互进行沟通。其他的媒体如电视、收音机、报纸等, 都只是将新闻及数据单方面地传给对方, 现在唯一能够与对方进行沟通的一般性通信工具就是电话。电话能够在短时间内直接听到客户的声音, 是非常重要的商务工具。通过双向沟通, 企业可在通话时了解客户的需求、意见和建议, 从而为客户提供有针对性的分层次的高品质服务, 满足不同客户对产品的不同需求, 同时为企业的产品优化及今后的发展方向提供参考。
2. 帮助企业更有效地利用资源, 降低销售成本, 增加企业收益。
电话营销可以增加企业收益。因为电话营销是一种交互式的沟通, 在与客户进行电话营销沟通时, 不仅仅局限于满足客户对产品的认知, 同时可以考虑进行交叉营销 (营销客户需求以外的相关产品) , 也可以考虑进行增值营销 (营销更高价位更具优势的产品) , 还可以通过电话让客户享受优质高效的客户服务, 不但可以降低企业的销售成本, 而且还可以扩大销售收入, 进而增加企业收益。
3. 保持良好的客户关系, 扩大企业品牌影响力。
通过电话营销可以建立并维持客户关系营销体系。通过进行电话营销, 可以使企业在最短的时间内有效接触到最大范围的目标客户, 进而建立起良好的客户关系。同时采集信息, 建立客户数据资料库, 跟踪客户对产品及服务的意见和建议。这些数据作为一种资源将会成为企业的一种无形资产, 为企业的产品营销提供各种各样的帮助。良好的客户关系同样会扩大企业品牌的影响力, 增强客户对企业的忠诚度, 让客户更加钟情企业的产品。
三、如何进行电话营销
1. 要有数据来源。
精准的数据是电话营销最重要的基础。很多企业都认识到了数据的重要性, 因此都在花大力气收集数据。有了数据资料, 还不能开展电话营销, 之前要对数据进行筛选、分类、加工、整理, 否则将会浪费电话营销人员的大量时间, 项目的运营指标也会因
文
此而降低。数据整理是为了确定目标客户, 这里的目标客户应该是有购买需求的, 同时又有购买能力的客户。如果再细分的话, 还应对目标客户进行分类, 把目标客户界定为潜在客户、一般关注客户和重点关注客户, 这样做起电话营销来才会游刃有余。当然, 在数据整理这个环节要特别注意系统对数据格式的兼容性及对海量数据的处理能力。
2. 营销脚本的设计是电话营销工作的重中之重。
营销脚本设计的优劣直接关系到电话营销的效果。一个好的开场白就会把客户吸引过来, 那接下来的沟通就会比较容易。随着与客户沟通的深入, 营销脚本的设计就应该建立在科学分析、心理研究、经验总结等营销因素的基础之上, 任何一个细节都会对电话营销的成功率产生影响。当然脚本的设计并非一蹴而就, 在营销的同时对营销脚本进行适时的修改也是非常必要的。有时甚至会根据不同客户群体设计不同的营销脚本, 尽管营销的产品是一样的。总之, 脚本的设计是一个动态的持续改进的过程。脚本设计完成了, 也不意味着就可以进行全面的电话营销了, 应事先抽取一些数据, 按照设计好的的脚本进行模拟电话营销, 也就是所谓的试呼, 在试呼过程中, 注意及时总结经验, 发现问题, 根据客户需求对脚本进行必要的修订, 为全面展开的电话营销奠定一个良好的基础。
3. 营销人员的优质话务及感性销售技巧的培训。
每个人对营销的理解是不一样的, 电话营销人员也是如此, 所以必须要对电话营销人员进行培训, 培训内容包括产品知识培训、脚本理解培训、营销技巧培训等等。同时把不同类别的数据分解给不同的电话营销人员。培训也是一个动态的过程, 要遵循有问题随时解决的原则。电话营销人员看不到客户, 无法直观地判断客户的情绪与情感, 也不能通过肢体语言的互动来营造情境, 对客户的意愿决策进行影响。电话营销是一个由声音组成的虚拟营销环境。在这个环境中, 想更好地发挥电话营销的影响力, 关键在于节奏的掌握。节奏要适应客户心理需求, 把客户的资料放在自己面前, 根据客户的资料想象一下对方的样子、需求, 在电话营销过程中跟自己的想象对接起来, 通过激情、快乐、喜悦或平和的声音, 采用不同的语调, 力求与客户的情绪达成一致。因此, 一通成功的电话营销对营销人员的素质要求也是相当高的, 这就离不开话务及技巧的培训。
4. 营销结果的分析, 运行报告的形成。
电话营销作为销售的一种新兴渠道, 与实际的销售结果是一致的, 不管你销售的是产品还是服务, 在销售结束后要进行一定的总结:总结经验、总结不足、总结案例、总结卖点。这些可以用数据加以分析, 也可以用文字加以说明, 最终形成电话营销运行报告, 进而构成完整的电话营销流程。一项产品和服务的营销宣告结束, 接下来的是又一项产品与服务的营销, 但不管进行的是怎样的电话营销, 只要遵循必要的环节和流程, 就将会是成功的电话营销, 并且一轮一轮的营销会渐入佳境, 形成良性循环。
房地产营销中，电话营销又称“电话拓客”，是指专门招募电话营销人员，直接通过电话拜访（且基本为“陌拜”）的方式推介项目，以促进上客。在项目放量、竞争充分的当下，电话拓客已近乎成为大盘、滞销盘营销中的标准动作。本文中所探讨的利弊，特指这种招募专职电话人员海量拨打的陌拜模式，置业顾问正常接访后的常规电话追访不在其中。
结合近年来市场标杆个案和自身项目的使用情况，在不清楚其他项目的真实成交情况与费效比的前提下，仅就自己和几个兄弟楼盘使用的情况来看，电话营销的成交概率很低且利弊参半，若使用不当，不仅不能为大部分项目创造正面价值，甚至会造出很多“负能量”。
时间倒推三年，济南用电话营销的项目屈指可数，但就是从2014年市场竞争白热化、诸多项目销售遇困开始，电话营销开始如脱缰的野马。结合这两三年的市场观察，但凡使用电话营销的项目，基本分为两大类：一类是追求全覆盖、力求短期内饱和推广、快速引爆的，用电话营销来填充推广空隙，这类项目以那些跑量大盘为代表，最典型如中海·华山珑城，这一类尚且算是正常的；第二类则是不怎么正常的，要么是常规推广确实无效、蓄客实在没招、被逼无奈靠电话营销大海捞针的，要么是项目本身存在问题无法进行正常推广、想用电话营销拼一把、赌一赌的，比如曾经出现过重大负面影响的项目或是已进入半死不活状态的商业投资类项目。
电话营销，真是应了那句古话：有法无法，有相无相，如鱼饮水，冷暖自知。
一、把握电话营销的“度”
毫无疑问，电话营销是有其存在价值的，但是，凡事讲究一个“度”，关键是看把电话营销用到什么程度，对电话营销依赖到什么程度？对于电话营销，笔者有这样几个理解：
第一，电话营销是整体营销系统中的组成部分'但不可能成为地产营销的主流和主体。
电话营销如同吃饭时喝的粥，“填缝”的作用不可抹杀，但光喝粥能饱吗？也许饿不死，肯定吃不饱。你可以在营销组织架构中设置一个电话营销部，但人员不宜过多、任务不宜过重，抱着正常运用、填缺补漏的心态去使用为最宜。
同样是拓客，电话营销永远比不上人员外拓。
第二，最适合品牌开发商或是有较高知名度的企业使用，陌生企业不宜过度依赖。
房产是高值商品，客户的决策比较谨慎，买房的第一步就是解决信任度的问题，品牌房企或是具有一定知名度的企业更容易在电话营销中度过这一关，比如万科玩电话营销的客户抗性就属于小的，中国第一房企嘛，人家一听是万科的楼盘，还真想了解了解是啥情况。但陌生企业就大大不同了，需要耗费比万科这样的房企N倍的气力去跨过信任度的门槛。人家对你这个企业、你家的项目尚且一无所知，你一上来就狂拽电话推销，大部分情况下只能是适得其反。
第三，管理有度、精细内控，适可而止、不可令人生厌。
我觉得电话营销中最讨人嫌的一点就是：同一个项目，会有N多人排队轮流给你打电话。比如去年济南的某项目，一期开盘前启用了多支电话营销队伍、数百名电话营销员，我在最多的一天居然接了30多个首次陌拜+后续追访的电话。本来还想趁着一期便宜去看看，但被这样疯狂的电话营销彻底弄烦了，在济南和我同样遭遇的人不计其数。
除了这最招人烦的一点，其他还有诸如：在吃饭或午休的时段打电话的，你说了“在开车或在开会”可还想拼命灌输的，语速迫切得让人心惊肉跳的，语气生硬得像是找你要账的，还有语调阴阳怪气一听就上头的……电话营销用不好，只会比垃圾短信更烦人。
第四，别把电话营销当作救命稻草。
不管什么项目，战略决定了生死，该活的活、该Over的迟早Over，电话营销只是战术层面的东西，别指望用战术层面的手段去挽回战略层面的失败，电话营销救不了死盘。
二、最有效的电话营销模式
第一，专职电话销售员只负责“粗Call”，只要客户有意向，则立刻转至常规置业顾问保持后续追访（俗称“精Call”）和邀约来访。置业顾问对项目的了解深度、对客户的把握程度都远远超出电话销售人员，本身置业顾问就有一个很重要的考核指标“电转访率”，所以，由他们来深耕客户才是最妥帖的。
第二，“粗Call”规则通常具有以下几点。
1.人数不宜超过现场接待置业顾问的50%，比如现场有20个置业顾问，则配备10名电话销售员足以，这是一个接待量配比的问题。
2.任务安排以人均每天100个有效拨打（注意：是有效拨打）为底限即可，求多必滥；现在各个项目在电话营销中存在的最大问题就是过于求量。
3.“怎么说”甚至比“说什么”还关键，语音、语调和语速非常重要，必须竭尽全力降低“推销感”，更不是“复读机”式通话；如果你不能确保对方听着舒服，那就不要拿起电话。
4.做好后台管控，尽力避免出现一个号码N人齐Call的情况；大部分客户的抵触情绪几乎都是在这种情况下被引燃的。
5.以“客服”的名义致电会更有效，也可以主动把握说辞程度。
6.电话与短信紧密配合，凡是有效接听客户，短信的跟进配合很重要。
假若你的项目现场有20名置业顾问，也就适宜配备10名电话销售，每人每天100个有效拨打，接听，则每天影响1000人、每月不低于3万人次、每年不低于30万人次……对于一个辅助性推广拓客的渠道，在保证质量的前提下，这个数量便足够了。
电话营销可以有，但必须用之有度，辅助拓客而非过度依赖，锲而不舍而非死缠烂打，适度铺开而非疯狂上量，管控有序而非信马由缰。
一、培训目的
电话营销作为一种营销手段，它能使企业在一定的时间内，快速地挖掘客户，并快速地将信息传递给目标客户，及时抢占目标市场。电话营销已经成为帮助企业增加利润的一种有效销售模式，其特点：省时、省力、省钱，并能快速获利！然而在电话销售过程中必须通过具备心态素质良好、较强沟通能力、流程熟悉的电话营销人员，方能通过语言的魅力达到达到与客户交流、让客户产生信任的目的。这就需要企业在在正式电话营销启动前，我们必须对电话营销人员进行专业化、系统化培训。只有这样，才能培养出具备自我形象的设计和自我推销的能力的专业电话营销人员；才能组建一个高品质的电话营销部门；才能快速的使企业盈利！
二、培训宗旨
为了真正实现学员 “掌握实战技能，不断创造业绩，实现企业赢利，保障个人发展”的愿望和办学宗旨，学校作出了明文规定和承诺：凡是参加培训班的学员，将享受以下“三大待遇”：
1、课程实战实用，轻松学习
2、提供实训平台，推介就业
3、协助企业营销，辅导学员。
三、培训收益
1.具备电话营销人员的专业形象、专业素质； 2.熟练掌握并运用电话销售的关键要点； 3.熟练掌握电话营销的６个核心技巧； 4.解决日常工作中普遍面临的困惑； 5.熟练掌握饶前台的技巧；
6.灵活处理和应对电话中可能出现的各种情况及拒绝意见； 7.综合运用以上方法获得更佳业绩;
四、培训对象
1、准备或正在从事的电话营销人员；
2、各企业呼叫中心、销售部门、客户服务部门的管理人员；
3、人力资源管理、工商管理、市场营销专业的需要技能锻炼的大中专生。
五、培训时间
一个月
六、训练模式
实行“模块化教学、模拟训练、呼叫中心演练”的训练模式：根据电话营销的规律和各行各业的营销特点，把电话营销实战系统分成六大模块：“屡败屡战的勇气与心态训练”、“电话营销目标客户的挖掘与判断”、“准备与策划你的电话营销”、“电话营销流程与有效成交”、“电话营销软件的使用与呼叫体验”、“电话营销管理与效果评价”。学员可以根据自己所掌握的工作技能和经验，按照“缺什么补什么”的原则，选择性的加强技能学习与训练。
七、课程大纲 第一章 电话营销概述 ☆电话营销的概念 ☆电话营销的优势
☆成功销售和开发客户的法则 ☆电话营销的核心理念 第二章 电话营销成功的关键 ☆电话营销前的准备 ☆电话营销的时间管理 ☆打电话的十个细节 ☆电话聆听的十个要点 ☆陌生电话营销的10大步骤 ☆电话中建立亲和力的10种方法 ☆电话约人话术设计 ☆基本话术规则 ☆我们的客户分类
☆电话营销绕过前台找关键人的36种方法第三章 如何有效的开场白
☆电话营销员常犯的错误（4个案例点评）☆20秒就能激发客户的兴趣 ☆经典开场白要点与技巧 ☆常见4种有效的开场白 第四章 探寻客户的需求
☆通过提问来了解需求 ☆ 开放式提问 ☆封闭式提问 ☆提问的注意事项 ☆认真倾听对方需求
☆发掘客户的需求
第五章 如何塑造产品的价值 ☆感觉和利益促进顾客的购买
☆陈述利益四步曲 ☆FABE法则的运用 ☆最具有说服力的见证
第六章 十三招帮你攻破客户拒听电话 第七章 快速成交 ☆把握成交的时机
☆10种成交技巧
第八章 售后的跟进与服务 ☆服务与跟进的重要性 ☆跟进的秘诀
☆未成交的跟进诀窍
八、课时设置
你好！
我带着复杂的心情来写这一封辞职信。由于您对我能力的信任使我得以加入这个部门，并且在短短的一年多时间里学到了很多知识，积累了一些经验。同时在公司里也了解了电话营销相关知识，如何与客户建立良好关系等方面的东西。在过去的一年多时间里，我在公司在这个部门工作很开心，和同事像一个大家庭一样相处的融洽和睦。我对于公司领导和同事的培养和照顾，表示真心的感谢！
由于我个人的原因，暂时离开淄博，所以不得不向公司提出辞职申请，并希望能于今年x月xx日正式离职。在离开公司之前，我将认真继续做好目前的每一项工作并做好分内工作的`交接。
对于由此给公司造成的不便，我深感抱歉，当然，若您容许的话，我愿意并且渴望在以后离开公司的时间里，为我们这个团队继续出力，并祝愿我们公司我们这个部门开创出更美好的未来。
xxx
您好！我是无锡移动客服代表，感谢您接听我们的免费电话,请问您是13*******的机主吗？ ——用户：是的
您好，今天来电是为了邀请您参加一项免费体验活动，免费体验一个月的手机报业务，我们这里现在有（语速放慢）生活、娱乐、体育、新闻、财经 五大类手机报，您看哪方面的信息您比较感兴趣呢？ ——用户：XXX（例：新闻）接Q1 ——用户：不同意/犹豫 接Q2
——这样，“新闻”方面有“内蒙古新华手机报” 栏目，它是通过彩信方式为您发送，您可以免费试用1个月，免费期后包月5元，那请您先体验一下这个栏目，好吗？ ——用户：好的
您已同意开通“XXX”手机报，并参加我们截止到12月份的免费体验活动。稍后将有工作人员为您开通业务，并为您发送提示短信。用于优惠的x元话费我们将在次月为您存入，也会有短信提示。使用过程中有问题可随时致电10086，好吗？ 感谢您的支持，祝您愉快，再见！Q2 如果您拿不定主意，我们向您推荐用户使用最多的掌握生活，可以让您及时的了生活方面的信息，内容非常实用，您可以免费试用1个月，免费期后包月5元，您不妨来体验一下，好吗？
——用户：好的
您已同意开通，我们会尽快为您办理，开通后您将收到短信提示，优惠的5元话费将在次月为您存入，同时也会有短信提示，在使用过程中有问题可随时致电10086，好吗？ ——用户：好的
感谢您的支持，祝您愉快，再见！——用户：不同意：
抱歉打扰您了，以后有适合您的活动再向您介绍，感谢您的接听，祝您心情愉快。再见！
关键词：电话营销,咨询业,营销策略
一、电话营销的产生
真正的电话营销诞生于20世纪60年代的美国, 由当时开通的免费电话而产生, 当时消费者只是通过电话询问相关产品的信息并决定是否购买。随后逐渐发展到台湾、新加坡、日本等地, 90年代在中国大陆得以发展。早在70年代, 电话就得到了广泛的应用, 而且在发达国家已经成为必须掌握的一门技术, 随后的20年, 电话营销在美国得到长期发展, 并逐渐发展成一个产业。电话营销是通过电话、传真等方式, 来实现扩大市场份额、提高客户数量、提高客户满意度、实现利润最大化等目的的方式。成功的电话营销能够使双方都体会到营销的价值。
二、我国电话营销的现状和存在的问题
目前, 在我国尤其是经济发展较快的地区, 人们的生活水平日渐提高, 生活节奏加快, 这使得人们也更愿意接受一切方便快捷的生活方式, 而电话营销正好契合了人们的这种心理, 在给人们提供便利的同时, 也加快了信息的交流和互动。和传统的面对面的营销方式相比, 电话营销给人们提供了更多的便利和保障, 也正在以速度快、能够帮助客户解决问题的特点, 逐渐成为一项强有力的营销模式。面对激烈的市场竞争, 咨询企业竞争的焦点正在从对争夺新客户和扩大市场占有量, 向对老客户的维护转变, 呼叫中心作为电话营销的工具, 其规模和交互能力都决定了其在市场中竞争能力的大小。虽然电话营销的市场潜力非常大, 但是随着市场的发展, 其中也存在的很多问题。比如, 在客户休息的时候打来电话营销, 这只能使客户感到厌烦, 使用电话营销的企业不注意客户的感受, 在不了解客户需求的情况下, 单纯的进行电话销售, 这只会使得电话营销行业的道路越来越窄。
三、破解我国电话营销中存在问题的对策
(一) 正确认识电话营销。
随着通讯技术的发展, 电话营销给企业提供了一个和客户接触的方便快捷的渠道, 帮助企业在较短时间内维护好客户关系, 而且能够对销售过程进行监控, 增加企业的经济效益, 已经成为现代企业优先采取的最便捷、最直接的营销方式。对于大多数企业来说, 电话营销已经成为客户管理的一种有效方式, 不论是稳定客户, 树立企业形象, 还是提高企业竞争力, 都具有重要的意义。但是, 目前大多数国内企业对电话营销的认识存在误区, 对营销人员的管理松懈, 电话销售人员靠着打出大量电话, 碰运气来获得订单的现象普遍存在。电话营销也是需要讲究方式的, 决不能靠随机性来提高业绩, 这样不仅会引起消费者的厌烦, 还会使企业的实力和发展受到影响。
(二) 科学管理电话营销。
首先, 电话营销前要有充分的准备, 完成后要对客户信息进行整理, 并做好后期回访工作。电话销售人员给客户打电话前, 一定要确定好自己要达到的目标, 如果没有提前定好目标的话, 可能会偏离主题, 偏离方向, 浪费大量时间。其次, 要注意数据库变化。数据库中企业或个人的信息很全面, 一般包括单位名称、客户姓名、部门、联系电话、地址、邮箱等, 这些信息为电话营销提供了信息支撑, 使电话营销成为可能, 同时, 数据库中客户信息的准确度越高, 电话销售的成功率就越高。否则, 即使业务员的沟通能力很强, 但是无效电话很多, 同样也会造成业绩不理想。可以说数据库信息的准确与否决定了电话销售的效果。再次, 要从开发新客户向稳定老客户转变。电话销售中新客户的开发固然重要, 但是对老客户关系的稳定和维护更重要, 因为, 新客户会变成老客户, 如果只是开发新客户, 不懂得关系的维护的话, 无异于狗熊掰棒子, 没有发展前途, 有时候, 老客户带来的经济效益要远远大于新客户。
(三) 遵守国家法律规定, 推动电话营销行业的发展。
在进行电话营销时, 企业应该得到客户的许可, 随着电话营销行业的发展, 有的企业在不恰当的时机提供了无效的信息, 自然会引起客户的反感。因此, 该行业急需法律约束和行为规范。信息产业部颁布的《电信服务规范》中明确规定, 企业向客户传递信息时必须使用客户接受的方式。但是对于电话营销目前还没有具体的法律规定。
对于我国的电话营销, 目前还没有有效的监管机构, 一是因为电话营销在我国刚刚起步, 还不成熟, 没有达到需要监管的程度;二是因为法律跟进缓慢, 由于我国法律制度的欠缺, 对用法律保护个人隐私有很大难度, 需要尽快弥补这方面的空白。
参考文献
[1].彭芳.打造电话营销市场[N].中国计算机报, 2003
——我已经很久没有用家里的座机打过任何电话，也完全不记得家里电话的号码是多少。？（拜托中国移动的服务一定要稳定。）
——我办公室的座机除了打给公司同事几乎从来不用。偶尔秘书转过来一个电话我也通常会让她先留言再说。
——朋友间的联络基本上已经不靠电话，绝大多数时候都是短信往来。短信往来比打电话至少有两个显著的优点。首先，万一人家正忙你不会打扰别人。其次，短信可以群发，譬如我看了一个好话剧或者好展览想推荐给一群朋友，用短信两分钟之内就能搞定，而要一一打电话则完全没有可能，因为无论是说的还是听的谁也没有那么多时间。
——工作上的事也越来越多地依靠短信和电子邮件，真正需要打电话才能说清楚的事往往干脆就约面谈。
——我的手机里储存里有700多个电话号码，而经常出现在来电显示（无论是来电还是短信）的姓名不超过30个。
——最近还发现，凡是没有来电姓名显示的电话90%以上是推销产品、服务或者询问是否有房子要卖的。尤其是询问卖房子的电话，已经让人厌烦到了发指的程度。而且往往是同一家公司的业务员今天这个打完了明天那个又打，我就奇怪了——你们公司难道就没有一个共享的数据库？如果房地产代理公司连一个共享的数据库都没有，我即使有房子要卖有什么理由非要通过你来卖？
所以我决定了，从明天开始，我将不再接没有来电者姓名显示的电话。这样白天可以免受各种打扰，工作起来更加专心，效率更高。如果您的姓名不在我的号码存储里又需要和我联系，麻烦您先发个短信，我会尽快回复。
电话营销:开头话术、整体内容。
四步法
1、引起客户的兴趣
2、吸引客户的注意力
3、进行成功预约
4、促使客户做出承诺，引起客户的兴趣，如果没有新鲜的东西，打电话则易被拒绝。
好的开头：例如：您好，王先生，首先告诉您一个好消息
（什么好消息），是这样，我是龙发装饰公司，我们公司最近推出一项**活动，这个活动对您而言有很多的好处（什么活动）（对我有什么好处）活动是这样......环境
电话营销的环境：
1、内部环境：公司的整体品牌影响力，以及电话营销的实际环境。
2、外部环境：对方接听电话的环境。
电话营销禁忌：
1、不要用免提
2、不要躺着或姿势不雅打电话
3、不要边吃东西边打电话
4、不要让电话响很长时间（过长要道歉）
5、不要谈具体业务（电话只用来预约）
6、不要不守电话信用，一定按时打电话。
7、不要问你是**小区的业主吗？你有房子在**小区吗？
8、不要问你家房子装修了吗？
9、不问“你觉得怎么样？”
礼貌征询顾客是否有时间或方便接听：您好*女士（先生），我是**公司的**，这个时候打电话给您，没有打搅您吧？
所找人不在：请问**先生的手机号是多少？他上次的电话来公司直留了这个电话，谢谢你的帮助。
挂断前的礼貌：感谢您用这么长时间听我介绍，希望能给您带来满意，谢谢，再见。
接起电话：您好，米诺装饰。很高兴为您服务，有什么可以帮您？
让顾客等候：对不起，请您稍等一下。
对不起，让您久等了。（并讲理由）
对方声音小：对不起您声音大一点好吗？我听不太清楚您讲话。
找人电话：对不起现在出去了，我是**，如果方便的话，可不可以让我帮您转达呢？
*：礼节与说服力并用，善用关键字，并坚守说实话的原则。电话销售的六个关键成功因素
1、准确定位你的目标客户
2、准确的客户数据库
3、良好的客户关系管理系统
4、广告、直邮方面的市场支持
5、高效的电话销售队伍
6、明确的电话销售流程
*以客户为中心的电话销售流程
*以客户的需求、决策为中心
*感染力引起客户的兴趣，此次通话能给客户带来的好处。
开头语：
1、请问是XX先生吗？（有知道全名便称呼其全名。）
(别说“请问”，直接：是**先生吗？你好，咱们这里是龙发。会意的小出声音。停顿两秒：是这样，咱们这里正好有咱西华苑那边现成的方案，还有咱们设计师前期做好的效果图。想请王先生您明天抽个时间过来参考参考，顺便可以参观咱们4000平米的实景样板间。绝对对您装修有帮助。看对方的回应......可以得知对方是否有装修的需要，接下来再酌情进行二次跟进。尽量与客户赢得再次通话的机会，例如：保持联系、那咱们这个周末再联系吧？、那咱就过两天我给您去电话，等等。（对于有意向来但不确定的客户，)可以短信的方式进行跟踪。）（如果在前两秒就感觉到了客户的反感：咱可以笑着以同立场的感觉慰问的口吻：是不是已经有很多装饰公司给您去过电话了吧？唉，这也是想为您服务了嘛，咱们家您是怎么考虑的？）
我是米诺装饰公司的，我姓X，XX先生（女士）是这样的，打电话给您呢，是有个非常棒的资讯要与您分享，就是在本周六上午9点到下午6点。我们将邀请80位要装修的业主一起参加一场家装设计咨询会（若不耐烦便说请问你家装修到哪一个阶段了呢？）
会有多名资深设计师现场为您解答您将要遇到的各种装修难题，请问您是和家人一起来呢还是自己来？（现场有多名资深的设计师为您解答家装方面的设计风格、施工工艺，教您如何挑选环保材料，全面解决您家装修难题。您看您有时间来参加一下吗？）
2、是这样的，在活动当中会有多名非常优秀的资深设计师现场为您解答家装方面的设计风格、施工工艺和如何挑选环保材料。我们会用从业多年的经验帮助您解决装修中的困惑。对这次难的的机会，您能确定那天携带家人一起来了解吗？
（好的）
· 那这样，为了保证您当天过来会有优秀的设计师亲自接待，我会寄一份邀请函，活动当天请您携带邀请函过来，先在公司前台做个登记。好吧？（好的）
· 那我们确定一下邮寄地址„.欢迎参加，谢谢！
3、您好，请问是XX先生吗？是这样的我是埃利特龙发装饰公司的，我姓杨，占用您一分钟时间。。
4、（1）又来拜访您了，我是米诺装饰的XX，您现在接电话方便吗 ？
（2）我打电话找了您好几次，都未能找到您，今天很高兴能和您通话。
5、我是米诺装饰的XX，咱们见过面的，（停顿）春节过后，正是装修的好时节，我现在有家装省钱的资讯想跟您交流一下：（1、我几经装修了）您找的哪家公司啊？。。在主材选购上也希望可以帮助到您，您要有需要就到公司来。。。（2好的你说）方案在电话里讲不清楚，我邀请您到我们体验馆我当面讲解，同时您可以顺便参加一下我们新装修的全山西最时尚最前卫的家居体验馆，肯定对您装修有很大帮助。
6、A:.../.....B:好多公司打过了
A:好多公司给你打过了，可我这是第一次给你打啊，而且我真的觉得这次活动真的对你们业主有很大的帮助，活动内容不仅有装修知识,还有风水与装修的结合，让你在装修方面更能独到好处，你看你是否考虑下
B:没空，忙，没时间
A:没关系，我们的最大目标就是能够为您服务，你可以留下你的QQ或邮箱地址吗？这样我们就可发一些效果图给你参考一下，到时候如果真的需要服务，我们还是可以联系的B:好的A:........A、客户回答：准备装修的（对活动感兴趣，询问具体时间和地址）
话务员 ：好的，我稍后将具体时间和地址发短信告诉您，我会提前帮您预留好位置，因为这次人会比较多，最好来之前将房子的户型图带上。欢迎您参加。（客户回答：1.有时间就去看看吧。
嗯，好的，因为这次客户比较多，礼物有限，我可以帮您登记下，预留一份礼品，安排优秀的客户经理和设计师为您服务，您看您大概什么时候来呢？好的，稍后我把地址和时间发到您手机上，欢迎您参加，谢谢。）
B、客户回答：不打算装修先（可能是比较忙，或近期确实没这个计划）话务员：（1）您的房子是准备自己住呢还是出租转让？（尽量多的了解客户信息）
A）晚点装修，近期没这个打算
没关系的，您可以前期对装修作一个全面的了解。刚好我们这次也有这个活动，对您的户型我们也做了方案，您可以来看看，参观下2000平米的材料展厅和样板房。了解装修所需的材料和标准工程.(客户说：再说吧)（话务员）XX先生（女士），您喜欢什么样的风格啊，留个QQ吧，我给您传一些我们做过的案例，祝您工作愉快。）
B）暂不装修：您看，咱家的房子已经买了，装修是早晚的事，即使您不装修或者不选择我们公司，我们给您提供了这么好的平台，让您了解关于装修方面的知识，对您来说也不是什么坏事，也是一次学习的机会，您说是吧，所以呢，你还是过来了解一下吧。）
C）：这个没有关系的啊，您那个房子买了肯定也是需要装修的啊，而且装修房子也是一件大事嘛，前期肯定是要了解一下的啊，对装修这块肯定要有一定了解的啊，现在来我们公司的话，正好可以帮您解决一些您的装修难题啊，也不是一定要在我们家签啊，货比三家，比较比较啊，反正又不吃亏，对吧
（2）好的，不好意思。
打扰了，谢谢，再见（改天再打电话邀约）
（3）出租，转让的哦，我也认识一些中介的朋友，我可以帮您打听一下现在的行情啊。（向客户索要QQ，）您看您身边有要装修的朋友吗，也可以介绍他们来参加我们的活动。祝您工作愉快。
（4）已经在做了（已经签合同了）
哦，那以后您有什么装修上面的疑问，都可以问我，我会为您解答。祝您装修愉快！
A．客户回答：没空，忙。
话务员：没关系的，提前了解一下对您日后装修会有很大帮助，而且这次咨询会机会难得！或留下QQ发一些活动内容或效果图。
一：
B：我家的新房近期不考虑装修，儿子还在国外。
A：哦，是这样啊！这一次的咨询对您家以后新居的装修会带来很大的帮助，设计师全方位解决您家的装修难题。这是机会难得，还是值得过来了解一下的，您来两位还是一位呢？
B：以后再说吧，我没时间
A：好的，那您先忙，或者您看如果您家人有时间的话，不如让他们过来了解一下。要么这样子，我把我们机构地址发给你，到时候您时间再安排一下，我星期五再联系一下您！
二：
B：我家已经找了其他公司在做了
A：您现在其他公司是做平面呢还是做效果呢？
B：平面
A：XX先生或者小姐，别墅的设计对设计师的要求很高，很多设计师都是用套房的设计理念进行别墅设计，我们公司有个很强大的设计师团队，设计师的作品在亚太地区获得优秀奖，做过的别墅实际案例相当多。如果您不介意的话，我们同样可以给您平面布局，让您进行多家比较，也许我们公司可以给到您更好的帮助（效果）
您是通过什么方式找到现在的装饰公司呢
B：朋友介绍、主动找上门
A：不管是朋友介绍，还是主动找上门，适合您的就是最好的，我们公司有一个强大的设计团队，设计师作品...（同上）...您有兴趣来了解一下吗？
B：我交设计定金了
A：如果您能采用我们的方案，在以后的施工中，我们会把您先前的设计定金损失那一块送还给您
三：
B：没时间考虑
A：没关系，如果您房子要在近期装修的话，刚好我们的咨询会给到您非常大的帮助，错过这个机会真的是非常可惜，我觉得您提前安排一下很有必要
B：我周六没时间
A：哦，那也没关系，那您什么时间比较方便呢？我可以帮您预约一下设计师，到时候一起去新居现场沟通会更好
B：再说吧
A：您家人如果有时间的话，不如让他们过来了解一下
四：
B：我们家已经开始装修了
A：哦，那不好意思了。早装修过程中，如果您有什么疑问，可以给我打电话，我会随时为您服务，您身边有朋友有装修的需要吗？麻烦您提供个电话给我，我记着。
请问您是上午有时间还是下午有时间呢?
我不确定到时候有没有时间
----那这样吧,我到周五的时候和您确定一下您的时间安排,欢迎您来参加我们活动.房子还没交付,我不着急装修
----是这样的,既然您买了房子,我想总归是要装修的吧?大多数业主是在交付的前几个工作日进行装修,从最初的选装潢公司到后期的定方案，材料,这也是需要一段时间的,这样装修时才会达到您预期效果.我不准备装修
-----您既使是不装修的话,我想对装修做个了解也是有好处的,因为我们有的是一个家,为了舒适生活的家,所以无论从开始的基础装修,到后来的软装配饰,我们都要有一个基本的了解,这样可以创造出更舒适温暖的家.业主：一，我还没装修呢？
家装顾问：1）那XX先生（小姐）您有没有了解一些装修方面的知识呢？
2）那XX先生（小姐）您近期有在准备装修的事情了吧？ 业主：1)还没考虑
——您的新房时自己住还是出租呢？
2）在准备的——我们这个咨询会是由多名资深设计师现场为您解答家装方面的装修难题，请问您是来两位还是一位呢？
二，房子还没拿呢？
——XX先生（小姐），我们是建议主家提前做了解的，因为装修涉及到设计、材料、价格。您肯定得比较一下，如果您是正常的上班族，只有周六周日休息的话，等到拿到房的时候，会很辛苦的，提前的把时间合理的安排我觉得对您会跟好一点。
1.三，忙，没时间。
——没关系的，这个咨询会对您日后装修也是能起到很大的作用和帮助的，您可以
提前安排一下，这次家装设计咨询会真的机会很难得，方便的话可以留个QQ吗？我发一些公司之前做的案例和各种风格的设计效果图给您坐坐参考。
四，已经装了。
——请问您是在设计中还是已经签了合同？（要业主客户比较比较，介绍朋友过来）
2.您已经拿到钥匙了对吧？
3.------拿了！（有意向装修）
4.刚好，我们有这样的活动，现场由多名资深设计师为您解答家装方面的设计风格，施工工艺以及教您
5.如何挑选环保材料，全面解决您家装修难题，机会难得，这将会对您有非常
大的帮助，可以特邀您及家人
6.参加，请问您是来2位还是来1位？（您能确定那天携带家人一起来了解
吗？）
7.好的，我把地址和时间发个短信告诉您，我这边提前帮您预留好位置，因
为这边人员比较多，最好来
8.之前将户型图带上，欢迎参加，谢谢！
9.-----拿了（没打算装修)
10.哦，我在打电话当中，有些客户是将房子出租或者是投资，请问您是怎
么安排的11.-----ⅩⅩⅩ
12.那这样，我把咱们之前比较精彩的案例（效果图）发给您参考，请问您的QQ或者邮箱号是多少？
13.-----ⅩⅩⅩ
14.-----谢了;再见
前提：某一交房小区，刚交不长时间
您好，请问xx先生（女士）是吗
我是xx公司的xx
给你电话，主要是有一个很好的资讯和你分享
我们在xx的样板房，正常做水电验收，邀请你一同参观，让你了解一下施工工艺，希望你能在？百忙中抽出时间下
客户：可以（带领客户了解验收标准，业主，设计人员，项目经理，施工人员签字验收）客户：哪一户，哪一幢（自己去看）
第一种情况：到时候有空就去看看吧，不一定有空的（有需求的）
好的，这次机会很难得，您尽量安排一下时间，我在星期五再跟您联系确认一下，帮你预留一下位置，好的，那我待会先把地址和时间用短信告诉您，欢迎您来参加，好的，再见！
第二种情况：不装修
哦，那您的新房是准备自己住呢还是出租转让呢？
1、出租
哦，好的，那XX先生（女士），您如果有亲朋好友需要装修的可以帮我们介绍一下，这次机会很难得的。
2、明年装修或者以后装修
您能说得更仔细些吗？
麻烦您再解释一遍好吗？
您的想法很有意思
好，我明白了
我会尽可能地帮助您找到您喜欢的东西的分担的五大应对术
我也有同样的感受……
我能看得出您的感受……
我知道您的意思了，您是担心……
我知道这种时候会有很多困难……
很多客户都这么说，所以我不会对您的想法感到奇怪…… 澄清的五大应对术
如果我没理解错的话，您是担心……是吗？
我是否可以这样理解，您觉得真正的问题是…… 您先别急，听我给您解释一下好吗？
从另外一个角度来看，这个问题是……
我自己常常也会有同样的想法，问题在于……
陈述的五大应对术
我有个一个建议，不知您觉得是否可行？
前面我已经确认了您的需要，您对……还有疑问是吗？您看我们是否可以尝
试……
另外一种可能性就是……
关于这个问题，您看我们是否可以……
电话营销，英文是 Telemarketing，简称“TMK”，在营销学上被归类为直效营销即Direct Marketing的一种营销方式。电话营销诞生于20世纪60年代的美国，由当时开通的免费电话而产生，当时消费者只是通过免费电话询问有关产品或服务的信息并决定是否购买。后来这一产业得到长足发展，成为一个庞大的新兴产业，并逐渐发展到日本、中国的台湾、印度、新加坡等亚洲国家和地区，90年代在中国大陆得以发展。据统计，美国在1999年的时候就有将近550万人从事电话营销行业，当时电话营销行业的营业额高达5400亿美元，到2004年，这一数字更是高达8000亿美元［1］。20世纪70年代，在欧美一些经济发达国家，电话营销已经成为商业社会中必须掌握的一门技术和专业知识，并形成了一套完整的商业科学。
(一)我国保险电话营销发展概况
电话营销首次应用于保险业是于1979年美国信诺通过与银行的合作，率先开展了保险电话营销业务，目前在英国有1/3的私人汽车保险业务就是通过电话系统完成的，后来逐渐发展到日本、中国的台湾和香港、印度、新加坡等亚洲国家和地区。20世纪90年代初进入中国大陆，并得到了迅猛的发展［2］。本文从财产险和寿险两个方面，简要阐述保险电话营销在我国的发展状况。
在财产险方面，电话营销业务开展的主要是车险业务。从2007年平安率先获得保监会批准开始销售电销产品，平安电销车险连续四年超过100%的增长，2009年电话营销车险保费规模超过42亿元，2010年平安电销车险保费规模达100亿元。中国人保在2009年实现电话营销集中销售以来，先后组织了两个电销呼叫中心职场，近1500坐席，2010年人保电销车险保费规模达40亿元［3］。目前，平安、人保、太平洋、大地财险、渤海财险、天平、国寿财险、阳光、安邦、民安、中银、华泰等10多家财产保险公司已逐步开始了全国范围或局部的销售。
在寿险方面，早在2002年，友邦保险等具有外资背景的保险企业开始在我国国内将电话营销应用于寿险行业。2003年，招商信诺、中美大都会等也相继涉足电话营销领域，到目前为止，中国人寿、中英人寿、中美大都会、太平人寿、海尔纽约人寿等保险公司电话营销业务已初具规模。但是我国寿险电话销售仍然处于初级阶段，寿险行业电话营销渠道发展可总结为三个阶段。第一阶段:市场萌芽期(2003年-2005年)。主要特点是个别外资公司开始利用电话营销渠道进行差异化竞争。第二阶段:市场建设期(2006年-2007年)。主要特点是电话营销市场进入整体发展的阶段，从外资公司的个别行为演化为行业性行为，渠道建设初成体系。第三阶段:快速发展期(2008年至今)。主要特点是电话营销渠道开始进入大发展的历史阶段，目前，主要寿险公司都已经完成了在全国范围内的电话营销业务布局。
(二)我国保险电话营销的法律风险
以浙江省为例，该省保监局在最近的一份报告中列举了保险电话营销的四大法律风险，即保险公司以电话录音作为证明保险合同成立的单独证据，存在证据不足的法律风险;保险公司明确说明义务履行不到位，导致合同只是部分有效;保险公司未经投保人同意自动续保，违反合同自由原则;银行未经持卡人书面同意扣取保费，影响持卡人的资金安全等［4］。本文认为，这四大法律风险可提炼为:证据不足、说明义务、自动续保、扣取保费。本文分别简述如下:
1.证据不足法律风险
对于传统的保险合同，投保人必须在投保书上签字或盖章，而电话营销保险合同以对话方式作出，没有投保书，投保人以口头形式表示要约，在收到保险公司投递的保单后因各种主客观原因不签收或未将回执送回保险公司，保险公司因为已经收了保费也就听之任之。这种情况下，对于投保人即消费者一方是极其不利的。
2.说明义务法律风险
在电话营销过程中，电销人员一般把保险合同中比较重要又能快速表达完毕的内容告知消费者，如保额、保费、合同期限等，对一些内容繁多的条款，往往为了节省时间而做简单处理。营销人员仅提醒消费者在收到保单后认真阅读责任免除条款，没有把责任免除条款的具体内容在电话中完整地介绍给消费者，实际上没有尽到明确说明义务，容易造成责任免除条款不发生效力，保险公司不能援引该条款主张免责。另外，如果营销人员在电话中遗漏告知，这些条款对投保人也不发生效力，除非事后投保人认可。
3.自动续保法律风险
保险公司电话营销人员在电话中向客户说明该产品的保险期限，并告知期满后经公司同意自动续保。根据该项告知，投保人保险期满后没有提出不予续保的，保险公司就为其自动续保，银行通过客户的信用卡继续扣款来支付保费。这种做法违反了合同的自由原则，因为保险期限届满后，合同应终止。如果双方愿意使原合同继续生效，保险公司应当在征求投保人的同意后重新订立合同。
4.扣取保费法律风险
对于付款这一环节，签购单是发卡行向商户付款的依据，因为签购单能证明持卡人已在商户那里消费。而在保险电话营销中，投保人在收到保单前没有签字，银行在付款前没有投保人的书面授权，唯一依据是电话录音。在目前单独电话录音的证明力还不充分的情况下，银行的做法存在侵害持卡人资金安全的法律风险，消费者的财产权受到严重威胁甚至是损害。
(一)电话营销法律规制的原因
我国自电话营销发展以来，越来越多的电话用户都对电话营销持一种厌恶和反感的态度。据统计资料显示，被认为最打扰人的电话就是商业性质的营销电话，且以保险业居多。在人们提出的抱怨中，约有80%-90%的抱怨是针对保险电话营销。为了电话用户免受其反感的营销电话的侵扰，国家有必要通过立法对电话营销活动进行干预和控制。
网络信息时代的电话营销是一把双刃剑，它为营销商和消费者提供了便利，尤其是为前者节省了成本，提高了营销效率;同时它又存在潜在的法律风险，尤其容易侵害消费者的合法权利，给消费者带来各种不同程度的经济和精神上的损失。电话营销法律规制不仅有利于防止消费者的合法权利受到侵害，而且有利于促进电话营销行业的健康发展。
其实，电话营销法律规制的另一个很重要的原因是电话营销者突如其来的来电，剥夺了消费者的一项很重要的东西，就是在充分了解资讯的情况下，决定何时、何地，以及如何进入交易市场的自由。电话铃声的出现是人们无法预料到的，铃声所产生的刺激性反应，会让电话用户不由自主地去接听。什么时候拨打电话，以及给谁拨打电话，主动权都掌握在拨打电话者手上，接听电话者就丧失了选择的权利。电话接听者也无法从电话铃声去分辨电话的另一头是谁，更无法通过电话铃声去了解对方要向他传达什么样的信息，所有这些都只有等他接听电话后才能知晓。为了实现电话营销者和电话用户拨打电话与接听电话选择权之间的平衡，对电话营销者拨打电话的行为进行限制实有必要，可以防止电话营销者肆无忌惮地随意拨打用户的电话，从而将是否接听电话的选择权交给电话用户。所以，对电话营销进行管制，最重要的目的就是保障电话用户选择接听电话的自由权利，而不是使他安装的电话成为被电话营销者随意使用的工具［5］。
(二)电话营销法律规制的正当性
对电话营销实行管制的法规本身也并不是恣意的，而是要对电话营销商和电话用户两者之间的权益进行适当权衡。从当前电话营销的现状和有关国家对电话营销的立法及法院对相关法规的司法审查来看，电话营销法律规制的正当性主要包括以下几个方面:
1.保护社会公共利益
在现代社会，社会公共利益是价值追求的最大目标。如果私人利益危及到社会公共利益，对二者进行权衡的结果必然是私人利益须让位于社会公共利益。电话营销是通过电话的方式推销产品或服务以实现销售目的，这种行为所追求的是营销者的私人利益。电话营销者对不特定的潜在客户拨打电话的行为，在客户并未许可的情况下，必然会妨碍他们的利益，更不用说有人假借电话营销实施欺诈和犯罪活动了。所有电话用户的这些利益构成了一种社会公共利益。保护广大公众免受不请自来的营销电话的干扰，以及防止欺诈和犯罪活动的发生，是国家政府的责任。美国联邦最高法院在“Hynes v Mayor of Oradell”案中认为，为了使市民免受犯罪行为的侵害及不当干扰，政府对相关行为的规范是正当的。在“Ohralik v.Ohio State Bar Assn”案中认为，保护公众不要受到欺诈、不正当影响、恐吓是合法和重要的公共利益。由此可见，对电话营销行为进行法律规制的正当性，其基础首先就是保护社会公共利益的需要。
2.保护电话用户的隐私权
1991年美国国会通过的《电话用户保护法》明确规定，其立法目的之一就是保护电话用户的隐私权。那些不请自来的营销电话直接侵害的是用户对其电话号码的隐私权，同时也间接侵害了用户的其他隐私权。在“Whalen v Roe”案中，法院第一次认可了信息隐私权，认为独处权是文明人最具有价值的权利，并认为避免个人事情被公开的个人权益是一种受保护的隐私。电话号码成为个人隐私权内容的法理基础与其他任何隐私权一样来自于人权中最重要的内容——个人自由。尽管电话号码并不是人身权的客体，却是人身权实现的必要工具，因为电话是人们私密谈话的传输工具，无论是私密性质的谈话本身还是谈话的传输工具都已经与人身发生了密切联系，对这种人身权实现工具的保护有利于充分实现对隐私权的保护。正是基于这一原因，对电话号码的保护才取得合法的权利基础，电话号码才真正成为隐私权的保护对象［6］。因此，用户的电话号码属于个人隐私权的重要内容，电话号码是否需要让他人知道，以及需要让哪些人知道，都应由电话用户自己来决定，不请自来的营销电话首先侵害的正是用户的电话号码隐私权。
同时，不请自来的营销电话对用户的其他隐私权构成间接侵犯。不请自来的电话铃声会破坏人们正在享受的宁静与惬意，以及在这种环境下从事其他活动的权益，住宅电话更是如此。在家里，只要不干违法的事，人们应该不受任何妨碍地从事他们愿意从事的行为。“家庭隐私是隐私人在其国家所享有的最应该受到保护的个人隐私”［7］。电话营销所涉及的隐私权是一种可以放弃的隐私权，除非由它的主人同意加以放弃，任何人都不得随意侵犯。只有在用户自愿接受电话营销的前提下，电话营销对个人隐私权的侵入才是正当的。
3.防止电话营销者转嫁经营成本
电话营销者从其推销的产品或服务中获得利润，他们应当自己承担获得这些利润所需要支付的成本。但事实上，很多情况下电话营销者却将其成本转嫁给了电话用户。在用户没有开通免费接听电话的情况下，用户接听电话都是需要付出电话费的。即使开通了免费接听的用户，当其电话处于漫游状态时，仍然需要支付接听话费，尤其是处于国际漫游状态时，接听电话的费用更高。如果不对电话营销行为施加限制，任由经营者随意拨打用户的电话，不仅用户的私人电话变成营销者推销产品或服务的工具，而且营销者还将其成本转嫁到用户身上，这显然是不合理的，更是不合法的。因此，防止电话营销者不当转嫁经营成本，构成了对电话营销进行法律规制的又一正当性基础。
(三)我国电话营销法律规制现况及建议
电话营销所带来的风险和弊端已经显而易见，对此，我国立法机关颁布了相关的法律条文，政府部门也制定了配套的规章制度，竭力采取电话营销风险的防御措施，推出电话营销问题的解决方案，这既保护了消费者合法权利，也保证了电话营销商的合法营运。
以保险电话营销为例。近年来，我国政府对保险行业信息化及保险电子商务的发展给予了高度重视，先后制定了《国务院关于保险业改革发展的若干意见》、《中国保险业发展“十一五”规划纲要》、《中国保险业发展“十一五”规划信息化重点专项规划》、《电子签名法》等，电子商务相关政策、法规环境不断健全。2007年9月，保监会《关于财产保险公司电话营销专用产品开发与管理的通知》明确了电话营销渠道和销售方式的合法性。保监会颁布《通知》后，2009年四川省保监局又下发了《关于进一步规范辖区内保险电话营销业务的通知》，对保险电话营销业务进行规范，以切实保护投保人的合法利益。
其实，现在社会上出现的电话营销欺诈、侵犯隐私、骚扰等现象，仔细剖析后不难发现，消费者的合法权益受到诸多侵害的根源在于消费者个人信息的外泄。消费者的电话号码、姓名、年龄等个人信息，在相关部门注册登记时应该受到严格的保护，那么，除去那些曾经自愿在营销商那里登记过个人信息的消费者外，其他消费者为何也会受到电话营销的骚扰，电话营销商究竟是通过何种途径获取消费者的信息，这些问题直接涉及到我国公民隐私权的保护。个人信息的外泄导致了隐私权被侵犯，而个人信息外泄以及被滥用的根源是个人信息保护立法的滞后。根本的解决办法是，从法律上明确国家法律保护的个人信息数据资料范围、内容，明确掌握公民个人资料机构的责任义务，规定个人信息的采集、使用、公开、查询条件和使用限制，个人信息的正当处理程序以及行政复议、司法诉讼等救济程序等。
因此，我国应加快《个人信息保护法》的立法及其相关配套法律法规的制定与颁布，规范电话营销相关主体行为，保护消费者利益，以实现营销商与消费者的利益平衡。《个人信息保护法》是解决电话营销法律问题的根本，只要消费者的个人信息受到法律的有效保护，营销商就不能再通过非法渠道窃取消费者的个人信息，这样便可有效地减少营销电话带给消费者的骚扰次数，从而起到保护消费者合法权益的作用。
总之，我认为电话营销在我国还是一个新兴产业，随着理论体系的不断发展、完善，方法、技巧的不断丰富，从业人员的不断增加，采用的企业不断增多，我们相信电话营销在我国会有更大的发展。对于我国电话营销的法律风险及其带来的各种问题，目前还没有一套完整的解决机制，法律跟进呈现缓慢步态，由于我国法律制度的欠缺，对用法律保护消费者个人信息有很大难度，需要尽快弥补这方面的空白。
［1］Craig S.Savoye state spare residents from telemarketers［M］.The Chnisain Science Monitor，2000.
［3］王秀珍.保险电话营销发展:机遇与挑战并存［J］.中国市场，2011(13):40-41.
［2］陈栋，张俊岩.保险营销模式的转变与发展——电话营销与网络营销模式的互补［J］.贵州财经学院学报，2011(3):46-50.
［4］陈天翔.保监部门揭保险电话营销四大法律风险［N］.第一财经日报，2008-05-27.
［5］刘国.电话营销的内涵及其法律规制的正当性［J］.成都大学学报(社科版)，2011(2):24-77.
［6］胡大武.家庭来电显示下个人隐私的法律冲突及保护——以美国司法实践为例［J］.环球法律评论，2007(6):100-109.
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