员工礼仪礼貌培训

员工礼仪礼貌培训（共10篇）

员工礼仪礼貌培训 篇1

各位员工大家好！首先欢迎学校董事梁董，郝校参加我们的工作学习与优秀员工的表章会议，并带来了学校给予我们优秀员工的工作奖金，大家掌声欢迎！

我们有今天的工作有赖于学校给予我们的机会。近期是我们学校对外招生的高锋期，希望各位员工踊跃参加，加大宣传力度，我们学校优雅又宁静，教学质量在珠海民办学校也是数一数二，我们的后勤服务也是一流的服务，食堂为A级。我们能有这么优越的工作环境应该感谢学校。

下面点到名字的员请到前面排好队。吴映，潘土君，李现瑜，梁广成，张伦云，刘艳茹，李丽珊，周先华，梁明华9位员工为2018年3月份优秀员工，有请学校梁董 郝校给予发奖金，大家掌声鼓励。接下来说下我们的工作与学习，在工作中安全永远在第一位，不但是我们个人的工作安全，食品质量与卫生安全一样重要，我们不但要为自己负责，为家庭负责，为学生、老师们负责，为公司负责更要为学校与社会负责。敢于担当，敢于负责。我们的工作必须规范，认真细心，按照餐饮业的操作流程规范操作，严控把好每一关，杜绝发生低级错误和一切不良的事故出现，提高饮食菜式质量，和服务小平，从我们个人做起，从菜单的审核，采购，粗加工，清洗，细加工，切配，摆放，材料运输，烹调，成品的存放，菜式的传送，分餐的准备，分餐的服务，用餐管理，食品菜式留样，餐用具的回收，清洗，消毒，保洁，存放，并做好消毒记录，设需设备的保养与登记，仓库的管理，食品的保鲜、冷藏，员工的晨检与记录，每一个流程的把控必须到位，认真负责。团结合作，不断学习，敢于抢新，提高个人的服务意识，增强我们的团队合作精神和服务水平。

礼仪礼貌培训 篇2

礼仪 = 礼节 + 仪表

一、仪表

仪表的重要性

种类

整体印象中所占比重% 视觉信号

55% 声音信号

38% 语言信号

7% 而视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最重要的因素。

正确着装

1、员工必须保持衣冠整洁、按规定要求着装，并持工作牌端正地佩戴于左胸前。

2、工作服钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭肩上。

3、服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露。

4、非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋。

5、鞋袜穿戴整齐清洁，不允许穿鞋不穿袜，女员工不允许穿高跟鞋，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。

6、严禁穿工作服、戴工作牌回家、走亲访友、逛街购物。

物业服务人员着装有六个注意事项：

第一是不乱 第二是不露 第三是不透 第四是不艳 第五是不短 第六是不紧

其他基本要求

1、保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油。

2、保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。

3、员工不得在大庭广众下化妆、挖鼻孔、搔痒、对人打喷嚏、打哈欠和伸懒腰。

4、上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁、口气清新，早晚刷牙，饭后漱口。

5、工作时要面带微笑，和颜悦色、给人以亲切感、不允许出现六种不良表现： 呆板冷漠、漫不经心、诚惶诚恐、毛手毛脚、满面愁容、扭捏作态。

6、对住户要行注目礼、特别忌讳的目光：目光游移不定、长时间凝视人、目光不宜看女士胸部、臀部、小腿部。

7、对讲机佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机。

站相、坐姿、行姿

1、站如松：自然挺立、眼睛平视、面带微笑、男士双臂自然下垂或体前交叉，女士双臂体前交叉，右手放在左手上。双手不叉腰、不插袋、不抱胸，女士站立时脚是“V”字型或“丁”字型，男士站立时双脚与肩同宽。站累时右脚可后撤半步，但不可分开太大或依壁而上。保安员站立时采用背手式。

2、坐如钟：入坐要轻缓，上身挺直、腰部挺起、胸部向前，双肩放松、手自然放在双膝上，双膝并拢、目光平视。

注意：不允许出现如下姿式：前府后仰、摇腿跷脚、将脚跨在扶手上或架在茶几上、在上级或客人面前抱手胸前，翘二郎腿或半躺半坐、趴在工作台上。

3、行如风：眼睛平视、肩平身直、双臂自然下垂摆动，女走一字步，不可摇臀、不得与他人拉手，搂腰搭背，男走两条线，不可扭腰，不准摇头晃脑，吹口哨、吃零食，左顾右盼，手插口袋或打响指，不准搂腰搭背、蹦蹦跳跳。

注意：非紧急情况下不得奔跑(楼宇巡查慢步走，业主召唤快步走，突发事件跑步走)

二、礼节

行走中基本礼仪

1、超越客人应说：“对不起”。

2、两人同行客人走内侧，三人同行客人走中间，男女同行女士走内侧。

3、上楼时客人在前，下楼时客人在后，引导客人时，让客人在自己右侧。自己在客人的左前方两三步，说：“请这边走。”路面不平或有危险地带时，要提醒客人务必小心。

4、与上级客人同行至门前，主动开门礼让先行。

5、客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。

6、与上级、客人相遇，点头示礼致意。

乘坐电梯礼仪

1、乘坐有人驾驶的电梯，要让客先进先出。

2、乘坐无人驾驶的电梯时，自己先进入，按钮，然后请客人进入。电梯到位后，先让客人出去，一只手斜放在梯门上，另一只手五指拢，手心向上，指向通道，面带微笑地说：“到了，请走好。”

3、员工严禁与客人争抢电梯。

作业时与客户相遇1、2、3、作业时有客户经过，应停止作业，主动向客户点头/问好，面带微笑。消杀过程中有客户经过，立即停止消杀，等客户走出喷雾器的喷洒范围后再继续工作。

维修电梯时，有客户来到，停止工作主动告知电梯正在维修中。

电话礼仪

1、打电话礼仪：选择好通话的时间，拟好通话的要点，讲究通话语言艺术

要点：（1）准备：确认对方的姓名、电话号码；准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等.（2）问候：告知对方自己的姓名：“您好！我是XXX管理处的XXX”。

确认电话对象：“请问是XXX先生/小姐在吗？”、“麻烦您，我要找XXX”。

（3）结束语：“谢谢”、“麻烦您了”等等。

2、接电话礼仪：电话铃响的应马上接听，认真倾听对方的电话内容，注意结束通话时的礼貌

要点：（1）及时。超过3声要致歉

（2）微笑

（3）标准用语：外线：您好！龙城物业；内线：您好！物业管理处（4）电话机旁常备有一些便条纸和一支笔

（5）保持自然音调，不可大喊大叫（6）让对方先挂筒

三、礼貌

文明服务要求

1、礼貌—员工在任何时刻都必须使用礼貌用语，“请”字当头，“谢”字不离口。

2、乐观—以乐观的态度接待客户，以积极的心态对待工作。

3、热情—尽可能为客户和同事提供方便，要做到口到、眼到、意到、手到“四到”。

4、耐心—对客户的要求应认真、耐心地聆听，并尽量在不违背本公司规定的前提下办理。对客户的投诉，必须坚持“五清楚，一报告”处理原则，即听清楚、问清楚、跟清楚、复清楚、记清楚，重大投诉迅速上报公司领导。

5、平等—一视同仁地对待所有客户、不能有贫富之分，厚此薄彼。

6、友善—“微笑”是体现友善最恰当的表达方式，员工应以微笑来迎接客户及同事相处。员工路遇客户（或同事）时，应在相距约三米距离时露出微笑。

问候

1、早晨上班见面时，互相问候

“早晨好！”、“早上好！”等（上午10点钟前）。

2、因公外出应向部门的其他人打招呼

3、在公司或外出时遇见客户、业主，应面带微笑主动上前打招呼。

4、下班时也应打招呼后再离开，如“明天见”、“再见”等 称呼

1、男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；

2、对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪多大，只能称小姐；

3、不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”；

4、称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位小姐”；

5、客人称“你的先生/你的太太”是不礼貌的，应称“刘先生/林太太”。

微笑

1、微笑是员工的基本表情，在对待顾客或是同事时，一定要面带微笑。

2、微笑姿态：唇不露齿，眉毛上扬，嘴上翘，给人以美的感受，使人感到亲切。

3、微笑时要精神饱满、神采奕奕，笑得亲切、甜美。

4、甜美的微笑伴以礼貌的语言，声情并茂，让人感觉热情，富于诚意。

眼神

1、角度：平视，表示平等。斜视，表示失礼。

俯视：从上往下看，轻视别人。

2、时间：与别人谈话30分钟时，如果只有10分钟以内对方是看着你的，说明他在轻视你。

如果10分钟至20分钟之间，说明他对你是友好的。

20分钟至30分钟说明两种情况：重视或敌视

语言

1、使用敬语，“请”字当头，“谢”字不离口

2、语言柔和动听，语调恰当、富有节奏，给人平易近人的感觉。

3、语言通俗易懂，发音标准，语句流畅。

4、称呼得体

前台接待礼仪礼貌培训及服务用语 篇3

高球前台是球会接待打球客人的对外窗口,各种类型的客人在此开单,这就要求前台接待在回答客人的提问时语言表达应热情洋溢,给客人犹如春风扑面的亲切感,要面带笑容、语气温和，音量适中，说词要正确简洁清晰明了，态度要礼貌。

1、以宾客为中心：

在服务过程中要将宾客的需求放在第一位;

2、热情诚恳的态度；

1)热爱本职工作：

做到做一行爱一行,敬业乐业,服务态度才能做到诚恳,服务用语才能悦耳入心。2)设身处地为宾客着想；

我们热诚待客,要学会将心比心,常常假设自己是一位顾客来提醒自己。3）敢于挑战；

敢于为挑剔的宾客服务,这是对自己态度的种挑战。

3、精确通俗的用语；

1)精确有效,要求语句精练、语义清晰、用词准确、修辞得当,不要说空话废话。

2)通俗易懂,特别是在介绍球会的一些优惠时,要把话说得易懂易了解。

4、清晰柔和的表达方式；

礼貌用语的准则；得体、慷慨、谦逊、赞誉、一致,语气柔和清晰,语速适中,语音洪亮自信。

5、严守公司机密；

员工礼仪培训--员工行为规范 篇4

着装与仪表

1、着装要清洁整齐，每天要更换衬衫，注意袖口及领口是否有污垢；上班要穿工作服，工作服要整齐干净，纽扣要齐全扣好，职员牌要戴在左胸前，不能将衣袖、裤脚卷起，穿长袖衫要塞在裤内；上衣和裤子、领带、袜子、鞋子等要搭配平衡，服装大小合身，并符合季节；穿黑皮鞋要保持光亮。

2、在和人谈话及打招呼时，将西装的第一个钮扣扣住，西装上衣的口袋不要插笔，应插在西装上衣内侧口袋或衬衫左边的口袋。裤子两侧口袋注意不要因为香烟、打火机而鼓起来，勿将两手放在裤子的两个下口袋里。

3、注意个人清洁卫生，如：勤洗澡、勤理发、勤剪指甲、男士坚持刮胡子，鼻毛不准露出鼻孔，爱护牙齿，早晚要刷牙，上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料。

4、女士上班宜化淡妆，但勿戴过多饰物；不宜穿领口太低的衣服、超短裙或皮短裙。

5、每天上班前要检查自己的仪表，让自己更充满自信地迎接每天的工作。因男士穿着整齐清爽、稳重大方，干净利落能让对方产生信赖

感，特别是您的工作若经常需与不同的对象接触，更是必要的。而女士优雅的姿态能让人觉得非常教养，最容易赢得别人的好感。

头发

要经常清洗，保持整齐清洁、自然色泽。切勿标新立异，染过于鲜艳的颜色，男员工不得光头或剪过于短的头发，尤其是营销人员、驾驶员、维修人员。生产一线员工进入工作区域，过耳的长发必须盘起或使用发兜，避免安全事故。

面容

脸、颈及耳朵绝对干净，男员工每日剃刮胡须。办公室女员工应尽量化淡妆，但不得浓妆艳抹和在办公室内化妆

身体

注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。勤洗澡，无体味。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。业务洽谈或会议之前，不得饮酒及食有异味的食物，如大蒜等，保持口气清新。

饰物

领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四个扣子处。注意各部细节，内衣不能外露等，上班时间不佩带夸张的首饰及饰物。生产一线的员工操作时，不得佩带任何饰物，避免安全事故。

衣服

工作时间避免穿着过于休闲的服饰。

1、每天要更换衬衫，注意袖口及领口是否有污垢；衬衫必须要与西装、领带协调。

2、最好西装及西装裤同一花色，和人谈话及打招呼，尽可能西装的第一个钮扣要扣住，西装上要插着笔，两侧口袋注意不要因为香烟、打火机而鼓出来；

3、鞋袜须搭配平衡，两者都不要太华丽，鞋子上若沾有泥土去拜访客户是相当失礼的；

4、系皮带要高过肚脐，不要选用突出怪异的皮带头；

5、笔要插在西装内侧口袋或衬衫左边的口袋里。

西装

按规范扣好，衬衣领、袖整洁，衬衣袖口可长出西装外套袖口的0.5-1cm。出席正式场合，西装、衬衫须熨烫。

裤子

裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。

工作服

按规范扣好钮扣，不得敞开，不在衣服外佩带其他饰物。手

保持指甲干净，不留长指甲及涂有色指甲油。

鞋

鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，无破损，勿钉金属掌 袜

男员工穿着袜子应与裤子或鞋子同色。女员工着裙装须着肉色袜，禁止穿着带花边、通花的袜子，无破洞，袜筒根不可露在外。工牌

工作时间须将工作牌统一按规范佩带，正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。

讲师介绍：

沈清仪：

国家高级礼仪培训师

国学礼仪专家

多家大学特聘礼仪讲师

中国礼仪培训网资深礼仪顾问

多家知名企业礼仪顾问

实战派礼仪策划专家，品牌营销策划专家

国家高级美容师，企业形象塑造专家

韩国欧凯莱整型美容机构特约礼仪顾问

国际商务人员考评委员会礼仪专家委员

沈清仪老师是中国著名企业培训师，国家高级礼仪讲师，从事礼仪教学多年，以弘扬国家传统文化，礼仪天下为己任，博采众长，潜心钻研。

曾为政务机关，工商企业，金融保险，医院学校，社会团体各个层面量身定做有针对性，实用性，突破性的培训课程。多年的教学实践，形成有的放矢的制定课程方式，为企业实施高效目标性培训。讲课风格：

员工工作礼仪培训 篇5

“人无礼，则不立；民无礼，则不成；国无礼，则不宁。”面对听课席上几十位营业员，某商场营业管理员以礼仪的重要性作为切入点，开始了她对营业员的礼仪培训。这是该商场第二季度开展礼仪培训的一个场景，也是该商场今年加大培训管理工作的一个缩影。

该商场为了提升服务水平，由人事部牵头从四月份开始对商场全体员工进行主题为“注意小节，把握礼仪”全面礼仪培训。通过组织培训，提高营业管理员培训能力，建立完善的礼仪师资队伍，最终达到提高全体员工礼仪修养的目的。从整个培训的进程看，这次培训不管从组织管理工作和员工的认知程度，还是从培训的效果和意义上看，都有一些新的突破，对于零售业的员工培训有较大的借鉴意义。

一、组织工作严密而有所突破

这次培训采取OJT方式进行，OJT是英文on the job training的缩写,意指“岗位中培训”。就是在工作现场，由上级通过工作中对部下实施指导、帮助和教育等方式进行的培训。它和全面质量管理教育类似，使不脱产教育培训工作持续进行，其管理过程包括PDCA循环，即“计划——实施——评价——处理”管理循环。一个循环的结束意味着新一轮循环的开始。

从组织管理工作的过程上看，本次培训是严密、有序和有效的。组织管理步骤主要是以下五阶段：

第一阶段，商场聘请礼仪研究专家从理论的高度对营业管理员（包括实习生）、保安领班进行培训。

第二阶段，人事部依据商场礼仪规范要求，结合实际对营业管理员进行师资培训，使理论与商场实际相结合，确定礼仪规范的总体目标。除讲解一般的礼仪规范以外，还讲解了培训讲义写作的要求和方法，并编写培训教材、开列参考书目以便他们更好的完成撰写培训讲义任务。

第三阶段，部门内训，营业管理员在主管的帮助下收集资料、撰写讲义、熟悉教案并模拟授课，各部门在此基础上整理部门培训讲义汇总人事部。

第四阶段，商场内训，由部门推荐员工或领班参加商场级互训，人事部和各部门主管旁听并给予点评。

第五阶段，挑选培训过程中优秀的营业管理员对部门的营业员进行培训。

商场各部门在以上五个工作的组织实施过程中，注意各个环节的紧密结合，以严谨的工作态度和严密的组织配合、互相协调、认真总结，圆满完成了任务。

二、各级员工对培训的认同度大大增强

培训计划得到商场主管、营业管理员和营业员的一致理解和认同，各级员工在本次培训的过程中积极配合，是培训工作顺利进行、取得良好成绩的又一原因，主要表现有以下几点：

人事部始终对培训过程进行严格和有效的监控，使培训的工作基本按照商场的设想进行，如确定商场礼仪规范要点；开列书目并对营业管理员讲义的内容进行审核，还全程参与对营业管理员的模拟授课、商场内训和正式对营业员的培训，分析每一位营业管理员优点和缺点，及时与他们或主管进行交流，提出修改意见，做好各种细节工作；

各部门在营业管理员对营业员的培训过程中，在按照商场的培训总体目标进行的前提下，能够结合本部门商品的特点、服务的目标等实际情况，进行针对性地礼仪培训，更加圆满的完成培训的组织管理工作，如有的主管为了使营业管理员更好地发挥水平，在收集资料、撰写讲义上花费了大量时间对营业管理员进行指导，在商场内训之前，单独与每位营业管理员面对面，认真听取他们的模拟讲课，他们力求把事情做完美，工作细致、深入而富有成效。主管的工作在本次培训中起到了十分重要的作用。

营业管理员在撰写讲义过程中首先阅读了大量有关礼仪的书籍，各自都写出了几千字的讲义和心得体会，内容涉及到理论和具体的操作方法，如服饰、仪容仪表、举止姿态等，并在主管的协助下进行反复地修改；其次依据各自的讲义进行模拟讲课和商场内训，多次实地操练，总结经验，发现问题及时改正，最后对营业员进行培训。这些工作很多都是他们利用工作之余完成的，从完成的质量和对营业员培训的效果上看，都取得了较大的进步。培训之后，很多营业管理员都写出了感想，他们普遍觉得这是很有意义的一次培训，对他们既是一种考验，也是一种提高，希望商场不断举行这样的活动。其中有员工在总结中说道：“通过这次礼仪培训演讲，不仅使我学到很多知识，也提高了我个人的文化礼仪素质，使我们商场管理层的素质和形象进一步地提高”。

营业员的认同也表现在他们对培训的态度上，相比以往，本次培训营业员的配合更加突出，他们不时向营业管理员提出心中的疑惑希望得到解答，这既是商场长期以来坚持以培训提高员工的服务水平，并取得良好效果的事实在广大营业员当中产生影响的缘故，这也是营业管理员培训水平提高后，他们精彩的讲解使培训过程中作为学员的营业员普遍感到了愉悦，进而使这种愉悦转化成对知识的渴求，培训厅不时传出的热烈的掌声和开怀的笑声可以充分说明这个问题。还有营业管理员表示：我们的目的就是希望把这次培训的意义和要求准确地传达到每一位员工，使他们都能理解和赞同，并在实际的工作中能够发挥作用。正是他们这种积极的态度使营业员更加容易接受培训。

总之，商场各部门在这次培训过程中的充分配合和执行，说明了他们对培训的认同以及对商场理念的认同。

三、培训管理工作的意义

这次培训工作既是对商场管理水平的检验，又是对商场管理工作创新的一次尝试，实施过程中许多细节都对商场今后的管理工作起到重要的指导意义。

第一，是管理跟进的继续。从三月份起，商场对部门经理实施了“头脑风暴”的制度，目的在于培养部门经理分析问题的能力和口头表达的能力。从这次培训工作的实施过程和对象看，在外延上是对“头脑风暴”的管理跟进，它使商场培养的目标更加扩大了，内容更加丰富了，层次更加

鲜明了。

第二，转换了营业管理员在营业员培训当中的角色。过去，营业管理员在培训工作中的任务主要是一些比较基础的工作，但是，经过这次实践，使他们从营业员培训工作中的配角转变成为主角，这是营业管理员角色转变的实质进步。一方面，培训使他们的培训能力得到了进一步提高，增强了他们工作能力以及在营业员当中的权威地位，对其卖场管理工作无疑具有重要的意义。另一方面，营业管理员承担了培训的主要工作，使主管由培训工作的前台转入幕后，减轻了他们的工作压力，腾出时间处理其他工作。

第三，完成了礼仪师资的培养和提高服务水平的双重任务。即不仅完成了对营业管理员礼仪培训师资的培养任务，同时又利用营业管理员对营业员进行了礼仪培训，基本上完成了商场礼仪培训的目标。特别是营业管理员师资的培养，将为以后商场的培训工作提供良好的参考意义，使培训工作高效进行。

第四，提高了主管和营业管理员自身的学习力，为商场培养人、选拔人提供了新的途径。一方面，商场通过师资培训的组织工作，既给主管、营业管理员以及大的压力，促使他们把这种压力变成学习的动力。开展培训的日子里，主管与主管之间、主管与营业管理员之间以及营业管理员与营业管理员之间进行了良好的合作和交流，建立起团队学习的模式，这是一种崇尚学习的表现，它调动了员工寻求和共享知识、提高团队能力的主动性和积极性。另外，他们通过以自觉的方式阅读礼仪方面的书籍，从中归纳出适合商场应用的要点，并尝试用语言表达出来，传达给其他的员工，它锻炼了营业管理员的归纳、写作和语言表达的能力，对培养员工的综合素质将产生积极的影响。另一方面，通过培训过程中的考核，一些综合素质高、能力强的员工纷纷涌现出来，给商场以极大的鼓舞，也为商场选拔人才提供了新的途径。

员工基本礼仪培训教材 篇6

本

礼

仪

培

训

教

材

一、目 的：为使公司员工在日常工作和生活中行为有所规范，养成良好的工作生活习惯，树立良好的企业形象。

二、适应范围：公司所有员工

三、培训方式：自学

四、培训内容：

第一部分 生活礼仪

1、神态

在商务场合、政务场合会面时，神态方面要做到八个字“专注、热情、友好、自然”；初次见面时，建议面带微笑，展现出自信与平和。

2、仪容：  头发：

A.男：前不过眉，侧不过耳，后不过领；整洁干净，不留长发，要经常清洗。

B.女：不染异色发，不留奇型怪状的发型，要求发型自然，头发不要随便飘落，将其掩饰到后面。

 指甲：指甲不宜太长，应经常修剪。手掌伸开，掌心向前，指尖朝上，使别人看不到指甲为宜。女士尽量用淡色指甲油。

 胡须：男士胡须不宜太长，应经常刮剃。

 鼻毛和耳毛：无鼻毛、耳毛露出，需要注意并定期修剪。

 口腔：保持口气清洁，上班前不能喝酒或吃有异味的食物，同时要求牙缝无食物残渣；抽完烟以后建议漱漱口。

 化妆：女士化妆应给人以清洁、淡雅、大方、健康的感觉，化职业淡妆，不得浓妆艳抹，口红不宜过于闪亮；不宜用味浓的香水，即清香淡雅。

3、仪表：

 着装：穿装整洁，落落大方，浑身上下搭配不超过三种颜色。

A.男士穿西装时，衬衫领要超过西装领0.3～0.5CM；衬衫袖口要比西装袖口长1CM；袖口商标在穿装前须拆掉,穿装后,纽扣上扣或者不扣,如上扣需扣最上边一个为宜。穿正装西服，走起路来抬头挺胸，不可以摇摇晃晃。

B.衬衫：穿干净、整齐、质地好的长袖衬衣；袖口、领口干净、平整；衬衣下摆要扎进裤子里；袖口要系好，袖子应比西装的袖子长出1公分；不打领带时，仅衬衣第一个扣子 解开；不要穿太旧、起泡或起球的衬衣；加内衣时选择低领内衣。

C.领带：不得破损、歪斜、松驰。领带打系时不宜太长,需超过腰带少许,领带结需根据个人脸形大小来定，或者是结大或者是结小。

 女士着装要自然、和谐、得体为宜,上下搭配不得超过三种颜色。

 鞋子：在与西装搭配的情况下，皮鞋应以深色为宜，鞋子不得破损，尘土满面，也不宜穿钉钉子的鞋。

 袜子：与皮鞋或裤子颜色相近，一般以深色为宜棉袜为主，忌穿白色袜子或尼龙丝袜，一般以深色为宜；女士袜子首选肉色，其次是黑色，忌穿网眼丝袜。 注：在工作场所或正式场合不得穿背心、短裤、拖鞋。4.仪态:  走路：走路时肩膀不要左右摇晃，双肩基本上要保持平的；走起路来不要踢踏脚。男士忌穿带后跟、打掌或硬橡胶底的皮鞋；走路仪态的规则：男走两条线，女走一条线  站姿: A.标准式:两脚脚跟着地相靠拢,两脚尖相距45度或一拳头为宜,抬头挺胸,下腭微收,腰背挺直,两臂自然下垂,两眼平视前方,神情自然。

B.丁字式：女 两脚脚跟着地，左脚跟相靠右脚内侧成45度角，两手搭在小腹前，右手握左手四指，右手食指上跷或不跷，两眼平视前方，神情自然。

C.跨立式：男 两脚着地并分开，略与肩同宽，两手搭在小腹前，右手握左手腕，或者两手背后于腰济，右手握左手腕，重心落于中间，神情自然，忌两臂交叉抱于胸前，或两手叉腰。 坐姿：

A.男：两腿自然分开，两脚自然平放或交叉，双腿不宜伸展，腰背挺直，如有背靠，可靠于后，两手搭在扶手上，或肘压扶手，两手抱于腹前，要坐势端正。

B.女：两膝相靠，双脚自然平放，脚尖不宜上跷，两手自然放于膝上，如坐椅子，只坐椅面的3/4，不宜坐满椅面或靠在椅背上，忌双腿叉开，脚尖上跷，脚尖来回摆动等，保持保守性坐姿为宜。

C．坐的时候可以架二郎腿，但架二郎腿时要注意：不能反复抖动，鞋底一定不能够露出来，脚尖一定不可以冲向对方。

 蹲姿：在正式场合，单腿下蹲，不要双腿下蹲；如果女士穿的职业裙比较窄，双腿并拢，从侧边弯腰把东西捡起来。

第二部分 待人接物礼仪（行为礼仪）

1．言谈礼仪

 寒喧是建立良好人际关系的润滑油，而人与人之间的关系也就是建立在互相尊重与礼貌相待的基础之上，故而也便产生了一种融洽的氛围。A.不同相对位置的处理方法：

a)一前一后，前面的人应该走回来主动迎上去； b)一上一下，两个人到同样高度时再谈话；

c)非传统意义老师：台上台下时，两个人到平等高度再谈话，或者台上的人可以下去。B.打招呼的原则：位卑者先向位尊者打招呼（建议：在职业场合里，如果要见的是一位客人，在见客人之前，一定要多了解他的一些情况）. 眼神：眼晴目视谈话人时，只限在眉与额之间，不超过3秒钟，更不得眼珠上下打圈乱转  自我介绍：会面时的自我介绍的礼仪：

A.位卑者向位尊者主动做自我介绍；

B.自我介绍的三要素包括：姓名 单位 职位。

2.举止礼仪：

 握手时，用普通站姿，腰背要挺直，不弯腰低头。一定要用右手握手，伸手时，由长辈、上司、领导、女士占主动地位。握手时两人之间的距离保持在一米左右；握手时间不得超过5秒钟，除特殊场合与情况以外。如男士与女士握手时，只握女士的四指为宜，不能满握住女士的手，不宜用力过大。握手时切忌戴帽子、墨镜、手套握手；女士如果戴薄纱手套则可不必脱下。在握手的同时要注视对方，态度真挚亲切，切不可东张西望，漫不经心。 欲进房间时，先要轻轻敲门三声，听到应答再进，进入后，回手关门，不能大力粗暴，进入房间后，如对方正在谈话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看准机会，而且要说：“对不起，打断一下你们的谈话。”

 递交物件时，如递文件等，要把正面，文字正朝着对方的方向递上去；如是递笔，要把笔尖朝向自己，使对方容易接着；至于刀子或剪刀等利器，应把刀尖朝向自己。

 递名片时，应把文字向着对方，双手递上，一边递交一边清楚地告知对方自己的姓名；如接对方的名片时，也应双手去接，拿到手后，不能马上收起，应略看稍许，正确记住对方的姓名后，再将名片收起，如果对方姓名有难认的文字，马上询问。

 男女间介绍：应先把男士介绍给女士；先把下属介绍给上司；先把年轻的介绍给年长的；先把本公司的人介绍给外公司的人，在难以判断的情况下，酌情而定。 鞠躬时的注意要点： A.头颈跟身体保持同一条直线； B.身体前倾；

C.适当说一点客套话，眼睛要看着对方。

 过通道、走廊时，要靠右边行走，不能勾肩搭背，要轻盈，走姿正确。若与人正面相遇时，A.要让开路，靠着右边墙壁，轻轻打一声招呼。B.如遇客人，要面带微笑，点头致意。

C.当有急事或必须从别人后面超过去时，要说一声“对不起，借一下道！”。

D.当在楼梯上与上司或客人相遇时，要让上司或客人从内侧行走，自己从外侧走。当然别忘了打个招呼。

 不论在任何走廊或办公场合里，不能大声说话，更不能唱歌或吹口哨等。 奉茶礼仪：

A.一次性杯子不适合接待贵宾； B.用玻璃杯只适合泡绿茶；

C.会议用杯两件套；重大会议，主席台上放杯四件套（有杯有盖有底盘有杯垫）。递杯子时，注意把杯把转向对方，适当靠右手边。 递接礼物的礼仪：

A.正式的商务场合，接受礼物时不必当面打开礼物；赠送礼物时由领导赠送礼物。B.在社交场合里，征得对方同意后，打开礼物，并表示赞美和谢意。

C.当上客户家里做客或者客户来家做客时，递接礼物的礼仪是进门第一时间应把礼物送给主人；礼物应交给女主人，并由女主人回赠礼物；客人有告辞之意的时候，主人再回赠礼物。

3、常用商务礼仪 

行进礼仪

A.当客人不认路时，陪同人员应在客人左前方1-1.5米处带路，身体侧向客人。如果客人认路，应让客人走在前面；如果走在走廊上，引领者尽量靠着左边的墙壁走，让我们的客人走在中间。

B.上下楼梯：右侧单行，前方为上。宽楼梯：把客人请到右边去；遇到旋转楼梯把客人请到里圈去(内圈位尊)。宅楼梯：上楼梯时位尊者先行，下楼梯时位卑者先行；但男女同行上下楼梯，女士居后（避免走光）；

C.出入门：尊者先入先出。但内开门时，陪同人员应先进入为客人推开并扶住门。 电梯礼仪

A.有人驾驶的升降电梯，陪同人员后进后出； B.无人驾驶的升降电梯，先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，按“开”请客人进入后按下要去的楼层数，侧身面对客人。

C.到目的地后，按“开”请客人先出电梯，然后自己立即步出，在前面引导方向。D.若是送客人时，应为其按好楼层并目送其离开。 座次礼仪

基本原则：以右为上（国际）、居中为上、前排为上、以远为上、面门为上

会议座次：前高后低，中高侧低，左高右低（中国政府惯例）、右高左低（国际惯例）宴会座次：以远为上、面门为上、以右为上、以中为上、观景为上、靠墙为上 轿车座次：右高左低，后高前低  乘车的礼仪

A.小轿车：专车的专座在司机后排的右座。B.吉普车：专座在副驾驶的位置。

C.商务车：在中间一排靠左边窗的位置，位卑者要先坐到后排； D.中等巴士：中门正对的后一排是最珍贵的位置。E.大型巴车：司机的正后方第一排位置.F.私家车（非专职司机开的车）：最珍贵的位置在副驾驶。 就餐礼仪

A.点餐注意事项：做好饭前功课、注意点菜、注意搭配、注意要有特色、注意口味喜好、民族禁忌、忌询问菜价。

B.用餐注意事项：尊者先入座、小毛巾擦手、让菜不夹菜、动作要文雅、切忌发出声响、忌跷二郎腿、抖腿。C.中式餐饮上的用餐礼仪

a)筷子：一般是搁在右手边竖着摆放； b)公用筷：忌公用筷入口； c)宴会上转动转盘的三条原则：

1)注意有没有人在取菜； 2)取完菜后转一下给下一位；

3)转盘转动时有人取菜，停下来，请别人取完了再接着往下转。

D.自助餐的用餐礼仪

a)自助餐的取餐顺序：先取汤、色拉或者冷菜； b)自助餐的“三不混原则”：

1)冷菜跟热菜不要混在一起； 2)菜品不要跟水果混在一起；

3)盛菜的碟上不要装上米饭；米饭用小碗装。

c)下一次取菜，应该用一个新的盘子取菜；小提示：我们在自助餐的时候，如果陪同客人吃饭，一定要注意两个人吃饭的进度。

E.西餐礼仪

a)西餐类型：正餐、便餐、快餐 ；餐具：刀、叉、匙、杯；上菜顺序：开味菜、汤、副菜、正菜、甜品。

b)西餐餐具的使用方法：左手拿叉，右手拿刀。色拉——用叉子 把左手边的叉子递到右手，用右手吃色拉；主菜——刀叉并用（烧烤、海鲜、鱼类）。

c)忌用刀叉发出声音；忌用叉子举着食物，忌用刀子叉食食物；忌拿着刀叉和人家说话，应放下刀叉。

F.敬酒礼仪：

a)谁坐在正位，谁率先开始敬酒；领导相互喝完才轮到自己敬；可以多人敬一人，决不可一人敬多人，除非你是领导；

b)自己敬别人，如果不碰杯，自己喝多少可视乎情况而定，比如对方酒量，对方喝酒态度，切不可比对方喝得少，要知道是自己敬人； c)自己敬别人，如果碰杯，一句:我喝完你随意，方显大肚； d)如果没有特殊人物在场，碰酒最好按时针顺序，不要厚此薄彼； e)端起酒杯，右手扼杯，左手垫杯底，杯子低于别人；

f)自己职位低，记得多给领导添酒，不要瞎给领导代酒，就是要代，也要在领导确实想找人代，还要装作自己是因为想喝酒而不是为了给领导代酒而喝酒；

G.餐桌上的吃相注意事项

a)嘴里咀嚼食物的时候，一定要闭着嘴，更不能吧唧嘴； b)嘴里有食物不要说话； c)喝汤尽量不要出声音；

d)吃进嘴里的，绝对不可以吐出来； e)打嗝时要用手遮住，转过身去轻轻地打； f)用餐时保持三个‘净’

1)保持公共菜品的干净； 2)取菜时尽量不要滴汤； 3)自己眼前的小蝶一定要干净。

 电话礼仪 A.注意事项：问候语不可缺；自我介绍要主动；通话时要保持微笑，精神一定饱满。B.商务电话要点：一定不要在电话中进行商务谈判（在电话里拒绝是比较容易的）；时间尽量短一些，不要说过多业务上的事；业务上的电话，一定要准备好纸笔，形成记录。C.电话优先级，如果一个人的名片上既有座机电话又有手机电话的时候，应当先打座机，后打手机。

厂庆员工行为礼仪培训计划 篇7

——人力资源部

为了保证厂庆的顺利进行，同时也为了更好地展示独凤轩人的风采和良好的精神风貌，现制定“员工行为礼仪”培训课程方案。根据厂庆的实际情况于分工不同，我部将培训分为3大部分

1、讲解员的礼仪培训

培训时间：11月3日—11月5日

针对参观通道讲解员是最直接代表公司形象的重要人员，因其直接面对客人的特殊性，特将针对讲解员的行为礼仪进行培训。大致分为站姿、手势语、普通话、语音语调、礼貌用语、行为举止的培训。

2、服务人员培训

培训时间：11月6日

针对服务人员的培训，服务人员直接服务于客人，是客人对独凤轩的第一映像，我部将对各方面的接待礼仪进行培训。包括行为礼仪的培训，电话礼仪的培训，礼物礼品的接收与礼貌用语等方面的培训。

3、接待人员培训

培训时间：11月7日

客人抵达宾馆后，如何能高品质的接待客人，让客人感到无微不至的关怀，又能保证客户按照公司日程安排进行活动？对此进行了详细的培训计划，客人到达后如何安排入住等一系列问题的培训及解决方案。

4、接待流程培训（全体人员）

培训时间：11月14日

厂庆前理清大致流程，接待的整体顺序，注意事项，团体激励。

员工礼仪礼貌培训 篇8

（一）、必须仪表端庄、整洁得体，具体要求如下：

1、头发：头发要经常清洗，保持清洁，男性员工不得留长发或奇异发型；

2、指甲：指甲不能太长，应经常注意修剪，女性员工涂指甲油要尽量用淡色；

3、胡子：男性员工胡子不能太长太乱，应经常修剪；

4、口腔：保持清洁，上班前不能喝酒或吃有异味食品。

（二）、衣着服装应清洁、方便，不追求修饰，具体要求如下：

1、无论什么颜色，衣口和衣袖不得污秽；

2、上班时须佩戴工作牌于左胸或胸前，工作牌须完全外露；

3、衣着整洁得体，不得穿过分雍肿、无袖、无领、低胸网纱透明的上衣和短裤、短裙、拖鞋、脏鞋上班；

4、男性员工如打结领带，领带不得肮脏、破损或歪斜松驰，女性员工应保持服装淡雅得体，不得过分华丽。

（三）、员工日常礼貌和行为举止，具体要求如下：

1、站立时应做到双脚与肩并齐，双手自然下垂，肩平、头正、挺胸、收腹，身体重心在两脚中心间；会见客人或出席仪式站立场合，或在长辈、上级面前，不得把手交叉抱在胸前。

2、蹲坐时应尽量端正，把双腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸、向后伸或俯视前方；要移动椅子的位置时，应当把椅子放在应放的地方，然后轻轻坐下。

3、行走时要精神饱满，除特殊应急事件外，不得跑小步，不得二人换手、搭肩，在通道或走廊里遇到上司要礼让，不能抢行；与客人相遇时，应主动站立于一边，让客人先行，与客人同行时，靠边而行。

4、公司内与同事相遇时应点头或行礼致意。

5、握手时用普通站姿，并目视对方眼睛，握手时脊背要挺直，不弯腰低头，要大方热情，不卑不亢，伸手时同性应先向地位低或年纪轻的.，异性间应先向男方伸手。

6、在办公室内不得倚靠墙上或翘二郎腿，不要坐在或伏在办公桌上和其它非椅凳物上，不要把脚盘在椅上和把手架在椅背上，亦不要把椅倒转来坐。

7、出入房间时应具有的礼貌：

①、如进入他人有门的房间或办公室时应先敲门，经允许后方可进入，如有客人在场时，应向客人致意或问好；

②、如有重要事情需请示运营总监或总经理，应先用内线电话联系，经同意后方可进入运营总监或总经理办公室，进入前应敲门，进出时要轻声关门；

③、进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看机会，而且要说：“对不起，打断您们的谈话”。

8、当有事外出除办理相应手续和处理应急事件外，还应告知周边同事或上司，请帮助记录电话或口信，当有客人或同事询问时，要耐心回答，自已不清楚时，应指引到可咨询的人或部门。

9、递交物件时，如递文件等，要把正面文字对着对方的方向递过去，如有钢笔，要把笔尖向自已，使对方容易接着，至于刀子或剪刀等利器，不能把刀尖向着他人。

10、正式会议时，必须安静严肃地听取公司领导的指示和同事的汇报，不能做出任何不礼貌、不文明和过分夸张的动作，如忸怩作态、做鬼脸、抓耳挠腮、耸肩等。

11、上班时不得唱歌、谈笑、闲聊、大声说话、吹口哨。

12、上班时不得从事任何与工作无关的事情，如看书、吃零食、听音乐、非工作性质的上网聊天等。

（四）、语言规范

1、语言要文明礼貌、语气要自然亲切、态度要友善诚恳。

2、常用文明用语：“先生（小姐）您好！”、“没关系”、“谢谢”、“不用谢”、“您走好”、 “请走好”、“不好意思”、“对不起”、“请原谅”等。

3、接听电话时的统一用语：“您好，**汽车客运站”。

4、同事、上下级之间见面时应致以问候：“您好”、“你好”、“早上好”、“上午好”、“晚安”等，或点头示意。

5、因工作需要，同事之间、上下级之间有工作上的安排、请示、汇

报、询问和交流时应说：“您好、请————”或“某某老总，请————”，结束时应向对方致谢。

6、当同事、上下级外出归来或结束一项交付的工作时应说：“辛苦了”、“有劳你了”等。

7、当有急事须打断别人谈话和工作时，应说“对不起”、“打搅了”回答时应说“没事”、“不碍事”、“没关系”。

8、下班分手时互道“再见”、“明天见”等。

9、在公共场合，不得说脏话、痞话，不得流言蜚语、搬弄是非，更不得挑拨离间、造谣生事。

公司员工礼仪培训_修正版 篇9

在接听时千万不要用“喂”，如接起后，对方无声音，也应说“您好，请说话”。

接听后 电话结束后，一般由来电一方先挂断。挂断时，建议先按叉簧再扣上电话，避免挂断的 声音太重，留给对方不礼貌的印象。

小贴士

1、接电话时，请调整好自己的呼吸和情绪，缺少了面部表情、肢体语言的协助，您的语音、语调、语速对双方的沟通很重要。请记住，对方一样可以从电话中 感受到你的微笑。

2、致电前，请先整理您要讲的重点，干脆、有条理、表达清晰将有助提高客户对 您职业化素养的信任。

3、勤做记录、适当的确认会减少工作差错、提高工作效率。

4、给客户的电话适宜在对方上班 10 公钟后或下班 10 分钟前。

5、使用适当的语句，避免太过于口语化，使自己更礼貌，更职业。、情景 他没在。你的同事正好没在 他去上厕所了。正在老总那挨批呢。他还没有来。他现在没在，请留言。请不要这样说 适合这样说

他今天家里有事，不来了吧。你的同事请假未上班 他生病了，去医院了。我也不知道他怎么了，今天没来。

今天他正在休假，有什么事需 要我帮助你？

这里是××部门（或我是× 感觉对方打错电话了 你打错了。×）请问您要联系哪位？，（暗 示对方打错了）帮对方转接 请对方等候 回来再次接听 打电话找人 你等下。等一下。你说吧，什么事？ 我找×× ××在不在？ 你是谁，找他什么事？（直接问上级）××的电话，你接 不接？ 他正在忙，你等下打过来。请稍等。对不起，请稍等。让您久等了。请说。您好，我是品盛养生××，请 问××是否在？ 请问是哪位找他，一会儿我会 请他回电，请留下电话号码。现在他不方便接电话，请留下 联系方式，我会请他回电。请问贵姓？贵公司名称？联 系电话是？ 和您确认下，是否收到…? 如果方便，请您到我们公司洽 谈。我查（问）一下，一会儿给您 回复。请留下您的联系电话。

有电话找上级，但不确 定上级是否愿意接听 同事正在忙手头的工 作，暂时不能接电话

询问、记录留言 确认是否收到物品、邮 件等 要求对方来公司洽谈

姓名？哪个公司？电话多少？

你收到…没有？

你能不能来我们公司一下？

需较长时间查找资料 或者需要询问同事

我查（问）一下，你等会儿打过来。

电话接听注意细节 电话接听注意细节

1、注重礼节礼貌，规范用语。不得在电话中流露出厌烦的情绪，或与客户发生争执。

2、仔细聆听客户的需求，做好记录，对于客户提出的问题，必须给予正确、肯定的答复。

3、如客户提出的问题不能当场给出正确的回答，须

须记录客户的联系方式，请相关部门在第一时 间给出信息，回复客人，必要时，可以书面的形式取得相关部门的配合。

4、挂断电话时，应在对方挂断后再扣上话筒。

5、对于客户的投诉，应代表公司表示歉意，并及时反馈到相关部门，尽快解决问题。

6、规范用语举例：

您好，品盛养生 对不起，我代表公司向您道歉 目前我不能提供正确的回答，请留下您的联系方式，我们会尽快回复 关于这个问题，请与公司××部门联系，电话是××× 我会向公司管理层反映这个问题，请留下您的联系方式 我将记录重复一下，请您确认是否正确 谢谢您的来电，再见

进出房间 进入 进入房间须先轻轻敲门，敲门声不宜太重、太急。得到允许后方可入内。退出 服务完毕，退出房间时，不宜直接转身，应退后半步后再转身离去，以示礼貌。离开时，注意保持房间门的开闭状况如先前一样。

接待客人前准备及要求： 接待客人前准备及要求： 客人

1、根据客户约定时间，安排好工作，在客人到来前 3 分钟做好准备。

2、事先准备好场所、设备、饮品等。设备须事先检查，确保可用。

客人到达： 客人到达：

1、面带微笑，鞠躬迎接。说“欢迎光临！”

2、引领客人到房间时，应保持在客人前方二至三步的距离。指引方向时手指并拢用手掌指向所 指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾。切忌用一个指头指点方向或 指示客人。

3、安排客人入坐后，时刻保持微笑的表情：笑容自然、适度、贴切庄重，保持自然的目光与眼 神，询问对方需要的服务。

4、给客户上茶水时，应使用托盘，以避免在客人多时，多次进出房间。

5、服务开始前，将手机关机。

送别客人： 送别客人：

1、服务结束时，提醒客人带好随身物品。在客人离开前，不可进入房间进行整理、清洁等。

2、告别后，应站在大堂门口目送客人离开，方可转身返回工作地点。

服务交流中的注意事项： 服务交流中的注意事项： 中的注意事项

1、态度要诚恳自信。最优秀的服务人员是那些态度最好、商品知识最丰富、服务最周到的人。

2、老会员，准确称呼对方的姓名和职务。

3、态度良好友善，切记要察言观色，随机应变。

4、沟通以对方为主，即便有不同的意见，请记住：今天我们不是为了和客户争辩而来，谁是谁

非，对此行的目的而言，并不重要。

5、论述时,条理应分明清晰，让对方相信你的服务能力。

6、客户对于理论的异议自己无法回答时，决不可敷衍、欺瞒或故意乱反驳。必须尽可能答复，若不得要领，就必须尽快请示领导，给客户最快捷、满意、正

确的答案。

离去的态度： 离去的态度：

1、不论销售是否成功，都有要感谢他给我们这个谈话机会。

2、即便对方成为我们的新会员，也要表现出不卑不亢的态度。

3、离去时的脚步要稳定，态度要从容，轻声关门，表现出我们的风度和修养。

员工礼仪礼貌培训 篇10

物业保洁服务礼仪

物业保洁人员作为小区卫生的保卫者，工作内容不光是美化小区生活，更要注意自己的素质。比如个人仪表，仪态，礼貌用语，服务内容等这些都要很好的把握，也就是说物业保洁服务礼仪是必须要学习的。也就是说服务质量的好坏，由服务礼仪体现。

礼仪的原则

1.遵守的原则：在交际中必须自觉／自愿遵守礼仪，一言一行，一举一动，不论职位大小，身份高低，财富多寡。

2.自律的原则：自我要求，自我约束，自我控制，自我对照，自我反省，自我检点。3.敬人的原则：与交往的对象要互谦互让，互尊互敬，友好相待，和睦共处，重视、尊敬友好放在第一位。

4.宽容的原则：既要严于律己，更要宽以待人，多容忍他人，多体谅他人，多理解他人，而不要求全责备，斤斤计较，过分苛求。

5.平等的原则：在具体运用礼仪时允许因人而异，根据不同的服务对象采取不同的方法，但核心点是－一视同仁，给予同等程度的礼遇。

6.从俗的原则：由于国籍，民族，文化背景的还不同，存在着十里不同风，百里不同俗的的局面，不要自高自大，妄我独尊，必须坚持入乡随俗，与绝大多数人的习惯，做法保持一致，切勿目中无人。

7.真诚的原则：务必待人以诚，诚心诚意，诚实无欺，言行一致，表里如一，不能在具体操作时口是心非，言行不一弄虚作假，投机取巧。

8.适度的原则：是要求应用礼仪时，为了保证取得成效，必须注意技巧，合作规范，特别注意把握分寸，认真得体。

物业保洁服务内容

作为一名保洁人员，不能只懂得打扫卫生，还要明白自己具体的工作任务。如果工作的糊里糊涂，你很快就会厌烦你的工作。一般物业公司要求保洁人员要做的有：

1、根据实际情况合理布设果皮箱或垃圾桶，垃圾清运日产日清，无垃圾桶、果皮箱满溢现象，保持垃圾设施清洁、无异味；垃圾袋装化。

2、有健全的保洁制度，道路、广场、停车场、绿地等公共区域设专人保洁，每天清扫2次；一层共用大厅每日拖洗1次；楼梯扶手每日擦洗1次；共用部位玻璃每周清洁1次；室外标识、宣传栏、信报箱等共用部位设施设备每周擦拭2次；路灯、楼道灯每月清洁1次。

3、共用雨、污水管道每年疏通1次；雨水井、化粪井、污水井每月检查1次，视检查情况及时清掏，保持通畅，无堵塞外溢；化粪池每月检查1次，每半年清掏1次，发现异常及时清掏。

4、二次供水水箱按规定清洗，定时巡查，水质符合卫生要求。

5、进行保洁巡查，楼道内无乱悬挂、乱贴乱画、乱堆放等现象。

6、建立消杀工作管理制度，根据园区实际情况开展毒和灭虫除害工作，适时投放消杀药物，有效控制鼠、蟑、蚊、蝇等害虫孳生。

7、公共通道每日定时清扫，楼梯扶手每日定时清擦不少于1次，公共部位门、内窗每周实时清擦不少于2次，外窗视情况急时清擦。

8、一层共用大厅、电梯候梯厅每日清洁不少于3次，电梯轿箱墙每日清擦不少于3次，电梯轿箱地面保持清洁，视天气情况及时保洁一层共用大厅、电梯候梯厅、果壳箱并配备专人不间断的清洁、保洁，并对过往顾客有礼貌避让。

9、对园区内设置的垃圾桶、果壳箱做到日产日清，保持垃圾桶、果壳箱周边清洁，定期进行卫生消杀，消杀每周不低于3次。

物业保洁的仪表要求

物业保洁人员标榜的就是干净整洁，如果自己的外表邋里邋遢，是没人相信你的服务质量的。仪表包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，是人的精神面貌外在表现。良好的仪表可以体现公司气氛、档次、规格，员工必须讲究仪表。具体要求如下：

着装要清洁整齐，上班要穿工作服，并且保持整齐干净，纽扣要齐全扣好，不可敞胸露怀、衣冠不整不洁，工号牌要戴在左胸前，不能将衣袖、裤子卷起，女员工穿裙子，不可露出袜口，应穿肉色袜子。系领带时要将衣服下摆扎在裤里，穿黑皮鞋要保持光亮。

仪容要大方，指甲要常修剪，不留指甲、不涂有色的指甲油，发式按公司的规定要求，男员工留寸发，发角不盖耳部为宜，女员工不留怪异发型，头发要梳洗整齐，不披头散发。注意个人清洁卫生，爱护牙齿，男员工坚持每天刮胡子，鼻毛不准出鼻孔，手要保持清洁，早晚要刷牙，饭后要漱口。勤洗澡防臭，上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料。注意休息好，充足睡眠，常做运动，保持良好的精神状态，不要上班时面带倦容。女员工要淡妆打扮，但不准佩戴怪异首饰及夸张的头饰，戴项链不外露，男女均不准戴有色眼镜。每日上班前要检查自己的仪表，在公共场所需整理仪表时，要到卫生间和工作间，到客人看不到的地方，不要当着客人的面在公共场所整理。

微笑服务

服务行业是离不开微笑的，微笑服务能提升你的亲和力，拉近与业主的距离，以便更好的满足业主的需求。

微笑的内涵。微笑是自信的象征,一个人充分尊重自己,重视自己,有理想,有抱负,充分看到自身存在的价值,必须重视强化自我形象,青春常驻,笑脸常开。

微笑是礼仪修养的充分展现,一个有知识、重礼仪、懂礼貌的人必然十分尊重别人,即使陌路相逢,也不吝啬把微笑当作礼物,慷慨地奉献给别人。

微笑是和睦相处的反映。现实生活丰富多彩,即有风和日丽、鲜花盛开的暖春,也有风雪交加、百花凋谢的寒冬,人生旅途,既有坦道,也有坎坷。但是只要我们脸上充满微笑,乐此忘忧,就会使身处人生这个大舞台的人们都感到愉快、安祥、融洽、平和。

微笑是心理健康的标志。一个心理健康的人,定能将美好的情绪、愉快的心境、温暖的盛意、善良的心地、水乳交融、交成微笑。

微笑是一种资本。能够创造经济价值和社会效益。

微笑是对别人的尊重也是对爱心和诚心的一种礼赞，是社会生活中美好而无声的语言。

物业保洁的仪态要求

仪态：是指人们在交往交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度，包括日常生活中和工作中的举止。具体要求如下：

1、员工应对业主时，行为举止应端庄、稳重、落落大方,表情自然(略带微笑)、诚恳、和蔼可亲，同时应精神振奋,服务情绪饱满。

2、除特殊情况外，员工接待和应对对方应采取站式服务，站立时不得双手插入衣裤包内或随意乱放，不得敲桌子或玩弄其它物品。

3、正确的站姿有：侧放式----双手放在腿部两侧，双手与肩齐宽自然下垂分开，挺胸、收腹、两眼平视前方(男女皆可,以男员工为宜)。前腹式----双手相交放在小腹部(男女皆可,以女员工为宜)。

4、面对业主或有业主在场时，身体不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩;不得打喷嚏、打哈欠、挖耳鼻、剔牙、打饱嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸咽口水、吹口哨、哼歌曲、吸烟、嚼口香糖、吃零食。

5、坐姿要端正，腰部挺起,胸前挺，双肩平正放松，坐时只应坐满椅子的2/3，手自然放于膝上，双膝并拢。不能坐在椅子上前俯后仰，摇腿、跷腿或跨在椅子上。

6、员工行走：上身正直不动，肩平不摇，两臂摆动自然，两腿直而不僵，步幅适中均匀，两脚落地一线;男员工行走时，两脚跟交替前进在一线上，两脚尖稍外展;女员工宜走一字步，切忌行走时晃头晃肩,左右摇摆。严禁相互搂腰、搭背、牵手。

7、恰当的手势：与业主交谈时，手势不宜过多，动作不宜过大，介绍某人或为业主引路指示方向时,应掌心向上，四指并拢，大拇指张开，以肘关节为轴，前臂自然上抬伸直，鼓掌时，应用右手手掌拍左手掌心，但不要过分用力,时间过长：在谈到自己时，可用手掌轻按自己的左胸。

8、取拿低处物品时，两脚稍分，屈膝下蹲,慢慢弯腰拿起。递交给业主的物件应双手奉上。

9、行鞠躬礼时，应停步，躬身15°~30°，眼往下看，双手交叉放于小腹部。

10、业主或领导对面走过应点头致意，并侧身让路或慢步随后。(因受工作性质**时,允许员工边工作边致礼)

11、为业主服务时，不得流露出厌烦、冷谈、愤怒、僵硬的表情，不得扭捏作态、吐舌、做鬼脸等，不得因私人的情绪不佳而影响工作。

12、注意做到走路轻、说话轻、操作轻,打喷嚏时要背向业主或用手帕掩住口鼻。

13、工作时严**书、看报、打磕睡、吃东西、喝酒、听收音机、办私事；不得聊天、开玩笑、讲粗话、脏话、大声喧哗或窃窃私语。

14、不准随地吐痰。

物业保洁礼貌用语

“您好”、“请”、“对不起”“谢谢”“先生”“女士”“小姐”“没关系”“不客气”“打扰了” 与人交谈先说“您好”

要求对方时应先说“请”结束问话时说“谢谢”失误时一定说“对不起” 给对方添麻烦时说“对不起”

与本公司领导在每天第一次见面称“您早”前面加上**经理或**主任

遇到总经理、副经理时身边有客人不要招呼，停留原地等领导过去后，再干自己的工作。物业保洁服务禁语 带有蔑视性、侮辱性的称谓，如：老头、老太太、等等 喂，干什么 喊什么，等一会儿 少啰嗦，快点讲 你管不着 喂，叫你呢 不关我的事 急什么，还没上班呢 找别人去，我管不着 墙上贴着，自己看 就你急，怎么不早来

给你讲过几遍了，怎么还不清楚 急什么，没看我正忙着吗？ 你能怎么样（你看着办）没看快下班了吗，早干什么了 烦不烦 这么晚了明天来

这事我管不了，你去找我们领导。你这人真啰嗦。

你找谁，他不在，跟你说过了，他不在，你耳聋啦？ 有意见，找领导。我就这态度。有本事你告去 叫什么，等一下。我就这种态度，怎么啦？ 不是我管，我不知道，你问我，我问谁。对待业主不应用任何使其不知所措的语言。

物业保洁服务礼仪针对保洁人员的行为，及工作制定了一整套实用的准则，只要按照礼仪要求提供服务，一定会得到业主们一个好的评价。不单单是保洁人员在工作中需要礼仪的规范，其他的物业人员也同样有各自的礼仪规范。这里附物业服务礼仪培训课程一份，希望大家多关注。

【课程大纲】：

“夫礼者，所以定亲疏，决嫌疑，别同异，明是非；人有礼则安，无礼则危；故曰：礼者不可不学也。”——札记 第一部分礼仪的概念 ☆ 礼仪的本质 ☆ 遵从的原则

第二部分物业从业人员个人形象塑造 ☆ 物业服务人员仪容仪表礼仪

1、仪表的重要内涵 仪表是素养和品位的体现 仪表和成功联系在一起

2、仪容的修饰--日常工作化妆 发型的修饰 化妆的技巧

3、个人仪容的塑造

头发、皮肤、手、牙齿、鼻子和体毛、个人仪容保健 业主看到的每一个细节都是你素养的展现

4、仪表的外在体现---工作着装的礼仪 工作装选定的TPOR原则 工装的选定与穿着

职业服装款式与着装礼仪规范 工作装与体态的协调

服饰的色彩哲学:职业服装色彩自我诊断 日常工作装的基本步骤 饰品的选择与佩戴礼仪

5、物业人员形体礼仪

形体语言——您另一张无字的名片 非语言符号的作用

得体恰当的形体语言能为你带来成功

6、体姿礼仪 仪态的美化

站姿、坐姿、行姿、行礼、指示„„要领

7、表情——心境的晴雨表

眼神、眉毛、嘴、呼吸„„目光凝视规范与视线控制 ☆学会服务微笑 微笑的重要性 微笑的价值 微笑的种类 训练微笑

☆物业人员接待礼仪

1、日常工作与交往的见面礼仪 打招呼与握手 称谓礼仪 名片的递送礼仪

公共场合应注意的礼仪、礼貌与禁忌

2、介绍礼仪 自我介绍 为他人介绍 集体介绍

3、日常接待活动

4、接待远道而来的重要客人

5、迎接、送别礼仪、礼貌与禁忌

6、茶水递送、入座交谈礼节

7、同乘电梯及乘车礼节

8、电话礼仪

三、优质客户服务及沟通技巧 ☆客户（业主）服务人员的自我认知 ☆客户（业主）服务人员的素质要求 ☆满足客户需求的技巧

☆ 正确的服务意识：要有自知之明、要善解人意、要无微不至、要不厌其烦

沟通的技巧

说话的艺术 服务语言的表达技巧

☆客户（业主）服务中倾听技巧 ☆有效处理客户投诉的方法

四、物业员工的素质要求 ☆物业员工素质要求的基本方面

1、丰富的物业从业知识

2、随机应变的物业从业能力

3、立体式的物业从业观念

4、成熟的物业从业心理 ☆优质服务意识

1、优质服务的概念及分类

2、优质服务特征及顾客的服务要求

3、优质服务的构成 ☆物业的管理与服务

1、物业管理的功能

2、物业的服务与经营特色