护患关系的现状分析

护患关系的现状分析（精选8篇）

护患关系的现状分析 篇1

孙西珍

（山东医专附属医院山东临沂276004）

摘要文章分析了护患关系的现状以及产生不和谐护患关系的影响因素，通过采取深入治理商业贿赂，完善制度建设；加强护理队伍建设，密切护患关系；强化服务意识，建立连续性的护理服务；正确运用举证责任倒置，规范护患行为；尊重病人权利，建立平等信赖的护患关系五项措施，达到建立融洽和谐护患关系的目的。

关键词护患关系因素措施

THECURRENTSITUATIONOFTHEUNHARMONIOUSRELATION

ANDIMPROUINGMEASURES

SUNXi-zhen

(The Affiliated Hospital of Shandong Medical College,Linyi,China 276004)

Abstract:The article analyses the relation between nurses and patients so as the influenced causes.To instruct harmonious relation between nurses and patients may be by the five measures that: administering commercial bribery deeply,improving regulations instruction;tighening up the nurse contingent management,building closer relation between nurses and patients;tighting sevice.consciousness,instructing contionus nurse sevice;putting to the proof correctly,rulering nurses,action;respecting the patients’power,instructing nurses and patients relations on an equal rights.护患关系是指护理人员在医疗、护理活动中与病人建立起来的一定联系的人际关系[1]。随着医学科学的进步和法制观念的日益增强，护患关系的紧张性日益凸现。对此采取积极有效的改善措施，建立起和谐融洽、充满信任的护患关系，是我们的目标和责任，也是构建和谐社会的重要内容之一。

1护患关系的现状与影响因素

1.1经济化趋向的关系。

现阶段，市场机制逐步对医疗思维和行为起支配作用。一方面由于对医院投入不足，经济效益的高低成了衡量工作业绩的重要因素，护理工作中重钱不重人的现象时有发生。另一方面，商品经济等价交换原则，护患关系逐渐演变成有偿服务的经济关系。病人面对高额医药费，愤怒和怨气转嫁到护士身上，不和谐的因素就会产生。

1.2间接化的关系。

医学发展迅速，各种高新材料新不断应用，为护理人员提供了各种正确资料，省时省力。但是减少了护士与病人之间直接的护理接触，护患关系从纯粹的护士与病人的关系，变成了护士与“物”再到病人的关系[2]，久之护患关系淡化。

1.3社会化的关系。

现代社会，人们的健康观不仅要求躯体没有疾病，更重视生理心理的完好状态及良好的社会适应能力，住院的同时还要获得更多维持健康的知识。因此，对护士的要求不断提高，期望值也不断加大，由于人力或能力所限，满足不了病人要求时，便产生不和谐因素。

1.4法制化的关系。

现行医疗事故处理实行举证责任倒置，在这个过程中，医院败诉将要赔偿大额费用，使资金紧缺的局面雪上加霜。医院为此教育医护人员，处处谨慎小心，尽量不出医疗纠纷。一旦败诉，有关责任人或科室要承担部分经济赔偿，让护理人员不能不有所顾忌，不求有功但求无过；另外，为取得有效证据，经常要求并认为所作的工作签字确认，使病人感觉到不信任、处在被防范中，完全融洽信任的护患关系难以建立。

1.5双向平等的关系。

双向平等其实质是护患双方权力和义务的对立统一。护理工作是以维护和促进健康、减轻痛苦、提高生命质量为目的的，护士的义务就是护士对患者或他人和社会的一种奉献，这是无条件的。护士在实际工作中如果摆不正自己的位置，强化了护士权利，破坏了这种平衡，矛盾就会激化，也就无法建立起和谐的护患关系。

2构建和谐护患关系应采取的积极措施

2.1深入治理商业贿赂，完善制度建设。

首先要坚持社会主义办院方向，将医院建设成为面向大众、面向基层、面向弱势群体的医院；同时，加强医院内部改革，坚决取缔收入同经济联挂，减少创收压力；其次要完善制度建设，制定抗菌药物合理应用管理办法，制定并实施单病种限价收费；坚持检验、影像等检查结果互认制度，严格执行药品进价顺加政策，遏制药价虚高；严格按标准收费，杜绝巧立名目乱收费现象，通过各种措施使病人医药费用降下来；再次，要呼吁政府对医院的投入，将医院从创收的压力中解放出来。创造有利于护患关系和谐发展的大环境的同时，加强护理管理，建立健全各项规章制度，严把质量关，积极促进和谐护患关系的健康发展。

2.2加强护理队伍建设，密切护患关系。

2.2.1提升护理人员技术水平。

护理工作多数是护士独立完成，质量高低完全取决于操作者。加强自律性，要深入研究，不断完善，使病人及家属对护理服务产生信赖和安全感，从而嬴得病人对护理工作的理解和支持。

2.2.2不断加强学习。

护理人员要不断加强学习，特别是新理论、新技术、新方法，不断更新护理服务观念，提高护理整体水平，以适应医学的飞速发展，满足病人的各种不同需求，成为病人的贴心人。

2.2.3要树立良好的护士形象。

要做到仪表端庄、态度和谐、微笑服务、待人真诚，给人以亲切感，缩短与病人的心理距离。

2.3强化服务意识，提供连续性的护理服务。

要树立“以人为本，以病人为中心”的服务理念，实现服务模式的根本转变。一是心理上的转变。现代护士虽然全面掌握了医学科学知识，成为病人可托付健康的医务工作者，但既不能有优越感，也不要自卑，更不要在乎部分人的偏见，要理直气壮、用科学真诚的态度关爱病人，让病人从护理服务中受到实实在在的价值。二是服务职能的转变。护理服务已由医院扩展到社会、全过程的持续服务，特别是对一些慢性病、与日常生活密切相关的疾病，既使病人离开了医院，也要进行连续的跟踪服务，在加强健康教育的同时，改变不利于健康的生活习俗，让病人一日住院终生受益。三是服务主动性的转变，由被动等待转变为主动走出院门、走进社区，不失时机地开展医学科普知识宣传，用大医学观进行潜移默化的科学知识普及，让更多的人获得更多的健康知识，让护理工作发扬光大。

2.4正确运用举证责任倒置，规范护患行为。

举证责任倒置明确了在特殊侵权中对特定事实的举证主体和责任承担。在这个过程中医患双方法律地位是平等的，既要求医务人员尊重和维护病人的健康权、咨询权、隐私权，把“话”说到，把“理”讲清；又要求病人应尊重、体

谅医务人员的努力和客观困难，不得无理取闹，妨碍正常医疗秩序。护理人员要正确运用举证责任倒置，在护理病人过程中，从法律角度认识护理工作的特殊社会性，依法施护，认真落实制度，主动履行职责，不能缩手缩脚，特别是对疑难危重病人，不能有所顾忌，要积极主动地实施救护措施。同时也要积极宣传法律法规，让病人知法懂法用法，更不违法。在要求病人签字时，作好沟通解释，取德病人信任。

2.5尊重病人权利，建立平等信赖的护患关系。

现代护理观以病人为中心，其核心内容就是尊重病人的权利，把护士与病人置于平等地位，这就要求护士必须尊重病人的权利，平等相待，充分认识到护士既是病人的“专家”，更是病人的亲人和朋友，要尊重患者的知情同意权，结合患者实际说明治疗方案和可能发生的并发症或意外，认真倾听患者意见，准确回答问题，让病人充分了解自己病情及治疗方案的基础上取得病人同意；同时要注意方式方法，不能直白相告的要取得病人监护人同意，还要注意保守病人秘密和保护病人隐私，并给予适当的鼓励和安慰；让病人了解其医疗费用实际应用情况，并建议实施节省费用的医疗方案，建立起相互信任、相互配合、相互促进和维护健康的护患关系。

参考文献

［1］郑晔.护患关系的紧张因素及防范［J］.护理研究，2005，19(1):183.［2］宋慧英.市场经济条件下构建和谐护患关系的探讨.《时珍国医国药》，2006，2(6):204

作者简介：孙西珍（1960年3月出生），女，山东省临沂市人，1981年毕业于上海铁路卫生学校（今同济大学西校区），主管护师，现从事护理管理工作，已

护患关系的现状分析 篇2

关键词：护患关系,原因,对策

当今社会, 随着经济的快速发展和人民文化生活水平的提高, 人们的健康观念也在转变, 住院患者的自主意识和法律意识也不断增强, 对护理的要求越来越高。从而医院里常常发生护患矛盾、冲突、甚至发生护患纠纷。正确地认识护士和患者的特点, 分析事件发生的原因, 找出应对方法, 对减少或避免护患之间的矛盾、冲突、纠纷的发生, 提高医院护理质量, 维护正常、和谐的护患关系有着重要的意义。因此, 如何杜绝护理差错和事故, 提高护理者的专业技能和护理质量, 避免纠纷的发生, 是护理人员应该重视和探讨的问题。

1 护患关系不良现状分析

1.1 护士方面

首先, 护士的理论基础知识差, 专业技术不过硬。现今随着护理队伍的年轻化, 护理人员的职业素质降低, 事业心减弱, 而护士的学历层次又相对较低, 整体素质不理想, 理论基础知识薄弱, 业务技术不过硬, 对护理专业的认识欠缺, 对新技术、新业务和新药品的知识掌握欠缺。在工作中不严格按照操作规程和技术规范进行, 操作技术不熟练, 给患者增加了痛苦。对患者的疾病缺乏预见性, 遇到紧急情况时没有好的处理方法, 造成了患者及家属的不信任。

其次, 护士的服务意识差, 工作责任心不强。由于社会的偏见, 护士的社会地位低, 护士对工作缺乏主动性, 对护理工作缺乏热情, 服务态度差, 不能主动为患者服务。工作时精力不集中, 不严格执行护理管理制度, 交接班不认真, 不仔细检查药品、物品, 未做好准备工作, 从而出现打错针、发错药等现象;不按时巡视病房、观察病情、患者病情发生变化时不能及时报告和处理、基础护理不到位;对病人的生命表现出冷漠或不以为然, 对病人提出的要求置之不理或不耐烦, 导致护患关系紧张。

第三, 护士和患者缺乏沟通。大部分护理人员自认为患者是有求于她的, 不把患者放在眼里, 不与患者主动沟通, 缺乏与患者沟通的理念、知识和技巧。护士以自我为中心, 不顾病人的想法, 当病人表达感情时阻断病人, 对病人说话时语言生硬, 态度冷漠, 对患者缺乏爱心, 使病人及家属心情不愉快, 导致了不良的护患关系。

1.2 患者方面

首先, 患者来自社会不同阶层, 他们的社会背景不同、受教育程度不同, 文化层次、修养、素质参差不齐, 对护士的工作要求不同, 对护士的期望值不同, 对问题的反应、处理和认知不一样。其次, 疾病使患者产生焦虑、恐惧、情绪烦躁易怒等心理反应, 使病人对护理人员工作稍加不满便会指责、谩骂。第三, 患者及其家属缺乏医学知识, 不了解医疗服务的特殊性, 而对医疗护理服务的要求和期望值过高, 如病情恶化会使患者产生不理解、难以接受治不好的现实等都是引发护患矛盾的原因。

1.3 医院方面

首先, 医院的服务设施、医疗条件、管理体制由于受现实条件的制约, 达不到患者的要求。其次, 医院不注重加强护士的专业技术水平和人文素质水平的再提高, 对护士的行为规范、语言技巧, 业务技能等护理要求未及时培训、进修。第三, 医院管理部门对危机管理重要性的认识不足, 不能及时妥善地处理患者的投诉, 造成患者及家属的不满。

2 护患关系不良现状的对策

2.1 护士要具有较强的业务技能

丰富的理论知识、过硬的操作技能是取得护理质量的保证, 也是建立良好护患关系的重要保障。护士高超的技术、一流的技术水平不仅可以使病人获得安全感, 增加患者的信任, 而且会使病人对护士产生敬意, 使护患关系更加融洽。患者希望通过护士了解所患疾病的诊断、治疗、护理和愈后的相关知识, 这就需要护士以扎实的理论为患者讲解, 护士如果没有丰富、扎实的理论基础知识就无法解决患者的这些疑问, 从而降低患者对护士的信任度, 导致护患关系紧张。另外, 护士在专业操作过程中要严格执行三查七对制度, 操作一定要正规、娴熟、灵活, 有条理性。因为熟练的技术不仅能使患者产生信任感, 而且还会赢得患者对护理工作的理解和支持, 也是建立和维护良好护患关系的重要环节。

2.2 护士要具有良好的沟通能力

护士在工作中, 要经常与患者交谈, 了解患者的病情及心理状态。住院患者因疾病导致的身心非常脆弱, 对外界特别敏感, 常常一句安慰的话或一句无心的话都会影响患者的心情, 所以护士经常与患者交谈, 不仅消除了患者孤独、寂寞、焦虑的心情, 而且会使患者对护士感到无比亲切, 减少了对护士的猜疑和对立, 解除了对护士的拘束感。护患间相互理解, 真心相待, 即使在护理工作中有些不足之处, 也会得到患者的理解, 患者也会更好的配合治疗和护理工作。护士不仅要善于与患者交谈, 而且交谈时尽量多运用安慰性语言、赞美性语言、鼓励性语言、告知性语言、询问性语言、形体语言等等, 少用专业术语。护士的每一个沟通行为都会影响患者, 掌握沟通技巧有助于处理好护患关系, 提高护理质量。因此, 良好的沟通能力是构建和谐护患关系、提高护理质量的关键。

2.3 护士要具有良好的道德修养

护士在工作中会遇到形形色色的患者, 他们的身份不同, 文化层次不同, 对护士的要求不同。护士难免会遇到无理甚至蛮横的患者, 所以护士要有开阔的胸怀, 高尚的情操, 要有为人民服务的天职, 热情接待, 耐心讲解。要经常站在患者的角度, 要学会换位思考, 体会患者的感受, 用宽宏去包容患者, 得到患者的理解、认可, 护患关系也会更加融洽。

2.4 护士要具有良好的行为艺术

在整体护理工作中, 护士的行为艺术性也是建立良好护患关系的基础。患者对护士的一举一动、一言一行都十分注意。所以护士仪表要端庄、整洁、大方, 既不能不修边幅, 也不能修饰过度;举止动作要稳重、得体、自然, 在不同的患者面前举止要有区别, 对老人、病情危重者要抚慰、关心, 对儿童要爱抚, 对异性要稳重等。在进行护理技术操作和抢救危重患者时动作应稳、准、轻、快。患者病情恶化时, 护士应同情、体贴患者, 为患者做好各项治疗和护理, 操作要娴熟有条理, 动作要轻柔精准。如果患者对护士有意见时, 护士应有所觉察, 应该反省, 主动去关心、帮助患者, 赢得患者的信任感, 增强患者的安全感, 患者心里得到安慰, 对护士自然产生敬意, 也打好了护患和谐相处的基础。

2.5 医院要改善护士的劳动制度, 合理排班

随着经济的发展, 人们健康观念的转变, 住院病人越来越多, 而医院的护士编制有限。医院又随着病人的增多, 扩大病房, 建立新病区, 更加剧了护士资源的不足, 导致护理人员工作量加大, 超负荷运转, 压力增大。在这种长期处于严重工作压力下的护理工作人员势必会产生工作疲惫感, 情绪差, 从而导致工作效率降低, 护理质量下降。另外, 大多医院由于护士缺编, 护士休假太少, 虽然国家规定的法定假日增多, 但是护士不但不能按正常规律休假, 而且还要经常加班加点;再加上护士在工作中, 往往面临细菌、病毒等各种传染疾病的威胁, 也会导致护士的情绪和心理健康恶化, 继而造成工作质量下降, 护患关系紧张。因此, 医院要合理调配人力资源, 保证护理人员的编制, 制定灵活的用人机制, 采取灵活机动排班制, 合理排班, 增加夜班值班人员, 实现人性化管理。防止护理人员长期超负荷工作, 消除引发护患纠纷的隐患。保证护理人员有充沛的精力和饱满的精神投入到工作中。医院还要让护士有更多的学习时间, 提高自我晋升发展机会, 提高工作积极性, 实现自我价值。

总之, 要想真正持久的改善护患关系, 不仅需要护士在工作中要“以病人为中心”, 加强理论知识的学习, 提高专业技能操作, 加强自身修养, 注重语言、行为艺术, 严格执行护理操作规程, 及时有效的和患者沟通, 真诚为患者服务。而且还需要社会各界的支持及医护患者的共同努力并做好患者的相关基础医学的教育活动, 增强患者对护理人员工作的理解。只要大家共同努力相互理解、相互信任、相互尊重、相互帮助护患关系就会有一个大的转变。

参考文献

[1]陈兴珍.如何建立良好的护患关系, 中华现代医学与临床[J].2006 (4) :98-99.

[2]王燕玲, 王兰.护患冲突的原因分析及构建和谐护患关系的对策[J].2012, 7 (11) :19-21.

[3]丁人.护士素质培养[M].北京:人民军医出版社, 1992, 186.

护患关系的现状分析 篇3

共情在护理学领域是护士必须具备的一种与病人沟通的能力。共情作为良好护患关系的切入点，它既是护患沟通的平台，也是所有护患沟通的精髓。对护士共情的研究一直是国内外学者致力研究的重点。

二、共情的概念

共情，也称为神入、同理心、同感、投情等。 人本主义创始人罗杰斯所阐述的概念，越来越出现在现代精神分析学者的著作中。不管是人性观还是心理失调的理论及治疗方法似乎都极为对立的两个理论流派，却在对共情的理解和应用上，逐步趋于一致。哈佛大学心理学教授Daniel Golemant[1]所描述的情商（EQ）五大因素中其中共情占据着很重要的位置，特别是对于从事服务性工作的护理人员来说，共情能力的高低与能否提供高质量的护理服务有直接的关系。

三、共情在护患关系中的重要性

护理是为人类健康服务的行业，护士与患者之间不仅是一种照顾性关系，还是一种帮助性关系。护士在照顾病人的过程中帮助病人减轻痛苦，增进健康。而护士要达到这种目的必须具有良好的共情能力。共情的培养可以促进良好护患关系的建立和发展；有效的护患沟通是一切高效护理的基础，而共情是一切护患沟通的精髓。有学者指出[3]，护士共情能力的提高，一方面会强化护士的关爱行为，唤起病人战胜疾病的勇气和信心，促使护患关系和谐融洽；另一方面可减少护理差错和护患纠纷，降低护理风险，提高病人满意度，提高护理质量；护士如果缺乏共情，很容易被患者感知，从而影响沟通的过程和效果[4]。Feighny[5]和他的同事通过研究发现，医学院校前几年的培训可以提高医学生的共情能力和沟通技巧。护患关系的建立是病人感受到药物治疗外很重要的精神支持，这种支持与亲人的支持是有所区别的，人在生病中对于权威的支持更加信赖 。建立良好的护患关系可以促进护患之间的理解，减少医疗纠纷。理解病人的需要、情感和所处的环境或状况，对保证护理实践的有效性来说是基本的要素。而共情这种特质使护士有能力真正地理解其他人，并因此促进他人的健康。共情能使人与人之间建立起情感联系，培养共情能力不仅能培养自身“善解人意”的能力，也能让对方感觉到自己被接纳、理解和尊重，从而产生一种愉悦感、满足感和信赖感，进而敞开心扉展开更深层次的交流。共情可以缩短双方之间的心理距离，使双方在一种轻松自在的氛围中进行交流，有助于双方缓解紧张或尴尬的情绪状态，更准确地察觉和感受对方的思想和感情，促进对方的自我理解进而深入地沟通，最终建立起一种积极健康互敬互信的人际关系，在这种和谐的气氛中促进问题的解决。

四、医护领域共情的研究现状

近些年来，共情一直是医护领域研究的热点。自共情被引入医护领域之后，共情便被看作是医务人员的必备素质之一。共情要求医务人员在理解和切身感受患者處境和精神世界的同时，还要能准确地体会和察觉患者的精神变化，同时又要让患者意识到自己被理解。护理学界对共情的研究起步较晚，研究尚不够深入。目前的研究主要有：一是共情对临床护理工作，特别是护患关系建立的重要作用的经验性总结。如张玉芳、李继平[7]认为“共情能力的增强和技能的提高会促进护患沟通，促进良好护患关系的建立和发展”。李小寒、陈秀侠[8]认为共情是护患沟通技巧的核心概念。二是对关于共情的评估方法的研究。安秀琴、杨辉等对杰弗逊共情量表（JSE-HP）进行了编译，并在山西省内选取8所医院946名临床护士为研究对象，试用JSE-HP中文版对抽取的护士进行调查，检验量表的信度、效度等心理测量学指标。三是对护理人员共情影响因素的研究。这方面研究较少见，仅见的报道有刘瑞霜、谷场寿惠、横田惠子[10]等的研究。四是对护士共情能力培训的研究。台湾的林秀华于2007年对护理人员进行6个单元的团体共情训练，研究结果表明团体同理心训练能提升护理人员同理能力。

共情的过程实际上是人与人之间的沟通过程。理解共情的过程有助于我们认识共情，并采取措施提高共情能力或技能，以促进护患沟通，为良好的护患关系的建立提供理论指导和实践技能。共情是一种能力，同时也是一种素质，是一种工作理念和沟通技巧，更是一种有效的工作方式。共情水平的高低直接影响着服务质量的好坏。共情能力的增强和技能的提高会促进护患沟通，促进良好护患关系的建立和发展。

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【参考文献】

[1]DANIEL GEQ.Emotional Intelligence[M].Taibei：China Times Publishing Company，1996：118-216.

[2]张玉芳，李继平.共情——良好护患关系的切入点[J].国外医学：护理学分册，2004，23（10）：435-438.

[3]邱玉芳，杨辉，宋丽萍.护士共情能力的研究进展[J].护理研究，2007，21（7）：1890-1892.

[4]龚月香.心理干预技能在妊娠剧吐患者中的应用[J].护理学报，2007，14（10）：82-83.

[5]Feighny KM，Arnold L，Monaco M，Munro S，Earl B.In pursuit of empathy and its relationship to physician communication skills：multidimensional empathy training for medical students[J].Ann Behav Sci Med Educ，1998（5）：13-21.

[6]杨辉，邱玉芳，宋丽萍.临床护理人员共情能力评价指标体系的初步研究[J].护理研究，2007，21（11）：3072-3074.

[7]Raudonis BM.Empathic Nurse—Patient Relationships in Hospice Nursing[J].The Hospice JournaLl995，10（1）：59-74.

[8]杨辉，安秀琴，宋丽萍等.共情测量工具的研究进展[J].护理研究，2008，28（6）：1512-1513.

构建和谐护患关系 篇4

南方医科大学第三附属医院 脊柱外科 王黎

【摘要】 随着社会的不断进步和文明程度的提高，人际关系领域的沟通艺术引起了人们的重视。护患关系也是如此。马斯洛的“人的基本需要模式”中尊重的需要位列其中，患者的这种需要显得尤为强烈。护理工作者需要尊重患者的人格，个人习惯，注意人性化服务。著名医史学家西格里斯曾经精辟地论说道：“医学的目的是社会的，它的目的不仅是治疗疾病，使某个机体康复；它的目的是使人调整以适应它的环境，作为一个有用的社会成员。每一个医学行动始终涉及两类当事人：医护人员和病人，或者更广泛地说，医学团体和社会，医学无非是这两群人之间多方面的关系。”这里，把护理人员与病人(患者)的关系，看成是整个最本质的东西，可以说是高度地评价了护患关系的重要性。患者不仅要从护理人员那里得到最精湛的技术服务和无微不至的生活照料，而且还应该得到精神鼓励和心理安慰，使患者在人格、生命价值和权利三方面都得到维护。患者进入医院这一陌生的环境，护理工作者就是他们精神诉求和依赖的主要对象，护理工作者要像对待亲人一样体贴、关心患者，做患者的知心朋友。

【关键字】 护患关系 构建

护患关系是指在特定条件下,护理人员通过医疗、护理等卫生医疗活动与患者建立起的工

［1］作性人际关系。护患关系直接影响着患者的心理变化,与患者的治疗效果有着密切的关系。生物-心理-社会“医学模式要求护士不仅要具有精湛的护理技术,还要有真诚、热情、周到的服务态度,积极与患者沟通,使其处于接受检查和治疗的最佳状态,和谐护患关系的构建对实现这一目标具有促进作用。

1.构建和谐护患关系的方法

1.1掌握护患沟通技巧护士是维护和谐护患关系的主体，护士在工作中，要多加强与患者及家属的沟通，掌握相应的沟通技巧，以实际行动赢得患者及家属对自己的理解和支持

【4】。

1.1.1倾听技巧倾听技巧，它不单是指简单的聆听，要根据患者身体姿势、动作、表情了解病人所表达的全部意图，对病人的诉说应有适当的反馈。如:点头、微笑、手势等。有一心理学家通过调查研究提出公式:信息总效果=7%语句+38%音调+55%面部表情。倾听时应全神贯注，切勿心不在焉，东张西望，这都是不尊重患者，不礼貌的体现。

1.1.2反映技巧答复或示范对方所说的内容（语言和非语言），使对方可以重新评价他所说的话，尤其是病人语句中隐含的意思，使对方明确你已理解。反映可以帮助建立同情心，使病人产生信任和安全感；沉默，适当运用沉默可以保持良好的沟通。患者在焦虑、悲伤时，给予一段时间的沉默，会感到护士在真正的听取他的意见、理解他的心情且受到尊重；只有自我充分放开，才能坦率、真诚的说出自己的想法、或与他人分享自己的感受；触摸，是一

【2】种非语言沟通技巧，可以表达关心体贴、理解、安慰和支持。适当的触摸应注意性别、年龄、文化背景等。

1.1.3交流时的语言运用技巧

1.1.3.1使用安慰性语言，谈心是预防患者心理疾病的重要途径。平时和患者接触的时候要多找机会和患者交谈，多听听他们的心声，从语言中了解他们的困难及要求。并尽力给予关心和帮助，使其放下心中的负担和包袱，缓解所有的压力，让患者感觉你的体贴和关心，做患者的知心朋友，从而使其心情愉悦起来。

1.1.3.2使用解释性语言护士在平时的治疗中，偶尔发生的失误，如不小心弄脏了患者的衣物，应当立即道歉或赔偿，如静脉穿刺一次未成功，就应说“对不起，让我尽力再来为您打一次吧”这样不但可以得到患者的支持，而且患者也心情舒畅。还有比如对患者进行一个新的治疗，服用新药时，应对患者解释新药的作用、副反应等，如告诉患者该药副反应有头昏、恶心、呕吐，几小时就可好转，对身体没有多大危害性，而且能治好您的病等待，这些语言能满足患者的心理需求，能使其安心、放心。

1.1.3.3 使用鼓励性语言 患者对医护人员的语言是十分敏感的，医护人员应以严谨的工作态度，科学的传授疾病的有关知识，使用让患者能够正确的接受和对待疾病的语言。在交流中注意根据患者的年龄和文化层次来组织语言，使患者容易理解和接受，从内心深处发出对患者的关心，使患者得到鼓舞，增加战胜疾病的信心。

1.1.4善于换位思考 患者心理是复杂且微妙的，既想得到必要的帮助，又不愿把自己的隐私公开。护理工作者要善于换位思考，给患者表达自己感觉的看法和机会，时刻站在患者的角度为患者着想，急患者之所急，想患者之所想，把为患者保密视为一条重要的医德规范，无条件地为患者保守隐私，解决患者实际问题，满足患者各种合理需求，进一步将护理工作由实现“以医疗为中心”的服务模式向“以病人为中心”的服务模式转变，调整护理服务的方式、方法，完善护理服务的功能，增强护理工作者的服务意识。

1.2 提高护士的个人素质及修养

1.2.1注重形象美有人说，美的形象能给人带来赏心悦目的感觉，那么对于一个生病的住院患者来说，更需要美的感受。因此,护士在临床护理工作中既不能不修边幅，也不能浓妆艳抹，而应以匀称大方的淡妆、端庄的仪表、文雅的举止、整洁的服饰呈现于患者面前，是患者产生亲切感，从而拉近护患之间的距离。

1.2.2注重语言修养——语言美语言美:是交际中言语得体、文雅、语言美是心理美的外在表现，是情感的温度计，优美的语言是人与人之间团结、友爱、协调的桥梁与纽带。在临床护理工作中，护士的语言有着特殊的重要性。它既可治病，又可致病，病区护士与患者朝夕相处，交往及其频繁，为了掌握患者生理心理存在的种种矛盾和要求，进行全身心的整体护理，护患之间建立相互配合、相互融洽、合作的人际关系，语言在其中显得特别重要。

1.2.3 使用文明礼貌用语 医院是人流量较多的场所，护士是医院的主人，对待每位患者及其家属都应该态度热情语言和谐而有礼貌，耐心听取他们的要求和意见，诚恳的帮助他们解决困难，让家属安心、放心。还要把“请”“您好”“谢谢”“对不起”“请多原谅”等文明用语用于语言交流中，这对顺利开展工作极其重要。

1.2.4 用尊敬性语言称呼患者 称呼患者是护理人员平时用得最多的语言，用敬语称呼患者，不仅是亲切友好的表示，也是对患者人格的尊重。由于护理工作的严肃性、科学性，称呼患者时必须以全名开头，再加上“大姐”“大哥”或长者的称呼，如“阿姨”“叔叔”“爷爷”“奶奶”等，因为我国同姓较多，以防在治疗中出现差错，不要直呼床号，更不能叫“喂”，这极不严肃，又不文雅，患者听了也十分的反感。所以在治疗护理期间，一定要称呼患者的全名尊称，以达到既治疗患者又防止医疗差错的双重目的。

1.2.5提高护士的心理素质;要善于通过自己积极向上、乐观自信的内心情感鼓舞患者以增进护患之间的情感交流，取得患者主动积极的配合。作为一名护士要具备良好的心理素质，应加强自身修养，不应把社会、家庭、人际关系或其他地方的不快带到工作中。

1.3 运用人文关怀理念 护士担负着患者从入院到出院全过程的护理任务,护士通过自己的护理行为帮助患者正确对待疾病,帮助其解决角色适应方面的问题,从而获得接受治疗的最佳心理状态。如患者住院一段时间后会有一种孤独、恐惧、焦虑感，尤其是在一些节日的时候，此时护理人员在生日的时候送上一个满是祝福的蛋糕，中秋节一块象征团圆的月饼等等，都会带给患者无限的温暖。而且护士得体的举止、镇静而熟练的操作、有理有据的健康指导也会给患者一种安全感和信赖感。

1.4;端正服务态度 护患关系不是上下级关系,而是一种建立在平等、互相尊重和信任合作基础上的服务与被服务的关系。要建立良好的护患关系,尊重患者的人格是关键。牢固树立;以人为本”、;以患者为中心"的人文思想，改变服务理念，主动和患者及家属沟通、交朋友，取得他们的信任和配合，建立良好的护患关系。如果发现患者及家属有纠纷倾向时，可对其进行相关的法律知识宣传，提高就医道德，使护患双方相互理解。无论在何时何地,护士都应保护患者隐私,都不能侮辱患者、损害患者的声誉。无论患者的病情轻重、预后好坏,都要尊重患者的生命价值,竭尽全力做好护理工作,体现以人为本的护理理念,使患者产生安全感、信赖感,以最佳的心理状态接受治疗。当患者得到尊重和理解时,他们也会尊重和理解护士,从而促进和谐、互动式新型护患关系的良性发展。

1.5 提高业务技能护士只有不断掌握新知识、开展新技术、掌握新业务、不断总结临床经验、进行前瞻性的护理学科探讨、撰写护理论文，才能不断充实自身的科学技术知识，才能对各种可能发生的事件做到早预防、早救护，让患者和家属信服，才能更好地为患者服

务。良好的技术和广博的知识是维系护患关系的纽带。熟练的技术能使患者产生信任感,赢

【3】得患者对护理工作的理解和支持,是建立和维护良好护患关系的重要环节。

2.构建和谐的护患关系的意义

2.1和谐的护患关系是改善病人症状及解决其心理问题的最佳护理方法，有助于与病人确立具有治疗性的人际关系。

2.2和谐的护患关系有利于收集患者的详细资料，为确定护理目标、制定护理计划和效果评价提供了可靠而又不可或缺的依。

2.3和谐的护患关系有利于增进病人对护理工作的理解，从而支持护理工作，并且通过和谐的沟通可使患者对护士产生信任感。

2.4和谐的护患关系有利于解决病人的健康问题，尤其对病人潜在及现存健康问题，通过直接疏通来解决。

2.5 和谐的护患关系有利于对病人进行健康教育，对病人制定有针对性的健康教育计划。

1.【参考文献】

【1】 饶恕;构建和谐的护患关系[J];现代医药卫生;2008年07期

【2】 冷晓红;张静平;;市场经济体制下的新型护患关系的探讨[J];现代护理;2006年

19期

【3】 杨 贞.规范护理服务,构建和谐护患关系［J］临床医学,2007,20(5):847

【4】孙 晶,孙淑芹,李晓莉.浅谈构建和谐护患关系［J］中国医院管

护患关系的现状分析 篇5

你们好!

在百花盛开的日子里,我们又一次迎来了属于我们自己的节日“5?12国际护士节”!今天,当我们团聚在这里的时候,我的内心涌动着一股无言的欣喜,因为我也有幸站在白衣天使的队伍中,成了与生命同行的人了。

时光飞逝,转眼间我踏入护理工作已经1年了,妇产科是我从象牙塔

走向临床工作的第一站,我在这里学到了很多东西,不管是技术上的还是心理意识上的。在技术上我对自己提高要求:静脉穿刺、抽血尽量做到一针见血,肌肉注射尽量做到无痛注射,可是当注射器针头刺入肌肉的时候又怎会不疼呢?于是我就开始琢磨,比如进针的手法,转移病人的注意力等等。后来,在主任和护士长的带领下,我们又开始了心理护理,多与病人交流沟通,让她们不再寂寞不再压抑,构建和谐的护患关系。

对我们医疗机构来说,构建和谐的护患关系是首先眼睛向内,正视并克服自身的不足,不能抱怨患者不理解,怨天尤人解决不了问题,要善于分析自身的问题,从服务环境、服务理念、服务态度、服务效果等各方面查找原因。首先以人性化服务为中心,寻找服务创新点。随着我国加入wto和多元化发展医疗服务事业,医疗服务体制正面临着一次革命性的变革。在更加激烈的医疗市场竞争中,患者在就医的时候不仅关注医院的医疗水平,而且更加关注医院的人性化服务,医院除了拼技术、拼设备等硬实力外,不能忽视管理模式和服务水平等软实力的竞争。

建立和完善护患沟通制度,促进护患沟通,加强护患沟通,我们护理人员要诚信,对病人或家属要尊重,具有同情心和耐心,多听病人的询问,多向病人介绍病情、治疗效果、用药和检查目的,关心病人在就医过程中的生活或不便。及时掌握病人的病情发展变化,医疗费用情况和病人的社会心理,留意沟通对象的情绪、受教育程度和对沟通的感受,避免强求病人即时接受,避免使用刺激语言,避免使用病人不懂得医学专业词汇,避免强求改变病人的观点和压抑病(来源：好范文 http:///）人的情绪,充分尊重患者,体恤患者的痛苦,同情患者的困难,打消患者的顾虑,更要有精湛、优质的技术服务,让患者放心。

作为护士,我们要积极努力,牢固树立忠实为群众、为病人服务的宗旨和理念,加强护患沟通,努力提高护理服务质量,赢得人民群众对我们的尊重和认同,为构建我们医院和谐的护患关系做出我们的贡献。

我们的事业虽然并不能显赫一时,但将永远发挥作用。在平凡中我们奉献,在奉献中我们更有义务将护理工作提升一个更高的起点。

中国客户关系管理现状分析 篇6

我国企业的客户关系管理发展状况

hongdingjin

北****学

摘要：客户关系管理CRM（Customer Relationship Management）出现于1990年，至今已经蓬勃发展了20个年头。在我国，CRM从1999年下半年开始，并且逐渐引起了IT业、应用行业、投资商、用户及国内软件厂商的密切关注。随着管理理念的更新，在信息技术的支撑下，以及在企业内部强烈的需求驱动下，CRM在我国得到了长足的发展。

关键字：我国企业客户关系管理CRM发展状况

1、客户关系管理概述

客户关系管理CRM（Customer Relationship Management）是企业为了提高核心竞争力，达到竞争取胜、快速成长的目的，树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需要实施的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践；也是企业在不断改进与客户关系相关的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进信息技术、软硬件和优化的管理方法、解决方案的总和。

一方面，CRM应用系统借助先进的信息技术和管理思想，通过对企业业务流程重组来整合客户信息资源，并在企业的内部实现客户信息和资源的共享，为客户提供一对一的修改化服务，提升更多的客户，最终实现企业利润最大化。另一方面，CRM应用系统通过对所收集的客户特征信息进行智能分析，为企业的商业决策提供科学依据。

2、客户关系管理在中国的基本发展情况

在我国，客户关系管理（CRM），是伴随着因特网和电子商务的大潮进入我国的。CRM从1999年传入到现在只有十几年的时间，CRM在我国也逐渐的发展起来。随着我国加入WTO,企业之间的竞争也日益激烈，给我国许多的中小制造企业带来了前所未有的挑战。每个企业都在努力运用新的手段和管理理念来获得和保持竞争优势。

根据2003年3月的一份市场调查，我国CRM需求较高的行业主要是服务业和竞争激烈的制造业，其中服务业又以金融、电信、证券等突出。而大多数企业对CRM仍处于关注状态。而经济发达地区的企业对CRM产品有较高的需求，这与该地区激烈的市场竞争、企业家的经营者管理理念以及经济实力有关。然而，我国CRM发展仍存在着很多的不足。在我国，CRM发展处于萌芽时期，实施企业数量少，企业营销观念不强，对CRM认识不足是目前我国企业的劣势。因此，我国企业CRM仍有进一步发展提高的空间。

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3、细化分析

在我国，客户关系管理（CRM）的发展还存在着以下方面的不足：

（1）真正实施和使用CRM 的企业只是少数行业的少数企业

目前我国使用CRM 的企业主要集中在发达地区的金融、电信、证券和制造业等经济发达，信息化程度高的行业。而许多企业虽然宣称已经实施了CRM，实际上只实施了CRM中的某个功能模块，这些企业并没有真正的实施和使用CRM。另外，软件生产商无法提供真正符合我国企业的需求也是我国企业没有真正实施使用CRM的原因之一，国外软件生产商的CRM系统传入我国或多或少的与我国实际的情况不相符，而国内的软件生产商又无法提供完整真正意义上的CRM，使得我国企业尤其是我国的中小型企业无法实施和使用CRM。

而没有真正实施和使用CRM也就自然无法获得CRM为企业所带来的利益和优势。

（2）企业尚未真正树立以客户为中心的营销观念

在已经实施和使用CRM的企业中，相当多的企业管理者对CRM 的认识不足，他们没有真正的认清CRM的核心理论及其营销观念，就是企业必须树立以客户为中心的观念。对这些企业来说，实施使用CRM就是为了给企业带来更多的客户，更多的利润，他们心中的观念仍然是以产品为中心的，而不是以客户为中心，并且他们的营销观念并没有因为实施和使用CRM而得到改变。

（3）企业和软件生产商对CRM 认识不足

在实施CRM的企业中，很多企业将CRM看成了无所不能，有了CRM就有了一切，CRM就像神话一样，能为企业带来源源不断的客户和利润，只要实施使用上了CRM，就能够立即为企业增加销售业绩和提升企业竞争力。也正因为如此，众多的软件生产商纷纷投入到CRM的开发行列中，希望能在CRM市场上分得一席之地。在2001年的时候，我国在短短三年多时间进入CRM领域的企业从原来三五家猛增到500多家而有些软件开发商连CRM本质都没有搞清楚。而当他们面对着中国CRM年收入总量才2亿多人民币的时候，都无可奈何。绝大部分企业只能看着资金的消耗殆尽，最终亏损。当然也有很多企业是做得不错的，像联成互动、TurboCRM、创智等等都是国内比较不错的专业厂商，都做得相当的不错。

CRM 只是一项技术，一套先进的管理理念，其本身与客户并不能发生任何关系，它只是对企业内部资源的整合再加以利用。客户关系管理带来的利益，其实都是企业自然增长的实际利益。CRM 本身是不能服务客户的，只是将软件与内部资源有效地整合，使企业的成本下降，从而使用利润得到增加

4、对我国企业的建议

而对我国客户关系管理发展的不足，我国企业应该从以下几个方面入手：

（1）企业应逐渐建立并实施客户关系管理

由于实施CRM 的成本高、环境复杂，所以对于我国企业在实施使用CRM 过程中，最好是分阶段进行，逐渐建立和实施CRM。

实施使用CRM要对企业的流程进行改造，可能会与企业的现实利益发生冲突，因为CRM带来的不仅仅是一个软件，更是一套完整的先进的营销理念和一整套完整的先进的企业操作流程。企业实施使用CRM对于企业来说，有着十分重要的意义，CRM的实施，使得企业的管理效率得到提升，而成本得到下降，最终还是会使用企业的利润得到提高。

（2）企业要树立以客户为中心的营销观念

“以客户为中心”是当今市场竞争的必由之路，然而由于传统企业的销售、市场、客户服务与技术支持等部门的工作都是独立和垂直进行的，各部门的沟通存在障碍，以致不同的业务功能很难协调一致地集中在客户身上。因此，通过产品差别来细分市场从而创造企业竞争优势已经变得越来越困难，企业要从“以产品为中心”转向“以客户为中心”。在吸引并留住客户的同时，保持与客户良好的关系，以期最大

限度地挖掘和协调利用企业各种资源，包括信息资源、客户资源等，拓展企业的生存空间，提升企业核心竞争力。

实施CRM关键是它不仅告诉企业怎样来服务客户，更重要的是它能向客户提供更多个性化的服务，真正让客户的生活更简单、更舒适。客户关系管理的重点不在于企业为客户提供更多的产品而是让顾客买得更轻松，消费得更满意，生活得更幸福。

（3）企业要对自己内部资源进行有效的整合CRM 软件只是一套技术，需要与企业的相关资源配合才能发挥作用。例如组织结构的调整、企业政治和经营惯性、完善地计划和预算、高层主管的支持等相关因素。这些因素在CRM实施过程中发挥不同的作用，相反，CRM 软件技术在整个实施过程中显得并不是那么重要。据CRM 论坛的一个研究报告表明，在有成功的CRM 软件后导致CRM 计划失败的九个显著因素及时比例是:组织结构调整29%；企业政治和经营惯性22%；缺乏对CRM 的理解20%；计划不善12%；缺乏CRM 技能6%；预算问题4%；软件问题2%，错误的建议1%；其他4%。由此我们可以看出导致CRM 失效的主要原因在对内部资源的整合，而主要不是CRM 软件技术的问题。在竞争越来越激烈的今天，在数字时代的今天，在网络营销、电子商务迅猛发展的今天，无论企业是否接受都必须克服困难，积极投入到CRM 的建设和实施之中去，让CRM 成为现代营销管理的利器。

5、结论

在我国，市场经济不断发展成熟，市场竞争新的主导规则正由产品价值转向客户需求。全球市场机会及激烈的国内竞争推动着企业的客户关系管理应用。我们应该看到，CRM不仅是一个技术系统，更是一个集成了先进的IT技术和管理思想的完整解决方案。客户关系管理是一种经营战略理念，技术仅是实现这种战略理念的工具。我国企业在制定以“客户为中心”的战略时，要统一企业从上至下全体员工的思想，形成一个共同愿景，与客户建立长期的良好关系将提高企业的核心竞争力。

总的来说，CRM在世界范围内的发展很快，但在我国，目前市场还相对较小，虽然目前我国企业对于CRM已经非常关注，但我国的CRM市场基本上还处在教育与培育的“初级阶段”，我们的CRM发展仍有待提高。随着国加入WTO后，CRM是大势所趋，这与整个世界市场的发展前景是相一致的。我国要想在以后的竞争中取胜，就必须加强CRM的建设改变整个营销理念。相信在不久的将来，我国企业通过不断的探索，也能让CRM在我国企业中发挥其最大的价值，促进我国企业又好的又快的发展。

参考文献：

[1] 刘在云等．客户关系管理理论与实践[M]．北京．清华大学出版社、北京交通大学出版社，2010

[2]作者不详．浅谈新世纪经济环境下我国企业的客户关系管理[D]

[3]齐佳音、万映红．客户关系管理理论与方法[M]．北京．中国水利水电出版社、知识产权出版社，2006

[4]吴颖华．客户关系管理：理论与实践[M]．北京．清华大学出版社，2004.5[5]汤兵勇等．客户关系管理[M]．北京．高等教育出版社

护患关系的现状分析 篇7

急诊科工作内容多、难度大、要求高, 急诊科护理工作中, 护患关系是否和谐直接制约着急诊护理实践活动的进行, 护患关系处理的好坏将直接关系到患者的预后和护理质量的高低及医疗纠纷的发生情况[1]。因此, 构建和谐护患关系十分重要。笔者现探讨构建和谐护患关系的对策, 报道如下。

1影响因素

1.1 护理人员影响

1.1.1 业务素质:

急诊科是医院的窗口, 是急诊患者入院治疗的第一站。当今护理模式逐渐向“以患者为中心”的整体护理模式转变, 要求护理人员有非常强的急诊急救意识、掌握急救技术并具有较强的急救能力。现今医院的护理人员年资老者多为中专毕业生, 年轻者多为合同护士, 有部分护士未树立全心全意为患者身心健康服务的意识, 甚至颠倒了服务与被服务的关系, 对患者及其家属服务态度差, 从而影响护患关系。如护士在患者就诊和抢救过程中处理不当, 不仅损害患者的人身健康, 医务人员自身也会遭遇风险[1]。

1.1.2 心理素质:

部分护士心理素质欠佳, 无自觉服务患者的意识, 甚至认为护理工作是伺候和照顾人的下贱工作, 难以忍受一些患者刻薄难听的言语, 心理素质不健全, 缺乏适应竞争激烈的社会的能力。护理工作直接面对患者, 服务对象多、工作量大、责任重、风险大, 同时还受学习、晋升、家庭、照顾子女等多方面的影响, 如护士将不良情绪带到工作中, 易影响护理工作和护患关系。

1.1.3 身体素质:

护理人员长期工作在一线, 实行三班倒, 生活无规律, 加之工作量大, 劳动强度高, 身体健康至关重要, 若身体状况差, 服务工作难到位, 易影响护患关系。

1.2 患者因素

1.2.1 对护理结果期望高:

急诊科患者大多发病突然、病情重, 患者及家属毫无思想准备, 对护理工作要求过高, 而一些患者或家属要求护理人员只能成功, 患者或家属对护理结果的期望值过高是造成护患纠纷的重要因素。

1.2.2 经济条件:

急诊科患者病情重、费用相对较高, 加之患者是“上帝”的意识, 使一些患者认为自己花钱看病, 就是“上帝”, 忽视了护理工作的高风险、高科技的行业特点, 稍有不如意就不满, 造成护患关系紧张。

1.2.3 道德素质:

少数患者缺乏优良的社会道德意识, 在护患关系中, 言语粗鲁、行为不雅、思想素质低下、不尊重护士的劳动成果和尊严, 个别患者甚至把护理人员为患者服务看成低人一等, 任意指责, 甚至有些还无理取闹, 影响护理工作的开展。

1.3 其他方面

由于宣传不够, 人们对护理工作的重要性无足够的认识, 全社会尊重护士、理解护士的氛围未形成, 使护理工作的氛围未形成, 加之护理人员少、工作量大、地位低、收入少, 易引起护患关系紧张。

2对策

2.1 端正护理服务理念, 体现人文关怀

现今医学模式已由原来的生物学模式发展为生物—心理—社会—医院模式。这就要求护理人员将患者作为一个整体的人看待, 高度重视心理和社会因素对患者的影响, 不仅要帮助患者解除疾病的痛苦, 还要使患者消除紧张、忧虑和不安等情绪。建立和谐的护患关系, 首先应学会换位思考, 将面对的患者当作是自己的亲人朋友来对待, 避免说话简单、生硬, 始终以平静的心态、轻柔的言语给予理解, 多使用鼓励、安慰性的语言, 尽量满足患者合理的要求;其次建立和谐的护患关系, 还要学会使用沟通技巧。

2.2 加强护士专业能力的培训

随着医学科学的发展, 急诊科医疗技术也发生了日新月异的变化。护士应加强护理专业知识和技能的培训, 熟练掌握本专业的技能操作, 熟悉各疾病的护理常规, 不断更新知识和观念, 提高综合素质, 才能对患者进行健康宣教和相关疾病的指导并回答患者提出的各种疑问, 这样在临床工作中才能获得患者的信任。丰富的理论知识和过硬的技术本领, 是建立和谐护患关系的重要保障。

2.3 加强法律意识的培训

加强护士的法律知识培训, 组织护士认真学习和执行与职业相关的法律、法规, 培养护士的法律意识和自我保护意识。规范护士行为, 严格执行各项规章制度及操作规程, 合理收费, 维护护患双方的合法权利。

2.4 加大宣传力度, 争取对护士的理解

医院和社会应加强护理工作的宣传, 充分认识护理工作的重要性, 关心爱护护士、合理排班、减轻护士劳动强度, 使护士在轻松、愉快的氛围中工作, 努力为患者服务。

3小结

作为一名急诊科护士首先要树立“以患者为本”的服务意识, 改善服务态度, 提高护理技术水平, 为患者提供细致入微、关怀备至的护理服务, 使护理工作更加“贴近患者、贴近临床、贴近社会”, 让患者感受关爱与温馨, 营造一个相互理解、相互信任、相互配合的医疗环境, 为构建和谐护患关系作出贡献。

参考文献

加强护患沟通，构建和谐护患关系 篇8

【关键词】护患关系；影响因素；策略

【中图分类号】R473.5 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2013）05-0872-01

护患关系是在护理过程中，护理人员与病人为了治疗的共同目的而建立起来的一种人际关系。基本模式包括主动一被动，指导一合作型，共同参与型。在护患关系中，护士与患者共同抗击疾病，应当是最好的朋友，但随着人们对健康观念的转变，对自我保护和法律意识的不断增強，各种因素导致医疗护理纠纷不断上升，护患矛盾已成为阻碍构建和谐社会和医院发展的不和谐音符。在各种因素中，沟通不良是引起护患纠纷的主要因素，因此，加强护患之间的交流，把“以患者为中心”作为指导思想，更新服务理念，是构建和谐护患关系的重要工作。

1 影响因素

1.1护理人员方面因 护士的技术水平和服务意识，法律意识，工作责任心护理行为是否规范，以及护士沟通技巧的掌握等，言谈举止、道德修养，护士高强度高负荷工作压力，人际关系复杂等。

1.2患者及家属方面 患者及家属的受教育程度和对医学知识的掌握程度，患者的要求合理与否，患者的自主权增强等。

1.3医院及社会方面 医院对护患关系的重视程度和规章制度的建立等方面，以及社会影响力。

2 构建和谐护患关系的策略

2.1创建良好护患关系的气氛及环境，护理人员通过对病人接待的重视，运用好文明语言，理解和同情病人，端庄的仪表、稳重的举止，提高服务意识，密切护患关系。和谐的护患关系能增加病人对护士的信赖，给病人以温暖，使病人增加战胜疾病的信心。

2.2护士自身素质的培养 护士不仅需要娴熟的操作技巧，而且需要掌握与患者的沟通技巧。应热爱护理专业，提高自身专业素质。加强业务学习，拥有过硬的技术水平。具有救死扶伤的人道主义精神，高度的责任感和神圣的使命感，工作热忱，积极主动，热心为患者服务，关心患者疾苦，牢固树立人道主义观念。加强礼仪培训，提升沟通技能。

2.3 与服务对象建立充分的信任关系，信任感的建立是良好护患关系的前提。

2.4良好的人际沟通技巧 合理把握护患沟通时间，知晓沟通技巧的重要性，注意沟通技巧的应用。

2.5.1建立良好的管理沟通意识 逐渐养成在任何沟通场合下都能够有意识地运用管理沟通的理论和技巧进行有效沟通的习惯，达到事半功倍的效果。使用称呼就高不就低、人乡随俗、摆正位置、以对方为中心。合适而亲昵的称谓是沟通护患之间情感的桥梁。

2.5.2注意维护患者的尊严，护患之间需要得到应有的尊重，一旦尊严受损护患间就产生矛盾冲突。

2.5.3不容忽视的心理沟通 良好的心理作用和稳定情绪是治疗疾病的关键，必须注意语言的通俗性、针对性、礼貌性、安慰性和艺术性、科学性，更有效地促进心理沟通。做好病人的心理护理，处理好护患关系。

2.6避免偏见和鄙视，端正服务态度，避免对患者生、冷、硬、撞的现象，维护单位的社会形象和声誉。

2.7夯实基础护理，为患者提供必要的生活护理，促进患者身心舒适，耐心、细心、贴心地为患者提供周全的护理服务。

3 结论：

在新的医疗形势下，护患关系已从主动一被动型发展成为指导合作型与共同参与型的新型护患关系，对护理工作提出了新的更高层次的要求，沟通只有从心开始，护患纠纷才会在心与心的交流中得到化解，共同构建出和谐的护患关系，提高护理质量，促进医院和谐发展。让患者满意、政府满意，社会满意。

参考文献：