饭店餐厅服务教学计划（共10篇）
一、培训目标
1、综合知识使学员了解劳动用
工制度，熟悉职业道德规范，熟悉企业环境，具有一定的综合素养，敬业爱岗，能适应现代餐饮服务行业的需求。
2、专业知识通过培训使新进员工掌握如下服务知识与技能：
（1）掌握餐厅服务员的基本技能：端托、摆桌、何折叠餐巾、插花、点菜、上菜、分菜、斟酒、上香巾和上茶、撤盘和更换餐具、翻桌等。（2）树立良好的服务形象：怎佯进行面部修饰、怎样进行头发修饰、怎样进行化妆、怎样进行穿戴、怎样进行仪表自查等。（3）掌握餐厅服务员礼貌礼仪规范：如何加强礼貌修养、如何做到仪态端庄、如何做到言行有礼、如何掌握好服务礼节、与客人交谈时的仪态等。（4）餐厅服务员语言表达技巧培训：怎样用好餐厅服务敬语、怎样接听订餐电话、怎样用好手势用语、样与客人进行沟通、与客人交谈八忌等。（5）熟悉餐厅服务菜肴知识：中国菜烹饪技巧、山东菜知识、四川菜知识、湖南菜知识、广东菜知识、江苏菜知识、浙江菜知识、安徽菜知识、西菜知识等。（6）了解餐厅服务酒水知识：啤酒、葡萄酒、中外名酒、咖啡、可可、茶、其他软饮料等。（7）掌握餐厅服务安全知识：食物中毒知识、防抢知识、防火知识等。（8）掌握餐厅服务员应卫生工作规范：怎样做好个人卫生、怎样做好餐厅地面卫生、怎样做好餐厅墙壁卫生、怎样做好餐厅用具卫生、怎样做好明档区卫生等。（9）掌握餐厅服务员因人而异的服务技巧：怎样为不同年龄的客人服务、怎样为不同性格的客人服务、怎样为不同消费类型的客人服务。（10）具有一定的食品营养学知识。
二、培训对象：桃花岭饭店员工
三、培训时间：2010年3月15日至2010年6月18日。
四、培训用教材《普通话训练指导》劳动版教材《餐厅服务基本持能》劳动版教材
五、培训内容及学时分配培训内容及学时分配表《餐厅服务基本技能》教学大纲章节内容课时第一章 餐厅服务员的职业要求与礼仪规范第一节餐厅服务员的职业要求2第二节 餐厅服务员的礼仪规范2第二章 餐厅服务的基本程序第一节 中餐服务的基本程序2第二节 西餐服务的基本程序2第三章 端托服务第一节 托盘的使用知识2第二节 轻托2第三节 重托2第四节 端托服务中应注意的问题2第四章 餐巾折花第一节 餐巾的作用与种类2第二节 餐巾折花的基本技法2第三节 餐巾折花花型的选择与摆放2第四节 餐巾折花图谱20例4第五章 摆台第一节 中餐摆台4第二节 西餐摆台4第六章 酒水服务第一节 酒类的基本知识2第二节 软饮料的基本知识2第三节 酒水服务准备与酒水开启2第四节 斟酒服务4第七章 上菜与分菜第一节 菜品知识2第二节 中餐上菜与分菜2第三节 西餐上菜与分菜2第八章 撤换餐用具第一节 中餐台面撤换餐用具4第二节 西餐台面撤换餐用具2第九章 餐饮卫生与服务安全知识第一节 餐饮卫生知识2第二节 餐厅服务安全知识2合计60宜昌市工业技校特别职业培训餐厅服务员培训教学计划（宜昌桃花岭饭店）二〇一〇年三月十日桃花岭饭店培训课程安排表上课时间：上午：8：30至11：30下午：2：30至5：30上课时间培训内容教师3月15日
（一）上午报到、开班仪式、合影杨国栋王玉下午创新能力与创新意识陈化明3月16日
（二）上午企业用工制度卢显之下午职业定位心理讲座田小平3月17日
（三）上午企业用工制度卢显之下午企业用工制度卢显之3月18日
（四）上午现代餐饮服务理念易华英下午现代餐饮服务理念易华英3月19日
（五）上午餐厅服务员礼节与礼貌李欣下午餐厅服务员礼节与礼貌李欣3月22日
（一）上午餐饮服务中的人际交往易华英下午餐饮服务中的人际交往易华英3月23日
（二）上午宴会服务程序及要求易华英下午宴会服务程序及要求易华英3月24日
（三）上午服务中特殊问题的处理易华英下午服务中特殊问题的处理易华英3月25日
（四）上午职业道德杨争下午职业道德杨争3月26日
（五）上午树立良好的报务形象杨春玲下午树立良好的报务形象杨春玲3月29日
（一）上午食品营养知识张佰兰下午食品安全知识张佰兰3月30日
（二）上午普通 一嗨汽车租赁 一嗨租车优惠编码北京一嗨租车厦门一嗨租车杭州一嗨租车
话概述刘德锐下午普通话的语音林心艳3月31日
（三）上午声调和声母韵母训练林心艳下午声调和声母韵母训练林心艳4月1日
（四）上午音变训练林心艳杨争下午朗诵准备4月2日
（五）上午朗诵的基本技巧杨争下午朗诵的基本技巧杨争4月5日
（一）上午朗诵技能训练杨争下午朗朗技能训练杨争4月6日
（二）上午服务用语训练鲁静下午服务用语训练鲁静4月7日
（三）上午服务用语训练鲁静下午服务用语训练鲁静4月8日
（四）上午命题说话陈静下午命题说话陈静4月9日
（五）上午命题说话陈静下午命题说话陈静4月12日
（一）上午普通话测试、竞赛陈静下午普通话测试、竞赛陈静4月13日—17日上午下午餐厅服务技巧易华英4月17日—6月18日上午下午餐厅岗位操作实习训练岗位带班师傅6月18日上午结业考试易华英李欣下午鉴定考试
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1 一体化教学, 使学生真正做到理论和实践相结合
《饭店服务礼仪》教学与其他课程教学一样, 广泛采用课堂知识讲授的教学方式, 很少采用一体化教学方法。而《饭店服务礼仪》学科具有极强的实践性和可操作性, 教学任务不仅包括让学生了解、知道礼仪常识和礼仪规范, 更重要的是要使学生掌握并能够比较准确地运用这些规则和规范。如最基本的仪态礼仪——站姿、坐姿、行走等都需要反复演练才能够让学生逐渐改掉生活中长期积累下来的小动作和不良习惯, 也只有通过有计划的、系统的礼仪实训, 理论和实践相结合才能实现礼仪的教学目标。因此, 一体化教学是要比单一的课堂知识讲授的教学方式要好很多。
服务员最在乎的就是客人的感受:是满意, 还是不满意, 还是没有完全满意?身为教师, 也应重视学生的心理感受, 深入地洞察学生的求知心理, 每当上第一节礼仪课时, 我都会给学生做心理测试, 让学生清楚了解自己的礼仪价值几何?知道问题所在, 便于在以后的课程中, 认真学习礼仪规范, 克服自己的不良习惯。在讲到人际交往礼仪时, 通过金正昆教授的人际交往法则讲座, 让学生深刻理解人际交往中的两个黄金法则——白金法则和3A法则。让学生在与同学交往、上级交往、下级交往和同时交往中, 都能受到对方的欢迎, 使问题最小化, 也就是效益最大化。有助于学生在真正的实践中处变不惊, 在很大程度提高学生的问题处理能力和危机处理能力。
2 板块法教学, 增强课堂的生动性和趣味性
金正昆教授的礼仪讲座让我很受启发, 也使我对一些问题的看法有了更深入的思考:吸引我们学生的要素有哪些?能不能把这些要素适当地借鉴到饭店服务礼仪课堂中, 让我们的礼仪课也能更有趣味呢?我尝试着将课堂教育导入新课、教学新课、课堂小结三个环节设计为“三大版块”, 如下。
(1) 导入新课部分由“小故事”“情景模拟”等小版块组成, 使导读部分联系旧课和新课, 做好有序的衔接。
(2) 讲授新课部分由“百家讲坛——礼仪讲座”“知识要点”“案例学习”组成, 据有关专家分析, 在事物给人的印象中, 视觉印象大约占75%, 通过视觉让学生能在有效地时间里产生深刻的认识可以通过视频和教师示范, 让内容简洁、生动显得特别重要通过案例学习, 让学生对知识点的理解能更加的清楚和透彻。
(3) 课堂小结部分主要由“我问你答”检验知识掌握, 铺垫下一堂课内容, 做到与导入新课遥相呼应。
(4) 课后作业部分, 主要对课上重要的知识点, 做以复习。
3 细节设置法, 使学生真正注重礼仪的本质
注重细节、把小事做细是一个比较难的事。丰田汽车社长认为其公司最为艰巨的工作不是汽车的研发和技术创新, 而是生产流程中一根绳索的摆放, 要不高不矮、不粗不细、不偏不歪, 而且要确保每位技术工人在操作这根绳索时都要无任何偏差。
所以, 无论做人、做事, 都要注重细节, 从小事做起。我们的古人就提倡“天下大事, 必作于细;天下难事, 必成于易”;已故总理周恩来就一贯提倡注重礼仪细节, 他自己也是关照小事、成就大事的典范。所以要培养学生达到“细微见精神”境界, 作为老师应具备捕捉信息的能力和职业敏感。
虽然课堂是相对稳定的环境空间, 但仍有许多可利用的细节;当学生上课电话突然响起时, 坐着听课时把脚蹬在凳子撑上, 回答问题站起来移动椅子弄响地面时, 当学生偶尔肆无顾忌而又无意识地伸伸懒腰, 打打哈欠时, 就告诉他们此刻老师切身的感受“是不是我的课堂很乏味呢?”学生会觉得原来我非常自我的细小行为也会影响着别人的感受。
细节悬念设计上确实更需花心思, 在讲授饭店服务人员服饰礼仪规范时, 我故意穿上西装套裙, 留下许多不恰当的穿着细节让学生去发现, 现纠正, 现讲解, 让学生真正理解服饰礼仪的规范。
正因为平时“熟视无睹”的行为习惯, 一旦让他们意识到, 让学生感觉到饭店服务礼仪无所不在, 无时不有就更能深入人心, 体会也就更为深刻。每当看到学生恍然大悟, 得领悟之趣时, 我也感到满足。
4 直观演示教学, 锻炼学生的思考力和观察力
饭店服务礼仪是一个追求完善的境界的过程, 最好的方法就是通过直观演示, 正反对比, 让学生在选择中体会。如讲饭店服务人员礼貌用语时, 我用两种不同的说话方式说“先生, 您好, 欢迎光临!”第一种用平淡的语气说:“先生, 您好, 欢迎光临!”;第二种用升调并配以正视的眼神、面带微笑、15度的鞠躬礼说:“先生, 您好, 欢迎光临!”;之后问学生感觉如何, 学生总是不假思索地说:“第二种亲切。因为第二种说话方式中带有无声的语言和有声的行为。”
在讲到餐厅席间服务礼仪时, 让学生树立“以客人为中心”的观念, 我设置了几个场景:让学生扮演客人, 和服务人员。如客人满头大汗时;是不是等待客人说, 服务员给我拿个湿巾;还有客人在嘴里叼着烟, 用手拍衣服口袋的时候, 是不是等待客人说, 服务员给我拿打火机。如果我们都等到客人开口之后, 我们再去为客人服务, 实际上就是我们服务的不周到, 所以, 通过这样直观的情景模拟让学生体会到, 应该留心观察客人的一些举动, 服务工作要做在客人开口之前, 从而让客人感到亲切和满意。引导学生通过思考和观察自己得出结论来。
《饭店服务礼仪》课程是一门餐旅服务专业的专业基础课, 只有真正让学生学好这门课, 才能真正意义上把餐旅服务的工作做好, 让客人满意, 并且提升自身的形象和素质, 给酒店行业树立良好的形象, 从而增强酒店业的竞争力和提高经济效益。
摘要：饭店服务礼仪课程是一门餐旅服务专业的专业基础课, 只有真正让学生学好这门课, 才能真正意义上把餐旅服务的工作做好, 让客人满意, 并且提升自身的形象和素质, 给酒店行业树立良好的形象, 从而增强酒店业的竞争力和提高经济效益。本文通过对饭店服务礼仪教学方法进行了一些探讨, 从而使学生达到学好饭店服务礼仪的教学目的。
关键词：饭店,服务礼仪,教学方法,初探
参考文献
[1]周媛.酒店服务礼仪课程教学探析[J].扬州大学烹饪学报, 2011 (3) .
[2]张平.论酒店礼仪的发展[J].商业文化, 2010 (8) .
餐饮:666元/桌(含服务费,仅限三楼餐厅)
客房:288元/间.天(含双早)
娱乐:12:30—16:30赠送包房3小时 16:30—02:00赠送包房2小时
客房:自大年三十至正月十五每天推出20间特惠标准间208元/间.天
凡入住特惠标准间者,均可获得精美春节礼品一份
大年三十(18:00—21:00)推出“吉祥”年夜饭：
588元/桌 688元/桌 888元/桌
大年三十(21:00—12:30)推出“富贵”年夜饭
888元/桌 1080元/桌 1288元/桌 (0:00赠送吉祥如意饺子一份
提前预定年夜饭，有小礼品赠送。
定餐满1000元，赠送大抱枕一个(抱枕价值20-30元左右,抱枕是办公室一族和居家生活必不可少的用品之一，消费赠送抱枕，对顾客来说比较实在).将不同生肖吉祥物藏在抱枕里,客人可凭此吉祥物到总台换取相应的奖品.生肖为兔的吉祥物对应奖品为时尚台历一部、其他生肖吉祥物均为小中国结一个
春节期间宴会厅推出春节套餐
金玉满堂宴: 688元/桌
富贵吉祥宴: 788元/桌
五福临门宴: 888元/桌
春节是餐饮业销售的黄金季节，商家都明白这个道理，然而春节消费的特点，却年年有变化，谁能洞察先机，抓住热点，谁就是赢家。从微观角度看是如此，而从宏观角度看，如何统筹策划，引导消费，形成热点，搞好“贺岁工程”，就更是一篇大文章了。
2、“特别的情人节，温馨与甜蜜，XXX送给您!”
活动内容：大年初一情人节当天，昂贵菜品全部八折优惠，而且情侣消费更有甜蜜礼品赠送。
解释说明：礼品可以选有纪念意义的，能够让消费者能收藏，甚至可以定做精致的小礼品，一定要让消费者看到这个礼品就能想到XXX。当天其他活动不予进行。
3、“春节抓钱大行动，抓出新年好财运”
活动内容：活动期间，每桌消费满100元，即可亲自动手去抓钱，抓出财运，抓出精彩!
解释说明：此活动的目的是为了活跃店内的气氛，让顾客在春节期间觉得店内的活动有心意，而且寓意很好。可以先准备好一个小罐子，罐口可以小些，罐内放入硬币，硬币的面值主要以1角和5角为主，但也要放入一些1元的。自己反复实验，争取用最少的金额获得最好的效果。(此活动与其他活动不能同时参与)。
4、“您消费，我送“财””
活动内容：活动期间，凡是进店消费的顾客，每桌赠送两道精品涮菜!
解释说明：送“财”的“财”即为涮菜，取其谐音。赠送的两道菜，应取一个与“财”有关的名字，突出新意。
5、“正月十五元宵节，美味元宵送给您”
活动内容：正月十五当天，只要来本店就餐，每桌顾客将免费获得本店赠送的美味元宵一份。让您在元宵节的夜晚感受XXX的温暖。
解释说明：此活动的目的是提升餐厅在顾客心目中的形象，加深顾客对餐厅的好感。元宵方面，可以事先准备好一些价格始终、口味较好的产品。
在餐厅推出元宵节、情人节商品促销活动的同时，宾馆、酒店、酒吧也不失时机地推出了各种各样的“团圆宴”、“情人套餐”、“烛光晚宴”，一些酒吧还推出了情人节舞会。餐厅除了吃团圆宴赠元宵外，还制作了象征团圆、吉祥的五彩元宵进行外卖，推出了就餐送玫瑰、巧克力和红酒，以及多个档次的团圆宴、情侣套餐、烛光晚宴。
（2014-2015年第一学期）
本学期我主要担任13级酒店管理班的菜肴基础知识与营养卫生知识课程和14级酒店管理班的饭店服务礼仪与形体训练课程教学工作，每周共计10课时。由于课程跨两级不同的学生,课程差异化也较大,我将认真学习,准备迎接挑战.现将《饭店服务礼仪与形体训练》课程教学计划制定如下：
一 课程性质、目标定位
《饭店服务礼仪与形体训练》课程属于专业基础课。它是以人体运动学为基础的形体动作练习。通过本课程的学习，改变学生形体动作不合理的原始状态，提高身体灵活性，培养良好的姿态和节奏感，增强可塑性和学生形体的表现力，使学生掌握形体素质的基础训练和技巧方法，以达到良好的形体效果。本课程任务：学生掌握正确的身体姿态，通过芭蕾基础训练部分内容、基本舞步的部分内容以及有氧运动提高学生身体柔韧性、协调性、灵敏性，增强力量和耐力素质，改变学生形体动作不合理的原始状态，提高身体灵活性，培养良好的姿态和节奏感，增强可塑性和学生形体的表现力，使学生掌握形体素质的基础训练和技巧方法，以达到良好的形体效果。二 课程的教学目标
（一）知识教学目标
1了解：形体、礼仪、个人形象塑造的基本理论知识，形体训练的方法与内容，对形体课有正确的认识
2理解：形体训练的目的，意义，训练的必要性
3掌握：舞蹈形体的基本技术和基本技能，良好形体、礼仪、个人形象塑造的基础知识和基本技能，形体训练科学形体塑身的训练方法，（二）能力培养目标
1全面发展身体各部位技能素质。
2使身体具备较好的软度、开度、柔韧性和灵活性。3使学生身体达到形体美所需要的开、绷、直、立的姿势。
4掌握身体站立的基本姿态，5通过对本节课的学习和身体姿态训练，培养学生正确、优美的站立姿势。
（三）素质教育目标
1培养学生各类综合素质，使学生有丰富的艺术修养，健康的审美能力。2培养学生健康的思想作风，认真的学习态度，以及团队合作意识 3营造健康优雅的艺术氛围，提高学生艺术文化素质 4强化心灵美与动作美的统一、培养学生认真学习的态度。5培养与众不同的个性气质。
6在音乐的伴奏下,在轻松愉快的气氛中进行练习,让学生真实的去感受美,体验美 培养文明行为和集体主义精神,陶冶学生美的情操。程培养目标 三 教材分析
《饭店服务礼仪与形体训练》是饭店服务礼仪和形体训练两门课程合编而成，从如何改善人的形体动作的原始状态，修正肌肉、脂肪的分布状况，提高他们的灵活性、协调性着手，为学生设计创编了一整套形体训练的方法与手段，为形体课教学提供了可借鉴的方法。根据专业教学程序的需要，对每一动作的要领、要点、易犯错误及纠正方法进行了详细的描述，并配有插图，做到易学易记。在注重理论阐述的同时，突出了形体训练方法的实用性。形体训练方法以生理学理论为依据，以我国青少年的体型特点为参数，集体操、舞蹈中形体塑造方法之长创编而成，具有科学性、新颖性和实效性。内容根据教学的需要分初级课程、中级课程和高级课程三个层次，教师可根据学生的实际水平加以选择，其教学内容与方法适合普通中等学校开展形体训练课选用，是广大形体教学人员的实用性教材，也是中职生进行自我锻炼的指导用书。四 学情分析
随着普高（普通高校）热的升温，中等职业学校的社会地位也日见低下，中考后半段考分的学生进了职业学校，学习上的差生、品德上的差生和行为上的差生成为现阶段中等职业技术学校学生构成的主要成份。这些学生在学校里学习目标不够明确，学习的认知能力水平较低，学习焦虑现象比较普遍。五 教学进度与要求（见下页）六 考核办法
平时测试占30℅，作业占10℅，期末考试占60℅.。七 教学模式
理实一体化教学 八 教学实施方案及措施
《饭店服务礼仪与形体训练》是一门注重实践训练的课程，每天训练枯燥乏味，又耗费体力，要让学生更好的掌握要做到以下几点：
（一）营造民主和谐的师生关系
形体训练教学中师生关系至关重要，是优化课堂教学效率的纽带。因为喜欢某位老师就喜欢上他所教授的科目，因为反感或讨厌某位老师，所以不愿意看见他，对他所教授的科目心存抵触，心态极不平衡甚至厌学。在教学中，形体训练教师如果经常批评学生，学生就很容易产生消极的、自卑的心理，这点绝不可取。因而，形体训练教师尊重学生，注意平时的评价和交流方式，营造和谐的师生关系，使学生在平等、宽松的氛围下学习形体动作，在教师的关怀与鼓励中，体验到形体训练的好处并不断进步，从而树立必须的自信心。
（二）加强形体训练教学的针对性
形体训练的每节课针对性都很强，形体训练教师需要了解每一个学生的个性特点、兴趣爱好、运动技术水平以及身体素质状况，做到心中有数并因人而异，使教学更具有针对性。
（三）加强心理健康教育内容的教学
利用形体训练理论课，加强对学生心理健康教育。在室内讲授形体训练基础理论知识的同时，讲授科学的心理保健和心理疾病的预防常识，使具备调整心理状态的能力。还要培养他们助人为乐、关心集体的良好心理品质；还可以利用芭蕾舞基础体能训练教学课，培养学生吃苦耐劳等的良好心理品质。
（四）让学生体验形体训练中成功的乐趣
在形体训练教学过程中，老师示范同一套动作之后，学生能否完成一个动作，姿势优美与否，都及时展现在师生面前。由于个体差异的客观存在，学生学习运动技能的效果差别很大。接受能力不同的学生通过视觉产生了不同的情感体验。教师在在这种情况下应时刻注意学生的情绪变化，从不同角度及时表扬和肯定学生的长处，让每一个学生知道自己有优于别人的地方，最大限度地消除学生 的自卑感和消极影响，只要老师赏识的方面真是存在，学生就会有成功的乐趣，他们在快乐形体训练运动的同时还能自觉的挑战自我。
为提高公司在职服务人员的技能和业务，现制定《餐厅服务员》岗位培训计划：
一、培训目标
根据公司对餐厅服务员的工作要求，经过系统学习，培训优秀的服务人员，使培训过的服务员具有良好的职业道德和行为规范，掌握餐厅服务基础知识和各项操作技能。
二、培训对象
公司各店在职服务人员。
三、培训形式
半脱产，分期分批学习。
四、课程设置
岗位培训课程设置采用能力模块组合，共设置公司管理项目、餐厅服务员职业素质、餐饮服务基本技能、酒水服务、上菜及分菜、撤换餐用具和餐厅服务基本程序等七个培训模块。
五、课程安排 公司员工手册 餐厅服务员职业素质 餐饮服务基本技能 酒水服务 上菜及分菜 撤换餐用具
餐厅服务基本程序
六、课程内容
1、公司管理项目 任务 培训要点 1.1讲究职业道德（1）遵纪守法
—了解和遵守公民的职责和义务，文明执业 —了解国家提倡的“五爱”内容（2）敬业精神
—养成守时、守信、守纪的良好品质 —养成尊老爱幼、勤奋好学的良好品质 —养成乐于助人、精益求精的良好品质（3）从业原则
—自尊、自爱、自信、自立、自强 1.2 公司员工手册 1.3 公司管理制度
2、餐厅服务员职业素质 任务 培训要点
2.1职业道德及岗位职责 —餐厅服务员的职业道德
—迎宾员、看台员和传菜员的岗位职责 2.2顾客的饮食习惯与就餐心理 —我国各地区的饮食习惯 —少数民族的饮食习惯 —欧美亚洲人们的饮食习惯 —宾客的就餐心理 2.3饮食卫生基础知识 —公共饮食行业特点 —公共饮食行业的卫生管理 —服务员个人卫生要求 —餐厅环境卫生要求 —预防食物中毒 —餐具洗涤和消毒卫生 2.4餐饮服务安全 —火灾防范与处理
—盗窃和意外事故防范与处理 2.5餐饮服务礼仪 —礼貌服务的基本要求 —服务接待礼节
—学会着装、卫生修饰要求 —学会正确的站立、行走、操作姿态
3、餐饮服务基本技能
任务 培训要点 3.1 端托技巧
—了解托盘的种类及作用 —掌握轻托和重托方法 —学会端托行进步法 3.2 餐巾折花 —了解餐巾作用与种类 —餐巾折花基本技法 —餐巾花的造型种类与摆放 —餐巾折花图谱 3.3 摆台服务
—了解中、西餐摆台的基本要求
4、酒水服务 任务 培训要点
4.1了解中外酒水、茶叶及软饮料的分类及特点 —了解中国酒水的分类、特点 —了解外国酒水的分类、特点 —了解软饮料的分类、特点 —了解茶叶的分类、特点 4.2 酒水服务的技巧与程序
—学会冰镇、温烫方法 —注意斟酒顺序 —掌握酒水服务操作要领
5、上菜及分菜 任务 培训要点 5.1了解菜品知识 —了解中国菜的特点 —了解西餐菜的主要特点 5.2 上菜与分菜
—了解中西餐上菜的操作要领 —掌握中西餐分菜的基本方法
6、撤换餐用具 任务 培训要点
6.1中餐台面撤换餐用具 —学会撤换餐用具操作方法 —知道正确的收台工作步骤 6.2西餐台面撤换餐用具
—了解西餐菜肴与餐具、酒水的搭配规律 —了解西餐台面撤换餐用具的特殊要求
7、餐饮服务基本程序
任务 培训要点
7.1掌握中、西餐接待服务 —了解零点服务特点 —掌握团体包餐服务要求 —了解咖啡厅服务程序
七、培训要求
1、培训中理论培训、技能培训、声像培训、实际操作各环节有机统一，采取能力模块的培训方式，突出岗位技能培训。以学员动手操作为主，教师面授讲解为辅，全面提高学员综合素质。
2、通过课堂讲授、现场培训、实际操作和自学等形式开展培训，以实际、实用、实效为目的，提高学员参训的兴趣。
3、突出现场培训，采用“师傅带徒弟”手把手传授技能的培训方法，使学员在“学中学会做”，实现岗位技能的提高，培养学员一技之长。
八、考试、考核
1、考试：服务员学完课程设置中的每一个培训模块后，由培训师采取笔试、口试等方法对学员进行阶段测验。
饭店服务与管理专业实训课主要有餐饮实训和客房实训, 餐饮服务是一项技术性较强的工作, 餐饮服务员必须掌握各种服务技能, 如托盘、摆台、斟酒、餐巾折花、席间对客服务等。客房服务员必须掌握中西式铺床、会议服务、客房清理和对客服务等, 技能的提高必须通过不断的实训来完成, 但对于整个实训而言比较枯燥, 如何提高学生的学习兴趣, 提高学生的动手能力, 这便是教学的重难点。而我们通常都是在一个实训教室中教师操作, 学生模仿、练习, 教师再进行指导、纠正。这样循环教学, 效果并不理想, 学生学习缺乏新鲜感, 积极性不高, 不能自觉、主动练习, 怎么办?
一、科学地训练, 提高课堂效率
熟能生巧———多练才是各种技能形成的有效方法。但并非所有的练习都能达到同样的效果, 例如有些练习可以促使技能较快的掌握, 另一些练习的收效则比较慢。成功的练习不仅仅是机械的重复, 必须要有科学的方法。
1. 明确实训的目的和要求
每次实训都要有明确的任务、明确的要求。让学生明确掌握这一技能在工作中的作用和意义, 如餐厅服务员在练习餐巾折花时, 必须明确餐巾在宴会、酒席台面布置上的重要作用, 明确练习餐巾折花的技能是提高餐厅服务质量和服务艺术的基本功之一。
2. 掌握正确的方法
掌握正确的方法就可以避免盲目尝试, 要知道纠正一个错误的动作习惯比养成一个正确的动作习惯难得多。必须在练习前通过老师的动作示范和语言讲解, 使每个学生都领会正确的练习方法, 然后再分头练习。
3. 有计划、有步骤地进行
训练循序渐进, 先易后难, 先简单后复杂。例如在讲到西式铺床时, 我们将铺床的过程分解为甩、包、铺、装、罩、整六个步骤去逐一练习, 先从简单的不计时甩单开始练习, 当大多数学生甩单质量都达标后, 就开始提出一定的速度和质量的新要求。每次练习时要注意劳逸结合, 如果每次练习的时间过长, 也容易造成疲劳, 产生厌倦情绪, 这样练习兴趣就会降低, 练习效果也会受影响。
4. 基础性训练和综合性训练相结合
饭店服务与管理专业中站立、行走、端坐、微笑、迎送是每个学生的基本功, 是每一位将来从事饭店业工作人员都必须具备的基本素质, 因此我们要将这些基础性的训练和基本素质的培养融入每一节实训课的教学过程之中, 贯穿始终, 要随时纠正学生不规范的行为。这样操作既可调动学生学习的积极性, 又可提高课堂训练的效率。
5. 规范性和创新性相结合
在餐饮服务中, 近几年每年都举行省、市餐饮技能大赛, 大赛的项目有中西餐标准摆台和创意摆台, 这就要求我们在上餐饮实训课时, 不仅要对基本的技能操作提出规范性的要求, 学生在具体的实训中必须体现出规范化的特点, 而且要在一些具体形式上不受课本上的束缚, 鼓励学生进行创新性训练, 这样既活跃了课堂气氛, 又培养了学生的创新思维能力, 为学生参加省、市技能大赛奠定基础。让学生不仅要摆好标准台, 更应充分发挥自己的创新能力摆好创意台, 这样能大大激发学生的实训兴趣, 充分调动学生学习的主动性。
二、合理多变的学习方法, 促进技能的掌握
1. 分组训练, 促进学生共同进步
在分组时, 要考虑的因素有:学生的行为习惯、学习习惯、动手能力、管理能力、自我约束能力等。具体在分配时注意各个层次的合理均匀的配对。在小组训练中充分调动优秀学生学习上的主动性, 发挥其表率作用, 往往可以收到事半功倍的效果, 既能使优秀学生自身得到锻炼和提高, 又能带动差生学习的积极性。接受能力比较强的学生往往会将老师教给的技能掌握得较快和较好, 因此我会让她们在小组中充分发挥她们的积极指导作用, 积极帮助其他的同学。学生之间的关系是平等的, 学生之间的交流、检查和纠正, 可以避免使差生的自尊心在教师面前受到伤害, 便于技能的巩固和消化。每次我都会安排一名优秀的学生任小组的组长, 当一位学生进行操作时, 其他学生站在一旁观看, 学生的观察力更加敏锐, 当发现不对之处都会为同学指出, 同学们会在一起讨论, 这时小组长自然是她们讨教的对象了。优秀的学生成了一名“小老师”。当然, 她们也有因意见不统一而发生争执的时候, 这时巡视检查的我便为她们讲解或做示范。这样, 她们的印象更加深刻。同时我也大力表扬她们认真的学习态度, 以此鼓励她们。这种做法既提高了学生整体学习的积极性, 又培养了互相协作的精神。而且可有效地促进优秀学生各方面素质的不断提高, 使优秀生更优秀, 而优秀生各方面主动性的发挥同时也带动了中等生的学习积极性, 推动了差生的转化工作。可谓一举多得, 效果明显。
2. 师生大竞赛, 促进技能提高
组与组、个体与个体之间开展竞赛, 在“比、学、赶、帮、超”的浓厚学习氛围中巩固技能。在实训课堂上我让学生以组为单位进行比赛, 例如在训餐巾折花竞赛时, 让每小组选一代表比赛, 比赛规则就是看哪组折的既好又快, 由我和每组各选一名学生代表组成评委, 每一位参加的同学都竭尽全力表现得最好, 为小组争光。在训斟酒时, 采取个体与个体之间的竞赛, 比赛规则是看斟酒的质量、姿势和时间, 谁做到以最快的速度斟酒时不滴不洒、不少不溢、姿势优美, 谁就是冠军, 我一一为她们进行点评后, 选出做得最好的进行展示, 让做得最好的学生给同学们做示范, 其他同学认真地吸取别人的长处。获胜的小组和个人都会为自己的出色的表现感到高兴, 而表现不佳的小组和个人在组长的带领下做好总结, 找出问题的根源进行改进。获胜的小组和个人主动帮助那些做得不好的同学, 通过组与组、个体与个体之间的比赛, 互相学习、互相帮助, 在学生之间形成了一股较浓的学习氛围, 操作技能也提高得很快, 每隔一段时间我会评出一名“技术能手”, 并给予适当的精神和物质奖励。学生们都会为此争先恐后, 希望做得比上一次好, 比其他同学好, 课上偷闲、讲话、懒散的现象也减少了, 技能掌握得更扎实了。
在每次的铺床训练中, 学生都爱来一句“老师我们来较量较量!”这种民主平等的师生关系在实训课中显得尤为重要, 教师是学生学习的指导者、参与者, 所以我经常鼓励学生向我挑战专业技能。技能是平常练出来的, 为了教好学生, 示范、演示更加正确、规范, 教师的技能练习是不能松懈的。学生掌握到一定程度后, 她们会想到与其他同学相比, 水平怎样, 与老师的又相差多少。所以学生会提出和老师一比高低, 这时我们和学生既是参与者, 又是评价者。有时, 我们的学生做得会比我们老师还好, 这时我们应该勇于承认, 肯定学生。同时我们自己更应加强训练。对于获胜的学生来说大大增强了她们的自信心, 在她们之后的训练中我会适当地增加难度及练习量, 让她们有新的练习目标, 从而提高技能。
3. 运用案例, 提高分析问题的能力
例如在单纯的斟酒练习中, 学生很快就觉得枯燥乏味, 这时我们在训练中加入案例分析, 一方面让学生了解技能不过关会产生哪些不良后果, 餐饮服务工作中有哪些常见的突发事件;另一方面培养学生分析问题的能力。如在服务过程中服务员斟酒时不小心将酒洒到客人身上怎么办?将客人的酒杯碰倒了怎么办?酒杯打破了怎么办?客人喝多了酒怎么办等, 在讲解这些案例时运用情景教学, 让部分学生模拟客人, 一位学生扮成服务员, 做到身临其境, 师生共同进入角色, 都能以当事人的态度去分析问题, 大大地激发了她们的研究兴趣, 提高了分析问题的能力。
三、重视过程性评价, 培养良好的职业素质
第一天详细介绍本店的规模、内部的组织机构与了解各部门职能、各项服务设施的营业时间、收费标准、所在位置，使员工能够及时准确内容服务；介绍本酒店的着装要求，并且要求在工作中时刻带着甜美的微笑与每个人主动打招呼
第二天上午上课，培训酒店意识。第二天下午开始培训酒店的应知应会。常用的礼貌用语及服务忌语。餐饮管理理论。
第三天培训六大技能，例如：摆台、托盘、等。
第四天培训六大技能，例如：上菜、斟酒、分菜等。
第五天培训酒店烟酒茶叶知识、价格等菜肴的配料及其口味、价格等
第六天培训规范服务顺序及其上菜顺序。
第七天培训服务员的服务态度，不可因为心情不好或遇到不愉快的情况，在工作中出现消沉、冷漠、懒散和应付的工作态度，这是我们每个人都应忌讳的，只要上岗就要树立良好的形象。
第八天培训细节服务以及当地风俗。
第九天培训餐单登记程序，方式及要求、相关人员签字等。
第十天了解酒店领导及其酒店的老顾客名字、单位、职称、饮食喜好，以便日后更好的服务于客人。
第十一天培训菜品知识以及菜品相关就餐技巧。
第十二天培训服务员的素质，例如：心理素质、职业道德素质。
第十三天处理一些突发事件，例如：停电期间，自我先不要慌张，先安抚客人并且及时点上蜡烛。菜品有头发、小虫。所需调味品没有。餐具破损。菜品不熟。超过闭餐时间就餐。经常浪费。餐具不干净等
第十四天细节化、超常化服务，例如：客人喝醉酒时，在客人未提出要求时，我们能够及时递上一杯浓茶，一块小方巾，这样会使客人感觉到你在关心他，在重视他，有一种“宾至如归”的感觉。
服务质量是饭店业的生命，它直接影响客人在饭店的消费水平、消费态度和消费利益，也直接影响饭店的声誉、形象、管理水平和经济效益。一个饭店要获得成功，必须以服务质量求生存，以服务质量求信誉，以服务质量赢得市场，以服务质量取得经济效益。服务质量的控制与管理已成为饭店经营管理的关键要素和重要内容。
如何提升我国饭店的经营管理水平服务水平，很多学术界和业界提出了许多看法，管好饭店不难，经营好饭店很难。饭店经营战略实质上就是饭店的一种战略管理，熟悉战略管理理论对于制订饭店发展战略和进行战略管理都有重要的意义。
中国饭店业已经走过了20多年的风雨历程，这20多年来实质上就是一个对质量不断认识、提高和完善的过程。这一过程既包括管理者对质量的管理和认识，同时又包括员工提供的饭店产品质量。从总体来说，这两方面在国内服务业中还算不错。但我们不能如井底之蛙，目光短浅，我们追求的是和国际接轨。在硬件方面，我国的饭店业不会逊色于国外同行，但从整体服务水平而言，差距却是实实在在的，令人担忧。
饭店是一个提供以有形产品和无形服务为主的企业，饭店服务是有形的实物产品和无形的服务活动构成的集合体，包括了人员服务和产品服务。而产品服务是饭店提供的实物产品追加了一定的人员服务。由此可见服务在饭店产品中的地位是极为重要的。由于服务产品具有即时性和随机性的特点，因而直接影响了顾客期望值与实际值的契合度。
提高顾客的满意程度尤其重要，企业可以有效地增强竞争能力，提高经济收益。提高服务质量是提高顾客满意程度的主要手段。但是，对企业应如何做好服务质量管理工作，理论界一直存在争议。有些学者主张：饭店企业应最经济有效地使用资源，提高服务质量，而另一些学者却认为：要提高服务质量，应尽善尽美地做好一切服务工作，做到“零缺点”或“无缺陷”。
服务质量管理理论上的争议使很多实际工作者感到无所适从。顾客是服务质量的最终评委，服务性企业应根据顾客的需要做好服务质量管理工作，如果顾客对各类服务质量属性的重视程度明显不同，服务性企业的质量管理工作就应有所侧重。
如果长期没有顾客光临，任何一家饭店都得倒闭，这个道理显而易见。但人们可能还不太了解另外一个事实，那就是如果没有足够数量的稳定顾客，同样，没有几家饭店能够苟延残喘多久。对饭店管理者而言，稳定顾客的大量存在大大降低了饭店经营的不确定性，能使人感到胸有成竹有保障。饭店的生存和成功主要取决于通过有效服务质量管理所创造出的优质服务来使顾客满意，进而将满意的顾客留住并形成稳定顾客，而不是以种种饮鸩止渴的短期促销手段和闪电式的销售策略来吸引一次性顾客
有效的服务质量管理能保证饭店始终具备了解顾客的期望，进而不断地满足或超过这些期望的优质服务提供能力。每个顾客跨进饭店大门之前，都对饭店服务质量有一定的期望值。如果饭店的服务水平超过了他的期望值，他就会感觉到满意，真正有饭店是家外之家——甚至远胜过留在家里的满足感。这时的顾客对饭店充满着好感，通常很容易给予饭店各方面的必要配合，甚至还会主动提出协助，这些无疑会使饭店的管理难度和管理成本相应获得降低进而获利。如果饭店的服务水平没有达到他的期望值，他就会感觉到物非所值，甚至还会有上当受骗的负面情绪产生。付氏曰：顾客的眼睛也是雪亮的！顾客既容易因为感到满意而爱屋及乌，也容易因为不满意而愤怒甚至过激。不满意的顾客将使饭店疲于应付，甚至付出不可预期的高昂代价。您现在阅览的是工作总结网谢谢您的支持和鼓励！！
有效的服务质量管理不会把员工当作“随时会犯错的孩子”来看管，而是通过引导使他们从学习“做正确的事”到成长为有能力“正确地做事”，激发他们的士气、热情及工作自豪感，进而为他们的职业生涯发展创造机遇，述职报告《饭店服务与管理》。每个人的成长都离不开来自外界的鼓励，饭店员工亦是如此。来自对饭店所提供的优质服务非常满意的顾客慷慨给予的赞扬和感谢，能比饭店管理者的苦口婆心说教更有效地促使员工对自己的工作和所在的饭店产生认同感和自豪感，由此，能提升员工对饭店的忠诚感并大大增强员工对工作的积极性和主动性，从而有效地降低饭店人力成本。
总而言之，饭店通过抓服务质量管理所获得的利益通常远远超过多数人的想像，尤其是当用具体的数字来计算其各方面可能带来的潜在利益时，结果更是让人惊讶，所以，从这个意义而言，认为抓服务质量管理只赔不赚的谬论早可休矣！
学者们曾对服务下过各种各样的定义，有人认为服务是一种提供便利的劳务活动，有人认为服务是一种助人为乐的行为，还有人认为服务是提供服务者表现的方式、方法、态度和技能。但服务作为饭店主要的产品售给客人，满足客人的需求并使饭店获得经济利益，则应该具有完整的含义。概括地讲，饭店服务是有形的实物产品和无形的服务活动所构成的集合体，它能够向客人提供某种价值或满足客人的 某种需求，可以解决客人解决不了或自己不愿解决的问题。据此定义，饭店服务
饭店服务作为一种产品，与一般物质产品一样，可以被开发、设计、生产、销售和消费,但它又与物质产品有许多重要的差别。
饭店要以具有现代化服务意识和顾客导向意识的高素质员工与科学的管理运作系统向客人提供优质服务，从而获得客人的理解、支持、合作，形成良性循环的员工与客人之间的互动关系，避免出现恶性循环的互动关系，这是饭店优质服务的关键。
饭店的服务质量可分为两方面，即技术质量和功能质量。客人在饭店的停留中对服务的技术质量和功能质量的感受和满足程度通常是以下述四个方面为基础的;（1）饭店的设施质量。指饭店的建筑物和内部设施的规格和技术水平，它应与饭店的等级、规模相适应，其中包括饭店的服务项目的多少，设备的完好程度、舒适程度、方便程度和安全程度。（2）饭店的实物产品质量。指饭店提供的餐饮和购物品的质量，其中包括实物产品的花色品种多寡、质量好坏、外观颜色是否新颖和价格的合理程度。（3）饭店的劳务质量。指饭店员工对客人提供服务时表现的行为方式，它可以适应也可以超越饭店的等级规格，是饭店服务质量的本质体现。其中包括服务人员的气质、服务方式、服务技巧、服务效率、礼节仪表、语言风度、职业道德、团队精神等许多方面。（4）饭店的环境质量。指饭店所处的自然环境和人际环境的水准。自然环境包括饭店的内外部自然风景、绿化布局是否美丽幽雅、具有艺术魅力。
人际环境是指饭店的服务人员、管理人员和客人三者之间的相互人际关系是否友好、和谐、理解、互助。劳务质量和环境质量构成了饭店服务的功能质量，也可称为无形质量。饭店的功能质量高低虽然有一定的客观衡量标准，但很大程度上依赖于客人的主观感受，它一方面可以衡量，另一方面却常常难以衡量。
饭店的最终服务质量并不简单地取决于饭店的技术质量和功能质量，还取决于客人对饭店服务的期望质量和经验质量。期望质量和经验质量相比较得出的结果被称为感知服务质量。客人对饭店服务质量高低的评价最终要取决于感知质量。期望质量指客人头脑中对饭店服务质量形成的一种期望值或期待的质量水平。
一、技能竞赛中优秀人才培养及校企发展
基于某酒店为研究案例分析人才培养及相关模式的研究, 需要进行充分的调研, 并在此基础上之上形成了综合化的培养模式。
(一) 实训基地建设
旅游专业与本地企业之间形成了共建专业并建立实践基地。通过校企合作形式可以提升学生参与实践的机会和能力。一方面需要加强对校内进行实训建设, 通过校企构建培训基地的方式可以更大范围地完成专业基础能力培养。这就需要职业院校结合自身实际情况以及教育发展规律, 充分联系企业情况, 筹措资金加强训练基地建设, 为学生提供良好的软硬件环境。此外, 校企实训基地也需要关注对校外部分基地的建设, 这部分实训基地建设属于校内的重要补充, 可以提升校企的关联性, 更加能够对行业生产产生促进作用。
(二) 基于技能竞赛完善学生的创新能力
提升学生的创新能力, 这直接关系到教学过程中任务目标的实现。技能竞赛中针对项目内容的设计则需要从学生的思维方式及创新能力出发。学生需要采取实习、实训等方式, 尽可能满足练习需要。总而言之, 技能竞赛方式是提升学生形成学习动机的主要途径, 在形成学生实践能力等方面也具有重要帮助作用。技能竞赛需要加强企业的参与度, 通过企业专家指导等方式可以提升教学效果。企业自身也开始越加重视技能竞赛。结合校企合作, 企业也将教学质量作为自身发展的一项因素, 教学质量的直观表现形式就是技能竞赛成绩, 冠名班、校外实训基地以及顶岗实习都与技能竞赛有关。
二、技能竞赛促进教育教学改革
旅游专业需要以技能竞赛为引导, 通过开展酒店厨师、房务、安保等技能竞赛实现以赛促学、赛教结合。一方面可以提升学生理论联系实践的能力, 还能够提升人员队伍综合素质, 提高人员的集体意识与责任感, 可以最大限度地完善教学方式及考核机制, 建立健全的人才任用与选拔机制, 通过建立校内技能赛事进行人才选用, 并将这种竞赛延伸至企业, 甚至可以利用省厅级、国家级举办的高规格赛事不断提升人才能力与竞争力, 最终形成相对稳定的竞赛梯队及赛制。这样就能够极大程度上改善学生技术能力, 也可以提升学员对自身专业的认同感。技能竞赛体现的是我国社会环境中对人才的需求现状, 通过借助技能竞赛方式可以展现企业人才需求的方案, 更加应当在坚持竞赛机制的基础上突出竞赛的导向性作用。突出其引导教学的功能。同时也引入了双证制度, 这样就能够更进一步优化人才培养素质与满意度。
三、技能竞赛提升师资队伍水平、素质与能力
酒店行业中服务外包到中职院校中, 依据师资队伍的“培、引、聘、考、研”五字方针, 形成具有综合能力的优秀师资团队, 通过构建双师型教师人才体系, 不断完善中职人才培养模式。旅游专业也形成了独具特色的专门人才引入机制及相关培训机制。结合培训机制在酒店之中引入专业带头人及教师多人, 并引入骨干教师多人, 通过这样的方式可以提升师资队伍水平、素质与能力。促使双师型人才队伍可以进一步优化, 并获得实质性发展。
综上所述, 中职学校中开展技能竞赛可以更好地提升旅游专业学生的综合素质与学习能力。基于专业技能竞赛为出发点, 可以更好地提升专业教学能力, 最终可以实现理论与实践相结合, 并能够对实践操作能力产生良好的推动作用。
参考文献
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“尽管不是无所不能,却一定要竭尽所能”（金钥匙哲学）
1、为顾客创造价值 成为顾客的家外之家，每个人在这个环境中能感到惬意、安全和关爱。家的氛围就是海天安全整洁的环境，自然、舒适的摆设，温特、宜人的情调;亲人般的关爱就是海天亲情化礼仪，个性化服务，细微之处见真情，从客人的言行、情绪、神态中获取客人的需求，并在客人产生需求的第一时间满足客人，用心服务，用情做事，让每位顾客都能成为我们的朋友。
可预见性服务十艺术化服务，在标准化服务的基础上，通过个性化、亲情化、超值化的服务，最终达到惊喜化的服务境界。为此，饭店制定了惊喜服务四要诀，要求员工为每一位客人提供亲情化、个性化服务。惊喜服务第一要诀:善于了解和观察客人的背景(国家、民族、省份、身份、健康状况等);惊喜服务第二要诀:主动向客人推介适合客人背景需求的产品和服务。客人不同的选择都会有其规律性的潜在附加需求，主动征求或送上附加需求，就是送上一个惊喜;惊喜服务第三要诀:结束时主动向客人就服务不足之处表示歉惫，并表达下次再来将特别推介的产品和服务;惊喜服务第四要诀:记入客史档案，记在心中。
2、服务意识不仅是饭店业最基本的行业要求 服务意识是员工以服务企业的设施设备为基础，以一定的操作活动为内容，对服务行业、服务工作的认识，以及因此而产生的外在态度和行为表现的总和.教育心理学认为“，服务意识”包括服务认识、服务感受和服务行为方式三个层次.服务认识是对服务意义的认识，服务感受是在服务认识的基础上产生的一种内心体验，当服务认识和服务感受成为推动个人产生行为的动力时，它们便成为服务动机.服务行为方式是实现服务动机的手段，是一个人对服务认识的具体表现和外部标志.3、企业应在标准服务、优质服务中体现特色服务, 这样才能凸显自己的优势, 才能增强顾客信任感, 让顾客满意, 并成为忠诚顾客。要提供特色服务, 应从顾客的需求、兴趣爱好着手。一方面,要建立顾客档案。饭店企业平时应细心观察, 记录挖掘每次服务接触中得到的顾客信息。记录力求翔实, 不仅应记录顾客的姓名、经济收入等基本信息, 还应记录每次消费情况、爱好和特殊需求、个人习惯等信息。另一方面, 关注顾客需求变化。由于社会服务行业水平的提高,加上顾客消费的日趋成熟化和理性化, 顾客期望处于动态变化之中。旅游企业作为一个竞争日趋激烈的行业, 服务交付水平和承诺水平不断提高, 顾客的适当服务期望也在不断增长。为了预先适应市场变化, 应付被市场淘汰的危机,旅游企业应持续关注市场, 通过对行业的监控, 与顾客的系统沟通、对竞争对手的关注, 留意预示顾客需求、喜好、购买动机等重要因素变化的征兆。旅游企业可以掌握顾客适当服务期望的变化。旅游企业必须不断提高服务水准, 并通过服务创新引导顾客期望, 尤其是应建立个性化服务的实施体系, 为顾客提供特色服务, 以增强旅游企业参与服务竞争的实力, 尽量减少顾客跳槽现象的发生。3.2.2 与顾客进行沟通
饭店通过与顾客进行经常的对话, 加强与他们的联系,就可以在问题发生时处于一个有利的地位上。饭店积极地发起沟通以及对顾客发起的沟通迅速地表示关心, 都传达了一种合作的感情, 而这又是顾客经常希望却又很少得到的。与顾客进行有效的沟通, 有助于在服务问题发生时减少或避免顾客的挫折感, 从而使顾客树立对企业的信任和容忍。顾客的购买行为是一个在消费中寻求尊重的过程, 而 员工在经营中的参与程度和积极性, 很大程度上影响着顾客满意度。现在有的饭店以高薪聘人, 却留不住人, 主要是饭店管理者忽视员工满意度的建设, 缺乏人情味的管理, 使员工不能让顾客满意。
4、强化“客户至上”的理念
客户并非职业人，而是追求享受的自由人，且具有优越感，思维和行为多具情绪化特征。因此，要对客户常怀敬畏之心、感恩之心和宽容之心。经常开展“假如我是客户”的讨论，以及“加强八种意识、开展八项活动”为主要内容的服务文化活动，建立“没有不对的客户，只有不对的服务”理念，与客户建立和谐关 系。
5、“金钥匙”是一个国际的服务品牌，它拥有先进的服务理念和标准，代表最高水平的服务。每把“金钥匙”都是一位服务的专家、服务的榜样。“金钥匙”的服务宗旨是“在不违反法律和道德的前提下，为客人解决一切困难”。因此，虽说“金钥匙”来自于酒店服务，但其所提倡的为客服务的意识和奉献精神，以及“竭尽所能为高端客户提供个性化的、高品质服务”的服务主张
6、一滴水可以反映整个太阳的光辉，在酒店业中，细节服务则代表着服务的极致，体现着服务的深度和广度。以小见大，客人往往能从一些很小的问题上感受到酒店在服务上给他带来的方便和周到。
7、最核心的部分就是“以人为本”的理念，它包含作为服务主体的人和作为服务客体的人两个层面。只有用“以人为本”的理念来经营服务，才能使员工去用心观察客人的需要，服务于客人开口之前，积极主动地提供情感化和定制化的服务;只有“以人为本”的管理理念，才能增强员工对饭店的忠诚，以自己的优质服务、超值服务、情感服务赢得更多的忠诚顾客，在实现饭店服务利润最大化的同时，实现个人价值的最大化。
8、饭店是以向客人提供服务为主要产品的组织，由于服务产品自身所具有的无形性、异质性、不可储存性、生产与消费的同时性等特点.在向客人提供产品时不可避免地会出现服务失误。这种失误将可能使饭店形象受到损害.进而影响饭店的竞争力。出现服务失误时，不同的饭店做法不同:采取不发生抱怨不补救方式
9、(一)树立人性化服务理念
以客人为中心。以客人的需求为服务的起点,以满足客人的需求为服务的终点。在服务过程中强调尊重客人、关心客人、理解客人,细心观察客人的举动,随时满足客人的要求,真心为客人提供满意的服务,营造一种轻松、舒适、自然、自由的环境气氛,让客人体会到人际交往中的那份亲情和真挚。总之,在充分、全面、具体、深入地了解客人需求的基础上,为客人提供全方位、全过程的服务。体现人性化服务理念。
1〃服务从客人的角度出发。人性化服务理念强调的是从饭店客人的角度出发,按客人的生理和心理需求设计产品和服务,并且将随着客人需求的变化而不断创新产品和服务。2〃在了解的基础上满足客人的需求。站在客人的角度上了解需要,包括从对人性的认识、尊重,客人的身体结构、行为特征到需求特点及其发展变化趋势等,针对各种需求提供产品或服务。3〃将人性化服务贯穿于全过程。饭店提供的服务包含功能性服务和心理性服务两个方面,既具有有形性,又具有无形性的特点。要将硬件的完好程度、安全程度、舒适程度、方便程度以及软件上的服务态度、服务效率、服务技能、服务方式、服务流程等在对客人服务的整个过程中体现出来,使客人从入住到离开均有新体察与感知。
10、服务意识是服务行业从业人员在对客服务的过程中所表现出来的态度取向和精神状态,是服务行业从业人员基于对服务工作认识基础上形成的一种职业素养和职业意识.饭店工作概括为两个字就是服务,服务既是规范和程序性的工作,又是能动和创造性的工作,良好的服务意识是为宾客提供优质服务的灵魂和保障.饭店服务的价值就是以宾客为中心,以满足宾客需求为目标,为宾客创造最大价值,给宾客以满意和惊喜.宾客在饭店的感受是最终评价饭店从业人员服务意识强弱的标准.（西方酒店业认为, 服务就是 SERVICE(本意亦是服务), 其每个字母都有着丰富的含义, S-Smile(微笑), E-Excellen(t 出色), R-Ready(准备好), V-Viewing(看待), I-Inviting(邀请), C-Creating(创造), E-Eye(眼光)而服务意识, 是对服人员的职责、义务、规范、标准、要求的认识, 要求服务员时刻保持客人在我心中的真诚感。）
3.1 服务的主动性 服务的主动性也叫服务的自觉性,这是一个服务人员服务意识强的最重要的表现.服务的主动性具体表现为,一是服务人员具备良好的职业修养,敬重自己所从事的工作,以圆满完成岗位职责为己任,以让宾客满意为最大追求,不仅能做好岗位职责内的工作,而且能主动做那些需要作的工作;二是不找借口,不等待吩咐,工作自动自发;三是亲切友善,微笑待客,积极创造宾至如归的消费环境;四是精力集中,时刻保持积极主动的状态.3.2 服务的适时性 服务的适时性就是在恰当的时间为宾客提供恰当的服务.不同的宾客有不同的服务需求,即使是同一宾客在不同时间服务要求也会不同,因此服务人员既要遵守服务中的规范,又要注意服务中的个性化.服务人员通过观察、判断、推理,在发现宾客有服务需求时,提供服务于宾客提出服务要求之前,在恰当的时间,为宾客提供恰当的服务.避免由于提供服务的时机不恰当,造成服务失败,甚至造成宾客投诉现象.这就要求服务人员要善于总结和运用服务经验,善于观察服务现场的情况,通过判断、推理预测宾客需求的轻重缓急,宜速则速,宜缓则缓.3.3 服务的稳定性 服务的稳定性主要有服务心理的稳定性和服务质量的稳定性,服务心理的稳定性是指服务人员要有良好的心理素质,并保持良好的心理状态,既不把情绪带到工作岗位上,也不因为宾客的刁钻和苛刻而影响工作情绪,始终保持主动热情的工作状态.服务质量的稳定性是指不因服务对象的不同而改变服务质量,不因服务时间的长短而影响服务质量,不因消费的高低而影响服务质量.在服务中做到一视同仁,善始善终.3.4 服务的规范性 服务的规范性就是要求服务人员能熟练掌握服务常识、服务技能和服务流程,能按服务规范和服务流程为宾客提供高质量的服务.服务的规范性体现了从业人员的自律性和良好的服务意识.3.5 服务的高效性 效率是质量的重要组成部分,没有高效率的服务就不可能有高质量的服务.服务效率高也是服务意识强的重要表现.因此,对宾客的合理要求,服务人员不仅要设法给予满足,而且要设法尽快给予满足.服务人员要把握服务的时效性,让宾客深刻感受到服务人员在尽心尽力为他着想,而不是对他敷衍塞责,使客户感觉自己并不是众多客户中普通的一员
3.6 服务的创新性 旅游饭店的对客服务既是一项规范性很强的工作,又是一项灵活性、创新性很强的工作.因此服务人员在对客服务过程中,在不失规范的前提下,要根据服务对象的年龄性别、国别禁忌、宗教信仰、社会地位、爱好习惯、消费背景等实际情况,灵活地、创造性地对客服务,不断创新服务内容,改进服务流程,使宾客享受的服务更便捷、更周到、更人性化.客人想到的,我们为宾客做到,宾客没想到的,我们替宾客想到而且替宾客做到.3.7 服务的适应性 服务的适应性是指服务人员应根据服务对象的特点和要求,积极调整心态和服务,以更好的适应宾客的服务要求.宾客的多样性决定了宾客服务要求的多样性,能否根据宾客的特点和要求积极调整自己,是服务人员服务意识强弱的重要表现.服务意识强的服务人员能以宾客为中心,以让宾客满意为目标,积极地了解宾客、适应宾客,尊重和响应宾客的服务要求.11、个性化服务是指以顾客需求为中心,在满足顾客共性需求的基础上,针对顾客的个性特点和特殊需求,主动积极地为顾客提供差异性服务,以便让接受服务的顾客有一种自豪感、满足感,从而留下深刻的印象,提高他们的忠诚度,使之成为回头客。饭店服务的个性化服务和标准化服务之间是有差异的:标准化服务注重的是规范和程序、强调整体的形象和效率、需要鲜明的组织与群体观念,而个性化服务强调服务的灵活性和有的放矢、提倡以“人”为经营对象、追求锦上添花、需要浓厚的感情因素,要求有更强的情感投入[1]。因而个性化服务的内涵实质至 少包含以下三层含意:(1)服务人员针对顾客的不同需求来提供相应的有具体针对性的服务,既要满足客人临时的、特殊的要求,还应对客人的各种个别的需要进行分析,整理然后归类总结,研究满足顾客的不同需要的方法。
(2)个性化服务通过心领神会地、深入细致地、恰到好处地、和谐自然地针对客人个性需要提供“特别关照”和“区别对待”的服务,是物质服务与心理服务相互结合的优质服务(3)个性化服务既需满足客人的个性化,又需要发挥企业和服务人员的个性服务特色。满足客人个性化需要有赖于服务人员的个性化表现。服务人员的个性化服务与酒店的个性化和服务项目的多样化密不可分
优质服务意识
酒店从业人员不能只是将服务简化，而还须将服务工作做得更深一层，优质服务。让宾客感到满足基本需求的同时，还要让其感到更为高兴与愉快。
全员服务意识 正如前面所提及，服务是酒店行业的基本特征，是每们酒店从业人员都必须具备的最基本素质，不管是部门经理或总经理或普通员工都应遵守此规则，而不仅仅是要求普通员工注意仪容仪表、礼貌礼节、高效服务等等，而部门经理或主管在扮官腔。
宾客至上意识
在平时我们每位服务人员都可以背得出来，宾客需要第一，宾客永远是对的，以诚信承诺宾客，以人际关系稳住宾客，以高明有效的技术提供服务等等，但在个人产生情绪时，却又开始埋怨宾客的不对，关键在于大家时时刻刻牢记并随时约束自己。
公关意识
对外推广意识 酒店每位员工都必须清楚，酒店每位从业人员的形象代表酒店的形象，推广酒店员工的形象就是推广酒店的形象，酒店就象一块广告牌，在酒店各个工作场所就是广告空间，酒店每位员工在其中穿梭，就是将酒店的形象描绘在上面。住店各个工作场所是广告空间，酒店每位员工在其中穿梭，就是将酒店的形象描绘在上面。住店宾客随时看到酒店每位员工这一块广告牌上形象，因此不要误认为公关意识只是公关部人员的事情，只是一些报纸、电视或路边广告等媒介的事情，它应是酒店每位员工的事情。
对内协调合作意识
酒店要求每位员工都应有合作精神，要放弃本位主义，这一切是为了工作，这一点很简单，我们坚决反对任何人将工作复杂化。凡是故意阻碍工作顺利开展的做法都必须受到严厉的惩罚。
做好本职工作
如果一位同事连本职工作都没有做好，帮助别人的说法无疑是无稽之谈。因此每位员工都要熟悉本岗职责，同时要认真负责本岗位工作。
成本与效益意识
此道理非常简单，但有些同事却视而不见，酒店有钱，亮一会灯没事，水龙头就多流那么一点点水有什么关系？纸张只写一面，另一面没有写就扔掉了，那么一点有啥要紧？他们大部分没有从酒店的利益出发，不切身体会利润是酒店赖以生存的基础，而利润等于收入减去成本。成本控制是我们为自己创造发展的空间，如水、电、物资资料等。酒店是一家企业，一家追求经济效益的企业，如果没有利润，它便不是一家好的酒店，只有取得了一定的经济效益，酒店才能得以生存与发展。
标准意识
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