对客户满意度的分析

对客户满意度的分析（精选8篇）

对客户满意度的分析 篇1

摘 要:客户是企业生存的前提和基础,如何留住客户是企业非常关心的问题,而让客户满意是留住客户的根本,文章从分析客户满意度的含义入手,进而分析了影响客户满意度的因素,最后提出了提高客户满意度的措施,对企业的发展有一定的借鉴作用。关键词:客户满意度;影响分析、以满足客户需求,提高客户满意度为核心思想的客户满意(CS)最早产生于美国,并作为一种经营战略最早应用于汽车行业。在汽车行业取得显著成效后,该理念遂在各行各业得到了广泛的应用和迅猛发展。

客户是否愿意与企业建立关系,很大程度上取决于客户的满意程度,客户满意度是客户在历次购买活动中逐渐积累起来的连续状态,是一种经过长期沉淀而形成的情感诉求。也就是客户在商品或服务的消费过程中,商品或服务对客户消费期望的满足程度。

顾客满意度是需要不断的提高和改进的,因为营销界有一个著名的等式:100-1=0,意思就是说即使有100个客户对企业满意,但只要有一个客户对企业的产品或服务持否定态度,企业的美誉度就立即归零。实事求是的说,这种说法有点夸大其辞,但有事实显示:每位非常满意的客户会将其满意的感觉告诉至少12个人,其中大约10个人在产生相同或相近的需求时会光顾该企业;相反,一位非常不满意的客户会把他的不满意告诉至少20个人,这些人在产生相同的需求时几乎不会光顾该企业。客户满意度的含义

客户满意度,是指客户在做购买决定时形成了客户对产品的期望,而实际产品性能和顾客期望的对比,形成了不同程度的客户满意,分别为:不满意、满意和完全满意。理解客户满意度的含义要注意以下几点: 客户满意度是一个多维的概念,这个概念要受多种因素的影响。

能够使一个客户满意的东西,未必会使另外一个客户满意,能使得客户在一种情况下满意的东西,在另一种情况下未必能使其感到满意。许多产品和服务拥有相同的价格结构、质量和分销渠道。但是许多客户会忠诚于某一家公司,因为客户的注意力不会仅仅放在核心产品上,他们需要受到尊敬、需要与其他人互动,需要感到自己受到了重视。2 影响客户满意度的因素

根据马斯洛的需求层次理论构造客户满意度影响因素模型,马斯洛假定人会逐步地更多的产生更高层次的需求,从基本的生理需求开始,经过安全、社交和自尊到自我实现,在这些阶段上个体达到了对自己的生活的完全满意。客户满意度影响因素模型将一个企业提供给客户的东西分为五个层次,如图1所示。图1 客户满意度影响因素模型 第一层次:核心产品或服务

这一层次代表着企业所提供的基本的产品和服务,是提供给客户的最基本的东西。在当前激烈竞争的市场上,企业必须把核心产品或者服务做好,这一点是毋庸置疑的。第二层次:支持性服务

这个层次包括了外围的和支持性的服务,这些服务有助于核心产品的提供。这就意味着即使客户对核心产品比较满意,也可能对企业的其他方面表示不满。这些方面如价格、服务、沟通、和分销等。在以较好的核心产品或者服务为基础取得竞争上的优势是很困难的甚至是不可能的情况下,企业可以提供与分销和信息相关的支持性和辅助服务,并通过这些服务逐步将他们同竞争对手区别开来并为客户增加价值。第三层次:所承诺服务的表现

这一层次主要与企业能否将核心产品和支持服务做好有关,重点在于我们向客户承诺的服务表现上。客户任何时候都期望交易进展顺利并且企业遵守承诺,如果企业做不到这一点,客户就会产生不满情绪。信守承诺是关系中一个非常重要的因素。第四层次:客户互动的要素

在这个层次上,强调的是企业与客户之间面对面的服务过程或者以技术为基础的接触方式进行的互动。在互动的过程中,客户更看重企业所提供的服务的水平,对他们关注的程度以及服务的速度和质 9 3第4期 陈朝阳等影响客户满意度的因素分析

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量,也就是说客户很看重他们是如何被服务和接待的。如果企业在这些方面做得不好,即使它提供了高质量的核心产品,客户仍然会感到失望,甚至会去购买竞争企业的产品或服务。第五层次:情感因素—服务的感性方面

企业不仅要考虑到与客户互动中的基本因素,还要考虑企业有时候传递给客户的微妙信息,这些信息是他们对企业产生了正面或者是负面的感情。从根本上来说,这意味着企业使得他们在与企业进行交往的过程中的感受如何?从对客户的调查中获得的很多证据说明,相当的一部分客户的满意度与核心产品或者服务的质量并没有关系。实际上,客户甚至可能对他们与企业和它的员工的互动中的大多数方面感到满意。但因为一位员工的某些话或者因为其他的一些小事情没有做好使企业失去了这个客户的业务,而那些事情员工们甚至并没有注意到。3 使客户全面满意的措施

企业要使客户全面满意,必须以客户为中心,推行客户满意战略。推行客户满意战略,企业应做好以下几个方面的工作: 3.1 根据客户需求,提供满意的产品或服务

优质的产品和良好的服务是赢得客户满意的基本条件。因此,企业的营销人员要通过了解客户的个性化需求,才能提供客户真正满意的产品或服务。据美国的一项调查,成功的技术革新和民用新产品中有60%～80%来自用户的建议。3.2 提供附加利益

在向客户提供某种产品或服务的基础上,企业若能提供客户需要的各种附加利益,一方面会使客户利益实现最大化,从而赢得客户的好感;另一方面,在产品或服务的特征相近的情况下可使企业形成差别化优势,进一步加深客户的信任。3.3 提供信息通道

通过前面的分析可知,客户满意的重要组成部分是信息满意,因此,建立企业与客户之间双向的、畅通的、有效的信息沟通渠道是客户满意的保障之一。企业与客户的双向沟通体现在四个方面:一是企业能够随时与客户和潜在客户取得联系,这需要建立客户数据库以记录客户的基本资料;二是企业要为客户提供信息反馈渠道,倾听来自客户的意见和建议,并使客户能随时得到企业的帮助;三建立与客户为中心相应的企业组织。要求对客户的需求和意见具有快速的反应机制,养成鼓励创新的组织氛围,组织内部保持上下沟通的顺畅。四是给与员工充分的授权。这是及时完成令客户满意的服务的重要一环。如果执行工作的人员没有充分的处理决定权,什么问题都须等待上级命令,客户满意是无法保证的。参考文献

对客户满意度的分析 篇2

满意是一种人的感觉状态的水平, 它来源于一件产品设想的绩效或产出与人们的期望所进行的比较。因此, 满意水平是预期绩效与期望差异的函数。任何一位客户都会经历三种主要的满意水平状态中的一种。如果绩效不及期望, 客户会不满意;如果绩效与期望相称, 客户会满意;如果绩效超过期望, 客户会十分满意、高兴或喜悦。但是, 客户是如何形成期望的呢?期望的形成是基于客户以往的消费经验, 朋友和同事的影响以及营销者和竞争者的信息和承诺。而银行的客户对银行的消费体验满意与否是体现在银行服务的诸多过程和方面的, 例如安全、效益、大堂导购、银行职员的服务态度、消费环境等等, 显然, 任何一家银行都不可能在所有方面和所有过程满足客户的所有需求, 因此, 银行必须根据自己的实力和经营方向做出选择, 让客户在最重要的系统感到满意。

以麦当劳为例, 人们离不开遍布世界的11000多家麦当劳, 因为他们喜爱麦当劳的汉堡包。虽然其他一些餐馆能制作出味道更好的汉堡包, 但消费者钟爱的并不仅仅是汉堡包本身, 而是一种系统, 一种遍及世界的高标准的被麦当劳称之为QSCV的系统, 既质量、服务、整洁和价值。麦当劳的所有经营者, 包括供应商、特许经销代理商、支援和其他合作者都能有效地方顾客提供商品位的价值, 这使麦当劳成为唯一一家达到如此高效率的快餐店——麦当劳的管理者清楚地分析和了解顾客对快餐需求的4个最重视的满意系统。

客户对银行的满意度主要是通过银行的服务质量来体现的。对客户而言, 衡量银行服务的标准有两个:一是适时, 二是适度。既通常所说的在客户最需要的时候提供最需要的服务。要达到这两个要求, 取决于四个因素:一是银行提供的服务态度以及感情移入;二是银行提供服务的工作效率;三是银行提供服务的程序 (即服务客户的业务流程) ;四是银行提供服务的环境。这四个方面即银行客户最重视的满意系统。如果这四个方面都能满足客户的现实需求, 这些客户就是你的满意的客户, 但是并不是热情的客户。满意的客户和热情的客户是不一样的。你的服务和产品超越了客户的期望值, 不仅满足其现实需求, 而且还能满足其潜在需求, 客户就会变成热情的客户。当然, 银行内部各部门业务重点不同, 可以针对本部门的情况各有侧重。

二、客户满意度的衡量:深入研究客户的期望值

客户需求的多样化包括:多元化的产品内容和多元化的服务方式。不同客户由于地理位置、文化背景、消费观念、经济状况、受教育程度、传统习惯, 相对参照群体以及时间季节等因素的不同对服务和产品所产生的需求也是有差异的, 银行应当研究和了解客户的这些差异, 满足并超越它!以海尔集团为例, 针对客户的市场需求, 海尔研制开发了“小小神童”洗衣机, 解决了用户夏季用大容量洗衣机洗衣费电的难题。“小小神童”投放市场以后, 用户反映很好, 也为海尔赢得了丰厚的利润。

银行产品的研制、开发也是这样。花期银行拥有世界上最大的网络系统, 其目标是全球1260家跨国公司企业。只要这些企业在世界任何角落有分支机构, 花期银行就应努力争取这些客户并为之提供满意的服务。花旗银行在菲律宾的目标是喜欢在海外疯狂购物的富裕的社会精英, 因此特别强调它在全世界的自动取款机的数量。

产品是银行开发与管理客户的工具。客户开发与管理的过程, 实际上就是银行推销产品的过程, 也是银行自身产品满意客户需求的过程。银行的产品要想被客户接受, 就应该按客户的需求设计、研制, 对客户的各种需求及其满意度做理性的分析, 真实地掌握客户的期望值。市场营销是“有效的满足需求”, 但实际上理解消费者的需求并不容易。消费者有时说的话是需要加以翻译的。

如何了解客户的满意程度呢?可以有以下几种方法:

一是建立抱怨与建议系统。

银行应以客户为中心方便客户, 传递它们的建议和抱怨。很多餐厅和旅馆都为客户提供表格以反映它们的好恶。医院可以在走道上设置建议箱, 为住院病人提供意见卡。一些以客户为中心的公司, 像宝洁公司、松下公司、夏普公司等都设立“客户热线”的免费电话, 从而最大程度地方便客户咨询、建议或抱怨。这些信息流为这些公司提供了很多好主意, 并能使它们迅速地解决问题。

二是进行客户满意调查。

不要以为建立了抱怨与建议系统, 就能全面了解客户的满意和不满意。新加坡有一项调查表明, 当客户对劣质服务不满意时, 通常会有如下反应:70%的客户将到别处消费;39%的人表示去投诉太麻烦;24%的人会告诉其他人不要到提供劣质服务的公司消费;17%的人将对劣质服务写信投诉;9%的人会因为劣质服务责备销售人员。而在美国, 有25%的客户对消费不满意, 却只有5%的客户进行抱怨。这说明那些提供劣质服务而使客户不满意的公司毫无疑问地将失去客户。因此, 银行不能仅仅用抱怨来衡量客户满意程度。富有责任心的银行应该通过开展周期性的调查来获得有关客户满意的直接衡量指标。

银行需要对客户进行随机抽样, 向客户分发调查问卷或打电话给他们, 以发现他们对银行行为各方面的感受, 同时, 也应让客户发表对银行竞争业绩的意见。一种方法是要求客户回答对某种服务或产品特性期望有多大, 他们的实际感受如何。同时银行可以要求客户对银行产品服务中的每个要素做出重要评估, 并且评价银行在每个要素上实行的如何, 这一种方法可以帮助银行了解在哪些主要因素上做的不够, 以及在哪些非主要因素上做的过多。另一种方法是要求客户回答在列出他们接受银行产品组合或服务中遇到的问题, 以及提出他们认为可以改进的措施 (问题分析) , 最后, 在收集客户满意数据的同时, 询问一些附加问题, 用来测定客户的再购买意向, 也是十分有用的;如果客户的满意程度很高, 通常情况下再购买的意向也会很高。这种满意能转化为银行的利润, 因为要寻求新的客户比保持现有的客户要花费五倍之多的精力和金钱。

三是对失去的客户进行分析。

银行应当知道失去的客户转向那家银行, 并同这些客户进行接触, 了解为什么会发生这种情况, IBM公司每当失去一个客户时, 就会竭尽全力探讨分析失败的原因, 是价格太高, 服务有缺陷, 还是产品不可靠等等, 公司要求每个营销人员在失去客户寸都要提交一份详细的报告, 说明失去客户的原因和赢回客户的方案。从事“退出调查”和控制“客户损失率”都是十分重要的。因为客户损失率上升, 就明显地表明银行难以使客户感到满意。目前, 国外和国内的部分新兴股份制商业银行正在推行“零客户叛离”计划, 并且已成为营销管理的一项重要内容, 这种计划要求银行善于及时掌握客户的信息和情报, 随时同客户保持联系, 并追踪客户动态。因为对于银行来讲, 客户满意既是一种目标, 也是一种市场营销手段。客户满意战略, 在一定意义上说也是一种服务战略, 因为惟有服务, 才能满足人们多方面的需求变化, 才能达成客户满意。美国花旗银行提出:花旗银行的目标是能够提供像迪斯尼乐园般的服务。这说明对不同的客户提供不同的产品和服务才能满足不同客户的需求。

客户导向型的观念要求从客户的观念出发来定义客户的需要。客户的每一个购买决策中都包含有得失的选择。如果营销部门不对客户进行研究就不可能清楚这些选择。专业化市场营销的核心就在于能比竞争者更好地满足客户的需求。对于银行来说, 经常测试客户的满意程度是十分明智的。

三、实现并超越客户的期望值:关系市场营销

现在, 境内外各银行都在竭尽全力地维系他们的客户。他们受到这样一个事实的影响, 即吸引新客户的成本可能是保持现有客户满意成本的5倍。进攻型营销明显要比防御性营销花费得更多, 因为它需要花更多的努力和成本将满意的客户从其现有的银行那里引导其转变到本银行, 过去我们银行营销的重点放在了吸引新客户策略上, 而不是教你维系现有的客户, 它主要强调建立交易而不是建立关系。大量的营销行为都是集中在售前和售中而不是售后。现在, 越来越多的银行已经意识到维系现有客户的重要性, 根据研究, 银行只要降低5%的客户损失率, 就能增加25-85%的利润。遗憾的是, 银行的财务系统并不能反映重视客户的价值。

通常开发新客户有两条途径:一是开发原有客户的新的金融服务项目, 二是让热情的原有客户介绍新客户。据一项调查, 一个满意的客户会将好的消费体验告诉三个人, 而一个不满意的客户则向11个人诉苦, 如果他们中每一个人再向其他人诉苦, 则相传坏口碑的人数会呈倍数增长。

既然客户的维系是最重要的因素, 可以通过两种方式来实现, 一是建立高度的转换壁垒, 当客户转换面临着高昂的资金成本、搜寻成本、忠诚客户折扣损失等因素时, 则客户更换合作银行的可能性很小。维系客户的一个更好的办法是传递高度的客户满意, 超越客户的期望值, 甚至想客户之未想。这样, 竞争者就很难简单地运用低价和诱导转换等策略挖走你的客户。

在营销实践中, 公司与客户之间有5种不同程度的关系:一是基本型, 营销人员把产品销售出去就不再与客户接触。二是被动型, 销售人员把产品销售出去并鼓动客户在遇到问题或有意见时给公司打电话。三是负责型, 销售人员在产品售出后不久打电话给客户, 询问产品是否符合客户的期望, 客户在使用该产品过程中感到的缺陷和不足以及有关产品改进的各种建议。这种信息能帮助公司不断地改进产品。四是能动型, 公司营销人员不断给客户打电话, 提供有关改进产品用途的建议或者提供关于有用的新产品的信息。五是伙伴型, 公司不断地与客户共同努力, 寻求客户合理开支的办法, 或者帮助客户更好地、更合理地进行消费。

对于商业银行而言。个人业务的边际利润较小, 可以采取负责型和能动型营销即不断加强服务的深度和广度。而对于重点的大客户, 则应采用伙伴型营销、目前许多银行都在进行重点优质客户的选择, 与优质客户建立良好的合作伙伴关系。并对这些客户采取差别化、个性化的分级营销策略, 针对其特殊需求, 为他们量身订做金融产品, 提供全方位的金融服务, 以实现互利互惠的目标。

摘要：实施客户服务满意工程, 提升客户满意度, 是现代商业银行拓展业务, 争取客户的重要手段。本文从选择银行客户最重要的满意系统, 深入研究客户的期望值, 通过关系市场营销来实现并超越客户期望值等方面对商业银行提高客户满意度进行探讨。

关键词：银行服务,客户,满意度

参考文献

[1]周宗荣.农业银行义乌分行全面提升客户体验和服务满意度[N].中国金融网, 2012 (1)

客户真的对你满意吗？ 篇3

巨大落差

大多数公司都认为，他们的产品与服务正是客户所需要的。

但事实却并非如此。贝恩公司最近对362家企业做了客户导向型增长分析调查，发现：80%的公司认为自己已经向客户提供了“上佳体验”的服务，但是当对他们的客户进行访谈时，客户却表示只有8%的公司真正做到了这一点。

为何会产生如此巨大的落差？这并非说明企业领导未能认识到客户的重要性。事实上，超过95%的管理团队均表示公司是“以客户为中心”的；但接下来的研究便发现：有两大原因造成了这一鸿沟。

一大原因是：许多增长计划都会损害公司可持续增长的最重要来源——忠诚的赢利性客户链。例如：全球领先的金融软件企业 Intuit 曾一直在客户服务方面业绩骄人，2001年公司的TurboTax软件已占据70% 的报税软件零售市场和83%的在线市场。但这之后，Intuit太计较细枝末节了，提高电话技术支持费用，将软件仅仅许可给单台计算机，这让客户很反感。而此时，随着越来越多的报税网站异军突起，用户即刻改弦易辙，忠诚度淡如薄纸。2003年，TurboTax在线市场份额直落千丈，Intuit在零售市场上的软件销售风光不在。再如：当公司千方百计地试图扩大客户群时，会不遗余力地去获取新客户，结果却使问题变得更复杂——难以专注于服务核心客户。

另一大原因是：难以建立良好的客户关系。要真正了解客户的需求极其困难，你必须信守承诺并与客户直接沟通，才能确保及时根据客户需求的变化或客户的新需求调整公司的价值定位。贝恩公司却发现：仅50%的管理层按照客户需求定制产品与服务；仅30%的公司其组织架构有助于提供上佳客户体验；仅30%的公司保持着有效的客户反馈机制。公司即使实施了“更好地了解客户”计划，效果也可能适得其反：可能热衷于按业务交易项等指标来搜集和筛选数据，顾客变成了数字，公司则滑向关注细分市场而不是人的斜坡；对于真实客户的真实声音，公司充耳不闻。宝洁公司 CEO雷福礼对此深恶痛绝：“你必须走出去，观察、思考，并非仅仅关注数字报表。”

弥合鸿沟

那么，公司如何才能弥合这一鸿沟呢？仅有8%的公司被客户认同其提供了上佳体验，那就最好从这些公司入手研究。

是什么让“客户认同型企业”不同于那些“自以为是型企业”？研究发现，“客户认同型企业”的业务实践都有简单有效的目标：公司专注于服务最有利可图的客户，确保他们以后还会来购买更多产品与服务以及向朋友推荐公司产品与服务，这是高于一切的法则。这些公司一直都准确地掌握客户情况，将赢利性顾客变成忠实拥护者，并不懈努力让那些拥护者对公司保持好感。这不仅可以消除彼此间的鸿沟，还能实现收入与赢利持久增长。

“客户认同型企业”为了实现其独特目标，在设计产品、服务客户时独具宽广视野。大多数企业笃信应借助产品或服务设计来提高客户满意度，但它们三箭齐发：为合适的客户设计(design)合适的价值定位，以最低系统成本提供 (deliver)价值，发展 (develop) 重复执行的制度化能力。我们称之为“3D”，3 D相得益彰，将公司变成持续倾听并遵从市场声音的客户导向型企业（见表）。

“互动”价值定位

许多大公司都擅长传统的市场调研、客户细分和产品设计，但却未能将企业所了解到的客户需求与向客户提供的产品和服务联系起来。它们缺少有效流程确保客户调研（如：小组座谈、访谈、观察购买情况，以及其他活动等真正的客户互动）持续进行，而调研的确有助于深入洞察实质性问题，如：公司最重要的客户究竟需要什么？

沃达丰是成功运用价值定位方法的典范。20世纪90年代，这家英国移动电话公司通过并购迅速扩张，成为全球领先的移动运营商。为了确保公司产品与服务有效地传递给世界各国的目标客户，他们放弃了许多移动运营商所惯用的客户居住地分类法，转而将全球整个大市场划分为许多高优先级的细分市场：国际商务旅客、“年轻、动感、娱乐”用户、临时用户等等。然后，有针对性地开发以体验为中心的产品与服务。此外，整个公司都知道客户是谁——问沃达丰的任何员工谁是“年轻、动感、娱乐”用户，他或她都能清晰地描述用户需求以及沃达丰如何支持他们。

在面向特定细分客户群设计价值定位时，它们意识到：客户将在多个接触点（购买、服务与支持、升级和计费等）与组织的各部门进行互动。只有充分重视客户在各个接触点的体验，公司才能将客户变成满意的忠诚拥护者。因此“客户认同型企业”从一开始，就将价值定位与价值传递紧密联系在一起规划工作，不仅重视价值定位本身，还重视向合适细分客户群传递价值定位所需要的各种行动。

“守信”传递价值

公司丢失客户，在价值传递时出问题的可能性并不比价值定位时的可能性小。

很多管理层未能实现在董事会上所做的定位承诺，是因为他们忘了：决定增长的，是遵守诺言，而非许下诺言。糟糕的是，企业可能知道必须全方位对客户体验负责，但通常未意识到：传递价值的一线员工在公司内最不受尊重、职权卑微。一位心烦意躁的呼叫中心经理告诉我们：“只要组织还将我们视为保护管理层免遭‘挑剔客户’侵扰的二流公民，公司就无法信守承诺。”

为了确保有效地传递价值，“客户认同型企业”通常运用两大法宝：

第一大法宝是态度。“客户认同型企业”将每次客户互动都视为宝贵资源。它们理解：数据挖掘和客户服务系统虽有助于评估客户所想，但公司价值传递效果却决定于客户评价。最成功的企业每天都竭力倾听客户的真实声音。

第二大法宝是组织。它们建立职能交叉型团队，从市场营销到供应链管理的员工都参与其中，激励他们在全方位客户体验中以协调一致、准确无误的方式，实现目标价值定位。实际上，客户并不关心公司哪个职能部门响应其需求，或者成本效益如何，他们只是希望公司信守承诺。

对于倾听客户并提供所需产品，爱尔兰百货连锁集团Superquinn尤其深谙此道。公司创始人Feargal Quinn月月走访每个店铺，与顾客交谈；他每月两次邀请12名顾客参与 2小时的圆桌会议；他向顾客询问公司服务各个层面的情况，例如：商品定价、清洁卫生、产品质量、糕点新品、展示互动和广告促销等；他还打听并找出顾客从竞争对手那里购买的商品种类以及购买原因。Quinn第二天上午分发笔记，利用这些学习心得评估店铺管理并持续调整公司价值定位。

例如：Quinn了解到，一位高管在竭力降低成本时，无意中破坏了顾客购物体验。因Superquinn承诺“新鲜面包日日烤”，这意味着商店每晚要将数万只剩余面包无偿分给慈善机构。这位高管对此感到震惊，于是下令：下午3点以后烤制的面包，其销售时间延长至第二天下午 3点——更准确的说法是，面包销售 24小时。这致使销量大幅下跌。Quinn说：“顾客告诉我们，新鲜面包的香味是他们光临本店的原因之一。”有鉴于此，Quinn停止了这一成本节约措施，每隔四小时就烤制新面包。虽然面包浪费增加30%，但面包房销量却增加35%、利润攀升10%。

Superquinn的经验表明：即使是初衷很好的运营改善措施，也可能给客户带来并非所愿的后果。安排到一线的员工必须真正了解并维护客户价值取向。同时，传统评估指标专注于单个职能部门的业绩，这远远不够；必须开发新型评估体系，鼓励并保持跨职能部门统一协调，这对有效实现客户体验至关重要。

非正式评估指标也很重要。毕竟，客户并不在意数字。如果顾客指出问题，例如：商品脱销、地板不干净或排队等候结账的顾客超过3人，Superquinn就奖励“抓错积分”。抓错积分让顾客在未来购买商品时可享受打折优惠。业已证明，这是让顾客畅谈购物体验的好方法。

“实时沟通”的重复执行力

最后，“客户认同型企业”认识到：了解客户的真正需求，并有针对性地提供产品与服务，并非一蹴而就的事，这实际上是它们每天做每笔生意的基本方式。这些企业的领导都意识到：除设计并传递合适的价值定位外，还必须发展重复执行的能力。为此斥巨资建立有效流程与关键客户保持实时沟通，这并不意味着搜集和让公司迷信大量数据而对客户需求视若罔闻，而是深入了解实时反馈、真正领悟客户需求。

“客户认同型企业”还具备持续进行系统性改善的多种能力。如：维持正式的反馈机制，事先洞察客户的需求和态度变化。美国北卡罗莱纳州的软件公司SAS Institue每年都举办SASware Ballot投票活动，让客户有机会投票表决未来软件的改进重点；eBay则通过公司公告栏的“粉红色”标注事项，快速了解能引起注意的相关事宜、投诉和担忧；对于未立即激活新银行卡的客户，美国运通公司致电了解是否遇到了问题。

在决定向关键客户提供传递什么价值定位以及如何传递之后，这些公司基于企业使命重新调整业务目标、评估指标、系统机制和组织架构。评估企业是否成功的最佳方式之一，便是通过计算客户获得比例，跟踪一家公司的“净推荐值”：向朋友推荐公司的客户比例，减去向朋友贬低公司的客户比例。这种简单的评估指标有助于了解公司的各个方面。

建立可重复执行的流程并非易事，通常需要在IT、培训和变化管理系统方面进行巨额投资，还需要严格审查公司使命、愿景和价值观。最重要的是，公司需要信守承诺的尽职领导。

我们再来说说前面提到的Intuit公司，它终于成功扭转了TurboTax 在线市场份额下滑的颓势。部分原因就在于其制度化持续改善提供产品与服务的能力。消费税部门觉察到市场份额大幅下滑之后，建立了由6000名顾客组成的“核心顾客群”。通过提供基本的统计信息，让他们回答“你有多大可能向朋友或同事推荐TurboTax软件”这一关键问题，从而对订购、采购、安装、使用以及技术支持等问题，根据核心顾客群对其他人所提建议，进行优先级排序。

网络软件搜集到的这些建议和创意，让Intuit可更好地细分客户群。公司发现每个客户群都有不同的优先级和关注事宜，有些客户群需要新型技术支持和客户服务，有些客户群将折扣软件列为最优先改进项。公司再进一步深入调查：在折扣事宜中，是购买要求太繁琐，是周转期太慢，还是折扣额太小，哪个因素最需要关注？

对客户满意度的分析 篇4

随着汽车销售市场的进一步成熟和完善,许多汽车经销商已经认识到了单单凭借汽车销售的利润,已经很难持续稳定地发展,只有不断完善整体汽车销售、售后服务系统,才是应对未来竞争的根本。其关键是如何提高客户满意度。

如何用SWOT分析影响店面客户满意度的因素，我觉得主要从以下方面分析：优势、基础（劣势）、机会、市场（威胁）

1、优势

我们所销售汽车品牌的影响力，产品质量和客户服务是我们能提供给客户最基本的东西，同时也是我们的优势所在。

2、基础（劣势）

我们店毕竟是一个多年的老店，从硬件上来看一些设施配套不齐全，从车间维修设施到客户休息室硬件都很难如愿。这就影响了对客户的支持性服务。

3、机会

当前汽车市场发展势头良好，为我们提供了很好的发展机会，当然这既是机会也是挑战。行业的快速发展为我们每个人都提供了施展个人才华的平台。

4、市场（威胁）

正因为汽车行业形势大好，多方汽车经销商不断涌入，这对我们产生了很强的对手和巨大的压力。在产品一样的情况下，如何满足客户需求提高客户满意度就显得愈发有难度。

使客户全面满意的措施：公司要提高客户满意度就应该以客户为中心，优质的产品和良好的服务是赢得客户满意的最基本的条件。销售人员要了解客户的个性化需求，根据需求提供优质服务。尽可能的为客户提供一些附加利益，实现客户利益最大化。从而赢得客户的好感，加深了信任。

对客户满意度的分析 篇5

烟草在线专稿作者：王红亮 更新日期:2008年11月24日

烟草在线专稿

一、“客户满意度”概念提出的意义。

我们烟草行业一再强调要高度重视并不断提高卷烟零售户的满意度，这是为什么呢？要回答这个问题，首先要说清什么是“客户满意度”。本文论述的“客户满意度”仅指卷烟零售户对烟草商业公司及其所提供服务的满意程度。它是卷烟零售户以自己的服务需求（或期望）和喜好为标准，对实际接受的烟草服务评价后所得出的心理感觉。

我们烟草行业之所以高度重视客户满意度的提高，是因为我们要通过提高客户满意度来达到提高客户忠诚度的目的。

又问，为什么要提高客户忠诚度呢？回答，卷烟零售客户是我们卷烟产品的零售终端，我们需要他们的精诚合作，通俗地说就是我们行业生产、批发的卷烟产品要靠卷烟零售户销售出去，从而回收货币。

卷烟作为一种消费品，拥有各式各样的消费者——不论男女，不分年龄，也不论贫富贵贱，因而卷烟也具有形式多样的零售终端，在那里，卷烟往往与其它商品摆放在一起进行销售，可以在宾馆饭店、超市商场销售，也可以在娱乐场所或者与日杂百货土特产摆放在一起进行销售。这么庞大的卷烟零售客户群，是我们烟草行业无法亲自建立的，只有提供高效优质服务，才能获得广大卷烟零售户的忠实支持，我们烟草公司才能在市场中立于不败之地。

二、客户满意度的特性。

（一）相对性。客户满意度是相对于一定的卷烟经营环境而存在的，可以理解为实际服务占客户服务期望的比率。不论烟草公司如何想方设法来提高客户满意度，客户满意度也不会绝对地达到100%，而只会无限地靠近这个极限。只有相对的满意，没有绝对的满意。

（二）总体性与个体性。客户的服务需求与期望具有个体差异性，每一个具体的服务项目也具有个体差异性，因此，客户满意度也具有个体差异性；但烟草公司对客户满意度的评价只能是从总体上进行把握，因为只有客户满意度的总体性指标才对烟草公司有很高的利用价值。

（三）动态性。随着时代的变迁，随着卷烟经营环境的变化，随着卷烟零售户服务需求或服务期望的变化，客户满意度所反映的内容也在不断的发生变化，比如，十多年前客户主动到烟草公司来进货就表现出很满意，而十多年后的今天，烟草公司上门送货客户才能表现出满意来，所以说，客户满意度具有动态性，过去客户感到满意的现在不见得就满意，而现在客户感到满意的也不能代表将来客户还会满意。

三、客户满意度的影响因素。

客户满意度的个体差异性使得其影响因素极为复杂，但从总体上讲，客户满意度的影响因素主要有以下几种：

（一）主导因素——卷烟货源供应因素。卷烟零售户和烟草行业打交道的直接载体是卷烟，因此，卷烟零售客户首先要求烟草公司给他们稳定、持续、充足地提供适销的卷烟。在这一因素中，对客户满意度影响较大的有以下几个小因素：

1.卷烟结构。烟草公司供应给客户的卷烟品类一定要合理，高、中、低档次卷烟货源配备比例的合理性对客户满意度的影响很大。

2.畅销卷烟的比例。畅销卷烟的盈利能力强，所以对客户满意度有很深的影响。

3.可替代品类的数量。如果畅销卷烟不能满足市场需求，客户就要对其替代品类提出要求，如果没有足够的替代品类卷烟来满足因畅销卷烟的不足而形成的市场空档，客户满意度则会出现危机。

4.卷烟品类的稳定性。每个卷烟品牌从市场引入期过渡到市场成熟期都需要一个相当长的时间，而在培育该品牌的这段时期，客户往往付出了相当的资金成本和时间成本，好不容易培养出的卷烟品牌，烟草公司供货如果时断时续，甚至于彻底断货，客户则会大为恼火，满意便无从谈起。

（二）外围服务因素。有了适销卷烟，客户满意度就集中在卷烟从烟草公司到达客户店中直至销售这段时期的烟草服务上。对其影响比较大的有以下几个小因素：

1.访销服务。电话访销周期的固定性和访销员的态度与能力直接影响着客户对烟草公司服务的总体评价。

2.送货服务。送货线路与送货周期的固定性，以及对卷烟商品的在途保护情况直接影响客户的满意度。

3.市场维护服务。干净有序的卷烟市场环境是守法卷烟零售户所期望的，竞相压价销售卷烟或是假烟充斥市场，势必影响守法客户的卷烟经营，从而影响到客户的满意度。

4.卷烟价格的稳定性。当卷烟流转到客户手中时，烟草公司的突然降价会让客户遭受损失，受到损失的客户是不会满意的；当烟草公司调高卷烟批发价格时，也要及时通知客户，否则，如果客户仍按原零售价进行销售也会有所损失。

（三）情感因素。

1.投诉与举报渠道的畅通情况。依照《烟草专卖法》，我国实行烟草专卖制度，由国家专管专营。但这并不意味着没必要开通投诉与举报渠道了，如果是那样，客户会认为他们没有“说理”的地方，自然不会满意。

2.面对面的沟通服务。“谈心、交心”的方法，历来是沟通思想、交换意见、融洽关系的好方法，这种平等、开放、自由的交流，不但可以消除抵触情绪，而且有利于互通信息，达成共识。所以，这种服务对于提高客户满意度有着其它服务所不能替代的功能。

四、用双因素理论来分析客户满意度。

美国管理学教授弗雷德里克·郝茨伯格提出了著名的双因素理论：即激励—保建因素理论，在这一理论中，他发现了双因素的非对应关系。我认为，在看待卷烟零售户的满意与不满意这个问题时，可以借用这一理论。可以认为，导致客户满意感的因素与导致客户不满意的因素二者之间的关系是不对应关系，即“满意”与“没有满意”对应，“不满意”与“没有不满意”对应，而不是传统看法的“满意”的对立面是“不满意”。

对于卷烟零售客户来说，他们看重的满意因素主要有两项：一是卷烟货源供应。能让卷烟零售户在卷烟经营上持续盈利是客户最满意的地方；二是得到烟草公司的认可和赞赏。曾经有很多客户对我说：“我这几个月给烟草公司卖的烟比其它几家多吧”，我说：“是，这个月你卖的烟的确不少”，客户会相当满足。如果能因为客户在哪个单品种卷烟的销售上名列前茅而给客户一些奖励，则客户会一辈子牢记的。这两项因素可以激发客户更加满意，可称为“激励因素”。

客户不满意因素主要与卷烟经营环境相关，这类因素主要包括五项：烟草公司的政策与管理方式、卷烟市场环境、基层服务人员的工作能力与态度、投诉与举报渠道及面对面的沟通服务。这五项因素可以称为“保健因素”，通过对“保健因素”的维护，可以消除客户的不满意，达到提高满意度的目的。

按照传统看法，我们通常把满意程度分为不满意、较不满意、满意、很满意、非常满意五个等级，这种方法有利于客户满意度的定性意见定量化，有利于我们对客户满意度的总体把握，但怎样才能让客户满意度从不满意上升为较不满意，或者让客户满意度从满意上升为很满意、非常满意，在工作实践中却很难把握，因为我们很难分清不满意的两个小指标——不满意与较不满意，以及满意的三个小指标——满意、很满意、非常满意之间的具体差别内容是什么。

郝茨伯格的双因素理论的借用，使客户满意度的测评简化为满意、没有满意、不满意、没有不满意四个指标，就像人们评价吃饭用的两个指标“吃饱了”和“没有吃饱”那样简单，有利于从定性的角度迅速分清我们服务的不足与服务改进的侧重点，有利于我们日常服务工作的具体开展。

五、提高客户满意度要关注以下几个方面。

（一）以人为本，激发出广大员工的服务创新精神。一是要让行业上下明白提高客户满意度的意义；二是要让全体烟草员工树立“为客户服务，让客户满意”的服务意识；三是掌握必要的服务客户技巧，形成主动服务客户，系统服务客户，科学服务客户的企业文化氛围，促进客户满意。

（二）积极组织全国性名优卷烟来满足市场需求。结构合理、品牌稳定、数量充足的卷烟供应一定会让卷烟零售客户满意。

（三）尽心竭力地为客户提供一个良好的卷烟经营环境，做好外围服务，定期与客户沟通，及时处理客户服务中的突发事件，让客户没有不满意。

（四）针对客户满意度的动态性特征，市场服务人员要注重对卷烟市场的调查研究，主动掌握客户的需求发展，及时修正现有服务，并及时上报公司决策层，让公司上下能与时俱进地对客户提供合适的服务。

（五）掌握客户满意度的相对性，实事求是地对烟草服务进行恰如其分的宣传，让客户能客观地认识完善中的烟草服务，引导出客户切合实际的服务期望，避免虚假宣传造成的客户不满。

提高物流客户的满意度 篇6

摘要：物流是一个服务过程，所以绝大多数物流企业都是服务供应商。无论是存储、装卸、搬运还是包装，流通加工，甚至配送，都是通过物流服务，实现流通商品的增值。在此过程中，能不能提供高质量的服务，提高客户满意度、增加客户忠诚度就关系到企业的兴衰和存亡。因此，企业只有在认真分析自身长处和不足的基础上，采取积极有效的步骤修正企业行为，才能更好的提高客户满意度，提高企业的市场占有份额。

关键词：物流客户提高满意度

最近几年，物流管理作为一种有效的管理手段，得到越来越多的管理者的认同。大家都觉得物流业是下一个黄金产业，受所谓物流是第三利润源泉的诱惑，各种类型的物流企业如雨后春笋般出现。是不是物流行业真的如人们想象的那样是遍地黄金呢? 如何在现今这种竞争性极强的商品经济条件下，增强企业竞争力显得尤为重要。由于同行业企业间的技术水平差距不是很大，要提高竞争力，除了继续改善设备及技术条件外，提高客户满意度进而增加客户忠诚度就成了一件竞争的利器。

一、如何让客户满意

1、客户满意度是客户在历次购买活动中逐渐积累起来的连续状态，是一种经过长期沉淀而形成的情感诉求。也就是客户在商品或服务的消费过程中，商品或服务对客户消费期望的满足程度。它是一种不仅仅限于“满意”或“不满意”两种状态的总体感觉。客户总是愿意从能为其提供最高顾客价值的服务供应商那里购买服务。一个企业要想占有更多的市场份额，就要有更高的顾客支持率；更高的顾客支持率亦即有更高的客户满意度。客户愿意购买你的产品或服务，接受你的企业产品或服务，是因为顾客可以得到更高的顾客价值实现。顾客价值是顾客总价值和顾客总成本之间的差额，其中顾客总价值等于从顾客从给定产品或服务中预期获得的收益，而顾客总成本代表着与收益相关的所有直接和间接成本。

2、关键点一：管理和优化员工与客户之间的接触行为。

什么是接触点？接听电话是最重要的一个接触点，这个接触点管理起来需要企业长期不懈地总结对客户疑问的标准回答，这些标准回答包罗了客户的对价格的咨询、对服务的投诉、对竞争同行的产品比较等等。而这些都能提高客户对企业的信任和满意度。当然接触点不仅仅只是接听电话，面对面地交往和服务也需要规范管理。

实践证明，客户的不满意往往来自于企业提供的服务流程中的某个接触点，而且这些接触点往往是容易被企业所忽视的，如果我们把客户和企业接触的过程分为不同节点的话，我们会发现客户在接触到企业的第一个瞬间开始，就一直在对企业的服务作着评价，而客户对每一个接触点都有着自己的期望，当企业的表现和客户心理的预期不符的时候，客户就会表示不满。

因此，对于企业来说，如何分析客户的需求并细化服务流程的接触点管理就显得非常重要，客户需要了解整个工作的进程，这也是一个接触点，联邦快递的服务提供了一个更加鲜活的例子，联邦快递公司为了提高客户的感受，建立了包裹的跟踪系统，客户可以通过网上查询了解自己的包裹在承诺期限中不同时间节点的运行位置，从而大大超越了客户的期望，使很多客户一直对其保持着高度的信任。

关键点二：谨慎的设立和履行承诺。

客户对一项产品或者服务满意或者不满意，企业是否做出了合理的承诺并严格的加以履行也是一个重要的方面。现在很多企业的承诺总是没有得到有效的执行，从而给客户带来了负面的效应。

往往销售人员对于客户的联系方式等会记录在自己的通讯本里面，而对于对客户承诺过的东西，记录比较随意，这也造成，承诺过的延期兑现或者没有兑现的现象。或者，销售人员承诺的，超越了公司的底线，而兑现的时候却出现了问题。

对于承诺，我们需要更加谨慎的操作，比较科学的办法是，设立企业能承受的底线，并在CRM里面记录。销售经理经常查看重点客户的沟通情况。

关键点三：对客户进行分级管理，让高价值客户高忠诚。

目前企业还遇到的问题是，企业的客户满意度是提高了，但是企业的利润并没有获得很好的改善，80/20原则表明，占客户总数的20%的客户创造了企业 80%的利润，所以并不是所有的客户对企业都具有相同的价值，有的客户可以给企业带来较高的利润率，有的客户则对企业具有更长期的价值。

关键点四：积极地解决客户抱怨。

三鹿奶粉事件，就是没有把客户投诉当回事，没有更积极的态度解决客户投诉和抱怨，建立专门的投诉事件处理小组应该是大型企业所必需的。因此，对于企业来说，切实提高客户满意度，有效处理客户抱怨和投诉也非常重要。积极解决客户抱怨还依赖于投诉热线的畅通性、客户人员处理抱怨的灵活性和友好态度等，并认真对待客户的抱怨，建立处理抱怨的规范语言、方法等，如规定对客户抱怨的响应时间、处理方式等。目前，很多企业还采用神秘客户的方式，即招募一些人员装扮成客户，拨打服务热线进行投诉等，有助于了解处理客户抱怨的方式和寻找如何处理的策略。

二、客户就是上帝

1、顾客满意是基于顾客心理状态的，个体消费者的心理和态度的变化是非常复杂和微妙的，而企业客户则更理性，他们多用绩效和利润来衡量自身的满意度。物流活动是一种控制客户服务绩效水平的管理过程，这就是说客户满意度的重要因素——物流服务质量可以通过一系列指标来精确衡量。因此，与一般服务相比，物流在构建顾客满意度指标体系时，将更容易量化处理，这给指标的数据收集和计算带来很大的便利性，其科学性和客观性也更强。

2、物流企业发展物流公司需要本着“优势互补、利益共享”的原则，借助产权方式、契约方式实行相互合作，共同拓展物流市场，降低物流成本，提高物流效益。首先是物流资源的联盟：将中小工业企业分散的物流资源、物流功能要素通过一定的方式联合在一起，形成物流一体化的资源优势。其次是物流地理区域和行业范围的联盟：根据各行各业中小企业的特性，在一定地理区域或一定行业范围实行物流联盟，形成高效直辖市运作体系。最后是与中小企业建立发展物流公司的联盟，通过组建服务协会，协调和指导物流企业与中小工业企业在发展物流公司中的各种关系。

3、客户满意度评价模型及持续改进

在提高客户满意度的过程中，如何评价客户满意度的提高是关键。对于客户满意度本身定量的评价比较困难，我们建议采用分层分解法构造评价体系，将对客户满意度（一级指标）的评价，分解为对客户消费期望、客户对服务质量的感知、客户对价值实现的感知、客户抱怨、客户回头率五个二级指标，再在此基础上对二级指标进行分解和细化，分解为三、四级甚至更多级别的评价指标。对末端的评价指标采用问卷调查、电话回访或反馈表的形式进行调查，综合各指标在总评价体系中的权重，对整个物流体系的客户满意度进行定量评价。

对客户满意度的分析 篇7

客户满意度是指客户通过对一个产品或服务的感知效果与其期望值相比较后,所形成的愉悦或失望的状态。在市场经济体制下,任何企业都需要了解潜在客户以及当前客户的需求,没有客户就没有市场,也就没有企业的存在。因此,研究关于客户满意度方面的问题便成为网银运营发展的重中之重。但随着我国金融市场不断对外开放,业务量不断扩大,我国网上银行面临着更严峻的风险,特别是个人网上银行,不但要面临产品同质化带来的风险,金融产品和服务缺乏创新、外资银行的进入以及中资银行的改革都对个人网银提出了更高的要求。网上银行客户满意度是网银客户对网上银行提供的金融产品与服务的实际感受与其预期值进行比较的程度,这里所指的网上银行客户主要是针对个人网上银行客户而言的。研究个人网银客户满意度主要是以客户为核心,为客户提供更满意的产品或服务。

2 我国网上银行发展存在的问题

我国网上银行业务发展相对缓慢,相比国外网上银行还比较落后,网银客户满意状况整体不佳,主要表现在以下三个方面。

2. 1 安全问题

安全性一直是影响网上银行发展的主要因素,不能从根本上保障用户的资金及信息安全,网上银行的发展也无从谈起。不法分子和黑客利用网民薄弱的安全意识、网络技术的漏洞以及银行监管的不规范,盗取客户账号、密码及私密信息,给客户造成了重大的经济损失,严重地影响了网上银行的发展。

2. 2 服务体系比较单一

网上银行业务是在传统银行原有的模式上发展起来的,受传统体制的制约,我国网上银行服务体系比较单一,除了网银的基本业务外,没有全方位、多渠道、个性化的网上金融服务。我国网上银行服务差异化程度低,缺乏独特的市场定位。

2. 3网银业务种类少

我国网上银行业务品种相对较少,主要是传统业务的网络复制。缺乏科技含量高、适应客户个性化需求的网上金融服务,受传统业务功能的限制,难以满足客户对金融产品和服务的需求。

3 实证分析

3. 1 网银客户满意度指标体系的建立

网上银行客户满意度评价体系是全面、综合地度量客户对网上银行所提供的金融产品或服务满意度的量化指标体系。

本文主要根据客户满意度以及消费者接受等相关理论,结合我国网上银行现状分析研究,建立我国网上银行客户满意度指标评价体系。个人网银客户满意度评价指标主要是针对网银的产品满意和服务满意来确定的,从产品满意和服务满意的角度上出发,建立个人网银客户满意度评价指标体系,包含了一级、二级和三级指标。一级指标是个人网银客户满意度; 网银操作、网银系统、网银服务以及网银安全是二级指标; 二级指标继续分解为12个三级指标,指标体系见表1 ( 见下页) 。

3. 2 层次分析法确定指标权重

层次分析法 ( The Analytic Hierarchy Process) 简称为AHP,是由美国运筹学家萨提教授 ( T. L. Saaty) 于20世纪70年代提出的一种在多目标、多准则条件下,对多种对象进行评价的简洁而有力的工具,运用AHP可以使整个过程量化,减少评价过程的主观性,将定性评价与定量评价结合在一起,为网银客户满意度评价提供更为合理的解决方法。

3. 2. 1 层次分析法的原理

( 1) 构造判断矩阵

通过比较因素之间的重要程度,采用1 - 9的标度法定义判断矩阵A = ( aij)m×n。其中,aij表示元素i与元素j的重要性之比,判断矩阵标度定义如表2所示。

aij表示元素i与元素j的重要性之比,同样如果要表示元素j与元素i的重要之比应为aji= 1 / aij。如果向量w= ( w1,w2,…,wn)T满足

式中,λmax是矩阵A的最大特征根。则w为相应的特征向量,归一化后的w可以作为权向量。

( 2) 一致性检验

如果出现“甲比乙重要,乙比丙重要,但是丙却比甲重要”的判断,这样的现象是不符逻辑的,因此需要对判断矩阵A进行一致性检验。

计算一致性比例CR,当CR < 0. 10时,即满足一致性检验; 当CR≥0. 1时,应该对判断矩阵作适当修正。一致性比例的计算公式为:

其中,CI为一致性指标,且; λmax为判断矩阵A = ( aij)m×n的最大特征值; RI为平均一致性指标如表3所示。

3. 2. 2 AHP 确定各元素组合权重

根据网银客户满意度评价指标体系,得判断矩阵,并计算权重及一致性检验见表4至表8。

( 1) 一致性检验: λmax= 4. 0973,CR = 0. 0365 < 0. 1

( 2) 一致性检验: λmax= 3. 0292,CR = 0. 0281 < 0. 1

( 3) 一致性检验: λmax= 3. 0387,CR = 0. 0372 < 0. 1

( 4) 一致性检验: λmax= 3. 0387,CR = 0. 0372 < 0. 1

( 5) 一致性检验: λmax= 3. 0000,CR = 0. 0000 < 0. 1

计算因素层相对于目标层的合成权重:

Ci相对于A的合成权重 = Ci相对于Bi的权重×Bi相对于A的权重,得到合成权重,具体数据见表9。

从表9中可以看出,个人网银客户满意的总目标中,客户对网银安全的要求最高,其次是网银系统、网银操作和网银服务。在网银安全中,客户对资金的安全最为关心; 在网银系统中,客户更加注重网银系统的稳定性; 在网银操作中,客户更为关心网银基本功能的操作; 在网银服务中,客户对客服人员的态度要求最高。

3. 3 实证分析

本文数据主要来自对个人网银客户满意度的问卷调查,问卷调查对象为使用D网上银行的网银客户,主要针对F城市不同职业的网银客户进行调查,采用问卷发放及网上发放问卷的形式展开数据的收集,共发放问卷100份,有效问卷为86分,问卷回收率为86% 。在调查问卷中使用李克特量表,指标测评主要采用态度量化方法,分别为5级态度“非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意”赋值“5,4,3,2,1”,让调查对象打分。客户满意度指数的计算一般通过加权平均的方法计算,公式如下:

式中,CSI为客户满意指数,wi为第i个测评指标的权重,xi为客户对第i个指标的评价。根据客户满意度公式,在不同的测评指标层次中,可以逐个计算出三级指标和二级指标的满意度得分并且算出总体客户满意度。计算结果见表10。

网银界面简洁大方C1: 均值为3. 48,权重为0. 1867;功能指引明确C2: 均值为3. 56,权重为0. 1578; 基本功能操作简单C3: 均值为3. 74,权重为0. 6555; 网银操作满意度指数为3. 66。同理可计算出网银系统满意度指数为3. 58; 网银服务满意度指数为3. 54,网银安全满意度指数为3. 47。对二级指标满意度指数进行加权计算得出个人网银总体客户满意指数为3. 56,表明客户在总体上对网上银行基本满意,但从各指标来看,网银的发展还存在很多问题,还有很大的提升空间。

4 结论与对策建议

4. 1 结 论

本研究在文献研究的基础上,对影响网银客户满意度的因素进行了分析,采用层次分析法对网银客户满意度进行探讨研究,研究结果简述如下。

第一,影响网银客户满意度的因素主要有网银的基本功能操作是否简单、网银的系统是否稳定、网银客服人员的态度以及网上银行是否能保障客户的资金安全等因素;第二,网银客户对于网银操作和网银系统较为满意,对网银服务和网银安全方面满意度较低; 第三,客户对网银的基本功能操作明确和网银系统稳定满意程度角度,对网银的资金安全以及网银的服务水平方面满意度较低。

4. 2 策略建议

现如今个人网银市场竞争激烈,要获得持久的竞争优势就必须以客户为中心,提高客户满意度。通过对网银指标权重和满意度值的分析,提出以下几点建议以作参考:

4. 2. 1 加强网上银行的安全性

网上银行的安全性一直是影响客户使用网上银行的关键因素,安全性影响着客户对网上银行的信任度。为了提高网银的安全性以吸引更多的客户,首先,需要加强网银安全方面信息技术的安全性; 其次,我们可以增加常登陆地保护功能,客户可自行设置几个常登陆地,如果出现异常登陆,可以在第一时间以短信通知用户,确定是否本人操作或是采取相应措施以防账号被盗; 最后,各实体银行可以加大对网银安全性的宣传,例如通过广告或发放网银操作安全手册向广大客户普及网银安全知识,提高客户对网银的安全意识。

4. 2. 2 提高网银客服的服务质量

为了促进网上银行的发展,个人觉得可以培养一批既熟悉业务、又会管理、善营销的复合型人才。网上银行的客服不仅要了解网上银行的业务操作,更要具备较高的职业素质。现阶段,各网上银行的客服系统出现形同虚设的现象,客服应答性不高,建议各网银可以设立专属通道以及VIP通道等,为不同业务、不同客户类型开设专门的聊天空间。

4. 2. 3 提高网银的整体服务特色

如何提升“挑剔客户”的满意度 篇8

相信大家都听过这句耳熟能详的口号：“顾客就是上帝”。这句西方商业社会舶来语，当初确实给崭新的中国各行各业带来新的思考和领悟，但却相当肤浅。因为我们没有西方社会的普遍信仰，甚至根本没有什么精神信仰，对上帝又会如何呢？唯命是从，百依百顺？忠言逆耳利于行，对于正常发展的社会或商业组织而言，一味地顺从客户的需求就是好事吗？其实不一定。客户的消费习惯需要培养和引导，比如当初没有洗发精洗头发，没有沐浴露洗澡的时候，我们用的是什么？为什么今天我们离不开洗发精？甚至离开洗发精都不能洗头了？这就是惯出来的毛病！正如朋友间的调侃：“去趟美国，回来不会用筷子了。”

用挑剔客户提升服务质量

对任何行业而言，真正促进行业发展的并不是那些宽容企业的客户，反而是那些对企业十分挑剔的客户。正因为客户的百分挑剔，才让企业的产品或服务质量更加完善，因为挑剔就意味着有漏洞和不足，就有进步的空间！如果客户都是马大哈，都对产品瑕疵不在乎，那就是企业的灾难。因此，能满足挑剔客户的企业才是真正具有竞争力的企业。因为挑剔，所以努力完善，才会尽善尽美。

特别是服务行业，比如高端美容院服务或化妆品零售业，都是客户体验非常重要的领域。美容院如何才能满足挑剔客户？这才是美容院服务品质提升的核心命题。满足个别挑剔客户的需求，才会让服务品质得到真正提升。因此，有的美容院特别设立“客户挑剔奖”，专门用于奖励那些对于提升企业服务品质提出建议的客户。同时实现客户提出的建议，让服务质量提高，做到“客户如家人，满意无死角”！

高端美容会所为什么会被挑剔

对于美容行业的高端美容会所经营，要想留住现有会员，并持续拓展新会员，要采取哪些方式？和一般的美容会所经营不同，高端美容会所在经营管理顾客的过程中，要更加注意美容会所顾客服务的细节以及美容会所的差异化经营。同时作为专业的高端美容会所，其专业的美容技术和量身定造的贴身服务应该是吸引消费者的最重要因素。

对高端美容院经营来说，首先要明确顾客的真实感受。对顾客来说，对高端美容院不满意的方面排在前三位的理由分别是：推销卡金和贵项目、效果不理想、价格偏高。

很多高端美容会所对顾客的服务还停留在一次性推销的层面上，在为顾客服务的过程中，美容顾问不断地向顾客推销项目或产品，并且一味夸大产品效果，给顾客不切实际的心理预期。或者当顾客购买完疗程后，美容顾问对顾客的态度骤然发生转变，完全没有后续跟进。当顾客质疑为什么没有效果时，也不会给顾客合理的解释。后续的服务欠缺、产品服务的高价格及产品效果的夸大保证，造成了顾客对于高端美容院的不满。

细节差异化是高端美容院的出路

一流美容院精细的体现，不仅仅是提供高品质的美容服务，更体现在细节处的人文关怀。高端美容会所经营，首先要为每一位客人设置详细的美容档案，详尽记录客人最初的身体状况、使用的产品及护理后的皮肤状况。根据客人的实际情况调整护理的项目，做到个性化的精细服务。高端美容院在服务过程中，会为客人提供温馨的服务、极度私人的享受，甚至细化到客人适合喝什么茶、什么亮度的灯光才能让客人感到最舒适、听什么样的音乐能舒缓心情、空调的温度是否合适等诸多方面。

服务细节与差异化经营是高端美容院的未来出路。这类美容院赖以生存的根本是良好的环境和高品质的服务，顾客选择花大价钱到高端美容会所做美容，就是看中了这里能够享受到非同一般的良好感受，越是注重生活品质的高端顾客对于服务细节的要求越高。

美容院应如何面对客户的挑剔

投诉，意味着客户对自己的关心，一旦解决客户的问题，反而会换来非常好的口碑。面对顾客的投诉与挑剔，美容院经营者一定不能犯如下几个错误：

1 把投诉当成意见，跟客户针锋相对，或摆出店大欺客的姿态，令其他客人也望而却步。

2 把投诉当成定时炸弹，无人敢处理，只等老板来解决。

解决顾客问题速度越快，顾客成为回头客的可能性就越大。如果根据顾客的意愿解决了其问题，有70%的人会继续有业务往来。美容院缺的就是回头客，老客户越多，服务和经营就越轻松。所以，谁来接待投诉？如何处理投诉？都是应格外关注的问题。但现实中，很多美容院没有专门处理投诉的人员，一有事发生，大家就推三阻四，不知如何办，而最终总得有人出面处理，于是那个最常出面的人成了经理。

所以，美容院要根据自身的技术服务优势，突出经营特色、形象口碑，力求按顾客的投诉及时调整自己的经营策略和经营方向，以满足顾客的最大化需求，尝试培养一些忠诚顾客和核心顾客，来影响其他新顾客对美容院的认可和信赖。

处理投诉人员应具备的素质和技巧

下面介绍化解客户抱怨进而提升满意度的方法：

第一，心态稳定，先解决心情，再解决事情。

任何人受了委屈都会寻求帮助和理解，因此要设身处地地从客户角度进行安慰，然后再询问如何可以帮助对方，这比直接推脱责任要好得多。用同理心倾听客户的抱怨，不要辩解，更不要寻找客户的过失，体谅顾客的难处。比如：当客户说用了产品后皮肤就过敏了，美容顾问往往会问的话是：你回家用了其他产品吗？你吃了辣椒吗？客户就会气得不行。换一种说法：“啊，确实看上去有些过敏，虽然我们的客户很少出现这种情况，但是不要紧，我会帮助您的。过敏的原因有很多，我们可以试着找出原因。如果您需要，我们现在就可以先做一个脱敏护理，解决一下目前的红肿现象，如果您认为不用，我们可以先停用产品，观察一下好吗？”

第二，要转移地点，选择避人处安静地解决问题。

当客户试图在前台解决问题时，一定微笑着引导客户到办公室或其他顾问间，时间会令客户平息一下心中的不满。忌讳当场问为什么，否则一定会引来无数愤怒的理由。

第三，必须认真研究对待，提供的解决方案令顾客获得被重视的感觉。

接待投诉客户，一定以安抚作为出发点，同时真正给客户一个满意的答案。尽管大部分客户善解人意，但也有少部分客户会真正发怒。这时不要直接送产品、退卡或现金进行补偿，而是要了解客户最需要什么？不问需要的赔偿也是对客户感受的轻慢。“你以为几个钱就可以解决问题吗？”是客户常见的反应，所以一定要在客户心情平静时再提出解决方案。

第四，态度上高度重视，行为上积极解决。

接待投诉客户时，亲切的态度是第一位的，以客户感受为中心的处理方式还要表现在积极的行为上，例如与一个语速极快的客户对话，过慢的语速和过慢的动作反应都会激怒客户，此时用积极迅速的姿势和语速回应客户的要求，比解释还重要。

第五，时间上立刻反应，不能用请示拖延时间。

一旦客户真的只要求经理出面解决问题时，必须马上回答：“好的，我马上找经理来。”千万不能说：“经理不在。”这意味着不管你如何烦，都得找我！客户会很生气，于事无补。在客户投诉时，好的态度要比找出到底是谁错了更重要。