浅谈《消费者权益保护法》（精选10篇）
摘要：《消费者权益保护法》作为保护消费者权益的有效途径，在完善社会维权机制、解决消费权益纠纷、打击侵害消费者权益违法行为、提高消费者依法维权意识以及促进消费维权运动蓬勃发展等方面发挥了很大的作用，历来都保护着消费者的权益不受侵犯，使消费者受益不浅。但是，随着经济的高速发展，越来越多的新的消费关系的出现，是《消费者权益保护法》的权利保护范围受到了极大的冲击，原有的保护体制已经不能很好的解决现实中出现的新问题，消费者的权益受到了各种程度的侵犯，充分暴露出《消费者权益保护法》存在的问题，加强这方面的理论研究和法律修订已经迫在眉睫，怎样更好地保护消费者的权益已经成为社会各界关注的焦点之一。
关键字：消费者权益保护法 问题 改革
一、《消费者权益保护法》的立法宗旨
立法宗旨是一部法律制定所要达到的目的和根本目标。我国《消费者权益保护法》第1条开宗明义地规定了立法宗旨：“为保护消费者的合法权益，维护社会经注秩序，促进社会主义市场经济健康发展。”
《消费者权益保护法》的立法宗旨包括以下三层含义：
（一）保护消费者的合法权益。当消费者受到各种权益侵害时，急需一种具有强制力和有效的法律来保护消费者，《消费者权益保护法》就应运而生了，它的宗旨就是保护消费者的合法权益。这也是的《消费者权益保护法》最主要精神体现。
（二）维护社会经济秩序。消费者权益与社会经济秩序息息相关，然而众多的损害消费者利益的行为激化了生产经营者与消费者之间的矛盾，扰乱了社会经济秩序，影响了改革开放的进程，进而影响了安定团结的局面。制定《消费者权益保护法》有利于净化市场环境，维护一个公正、公平的竞争秩序，减少纠纷，缓和矛盾，促进社会安定团结的局面，进而达到维护社会经济秩序的目的。
（三）促进社会主义市场经济的健康发展。《消费者权益保护法》的宗旨是通过保护消费者权益，维护社会经济秩序而最终达到促进社会主义市场经济健康发展的目的。一方面，生产经营者的生产经营行为的合法性和消费者权益保护的程序，与市场经济的健康发展密切相关。另一方面，制定《消费者权益保护法》可以明确消费者的权利和经营者的义务，明确市场交易的原则，提高市场的效率和公正性，最终促进社会经济的发展。
二、《消费者权益保护法》的原则
立法原则是一部法律在制定和执行过程中贯彻始络的指导思想和主要线索，《消费者权益保护法》的基本原则贯穿于消费者保护的整个立法过程中，体现在消费者保护法的各具体规定上。它既是立法的指导原则，也是守法、司法的准则。
《消费者权益保护法》应当遵循以下原则：给予消费者特别保护原则；自愿、平等、公平、诚实信用原则；消费者权益保护与经济协调发展原则；经营者应当承当产品质量责任的原则；消费者权益的综合法律保护原则；行政监督与社会监督相结合的原则。
三、《消费者权益保护法》的现状
《中华人民共和国消费者权益保护法》自1994年实施至今，确实对保护消费者权益、维护市场经济秩序发挥了重要作用，但这是十五年前处于计划经济向市场经济转型阶段制定的法律，在社会主义市场经济日益完善和对外改革开放不断发展的今天，《消费者权益保护法》越来越多地暴露出其自身的不足与缺陷，其保护消费者权益的力度也受到了人们的质疑。
四、《消费者权益保护法》的不足与缺陷
（一）法律适用范围的不明确。
1、对消费者的界定不明确。《消费者权益保护法》既然以“消费者”命名，又以保护消费者利益为首
要宗旨，“消费者”就成为一个最基本的概念，它直接决定法律的适用范围，对此作出明确界定是一项基本要求。我国《消费者权益保护法》第2 条虽规定“消费者为生活消费需要而购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护”，但此条只规定了消费行为，并未明确规定“消费者”的定义，容易引起消费者保护实践中的“消费者”认定困难，甚至司法混乱。
2、对经营者的界定不明确。“经营者”是《消费者权益保护法》中与消费者相对立的又一个基本概念，是消费关系的义务主体，对它的界定同样会影响法律的适用范围。《消费者权益保护法》中采用了3个概念：经营者、生产者、销售者，由于没有规定这3个概念的定义和范围，实践中极易引起争议和混乱。
（二）消费者权益保护范围不全面
由于消费者和经营者的地位并不平等，消费者处于弱者地位，未实现双方的地位平等、交易公平，国家对消费者给予了特别的保护，即通过立法形式，站在消费者的立场上，对经营者的活动进行一定的约束。《消费者权益保护法》一法律的形式赋予消费者九项权利，使消费者在权益受到侵犯时可以借助法律的力量，维护自身的权益。但是，随着市场经济的发展和营销方式的变化，特别是网络经济的出现，仅仅九项权利已经不足以保护消费者了。消费者受到侵犯的权利已经超出了九项权利的范围，扩大《消费者权益保护法》保护消费者权益的范围的呼声日益高涨。
（三）行政保护体制的不平衡。
行政保护是履行保护消费者权益的一项重要的法律制度。特别是在我国，国情决定了通过行政救济途径较司法等方式更为方便且易于广大消费者接受。《消费者权益保护法》第28条规定“各级人民政府工商行政管理部门和其他有关部门应当依照法律、法规规定，在各自的职责范围内，采取措施，保护消费者的合法权益”和第34条规定“关于消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以向有关行政部门申诉”以及第50条对经营者发生侵害消费者权益的行为，法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的，依照规定执行；未规定的，由工商部门进行处罚。这些规定明确了在制定消费者权益保护措施、调解解决消费纠纷和查处侵害消费者权益案件三个主要方面的行政作用，体现了政府领导下，以一个部门为主，多部门各司其职、相互配合的行政保护构架。但是，实际操作中矛盾很多：一是在制定消费者保护措施方面，由于各部门分工不够明确，在一些方面主次难分，一个部门如果制定保护消费者权益的规章有可能因涉及其他部门的权限而裹足不前，造成消费者权益保护措施严重滞后；二是在受理消费者申诉方面，也由于各部门分工不够明确，造成各部门受理范围不清，而在强调依法行政的趋势下，各部门只好谨慎从事，出现了踢皮球现象；三是，在受理申诉方面，由于受理申诉的职责与处罚侵害消费者权益违法行为的职责往往不属于同一部门，也弱化了打击违法行为、保护消费者权益的力度。
（四）举证责任和费用负担的不合理。
在涉及到消费纠纷的解决的时候，《消费者权益保护法》并没有对举证责任制度作出具体合理的规定。而现实中按照消费纠纷属于民事纠纷的范畴来推，消费纠纷引起的诉讼实行的是“谁主张谁举证”的举证原则。在科学技术日益发达的今天，商品或服务的科技含量越来越高，很多信息都是由经营者掌握的。消费者在维权的同时还要考虑风险和成本，毫无疑问地在很大程度上会阻止维权的热情，尤其是当其所受损失并不是太大的时候，很多消费者都宁愿放弃自身的小权益，而防止维权时为自己造成更大的损失。
（五）损害赔偿规定和惩罚性条款的不到位。
1、法律责任的结构安排不合理。我国《消费者权益保护法》的法律责任的安排在结构上存在不合理的地方, 突出表现就是重罚轻赔。这种结构从理论上存在2种缺陷, 一是不符合消费者保护法的立法宗旨, 二是不符合私权优位的法学原理。
2、精神损害赔偿的规范不明确。我国《消费者权益保护法》明确了经营者侵害消费者人格尊严和人身自由的，应该赔偿损失，这实质上就是精神损害赔偿，但在立法中对精神损害赔偿却含糊其辞，没有明确提出精神损害赔偿的概念，在适用范围上也显得过窄。
3、惩罚性损害赔偿的规定不合理。《消费者权益保护法》第49条规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应该按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。”此法条乃学界公认的惩罚性赔偿条款。该条的立法本意是保护消费者，但在近年的司法实践中在适用该法条时出现几个问题：一是如果经营者许诺的赔偿责任超过该条规定的赔偿限度，应该按照哪一个进行赔偿？二是按照该条规定的加倍赔偿如果小于消费者所受之实际损失，应如何赔
偿？另外，适用惩罚性赔偿条款时将经营者主观方面仅限于“欺诈”，是否有放纵经营者之嫌？
（六）消费争议解决途径的不畅通
我国《消费者权益保护法》确定了消费争议解决的5 条途径在实践中均暴露出一些不足。由于和解与调解对经营者缺乏约束性，很多消费者把目光投向了仲裁和诉讼。然而，我国的仲裁机构数量少，受案条件要求严格，造成消费争议通过仲裁途径解决的很少。而在诉讼中，由于目前立法上规定消费侵权诉讼中只有那些与案件具有实体上利害关系的人才能作为原告提起诉讼，因此法律救济的对象也只是特定的、实际上的消费者，而不包括潜在的消费主体。另外，有些消费者由于对司法腐败和地方保护主义的畏惧，不愿或不敢通过诉讼途径来解决消费争议。由此可见，我国消费争议的解决途径还存在许多不通畅的地方。
五、完善《消费者权益保护法》的建议
（一）明确界定“消费者”和“经营者”的概念
可采用原则性规定和补充性规定相结合的方式对消费者的概念进行界定，分别解决消费者概念的一般规定和特殊规定。一般规定表示“消费者是指为生活需要而购买、使用商品和接受服务的个体社会成员”，特殊规定则表示“单位购买生活消费资料并用于单位成员费时，单位是消费者”。另外，由于消费者保护法的宗旨主要是保护消费者权益，规范经营者行为，因此，在对“经营者”下定义时，不应用“营利性”来人为缩小经营者的范围。
（二）拓展消费者的权利范围
消费者权利是消费者权益保护的核心问题，随着入世和市场经济的发展，消费者享有的权利将会越来越多。我们还应随着市场消费形式和内容的发展，随时扩展消费者的权利，以更好地适应现代社会消费者权益保护的需要。
（三）改革诉讼程式，完善消费者组织并给予其更大权限
为了更好地保护消费者合法权益，仅仅依靠实体法是不够的，还要在诉讼法上有所进展。可以借鉴国外的做法，在法院专门设立小额消费纠纷法庭。另外，应当使消费者协会更具有代表性，更具有社会公众团体的性质，减少国家行政机关的干预。建立一套消费者权益仲裁机制，专门用于解决消费者权益纠纷。
（四）规定具体合理的举证责任制度
《消费者权益保护法》》应对消费者和经营者的具体举证责任作出合理规定。在涉及到产品的质量标准、技术标准以及证明欺诈、侵权的证据时，应该采取举证责任倒置的原则，由经营者承担举证责任，从而使消费者在维权时，不用考虑太多的成本和风险问题，提高其维权的积极性。
（五）完善损害赔偿规定和惩罚性条款
1、合理安排法律责任的结构。就是要在保证必要的行政处罚和刑罚力度的同时，加大民事赔偿的比重，充分发挥民事赔偿的核心作用。
2、增加损害赔偿金额。借鉴欧美国家立法的经验，并立足我国国情，适当增加损害赔偿金额，以加大对消费者的保护力度。
3、明确规定精神损害赔偿。明确规定消费者享有的精神消费权利，侵害消费者精神权利的形式，精神损害赔偿的概念、条件、范围、责任形式、赔偿数额或计算方法等。
4、对惩罚性赔偿条款进行完善。利用惩罚性赔偿金的威慑作用促使生产者进行技术改造，增强企业竞争力，提高产品安全。也可以维护消费者的受损权益，促使更多的消费者拿起法律武器保护自己的权利。
（六）增加消费者争议解决途径的实效性
1、设置小额纠纷处理程序。借鉴国外的立法及审判事务中所运用的小额纠纷处理程序，对于数额相对不大、案情相对简单的消费纠纷，以小额诉讼程序，从起诉、受理、法庭调查、辩论一直到裁判的作出等一系列的环节上都予以适当的简化，并且缩短相应案件处理时限，从而尽可能地做到及早立案、及时审理、及时裁判。
2、增加仲裁机构的数量。在县级（包括县级）以上的地区设立仲裁机构，同时降低申请仲裁的门槛，以方便群众通过仲裁来解决消费争议。
3、强化消费者协会在争议解决中的地位和权利。在消费者保护立法中除了赋予消费者协会处理投诉、质询、建议、消费教育等职能外，还可进一步确认消费者协会代表消费者提起诉讼的权利。
4、弥补消费者保护相关立法的空白，建全配套法律法规。针对我国消费者保护领域相关立法的空白，应抓紧制定与消费者权益保护密切相关的法律。同时在相关行政法规和部门规章的制定上也应配套。
一、修改消费者权益保护法的必要性
1993年颁布的消费者权益保护法实施近20年来, 中国社会主义市场经济发生了天翻地覆的变化, 尤其是随着电子商务的迅速发展, 消费者的消费习惯, 重要消费群体, 消费对象等等都发生了许多的变化。与此同时, 消费者权益的维护方面出现了许多新的问题, 各类不同的消费欺诈, 消费者获取信息缺失, 霸王条框, 不合理费用征收等等都表明了消费者权益保护法仍有许多不完善之处。消费者权益没有真正的落实到消费者身上, 给与切实的帮助和保护。因此, 修改消费者权益保护法是市场经济和时代的迫切要求。
(一) 修改消费者权益保护法是法律宗旨所在
中国作为一个负责任的大国, 最重要的政府工作是建设国家法律制度, 国家法律制度的建设是为了对人民负责, 保障和提高人民的生活水平。一国法律的设定, 必须要建立在对人权的尊重和保障上, 这不仅是国家的职责, 也是法律存在的基本依托。“以人为本, 执政为民”这一意识形态话语所表征的就是我国法律的宗旨。《消费者权益保护法》的宗旨是为保护消费者的合法权益, 维护社会经济秩序, 制定该法, 确保消费者的合法权益得到保障。消费者权益保护法涉及对象最多、最广, 每个人都是消费者, 是市场经济发展过程中重要的基础性法律。消费者权益保护任重道远, 质量、欺诈斗争长期存在。2013年对《消费者权益保护法》的修改, 最重要的是理念与时俱进。中国市场经济的不断发展和进步必须要求《消费者权益保护法》有所相应的变化, 要求法律的制定上更加关注消费者的知情权, 着重保护消费者的权利, 改变消费者与商家之间信息获得程度不对口的情况。同时, 为了适应新的消费形式的出现, 对经营者、监管部门、消费者及其组织都有新的具体的要求规定。
(二) 修改消费者权益保护法是网购消费所需
随着网络的普及, 网购走进千家万户。但网购消费者在消费者保护上的需要与我们一般所理解和使用的消费者保护法有一定的差别, 这些差别所造成的问题也要求对消费者权益保护法进行修改。网购存在信息不对称的问题, 损害消费者知情权。由于网购的消费者与商家通过网络平台进行联络, 商家通过网页等等渠道进行商品的介绍描述等等, 同时付款也基于网上银行, 第三方支付等渠道, 因此消费者并不能够直观的看到商品, 仅仅通过网页描述也很难对商品的真伪进行判断。虽然电子商务网站开放其他用户对于商品的评价机制, 但是相对的, 各类刷单组织也层出不穷, 导致消费者能够直接依靠的辨别商品好坏的渠道也显得并不可靠。而目前消保委与国家共同设立的网购投诉热线12351也无法起到十分有效地效果, 这源自于对于网络店铺, 网络商家的监管还处于一个较为淡薄的状态, 更加系统, 完整的消费者保护法还没有出台。
(三) 修改消费者权益保护法是消费群体所系
首先, 消费者与经营者之间的交易本身就处在一个不对等不公平的状态下, 商家清楚地了解其所售卖商品的来源, 品质如何, 对于市场上同类商品的售卖情况, 市场价格, 市场水平都有很详细的了解。加之长期从事商品销售的工作, 使其对于消费者的消费心理也有着很熟悉的了解。因此无论从商品本身的角度还是从与商家之间心理战的角度来说, 在买卖的过程中, 消费者是始终处于一个弱势地位的。其次, 现代市场经济简化商品交换程序, 加速流通速度的客观要求, 使消费合同具有了定式合同或者附从合同的特征。合同是当事人之间的协议这一传统合同理论, 对于消费者来说, 已不够真实。有关商品和服务的交易条件是由经营者事先规定的, 经营者在进行合同的制定时理所当然的会设置较为有利于自身的条款, 并且在向消费者介绍时完全避免相关的部分, 使得消费者完全是处于单纯地表示接受合同内容的被动地位, 无讨价还价、参与合同内容形成的自由。第三, 经营者的自利倾向。经营者在商品的买卖过程中始终是具有自利倾向的, 为了自身利益的最大化的实现, 可能会通过损害消费者的权益来满足自身的私欲。通过各种造假, 虚构事实, 改变商品的价格, 标签等等恶劣手段, 弃社会主义市场经济的基本道德要求和法治于不顾, 对消费者进行欺诈和坑害。使得消费者在消费的过程中受到经济上, 精神上甚至肉体上的伤害。而由于消费者势单力薄, 经营者大多财力雄厚又有大批的人力支持, 使得已经受到侵害的消费者在试图用法律武器来保护自己是受到了阻碍。消费者由于受到日常生活的约束, 并不能够牺牲自身的正常生活同商家打持久战, 因此可能会选择损失一定自己应得的赔偿而换取速战速决地解决与商家之间的纠纷。这就使得经营者可能会通过骚扰, 拖延等方式故意不给于消费者合理的解决方式。使得行业内的消费者权益保护更加难以进行。因此修改消费者保护法是势在必行。
二、修改消费者权益保护法的进步性
修改后的《消费者权益保护法》在很多方面对旧法做出了更正。主要有几个方面:
(一) 维护消费者权益的力度加大
修改后的《消费者权益保护法》增加了两条内容作为第27, 28条, 增加内容规定了通过网络, 电视, 电话等新型渠道进行销售的商家, 必须将其经营地址, 经营方式和经营内容向消费者做详细的提供, 并且需要保证提供内容的真实有效。并且具体规定了通过网络, 电视, 电话等渠道进行销售的商品必须要接受七天内退货, 同时对已售出的商品质量提供保障。经济的发展和社会的进步带给了消费者和经营者双方面的便捷和利益但是网购活动存在恶意竞争, 图货不符等乱象, 需要对其加强规范。修改后的《消费者权益保护法》增加的两条法条明确和加强了网络经营者的义务和责任, 同时使消费者有了“后悔权”, 让消费者真正买到自己需要的商品或服务, 而且有助于督促商家在开展活动时说实话, 说真话, 自觉杜绝虚假广告和虚假宣传。
(二) 惩罚违法经营者的力度加大
修改后的《消费者权益保护法》对于违法经营者的惩罚力度进一步加大。修改后的《消费者权益保护法》将第四十一条、第四十二条改为第四十八条, 修改为:“经营者提供商品或者服务, 造成消费者或者其他受害人人身伤害的, 应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用, 以及因误工减少的收入。造成残疾的, 还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。造成死亡的, 还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。构成犯罪的, 依法追究刑事责任。”增加一条, 作为第五十条:“经营者有侮辱诽谤、限制人身自由等侵害消费者或者其他受害人人身权益的行为, 造成严重精神损害的, 受害人可以要求精神损害赔偿。”由此可以看到修改后的《消费者权益保护法》对于违法经营者的不法经营, 给予了更加严厉的打击。一方面, 这样的修改有利于减少违法经营的出现, 给有谋取不正当利益的意图的经营者敲响警钟, 另一方面使得消费者的权益得到了更大范围和程度上的维护。这一方面的改进能够杜绝前文所提及的经营者为了能够是消费者尽快撤回或者减少赔偿要求而做的损害消费者利益的行为。
(三) 消费者举证责任减轻
修改后的《消费者权益保护法》同时也减轻了消费者的举证责任。修改后的《消费者权益保护法》将第二十二条改为第二十三条, 增加一款, 作为第三款:“经营者提供的机动车、微型计算机、电视机、电冰箱等耐用商品或者装饰装修等服务, 自消费者接受商品或者服务之日起六个月内出现瑕疵, 发生纠纷的, 由经营者承担相关举证责任。”这样的规定可以避免商家和消费者之间关于鉴证机构的专业性的相互质疑, 解决不正规的鉴定机构在鉴定结果上会出现不专业的情况, 同时也解决了消费者在购买产品时的后顾之忧, 能够放心购买, 在遇到问题时也能够有所保障。同时商家也可以避免遇到无理的顾客时会产生不必要的纠纷, 将更多的时间和经历投入到产品的品质上。
三、修改消费者权益保护法的艰巨性
冰冻三尺, 非一日之寒。修改后的《消费者权益保护法》实施一年多来, “新权利”、“新责任”得到广泛认知, 但实施中依旧难点多多, 亟待寻找破解方法。
(一) 修改后的《消费者权益保护法》规定“保护消费者个人信息”, 但中消协研究表明, 消费者信息被无端泄漏, 得不到有效保护的现象时有发生, 消费者个人信息保护面临防范难、举证难、索赔难等众多难点。
(二) 修改后的《消费者权益保护法》规定, 保障消费者“后悔权”, 消费者可以“七日无理由退货”, 但一些远程购物经营者, 擅自设置“非质量问题不能退货”条件, 使消费者享受“后悔权”的权益大打折扣。
(三) 修改后的《消费者权益保护法》规定, 对欺诈行为予以三倍赔偿, 而且还设置了最低赔偿额, 但在消费过程中, 很难得到兑现。
(四) 修改后的《消费者权益保护法》明确了“提供证券、保险、银行等金融服务的经营者”的责任, 增设了经营者信息披露义务, 但在实践中, 消费者知情权难以保证、安全权令人担忧、格式合同晦涩难懂、虚假宣传误导消费者、收费不透明等现象依然存在。
参考文献
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乱象一：极尽夸张、虚假宣传
晚上打开电视，许多人常会突然被频道里亢奋激昂的主持人吓到，在其夸夸其谈之下，会有不少民众乖乖打电话下单。中国电子商会官方投诉站点“315消费电子投诉网”统计，今年第一季共受理1515宗电视购物投诉，比上一季多了102%；投诉的产品将近400个，几乎包括了所有热销产品，而消费者最常抱怨的问题就包含了“夸大宣传”。
乱象二：专家都是多面手，观众看着很眼熟
仔细观察广告会发现，不少为产品现身说法的“专家”都很眼熟，有一个广告中以糖尿病医学专家身分出镜的“孙仕友”，却在另一个收藏品广告中化身为钱币专家“孙云”，但转到保健器材广告后，同一个人又变成中国男性健康研究中心主任“吕青”，身份转换之快，令人瞠目结舌。
乱象三：出了问题相互推诿，踢皮球
消费者听信其宣传购买物品之后，若出现质量问题，则电视台和销售者互相推诿，甚至干脆就是投诉无门，而商家则有可能彻底玩消失。很多民众发现产品有问题，拨打售后电话，但不是占线就是没人接，或一接起来就被挂断，毫无保障可言。
那么，电视购物受欺骗，消费者应该如何维权？笔者以为，首先，要弄清楚找谁维权的问题。《广告法》第38条规定：“违反本法规定，发布虚假广告，欺骗和误导消费者，使购买商品或者接受服务的消费者的合法权益受到损害的，由广告主依法承担民事责任；广告经营者，广告发布者明知或者应知广告虚假仍设计、制作、发布的，应当依法承担连带责任。广告经营者，广告发布者不能提供广告主的真实姓名，地址的，应当承担全部民事责任。社会团体或者其他组织，在虚假广告中向消费者推荐商品或者服务，使消费的合法权益受到损害的，应当依法承担连带责任。”由以上条文可以看出，承担虚假广告的法律责任的主体有广告主、广告经营者、广告发布者和其他社会组织，而其承担责任的条件则不尽相同。
其次，要明白通过什么渠道维权的问题。消费者首先可以向消协投诉维权，通过消协无法及时维权时，应当及时向工商、质检、公安等行政执法部门反映，执法部门对虚假广告的行为进行行政处罚，构成犯罪的，依法追究刑事责任。但此类机关处罚措施，并不能给消费者带来直接的赔偿。对于消费者受到的损失，上述执法机关只能进行调解，调解不成的，消费者还得通过诉讼解决。法院作为消费者民事权利的最后保障，当消费权益受到侵害时，可以起诉相关侵权主体，以达到维权目的。同时，法院的生效裁决也是终局裁决，具有强制执行力。但诉讼维权的缺点是程序复杂，诉讼周期较长。但在其他途径都无法有效维权的情况下，诉讼维权不失为最有效的维权方式。
再次，要知道如何搜集维权证据的问题。在维权过程中，有些消费者发现自己的合法权益受到侵害，往往都是直接和广告主或发布者接触，要求维权。但这种方式并不可取，狡猾的侵权人往往在第一时间毁灭证据，反而不利于有效维权。正确的方法是，一旦发现侵权，首先要做的是尽快保全相关证据。比如：录制虚假广告的电视节目；找到购物发票或合同；找到汇款凭证等。有必要的时候可以向法院申请诉前财产保全，冻结、扣押侵权人的相关财产，以防侵权人人间蒸发。
当证据保全和财产保全工作都做好后，再通过有效的维权渠道进行维权，这样一方面为维权提供了充分的证据；一方面也保证了赔偿能得到有效执行。
最后，要了解民事责任的承担问题。根据我国《民法通则》《合同法》《产品质量法》《消费者权益保护法》等法律规定，虚假广告的民事责任主要有：继续履行、双倍损害赔偿、支付违约金、适用定金罚则、修理、更换、重作、退货、减少价款等，消费者应依具体情况依法选择一种或几种方式行使请求权。
银行助推着社会的发展,银行服务的对象“存款人”、“借款人”不再仅仅只是客户同时也是消费者，两者的角色在不断地发生变化，消费者权益保护意识的增强对银行业务品种及服务提出了更高的要求。
2013年10月25日，新修订的《中华人民共和国消费者权益保护法》在第十二届全国人民代表大会常务委员会第五次会议通过，已于2014年3月15日起施行，并进一步细化和规范了金融市场消费权益保护工作。
一、我国银行消费者权益保护呈良好发展趋势
（一）宏观上国家立法在不断完善消费者权益保护的相关条例
很有幸，3月15日我参加了中国银行业协会在北京召开的《2013年度中国银行业服务改进情况报告》发布暨文明规范服务百佳示范单位表彰会，与会先进代表分享消费者权益保护最佳实践案例。中国消费者协会副秘书长栗元广在讲话中充分肯定了银行业在严格服务标准、完善服务设施、规范服务流程、强化服务措施等方面所做的大量工作。他表示中国消费者协会将与中国银行业协会协同合作，共同致力于金融消费者权益保护工作，共同营造安全放心的消费环境。
通过新旧《中华人民共和国消费者权益保护法》的对照，我们发现，新法里增加了关于银行业金融机构消费者权益保护的细则，如，第十八条……宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。第二十八条，采用网络、电视、电话、邮购等方式提供商品或者服务的经营者，以及提供证券、保险、银行等金融服务的经营者，应当向消费者提供经营地址、联系方式、商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等信息。充分说明国家从立法上已逐步对金融市场的消费者权益保护提上了一个新的台阶。
（二）银行协会对于消费者权益保护是呈积极一面的。
为更好地保护银行消费者权益,中国银行业协会于2011年成立了消费者保护委员会。委员会成立两年多来,在银监会的指导下,制定了《中国银行业公平对待消费者自律公约》等多项行业规范,组织开展“普及金融知识万里行”活动,编写《银行从业人员消费者权益保护知识读本》,全面搭建消费者权益保护平台。今年8月30日,银监会发布了《银行业消费者权益保护工作指引》,这是我国银行业消费者权益保护领域的重要突破。
加大了对特殊消费者群体的特别保护,一方面体现在服务方式方法方面为其保留必要的特殊路径，另一方面则需要从经济方面为其适当进行有关费用的减免。《关于进一步完善残障人士银行服务的自律要求》等一系列制度的出台，银行从遵守制度到人性化、个性化的服务在不断提高保护消费者权利的意识，但面对激烈的市场竞争，也出现了不正当手段获取客户信息等侵害消费者权益的现象。
(三)政府监督约束银行产品或服务定价
为规范商业银行服务价格管理活动，保护商业银行服务对象的合法权益，促进商业银行健康可持续发展，2014年2月14日中国银监会、国家发展改革委出台了《商业银行服务价格管理办法》，规定商业银行为银行客户提供的基础金融服务实行政府指导价、政府定价管理。从银行收费应该遵循“质价相符”的原则到政府定价管理,在定价后也需进一步落实与价格相匹配的服务，只有如此，银行才不会被消费者质疑和投诉其收费不合理。另外，前述办法也原则性强调“商业银行制定和调整价格时应充分考虑个人和企事业的承受能力”。给监管机构裁判银行定价标准合理与否留下了监管的空间，这种规则是考虑到银行收费对社会影响的广泛性而提出了监管的原则性要求。
二、我国银行消费者权益保护的不足(一)保护银行消费者权益的机制欠缺
银行与消费者的法律关系绝大多数是依赖银行拟定的格式文本，在这些文本草拟阶段即渗透消费者权益保护机制，是有效保障消费者合法权益的根本所在。因为银行与消费者的关系毕竟是民商事法律关系，双方的基本权利和义务需要依赖双方签署的合约来规范。防范银行在合约、章程或格式文本中发生违法涉及消费者权益保护的强制性法规。例如《反不正当竞争法》规定“经营者销售商品，不得违背购买者的意愿搭售商品或者附加其他不合理的条件”。同样，银行不得在格式文本中违背客户意愿约定搭售、捆绑销售的条件。
(二)合规经营与消费者权益保护的矛盾冲突
“设绳墨而取曲直、立规矩以为方圆”—— 根据《商业银行合规风险管理指引》合规的定义，合规就是指使商业银行的经营活动与法律、规则和准则相一致。
2013年9月27日，广东省茂名市一名七旬老人突发中风，危在旦夕。子女上银行取存款，不仅被要求开各种证明，还要“本人亲自到场”。在纷争过程中，老人在营业厅去世。事后高州信用联社主要负责人已经到当事人家中进行慰问和道歉，并对银行方面对5名相关员工做出处分。惨痛的代价让消费者心碎,让银行业更是一度迷失了方向,面对错综复杂的金融市场,是要合规还是人情成为了银行业难以权衡的问题。当然，随着银行硬件的优化，很多不能离柜办理的业务也实现了不受环境限制的进步，如湖北省农村信用社在2013年推出了“移动柜面终端”，一台比笔记本电脑略大一点的设备，通过无线网络实现行外办理开户、更改客户信息等非账务性交易，一方面弥补了物理网点的区域局限性，另一方面也方便了不能前来银行办理业务的特殊客户群体，在合规的同时实现了人性化的服务，更是保护消费者权益的一个良好体现。
三、银行消费者权益保护的相关措施
（一）加强商业银行消费者权益保护的意识
一般认为，属于社会责任范畴的责任，做了更好，可能赢得公众信赖，但不做也不会受到任何谴责。在这里我有一个真实的案例，发生在我所在的银行——三峡农商银行西陵支行，3月19日下午，一年轻男子来行要求开户，但只有身份证复印件且不是本人的，故大堂经理告之不能代开户，开户需要本人持身份证办理，若特殊情况可上门服务，客户称他所开的车是哥哥的，前几天车发生了交通事故，保险公司要赔钱需要他哥哥的银行账号，但本人在国外，秉着对客户负责的原则，大堂经理为其做了详细的解释客户表示理解，但其仍坚持要开户，并称能马上转一大笔资金，在银行揽储的“巨石”压力下，这无疑是一个很大的诱惑，但我行员工仍坚持原则未为其办理代开卡业务，无论客户描述的是否属实，我们都有效捍卫了金融制度和法律的尊严，有效地保护了当事人的权益。
（二）商业银行应推出保护金融消费者有效措施
建议加快建立专职的消费者权益保护部门。一方面，如果银行业消费者权益保护工作附属于业务部门，则很难平衡业务发展与消费者利益之间的矛盾，而由法律、合规以及其他中后台部门同时承担消费者权益保护职能的效果也不会理想。另一方面，国际上已有以汇丰、瑞穗等为代表的金融集团成立了专职的消费者权益保护部门。
以汇丰银行公司(英国)为例，2006年以前，其投诉管理曾经受到英国金融服务局(FSA)的点名批评，为了维护汇丰品牌声誉，其高级管理层决定从内控合规部门抽调专门人员成立了独立的客户权益保护主管部门-最佳银行质量部，直接向汇丰银行高级管理层负责，有力防止了业务部门片面追求本部门或本条线利益最大化而忽视银行业消费者权益，对于落实监管当局标本兼治的银行业消费者权益保护目标具有十分重要的意义。
（三）强化金融知识普及，保障消费者接受金融知识的宣传教育
从一般意义的消费者及“消费者保护法”来看，消费者的教育均应成为银行保护消费者的基本内容。我国《消费者权益保护法》第十三条明确规定：“消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。消费者应当努力掌握所需商品或者服务的知识和使用技能，正确使用商品，提高自我保护意识。”这里既从权利角度强化了消费者获得有关知识的保障性，也将其纳入到消费者的义务范畴。例如公开投诉举报电话、告知法定的质疑和抗辩机制等等，并不一定导致无休止的举报投诉或者投诉的泛滥，相反更容易促成投诉的规范和理性。投诉无门则容易导致消费者诉诸各种不理性的公众化媒体来炒作，以致银行遭受声誉风险。总结：
消费者利益的保护需要银行业及消费者共同努力去实现。银行要从不断提升服务、完善消费者权益保护出发，营销一个良好的金融环境、构建一个和谐美好的社会。
参考文献：
1、《银行业消费者权益保护工作指引》；
2、《中国银行业公平对待消费者自律公约》；
3、《关于进一步完善残障人士银行服务的自律要求》；
4、《商业银行服务价格管理办法》；
5、《商业银行合规风险管理指引》；
6、上海证券报《商业银行应推出保护金融消费者有效措施》；
⑴ 保障安全权 ⑴ 行政机构
⑵ 知悉真情权 ⑵ 司法机关
⑶ 自主选择权 ⑶ 社会团体
⑷ 求教获知权 ⑷ 舆论工具
⑸ 公平交易权
⑹ 依法求偿权
⑺ 维护尊严权
⑻ 依法结社权
⑼ 批评监督权
(三)消费者要依法维权 (四)消费者必须履行法定的义务
解决消费争议的途径
【巩固练习】
单项选择题
“3・15 国际消费者权益日”，宜昌市开展了“打造信用宜昌，万名消费者评诚信”宣传活动，掀起了抵制假冒伪劣商品、营造放心消费环境的热潮。据此回答1―2小题。
1、此次宣传活动强调了人们在经济活动中必须遵守的 ( )
A、公平原则 B、自愿原则
C、诚实信用原则 D、平等原则
2、作为一名消费者，当我们的合法权益受到侵害时，应该 ( )
A、自认倒霉、忍气吞声 B、大事化小、私自了断
C、理直气壮地寻求法律保护 D、进行报复，讨回公道
3、长期以来，药品价格居高不下一直令消费者抱怨不已。去年，南昌“开心人”平价药房进行药品大幅度降价。这令药品消费者真正享受到( )
A.依法求偿权 B.自主选择权
C、公平交易权 D.保障安全权
4、学生田某在学校附近的小货亭内买了一支圆珠笔，因不能写字找到卖笔的老太太要求退换，遭到拒绝。于是他拨通了12315热线电话，工商人员对此进行了检查，证实圆珠笔确有质量问题，当场责令店主退货，并对其进行警告。这说明 ( )
①良好的社会经济秩序要靠生产者、销售者、消费者共同维护 ②诚实信用是经济活动中必须遵守的基本准则 ③人人都应依法维护自己的合法权益 ④只要工商、技术监督部门行动起来，就能根除假冒伪劣现象
A.①②③ B.①②④ C.②③④ D.①③④
5、“消费者权益保护日”和消费者维权热线电话分别是 ( )
A. 每年的5月1日 110 B. 每年的3月15日 12315
C. 每年的3月15日 12358 D. 每年的12月4日 12348
6、赵某从商场购买的一台彩电，使用不长时间就发生爆炸。经有关专家现场鉴定，爆炸是因电视机自身质量问题引起的。在这种情况下，赵某维权应采取的正确方式是( )
①与商场协商解决 ②到商场强行搬走一台价格相同的电视机 ③自认倒霉，重新购买 ④向人民法院提起诉讼 ⑤请求消费者协会调解
A.①②④ B.①④⑤ C、①③⑤ D、②④⑤
一．消费者和经营者概念
（一）什么是消费者
（1）概念：是指为满足个人或家庭生活消费需要而购买、使用商品或接受服务的个体社会成员（个人）。
什么是“消费”？
1、广义理解：泛指人类社会生产、生活中对物质产品的消耗和对服务产品的享受。这种意义上的消费包括了生产消费和生活消费两大方面。
2、狭义理解：只限于生活消费，即人类为满足自己及其家庭的生活需要而对物质产品的消耗和对服务产品的享受。
(2)特征: 1.消费者的消费性质属于生活消费； 2.消费者的消费客体是商品和服务；
3.消费方式包括购买、使用（商品）——购买商品、使用商品；既购买又使用商品，和接受（服务）接受服务的消费者也应作类似的理解。4.消费者的主体范围？
消费者只限于自然人，单位不能构成法律上的消费者。
一个自然人是否是消费者，应重点看他是否为生活消费的需要而购买、使用商品或者接受服务。
生产资料的购买者、使用者不是消费者，但农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，参照《消法》执行。(3)如何界定消费者？
2005年8月20日，某职工食堂从县榨菜厂购进5坛榨菜，次日经加工后供应本厂职工午餐。进餐后不久，职工纷纷出现腹痛、腹泻等症状。经紧急治疗，患病职工均脱离危险。后查明，这次事故是县榨菜厂供应的榨菜腐败霉变所致，为此，电器厂出于公正依法向县人民法院提起民事诉讼，请求判令县榨菜厂赔偿经济损失。
幼儿园向食品厂购买米粉，厂家承诺包含各种维生素，竟鉴定后
发现事实并不然，幼儿园要求退货，并要求康美食品厂赔偿损失。——单位是否属于消费者？
某甲去邻居家做客，正在闲聊之际，突然邻居家的煤气罐爆炸，将甲烧伤。
——甲是否可以以消费者身份主张权利救济？ 王海现象
1995年春天，山东某厂的年轻业务员王海来北京出差，他偶然买到一本介绍消费者权益保护法的书。他为消费者保护法第49条所吸引。为了验证这一规定的可行性，他来到隆福大厦，见到一种标明“日本制造”，单价85元的“索尼”耳机。他怀疑这是假货，便买了一副，找到索尼公司驻京办事处。经证实为假货后，他返回隆福大厦，又买了10副相同的耳机，然后要求商场依照消费者保护法第49条的规定予以加倍赔偿。商场同意退回第一副耳机并赔偿200元，但拒绝对后10副给与任何赔偿，理由是，他是“知假买假”，“钻法律的空子”。王海感到愤怒。他相信自己的目的不是赚钱而是维护消费者的利益，因而决心继续战斗。
同年秋天，王海再度来到北京。他光顾了多家商店，购买了他认为是假货的商品，经证实后便向商家要求加倍赔偿。多数商店满足了他的要求，但也有少数加以拒绝。
1996年12月，中国消费者基金会向他颁发了奖金。
1996年初，王海转战中国南方，在许多大商场买假索赔。但是，商家白眼相向，地方政府漠然处之，使他不得不无功而返。王海的做法成了法学界争论的话题 讨论后发表看法
随着个人打假行为越来越不受到法律部门的支持后，曾经的打假英雄大多已淡出了人们的视线，而打假幸存者现在的打假方式与先前已大有不同。
1.叶光——1997年4月与中央电视台焦点访谈联手对重庆的假酒进行了打击。现在，叶光不仅在央视的“每周质量报告”栏目中以记者的身份打假，还以自己的名字开办了重庆叶光商品咨询有限公司。
2.刘殿林——河北人，1995年因购买商品房被骗，带领本小区41户居民将开发商送上法庭。1996年5月，受“王海现象”影响走上职业打假路，打假足迹遍布大江南北，被媒体称为中国职业打假人“第二号人物”。2001年在广州注册“广州笑面狼调查公司”，先后接受国内外近百家企业委托，为其进行假货窝点侦查、侵权产品的市场封杀和商标、专利的知识产权保护。3.郭振清——石家庄人，从1994年开始，郭振清义务帮助消费者维权。2004年底当选CCTV2004法治人物。很多公司、商场都找到郭振清作代言人、监督员或法律顾问。
——知假买假，是否得到法律的保护？
医患关系、商品房买卖关系是否适用《消法》调整？
农民购买拖拉机，因经过多次的修理和更换后仍不能解决质量问题，刘某要求退货。
——是否适用消费者权益保护法？
2005年，在重庆隆鑫队与北京国安队的足球比赛中，部分球迷认为有黑哨，重庆球迷除抗议之外，还选择了法律来维护自己的权益。3名球迷向重庆市第一中级人民法院提起诉讼，以在享受观看足球比赛的服务中遭受欺诈为由，状告中国足协，要求公开道歉、退还票款并赔偿每位看球者精神损失费200元。
新疆大学一学生以消费者名义投诉母校
2003/12/08 12:02 光明日报
“上大学属于教育消费，取消我的学籍违反了《消费者权益保护法》。”近日，新疆大学2003级中文系学生小姜将就读的学校投诉到工商所。新疆大学表示，小姜自2003年10月底至11月19日共旷课70节，学校根据有关规定将其开除。小姜认为，自己缺课事出有因，他在校上学是一种教育消费，自己是教育消费者。“作为消费者我有权根据自身情况有选择地听课，校方无权让我退学，否则就是侵权。”
小姜投诉学校的事在社会上引起了很大反响，各界人士纷纷发表自己的看法。
（二）经营者相关
（1）概念：消法中的经营者是与消费者相对应的另一方主体——即为消费者提供消费资料（商品）和消费服务（服务）的人（生产者和经销者）；
（三）案例
二．消费者权益保护法
（一）消费者权益保护法立法体例（1）消法产生根源
消费者权益保护法的产生源于现代社会消费者问题的广泛存在及日益严重，即消费者的利益受到提供商品或服务的经营者不法侵害而产生的需要保护的问题。因此，消费者问题的核心是消费者利益及其（依法）保护的问题。具体表现：
①商品经济为消费者问题的产生提供了前提条件。
②信息不对称、信息失真使消费者不能在消费过程中满足自己的需要。
③社会化大生产条件下的经济垄断，是消费者问题产生的重要原因。④消费者的弱者地位是消费者问题产生的重要原因。一是消费者承担风险的多样性与经营者承担风险的单一性； 二是经营者与消费者之间利益满足的时效差异，形成了消费者对于经营者而言的相对弱者地位； 三是消费者对于生产者的依赖性；
四是经营者相对于消费者在经济实力、司法诉讼方面的优越性；（2）世界范围内的消法
面对日益严重的消费者问题，为维护消费者的合法权益，处于弱者地位的消费者开始自发或有组织地通过呼吁社会公正、改善消费者不利地位、与各种损害消费者利益行为斗争、组建消费者组织、推进国家或地方立法等社会运动，这就是消费者运动。
1891年，全世界第一个消费者组织——纽约消费者协会成立，（插入讲授美国历史）1960年，国际消费者联盟组织宣告成立，1983年5月21日，我国的第一个消费者组织——河北省新乐县（现为新乐市）消费者协会成立，1984年12月26日中国消费者协会成立。
“3.15”起源于美国。1962年3月15日，美国总统肯尼迪向美国国会提出《关于保护消费者利益的国情咨文》，后来 3月15日被国际消费者联盟定为“世界消费者权益日”。我国在1987年被吸收为成员国。从1986年中消协第一次在北京举办3.15活动至今，已有20年了。
一、我国消费者权益保护的现状
现行的《消法》是十五年前颁布实施的, 当时正值我国由计划经济向市场经济过渡, 制定该法的时候, 有很多问题考虑得不甚周详。虽然纵向来看我们的消费环境、消费要求和消费质量有了明显的提高, 但从横向来看我们的消费环境并没有太大的改观, 还是一个危机四伏的消费环境。
二、我国消费者权益保护法存在的弊端
1.消费者在消费活动中的权利保护范围过窄。现行《消法》以法律的形式赋予消费者以下九项重要权利:选择权;公平交易权;安全权;知情权;索赔权;受尊重权;依法结社权;获得知识权;批评监督权。使消费者在其权益受到损害时能够凭借法律的力量, 维护自身的权益。但是, 随着市场经济的发展、营销方式的变化, 特别是网络经济的出现, 仅仅九项权利已经不足以保护消费者。
2.消费者的相树弱势地位。在现代社会, 消费者与经营者的交易是一种非专业对专业、非知情人与知情人的关系。消费者缺乏购买商品或接受服务的相关知识, 所接受的消费信息大多是经过加工的、有促销和诱导成分。消费者难免不被经营者所操纵, 并与之建立非公平的交易契约。
3.法律赋予消费者维护权益的途径虽多, 但在实践中难以发挥实效。《消法》似乎为消费者解决消费纠纷提供了一个广阔的天地, 但实际的情况却是:消费者处于弱势地位, 违法经营者很少会积极主动配合协商;消费者协会工作人员较少, 且无强制执行的权力, 因此, 调解成功率并不高;而且即使在双方当事人达成行政调解协议的情况下, 若一方当事人不履行协议, 行政机关也不能强制执行, 所以, 行政机关也难以成为消费者依法维权的靠山。此外, 目前我国的诉讼制度比较传统, 针对小额消费纠纷和群体性诉讼, 虽然有些地方的人民法院已经在积极探索、尝试灵活便捷的诉讼方式, 但就全国来说, 还没有建立起一套适合解决我国消费纠纷特点的诉讼制度。繁琐的诉讼程序和漫长的诉讼时间严重地打击了消费者提起诉讼的积极性。因此, 发生消费纠纷后, 大多数消费者选择消费者协会;然而, 在消费者协会无法解决的情况下, 大多数消费者就只好自认倒霉了。
4.民事责任难以落到实处。这一问题涉及维护消费者权益的核心问题。消费者的权益一旦受到损害, 经营者以种种理由或借口故意拖延或者无理拒绝消费者要求的现象普遍存在, 造成《消法》规定的赔偿责任难以落实。
三、我国消费者权益保护法的立法完善
1.扩大“消费”和“消费者”概念。《消法》的适用范围是在执行中遇到的一个突出问题, 由于实践中对此存在很大的争论, 严重限制了《消法》的作用。针对这类实施中遇到的重要问题, 建议进一步明确“消费者”“商品”“服务”的定义, 更有利于保护消费者的合法权益。
2.降低消费者维权成本。应综合《民事诉讼法》关于简易程序和特别程序的有关规定, 采取对消费者更有利、更简便快捷的方式解决消费纠纷, 如实行巡回法庭办案、独立审判、一审终审、经营者分担举证责任, 短期审结等, 减轻消费者的诉讼之累。同时还可以赋予消协于当事人的诉讼主体地位, 使其能积极为消费者的利益参与到诉讼中来。
3.确立倾向消费者的举证责任制。消费者权益受侵害诉讼中消费者权益难以保护的一个重要原因是举证困难。在维权的过程中, 消费者处于弱势地位, 往往因为无法举证或举证不力而导致败诉。那么就应当通过举证责任倒置的方式, 减轻消费者的维权难度, 并使得经营者养成留有销售资料的良好经营习惯, 这不仅有利于消费者维权, 更有利于经营者提高服务质量, 有利于良好市场秩序的形成。
4.抓紧制订消费者援助制度。消费者援助制度实施后, 保护消费者权益的行政机构可以向法院起诉, 要求给予违法者以民事处罚并赔偿受害者的损失, 也可以支持消费者起诉, 追究侵权者的民事责任, 法庭也可以对特殊消费者实行诉讼费用救济制度, 体现在司法程序中保护弱者的原则。
5.加强消费者信息权的保护。消费者权益保护是一项系统性的工作, 很多制度有待完善, 如后悔期的消费者消费冷静权、精神损失的保护等等。相较于其他权益, 消费者的信息权更为重要些、紧迫些。最新的《刑法修正案七》已规定对个人信息的侵犯可能构成刑事犯罪, 消法中当对此内容予以明确。
6.赋予工商行政机关对消费者权益纠纷的行政裁决权。在《消法》中规范、统一行政执法主体, 完善行政执法程序, 强化行政执法手段, 维护消费者的合法权益。工商行政机关作为国家市场管理的专门机关, 具备专门的知识和人员, 有丰富的市场管理经验和素养。
总之, 消费者权益保护制度, 应重在“保护”, 在当前我国已经规定了较完善的消费者实体权利的情况下, 通过建立完善的纠纷解决制度, 使消费者权益在受到侵害时能得到较好的保护, 这是保护消费者权益的关键所在。
摘要：随着社会主义市场经济的不断发展, 消费者权益保护已成为人们日益重视的问题, 而我国现行的《消费者权益保护法》在实施过程中逐渐显现出其不足之处, 亟待完善。笔者就消费者权益保护的现状、完善《消法》的意义及如何完善《消法》等几个方面提出自己的意见。
关键词：消费者权益,完善,建议
参考文献
[1]江平.消费者权益保护法的完善[M].中国工商行政管理出版社.
[2]朱晓宇.浅议《消费者权益保护法》的缺陷与完善[J].黑龙江省政法管理干部学院学报.
[关键词] 消费者权益保护 消费者权益保护制度 现状 发展
学者曾预测，“二十一世纪是消费的世纪”。物质生活的极大丰富必然强烈刺激人们的消费欲望，科学技术的快速发展也将不断改变人们的消费观念和消费方式。然而始终不变的是经营者赚取最大利润的欲望和消费者的弱势地位。在市场经济社会，诚实守信、公平交易应该是基本的行为准则，但当诚实守信、公平交易损害自己的利益时，市场主体宁愿做出违约的选择。因此，损害消费者权益的现象屡查不止，保护消费者权益将是一个永恒的话题，一项长期的任务。
一、我国消费者权益保护制度的现状
我国自改革开放以来，制定了大批包含保护消费者权益的法律法规，其中直接相关的就有30多件。如《民法通则》、《食品卫生法》、《药品管理法》、《计量法》、《广告法》、《反不正当竞争法》等，但由于上述法律各有自己的调整范围，侧重点也不同，在实施中，暴露出执法手段偏轻，内容交叉，标准不统一，调整范围偏窄，可操作性差等缺点，所以无法真正起到保护消费者权益的作用。 1993年，《中华人民共和国消费者权益保护法》诞生了。它的颁布,确立了我国保护消费者权益的基本法律制度；对保护消费者的合法权益，维护市场经济的正常秩序，促进消费者和经营者自我维权意识的觉醒起了显著的作用；确立了工商行政管理机关为主要执法机关，赋予其保护消费者权益、规范市场行为、调整经营者和消费者关系、保护社会主义市场经济有序发展的重要职能；同时，也为我国消费者权益保护的法制建设奠定了基础。
1999年3月15日，国家工商行政管理局在信息产业部的大力支持下，又在全国统一开通了“12315”消费者申诉举报专门服务电话，初步形成了以“12315”为依托，遍布城乡，覆盖全国的组织健全、反应灵敏、执法有力、覆盖全面的消费者权益保护网络，使消费者权益保护工作全面走上规范化、科学化的轨道，逐渐形成“一个中心、三级执法”的消费者权益保护体制。初步实现了指挥现代化、处置网络化、反应快速化、管理规范化的整体运用功能。
“12315”申诉举报中心的建立，为《消费者权益保护法》（以下简称〈消法〉）成为消费者维权的盾牌加上一层强大的行政保护，形成了一个以工商行政管理部门为主导，以消费者投诉为基础，政府各职能部门、社会各大中型企业和广大消费者共同参与的统一、高效、权威的综合体系。
二、消费者权益保护工作存在的问题
在肯定“12315”工作取得明显实效同时，我们也要清醒地看到，这项工作还存在一些不容忽视的问题，也面对着许多困难。主要是：
1.法律法规制定不够完善,出现法律漏洞
虽然，《消法》实施至今已有13年，但一直以来基本上没有补充新内容，导致某些方面的法律法规始终不够健全，甚至出现了空白。如医疗纠纷、房屋中介等。
(1)医疗服务是否可以受《消法》的调查，对此问题，人们曾进行过充分讨论。因为《消法》没有对“消费者”这一概念下明确定义，只在第2条规定，“消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护……。”所以，病人是否属于消费者呢？有人主张医患关系也是一种消费关系，病人享有医疗权、知情同意权、保密权、自主权等权利，这些权利与消费者的权利在内容上是一致的；另一些人主张，医疗机构在分化为赢利机构和非赢利机构两大阵营，前者与《消法》较近，可受《消法》调查，后者则不同；还有人认为，普通买卖双方的利益是对立的，即一方追求利润，另一方追求享受，而在医患关系中双方的目的是共同的，即缓解痛苦，促进康复，这种情况下，使用《消法》明显不合适。百家争鸣的焦点集中在了医患关系到底是不是消费和经营的关系上面。
(2)市场经济体制确立之后，商业经济活动愈发活跃，房屋中介更是异军突起，业务火爆。但是，对房屋中介行业有效、全面的规范和调整却停留在低层次上，相应的法规、条例几近空白，少许有关房屋中介的法律法规，也只是一个笼统的概念，没有真正可以落到实处的规定。近些年来，对房屋中介公司提供中介服务的投诉，已经成为社会的热点、焦点，因此而引发的民事赔偿诉讼大量上升。纵观通过司法审判而解决的纠纷，法官们认为，我国目前房屋中介行业存在的几大问题，应当引起全社会的关注。
2.地方垄断、行业垄断对消费者利益的影响
《消法》中虽然有防止垄断方面的規定，但旧的经济体制及思想观念使消费者权益得不到重视，导致了大多数消费者对不公平待遇的逆来顺受，忍气吞声，这种现象在行业垄断方面尤为突出。行业垄断服务欠佳，邮政部门投递延时，“特快”不快，供水、电、煤气部门服务不佳，影响面广。一项权威调查显示，中国公用企业和行业垄断性企业收费透明度低，服务质量不尽如人意。现在，虽然一些占据老大地位的垄断行业开始受到挑战，状告火车晚点、状告电信部门升价的事时有发生，但由于行业法规多有明显的行业保护色彩，而工商部门在处理这些纠纷时，又由于自身职能的束缚，对于这些投诉基本上也只是尽量调解，而无法对垄断行业作出更多的要求，所以这些纠纷多数以消费者的失败而告终。
3.法律法规的发展速度远远落后于新生事物的发展速度
随着市场经济的发展，新鲜事物层出不穷，法律法规的发展速度远远落后于新生事物的发展速度，如精神损害赔偿。在消保领域中，精神损害赔偿这个词本身在目前只是个约定俗称的叫法，在理论研究上使用较多，但在我国的立法中仍未见正式使用这个概念。《消法》中第41—43条，虽有有关精神损害赔偿的内容，但是却受到诸多限制，如赔偿范围仅限于法律有明确规定的方面，《消法》中没有对一般人身伤害规定精神损害赔偿，消费者如就一般人身伤害提出精神损害赔偿，就可能因为没有法律依据得不到支持。
4.消费者自我保护意识薄弱
《消法》中规定：经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。就是说，消费者享有公平交易的权利。消费者有权自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。因此，消费者有权依法拒绝商家的不公平、不合理的任何要求，也可依法向有关部门申诉或投诉。但是，至今却无一宗由此而生的案例。大多数的消费者都默认了这一不平等的要求，并且自觉遵守；即使有异议，也只是在当时发发牢骚而已。可见，消费者自身的维权意识还是比较淡薄的。
三、面对WTO，面对新形势，如何进一步完善消费者权益保护制度
《消法》诞生已有13年，它虽然已经成为人们保护自身的有利武器，但需要完善的地方还很多。特别是，我国加入了WTO，而加入WTO意味着市场体制将纳入真正的竞争轨道，消费者权益保护将不再仅仅是政府行为，更大程度上成为市场行为。
入世，纵然是消费者获利，但机遇与挑战同在，在获利的同时，消费者也必然面临异国经营者的侵害。所以我国消费领域将受到更大影响，人们的消费观念、消费方式、消费结构等都将发生深刻变化。因此，如何进一步完善消费者权益保护制度，把保护消费者权益事业全面推向21世纪是我们面临的全新课题。
1.充分认识到完善消费者权益保护制度的重要性和紧迫性
随着经济发展，特别是加入WTO后，我国消费领域将发生巨大变化，如：消费主体复杂化；外国消费者明显增多；经营主体跨国化；在我国有实力的企业对外扩张时，将有大批外国公司来我国抢占市场，随之而出现消费保护法治化；监管领域扩大化等。因此，我们要充分认识到完善消费者权益保护制度的重要性和紧迫性。
2.要建立健全消费者权益保护的法律体系
推进立法立规，加强对消费者权益的法律保护已成当务之急。国家工商局将报经国务院提请全国人大在适当时候对现行的《消法》进行修改、补充和完善，吸收、借鉴国际上保护消费者权益的最新经验和做法，把消费者最关心的问题纳入《消法》中，制定详尽的法律法规，努力做到有法可依，加大消费者权益的保护力度。根据WTO关于市场开放的规定，外国产品、服务和投资将更多地进入中国市场。而目前，中国在保险、汽车、通讯、服务等许多消费领域的法律、法规尚不完备，为消费者权益的维护带来诸多问题和困难。
3.打破垄断，促进经济发展
对于行业垄断、地区垄断，我国《反不正当竞争法》中都规定了限制条例。但由于地区垄断是一种行政性垄断，其主体是地方政府及其所属部门，它利用的是不合理，甚至是违法的行政手段，因此，它不但人为地阻碍全国统一市场的形成，加剧了地区经济发展的不平衡，而且还滋生权钱交易、官商结合等腐败现象。所以，对于地区垄断，我国立法时不能仅仅从经济方面出发，还要立足于行政方面。
4.加大宣传力度，加强消费者自我保护意识
为了加强消费者自我保护意识，工商机关应充分利用新闻媒体和群众喜闻乐见的宣传形式，宣传保护消费者权益的意义；通过真、假产品的对比试验，传授识别真假物品的知识，从而形成强大的舆论氛围，建立消费者自助组织、行业协会和企业自律、新闻媒体舆论监督的社会保护体系。
参考文献：
[1]周芝茂:《行政指導在工商行政管理消费者权益保护中的应用》，《工商行政管理》，2004年第23期
[2]辽宁省工商局消保处，《“上帝”的保护者》，《工商行政管理》， 2005年第8期
[3]甘国屏:《总结经验，求真务实，做好消费者权益保护工作，推动12315 网络 建设》，《工商行政管理》，2000年第20期
[4]梅国华叶华新:《努力做消费者的‘保护神’》，《工商行政管理》 2001年第6期
[5]国家工商行政管理局“红盾”网
[6]杨凡华:《消费者怎样索赔》，中国人事出版社，1994年
[7]闻治奎郭卫华:《中国典型消费纠纷法律分析》，中国法制出版社，1995年
[8]郑立王作堂:《民法学》，北京大学出版社，1999年
[9]杨紫徐杰:《经济法学》，北京大学出版社，1994年
朋友们大家好：
消费者权益保护法，是保护消费者的合法权益，促进社会主义市场经济市场健康发展的一部法律。该法共分8章63条，1993年出台，历经2009、2013年的两次修改，是我国 正在实施的一部法律。可以这样的说，这部法律是和我们日常生活联系最紧密的一部法律。那么，今天我就对该法的第（）条，进行解读。从而使大家更好的利用这部法律维护自己的合法权益。具体讲解的法条：
（1）第二十五条：经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：
（一）消费者定作的；
（二）鲜活易腐的；
（三）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；
（四）交付的报纸、期刊。
除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。
消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担；经营者和消费者另有约定的，按照约第三十八条 消费者组织不得从事商品经营和营利性服务，不得以收取费用或者其他牟取利益的方式向消费者推荐商品和服务。
（2）第三十九条：消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：
（一）与经营者协商和解；
（二）请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解；
（三）向有关行政部门投诉；
（3）第四十条：消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。
消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生
产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。
（4）第四十三条：消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。
（5）第四十五条：消费者因经营者利用虚假广告或者其他虚假宣传方式提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。广告经营者、发布者发布虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门予以惩处。广告经营者、发布者不能提供经营者的真实名称、地址和有效联系方式的，应当承担赔偿责任。
广告经营者、发布者设计、制作、发布关系消费者生命健康商品或者服务的虚假广告，造成消费者损害的，应当与提供该商品或者服务的经营者承担连带责任。
社会团体或者其他组织、个人在关系消费者生命健康商品或者服务的虚假广告或者其他虚假宣传中向消费者推荐商品或者服务，造成消费者损害的，应当与提供该商品或者服务的经营者承担连带责任。
（6）第五十五条：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。
（7）第五十一条：经营者有侮辱诽谤、搜查身体、侵犯人身自由等侵害消费者或者其他受害人人身权益的行为，造成严重精神损害的，受害人可以要求精神损害赔偿。
（8）第八条：消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。
消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。
（9）第十九条：经营者发现其提供的商品或者服务存在缺陷，有危及人身、财产安全危险的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施。采取召回措施的，经营者应当承担消费者因商品被召回支出的必要费用。
（10）第二十九条：经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意。经营者收集、使用消费者个人信息，应当公开其收集、使用规则，不得违反法律、法规的规定和双方的约定收集、使用信息。
经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。经营者应当采取技术措施和其他必要措施，确保信息安全，防止消费者个人信息泄露、丢失。在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时，应当立即采取补救措施。
第一条 根据《中华人民共和国消费者权益保护法》(以下简称《消费者权益保护法》)，制定本条例。
第二条 消费者为生活消费需要而购买、使用商品或者接受服务的,其权益受本条例保护。但是金融消费者以外的自然人、法人和其他组织以营利为目的而购买、使用商品或者接受服务的行为不适用本条例。
第三条 各级人民政府应当加强领导，组织、协调、督促有关行政部门做好消费者合法权益保护工作，研究、制定消费者合法权益保护的措施，推进商品和服务业标准化建设，规范市场秩序，依法落实保护消费者合法权益职责。
各级人民政府及有关行政部门应当采取各种形式开展消费教育，普及科学合理的消费观念、消费知识和消费维权的法律知识，促进消费者对自身合法权益保护意识的提高，引导全社会形成文明、健康、节约资源和保护环境的消费方式。
第四条 消费者组织、行业组织等社会组织和大众传播媒介应采取措施，对经营者提供的商品或服务进行社会监督，充分发挥社会组织和大众传播媒介在保护消费者合法权益方面的作用，为消费者提供社会保护。
第五条 保护消费者的合法权益是全社会的共同责任，应当建立和完善政府监管、经营者自律、社会监督相结合的消费者权益保护的社会共治格局。
第二章 消费者权利和经营者义务的一般规定
第六条 经营者为消费者提供的消费场所、服务设施、店堂装饰、商品陈列、网络环境等场所与设施应当符合保障人身、财产安全的要求;对可能危及消费者人身、财产安全的场所和设施条件，经营者应当以显著的方式设置安全使用说明、警示标识，并采取必要的安全防护措施。
经营者向消费者提供可能危及人身安全的惊险类娱乐服务的，应当具备保障消费者人身安全的技术条件、设施，建立严格的安全管理制度。
消费者的人身、财产安全在经营者提供的场所和设施遇到危险或者不法侵害时，经营者应当给予及时、必要的救助。
第七条 生产和进口商品、提供服务的经营者是缺陷商品、服务的召回主体。发现商品、服务可能存在缺陷的，应当立即组织调查分析。对确认存在缺陷的商品、服务，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，及时采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产、停止提供、消除危险等措施。经营者应当制定召回计划，发布召回信息，并保存完整的召回记录。因消除缺陷而产生的费用由生产和进口商品、提供服务的经营者承担。
销售者、租赁者、修理者、零部件生产供应商、受委托生产企业、其他服务者等相关经营者发现商品、服务可能存在缺陷的，应当立即向生产者、服务者通报并同时向有关行政部门报告，立即采取停止销售、使用等措施，并协助从事商品生产、服务提供的经营者实施召回。
缺陷是指经营者提供的商品或服务存在危及消费者人身、财产安全的不合理的危险;经营者提供的商品或服务有保障生命健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准的，是指不符合上述标准。
第八条 经营者在消费者知情前提下提供存在瑕疵商品或者服务的，该商品或者服务应当不存在对人身、财产的不合理危险并符合社会普遍公认的安全要求，且不得违反法律规定的强制性标准;没有法律规定的强制性标准的，应当符合行业标准。
耐用商品或者装饰装修等服务在合同生效之日起六个月内发现瑕疵并发生争议的，经营者应当证明该瑕疵并非因商品或者服务的自身质量问题所导致。经营者不能证明的，应当依照国家规定和当事人约定履行退货、更换、修理等义务。
瑕疵是指经营者提供的商品或服务存在外观破损、部分使用性能缺失等情形，但该情形的存在不构成缺陷，且不影响该商品或服务的主要功能的实现。
耐用商品是指使用期限较长、科技含量较高、一般消费者缺乏全面认知能力的商品，包括但不限于机动车、电脑、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机、手机、平板电脑、照相机、摄影机等。
第九条 经营者以奖励或者附赠等形式向消费者免费提供商品或者服务的，该商品或者服务应当符合保障人身、财产安全的强制性标准;没有强制性标准的，不应当存在危及消费者人身、财产安全的不合理的危险。经营者对有瑕疵但不影响正常使用性能的免费商品或者服务，应当在消费者购买前告知并在购货凭证、服务单据或者收费清单上注明。
第十条 经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，应当依照国家规定或者与消费者的约定承担退货、更换、修理等责任。对无发票和退货、更换、修理凭证但是有其他证据证明商品或者服务在经营者应当承担退货、更换、修理等责任有效期限内的，经营者不得拒绝履行退货、更换、修理等义务。
经营者依照国家规定或者与消费者的约定履行退货责任的，应当按照商品购物凭证上显示的价格一次性退清货款或按照国家相关法律法规执行。
第十一条 经营者依照国家规定或者与消费者的约定承担退货、更换、修理等责任的有效期限自经营者向消费者交付商品或者服务之日起计算。需要经营者另行送货、安装的商品，按照国家有关规定，有效期限自经营者开具发货凭证和发票等购物凭证之日起或经营者向消费者交付商品之日起计算。
经营者向消费者履行商品或者服务更换义务后，承担退货、更换、修理等责任的有效期限自商品或者服务更换之日起重新计算。
经营者与消费者约定承担修理责任的有效期限不得低于国家相关法律法规的要求和商品的保质期或有效使用期。
第十二条 经营者除依照《消费者权益保护法》第二十五条规定外，不得擅自扩大不适用无理由退货商品的范围，但是下列商品经消费者在购买时确认的，可以不适用七日无理由退货规定：
(一)对拆封后易导致商品性质改变、影响人身安全或者生命健康的商品;
(二)一经激活或者试用后价值贬损较大的商品;
(三)销售时已明示的临近保质期的商品、有瑕疵的商品。
经营者应当对不适用无理由退货的商品进行明确标注，并在商品销售必经流程中设置显著的提示程序，供消费者进行确认。未经消费者在购买时确认的，经营者不得拒绝七日无理由退货。
第十三条 经营者应当在签收退回商品之日起七日内向消费者返还已支付的货款。
消费者退回的商品应当完好。商品能够保持原有品质、功能，包括商品本身、配件、商标标识、使用说明书等齐全的，视为商品完好。消费者基于查验需要而打开商品包装，或者为确认商品的品质、功能而进行合理的调试不影响商品的完好。
经营者对能够完全恢复到初始销售状态的无理由退货商品，可以作为全新商品再次销售;对不能够完全恢复到初始状态的无理由退货商品再次销售的，应当通过显著的方式将商品的实际情况标注。
第十四条 经营者有下列情形之一的，视为对消费者合法要求的故意拖延或者无理拒绝：
(一)经有关行政部门依法认定为不合格商品，自消费者提出退货要求之日起十五日内未退货的;
(二)自国家规定、当事人约定期满之日起或者经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，自消费者提出要求之日起超过十五日的，无正当理由拒不履行修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等义务的;
(三)对于适用无理由退货的商品，自收到消费者退货要求之日起超过十五日未办理退货手续或自收到退回商品之日起超过十五日，无正当理由未返还消费者支付的商品价款的;
(四)对于适用无理由退货的商品，未经消费者确认，以自行规定该商品不适用无理由退货或消费者已拆封、查验影响商品完好为由拒绝退货并超过十五日的;
(五)经营者以预收款方式提供商品或者服务，对消费者提出的合理退款请求，明确表述不予退款，或者自约定期满之日起，无约定期限的自消费者提出退款要求之日起超过十五日未退款的。
第十五条 经营者向消费者提供商品或者服务时使用格式条款、通知、声明、店堂告示等方式的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务中与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明，但是不得作出含有下列内容的规定：
(一)免除或者部分免除经营者造成消费者死亡或者人身伤害的赔偿责任;
(二)免除或者部分免除因经营者故意、重大过失造成消费者财产损失的赔偿责任;
(三)免除或者部分免除经营者依法应当承担的合同主要义务、保证责任或者违约责任;
(四)免除或者部分免除经营者对其所提供的商品或者服务应当承担的退货、更换、修理、重作、补足商品数量、退回货款和服务费用或者赔偿损失等责任;
(五)加重消费者责任，规定消费者承担的违约金或者损害赔偿金超过法定数额或者合理数额;
(六)加重消费者责任，规定消费者承担依照法律、行政法规或者商业惯例应当由经营者承担的经营风险责任;
(七)限制消费者依法变更、解除合同权利，或者规定经营者有权任意变更、解除合同;
(八)排除或者限制消费者依法投诉、举报、选择诉讼或仲裁的权利;
(九)规定经营者单方享有解释权或者最终解释权;
(十)其他对消费者不公平、不合理的规定。
第十六条 经营者不得以暴力、胁迫、限制人身自由等方式，或者利用技术手段等优势地位强制消费者购买商品或者接受服务。
第十七条 经营者提供商品或者服务时，不得有下列欺诈消费者的行为：
(一)销售的商品或者提供的服务不符合保障人身、财产安全要求且不能证明自己并非欺骗、误导消费者;
(二)销售失效、变质的商品且不能证明自己并非欺骗、误导消费者;
(三)销售伪造产地、伪造或者冒用他人的厂名、厂址、质量标志、篡改生产日期的商品且不能证明自己并非欺骗、误导消费者;
(四)销售的商品或者提供的服务侵犯他人注册商标专用权且不能证明自己并非欺骗、误导消费者;
(五)销售伪造或者冒用知名商品特有的名称、包装、装潢的商品且不能证明自己并非欺骗、误导消费者;
(六)在销售的商品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，以不合格商品冒充合格商品;
(七)销售国家明令淘汰并停止销售的商品;
(八)提供商品或者服务中使用不合格的计量器具或者破坏计量器具准确度;
(九)骗取消费者价款或者费用而不提供或者不按照约定提供商品或者服务;
(十)以虚假的名称和标记提供商品或者服务;
(十一)以虚假或者引人误解的商品说明、商品标准、实物样品、价格表示、促销方式、现场说明和演示等方式销售商品或者服务;
(十二)采用虚构交易、虚标成交量、虚假评论或者雇佣他人等方式进行欺骗式销售诱导;
(十三)谎称正品销售“处理品”、“残次品”、“等外品”等商品;
(十四)夸大或隐瞒所提供的商品或者服务的数量、质量、性能等与消费者有重大利害关系的信息误导消费者;
(十五)以其他虚假或引人误解的方式误导消费者。
第十八条 经营者应当利用通俗易懂的方式，真实、全面、准确的向消费者介绍和说明所提供商品或服务的信息，并依照法律、行政法规和商业惯例，主动告知消费者可能影响其购买选择的重要信息。
第十九条 经营者应当在其经营场所的显著位置和与消费者签订的合同中，以消费者易于识别的方式标明经营者的真实名称、标记和有效联系方式。
从事商业特许经营的经营者，应当标明特许人和被特许人的名称和标记。
租用他人柜台、场地从事经营活动的经营者，应当标明承租人的真实名称和标记。
网络交易平台提供者应当对进入平台销售商品或者提供服务的自然人、法人和其他组织进行身份信息审查和登记，并在自然人、法人和其他组织从事经营活动的主页面显著位置标明下列信息：已办理工商登记的自然人、法人和其他组织的主体资格信息，或者营业执照的电子链接标记。
通过电视销售栏目销售商品的经营者，应当在电视画面中以显著方式标明商品经营者的名称和标记。
第二十条 经营者销售商品或者提供服务，应当按照规定明码标价。明码标价应当做到价签价目齐全，标价内容真实明确，标识醒目。
除与消费者另有约定外，经营者不得在标价之外加价销售商品或者提供服务，不得收取任何未标明的费用。
第二十一条 经营者提供商品或者服务，应当依照法律、行政法规的规定或者商业惯例，向消费者出具发票等购货凭证、服务单据或者收费清单。经营者可在征得消费者同意后，以电子化形式出具上述凭证。
经营者有正当理由不能即时出具购货凭证、服务单据或者收费清单的，应当按照与消费者协商的时间、地点送交或者约定消费者到指定地点索取。经营者约定消费者到指定地点索取购货凭证、服务单据或者收费清单，除双方另有约定外，应当向消费者支付必要的交通费用。
第二十二条 经营者收集、使用消费者个人信息应当遵循合法、必要、正当的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围并征得消费者同意，经营者不得收集与经营业务无关的信息或采取不正当方式收集信息。
经营者在收集、使用消费者个人信息时已履行明示义务并征得消费者同意的证明资料应当至少留存五年。
经营者应当建立健全信息保密和管理制度，确保消费者个人信息安全。经营者及其工作人员不得泄露、篡改、毁损其收集的消费者个人信息;未经消费者同意，不得向他人提供消费者个人信息。但是，经过处理无法识别特定消费者且不能复原的除外。在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时，经营者应当采取补救措施，及时通知消费者。
消费者个人信息是指经营者在提供商品或者服务活动中收集的消费者姓名、性别、职业、出生日期、身份证件号码、住址、联系方式、收入和财产状况、健康状况、消费情况、生物识别特征等能够单独或者与其他信息结合识别消费者的信息。
第二十三条 未经消费者明确同意或者请求，经营者不得向其发送商业性电子信息或者拨打商业性推销电话。
消费者同意经营者向其发送商业性电子信息或者拨打商业性推销电话的，除双方另有约定以外，不得要求消费者承担费用。
商业性电子信息与商业性推销电话是指经营者以推销商品或者服务为目的，向消费者固定电话、移动电话等电子终端或者电子邮箱、网络硬盘等电子信息空间发送的信息或者拨打的电话。
第三章 消费者权利和经营者义务的特别规定
第二十四条 从事供水、供电、供气、供热、电信、有线电视行业的经营者，应当依照国家规定或者与消费者约定提供商品或者服务，并遵守以下规定：
(一)应当在经营场所与其他公开方式公示收费项目和标准，并按照公示的项目和标准收费，没有合法依据，不得擅自增加收费项目或者提高收费标准;
(二)没有合法依据，不得限定消费者向其指定的经营者购买商品或者接受服务，不得违背消费者意愿搭售商品、提供有偿服务或者附加其他不合理的交易条件;
(三)消费者要求暂停服务的，不得收取暂停手续费，但是暂停服务需占用公用资源或者消费者需要另外提供服务的除外;
(四)不得因部分消费者不按时交纳费用而停止向其他消费者提供商品或者服务;
(五)应当对设备定时、及时进行维护、检修，维护、检修可能影响公用服务正常运行的，应当提前告知消费者;
(六)应当保证计量准确，及时免费更换、检修计量用具，非因消费者责任或者无证据证明是消费者责任造成水、电、气、通话时间、信息流量等计量增加的，不得要求消费者承担由此产生的费用。
第二十五条 从事交通客运业的经营者应当按照购票约定或者客票载明的时间、地点、班次和规定的线路运送消费者，不得擅自降低服务标准。
从事交通客运业的经营者因自身原因造成迟延运送或者取消的，应当协助消费者做好改签、退票等事项，因客票签转或舱位、座位变更产生的费用由经营者承担。从事交通客运业的经营者因不可抗力造成迟延运送或者取消的，应当以适当的方式及时告知消费者，并按照相关法律、行政法规处理。
第二十六条 金融服务经营者应当依法保护金融消费者的财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、依法求偿权、受教育权、受尊重权、信息安全权等合法权利，不得有下列侵害金融消费者合法权益的行为：
(一)在营销金融产品或者金融服务过程中以任何方式隐瞒风险、夸大收益，或者进行强制性交易;
(二)在制定金融格式条款中，出现误导、欺诈等侵害金融消费者合法权益的内容;
(三)主动提供与金融消费者风险承受能力不相符合的产品和服务;
(四)在金融产品或者金融服务销售过程中，混淆、模糊自有金融产品或者服务和代销金融产品或者服务的性质而向金融消费者误导销售的;
(五)违反国家规定的金融收费项目和标准，擅自增加收费项目或提高收费标准的;
(六)无故拒绝金融消费者合理的服务需求或存在其他歧视性行为的;
(七)未依照国家规定，建立金融产品或者金融服务的信息披露制度的;
(八)未依照国家规定，建立金融产品或者金融服务的投资者适当性制度的。
第二十七条 从事住宅装饰装修的经营者，应当与消费者订立书面合同，约定装饰装修工程的项目、施工方案、开工及竣工时间、价格、室内环境检测指标、保修期限、施工安全责任、违约责任等内容。
从事住宅装饰装修的经营者，应当严格按照技术规范施工，保证装修装饰的质量和安全，不得偷工减料。使用的装饰装修材料和设备应当符合国家标准和国家规定的环保要求。
因经营者的原因需要返工、重作的，经营者应当免费返工、重作。国家规定的经营者应当承担修理责任的有效期限内因维修产生的费用由经营者承担。
第二十八条 快递服务经营者在提供服务时应当与消费者约定快件送达的时限和地点，查验快件的重量、数量和完好状态，明确违约责任，确保快件的寄递安全。
快递服务经营者对依前款所订立合同中免除经营者责任及涉及损失赔偿的条款，应当在快递运单中以显著的方式列出，并对消费者予以说明。
在快递服务过程中，发生快件延误、丢失、损毁和内件不符的，快递服务经营者与消费者有约定的，按照约定赔偿。对于购买保价的快件，应当按照保价金额赔偿。对于无约定且未购买保价的快件，按照相关法律规定赔偿。
第二十九条 餐饮行业的经营者应当以显著方式事先向消费者明示所提供的商品和服务项目的价格，不得附加最低消费等不公平、不合理的限制条件。
餐饮行业的经营者未事先明示或者告知的，不得向消费者收取或者变相收取额外费用。
第三十条 从事物业服务的经营者应当按照与业主委员会或者房屋所有人签订的物业服务合同约定提供服务，并依照有关规定收取物业管理费或其他相关服务费用。物业服务合同应当对物业管理事项、服务质量、服务费用、双方权利义务、专项维修资金的管理与使用、物业管理用房、合同期限、违约责任等内容进行约定。
从事物业服务的经营者不得擅自改变物业服务合同内容。
第三十一条 生活美容服务经营者应当使用、销售符合国家有关产品质量和安全卫生规定、标准的材料和用品，并事先向消费者真实、全面地告知美容的适应症、禁忌症和注意事项，并取得消费者本人或者其监护人的书面同意。
因经营者的责任，美容达不到经营者与消费者约定效果的，应当按照消费者的要求给予重作或者退还已收取的费用。
第三十二条 从事机动车、家电等维修的经营者应当在其经营场所、网站公布或者以其他方式向消费者明示维修的服务项目、收费标准、使用零部件情况、维修质量保证期等重要消费信息。
从事机动车、家电等维修的经营者在维修前应当向消费者交付维修凭证，不得有下列侵害消费者合法权益的行为：
(一)虚列、夸大、伪造维修服务项目或者内容;
(二)不按国家规定的服务规范和程序维修，偷工减料，删减维修作业项目、工序或内容;
(三)虚报故障部件，故意损坏、替换性能正常的部件或者材料;
(四)使用不符合国家质量标准或者约定的零部件;
(五)维修完成后，未向消费者交付维修结算清单与维修过程中替换下的零配件，但与消费者另有约定或者消费者明确放弃的除外。
第三十三条 从事培训服务经营者，应当向消费者如实告知培训目标、课程设置、师资状况、教学地址或网址、收费项目和标准等情况，鉴定培训服务协议，不得有下列侵害消费者合法权益的行为：
(一)不具备或超出法定资格和许可范围进行培训;
(二)违反约定提高收费标准或者增加收费项目;
(三)按学期或者教育培训周期收费的，预收费超过1个学期或者6个月;按课时收费的，预收费超过100个学时;
(四)违反约定调整培训时间和内容，减少培训时长和次数，安排不具有教师资格或者不具有专业技术职务的教师从事教学活动，不按约定的教学场所、设备、设施、网络平台等提供培训服务等行为;
(五)采取不正当手段，迫使受教育者提前终止或者迟延学业;
(六)其他不按法律、法规或者约定提供培训服务的行为。
经营者有前款行为之一的，应当自消费者提出退学退款要求之日起十五日内，退还全部或者部分学费、培训费以及其他费用。
第三十四条 从事中介服务的经营者应当向消费者明示服务项目和收费标准，不得向消费者提供虚假信息，不得以欺诈、强制的方式进行服务，不得向消费者收取约定以外的费用。
第三十五条 商业特许经营的特许人应当在与被特许人订立的合同中，明确商品或者服务的质量要求、保证措施、消费者权益保护和赔偿责任的承担等内容，并对被特许人的经营活动持续进行指导和监督。
被特许人应当在其经营场所、网站或者从事经营活动的主页面向消费者明示商业特许经营合同中明确的消费者权益保护和赔偿责任的承担等内容。
特许人应当在特许经营体系内建立统一、完善的售后服务机制。被特许人对于消费者的合理要求故意拖延或者无理拒绝时，或者因经营情况变更导致不能履行法定的民事责任时，特许人应当承担连带责任。
第三十六条 经营者以预收款方式销售商品或者提供服务，消费者要求订立书面合同的，经营者应当与消费者订立书面合同，明确约定经营地址、联系方式、商品或者服务的名称、种类、数量、功能、质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任、争议解决方式、解除合同和退款方式等事项。
以磁条卡、芯片卡、纸质卡等所附条款作为合同内容的，经营者应当征得消费者同意。
经营者应当保存合同及履行的相关资料，方便消费者查询、复制。相关资料应当至少保存至合同履行完毕后两年。
经营者决定停业、歇业或者服务场所迁移的，应当提前三十日以电话、短信、电子邮件、公告等形式告知消费者。消费者有权选择解除协议。经营者应当退回预付款并承担预付款的利息、办理预付款业务时消费者支付的合理费用。对退款计算方式无约定的，按照有利于消费者的计算方式折算退款金额。
消费者支付预付款十五日内，且尚未承兑任何商品和服务的，可以凭经营者开具的购货凭证、服务单据或者收费清单等销售凭证向经营者办理全额退款;经营者应当自消费者提出退款要求起七日内，按照购货凭证、服务单据或者收费清单等销售凭证表明的价款办理退款。
第三十七条 经营者以预收款方式提供商品或者服务，涉及发行预付卡的，应当遵守国家有关规定。
经营者发行多用途商业预付卡的，应当取得人民银行的支付业务许可，并依照国家规定办理发行、受理、使用、充值和赎回等业务，设立预付资金专用账户，遵守客户备付金存管规定。
经营者发行单用途商业预付卡的，应当向消费者明示兑付风险。按照国家有关规定，采用保险等方式保障预收资金安全的，应告知消费者相应权益。
第三十八条 网络交易平台提供者应当建立平台内交易规则、交易安全保障、不良信息处理、信用评价等管理制度，并从技术上保证消费者能够便利、全面、客观地阅览和保存。
网络交易平台经营者应当建立消费者信息安全保障制度，采取电子签名、数据备份、故障恢复等技术手段确保消费者网络交易数据和资料的完整性和安全性，并应当保证原始数据的真实性。
网络交易平台经营者应当对通过平台销售的商品和服务信息，以及通过平台销售商品或者提供服务的经营者建立检查监控制度，发现有违法行为的，应当向平台经营者所在地有关行政部门报告，并及时采取措施制止，必要时可以停止对其提供平台服务。
网络交易平台经营者应当自行或者与平台内经营者协议建立消费者权益保证金制度或者先行赔付制度，并公开消费者权益保证金及赔付款项的管理和使用办法。
第三十九条 集中交易市场的开办者、柜台出租者和展销会举办者应当建立场内经营管理制度，审查入场经营者的营业执照、许可证等资料，在交易场所的显著位置以显著方式，公示入场经营者的名称(姓名)、经营(租赁)期限、经营项目等与维护消费者合法权益有关的事项，并保存复印件，向查询入场经营者情况的消费者提供上述真实信息。
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