如何做好酒店宴会销售工作(精选7篇)
一、宴会的基本概念:
何谓宴会?简而言之,宴会指以餐饮为中心的聚会,其特色为通过一件特殊的事件使许多人共聚一堂,采用同一款菜单或自助餐形式,进行聚会活动。
二、我店宴会厅所能举办的会议形式:
目前使用宴会厅所举办的会议并非仅限于餐会,如下所述的10类活动都是宴会厅的服务对象,由此可知宴会形式的多样性。
1、订喜宴、婚宴;
2、满月宴、寿宴;
3、团拜会、春茗会、尾牙宴(限于每年12月—2月新年前后);
4、同学聚会、谢师会、毕业餐会、庆功宴;
5、记者招待会;
6、座谈会、培训会、会员或职工大会、说明会、新产品发布会、产品展示会;
7、鸡尾酒会(如:开幕酒会、周年酒会、结婚酒会等);
8、服装表演、歌友签名会;
9、官方宴会;
10、其他(如:选美大赛、各种棋类赛事、签约仪式等)。
三、宴会的经营形式:
因为宴会形式不一,有些宴会需要豪华的装饰与布置,例如:婚宴、庆功宴、发表会、各类展示会等。有些只需要一般桌椅陈设及视听器材即可,如:说明会、培训会等。因此,一般宴会厅的基本装饰通常较为简单,若遇特殊需求,例如婚礼、寿宴等场合则需根据顾客需要,增设舞台、红地毯、花卉、气球、灯光、特效、乐团、背景等,以便营造出宴会的华丽气氛。
四、宴会营销人员的基本职责:
对内负责与相关部门的沟通协调,对外代表酒店接洽会议、宴会及相关业务,并负责与老客户保持良好关系的同时拓展、开发新客户,并通过业务活动和了解市场信息,协助上级制定策略一求达到酒店计划和预算收入目标。
五、职责与任务;
1、与酒店的客户群体保持联系、满足其合理需求;
2、与现有客户维持良好的关系,同时开发新客户;
3、促销酒店现有的宴会产品、设施、场地及各项服务;
4、将客户资料整理存档,并保持完整的性及准确性;
5、服从部门主管指派,到酒店外拜访客户、接洽业务或戡察外大会场地;
6、在当班时间内及其他餐厅尚未营业前,负责接洽并协助各餐厅的订席的事宜;
7、负责带邻来访宾客参观、介绍酒店宴会厅设施必要时交由上级处理,争取生意;
8、参加部门定期举行的业务沟通会议,提交每天的业务简报以及任何指定出席的会议;
9、追踪任何有潜力的生意来源,对市场信息保持高度警觉性,及时报告上级,以制定对应策略;
10、将客户意见及同行评语予以记录,并报告上级以求改进;
11、随时保持积极主动的态度招呼客人,注意个人的仪容,保持端庄;
12、每周上交工作重点报告,包括确定及待追踪的生意,每月上交业绩报告;
13、按值班表所排定的时间上、下班,遇业务繁忙及人手不足时,应机动调整予以协助;
14、负责填写宴会预订本,并与客人进行跟进;
15、对洒店宴会厅、餐厅、服务设施、设备了如指掌,以便对顾客作全面的介绍。
一、宴会、会议的洽谈:
举办宴会,顾客所采取的第一个步骤便是向中意的酒店咨询相关的信息,采取的方式大约可分为3种----来电、来传真、亲自前来洽谈。一般客人的问题不外乎场是否有空、宴会、会议的费用、宴会厅规模、宴会厅能提供的相关仪器设备、菜单的内容、最低消费额、现场平面图、订金以及宴会活动相关厂商资料的获得等。面对诸如此类的疑问,销售人员中须一一为顾客说明,努力掌握每一个可能的生意机会。
首先,一旦获悉顾客有举办宴会的意愿,销售人员最好能邀请顾客新自到宴会厅现场看场地。毕竟光通过电话进行解说,无实物可供参照,往往无法让顾客真正了解宴会场的实际情况,反而使其对场地的认识模糊不清,不论销售人员如何详尽介绍场地的完善,客人也很难体会。因此尽量邀请客人亲临宴会厅面对面解说,由销售人员就现场设备清楚地为其解答问题,不但可以增加说服力,让顾客不愿前往,销售人员要考虑登门拜访。一般来说,宴会生意大概只有75%是自己找上门来的,其他25%必须依靠销售人员进行促销活动,主动争取客源。
在洽谈的过程中,负责接洽的销售人员必须备妥足够的资料供顾客参考,例场地的平面图、各式菜单的价格表、客人的容量表、租金一览表、器材租金表。接受咨询时,首先要让客户了解场地大小和形状,即使顾客已亲临现场,销售人员仍需准备场地平面图,为其解说。由于不同桌数与不同形态的宴会所适合的场地类型不尽相同,所以宴会厅要设多种平面摆设图,满足顾客需求。
二、宴会、会议的预订及确认:
假使顾客有意预约宴会,销售人员需问清楚宴会的日期、时间、宴会名称、性质及联络人员姓名、电话、并书面记录下来。另外,菜单内容、饮料种类、与宴会人数、宴会预算、摆设方式、顾客的付款方面也应如实记录。当然,在预约步骤中,销售人员要提供报价单给顾客,因为大多数顾客在签订合约
后可能还会与其他饭店进行比价。无论如何,销售人员应详细记录每次跟顾客洽谈的结果,除存档备查外,也需正确无误地将资料转达给其他相关人员。只有如此,方能确保宴会的成功。
为方便记录起见,预订宴会所需的资料都已经包括在宴会洽谈表中。有了宴会洽谈表,销售人员与客人洽谈时便可以马上将所有资料填妥,并将客人的要求选出,等到将宴会通知单发给各部门时,所有宴会需求都一目了然。如果顾客只是暂订宴席,酒店则必须对其保持追踪,直到客人下订单为止。若顾客取消订席,也要询问取消宴会的原因,并予以记录,作为日后改进的参考。
通常,除熟客不收预订金外,其他所有宴会及会议确认时,都必须先交30%的订金,付完订金才表示该宴会场地确实被订下。否则一个宴会如果临时取消,对酒店势必造成重大损失,因此预收订金酒店是另一种自保方式,诚属必要。除此之外,若在原来预订宴席的顾客未付之前另有其他顾客欲订同一场地,销售人员应打电话给先预订的顾客,询问其意愿。如果顾客表示确定要使用该场地,就必须请其先缴付订金,否则将让给下一位想预订的顾客。假使客户看中的宴会厅已被预订,销售人员仍然不可轻易放弃任何生意机会,而应积极推荐其他可替代的宴会厅,或尝试说服客人更改宴会日期。只要销售人员永保一颗热诚的心,往往能成功促每笔宴会生意。
虽然在预订时销售人员已记下顾客所有的要求,但是客人日后可能变卦却仍是个潜在的问题。所有销售人员必须将双方同意的事项记录在合约书上并请客人签字,以保障客人与饭店自身的权利。倘若客人没时间亲自到酒店进行签约手续,销售人员可能通过书面传真或邮寄的方式,将文件送至顾客手中,请顾客在确认书上签字,签妥后再传真或邮寄回饭店以示慎生。在签订确认书时,酒店通常会要求收取30%作为订金。有时销售人员忘记与客人签确认书而平白蒙受许多损失。所以为了确保宴会的正常营运,与客人签约是不可忽略的。
三、宴会、会议接待跟进工作要领:
1、宴会、会议跟进人员应将客户的每个细节要求,清楚列明在宴会备忘录或宴会通知单上,以便上司查核或必要时其它工作人员能随时参加跟进工作,而无误、遗漏之处。
2、宴会、会议跟进人员的责任是确保宴会、会议的每个细节能够符合客户要求,故而在宴会开始前必须不断与有关部门联系,确实各部门已清晰各项宴会要求。
3、宴会、会议跟进人员在宴会前需仔细检查各项安排的落实情况,如发现遗漏、有误之处,需及时通知宴会负责人,处理解决。
4、每个客户对宴会的要求各不相同,但大致上以下几点,都是宴会跟进人员在每个宴会前必须跟进的。
A、宴会开始前一小时,检查指示牌、横幅、席珍是否已经放好,文字有无错误;
B、在宴会、会议开始前一小时,检查各种设备、谢谢是否运转正常,如照明设备、空调电话、背景音乐、麦克风、接待台、席号的位置是否摆放正确;
C、在宴会、会议开始前一小时,检查各种设备、设施是否运转正常,如照明设备、空调电话、背景音乐、麦克风、接待台、席号的位置是否摆放正确;
D、在宴会、会议开始前一小时,检查地毯、门、墙壁、洗手间及装饰物是否干净;
E、协助餐饮部在宴会、会议开始前一小时,召集相关部门跟进人员开会,讲解宴会的内容和注意事项,包括人数、宴会形式、服务方式、食品和饮料、参加宴会的重要客人,以及客人提出的特殊要求,分配具体工作,指定各工作环节的检查人;
F、若需要演出公司、礼仪小姐,事先应审核演出节目有无破坏酒店形象之内容,并安排他们提前到达;
G、检查餐台上杯具是否与酒水相对应,如白酒摆烈酒杯,红酒摆红酒杯,汽水、啤酒摆水杯;H、检查宴会、会议期间专用洗手间是否有PA值守,宴会空调是否已提前找开,温度是否适合;
I、宴会前半小时安排保安协助客人泊车;
J、若是重要宴会、会议,提前安排美工到场拍摄;
K、请客户宴会、会议负责人提前到达检查场地,若有不甚满意之处,可即
协商更正;
L、告诉宴会、会议负责人你会一直留在宴会中,若有需要之处,请他随时找你;
四、宴会、会议的追踪服务:
根据在销售进程中的位置不同, 服务可以分为售前服务、售中服务和售后服务。它们在产品的销售中扮演着不同的角色, 起着不同的作用。企业应做好在销售中的各种服务工作。
一、售前服务
售前服务是把服务工作做在产品或服务的销售之前, 通过一系列的售前服务活动让消费者更多地了解产品/服务, 从而帮助他们选择产品/服务。另一方面, 售前服务还可以帮助销售人员了解消费者的需求, 从而使销售人员能够为他们提供合适的解决方案。售前服务有机将消费者与企业的技术部门联系起来。因此, 售前服务是产品/服务销售中的一个重要环节。
由于售前服务工作在产品/服务销售工作中的重要性, 企业有必要做好它。一般而言, 企业的售前服务工作可从以下几个方面做起。
1.了解消费者的需求
企业要了解消费者的需求, 并通过满足消费者的需求来实现自己的目标。那么, 消费者有哪些需求呢?企业怎样才能了解消费者的需求呢?没有调查就没有发言权。企业可以以座谈会的方式邀请或访问消费者, 或是以电话或问卷的方式对消费者进行询问和问卷调查, 以及时了解和发现消费者的新的需求和新的消费倾向。
2.设计产品或服务
通过市场调查, 企业了解到消费者的需求, 并将其反馈给企业的研发部门。企业的研发部门了解到消费者的需求及其变化后就可以科学准确地确定企业新开发产品的档次、功能以及具有代表性的、有价值的性能指标。这样, 企业设计和生产的产品或服务就能够有效满足市场的需求, 吸引消费者购买, 从而实现自己的目标。
3.生产产品
通过市场调查并且设计了满足消费者需要的产品, 企业接下来就要生产能够满足消费者需要的相应产品。企业生产的产品质量必须优良, 劣质产品根本谈不上为消费者服务。
如果是服务企业, 还应该为提供服务进行一些必要的准备, 如提前购置设备、对服务场所进行布置等等。
4.发布产品或服务信息
企业要就生产的产品或准备提供的服务通过适当的媒介向公众进行发布, 使潜在消费者了解企业相关产品或服务的信息。
如果是服务企业, 还应该从多个方面进行服务的有形展示, 使无形的服务变得“有形”, 从而吸引消费者来享用本企业提供的服务。
5.提供缺货代购服务
一般而言, 商业企业比消费者掌握的商品信息要多, 应随时为消费者提供代购服务。为了做好这项服务工作, 商业企业可以建立一定的代购服务制度, 例如缺货登记, 将消费者需要购买而本企业又暂时没有的商品登记下来, 由企业代为消费者购买。这不仅方便了消费者, 而且为企业赢得了良好的声誉。同时, 这对于企业来说也是了解消费者需求的一种途径。
二、售中服务
售中服务是指企业在产品/服务的销售过程中为消费者提供的服务。售中服务将对消费者的实际购买行为产生直接影响, 是商品成交的核心环节。一般而言, 企业的售中服务工作可从以下几个方面做起。
1.为消费者介绍产品
企业销售人员应热情地为消费者介绍, 详细说明产品使用方法, 耐心地帮助消费者挑选商品, 解答消费者提出的问题等。如果需要, 销售人员还应对如何使用产品进行演示。
2.现场演示
很多消费者在购买产品时很可能以前没有使用过此类产品, 也有消费者虽然使用过此类产品, 但没有使用过本款产品, 而本款产品与别的产品又有所不同, 此时, 为了使消费者能够熟悉并顺利使用本款产品, 销售人员应为消费者当场演示如何本款产品, 并回答消费者的问题。当然, 让消费者在销售人员的指导之下操作一遍, 可以提高演示的效果, 有利于促进交易的达成。企业这样做可以避免因错误操作而使商品受损的事情发生。
3.为消费者开箱验货
对那些用箱及其他不透明包装物包装的、消费者不能直接看到的商品, 销售人员应主动为消费者开箱验货, 并按生产商提供的清单帮助消费者清点包装物的物品, 在消费者确认没有缺少、没有损坏的情况下方可重新为其将所有物品包装好。企业这样做不仅可以使消费者买得放心, 也可以使企业避免因以后可能发生的质量扯皮问题而受影响。
4.为消费者提供融资服务
对有些大件商品, 如汽车、商品房等, 有些消费者可能不能一次性支付商品的全部货款, 此时, 企业应积极联系银行为其提供信贷, 促进其购买行为的实现, 这样消费者的愿望得到了满足, 同时, 企业也达到了自己的目的。
5.免费送货服务
对一些体积和重量较大的商品, 如冰箱、空调等, 消费者一般需要借助外力才能将这些商品运回家, 此时, 企业应安排专人为消费者送货, 这样做一方面可以使企业获得竞争力, 另一方面消费者也会心存感激, 增强对企业的好感。
6.免费技术支持
对一些技术含量较高的商品, 如电脑、空调等, 消费者由于缺乏相应的技术和工具, 没有能力将商品在使用前自行进行安装。在此种情况下, 企业应为消费者安排上门安装调试服务。
三、售后服务
售后服务, 是指生产企业和/或经销商把产品 (或服务) 销售给消费者之后, 为消费者提供的一系列服务。售后服务质量的好坏直接关系到消费者能否有效地使用产品或服务, 关系到消费者能否重复购买企业产品。
上世纪七十年代初, 日本的汽车厂商急于打开广大的欧洲市场, 为了提高日本汽车的知名度, 赢得欧洲消费者的青睐, 采取了积极的广告宣传攻势, 优质价廉的营销组合策略等一系列营销手段, 却忽视了售后服务, 因此始终达不到意想的效果, 市场占有率仅为12%。过了一段时间, 聪明的日本商家调整了产品策略, 在欧洲各地建立了数万个汽车服务和维修网点, 采取了全面的售后服务措施, 消除了消费者的不满情绪, 提高了日本汽车的知名度和美誉度, 使市场占有率一下达到43%, 收到了预想的效果。
一般来说, 企业的售后服务工作可从以下几个方面做起。
1.建立消费者档案
企业建立消费者档案不仅便于以后以上门拜访、打电话、寄贺年片等形式的回访, 与消费者保持长期的联络, 提高消费者的重复购买率, 而且可以借以了解消费者需求的变化, 从而企业可以更好为市场设计和生产产品/服务, 满足市场需求, 吸引消费者购买, 实现企业的目标。
因售出13000多辆汽车创造了商品销售最高纪录而被载入吉尼斯大全的著名汽车推销员美国人乔·吉拉德说:“在建立自己的卡片档案时, 你要记下有关顾客和潜在顾客的所有资料, 他们的孩子、嗜好、学历、职务、成就、旅行过的地方、年龄、文化背景及其它任何与他们有关的事情, 这些都是有用的推销情报。所有这些资料都可以帮助你接近顾客, 使你能够有效地跟顾客讨论问题, 谈论他们自己感兴趣的话题, 有了这些材料, 你就会知道他们喜欢什么, 不喜欢什么, 你可以让他们高谈阔论, 兴高采烈, 手舞足蹈……只要你有办法使顾客心情舒畅, 他们不会让你大失所望。”
2.及时回访消费者
在消费者购买本企业的产品或服务后, 企业要及时对消费者进行电话或信函回访。这一方面可以监督本企业销售人员和为消费者服务的其他人员的工作, 另一方面可以了解消费者在使用本企业的产品或服务后的感受和建议, 以备以后进行改进。
3.预约上门服务
对使用产品遇到困难的消费者, 企业可根据消费者的需要安排上门服务, 为消费者排除使用碰到中的问题。当然, 企业如果对已经售出的产品进行例行检查服务时, 也可根据消费者的实际情况预约上门服务。
4.对产品实行“三包”
企业应按国家规定对产品实行“三包”, 或者自行与消费者约定“三包”内容。所谓“三包”服务是指对售出商品的包修、包换、包退的服务。包修服务, 指对消费者购买本企业的产品, 要在保修期内实行免费维修, 超过保修期限收取维修费用。包换服务, 是指对消费者购买了不合适的商品予以调换。包退服务, 指如果消费者对购买的商品感到不满意, 或者质量有问题时, 企业保证消费者有退货的权利。对在“三包”期内出现的问题, 企业应当负责修理、更换、退货。如在“三包”期限内两次修理仍不能正常使用的, 企业应该负责更换或者退货。《消费者权益保护法》第48条规定:“依法经有关行政部门认定为不合格的商品, 消费者要求退货的, 经营者应当负责退货。”如果是这种情况, 企业应负担换货和退货由消费者支付的合理费用。
5.妥善处理消费者的投诉
尽管企业和销售人员一心想将各项服务做得尽善尽美, 但百密一疏, 有时仍难免会出现一些问题而遭遇消费者投诉。一方面, 企业和销售人员应尽可能地减少这种情况的发生, 另一方面, 在遇到消费者投诉时要运用技巧妥善处理, 使消费者由不满意转变为满意。服务上存在一种叫做“服务补救悖论”的现象说明了妥善处理顾客投诉的重要性。“如果前台员工以积极正面的方式回应了服务失败, 顾客将会满意地记住这次服务接触。因此, 即使服务接触产生了服务失败, 顾客回忆起来仍会是一次愉快的消费经历。事实上, 如果发生了服务失败并且前台员工成功地弥补了失败, 较之服务交付第一次就成功, 顾客会对服务绩效有着更高的评价。”
为了叙述的方便, 本文将销售中的售前服务、售中服务和售后服务分开进行阐述, 但需要强调的是, 售前服务、售中
服务和售后服务是一个统一的有机整体。它们在产品/服务销售中的作用是相辅相成的。只有将售前服务、售中服务和售后服务都做好, 而不是仅仅强调某一方面, 才能收到应有的效果。
参考文献
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[6]郁文.我国汽车制造商销售服务体系功能开发与设计[J].江苏商论, 2003, (3) :49-50.
【关键词】石油销售;党建工作
党的十七届四中全会通过的《关于加强和改进新形势下党的建设若干重大问题的决定》深刻指出,在我们这个十几亿人口的发展中大国,党在推进改革开放和社会主义现代化建设中肩负任务的艰巨性、复杂性、繁重性世所罕见。世情、国情、党情的深刻变化对党的建设提出了新的要求,党面临的执政考验、改革开放考验、市场经济考验、外部环境的考验是长期的、复杂的、严峻的,落实党要管党、从严治党的任务比过去任何时候都更为繁重和紧迫。石油销售企业应承担起相应经济、政治、社会三大责任。这就要求我们必须充分认识企业党建工作的重要性,不断完善思想政治保障体系,加强党建工作,引领好企业的发展方向,为企业的健康、和谐、可持续发展保驾护航。
石油销售企业的党建工作要以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导,深入贯彻落实科学发展观,坚持“融入中心、服务大局、以人为本、继承创新、务求实效”的工作方针、以大庆精神、铁人精神为动力、以基层建设为基础、以提升队伍整体素质为目标,全面推进企业党的思想建设、组织建设、作风建设和反腐倡廉建设,充分发挥党委的政治核心作用、党支部的战斗堡垒作用和党员的先锋模范作用,努力把党的政治优势转化为企业的发展优势、为企业的科学发展、和谐发展提供坚强的政治保证、思想保证和组织保证。销售企业如何贯彻落实推进思想政治工作保障体系建设是当前党建工作的主要任务。下面,我就新时期如何做好石油销售企业党建工作谈谈我的想法:
1.认真抓好政治理论学习,加强教育引导,用科学理论武装党员干部头脑
第一,要组织党员干部深入学习马列主义、毛泽东思想、邓小平理论、“三个代表”重要思想以及科学发展观,坚持用中国特色社会主义理论体系武装头脑,认真学习十七届六中全会精神,自觉实践社会主义核心价值体系,各级党委要认真执行中心组学习制度,结合实际制定年度学习计划,并做出阶段性学习安排,明确学习内容和要求。针对销售企业加油站分散,倒班工作的特点,各党支部要采取集中学习和自学相结合的方式,要有学习记录、心得体会。党委、党支部、党小组要一级对一级抓好检查指导。
第二,要加强大庆精神铁人精神的教育,唱响“我为祖国献石油”、“我为祖国加好油”的主旋律。要继续深入开展大庆精神铁人精神的再学习再教育再深入活动,充分利用好多种有效载体,不断创新学习教育的方式方法,学习三代铁人精神,激发全体员工自觉学习践行大庆精神铁人精神,让大庆精神铁人精神薪火相传、永放光芒。
2.稳步推进思想政治工作保障体系建设,提高党建科学化水平。
第一,要切实将保障体系建设内容覆盖到企业经营管理工作全过程。要紧密结合企业实际,不断充实和完善思想政治工作保障体系,实现与经营管理的全过程融合,全方位覆盖。特别是在企业营销、安全管理、精细化管理、三基工作和稳定和谐等重点工作中,积极发挥思想政治工作保障体系建设的作用,激发员工积极性、主动性和创造性。
第二,要加大检查考核,落实整改措施,促进思想政治工作保障体系建设落到实处。采取“听、查、看、议”等方式,实行量化考核,检查考核结果作为各级领导班子及其成员工作实绩评定,作为领导人员选拔任用的重要依据。对于检查中发现的薄弱环节,要制定整改落实表,明确整改具体时间,整改项目及责任人,在规定时间内完成项目整改。
3.加强基层党组织建设,充分发挥企业党组织的政治核心作用
第一,要抓班子建设,促核心作用的发挥。按照建设政治素质好、经营业绩好、团结协作好、作风形象好等“四好”领导班子的要求,积极开展创建活动。完善领导班子的决策程序和议事规则,保证“三重一大”决策制度的有效落实。完善民主生活会和组织生活制度,完善领导班子下基层制度和承包责任点制度。
第二,要抓好党支部建设,发挥其战斗堡垒作用。销售企业要在具备条件的加油站设立党支部或党小组,做好油库、加油站的党员调剂工作,力争油库班组班班有党员、加油站站站有党员。推进党组织在基层的全覆盖,党组织健全率100%。开展党委委员联系党支部,党支部委员联系班组,党员联系群众的党建“三联”示范点工作,进一步提高基层党建科学化水平。
第三,要抓好党员队伍素质教育,永葆先进,促进企业健康发展。积极引导基层党支部和广大党员进一步解放思想,转变观念,有新作为。建立党员责任区、党员示范岗,强化一个党员一面旗帜的形象意识,保持党员的先进性,充分发挥党员的先锋模范作用。
4.加强党风廉政建设,确保企业健康发展
第一,落实党风廉政建设责任制,加强惩治腐败体系建设。严格落实党风廉政建设责任制,进一步加大党风廉政建设责任制工作考核力度,完善工作机制。开展廉洁风险防控工作,深入分析各业务环节及岗位的廉洁风险,进一步加强对廉洁风险的控制与监督。
第二,加强党风廉政宣传教育,提高针对性和实效性。通过党课教育、警示教育、法律法规宣讲等途径,对党员干部进行理想信念、道德修养、党风党纪等方面教育。创新反腐倡廉教育形式,做到有针对性和实效性,不断提高党员干部廉洁自律意识和拒腐防变能力。
第三,加强监督,规范权力运行。有针对性开展效能监察工作,比如对加油站资金管理、油库数质量管理、设备采购管理、工程监督管理等方面的效能监察。加大效能监察工作力度从而规范权力部门、权力人的权力运行。同时还要开展党内巡视监督、廉政谈话、审计监督等方式监督规范领导干部的权力运行。
在新形势下,不断探索党建工作的新思路、新模式,充分发挥党委的政治核心作用,不断增强党支部的凝聚力、吸引力和战斗力,这是我们国企党建工作需要不断完善和探索实践的重要课题。我们要以科学发展观统领全局,开展新党章的学习教育,艰苦奋斗的思想教育,加强党员的党性修养,时刻牢记党的宗旨,确保党的先进性青春永驻,通过党建工作的建章立制来实现抓党建、促经济、促发展的目标,更好的为石油销售企业健康发展提供坚强的组织保证。
【参考文献】
[1]关于加强和改进新形势下党的建设若干重大问题的决定.
[2]关于中国石油思想政治保障体系建设的意见.
酒店筹开(筹备开业)是一项非常繁琐、复杂的,是为今后酒店成功运营、降低运营成本等打好基础的重要阶段。具体而言,筹开的主要包括:了解酒店施工进度、制订筹开进度计划、人员和培训、经营计划和预算编制、各部门运营手册的编制、物品采购和制作、开业广告和推广计划、证照办理、开业庆典计划、场地验收、模拟营运、开业前的检查等,因此,责任重大且极具挑战性。它要求总经理、管理团队既要协调好各种关系,又要考虑周全,在人、财、物等方面做好充分准备,做到捋顺关系、任务明确、责任到人。捋顺协调好各种关系
在项目上,要想把做好、做顺,捋顺、协调好各方面的关系是外派管理团队的关键环节,也是站稳脚跟的基础。这种关系既包括与业主的关系、与团队内部的关系,还包括与社会各界的关系。总经理要学会吃“三明治”,协调处理好各种关系。
与业主方面的关系:酒店管理与业主方的关系,是项目中极其重要的关系。如果双方不能做到相互理解、信任、宽容、接纳,就会在合作过程出现矛盾和摩擦。因此,作为管理派驻的总经理,我们要向业主阐明彼此之间的目标是共同的,最终获益者实际上是业主,要让他看到我们是负责任的。同时,了解业主投资酒店的目的是我们今后合作策略的依据之一,在一些问题上要有原则地妥协,有礼节地争取。
如果面对的是私企业主,除了与本人处好关系外,还要注重与其身边得力的人甚至其亲属处理好关系,这往往会收到意想不到的效果。
而与国企或方面的业主合作,因项目具体负责人大部分不是拍板人而是执行人,他们要逐级请示、汇报,因此,管理团队要给执行人留一些时间和协商的余地,以防止出现“中梗阻”现象,最终达到预想的目标和效果。
与管理团队的关系:管理团队内部的关系也是作为一
y2t2d 丹东酒店 个总经理必须重视的。派驻的管理团队是酒店管理管理能力、职业素质的代表,业主随时都在关注着这个团队的和谐和能力。因此,管理团队的建设非常重要,总经理在人员选配、使用上,要以人为本,强调团队内部的团结与对外统一性,把愿景与团队目标结合起来,“志同道合”办大事。了解项目施工进度
总经理和工程总监在进驻项目后,第一项就是要到施工现场多走走多看看。只有在详细了解工程进度的基础上,才能准确安排筹开进度,并与施工进度进行有效衔接,避免因步骤不一致而造成的延误和损失。
总经理要与筹建办开会了解工程进度及机电设备状况,索取酒店工程进度表、酒店平面施工图等,以保证各级管理人员熟悉酒店布局和各自负责的场所,编制流程和制定本部门的筹开计划。设计酒店组织架构
作为总经理,要根据酒店规模与设施确定落实酒店组织框架,这是今后筹备酒店美好蓝图的基础。只有结合项目情况落实人员编制,才能实施招工计划,并预测每个部门、每个工种所需人员情况及劳动费用支出情况和员工食宿安排情况。
确定人员编制,要科学、合理地设计组织机构,综合考虑各种相关因素,要以既不浪费人力资源,又不影响经营水准的原则进行。要确保酒店顺利开业并使管理走上正
y2t2d 丹东酒店 常运营的轨道,根据项目进展、规模、经营需要等安排人员逐步到位。
落实员工宿舍等计划
“兵马未动粮草先行”,员工安居才会乐业。业内酒店员工因为住房和生活条件差而纷纷跳槽的例子并不鲜见。有的酒店工资虽然不高但食宿条件较好,员工往往愿意留下。我们要说服业主予以配合,在酒店招工前,全面规划好员工宿舍及餐厅等保障设施。
制定经营物品采购清单
饭店开业前事务繁多,经营物品的采购是一项非常耗费精力的,仅靠某一个部门去完成此项任务难度很大,各经营部门应协助其共同完成。
无论是采购部还是酒店其他部门,在制定酒店各部门采购清单时,都应考虑到以下问题:
1.本酒店的具体情况
采购的物品种类、数量与建筑的特点有着密切的关系。例如,客房楼层需配置车,但对于别墅式建筑的客房,车就无法发挥作用。楼层是否设立间,也影响着清洁设备的配置数量。此外,客房部某些设备用品的配置,还与客房部的劳动组织及相关业务量有关等。
y2t2d 丹东酒店 2.行业标准
国家旅游局发布的行业标准、管理标准,是制定采购清单的主要依据,一定要据此采购。
3.本酒店的设计标准及目标市场定位
总经理应要求相关部门除了要从本酒店的实际出发,根据设计的星级标准,参照国家行业标准、管理的标准要求制定采购清单,还应根据本酒店的目标市场定位情况,考虑目标客源市场对客房用品的需求、对就餐环境的偏爱,以及在消费时的行为习惯来制定采购清单。
4.行业发展趋势 酒店管理人员应密切关注本行业的发展趋势,在物品配备方面应有一定的超前意识,不能过于传统和保守。
5.其他相关因素
在制定物资采购清单时,有关部门和人员还应考虑其他相关因素,如:出租率、配置标准、业主对经营物品的要求、资金支付能力、洗衣厂配置、周转量等。采购清单的设计必须规范,通常应包括下列栏目:部门、编号、物品名称、规格、单位、数量、参考供货单位、备注等。
如果是国企或方面作为业主的酒店,采购必须采取市场招标形式。管理团队要对物品规格要有更多的细化,以采购到质优价廉、符合酒店要求的物品。
y2t2d 丹东酒店 在提交采购清单完毕后,应协助或要求业主将确定的供应商样品提供给酒店陈列,一方面可以货比三家,另一方面可以保障物品到货时的真实性。同时,也是开业后对供应商选择的一个参照。
协助采购
酒店管理团队应尽量避免直接承担采购任务,但由于这项对酒店的开业及开业后的运营影响较大,因此,应密切关注并适当参与采购,这在很大程度上能确保所购物品符合酒店各部门的要求。
酒店各部门经理要定期对照采购清单,检查各项物品的到位情况,且检查的频率应随着开业的临近而逐渐提高。
在酒店开业前期,如果各部门所需用的物品还没有到位,应及时与业主方召开协调会,综合物品清单,并将任务分配到各个采购员,规定到货日期。
制定各类制度、流程、标准
管理酒店就像管理一座城市,除了“宪法”(员工手册)外,必须要有各种辅助性“地方法规”(规章制度),还要有各部门的具体业务流程(岗位职责、程序),使各项管理做到“有法可依、有法必依、执法必严、违法必究”。同时,还要搞好企业文化建设。由于管理有比较完整的标准,各新开酒店根据市场定位、接待对象等现实要求加以
y2t2d 丹东酒店 补充、完善即可。
做好调查并制定经营策略
市场调查是每家酒店开业前必须要做的,也是酒店制定经营计划、营销策略、行动计划、市场定位、经营决策的基础。管理团队要通过对周边市场的考察,了解周边酒店市场的设备、设施、物品、服务、客源、收费及运作情况,并对其进行认真分析,从而制定本酒店的经营方针,确定收费标准和建立体系。这是做好经营策略的依据。
确定各部门管辖区域
各部门经理到岗后,首先要熟悉酒店的平面布局,要实地察看,然后再根据实际情况,确定酒店各部门的管辖区域及主要职责范围,以书面的形式将具体的建议和设想呈报总经理。在进行区域及责任划分时,各部门管理人员应从大局出发,具有良好的团队协作精神与服务意识。
按专业化的分工要求,酒店的清洁要归口管理,这有利于标准的统一、效率的提高、投入的减少、设备的维护保养及人员的管理。各部门职责的划分要明确,并要以书面的形式加以确定。在全店的基建清洁中,酒店各部门除了要负责各自区域的所有基建清洁外,还要负责大堂等相关公共区域的清洁。
因开业前基建清洁的成功与否,直接影响着对饭店成y2t2d 丹东酒店 品的保护,酒店各部门应在开业前与饭店最高管理层及相关负责部门,共同确定各部门的基建清洁计划,然后由客房部的PA组对各部门员工进行清洁知识和技能的培训,为各部门配备所需器具及清洁剂,并对清洁过程进行检查和指导。
各部门皆要参与验收
酒店各部门的验收,由工程部牵头、各部门共同参加。酒店各部门参与验收,能在很大程度上确保装潢质量达到酒店所要求的标准。酒店各部门在参与验收前,应根据本酒店的情况设计一份酒店各部门验收检查表,并对参与的部门人员进行相应的培训。验收后,各部门要留存一份检查表,以便日后的跟踪检查。
建立各部门财产档案
酒店开业前,就要开始建立各部门的财产档案,这对日后酒店各部门的管理,包括各项成本控制、固定资产保留、各项审计等,都具有特别重要的意义。若忽视该项,将失去掌握第一手资料的机会。
安全保障
酒店安全是“重中之重”的。“没有安全,就没有效益”是酒店人常挂在嘴边的警语。消费者到酒店消费,主要考虑的是安全,包括食品安全、环境安全、人身安全等。
y2t2d 丹东酒店 因此,酒店开业前,要考虑到各种安全问题,要根据酒店项目的需要、环境、特点,建立有效、快捷的安全体系和危机处理体系,以保障酒店、消费者、员工等各方面的安全。
部门的模拟运转
酒店各部门在各项准备基本到位后,即可进行部门模拟运转。这既是对准备的检验,又能为正式的运营打下坚实的基础。另外,酒店开业前最好做一次消防演练,防患于未然。
开业前的准备 1.召开员工大会。
2.实地演练开始,全面进入正常营业状态。3.最后一次检查位置、配套设施设备与实际动作是否有相抵触的地方。
4.落实邀请嘉宾名单。
5.确定开业庆典物品清单和当日程序等。
6.召开管理人员开业当日任务分配会议,发放任务分配一览表。
7.开业头一天模拟庆典彩排。
y2t2d 丹东酒店 注意事项
要坚持每天施工现场的巡视,注意观察,提出现场建议;一定要倡议建立有业主方、施工单位的工程联席会议,有问题可及时处理;根据项目进展、规模、经营需要制定管理团队人员到位计划,人员入职最好按30%、50%、80%比例进入,以便控制成本。
总经理进驻后要与业主讲明责权并要授权;各项预算计划要先报管理审核、备案后,再递交业主方。
首先,一定要明确到底自己销售产品的优势和特色在哪里,这是众多关于如何从细节化入手做好销售岗位工作的回答中最关键的要点和部分。虽然很多人都意识到,在做好销售岗位工作之前,必须要通过系统的培训来了解和摸清楚自己销售产品的相关资讯,但是很多人容易忽略去了解竞品资讯,但是毕竟在未来整个销售过程中,客户可能已经到其他店铺去对比过相同价位类似的商品,如果自己在面对客户咨询提问的时候一问三不知,那么就没有办法让整个销售过程很好的进行下去,这一点非常的重要,建议大家可以按照图表EXCEL的方式,将所有的竞品单独列出来,并且做系统的分析和对比。
其次,最好能够多花一些时间去形成自己的固有话术,这是众多关于如何从细节化入手做好销售岗位工作的回答中很容易被忽视的地方。要知道,现在有很多的人一直觉得销售的岗位就是将客户有需要的商品销售给对方,但事实上,真正厉害的真正有希望成为销售月冠军的人士,他们想的则是如何将客户不需要的东西卖给对方,这就意味着,自己必须要有一套固定的能够打动对方的说法,这样才能够在后期的沟通交流过程中对答如流,避免存在客户咨询自己不懂得如何回答的长时间空档,这一点同样非常的重要。
以上就是笔者关于如何从细节化入手做好销售岗位工作的全部解释,相信会给大家带来更多一些借鉴。需要特别强调和提醒的是,销售类岗位的工作的确非常的复杂,而且非常琐碎,如果真的想要在这个岗位上长久发展下去,建议大家还是从助理类岗位开始,先熟悉各类报表以及跟销售产品相关的全部资讯,这样在后期的发展过程中才能够拥有更好的可能和潜力。
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由于酒店企业是人力资源密集型企业,所以酒店的内部管理工作在很大程度上就是对人的管理。为了更好的贯彻落实酒店制订的各项方针、政策,保持酒店上下一致,齐心协力的完成酒店预期的各项经营、管理目标,召开不同层级的会议进行布置动员尤为重要。一次成功的酒店会议,不但起到布置酒店工作,下情上达、上情下达作用,而且起到统一思想、端正认识、培训提高等作用。酒店组织会议质量的高低,能显示出一家酒店管理质量上的高低。因此,酒店高层应充分认识到酒店各层级例会在酒店管理中所起到的作用,制订、完善酒店各层级相应的例会制度,帮助不同层级的管理者开好相应层级的会议,从而起到酒店管理工作的事半功倍作用。那么,在酒店管理工作中都通常召开那些层级的会议呢?一般而言,酒店通常召开的例会主要有:店务会(全体员工大会)、总经理办公会议、部门经理会议、中层干部会议、部门管理例会、班组会、协调会、培训会、晨会等等。对于酒店各层级的管理者来说,究竟应如何才能组织、开好这些会议呢?如何做好酒店管理工作?下面,让我们具体进行分析、探讨:
一.酒店召开的主要例会及其内容:
1.店务会(全体员工会议)
店务会又称酒店全体员工会议,它的组织召开者是酒店总经理,会议参加人员为酒店全体员工。店务会(员工大会)的召开时间一般是淡季每月一次,旺季每季度一次。由于酒店各层级管理者的综合素质、管理水平和演讲水平不一致,常常导致酒店各种必要的工作信息在传递的过程中失真,从而出现员工队伍思想上的混乱、酒店各项工作指标达不到酒店预期经营、管理目标的结果。因而,召开酒店全体员工大会,统一思想,端正认识,尤为必要。通过向员工通报酒店近期工作计划和近期酒店工作成果情况,既能满足员工的知情权,又能提高员工参政议政的积极性,充分激发员工工作中的创造热情。因为店务会的参与成员是全体员工,所以,会议组织者要认真准备材料,搜集酒店员工关心的问题,将酒店近期的经营情况,近期的工作总结、预期的工作计划,员工们关注的问题等等,通过会议传递相关信息给酒店全体员工。同时,借酒店员工大会之机,可请酒店月度、季度先进员工登台发言,以激励先进,带动一般,促进后进。酒店员工大会也可不拘泥具体时间安排,每逢酒店重大活动的开始或结束,一定要及时召开全体员工大会进行动员或总结。
2.总经理办公会议。
总经理办公会议是酒店召开的最高级别的管理会议。总经理办公会议的组织召开者为酒店总经理,参加者为酒店总经理、副总经理、总经理助理等总经理办公会议成员,根据会议需要也可以临时安排相关部门经理参加。总办会议除了在年头、年尾因讨论有关酒店发展战略方针、对酒店当年工作进行总结、来年工作计划进行商定等原因召开的较为频繁外,一般是每月召开一次或总经理根据工作需要临时通知召开,会议内容一般是就近期酒店总体工作进行总结,检查酒店预算工作完成情况,安排部署下月工作计划,酒店高层互通信息,协调一致等等。酒店总办会议主要是讨论有关酒店发展战略层面以及重大人事任免等方面的问题。
3.部门经理会。
酒店部门经理会一般每周召开一次,时间一般放在周一进行,会议由酒店运行副总经理主持。会议议程主要是酒店各部门经理向总经理汇报部门上周工作完成情况、本周工作打算、工作中存在的问题以及需要协调、请示的各项工作。然后,酒店总经理对各部工作进行讲评以及传达相关的各项信息。总经理进行工作讲评时切忌没有具体态度,对该表扬的应大力弘扬,该批评的予以严厉申斥、直至按照酒店的各项工作制度进行相应的奖惩。会议还要由运行副总经理就本周工作进行具体部署。最后,会议内容由总经理办公室相关工作人员进行记录、存档,根据需要由总经理决定是否下发会议纪要,并由总经理办公室相关人员和人力资源部质检人员负责对各部任务完成情况进行监督检查,并及时反馈给酒店高层。
4.中层干部会。
中层干部会一般放在周五下午进行,会议参加的对象可扩大到领班级。同酒店其它层级会议相比,中层干部会的培训职能大于管理职能。会议除了各部对本周工作进行例行总结和通报外,更重要的是利用这个时间对酒店全体中、基层管理人员进行管理知识培训,鼓舞中、基层管理人员的士气,起到为酒店培养后备管理干部作用。培训授课人可由酒店总办成员以及部门经理轮流担任,根据需要也可以从院校或行业专家中聘请人员到店讲课。
5.部门管理例会。
部门管理例会的主持人是部门经理,参加对象是所辖部门的主管、领班级别管理人员。会议议程主要是将酒店下达的各项工作以及部门工作计划进行分解,任务到各班组,并提出明确的完成时间与质量要求。并对所辖各区域的工作开展、完成情况进行讲评。为了鼓励先进员工以及培养后备基层管理人员,可邀请先进员工参加会议,起到激励作用。
6.班组会。
班组会由领班主持召开,会议议程主要是对本班组工作进行讲评,并将班组具体工作任务分解到人。班组会的时间安排较为灵活,既可采取晨会形式,也可采取在员工交接班时进行。由于基层管理人员综合素质所限,部门经理要对领班级的管理人员进行必要的会议知识培训,并参加班组会予以指导。越是基层会,条理越要清晰,工作安排越要具体,任务越要细化到人。
7.协调会。
如何做好酒店管理工作?酒店工作纷繁复杂,一项接待任务往往要牵涉到酒店各部门,因而专门的协调会议是必不可少的。酒店的协调会可分为两种,一是酒店各部门经理必须参加的协调晨会。会议由运行副总主持,对当天的客情进行通报,需要协调的问题进行协调解决。二是部门专项工作协调会,一般根据需要每月进行一次,如没有协调工作需要,则予以取消。协调议题由各部门搜集准备,交由运转副总审议后,由总办安排时间进行。需要指出的是,有关的协调问题,相关部门经理能私下协调解决的尽可能私下协调解决,私下协调解决不了的再提交会议协调解决。协调会议一定要达到协调问题、解决问题目的,千万不能开成扯皮会。会议的主持人(运行副总经理)一定要对需要协调的问题进行事先调研,经过会议研讨后当场拍板,达到协调解决问题目的。
8.培训会。
培训会由人力资源部根据酒店整体培训计划组织实施。一般来讲,酒店整体培训(如安全消防培训、管理层培训)等,由人力资源部组织实施;各部培训会,由酒店各部自行制订培训计划,报人力资源部核准后,各部自行组织实施,人力资源部负责对各部培训效果进行监督、检查。
9、召开会议的纪律要求、组织程序和会议进行程序。
二、酒店会风反映一家酒店员工的工作作风和酒店的管理水平,所以酒店高层管理者一定要对酒店各层级会议的组织召开过程实行标准化管理。
1、会议纪律要求。
酒店对各种会议的一般性纪律要求:1)要求参会人员提前到达会场,准时签到。对未及时履行请假手续的迟到、没有参加会议的人员予以相应的处罚。2)参会人员必须携带笔记本和笔,以做好会议记录。3)参加会议的人员必须按照酒店规定着工作装。4)参会人员必须遵守会场秩序,不得交头接耳说话。5)参加会议的人员必须在会议开始时关闭通讯工具,如有紧急工作情况,可由会议服务人员进行转达。6)全体员工大会各部门必须遵守指定的入场时间和顺序,在指定位置落座,会议结束后按顺序离场。酒店质检人员在会议最后一排就座,对会场纪律进行监督检查。7)会议的发言要按指定的发言顺序在规定时间内完成,未事先指定发言的人员如有发言要求,可以用纸条形式请求会议主持人批准。8)对会议主持人、主要组织者所讲的问题存有异议的,可会后单独反映,不得打断会议议程,当场申辩。
2、会议组织程序。
酒店一级的会议应由总经理办公室签发会议通知单通知酒店前厅、客房,前厅部负责会议室控制,客房部负责会议室的布置准备、服务工作。酒店一级的例会也应由总经理办公室事先下发参加会议的人员名单、地点、时间等,如有变动,另行通知。同时,酒店办公室还负责会议会场布置的指导与验收、会议内容的记录存档和通报、会议的跟办落实与检查等工作,人力资源部负责会场纪律的检查等等。需要进行拍照、录像等对外宣传工作的,则由酒店公关销售部负责协调新闻媒体予以进行。酒店各部门会议需要使用会议室的可由各部门填写会议通知单后由分管副总批准后按规定程序进行。部门会议组织程序参照酒店程序进行。
3.会议进行程序。
酒店级别的会议,一般由总经理的直接下级(运行副总经理)担任会议主持人,负责会议进程的控制。在参加会议人员到齐后,会议主持人向总经理请示会议是否开始,然后,按事先指定会议发言顺序进行发言,发言时间一般控制在5分钟内,超时的由主持人予以提醒。部门经理的汇报内容主要是:上周部门工作完成情况,本周工作打算,本部门存在的问题、需要协调的问题以及需要予以弘扬的先进员工等等。部门经理汇报后,主持人请总经理进行工作讲评。然后,会议主持人(运行副总)布置本周工作。会议议程完成后,主持人请示总经理是否结束会议,最后,按次序退场。
三.会议结果的落实。
酒店任何会议的召开,都是为了解决问题,酒店会议是酒店领导集体解决问题的一种工作形式。会议形成的任何决议,最终都要落到实处。所以,酒店各级领导者一定要抓好会议的落实工作。酒店一级会议所形成的决议,可由酒店总经理办公室和人力资源部(负责酒店质检)负责跟踪落实。各部门会议所形成的决议的落实工作,由各部门管理人员负责跟踪落实。
习近平总书记关于经济发展“新常态”的重大战略论断,准确定位了中国经济发展阶段的新变化,为党中央稳中求进发展基调的确定奠定了基础。随着这一基调的确定,我国经济增长速度将从高速向绿色低碳中高速转换;经济结构从失衡状态走向优化升级;宏观政策从总量宽松、粗放刺激转向总量稳定、结构优化;驱动方式由投资驱动转向创新驱动。作为国民经济支柱性产业之一的酒店业必须明确自身的定位,认清新常态所带来的机遇和挑战,采取正确的应对机制,走出一条适合自身发展的增长之路。
1. 新常态经济形势下酒店所面临的挑战。
受2008年世界金融危机、中国经济增速放缓以及公务市场压缩等因素共同影响,中国星级酒店市场大环境发生了巨大变化;其次,我国酒店业经过了从1988年开始的高速发展阶段,从世界品牌进入到本土品牌崛起,我国酒店业面临着从大到强、从大到精的转型;再次,互联网时代的消费需求正在发生巨大变化,具备互联网思维、互联网消费方式的消费群体正在成为消费主体。新常态宣告中国酒店业进入理性的发展时代和消费时代。酒店业必须及时调整经营观念、经营方略与盈利模式,找准市场定位,遵循市场规律,以全新的观念迎接并应对这一挑战。
2. 新常态呼唤大众化市场定位的回归转型。
酒店公款消费是特定时期价值观错位、法制松懈、供需失衡的产物。随着我国经济发展速度的深度调整,酒店发展步入了新常态经济的轨道。它意味着经济发展动力将一改传统性增长点,寻求并转向新的增长点。新常态经济的核心就是尊重市场规律,充分发挥市场配置资源的决定性作用。它要求酒店业特别是高星级酒店必须审时度势,尽快进入理性发展状态,逐步回归市场本质,回归大众化的市场定位。
纵观近年来的星级酒店市场,在公款消费比重下降的同时,理性的经济型消费和个体消费比重日益增长、新一代互联网消费群体比重呈增长趋势。理性化的市场走势正在逐步形成,中国酒店市场的新常态初具雏形。面对新常态经济的挑战,酒店企业必须重新考虑市场定位、经营方略与盈利模式等一系列问题,就其新的形势在深入分析的基础上做出科学抉择,去寻求新的对策与措施。
未来酒店将呈进一步细分特点。多元化细分服务将成为酒店行业发展的方向,故酒店服务方式也必须密切关注并深入预测市场深层需求,一旦发现潜在细分市场,就有的放矢地采取相应的措施,相应改进创新服务设施和产品,利用先进的服务来提高酒店的经营效益。
经济、实惠、热情、周到永远是服务行业的主流。今后的酒店消费更贴近大众,酒店业不仅要推出大众化餐饮、住宿、娱乐等主打产品,切实让消费者感受到实惠,还要在苦练内功转换机制方面大做文章,从降低成本入手,走低成本发展的路子,或提升产品功能,以个性化、专业化的优质服务占领市场,也可以做联盟、搞合作,以抱团取暖共同发展。
3. 新常态经济为酒店发展展现新的机遇。
我国新常态经济的步入,相对放缓了经济增长速度,一些星级酒店虽然受到冷遇,但是从各种因素来看,酒店业还有着广阔的发展前景。特别是有很多积极的信号,为其继续发展展现出种种机遇。
一是国家旅游业改革带来的机遇。前不久,国务院出台了《国务院关于促进旅游业改革发展的若干意见》,对于带动我国酒店业的发展无疑是个千载难逢的良好机遇。有资料显示,目前城乡居民年人均出游2.4次。预计到2050年,城乡居民年人均出游即将达到4.5次。如此算来,国内游客数量将要在原有基础上翻一番,酒店业肯定从中受益。
二是新的消费主体的形成带来的商机。经济新常态的到来,使我国酒店业消费群体发生了变化,除商务性客人以外、以“80后”、“90后”为主体的年轻消费群体以及老年夕阳客人群体的比例明显增加。作为智能手机年轻一族正值踌躇满志、事业兴旺之时。他们思维新颖,对移动互联网情有独钟,习惯时尚的互联网消费方式,将互联网植入酒店就意味着赢得了这个消费群体。酒店行业必须在深入了解他们的同时研究互联网,利用互联网,以他们喜欢的方式开发出他们乐意接受的产品,以适应新的一代消费主力。
二、酒店管理对新常态经济的适应性转变
新常态经济形势下,酒店行业的竞争方式由数量扩张、价格竞争转向质量型、差异化竞争。随着消费主体结构与需求所发生的变化,酒店行业的经营策略、服务方式等也必须坚持不断改进,适应新常态的变化。
1. 经济结构的适应。
经济发展进入新常态,并不意味着失去重要战略机遇期的条件。但并不等于坐等机遇,而要及时进行转型与结构调整。
酒店行业经济结构与发展方式的调整必须以满足人民群众需要为出发点和落脚点,一方面要深入分析人们的市场和消费心理,加强公众消费与社会预期的正面引导。另一方面,要充分发挥经营者的创造潜能,不断推动科技进步,创新服务方式,强化产权和知识产权保护意识。此外,酒店还应重视内部组织管理结构进行适应性或常态化的优化与调整。应在继续提升人力资本素质的同时,不断激发员工的积极性,为酒店可持续发展注入不竭的动力。
未来酒店市场虽然呈大众化态势,但会有许多不同需求的分支。酒店的结构性调整可以根据不同的区域特点分别而为。随着旅游度假时代的到来与百姓家庭消费市场的走俏,要求酒店服务产品尽快向大众化方向的转换。并根据地区不同实施行之有效的调整方案。
时代的发展赋予消费者浓郁的时尚情愫,为酒店经营提供了商机。顺应这种时尚消费需求,酒店可以向时尚现代化目标调整。高端酒店可以做包子生意,也可以打互联网等特色、时尚招牌,寓娱乐于时尚消费之中,提供与星级酒店格调截然不同的另类服务,用独特的产品,特有的语言、理念与服务方式吸引年轻的消费群体。
2. 财务管理的适应。
财务管理是企业运作的关键。新常态形势下,酒店经营将更加强调资本的力量和作用。对财务工作的要求也越来越高。所以,财务管理的适应显得非常重要。
首先是基础工作的适应。要在不断提高财务管理和核算质量的同时,深入分析比较经营成本与收支状况,确保财务的正常运营。
其次是管理机制的适应。要根据酒店实际情况变化,及时进行制度的补充更新。特别要尽快建立采购操作规则程序及其监督机制,规范专项、项目资金绩效评价反馈体系,确保酒店采购科学合理。
其三是财务监督机制的适应。将内部审计贯穿预算决策、预算执行全过程,及时整改存在问题,建立预警机制,并加强预算绩效即资金使用效益的跟踪评估与问效考核,通过监督考核,提升预算执行质量和效果。
3. 员工队伍的适应。
酒店服务经营在人员素质上需求较高。长期以来我国酒店业高素质人才流失严重,进入新常态经济后,酒店缺乏足够的人才保障和知识保障。要尽快以培训学习再教育与横向学习交流等多种方式造就一支紧跟时代步伐、精通业务、有文化有品味、素质全面的人才队伍,以适应并应对新常态经济形势下的酒店管理。
三、酒店管理如何在创新中引领新常态经济
以新常态经济为标志,中国酒店业开始进入了理性发展时期,既有挑战,也有机遇。只要主动积极作为,中国星级饭店同样可以发达兴旺。酒店业必须认真学习思考,以新的思维,大的气魄,扭转以往的思维惯性和路径依赖,开辟新的发展途径与道路,以多种创新举措打造一个个锦绣酒店。
1. 绿色低碳式创新。
引导环保节能是经济发展新常态的一大亮点。创建绿色酒店将成为众多酒店的选择目标。国家大力倡导低碳文化、生态旅游;消费者崇尚绿色环保、健康长寿;酒店需要节能降耗。酒店可以致力于绿色酒店的创建,引进环保节能设施设备,大力使用绿色产品,购置绿色用具,吸收并推行绿色先进技术;也可以吸取绿色饭店管理经验,提供绿色服务,营造酒店注重绿色管理、追求节能环保、维护环境效益和社会效益的良好气氛,促使酒店成为一个环保、养生、科技深度融合的文化创意产业。
2. 基本服务设施的创新。
随着生活水平的提高,国人居家设施的品质早已更新上档,但从酒店现有的吃住设施的品质档次与舒适程度却远远落后于现代家庭。而且呈清一色的同质化。顾客为这些设施的缺陷与陈旧的规则所困扰,不能按照自己喜好的方式进行如意享用,与自己家的感觉相差甚远,严重影响消费者的兴致,必然造成顾客的流失。饭店完全可以设计造型别致的房型,隔音效果好的微型化、私密性的房间,优化客房、餐厅、公共区域的功能,美化视觉效果,或赋予一些家庭的功能与气氛。按照互联网的平台思维,增加一些会客、上网、阅读、健身、品茶等富有个性特色的设施与功能,让客人有一种不在家中,胜在家中的感觉。
3. 服务方式个性化创新。
随着市场的细分,酒店须针对档次各异的消费者,为企业或家庭量身定做,提供富有特色的专项与个性化产品与服务。以多种多样、多姿多彩的模式和服务产品满足消费者变化万千的需求。譬如,针对带薪休假制度的实施,酒店可以提供创新特色的时尚休闲度假型产品。酒店可以设免费预订电话,为顾客客房、餐饮、康乐、娱乐需求提供方便快捷的预订服务。酒店可以利用店庆或节假日组织他们开展与其社交和兴趣相投的娱乐或家庭优惠促销活动,并就其喜好相关信息进行收集积累,归档入案,培育相互信赖的忠诚客户群体。根据客户不同的细分需求实施诸如人工智能技术对温度、光线的自动调节等个性化创新服务。通过信息化网络化应用,为客户提供网上预定服务,运用网络技术进行交易结算等等。这样既可以加快资金周转,降低运行成本,还有利于扩大客源,获得固定客户群,进而赢得新竞争优势。
4. 艺术元素烘托下的文化创新。
文化艺术是人类具有深层魅力的尊崇之物,强化艺术氛围,正在成为各行各业打造产品与形象赢得市场和新一代消费者的一种手段。同样可以成为酒店经营之中创新方式。酒店要注重艺术元素向企业文化的渗透,拟订诸如“预见需求、对应需求”形象化的、能够打动顾客、贴近服务的文化理念辞条,将其展示在醒目之处。或通过自己所办的内部报纸或刊物,进行广泛传播。
艺术文化品位的营造还应贯穿到大堂、走廊、会议室等酒店环境的设计和运营氛围中。不经意间的几幅行云流水书法牌匾,浓浓的中国韵味小桥流水书画,或摆放一个意大利立体雕塑,或进行历史文化主题意象性布置,或大型艺术画廊的设置,展示雅俗共赏的绘画作品,既可以提供往来宾客欣赏品评,又可以塑造酒店业时尚现代与古典优雅完美结合的品牌形象。
摘要:在新常态经济形势下,我国酒店业如何回归市场、回归企业的本质,努力转型升级,开辟新的发展路径。文章从对新常态经济的认识、适应及其引领进行了深入探讨,以期对业内决策能够有所启示。
关键词:新常态,酒店管理,挑战,对策
参考文献
[1]孙建中.中国经济新常态带给酒店人的四大思考.迈点网,2014.8.14
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