车险理赔的注意事项（精选10篇）
如何避免交通事故理赔过程中发生不必要的纠葛，提高理赔效率呢北京交通事故赔偿咨询中心专业律师为大家提出几个应注意的问题：
随车携带机动车辆“三证一单”的清晰复印件，即车主身份证、驾驶证、行驶证和保险大单。在此特别提醒大家，现在许多保险的保险小卡已不再作为理赔凭证。
出险及时报案非常重要，尤其是重大事故。拨打保险报案电话时需要提供保单号码、出险时间、地点、事故性质等基本情况。
临时牌照车辆一般只办理了短期交强保险，且有规定路线和时间，在规定以外的路线和时间发生的意外事故保险不承担赔付责任。
车辆异地出险时，及时报保险，由出险地定损人员进行代查勘定损。赔付费用一般按出险地的行业标准估价，若有局部损坏回到投保地才发现的，这部分的修理费用保险可补定损赔偿。
被保险人如果要委托修理厂办理赔，或将交通事故赔偿费直接划给修理厂的，应亲自签订授权委托书，并报保险备案。每次修理时，与修理厂签订质量合同，这样才能维护自己的合法权益。
关键词：车险,理赔,体系,建设
2010年, 我国财产保险原保费收入约3 800亿元, 原保险赔付支出约1 600亿元, 赔付率约为42%。作为财险公司最主要的险种之一, 车险占到财险公司业务总量的70%以上, 部分中小财产保险公司甚至高达90%以上。但在2009年之前, 车险业务一直处于亏损状态。一方面, 保险公司内控管理不严, 理赔人员或者专业技能不高, 定损、核损不合理, 造成滥赔;或者与客户、4S店、维修厂内外勾结, 制造虚假赔案。另一方面, 绝大部分客户对保险公司的印象就是投保、理赔两张脸, 投保笑脸送上门, 正常理赔谢人情。中国保监会在2009年11月份出台了90号文件《关于防范车险理赔环节风险的通知》, 其中规定必须尽快完善车险理赔制度、调整理赔流程、加强信息系统管控。各地保监局及各省行业协会及保险公司都在认真落实文件精神, 进一步规范车险市场秩序, 提高理赔服务质量, 防范和化解车险理赔环节风险, 保护被保险人的合法权益。如何构建良好的以客户为中心的车险理赔服务体系, 在保险公司内整合各类资源, 降低赔付率, 提高结案率, 实现车险盈利, 树立良好品牌, 提升公司形象;在客户群体中解决难赔、惜赔、拖赔问题, 提升客户满意度和忠诚度, 真正实现股东、公司、客户利益最大化, 是各保险公司面临的现实问题。本文拟从如下几个方面进行阐述。
一、建设广阔的定损服务网络
定损是核损的前提, 只有真实完整的定损, 专业高效的核损才有用武之地。机动车辆本来就是用于满足人口流动的一种工具, 投保地与出险地不一致是非常正常的一种情况, 因此, 建设遍布全国、密度适中的定损服务网络就成为必然。一方面可以及时向客户提供便捷服务, 另一方面也保证定损结论的真实可靠。形式可分为自己投资建设的专属中心, 以及与规模较大、口碑较好的修理厂签订合作协议的协作定损中心。在省会及中心城市每区设立一个, 地、县级市每市设一至两个。地点应优先选择交通便利的中心地区, 可容纳100台以上的停车场, 有宽敞、明亮、优雅的客户接待大厅, 有成套的拆解及检测设备。
二、构建全面的理赔业务系统
全面的理赔业务系统应包括:能及时、全面的将各种影像资料扫描上传, 避免纸质介质遗失带来的不便;数据全面集中, 实现全国通赔;支持小额案件快速处理机制;定损、核损、核赔、支付、客户外部查询等环节无缝对接, 既便于对内部各环节的有效管理, 又便于外部客户对理赔进度的了解;对第一现场到达率、赔付率、结案率、预估偏差率等各种指标能实时监控, 便于在第一时间对机构、业务人员、理赔人员进行预警、控制;各种分析、总结报表能够及时输出, 便于及时对当前及下一阶段工作进行调整与布署。与核心业务系统、财务管理系统、人力资源管理系统、车辆及旧件等固定资产管理系统、行业协会车险信息共享平台等进行全面对接, 便于对保险费率进行调整或改变承保条件, 对承保风险进行控制, 防止诈保诈赔, 抑制道德风险的发生, 将被动的事后控制变为事前控制;便于及时支付赔款;便于对理赔人员实施数据量化管理;便于合理调配查勘车辆, 及时进行旧件回收与管理。
三、打造专业的理赔队伍
查勘员队伍要从各种汽车类大专院校应届毕业生中进行招聘, 对其进行法律、保险知识、客户服务等方面的培训后, 在全国范围内实行异地交流, 每半年流动一次, 切断其与客户、修理厂、4S店的利益链。实行专业技术考核晋升制, 按查勘现场到达率、资料上传率、派工受阻量、查勘工作件数、查勘完成率、客户投诉率等进行专项量化考核, 引导优秀的人才脱颖而出。
定损、核损人队伍可实行外部招聘与内部培养相结合的模式, 经培训后要具有汽车制造或修理技能、配件销售与管理经验、以及医疗救护方面的专业知识和丰富经验。核赔人队伍同样可实行外部招聘与内部培养相结合的模式, 经培训后要具有保险、法律、汽车专业知识和丰富经验。对核损、核赔队伍每半年进行一次专业晋升考核, 对考核优秀人才按20%比例, 任命为异地机构理赔负责人, 享受异地安居补贴、异地回乡探亲补贴及带薪休假。
四、投入足额的查勘装备
工欲善其事, 必先利其器。全套的查勘设备是做好理赔服务的先决条件, 是全部理赔数据的主要来源。配置GPS的查勘车、可无线上网的便携式笔记本电脑, 数码相机、大容量录音笔, 高寒、高海拨地区的防冻、防滑设备, 是较为合理的现场查勘配置。在查勘业务量较大的地区, 车辆配置原则上应每车月均查勘300件以上, 其他地区应保证至少每机构有一台专用查勘车。
五、成立透明的配件电子商务
配件价格是理赔成本的一大关键, 也是水份最多、最难控制的一个环节。为此, 应在总公司一级成立专门的配件中心, 由具有配件销售、管理经历的人员组成, 建设自主的配件电子商务网站和配件信息库。通过与源头品牌汽车配件厂商洽谈, 进行预约批量采购, 争取最优惠价格。实行网上采购配件招标, 采取定质竞价方式, 实行“低价中标”确定供应商制度。在网站中开设配件信息库, 实行配件、工时费供应商报价, 定期更新维护, “择低采用”的价格信息查询方式。在系统自动确定配件后, 各地所需配件由配件中心统一进行快递服务。
对车损超过1万元的事故车辆维修, 采取电子商务网站“定项、定质、定工期”的竞标方式, 实行“择低采用”确定维修厂制度。
六、建立良好的定点医疗机构
理赔事故中的人伤案件, 比例虽小, 影响重大。一方面, 涉及到人伤的案件, 有人为、感情因素在内, 处理标准不可能像机器一样, 刻度精准, 一旦处理不善, 会引起群体性事件, 对保险公司的整体形象造成重大损失;另一方面, 一般来说, 处理周期比较长, 理赔金额不确定性较大, 处理不好, 会给保险公司带来经济上的较大损失。因此, 与负责人伤鉴定、治疗的医政机构建立良好的互动就尤为必要。
各机构应设立专门的人伤调查岗, 由具备医生经历的人员负责, 对所有重大人伤案件跟踪调查。在工作中要积极与人伤鉴定机构建立良好协作关系, 把握每例人伤鉴定;与医政管理部门建立良好协作关系, 杜绝每例医、药道德风险;与大型医药供应商建立良好协作关系, 随时把握医药价格信息;与市、区 (县) 级医院建立定点协作关系, 争取最大医、药价格优惠。
七、推出专业的拖车施救服务
在现场施救中, 拖车服务价格是最具争议的一项服务。由于拖车数量相对较少, 其价格基本上处于卖方市场。为最大程度方便客户, 降低成本, 保险公司应通过启动“车友俱乐部”形式, 投资拖车设备, 实现生产型创利运行机制。同时可与大型、专业拖车单位建立良好协作关系, 争取最大价格优惠。也可充分利用股东4S店以及定点协作修理厂的资源优势, 充分节省拖车成本。
八、创造和谐的保法关系
理赔案件中的虚假案件比例业内认可的在20%以上, 监管机构将假赔案、假机构、假保单列为前三假, 它对保险公司及客户、社会造成的危害重大, 必须予以打击。打击虚假案件离不开司法介入。另外, 部分法院人员对保险理赔案件平时接触不多, 对保险条款理解及司法认定水准不高, 有出险后保险公司就该赔偿的心理主导, 保险公司败诉比例相当高。因此, 保险公司应设立专门的理赔法务岗, 由具有司法经历的人员担任, 与公安局、交管局、检察院、法院、律师事务所等单位建立良好协作关系, 争取获得他们最大程度的支持, 把道德风险降到最低。随时了解、掌握各地与汽车相关的各种信息和数据, 及时把握有关车辆盗抢和车辆事故的动态。
在工作中, 应及时掌握重大交通事故信息, 对有公司承保车辆参与的事故, 及时了解现场情况, 与有关部门和主管民警沟通, 在事故责任认定等方面争取最大程度的主动。主动与发生盗抢险赔案所在区域的公安部门沟通联系, 掌握第一手现场信息资料, 在破获盗抢案件和侦破假赔案方面争取获得公安部门最大程度的支持。与法院、律师事务所建立良好的协作关系, 随时掌握各种相关案例和法律规定, 为争议赔案、诉讼赔案获得最大程度的主动权创造良好条件。与检察院、公安内保局建立良好协作关系, 在调查、侦破疑难赔案、假赔案方面争取获得最大程度的支持。
九、实施全面的客户增值服务
查勘员身着统一服装, 佩戴印有照片、姓名、岗位、编号的胸卡, 到达事故现场见到客户时, 及时送给客户一声问候、一瓶矿泉水、一条湿面巾、一把遮雨遮阳两用伞、一台与家人联络的手机, 一把休息用折叠椅, 可以使客户在现场充分感受到保险公司的温暖与关怀。
在现场外, 为客户提供各项增值服务是树立公司品牌的有效方式。具体内容有车辆保险、车辆年检、驾驶证年审、车船使用税到期提醒服务;代办车辆年检、代办驾照年检、酒后代驾的车务服务;事故车救援、应急救援、现场简单维修、紧急送油、换胎、开锁等救援服务;咨询、投保预约、投保优惠服务;保养、维修优惠、定点免费检测服务;上门取、送车服务;美容、装饰优惠服务;生日祝福问候、重大节日祝福、俱乐部活动通知、优惠通知服务;预定酒店、机票商务及航空贵宾服务等。
保险理赔的基本流程：报案-查勘-定损-维修-理赔
报案：通知交通管理部门、保险公司、4S店
查勘：保险公司查勘员到现场初步查勘，判定是否属于保险责任，痕迹是否相符，事故是否真实
定损：到保险公司定损中心、或有定损资质的4s店定损
维修：修复损失车辆
理赔：提供相关单证到保险公司，保险公司对整个案件进行审核，核赔通过后进行赔款。
无人伤的事故理赔所需单证：索赔申请书、驾驶证(正、副本)、行驶证(正、副本)、交通事故证明、交通事故赔偿调解书、法院判决书（如有诉讼）、修车发票、施救费及相关费用票据原件、赔款收据及身份证等。以上是车主必须要准备的。车主一定要注意做好前期工作，避免事后理赔时麻烦被动，反复劳顿。出现交通事故后首先要做的是及时报案。出了交通事故除了向交通管理部门、保险公司报案外，还应及时通知车辆所属的销售服务店，服务店会帮助和指导车主如何处理、保护现场、向对方索要事故证明等事宜。
车主要积极协助保险公司完成对车辆查勘、照相以及定损等必要工作。结案前应向交管部门了解事故中自己应负多大的责任、损失多少和伤者的赔偿费用等情况，然后再向保险公司询问哪些情况能赔哪些情况不能赔，尽量减少损失。同时，车主在找救援公司拖车以及找修理厂修车时，关于价格问题要与保险公司及时沟通，避免救援公司或者修理厂的开价与保险公司的赔偿价格相差太大。对于定损时没有发现的车辆损失，应及时通知保险公司，由保险公司进行二次查勘定损，这笔额外的损失就不用车主自己掏钱了。因为保险事故受损或造成第三者财产损坏，应当尽量修复。修理前被保险人须会同保险公司检验，确定修理项目、修理方式及修理费用。若客户自行修理，保险公司会重新核定甚至拒绝赔偿。车辆修复以后，在支付修理费用和办理领车手续前务必对修理质量进行查验。如果车主选择在4s店进行维修，那么以上的事宜4s店都会协助您解决，为车主节省时间及经历。对于可以代办理赔的事故，维修后车主可以直接提车，4s店负责到保险公司进行理赔。
最后提醒，部分车主在发生交通事故后喜欢私了，也就是说怕麻烦，觉得去理赔就是浪费时间，宁愿把这些时间浪费在和对方车主争执上。结果是耽搁了理赔的时间，往往是两头得不到赔偿，苦水只能往肚子里咽了。所以当发生交通事故时，最好不要私了，更不能忍气吞声。就算是真的进行私了也要留证据或协议。汽车保险理赔须知
1)报案方式：电话报案、网上报案、到保险公司报案以及理赔员转达报案。
2)保险事故发生后，应在24小时之内通知派出所或者刑警队，在48小时内通知保险公司。
3)理赔周期：被保险人自保险车辆修复或事故处理结案之日起，3个月内不向保险公司提出理赔申请，或自保险公司通知被保险人领取保险赔款之日起1年内不领取应得的赔款，即视为自动放弃权益。车辆发生撞墙、台阶、水泥注及树等不涉及向他人赔偿的事故时，可以不向交警等部门报案，及时直接向保险公司报案就可以。在事故现场附近等候保险公司来人查勘，或将车开到保险公司报案、验车。
新《中华人民共和国保险法》解读
2009年2月28日第十一届全国人民代表大会常务委员会第七次会议修订了《中华人民共和国保险法》。新保险法将于2009年10月1日起施行。
下文为结合保监会文件及保险专业人士解读进行的总结，有下划线的部分可以直接连接到相关网站查看详细内容。
一、新保险法总体变化概括
1、新保险法的行业影响
拓宽保险资金运用渠道
股东利用关联交易损害公司利益将被驱逐
取消境内优先分保限制
保险公司扩大业务范围 支持养老医保改革
2、新保险法关注焦点
是否赔钱赔多少30天内必须核定
新法暂无溯及力：旧保单不适用新法
新保险法下车险保户最受益
3、新增三大条款倾向于保护被保险人利益
不可抗辩条款：投保满2年的寿险合约不能解除
诉讼时效条款：除寿险外索赔时效期间均为2年
受益人描述条款：受益人谋杀被保险人也要理赔
二、新保险法对车险的主要影响
1、车辆按照实际保险价值投保。
新版《保险法》第55条规定,保险金额不得超过保险价值,超过保险价值的,超过部分无效,保险人应当退还相应的保险费,其中,退还相应保费是修订后的新规。“这条法规面向所有保险合同,如果被保险人是超额保险,当保险标的发生事故时,被保险人不能获得超额的经济补偿。”保险人士以车损险为例,购置价为10万元的新车几年后将折旧后只能按照7万的实际车价赔付,车主将要少交纳3万元保额对应的保费。
2、新增的其他有利于车主的保险内容
为了规范理赔工作操作流程，提高理赔时效和客户服务满意度，完善理赔服务体制，针对车险理赔工作操作流程要求如下：
一、查勘、立案：
1、查勘员在接到派工后3分钟内联系客户，询问客户出险情况及现场具体位置，打印出险客户保单抄件；市区案件15分钟内到达现场，郊区案件30分钟内到达现场，县区案件视实际路途而定。
2、查勘员到达现场查勘时，应认真核对驾驶证、行驶证相关信息，指导客户填写出险通知书或快速理赔报告，告知客户索赔相关事宜，仔细勘验事故车碰撞痕迹，确定事故真实性，是否属于保险责任，认真填写查勘报告或查勘意见、查勘结论。
3、现场照片拍摄要求：
（1）事故全景照片
（2）标的车辆及三者车辆近景位置照片
（3）标的车辆及三者车辆45度角照片
（4）车辆VIN码照片
（5）车损的近景照片
（6）行驶证（正、副本）、驾驶证（正、副本）照片
4、立案时效要求：
（1）1万元以下案件必须在查勘现场完毕后24小时内上传系统提交审核。
（2）1万元以上案件必须在查勘现场完毕后填写重大案件预报表48小时内上传系统提交审核。
二、定损要求及时效
1、车辆损失金额1000元以下案件查勘员必须现场定损完毕并在24小时内上传系统提交审核。
2、车辆损失金额1000元以上案件必须报知理赔部负责人参与定损。
3、定损时效：
（1）3000元以下案件定损必须24小时内完成并上传系统提交审核。
（2）3000元以上10000元以下案件定损必须48小时内完成并上传系统提交审核。
（3）10000元以上案件定损必须3个工作日内完成并上传系统提交审核。
（4）总核损通过案件必须24小时内将卷宗移交资料受理岗。
三、资料受理要求及时效
1、发票要求：
（1）交强险互碰自赔案件必须提供修理发票
（2）损失车辆在本品牌4S店维修必须提供修理发票
（3）损失金额2000元以上案件必须提供修理发票
2、停放受损车辆损失金额1000元以下案件须提供事故证明，损失金额1000元以上案件必须提供警方证明。
3、时效要求：
（1）3000元以下案件的单证收集必须24小时内完成上传提交。
（2）3000元以上10000元以下案件的单证收集必须在3个工作日内完成上传提交。
（3）10000元以上案件的单证收集必须在5个工作日内完成上传提交。
四、理算必须在资料受理提交后24小时内完成并提交核赔。
五、结案必须在核赔通过后24小时内完成交财务转账付款并将赔案卷宗装订归档。
六、理赔人员必须严格按照理赔工作操作流程要求认真
负责的做好本职工作，对未按照本规定执行或未在本规定要求的时效内完成工作的责任人给予每案50元的经济处罚。
一、调查目的：分析车险假赔案涉及的险种及手段
汽车消费的增长为我国汽车保险业提供了广阔的发展空间，以欺诈手段骗取保险赔款的各类案件不断发生，并呈上升趋势。这些假案、骗案案件的发生，不但使保险人蒙受了巨大的经济损失,在我们实际工作中也频频发生，且愈演愈烈，已经严重影响了保险业的健康发展，对这种现象也是有切身感受。因此,如何有效地防范和打击保险诈骗活动已成为当前我国汽车保险待解决的问题。
二、调查时间：2011年07月04日至2011年08月04日
三、调查对象：车险期间出险案件
四、调查方法：保险诈骗是行为人故意实施的违法犯罪行为,此类案件大都有预谋和策划,而对构成犯罪的此类诈骗案件的管辖权属于公安机关。因此,为了有效地打击诈骗活动,保险人必须配合公安机关做好以下几项工作:
（一）及时查勘现场,掌握第一手资料
1、及时查勘现场:事故现场上遗留有各种痕迹的物证,记载着大量的能够真实反映事故发生、发展过程的信息,但这些痕迹和物证极易受到自然或人为的破坏。因此,案发后,保险人员应及时赶赴现场,掌握一切记录现场原始情况的资料,包括现场痕迹物证、访问笔录、影视资料、损失清单等,这些资料将对揭露诈骗起到证据作用。
2、认真调查事故经过:一方面,应围绕出险事故,向投保人、被保险人、受益人及目击者进行调查,对事故发生经过、原因、损失情况及保险标的状况等与事故有关的情况进行详细询问,并作好调查记录。另一方面,与负责事故处理或鉴定的有关部门密切配合,及时了解事故处理情况,提出涉嫌诈骗的疑点,争取公安部门的支持,围绕着揭露诈骗行为调查取证
（二）综合分析案情,寻找揭露诈骗的突破口
要运用现场查勘和调查访问所掌握的证据材料,分析案件性质,甄别保险事故和诈骗案件,重点从以下三个方面分析:
1、要查阅投保记录。要对投保标的实际价值进行核实。一是采用纵火、盗车等手段造成保险标的全损的案件,绝大多数诈骗者都进行了超额投保,其动机是以损失价值较小的投保标的换取高额保险赔款;二是对多次拒绝投保而后又主动上门投保的案件,这类案件,大多是先出险后投保,或是风险即将发生,临危投保,转嫁损失。
2、要对有关时间联系起来分析。即投保时间、出险时间、报案时间之间的内在联系。实践证明,有预谋的诈骗案件,在几个关键的时间上总有一些特殊联系。一般来说,投保时间与出险时间相隔越短,出险时间与保单责任终止时间相隔越近、出险时间与报案时间间隔越长等情况,应特别引起警惕,要仔细分析其中原因,发现疑点,迅速查证。
3、要将现场痕迹物证及有关证据结合起来分析。将现场痕迹物证与有关证据进行对比,相互质证,辨明真伪。通过分析证据与事实、证据与证据之间的相互关系,识破诈骗者惯用的伪造、变造有关证明材料的伎俩。
五、调查过程：在车险调查工作中发掘这些假案、骗赔案件，要对车辆出险后进行第一现场勘察，提出疑问，走访目击证人，上报相关负责人，后台审核，调查人员介入，请求警方协助等流程都需要收集大量证据，这需要大量时间。然后进行反复工作、讨论才能针对反馈的信息得出结论及应对方法。
六、调查结果
（一）在期间抽取车险案件抽取样本1000宗，其中共有假案、骗保案件46宗，假案、骗保案率为4.6%；
（二）46宗假案、骗保案件中有28宗属于“谎报事故，制造虚假案件“，占比为60.8%；
（三）有11宗属于“人为故意制造事故，扩大损失”，占比23.9%；
（四）有3宗属于“故意隐瞒出险情况，冒名顶替”，占比6.5%
（五）有4宗属于保险条款明文确定责任免除范围，占比8.69%
七、问题及原因分析
根据调查报告显示，涉及车险骗赔案存在下列问题：
（一）社会环境和诈骗心理分析
我国保险行业起步比较晚，各种理赔制度不完善，不少人的保险意识有偏差,认为投保得不到赔偿就是“吃亏”,应当说这是一些不法分子铤而走险、实施诈骗的内心起因之一。
（二）保险公司的管理模式分析
保险人自身制度不严、有章不循,是造成保险诈骗案件屡屡发生的一个重要原因。具体表现在:一是承保核保把关不严。重业务开拓,轻制度管理;重数量扩张,轻质量效益,是近年来保险业发展过程中的一个倾向性问题。二是现场查勘不到位:许多案件特
别是车险案的第一现场到达率低,现场查勘、调查不及时,第一手资料匮乏,容易使诈骗者在事件性质、受损程度、证据等方面做手脚、钻空子;三是一些保险人员素质不高,责任心不强,法制观念淡薄。工作粗枝大叶,敷衍了事,不按章办事,对一些本该识破的骗局未能及时发现。有的甚至与诈骗者内外勾结,共同诈骗。
（三）从承修方利益分析
承修方欺瞒客户，偷梁换柱，以此充好。部分承修方在定损后，往往对于部分核定应换的配件予以修复，以换件的价格来修复配件，或者是以低档的材料为客户修理，用高档的价格向保险公司索赔。一次事故，多次索赔。一次事故出险后被保险人保留原有的损失件，过段时间再行向保险公司报案，这种多利用前挡玻璃以前杠，断脚大灯等部件。这样就吃掉了中间的差价，让保险公司充当冤大头。
八、对策建议
（一）要运用各种形式,加大保险知识的宣传力度,让广大保户明确自己的权利义务,自觉履行保险合同,既依法维护自己的合法权益,又不侵犯保险人和其他被保险人的合法利益。宣传我国法律对保险诈骗行为的定罪、量刑规定,选择典型的案例在新闻媒体上曝光。使人们懂得,骗赔就是诈骗,就属违法犯罪行为,对情节严重者要追究刑事责任。
（二）一直以来，假案骗案就是影响保险业发展的恶瘤。骗赔增加了保险公司的赔付率，增加了其经营风险。要预防此类案件的发生，严格照章办事,落实各项制度规定：一是严格承保审核制度。二是严格理赔审核制度:要把好三关,第一,坚持双人查勘定损,全面、准确地收集证据,为案件的定性提供依据;第二,坚持赔案复核制度,认真审核证据材料,及时发现疑点,提出问题;第三,坚持领导审批制度,严把理赔质量关。
（三）加强各保险公司之间的联系、沟通，大部分保险公司缺乏有效的沟通，这对于三责车的定损问题就没有好的协议，双方两不管就容易被他人钻空子。大家都是自扫门前雪，就为骗赔者提供了可乘之机。一些投保人在骗保被发觉后，就转投别的保险公司，新公司对其防备能力肯定较低，一旦发现时很可能损失已造成。
（四）加强理赔队伍的建设，提高人员素质。目前，打击骗赔的方式主要还是保险公司内部建立的专业理赔队伍，从事现场查勘、定损、调查工作。理赔人员对于是否
车险欺诈遍布全球,从上个世纪90年代开始,美国开始采取强硬措施以应对车险欺诈,并形成了以司法监督机构、保险公司、保险行业组织、车险理赔等相关机构为基础的在车险理赔风险管控有法可依、在反欺诈环节信息共享的保险反欺诈组织架构。关于英国车险反欺诈,英国保险人协会ABI公开表示:在本世纪初,车险欺诈是一种快速增长的犯罪;不过由于近几年来,英国车险反欺诈工作初见成效,近期英国车险平均保费(如图1所示)已有明显的下降趋势。
相较于国外保险发达国家,国内车险反欺诈形式仍不容乐观。近年来,我国车险行业蓬勃发展的同时,车险赔付率也节节攀升,据最新《中国保险年鉴》记录,2015年我国机动车辆保险保费收入6199亿元人民币,占财产保险保费总收入77.5%,而车险赔付率高达70%以上,一个重要原因是机动车辆保险欺诈泛滥。车险“高保费、高赔付、低效益”的经营现状使车险赔付率一直居高不下,其利润贡献度与其保费占比严重不匹配,直接影响到整体财险业务的可持续发展。据保监会财产险监管机构分析,全国车险欺诈索赔额占赔付总额比率远高于全球平均水平,因此开展反欺诈研究刻不容缓。
2 车险理赔流程概述
图2为保险公司常见的车险理赔流程图。理赔流程中的查勘环节关系到该次出险是否是保险事故、保险人是否应该立案,定损环节则直接关系到赔偿金额的正确与否,因此查勘定损环节是保险理赔流程的重要组成部分。图3是常见的查勘定损详细流程图。
3 车险理赔流程中的反欺诈研究
基于车险理赔流程,本文将从其中查勘、定损、核损三个重点环节,分析能出现的欺诈情况,并针对性地提出反欺诈措施。
3.1 查勘环节
碰撞逻辑:当出现定损配件部位与出险碰撞部位不一致,对于此类欺诈比较依赖于现场查勘的准确性,要求现场查勘务必及时全面,有条件的保险公司可考虑采取双人查勘制度,并且要求提交详细的查勘记录。
时间信息管理:若出现出险时间与保险到期时间非常接近、夜间、凌晨出险等情况,查勘人员则需高度重视,可借助时间因素来进行欺诈预警。接到此类查勘作业的查勘人员须核实出险时间信息,并可依赖定损平台统计分析以往出险理赔记录信息对比以达到防控欺诈的目的。
3.2 定损环节
工时管理:当定损工时单价或时长超过限定值时,事故车主有嫌疑与修理厂串通欺诈保险公司。完善的维修工时库及工时价格库对于工时防欺诈管理能够起到积极作用。
维修方式和维修逻辑:在事故车维修过程中,出现可以修复的配件却采用更换处理的情况,或更换新件费用比修复费用低,为防止存在投保人采取低价换件而按照高价修件索赔,此类风险需加以管控。对于此类欺诈的防控可采取将维修方式信息与每个配件信息相结合的方式,通过智能定损系统内部算法自动识别维修方式的欺诈。
理赔信息不共享:信息不共享是导致欺诈的主要原因之一,最有效的管控办法是实现承保、理赔等信息共享,而实现信息共享一个切实有效的办法就是共用定损平台,平台将各家保险公司的信息进行整合分析,利用大数据技术在后台自动进行欺诈识别。
车辆信息管理:此类欺诈的表现形式包括车辆信息与保单信息不符、车牌号、Vin码不符合规则等,对于该类欺诈的管控,可以利用数据挖掘技术发现高风险车型,建立风险车型库,并且利用定损系统对定损环节的自定义车型进行限制,以确保理赔车辆信息的准确性以及对高风险车型的警示功能。
配件信息管理:与配件相关的欺诈是定损流程中一种主要欺诈,欺诈形式包括配件用量超出装车数量、配件未进行残值处理、定损辅料与主要配件不符等,由于车辆上配件品种繁多,根据传统经验,需要识别配件信息管理不足的欺诈需要较高的专业素质和丰富的风险防范经验。利用现代数据开发技术,可开发一套适用所有车型的车辆标准配件,每个配件内部或几个配件之间都嵌入相应风险规则,可以大大提高欺诈识别几率并能及时预防欺诈发生。
配置信息管理:在理赔中经常出现低配车装高配件的情况,仅依靠查勘定损员的人工判断是远远不够的,建议建立车型配置数据库,根据车型定型直接可以判定相应车辆配置,通过配置可直接确定相应配件,从根本上杜绝低配高赔的欺诈。
3.3 核损环节
基本信息管理:理赔定损流程需录入完整的基本信息,尤其是重要信息不可缺失,重要信息包括Vin码、车牌号、事故车主驾驶证号等,另若投保人未按规定进行年检、车辆未通过年检或年检到期的,保险公司可直接拒绝理赔。基本信息管理的缺失很可能滋生欺诈,对于此类欺诈的防控,传统方法是人工审核基本信息,随着定损平台智能化,先进的定损系统已可实现系统自动审核,审核准确性、有效性都大大提高。
理赔环节资金管理:当理赔流程中额外费用如管理费、运费等支出过高时,则存在欺诈可能。对于此类欺诈,人为核对此费用是一种管控方式,另一种更为有效的管控方式是在定损系统中设置额外费用限定值作为参考依据,一旦超过限定值将发出欺诈预警。
4 建议
通过对车险理赔流程的反欺诈研究,本文对汽车保险行业给出三点建议。
第一,推进行业信息共享。本文倡导各家保险公司在保证整体车险市场经营效益的基础上,共享信息,共同防范车险欺诈。
第二,利用大数据技术建设反欺诈引擎。车险理赔流程平台化和信息化已覆盖大多数保险公司,在理赔系统中加入风险规则引擎已成为规避风险的必然趋势。保险公司拥有广阔的大数据资源,大量客户交易往来的数据积累形成了庞大的结构化数据资源,若能运用现有技术手段和工具对其中有效数据加以提取分析,用以应对车险欺诈防控,则车险行业反欺诈工作有望取得显著效果。
第三,反欺诈引擎平台化。利用引擎可对理赔终端的理赔人员进行即时风险警示,在系统内自动规避风险,在此基础上可利用现代软件开发技术有望进一步完善反欺诈引擎模式,形成车险反欺诈引擎平台化的新格局。
摘要：本文通过描述国内外车险欺诈与反欺诈情况和车险理赔流程,从查勘、定损、核损三个理赔环节分析了典型的车险欺诈形式,并针对性地提出了具体的应对措施。本文建议保险行业借助大数据技术建立车险风险规则引擎,实现系统自动对理赔流程进行风险预判及欺诈识别,以提高车险反欺诈效率。
关键词：车险理赔流程,欺诈,反欺诈
参考文献
[1]2015版《中国保险年鉴》.周延礼主编,中国保险年鉴社,2015,04.
[2]Key Facts 2015 http://www.abi.org.cn/.
太平洋车险理赔须知
一.保险车辆撞车后应该怎么办? 被保险人应当采取合理的保护、施救措施，以防止损失的扩大;立即向事故发生地公安交通管理部门报案
在48小时内通知保险公司 被保险人应在公安交通管理部门出具交通事故调解书之日起10天内向保险公司提交保险公司要求提供的索赔必要的单证。
二.保险车辆撞人后应该怎么办呢?
保险车辆发生伤人事故后：
(1)保护好现场;
(2)马上抢救伤者，必须移动伤者时应当标明位置;
(3)迅速通知交警和保险公司
(4)由道路交通管理部门、公安部门、法院等执法单位依法判定被保险人承担的赔偿责任，被保险人支付赔偿;
(5)向保险公司交付单证后，保险公司按照保险事同的规定，在赔偿限额内进行赔偿。
三.车辆发生单方事故怎么办?
不涉及与第三方有关的损害赔偿的事故称为单方事故。车辆发生单方事故，应立即向保险公司报案，对保险公司的安排予以配合，并注意保护现场。如已离开现场，必须记住现场位置。
车丢了怎么办?
(1)应在24小时内向当地公安部门报案;
(2)在48小时内通知保险公司;
(3)被保险人应在保险公司指定的报纸上登载其保险车辆被盗窃、被抢劫、被抢夺的声明;
(4)经县级以上公安刑侦部门立案证实，满三个月未查明下落，索赔单证齐全的情况下从保险公司获得赔款。
机动车辆出险时，被保险人应提供哪些必要单证?
车辆出险索赔需提供的共性材料有：
机动车辆出险通知书;驾驶证、行驶证复印件;事故证明原件，如：交通事故责任认定书、调解书、公安局派出所证明、火灾责任认定书等;事故经过(肇事驾驶员事故报告);保险单正本;损失清单。
普通车辆损失险案件需增加以下材料：
估损单原件，修车发票原件及配件清单，施救费票据原件。
第三者损失案件需增加以下材料：
财产损失清单原件，财产损失修理发票，原始发票或交通事故赔偿凭证，伤者住院病历复印件，诊断证明，医院票据原件，伤者收入证明原件，护理人员收入证明原件，伤者伤残鉴定报告原件，残、亡者被抚养人状况证明原件，死者尸检报告，死亡证明及销户证明，残疾用具发票原件或复印件及县级以上医院证明，交通费票据原件，住宿费票据原件，处理事故人员误工证明原件、交通费票据原件及住宿费票据原件，经济赔偿凭证。
盗抢案件增加以下材料：
购车发票原件，在地市级报纸上刊登的“登车启示”原件，全套车钥匙，车辆购置附加税凭证原件，县级以上公安刑侦部门出具的受理报案原件和未破案证明原件，车辆已报停证明，被保险人营业执照或身份复印件，权益转让书，营业性或收费停车场出具的失窃证明或停车费收据。
发生保险事故后如何办理索赔?
(1)车辆出险后应48小时内通知保险公司;
(2)在保险公司对保险车辆查勘定损后将事故车辆修复;
(3)将保险公司要求提供的各项证明和资料送交保险公司索赔手续;
(4)在保险公司审核理算赔款后即可领取保险赔款。
7.如何理解机动车辆险条款中所指出的“被保险人允许的合格驾驶人员”?保险车辆的驾驶人员存在哪些问题保险公司将不负责赔偿?
答：被保险人允许的合格驾驶人员应同时具备两个条件，即第一：被保险人委派、雇佣或认可的驾驶保险车辆人员，第二：上述驾驶员必须持有效驾驶证、所驾车辆必须与驾驶证规定的准驾车型相符，驾驶出租车辆或营业性客车还必须具备交通运输管理部门核发的许可证书或其他必备证件。
驾驶员有下列情形之一者，保险公司将不负责赔偿：该部分内容与前文重复
(1)没有驾驶证
(2)驾驶与准驾车型不相符合的车辆
(3)持军队或武警部队驾驶证驾驶地方车辆，持地方驾驶证驾驶军队或武警部队车辆
(4)持学习驾驶证学习驾车时，无教练员随车指导，或不按指定时间、路线学习驾车
(5)实习期驾驶大型客车、电车、起重机和带挂车的汽车时，无正式驾驶员并坐监督指导
(6)实习期驾驶执行任务的警车、消防车、工程救险车、救护车和运载危险品的车辆
(7)持学习驾驶证及实习驾驶证在高速公路上驾驶车
(8)驾驶员持审验不合格的驾驶证，或未经公安交通管理部门同意，持未审验的驾驶证驾车
(9)使用各种专用机械车、特种车的人同无国家有关部门核发的有效操作证
(10)公安交通管理部门规定的其他属于无有效驾驶证的情况。
8.私有、个人承包车辆撞到了自己家人怎么办?
答：如果已保险的私有、个人承包车辆撞了自己家人，被撞人员是否属于第三者呢?根据《机动车辆保险条款》的规定：私有、个人承包车辆造成的被保险人或其允许的驾驶员及其家庭成员的人身伤亡，以及他们所有或代管的财产损失，属于第三者责任险的免责范围。区分是否属于私有、个人承包车辆的被保险人的家庭成中的标准，可根据独立经济的户口划分。例如，父母兄弟多人，各自另立户口分居，家庭成员是指每户中的成员，而不能单纯按是否直系亲属来划分。夫妻分居两地，虽有两个“户口”，因两者经济上并不独立，实际上是合一的，所以只能视为一个户口。保险公司对这一免责条款的实施所遵循的原则是保险不得利原则，即肇事者本身不能获得赔款，也就是说保险公司付给受害方的赔款，最终不能落到被保险人手中。
9.机动车辆保险的施救费用包括哪些方面?
答：保险车辆出险时，为了减少车辆损失，采取施救、保护措施所支出的直接的、必要的、合理的费用称为施救费。如保险车辆出险后，失去正常行驶能力而雇用吊车或拖车等进行抢救的费用;保险车辆发生火灾时使用他人非专业消防单位的消防设备的合理费用;在抢救过程中，因抢救而损坏他人的财产，应由被保险人赔偿的费用等。施救费的最高赔偿限额以车辆损失险的保险金额为限。
10.什么是免赔率?
答：免赔率是保险公司规定的对保险车辆发生责任范围内的损失时，免除一部分赔偿责任的百分比，一般为5%-20%，车辆保险基本险的免赔率一般是按照保险车辆在保险事故中所承担的责任予以扣除的，例如，两车发生碰撞事故后，保险车辆承担全部责任，则保险公司对基本险的赔款实行20%的免赔率。
11、车辆按非营运性质投保，而发生交通事故时是营运用车，保险公司是否赔偿?
答：按非营运性投保的车辆，在发生交通事故时是营运用车，这在机动车辆保险条款中称为“变更用途”。按保险合同规定，车辆变更用途被保险人有义务事先通知保险公司，并向保险公司办理批改手续，如果被保险人没有履行这一应尽的义务，保险公司可以拒绝赔偿。所以，车辆变更用途时一定要记得通知保险公司。
12.若保险车辆投保车辆损失险后发生事故且驾驶人员也因此判刑，被保险人能否从保险公司获得赔偿?
答：保险车辆投保车辆损失险后发生事故且驾驶人员也因此判刑，保险公司是否能够赔偿，要看发生的事故是否属于保险责任范围。若属于保险责任，则保险公司负责赔偿;如不属于保险责任，则保险公司不予赔偿。
13.发生索赔后保单是否继续有效?
答：如果车辆发生事故后是全部损失，则保险公司进行赔偿后，该保单已全部履行完毕不再有效。
如果保险车辆发生部分损失，且部分损失一次赔偿金额加上免赔金额的和等于或大于保险金额时，则车辆损失险的保险责任全部终止。否则，在保险期限内，无论发生多少次部分损失，只要其部分损失一次赔偿金额加上免赔金额的和小于保险金额，则其保险责任仍然有效。
责任险的保险责任为连续责任，即保险车辆发生责任保险事故，保险公司赔偿后，无论每次事故赔款是否达到赔偿限额，在保险期限内责任保险的保险责任仍然有效，直至保险期满。
14.对爆炸事故、外界爆炸源如何界定?
答：所谓爆炸事故通常指物体在瞬息分解或燃烧时放出大量的热和气体，并以很大的压力向四周扩散，形成破坏力的现象。
所谓外界爆炸源通常指车辆几何体以外的爆炸物品，这类爆炸物品因爆炸波及保险车辆引起的损失，属于保险责任范围。
15.车辆损失是由第三方造成的该怎么办?
答：保险车辆发生车辆损失险列明的保险责任范围内的损失应当由第三方负责赔偿的：
(1)被保险人应当向第三方索赔。
(2)如果第三方不予支付，被保险人应提起诉讼，经法院立案后，保险人根据被保险人提出的书面赔偿请求，应按照保险合同予以部分或全部赔偿，但被保险人必须将向第三方追偿的权利部分或全部转让给保险人，并协助保险人向第三方追偿。
(3)由于被保险人放弃对第三方的请求赔偿的权利或过错致使保险人不能行使代位追偿权利的，保险人不承担赔偿责任或相应扣减保险赔偿金。
16.某地段因大雨造成路面积水,行驶中的车辆无法避绕，那么车辆造成必须经修复方能正常行驶的损失，保险公司应当赔偿。但如果没有暴雨，只因某地段积水，驾驶人员在不能确保安全的情况下强行通过，那么车辆造成的损失不属于保险责任。
17.在找不到肇事者的情况下，保险车辆被损坏后，如何处理?
答：发生上述情况，被保险人先要通知交警队、公安派出所或停放场地的保卫部门和保险公司，并积极协助上述主管单位及保险公司查寻责任者。在暂时找不到责任者的情况下，保险公司可以按条款中的赔偿处理程序先行赔付。但在赔付的同时，被保险人应将追偿权利转让给保险公司。
18.保险车辆撞坏公共设施后怎么办?
答：发生保险事故，保险车辆撞坏公共设施后应衣时通知交警和保险公司，在确定了公共设施的损失金额后，保险公司按保险合同的约定进行赔偿。
19.保险车辆在行驶过程中，因轮胎压力作用，使路面上的石子或杂物飞溅致人伤亡，保险公司是否赔偿?
答：保险车辆行驶过程中，因轮胎压力作用，使路面上的石子或杂物飞溅导致他人伤亡，应当是保险车辆在行驶过程中由于意外事故致使他人伤亡的情况，属于机动车辆保险条款中第三者责任险的责任范围，保险公司应在合同约定的范围内予以赔偿。
20.机动车辆驾驶员肇事后逃逸途中造成第三者损失，保险公司是否赔偿?
答：保险车辆肇事逃逸，是指保险车辆肇事原形，为了逃避法律法规制裁，逃离肇事现场的行为，根据机动车辆保险条款的规定，驾驶员肇事逃逸属于保险公司责任免除，故对于肇事逃逸途中造成的第三者的损失，保险公司不予赔偿。但按第三者强制保险，驾驶员肇事逃逸，保险公司也要负赔偿责任。
21.保险车辆发生第三者责任事故后，保险公司是否需要处理善后工作?
答：所谓善后工作，一般指对伤亡者的妥善处置、抢救医治及对家属的安抚和经济补偿等。如果财物遭受损失，则要尽快修复或复置重建等。总之，善后工作是为尽量减少事故损失，尽快恢复正常的生产、生活和交通秩序，同时也充分体现社会主义法制、社会安定团结的一项综合性工作。
发生第三者责任事故时，保险的职能就是依照保险公司的规定履行经济补偿职责，由于保险公司的职能所限，保险公司并不负责善后的处理工作。
22.保险车辆发生事故由谁负责定损?
答：在机动车辆保险的实际工作中，对于损失的确定通常可以采用三种方法解决，一种是由保险公司定损，这是最为常见的做法;第二种是由具有资格的保险公估公司对损失进行鉴定和评估，最终形成检验报告作为确定损失的依据;第三种方法是当事人双方不能通过以上两种方法解决问题时，可以将争议提交仲裁机构或者是人民法院，由仲裁机构或者人民法院指定有关部门和专家进行损失的鉴定和评估。
23.保险车辆在异地出险后该怎么办?
答：保险车辆在异地出险后，应及时通知交通管理部门，同时，如果当地有保险车辆投保的保险公司的分支机构的，可向当发分支机构报案，要求其派查勘人员进行查勘定损，也可以向原投保地区的保险公司报案，要求其通知当地保险公司分支机构派查勘人员进行查勘;如果当地没有保险车辆投保的保险公司的分权机构的，则应向原投保地区的保险公司报案，按照保险公司的指示进行处理。
异地出险的案件，如果投保的保险公司没有在当地设立分支机构，则在查勘及索赔时会给客户带来很多不便，因此，建议您投保时选择规模较大的全国性的保险公司进行投保，省去不必要的麻烦。
24.为什么有些保险车辆发生事故后却不能获得赔偿?
答：并不是所有保险车辆发生后都可以获得赔偿。其中包括以下原因：
1)由于保险条款存在一些免责条款，当保险车辆发生的事故属于免责条款规定的范围，或者被保险人有违反免责条款的，则保险人不负责赔偿。
2)由于投保人没有选择适合的险别，由于机动车保险中，不同的险别保障的范围不同，当发生的事故属于于未投保险别所保障的范围时，保险公司也不负责赔偿。
25.第三者责任险赔偿的依据是什么?
答：机动车辆第三者责任险赔偿的确定首先必须通过对事故的现场调查和情况的分析，然后对事故的事实情况进行认定;在认定事故的基础上，应依据《道路交通安全法》、《道路交通安全法实施条例》，以及事故发生地的有关部门实施《道路交通安全法》的办法，如北京市、上海市等有关规定对于事故当事人应当承担的责任进行认定。
26.第三者发生人身伤亡的赔偿项目及其赔偿计算的标准
答：第三者发生人身伤亡时的赔偿主要依据是《道路交安全法》规定办理。根据《道路交通安全法》的规定，交通事故损害民事赔偿包括以下各项：医疗费、误工费、护理费、交通费、住宿费、住院伙食补助费、必要的营养费、残疾赔偿金、残疾辅助器具费、因康复护理、继续治疗实际发生的必要的康复费、护理费、后续治疗费、丧葬费、被扶养人生活费、死亡补偿费、精神损害抚慰金。对于上述各项赔偿项目，保险公司按照机动车辆保险条款的有关规定进行赔偿。
27.附加险与基本险不一致时应该怎么办?
答：附加险、特约条款与基本险条款相抵触之处，以附加险、特约条款为准，附加险、特约条款中没有明确规定的地方，以基本险为准。
28.投保了不计免赔特约险后附加险的赔偿是否需要扣除免赔额?
答：投保了不计免赔特约险后，附加险的赔偿仍然需要扣除免赔额。不计免赔特约险的保险责任是：办理了本项特约保险的机动车辆发生保险事故造成损失，对其在符合赔偿规定的金额内按基本险条款规定计算的免赔金额，保险人负责赔偿。对于各附加险项下规定的免赔金额，保险人不负责赔偿。
29.理赔时发生纠纷应如何处理?
答：理赔地发生纠纷，被保险人和保险公司应及时进行沟通、协商，力图达成共识，对于无法通过协商解决的，被保险人可以向法院提起诉讼，或者向仲裁机构提起仲裁申请，两者只能选择其一。
30、理赔时发生纠纷应如何处理?
车险理赔流程和流程图
随着有车一族的不断壮大，车险市场也在持续升温中。越来越多的人不可避免的会接触到车险理赔。那么，车子出了险应该如何理赔呢？准备好材料，账务一定的理赔流程是很有必要的。
汽车保险的理赔程序工作过程是从接受被保险人的出险报案开始，通过现场查勘，确定保险责任和赔偿金额，直至给付赔款的整个过程，是一项复杂而繁重的工作。汽车保险理赔的处理程序包括受理案件、现场查勘与定损、赔付结案等三个主要过程。具体的车辆保险理赔查询建议电话咨询保险公司的相关人员。
大致的索赔流程如下：
1、车辆出险和报案
出险后后首先要做的是，及时向各自承保公司和交通管理部门报案，告知保险公司损坏车辆所在地点，以便对车辆查勘定损。一方面让保险公司知道投保人出了交通事故，另一方面也可以向保险公司咨询如何处理、保护现场，保险公司会教车友如何向对方索要事故证明等。
2、取得交警证明
出示行驶证、驾驶证、身份证，现场交警填写《交通事故确认书》。现场交警根据各方陈述，对事故进行勘察后作出事故认定及责任划分，如无争议，填写《交通事故责任确认书》，车主签字确认。
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3、填写出险单
出示上述3证(即行驶证、驾驶证、身份证)和保险单证，理赔员完成现场查勘初步定损工作，签收审核索赔单证，填写《机动车辆保险出险/索赔通知书》，双方签字确认。
4、理赔员审核定损
事故确认完毕，各方车辆应立即到车险理赔服务点的驻场定损点进行损失确定，填写《机动车保险事故车辆损坏项目确认单》。如无争议，双方签字确认，理赔员开具任务委托单确定维修项目及维修时间。
5、送修理厂修理
如果是在保险公司推荐的修理厂修理事故车，修完后，您可以将索赔材料交给修理厂，并向修理厂出具一份向保险公司代为索赔的委托书，然后支付自己应该支付的部分修理费(比如保险公司免赔的部分)，就可以直接提车了。如果您自己选择修理厂修理，那么修完车后，您要先向修理厂支付修理费，然后拿着所有的索赔材料到保险公司的理赔部门索赔。
6、保险公司复核后赔付结案
车辆修复及事故处理结案后，办理保险索赔所需资料：
(1)动车辆保险单及批单正本原件、复印件;
(2)机动车辆保险出险/索赔通知书;
(3)相关行驶证、驾驶证、身份证复印件;
(4)相关赔款收据、汽修发票等原件;
(5)道路交通事故责任认定书。
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发生保险事故后，请您拨打保险公司客服电话，保险公司客服人员会告诉您理赔所需要的单证，并进行相应的理赔引导。
2、现场勘查
保险公司理赔服务人员接到报案电话后，会立即赶到事故现场，进行事故勘查和处理，和事主商定损失额度和维修方式。同时初步收集理赔相关的证据材料，并提醒您保存理赔所需的单证。若事主因伤在医院治疗，理赔人员将去医院与您沟通协商。
3、提交理赔申请
准备好理赔理赔所需要的单证后，可到当地保险公司柜台申请办理理赔。对于当地没有理赔网点或者到柜台申请不方便的用户，部分公司支持将理赔申请材料邮寄至保险公司进行理赔。
4、理赔审核
保险公司接收理赔材料后，进行理赔调查及审核。
5、理赔决定
车险理赔查勘与定损小技巧
车险理赔是让很多车主头疼的事，如何让车险理赔更快速及时的解决，本文提供了一些车险理赔查勘与定损小妙招。
车险理赔时限更明确查勘定损人员对事故车损失的确定应按照行业或公司制定的价格标准，并参考当地市场行情，确保定损结果公平、合理、科学。客户不认可定损结果的，查勘定损人员应主动与客户沟通，协商解决；当客户需要帮助联系修理单位时，查勘定损人员可将与保险行业建立合作关系的保险事故车辆维修企业名单信息提供给客户，供客户自行选择，并做好后续跟踪服务工作。
车险理赔查勘与定损如何避免车险定损争议？
“车险理赔怎么那么麻烦，明明就是一个很简单的小事故，忙活了近三周，才拿到理赔款。”新手马先生前不久驾车发生意外，车损虽不严重，但由于车险定损争议，在申请索赔时花了不少时间和精力。
保险顾问张驰指出，利用三招可有效避免车险定损争议。
第一，定损有争议可商榷解决。对于维修价格的争议是车主与保险公司之间最突出的问题。经常出现的情况是维修厂给出的维修费用金额高于定损员核定的损失金额。张驰指出，如果定损后被保险人不认可保险公司定损单确定的损失数额，可拒绝在定损单上签字确认。此时，由于双方未就修理项目和数额达成一致，保险公司出具的定损单对被保险人不发生效力，车主有权要求通过相关程序进行重新定损并请第三方的评估中心介入评估。
第二，提前确定维修方式。通常来说，保险公司对车辆损坏部件的处理意见以修复为主，若损坏部件无法修复，可以更换损坏部件。而作为车主，在部件发生损坏后，为避免日后隐患，多数会倾向于直接更换。故而在维修之前或者维修进行过程中，建议投保人及时与定损员协商，确定好维修方式，以确保能够获得相应的赔偿。
第三，定损维修去同一处。除上述两项内容外，他还提醒市民，如果前期车主已和查勘员确认按照4S店的维修方式确定损失金额，定损后就不要再到普通修理厂进行维修，以避免索赔时保险公司按照客户实际选择的修理厂标准重新确定损失金额，令车主本人产生不必要的支出负担。
车险理赔查勘与定损争议多学会妙招轻松化解 支招一：事先确定部件维修方式
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通常情况下，出险后当车辆某些部件损坏，如果可以修复，且修复后不影响正常使用效果时，保险公司的处理意见都是以修复为主。但对于车主来说，由于担心修复后的零部件在日后使用中存在隐患，通常希望更换零部件。这个时候，在确定部件维修方式上车主就应事先和保险公司沟通，如果未经沟通，保险公司按照修复价格定损而车主却在维修时更换了零部件，就会导致定损金额不足的情况发生。
支招二：定损金额不足可商量解决
虽然大多数车主在定损时都会与保险公司沟通，但是在车辆维修时还是难免会出现维修价格有争议的情况。一般情况下，定损员在定损时会参考市场维修价格，再确定合理的维修金额，不过由于维修厂进货渠道等原因，往往会因为所进零部件价格较高造成维修金额较高。
如果真的发生了上述情况，车主朋友也不必担心。据介绍，如果定损后被保险人不认可保险公司定损单确定的损失数额，可拒绝在定损单上签字确认。此时，由于双方未就修理项目和数额达成一致，保险公司出具的定损单对被保险人不发生效力，车主有权要求通过相关程序进行重新定损。但专家建议车主先邀请承保公司和维修站一同到场，对事故车辆进行勘察定损。如果还不能达成一致，可以报相关行政执法机构，请第三方的评估中心介入评估。
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