呼叫中心培训管理（共11篇）
针对呼叫中心的特点，采用多样式的培训方法以使座席代表能够熟练掌握热线服务知识、客户服务理念、营销推广技巧、系统操作技能，通过专业化的方式为客户提供更好的服务。针对座席代表的培训主要分为入职培训和在职培训。其中，入职培训包括基础知识培训、模拟角色演练、上岗实习等；在职培训包括专题培训、业务培训和案例培训。培训的方法有课堂讲授、实机操作、一对一辅导、师徒帮带、自我培训等。
一、入职培训
入职培训要求呼叫中心在录用了新的座席代表后，通过一系列的培训过程，帮助新员工迅速地掌握座席代表的基本知识和技能，了解行业知识和团队文化，能够独立胜任座席代表的基本工作。严格规范的入职培训将有利于帮助新员工以更高标准的业务服务技能进入实际工作，避免因新员工加入而影响整体对外服务水平。
1、入职培训的具体内容及评估方法
新座席代表入职培训的流程包括基础培训、模拟角色演练、上岗技能确认考试、上岗实习、技能加载学习、实习评估等环节，具体包括如下内容： 基础培训：
向新坐席代表介绍行业和业务知识及基础的业务技能，如部门与企业介绍、行业介绍、团队文化介绍、话务技巧、客户心理、阳光心态、业务知识、计算机基础、操作系统、工作规范等；培训方法：基础知识培训由相应培训师负责，采用课堂讲授的方式，系统操作培训由相应培训师负责，采用实机演示的方式。模拟角色演练：
对新坐席代表进行话务场景仿真操作演示训练，在训练中不断纠正和改进操作；培训方法：培训师负责设计模拟演练的场景和脚本，采用实机模拟操作的方式，培训师进行一对一的指导。上岗技能确认考试：
对接受培训的新坐席代表进行基础知识考核和上机操作考核，对考核未达标的即淘汰，通过劝退方式实现，通过考核的则进入下一环节--上岗实习。实施方法：基础知识考核采用试卷的方式，操作考核采用实机的方式，由培训师组织内部专家进行综合评分。
上岗实习（技能加载学习）：
进行实际面向客户的多岗位轮换实习，在实习中发现问题并进行改进。根据不同话务岗位的需要，配置不同工号权限进行实际接线实习，学习特定的技能，原则上从单技能（如普通坐席）过渡到复合技能（综合坐席），最后轮换到专家技能（专家坐席）。实施方法：将实习员工编入正常班组，由班组长亲自或安排有经验的老员工师傅进行帮带，传授相应工作技能和工作习惯。
实习评估：
对新坐席代表实习期间的工作表现进行综合的评估，包括态度、技能、专业知识、学习能力等，以决定是否能够正式上岗。实施方法：由班组长、负责帮带的指定师傅、培训师、质检人员对新员工进行综合评分，实习评估是又一次淘汰的过程，对评估合格的进入正式上岗环节，不合格的进行劝退。
2、入职培训的关键点： 新员工上岗培训应重点抓好工作意识、工作技能、工作习惯三个方面上岗训练，行业文化、岗位认知等培训是为了工作意识上岗，指定专门师傅实习是工作技能、工作习惯上岗的有效保证；多轮的淘汰考核，一方面考核技能，更重要的是考察新员工的工作态度和心理素质。
二、在职培训
在职培训是指呼叫中心对所有在岗的座席代表定期或不定期进行的培训，主要包括新的业务知识、新的营销方案、专业技能、典型问题和经验等，帮助座席代表在日常的工作中不断地提升自己的技能，更好胜任呼叫中心的客户接触工作。
1、在职培训的具体内容
在职培训主要包括专题培训、业务培训和案例培训，具体培训内容、培训方法、评估方法、实施流程如下：
专题培训：
专题培训内容包括倾听与沟通技巧、电话销售技巧、投诉控制与处理、情绪调节与自我管理、团队合作等；培训方法：外聘讲师为主，内部专家为辅，尽量采用案例分析的方式，内部专家主要由中级内训师担任；评估方法：受训者调查、受训员工绩效/行为改变统计；实施流程：制定培训计划、按计划制定实施方案、组织培训、培训效果评估。
业务培训：
业务培训内容包括新的业务知识、新的营销方案、业务服务规范的变更、操作流程的变更、其他管理的变更等；培训方法：培训组负责业务培训方案的统一设计、培训师负责对班组长培训、班组长利用班会和工作间隙对坐席进行培训、坐席代表自我学习；业务培训的评估方法包括业务知识抽查和日常话务质量监控两种；业务培训实施流程：新的业务知识下发后，设计新业务培训方案、组织班组长或兼职内训师培训、组织坐席代表培训、业务考试或抽查。
案例培训：
案例培训内容包括实际操作中发生的典型问题和优秀员工的最佳实践经验；培训方法：培训师负责收集设计案例，采用一对一或小组的形式进行典型问题培训；经验交流采用小组的形式进行；评估方法主要包括受训员工个人绩效改变统计、团队整体业绩变化统计等。
2、在职培训的三个注意点：
一是多样化：培训内容、培训形式要多样化；
二是针对性：培训内容与受训对象要相匹配，避免培训资源浪费和员工不满意；
关键词：静脉用药调配中心,组织和管理,培训考核
静脉用药调配中心 (PIVAS) 是指在符合国际标准、依据药物特性设计的操作环境下, 受过培训的药技人员严格按照操作程序进行包括静脉营养液、细胞毒性药物和抗生素药物配置, 为医疗提供优质服务的医疗职能部门[1]。根据《医疗机构药事管理规定》第二十九条:肠外营养液、危害药品静脉用药应当实行集中调配供应。第三十条:医疗机构根据临床需要建立PIVAS (室) , 实行集中调配供应。我院PIVAS于2008年6月成立, 目前, 全院住院患者平均1200人左右, 我院PIVAS按规划已调配全院所有的细胞毒药品及全肠外营养药物以及12个病区的长期静脉用药医嘱, 现在, 每天平均调配化疗药物55袋左右, 全肠外营养药物30袋左右, 抗生素及普通营养药物1300袋左右, 每日安排审方药师1人, 排药及核对药师4人, 加药护士8人, 其中, 审方药师要求具有主管药师任职资格, 经验丰富, 排药、核对药师具有药士以上任职资格, 经过正规培训、考核合格后, 方可独立上岗。
1 我院PIVAS的岗位设置及工作职责
我院PIVAS设置有审方班、A1班、A2班、B班、C班;各岗位职责 (见表1) 。
2 我院PIVAS的工作流程及岗位管理要点
2.1 工作流程
医生开方→信息传递→打印标签→药师审核→确认相容性→排列输液顺序→药师排药→药师核对, 贴签→传窗→护师 (士) 核对配置→药师 (士) 核对、包装→工人运送到病区→病区护师 (士) 核对签收→给药。
在实际工作中, 调配中心制定了各项操作规程, 包括打印输液单操作规程、审方操作规程、药师排药、核对操作规程、成品输液核对操作规程、配送操作规程、退药操作规程等, 并根据新情况的不断出现及时讨论修改流程。
2.2 管理要点
2.2.1 建立对审方药师督促学习的考核机制, 促使他们不断更新自身业务素养, 与医生多交流沟通, 不懂的地方应请教医生, 要严格要求自己, 以审方药师的静脉用药不宜配置反馈单质量考评他们的工作态度, 审方药师在交班时, 一定要填写交班登记本, 记录当日不合理用药情况, 告知下一位审方药师。
2.2.2 排药任务量大, 各班均安排有排药任务, 在工作时应严格按照工作职责和工作流程进行排药, 不能随心所欲, 应统一手法, 统一工序, 按各自班次安排的执行, 看清药名、规格, 连续排药1h可休息5min, 防止疲劳作战, 减少差错发生。
2.2.3 核对时应专心致志, 禁止谈笑, 审方药师遗漏问题应及时提醒, 核对后应互相登记所发现的差错, 以提醒下次注意。
2.2.4 已经冲配完毕的输液不予退药, 接受直送到病区的药物退回时一定要查对批号。退药归位时应核对清楚药物的名称、规格、有效期, 并放回相应的位置。
2.2.5 拆包装前应看清楚药物的名称、规格、有效期, 严禁将不同批号的药物放于同一药篮内。
2.2.6 核对时应进行挤压试验, 对于易脱落碎屑的橡胶瓶塞, 应留意观察, 注意药物的量是否正确, 方法是观察残液余量, 出现差错应登记。
2.2.7 接到病区反映所调配的药物出现问题时 (如药液渗漏、药物沉淀等) , 应加以分析, 确认责任在调配中心或是由于药物理化性质引起的, 应重新予以调配, 并登记;对于属于病区管理不当引起的问题, 则由病区承担责任, 如药物配送上去是完好的, 护士签收时也确认完好, 但过了数小时, 病区反映药物漏液, 药师一定要验视药物, 观察漏液是否为输液袋粘合处, 若袋上有划痕, 则应认定非调配中心过失, 应由病区赔付患者药物。
3 我院PIVAS对入岗药师的培训与考核
PIVAS工作量大、责任性强, 有必要建立连续性的培训体系, 以保证每个员工都接受过正确的培训[2];根据卫生部对三级综合医院评审标准要求, 对从事PIVAS工作的人员应进行培训, 建立考核办法, 按岗位对符合入职资格的药师进行培训并考核, 我院PIVAS制定了相应的培训考核办法;员工通过有计划的系列培训, 经过考核合格, 可以安排其独立摆药、核对、成品复核。
3.1 各岗位的培训说明
3.1.1 培训条件
审方药师应为具有中级以上职称的, 从事静脉用药调配、核对工作至少3个月以上者, 方可安排其进行审方培训学习;其他岗位只要具有药士资格即可接受培训。带教老师应为从事审方工作至少1年以上, 富有经验, 工作认真, 不计私利, 能毫无保留的将自己所掌握的审方相关知识传授给他人。
3.1.2 法律法规及规章制度、岗位职责、岗位操作流程的培训
各岗位必须先接受《药品管理法》、《处方管理办法》、《医疗机构药事管理规定》、《静脉用药集中调配质量管理规范》以及内部各项规章制度、岗位职责等的培训并经笔试考核合格, 培训方法以集中学习、多媒体教学、自学为主, 有些内容也可在实际操作中理论联系实践反复领会并最终掌握之;表2为各岗位岗前培训安排表。
3.1.3 理论知识、规章制度培训
集中讲授PIVAS的各种相关理论、规章制度、职业防护、工作流程、岗位操作规程、仪器设备使用等, 包括TPN药物介绍、化疗药物泄露处置办法、高危药品管理办法等。
3.1.4 审方药师的培训要点
审方药师学习时应在带教老师的指导下, 以《药物说明书》为主要依据, 熟练掌握静脉滴注的所有药物的用法用量、药物相互作用、不良反应、配伍禁忌、溶媒的种类及用量、给药途径及方法, 包括适宜的配置方法及配置后可放置的时间;可参考《中华人民共和国药典临床用药须知》、《新编药物学》等, 也可通过查阅权威专家编写, 有广泛共识的著作、书籍, 如《346种注射剂配伍变化快速检索表》[3]、《临床注射药物应用指南》[4]及有关文献为依据, 敢于同医生沟通交流, 必要时, 需医生出具手写处方, 签名确认, 以示负责;学习时应勤与病区交流沟通, 了解各病区用药特点, 搞清楚病区用药规律及不同疾病的药物滴注顺序要求, 以便合理的给输液定批次。
3.1.5 排药核对岗位培训
A2班、B班、C班应岗位性质相似, 均有排药核对任务, 仅工作分工有差异, 培训时间每班有所不同。
3.2 各岗位的考核 考核的形式有笔试和操作2种。
3.2.1 笔试考核
包括理论知识、规章制度、岗位职责、较复杂问题的处理方法, 对差错事故的分析等, 题型可采用选择题、简答题、根据实例分析问题等考试方法, 目的为今后操作能力的培训考核打好基础, 提供保障。
3.2.2 操作考核
操作考核分别对各岗位进行实践操作考核, 考核安排在每个岗位学习的最后一天, 分别对各岗位负责的具体工作进行跟踪考核, 考评员工对各岗位工作内容是否熟练记牢, 是否能分清工作的主次点, 是否能独立处理工作中遇到的难点问题, 是否能指出工作中容易出现的差错问题, 排药、核对、速度是否正常, 排药、核对的差错率是否符合规定, 是否能准确快速找出退药并正确将退药归位。
A1班核对成品输液, 无摆药任务, B班、A2班、C班均有摆药、核对任务, 但C班所排药物为TPN药物及化疗药物, 故考核制定标准有较大不同, 考核规定, 在1800s (30min) 内, 最低完成90组普通药摆药工作, 最低核对180组药物, 并贴完标签;在60s内, 至少应排出一组TPN药物, 在30s内, 至少应排出1组化疗药物, 贴完标签[5], 并且不允许有差错出现;某员工B班考核时, 正确率达标, 但速度未达标, 该员工在A2班考核时, 速度、正确率均达标 (见表3) 。原因分析:B班为第一个培训岗位, 排药核对速度会相对较慢, 而A2班是继B班之后培训考核的, 故速度有所提高;考核C班化疗药, 速度、正确率均达到要求, 但肠外营养药速度未达到要求, 考虑肠外营养药标准制定是否过高?应讨论更改标准。在摆药岗位考核中, 重点查看新员工调配医嘱的速度和正确率, 摆药考核允许有1次差错;核对岗位考核重点查看新员工是否能正确校对出摆药的正确性与完整性, 并能按相应的贮存条件放置药品, 核对考核不允许出现差错。操作考核由配置中心主管和指导老师主考。
4 讨论
静脉输液调配中心应加强管理, 严格执行各项操作规程, 并需要通过严格的培训考核环节, 培养上岗员工的良好的心理素质及严谨的工作态度, 最大限度的减少用药差错发生, 保证患者用药安全。
参考文献
[1]吴永佩, 焦雅辉.临床静脉用药调配与使用指南[M].北京:人民卫生出版社, 2010:30.
[2]蔡为民, 袁克俭.静脉药物配置中心使用手册[M].北京:中国医药科技出版社, 2005:26.
[3]张石革, 崔嵘.346种注射剂配伍变化快速检索表[M].北京:北京科学技术出版, 2006.
[4]张石革, 崔嵘.临床注射药物应用指南[M].北京:北京科学技术出版, 2006:135-146.
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一、教师必须按中心有关教师任职条件和要求，进行严格筛选，择优聘用。
二、教师必须拥护共产党的领导，热爱党的培训事业，勇于为煤炭事业献身。
三、合格教师的条件是：思想先进，基础雄厚扎实，知识渊博，业务娴熟，技术精湛。
四、教师要在本职工作上，兢兢业业、恪尽职守、尽职尽责，认真钻研业务，勇于探索新知识、新技术、新工艺。
五、教师只有在不影响正常教学工作的前提下，才允许发展自己的第二职业，否则，必须与中心解除关系。
六、教师的奖励与处罚
1、教师在年终评比中取得以下相应称号，可获得相应的精神奖励和物质奖励；
1）被评为科级以上先进工作者或优秀教师，除获得相应证书外，单位给予1000元物质奖励。
2）被评为中心优秀教师的，颁布发中心荣誉证书，并奖励500元。
2、为了提高教师素质，纯洁教师队伍，教师触犯以下条款之，可得到相应的处罚：
1）教师不能按时保质保量完成教学任务，年终被评为不称职教师的，视情节给予相应处罚，初次给予书面批评，并装入教师档案；情节恶劣或屡教不改的，必须调离教师队伍。
2）教师在授课中，玩忽职守，造成教学事故的，情节轻重轻微的由教研室对其批评教育；情节严重和影响极坏，经教学副主任同意，及时调离教师队伍。
3）教师在考试、评卷工作中，弄虚作假，有损于中心集体名誉的，给予批评教育，并给予一定的经济处罚，具体数额由教学副主任组织有关人员研究确定。
4）教师利用职务和工作之便，收受他人贿赂的，情节轻微的，给予全单位通报批评，并退出一切赃物和赃款；情节严重的，除退出赃物、赃款外，及时清理出老师队伍；构成犯罪的，移交司法机关依法处理。
5）教师对学员引诱或借机敲诈勒索者，一经发现，查证属实的，坚决清理出教师队伍，并给予党纪、政纪处分。
七、教研室主任应根据教学计划的课程设置，提前安排任课教师，并认真组织任课教师备课。对教师的授课能力和教学质量，进行经常性的检查，至少进行一次测评，给予及时指导。
八、任课教师应根据教学进度有计划地组织人员听课。
九、任课教师接受任务后，必须按照教学大纲的要求做好充分的课前准备工作认真备课，书写正规教案或讲稿，严格执行教学计划。
十、教师授课要严格遵守时间，按时上、下课，认真负责，语言表达清晰简练，通俗易懂，板书工整清楚，对学员提出的问题应给予积极解答。
十一、各科任课教师应坚持定期或不定期的布置作业，并坚持批改，及时掌握学员的学习情况。
一、为使煤矿安全技术培训教学管理工作科学化、规范化、制度化、提高教学质量，根据《安全生产培训管理办法》，制定本制度。
二、中心设置教务、学员管理、采掘、通风安全、机电、提升运输、实验、电教、图书等教学和管理机构。
三、中心的教学必须坚持理论联系实际，按需施教、突出安全意识、安全管理和安全技能的教育、注重实际应用能力的培养，要把安全技术素质的提高与社会公德及职业道德的养成有机结合起来，做到教书育人。
第二章教学行政管理
四、中心各级教学和管理人员都要严格执行各自的岗位职责，主要教学用表册必须使用统一格式。
五、加强和规范学员学籍管理，做好学员登记、考勤、考核、鉴定、发证、奖惩等方面的工作。
六、加强教学文件的管理，每期培训班要根据大纲要求，合理安排课程，课程进度表，建议试题库，开展教研活动，做好教学总结工作。
七、加强教务档案管理，做到每个学员有专门栏目、教师有继续教育奖惩，专业技术职务晋升记录保存好教改的有关材料。
第三章教学工作计划管理
八、中心教务科每年度要根据主管部门下达的培训计划制订切实可行的年度教学进度计划。
九、每期培训班都要编制符合教学大纲要求的课程表和结合统编教材的授课进度计划，并定期检查落实情况。
十、配合县主管部门按计划组织教师下矿实践，专题调研，参加安全大检查，事故调查分析，参加师资培训，新技术学习班，专职教师的现场实践每年保证不少于一个月。
第四章教学基本环节管理
十一、教务科要抓好教师备课，编写教案，学员成绩考核评定工作。
十二、定期审定教师的教案或讲稿，监督教师备课要做到“八备”。
十三、教师授课内容要突出安全法规和安全技术，要紧密结合现场生产实际和运用事故案例。授课要讲普通话，做到语言清晰、简练、生动、引人入胜，板书规范、条理、醒目。
十四、做好每期培训班，课后考前辅导，严格考核程序和考试纪律，确保证书发放的严肃性。
第五章教学质量检查
十五、每期培训班教务科要成立教师教学质量检查测评小组，对每位任课教师进行测评，并按期公布测评结果。
十六、要建立听课制度，每位教师每年参加听课次数不得少于4次，开展教改活动，及时改进出现的问题。
十七、组织“最佳课”、“优秀教案”、“优秀教师”评比和观摩教学活动，及时对优秀教师进行表彰奖励。
《政府采购中心建设与管理及规范化工作流程实用手册》
详细目录
第一篇 政府采购概述
第一章 政府采购与政府采购中心
第二章 政府采购的基本原则、程序及主要方式
第三章 政府采购的基本功能及重要作用
第四章 我国政府采购的现状
第五章 政府采购的发展趋势
第六章 政府采购的管理及其监督
第七章 其他国家和地区政府采购制度的借鉴第二篇 政府采购中心的规范化建设与组织管理
第一章 政府采购的管理体制
第二章 政府采购的组织原理
第三章 政府采购的机构设置
第四章 政府采购的人员素质
第五章 政府采购的人事管理与教育
第六章 政府采购的法规建设
第七章 政府采购的信息管理
第三篇 政府采购中心的行政管理
第一章 政府采购中心人事行政管理
第二章 政府采购中心行政运行管理
第三章 政府采购中心行政责任管理
第四章 政府采购中心机关行政管理
第五章 政府采购中心行政绩效管理
第六章 政府采购中心行政信息管理
第七章 政府采购中心行政道德管理
第八章 政府采购中心的文化管理
第四篇 政府采购中心的控管制度
第一章 我国政府采购的制度体系
第二章 政府采购制度的完善与规范
第三章 建立政府采购控管制度的重要作用
第四章 政府采购主体的内部控管制度
第五章 政府采购工作的行为准则
第六章 政府采购中心的审计制度
第五篇 政府采购中心采购过程的规范化管理
第一章 政府采购计划的制度
第二章 政府采购的财务预算
第三章 政府采购资金专户财务会计核算及其管理
第四章 政府采购管理模式
第五章 政府采购的方式选择
第七章 政府采购的供应商管理
第八章 政府采购物品的质量控制管理
第九章 政府采购绩效评估
第六篇 政府采购中心的市场运作
第一章 政府采购市场的建设
第二章 政府采购的基本运作流程
第三章 政府采购的招标投标管理
第四章 政府采购的谈判技术
第五章 政府采购的合同管理
第六章 政府采购的电子商务技术
第七章 国际政府采购的市场规则借鉴
第七篇 政府采购中心的电子化办公及其网站建设
第一章 电子政务与网上政府采购概述
第二章 政府采购中心信息资源的建设
第三章 政府采购中心的电子政务培训工作
第四章 政府采购中心的网络信息安全
第五章 政府采购中心电子化办公的保障措施
第六章 政府采购中心网站的建设
第八篇 政府采购工作的监督管理
第一章 政府采购的监督机构、对象及其监督方式
第二章 政府采购过程的监督
第四章 政府采购的立法监督
第五章 政府采购的司法监督
第六章 政府采购的公民和社团监督
第九篇 政府采购纠纷案例
我国首例政府采购案例
竞争性谈判采购引起的纠纷案例
政府采购截标后的行政争议纠纷案例
发生在浙江某地的一起政府采购串标案例供应商遭遇行政处罚的案例
政府主体规避法律的行政处罚案例
…………
一、品牌定位
根据中心品牌定位的总体思路,结合服务主办方的具体要求,从主办方感受定义品牌价值。通过优质服务等方式树立高培中心品牌形象,增加主办方的用户粘性。
二、现状分析
根据项目管理流程,中心教务部门、培训设计部门、培训执行部门分别与主办方进行沟通。对于主办方来说,要在不同的流程节点分别面对三个及以上的沟通对象,沟通培训项目实施中的各个环节。
1. 培训项目预订
负责部门:教务部门
沟通内容:确定时间、预订资源、开拓市场。
关键节点对应行为梳理:沟通时统一用语,突出国网高培品牌形象。
2. 培训项目策划
负责部门:培训设计部门
沟通内容:前期调研主办方需求,深入了解培训对象特点、需求。
关键节点对应行为梳理:需求调研问卷、制作统一规制方案、发送统一规制邮件及短信。
3. 培训项目实施
负责部门:培训执行部门为主,培训设计部门、教务部门配合完成。
沟通内容:根据组织实施流程对沟通内容进行梳理。
(1)组织实施前:关键节点对应行为梳理:电话沟通了解主办方需求、沟通次数、往来邮件规制。
(2)组织实施中:关键节点对应行为梳理:开班致辞、培训指南、学员请假条等。
(3)组织实施后:关键节点对应行为梳理:主办方发送培训班总结、二级评估试卷等。
三、服务流程分析(提升建议)
三个部门主要以口头沟通、书面沟通等方式与主办方建立联系,提供系统服务。本部分将依据沟通的不同方式、时机,说明各环节有待提升的品牌宣传方式。
1. 口头沟通
(1)面谈
会面地点:(1)中心校园品牌宣传建设。从主办方踏入高培中心校园起,就要不断对其强化中心的品牌形象、传播校园文化,加深主办方对高培中心的认识。正门进门处显要位置需要增加设高培中心地形图标明楼号、主要功能区。步道重点位置、十字路口设立指示牌和标有方向的路标。结合实际需要,设计主办方来访参观路线,依据参观路线设计简要介绍提纲等。(2)中心会议室品牌宣传建设。选择带有明显国网高培中心特色的会议室,当主办方走进房间时就会有直观感受,于无声处进行品牌形象的渗透。该会议室存放高培中心的简介画册、活页、年鉴和《校园风采》等能突出高培中心特色的宣传品,并实现实时更新。
身份介绍:为中心员工印发名片,如没有名片可以用临时带有高培中心标识的卡片签上名字,用于交换,加深主办方对中心的了解、建立联系,方便日后交流沟通。
提供材料:提供给主办方的材料包括:已实施培训项目方案、部分课程课件、课程体系活页。文字材料的封面需要带有高培标识,整套材料的封套需要带有高培标识。
(2)非面谈
在培训项目推进过程中,电话沟通是最普遍、便捷的方式,覆盖培训项目全过程。当一个培训项目发生时,由于主办方要面对中心三个部门,因此,电话沟通是推广中心品牌的良好时机。
三个部门分别在培训项目进入流程后的不同时期与主办方进行沟通,强调沟通的协调性、一致性,以整体的面貌出现在主办方的面前。现将有待沟通的话题进行结构化整理:
2. 书面沟通
(1)调查问卷
统一卷头:目前的调查问卷没有统一的标识,建议在页眉处添加带有中心标识和标语。
统一问候语:统一问候语开头结尾形式,简要说明调研原因、目的、意义等关键信息例如:
统一正文整体格式:设计统一的模板电子版,统一正文文字大小、字体样式、行间距、段落间距磅值等内容。
(2)电子邮件
统一开头问候、结尾致礼模式:字体,仿宋_GB2312;字号,18号。
统一署名形式、内容:以内网邮箱outlook软件为标准,字体,仿宋_GB2312;字号,10号。
统一附件命名形式和附件内容规制
(3)短信、微信
统一开头、结尾问候模式以及统一结尾署名格式。
(4)二级评估试卷
根据实际情况,结合主办方要求,分别设计简版和复杂版两套试卷形式。简版试卷适用于题量较小的随堂测试,复杂版试卷适用于题量较大、培训项目周期较长的结业考试。
简版试卷:目前需要统一试卷规制、卷头模式、整体格式、成绩单格式。规制为A4印制,页眉处“[试卷]”为黑体小四号字,“学习改变未来”的宣传语为黑体号字,字体颜色为灰色。卷头字体为加粗、黑体字,字号分别为:“密★启用前”小四、“序号、姓名、成绩”四号、“国家电网公司**培训班考试试卷”二号。试卷名称段间距为1.5倍行距。
复杂版试卷:规制为A3纸印制。“卷头、试卷名称为加粗、四号黑体字,注意事项”标题字为加粗小三号楷体,“注意事项”具体说明字体为五号宋体字。试卷名称为加粗、二号黑体字,段间距为1.5倍行距。每页页脚处以“页码/总页数”的方式标注页码,加印“国网高培中心制”。
“点滴之间树品牌”,对于主办方的服务要在细节上下功夫,品牌意识的建立与维护关系到企业培训中心的可持续发展。
摘要：全球已经进入了“品牌大战”时代,高美誉度的品牌已经成为企业保持顾客忠诚度的重要内容,品牌管理深入影响着企业经营活动的最终效果。国家电网公司高培中心主要承担公司系统高级管理人才培训任务,在培训业务精细化、专业化的背景下,客户感受和品牌管理对于高培中心在系统内、业内的影响力至关重要。2015年,高培中心为了完善提升客户感受、逐步打造培训品牌,启动了基于客户感受的品牌管理探索研究,对于了解品牌管理的核心内容、高培中心存在的瓶颈,进而进行针对性完善提升、提升客户感受具有重要指导意义。
关键词：品牌管理,企业培训,高级培训
参考文献
[1]胡春.通信企业提升客户体验价值的品牌管理策略[J].太平洋学报,2005,(11):59-63.
关键词：工程培训使用及管理
0引言
随着社会发展和高等教育的大众化，社会对人才规格的需求发生了重大改变，量大面广的应用型人才培养日益显得迫切。结合我院六个机电类本专科专业教学改革，进行了积极探索和努力实践，取得了一些成功的经验。我校的培养目标是培养满足社会需求的应用型人才，在生产第一线从事相关的产品设计、制造、安装、调试、运行、维护等方面的技术工作以及管理工作，要求学生不仅应具备一定的理论基础知识，更应具备良好的专业工作技能、较强的工程实践能力和创新能力。要使学生获得良好的专业工作技能训练，培养工程实践能力和创新能力，必须有良好的训练条件和环境，能够到企业的生产现场进行实习和训练，建设校内多功能的开放式“机电技术工程培训中心”，让学生能在培训中心完成实际应用系统的原理学习、工艺结构了解、运行调试、故障分析与排障等综合训练，使学生在良好的工程环境中获得工程师的初步训练，就显得非常必要和迫切。
1工程培训中心建设的原则
工程培训中心的建设项目应该与实际生产过程的岗位相适应，让学生通过校内实训基地获得的能力及技能训练基本等价于在校外实训基地或实际生产岗位要求获得的能力和技能，确保学生获得工程实践能力或技能的训练。针对这一需求，我们在建设工程培训中心时确定了一系列的建设原则，并在建设过程中逐一落实和完善。
1.1保證训练环节的完整性和综合性
工业培训中心所设立的训练环节或功能划分，应确保学生获得主要岗位技能的训练。根据现有的专业设置以及发展的需要，要合理划分工业培训中心的功能模块，不但要涵盖现有六个专业的主要岗位技能，而且要具有可扩展性。因此，工业培训中心可以划分为四个训练部、十六个功能模块：①基本训练部，含切削加工、材料成型、钳工拆装、冲压板金、电工电子五个功能模块：②现代技术训练部，含数控技术、特种加工、精密加工、表面处理、电气工程、电子工程六个模块i③汽车实训部，含发动机部、汽车底盘、汽车电器与控制、汽车故障诊断与维修四个模块：④创新训练部。
1.2突出实训环节的实效性和针对性
工业培训中心的设备和装置或系统应该尽量与企业的真实生产线一致，使学生通过在校内培训实现举一反子和触类旁通的目的。如各类普通车床、数控机床和加工中心、汽车检测与维修设备等均采用工厂或工程中常见的设备。
实际工作中将面临各种工业设备，但由于资金、场地限制和学生未来就业岗位的不同，不可能也没有必要把它们都搬到培训中心，也不可能根据某个特定企业使用的工业设备来建设培训中心。我们必须认真研究专业培养目标，仔细分各企业使用的各种设备和系统，找到其共同点和侧重点，合理划分培训模块和配置设备，使学生既接受共同的基础培训，又有所侧重。
1.3注意培训内容的先进性和成熟性
考虑培训内容和设备的先进性和成熟性。由于电子、计算机、控制技术的快速发展并向机械行业渗透和结合，因此现代工业设备及其涵盖的技术将随此不断变化。学生未来主要岗位是生产一线的技术工作，这就使得学生的岗位能力和技能要求也会随之而变化。为了保证学生对工作岗位的适应性和培训设备的时效性，在充分调研和分析的基础上，确定使用成熟技术产品、先进技术的原则。
1.4广泛调研听取行业专家意见
随着我国成为制造大国和大量先进设备的进入，行业专家的意见一般可以代表某个行业的先进性、成熟性和合理性。在建设培训中心时充分听取了包括重点院校和大型企业专家的意见。在建设培训中心之前，就到合肥工业大学、南京理工大学、济南中国重汽公司、芜湖奇瑞汽车公司等院校和单位参观学习、了解情况。在确定培训中心建设方案时，广泛征求有关专家的意见，邀请专家进行论证。设备方案确定更是经过有关专家严格审核，确保台套数和先进性。
2工程培训中心功能模块划分
培训中心是让学生在完成专业课程学习后，接受与专业相关的技能训练，掌握综合运用所学知识解决工程实际问题的方法，了解工程实际中应注意的问题，提高工程素质，缩短独立承担岗位工作的见习期：二是为毕业设计提供一个工程环境。因此，工程培训中心的设备装置应满足以下要求：
2.1能涵盖机电一体化、机械设计与制造、CAD／cAM、汽车工程、工业控制、电子通讯等；
2.2在各专业技术领域有一定的先进性、能体现本专业新技术、新工艺的应用及发展趋势；
2.3内容上能满足学生工程能力的培养要求，并为学生进行探索和发挥留有一定空间；
2.4自制设备装置要围绕训练目标，便于训练与学习，如硬件、软件的设计模块化，模块的界面清晰，便于分解与组合：
2.5各设备装置的训练内容和能力培养要有侧重点，避免过多的重复。
自2000年开始，在学校的大力支持下，现已建成一个建筑面积2500M，拥有二十余台各类普通车床，十余台数控车床和加工中心，十余台试验台及汽车检测设备，工控设备数十台套，可以同时容纳各类学生5个班级进入训练。根据发展的需要，学校正在新建5000M培训中心大楼，建立健全培训功能模块。
3量程培训中心的使用与臂理
工程培训中心的建设为培养学生工程实践能力和创新能力提供了有利的硬件条件，而适当的训练方法、规范的教学管理和高素质的师资则是充分发挥工程实训中心效能的重要保证。实训中，我们采取了如下措施：
3.1为提高办学业校效率，充分发挥设备的效能，管理上实行集中培训和预约开放结合的开放式管理，并配备具有“双师型”教师指导工程培训，学生可以在课余时间通预约进入中心接受训练。
3.2在教学安排上将课程实习、毕业实习、毕业设计、考证工作结合起来，配合学校组织的大学生创新课题和国家各类专业大学生技能竞赛，以拓宽学生的知识面，增强创新意识。
3.3由于工程培训与毕业设计、大学生创新课题等的教学要求各有侧重点，工程训练与技能大赛重点放在技能训练上，毕业设计与创新课题重点放在设计过程和方法的学习，放在学生创新思维和能力的培养上。为此，制定了《工程培训教学大纲》和《毕业设计大纲》，编写配套的《工程实践训练指导书》。
3.4结合专业不同、要求不同精选培训项目。例如，对于机电技术教育专业，要求学生全面参加机类和电类实训，然后学生根据兴趣爱好选择某一种技能进一步训练并考证；各培训项目和毕业设计课题可以结合主带教师从事的科研工作进行，实现学生培养和教师科研的有机结合。
3.5通过指导教师演示讲解、学生实际动手操作，将理论、技巧和实践结合起来的教学方法，通过分组轮训使每个学生都有动手的机会，锻炼学生利用所学知识从事实际工作的能力，提高工程培训的效果。
4结束语
1、加强全校师生的防火安全教育。按《消防法》的要求，做到人人都有维护消防安全、保护消防设施，预防火灾，报告火警的义务。要做到人人都知道火警报警电话119，人人熟知消防自防自救常识和安全逃生技能。
2、保障中心内的各种灭火设施的良好。做到定期检查、维护、保证设备完好率达到100%，并做好检查记录。
3、易燃、易爆的危险品、做到专门存放、由专人 负责保管，在室内必须有灭火器等。防止火灾事故发生。
4、培训中心内严禁吸烟及使用明火，确保安全。
5、中心负责人要经常检查校内用电线路情况，禁止私接乱挂电线电器，不得用铜丝代替保险丝，对违反有关安全规定酿成火灾事故者，将追究其责任。
6、禁止在中心内所燃放烟花爆竹和燃烧废纸杂物。
7、水火无情，警钟长鸣，要贯彻以预防为主，消防结合的方针，经常对师生进行安全防火知识教育，防患于未然，确保师生人身和财产的安全。
8、防火器材要人人爱护。任何人不得随意移动和损坏，违者要严肃处理。
9、中心负责人要对全中心师生员工进行安全和遵纪守法教育，组织消防安全检查。
10、发生火灾积极指挥组织扑救，制定火灾紧急疏散预案。学生由教师组织进行逃生紧急疏散，确保每一个学生安全。
11、加强学校防火重点部位的管理，做到定点、定人、定措施，发现火警立即报警并积极参加灭火工作。
12、发现火险隐患及时报告，采取有效的防范措施，发现火灾及时报警，积极扑救
教师培训管理中心初中英语学科教研工作总结
初中英语教研员莫锦飞
本学年度，我中心初中英语学科继续深化“省级专家示范引领——受训学员模仿操作——省级送教研训下乡活动——县级开展区域教研——省级研训回访验收活动”等教研模式，以区域教研活动为平台，引领我县各级英语教研员和骨干教师深入一线学校课堂，具体开展初中英语听说课和写作课的集体备课、教学设计、示范授课、示范点评、模仿授课、模仿点评；继续组织开展县级区域教研活动；圆满地做好了省级研训下乡回访验收研讨活动等方面的各项工作。经过一年的努力，我们积累了一些提高初中英语学科教研和课堂教学实效的经验，现总结如下：
一、以党的十八大精神为宗旨，在教育教学和教研教改工作中践行正能量。教研工作以党的十八大会议精神为宗旨。学习十八大精神，必须从自己做起，从本职工作做起，只有无愧于职责，无愧于使命，才无愧于党和人民，无愧于“十八大”的要求。首先，要明确自己所担负的职责。充分体现责任感，做到自觉履行自己的职责。其次，自觉把十八大精神与教育教学实践相结合，不断把学到的知识运用于实践，逐渐提高解决问题的能力。在日常工作中，教研员认真学习《中国共产党章程》、《中国共产党廉洁自律准则》和《中国共产党纪律处分条例》。在日常的教育教学和教研教改工作中，引领教师廉洁自律、爱岗敬业、勇于担当和锐意创新，努力提高工作效益，全心全意的办好人民满意的教育事业，为教育的发展、国民素质的提高、人民生活富裕贡献自己的一份力量。
二、以区域教研活动为平台，抓实常规教研工作，夯实常规教学基础。
本学年度，我县初中英语学科教研团队共下到教学一线开展常规教学指导、检查和区域教研等活动38次；听评课各82节，开展主题明确的集体备课、网络研讨活动各19次；组织区域示范课9节、对比课20次，55节，上传集体备课、教学设计、学教案、教学实录、区域活动简讯、网络研讨等相关资料和视频86项；共检查教师教学设计、学教案198人次；检查教师批改作业和学生免费练习册的使用以及批阅等情况667人次；主讲《义务教育英语课程标准（2011版）解读》和《人教版Go for it!教材的使用建议》等县级和乡镇级专题讲座16场，使受训学员能站在更高的角度理解教材、开展设计、观察课堂、组织与参开展教研活动。这样组织开展教研活动既有利于乡镇中学英语教师的专业成长，又有利于大面积提高乡镇中学的英语教学质量，最终实现教育均衡的目的。通过上述教研工作抓实了常规教研工作，夯实了常规教学基础。
三、把县级区域教研培训活动与课堂教学改革及中考复习备考研讨活动有机相结合，促进教师学以致用。
2015至2016学年度，初中英语区域教研中心组在全县初中英语课堂教学中积极倡导和实施由琼中县教育局傅永东局长首创的“八引七环”教学模式，在全县全面铺开，直达各乡镇学校。采用先学后教，当堂达标，引导学生发挥学习主动性。各个学校成立英语教研组，形成了以备课组为基础，教研组长、备课组长、骨干教师为成员的学校教研网络。把全县14所中学（校）分成七个片区；制定具体明确的研训下乡活动方案、计划、安排。实施省级受训学员分区包干，区域教研组长负责，区域副组长协助，县级英语教研团队引领，乡镇团队具体实施的策略，开展县级区域教研研训下乡活动，把省级专家团队的教学理念、模式和做法传送到我县各乡镇中学（校）。截止2016年6月30日，我县区域教研中心组已在全县七个片区的中学（校），开展了18次区域教研的研训下乡活动；本学年度，英语中心组把区域教研活动与中考复习备考研讨活动有机相结合，落实傅永东局长中招复习备考应从七年级抓起的要求，落实抓早抓实的要求。我县初中英语学科共有367人次的教研员和英语教师参与、接受国家级、省级和县级培训，促进了教师学以致用，学以速用。2015年12月31日，本人获得国家教师教育网颁发的“2015年琼中黎族苗族自治县中小学教师全员远程培训项目优秀学员”荣誉证书。
中心于1997年开始筹备建设变电仿真站，经过8年的不懈努力和发展，2005年中心被中国电力企业联合会（中电联）技能鉴定与教育培训中心授予变电类仿真培训基地。之后，中心以高标准和新技术武装基地，紧跟现场和仿真发展步伐，仿真变电站技术一直位居全国前列。25年的变电仿真建设，凝聚了中心几代教师的汗水和心血，从硬盘台仿真到智能变电站混合仿真，从二维仿真技术到三维仿真技术，中心教师们突破了技术瓶颈、业务转型等重重困难，才有了今天的仿真培训基地。中心也在基地建设中获取了丰富的经验和累累硕果。
一、仿真培训设施建设
中心变电类仿真培训基地共有机房2个，总面积约250平方米，拥有2个可容纳30人以上的多媒体机房，教学设备功能齐全，设备完好率达99％；4套变电类仿真系统均具备先进性、开放性、实用性等特点，技术指标均达到《电力行业仿真机技术标准》。
1.硬盘台仿真变电站
硬盘台仿真系统，与华北电力大学仿真控制工程公司合作建成。历时三年的准备和开发于2000年完成，并经专家鉴定认为达到了同类仿真机的国内先进水平。该仿真变电站采用的是数学—物理仿真，经过近10年的使用，其操作方便，培训界面逼真、直观，得到受训学员的认可，但仿真机不可更改的硬盘台结构，不能与现场设备、监控系统同步发展，使得培训与实际脱节，很大程度上影响培训的质量。至2010年，硬盘台仿真系统主要承担少数几期县公司110kV持证上岗培训班项目。由于其仿真对象在现场已经基本淘汰，因此该系统在2011年已经完成报废工作。
2.35kV/110kV/220kV/500kV一机多模仿真培训系统
为了提高培训质量，保持与现场设备及监控方式同步发展，给学员提供一个更加接近实际、更加真实的培训环境，2002年，经福建省电力有限公司批准，中心开始开发一套以综合自动化变电站为对象的一机多模仿真变电站系统（简称软仿）。
一机多模仿真变电站系统首期开发四个仿真变电站：即500kV仿真变电站、220kV仿真变电站、110kV仿真变电站和35kV仿真变电站，与广东亚仿科技股份有限公司合作开发。新系统弥补了原仿真系统的不足，能够开展各电压等级的变电站值班员的培训；仿真对象为具有代表性的综合自动化无人值守变电站，适应了现场新设备、新技术和新的运行管理模式的应用，使得培训更具时效性和针对性；对一次设备、监控系统及自动开票系统的仿真，大大丰富了仿真机的功能，使得培训环节更加完善，可进行包括一次设备故障在内的各类故障的设置；学员操作记录功能的实现，使得对学员的评价更加客观；完全采用软件形式实现，实现了远程培训功能，减少脱产学习时间，降低培训成本，并为开展现场培训搭建了平台；同时还解决了物理盘台占地面积大、投资成本高、维护工作量大的问题，具有调试方便、容易修改的特点。
一机四模仿真系统主要承担大部分的110kV持证上岗培训班、220kV持证上岗培训班、技师鉴定技能考核、上级变电运行竞赛集训等项目，由于该系统功能齐全、运行稳定，因此是培训工作承担的中坚力量。
3.500kV/220kV/110kV集控所仿真培训系统
根据福建省公司典型仿真变电站建设三年滚动计划安排（以下简称三年计划），2009年，本基地又新上线变电仿真系统两套，分别是500kV集控所仿真系统和220kV集控所仿真系统，与北京科东电力控制系统有限责任公司合作开发。500kV集控所仿真系统一期安装2个变电站模块，220kV集控所仿真系统一期安装2个变电站模块。新上线的仿真系统突破了一机多模仿真系统的二维仿真技术，采用虚拟现实（VR）技术、三维方式展现变电站所有设备。能够按照现场运行规程对站内外设备和回路进行巡视，在时间、空间上极其逼真地仿真设备的正常与异常状态，达到身临其境的效果。
2010年，500kV集控所仿真系统又新增4个变电站模块，主要承担少数的500kV上岗培训和技术比武项目。220kV集控所仿真系统新增7个变电站模块，并建成220kV仿真系统7个模块的调控一体仿真。主要承担高级技师鉴定技能考核和调控中心监控员培训等项目。2010年，又新增一套110kV集控所仿真系统，安装4个变电站模块，承担少数的县公司110kV持证上岗培训班项目。新系统运行时间不长，在新投运期间，本基地教师积极与学员沟通，收集新系统的缺陷和不足，定期进行消缺和完善。
2011年，根据三年计划，500kV集控所仿真系统计划新增5个变电站模块。已经完成了全部的收资、设计和1个站的出厂测试工作。该系统承担少数的500kV上岗培训项目和省内变电运行竞赛。220kV集控所仿真系统本年度新增2个变电站模块并投入使用。该系统承担变电技师鉴定培训班等项目。110kV集控所仿真系统主要承担少数的县公司110kV持证上岗培训班项目。随着，新仿真系统的不断成熟完善，硬盘台仿真和一机四模仿真系统的培训项目逐步转由新系统承担。
4.调控一体仿真系统
2009年，在现场实行“调控一体”管理模式之时，在调研和现场收资的基础上，为满足现场培训的需要，进行“调控一体”仿真培训系统的研发，将已完成的220kV和110kV变电站模块与虚拟电网结合，实现信号的集中报送；并模拟厦门局的EMS/SCADA系统，实现操作、信号分类等功能。该系统基本满足了培训要求，并在2010年、2011年承担了地区调控中心监控员培训项目，获得较好的培训效果。
5.电网仿真系统
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