酒店应该怎样培训新员工（通用11篇）
新员工是企业注入的新鲜血液，对于周围的一切是陌生和疏远的，如何在短时间内增强他们的归属感？
部门管理者对新员工培训的误区：
1、过于急躁；第一天上班就给了一大堆酒店简介、规章制度、产品服务介绍以及新员工需注意的问题等，想在短时间内把所有相关的知识塞给新员工，能尽快地让新员工上岗，但熟不知，新员工是否能消化得了这么多的知识，容易产生抵触情绪，会造成新员工过度紧张。
2、照顾过度；往往很多企业对新员工会特殊的照顾，这样会让新员工产生错觉，形成习惯，以为新公司的要求本来就低，公司很重视我不敢把我怎么样，在往后的从业中会抱着混日子的心态去工作。
3、新老员工一起培训；很多企业为了节省时间，也会觉得反正都是讲课，十个是学，二十个也是学，课程往往不细分，往往把不同层次的基层员工统一参加，这何来的针对性。
4、培训形式单一；现在很多新入职员工基本上是一线90后或二线年龄很大的现象，对于这些人授课形式的要求很高，没有新颖的形式就不可能让他们对培训投入。
管理者需修炼自身技能和素质外，更需对员工的素质及技能进行培训，对于不同阶段的员工，采取不同的培训技巧，主要谈的是新员工的培训，那么我们来针对他们的特点来解读如何进行有效培训？进入一家新公司我们首先考虑的问题有：这是一个什么样的公司？企业文化是什么？是否与自己的价值观相背离？工作环境怎么样？岗位要求是什么？公司对新员工的期望是什么？能否融入新群体？现实与期望的矛盾？关心是否有良好的发展平台。
影响法；在新员工培训中发近挥老员工的作用，由老员工带领他们参观酒店部门岗位，把他们介绍给部门的同事，安排同背景的老员工与他们一起就餐，座谈，同一学校毕业，同一地区的老乡会给新员工有亲切感，更容易打成一片。ojt法：全名是on-job-training，指的是由工作本身或与工作相关的事情来进行教育的过程，是一种体验式的学习，简言之：企业教练。新员工在实践操作中，加快了对岗位职责的认识，发现问题，及时解决问题，这能够调动新员工学习的积极性，让他们掌握岗位技能，同时帮助他们尽快完成重新认识和评价自我，重新进行自我定位的角色转化，学会与领导同事交往的态度，以及学会严格按酒店
规章制度办事，向成为酒店的合格员工迈进。
感恩法；多组织一些团队活动，比如：企业联欢会、户外拓展等，户外拓展中的同起同落、信任摔背、盲人方阵等项目都会多多少少地增进新老员工的沟通，提升团队的凝聚力，充分地让新员工在陌生而又新鲜的环境中感受到团队氛围和团队精神。
关键词：酒店,新员工培训,评估
二十一世纪企业间的竞争是人才的竞争, 特别对以“人”提供服务的酒店业而言更为如此。目前酒店新员工的培训已经被各大酒店提到了战略的高度。那么, 如何对酒店新员工展开系统、有效的培训呢?
一、几种培训理念
1) 全员服务理念。酒店业有一个“100-1=0”的理论, 即酒店的任何一个环节出现问题, 都将导致其余所有环节上的尽善尽美都化整为零。所以新员工需要对酒店有一个全方位的了解。2) 实际操作理念。酒店的产品是员工的对客服务, 因此对酒店员工的培训不能只停留在掌握知识、了解技能的层面, 而应该展开实际的操作性训练。3) 关爱员工理念。酒店作为服务行业, 其新员工年龄大都集中在20至30岁间, 80后、90后成为是企业的中坚力量。对他们而言, 工作除了能够赚取与其能力相符的金钱之外, 还是展现自我的舞台。因此, 培训应把握其特质, 引入“以人文本”理念, 加强企业文化建设, 拓宽自我实现平台。
二、新员工培训四步曲
根据以上理念, 酒店新员工培训不仅要完成培训流程, 还要把新员工放在一个重要的位置, 去精心培育呵护。对此, 提出了新员工培训四步曲, 即入职培训、实岗操作培训、培训跟踪和完善及培训评估。
(一) 最基本的新员工入职培训
主要包括以下九个方面内容:
1) 酒店概况培训:介绍酒店发展史、酒店文化、酒店营业设施介绍、员工规章制度及奖惩条例等等, 使员工在整体上对酒店有一个了解。2) 各部门组织架构及职能培训:向新员工介绍各部门组织架构及职能, 让其了解自身岗位职责及其他繁多岗位的重要作用, 提升员工的全员销售意识和团队精神。3) 参观培训:使员工在视觉上真正体验酒店环境, 了解酒店的经营项目及设施设备。4) 礼仪培训:包括仪容仪表培训、仪态举止培训和礼仪礼貌培训。将标准的仪容仪表照片、工作姿态等进行对比演示培训。5) 酒店消防知识培训:酒店是一个人员密集型场所, 因用餐、住宿的客人和所有的工作人员都聚集在有限的酒店空间里, 一旦酒店发生严重火灾, 后果不堪设想, 所以酒店的消防知识是培训的重中之重。6) 酒店英语培训:酒店是一个开放性的场所, 每天接待来自五湖四海的宾客, 因此每位新员工必须要掌握一定的酒店英语知识。7) 电话礼仪培训:酒店需要对新员工进行电话礼仪培训, 以免日常工作中在接打电话时出现不必要的笑话和误会。8) 酒店福利:培训不仅是说教员工的义务和责任, 让员工明确了解他们的权利, 让员工感受到公司的关爱、工资、节假日福利、培训机会、晋升机会、奖励等, 是留住员工一个重要措施。9) 酒店职业道德规范培训:教会他们如何做符合道德规范的行为举止, 为提升整体酒店行业职业道德意识尽一份力。
(二) 新员工岗位实操培训
为使新员工尽快进入岗位角色, 适应岗位环境, 早日独立上岗, 酒店还应该设立“一对一”辅导制度, 为每位新员工专配一名老员工, 为其日常工作中提供指导, 予以专业性地岗位实操培训。这既是一个让新员工学习成长的好机会, 也是给老员工巩固提高的好机会。岗位实操培训一要包括以下五个要素:
1) 样板 (老员工做给新员工看) :老员工必须按各种工作标准做出榜样, 以最直观的方式使新员工明白什么是正确的工作方法。2) 协同 (老员工新员工一起做) :带领、陪同新员工完成各项工作。3) 观察 (老员工看着新员工做) :通过观察, 了解新员工工作的长处及不足。4) 纠正 (老员工指出新员工工作中的问题) :根据观察新员工工作的结果, 指出长处和不足, 对不足进行纠正。老员工在纠正时要注意以下两个要点:a.纠正不足前要对新员工的工作长处进行肯定和表扬, 最好是当众表扬;b.纠正不足时对新员工进行单独讲解, 同时多辅以演示动作, 以加强记忆。5) 强化 (老员工督促新员工做) :按照样板标准坚持重复练习, 最终形成工作习惯。
(三) 新员工培训的跟踪和改善
1) 员工转正后, 人力资源部需要每月对新员工进行一次集中沟通, 了解工作中的问题或困难, 向部门反馈, 共同帮助其做出针对性的解决方案。2) 每月对酒店各部门培训进行考核。尤其关注新员工对培训内容的掌握, 找出薄弱环节。这项工作应该安排一年的时间, 因为这个时间是新员工的适应期和快速成长期。
(四) 新员工培训评估
新员工培训不可一味凭经验去进行, 为不断提升培训效果, 应该对培训效果进行评估。针对新员工培训, 应开展反应评估、学习评估和行为评估三层次评估。
1) 反应评估:对新员工培训进行认可度评价, 通过问卷调查等方式, 了解培训内容是否适宜、培训老师水平高低、组织和后勤安排是否合理等, 使培训部不断了解新员工的培训需求, 为培训真正达到预期效果打好基础。2) 学习评估:主要对新员工的学习过程开展评价, 特别是学习态度、学习成绩、学习效果等, 通过评估, 发现学员的特点, 掌握新员工培训的积极面, 以便进一步完善培训方式方法, 提高新员工的主动性和参与性。3) 行为评估:主要通过对新员工在培训中所学知识技能的实际应用情况的评价, 详细了解所学技能是否符合培训要求, 是否真正起到培训的目的, 以及培训难度与实用性是否恰当等, 由此发现培训的问题和不足, 进一步做好收集培训素材、改进培训素材的工作。
三、培训中应注意的问题
1) 培训方式。如果培训方式过于枯燥或说教, 新员工将对培训失去兴趣, 所以应丰富培训方式, 提升培训效果。a.利用图文并茂, 多媒体教学方式, 辅以笑话、案例、图片、视频资料等提高培训效果。多媒体教学寓教于乐, 能够综合利用学员的视觉、听觉使其不断受到语言和图像的冲击, 身临其境, 高度参与。b.实操培训方式。通过手把手的培训, 让员工亲身亲手体验工作, 增强员工的求知欲望及动手能力。c.加强培训中的交流和互动。在教学中, 加强老师和新员工的沟通交流环节, 提高新员工学习的积极性、主动性和参与性。2) 企业氛围。培训是一个长期、系统的过程, 成本相对较高, 如果新员工在培训时因感受到老员工的冷漠而失去动力将得不偿失。因此酒店应注重酒店氛围的营造, 使新员工感受进入一个热情的团队, 化陌生脸孔、陌生事物、陌生气氛为老员工的真诚欢迎、热情帮助和活跃气氛, 这样才会增强新员工的培训动力, 降低培训成本。
总之, 只有酒店管理层高度重视, 酒店培训部科学规划, 各部门通力合作, 才能有效提高新员工培训的质量, 提升酒店人才培训的能力。
参考文献
[1]百度文库.培训新员工的五个过程要素, 2012.
[2]刘勇.新员工入职培训的设计及实施[J].人力资源管理, 2011.
库车国际酒店是由库车第一建筑安装有限公司投资兴建，建筑总面积为3.2万平方米。其功能集餐饮、娱乐、客房、购物、会务、和商务为一体的多功能酒店。其位于天山东路和长江路交汇处，距火车站2公里，距中心客运站3公里，距机场12公里。交通便利，环境优美。
国际酒店由财务部、客房部、前厅部、工程部、保卫部、餐饮部、人事质检部和总经办组成 我国消防工作的基本方针是“预防为主、防消结合”的原则。
正式员工离职需提前30天向部门经理提交书面辞呈，试用期员工离职需提前15天向部门经理提交书面辞呈，获批后方可办理离职。
酒店为员工免费提供宿舍、洗浴、工作餐。
酒店制度规定：酒店员工不得将亲属或无关人员带入工作场所。上班期间禁止会私客。不得使用客用电梯。上下班必须走员工通道。上下三层不得使用员工电梯。员工上班时必须将工号牌佩戴左胸前，要求精神饱满、工装整洁。
打招呼是礼貌的最基本要求。
对客服务的基本三要素是：站立服务、微笑服务、敬语服务。
对客提供优质服务的要求：微笑、问候、礼貌、高效、规范、准确、尊敬、关心、体贴。客人入住酒店的心理需求是
1、求安全、2、求卫生
3、求尊敬
4、求高效
5、求舒适。打招呼的重要性？
1.礼貌礼节是酒店从业人员的最基本的素质要求
2.打招呼是有礼貌的一种外在表现
3.打招呼是代表我们对别人表示关注和尊敬
4.打招呼是酒店员工的工作内容和工作职责
酒店职业形象的树立需要注意那几方面？
1.要注意个人外表
2.要注意个人卫生
3.要保持优雅适当的举止
1、仪态
2、走姿
3、坐姿
4、站姿
5、身体语言
6、微笑和目光
7、谈吐
8、个人风度
4.礼貌是指人们在日常交往中，相互表示敬重和友好的品质和行为。礼貌体现了时代的风尚和道德规范，体现了人们的文化层次和文明修养。
礼貌总是在一个人接人待物的过程中，通过仪表、仪容、仪态及言谈举止来体现的。礼貌是文明行为的基本要求，是维护社会生活正常秩序的客观条件。
5在日常社会生活中，人们总是难免发生这样或那样的矛盾，如果能够讲究礼貌，相互尊重，相互谅解，矛盾就容易得到化解，生活就会充满友好和温馨。
礼节是表示对他人尊重与友好的外在行为规范，是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体体现。
一、酒店的总体认识
作为前台应该要是最了解酒店的一个人，面对客人的提问都可以有问必答，回答了也应该最大程度的解决客人的疑问，比如酒店的发展历程，建立多少年了，一共有多少层，占地面积有多大;酒店的创始人是谁;酒店的用餐服务是西餐还是中餐，是几星级的;交接班的时间是多久;酒店的住房一共分为几个档次，每个档次一共有几间住房，每个房间的朝向，各个房间的价格和时间、可以看到的风景等等事情，都应该去了解清楚，最不能看到的就是客人问起来了，一问三不知，这样会显的酒店很不专业，导致客人的心情变差，不再选择在我们酒店消费，这就需要下苦功夫去记，当然这是酒店前台必备的工作能力。
二、工作内容的优化
酒店前台是所有客人选择这件酒店第一个遇到的人，你的仪容仪表一定要做到一丝不苟，着装得体，不要皱皱巴巴的，头发不能蓬松缭乱，不能披头散发。服务态度一定要好，各国的礼节都应该学会，礼貌性的微笑，可以让人好感倍增，然后至少精通英语的基本交谈，万一遇到国外的人来入住消费，你却听不懂，那就尴尬了。接听电话的时候一定要在响三声之内拿起接听，养成左手拿，右手记的习惯，保证通话完成后再挂电话，最好是对面挂电话。时刻关注大堂的卫生和一切突发情况，一旦有情况及时汇报给大堂经理。接听电话时、跟客人沟通时一定要注意使用敬语比如“请问”“您好”“x先生、x女士”等等，显现出我们酒店前台的专业性。
三、培训后的个人总结
《新员工培训心得体会》简介：
不知不觉来公司已经一个月了，这段时间感觉自己每天都在成长和进步，忙碌的工作让自己特别踏实，不再有悬空
《新员工培训心得体会》正文开始>> 不知不觉来公司已经一个月了，这段时间感觉自己每天都在成长和进步，忙碌的工作让自己特别踏实，不再有悬空的漂浮感，而是把这里当作最好的归宿，如春蚕吐丝般，尽力去奉献一丝一缕的力量。
行政部是企业的后勤保障部门，作为公司强有力的制度执行官，不仅要做好对外关系处理、安全监督，还要做到上下联络沟通工作，及时向领导反映情况、反馈信息，让各部门间相互配合、综合协调。因此，大到公司外联，小到员工手上的每一只笔、每一个本子，都要安排统筹到位。工作的同时也感受到了企业以人为本的良好的工作氛围，领导对员工的关怀，就像冬日里的阳光，温暖着每一个人的心，同事之间的和睦与融洽，让工作变得更加简单而有力量。
与实习生同事的相处是愉快的，刚入社会的他们青春而有朝气，热情而且好学。从他们身上我时常会看到自己曾经的影子，一直对自己说：要永远葆有有一颗年轻的心，要有积极的心态。而与他们同龄的我，却有着不一样的人生经历与心态。曾经历过风雨的洗礼，我已经不再是温室里的一朵小花，我也不再把自己当个孩子。但我感谢曾经所遭遇的一切，所遇到的每一个人、每一件事情，它让我有勇气去面对现在的一切困难与挑战。就像拓展训练时的高空断桥项目，虽然站在上面心里害怕到了极点，但还是很开心的对教练说：我不怕！我告诉自己不害怕，于是就真的一点也不怕了。其实人有的时候就是这样，你越是畏畏缩缩，越是难以控制内心的恐惧……
正如河流汇成大海，山川构筑江山一般，一个企业要想做强、做大、做久，必须要有自己独特的企业文化。万千百货倚赖万达集团强大的背景作依托，当然传承了王健林董事长所说的“人生追求的最高境界是精神追求，企业经营的最高层次是经营文化”的经营理念。在企业内部，制度保证标准、文化超越标准。一切事情严格依照制度和流程执行，尽量将复杂的事情简单化，以提高工作效率。正是这样的良性循环，高效的工作模式奠定了万千百货精彩而唯美的开场，注定了它不一样的美好明天！
我们期待她的完美上演，也将更加努力的去工作。在此祝同事们节日快乐，幸福健康！
识人－－鉴别人才
识人，鉴别人才。这是最开始的也是最重要的环节，要做好我认为关注几点较关键：面试官，在企业，面试官就是伯乐，可见面试官的重要性，面试官个人的背景和技巧完全影响面试的结果；专业技能不是惟一标准，对于面试人的考量，应该是多维度的，首先最重要的是面试人是否认同和符合公司的核心价值观和信念，其是面式人是是否具有团队协作能力、沟通能力、抗压力、学习能力、同时处理多个任务的能力等等，这可能涉及到“情商”的问题；最后才是专业技能；实事求是，我们要想真正招聘人才，面试时必须实事求是，不搞虚假，不欺骗应聘者，关于薪水，空间有多少是多少，把我们能给应聘者提供的条件如实地告诉应聘者，其实有很多人都希望到在企业里能一展才华，只要真心相待一定能找到合适的人才。
用人－－按排合适的工作、发挥潜能
用人，把优秀的人才招来，如何去用？当然，我们的希望是能用到德才兼备、面面俱全，但事实上不太可能。所以关键在于能否做到容之所短，用之所长。总之只有因才、因时、因事、因地使用人才，才能做到人尽其才、才尽其用。适当的监控也是必须的，但目的不是找毛病和问责，而是能共同的正确的完成目标。
留人－－留住人才
招到人，并不见得留住了人，要想留住人，企业领导者应该了解你的团人成员心里面是什么样的想法。所以说，经常沟通最重要，这种沟通不见得很正式，中午吃饭、吸烟时（当然这个不普遍）、聊天时等等等。内容不限，对企业，对工作，对薪水等等，只有了解自己的员工心里面的想法，你才能更好的满足他们，发挥他们的最大潜力，为企业为他们自己创造效益，从而实现工作的乐趣。另外，提供可发展的工作空间是相当的重要，人员的流失大多因为这个原因，所以领导者要根据公司和个人的情况为人员提供职业规划，指明方向。当然薪金鼓励是必要的，毕竟大家是出来讨生活的，除了理想，还要养家糊口，薪酬的多少也是对一个人工作成绩的肯定。
育人－－培养人才
建立学习型和教授型团队是团队建设的重要目标，学习型组织对企业创新能力及弹性有很重大的影响；而教授型的组织，能为企业创造出更多成功的领导阶层，创造令人才心情舒畅的工作环境。培养人才，实际上有很多途径。首先是在实际工作中进行历练，可以安排一些新的或有点挑战工作，这种锻炼也是成长最快的；在公司建立培训体系，根据公司的当前工作内容和未来的发展方向为员工提供系列培训，这种培训一般可做为公司的技术储备，也利于公司的团队建设；相互学习，共同进步，每人都有善长，以培训交流的形式与大家交流，内容不仅仅限于技术，这种方式有利于增进大家的了解，对演示人也是一种锻炼，我相信大多数人愿意进行分享。
不同看法
对于文章中有些观点，我有一些不同看法。
“管理者”：我认为用“领导者”的身份来代替“管理者”会更好。管理是被动的，领导是主动的。出色的团队领导者，一定要做好三件事，“规划远景，指明方向”、“组织人员”、“激励鞭策”，发挥团人每个人的能动性要比单纯管理一群听话的员工更加重要。
2、培训员由部门领导担当，并对培训效果、考核结果负督导责任;
3、受训人员如未能经过此次培训考核，将由部门出具书面意见，做延迟转正、劝退处理。
计划如下：
第一天了解酒店信息，按客人参观线路对酒店各经营场所进行参观并了解各经营场所的具体位置、装饰特点、营业时间、电话号码、经营特色，最终能为客人提供参观服务和有吸引力的推介
了解工作内容：了解营销人员的岗位职责、素质要求、作息安排、工作内容、规范标准、所处位置、组织架构、汇报渠道及协调注意事项
了解服务项目：通过学习服务信息手册、酒店宣传资料，熟记酒店应知应会基础知识，能完整地、生动地向宾客进行酒店内部各点的介绍;能及时为客人提供店外信息咨询服务
了解沟通方法：通过学习管理人员通讯录及各部人事分工、内部常用电话等，熟记并掌握主要常用电话、管理人员姓名及尊称、联络方法
了解电话礼仪：熟练掌握电话拨打、接听、转接、等候、挂机等功能，使用电话的的礼节礼貌及注意事项，能区分内外线铃声及熟记客源国家及地区的区号及时差
了解客房产品;熟记房间相关情况(包括客房楼层分布、数量、朝向、类型、特点、价格)，了解酒店房价政策及各种优惠适用范围，能准确地向客人进行推销
第二至四天培训对客人资料的掌握，跟进预订及服务、资料输入，并能尽快了解酒店常客情况
培训协议知识;掌握协议的洽谈、申请的步骤、成交的技巧、关系的维护、服务的跟进，并能尽快了解酒店主要协议客户情况及所分管区域的客户群情况 培训订房中心合作常识：掌握订房中心客人预订、服务程序，并能了解主要订房中心情况及签约的主要事项
培训旅游团体合作常识：掌握团体客人的预订、服务程序及签约时的注意事项，并能了解主要合作旅行社情况
培训会议促销知识：能熟练掌握会议室的种类、大小、容量、形式、价格、配套设施等信息;能熟练地单独完成会议团体的参观、预订、签约、控制、跟进、服务工作;熟悉会议合作中的注意事宜
培训大客户促销知识：掌握大户客人的预订、服务程序和方法，能根据大户的消费特点和服务注意事项提供个性化的服务
培训长住客户促销知识：掌握长住客的预订、服务程序和方法，能根据长住客的消费习惯和服务注意事项提供个性化的服务
第五天熟悉报表及文档管理，要能准确、及时地制作每日、每周、每月的报表
熟悉客户档案管理：要能准确、及时的将客户档案进行整理
熟悉资讯管理系统：要能准确、及时的将媒体资讯、竞争对手情况进行收集、汇总
熟悉电脑管理系统：包括客房预订、协议录入、客情查询、资料更改熟练掌握电脑管理系统进行录入工作、能够正确处理预订、协议、会员卡的存档及资料发放
第六天特殊接待情况的处理方法，掌握未清洁房间登记入住程序;续住、催租工作程序;房间夜宿未归处理程序等
VIP接待规格及程序：了解VIP接待规格及特殊登记入住程序、各种级别所应准备的物品及服务细节
超额预订的处理方法：掌握超额预订的应急处理方法，能熟练运用预订等候名单表，能主动帮客人提供其它选择
第七天销售谈判技巧掌握与客人进行促销时的技巧，应对客人索要折扣时的应变方法
市场调查技巧：掌握市场调查的一般步骤和基本方法
电话、手机、短讯促销技巧：掌握电话、手机、短讯的常用促销方法和技巧 网络、电邮促销技巧。掌握网络、电邮的常用促销方法和技巧
处理客人投诉的处理程序：能够正确接收客人投诉，变坏事为好事
各种类型优惠券的发放方法：能够正确地向客人发放优惠券
登门拜访客户程序及注意事项：能够在知已知彼的情况下，有准备、有计划地做好登门访问客户工作
（1）楼层服务
①专业知识
·楼层服务员岗位职责
·楼层服务工作流程及服务质量标准：敲门、清洁、夜床、洗衣 ·清洁房间的程序与基本方法
·楼层常用英文（缩写）的中文含义
·客房服务过程中形体要求与规范用语（中、英文）
·客房总数、各类型房间套数、服务员每日清洁服务的客房套数 ·工作间、货物柜的整理和工作车的保养
·酒店内服务设施（名称、经营特点、位置、营业时间、收费标准、电话）·客房安全知识和应急措施、楼层安全条例内容
·工作交接日志的事项和书写
·客房服务中常见问题的处理
②操作训练
·客房清扫操作技术
·楼层日常服务操作
·楼层区域清扫
·客房开夜床服务
·形体、语言训练
（2）公共区域
①专业知识
·公共区域服务员岗位职责
·清洁去污原理
·地毯清洁和保养知识
·大理石的清洁和保养知识
·各种清洁剂使用常识
·客房及公共区域专业清洁机器设备知识
·酒店各项服务设施的项目名称、地点位置
·公共区域服务员形体、语言及卫生规范
②操作训练
·地毯清洗技术
·各种清洁机器、设备的操作技术
·服务用语训练
（3）会议服务
·会议服务工作程序及质量标准
·会场服务、摆台布置、上茶等技巧
·音响设备的操作
3、餐饮部（中餐、西餐）
（1）专业知识
·各餐厅服务员岗位职责
·餐饮服务员仪表仪容规范
·《食品卫生法》内容及服务员个人卫生要求
·餐饮服务员语言规范（中、英文）
·西餐知识、服务工作程序及质量标准、讲解、摆台
·中餐知识、零点服务工作程序及质量标准、菜单讲解、摆台
·酒水知识、酒吧服务工作程序及质量标准
·自助餐（早餐、晚餐）服务工作程序及质量标准
·会议餐服务工作程序及质量标准
·大型宴会服务工作程序及质量标准
·多功能厅各类会议、活动服务程序及质量标准
·送餐服务程序与标准
·酒水饮料知识（种类、产地、价格、冲泡、斟倒）
·销售技巧
·不同地域客人的饮食禁忌常识
（2）操作训练
·形体训练
·托盘训练
·中、西餐、宴会上菜顺序及分菜技巧
·斟酒技术
·中餐、西餐、宴会、自助餐、酒会摆台
·叠口布花
·餐厅服务中的推销和应变能力
·语言训练
４、财务部
（1）收银员
①专业知识
·收银员岗位职责
·收银工作程序及服务质量标准：入住、结账（现金、支票、信用卡）、挂账、托收、转账 ·外币兑换知识
·信用卡知识
·计算机财务软件程序使用方法
·各类财务表格填写方法与要求
·酒店内服务设施（名称、经营特点、位置、营业时间、收费标准、电话）
·收银员服务语言规范（中、英文）
·财务安全知识和应急措施
·财务纪律与酒店有关规定
②操作训练
·计算机操作技术
·收款机操作技术
·形体训练
·伪钞识别技巧
·点钞技术
·加乘计算速度训练
·语言训练
（2）库房管理
①专业知识
·库房管理员岗位职责
·货品工作程序（入库、领货、退货、报废）·食品入库特殊要求和食品库管理知识
·《食品卫生法》知识
·库房管理的安全知识及防范措施
·库房卫生与货品摆放秩序要求
·库房管理纪律
·制定库存货品补充计划方法
②操作训练
·库房摆放与清洁操作
酒店新员工培训心得体会一
20xx年x月x日对酒店所有员工来说都是个不平凡的日子，这天酒店组织半数员工到xxx拓展训练场进行了拓展训练，其目的是加强团结合作，培养团队凝聚力。
通过参加这次拓展训练，使我感悟很多。拓展训练以简单的游戏，揭示了深刻的道理，让我找回了工作中被时间磨蚀掉却非常珍贵的东西：意志、激情与活力。这使我更深刻地意识到，其实我们每个人都是很坚强的，每个人在平时工作和生活中都有潜在的能力未曾发挥出来，只要自己有信心、有勇气去面对，就没有解决不了的难题。虽然拓展训练只有短短一天时间，却收获很大，感受颇深，使我开阔了视野，增长了知识，对团队有了更深的认识。感谢公司给我们这个拓训练的机会，让我体会到人生十分有益的感悟。同时也要感谢我们的队友在这次训练中给我的帮助和关爱，让我走过拓展的这段路程。
回顾拓展训练的全过程，还是历历在目，从团队呼啦圈的相互扶持，到拯救大兵的自我突破，再到空中断桥的相互勉励，以及最后毕业墙的上下一致的通力合作。我们一次一次的完成了自我的突破和飞跃。全体队员上至队长下至成员，人人都无所畏惧，大家都能凝心聚力，发挥个人聪明才智，各个表现坚强勇敢，充分体现了挑战自我的团队精神。
我们首先做的游戏是团队呼啦圈，虽然是个不起眼的小游戏，但在游戏结束后，教练解说这个游戏的含义，大家才意识到酒店和战鹰拓展的教官们，在背后付出得太多。一个简单的.游戏旁敲着我们的工作态度。在我们每次遇到问题的时候，我们能弯弯腰，能低低头，能顾及他人的感受，能及时为他人解决面临的问题，帮别人一把，我们的这个团队将更稳固。其实问题很简单，只有自己勇于面对，在团队的努力下一定能够赢取最后的胜利。这个游戏在全体队员中留下了深刻的印象，这个项目安排在第一个是有它的意义的。因为有了这个起点，有了这次的经历让大家知道在以后的游戏或在工作生活中，尊重大人，比尊重自己更重要。
在拯救大兵游戏科目中更能体现出我们的团队沟通能力和变通技巧，大家要众志成城，处处充满合作，关心、支持、包容、建议和谅解。在三局中我们赢了二局我们很高兴，但在失败后领导接受惩罚我们又觉自己差得很远。如果我们在任何一环中出现失误，我们在团队协作中不紧密配合，只顾自己眼前的事情，不顾及大局，出问题后我们的领导将承受更大的责任，那不只是领导的责任，那更是我们的责任!
下午首先迎接我们的项目是空中断桥和毕业墙。在空中断桥中我们的队友都表现得非常的勇敢，我们的后勤队伍也非常强大，我感到非常欣慰，在一个一个队友上去征服自己的同时，在那一大步跨过断桥的同时，大家都明白只要跨过那道坎，迎接最后的就是胜利，就是欢呼，就是从内心征服了自己，面对困难无所畏惧。
临终了大家又聚到一起，最后一个项目摆在了我们面前，毕业墙我们来了，我们要毕业了，我们要为今天的拓展画上一个圆满的句号。在一天的拓展和教练的讲解中大家明白规矩是多么的重要，4.5米的高墙，我们要搭着人墙才能翻越过去，更不能触犯教官所定的规矩。我们一共xx位队友，共同定下了120分钟把它拿下的任务目标。在墙的第一轮中我们的队友还是有人犯规了，我们的队长受到了严厉的惩罚，看着队长一个又一个的俯卧撑，我感触了为什么我们在一个小小的问题面前，我及我的队友到现在还是在触及它。大家都在自责，我见到有的队友和我一样，流泪了，那是自责的泪。我发誓我一定会坚持到最后。第二轮开始，大家表现得无比坚强，男同胞们个个都是儿子娃娃，在困难和挑战面前，男同胞们用他们宽大的肩膀和夯实的脊梁，让一个又一个队友朝胜利的旗帜冲去。上至顾问，下至普通员工都无所畏惧，大家能凝心聚力，发挥个人聪明才智，前面的队友支撑不了了，后面的立马补上，那一刻是在见证着团队的力量。
酒店新员工培训心得体会二
这几天我们领导对我们进行了培训，让我学到了很多的东西，一个酒店最重要的就是服务，所以在今后的工作中我一定会提高我的服务意识，让我们酒店快速的发展起来。
提升服务水平的核心在于提升服务人员的素质，服务语言则是服务人员素质的最直接体现。语言是人们用来表达思想、交流感情的交际工具。服务不是演讲也不是讲课，服务人员在服务时只要清楚、亲切、准确地表达出自己的意思即可，不宜多说话。服务过程中不能只有鞠躬、点头，没有问候，只有手势，没有语言的配合。传统服务是吆喝服务，鸣堂叫菜、唱收唱付，现代服务则讲究轻声服务，为客人保留一片宁静的天地，要求三轻(即说话轻、走路轻、操作轻)。一些服务人员往往由于腼腆，或者普通话说得不好，在服务过程中不能向客人提供清楚明了的服务，造成了客人的不满。特别是报菜名，经常使顾客听得一头雾水，不得不再问。由此妨碍主客之间的沟通，耽误正常的工作。即使是因为地方风味和风格突出的餐厅，要采用方言服务才能显现出个性，也不能妨碍正常的交流。因此这类餐厅的服务员也应该会说普通话，或者要求领班以上的管理人员会说普通话，以便于用双语服务，既能体现其个性，又能使交流做到晓畅明白。餐厅人员直接面对顾客服务，每天接触的客人很多，而且什么样的客人都有。虽然他们在服务时很小心，但有时仍难免一时疏忽，造成客人的伤害;或者服务人员服务时所做的一切都符合规定，但仍然不能使客人满意。这里餐厅服务人员应以“顾客至上”为原则，向客人道歉以求客人的谅解。身为餐厅的服务人员，一定要了解各种顾客的类型，才能随机应变，把握时机，应答自如，顺应其需要，提供最佳的服务。
要做到以上的服务，平时必须要注意修养，不要随便发脾气。一定要做到服饰整齐、仪容端庄、态度和蔼、亲切待人、认真负责、迅速合作、诚实不欺、礼貌周到等要求，让客人感觉进入所接受的服务无可挑剔。现将各项应遵守的规定分述如下。
一、服务员的仪态
服务人员在服务时一定要服饰整齐、仪态端庄，使顾客深信酒店是重清洁服务的。男性服务生必须常刮胡子，衣服整齐，双手及指甲要清洁，并注意口臭及体臭。女性服务生头发要梳理整齐，并带上规定的发罩;除了结婚戒指及手表外，不带其他任何装饰品;不要使用艳色指甲油，指甲要修剪整齐;穿规定的平底鞋及长筒袜，给客人留下端庄及注意卫生的印象。工作时服务人员不要抽烟、嚼口香糖。礼貌、亲切、助人为乐的态度以及讲话时适度音调等更能增加服务生的美感。餐厅服务人员在服务时一定要做到态度和蔼，待人处事的态度须非常小心。如发生意外事件时，应记住一定要忍耐，以诚恳的态度来解决任何争端，一切以“顾客至上”为原则。
二、服务员的合作精神
工作人员一定要做到认真负责，迅速合作，这样都能使工作更顺利。服务员不但应能愉快胜任自己的工作，而且也应能发现及了解同事们的困难，并立刻知道在何处以何种方式来协助同事。这种积极参与、合作的精神有助于工作的顺利进行。
三、服务员的诚实与礼貌
工作的同事之间一定要相互尊重，互相帮助;遵守餐厅的规定，不贪财，不欺骗客人，礼貌周到。这样在服务时，才会赢得客人的好感。只要平时就注意培养从业人员应有的修养，生意才能更好，才能达到餐厅营利的目的。
礼貌、亲切、助人为乐的态度以及讲话时适度音调等更能增加服务生的美感。
另外，酒店服务人员在服务时一定要做到态度和蔼，待人处事的态度须非常小心。如发生意外事件时，应记住一定要忍耐，以诚恳的态度来解决任何争端，一切以“顾客至上”为原则。
这次的培训真是感悟良多，领导培训的每一字每一句都深深的映在我的脑海里，今后我一定不会辜负领导们对我的希望，好好的提高自己的素质，提高自己的服务质量，让酒店越来越好，越来越红火。
酒店新员工培训心得体会三
不知不觉来公司已经一个月了，这段时间感觉自己每天都在成长和进步，忙碌的工作让自己特别踏实，不再有悬空的漂浮感，而是把这里当作最好的归宿，如春蚕吐丝般，尽力去奉献一丝一缕的力量。
行政部是企业的后勤保障部门，作为公司强有力的制度执行官，不仅要做好对外关系处理、安全监督，还要做到上下联络沟通工作，及时向领导反映情况、反馈信息，让各部门间相互配合、综合协调。因此，大到公司外联，小到员工手上的每一只笔、每一个本子，都要安排统筹到位。工作的同时也感受到了企业以人为本的良好的工作氛围，领导对员工的关怀，就像冬日里的阳光，温暖着每一个人的心，同事之间的和睦与融洽，让工作变得更加简单而有力量。
与实习生同事的相处是愉快的，刚入社会的他们青春而有朝气，热情而且好学。从他们身上我时常会看到自己曾经的影子，一直对自己说：要永远葆有有一颗年轻的心，要有积极的心态。而与他们同龄的我，却有着不一样的人生经历与心态。曾经历过风雨的洗礼，我已经不再是温室里的一朵小花，我也不再把自己当个孩子。但我感谢曾经所遭遇的一切，所遇到的每一个人、每一件事情，它让我有勇气去面对现在的一切困难与挑战。就像拓展训练时的高空断桥项目，虽然站在上面心里害怕到了极点，但还是很开心的对教练说：我不怕!我告诉自己不害怕，于是就真的一点也不怕了。其实人有的时候就是这样，你越是畏畏缩缩，越是难以控制内心的恐惧……
正如河流汇成大海，山川构筑江山一般，一个企业要想做强、做大、做久，必须要有自己独特的企业文化。万千百货倚赖万达集团强大的背景作依托，当然传承了王健林董事长所说的“人生追求的最高境界是精神追求，企业经营的最高层次是经营文化”的经营理念。在企业内部，制度保证标准、文化超越标准。一切事情严格依照制度和流程执行，尽量将复杂的事情简单化，以提高工作效率。正是这样的良性循环，高效的工作模式奠定了万千百货精彩而唯美的开场，注定了它不一样的美好明天!
我们期待她的完美上演，也将更加努力的去工作。在此祝同事们节日快乐，幸福健康!
一、鉴别人才
识人，鉴别人才。这是最开始的也是最重要的环节，要做好我认为关注几点较关键：面试官，在企业，面试官就是伯乐，可见面试官的重要性，面试官个人的背景和技巧完全影响面试的结果;专业技能不是惟一标准，对于面试人的考量，应该是多维度的，首先最重要的是面试人是否认同和符合公司的核心价值观和信念，其是面式人是是否具有团队协作能力、沟通能力、抗压力、学习能力、同时处理多个任务的能力等等，这可能涉及到“情商”的问题;最后才是专业技能;实事求是，我们要想真正招聘人才，面试时必须实事求是，不搞虚假，不欺骗应聘者，关于薪水，空间有多少是多少，把我们能给应聘者提供的条件如实地告诉应聘者，其实有很多人都希望到在企业里能一展才华，只要真心相待一定能找到合适的人才。
二、按排合适的工作、发挥潜能
用人，把优秀的人才招来，如何去用?当然，我们的希望是能用到德才兼备、面面俱全，但事实上不太可能。所以关键在于能否做到容之所短，用之所长。总之只有因才、因时、因事、因地使用人才，才能做到人尽其才、才尽其用。适当的监控也是必须的，但目的不是找毛病和问责，而是能共同的正确的完成目标。
三、留住人才
招到人，并不见得留住了人，要想留住人，企业领导者应该了解你的团人成员心里面是什么样的想法。所以说，经常沟通最重要，这种沟通不见得很正式，中午吃饭、吸烟时(当然这个不普遍)、聊天时等等等。内容不限，对企业，对工作，对薪水等等，只有了解自己的员工心里面的想法，你才能更好的满足他们，发挥他们的最大潜力，为企业为他们自己创造效益，从而实现工作的乐趣。另外，提供可发展的工作空间是相当的重要，人员的流失大多因为这个原因，所以领导者要根据公司和个人的情况为人员提供职业规划，指明方向。当然薪金鼓励是必要的，毕竟大家是出来讨生活的，除了理想，还要养家糊口，薪酬的多少也是对一个人工作成绩的肯定。
四、培养人才
的大谈自己的创业理想、公司发展的宏伟蓝图、市场中的巨大机会等等，这其实就是在做新员工入职培训呢！
要想做好新员工入职培训，个人觉得首先要弄清楚四个问题：
1、为什么要做这件事，也就是做这件事要达到什么样的目的？
2、有什么样的方式来做这件事？
3、由谁来做这件事？
4、有没有例外情况？出现例外情况要怎么做？
这四个问题弄清楚了，做好计划并执行好，新员工入职培训自然也就做好了。
一、为什么要做新员工入职培训？
个人认为，做新员工入职培训有三个基本目的：
1、提升员工信心。通过让新员工了解公司的行业背景、发展规划和愿景，使新员工对公司的前景充满信心，继而对自己的职业发展也有更大的信心。
2、提升员工安全感。通过让新员工直观的感受公司的文化和管理风格、办公环境、行为规范等，使新员工在短时间内就能对公司有一个全面了解，快速适应新的环境，增强安全感。
3、提升员工工作技能。通过让新员工掌握本职岗位的基本操作规范和相关技能，帮助新员工快速胜任新工作。
除了这三个基本目的之外，有些公司还希望能通过新员工入职培训提升职业素养、工作心态等，这也是较常见的一个目的。
二、有什么样的方式来做新员工入职培训呢？
所采取的方式灵活多样。根据公司的实力以及新员工的级别、工种、人数等不同可分别采取集中宣讲、分组演练、野外拓展、以老带新、实地参观、自学考核、委外培训等等方式进行。
三、由谁来做新员工入职培训呢？
应该是由人力资源部门和专业部门共同来做这件事，人力资源部门统筹协调并负责考核实施。其中提升员工信心、提升员工安全感、提升职业素养的培训由人力资源部门负责组织安排，
提升员工工作技能的培训由专业部门负责组织安排。
四、有没有例外情况？出现例外情况怎么做呢？
例外不可避免。
如公司有集中招聘阶段，同一时期新员工入职很多，组织的入职培训动用的人力物力非常庞大，有可能公司老总都会亲自参与演讲。但是公司也有零星招聘的时候，只有一两个人入职，
这时候入职培训的组织就不可能想集中招聘时那样话费那么多的资源去做。但也不能不做啊!因为做新员工入职培训是有非常明确的目的的。那只能简化去做，实现每个目的的环节必须要有，但程序会比较精简，可能人力资源部门组织的部分只有一位讲师进行宣讲，但核心内容不会减少。
还有，如果入职的是高层管理人员，那需要进行新员工入职培训吗？这个问题就跟公司的管理风格有关系了，不同的公司可能会有不同的规定。
总之一句话，有目标的做事就能发挥创造性，围绕着目标创造出无穷的方法。企业不同、工种不同、级别不同、风格不同，所采用的方法都不尽相同；但，九九归一，新员工入职培训的目标是一致的。
[怎样实施好新员工入职培训？]
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★ 关于入职培训的自我管理
1、情景描述
通常情况是年终评议进行加薪，但不是全部员工都得到加薪;又或者加薪的幅度不同。即使某位员工没有获得本次加薪，也不见得他的工作就是“一落千丈”很可能是因为本次整体加薪幅度太小，从而使该员工失去了加薪的机会。
另外，如果该员工的薪酬水平在该企业及同行业之间已经到达到了较高的水平，加薪的空间也彼然会很小些。可以说，影响加薪的因素是多方面的。
2、相应解读
从员工的角度来讲，他或许不清楚地这些因素，它只是感觉到自己工作的非常努力，所以就应该加薪。因此，员工有加薪的愿望和提出加薪要求是一件正常的事情。
当员工提出加薪要求时，首先应该考察他的绩效考评成绩，如果成绩较低没有达到加薪的标准，就应该向他解释本企业的加薪政策，鼓励他努力工作，争取下次获得好的工作绩效与考评成绩。
3、客观应对
如果该员工的绩效考评良好，也没有得到加薪，就要认真的调查原因。是由于工作失误造成的，还是因为该员工的薪酬已经较高，不宜合再加薪。
如果是前者，则应该立即纠正错误，对员工进行弥补;如果属于后者，就应向他解释本企业中与他能力相同的其他员工的平均薪酬水平，或介绍同行业其他企业同职位的薪酬水平，以便得到他的理解。
如果员工指出与他能力相同的员工也有加薪，而他自己却没有加薪时，这时不要轻易地将该员工与他所讲的员工进行比较，这样会使不满情绪和抵触的行为加深。
如果这两位员工同属一个部门，则应该交由部门经理进行解释;如果这两位员工不再一个部门，则可以告诉他每个部门的加薪指标不同。
有些管理人员为了照顾下属要求加薪者的情绪，而采取一些不很实际的理由或轻易地答应他的加薪要求，这是件非常不负责任的做法。最直接的影响是，让其他员工造成了“谁不争取谁就是损失”的感觉。更为负面的是，如果员工们纷纷效仿，那么后果则难以想象了。
应注意：即使是因为工作失误而造成了加薪错误，也不应该对已公布的加薪名单进行修改，而应该在内部沟通渠道直接通知财务部门进行弥补。
1、男女员工站立时该怎么办？
答：两眼正视前方，头正肩要平，挺身收复，两手交叉背后，右手握住左手掌跟部。双脚与肩膀同宽或稍微略宽。（腹前握指式、背后握指式、两脚平行腹前握指式、两脚平行背后握指式，两脚平行“并排”双手侧放式 等女生脚度45度至60度之间或丁字步）。
2、站立与客人交谈时该怎么办？
答：目光停留在鼻子与眼睛三角区，与客人距离在60公分至1米之间，原因(近、侵犯客人隐私，远则需要大声说话显得与客人疏远)。
3、为客人指示方向该怎么办？
答：拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直，指尖指式方向，出手要有力度、女生出手优雅，不能用一个手指为旅客指示方向。
4、行走时该怎么办？
答：随时回头为旅客交流方向示意，不可左盼又看，走在旅客的右方。
5、迎面遇见旅客走来该怎么办？
答：考右边行走，距离客人2米之间，身体左转向旅客鞠躬问好（15度与30度）。
6、客人从背后过来该怎么办？
答：停步、身体左转向旅客鞠躬问候客人。
7、送走旅客时该怎么办？
答：走在旅客的后面距离60到一米之间道距离，或走在旅客的前右方向旅客指路。
8、称呼旅客时该怎么称呼？
答：男士称呼先生、女士称呼小姐、确定已婚的称呼太太，不知道姓氏时可以称呼这位先生，这位小姐等，知道姓氏道尽可能称呼姓氏（刘小姐）。
9、为旅客介绍时该怎么做？
答：把年轻的介绍给年老的、男士介绍女士、职位低介绍职位高、未婚介绍已婚、个人介绍团体。
10、被介绍时该怎么办？
答：立即起立，相互点头，双方握手。
11、握手时该怎么办？
答：时间在3至5秒之间，简单道说一些欢迎语言，面带微笑、问候对方、力度要合适、上下级、上级先伸手，年老年轻的年老先伸手、先生小姐 小姐先伸手。不能戴帽与手套与人握手。
12、和旅客鞠躬时该怎么办？
答：立正站稳、鞠躬30度、双手垂在膝部与裤子正中一条线上等旅客回礼后恢复姿势。
13、和旅客行举手礼时该怎么办？
答：把手举起来和肩膀相平，手掌向外轻轻摆动，向旅客微笑问候。
14、为客人送账单时该怎么办？
答：上身前倾、将账单文字对着客人、若客人需要笔，那么应该把笔尖打开、笔尖对着自己、右手递单子左手递笔。
15、接受客人名片时该怎么做？
答：双手接受，念出客人的姓名和头衔、将对方的名片收好。不可乱丢乱放。
16、和旅客一起乘坐电梯时该怎么办？
答：用手按住电梯开门按钮开关，让旅客先进去，礼貌问候客人到几层？客人先出去时用手挡住电梯门送别客人。自己先出去，身体向右转，屁股不能对准客人向后退出，站立在电梯门外、向旅客致谢并等候旅客走开自己方可离开。
17、身穿企业工作服时该怎么办？
答：服装保持干净整洁、不可撩起袖子、不扣纽扣、卷起裤脚、裤脚塞到袜子里面，不是工作时间、不可穿工作服道街上玩耍、显摆。
18、佩带企业工号牌时该怎么做？
答：工号牌必须戴在左胸上方、保持直线水平，不能斜歪。
19、穿鞋袜或是有鞋带的鞋子该怎么做？
答：鞋子保持干净油亮，袜子不能有气味，每天必须更换，鞋带整齐。
20、男员工上岗前道准备工作？
答：每天剃胡须、常剪指甲、双手干净、不能吃有异味道食物、保持口腔气味清新。
21、女员工上岗前需要注意哪些问题？
答：不能留长指甲、不涂指甲油、双手干净、不吃有异味的食物。
22、保持良好的表情该怎么做？
答：时刻保持微笑、合理安排休息时间，以工作为主，和客人交谈时不能大笑、冷笑等。
23、与客人交谈时忽然想打喷嚏或咳嗽该怎么办？ 答：及时掩住口鼻转身背对客人，好了之后向客人道歉。
24、当自己在接听工作电话时、又有客人前来询问问题时该怎么做？
答：立即向客人点头示意、问候客人，请客人稍等，马上结束通话之后，向客人道歉并及时答复客人道问题。
25、客人向你发脾气时该怎么办？
答：首先了解客人为什么要发脾气？要保持冷静、不能和客人争吵、做到打不还手、骂不还口。
26、工作时不小心打坏了客人东西该怎么办？
答：我们要求小心谨慎，马上向领导反映情况，征求客人意见处理问题。
27、遇到刁难道客人该怎么办？
答：因为每个人的性情、修养、阶层、年龄、性别等不一样，有些时候在工作时候会遇到不如意的事情，那么必须保持冷静分析客人刁难的原因，以礼貌相待、向客人表示歉意。
28、客人向我们投诉时该怎么办？
答：耐心听取客人道投诉的见并分析，等待客人把话说完，把客人投诉的意见用笔记下来，根据情况采取处理方法，自己处理不了的问题及时向上级汇报，别把事情闹大，那样你只会给你的上级领导带来不好处理道结局。
29、住店客人生病，要求医生出诊该怎么办？
答：可以根据自己酒店所在的位置，建议客人外出就医，证得客人同意派服务人员一同前往，并在住院期间，酒店负责客人的（住退房手续）并且到医院看望。
30、送客人进房间，发现房间还未清扫过该怎么办？
答：马上关门，向客人致歉，让客人稍等立即到总台更换房间并在次向客人道歉。
31、客房访客要求告知房间号码还有房间客人的时候该怎么办？ 答：问清楚客人的相关资料，认真填写来访人员登记表名单，立即联系房间客人是否愿意来访客人进房间。
32、遇上客人要求开每每房间号时该怎么办？
答：不是你想开就开的，要能够证明是这个房间主人的情况下方可开门。
33、发现客人在房间使用电器时该怎么做？ 答：马上向旅客说明在房间使用电器的不安全因素。
34、遇到住客不愿意见访客时该怎么办？
答：礼貌道向访客说明客人不在或正在休息，不便接待，请访客
到总台留言，注意别说明了住客不愿意接待访客等问题。
35、如果访客带有住客房的钥匙进房间带走住客的物品时该怎么办？
答：首先礼貌的了解访客对住客的资料掌握程度，（姓名、性别、公司名称、住客联系方式、人住日期）让访客登记拿走物品清单并签名做好记录。
36、发现客人用床单面巾浴巾擦皮鞋的时候该怎么办？ 答：礼貌的告诉客人，酒店都配备擦鞋布，还有位置，客人污染后的告知总台按酒店规定的要求进行相关赔偿。
37、总台通知每每房间电话打不进去，让你去通知客人大厅有事情要办，看见客人正在和别的旅客交谈时你该怎么办？ 答：礼貌道站在门外进行等候，并用双眼看着客人，让客人明白你找他的时候，方可向客人说明找他的原因，切忌不可打扰客人或你先向客人说话。
38、准备为客人送洗衣物时发现客人衣物上的纽扣不在时该怎么办？
答：马上填写客人衣物问题通知单，请客人签名后方可送洗，也不能耽误客人时间。
39、发现客人在房间遗留大量的现金时该怎么做？
答：立即通知客房主管、领班及酒店经理对房间现金作登记，现场拍照。（对金额的数量、金额的面值大小、房号、日期）然后现场签字移交酒店有关人员处进行保管。
40、当几个房间需要你一起服务的时候（团队）你该怎么办？ 答：这个时候作为一个服务员应该忙而不乱，你应该要给那些等待的客人打个招呼，对不起 请稍等一会 我马上就来，这样才会让客人理解你。
41、当你发现房间里面的硬件设施出现安全隐患的时候你该怎么办？
答：立即报告工程部进行对房间维修，解除安全隐患，并报告房态给房务中心。
42、当你在清扫房间的时候客人回来了你该怎么办？
答：首先礼貌问候，进行对旅客的身份核实，征的客人同意继续清扫还是等会清扫，并向客人致歉。
43、客人使用房间的时间已到，客人还在房间你该怎么清扫？ 答：礼貌问候自报你在酒店的岗位，说明来意征的客人同意是否打扫，对旅客表示感谢，用上三轻动作。不同意则表示歉意（打扰了。）
44、你在打扫卫生的时候 发现客人床上物品叫多你该怎么打扫？
答：标准间则打扫物品比较少的一间，单人间则不整理床位，给客人礼貌留言说明原因。
45、当你在走道吸尘遇到旅客该怎么办？
答：立即停止吸尘、礼貌问候，主动让路并表示歉意。
46、发现有人在楼层上多次转悠时你该怎么办？
答：主动向前询问（先生或者小姐。请问你是否找人）如果此人有嫌疑立即报告保安部。
47、客人说我老毛病有放了 要求你或酒店把他买药时你该怎么办？
答：婉言向客人解释，建议客人到酒店旁边的医院检查并对症下药，告诉客人药品是不能带买的。
48、客人投诉酒店房间的电话整天有人打电话骚扰你该怎么办？ 答：征求客人的同意，把房间的电话线给拔了，并给旅客说明使用的方法。
49、客人询问你酒店的优慧价格你该怎么办？
答：按酒店规定的优惠价格礼貌的向客人介绍，或者让旅客向有关部门联系。
50、发现旅客在房间换有脏的衣服 袜子时你该怎么办？发现皮鞋有污渍的时候该怎么办？
答：主动把他洗好 凉在卫生间里面。答：取出擦鞋布、擦好放回原位。
51、在开房的高峰期、客人投诉房间的的烟味太浓你该怎么办？ 答：征的旅客同意 将空调开到最高的档位，或适当喷洒空气清新剂。
52、在退房时 发现房间还有旅客的遗留物品 旅客有已经离开酒店你该怎么办？
答：按酒店规定的旅客遗留物品程序处理，写明日期，房号、物
品名称，遗留位置，后移交有关部门。
53、在房间满了的状况下 房间的空调坏了 旅客要换房你该怎么办？
答：征求旅客同意 为旅客马上补充电风扇进去。
54、当你带旅客进去房间后你该怎么办？
答：征求旅客的同意 为旅客介绍房间里面的硬件设施使用方法，及酒店联系方式，酒店优点等。
55、由于客房的问题 旅客拒绝房费时你该怎么办？
答：礼貌向旅客解释道歉、争取客人的谅解，视情况给旅客减免房租，并做记录 吸取教训，防止把不合格的房间出租给旅客。
56、当你在房间里面做卫生的时候，房间的电话有人一直在打入你该怎么办？
答：为了引起不必要的麻烦，我们不能接听。
57、当你发现客人带走房间的非一次性用品时你该怎么办？ 答：在不伤害客人自尊心的同时，语气和谐，委婉，说明此物品不包括房费以内，如果需要酒店可以代其购买。
58、当你发现客人用毛巾或者是床单擦皮鞋的时候你该怎么办？ 答：有礼貌的提醒客人爱护公共财产、语气委婉不能伤害客人的自尊。
59、当客人所提出的要求不在你的工作职责范围之内，你该怎么办？
答：仔细听取客人的要求，并记录有关事项，告诉客人请稍等，将他的要求告知有关部门与领导，要求取得配合。60、被客人呼唤进入房间时你该怎么办？
答：礼貌敲门、并说我是服务员，请问有什么事情需要我帮忙吗？征的客人同意进入房间，记住不要把门关上或者前不打开。不能再房间东张西望，不能随便做房间的凳子，不可吃旅客给的东西。61、当客人给你小费时你该怎么办？
答：礼貌婉言拒绝（这样恐怕不太好）并向客人说明这是我应该做的。
62、当客人登记人住后，并不立即去房间，而需要你把他的行李先带到房间你该怎么办？
答：请客人出示房卡或欢迎卡，核对客人行李件数，确认无误后送入房间，同时必须让酒店有关人员一起参加。
63、当客人在人多的时候对你表白说酒店的服务很不好的时候你该怎么办？
答：礼貌的请客人单独到酒店接待地方会谈，并向客人表示理解，仔细听取、向客人道歉、保持友好、礼貌状态，等客人平静下来后提出解决问题的建议。
64、遇到有人来找住店的人不在的时候你该怎么办？
答：为经客人同意，服务员不能将客人带进房间，请客人到大厅或休息厅等候并做留言服务项目。要懂得尊重访客。（就尊重住客了）。
65、连续空房几天后（淡季）出售前你该怎么办？
答：按酒店规定的空房打扫程序，定期或不定期的开窗 换空调里面的空气，擦房间里面的灰尘，把水管里面的污水换干净，保持客房房间每天卫生达标。
66、遇到旅客在酒店不慎摔倒后你该怎么办？
答：立即主动上前帮助，了解摔伤情况，切然做好防范工作，提供客人小心地滑的提醒指示牌。
67、当你在打扫旅客长住房的时候，发现旅客经常使用信封或信纸时你该怎么办？
答：主动为旅客备足适量的信纸物品，方便旅客使用。68、当你在清扫退房卫生的时候发现旅客在信纸上写有电话号码的时候你该怎么办？
答：把他收好，移交有关部门保管。
69、当你发现旅客在房间桌椅上乱摆水果的时候你该怎么办？ 答：主动加进一个果盘，为旅客摆好水果。
70、当你发现旅客衣服的旁边放有一颗纽扣的时候你该怎么办？ 答：主动给旅客取出针线包放在旁边，必要时给旅客缝上去。71、当你发现一个酒店的长住客经常只用一个枕头时你该怎么办？
答：主动将其余枕头收好放到衣柜里面，别放在妨碍旅客的地方。72、当你发现长住酒店的旅客经常使用房间配备的毛毯时你该怎么办？
答：主动将毛毯和棉被一起折叠，并礼貌留言是否需要在加一床
被子。
73、当你在打扫长住旅客房的时候，经常看到旅客把衣物放到枕头下面的时候你该怎么办？
答：给旅客增加枕头的同时并礼貌留言，假如旅客不喜欢可以联系每每部门取走。
74、当你看到一个长住酒店的旅客经常把房间电视机或别的电源插做取了，充他自己手机或别的电器时你该怎么办？
答：留言房间插座提供是否充足？必要时给旅客加上一个多功能插座。
75、当你发现一个长住酒店的旅客经常使用左手的时候你该怎么办？
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