中小企业服务体系建设

中小企业服务体系建设（精选8篇）

中小企业服务体系建设 篇1

促进中小企业健康发展，是实现我县经济又好又快发展必不可少的重要内容。从经济发达地区情况来看，由政府行政职能和政策法律在内的有助于中小企业生存和发展的整个支持系统即中小企业服务体系，在鼓励、支持和帮助中小企业发展壮大，活跃城乡经济等方面发挥着重要的作用。多年来，我县围绕加快中小企业发展、促进中小企业服务体系的建设，依托工业园区的发展做了许多工作，取得了一定成效。

一、我县中小企业服务体系建设情况

完善信息服务加强中不企业之间的信息沟通。目前，园区内企业先后与内蒙古大学、华东理工大学生物发酵国家实验室、科技生物工程中心、中科院国家重点分离实验室、中科院化学报纳米研究室等机构建立了技术协作关系，多数企业都具有高科技的研发人才和先进的研发设备，并且不同程度地创建国家级或自治区级的重点实验室、工程技术中心和企业技术中心，更好的为中小企业提供信息服务。

政务服务按照政府主导、资源整合、公益服务、规范运作的思路，以中小企业服务中心为核心，联结相关服务机构，以公益性为主体，商业性服务为补充，构建为中小企业提供技术创新、人才开发、市场拓展和创业辅导等服务的综合性服务体系。鼓励中小企业的发

展，对中小企业实行“一站式”服务，协助办理各项审批手续。举办专项服务活动。由县经贸局牵头，联合相关单位，不定期组织围绕中小企业改革发展过程中的重点、难点问题，提供政策咨询、经营诊断、管理辅导和创业支持等相关服务。

建立信用担保制度。按照“扶助性资金，市场化运作，绩优者扶持，法制化管理”的思路，采取多元办法，积极发展信用担保机构，完善风险分担机制，规范担保行为，扩大担保规范，增加担保品种，提高担保能力。

人力资源在人才发展方面，出台了人才引进方面的优惠的政策，对高学位、高技术等专家学者和管理人才在待遇、职称评定、户口、住房，子女入学等方面给予优惠。

二、我县中小企业服务体系建设存在的困难和问题。

我县中小企业服务体系虽然取得了一定成绩，但还有待进一步健全完善，中小企业融资瓶颈有待进一步解决，中小企业的服务仅局限于政府职能、社会化服务分散、没有形成合力，社会服务资源有待进一步开发等方面。除以上方面外，还存在以下一些问题和困难：一是中小企业办事难、受服务环境差的格局还未得到切实改变。由于对中小企业在国民经济发展中重要性的认识不足，有的部门对中小企业的服务还只是停留在口头上，没有多少实际行动，也由于对中小企业服务的各项职能仍然是分散在政府各职能部门之中，造成服务分散，服务不到位，中小企业办事难的情况没得到根本转变。

二是鼓励支持和帮助中小企业发展壮大的政策法规仍未建立健全。

三是对国家产业政策分析不够，指导不够，超前意识不够；信息服务和政策指导方面仍显不足。由于人才等各方面的因素制约，企业很难做到对国家产业政策的全面理解和把握，这就需要我们的相关部门对企业进行指导和信息提示，但职能部门对这方面的工作并未引起重视。

四是服务机构规模小，服务能力有限。

五是中小企业服务体系建设投入不足。一方面担保和服务机构少、服务能力不强；另一方面向中小企业服务体系建设的投入不足，投入分散。

三、意见和建议

针对我县小企业服务体系建设中存在的困难和问题，提出以下意见和建议：

（一）进一步提高对中小企业服务体系建设重要性的认识。中小企业的成立和发展，既需要创业者的努力，也需要政府及相关职能部门的支持和帮助；中小企业的发展壮大，更需要全社会的关注、关心和支持。中小企业不仅仅是需要融资担保服务，企业需要的是能提供全方位的服务，解决企业成立、发展和壮大过程中的各种问题和困难。我们应该整合社会资源,通过中心的龙头带动作用,切实为中小企业提供各类社会化服务，解决我县中小企业发展中面临的主要问题，提高其管理水平和技术创新能力，优化产业结构和组织结构，进一步增

强中小企业的总体竞争力。

（二）制订中小企业服务体系建设发展规划。按照《中小企业促进法》的要求，切实搞好中小企业服务体系建设的规划工作，规划建立政府扶持的服务机构和社会参与的中介机构，为中小企业提供创业辅导、企业诊断、信息咨询、市场营销、投资融资、贷款担保、产权交易、技术支持、人才引进、人员培训、对外合作、展览展销和法律咨询等服务。结合我市实际，有选择地分期分批建立一批迫切需要的服务机构。进一步规范服务机构的服务行为，扶持服务机构的发展壮大，推进服务领域的产业化和服务业的标准化建设，增强中小企业服务机构在市场经济条件下的竞争力。

（三）制定促进中小企业发展及服务体系建设的政策意见。一是尽快制定我县中小企业发展规划。将中小企业服务体系建设作为规划的重要内容尽早落实，以完善政府、各服务机构相互关系及其管理、监督、激励机制，为推动全县中小企业服务体系建设创造宽松的政策环境。二是加大对服务体系建设的指导力度。对服务体系建设中出现的问题进行研究，统一认识，集思广益，不断总结提炼工作中的做法和经验，推动我市中小企业服务体系建设工作。继续支持发展各类中小企业服务组织，坚持突出特色，强化专业。扶持具有带动力的服务机构加快发展，推进服务专业领域提高服务水平。三是在提供信用担保、融资等“硬”服务的同时，大力发展信息、教育培训、管理咨询、技术支持、创业辅导、市场开拓、政策法律等“软”服务。

（六）建立健全中小企业信用体系。首先，要引导中小企业树立

中小企业服务体系建设 篇2

一、建立和健全为中小企业服务的金融体系

1. 设立中小企业政策性金融机构

设立中小企业发展银行, 解决中小企业的长期信用问题。中小企业发展银行具有政策性金融的功能, 按照国家的产业政策与中小企业政策从融资方面对中小企业实施扶持。高新技术型的中小企业的创业投资、中小企业的现代化改造所需的政策性融资, 都应该纳入到这一政策性金融机构基本服务范围内。中小企业发展银行的信用资金主要由政府解决, 除了财政直接投入外, 也可以通过中国人民银行的再贷款, 或者发行政策性金融债券等渠道予以解决。其主要职能是供给中小企业长期信用, 对需要扶持的中小企业发放一般金融机构不太愿意发放, 用于设备改造、产品更新方面的中长期贷款, 并提供免息、贴息或低息的贷款优惠, 还协助中小企业改善生产设备和财务结构, 健全其经营管理。

2. 建立和完善对中小企业金融体系支持的辅助体系

这包括中小企业信用担保体系、中小企业综合诊断体系。同时, 建立对中小企业进行会计制度、内部控制制度、财务规划、预算制度和利润中心等方面的辅导机制。其中, 将建立中小企业担保服务体系放在重要位置, 实行政府扶持, 市场化运作, 发挥政府扶持资金的乘数效应, 鼓励中小企业的互助担保基金和商业担保机构为中小企业担保, 政府有重点、有选择地为民间机构提供再担保;同时, 完善中小企业贷款抵押制度, 加强抵押物的市场建设, 强化中小企业的信用观念, 建立中小企业信用评级和信用登记制度, 发挥信用担保的真正作用。各地区可以在本地区范围内设立一些政策性金融机构, 为本地区的中小企业提供融资担保服务, 以解除金融机构贷款的后顾之忧。

需要重点建设的中小企业信用担保机构, 必须具备出具担保与清理债务的职责。对于这一机构的运作方式, 尤其是担保的程序、资信的评估、担保收费、与信用保险基金组织的关系、与金融机构的关系, 以及与政府的关系等等, 都要通过制定相关的专项法律或政策条文予以明确, 保证其健康发展。对于运转所需要的资金, 主要通过中央财政、地方财政与收取担保费予以解决。对于业务人员的集中, 除了从现在的各个金融机构和有关服务机构募集专业人员外, 还要加紧培训新的业务人员, 满足机构建设中的人员需要。要建立企业信息库, 对区域内各个企业的资信情况有一个全面的了解与把握。

3. 健全金融配套服务体系

金融机构可以利用视角广、信息灵这一优势和方便条件, 建立相应的信息咨询系统, 为中小企业提供贷款咨询、筹集资金、投向指导、政策信息、商业信息与新技术推广信息服务。比如, 商业银行应积极参与中小企业的改制, 为其提供相关的辅助决策支持服务;组建农村股份制合作银行, 允许民间资金参股, 适当扩大农村股份制合作银行的利率浮动幅度;试行建立政策性和商业性的中小企业银行, 专门扶持中小企业的发展;拓宽中小企业的其他融资渠道, 推动中小企业股份制改造, 发挥股份制融资功能, 适当允许金融资产管理公司在中小企业领域进行产业资本和金融资本的结合;制定有利于中小企业融资的优惠政策, 考虑扩大商业银行对中小企业贷款的利率浮动区间, 还可考虑对中小企业贷款比重较高的商业银行, 实行诸如冲销坏账和补贴资本金等措施。

设立中小企业发展基金、高科技中小企业的风险投资基金, 为中小企业的新产品开发、新技术应用等多方面筹集资金。政府可专门拨出一定资金扶持高新技术中小企业、风险经营中小企业、出口型中小企业等, 并从战略的角度, 从整体上增强中小企业的素质出发, 制定并实施相应的中小企业资金扶持计划。

二、为中小企业提供人力资源服务

1. 加强政府在中小企业人力资源管理上的宏观调控职能

第一是制定和执行宏观管理政策, 搞好中小企业人力资源市场的基础实施建设, 创造中小企业良好的人力资源成长、发展环境;第二是培育基础人力资源市场体系, 监督人力资源市场的运行和维护平等竞争;第三是调节社会分配和组织社会保障;第四是制定和实施人力资源发展的战略, 实现国家的经济和社会发展目标。

政府应运用经济手段、法律手段和必要的行政手段管理人力资源市场, 不直接干预人力资源的具体配置活动。经济手段是政府管理的主要手段, 包括指导和影响人力资源政策和法规、收入分配政策等等。因此, 在人力资源方面, 政府应为中小企业提供一定的支持和帮助。可在鼓励大中专院校、各科研单位与中小企业合作方面提供优惠政策, 将科研成果迅速转化为现实的生产力。特别是对下岗人员的培训, 政府应当作为一项公共效益事业开展起来。

2. 建立各类人才培训基地和中介机构

为中小企业与各种科技人员或专业人员间的联系提供服务, 并帮助中小企业培训技术力量和各种专业人员, 以促进中小企业的人才培养与开发。成立中小企业人才交流中心, 可以为中小企业提供固定的人才市场;定期举办大型的人才交流会, 为中小企业与人才之间架设桥梁;改革和健全高等教育与职业教育, 在高等院校中开设与技术创新相关的课程, 培养高层次人才;加强职业教育, 提高职业教育水平, 为中小企业提供熟练的技术工人。

3. 建立有效的企业绩效评估机制

政府可以利用自己的优势帮助中小企业建立绩效评估机制, 根据反馈的信息做出人力资源决策, 并指导人事决策与调整、人力资源培训。激励、薪酬, 以及工作分析和员工招聘等决策。但是, 绩效评估本身是一项复杂的工作, 其实施更具有一定的艰巨性。因此, 在评估过程中, 不仅应坚持客观公正, 以及责、权、利相结合的原则, 坚持评估经常化、制度化, 以及多层次、多渠道、全方位的原则, 还应确定要对员工的哪些业绩进行评估, 以及要采取哪些客观或主观的评价方法。

三、建立和完善中小企业信息服务体系

1. 加快信息化基础设施建设

政府应集中资金, 运用先进技术, 加快对现有信息网络的升级改造, 加快信息传输平台、多媒体宽带网、数据库的建设和完善, 扩大规模容量, 提升层次和服务水平, 提高信息资源、数据库的上网率和微机联网率, 尽快形成迅捷畅达、宽带化、智能化、个性化的信息传输平台和传输网络。要积极创造条件, 尽早规划建设专门为中小企业服务的全国性、地区性中小企业信息网, 鼓励中小企业实现企业信息化。

2. 加快中小企业网络建设

网络建设不仅有利于中小企业进行查询, 利用互联网上的网址向中小企业及时提供所有的行政政策及法律、法规, 而且可以节省查询成本。因此, 当前首要的是要加快上网及接入国际互联网的步伐, 特别是生产的产品有较高的市场占有率、知名度和富有发展潜力的中小企业, 更要迅速上网, 抢占网址, 设置主页、站点, 并尽快与境内外著名的网络搜索引擎挂接。同时, 上网后的中小企业要充分利用网上资源, 扩展市场, 加快新产品的开发, 提高管理水平, 寻找合资、合作对象。总之, 中小企业要敢于和善于做好网上大文章, 实现企业内外网络并举, 实现企业运作的电子化、网络化。

3. 建立信息咨询机构、科技情报中心和经济信息中心

政府应当集中各个行业的生产经营情况、业务发展、技术、市场信息等情况, 并向中小企业公开发布, 建立有关机制, 使得中小企业能够自动提供自身的有关资料, 形成中小企业的有关信息库。政府不仅要建立行业性的中小企业网络, 还要建立大企业与相关中小企业网络, 建立起科研机构与中小企业的网络联系。服务机构应当有针对性地搜索中小企业所需要的市场信息、技术信息、政策信息和人才信息等。中小企业自身可建立一定的计算机网络, 以便在组织情报、技术等方面与政府形成合作系统, 达到信息资源共享。政府还可以帮助中小企业提供网络技术指导和人员培训工作。

4. 鼓励社会力量创办商业信息和咨询机构

这是为中小企业实现信息服务外源化奠定基础。企业的信息服务外源化是指企业将内部信息系统管理的职能部门, 以长期合同的方式部分或全部地承包给企业外部的服务公司经营。它可以使企业把注意力和精力集中在自己的战略焦点和主要领域 (如进行市场开拓、产品更新、资源组织等) , 而不是忙于计算机软件、硬件的升级和筹划各式各样的计算机网络或应用系统的开发。就中小企业的特点而言, 是非常适应这种管理方式的。但是, 它要求国家的信息基础社会化完备, 计算机网络化程度较高, 企业内、外部信息流通渠道顺畅, 各种法规制度比较完善。

四、促进中小企业技术创新

1. 在财政和金融政策上支持中小企业技术创新

政府应当制定、完善有关中小企业的税收制度和财政补助制度, 对坚持技术创新的中小企业可以适当减免税费, 对中小企业的技术创新项目进行财政补贴, 为中小企业提供技术贷款。同时, 应改革金融机构, 扩大中小企业的融资渠道 (如前所述) 。另外, 政府应大力发展为中小企业技术创新服务的风险投资机构, 如设立中小企业创业基金、中小企业科技开发中心等, 积极开展风险投资业务, 向发展有潜力科技型中小企业进行风险投资, 以此鼓励中小企业在技术创新的同时促进其科技成果商业化。

2. 创造有利于中小企业技术创新的投入条件

首先, 改革科学技术引进的体制条件, 在中小企业引进过程中, 要尽量避免重复引进问题, 促进技术引进与开发相结合的结构。其次, 倡导和鼓励社会科研部门、大专院校积极与中小企业“联姻”, 使得中小企业获得技术支持, 提高技术创新能力。同时, 加速信息网络建设, 培训人才。中小企业的信息系统较弱, 缺乏稳定的信息来源渠道。信息服务中心可以根据中小企业的需求, 有针对性地收集信息情报, 帮助中小企业及时获得先进技术, 做出正确的经营决策。

3. 建立科技共享机制

由于各种原因, 在各个中小企业之间、大企业与中小企业之间, 本身就缺乏一种能使各方达成技术共享和技术合作的有效机制。在信息不对称条件下, 中小企业群体除了联合起来共同开发科研, 以获得共同发展外, 应以政府、金融机构和科研机构为主力, 形成中小企业的科技开发。科技成果共享机制。应成立科技投资中介机构, 当前尤其应健全健全创新与生产力促进中心和高科技创业中心等旨在为中小企业提供服务的非盈利性实体。鼓励政府研究机构向民营高科技中小企业转移技术, 并进行合作。民营高科技企业的兴起, 使得技术进步的原动力由政府向企业转移, 并逐步构建起民营企业技术进步的基础。改善中小企业的技术创新环境, 利用政府的研究和开发资源, 鼓励政府研究机构向企业的技术转移和技术合作。

五、鼓励商业性服务机构为中小企业提供高质量服务

凡是适合商业性运作的服务领域, 政府或事业单位主办的服务机构都应该退出, 为商业性服务机构的成长提供更加广阔的空间与公平竞争条件。不少商业性中介服务机构最初都是由政府部门或事业单位分条块创办的, 虽然与母体分离并成为独立的商业性机构, 但原来条块分割的痕迹依然存在, 表现出来的一个基本特征就是小规模。在小规模的条件下, 由于规模效益较差, 服务成本较高, 所以其服务的对象更愿意选择支付能力较强的大企业, 即使服务于中小企业, 很有可能采取降低服务质量以保证利益所得的策略。为了使商业性服务机构能以较低的收费标准为中小企业提供服务, 应该对专以中小企业为服务对象的服务机构实行减税甚至免税政策, 或者由政府指定一些商业性服务结果为中小企业提供低价服务。同时, 政府要通过服务资格许可证制度加强对商业性服务机构的监督与指导, 要帮助这些服务机构建立同业协会, 通过这一协会制定行业性服务规范, 形成自我约束的机制。

参考文献

[1]冯德连:经济全球化下中小企业集群的创新机制研究.经济科学出版社, 2006年版

中小企业服务体系建设 篇3

[关键词]中小企业;社会服务体系;扶持

一、中小企业社会服务体系的内涵及产生、强化的历史背景

(一)中小企业社会服务体系的内涵分析

关于社会服务体系,国际上并没有统一、标准的定义,但从世界各国的一般做法来看,大致可定义为:有特定服务对象、以多层次、多渠道、多形态、多方位为特征提供社会支持和服务的体系。这既包括由政府和民间组成的各种专门组织机构、也包括国家制定的各种特定法律、政策及相关条例、规定等。比如:老年保障社会服务体系、创业支持社会服务体系、中小企业社会服务体系等。由于各国发展的历史条件不同,所处国内外经济环境不同,社会文化传统观念不同,所形成的社会服务体系也不完全相同。但总体而言,政府、半政府的作用远比民间大得多。离开了政府的援助,各类社会服务体系很难建立起来。中小企业社会服务体系指以中小企业为特定服务对象,通过政府和民间组成的各种专门组织机构,以及国家制定的各种特定的法律、政策、相关条例、规定等对中小企业的创业和发展提供全方位、多渠道、多层次支持的服务体系[1]。

(二)中小企业社会服务体系产生及强化的背景

二战以后,发展经济,稳定社会,提高人民生活质量,成为世界各国的重要目标。战后初期受凯恩斯经济政策主张的影响,各国政府都不同程度地加强了经济的宏观调控。其中,对中小企业的保护和支持都成为各国宏观经济政策的共识。20世纪80年代以来,尽管各种自由主义经济政策主张逐渐占领上风,但各国对中小企业的扶植力度非但没有降低反而还有强化的趋势,其主要原因就在于,对各国而言,国民经济及其发展的重要基础仍是中小企业。除此之外,中小企业在创造就业机会、公平竞争、进行技术创新、改善经济结构等方面的优势,也是大企业不能比拟的。

基于上述原因,世界各国都在不同程度上强化了中小企业社会服务体系,主要体现在两个方面:保护和扶持。一方面,通过制定中小企业法、禁止垄断法等基本法,消除各种不利中小企业发展的障碍,维持一个公平竞争有序的环境,通过制定和采取一系列特殊保护措施,如特许法、政府采购比例等,保护中小企业的利益。另一方面,通过扶持中小企业高新技术的开发利用,扶持创业,增加中小企业的自我造血功能,促进中小企业发展。

二、当前我国中小企业社会服务体系存在的主要问题

改革开放以来,尽管我国中小企业社会服务体系试点在建立为中小企业服务的社会服务体系方面取得了良好成效,《中小企业促进法》也在全国范围内实施,但是,总体来说,建立健全中小企业社会服务体系在体制政策、政府职能、组织、人才等诸多实质性举措方面仍然存在着许多问题。

(一)体制格局失衡使中小企业处于不利的地位

在由计划体制向市场经济转型的过程中,虽然我们已提出要毫不动摇地发展非公经济,抓大放小,放手发展中小企业,但在体制格局的调整中,由于种种原因,事实上仍然普遍存在重公轻民、重大轻小、重城轻乡等倾向。当前,这种体制格局上的失衡主要表现为三个方面:首先,尚未把群众创业、中小企业成长作为体制改革的重点提上日程,未能引起整个社会的高度重视。其次,政府有关部门对个体经营、小企业成长仍然存在过多过苛的审批、检查、取缔等行政性管制,使中小企业往往不堪重负,难以成长。最后,社区基层很难也很少参与对群众创业的扶持,即便是参与服务的行动,也难以得到政府或社会的鼓励。

(二)政府职能在社会服务职能上的缺位使中小企业社会服务体系难以普遍推广

市场经济条件下的政府,在职能改革中,不仅要依法行政,实现有限政府、“守夜人”政府、宏观调控政府的改革,更要强调实现服务政府的职能[2]。笔者认为当前政府服务职能缺位主要表现在以下几个方面:首先,“官本位”思想作风仍很严重,往往是检查责罚力度强,保护、服务意识弱。其次,基层政府缺少关于扶持创业、服务中小企业的职能规定,即使有条文,也缺乏明确、规范而又能实际操作的具体要求,以致无法落实。再次,各级政府在抓发展时,偏重于抓已有企业、大企业、大项目,而不注重抓群众创业的发展基础和环境,不注意激励群众创业的长久热情。

(三)政府、民间组织、中小企业之间新型关系缺失导致中小企业社会服务体系难于形成并发挥作用

政府要服务于群众创业、中小企业成长,不能单纯靠直接面对千百万群众,而需要依靠民间组织、行业组织等作为沟通的桥梁,联系的纽带,来传送政府的主导作用。因此,需要构建政府—民间组织—中小企业之间的新型关系,但遗憾的是这种新型关系当前在我国大多是缺失的。首先,很多行业协会、企业协会,大多带有“准政府”性质,用来安排离退休官员,难以起到客观有效的中介作用。其次,受计划体制、意识形态管制的长期影响,政府并未大力准许民间组织建立并明确其活动办法,这导致民间组织长期处于不活跃的状态。

笔者认为,除此以上三点主要问题以外,缺乏社会服务体系组织、运作的专门人才,缺少社会服务体系的赞助资金,现有科研机构缺乏走向服务体系的动力等也是制约中小企业社会服务体系发展完善的重要问题。

三、建立健全我国中小企业社会服务体系的建议及对策

根据国家统计局的统计,中小企业在全国企业总数中占有相当大的比例,关系到大量城乡劳动者就业、创业,关系到多种二元经济结构(城乡、东西地区、穷富)的均衡优化,通过为中小企业创业和发展建造良好的政策、体制、社会环境来增加就业机会、稳定社会秩序,已成为当务之急[3]。

(一)扭转格局失衡的局面,建立健全中小企业社会服务体系应成为全社会关注的焦点

由于长期对创业、中小企业成长的漠视,如果不能以有力的政策、强大的舆论、得力的措施,造成全社会的广泛关注,很难取得事倍功半的效果。要激励城乡广大劳动力的创业精神,造成全社会的创业高潮。

首先,我国城乡需要就业、再就业的人数相当可观,已成为当前重大的社会难点,今后随着农村产业化、城镇化发展,在未来20年到40年间,我国尚须创造4到5亿个就业岗位,这仅仅依靠已有企业容量和政府安排是不够的,关键还要营造全社会的创业新形势,鼓励广大城乡群众自行创业,创造更多的就业机会。其次,要扭转我国中小企业地区发展失衡的局面。在我国大致有四分之三的中小企业分布在东部发达地区,而占我国幅员五分之四的地域,却只有四分之一的中小企业,因此今后还需下大力气在广大中部、西部地区,鼓励中小企业创业和发展,并进一步构建中小企业的社会服务体系。

(二)转变政府职能,提倡服务意识

改变政府监督管理的意识,提倡服务意识。毋庸置疑,政府在社会服务体系中的作用是不可或缺的,承担着为中小企业提供政策、法规咨询、信息服务、员工培训,解决创业和发展中的困难和问题,降低中小企业创业和发展运营成本的职能。要有效实现政府职能的转轨,就必须有相应的考核办法并落实到位。否则将形同虚设。例如有的政府部门开通了咨询电话和服务网页,但是电话无人接听,网页内容过于简单且长时间不更新,从根本上起不到咨询服务的作用。因此有必要将政府相关部门的服务质量作为考核该部门的工作成绩[4]。值得指出的是,现阶段政府职能的缺位不仅体现在服务缺位上,更体现在对中小企业的歧视和过多盘剥上,政策信息不明、税费负担过重等现象还有待解决。

(三)建立政府—民间组织—中小企业的新型关系,立足于政府推动,同时积极发挥民间组织的“民间智库”作用

一方面政府不仅要在政策、法规上做出大力度的调整,政府特别是基层政府还需具有明确的扶持创业的社会服务职能,并由试点地区做出建立、健全社会服务体系功能的典型,经政府力量予以普遍推广。另一方面,涉及中小企业成长的各类问题,分散而多发,个性差异比较强,只靠政府的直接力量,确有难度。但同时,民间蕴藏着无限的资源和智慧,我国有大量的离退休人才及民间组织有待发掘、利用,积极鼓励这些人才和组织参与社区性服务岗位,他们在联系群众、集聚社会人才、进行多形式服务以及代表群众权益呼声等方面,有自身的优势。经过组织化、网络化、稳定化以后,全社会的“民间智库”,必将在建立健全中小企业的社会服务体系方面发挥出显著作用。

小结

中小企业作为国民经济最具活力的增长点,已成为我国国民经济体系中的重要组成部分,是推动市场经济发展的重要力量。培育和发展中小企业社会服务体系不仅是政府机构改革的必然结果,更是中小企业自身发展的必然要求。可以说,建立起广泛而有成效的中小企业社会服务体系,已成为支持中小企业发展的基础工程,亟待引起政府部门的高度重视和全社会各方面的大力支持。

[参考文献]

[1]金波.关于中小企业的社会服务体系建设问题研究.社会科学辑刊,2002-3,51.

[2]唐丰义.非公经济社会服务体系及其相关建议.平原大学学报, 2005-4,3.

[3][4]郎丽华.中小企业社会服务体系的国际经验及其对我国的启示(下).中国集体经济, 2005-3,47.

中小企业服务体系建设 篇4

2013-03-29

青岛市经济和信息化委员会

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4为促进全市中小企业健康发展，切实为中小企业提供找得到、用得起、有保障的服务，根据工信部《扶助小微企业专项行动实施方案》和我市《2013年全市中小微企业工作要点》，近日，市促进小企业发展领导小组办公室印发了《2013年全市中小企业服务体系建设和平台网络重点服务活动实施方案》。

《实施方案》确定了今年服务体系建设和平台网络重点活动的工作原则、目标任务、服务内容、推进措施和组织实施。一是设定了“服务载体建设”“创业和集聚载体建设”“重点服务活动”三大工作目标，在现有基础上持续进行全市平台网络改造提升和服务模式创新，通过新建云服务平台、组建专业化服务联盟、完善三级平台互联互通和提升资源整合、协同服务能力等，推动服务体系建设向纵深发展。形成服务载体、创业载体、集聚载体“三位一体”的综合服务格局。二是明确了以市促进小企业发展领导小组成员单位、全市中小企业公共服务平台网络体系和有关服务机构等主要力量为依托，组织开展八大板块22项专项服务行动。八大板块包括“平台网络建设”、“创业集聚载体建设”、“政策配套落实与服务”、“融资服务”、“市场开拓服务”、“管理者素质提升和管理咨询”、“技术服务”、“信息化服务”等。三是落实组织实施确保取得实效。市经济信息化委配套制定了“重点工作安排表”，要求各级中小企业主管部门、各级各类平台根据《实施方案》，细化工作目标，制定推进计划，在全市形成各负其责、分工协作、统分结合的推进机制，确保各项服务活动取得实际成效。

社会养老服务体系建设 篇5

党的十七届五中全会在“十二五”规划建议中鲜明地提出了“优先发展社会养老服务”的要求，要积极应对人口老龄化，注重发挥家庭和社区功能，优先发展社会养老服务，培育壮大老龄服 务事业和产业。

自1999年我国步入人口老龄化社会以来，老龄化加速发展，并日益呈现老年人口基数大、增长快，高龄化、空巢化趋势明显，需要照料的失能、半失能老人比例高等态势。截止2009年底，我国1.67亿老年人中，80周岁及以上的高龄老人1899万，占11.4%，他们之中多数人逐步进入半自理或不能自理状态。我国有失能老人1036万、半失能老人2123万，共占老年人口总数的18.9%，他们不同程度地需要提供护理照料服务。城乡空巢家庭超过50%，部分大中城市达到70%；农村留守老人约4000万，占农村老年人口的37%，城乡家庭养老条件明显缺失。我国65岁以上老年抚养比已达到11.6%，部分省区市达到17.97%，家庭负担、社会负担越来越沉重。由于我国老龄化是在“未富先老”、社会保障制度滞后、单位福利体制解体、城乡和区域发展不平衡的形势下发生的，并伴有家庭逐渐小型化带来的家庭养老功能弱化等问题，社会养老服务压力不断加重。加快发展社会养老服务事业，有效应对人口老龄化问题，已成为各级党委政府关心、社会广泛关注、群众迫切期待解决的重大民生问题。

【标准表述】

[原因]

进入新世纪以来，我国综合国力不断增强，城乡居民收入持续增长，公共财政更多投向保障与改善民生领域，养老服务政策法规逐步建立，多元化投入格局逐渐形成，服务能力持续加强，惠及老年人范围不断扩大，奠定了社会养老服务体系的良好基础。但是，与日益严峻的人口老龄化形势、不断增长的社会养老服务需求和老年群众过上美好晚年生活的新期待相比，我国社会养老服务无论是供给总量、资金投入、社会分布、服务水平，还是政策落实、监督管理等方面都明显滞后，迫切需要加快推进社会养老服务体系建设，有效满足不断增长的社会养老服务需求。

[意义]

在加快转变经济发展方式中，在积极应对人口老龄化的举措中，把社会养老服务事业摆在优先发展的位置上，是中央审时度势的正确决策。积极贯彻这一决策，按照优先发展来制定政策、增加投入、改革体制、改善管理，将有利于增强应对人口老龄化挑战的能力、提高广大老年人的生活质量和幸福指数，有利于拓展服务业新领域、发展新业态、扩大内需和促进就业，有利于弘扬中华民族敬老爱老优良传统、促进代际和谐、培育社会公德，对于深入贯彻落实科学发展观、实现全面建设小康社会的奋斗目 标，具有非常重要的意义。

[措施]

中公教育总结以下措施：

一方面，按优先发展方针推进社会养老服务体系建设

经过多年的实践，我国社会养老服务事业已经形成了较为明确的努力方向和基本途径，这就是立足基本国情，着力构建与经济社会发展水平相符合、与人口老龄化进程相适应，以居家养老为基础、社区服务为依托、机构养老为补充，资金保障与服务提供相匹配，无偿、低偿和有偿服务相结合，政府主导、部门协同、社会参与、公众互助的社会养老服务体系。

优先发展社会养老服务，就是要加快构建社会养老服务体系。要在城市全面推行居家养老，在农村逐步发展居家养老。居家养老不同于传统的家庭养老，它立足家庭，以社会服务进家庭为标志。居家养老是绝大多数老年人的意愿和实际选择，也是世界各国通行的主要养老方式。发展居家养老服务，需要建立社会化的服务机构和机制，培养专业化的养老服务员、家政服务员、病患护理员，配置必要的设备和器具，制定统一的服务标准，明确补贴对象，进行定期评估。居家养老要以社区服务为依托。养老服务是社区服务的重要组成部分，在社区建设中要注重社区养老服务设施、老年人社会组织和信息平台建设，加快发展日托服务、餐饮服务、文体活动服务和志愿服务、互助服务，为居家老年人营造舒适、便利的生活环境和服务条件。

加快构建社会养老服务体系，要落实政策和完善政策。国发〔2000〕19号、国办发〔2006〕6号等文件，对发展社会福利事业及养老服务机构，在土地供应、资金投入、税费减免、财政补助、社会融资、供水供电供热、免费服务等方面出台了一系列优惠政策和优待老年人的政策，要继续采取有力措施抓好落实；随着形势的发展，要尽快制定政府补贴、购买服务、高龄补助等新政策，并把行之有效的政策及时上升为法规和规章。

加快构建社会养老服务体系，关键是要广泛动员、真抓实干。各级民政部门要争取加大政府基建投入，积极扩大福彩公益金投入，努力吸引慈善资金投入，加快兴建公办养老服务机构和社区养老服务设施。要大力支持社会力量投资建设养老服务设施，兴办面向家庭和社区的非营利性社会养老服务机构，发展义务为老服务的志愿者队伍。要抓紧扩大相关职业技术教育和岗位正规培训，培养大批合格的、持证上岗的养老护理员，尽快适应广泛的养老服务需求。在广泛进行社会动员中，要弘扬孝亲敬老的传统美德，巩固家庭养老的意识和行为。

另一方面，依靠科学管理提高社会养老服务水平

管理社会养老服务，一直是民政主管的社会福利事业的组成部分。在新一轮机构改革中，国务院办公厅印发的《民政部主要职责内设机构和人员编制规定》进一步明确，民政部具有“指导老年人、孤儿和残疾人等特殊群体权益保障工作”的职责。相应地，各级政府也规定了民政部门同样的职责。因此，在发展社会养老服务事业中，各级民政部门都要认真履行职责，加强行业管

理，提高服务水平。

一是要加强组织协调，把加快构建社会养老服务体系当作民政工作的重要任务、社会福利事业的首要工作，加强民政系统内部力量和资源整合，加强与相关部门的沟通、协调，形成推动社会养老服务体系建设的强大合力。

二是要统筹抓好社会养老服务的政策研究、规划编制、标准制定和信息化建设，达到政策有促进力度，规划有前瞻和可行性，按标准建设和实施规范化管理，加快建立综合信息平台，提高服

务效能。

三是指导、推动公办养老服务机构改革经营管理机制，实行经营者聘任、员工聘用、公建民营、服务功能承包经营等新的体制机制，增强内在活力和发展动力。

公共文化服务体系建设情况 篇6

“十一五”期间，在市委、市政府、局党委等各级部门的高度重视下，越秀公园公共文化服务体系建设进入快速发展的新阶段。期间举办了多场花卉展、书画展、摄影展等专题展览，并且在每年的春节举办广州园林博览会，在国庆黄金周举办“与游客同乐”大型文艺演出等。在上级的正确指导下，我园公共文化服务体系、公共文化设施日趋完善，服务运行机制逐步健全，服务能力快速提高。现将近几年的公共文化服务体系建设情况及经验介绍如下：

一、大力建设公共文化设施，打造游客喜爱的生态公园

针对不同游客的文化活动需求，公园近几年兴建了多个文化亭廊、表演场和小舞台，在踏趣园、鲤鱼头、老人山增设了文体活动设施，并重点维护好韩国园、成语寓言园等专题文化园，为游客打造舒适的文化活动场所。

另外，园内设有有三大游乐场及两大游艇部，包括金印游乐场、东秀儿童乐园、北秀游乐场以及东秀北秀游艇部，大大满足了不同游客玩乐的需求。

二、着力提升公园文化内涵，为广大游客奉献精品大餐 公园每年都为游客提供丰富多彩的文化活动，尤其利用节假日、重大纪念日等举办多项活动，活动形式多样，涉及层面广，让广大市民游客都能感受到公园的文化气息。

（一）展览方面，近几年来，公园举办了“哥德堡号扇艺展”、“南雪金石书画作品展”、“越秀墨韵书画展”、“迎亚运书画展”、“叶建强跑街摄影展”、“创建文明城市，建设和谐越秀图片展”、“鸟语花香，给力羊城摄影展”、“新加坡陶艺家烧陶个展”等展览。

（二）演出方面，公园以往每年邀请专业演出团队于春节或国庆黄金周期间为游客奉上精彩的演出节目，有歌舞表演、魔术表演、变脸表演，还有杂技表演等。现在，公园更创新形式，与园内游客合作，邀请常在公园表演的多个游客团体同乐演出，举办了多场“越秀公园与游客同乐演唱会”，更是广州公园首次举办此类活动，受到了游客的高度评价。

（三）兰文化方面，围绕兰花的生长特性，结合春节、五

一、国庆、元旦公共假期举办特色兰花专题展览。并积极开展兰文化宣传活动，向市民展示灿烂悠久的兰文化和丰富多彩的兰花名品，让广大游客更全面深入地了解兰花以及兰文化。在兰圃的兰文化知识长廊内有各式各类、内容丰富的兰文化和兰花知识介绍，使人们在观赏兰花的同时，亦进一步加深对兰花的了解。

（四）文化科学方面。不定期举办花卉专业知识讲座，吸引了大批花卉爱好者前来听课。

三、抓重点，求突破，积极开展示范性文化品牌建设

（一）传承广州园林博览会这一知名品牌，不但举办艺术园圃、大型公共景点、植物造景、艺术插花、元宵灯会等园林艺术精品展览，还精心打造了多姿多彩的游览项目，极大地丰富了广大市民游客的节日生活。尤其是第十六届园博会，在公园免费开放、收入递减的情况下，为给广大市民游客提供一个娱乐休闲的场所，我园识大体，顾大局，不讲价钱，全体干部职工群策群力，上下齐心，迎难而上，勇于创新，克服重重困难，圆满完成了园博会的工作，为公园免费开放后最受市民关注的第十六届园博会的成功举办作出了应有的贡献。

（二）结合科技活动周，认真组织开展“弘扬科学精神，普及科学知识，传播科学思想，倡导科学方法”为主要内容的科普宣传活动。集中精力，利用国家重点保护动植物等资源，重点打造扁颅蝠保护区，桫椤保护区等区域。

四、创新公共文化服务机制，不断加强文化人才培养 一方面以公共文明示范区建设为抓手，加大跨部门、跨领域、跨系统文化项目的交流与合作，实现基层公共文化资源综合利用、共建共享。加强公共文化服务体系建设，推进理论政策和制度设计研究，探索建立符合我园实际、符合文化发展特点和公园发展规律的公共文化服务体系制度基本框架。另一方面，大力引进人才，努力提高原有人员文化知识构架，培养了一大批文化有特色、业务有专长的高素质人才。

“十二五”时期，文化建设面临着新的形势和任务，加强公共文化服务体系建设、增强公共文化服务能力是今后我园发展的一项长期战略任务，是公园党委、全体干部职工的重要职责和首要任务。

目前我园公共文化服务体系建设还存在不少问题，主要是文化专业人才缺乏、培训不够、经费缺乏等。今后将针对薄弱环节加强人才建设、体制建设，着力提升人员素质，打造一支具有越秀公园自身特色的高精尖服务队伍。

今年，我园将结合建党90周年以及辛亥革命100周年契机，举办相关的历史图片展览等。选定兰圃几处层次丰富，品种多样、较有特色的植物区作为科普植物区，详细介绍该区的品种和搭配特色，并增加科普设施，为游客提供一个良好的学习场所，为学生提供了很好的认树种、摄影、绘画场地。

浅谈企业客户服务体系的建设 篇7

1. 现阶段中国企业客户服务体系质量低下。

根据2009年11月17日最新的一次全国消费者调查, 低质量的客户服务在中国是一个严重的问题:糟糕的客服体系直接导致消费者另作选择和放弃购买行为。中国企业每年因此遭受的损失共计3146亿元人民币。在一项名为《低质量客户服务的成本:客户体验的经济影响》的报告对共517名中国消费者进行了调查。调查询问了消费者通过网络、联络中心及个人移动设备与企业进行沟通的频率。同时调查也要求消费者指出这些沟通结果对其购买决策的影响。被访者说出了他们所关注的服务重点, 还说明了国内大部分企业的客户服务仍旧停留在低层次、简单化的状态, 没有真正将服务工作转化为客户附加价值。

2. 企业与客户的沟通渠道不畅。

(1) 企业与客户沟通渠道不畅也是低质量客户服务的重要根源: (1) 被迫等待服务的时间过长。 (2) 客服人员缺乏解答问题所需的技能。 (3) 受困于自动的自助服务之中。 (4) 无法通过免费电话与客服联系。 (5) 需要重复说明。 (6) 无法轻松改变沟通的渠道。 (7) 最有难度的沟通渠道是网络自助服务, 21%的人认为它最难用, 只有5%的人认可。这些因素往往会使客户觉得服务低质量。 (2) 语音自助服务的沟通渠道不畅。在企业与客户的沟通渠道问题上, 企业通常采用24小时客户服务热线, 随时为客户受理各类咨询、预约、订购、投诉等问题。然而有17%的消费者认为语音自助服务是最难用的沟通渠道, 而只有5%的人认为它是最令人满意的。自助服务相对滞后是因为通常没有与人工辅助服务有机地结合起来, 49%的消费者说他们经常从使用自动电话系统开始, 但需要人工协助。此外, 66%的人从使用网上服务开始, 同样需要协助。

3. 企业各部门之间的协调与服务不到位。

企业各部门之间缺乏沟通协调导致客户服务效率低下的现象也是普遍存在的, 涉及到销售部门、维修部门、生产部门、财务部门、管理部门等与客户服务部门之间的协调问题。客户基本信息和销售信息不能及时归档, 查询不方便;无法有效地识别客户爱好, 对客户满意度和诚信度没有衡量的标准;信息共享度有效利用率低, 若相关人员离职, 市场和客户信息会随之丢失。很多时候, 客服部门和维修部门是一对矛盾, 尤其在家电行业中更加突出。客户购买的产品坏了, 需要维修。客户很着急, 客户服务人员可能也很着急, 想尽早帮助他解决问题, 但维修部门客户服务部门之间协调沟通不好, 导致客户抱怨很多。

4. 企业缺少对客户服务的文化蕴涵。

消费者个人由于经济、地理、文化、民族、心里特征等方面的差异, 形成了各种各样的偏好、兴趣, 他们对卷烟品牌的保障、回馈和利益诉求各不相同。有的消费者需要礼品回馈的超值享受, 有的消费者期待的是品牌售后保障的贴心感受, 消费者的需求差异不同, 我们在品牌物资的准备、服务策略也要因消费者而异, 服务手段和内容需要创新, 服务手段需求的多样化制约了服务体系的标准化建设, 给后续服务工作也带来了不少困难。

5. 客户服务体系不成熟和不健全, 缺乏整体性与完整性。

当前市场的竞争越来越激烈, 越来越残酷, 国内的很多企业都非常关注战略问题、成本问题、技术问题、人才问题, 而往往忽略了客户服务这个企业长期生存的命脉。客户服务已经从过去的维修保养等战术层面上升为客户创造价值的战略层面, 很多企业没有及时认识到这一点, 市场化服务理念尚未完全转变, 客户服务重点仍旧停留在传统的方面, 导致客户的流失问题, 客户服务发展的滞后和不成熟。

二、企业客户服务体系发展的对策

1. 优化企业的客户服务组织结构设计。

要建立客户服务体系, 首先要构建与之相适应的企业组织结构。近年来, 企业结合客户服务的业务流程实际需要, 进行组织架构和岗位设置, 初步形成了集中统一、职能明确、垂直化管理的新体系。从总体运行情况看, 在建设初期其对规范服务行为、促进服务质量的提高起到了积极的作用。但随着服务需求的不断提高, 仍需对客户服务组织结构进行进一步优化。通过减少组织层次, 实行垂直化管理。根据自身实际情况, 设定合理的管理层次, 尽可能地减少环节和分支, 使组织的职能部门设置高效精简。对资源进行优化配置, 在现有基础上, 实现客户服务资源的进一步优化, 科学设置客户服务区域和服务职能, 优化服务流程。

2. 深入研究客户心理, 实行科学细化管理。

(1) 建立客户档案。通过认真分析客户需求的服务是什么、客户期望的服务标准是什么、客户今后可能更换供应商的原因是什么等问题, 进行客户期望的研究。依据研究结果制定可行的服务项目和服务标准, 并对客户在不同服务下的满意程度进行定性分析, 建立客户感知模型。 (2) 建立企业服务档案。建立客户档案可以帮助企业识别重要客户, 掌握客户的特征和需求特点, 从而使服务变得更有效率。企业不仅要注重对客户原始信息进行采集, 更要注重对客户动态信息进行维护。 (3) 进行科学的客户细分。客户情况千差万别, 要提高服务效率, 就必须进行客户细分。企业要以《国家局零售业态划分标准》为依据, 对客户特征进行定性分析, 划分出相应的客户类别。在科学分类的基础上, 着重对不同类别的客户进行分析, 提高服务的针对性。

3. 完善企业的客户服务标准体系。

企业对客户服务的标准准确性是提高客户服务水平与执行力的前提。在现实工作中, 部分企业在服务标准的制定上不具体、不明确, 增加了服务人员执行的难度, 也不利于服务质量的考核。如“对客户提出的问题要及时给予回复”、“客户经理要认真做好品牌培育工作”等, 这样的标准很难为服务行为提供指导。服务人员是服务工作的执行者, 对服务工作进行准确、具体的分解和定义, 才能引导服务人员做好服务。真正良好的客户服务来自对细节的注重。因此, 客户服务的专业化和有效性有待进一步提升, 在服务标准的定义上不能仅仅建立在企业自身目标上, 而必须与客户的服务期望紧密结合。

4. 建立企业客户服务的长远发展目标。

客户的问题和要求首先由一线人员面对, 一线人员若不能迅速解决问题, 就会导致客户产生不满。因此, 授权是优化客户服务流程的基石。管理层必须最大限度地对一线员工进行授权, 一方面可以提高服务效率, 增强服务效果;另一方面可以通过授权调动一线服务人员的工作积极性, 提高服务质量。近年来, 客户服务体系建设水平的提高和培训工作的加强密切相关。企业应结合自身情况, 形成具有企业特色的客户服务学习培训体系, 增强客服人员培训的专业性和系统性。在不可能长期开展大规模一线人员培训的前提下, 要重点对服务管理层展开培训, 优化管理人员结构, 提高整体素质, 以点带面, 推动一线服务人员能力的提升。

5. 完善企业客户服务体系的质量考核与激励机制。

科学的考核激励机制是促进员工开展好客户服务工作的保障, 同时也是员工开展客户服务的动力。企业应围绕自身发展目标, 建立以客户满意为导向的考核激励机制。第一是科学设置考核内容。包括员工的品德、能力、工作态度及工作业绩等, 考核指标做到明确具体。第二是完善考核办法。通过上级考评、客户考评、同级考评、下级考评等, 全面考核服务人员的执行、服务、协作、沟通能力和水平。第三是加大对一线员工的激励。企业应从增强员工的归宿感、成就感、认同感、满意度、忠诚度入手, 探索对一线员工管理激励的新途径:一是坚持以人为本, 做到人格上尊重、政治上平等;二是积极探索更加科学有效的人力资源管理渠道和方式;三是加大企业人事制度改革力度, 打通人才流动渠道, 为员工营造良好的发展环境;四是加大思想政治工作力度与针对性, 加快推进企业文化建设;五是稳步提高员工的收入, 完善福利保障体系。

6. 案例——苏宁电器提出的“5315”的服务平台工程计划:

在我国的家电企业界中, 苏宁以其超前的战略眼光, 在三年内在全国建设500个服务网点、30个客户服务中心、15个物流基地, 总投资近12亿元人民币, 是国内家电企业首次提出专业自营服务连锁扩张计划。“5315”工程计划是苏宁电器为了实现服务平台的标准化、连锁化、规模化、信息化, 最终以此支撑苏宁连锁店, 以及销售的迅速增长。当企业发展了一个新客户之后, 就意味着有可能创造一个源源不断地业务往来的机会, 因此要将第一次交易当成是与客户往来的开始, 而不是结束。苏宁电器在考虑了多方面的因素后, 首先提出了以“阳光承诺”为主要内容的客户服务体系, 在充分满足了不同消费者的需求的同时, 也在很大程度上解决了消费者的后顾之忧。更为重要的是, 通过这种优质的客户服务, 提升了消费者对苏宁电器的信心, 提高了企业的知名度, 充分发挥了苏宁的品牌效应, 最终的结果是市场占有率的上升, 以及销售利润的增长。

参考文献

中小企业服务体系建设 篇8

2012年7月11日，国务院颁布了《国家基本公共服务体系“十二五”规划》，基本公共服务体系建设列入国家规划。我国的公共服务体系研究始于20世纪80年代初。目前可以查到的最早提及公共服务体系的文献是1988年高闻在《人才研究》第4期上发表的《一些省市放活科技人员的做法》。最早专门论及公共服务体系的文献是1995年范晓峰在《科研管理》第5期上发表的《加速建立科技人才流动的社会化公共服务体系》。到2012年底，在知网期刊文献数据库中，以“公共服务体系”为检索词，以篇名为检索项检得675篇，以关键词为检索项检得2276篇，以主题为检索项检得3209篇，以全文为检索项检得32432篇，具备了相当的研究规模与研究成果。其中有112篇论文是得到国家社会科学基金、19篇文章是得到国家自然科学基金的资助项目研究成果，另有97篇文章来自其他层次资金资助的研究。

相比之下，我国档案服务体系研究始于20世纪90年代初。目前可以查到的最早提及档案服务体系研究的文献是1991年大庆石油管理局试油试采公司在《油气井测试》第4期上发表的《加强管理 发展技术 争创一级企业》一文。到2012年底，在知网期刊文献数据库中，以“档案服务体系”为检索词，以篇名为检索项检得8篇，以关键词为检索项检得1篇，以主题为检索项检得30篇，以全文为检索项检得318篇，研究规模相对较小成果有限。没有论文是得到国家自然科学基金或其他层次资金资助的研究成果。总之，对档案服务体系建设的研究还比较少，特别是将档案服务体系建设放在国家基本公共服务体系建设之中进行研究还无人涉及。

2 档案服务体系建设研究的意义与主要内容

开展该项的研究，不仅是理论问题，更是紧迫的实践问题。第一，有利于全面认识和了解国内外档案服务体系研究与实践的现状与趋势，借鉴国外档案服务体系的相关经验；第二，有助于明确档案工作在国家基本公共服务体系建设进程中的地位与作用；第三，有助于根据国家基本公共服务体系建设的要求，在制定与修改有关档案服务法律、法规和政策时更具有前瞻性；第四，有助于将档案服务体系融入国家基本公共服务体系建设中并积极参与其中，为国家和公众提供可靠、周到、有效的服务。

档案服务体系建设研究的主要内容涉及5个方面。（1）档案服务体系趋势及我国档案服务体系的现状。（2）档案服务体系在国家基本公共服务体系中的地位和作用。（3）档案服务体系的核心原则。（4）档案服务体系中各主体的地位、作用及相互关系。（5）国家基本公共服务建设趋势下档案法律、法规和政策的配套建设。

3 研究采用的方法与应当遵循的基本思路

由于此项研究的实践性，应当以调查研究为基本方法，辅以文献分析的方法，并采用定量分析与定性分析相结合的方法。研究的基本思路概括起来主要是：

（1）档案服务体系建设的实质一是档案行政管理的范围与档案行政能力的冲突，二是档案公开与保密的博弈。档案服务体系建设的重点是找准档案行政管理的范围与档案行政能力的平衡点，对档案事务进行有效的管理；在档案保密与信息公开之间寻找最佳切合点，最大限度地提供档案利用。

（2）档案服务体系首先要区分公共档案与非公共档案两个领域。公共档案应当最大限度地公开提供利用，公共档案的保密保护则要基于维护公共利益。非公共档案在最大限度的保护条件下，经授权尽可能地提供利用。

（3）档案信息具有特殊性。档案信息虽然是信息的一部分，但档案信息涉及大量的机密，包括个人隐私。档案服务要在其特殊性与档案服务体系的普适性之间找准切入点。应当分级别、分层次、分内容地制定与未来档案服务体系相配套的档案法律、法规和政策。

我们的基本观点是：（1）档案服务体系是国家公共服务体系的重要组织部分。（2）享有档案服务属于公民的权利，提供档案服务是档案行政管理部门的职责。（3）档案服务体系的核心是政府主导、社会参与与体制创新。（4）建设公共档案服务体系时，应当注重档案服务体系的普适性与档案服务的特殊性。

4 结语

国家基本公共服务体系建设中的档案服务体系建设研究，是一项基本性的政策与应用性研究，因此，在进行理论研究的同时，更多地应当从实践层面上研究档案服务体系如何为国家基本公共服务体系建设提供有效的服务。

注：本文为2013年度国家档案局科技项目（2013-R-14）和河南省档案局科技项目（2013-R-34）《基本公共服务体系建设中的档案服务体系建设研究》的阶段性成果。