医院服务调查表

医院服务调查表（精选8篇）

医院服务调查表 篇1

各位病友：

为了了解**医院向社会和广大群众提供医疗服务的情况，真实、客观地对**医院进行评价，请您根据亲身经历或感受，在您认为适宜的序号上划“√”，谢谢合作！

一、您对医院总的印象如何

1、非常满意

2、满意

3、一般

4、不满意

5、极不满意

二、您对医生的服务态度满意程度

1、非常满意

2、满意

3、一般

4、不满意

5、极不满意

三、您对护士的服务态度满意程度

1、非常满意

2、满意

3、一般

4、不满意

5、极不满意

四、您对医院提供的诊疗技术是否满意

1、非常满意

2、满意

3、一般

4、不满意

5、极不满意

五、您对医院的就诊环境是否满意

1、非常满意

2、满意

3、一般

4、不满意

5、极不满意

五、您对医院的服务设施是否满意

1、非常满意

2、满意

3、一般

4、不满意

5、极不满意

六、您认为医院价格是否合理

1、是

2、否

七、您认为医院是否尊重、关爱患者，做到主动、热情、周到、文明服务

1、是

2、否

八、请您对本次就诊全过程给予整体评价(1-100分)

1、分数：

2、不评分

九、如果您需要医疗保健服务，您会选择再来吗？

1、会

2、不会

3、不一定

十、如果您的亲朋好友需要医疗保健服务，您会介绍他们来我院吗？

1、会

2、不会

3、不一定

医院服务调查表 篇2

资料来源于1998至2012年中国知网全文数据库中的文献, 通过以关键词“高校医院”“药学服务”对1998至2012年中国知网期刊全文数据库中的文献进行检索得到相关学术论文13篇, 通过问卷与电话调查高校药学服务现状回收数量17份, 其内容从以下10个方面开展调查:①专业人员编制;②医院领导重视度;③药师素质层次与公派继续教育;④药事委员会及其实施;⑤处方点评;⑥抗生素使用管理;⑦不良反应监测与报告;⑧临床药学开展;⑨药品采购制度;⑩新药引进制度, 并进行内容统计和分析整理。

2 结果

调查统计高校医院有80%都认为编制少人员紧张;以门诊药房工作为主, 仅约20%的高校设有住院病房;90%的医院对领导的重视支持度不满意, 人员培训外出进修的机会几乎没有;高校临床药学开展的内容很少。笔者总结归纳出高校医院药学服务开展的现状和存在的不足有以下几个方面。

2.1 人员编制少, 专业技术人员少

调查的现状最突出的一点高校医院药学工作开展现状的重点内容是药房调剂, 药学人员只能整天忙于药品的计划采购、调配发药、质量管理等, 根本无暇顾及更多的药学服务, 大多数高校医院通常只开设门诊药房, 很少开设有住院药房。从药人员编制少, 专业技术人员更少, 身兼数职, 通常采购, 库管, 料帐等都由药房人员兼职, 个别医院药房值班还要兼各项收费。另外还有部分医院存在非专业人员从事药品工作比如药学技术岗位部分使用护士担任, 学历和知识水平相对较低, 人才结构不合理。

2.2 医院领导对开展药学服务工作的重视程度不够高

高校医院药学服务的开展程度和医院领导紧密相关。高校医院药学服务目前还不够被重视, 这和高校医院的定位有一定关系。高校医院以服务师生为主, 几乎都没有实行经济效益与绩效挂靠, 其药学工作也很难得到重视。调查发现部分医院还没有实行药房微机管理, 还在人工划价收费和手工做账。

2.3 高校医院药事委员会实施内容稀少

多数设有药事委员会, 但职能履行情况不佳。多数流于形式, 没有开展或经常开展实质性的内容。通常集中1年半载开一次会议, 多数也是针对药品的质量问题。通常高校医院的人群固定, 病种简单, 药品使用相对固定, 除个别或特殊用药外, 很少有新药引进。新药引进没有组建相关引进程序和制度。

2.4 高校医院在临床药学方面开展的内容很少

主要原因是临床药学是一门新型学科, 规定在二级及以上医院必须配备临床药师, 高校医院多数属于一级医院或靠一级, 还没有强制配备临床药师的相关制度, 因此高校临床药学开展很少。

2.5 高校医院药品采购管理制度还需健全

高校医院药品采购自主权较小, 多数医院做法是通常由上级部门把关进行药品价格招标和指定采购供货商, 目的是控制药品价格, 并规范采购渠道保障药品质量, 这样的后果往往是投标公司恶意竞标后不能及时供货, 造成严重的临床断货、缺货。值得推广的做法是有4家医院全面实现了网上招标或政府监督平台的药品网上采购。

2.6 其他方面

比如处方点评, 抗生素的使用管理, 药品不良反应, 慢性病用药档案管理等方面开展的都很少。

3 分析与讨论

高校是一个特殊的群体, 其群体的特殊性决定了高校医院药学服务的重点与大中型社会医院不同。这就要求我们要转变思想, 顺应改变, 做好高校的药学服务。笔者根据各高校的实际情况, 建议从以下几个方面进一步开展药学服务。

3.1 改变领导观念, 谋求领导对开展药学服务的支持

首先需要谋求领导加大对医院硬件设施的投入。计算机可以实现药品的计算机信息化管理, 可以全面、准确地记录药品从入库到出库, 到药房及各个科室的各个环节的信息, 药品采用计算机信息化管理, 工作效率将大大提高。其次根据医院的经营规模, 可以适当增加药房、药库的面积;添置保证药品质量的温湿度调控设备, 如空调、冷藏箱、温湿度计;配备必要的保险装置。

再次需要加强政策性投入。目前, 随着国家医改政策的大力推行, 社区医院的政策性投入比较显优势。高校医院开展药学服务工作与社会综合型医院相比有其自身特点, 譬如其服务项目是以常见病多发病的防治、慢性病康复保健以及健康教育等为主, 有社区药学服务的特点[1]。目前高校医院尚未划入社区医院范畴, 社区医院目前最明显的是药品的价格优势, 社区医院药价同比便宜5%~20%, 这给高校医院带来了很大的压力。调查还发现, 高校医院编制紧张, 药学技术人员和有职称的远远低于医院管理人员配备要求。学校和医院要加大人才培养的力度, 增加药剂人才培养的投资, 保证药剂人员有与医师护士同样进修学习的机会。

3.2 重视窗口服务, 利用窗口服务树立起药师的形象地位

药师要把患者的需要和想法放在第一位, 同时注重自己的职业道德和形象, 以增强患者对药师的尊重和信任。用心地把药学服务做好、做细、做透, 让患者从药师发对药、发好药等药学服务过程中感受到人性化服务带来的愉悦。据有关资料统计报道:有94.75%的人很希望能得到药师的帮助, 95.25%的人认为在听过医师的建议后还有必要再听药师的建议[2]。药师要切实做好窗口服务本职工作, 做好调剂与解释工作, 以达到零差错。零差错其责任心要求药师在工作服务中自觉执行“四查十对”制度。有资料显示, 在调剂药品时, 如果不按调剂规程操作, 差错发生率为20%~50%, 严格遵守调剂操作规程, 差错率可以降至0.6%~3.5%[3]。

3.3 严把药品采购质量价格关, 为临床药品供应提供保障

严把药品采购关, 坚持主渠道采购, 把药品质量放在第一位, 建立完善的采购管理制度。要严把药品入库检验关, 建立严格的出入库验收制度。定期检查库存药品质量, 防止过期、变质药品进入临床。要推行电子商务模式, 实现“网上交易”。推行电子商务模式, 实现“网上交易”, 是减少交易中间环节、简化药品交易环节的有效方式。在公开、公正、公平和诚实信用的基础上, 形成覆盖整个医药卫生行业的电子交易市场, 用动态价格进行药品交易。同一厂家、同一规格、同一批次的同种药品, 无论是全省的任何基层、县级、市级、省级医院价格将会完全一样。网络采购应成高校医院药物采购基本模式。

3.4 加强药师综合素质的培养, 提高药学服务水平

药学人员的知识与技能有待扩容和提高。药学服务是具知识性和技术性综合一体的工作, 药师不仅要有扎实的药学专业基础知识、基础医学知识和临床医学知识, 还需要学习自然科学、心理学、美学等相关知识, 拓宽思维, 提高工作的技术含量[4]。药学人员只有广泛涉猎多学科的知识和技能, 才能对临床用药给予更合理安全的指导。药学人员应当通过各种途径和方式提升专业技术水平, 利用自学、进修等方式努力学习;同时掌握与医师、护士及患者的沟通与技巧, 全力保障临床用药的合理性。另外除药品说明书外, 广泛加强药学服务相关信息的收集整理工作。药师要为临床医师提供药学信息服务。

3.5 走进社区、走进家庭, 指导患者用药

药师要为患者做好合理用药宣传。一方面对特患者群开展高血压糖尿病的合理用药宣传, 一方面为学生做好常用药品感冒药, 抗生素, 精神类药品用药宣传。其方式很多, 可以采取讲座, 校园网络, 板报, 健康教育课等, 开辟医患对话专栏, 对患者进行合理用药宣传教育, 做好预防保健指导。高校是一个特殊的群体, 其改革发展的必然方向是社区服务。从“重医疗”向“重预防”转变, 从“被动等待患者”向“主动上门保健”转变, 把“注重群体服务”与“个体重点保健”相结合, 全方位地开展预防保健服务等各项工作。对慢性病患者可以建立用药电子档案, 可以掌握患者用药情况, 必要时可进行电话回访或上门指导等跟踪服务。当然这可能需要患者、医师或医院其它部门的配合, 工作难度稍大, 但这是对患者实行个体化、全程化药学服务的重要举措, 也是将来药学服务的趋势[5]。

3.6 积极开展临床药学服务

药剂科要创造条件开展临床药学服务。协助医师制订合理用药方案, 提供规范化、个体化的药物治疗及自我药疗等有关的服务, 保障师生用药安全。认真执行《处方管理办法》、《抗菌药物临床应用指导原则》等法规, 规范处方, 实施处方点评和超常预警。成立处方质量考核小组, 应定期分析本机构药物使用情况, 组织评价本机构所用药物的临床疗效与安全性;采取有效措施, 预防药品不良反应同类事件在本院重复发生, 保障患者用药安全。深入临床协助医师做好新药上市后临床观察, 收集、反馈药物安全信息;及时有效地收集和评估临床医师、护士和患者对药学服务的效率、质量评价、意见的反馈, 并组织持续改进。通过深入开展临床药学服务是有效提高高校医院药学服务的关键。

摘要：目的 调查了解高校医院药学服务的开展现状, 探讨改进措施, 为进一步改善高校医院药学服务提供参考。方法 以关键词“高校医院”“药学服务”和“药事管理”对1998至2012年中国知网期刊全文数据库中的文献进行检索得到相关学术论文13篇, 通过问卷与电话调查高校药学服务现状回收17份, 并从十个方面进行内容统计和分析。结果 高校医院在药学服务调剂发药, 药品采购, 质量监控, 新药制度方面开展多, 在处方点评, 药品不良反应监测, 临床药学, 宣传咨询, 用药档案, 继续教育等方面开展较少。结论 高校医院药学服务内容有待完善和提高。

关键词：高校医院,药学服务

参考文献

[1]宋兵芳.高校医院开展药学服务的实践与体会[J].中国医院药学杂志, 2009, 29 (11) :948.

[2]张宏昱, 张石革.有关药师形象与作用的研究[J].中国药事杂志, 2003, 17 (7) :437.

[3]潘红.高校医院开展药学服务工作的思考[J].中国学校卫生, 2007, 28 (2) :187.

[4]张霞, 朱新昌.浅论医院药师的综合素质培养[J].安徽医药, 2008, 12 (4) :377.

医院服务调查表 篇3

【关键词】医院护理陪护员;现状调查表;设计与应用

【中图分类号】R471【文献标识码】A【文章编号】1007-8517(2010)10-210-2

有调查表明,90%以上的患者希望住院期间有人陪伴[1],心理科医生鉴于病情特点,亦要求患者得到陪护。因此,医院陪护员作为我国现阶段的新生产物,在各大医院纷至沓来。目前我市护工市场比较混乱,病人的陪护员多为“散兵游击队”,有病人或家属通过中介或熟人介绍来的,也有陪护工自己上门揽生意的,这些人大多是来自农村的家庭妇女,没有经过专门的训练,缺乏统一管理,少数人素质低下,反而给病人及家属带来痛苦,给医院管理造成了一定麻烦。陪护中心属医院支持系统的一部分[2],为了提高医院管理,我院自2008年10月开始尝试规范医院护工的管理新模式(公司管理+医院督导)相结合。我院公开招标一家陪护公司(国凯陪护公司),成立陪护中心,并在自愿的原则上将部分“个体护工”收编,统一着装,持证上岗。医院成立督导组,由资深的具有管理经验的老护士长担任,督查公司的制度落实情况和提供培训技术的指导,取得了一定的效果。为了能进一步督查管理护理陪护员,了解目前我院陪护人员的现状,设计了相应表格(见表1)。现报告如下。

1医院护理陪护员现状调查表的设计

1.1设计思路了解陪护员的文化程度;了解是否参加过培训;了解是否愿意加入陪护公司;了解陪护员对工作的热情和人际关系等,便于指导和促进陪护公司的工作。

1.2医院护理陪护员现状调查表内容

表1 医院护理陪护员现状调查表

男: 女:

文化程度:文盲小学初中高中大学

您来自:宁波地区省内 省外

年龄:20～30岁40～50岁50～60岁60岁以上

项目是否

1、你是否参加国凯陪护公司□□

2、你是否参加过公司培训□□

3、你认为加入公司合适吗?□□

4、你是否持有上岗证和健康证□□

5、你认为国凯陪护公司抽10%利润是否合适□□

6、你对公司现状是否满意□□

7、你对所在的医院、病区环境是否满意□□

8、你与同行之间是否和睦相处□□

9、你与病区医务人员是否和蔼相处□□

10、你在陪护病人过程中是否考虑到病人安全因素□□

11、你在陪护期间是否向病人及家属索取钱财等物品□□

12、你是否担心陪护结束后有空闲时间□□

你在陪护期间遇到最大困难是什么?你对公司有什么要求和建议?

注:除最后一项外,其余请以打钩形式事实填写,可以找人代写

1.3医院护理陪护员现状调查表的应用此表格在2009年6月28日在我院做陪护工作的人员(包括未参加陪护公司的人)进行发放,共发放250张,收回243张,占97.2%,其中有几张个别项目未填。

2结果见表2

表2 医院护理陪护员现状调查反馈表

男:20 个女:223个

文化程度:文盲60个,占24.69%;小学120个,49.38%;初中43个,17.70%;高中19个,7.82%;大学1个0.41%。

年龄:20～30岁17个,40～50岁93个,50～60岁109个,60岁以上24个

来自宁波地区76个,省内70个,省外97个。

项目是否未填

1、你是否参加国凯陪护公司18776.95%56/

2、你是否参加过公司培训17672.42%67/

3、你认为加入公司合适吗?16668.31%698

4、你是否持有上岗证和健康证11446.91%129/

5、你认为国凯陪护公司抽10%利润是否合适15463.37%89/

6、你对公司现状是否满意15865.02%787

7、你对所在的医院、病区环境是否满意22592.59%144

8、你与同行之间是否和睦相处22391.76%146

9、你与病区医务人员是否和蔼相处23195.06%75

10、你在陪护病人过程中是否考虑到病人安全因素21688.89%2324

11、你在陪护期间是否向病人及家属索取钱财等物品2911.932077

12、你是否担心陪护结束后有空闲时间16869.14%5817

你在陪护期间遇到最大困难是什么? 你对公司有什么要求和建议?

1、陪护人员多,工作难找。

2、住宿问题:如有家属同在,晚上睡觉的位置没有;陪护结束后更无安身之处。

3、陪护结束后担心没有饭钱、生活费。

4、担心病人难侍候。

5、钱难赚,公司抽取利润能否减至5%。

6、本地病人有排外思想,望公司多做工作,应以服务质量为重。

7、要求公司解决住宿吃饭、三金问题,下岗有地方睡,有工资拿,遇到困难需公司出面解决。对待岗员工要公平、公正:先下先上,后下后上。

3分析

从调查反馈表的资料看:

3.1目前陪护员普遍文化程度低,文盲+小学(有的只读二三年书)占了73.07%。因此培训时需更加耐心,重复教导。

3.2有187个(占76.95%)护理员参加了国凯陪护公司,176个参加过公司培训,说明还有11个未参加培训,公司在管理上存在着一定的不足。

3.3持有上岗证和健康证陪护员只占了46.91%,还有一半以上人员未经过正规系统培训,缺乏专门护理的经验和知识,他们往往是想当然地护理病人,存在着做事不规范和缺乏条理性的不安全因素,甚至会出现操作错误,导致不良后果。因此满足不了病人多层次,全方位地需求,更适应不了当前医疗市场改革和病人的高质量服务。

3.4认为加入公司合适的有166个(占68.31%),超过了半数,说明加入陪护公司已逐渐被这些陪护人员所接受,陪护公司还有较大的发展空间。

3.5与同行之间是否和睦相处问题、在陪护病人过程中是否考虑到病人安全因素问题、在陪护期间是否向病人及家属索取钱财等物品三方面还存在一定数量的看问题的盲点,需要以后在培训上加入这些宣教内容。

3.6另外,陪护员也提出了些对公司管理上,如福利待遇等问题的某些建议和看法,这对了解陪护员的思想动态,稳定他们的情绪以及改进管理方法等方面有一定的意义。

4讨论

目前我市护工市场比较混乱,存在监管空白,全国也没有统一规范的培护公司,我院现推行这种双向管理还是比较可行的,不失为一个好方法。能在一定程度上制约陪护公司的权利,又对其起到促进和帮助的作用。对医院陪护公司的陪护问卷调查,结果显示:经过职业化训练的陪护员满意率达90%以上。说明对陪护员进行定期的、循序渐进的医学护理知识培训,逐步形成让陪护员持证上岗的规范化管理,更能让病人和家属满意。这对医院和社会来说都是双赢。通过设计这一表格,能从中对他们有所了解,便于日后的管理。在加强陪护人员岗前专业技能培训及安全意识教育,制定相应的规章制度和统一管理等方面有一定的促进作用。但由于才刚起步,如何加强对陪护员的管理,把他们培养成为具有相应陪护知识的队伍,成为医院后勤部门的生力军,以确保病人安全等,还处于摸索阶段,有待于日后进一步的提高。

参考文献

[1] 黎贵湘,向代群,陈英,杨梅.住院病人对陪伴需求的调查分析[J].中国护理管理,2001(1).

医院服务调查表 篇4

摘要：随着我国医疗服务业竞争加剧，患者对医疗服务的要求提高，“患者满意度”被纳入医院管理评价指标。

关键词：公共卫生；公立医院；满意度；调查研究

一、研究背景

公共卫生是关系到一个国家或一个地区人民、大众健康的一项公共事业。我国权威机构界定认为公共卫生服务是一种成本低、效果好的服务，但又是一种社会效益回报周期相对较长的服务。

看病难，看病贵已经成为群众反映的突出问题，成为关乎民生的重要问题。十二五提出加强公共卫生服务体系建设，加快医疗卫生事业改革发展，重庆市政府积极推行医疗卫生体制改革，大力推进基本医疗保障进社区，有效缓解了“看病难、看病贵”问题。

医疗卫生事业是造福人民的事业，关系广大人民群众的切身利益。重庆市委、区政府推进基本医疗进社区，以病人为中心，进行调查居民就医满意度调查。通过对住院患者和家属以及街道委员会发放满意度问卷调查表，研究居民对公立医院卫生服务工作的满意度情况。医院患者对医疗服务质量的满意度是评价医疗卫生服务质量的重要指标之一，医疗服务质量满意度评定是近年来普遍开展的一项工作，各大医院的满意度评定多是以问卷调查的形式进行。

二、研究方法

本次研究采用问卷法对重庆市A区公立医院满意度进行探讨，构建了病人满意度测量量表，研究对象分为街道委员会和医院病患。

本次患者满意度调查研究内容分为六大维度，分析各项目对医疗服务满意度的影响。患者总体满意度分为六个一级维度指标，共十六个二级研究指标。满意度调查表中根据5级李克特标度法将满意程度分为5个等级，由正向到负向分为5个等级依次赋予相应分值。其中非常满意5分、满意4分、基本满意3分、不满意1分、不了解0分。

住院患者大体分为门诊部和住院部两个科室，平均每层抽取5～8人，年龄限制在18周岁以上，低于18的岁的病患对于自身感受表达不到位，容易造成测量出现偏差。另外，对于住院部的病患则要求住院时间达到三天以上，并且病情稳定，有意愿接受本次调查。对于一些无法阅读和理解问卷调查内容的调查对象基本由陪护家属代为完成问卷或调查人员采用口述讲解完成问卷研究。调查员采用暗访，以此用来打消患者的思想包袱和顾虑，从而保证病人意见的真实表达。出院病人调查分析通过采用电话回访和街道居委会座谈会问卷的形式收集意见。收回的问卷，剔除无效问卷后统一编码，用软件SPSS经进行满意度处理。本次研究中，抽取110例患者和58街道委员会为样本，总计168份有效问卷。有效收回率100%。通过计算得出，患者对医院的满意度平均率为78%，同比去年的患者满意度调查77%，是有一定程度的上升。说明患者对于医院的总体医疗服务质量是相对满意的。而街道委员会满意度为75%。总体相比去年没有变化。

三、调查中发现的问题

（一）医疗技术水平与患者满意度

本次的调查关于医院医疗质量这一标准打分均较高，从而能反映出患者对医院的医疗技术满意度程度较高，毕竟医疗技术水平是关乎医疗机构重点，其他因素都是此为基础存在的。患者如果在医疗技术水平上面感到满意，就会增加对其治疗方案和医学建议的确信，因为医疗操作技术与患者的痛苦以及健康息息相关。

（二）就医环境与患者满意度

本次后勤调查包括后勤保障与膳食服务，关于这项得分都较低，大部分患者反映饭菜没有营养，甚至有的病患还未入院就听闻医院饭菜很差，所以倾向于从家里带饭吃。关于医院环境，患者不太满意的地方主要有卫生状况、空气质量、舒适度及病区布局等。病患的休息、治疗是很关键的一个环节，从而安心程度、舒适度等这些因素都有可能影响患者的满意程度。

（三）就诊流程与患者满意度

本次调查关于问诊流程项目打分比较低，通过分析调查我发现主要是因为医院的建筑太过于陈旧，并且布局不够合理、看病的流程冗长，由于病人看病时间完全依照自己的空余时间，所以造成就诊时间一致，出现门诊高峰现象。但A医院近年来改善了医疗和服务质量管理并优化服务流程，比如建立服务等待电子叫号系统，以及增加服务窗口，延长门诊服务时间等，还有实行先诊疗后结算的一系列管理措施，进而减少患者在不同科室间奔走时间，相信会对医院就诊流程有所改善。

（四）服务态度与患者满意度

服务态度导致的医患纠纷可以占到大半医闹事件。本次调查中医护人员的服务态度打分均较高，表明患者在接受医疗服务的过程中，临床医生倾听患者陈述病情、解释、诊断、治疗的过程中及时给予帮助，觉得服务态度很好，最终提升满意度。

（五）医疗费用与患者满意度

看病费用过高一直是患者百姓当前对医院医疗服务的普遍感受。除此之外，医疗价格明细项目不清楚、收费价格不合理、补偿机制不健全等因素造成的医药费呈现快速上涨的情况，远远超过了群众的心理承受能力和居民收入的增长速度。可以说，在这次的调查中，此栏是患者对就诊过程中最不满意的一项。

四、总结与建议

（一）大力发展改善就医环境

不仅要加强医院保洁工作的管理、还要大力监管医院的环境卫生状况，以免出现感染等现象。以人为本，为每一位前来就诊的病患提供整洁、安静、舒适的就诊环境。

（二）优化患者看病、就诊的流程

为方便病者快速就医，提高医疗服务效率，医院可以达利发展预约挂号服务，还可以安排部分患者，比如行动不便者、年龄过高者在非高峰时段来就诊看病，同时，医院方面可实行就诊窗口弹性制，可以缩短患者等候时间，使医院资源的配置和使用更趋于合理。

（三）完善医院收费明细单

应当加强医疗收费的公开度与透明度，最好可以提供一日清单，方便医院与患者之间对于各种服务收费和药品价格进行公示，对患者不明的项目应当及时给予说明，对患者因医疗收费产生的误解应以耐心解释，消除患者疑惑和误解。（作者单位：重庆工商大学）

参考文献：

[1]马庆钰.公共服务的几个基本问题.[J].中共中央党校学报.2005年2月9卷1期

[2]唐铁汉.建设服务型政府与基本公共服务均等化.[J].2008年2月.[3]李娜.我国政府卫生医疗广告服务供给的现状及对策研究.[D].郑州大学2010

[4]田禾.外来人口对城市公共教育、卫生服务的满意度及其影响因素研究――以上海为例.[D].华东师范大学 2013

[5]刘静.流动人口基本公共服务均等化研究――以杭州市为例.[D].浙江大学.2012

[6]王峦.基于均等化视角的上海市社区公共卫生服务投入研究.[D].复旦大学.2012

[7]马慧强.我国东北地区基本公共服务均等化论文.[D].辽宁师范大学.2014

[8]张文礼.西北民族地区基本公共服务均等化研究――基于宁夏基本医疗卫生服务均等化的实证研究.[J].西北师大学报社会科学版2012年5月49卷3期

[9]赵帅帅.A县公立医院患者满意度研究.[D].河北经贸大学.2014

[10]侯素青.2011 公立医院医疗服务满意度及其影响因素研究山东大学

[11]杨盛.鞍山市公立医院医疗服务满意度调查研究.[D].辽宁科技大学.2014

[12]董婧.现行医疗体制中公立医院医疗服务质量研究.[D].暨南大学.2009

[13]向鹏程.某三甲医院危重患者护理满意度调查分析与研究.[D].中南大学.2014

医院服务调查表 篇5

2. 情牵百姓疾苦，心系大众安康。

3. 贴心服务，健康同路。

4. 凭实力给你健康，用爱心播撒阳光。

5. 您的健康是我们最大的心愿。

6. 您的健康，我的追求。

7. 千秋仁爱，一医情怀。

8. 爱心绵绵，血脉相连。

9. 双凤凌空，一医腾飞;大爱无言，慈心济世。

10. 善医遣药民为本，治病扶危济世人。

11. 普济建泰州，健康常相守。

12. 科技强院谋发展，祛除顽疾铸健康。

13. 救死扶伤献爱心。

14. 普济天下，呵护健康。

医院服务之阳光服务 篇6

关于医患关系紧张，人们只看到这个现状，大肆批判这种情况，并提出自己所谓的“一些看法”，但是真正遇到了医患纠纷的时候，又有多少人是真正做到了自己所谓的“看法”。虽然国家一直在为缓解医患关系做努力，但是小编我认为，只靠国家这个第三方努力是没有真正解决所谓的医患矛盾，只有当事人：医院和患者真正做出改变了，那么医患关系缓解就真正迈出一步了。

在我们梅奥国际经手的多项医院项目中，我们发现：医患关系的紧张很多时候是因为医院服务没有达到患者的预期值有关。

比如，某医院一位护士遭患者掌掴，只是因为护士在输液的时候弄疼了ta。我们可以推测这个患者是因为心情或者其他方面的原因对这个护士做出这种举动，但是我们也可以猜测，也可能是因为这名护士虽然是尽责开展自己的工作，但是她没有关注这个患者的细节，以致于遭患者掌掴。

无论如何，这名患者的举动是不当的。但是我们可以由此做出一个判断：这家医院的服务水平还有待提高。

在梅奥国际的阳光服务体系的“问诊体验环节”中，要求医护人员学会与病人的沟通。阳光服务来源于梅奥国际的《病患满意度系统》，在梅奥国际的病患满意度系统中涵盖了从服务到医疗质量控制包括询证医学的各项标准，标准涵盖。

沟通的时候要多用眼睛去留意对方，留意病人非言语的表现（HH2），观察患者的服装，举止、眼神、注意到个体偏好，以及文化敏感性。根据观察到的内容评估患者能接受的沟通方式，注意到可接受程度，使用病人可以理解的语言。采取的沟通方式才能与病人的背景和偏好相适应。

用心去聆听，让病人畅所欲言。表情要认真，与患者保持目光的接触；动作要配合，职业化，身体姿势稍向患者倾斜；语言要合作，倾听的过程中要有回应。

微笑，给患者能量。阳光服务体系关键词的关键词就是：传播微笑，传播愉悦，传播正能量!“环境和气氛，医生的坐位、体检的房间”、“怎样说话，说话的声调，说话的内容，是否有共同的语言”、“如何在适当的时机，确定有效的沟通对象，并利用适当的沟通场合运用适当的沟

医院服务调查表 篇7

关键词：基层医院,满意度,优质护理服务

2010年“优质护理服务示范工程”活动已在全国范围内逐步启动, 但主要在二级以上医院开展。我院作为基层医院也将此项活动提上了议事日程, 积极做好准备, 除了组织各科护士长到上级医院参观学习外, 还于2010年7月—2010年12月对我院住院病人进行了抽样问卷调查, 旨在了解基层医院病人对护理服务的要求, 从中找到基层医院开展优质护理服务的着力点。现报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选择2010年7月—2010年12月我院住院病人300例, 男158例, 女142例;年龄20岁~74岁;农民232例, 工人30例, 干部27例, 其他11例;文化程度:初中及以上73例, 小学199例, 文盲28例。

1.2 方法

1.2.1 调查方法

采用问卷调查法, 参考有关资料[1,2]自行设计调查问卷, 内容包括住院环境、护士仪表及态度、入院宣教、指导饮食、指导服药、介绍检查及手术前后注意事项、心理健康指导、各项检查陪护、护士巡视病房及更换液体、护士的技术操作、总体评价等问题。评价分为满意、较满意、不满意。每月定时由调查者随机发给住院病人, 向其说明填表要求, 由被调查者填写, 当场收回。本次调查共发放调查问卷300份, 收回有效问卷300份, 有效回收率为100%。

1.2.2 统计学方法

采用SPSS17.0统计软件进行统计描述及分析。

2 结果 (见表1)

3 讨论

卫生部开展“优质护理服务示范工程”活动的主题是“夯实基础护理, 提供满意服务”[3]。临床护理工作直接服务于病人, 通过护士为病人提供主动、优质的护理服务, 强化基础护理, 使病人感受到护理服务的改善, 感受到广大护士以爱心、细心、耐心和责任心服务于病人的职业文化, 感受到护理行业良好的职业道德素养和高质量的护理服务。基层医院与大医院相比, 各方面条件不同, 服务的病人层次不同, 所以病人对护理服务的要求也有差别。如何在基层医院开展优质护理服务, 根据病人满意度调查结果, 得到以下启示。①基层医院病房条件较差, 建筑设计、配套设施跟不上、病房管理有所欠缺。对此, 病房环境有待改善, 将积极争取上级部门和医院领导的支持, 合理改造病房、完善配套设施, 同时加强病房管理, 保持病房安静、整洁、安全、有序。②护士仪表、态度有待改进。基层医院住院的病人以农民居多, 文化程度较低, 病人更加在意护士的态度;而基层医院的护理人员学历普遍偏低, 多数未受过人文素质教育, 沟通能力欠缺, 另外护士的劳动价值在基层医院得不到体现, 护士心理的不平衡势必影响护理服务态度。针对以上情况, 我们将按照“优质护理服务”的要求, 通过培训, 引导护士将“以病人为中心”的护理理念和人文关怀融入到对病人的护理服务中, 在提供基础护理服务和专业技术服务的同时, 加强与病人的沟通交流, 为病人提供人性化护理服务;同时要建立健全绩效考核制度, 根据护士工作量、护理质量、病人满意度等要素对护士进行综合考评, 将考评结果与护士薪酬分配、晋升、评优等相结合。护士的薪酬分配向临床一线护理工作量大、风险较高、技术性强的岗位倾斜, 体现多劳多得、优劳优酬。③护士巡视病房有待加强。基层医院护理人力不足, 忙于应付打针输液, 加上主动服务意识不够, 导致巡视病房、及时更换液体方面不能让病人满意。因此, 应该严格执行各项规章制度、护理常规, 要求护士主动巡视, 观察病情, 解决问题;同时应充实临床一线护士队伍, 实施弹性的护士人力调配, 简化护理文书书写, 让护士有一定的时间做好巡视病房等主动服务。④心理健康指导不足。基层医院护士的心理卫生知识和技能比较欠缺, 导致心理健康指导不足, 病人满意度低。这有赖于加强培训学习, 逐步提高。⑤重治疗、轻护理的现状需要改变。基层医院常见的技术操作比较单一, 多是打针、输液, 而且平时比较重视培训考核, 绝大多数护士的熟练程度较高, 容易使病人满意。但这也从另一侧面反映了基层医院重治疗轻护理的现状。优质护理是医院的一种形象标志, 是指导护士实现护理目标, 取得成功的关键所在[4]。病人对护士所提供的护理服务的满意程度日益成为优质护理的一种评价标准[5,6,7]。我们应按“优质护理服务示范工程”开展临床护理工作, 转变护理理念, 深化基础护理, 全面提高护理质量, 从而全方位提升病人满意度, 构建和谐医患关系。

参考文献

[1]杨英华.护理管理学[M].北京:人民卫生出版社, 2005:188.

[2]朱雪辉, 贾锐.科室优质服务满意度调查表的设计及应用效果评价[J].中国民族民间医药, 2009, 18 (7) :147.

[3]崔群仙.优质护理服务示范工程的实施体会[J].护理研究, 2011, 25 (1B) :158.

[4]赵士宏, 蒋蕾蕾, 赵文莹.病人对优质护理观点的调查研究[J].护理研究, 2008, 22 (9C) :2473-2474.

[5]王颖, 李秀云, 汪晖, 等.“优质护理服务示范工程”试点病房的运作与成效[J].护理研究, 2010, 24 (12B) :3267-3268.

[6]向代群, 宋锦平, 何晓俐.对优质护理服务的调查分析[J].护理研究, 2006, 20 (11C) :3024-3025.

加强医院统计分析为医院管理服务 篇8

【关键词】医院；统计分析；管理服务

一、引言

统计是医院管理中不可缺少的一部分，统计分析包含了医疗、科研以及教学、信息交流等内容，统计分析工作贯穿于整个统计工作，是统计工作的核心，统计分析被视为统计工作的标尺，从目前我国医院统计分析的情况来看，统计分析对数据的要求很高，单一的统计数据是无法满足统计分析工作的，统计数据需要直观、客观以及有价值的信息，并且分析手段要及时、准确，这样才能够为医院领导提供有力依据。

二、加强统计工作者自身的学习和统计基础建设，为医院管理优质服务创造条件

统计信息为医院领导提供了总结工作、研究工作所需要的数据和信息，也是制定医院政策以及发展计划的凭证。统计信息的真实性与可靠性，直接影响了医院管理工作的质量。在进行人员培训的时候，要统一培训，统一教学，在医院中要建立人才培训专项资金，为医院人才培新奠定良好的资金基础。另外，医院在培养统计人才的时候，要具有超前意识以及创新意识，将提高医院医疗工作效率和质量作为前提，建立统一培训基地，原始数据的搜集、储存以及处理实现一体化、规范化，这样才能够确保医院信息的有效性与准确性，每个科室之间，临床科室之间以及职能科室之间都能够随时共享数据信息，全面建立信息处理系统，实现统计分析工作的高效、高质。

三、充分发挥网络技术优势，做好医院统计分析工作

1.统计分析简报制作要及时、灵活

医院统计分析工作以分析简报为主，通过简报工作人员能够更加直观的看到医院现阶段存在的问题，以及比较频繁出现的问题。统计分析人員对这些问题进行总结、整理、分析之后，就制定更加完善、有效的管理策略。工作人员通过经常观察医院局域网数据的变化，以一周、一月或者是数日的医疗指标为基数，针对门诊工作量、床位使用率等指标进行具体分析，从中获得医院工作的重点以及难点。了解到当前医院最急需解决的问题，进而分析出导致这些问题的原因，管理者依据这些问题就可以制定更加完善的管理制度和策略，为医院医疗工作的有序进行提供保障。

2.不定期有针对性的做好专题统计分析报告

在强化医院统计分析工作的过程中，以为医院服务为总体目标，相隔一段时间，医院就要组织进行专题统计分析报告，针对医院某个具体工作内容进行深入分析，比如全院床位量变化因素分析等，通过对近期一段时间医院床位的变化情况，以及数据波动分析得出人员、设备以及周边环境等影响因素，进而针对不同问题，制定相对应的解决措施，确保医院医疗服务工作的顺利进行。

3.定期全面性的做好综合统计分析报告

除了要做好分析工作简报，不定期开展专题统计分析报告之外，还需要定期做好综合统计分析报告。所谓综合统计分析报告就是针对一个季度或者是一段时间为单位，对这段期间的数据进行统计、分析，首先针对计算机网络中数据与计划目标进行对比分析，分析当前医院完成目标的情况，通过掌握分析这些指标，找出医院目前工作存在的问题，进而有计划的制定更符合医院未来发展的计划和管理策略。

四、全方位的统计，全方位的为医院经营管理服务

1.制定医院的年度总体计划和季度经营计划，为医院经营决策服务

医院实现可持续发展，首先要制定短期工作计划。以年度或者季度为时间段，合理制定工作内容、管理制度，医院发展面临着十分激烈的市场竞争，医院生存与发展，都需要依靠科学的经营目标以及发展规律，分析得出这些内容要借助很多历史资料以及数据。统计分析工作者应该科学总结和整理医院以往的数据和资料，并依靠科学的分析方法，总结分析出医院可能出现的危机，以及未来发展的正确方向。

2.参与医院经济运行过程的监督，实现目标管理

监督管理是医院工作者行为以及思想的保障，为了能够顺利完成医院工作目标，提升运行效率以及经营利润，医院管理者应该将统计分析工作纳入到考核机制中。针对每个工作环节、每个部门的运营情况进行实时监督与管理，定期对每个科室进行统计和评价，对资金使用、材料消耗、病床的使用、周转、收入、支出等，各费用核算指标的考核，将既定管理目标与客观现状进行对比，考核评价责任科室的业绩，确定履行的责任和相应的奖惩，不断完善医院目标管理办法，增进医院综合效益。

3.负责对科室和各部门的统计咨询和服务

在强化统计分析工作的过程中，医院经营者和管理者应该将经营、管理业绩以及考核评价作为重点内容，将医院整体发展作为目标，不断完善统计分析工作方法和制度。医院管理者要明确一点，那就是统计分析贯穿于医院所有工作环节和内容，尤其是在医院管理以及咨询、服务工作等方面的作用更加不可忽视。医院的发展依赖于良好的口碑和信誉，因此医院要对科室、各部分的统计咨询为重点分析内容，同时统计分析还要做到全方位、多层次、立体化，只有这样才能够全面推动医院发展。

五、结束语

综上所述，作为医院来说，统计分析十分必要，通过科学的统计分析以助力于医院发展，在强化医院统计分析时，也要结合医院实际情况进行分析，以此提高医院管理服务水平，进一步提高我国医院医疗服务的发展水平。

参考文献：

[1]李晓贤.注重效益分析提升医院管理水平[J].中国医院管理.2014（09）.