第七章导游服务礼貌礼节

第七章导游服务礼貌礼节（精选6篇）

第七章导游服务礼貌礼节 篇1

导游服务礼貌礼节

一、单项选择

1.礼是表示敬意的通称，礼的本质是（）。

A.信

2.（）一般是指在人际交往中，通过言语、动作向交往对象表示谦虚和恭敬的规范。

A.礼节

3.（）通常指人们的日常生活，特别是交际场合相互表示尊重、友好的惯用形式。

A.礼节

4.在工作岗位上遇到领导或熟人时要

A.问候

5.（）是指在人际交往中，始终以约定俗成的方式来表现的律己、敬人的完整行为。

A.礼节

6.（）礼现已成为全世界人际交往中最常见，最普遍的见面礼。A． 接吻

7.（）礼源于中国，盛行于日本和韩国。A． 接吻

8.合掌礼盛行于 B． 合掌

C． 鞠躬

D． 握手 B． 合掌

C． 鞠躬

D． 握手

B.礼

C.礼仪

D.礼貌

B.致意

C.问好

D.礼貌

B.礼

C.礼仪

D.礼貌

B.礼

C.礼仪

D.礼貌

B.义

C.敬

D.诚 A．中国 B． 韩国 C． 泰国 D． 日本

9.女士用餐后补妆应在（）。A． 餐桌上

10.导游人员是在上下楼梯时坚持（）原则。A． 左上左下

11.导游人员在陪同引导时若双方单行行进，导游人员应居于客人左前方约（）处

A.1米

12.穿西服的正常程序是（）

A.梳理头发→换上衬衫→换上西裤→穿着皮鞋→系领带→穿上装 B.换上衬衫→换上西裤→穿着皮鞋→系领带→穿上装→梳理头发 C.换上西裤→穿上皮鞋→换上衬衫→系领带→穿上装→梳理头发 D.梳理头发→换上西裤→换上衬衫→穿着皮鞋→系领带→穿上装

13.导游带领客人行进中，其引导陪同的位置应在客人的（）A． 左前方

14.领带夹的正确佩戴方法应是夹在衬衫的（）个纽扣之间 A． 第三和第四

15.穿西服配风衣时，风衣的最长的长度要到膝下（）公分为止 B． 第二和第三

C． 第一和第二

D．第四和第五 B． 右前方

C． 正前方

D． 并行

B.2米

C.1.5米

D.2.5米 B．右上左下

C． 左上右下

D． 右上右下 B． 酒店休息大厅 C． 洗手间

D． 酒吧 A． 二 B． 三 C． 五 D． 一

16.异性之间进行社交活动的国际准则是（）。A． 重男轻女

17.以下不属于正装的是 A． 套裙

18.在工作岗位上，要求导游人员身着（）

A.便装

19.国际会议的演讲台通常位于正席的（）。A． 左前方 B． 右前方

C． 正前方

D． 正后方

B.西装

C.休闲装

D.正装 B．旗袍

C． 连衣裙

D． 文化衫 B． 男女平等

C． 女士优先

D． 尊重女性

20.对于并排站立，行进和就坐的国际惯例中，以下表述错误的是 A．客人居右

二、多项选择

1.下列人际交往中，问候的顺序正确的是（）

A.身份高者应先向身份低者问候 B.男性向女性问候 C.年轻的向年长的问候 D.下属向领导问候

2.对介绍的表述正确的是（）B． 女士居右

C． 长辈居右

D． 未婚人士居右 A．年轻者介绍给年长者 B．女士介绍给男士 C．客人介绍给主人 D．身份低的介绍给

身份高的

3.介绍时通常双方要起立，但（）除外 A． 领导

4.行握手礼的原则中（）先伸手 A．主人

5.施握手礼的情况有 A．对方伸手时

6.拥抱接吻礼节的原则有 A．关系近的女士间亲脸

7.导游与游客交谈要慎言，需要注意的是 A．不主动谈他国宗教问题

8.在涉外礼仪的贯例中，热情有度的“度”指的是（）

A.关心有度

9.下列符合宴席中的礼节的是（）

A.餐巾可用来擦嘴和擦汗，但不能用来擦鼻涕 B.批评有度

C.距离有度

D.举止有度

E.谦虚有度 B．不与印度人讲大C．不与穆斯林提及象的坏话 酒的话题

D．开玩笑要注意场

合 B．男女之间亲面颊 C．高贵的女士男士

吻其手背

D．长辈亲晚辈额头 B．被介绍时

C． 久别重逢时

D． 告别时 B． 女士

C． 身份高者

D． 年长者 B．女士

C． 老人

D．男士 B.席间不能抽烟，除非女主人请大家抽烟 C.喝咖啡时要用匙

D.主人祝酒，致辞时不要吃东西，也不取食物，应停止交谈，注意倾听

10.下列对于戴戒指含意的表达正确的是（）

A.戴在左手小指上则表示自已是一个独身主义者 B.戴在左手食指上表示无偶而求爱 C.戴在左手中指上则表示正在恋爱之中 D.戴在右手无名指上表示已订婚或结婚 11.导游入座时应注意的有（）A． 客人就坐后才能入坐 B．不能坐在非常规C． 注意座位的尊的地方就坐，应坐卑 在椅子上

D． 尽可能从座位的左侧就坐

12.导游人员的服装要做到 A． 整洁 B．大方

C． 美观

D． 引人注目

13.电话通话礼节中通话的规范要点有 A．内容紧凑 B．主次分明

C． 重复重点

D．积极呼应

14.不宜打移动电话的公共场合有 A． 加油站 B． 飞机上

C． 开车时

D． 医院监护室

15.导游带外国游客旅游应注意尊重客人的隐私，其主要内容有 A． 收入问题

B． 婚恋问题

C． 身体状况

D． 信仰政见

第七章

导游服务礼貌礼节

一、单项选择

1.D 2.D 3.A 4.B 5.C 6.D 7.C 8.C 9.C 10.D 11.A 12.A 13.A 14.A 15.B 16.C 17.D 18.D 19.B 20.D

二、多项选择

第七章导游服务礼貌礼节 篇2

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五星级家政服务员家政培训-礼节礼貌

一、礼节礼貌的重要作用：

1、礼节、礼貌是社会公德的一部分；

2、讲究礼节、礼貌有助于服务质量的提高；

二、礼貌服务主要表现在哪些方面？

1、语言文明；

2、态度文明；

3、动作文明；

三、名词解释

1、文明：指人类社的进步状态，与“野蛮”相对，它包括精神文明和物质文明两个方面。

2、礼貌：是指对人表示尊敬的态度和语言。

3、礼节：是指人们之间表尊敬的形式或方式；

4、礼仪：是由风俗或传统演变在经过专门规定而形成的一种形为规范。

5、仪容仪表：主要指人的外表，包括人的容貌、姿态、举止、风度、衣着和修饰等各方面。

6、仪态：主要指人的态度、言谈、话语和站、坐、行的举止；

7、企业形象：是指企业内部、外部公，是众对本企业的总体评价和信赖，是企业良好公共关系的综合反映。

四、仪容仪表的要求：

1、头发要经常修剪和梳理；

2、男不留长发，女不留怪发。要保持发型，有头皮屑的要经常要清洗；

3、面部要保持清洁，男的胡须要刮净，女的要画谈妆；

4、要保持牙齿的清洁；

5、工作中要及时注意自己的缺陷；

6、手要保持清洁；

7、工作服要保持清洁，经常熨烫，扣子要钉好，衬衣要干净，要经常洗澡，保持身体清洁，不能有异味；

8、要养成良好的生活习惯，坚决堵绝一些不良不雅的坏习惯；

五、仪态要求：

1、谈话时，态度要大方、诚恳、自然、语气要亲切，表达要得体；

2、要注意听取对方的谈话；

3、对长辈、上级和师长讲话要分别以相宜的礼貌表示尊重，但要注意保持人格平等；

4、谈话进，不可用手指人，可做小手式，但幅度不可过大；

5、当谈话意见不一致时，一般保持冷静或一笑了之；

6、一般男性不要进入妇女圈内谈话，不要长时间与女性攀谈或耳语，以免引起别人的侧目；

7、不可出言不逊，强词夺理，不可揭人之短；不可谈人隐私；

8、要杜绝一切语言垃圾。

六、日常生活中的礼节、礼貌

1、问候礼节：是指接待来宾时讲的问候语，例：您好！欢迎您！

2、称呼礼节：同客人及用户或长辈打交道时，使用的称呼，例“先生，女士等”

3、迎送礼节：指服务员迎接来宾和送客时的礼节。“进店引客，走时送客，送到门口，迎客走在前，送客走在后。

4、应答礼节：指同来宾讲话时的礼节，回答问题要站端正，语气要温和，不做小动作，东张西望。

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5、操作礼节：服务员在日常工作中的礼节。轻拿轻放，不能听唱歌，忙而不乱，快而不慌，不翻客人东西，不询问与工作无关的事。

礼节礼貌测试题 篇3

1.宴会按规格分有＿＿＿、＿＿＿、＿＿＿和＿＿＿。（国宴、正式宴会、便宴、家宴）2.日本人不吃＿＿＿肉，伊斯兰国家和地区居民不吃肉和＿＿＿鱼。（羊、猪、无鳞）3.日本人认为＿＿＿花是不吉祥之物，德国人认为＿＿＿是没有感情的花。（荷、郁金香）4.个人的基本礼仪主要包括＿＿＿、＿＿＿、＿＿＿、＿＿＿等几个方面，它是一个人的行为规范与待人处事的准则。（仪表、仪容、仪态、言谈）

5.化装的基本要求是＿＿＿、＿＿＿、＿＿＿、＿＿＿。（扬长避短、真实自然、整体协调、把握时机）

6.站资的基本要求是＿＿＿、＿＿＿、＿＿＿、＿＿＿、＿＿＿（头正、肩平、臂垂、躯挺、腿并）

7.根据介绍者的位置划分，介绍可分为＿＿＿、＿＿＿、＿＿三种。（自我介绍、为他人介绍、他人介绍）

8.国际上常用的见面礼节有握手礼、＿＿＿、＿＿＿、＿＿＿、＿＿＿（亲吻礼、拥抱礼、吻手礼、合十礼）

9.西餐中和菜肴搭配的酒水主要有＿＿＿、＿＿＿、（餐前酒、佐餐酒、餐后酒）10.一般来讲，小费占纯花费总额的＿＿＿左右。（10%到15%）

11.一般在与别人打招呼时，鞠躬角度约为＿＿＿度；正式场合下，角度约为＿＿度；在表示感谢、忏悔等心情时角度约为＿＿度。（15、30、60—90）

12.服务人员的站姿主要有侧放式、＿＿、＿＿（前腹式、后背式）13.悬旗致哀的通常做法是＿＿。（降半旗）

14.多边谈判座次，有＿＿＿与＿＿＿两种。（主席式、自由式）

15.大型会议应考虑＿＿＿、＿＿＿、＿＿＿、的位次。（主席台、主持人、发言人）16.体态礼仪的禁忌有忌＿＿＿、忌＿＿＿、忌＿＿＿。（松垮、傲慢、轻佻）

17.佩带首饰时应注意季节规则，金色、深色首饰适合季佩戴，银色、艳色首饰适合＿＿忌佩戴。（冷、暖）

18.着装应注意协调美，协调美应掌握TOP原则，即着装要与＿＿＿、＿＿、＿＿相协调。（时间、地点、场合）

19.礼仪是人们在社会交往活动中以＿＿为目的的各种约定俗称的行为准则与规范。（建立和谐关系）

20.男子仪容仪表的基本要求是＿＿、＿＿、＿＿。（整洁、端庄、简约）21.一般情况下，打办公电话应选择在＿＿点到＿＿点之间（早

8、晚 5）22.吻手礼仪的接受者只限于＿＿的女性。（已婚）

23.一般来说，似餐桌上位次的尊卑，往往与其距离＿的远近亲密有关。（主位）24.西餐时使用刀叉时，刀叉与餐盘呈约度的倾斜角。（15）25.西餐甜点时一般要跟＿＿（香槟酒）

26.最常见的餐后酒是＿＿，最有名的餐后酒是＿＿。（利口酒或香甜酒、白兰地）27.在＿＿小费被禁止，如客人坚持要付，则被认为是服务不周。（新加坡）28.蹲姿主要有单膝点地式、双腿交叉式、＿＿（双腿高低式）

29.处理与上级的关系应注意＿＿、＿＿、＿＿、＿＿（服从命令、维护威信、以礼相待、不得越位）

30.西餐的餐具主要有＿＿、＿＿、＿＿、盘、碟、杯、水盂、牙签等。（刀叉、餐匙、餐巾）

31.用餐中暂时离开时，要把叉呈＿＿字形摆放

（八）32.用餐中途暂时离开，可将餐巾放置于＿＿。见到这种暗示，侍者不会撤席而会维持现状。（本人桌椅的椅面上）

二、选择题

1.礼品时的哪项礼仪规范是正确的

A.接过礼品后，不能当着送礼人的面打开欣赏，以免让对方感觉没有礼貌 B.接受礼品前应推辞再三才能接受

C.一般情况下，对他人诚心赠送的礼品，只要不违法违规，应该大方接受 D.在赠送者对礼品做介绍说明时，不可以对礼品表示任何态度 答案：C

2.网络交流应注意哪些方面的礼仪?(多选题)A.不要随意散发无法判定的信息

B.不要有网上劝诱政治、宗教、商业行为 C.不要有妨碍其他网络系统的行为 D.不要盗用他人的ID与密码 答案：ABCD

3.下面关于舞会的礼仪哪些是正确的？（多选题）

A.无论是男士还是女士，当其一人单独在远离人群的地方时，不宜前去打扰 B.如果自带舞伴，可以拒绝其他人的邀请

C.在正常的情况下，两位女士可以共舞，但两位男士不宜共舞 D.一般情况下，被邀请者如果没有特殊理由不应拒绝邀请，若要拒绝应表示歉意以求对方谅解

答案：ACD

4.怎样做符合使用移动通讯工具的礼仪?

A.再要求“保持安静”的音乐厅可以小声接听电话

B.在医院就诊室里等候医生接诊时，可以使用移动通讯工具 C.在餐厅就餐时，尽量不要主动打电话与人谈笑闲聊 D.交通不拥挤的情况下，驾驶汽车时可以接听电话 答案：C

5.到医院探望病人时应注意哪些礼节？（多选）

A．探视传染性疾病的病人，为安慰病人心理可以适当接触病人的衣物 B．与病人交谈时声音要适当，以免影响其他病人 C．探望特殊病人，不宜选择对其病情有碍的礼品 D.探望病人时间不宜过长，以10分钟左右为宜 答案：BCD

6.在正式场合下，握手怎样时错误的？

A．女士不能带着配礼服的薄纱手套与人握手 B．握手时不能与另外两人相握的手形成交叉状 C．为表示热情可以有双手握住对方的单手 D．给人握手时不能握住上下左右抖个不停 答案：C

7.、以下关于办公室人员的礼仪哪项是错误的？ A．忌谈论个人薪水 B.忌办公场所乱贴乱画 C．不互相诉苦埋怨

D.到办公室后应及时化妆打扮 答案：D

7.小型会议排列的礼仪要求有哪些？（多选）

A.面讲究面门为上，面对房间正门的位置一半被视为上座 B.讲究右为上，进门方向坐在右侧的人为地位高者

C.讲究居中为上，小型会议通常只考虑主席之位，但同时也强调自由择坐 D.小型会议主席不可以坐在前排中央的位置 答案：ABC

8.签字仪式的座次安排原则是什么？（多选）A．双方签字者面门而坐，宾左，主右

B．双边仪式参加者列队站于签字者之后，中央高于两侧，右侧高于左侧 C．双方签字人员面对房间正门，站在右侧为客方 D．多变签字仪式时签字桌面门横放，人多可设多方 答案：BC

9.关于大型会议的座次安排原则哪项是正确的？ A．主持人不可以坐在前排正中

B．发言席一般设于主席台正前方，或者其右前方

C．主席台的位置讲究前排高于后排、右侧低于左侧的原则 D．大型会议只需考虑主席台的位置 答案：B

10.办公室电话的使用上哪项是不符合礼仪要求的

A.一般要有打电话者挂断电话，在于女士或尊者通话时一定要由对方先挂上电话 B.不想继续接听电话时告诉对方有客人来访，你必须过去打招呼

C.听话时间掌握“3分钟原则”，一次打电话时间最好不要超过3分钟 D.接电话时问清楚对方要找的人和要办的事后，在告诉对方要找的人不在 答案：D

12、关于参加宴会时哪些问题是错误的（多选）A 使用汤匙时应同时将筷子交换到左手拿住 B 需要处理骨、刺时，应用筷子取出放到桌上

C 在进餐过程中，不可只品尝自己喜欢的菜肴，不宜议论菜肴的优劣 D不宜当中剔牙，更不可用指甲剔牙 答案：AB

13、换名片时应注意哪些礼仪？

A 接过他人名片后从头到尾认真看一遍，切忌将对方的姓名职务读出声 B 若对方是外宾，递送名片时应将印有英文的一面对着对方 C 接受他人名片时应恭敬，起身站立，面带微笑，目视名片 D 向多人递送名片。一定要按由尊而卑的顺序依次递送 答案：B

14、同事之间相处应注意什么礼仪？（多选）

A平等相处。同事之间应保持一种平等、礼貌的合作关系，昼做 到相互包容和体谅，防止心照不宣

B 自己出现失误应主动向对方道歉，双方出现误会在对方没有捅 破的情况下不应主动说明 C 经济往来上，向同事借钱应迅速归还，可以不打借条

D 不在背后议论同事，不说不利于团结的话，不损害他人的名誉 答案：AD

15、关于食用西餐主菜的礼仪有哪些（多选）

A 牛肉的生熟程度分为：rare、medium、medium、well done四 种 B 放有柠檬片的洗指碗中的水是不可以喝的

C 吃炸虾的手抓住留有壳的尾巴，把虾身浸过调味品后吃，虾壳放在盘子一边 D 吃龙虾时用手剥开虾壳后直接将虾肉送入嘴中 答案：ABC

16、在小型会议上没有过多往的人打招呼应保持什么距离 A 45cm以内 B 45-120cm以内 C 120-360cm以内 D 大于360cm 答案：C

17、在图书馆除了保持安静外还应遵循哪些礼仪要求（多选）A 自备午餐者可以到休息室用餐

B 不应给他人占有座位，也不能利用空一躺下休息 C 进入阅览室必须关机

D 需要暂时离开时应将书籍折角放在座位上 答案：AB

18、西餐座位的安排哪项是错误的？

A 主位应请女主人就座，男主人需退居第二位

B 应安排男主宾坐在女主人右侧，女主宾坐在男主人右侧

C 在排列位次时，男女应当交叉排列，生人与熟人也要交叉排列

D 如果来宾中有地位、身份、年纪超过主宾的，则应比主宾更受 礼遇 答案：D

19、公共场所吸烟应注意以下细节：（多选）A 在正式的西餐宴会上，上咖啡后不宜吸烟 B 在正式会谈时应主动给他人敬烟 C 妇女、儿童所在房间不宜吸烟

D 与人交谈时不能口含香烟或持烟指物 答案：ACD

20、西餐中的敬酒礼仪哪项是错误的 A 只有主人才能提议干杯 B 干杯时右手将酒杯举过头顶

C 敬酒可以是在吃过主菜之后，上甜品之前进行 D 他人敬酒致辞时应注意要小声交谈 选C

21、下面对参加舞会的要求哪项是错误的？

A 如果请柬上没有对服装作特别要求，可以穿运动鞋参加 B 男士最好穿晚礼服或西服，颜色以深色调为主 C 跳舞时不可以吸烟

夜场礼貌礼节培训全套资料 篇4

礼貌是酒吧员工的基本素质的准则，也是反映一个企业形象和企业文化的重要方面，同时，也是反映个人素质、涵养和人品。

无论对客人、同事、上司、长辈都应以礼相待、以诚相待。对待顾客都应做到“五声”“十字”“四忌”

“五声”：迎客声、称呼声、致谢声、致谦声道歉

“十字”：您好！请！谢谢！对不起！再见！

“四忌”：蔑视语、烦燥语、斗气语、否定语

一、诠释礼貌、礼仪、礼节

礼仪的原则：人与人之间相互尊重为原则。

礼：是表示敬意的统称，是表示尊敬的言语和动作、举止，是人们在长期生活实践中形成共同遵守的各种礼节。

礼节：是人们在日常生活中形成共同遵守的的原则，向别人表示敬意、问候、祝愿的一种形式。

礼貌：是在社会交往中，它体现了时代风尚与人们之间 的道德品质，体现了人们的文化层次和社会的文明程度。

礼仪：是礼貌的具体体现，他们的关系是相辅相成，礼貌是礼节的规范，礼仪则是通过礼貌礼节得到体现，礼貌是表示尊重的言行规范。

礼貌、礼节、礼仪

一、礼貌

（1）礼貌的概念

礼貌是人与人在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为规范，是文明行为的最起码要求。

（2）礼貌的主要内容：

A、遵守社会公德

公德是指一个社会的公民为了维护整个社会生活的正常秩序而共同遵循的最起码的公共生活准则，公德的内容包括：爱护公物、遵守公共秩序，尊重妇女、关心老人，救死扶伤等。

B、遵时守信：遵时就是遵守规定或约定的时间。守信就是要讲信用，不可言而无信。

C、真诚友善：所谓人际交往时的真诚，是指交往时必须做到诚心待人，心口如一。

D、理解宽容

理解，就是懂得别人的思想感情，理解别人的观点立场和态度，宽容就是宽容大量，能容人，能原谅别人的过失。

E、热情有度

热情是指对人要有热烈的感情，使人感到温暧。有度是指对人热情要有一定尺度，既不可显得过于热情，也不能缺乏热情。

F、互尊互帮

互尊就是人与人之间要互相尊重，互帮就是人与人之间要互相帮助。

G、仪表端庄（指对对方的服务态度）

讲究卫生（指要有一定的职业道德，注意个人卫生）

H、女士优先

即要遵循凡事“先女后男”的原则。不问及女士、小姐的个人私事，指年龄、胖瘦、收入等。

（3）基本礼貌行为

1、微笑，与客人保持眼光接触；

2、主动向客人问好；

3、尽量称呼客人的姓氏；

4、主动让路、让位给客人，请客人先行；

5、三人以上对话，须用相互都能听懂的语言；

6、不可询问客人私人问题（如年龄、收入、婚姻）

7、复述客人要求；

8、不能满足或不明白客人时必须立即道歉, 同时给客人一个解决的建议可主动协助联系解决；绝对不可以将客人当成皮球！

9、在工作岗位时－精神饱满，不可聊天，吃东西；随时留意客人是否需要服务；

10、走路时－切勿太慢/太快/奔跑或摆动太大而引起客人注意；

11、和客人应对时－站在客人面前约一手臂距离，注意力集中，耐心

聆听，不可作忙碌状；不可在客人背后突然说话：如遇另一客人有事，应点头微笑示意，不可视而不见，让客人知道你尽快为他服务。（4）礼貌修养

1、礼貌修养的定义

礼貌修养是指一个人在待人接物方面的素质和能力。修养是指一个人在道德，学问、技艺等方面通过自己的刻苦学习、艰苦磨练以及长期陶治，逐渐使自己具备某一方面的素质和能力。

2、怎样培养礼貌修养

①自觉学习礼貌礼节方面的知识

②广泛涉猎科学文化知识、用丰富的知识充实自己

③努力进行自我性情陶治，纠正自己不文明不讲礼貌的不良习气。

④积极参加社会活动在实践中养成礼貌待人的习惯。

（5）怎样才能做到礼貌服务

①了解你的客人

②了解你的商品

③举止温文尔雅

④注视聆听

⑤笑口常开

⑥整齐清洁

⑦谈吐得体

⑧乐于助人

二、礼节

（1）礼节的概念

礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合，相互问候，致意、祝愿、慰问以及给予必要协助和照料时惯用的形式。礼节是关于对他人态度的外在表现行为规则，是礼貌在语言行为、仪表等方面的具体规定。礼节往往从向他人表示敬意的仪式方面表现出来，像点头致敬、鞠躬、握手、吻手和接吻等均属于礼节的各种形式。

（2）日常服务礼节

日常服务礼节最为基本的应该熟悉和掌握的“

一、称呼礼节

二、问候礼节

三、应答礼节

四、迎送礼节

五、操作礼节。其中称呼礼节，问候礼节。应答礼节是体现在语言上的礼节，迎送礼节、操作礼节具体体现在举止上的礼节”。

（3）举例介绍日常服务礼节

1、握手礼节

在交际场合中，握手是很常有的一种礼节，也是国际通行的礼仪。一般在相互见面，离别、祝贺、慰问等情况下使用。

标准的握手姿势是，伸出右手，手掌与地面呈垂直状态，然后五指并用，稍许一握，时间以3 秒钟左右为宜。此时需双眼注视对方，面带微笑，上身要略

微前倾，头要微低，与他人握手时，手应该是洁净的。

握手要注意先后顺序，一般是主人，年长者，身份高者和女士先伸手。客人、年轻者，身份低者见面先问候，待对方伸手再握手。若一个人要与许多人握手，那么最有礼貌的顺序应该是：先上级后下级；先长辈后晚辈，先主人后客人；先女士后男士。与他人握手，有以下几种情况是很不礼貌的，所以应避免。

① 男士戴着帽子或手套同他人握手。男士握手前一定要脱下帽子和手套，实在来不及的话，应该向对方道歉。女士与他人握手时不必脱去帽子和手套。军人与他人握手时也不必脱下军帽，标准的做法是先行军礼，然后再握手。

② 长久地握着异性的手不放开。男士与女士握手时，时间要更短一些，用力要更轻一些。一般握一下女士的手指就可以了，不要拉住对方的手忘了松开或用劲显示自己的热情。

③ 用左手去同他人握手。握手一定要用右手，除非右手受伤或太脏不能使用，用左手与人相握是不合适的。在特殊情况下用左手与相握应当说明或道歉。

④ 交*握手。当两人正握手时，跑上去与正握手的人相握，这是失礼的，应该等别人握完再伸手。

⑤ 握手时目光他顾，心不在焉。与别人握手时东张西望是不礼貌的。

2、鞠躬礼节：

鞠躬，意即弯腰行礼，是表示对他人敬重的一种郑重礼节。它既适用于庄严肃穆或喜庆欢乐的场合，又适用于一般的社交场所。

在我国，鞠躬常用于下级向上级，学生向老师，晚辈向长辈表达由衷的敬意，也常用于演讲者、表演者向听众、观众致意，服务员向宾客致意。为向他人表达深深的感激，也可以用鞠躬礼。

鞠躬礼分为两种，一种是三鞠躬；另一种是一鞠躬，几乎适用于一切社交场合。鞠躬的基本做法是：欲施鞠躬礼时，首先应该立直站立，背部伸直，保持身体的端正，同时双手在体前搭好，右手搭在左手上，面带微笑。鞠躬时，以腰部为轴，整个腰及肩部向前斜15°至30°，目光应该向下，同时问候“您好”、“早上好”、“欢迎光临”等。

鞠躬礼是日本最为常用的礼节，日本人见面时一般不握手，而习惯于相互鞠躬。日本的鞠躬礼是将双手搭在双腿上，鞠躬时，双手向下垂的程度越大，所表示的敬意就越深。

行鞠躬礼时应当注意：

① 必须脱帽。戴帽鞠躬不礼貌，同时还会使帽子掉下来。

② 鞠躬时目光应该向下看，表示一种谦恭的态度，不可以一面鞠躬一面翻起眼睛看对方。

③ 嘴里不要吃着东西、嚼着口香糖或含着香烟。

④ 礼毕抬起身，双眼应礼貌地注视着对方。否则视线移向别处即使行了弯腰最深的鞠躬礼，也会让人觉得缺乏诚意。

⑤ 若是迎面碰上对方鞠躬时，则在鞠躬过后，应向右边跨出一步，给对方

让开路。

3、谈话时的礼节：

a、语言简洁、清楚、明白

b、不要粗声大气

c、要摆正自己和对方的关系

d、要和别人谈话时，应该先打招呼，用右手挡住自己的嘴，客人和别人说话时，不要上前旁听

e、谈话时，要尊重对方

f、要注意口腔卫生（上班不吃带异味的食品）

4、介绍礼节

介绍是人与人之间相识的一种手段，日常交往中的介绍可以使不相识的人相互认识，通过正确的落落大方的介绍和自我介绍，足以显示一个人良好的交际风度。

介绍的角色分为介绍者和被介绍者，自我介绍则是把介绍者和被介绍者两种角色集于一身了。

作为介绍者，是为他人作介绍，其规矩是：把晚辈介绍给长辈，把男士介绍给女士、把未婚者介绍给已婚者，把职位低者介绍给职位高者。介绍者作介绍时，对双方都不直呼其名，而应采用敬词。比如“鲁小姐，请允许我向你介绍一下„„“或者较随便的可以说：”张先生，我来介绍一下，这位是„„“。为人介绍时，应该把手掌伸直并掌心向上，向着被介绍一方的肩与背。

作为被介绍者，应该表现出结识对方的热情。被介绍时，应该面向对方并注视对方，不要东张西望，心不在焉，或是羞怯得不敢抬头。

介绍完毕，被介绍的双方应该互相以礼貌语言向对方问候或微笑点头致意，可说“很高兴认识你！”等，这种客套话是需要的，但不要太过分；像“不胜荣幸”、“幸甚幸甚”等就过于单调干巴和做作了。

为他人做介绍时，有一些特殊的情况应当注意：介绍家人给他人，一般不加称呼。如家里来了很多客人，一般是把晚到的客人介绍给早到的客人，如果来宾甚多，那么主人不必一一介绍，只要介绍附近的客人们认识就行了。向父母介绍客人时，应先把客人介绍给母亲。

在一些场合还需要作自我介绍，比如求职和新到一个新环境中。自我介绍或许在一个面前，或许是在几个人、众多人面前进行。自我介绍基本内容是自己的姓名、身份、单位，如果对方表现出结识的热情，还可以进一步介绍一下自己的学历、专长、兴趣和经历等。

不论在什么场合，自我介绍要做到自然大方，讲到自己时可将右手放在自己左胸上。不要慌慌张张，毛手毛脚，不要用手指指着自己说话，介绍时的表情应该坦然、亲切、大方，眼睛应该看着对方或是大家，不可面红耳赤，显得不知所措或者随随便便、满不在乎。

在自我介绍中既要表现了自信友好和善解人意，又要力戒粗俗。如果与别人

认识不到3 分钟，就向人家诉苦、发牢骚，甚至粗话连篇地骂街，必定丑化了自己的形象。

在自我介绍之后开始交谈中，主动做自我介绍的一方要对对方谈起的一切都表示出耐心和兴趣。不要只把对方当成一听众，只顾自己夸夸其谈。

职业道德的论述

（1）职业道德的概念

职业道德就是具有自身职业特征的道德准则和规范，它也就是从道义上要求人们以一定的思想、态度、作风和行为去待人、接物、处事、完成本职工作。职业道德是员工基本素质的重要组成部分，遵守职业道德是做好本职工作的基本保证。良好的职业道德是推动精神文明建设的重要力量，是树立企业良好形象的重要因素，是使员工在工作中和生活上自我完善。

（2）服务人员应具有职业道德：

对待工作：A、热爱本职工作热爱本职工作是一切职业道德中最基本的道德原则。本公司的员工应破除各种落后的旧观念，正确认识娱乐行业，明确自己工作的目的和意义，热爱本职工作，乐于为顾客服务，忠实履行自己的职责，并以满足客人的需求为自己最大的快乐。

B、遵守公司的规章制度

C、自洁自律，廉洁奉公

①不利用掌握的权力和工作之便贪污受贿或谋取私利。

②不索要小费，不暗示，不接受客人赠送物品。

③自觉抵制各种精神污染。

④不议论客人和同事的私事

⑤员工不带个人情绪上班

团体意识： A、坚持集体主义

集体主义是职业道德的基本原则，员工必须以集体主义为根本原则，正确处理个人利益、他人利益、班组利益、部门利益，和公司利益的相互关系。

B、严格的组织纪律观念

C、团结协作精神

D、爱护公共财产

对待客人：A、全心全意为客人服务

B、诚恳待客，知错就改。

C、对待客人一视同仁。

（3）、职业道德的标准 ：

1、热爱本职工作具有奉献精神

2、坚持宾客至上，服务第一，3、爱护企业和客人财物珍惜职业荣誉

4、克己奉公、不谋私利

5、坚持一事同仁，童叟无欺

6、遵守商业道德，展开公平竞争原则

二、服务人员应具有的态度：

（1）工作态度：

1、语言：谈吐文雅，常用礼貌用语，避免俚语：

2、礼仪：站立服务，面带笑容，举止、言谈热情有礼；

3、喜悦：微笑服务，表现出热情、亲切友好的情绪，做到精神集中，情绪饱满给客人一种轻松愉快的感觉。

4、效率：提供高效率的服务，关注工作上的技术细节，急客所急，为客排忧；

5、责任：尽责尽责，严格执行交接班制度，遇有疑难问题及时向有关部门反映，求得圆满结局。

6、协助：各部门之间要互相配合，真诚协助，不得互相扯皮，应同必协力解决疑难，维护公司的声誉。

7、忠实：忠诚老实，有事必办，不能提供假情况，不得阳奉阴违，诬陷他人；

8、时间观念：准时上下班，不迟到、早退、不无故旷工、少请假；

9、工作作风：头脑机智，眼光灵活，口才流利，动作敏捷；

10、工作态度：服从安排，热情耐心，和蔼谦恭，小心谨慎，虚心好学；

11、体力要求：能长时间站立进行工作，用托盘托起3 公斤以下的物品行走不至于滑倒；

12、工作意向：领会技能，不断学习业务知识，遵守规章制度，勤恳踏实工作，明了发展前景。

（2）、服务态度

1、主动：在工作中全心全意为客人服务，自觉地把服务做在客人提出要求之前；

2、耐心：在工作中热情解答客人提出的问题做到问多不烦，事多不厌，遇事不急促，严于律已，恭敬谦让。

3、热情：对待宾客要像对自己的亲人一样，工作时面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热心诚恳；

第七章导游服务礼貌礼节 篇5

（一）态度诚恳亲切说话时的态度是决定谈话成功与否的重要因素，因为谈话双方在谈话时始终都相互观察对方的表情、神态，反应极为敏感，所以谈话中一定给对方一个认真和蔼、诚恳的感觉。

（二）措辞谦逊文雅措辞的谦逊文雅体现在两方面：对他人应多用敬语、敬辞，对自己则应多用谦语、谦辞。谦语和敬语是一个问题的两个方面，前者对内，后者对外，内谦外敬，礼仪自行。

（三）语音、语调平稳柔和一般而言，语音语调以柔言谈吐为宜。我们知道语言美是心灵美的语言表现。有善心才有善言。因此要掌握柔言谈吐，首先应加强个人的思想修养和性格锻炼，同时还要注意在遣词用句、语气语调上的一些特殊要求。比如应注意使用谦辞和敬语，忌用粗鲁污秽的词语；在句式上，应少用“否定句”，多用“肯定句”；在用词上，要注意感情色彩，多用褒义词、中性词，少用贬义词；在语气语调上，要亲切柔和，诚恳友善，不要以教训人的口吻谈话或摆出盛气凌人的架势。在交谈中，要眼神交汇，带着真诚的微笑，微笑将增加感染力。

（四）谈话要掌握分寸在人际交往中，哪些话该说，哪些话不该说，哪些话应怎样去说才更符合人际交往的目的，这是交谈礼仪应注意的问题。一般说，善意的、诚恳的、赞许的、礼貌的、谦让的话应该说，且应该多说。恶意的、虚伪的、贬斥的、无礼的、强迫的话语不应该说，因为这样的话语只会造成冲突，破坏关系，伤及感情。有些话虽然出自好意，但措辞用语不当，方式方法不妥，好话也可能引出坏的效果。所以语言交际必须对说的话进行有效的控制，掌握说话的分寸，才能获得好的效果。

（五）交谈注意忌讳在一般交谈时要坚持“六不问”原则。年龄、婚姻、住址、收入、经历、信仰，属于个人隐私的问题，在与人交谈中，不要好奇询问，也不要问及对方的残疾和需要保密的问题。在谈话内容上，一般不要涉及疾病、死亡、灾祸等不愉快的事情；不谈论荒诞离奇、耸人听闻、黄色淫秽的事情。与人交谈，还要注意亲疏有度，“交浅”不可“言深”，这也是一种交际艺术。

服务行业工作人员接待礼节 篇6

为了做好服务工作，服务人员应具备良好的礼貌素质，思想素质、业务素质和身体素质。

礼貌服务的具体要求有以下五个方面，即语言美、态度好、行动敏捷优美、注意接等礼节礼仪和端庄的仪表仪容。

服务人员由于其工作性质的特点与客人接触的机会较多，尤应注意服务接待时的各种礼节。具体为：

(1)称呼的礼节

称呼礼节是指服务人员在工作中应恰当使用的礼貌用语。

l)对男性客人可称 “ 先生 ”，在知道客人的姓名时，最好称 “X X 先生 ”。

2)即释伸女性客人可称 “ 小姐 ”。

3)对已婚的女性客人可称 “ 夫人 ”。

4)对不知道已婚未婚女性客人，可称 “ 女士 ”。

5)对有学位的客人可称 “ 博士先生 ” 或 “XX 博士先生 ”。

6)对有军衔的客人可称 “XX 先生 ”，如 “ 上尉先生 ”。

7)对相当于部长以上的官员，特别是国外宾客，可在称呼后面加上 “ 阁下 ” 两字以示尊重如 “X长先生阁下 ” 或 “ 大使先生阁下 ”。

8)对国内的客人在一般情况下可以称呼 “ 同志 ”，如 “XX 同志 ”。

(2)问候礼节

服务人员在遇到客人时，应主动问好。

1)根据不同的时间主动问候 :“ 您好!”、“ 早上好 ”、“ 下午好，” 晚上好 “。

2)向就餐宾客道别时，应主动说 :” 晚安 “、” 再见 “、” 明天见 “、”希望您再次光临!“

3)当节日到来时，要向宾客表示节日的祝贺，” 春节快乐 “、” 新 年好 “、”祝您圣诞快乐!“。

4)客人过生日或结婚喜庆活动，应向客人表示祝贺 :” 祝您生 日快乐 “、”祝你们新婚愉快、由头楷老 “。

5)见到客人生病时，则应表示关心，可以说 :” 请您多加保重，早日康复 “。

服务工作中有时可能见到举止与众不同、身穿离奇服饰的客人，服务员不允许指点或讥笑，不允许冷眼相看，不理不睬。

(3)握手 的礼节

服务工作中，作为服务人员不宜主动与 客人握手。但在许多情况下，客人主动与服务人员握手时，服务员则不应回避，回避则是不礼貌的。在行握手礼时，服务员应上前与客人相距一一步的距离，上身稍 萌倾，两脚立正，伸出右手，四指并摊 拇指张开与对方握手，并轻轻上下摇动二三下，礼毕即松开。行握手礼时应注意，对男子握手可适当重些，以示友情深厚，但又不宜握得太重，以不产生手疼感为宜。对妇女握手可适当轻些，但又不宜太轻。男子握手时，应把帽子、手套脱掉，妇女可不必脱。如有疾病不便行握手礼时，可向对方声明。说 ” 请原谅 "。如遇多人握手时，应顺序进行，抢着握、交叉握手都是不合适的。

(4)谈话的 礼节

1)与客人谈话，一般谈与服务工作有关的事情。

2)与客人谈话时，应本着实事求是的原则，不要随便答复自己不清楚或不知道的事情，对服务范围以外和自己无把握办到的事 情，不要轻易许诺客人。

3)同客人交谈时，应态度诚恳、和蔼可亲，音量高低以对方听清为宜。谈话时应面对客人，尽量不用手势。在客人面前不可有不文雅的举动，如挠头抓耳等。盯喷嚏时，应将脸转向一侧，用手帕遮 住口鼻。

4)同客人谈话时，应以服务人员的面貌出现，讲话要有分寸，称赞客人要适当，应做到谦虚有礼。

5)可与客人进行有关天气、旅游风光、体育运动为话题的交谈。但不能问及客人的经济收入、婚姻状况、宗教信仰、年 龄等情况。

6)与客人谈话时，应保持站立姿势，注意倾听对方的发言，不要随便插嘴。客人讲话如没有听清楚时，可以再请客人讲一一遍，但不能有急躁或厌烦的表情。

7)同两个以上客人谈话时，不能只和一个谈而冷落其他客人，如遇此时有人插嘴与你说话，不应把脸背对着客人。如需离开时，应先向客人表示歉意后，后退一步再转身离去。