CRM在电力市场营销中的应用研究

CRM在电力市场营销中的应用研究（共8篇）

CRM在电力市场营销中的应用研究 篇1

一、引言

我国正逐步在发电环节引入竞争机制，在部分地区实行厂网分开，竞价上网。在电力体制改革的大前提下，转换经营思想、研究和开拓市场是广大电力 企业面临的重要课题。随着电力市场化改革的不断深入，供电企业的工作重点逐渐由生产向服务转变，服务业务流程将围绕客户需求进行重组，企业经营理念也开始 变以产品为中心为以客户为中心。因此，面对日益深入的电力市场化改革，开展电力市场营销及营销中的客户关系管理就成为电力企业的必然选择。

二、电力企业实施客户关系管理的必要性

供电企业作为电力能源消费过程中的中间环节，最重要的是为广大用电客户服务，以优质的服务占有市场、开拓市场。最近国家电网公司也明确提出了 电力服务是电网企业生命线的理念，将电力服务提高到了一个新的高度。优质服务作为电力完整产品中的重要组成部分，在电力营销过程中越来越显示出了它的重要 性。当前我国正在积极推进电力第二步改革，电力市场化进程不断加快，长期计划经济下形成的传统管理体制与市场垄断将被打破，供电管理将转变成电力营销服 务。在新形势下，电力企业与客户的关系必须从管理和被管理提升为服务和被服务的关系，这是电力企业与客户惟一正确的关系，也是电力市场化赋予的新的内涵。

电力企业实行客户关系管理，其意义在于:为客户提供智能化、个性化服务，方便客户，延长服务手段，改善企业形象;通过业务流程创新，缩短业 务流程，实行扁平化管理，节省人力物力，提高工作效率，降低经营成本；同时加大客户让渡价值，提高客户忠诚度、满意度，降低客户流失风险;提供更多的电费 回收渠道和灵活的交费方式，促进电费回收效率，提高企业的资金周转率;通过客户评估与客户行为追踪，有效防止客户风险转嫁，将企业经营风险降为最低;提高 市场分析能力和市场的反应速度，提高市场竞争力;使管理者从处理

繁琐的、重复的、事务型的事后处理上面解放出来，将大部分精力和时间都放在综合、分析、解 决经营活动中出现的重大问题或预测、分析、解决可能出现的问题上。

三、基于CRM的电力企业营销策略研究

1.优质服务策略

电力企业要改变以往“用户围绕电力转”为“电力围绕用户转”，以承诺服务为动力，以示范窗口为龙头，努力提高服务质量，使用户的要求成为电力 企业不断努力的方向。在营销人员的培训方面，要注重逐步调整营销队伍的知识结构，全面提高人员素质，强化营销管理工作的“优质服务”意识，增强营销人员的 市场意识、服务意识和竞争意识，提高营销人员的营销技能。在营业网点建设方面，要统一规划，合理布局，为客户提供一个整洁、美观的环境；简化工作程序和操 作，加快业务流程，提高办事效率；实施供电社会服务承诺制，缩短报装周期，千方百计让客户早用电、用好电。在电网安全方面，要合理安排检修时间，最大限度 地减少检修停电的次数和时间，并建立快捷的抢修服务队伍，对故障处理提供全天候、全过程、全方位的快速服务，确保对客户的连续供电。在服务监督体系方面，要定期与客户代表召开座谈会，通过座谈，倾听客户意见，沟通双方感情，了解客户需求，不断改进服务。设立客户投诉部门、投诉电话和投诉信箱，由专人负责处 理，在规定期限内给予答复和解决。

2.差异化服务策略

电力客户根据其自身的用电特点，对电力的需求存在较大的差异。供电企业应依据用电的特点对客户群体实施较为准确和细致的分类。对高价值的客 户，电力公司需要提供足够的技术和人力资源的支持，以满足这些高价值客户对公司客户服务的期望，提高这些对给企业带来更多利润的大客户的待遇。可以为这些 客户建立业务办理绿色通道，设立受话方付费电话，成立特殊服务小组、设立专门服务人员为最有价值的客户提供主动专门服务，大客户还可以选择供电时间，优先 观看新产品，有提前知道某些消息的特权等。同时，免费为大客户的电工进行电气专业技术及安全知识培训，定期为大客户进行配电设备检查。这样，客户的满意度 和忠诚度就会得以提升。对于占大多数的中间客户群通常也会对电力公司的财务业绩产生很大的影响。一方面，他们会带来更多的市场发展机会，另一方面，他们也 会同时带来很高的运营风险，但是由于他们为企业带来的利润空间有限，因此在客户服务方面主要应该以客户自主服务为主。小部分低价值的客户，由于拖欠电费、违章用电等行为，有时候他们可能会给公司带来负利润。对于这部分客户应该选择一定的客户服务战略，有些

是具有潜在价值的客户，逐渐培养他们成为中间客户 群，减少利润的消耗率；而对于那些一直给企业带来负利润的客户，企业可以采取合理合法的措施，以约束恶意的欠费行为，如预收电费、停电催收电费等。

3.增值服务和有偿服务策略

买方市场取代卖方市场后，电力服务的观念要紧跟时代的变化，目前电力企业所能提供的单一的服务形式已经不能满足广大用户的需求，电力增值服务 才是关键所在。电力客户服务的大客户经理最适合提供这样的服务。电力客户服务的大客户经理熟悉电力系统的知识，掌握更全面的电力交易信息，加上长期一对一 的对大客户服务，熟悉大客户的用电特点和规律，这种知识的优越性和信息的不平衡性可以加以利用，为大客户提供咨询服务，帮助大客户进行电力理财，这种服务 是普通电力客户服务的增值，应该采取收费的模式。有偿服务的另一方面是电力公司对资产属于客户的供配电设施进行的有偿服务。一般情况下，供电企业的故障保修服务，仅限于属供电企业的输配电 设施的范围内。但输配电设施及电器产品的试验、检修、维护是一个专业性较强的工作，一些用电客户自身的用电技术力量无法对自己的输配电设施及电器产品进行 试验、检修和维护。对产权不属于供电企业而属于用电客户的输配电设施，供电企业可通过签订代维护协议或合同，实行有偿服务，充分发挥供电企业的专业所长和 行业所长，既解决用电客户在正常使用电能方面的困难，同时也稳定了用电销售市场。

电力企业开展优质服务不等于无偿服务，有偿服务是为了更好的服务，客户可以像选择其他产品一样选择增值服务。电力企业应该建立一支电力市场 的研究队伍，完善以CRM为核心的技术支持平台，充分利用电力企业公司的资源为客户提供个性化服务，以团队的方式向电力客户提供多种多样的增值服务，供客 户进行选择。

4.知识服务和知识营销策略

随着生活水平的提高，电力消费不仅仅是用上电，而且要用好电，特别是随着电力垄断形势的打破和电力需 求形势的缓和，供电市场逐步从卖方市场过渡到买方市场，电力客户对服务满意的要求也发生了变化，知识服务逐渐成为服务中的主流。与此同时，知识营销将成为 电力企业获得市场和开拓市场的一种重要的营销方式。

供电公司可以通过一定的宣传媒体宣传节能知 识、合理用电知识、安全用电知识。另外，通过DSM展示中心的建立，供电公司可以向客户传播电力需求侧管理技术与知识，宣传、介绍电力需求侧管理示范项 目。引导客户采用科学的用电方式，先进的用电技术、设备和材料。利用电力需求展示中心设立工业供电、非工业用电和居民生活用电展厅，着重介

绍绿色照明、高 效节能设备、蓄冷蓄热产品、家居生活电气化等，并采取一些激励政策及措施，推广这些高效节能设备，设专人进行讲解，对客户免费进行培训，让客户充分了解电能的优越性。

5.信息化营销策略

无论是针对不同客户提供差异化服务，还是在电力企业实施知识及网络营销，没有营销决策系统的支持，这些服务都只能是纸上谈兵。目前电力企业开 展客户关系管理的研究已经展开，但是各地电力企业还没有很好的掌握运用现代先进的客户关系管理技术和方法。管理者大部分精力和时间都放在繁琐的、重复的、事务型的事后处理上面，不能把大部分时间和精力放在综合、分析、解决生产经营活动中出现的重大问题或预测、分析、解决可能出现的问题，所以建立和完善电力 企业客户关系营销系统，既是电力营销信息系统发展的要求，也是电力企业微观经营管理的关键环节。

供电企业建立面向客户关系管理的营销决策支持系统，应体现电力营销的特色，突出其客户细化管理和分析预测功能，而弱化其渠道管理、产品分析和物流管理等功能。具体应在以下几个面有所侧重：

(1)客户服务需求分析。通过营业厅、电力客户服务电话、电力客户服务网站等多个与客户互动的渠道，对客户需求以及客户投诉等信息进行汇总分 析，提炼出客户反映和关心的热点问题，进行重点分析。建立客户需求导向模型，对需求进行实施成本及可行性分析，并有针对性地提供相关服务，从而提高服务的 效能；对于客户的投诉，尽快找出问题所在，进行改进，并定时通过连心卡或调查问卷等方式，收集客户满意度信息。

(2)客户质量评价体系。借助客户电量电费情况和变化趋势、客户缴费记录情况、供用电合同遵守情况以及各行业发展和社会评价等信息，建立客 户质量评价模型，一方面可以通过客户利润贡献度分析寻找和保留高利润贡献客户，建立VIP客户名单，提供特别服务；另一方面可以进行客户信用评估，根据信 用评级信息来确定客户电费支付方式，同时建立信用度差的劣质客户名单，进行企业风险防范。

(3)客户个性化增值服务。这是为大工业客户和重点优质客户所提供的专门化服务。可向他们提供进一步的增值服务，以提高其满意度和忠诚度。这些服务主要包括向大客户提供其日负荷曲线；帮助客户分析合理的用电模式和选择合适的电价类别，为其提供节省电费的建议；根据客户电量突变情况提醒客户是 否存在设备缺陷等。而这些大客户的名单则通过系统信息获得，主要指标有合同执行情况、费用缴纳情况及与其他相关单位经济往来的信用情况等。

(4)

电量需求预测分析。建立负荷预测计算模型，通过对各分类客户日用电量、最大负荷、负荷率、业扩新增容量等数据的挖掘，结合气候条件变化和经济周期变化规律来进行趋势分析，预测月度、的电量及负荷的需求情况，产生电量平衡计划和错峰用电计划。

(5)电价电费波动分析。电价是供电企业经济效益的一个重要指标，价格应能体现可以反映合理的供电成本、促进资源的有效配置、发挥价格杠杆机 制等多方面因素。电价电费波动分析包括影响平均电价的因素分析、分类电价变化分析、电价调整对经营业绩的影响分析等。通过电价电费波动分析可以检查电价的 合理性，分析替代产品的价格走势，为制定电价提供决策依据。

四、结论

CRM在电力市场营销中的应用研究 篇2

英文Customer Relationship Management翻译成中文称客户关系管理,简称CRM。最早发展客户关系管理(CRM)的国家是美国,随着国外Internet和电子商务的快速发展,CRM也由国外传入我国。1977年美国的Gartner Group在历经多年的研究后,第一次正式提出了的CRM概念。他认为以“客户为中心”的管理思想是CRM的核心理念,认为在新的市场条件下,客户关系管理(CRM)能够为企业提供全新的管理思维,CRM能够为企业与客户提供更完善的交流能力,最终使客户收益率达到最大化。构建一个高效的信息交流管理系统是CRM所要达到的目的,CRM可以让企业与客户在该平台上交流互动无障碍,沟通更便利,使企业在经营战略、营销推广以及售后服务等诸多方面,与客户形成彼此你中有我,我中有你的联系密切、互相协调的新型伙伴关系,从而使企业在未来的市场竞争中保持更为持久的战略优势。

在国外客户关系管理(CRM)应用范围比较广泛,目前主要集中在银行、医药、航空、证券、电信、保险、电子等专业领域。笔者认为,客户关系管理包含的内容主要有以下几方面:

(一)客户关系管理(CRM)是一种新型的管理理念

当前,由于激烈的市场竞争,使得企业的经营理念正在由以“产品为中心”向以“客户为中心”转变。CRM核心思想是坚持以“客户为中心”的理念,根据该理念将企业资源划分为外部资源和内部资源,把企业最重要的外部资源认定为客户,把尊重客户的理念提升到战略高度,将企业的客户,即营销渠道成员进行细分,分别为终端消费者、企业大客户、供应商、经销商、分销商和零售商。通过对渠道成员细分,对目标客户需求的分析才能达到更深入细致、更科学合理,才能做到提供满意的服务满足客户的需求,进而建立起一个稳定、忠实的客户群体,最大限度的挖掘实现客户价值,从而通过进一步提升客户资源价值来实现企业的最佳经济效益。

(二)客户关系管理(CRM)是一种全新管理机制,其目的在于完善企业与渠道成员之间客情关系

CRM主要应用在与渠道成员客户联系密切的相关领域,如企业的产品开发、市场推广和售后服务等,CRM实际上是对企业与渠道成员客户之间发生的所有业务关系进行全面管理。通过运用先进的现代信息通讯工具,CRM将个性化的、全面详细的客户资料,提供给企业负责市场营销推广和客户服务的商务人员,便于他们制定方案,同时对市场渠道成员客户不仅在跟踪服务方面进行细化,而且在对信息分析的能力上进行强化,建立和完善客户之间新型合作伙伴关系,促进企业必须提供优质的商业服务,来提高客户满意度;同时通过数据库和数据挖掘分析整理,实现信息共享和优化商业流程,提高营销渠道的运行效率,有效降低企业的经营成本,将会显著提升企业的营销能力。为客户和企业创造更多价值,实现企业和客户双赢。

(三)CRM是企业发展的一种职能战略,CRM关注的重点是客户价值

客户关系管理(CRM)是企业发展的一种职能战略,CRM关注的重点是客户价值。CRM对企业渠道成员价值客户的管理是一个动态管理过程,贯穿始终的管理核心问题是对客户价值的评判。正如著名的营销大师菲利普·科特勒所说的公司唯一的资产是客户和客户终身价值,企业要重视、并准确评估客户的价值。我们从两个方面来对客户价值进行评估。一是企业对客户能为企业提供现实价值和潜在价值进行评价;二是客户对企业能为顾客提供的价值贡献进行评价。由此可见,客户关系管理(CRM)的实施过程实质上就是对企业的优质客户资源的价值进行增值管理。对客户如何分类、如何正确区分客户的价值就成为企业必须解决的问题,也就是(CRM)要解决的问题。下图为客户价值评价模型:

(四)CRM以信息技术为支撑点,是一套应用技术系统

CRM集合了当今最新、最先进的信息技术,主要包括:Internet和多媒体技术、电子商务、数据库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心以及相应的硬件环境,同时还包括与CRM相关的专业咨询等等,其目标是为客户提供无微不致的满意的优质服务。

二、客户关系管理(CRM)特点

(一)重视个性化定制,实现“一对一”服务

企业拥有忠诚顾客越多,市场销售就会越好,企业的获利能力就越强,这时提高顾客忠诚度成为关键。个性化产品的定制成了赢得顾客忠诚度的利器。借助计算机网络技术手段,对数据库客户数据相关信息进行详细分析,掌握目标客户特点,比如:购买习惯、消费嗜好,收入等,充分了解后设计个性化服务方案,从而实现“一对一”服务。例如,哈药集团、哈尔滨银行之所以能在市场竞争激烈的情况下,依然保持自身优势,其关键因素就是他们各自都建立了一套能够快捷地提供优质服务并满足客户个性需求的CRM体系。

(二)强调顾客份额,满足顾客的特殊需求

“顾客份额”概念是唐·佩珀斯在20世纪90年代初提出来的,他认为“顾客份额”是决定一个企业成功与否的关键,不是传统认为的“市场份额”。所谓顾客份额,是指一个顾客的钱袋份额,即在一个顾客的同类消费中企业所占的份额大小。这实际上就是客户关系管理(CRM)。CRM要求企业对每位顾客都要进行一对一沟通,做到充分了解后,制定服务方案,向目标顾客提供所需商品和满意服务,必要时采取个性化定制,以满足部分顾客的特殊的个性化需要。因此,企业必须尽快从争夺“市场份额”的传统观念,向重视“顾客份额”的现代理念转变,以适应CRM的思想要求。

(三)强化企业外向管理,全面掌握外部客户

随着互联网的快速发展和广泛应用,企业之间面对面的竞争已成为常态化,内向型的传统的管理模式很难适应当下激烈的竞争,而CRM则专注于市场营销管理、客户服务、技术支持及售后服务等方面的管理。只有面对企业外部环境的CRM,有足够的优势可以帮助企业全面掌握其外部客户资源,成为推动企业发展新动力,最终实现经营效益的最大化目标。

三、客户关系管理(CRM)对企业营销的重要性

企业领导层高度重视客户关系管理(CRM),企业也越来越重点关注优质客户资源的争夺。CRM系统对企业营销的重要性主要体现在有以下几方面:

(一)发掘客户资源潜在需求,为营销决策提供数据支持

CRM系统的建立对企业的最大贡献是发掘客户资源潜在需求。营销中应用CRM系统,在数据库里,利用数据库技术来对企业的做出贡献的客户进行数理统计分析,充分掌握客户的嗜好、消费周期、收入、购买习惯等需求信息,为营销决策提供数据支持,有针对性的设计产品和服务,实现利润最大化。

(二)维系新老客户,提高客户忠诚度,为企业创造更多经济效益

企业与客户建立良好的客情关系体现在企业对客户的人文关怀上,企业需要确立与客户共同成长的理念,通过对客户的人文关怀,做到尊重客户、关怀客户,发展新客户,维护老客户,提高客户忠诚度,这样企业与客户的关系才是持续和长久的。新老客户能对企业的产品和服务满意,有利于提升企业的品牌价值。可见,CRM可以更充分利用客户资源创造更高的效益。

(三)促进企业转变营销理念,构建新的经营模式

以“客户为中心”的理念是目前备受众多企业推崇的管理理念,企业在发展做大做强的过程中都要经历一些转变,企业跨入现代企业的成功标志就是,能否从销售型向服务型转变、能否从以“产品为中心”向以“客户为中心”的转变。这就要求企业必须转变经营理念,建立以“客户为中心”的新的经营模式,以适应新的市场环境,“为客户找产品”,积极发展与客户的长期互利厂商关系,最大限度降低经营风险。

四、客户关系管理(CRM)在企业营销中的应用

(一)确定企业的CRM战略,以客户为中心,强调服务

当今我们正处在“互联网+”的时代,在激烈的市场竞争中,企业的传统资源所提供的优势已不能满足竞争的需要了,已大大减弱,优势已然不在了,企业已经对渠道成员客户的重要性有了充分认识,意识到渠道成员客户就是企业重要财富,渠道成员客户就是市场,渠道成员客户才是企业最为重要的资源,谁拥有客户,谁就拥有市场。重视客户、培养客户的品牌忠诚度,树立以客户为中心的经营理念是实施CRM的关键。

(二)成立执行组织,组建CRM项目小组

项目小组是CRM系统实施的执行组织,需对CRM的实施进行计划、组织、领导和执行,并与整个公司的员工进行沟通,给出建议,做出各种决策。一般来讲,项目小组应该包括高层领导、营销部门的人员、企业IT部门的人员、财务人员、最终用户的代言人。

(三)调整相应组织结构,进行业务流程再造

可以采取访谈和调查表的方式,从企业内外征求改进业务流程的好建议,完善对客户需求的快速反应组织形式,建立更加扁平的组织结构模式,规范以客户服务为核心的工作流程,4P策略的制定过程及实施能够得以简化,营销渠道能够得到有效整合,效率将得到很大的提高。

(四)制定相应的管理制度和激励机制,重视绩效考核

主要包括:理顺和优化业务处理流程、客观设置流程中的岗位、清晰描述了岗位的职责、完善保证职责有效完成的制度体系、建立考评岗位工作情况的定量指标体系。

(五)完善数据库,打造客户智能平台

完善数据库,打造客户智能平台,重点在于客户数据的采集、整理、完善和分析。该平台有助于对客户进行差异分析,对客户进行追踪,对客户进行评价,并将分析所获得的客户详实的相关数据提供给CRM项目小组,方便决策者制定方案,做出决策,在客户服务、营销推广等各个方面进行应用。

(六)选择合适的系统软件供应商

选择供应商时应考虑软件技术的先进性、功能的齐全性、操作上的简便性。与供应商洽谈接触时,考虑他们的经验与实力,考虑他们的专业性。

(七)系统的部署、实施

CRM方案的开发与设计,部署与实施,需要企业与合作客户相互真诚合作,共同努力,实现双赢。为便于CRM方案能迅速部署、实施,企业应该先部署营销中最需要的业务功能,然后再按计划分阶段循序渐进的给系统添加新功能。实施过程中要严格控制,同时要进行阶段性评估,并在系统运行过程中进行不断的改进、调整和完善。不要偏离既定目标方案和超出预算。

五、CRM在企业营销中成功实施的关键

(一)企业高层领导的重视与支持是关键

企业高层领导的重视与支持是CRM在企业营销中能否成功实施最为关键的因素。首先,企业高层领导必须为CRM设定明确目标,保障CRM项目实施所需的人力、资金和其他资源。其次,领导做好带头示范作用,身体力行,积极配合CRM实施。第三,确保从领导到基层员工,各个部门都要认识到CRM的重要性和价值。否则,CRM将流于形式。

(二)选好项目小组成员决定了CRM实施的效果

项目小组成员应具备的能力有:管理才能,如对业务流程再造重组的能力;数据统计分析能力;对计算机网络技术专业知识掌握的熟练程度;协调沟通能力。如果项目小组成员能力不足,将会影响CRM实施的效果。

(三)加强员工培训是决定了CRM实施的成败

培训对象除了实施CRM小组成员外,还应包括企业管理人员、销售人员与CRM有关的所有人员。通过专门培训要让每一位员工对企业CRM的理念都理解并熟识,了解CRM的价值和对企业发展的重要意义,避免理念冲突,只有这样形成合力,获得最大效益。

摘要：客户关系管理(CRM)是一种以“客户为中心”的经营理念,其特点是实现“一对一”服务,满足顾客的特殊需求,全面掌握外部客户。客户关系管理能够发掘客户资源潜在需求,为营销决策提供数据支持维系新老客户,提高客户忠诚度,为企业创造更多经济效益,促进企业转变营销理念。在企业营销中CRM的应用步骤是确定企业的CRM战略,组建CRM项目小组,进行业务流程再造,制定相应的管理制度和激励机制,打造客户智能平台,选择合适的系统软件供应商,系统的部署、实施,而CRM成功实施的关键是企业高层领导的重视与支持、选好项目小组成员和加强员工培训。

关键词：CRM,客户关系管理,企业营销

参考文献

[1]董西明.客户关系管理及其应用[J].学术交流,2004(8)

[2]王光玲.CRM—企业管理理念新发展[J].经济论坛,2003(9)

[3]崔京波,陈颖.论CRM及应用[J].科学与管理,2005(6)

[4]田丹.浅析供应链环境下的客户关系管理(CRM)[J].商情(教育经济研究),2008(3)

[5]左臻.浅谈客户关系管理[J].科技情报开发与经济,2005(5)

[6]徐辉.浅析客户关系管理[J].商业经济,2008(10)

CRM在电力市场营销中的应用研究 篇3

[关键词] 客户关系管理电力市场营销策略

一、引言

我国正逐步在发电环节引入竞争机制，在部分地区实行厂网分开，竞价上网。在电力体制改革的大前提下，转换经营思想、研究和开拓市场是广大电力企业面临的重要课题。随着电力市场化改革的不断深入，供电企业的工作重点逐渐由生产向服务转变，服务业务流程将围绕客户需求进行重组，企业经营理念也开始变以产品为中心为以客户为中心。因此，面对日益深入的电力市场化改革，开展电力市场营销及营销中的客户关系管理就成为电力企业的必然选择。

二、电力企业实施客户关系管理的必要性

供电企业作为电力能源消费过程中的中间环节，最重要的是为广大用电客户服务，以优质的服务占有市场、开拓市场。最近国家电网公司也明确提出了电力服务是电网企业生命线的理念，将电力服务提高到了一个新的高度。优质服务作为电力完整产品中的重要组成部分，在电力营销过程中越来越显示出了它的重要性。当前我国正在积极推进电力第二步改革，电力市场化进程不断加快，长期计划经济下形成的傳统管理体制与市场垄断将被打破，供电管理将转变成电力营销服务。在新形势下，电力企业与客户的关系必须从管理和被管理提升为服务和被服务的关系，这是电力企业与客户惟一正确的关系，也是电力市场化赋予的新的内涵。

电力企业实行客户关系管理，其意义在于:为客户提供智能化、个性化服务，方便客户，延长服务手段，改善企业形象;通过业务流程创新，缩短业务流程，实行扁平化管理，节省人力物力，提高工作效率，降低经营成本；同时加大客户让渡价值，提高客户忠诚度、满意度，降低客户流失风险;提供更多的电费回收渠道和灵活的交费方式，促进电费回收效率，提高企业的资金周转率;通过客户评估与客户行为追踪，有效防止客户风险转嫁，将企业经营风险降为最低;提高市场分析能力和市场的反应速度，提高市场竞争力;使管理者从处理繁琐的、重复的、事务型的事后处理上面解放出来，将大部分精力和时间都放在综合、分析、解决经营活动中出现的重大问题或预测、分析、解决可能出现的问题上。

三、基于CRM的电力企业营销策略研究

1.优质服务策略

电力企业要改变以往“用户围绕电力转”为“电力围绕用户转”，以承诺服务为动力，以示范窗口为龙头，努力提高服务质量，使用户的要求成为电力企业不断努力的方向。在营销人员的培训方面，要注重逐步调整营销队伍的知识结构，全面提高人员素质，强化营销管理工作的“优质服务”意识，增强营销人员的市场意识、服务意识和竞争意识，提高营销人员的营销技能。在营业网点建设方面，要统一规划，合理布局，为客户提供一个整洁、美观的环境；简化工作程序和操作，加快业务流程，提高办事效率；实施供电社会服务承诺制，缩短报装周期，千方百计让客户早用电、用好电。在电网安全方面，要合理安排检修时间，最大限度地减少检修停电的次数和时间，并建立快捷的抢修服务队伍，对故障处理提供全天候、全过程、全方位的快速服务，确保对客户的连续供电。在服务监督体系方面，要定期与客户代表召开座谈会，通过座谈，倾听客户意见，沟通双方感情，了解客户需求，不断改进服务。设立客户投诉部门、投诉电话和投诉信箱，由专人负责处理，在规定期限内给予答复和解决。

2.差异化服务策略

电力客户根据其自身的用电特点，对电力的需求存在较大的差异。供电企业应依据用电的特点对客户群体实施较为准确和细致的分类。对高价值的客户，电力公司需要提供足够的技术和人力资源的支持，以满足这些高价值客户对公司客户服务的期望，提高这些对给企业带来更多利润的大客户的待遇。可以为这些客户建立业务办理绿色通道，设立受话方付费电话，成立特殊服务小组、设立专门服务人员为最有价值的客户提供主动专门服务，大客户还可以选择供电时间，优先观看新产品，有提前知道某些消息的特权等。同时，免费为大客户的电工进行电气专业技术及安全知识培训，定期为大客户进行配电设备检查。这样，客户的满意度和忠诚度就会得以提升。对于占大多数的中间客户群通常也会对电力公司的财务业绩产生很大的影响。一方面，他们会带来更多的市场发展机会，另一方面，他们也会同时带来很高的运营风险，但是由于他们为企业带来的利润空间有限，因此在客户服务方面主要应该以客户自主服务为主。小部分低价值的客户，由于拖欠电费、违章用电等行为，有时候他们可能会给公司带来负利润。对于这部分客户应该选择一定的客户服务战略，有些是具有潜在价值的客户，逐渐培养他们成为中间客户群，减少利润的消耗率；而对于那些一直给企业带来负利润的客户，企业可以采取合理合法的措施，以约束恶意的欠费行为，如预收电费、停电催收电费等。

3.增值服务和有偿服务策略

买方市场取代卖方市场后，电力服务的观念要紧跟时代的变化，目前电力企业所能提供的单一的服务形式已经不能满足广大用户的需求，电力增值服务才是关键所在。电力客户服务的大客户经理最适合提供这样的服务。电力客户服务的大客户经理熟悉电力系统的知识，掌握更全面的电力交易信息，加上长期一对一的对大客户服务，熟悉大客户的用电特点和规律，这种知识的优越性和信息的不平衡性可以加以利用，为大客户提供咨询服务，帮助大客户进行电力理财，这种服务是普通电力客户服务的增值，应该采取收费的模式。

有偿服务的另一方面是电力公司对资产属于客户的供配电设施进行的有偿服务。一般情况下，供电企业的故障保修服务，仅限于属供电企业的输配电设施的范围内。但输配电设施及电器产品的试验、检修、维护是一个专业性较强的工作，一些用电客户自身的用电技术力量无法对自己的输配电设施及电器产品进行试验、检修和维护。对产权不属于供电企业而属于用电客户的输配电设施，供电企业可通过签订代维护协议或合同，实行有偿服务，充分发挥供电企业的专业所长和行业所长，既解决用电客户在正常使用电能方面的困难，同时也稳定了用电销售市场。

电力企业开展优质服务不等于无偿服务，有偿服务是为了更好的服务，客户可以像选择其他产品一样选择增值服务。电力企业应该建立一支电力市场的研究队伍，完善以CRM为核心的技术支持平台，充分利用电力企业公司的资源为客户提供个性化服务，以团队的方式向电力客户提供多种多样的增值服务，供客户进行选择。

4.知识服务和知识营销策略

随着生活水平的提高，电力消费不仅仅是用上电，而且要用好电，特别是随着电力垄断形势的打破和电力需求形势的缓和，供电市场逐步从卖方市场过渡到买方市场，电力客户对服务满意的要求也发生了变化，知识服务逐渐成为服务中的主流。与此同时，知识营销将成为电力企业获得市场和开拓市场的一种重要的营销方式。

供电公司可以通过一定的宣传媒体宣传节能知识、合理用电知识、安全用电知识。另外，通过DSM展示中心的建立，供电公司可以向客户传播电力需求侧管理技术与知识，宣传、介绍电力需求侧管理示范项目。引导客户采用科学的用电方式，先进的用电技术、设备和材料。利用电力需求展示中心设立工业供电、非工业用电和居民生活用电展厅，着重介绍绿色照明、高效节能设备、蓄冷蓄热产品、家居生活电气化等，并采取一些激励政策及措施，推广这些高效节能设备，设专人进行讲解，对客户免费进行培训，让客户充分了解电能的优越性。

5.信息化营销策略

无论是针对不同客户提供差异化服务，还是在电力企业实施知识及网络营销，没有营销决策系统的支持，这些服务都只能是纸上谈兵。目前电力企业开展客户关系管理的研究已经展开，但是各地电力企业还没有很好的掌握运用现代先进的客户关系管理技术和方法。管理者大部分精力和时间都放在繁琐的、重复的、事务型的事后处理上面，不能把大部分时间和精力放在综合、分析、解决生产经营活动中出现的重大问题或预测、分析、解决可能出现的问题，所以建立和完善电力企业客户关系营销系统，既是电力营销信息系统发展的要求，也是电力企业微观经营管理的关键环节。

供电企业建立面向客戶关系管理的营销决策支持系统，应体现电力营销的特色，突出其客户细化管理和分析预测功能，而弱化其渠道管理、产品分析和物流管理等功能。具体应在以下几个面有所侧重：

(1)客户服务需求分析。通过营业厅、电力客户服务电话、电力客户服务网站等多个与客户互动的渠道，对客户需求以及客户投诉等信息进行汇总分析，提炼出客户反映和关心的热点问题，进行重点分析。建立客户需求导向模型，对需求进行实施成本及可行性分析，并有针对性地提供相关服务，从而提高服务的效能；对于客户的投诉，尽快找出问题所在，进行改进，并定时通过连心卡或调查问卷等方式，收集客户满意度信息。

(2)客户质量评价体系。借助客户电量电费情况和变化趋势、客户缴费记录情况、供用电合同遵守情况以及各行业发展和社会评价等信息，建立客户质量评价模型，一方面可以通过客户利润贡献度分析寻找和保留高利润贡献客户，建立VIP客户名单，提供特别服务；另一方面可以进行客户信用评估，根据信用评级信息来确定客户电费支付方式，同时建立信用度差的劣质客户名单，进行企业风险防范。

(3)客户个性化增值服务。这是为大工业客户和重点优质客户所提供的专门化服务。可向他们提供进一步的增值服务，以提高其满意度和忠诚度。这些服务主要包括向大客户提供其日负荷曲线；帮助客户分析合理的用电模式和选择合适的电价类别，为其提供节省电费的建议；根据客户电量突变情况提醒客户是否存在设备缺陷等。而这些大客户的名单则通过系统信息获得，主要指标有合同执行情况、费用缴纳情况及与其他相关单位经济往来的信用情况等。

(4)电量需求预测分析。建立负荷预测计算模型，通过对各分类客户日用电量、最大负荷、负荷率、业扩新增容量等数据的挖掘，结合气候条件变化和经济周期变化规律来进行趋势分析，预测月度、年度的电量及负荷的需求情况，产生电量平衡计划和错峰用电计划。

(5)电价电费波动分析。电价是供电企业经济效益的一个重要指标，价格应能体现可以反映合理的供电成本、促进资源的有效配置、发挥价格杠杆机制等多方面因素。电价电费波动分析包括影响平均电价的因素分析、分类电价变化分析、电价调整对经营业绩的影响分析等。通过电价电费波动分析可以检查电价的合理性，分析替代产品的价格走势，为制定电价提供决策依据。

四、结论

电力营销是电力企业的根本，电力营销工作的质量关系到电力公司的生存和发展，决定着公司的核心竞争力，是供电企业的核心业务，供电企业的一切生产经营活动应服从和服务于电力营销这个核心业务的需求。只有开展以客户为中心的营销策略，构建面向客户关系管理的营销决策支持系统，才能同市场经济环境中从事其它产品生产和服务的企业一样，参与市场竞争，努力扩大电力销售，进而实现企业自主经营、自负盈亏的目标。

信息技术在CRM中的应用 篇4

21世纪的营销模式将从“以产品为中心”的模式向“以客户为中心”的模式转移,为了实现以客户需求为驱动的供应链,提出了一种基于网络自助服务与销售代理服务相结合的客户关系管理(CRM)模式,它采用以客户为中心的前端销售模式,在与后端的企业管理信息系统(M IS)集成后,可针对不同的客户,利用计算机集成制造技术,提供优质服务,从而达到最大限度地满足客户需要和尽可能地降低企业成本的目的.基于Internet技术的电子商务正在改变着各个行业的经营模式,它彻底改变了企业、客户与供应商之间的关系,同时也带来了更为激烈的竞争,若想在竞争中取胜,就要求企业从“以产品为中心”的模式转向“以客户为中心”的模式,为实现这种模式,客户关系管理CRM(Customer Relationship M。

企业如何巩固客户的关系是非常重要和急需的。但目前国内企业还没有对CRM有透彻的认识，实施CRM管理模式并不等于实施CRM软件。

时下客户关系管理（Customer Relationship Management-以下简称“CRM”）已经成了一个非常时髦的词汇，这方面的服务提供商和软件提供商们更是趋之若鹜。可是，到底什么是CRM，企业为什么需要CRM，每个人的理解都不甚相同。“客户是上帝”，“客户第一”这样的口号，几乎每个企业的管理者都知道，但是怎样提高客户的价值，是不是用了CRM软件，一切的问题都可以解决了？

我们的回答是：不。从大部分的CRM系统失败教训中，我们总结出以下主要原因： ·没有明确的商业战略

在实施CRM系统之前，企业必须制定一个明确的战略目标。企业的管理者必须考虑的问题是：“实施CRM系统是否会给公司带来价值？”，“企业是否已经认同以客户为中心的运作模式？”和“企业员工是否认同该战略目标？”等。·缺乏高层领导的支持

为了实施CRM系统，企业必须投下巨大的人力与财力，企业组织中的每一个层面都会被牵动，各个部门扮演的角色也会改变。许多人的既得利益和工作习惯会受到很大的冲击，企业文化也经常产生很大的改变。根据过去的经验，无论多么热心，没有高层领导坚定的支持，很少有基层经理能推动这样的转变。·缺乏对业务流程的重组

没有事先找出目前市场、销售和服务流程中存在的弱点和潜在优化的环节，并确定改善的目标，就急急忙忙评估并购买CRM技术解决方案，这是企业在实施CRM时，最容易犯的致命的错误。解决方案是用来解决问题的，没有一种CRM解决方案是万能的。每一种CRM解决方案都有它的特点和它的局限。在没有确定要解决什么具体问题之前，是无法决定选择什么方案的。

·没有考虑企业变革中组织和“人”的因素

CRM的实施必然带来企业内部组织的变革，企业变革最重要的元素是“人”。而“人”的因素在中国往往比国外来得更为复杂，当中牵涉人和部门之间的关系、政治和感情因素，往往是其在变革中遇到最难解决的问题。

大环境的发展趋势

以下趋势促成企业不得不考虑对客户关系进行有效的管理：

·中国加入WTO使市场竞争更加激烈

中国加入WTO之后，国内企业将面临市场全球化的挑战，国外的跨国公司将利用其在各方面的成熟优势进攻中国市场。中国企业，尤其是金融行业和其它支柱行业要维持竞争优势，拓展市场机会，必须发掘和留住能给企业带来盈利的客户。·企业价值转向了无形资产，客户关系是重要的无形资产

由于如今大部分企业都拥有相当规模的客户群，有效地管理现有的客户和进一步提高客户服务水平，已成为各企业在日趋激烈的市场竞争中赢得并巩固其市场地位的关键所在。而且，企业如何确实了解客户的需求，进而从全新的销售流程中找出机会，提供客户更大的利益，同时获得肯定与满意，实为企业创造客户价值的重要挑战。客户已经成为企业最重要的无形资产。在这方面，企业不一定只是在乎客户数量多寡，更必须注意维护及开拓与客户的长期关系管理。·从以企业营运为中心到以客户为中心

企业传统的运营方式为提高工作效率和降低成本，包括优化跟供应商的采购流程、整合企业各部门的工作等。通过对企业销售、生产、采购、物流等各种环节，以及人力资源、生产设备、资金等企业内部资源的有效控制和管理，实现企业内部资源的优化配置，提高企业生产效率。其核心是实现企业内部的供应链管理，有效地降低企业管理费用，提高企业运作效率，优化企业资源配置。

而现在和将来的企业还要进一步以客户为中心，把客户群体看作企业宝贵的外部资源，并尽可能地纳入企业的控制范围内，以增加客户价值为中心，有效满足客户的个性化需求，改善客户关系和提高企业的市场竞争能力。对客户关系的有效管理将提高企业市场、销售及售后服务的集成效率，同时也通过多种渠道挖掘和识别市场机会，提高客户满意度，保持与客户的良好关系，为企业创造长期持续的利润来源。

·信息技术的革新促使领导层重新考虑公司的战略

目前国外的信息技术应用软件已经比较成熟，使得企业在维护及拓展客户的成本大大下降，对客户的服务要求进行快速反应。此外，信息技术使得企业可以从多个渠道与潜在的客户接触，为企业赢得更多的销售机会。

对CRM的误解

·CRM是一个技术解决方案

CRM是对客户管理的一个新的管理概念和方式，企业在优化其销售、市场和服务流程的基础上，形成以客户为中心的组织架构和所有员工认同的企业价值，从各个角度去照顾客户和发掘潜在客户。信息技术（指CRM应用软件）只是一个工具，它驱动企业的市场、销售和服务流程环节的操作自动化和集成化，同时也提供对客户的状况实时的分析。

·CRM是呼叫中心的应用软件

客户关系管理系统可以通过各个渠道收集客户的资料，呼叫中心只是其中的一个渠道。通过CRM系统企业可以从多个渠道包括互联网、个人终端设备及柜台，对客户进行销售和进行市场活动，客户也可以从多个渠道对企业提供的产品/服务进行咨询、要求服务和投诉。

·有了CRM系统企业就一定能够在市场竞争中取得成功

企业实施了CRM，也不一定能够在市场竞争中取得成功。企业一定要清楚不同客户对企业有不同的价值。其次，要明白企业能否有挖掘客户价值的独到能力，最终目的是提高对客户的价值。在执行客户价值管理时既要看到客户对企业的价值，同时也要看到企业对客户的价值，要从两个方面进行理解，缺一不可。进行客户群的细分之后要看企业的战略、流程、组织架构能为客户提供何种的服务，如果提供的服务不足够的话，就要提出改进的措施。同时需要有一个绩效评估体系，不断地检测所做的改进是不是有成效。在改进的过程中需要对CRM战略、流程、组织架构及人员持续的整合，才可以使得客户价值最大化。

CRM是什么

客户关系管理是通过对客户关系的有效管理，从而鉴别、获得、留住和发展能为企业带来有利润的客户。客户关系管理的目的是使企业根据细分市场进行重组，强化使客户满意的行为并联接客户与供应商的流程，从而优化企业的可盈利性，提高利润并改善客户的满意程度。具体操作时，它将看待“客户”的视角从独立分散的各个部门提升到了企业层次，各个部门负责与客户的具体交互，但向客户负责的却是整个企业。以一个面孔面对客户，是成功实施CRM根本的指导思想。主要考虑因素

我们认为客户关系管理应该是经营战略、业务流程、绩效评估、组织架构和信息技术的综合体现。经营战略集中体现了企业的经营目标和理念，还往往渗透于企业的文化。如CRM强调以客户为中心对企业来说就是一种战略性选择。CRM的业务过程包括市场、销售和服务管理等几个方面。信息技术推动及支持业务流程的“自动化”及“信息化”，使企业能够对业务更有效地和实时的操作。而信息技术又提供有效及快速的绩效评估数据来对业务、部门等方面进行评估。组织架构

不是因，而是果。它是会因为经营战略、流程、信息技术及绩效评估的变化而转变的。

·以客户为中心的战略

在实施CRM之前，必须理解市场动态及企业产品的优劣势，从而能在CRM众多的领域中识别企业的实施重点，使企业能够进行有效的CRM实施准备，以保证CRM实施的成功。有鉴于中国市场的特殊性，西方的最佳实务通常并不能完全应用于中国。为了保证CRM的成功实施，企业还需将整体战略细分为不同的运作目标和绩效指标，以便于进行阶段性考核。

· 以客户为中心的业务流程

目前国内很多传统企业没有很好地集成企业内部的信息来源渠道，从而导致客户信息从不同渠道进入企业，互相之间常有很大出入，难以据此成功作出决策。为了解决这一问题，企业应该逐步整合信息渠道，获取客户的信息，通过有效分析客户的利润贡献率来制定相应的市场、销售和服务策略。我们的最终目的是： 建立多渠道的市场、销售和服务战略； 完善整合后的绩效评估体系； 将“销售技巧和能力”融合于日常客户联系中。

值得注意的是，中国市场有其不可忽视的特殊性：（1）大多企业仍是劳动力密集性企业；（2）而这些企业的经营实体又很庞大。对中国而言，为多个不同的经营单位和业务领域实施多渠道销售、市场和服务战略仍是一个新概念。·以客户为中心的组织架构

“以客户为中心”要成为企业的文化，潜移默化给企业内部组织的每个员工。要做到这一点，可以通过以下方式： 企业高级管理人员的支持； 企业愿景的沟通计划； 建立新的激励机制； 授权给员工，使其能够在考虑到客户价值和企业利润的平衡下作出商业决定； 使员工充分参与企业的重组。在重整组织架构时，可以考虑把相关的市场、销售及服务等功能整合在一个部门内。

·信息技术的应用

在决定利用CRM应用软件之前，企业管理层必须清楚地知道自己对管理信息系统的需求以及要达到的目标，对企业存在的问题有客观的认识，对新的系统的期望有清晰的描述。我们认为目前国内企业在实施CRM 系统之前必须考虑以下因素： CRM系统必须与企业的其它系统进行有效整合；

CRM的解决方案因不同行业而有不同的侧重点；

目前缺乏针对中国市场的成熟CRM解决方案；

需要电子商务平台的配套；

对数据库技术要求很高，需要企业具备较强的数据分析能力。

总结

CRM在电力市场营销中的应用研究 篇5

以往我国的电力行业主要是以大规模国有企业为主体，属于垄断性行为。一直以来，电力市场都是卖方市场，即发电厂供应多少，用户就用多少，并且因为电力建设发展缓慢以及电指标等多方面因素的影响从而需要对用户的用电进行限制，进而时常发生限电拉路的情况。近年来随着我国经济的迅速发展，电力建设也发展到一个新的阶段，电力

市场发生了巨大变化，以往电力行业存在的垄断格局已经不复存在，电力市场不再是卖方市场，正逐渐转变为买方市场，电力企业之间的竞争也越来越激烈。如今随着我国市场经济的快速发展和市场环境的瞬息万变，电力市场的竞争形势越来越严峻，我国的电企业要想在电力市场中占据有利优势，实现可持续发展就必须要加强电力市场营销管理，增强企业竞争力，为企业的长远发展创造有利条件。在此提出对电力市场营销实施项目管理可以有效解决我国电力企业市场营销方面处于的困境。

1 电力市场营销存在的弊端

(1)市场营销系统有待完善。很多电力企业虽然设有市场营销机构，但营销系统不够健全，营销力量薄弱，缺乏专业的营销方案设计和策划人员，缺少一支优秀的营销队伍。市场营销的相关基础工作不到位，不能及时获取市场信息，对电市场的消费需求没有进行详细系统的调研和分析，不能很好掌握市场的特征和规律，缺乏市场应变能力。

(2)缺乏服务意识。如今存在很大坐等客户上门的现象，没有提出能够满足客户多样化需求的服务项目，所谓的优质服务只是停留在口号和宣传上，要实现真正的优质服务要有一段很长的路要走。

CRM在现代物流管理中的应用 篇6

CRM在现代物流管理中的应用

本文从客户关系管理的涵义与内容出发,阐述了客户关系管理与现代物流管理的关系,提出了客户关系管理在现代物流管理中的.应用及应注意的问题.

作 者：吴毅洲 作者单位：广东交通职业技术学院,广东广州,510650刊 名：广东交通职业技术学院学报英文刊名：JOURNAL OF GUANGDONG COMMUNICATION POLYTECHNIC年，卷(期)：2(2)分类号：F252关键词：客户关系管理 物流 应用

CRM在电力市场营销中的应用研究 篇7

21世纪以来，随着电力改革的逐步深入，电力市场化、规范化管理体系逐步建立、完善，电力信息化得到了前所未有的飞速发展，各电力企业的信息化基础建设已基本完善。目前，各种电力信息化应用系统，如调度自动化系统、办公自动化系统、售电自动化系统、客户服务系统等的建立，在电力业务的产、输、配、售等各环节实现了信息化，有效地支撑了企业日常业务的发展和壮大，也积累了大量的业务数据。电力营销工作的顺利进行，离不开这些日益庞大的业务数据，如何有效地利用这些已有的业务数据，将业务数据转化成管理数据，为电力营销管理工作提供服务，提高企业管理水平，是目前各电力企业信息化所面临的主要问题之一。

国内外许多行业如银行、电信等的信息化发展过程表明，当传统的联机事务处理(OLTP)应用系统不能满足企业管理信息需求时，企业开始构建基于联机分析处理 (OLAP) 技术的决策支持系统来解决问题，并取得了巨大成功，大大提高了企业经营管理水平。多维数据分析是一种基于OLAP的高效数据分析方法，能有效地将企业数据由业务型向管理型转化，是企业提高经营管理水平的有效方法。

Business Objects Enterprise XI是一种自适应、基于服务的商务智能应用开发平台, 根据实际应用需求, 可集成多个Business Objects XI套件产品如:Crystal Reports XI、Web Intelligence、Desktop Intelligence、Performance Manager等。该平台在报表分析、查询分析、企业绩效等企业级应用中, 提供了多维数据分析服务, 能满足大多数用户的信息需求。在基于服务的应用模式中, 多维分析结果可以作为已有系统的功能子集, 集成到企业现有的综合管理平台中。

1 多维数据分析

1.1 概述

多维数据分析是基于联机分析处理(OLAP)技术的一种数据分析方法，它的核心是“维”。“维”是人们观察世界的角度。多维数据分析，即用户根据经营管理信息需求，从多个现实世界角度观察数据，并对数据进行相应处理，从而获得有用信息的方法。多维数据分析基本分析操作有钻取、切片、切块、旋转，它让用户能快速、一致、灵活地掌握从总体到局部的企业经营情况，将企业运营的隐藏信息直观呈现给用户。

根据以上对多维数据分析的基本定义，基于Business Objects平台进行的企业多维数据分析，具有以下特点：

(1) 多维性：这是多维数据分析最主要的特点，也是它的标志。多维性不仅体现了人们对世界多角度地观察，还体现了多层次地观察。例如：对于售电量这一数据对象，不仅可以从时间维上察看，还可以从年、季、月、周、日等时间层次上查看。数据分层查看，既符合客观世界事物的运行规律，也能让用户从总体到局部全面地掌握其运行情况。

(2) 实时性：体现了用户对信息在时间上的要求。不仅包含对多维数据分析结果快速获得的要求，而且要求多维数据分析能实时、适时地接收用户数据。

(3) 可分析性：从不同角度对数据进行平均值、最大值、最小值、排序、汇总、返回记录限定等处理，提供给用户强大的数据汇总、即时查询等数据分析能力。

(4) 开放性：支持多系统平台和多数据源。不论数据量有多大，也不管数据存储在何处，以何种方式储，都能获取到所需的数据，并且能将分析结果以多种方式提供给处于不同系统平台上的用户使用。

(5) 扩展性：即具有后期增加服务功能。对各用户分析需求实行模块化管理, 后期新增功能，通过积木式拼装或授权实现，并能随时对已有分析进行数据观看维度更改。

(6) 安全性：保障信息的安全，如防止欺诈用户的产生，用户分级管理, 数据分析结果只提供给相关用户使用，多个用户使用同一分析时，根据用户所属的安全级别，让他们只能查看相应层次的信息。

(7) 一致性：不同角度、不同层次、不同时间的用户看到的数据应该是一致的，用户在使用分析时不能对数据进行更改。

1.2 数据处理过程

当前电力企业的大电网是从原有的小电网多次联网形成的，其营业机构大都按原有区块划分，电力营销基础业务数据全部集中于各地市的信息系统中。因此，在电力营销中应用多维数据分析时，数据处理流程如图1所示。

首先，各分局或营业站的信息管理系统、自动化办公系统等所采集的业务数据以不同方式存放于各自系统的数据库中，经过数据抽取、转换、清洗、装载过程，先迁移到大电网统一构建的数据仓库中，或直接将多维分析所需数据迁移到Business Objects平台数据库。数据迁移完成之后, 由数据分析人员分析源数据结构，再根据电力营销管理决策支持需求，确立多维数据分析目标，构建多维数据模型。最后根据具体应用要求，对度量对象进行逻辑、统计等方面的数据处理，再应用直观易理解的图表进行数据展现，完成分析目标，实现多维数据分析。

1.3 数据展现方式

目前，在多维数据分析中已有的数据展现方法多种多样，常用的有以下几种:

(1) 表格：表格分为行表，列表和交叉表3种。行表是通过表格首列作记录说明，从第2列开始存放记录来展示数据。列表通过表格首行作记录说明，从第2行开始存放记录来展示数据。交叉表通过在表格前几行和前几列做记录说明，在行与列的交叉点存放记录。表格主要应用于大量相关数据汇总统计分析，如本月欠费、累计欠费、本月实收、本月发行、预收费等电费欠费分析。

(2) 饼图：饼图是将一个椭圆按某种规则分割成若干扇形，每个扇形用不同颜色填充来展现信息。多维数据分析中，饼图一般只有2个输入，即维度和度量。饼图主要应用于分析整体在某度量上的各部分组成情况，让用户快速地找出整体的主要组成部分和次要组成部分。如售电收入行业分析中找出最主要的售电收入来源行业。

(3) 曲线图：曲线图是在二维直角坐标系的第一象限内建立多个X轴坐标与Y轴坐标的交叉点，将这些交叉点作为数据填充点，再用直线连接来展现事物的变化趋势信息。常用于展现某度量在时间上的变化发展情况分析，或某度量相对于另一度量变化相似性分析，如历年售电变化情况及售电变化主要原因等。

(4) 柱状图：柱状图通过将圆柱按某种规则分割成若干段圆柱，每段圆柱以不同的颜色填充来展现信息。数据正向直立演示，主要用于同项数据的对比分析，如年度各月收入情况分析。

(5) 并排条形图：并排条形图是通过在二维平面坐标系内，以一系列垂直条形来展现信息。各条形横向平行演示。主要应用于同一度量对象的对比分析，如售电量前十大客户的情况分析。

2 电力营销的数据分析需求

电力营销管理的对象众多，省、地(市)、分局各级的工作重点也有所不同。多维数据分析在电力营销中的应用，主要从以下几个方面的数据进行分析，如客户、购电、售电、电价、收入、电费回收及欠费等。

(1) 客户分析：需要掌握企业的客户新装、增容、减容、暂停、销户等信息，以及它们的变化情况和原因。

(2) 购电分析：需要掌握企业购电量、购电电价、购电平均电价、主要购电电价等信息，以及它们变化情况等。

(3) 售电分析：需要从供电企业、用电容量、用电性质、电压等级、行业、产业上掌握当前售电信息及其变化情况。

(4) 电价分析:需要从供电单位、用电容量、用电性质、电压等级、行业、产业、季节 (丰、枯) 、优惠类别、时段上掌握电价信息及其变化情况。

(5) 售电收入分析:需要从供电单位、用电容量、用电性质、电压等级、行业、产业、收入结构、电价类别上掌握收入信息及变化情况。

(6) 电费回收及欠费分析:需要从供电单位、用电性质、行业、产业、收入结构、电价分类、账龄、客户等方面掌握电费回收及欠费情况。

3 多维数据分析系统体系结构

根据电力营销管理的信息需求，在Business Objects平台上分多个功能模块，实现多维数据分析功能。基于Business Objects平台开发的多维数据分析系统，是一种多用户的B/S结构系统，如图2所示，主要分数据源、服务器、客户端3层。

(1) 数据源：作为多维数据分析的数据来源，可以是原始的业务数据库或业务数据报表，也可以是经过数据预处理的数据仓库。在大电网环境中，已有的业务数据将作为主要的分析数据来源，在某些营销管理分析需求中，需要重构数据源，来完成多维数据分析应用。

(2) 多维数据分析服务：由Business Objects平台和电力营销综合分析平台共同提供多维数据分析服务。Business Objects平台包括Business Objects各套件产品服务器及其管理服务器，如报表应用程序服务器、程序作业服务器、输入/输出文件资源服务器、中央管理服务器等，各服务器为相应的多维数据分析应用提供服务。电力营销综合分析平台，是为了与现有的营销信息管理系统集成及得到更灵活、友好的用户界面，重新开发或是在已有的营销综合分析平台上，将多维数据分析进行功能集成，即利用Business Objects平台提供的对外接口，在Java或.net平台开发环境中，调用多维数据分析的应用程序接口，自定义多维数据分析应用界面。

(3) Web客户端：用户在本地计算机上，应用各主流的网页浏览器就可以作为多维数据分析系统的客户端，进行远程访问。

4 系统实施

4.1 多维数据模型的设计和构建

4.1.1 多维数据模型的设计

在进行多维数据模型设计时, 对维度和度量进行了严格的区分。将原始数据记录对应现实世界观察角度的字段, 作为多维数据模型维度, 并根据值之间的包含关系构建维度层次。将原始数据记录可以进行汇总、比较大小等计算处理的字段, 作为多维数据模型度量, 并可根据需要对原始度量进行相应计算处理构建新数据对象作度量。例如:在电费回收及欠费分析中, 供电单位、用电性质、用电行业、用电电压等将作为维度, 其中供电单位可根据上下级包含关系, 分为省公司、市公司、分公司、营业站等;预收费、本月欠费、往年欠费、本月发行等将作为度量, 又把本月欠费与往年欠费作求和计算, 生成原始数据记录中所没有的新数据对象总欠费作度量。

4.1.2多维数据模型的构建

在Business Objects平台中, 利用Designer工具完成多维数据模型构建, 如图3所示。首先, 在Designer中建立到数据源的连接, 直接从数据源中提取二维表, 或通过建立SQL查询, 构建派生表来获取所需业务数据。然后, 根据所获取的原生表或派生表数据相互关系, 如等于、大于、小于等, 建立相应的查询关联, 最终得到业务数据结构模型 (见图3) 。在业务数据模型的建立过程中, 需要适当地建立表别名及查询上下文, 解决环路、断层陷阱、扇形陷阱等问题, 提高多维数据分析时数据处理效率。业务数据结构模型的建立, 有助于更好地理解业务, 是多维数据模型构建的基础。在Designer工具中根据已有业务数据结构模型, 将所需的数据观察角度, 如企业组织机构、地区、时间等构建成多维数据模型维度, 将所需观察的数据对象构建成多维数据模型度量, 建立多维数据模型 (见图3) , 供多维数据展现使用。多维数据模型的建立, 为用户提供更方便、更集中的数据视角, 让用户更加易于发现隐藏于庞大业务数据中的有用信息, 找出企业经营规律, 辅助提高管理水平。

4.2 多维数据分析功能的实现

多维数据模型构建后，根据分析目标，确定数据观察角度和数据观察对象，找出最有效的信息展现，完成多维数据分析。以下给出多维数据分析应用示例:

图4是对电费结余情况的多维数据分析实现。在此分析中，选取列表及曲线图, 作为电费结余情况的信息展现，管理者可以了解截止到某一天时，企业的电费结余情况，以及某段时间内，电费结余相关影响因素的按天变化情况。分析上下文中，由用户根据需要和已有的多维数据模型，选择有效的维及维的对象值来查看数据，而数据对象则根据用户的选择，进行相应维层次上的汇总、对比等处理。如图4所示，用户选择了“年-月-日”这一时间维层次及“电费结余相关因素”维，“年-月-日”时间维层次是源数据记录的最低层，所以此分析在时间上不进行汇总分析，而是在组织机构上把数据从下级单位汇总到当前用户所处单位层次上。在各汇总数据点上，通过建立超链接，可以让用户进入下级详细数据，进一步了解该汇总数据的具体组成。如图4所示，可以根据需要选择电费结余的相关数据对象进行比较，得出对比信息。

多维数据分析在功能上是相对独立的，在现有的电力营销信息管理系统中，可以作为新增功能被集成调用，完成多维数据分析在电力营销中的最终应用。

5 结语

由于电力营销管理工作是不断发展的，相同营销管理对象在不同时间、不同地点，对于不同管理者，所需的信息观看角度、信息展现方式都会不同。又由于多维数据分析、数据存储技术及信息展现方法等方面的不断发展，多维数据分析在电力营销管理中的应用也将是一个长期的过程，需要根据应用需求的变化不断进行改进和完善。

参考文献

[1]马鲁晋, 李涛.电力营销分析决策系统设计与应用[M].北京:中国电力出版社, 2005.

[2]曾鸣, 贾振旺, 黄昆彪.电力营销服务与电价体系[M].北京:中国电力出版社, 2007.

[3]Erik Thomsen著.朱建秋, 张晓辉, 蔡伟杰, 等译.OLAP解决方案:创建多维信息系统[M] (第二版) , 北京:电子工业出版社, 2004.

[4]张雨瑞, 李小庆.利用多维数据分析技术提高银行综合经营水平[J].华南金融电脑, 2005 (9) :6-12.

[5]王凌, 黄婷.福建电力营销数据整合研究与实施[J].电力信息化, 2005, 3 (11) :61-64.

[6]余向前.甘肃省电力营销技术支持系统建设与实现[J].电力信息化, 2006, 4 (2) :54-57.

CRM在电力市场营销中的应用研究 篇8

关键词：负荷管理系统；电力营销；线损；远程监控

中图分类号：TM715　　　　　文献标识码：A　　　　　文章编号：1009-2374（2012）26-0096-03

目前，我国供電局辖区内违法窃电现象已成为困扰电力正常供应和电力企业健康发展的突出问题。它不仅给国家和企业造成了巨大的经济损失，而且严重扰乱了正常的供电秩序，直接威胁了国家电网安全。而我国用电管理部门要知道用户的各项用电数据，大都是用电管理人员到用户现场抄表。采用人工方式来抄录用户电表的各项数据，其工作量大，工作效率也低，不适应用电管理现代化的需要。近年来，电力负荷监控系统正逐步由单一的控制功能向负荷动态分析、远程完成抄表等多功能技术支持系统的方向发展。作者分析了负荷管理系统的配置、特点和功能，结合XX供电局的应用实例，详细阐述了负荷管理系统在电力营销中的应用价值，以期为电力正常供应和电力企业健康发展作出贡献。

1　负荷管理系统

1.1　负荷管理系统的配置

电力负荷管理系统，又叫电力负荷控制系统，是综合现代化管理、计算机应用、自动控制、信息等多个学科于一体的系统。它由主站和负控终端构成，其运行的平台由客户/服务器与浏览器/服务器结合在一起；管理系统的网络通信方式是GPRS230MHz。

主站和营销系统则是通过局域网实现互联。

1.2　负荷管理系统的特点

负荷管理系统优点显著，主要体现在以下几个方面：第一是具有良好的外延联网的功能，它除了具有局域网的功能外，还能实现系统内上下级用电管理子系统之间的远程通信，从而实现资源的共享；第二是通信手段灵活可靠，由于其功能多样，所以使用方式灵活可靠；第三是设备的升级简易，可以采用简便的方式实现升级换代。

1.3　负荷管理系统的功能

负荷管理系统的功能可以分为硬件和软件两个方面。在硬件方面，它可以实现现场负控终端的业务和营销管理系统的接口。同时可以保证两个系统数据的精确性，实现规范化管理。在软件方面，它能够实现数据采集、报警、数据显示和数据处理、系统设备的监控等。软件系统可以支持无线通信方式和有线通信方式，也能够支持当前的多信道通信，从而实现数据的真正共享。

2　负荷管理系统在电力营销中的应用

2.1　远程抄表

我国用电管理部门要知道用户的各项用电数据，大都是用电管理人员到用户现场抄表。采用人工方式来抄录用户电表的各项数据，其工作量大，工作效率也低，不适应用电管理现代化的需要。而负荷管理系统可以对具备条件的客户实现远程抄表，所得数据准确，而且节省人力和物力。另外，还可以实现预售电、防窃电，对客户用电情况进行实时监测。

2.2　计量监控

由于电力负荷管理系统是集现代化管理、计算机应用和自动控制等多种功能于一体的综合系统，所以可以实现如下监控的功能：参数的设置、数据的查询、远程遥控客户端的开关、客户功率和电量的监控以及对客户端的遥控、遥测等。除此之外，还能够将监控的计量数据生成数据库，进而编制配电调度的管理方案。

2.3　用电检查

用电检查是用电管理中十分重要的一个功能，它可以提升用电管理的能力。在分析了所测数据后，以分析结果为依据，重点检查出现异常的地区和客户端，以判断是否有窃电和异常行为的发生。系统还有很多监控、分析的工具，能够实现实时抄表，任意时间的电量分析、电量对比、电量查询和异常事件的报警等。这样就可以实现异常用电区的重点筛选和实时监控、现场检查。

2.4　需求分析与节能服务

利用负荷管理系统控制良好的数据采集的效果和网络的特有性能，可以进行不同地区的用电分析、预测和管理。电费的回收是电力营销工作中的重点，而负荷管理系统能够对客户的用电特点进行准确判断，从而对客户做出需求分析，同时还可以判断客户的用电是否正常。此外，节约用电、科学用电是电力行业健康发展的需要，也是供电公司为客户提供专业、优质服务的需要。负荷管理系统可以指导客户科学用电，利用系统的功率因数、负载率筛选等功能开展相关技术服务，从而帮助客户提高自身的用电管理水平、用电效能，实现电力行业的健康稳定发展。

3　负荷管理系统应用实例分析

以XX供电局反窃电专项行动的成功开展为实例，分析窃电行为的各种表现形式，并从多个方面阐述了反窃电的措施、总结电力负荷监控系统的多种应用功能，以期为保证电力正常供应和电力企业健康发展做出贡献。

3.1　ＸＸ供电局情况分析

随着用电量的持续增加，XX供电局辖区内违法窃电现象有上升的苗头，影响正常的供用电秩序。为此，XX供电局开展了以“反窃电、促降损”为主题的反窃电专项行动。根据目前查出的窃电案例显示，窃电的基本形式为：绕越计量装置窃电；断零窃电；零火线调换窃电；改动计量装置窃电；改动电流互感器窃电；利用高科技窃电仪器窃电等。而专项行动用电检查人员从两个方面进行了检测：一方面利用计量自动化系统与实地调查等方法对所有专线、专变用户用电情况进行排查摸底，查看用户每月实际用电量和实际使用负荷情况，如果发现用户实际用电量和实际使用负荷严重不符则列为重点排查对象，目前还没有发现专线、专变用户有窃电行为。另一方面用电检查人员以低压台区线损率为线索，对市区内的554个台区的低压用户进行普查，线损偏高的台区优先列入检查范围，对所检查的台区所有电表箱进行开箱测量负荷、线路的接法以及电能表是否给改装等的检查，并把检查完成的电能表用铅封封好，加强铅封管理，实行一封一

登记。

3.2　负荷管理系统在ＸＸ供电局的应用

针对此次的窃电专项行动，结合地区的实际情况，XX供电局制定多项措施来解决这种问题，如加强对计量装置的监控工作、做好普及《电力法》等相关法律法规的宣传教育工作、加强装表管理工作、严厉打击窃电行为等。那么负荷管理系统的远程监控功能可以达到很好的防窃电功能。传统的用电检查方法是抄表员在抄表的同时进行简单的巡视工作，发现用户表箱铅封缺失、接线异常、电量异常等现象及时通知用电检查人员到现场进行检查。而负荷管理系统的防窃电技术能够充分发挥系统的负荷监测和数据采集的功能。它是将脉冲产生的电量数据与终端采样的模块回路电量数据比较，如果其差值比设定值大，系统就会发出警报，说明用电情况出现异常，此时，监控人员可以通过系统察看到用电异常的地区名单，对异常用户进行调查、处理。

4　结语

虽然电力负荷管理系统正逐步由单一的控制功能向负荷动态分析、远程抄表、计量技术监督、用电检查等多种功能相结合的综合性系统发展，但由于很多用户对系统理解不足，还未能完全认识到系统的先进性和益处，故而装用情况还有待改进。该系统的普及将成为供电企业和用电企业之间良好的沟通桥梁，为电力用户提供优质服务，为电力企业的健康发展奠定基础。

参考文献

[1]　王相勤．电力营销实时信息系统建设的实践与思考[J]．电网技术，2006，（30）．

[2]　牛刚．提升负荷管理系统功能，服务电力营销工作[J]．宁夏电力，2007，（S1）．

[3]　谢俊．负荷管理系统在电力营销管理中的应用[J]．电力建设，2011，（11）．

[4]　王汉高．提升负荷管理系统功能 服务电力营销工作[J]．科技资讯，2011，（8）．

[5]　周丽欣，尚厚才．新形势下负荷管理系统功能的整合与应用[J]．黑龙江科技信息，2011，（3）．

[6]　方道，曲治斌，宋一泓．电力负荷远程监控系统在自动抄表方面的新应用[J]．电测与仪表，2003，（1）．

[7]　谭刚．电力负荷管理系统的设计、分析与研究[D]．重庆大学，2003．

作者简介：刘智中（1986-），男，广东河源人，供职于广东电网公司河源供电局，研究方向：电力工程。