时间管理培训总结

时间管理培训总结（精选8篇）

时间管理培训总结 篇1

通过学习这次课件培训给我最深的印象是时间管理并不仅仅是怎样将自己每天的工作内容合理有序地安排好，而是要从整个人生，或者整个现阶段的的角度来规划自己。决定命运的是选择而不是机会，而这选择则体现在对时间的管理和运用的技巧上。一个人能否在自己的事业生涯中取得成功，秘诀就在于时间管理，因为世界上最重要的东西是时间。时间是稀缺的也是平等的，它赋予人人相同的空间，而然在平等下差下了差异，有人工作效率很高，有人整天焦头烂额，关键在于时间的管理。

时间管理的基本原则：

1.制定明确的目标

2.列出工作计划清单有组织地推进工作

3.分清工作的轻重缓急

4.制定规则，遵守纪律

影响我们时间管理有效的因素有以下几点：

1.对要处理的事件缺少必要的计划

兵来将挡，水来土掩，工作中经常是忙于应付，对桌案上的任务也是见一份处理一份，经常被偶发的事件打扰而疲于应付，到头来真正解决的问题不多，往往还因为匆忙而错漏百出。凡事预则立，养成计划的习惯，能克服繁乱无序的工作状态。

2.时断时续

造成浪费时间最多的是干活时断时续的方式，因为重新工作时，需要

花时间调整大脑活动及注意力，才能在停顿的地方接下去干。

3.对问题缺乏理解就匆忙行动

未获得对一个问题的充分信息之前就匆忙行动，以致往往需要推倒重

来。

4.一人独干

提高效率的最大潜力，莫过于其他人的协助。然而我们常常是喜欢凡事

亲力亲为，过分看重自己的能力。其实把工作委托给其他人，授权他们

去干好，这样每个人都是赢家。授权给别人，同时也要给他们完成任务

所需要的条件。

5.分不清轻重缓急

有些事件是重要的，但不一定是紧急的，有些是事件是不那么重要，却

非常紧急。因而处理问题前要分清轻重缓急，先处理紧急而重要的事件，最后处理不重要又不紧急的事件。区分轻重缓急是时间管理最关键的技

巧。

提高时间管理的有效性，在确定每一天具体做什么之前，要问自己三个问题：

（1）我需要做什么？——明确那些非做不可，又必须自己亲自做的事情。

（2）什么是最有价值的？人们应该把时间和精力集中在能给自己创造最高价值的事件上。

（3）我该如何安排时间来完成？在确定做什么，以及分清轻重缓急后，要

安排具体的可行的时间表来进行。

时间管理培训总结 篇2

关键词：工程机械零部件,项目时间管理,摩擦焊项目

一、项目背景介绍

对于工程机械零部件企业来说, 新产品的研发是一项充满风险的系统工程, 在研发中不仅经常受到主机厂需求变化的影响, 还会屡屡因供应商造成的质量与交期问题而影响项目的进度。在业内, 因研发进度失控而贻误商机, 致使主机厂投向竞争对手怀抱的案例比比皆是。企业不但浪费了巨大的人力、财力和物力, 还丢失了宝贵的市场份额。因此各工程机械零部件企业为了科学地管理新产品开发的时间进度, 纷纷学习现代项目管理技术并结合自身的特点开发出具有各自特色的新产品开发项目管理流程。由于现代项目管理技术的趋同性和标准化也使得主机厂、制造企业和供应商在整条供应链上的项目合作更加顺畅, 沟通更加快捷, 这也大大提高了新产品的开发速度, 降低了新产品项目的风险。

ABC公司的美国母公司是一家为商用和工业车辆市场提供动力传动性能、机动性能、制动性能及售后解决方案的全球领先供应商。公司为全球70多个国家的商用卡车、挂车、非公路车、防御车、特种车和售后市场客户服务。公司总部位于美国密西根州, 在全球拥有11000多名员工。ABC公司是其母公司和中国最大的非公路车辆制造商于1996年在中国江苏省徐州市共同投资组建的。美方占60%股份。历经15年蓬勃发展, ABC公司已成为中国最大的独立非公路车桥制造商。

ABC公司的桥壳一直使用的是钢管整体锻造工艺, 但由于其中关键设备——平锻机已经超过了正常的使用年限, 停机和维修的时间逐年增加, 导致平锻工序产能不均衡, 以至于在销售旺季满足不了市场的需求, 丢失订单和市场份额;而在销售淡季备库生产又将造成沉重的库存压力。因平锻机设备昂贵, 投资周期长, 因此ABC公司决定不再购买新的平锻机。摩擦焊技术制造是当今车桥行业较为先进的桥壳制造技术, 可以替代桥壳制造中的平锻工序。而ABC公司的兄弟单位ABC无锡分厂在四年前曾购买摩擦焊机并开发了适用于商用车桥的摩擦焊技术, 积累了一定的经验可供借鉴。因此ABC公司决定引进摩擦焊技术。使用摩擦焊的工艺在销售旺季时可以弥补平锻机的产能不足, 在销售淡季时可以为平锻机的保养维修腾出宝贵时间。摩擦焊工序还是下一代桥壳——冲焊桥技术中关键的工序, 提前学习掌握摩擦焊工艺也为掌握冲焊桥技术做好了准备。同时, 摩擦焊项目将使用ABC公司无锡分公司闲置多年的摩擦焊机器, 这也为盘活ABC公司亚太区闲置资产作出了贡献。

二、项目时间管理经验总结

该项目从2010年12月开始, 于2012年2月结束。完成了项目目标, 积累了宝贵的项目时间管理经验, 总结如下:

1.项目各项活动完整、准确的定义是项目时间管理成功的基础

如要在项目的起始阶段对项目预计的各项活动进行完整准确的定义就必须对整个项目有一个整体的把握, 了解从设计到生产制造开发的全过程。因此这需要整个项目团队从各个角度对项目进行分析和预估, 由项目经理从宏观的角度进行总结归纳, 最后形成详尽的项目活动清单。

2.活动排序是项目时间管理的关键

得到摩擦焊项目的项目活动清单后, 就要结合ABC公司特有的C2C (concept to customer, 概念到客户) 项目开发程序对各项活动间的联系和关系有一个详尽的分析, 哪项活动是前提活动, 哪项活动是后续活动, 哪些活动可以同时开展以节省时间, 只有对所有活动作出上述的准确判断后, 才能做出一个科学合理的活动排序。ABC公司的C2C项目管理模版对大多数新产品开发的项目活动提供了很多参考意见, 这有助于项目经理作出准确地判断。由于多数活动的持续时间是固定的, 没有太多的改善空间, 所以活动排序是否合理会对项目时间进度的控制产生关键的影响。

3.摩擦焊项目各项活动持续时间的估计

主要是参考ABC公司国外类似技术开发各项活动持续时间的经验数据和无锡工厂已成功开发项目类似经验数据。通过这两方面的数据参考, 对摩擦焊项目各项活动的持续时间能有一个相对准确的估计。

4.摩擦焊项目的进度安排

重点是要在所有活动中找出关键路线, 然后计算关键路线上的持续时间和, 来判断项目能否按期完成。如果关键路线上的持续时间和超出了项目的时间要求, 那就必须调整关键路线上项目活动的时间, 如果关键路线上项目活动持续时间的调整导致其他项目活动持续时间改变和关键路线的改变, 就要重新确定关键路线, 重新判断调整直到关键路线上项目活动的持续时间满足项目要求为止。

5.摩擦焊项目的进度控制, 主要方法就是

运用C2C项目管理模版对进度进行监控, 降低人为因素对项目进度的影响, 提高项目进度管理的效率, 使项目经理有更多的时间专注于解决影响项目进度开发的关键路线上的活动尤其是控制力较弱的国外供应商问题和美国试验室试验问题。定期召开项目会, 会上由各个部门或专项工作负责人介绍各自负责部分工作的进展情况, 并和基准计划比较, 如果比基准计划落后, 就要分析项目进度落后的原因并提出解决办法。这时项目各方面的信息必须完整、及时和准确, 以便及时发现问题, 必要时可以寻求上级领导的帮助和支持, 直到项目各项活动特别是关键路线上的活动满足基准计划要求为止。对于像摩擦焊技术这样一个庞大而复杂的开发项目, 在项目开发的前期、中期和末期都需要考虑到工程机械零部件开发的一些经验、规律又要充分利用项目进度管理的一些理论、工具和方法来管理项目进度, 做到两方面有机结合。但做到有机结合并不一定能够保证项目完全按照设想方案一步步进行, 因为在项目开发过程中, 存在对项目不可预料和不可控的影响因素, 这就要求项目经理勤思考, 多交流, 才能使项目进度管理工具在摩擦焊项目中起到事半功倍的作用。

三、ABC公司项目时间管理存在的问题

1.关键设备闲置, 无法得到应有的服务与维修

正如前文所介绍的, 本项目的关键设备——摩擦焊机及周边设备是集团内部处理的闲置设备, 已经过了原生产厂家的保修期限;摩擦焊机的生产商是印度公司, 他们只愿意在付费的基础上为ABC公司提供时间有限的调试和培训服务。并且由于语言差异、机器结构复杂及工作习惯的不同, ABC公司设备维修人员在短短一周的培训中无法充分掌握摩擦焊机的内部控制系统和维修保养知识。在试制样品及试生产过程中摩擦焊机出现故障无法及时排除, 只能依靠和印度厂商联线诊断的办法来维修, 进度缓慢, 极其耗时, 严重影响项目进度。

2.公司研发能力不足

由于ABC公司研发团队没有摩擦焊方面的经验, 因此在设计上很大程度上需要依赖于美国总部设计人员的支持, 国内团队仅仅是把美国的设计进行翻译转化。车桥的选型、车桥图纸和关键零件图纸的审核确认等工作都由美国总部来完成。由于时差、假期、沟通和工作繁忙等原因, 一些关键的图纸迟迟不能确定, 进而影响了整个项目的进程, 这在一定程度上也制约了项目的进度安排。另一问题是车桥的台架试验, 车桥作为工程机械车辆重要的安全部件, 需要进行可靠性和耐久性的台架试验。由于国内还没有ABC总公司认可的台架试验室, 所有的台架试验都必须委托给美国总部的试验室来进行;然而美国总部试验室的台架试验机只有一套, 试验任务却很繁重, 并且常会把欧洲和北美事业部的试验任务排在前列, 国内发去的试验桥可能需要等待几个月, 再加上耐久性试验耗时较长, 因此严重影响了项目的进度。

3.摩擦焊项目质量管控缺乏科学的方案支持

摩擦焊项目质量管控方面的责任人是年轻的质量工程师, 虽有工作激情, 但经验不足;因此在如何把设计特殊特性转化为质量控制特性, 以及使用哪些检测方法来监控这些特性等质量策划方面没有办法提供准确、成熟的方案, 这样就造成了关键部件关键尺寸的反复测量, 影响了项目进度也引起了具体操作人员的不满。

4.项目管理操作模式存在缺陷

ABC公司目前的项目管理操作模式是项目经理负责组建临时性项目团队, 各相关职能部门经理指定人员代表该部门参加项目。在项目启动之际, ABC公司进行组织结构调整, 把原制造技术部工程师划归各生产部门, 各生产部门就把刚划进来的制造技术工程师指定为项目成员。这些工程师在技术方面的确对该生产部门的工艺有深刻的了解, 但这种操作模式在具体运作中出现一个问题:在试制样件和试生产阶段, 需要频繁机动地调动作业员现场作业, 而技术工程师却没有权力调动现场的工人, 需要和生产调度主管协调, 但由于技术工程师刚加入该部门, 虽然也得到了部门经理的授权和支持, 但在威信、人际关系和对生产安排等方面都没办法按照项目的计划要求及时协调人力和设备。往往需要项目经理亲自找相关生产主管或生产部门经理去协调, 耗费了项目经理的大量精力, 也影响了项目的进度。

四、对摩擦焊项目时间管理的建议

1.加强对项目投资的论证, 避免项目投资失败和设备闲置

ABC总公司在投资无锡工厂摩擦焊项目时错误地估计了市场形势, 导致了摩擦焊设备投产之日也是停产之日, 使设备白白闲置了四五年之久, 造成了资金的积压和浪费, 也导致宝贵的摩擦焊人才流失。同时, 长期闲置的设备已经过了保修期, 甚至个别设备的生产厂已经倒闭, 把这种设备移转给兄弟公司ABC公司, 也给ABC公司带来了设备验收、保养、人员培训、备件购买以及故障维修等诸多后遗症。为避免类似问题的再次发生, 在任何新的项目立项投资前, 应做充分的市场研究、客户需求及市场策略分析工作。

2.加大研发投入, 增强自主研发能力

目前ABC中国开发的新项目正日益增多, 由于ABC总公司对产品的严格要求, 每种新的桥型必须通过ABC总公司认可的台架试验才可以销售, 而ABC公司美国总部的台架试验设备资源有限, 这就出现了严重的试验瓶颈。为了配合中国快速发展的工程机械市场, ABC公司已经投资千万在ABC公司内部建立起和美国总部同一规格的台架试验室。该试验室的投入使用可以大大缓解台架试验的压力;与此同时ABC公司还应该在技术研发人员上增加投入, 安排更多的年轻工程师前往美国总部学习先进的研发技术, 以尽快提高ABC公司自主设计研发的能力, 提高新项目的研发速度。

3.加强对质量管理人员的培训

在摩擦焊项目中暴露出因质量管控不足而延误项目进度的问题, 既反映出年轻质量工程师的经验不足, 也间接反映出公司在培训方面的不足, 这一问题在其他新产品研发项目中也曾出现。由于项目管理中的质量控制直接影响项目的时间进度, 因此需要加强对年轻质量工程师的培训, 并给予必要的支持。

4.改善项目操作模式, 赋予项目成员更多的权限

新产品的研发由于存在不确定性, 因此无法制定细致准确的试生产计划, 而现场的生产安排则偏好于固定的生产计划;这一矛盾的存在就需要有既懂得工艺技术又能够机动灵活协调现场的生产人员、设备及维修人员的项目成员。单纯懂得技术而不擅长协调现场, 或单纯擅长现场协调却对技术了解不深都无法有效及时地解决新产品试制过程中出现的突发问题。因此建议生产部门给新项目成员赋予更多的权限, 最好能够指定专人或专用设备为项目服务, 即使不便指定专人专机, 也要让项目成员享有更大的优先使用和支配权。只有这样才能加快新项目的开发。

五、结语

通过对ABC公司摩擦焊项目时间管理的事例分析, 可以看出周密详尽的前期策划是保证整个项目顺利进行的前提;研发能力是新产品开发的核心部分, 只有切实提高企业自身研发能力才能在关键的产品设计及验证阶段节省宝贵时间;成熟完善的质量管理和灵活有效的项目操作模式是实现新产品的设计理念快速转化为实际产品的必要保证。企业只有在这几个方面加大投入才能快速、准确、经济地实现项目管理目标。

参考文献

[1] (美) 哈罗德·科兹纳.项目管理——计划、进度和控制的系统方法 (第10版) [M].北京:电子工业出版社, 2010.

[2] (美) 项目管理协会.项目管理知识体系指南[M].王勇, 张斌译.北京:电子工业出版社, 2009.

管理时间不如管理自己 篇3

回味一下你从早晨起床到现在吧。有否想过某事你当做却未做的?通常，一位商务人士的一天大约要处理170个小事件(诸如接电话、走廊上交谈、收发邮件等)，同时还要加上约200—300小时的历史遗留的未完成工作的积压。

这个时候，问你自己两个再简单不过的问题：这项事物的实质是什么?是否可行?如果无法执行，就立即丢弃这个念头吧。如果可行，再接着问自己：那我下一步该怎么做?也许你需要马上去做，也许可以委托他人完成，或者你也可以把事情顺延一下，如果情况不是很紧急的话。这种方法被称之为“下一步管理模式”。

这种方法未必就意味着总是首先着手处理那些“最紧要”的事情。往往只有少数情况下，精力充足、工具完备，而且时间紧迫时人们才会这么做。多数时候人们总是先从自己最乐意做的那件事情做起。有时候最合理的那件事，而非是最紧要的。如果还有10分钟的空暇，那么很多人还会惦记起自己心爱的植物需要浇灌了。

项目时间管理总结重点 篇4

时间管理首要任务是制定进度管理计划而不是活动定义，进度管理计划没有做为一个单独的过程定义，但是实际存在的做为项目管理计划的一部分，进度管理计划告诉你如何进行已经如果有效的管理和跟踪项目进度。进度管理计划应该包括确定制定进度表的方法和步骤，估算要采用的方法和如何估算，确定进度的度量指标和偏差管理方法，确定如何跟踪进度绩效和项目变更的程序。

1.活动定义

在范围定义过程或产出WBS工作分解结构，WBS的最底层是工作包，而活动定义则是针对最底层的工作包进行分解，作为估算，安排进度，跟踪和控制的基础。在实际项目中我们往往是在做WBS分解的时候直接就分解到了活动，或者由于分解到活动数量太大而直接在网络图中采用工作包，这些都是不科学的作法。

活动定义的输出是活动清单和里程碑清单，注意清单仅仅是列出有哪些活动，有哪些里程碑而不含持续时间或具体的时间点等信息。另外一个输出是活动属性，这是在时间管理的后续所有过程组都要不断更新的一个产出物，都是多活动的一个或多个属性进行更新或补充。

2.活动排序

活动排序就是要确定活动的前后和依赖关系，形成网络图。在活动排序阶段网络图仅体现活动依赖关系，当活动持续时间估算完成后活动图可以计算关键路径，当考虑到资源平衡和资源日历的时候活动图才可能成为一个有价值的进度表。

单代号网络图（PDM，AON）

A.可以有开始－完成，开始－开始，完成－开始，完成－完成四种关系

B.有滞后量和提前量

C.活动在节点上面

双代号网络图（ADM，AOA）

A.活动在箭线上

B.为了表示依赖，需要使用虚拟活动

C.没有滞后量

D.只有完成对开始一种关系。

图形评审技术（GERT）：也是一种网络图画法，重点是运行循环或条件本文转自项目管理者联盟计划评审技术（PERT）：三点法

PERT值的计算：（乐观时间+4*最可能时间+悲观时间）/6，偏差为（乐观时间-悲观时间）/6

三种依赖关系

A.强制性逻辑

B.自由依赖（优先选用逻辑或软逻辑）

C.外部依赖（依赖来自于项目外，一般网络图无法体现）

里程碑：注意可以分为一级里程碑，二级里程碑等。为了监控项目进度绩效，设置的小的检查点也是里程碑的一种形式。

超前和滞后（Lead and Lag）：超前往往是在快速根进的时候要采用的方法。

3.活动资源估算

注意资源包括设备，原材料和人力资源。一旦活动定义和排序完成，则活动所需要的资源类型和资源数目也就确定了。活动资源估算的输入是活动清单和活动属性，另外一个输入来自于人力资源管理的团队组建过程组产生的可利用资源，对于有些组织有资源池的概念，可利用资源都在资源池中。活动资源估算和费用估算过程紧密结合，因为高效资源往往成本也很高。

活动资源估算的结果就是要确定每个活动所使用到的资源的类型和资源的数量。另外资源分解结构也是一个重要的输出，这主要是应用在对于有层次的原材料资源的估算上面。

资源日历也是资源估算的重要输出，对于不同类型的资源都可以定义不同的资源日历。

4.活动持续时间估算

全面所有工作都是为了确定活动的持续时间。有很多因素都会影响到活动的持续时间，如资源的生产率水平如何，投入的资源数量情况等。因此活动持续时间估算是一个复杂的估算过程。估算方法可以采用参数估算，类比估算或三点法进行估算，但积累了足够多的数据的情况下仍然推荐采用参数估算方法得到较好的精度。

这里要注意费用估算是活动持续时间估算的一个输入，而不是活动资源估算的输入。基本说明这样一个先后关系活动资源估算->活动费用估算->活动持续时间估算。

5.制定进度表

活动持续估算完成后可以开始在网络图上面计算关键路径，可以开始排进度，通过赶工或快速跟进对进度进行压缩，通过模拟或关键链法对资源进行评审，再考虑具体的资源日历后可以可以得出最终的进度表。所以进度表一定需要考虑资源日历的情况。

活动资源估算直接跟进活动清单进行。因此项目范围说明书是时间管理其它所有过程的输入，除了活动资源估算和进度控制。在开发一个进度表的时候需要如下内容：

1.对项目需要做哪些工作的理解（范围说明书）

2.定义活动（WBS，WBS字典和活动清单）

3.做工作的顺序（活动排序）

4.需要资源的估算（活动资源估算）

5.每个活动的持续时间（活动持续时间估算）

进度开发是一个需要综合考虑多方面因素的过程，包括干系人优先级，资源平衡，三要素的平衡，依赖和约束，项目的假设信息，资源的获取，更其它项目关系和冲突等。

在开发进度表中提到的工具和技术有：进度网络分析，关键路径法，关键链法，资源评审，进度压缩，PERT和假设分析等。关键路径是网络图中持续时间最长的路径也是可以完工的最短周期，关键路径上的自由浮动和总浮动都为零。如果要压缩项目的进度必须要压缩关键路径上的进度，但要预防次关键路径的出现。资源评审和关键链法的重点都是在排进度计划的时候要考虑具体资源的约束。关键路径的计算首先通过正推确定ES和EF，再根据反推确定LS和lF.本文转自项目管理者联盟自由浮动和总浮动：总浮动是在整个路径上有效，总浮动有当前活动的最晚-最早即可以得到LS1-ES1，总浮动不会影响到整个项目的结束时间。而自由浮动是不影响到下游获得最早开始时间能够有的浮动，自由浮动需要上下两个获得才能够计算LS1-EF0.注意总浮动的值是大于等于自由浮动的值的。注意浮动是可以为负值的。

快速跟进和赶工是进度压缩常采用的两种方法，但两者是有区别的，快速跟进往往会调整Lead和Lag时间，调整获得排序因此往往增加项目的风险。而赶进度一般是投入更多的资源或加班，因此往往是增加项目的费用。

时间管理-总结-兰迪波许教授 篇5

时间 = 金钱 大多数（美国）人是不善于管理自己的时间的。

你一小时值多少钱？

二、时间饥荒（The Time Famine）

时间 = 生命 ——生命的要义在于“happy and fun”

Bad time management = Stress If we don’t have fun，why we do it ？

The overall goal is FUN!

（教授说，他非常喜欢“时间饥荒”这个概念，就像非洲的饥荒问题一样，其他人的物资援助其实只能暂时性的延缓该问题，并不能在根本意义上解决这个问题。）

三、Goals and Priorities

Ask yourself why you do it , what’s the goal , why will you succeed , what will happen if you chose not to do it.2 Doing things right VS Doing the right things

things in your life（设定你人生中最重要的或是想做的100件事，然后看你现在打算着手进行的事跟这人生的100件事是否有关）

二八法则

四、Inspiration 1 If you can dream it , you can do it.迪士尼乐园在366天内建成。

五、Planning 1 Failing to plan is planning to fail.2 Plan each day , each week , each semester.3 You can always change your plan , but only once you have one!

六、To do list

Break things down into small steps —— Key 2 Like a child cleaning his room ,you clean up your desk ,you make the bad ,you wash your clothing….you have cleaned up your room.3 Do the most urgent thing first.Due soon Not due soon

Important 1 2 Not important 3 4

这个表格的伟大之处在于：在2演变为1之前，便在摇篮里扼杀2。

七、系统归档整理是非常重要的。

兰迪教授家以字母A-Z排序的大木柜。

保持桌面整洁、有条理。

每张纸只碰一次；每封邮件只打开一次（每个任务开始着手就要完成它并归档）4 兰迪教授的书房内还有什么……

# 感谢卡（纸质、手写）

# 便利贴

# 三台电脑

# 回收纸张的纸箱

# 免提电话

# 没有多余的凳子

# 看得见他家狗的窗户

八、兰迪教授教你打电话

为电话计时（定一个时间限度）

站着打电话（没有打完不准坐下）

内容简明、扼要、大纲

在电话旁边放一件你真正想做的事情（鞭策自己）

把电话其中在统一的时间打（兰迪教授在工作时会在午餐前15~20分钟统一打电话）6 打不重要的电话时可以做点其他事情（兰迪教授一边骑自行车锻炼身体，一边打电话）7 不想接的销售电话，要么直接拒绝，要么恶劣点的，讲着讲着把电话挂掉

九、Schedulling yourself

谨记“机会成本”VS“沉没成本”

十、Learn to say “NO”

我真的很想帮你，可我实在很忙。

如果你真的找不到别人，那么我帮你。

这件事需要十个人一起才能完成，你先找好别的九个人。

十一、找出你最有创造力的时段，不惜一切代价保护它；

找出空档的时间，安排些你不用处于最佳状态的事情，如开会、电话、运动、琐事……

十二、避免他人的干扰；避免干扰他人。5次干扰 = 浪费1小时

十三、最重要的其实不是效率，而是效益（Payoff）。

十四、时间日志（Time Journals）——监察自己

It’s amazing what you learn!

Monitor yourself in15 minutes increments between 3 days and 2 weeks

Update every 30 minutes , not at end of day!

十五、拖延

1最后一刻才着手行动的代价是非常昂贵的。

2把事情拖延到最后是所有压力的来源。

3定一个假的“最后期限”。

4寻找你拖延背后更深层次的心里缘由。

5Sometime, all you have to do is do it!

(关于拖延这一点，觉得教授讲的不是很具体，再补充别的几点：

*5分钟起步——在5分钟之内着手做 / 只给自己5分钟做该事项*奖励自己

*团队合作*列清单

个人经历感悟：我在小狗钱钱中学到一个“72法则”：当你决定做一件事情的时候，你必须在72小时内完成它！否则你很有可能永远不会去做了！

在我意思到这个点之后，我每次犯拖延症，都会这么告诫下自己，从而使自身有了种紧迫感和危机感，所以比较有效的克服了拖延症。）

十六、分派给他人工作，以节省自己的时间

充分信任他，并且授权 2 自己去做最“难”的部分

善待、关爱团队队员

给予他一定的挑战 5 清晰、有效的沟通 6 当面告知、表扬他“你做的很棒，完成的很好”

同时给同一人布置多项任务，要指出最重要的任务。（盲目做事，只有20%的机率是依照正确的顺序处理的）

不论年纪的大小，均可以分派工作

Specific thing to do

Specific time/date

Specific penaty or reward …… for them

十七、兰迪教授的建议

1、吃饭、睡觉、运动是你生命中很重要的事，好好做这些事情。

2、不要言而无信。

3、打烂你的电视机。

4、尽量利用机会把钱换成你自己的时间，做重要的事。

5、大部分事情只分为合格与不合格。

6、使用日时记事本等个人时间管理的工具。

7、记录你的时间日志。

毛泽东著作总结(时间顺序总结) 篇6

一、《中国社会各阶级的分析》1925年

1、关于中国革命所处的时代。中国革命所处的时代决定了中国的资产阶级民主革命只能由中国无产阶级来领导而不能由资产阶级来领导。

2、关于社会各阶级在中国革命中的地位和作用。⑴分清敌友是革命的首要问题；⑵地主阶级和买办阶级是中国革命的敌人；⑶中国资产阶级分为官僚资产阶级和民族资产阶级，民族资产阶级既有革命性又有软弱性、妥协性；⑷小资产阶级是无产阶级最接近的朋友，农民是最可靠的同盟军；⑸无产阶级是中国革命的领导力量。（毛泽东最早论述新民主主义革命理论的文章）

二、《星星之火，可以燎原》1930年

1、建立红色政权的必要性及其在中国革命中的作用。

2、阐述了中共领导的红军和小块红色区域存在发展的可能性，提出以“乡村为中心”的思想。

3、明确地提出巩固和扩大农村革命根据地的路线和政策。

4、提出中国革命的历史进程，星星之火，可以燎原。（毛泽东思想形成的重要标志）

三、《反对本本主义》1930年

1、提出了“没有调查，就没有发言权”；“不做调查同样没有发言”和“中国革命斗争的胜利要靠中国同志了解中国情况”的口号。

2、阐明了调查研究的主要内容，目的及调查方法即阶级分析方法。

3、毛泽东第一次使用了“思想路线”这一科学概念，并首次确立了实事求是的重要思想。从而为农村包围城市，武装夺取全国胜利的具有中国特色的革命新道路理论提供了认识论上的依据，基本形成了包含毛泽东思想的活的灵魂的实事求是、群众路线、独立自主的基本因子，基本形成明确的马克思主义的思想路线。

四、《论反对日本帝国主义的策略》1935年

1、指出当时时局的基本特点是：日本帝国主义“正准备吞并全中国，把全中国从各帝国主义的半殖民地变为日本的殖民地”，中国的民族矛盾上升为主要矛盾。

2、进一步阐述了中国共产党关于建立抗日民族统一战线的策略思想论证了建立统一战线的可能性和必要性。

五、《中国革命战争的战略问题》 1936年

科学的分析了中国革命战争的四个特点：

1、中国政治、经济发展极其不平衡，而且经历了1924-1927的革命；

2、敌人强大；

3、人民军队弱小；

4共产党的领导和土地革命。

1、4这两个特点决定了人民军队可能发展战胜敌人；

2、3这两个特点决定战争的持久性和艰苦性。

六、《实践论》1937年

1、提示了马克思主义认识论的本质特征：⑴实践是认识的源泉；⑵实践是认识的动力；⑶实践是认识的目的；⑷实践是检验认识真理性的唯一标准。

2、揭示了认识的辨证发展过程：⑴认识过程的第一次飞跃——感性认识上升到理性认识；⑵认识过程的第二次飞跃——由理性认识能动地飞跃到实践。

3、发展了认识论关于主观和客观，理论与实践相统一的思想。

七、《矛盾论》1937年

1、坚持和发展了对立统一规律是辩证法的实质和核心的思想；

2、提出矛盾普遍性和特殊性及其辨证关系原理；

3、论述了矛盾同一性与斗争性的原理。

八、《战争和战略问题》1938年

1、阐述了中国革命的具体道路和形式。

2、运用联系的观点具体分析了战争问题，指明战争是中共主要的斗争形式。

3、用发展的观点分析了战争进程，确定党的军事战略的转变。

4、坚持实践第一的观点，明确学习的重要性。

九、《抗日游击战争的战略问题》和《论持久战》1938年

主要内容有：

1、揭示了抗日战争发展的基本规律（敌强我弱、敌退步、我进步、敌小我大、敌寡助、我多助）；

2、论述了只有实行人民战争，才能赢得胜利的思想；

3、阐明了抗日战争作战的形式上，主要是运动战，其次是游击战。

十、《<共产党人>发刊词》1939年

总结了中国新民主主义革命的经验，提出（三大法宝）：

1、统一战线是我们党的政治路线的一部分；

2、武装斗争也是我们党的政治路线的重要部分；

3、党的建设是中国革命胜利的重要保证，是三个法宝的中心一环，把党的建设称为一个“伟大的工程”。

十一、《中国革命和中国共产党》1939年

1、毛泽东分析了中国的社会性质问题，精辟的指出“认清中国的国情，乃是认清一切革命问题的根本依据”。

2、系统地阐明了中国革命的对象、任务、动力、性质、前途和领导权等问题，指出中国革命是无产阶级的领导的人民大众的反帝反封建的新民主主义革命；并指明了中国现阶段革命的主要对象或主要敌人，是帝国主义和封建主义，就是帝国主义国家的资产阶级和本国的地主阶级。

3、阐明了中国革命的历史进程必须分为新民主主义革命和社会主义革命两步，提出了“新民主主义的革命”这一全新的科学概念。

4、进一步揭示了中国革命走以农村包围城市、武装夺取政权道路的必要性及建设农村根据地的重要性。

十二、《新民主主义论》1940年

1、深入论述了中国新民主主义革命的基本特点，为中国革命问题的解决提出了客观依据：首先，中国新民主主义革命是世界无产阶级社会主义革命的一部分；其次，革命的领导者是无产阶级；再次，革命的前途是社会主义社会。

2、革命阶段论和发展论相统一的观点，论证了中国革命必须分两步走：新民主主义革命和社会主义革命。

3、文化与政治、经济的辩证法统一的观点，第一次完整地提出了新民主主义的经济纲领，制定了中国新民主主义的政治、经济、文化纲领，提出了建立新民主主义共和国的方案。政治纲领是建立无产阶级领导的，以工农联盟为基础的，几个革命阶级联合专政的民主共和国。经济纲领是没收官僚资本主义归人民共和国所有，没收地主的土地归农民所有，容许民族资本的存在和发展，实行“节制资本”；文化纲领是以共产主义思想为指导的，反帝反封建的文化，即民族的科学的大众的新文化。

4、新民主主义革命必须以共产主义思想为指导；革命实践才是检验真理的尺度；共产主义思想的领导与新民主主义的行动纲领的实践辨证统一的观点。

十三、《论政策》1940年

1、运用马克思主义对立统一学说批判了“两个极端政策”；

2、利用矛盾的同一性和斗争性关系原理阐述了抗日民族统一战线政策；

3、根据具体问题具体分析的方法论，提出了在“区别上建立我们的政策”；

4、利用主要矛盾和次要矛盾辨证关系原理提出处理国内阶级关系的基本政策。

十四、《改造我们的学习》1941年

1、将主观主义分为教条主义和经验主义；

2、科学地解释了实事求是的含义，对“实事求是”作了精辟的阐述。他指出“实事”就是客观存在的一切事物，“是”就是客观事物的内部联系，即规律性，“求”就是我们去研究。实事求是的本质就是理论与实际相统一。

十五、《整顿党的作风》1942年

1、任何事物都包含矛盾，要取得胜利，必须解决党在思想作风方面存在的突出矛盾；

2、坚持主观与客观、理论与实践的统一，反对理论脱离实际的各种形式的主观主义；

3、依据矛盾的同一性与斗争性互相关系的原理，揭示和阐明了党内团结与斗争的辨证关系。

十六、《反对党八股》1943年

1、剖析了党八股产生的历史根源和阶级根源；

2、主观唯心主义是党八股的主要哲学基础；

3、形而上学是党八股的最主要的思维模式。

十七、《关于领导方法的若干问题》1943年

1、明确提出：在我党的一切工作中，凡属于正确的领导，必须是从群众中来，到群众中去；

2、第一次从哲学高度对党的群众路线作了理论概括，把党的群众路线与马克思主义的认识论、辩证法和历史唯物论有机地统一起来。

十八、《论联合政府》1945年

1、运用矛盾分析方法，揭示事物发展的两种可能性，科学阐明了实现光明前途的客观依据和条件。

2、从实际出发，把新民主主义革命的一般纲领具体化为现阶段的行动纲领和战斗任务；进一步阐述了废除国民党—党专政，建立由各党派人士参加的民主联合政府主张。全面阐述了建立民主联合政府的具体步骤和政治、经济、文化及外交等方面的施政纲领。在这篇报告中，毛泽东把“建立一个以全国绝大多数人民为基础而在工人阶级领导下的统一战线的民主联盟的国家制度”当作“我们的一般纲领”；而把“建立民主的联合政府”当作“我们的具体纲领”。这是根据当时形势来制定的。

3、掌握思想教育是团结全党进行伟大政治斗争的中心环节。

4、概括了中国共产党的三大优良作风：⑴理论联系实际；⑵密切联系群众；⑶批评和自我批评。

5、坚持和发展了人民群众是历史的创造者。毛泽东指出：“人民，只有人民，才是创造世界历史的动力。”

6、坚持和发展了马克思主义的生产力的标准。毛泽东指出：‘中国一切政党的政策及其实践在中国人民中所表现的作用的好坏、大小，归根到底，看它对于中国人民的生产力的发展是否有帮助及其帮助之大小，看它是束缚生产力的，还是解放生产力的。”

7、在报告中提到人民战争必须实行“三结合”的武装力量体制。

十九、《目前形势和我们的任务》1947年

1、第一次提出新民主主义的三大经济纲领：⑴没收封建阶级的土地归农民所有；⑵没收蒋介石、宋子文、孔祥熙、陈立夫为首的垄断资本归新民主主义国家所有；⑶保护民族工商业。

2、提出土改的两个原则：⑴必须满足贫雇农的要求；⑵必须坚决地团结中农不要损害中农的利益。

3、人民军队的十大军事原则。

二十、《在晋绥干部会议上的讲话》1948年

1、提出了新民主主义革命的总路线：无产阶级领导的，人民大众的，反对帝国主义、封建主义和官僚资本主义的革命，这就是中国的新民主主义革命，这就是中国共产党在当前历史阶段的总路线和总政策。其中“人民大众”就是指革命动力。

2、第一次明确的提出了“官僚资本主义”是中国革命的对象。

3、完整的提出了中国共产党土地改革的总路线：依靠贫雇农，团结中农（土地改革的阶级路线），有步骤、有分别地消灭封建剥削制度（土地改革遵循的总原则），发展农业生产（检验土地改革成功与否的根本标准）。二

十一、《论人民民主专政》1949年

1、建立人民民主专政的国家政权是中国社会发展的必由之路。

2、总结了人民民主专政得以实现的国内和国外基本经验。

3、人民民主专政的本质特征是对人民实行民主，对敌人实行专政。

4、人民民主专政的领导者和阶级基础是工人阶级和工农联盟（领导者和阶级基础是决定国家政权性质的关键因素）。

5、人民民主专政的职能和历史任务。

6、人民民主专政的组织形式是人民代表大会。

7、制定了新中国外交政策的基本原则。

二十二、《在中共七届二中全会上的报告》1949年

1、毛泽东提出由新民主主义社会转变为社会主义社会的总任务（实现党的工作重心的转移，恢复和发展生

产和主要途径。运用矛盾转化的观点，阐明党的工作重心由乡村转移到城市，并进入由城市领导乡村的时期。

2、运用矛盾特殊性的原理，分析党的工作任务的特殊性和国内各阶级的状况及其采取相应的基本政策。

3、运用历史唯物主义的国家学说和阶级斗争学说，阐明了全国胜利后的国家政权的性质和阶级斗争的特点，并以不断革命论和发展阶段论相结合的思想武装全党。

4、毛泽东第一次明确的提出了执政党的建设问题。阐述了两个务必：务必使同志们继续地保持谦虚、谨慎、不骄、不躁的作风，务必使同志们继续地保持艰苦奋斗的作风，警惕资产阶级“糖衣炮弹”的侵蚀和攻击。（实现伟大历史性转变的纲领）

二十三、《为争取国家财政经济状况的基本好转而斗争》1950年

规定了实现对财政经济状况好转的三个条件和八项工作，其中三个条件是：

1、土地改革的完成；

2、现有工商业的合理调整；

3国家机构所需经费的大量节减。

二十四、《不要四面出击》1950年

1、提出了“不要四面出击”、“不可树敌太多“，应该集中力量孤立和打击当前最主要的敌人，同时做好其他方面的工作。

2、根据毛泽东提出的不要四面出击的方针，党对于从新民主主义向社会主义的过渡采取了谨慎稳妥的步骤，十分注意团结工人、农民、小资产阶级和民族资产阶级，集中力量肃清国民党残余势力，推翻地主阶级，同帝国主义斗争到底。

3、会议着重批评了那种可提早消灭资本主义、实行社会主义的思想。该文也是毛泽东在社会主义革命时期关于政策和策略的一篇重要的文献。

二十五、《论十大关系》1956年

1、以苏联经验为借鉴，初步总结了我国社会主义建设的经验，提出了探索适合我国国情的社会主义建设道路的任务，精辟的论述了我国社会主义建设中必须正确处理的十大关系：⑴重工业、轻工业和农业的关系；⑵沿海工业和内地工业的关系；⑶经济建设和国防建设的关系；⑷国家、生产单位和生产者个人的关系；⑸中央和地方的关系；⑹汉族和少数民族的关系；⑺党和非党的关系；⑻革命和非革命的关系；⑼是非关系；⑽中国和外国的关系。

2、阐述了社会主义实践中积极因素和消极因素的辨证关系，发展了唯物史观。

3、辨证地分析了独立自主和学习外国的关系。

4、另外报告中提出了“长期共存、互相监督，（肝胆相照，荣辱与共）”（这是和民主党派关系）、“百花齐放，百家争鸣”（文化方针）和“把国内外一切积极因素调动起来，为社会主义事业服务”（总原则）的重要方针。

二十六、《关于正确处理人民内部矛盾的问题》1957年

1、对立统一规律是宇宙的最根本规律，必须用对立统一规律来观察社会主义社会；明确提出了社会主义基本矛盾的概念，阐明了社会主义社会基本矛盾的理论，主要是三点：⑴矛盾普遍存在；⑵社会主义社会的基本矛盾仍然是生产关系和生产力、上层建筑和经济基础之间的矛盾；⑶社会主义基本矛盾同其他社会形态的基本矛盾在性质，运动特点，解决方法途径方面有着本质不同。

2、提出了两类社会矛盾的学说，阐明了正确处理两类不同性质的矛盾的方针和方法。

3、提出了从中国实际出发，走中国工业化道路的思想；毛泽东把重工业、轻工业和农业的发展关系问题，提高到中国工业化道路的高度加以论述。在文中对国家、个人、集体的关系，毛泽东提出了“统筹兼顾、适当安排”的方针。

4、社会主义社会的阶级斗争还没有完全结束，意识形态领域的斗争将是长期的，曲折的。

5、“百花齐放，百家争鸣”是繁荣我国文化艺术，促进科学进步的根本方针。

时间管理艺术 篇7

时间就是上帝给你的资本。命运之神是公平的,他给每个人的时间都是公平的,他给每个人的时间都不多不少;但成功女神却是挑剔的,她只让那些能把24小时变成48小时的人接近她。下面就是她的助手时间使者透露出来的成功秘笈:

1. 直奔主题

由于我们一次只能踏上一条船,“船”的选择便显得格外重要。为此,经济学家告诉我们,要保持焦点:一次只做一件事情,一个时期只有一个重点。

2.80/20原则

要把精力集中在最出成绩的地方,所谓“好钢用在刀刃上。”只要你细心地总结一下,你就会发现:你得到的80%的帮助来自于你20%的朋友,与此同时,你投入的80%的精力却只得到20%的收益。我们常常是把大多数时间和精力花在并不很重要的地方。一位年轻的推销员售油漆时,头一个月仅挣了160美元。他仔细分析了他的销售图表,发现他的80%收益来源于20%的客户,但是他却对所有的客户花费了同样的时间。于是,他要求把他最不活跃的36个客户重新分派给其他销售员,而他则把精力集中到最有希望的客户上。不久,他一个月赚了1000美元。他从未放弃这一原则并最终成为这家公司的主席。

3. 现在就做

当一位企业家被问到“成功的秘诀”时,他只说了四个字:“现在就做”。拖延或日推迟开始是大量时间被浪费的主要原因。许多人习惯于“等候情绪”,也就是花费很多时间以“进入状态”,却不知状态是干出来而非等出来的。记往,栽一棵树的最好的时间是20年前,第二个最好的时间是现在。

4.“不得不走”

不要被无聊的人缠住,也不要在不必要的地方逗留太久。在现实生活中,一个人只有学会说“不”,他才会得到真正的自由。成功的人大多是有个性的人,他们敢作敢为,敢于说“不”。他们的心里有一个闹钟,当“不得不走”时,它就会及时地响起。他们懂得限制时间,不仅是对自己,也是对别人。脱口秀明星拉瑞·金说:“我发现在生命中得到的愈多,不论是职业上或金钱上,你就可以挑选得愈挑剔,我现在已经没有非去不可的午餐了。”

5. 避免争论

在这个“共生的时代”,宽容的心态与合作的意识会使人如沐春风。宽容的人会本能地避免争论。因为无谓的争论,不仅会影响情绪和人际关系,而且还会浪费大量时间,到头来往往解决不了什么问题。说的越多,做的越少,聪明人在别人喋喋不休或面红耳赤时常常已走出了很远的距离。有经济头脑的人,总是尽可能地配合别人,比如开会守时、自觉遵守社会秩序。因为他深知,你耽误了别人的时间,别人就有理由耽误你的时间,一个人的不自觉会导致很多的人不自觉,“榜样的力量是无穷的”。

6. 成本观念

经济学非常讲究成本。对待时间,就要像对待经营一样,时刻要有一个“成本”的观念,要算好账。在生活中有许多属于“一分钱智慧几小时愚蠢”的事例,如为省一元钱而排半小时队,为省两毛钱而步行三站地等等,其实都是极不划算的。在国外,给小费有时是为了赢得时间。在经济学中,休闲也是有成本的,它的机会成本就放弃了工作所能带来的收益。因此成功人士十分推崇积极休闲,因为“不同的歌声会带来不同的心情”。在他们看来,积极的休闲应该有利于身心的放松、精神的陶冶和人际的交流,比如打羽毛球、看体育比赛、踏青、去图书馆、参加文化沙龙、听讲座、写作以及知心朋友间的聊天等都很有好处。

7. 精选朋友

朋友也要精选。多而无益的朋友是有害的,他们不仅会浪费你的时间、精力、金钱,也会浪费你的感情,甚至有的朋友会危及你的事业。要与有时间观念的人和公司往来。而恋人的选择则更要谨慎,因为爱人是一生的事情,合适的恋人会不自觉地成为你的“爱人同志”,不仅使你的生活浪漫而温馨,更会使你的追求富有意义并充满动力。一份真实而美丽的感情会为你节约时间,并使你有勇气面对现实、迎接挑战。

8. 巧用电话

要尽量通过电话来进行交流,沟通情况,交换信息。打电话前要有所准备,通话时要直奔主题不要在电话里说无关紧要的废话或传达无关主题的信息与感受。要善于利用现代办公设备为自己服务。许多事物都可以借助电脑,提前予以格式化,用时则只需几分钟就可输出。一封节日贺信可与电子邮件同时发给许多人。

9. 集腋成裘

生活中有许多零碎的时间很不为人注意,其实这些时间虽短,但却可以充分利用起来做一些事情。比如等车的时间可以用来思考下一步的工作,翻翻报纸乃至记几个单词。成功不是摸大奖,它需要日积月累的努力,需要心平气和的等待。

1 0. 提前休息

在疲劳之前休息片刻,既避免了因过度疲劳导致的超时休息,又可使自己始终保持较好的“竞技状态”,从而大大提高工作效率。好的身体本身就是一个节约时间的要素,“没时间休息的人,早晚会有时间生病的。”

11.花开花落

不要固执于解决不了的问题,可以把问题记下来,让潜意识和时间去解决它们。这就有点像踢足球,左路打不开,就试试右路,总之,尽量不要“钻牛角尖”。切记,你放不开的事情会吃掉你越来越多的时间,直到你放开它为止。

12.学会速读

碎片时间管理 篇8

为了买一盒牛奶而在嘈杂拥挤的超市等上半小时,这确实烦人,这给管理者提出了难题。他们挖空心思要缩

短顾客的等待时间,进一步管理这些碎片时间,以减少负面效果——增加通道、扩展道宽、播放动听的音乐等措施随之而来。然而,这一切都基于一个假设:让顾客等待会削减企业收益。

然而,让客户等待并不一定都是负面的。它也许是中性的,在迪斯尼乐园这种地方,等待甚至是有益的。有时候,让时间放慢不仅不会增加成本,反而能让顾客感觉更美妙。要想管理好“等待”,进一步提炼碎片时间的价值,关键是要知道它将如何影响收益。当然,管理者首先需要了解本行业的状况以及客户情况。此外,还需要了解让顾客的等待将如何影响他上次消费之后的行为。时间不等于金钱,然而愉快的等待经历却可能创造金钱。这就是如何管理等待时间的艺术,有时候碎片时间的集合更有不可估量的作用。

让等待成为乐事

把“等待”看作运营方面的问题——减少等待时间以增加收益,这是自工业革命以来的导向。当我们进入一种以服务为主导的逻辑体系时,老规矩就不适用了。“企业生产而顾客消费”的观念已经过时,取而代之的是企业和顾客共同创造价值。服务再也不是产品之外的补充,也绝非“无法触摸”的特殊产品。相反,那些看得见摸得着的产品则变成企业和顾客可以共同用来发挥智力和专长的工具。在很多场合,应该想想除了缩短时间,是否有其他更好、更有创意、更能增加盈利的方法,使顾客的消费经历更加愉快。管理者应该停止使用“等待”这个充满负面意义的词,而多问自己:“我们怎样才能管理好顾客与我们共处的时间?怎样才能给双方创造更多的价值?”

迪斯尼之所以成功,是因为管理者明白“等待”必须是件乐事。游客花在等待上的时间比亲身体验游乐项目的时间多得多,但离开时却往往满面笑容。为什么?因为迪斯尼人巧妙地安排了游客在乐园里的时间。米老鼠、唐老鸭等“明星”会摆好姿势跟小朋友合影;人们排队时可以玩互动电子游戏、可以编笑话,这些笑话还会被放到他们即将看到的节目中。同时,游客随时都能知道还要等多久,以决定要不要继续等下去;而游客被告知的时间总是要长于真正等待的时间,所以轮到他们时,会有种意外惊喜。此外,园内还设置了快速通道,只要提前预约就无须排队,大大降低了等待的不确定性。

同样,机场安装了电视,酒店在电梯前安装了镜子,电话亭给等候的人们准备了美妙的音乐和打折信息——所有这些都是为了给顾客提供一个愉快的小插曲,让他们暂时忘记正等着要做的事。

确定等待与不等待

在工业生产中,将等待时间最小化是对的。可一旦牵涉到“人”的因素,这个规矩就不一定适用了。首先要明白:时间本身不是敌人。在某些情境中,时间太少反而会让顾客反感。所以在安装“省时装置”前,必须先确认这是顾客真正想要的。例如,酒店的“自动入住登记机”的确可以提高效率,然而在长途飞行之后,提着大包小包的客人更愿意看到人的面孔,听到一声友好的问候,而不愿看到冷冰冰的机器。对那些喜欢逛街甚于买东西的人来说,多逛会儿也是好的。

显然,特定文化、年龄层或性别的人喜欢的东西,其他人也许会嗤之以鼻。所以,在制定处理“等待”的对策时,首先要弄清楚顾客的兴趣点到底是结果还是过程,然后最大限度地增加他们整个消费体验的愉快程度。用行为主义准则来管理时间被运用在一个实验中,两个被试者同时将手浸入两个初始温度相同的冷水桶中1分钟。保持第一个桶里的水温不变;在30秒时使第二个桶中的水稍稍变热。结果,此后无论第二个桶如何变化,被试者仍更愿意把手放进去。由此研究者得出“结果效应”理论:在评价某种经历时,“结果”比开始更重要,甚至会导致人们忽略过程。另一组研究者则在实验中发现了“格式塔特征”,即一次经历中使人记住的部分,这些特征决定了消费者对该经历的最终印象。

在一次消费过程中,时间长短并非唯一的决定因素,关键是这段时间里发生了什么、怎么发生的以及什么时候发生的。让消费者一直保持愉快的心情,甚至消费结束时更快乐,将提升商家的竞争力。要做到这一点,有六种方法。

1.淡化等待,化解不定因素

前面说过,顾客们记住的只是消费经历中的明显特征。只有将“等待”本身淡化,才能让人们忘掉它。在等待时,如果能看电视、听音乐,也许就不会感觉难受,甚至会感觉很好。假如一个人边排队边听广播中的球赛,到了最后几分钟时轮到他了,他也许会说:“让后面的人先来吧,马上要进球啦!”所以,如果顾客更看重结果,就让他们转移对时间的注意;如果他们更看重整个消费过程,就让他们享受其中的每分每秒。

淡化等待可以说是我们最常见到的一种方法,这种方法使用起来最方便。例如机场、酒店、金融服务场所、零售店,顾客们记住的其实不是每次经历的细节,而是那些最明显的特征,这决定着他们是否会再来消费,以及这个商户的口碑如何。通过淡化等待,可以让消费者在购物之余,淡化一系列的不安因素,使其在购物所产生的比重在这次行为中只占很小一部分,或许这些地方销售的东西并不好,并不突出,但对于消费者将要感知到的发生行为,商家能准确及时的告之用户,淡化等待的同时,淡化了一切不定的因素。

这也是在一系列的碎片时间中,如何做好整合与二次加工的工作,当你把那些零散的时间串连起来,并通过一定方法使其更有意义,那么用户本来浪费的碎片时间却得到再利用,不确定的因素会显得越来越少。

2.管理顾客而非“等待时间”

时间是中性的,顾客感觉到的时间有可能长于或者短于实际等候时间。如果需要等待,商家最好对此做出解释。最糟的情形莫过于等待中的人们变得越来越不耐烦。这时,需要改变的就远非等待的时间长短,而要直接采取措施控制好顾客的情绪,使他们放松,不再焦躁。有个典型的案例:一家医药公司出售并维修验血机,按照合同规定,公司技术人员都是在30分钟之内给用户回电,解决报修的问题。问题都解决了,可用户总抱怨服务太差,觉得等待时间过长,这其实是顾客的心理作祟。

那这是为什么?因为验血机对于手术来说太重要了,用户也许只等了半小时,可总觉得时间很长。因为他们不是边等边漫不经心地翻看杂志,恰恰相反,他们正焦急地在机器前踱步,也许同事还不停地抱怨验血的结果怎么还没出来。这样的等待,就成了名副其实的“等待”。

单从运营的角度讲,该公司可谓“非常完美”——30分钟以内解决问题。但可悲的是,从营销的角度讲,它却没能使顾客满意。顾客对时间的感觉被扭曲了。要解决这点,把回电时间从30分钟减到20分钟是无济于事的,因为顾客希望的是立即解决问题。由于不知道还要等多久,他们总是很焦虑,现在,关键是要想办法减轻这种焦虑。这时公司应向客户传达一种精神:我们也急切地想解决问题。不时告知他们还需要等候多久,原本零碎的时间被整理后显得井井有条,这样有助于消除他们怕被忘掉的担忧,紧张的形势会奇迹般地得到缓解。这样,用户们会觉得公司积极主动,双方关系也会更融洽。

3.使不确定性最小化

如实告知顾客需要等候的时间,特别是在电话服务或者网络服务时,这样会使顾客觉得更舒服,也能更好地控制时间。在公共场所,可以放一面钟或自动提示机,或像餐馆里那样叫号,会使顾客们心里更有底,给整个消费过程留下更好的印象。同样,供应商也要随时告知客户产品运送的进度,否则客户老是会打电话问“没出什么事吧”或者“货发出来没有”。UPS和FedEx就做得很好,客户无需制定替代方案,可以放松地信任它们。

某幢大楼里装了各种品牌的宽带用户,当出现网络停机的情况,消费者首先做的就是打电话询问解决方法和解决时间。这时,不同的碎片时间将产生不同的用户反馈。A用户得到消息需要在48小时内才能解决,工作人员也会在第二天上门维修,这给了A用户更合理的安排时间,是否出门,是否能立马解决,我是否可以去做其他的事等。B用户得到的消息或许能尽快解决网络停机的问题,但客服人员给的答复是:我们正在维修,请稍等。然而一小时、两小时、五小时过去了,问题依然没解决,那我现在该做什么?是不是再过一小时就会好了?会不会有人来敲我的门?我需不需要再等等?

在将不确定性最小化的同时,实际上是增加了可预测性。假如你所遇到的碎片时间很长,长到消费者可能因此而大发雷霆,这时你需要做的就是直接将等待时间告诉消费者,而不是一味搪塞用户说“快了,快了”,这种方法只会在一次又一次的谎言欺骗后变得更为紧张,而这种紧张更是双方都有的。

其实,对等待的管理给我们提供了无数的商机,已经成为一个迅猛发展的新兴产业。Envoy World Wide公司就是一个例子。如有航班延误,它就帮助航空公司提前通知VIP名单上的人,这样乘客就可以在家或办公室安心等待;同样,它还会帮助银行告知客户最近收到的清单有误,这样客户就不会接二连三地打电话到银行询问,而航空公司、银行也称将这些业务交给他们。

4.巧妙地改善环境

我们经常说的“感官管理”,就是使周围的环境更加舒适,包括灯光、温度、声音、色彩,指示牌、符号和手工业品,排队等候的指示及时间显示装置,空间布局及其功能等,这些都能增加顾客的满意度。

通过调节周围环境,你既可以让顾客在等待时像坐在长毛绒垫子上那样舒服,又可以让他们觉得不太舒服。快餐店的塑料椅子坐着就不是很舒服,麦当劳和汉堡王希望人们快进快出,不要坐在里面慢慢地品尝。日本连锁餐馆“东京红花”,在上世纪六七十年代提供的唯一甜点就是冰淇淋,你得很快把它吃完,否则就融化了。设计这个甜点的好处在于,顾客从未意识到餐馆希望他们尽快离开。

这一点相信很多人深有感触,在快餐店用餐,灯光永远是明亮的,在咖啡店喝一杯,进去时总要先适应一下环境,因为太黑了。留住与不留住消费者,取决于你所设计的环境,需要消费者呆多久,你的座位、灯光、音乐、桌子,甚至是地板,都能起到决定性的作用。而两种情况所产生的碎片时间也不一样,快餐店或许更乐意听到一些优惠促销的信息,有利于消费者进行下一次的消费。在咖啡店,你则不可能听到这些,你的碎片时间,则是包裹在环境给你造就的空间中,碎片也变得不再碎片了。

5.灌输正面效果

如果在交易结束时顾客不开心,按照“结果效应”,他们会放大等待时间和等待过程中遇到的一切困难。相反,如果他们很满意,则往往会把等待时间和其他问题最小化。对于愉快的等候经历,他们会做出正面评价。因而,管理者总是要把坏消息先告诉顾客,然后再说好消息。

“结果效应”不仅适用于以过程为导向的场合(即顾客感兴趣的是交易本身),在以目标为导向的场合(即客户感兴趣的是最后的交易结果)也同样适用。两者的不同点在于,如果客户更看重结果,那么“结果效应”的决定因素更多来自“结果”本身,即是否达成了交易目标。

6.提倡公平行事

虽然没有严格意义上的公平,但是在很多人心里,都会将没看到没发现的东西定义为一定程度上的理解与公平,谁也不想立马被分出三六九等。而且谁也不愿意觉得自己作为消费者,感受到了不公平的待遇,那时抱怨将会全面袭来,受到影响的结果将会持续很长时间。

提到空间管理,必须注意“先来后到”的问题。在避免拥挤的同时,还得把特殊通道安排到普通顾客的视线之外。如果经济舱乘客意识到头等舱票更贵,所以可以先登机,会觉得受了冷落而心生怨气。智利国家航空公司会让头等舱乘客在机场另一边签到,这样经济舱乘客就眼不见心不烦了。乘客心中对航空公司是否“公平”的认识,要比真正的等候登机时间重要得多。

化解了用户等候的不安与对公平的抱怨,其碎片时间则不会被放大到不可思议的地步。在权衡公平时,减少用户的抱怨能直接化解碎片时间带来的影响,公平行事在此显得十分重要。■

[编辑 钟 卫]