4s店车间卫生管理制度（精选12篇）
◆ 每周五下午4点厂区开始进行卫生大扫除，周六上午检查验收。验收不合格的卫生区责任人每人20元罚款，每组2人以上（含2人）。
◆ 不合格的组长加罚50元，一个组长被罚车间经理加罚100元，2个组长被罚车间经理加罚200元，本月全员合格周日晚上聚餐，一人不合格即取消聚餐。
◆ 连续4周合格者发100元卫生奖，当周合格者奖20元，不认真执行检查标准的发现一次 罚100元。
◆ 执行周五大扫除的同时，施行每日不定期抽检，不合格的罚5元，连续3日不合格取消当月奖励资格。
◆ 漆房卫生标准及实施办法与本制度不冲突，同时有效。
1 内容与方法
1.1 评价内容
依据《中华人民共和国职业病防治法》等相关的法律法规，根据现场调查、检测结果等资料，对该项目生产工艺和设备布局、职业病危害因素及其危害程度、职业病危害防护措施现状及其处置措施等方面进行分析与评价。
1.2 评价及检测方法
采用职业卫生调查法、检查表分析法、职业卫生检测法、职业健康检查法进行定性和定量评价。粉尘检测首先检测其游离二氧化硅含量用以判断粉尘性质是否为矽尘[1]，检测时采用滤膜称量法使用AKFC-92A型粉尘采样仪进行采样[2]，采样连续3个工作日并涵盖粉尘浓度最高的时间段/工作日[3]。化学因素检测主要是调漆、喷漆过程中接触的各种化学毒物[4,5]，采用溶剂解析-气相色谱法使用QC-4型大气采样仪进行采样[6]，采样连续3个工作日并涵盖有害物质浓度最高的时间段/工作日[3]。物理因素检测主要为噪声和紫外辐照检测，噪声采用直读法使用SOUNDPROSE/DL型手持式声级计于工人操作时进行多次测量，紫外辐照采用直读法使用ZG-4A紫外辐射仪于电焊工焊帽内进行检测[7]。
2 结果
2.1 基本情况和职业病危害因素分析
该4S店维修车间主要从事汽车的保养维护及事故维修服务，年检测保养约700台/次，年检测修理约1 000台/次。本次评价以该维修车间运行的各系统为准，主要包括机修车间、钣金车间、喷漆车间。机修车间主要依靠自然通风及汽车尾气收集系统排除汽车尾气，更换机油/制动液操作采用管道传输及加油枪/加注机注入；钣喷车间通风主要是自然通风，焊接时使用焊烟净化器（filterd型）进行抽吸。打磨时采用带抽吸装置的干磨机（研磨机）进行操作；喷漆车间采用自然通风，工人在打磨腻子的时使用打磨吸尘一体机并佩戴防尘口罩，喷漆及烤漆工作在烤漆房内完成，喷漆过程中工人穿喷漆服带全封闭式喷漆面罩。烤漆房属于上进风下抽风的内部负压状态利于油漆中的有毒物质排出；工人在调漆时佩戴防毒面具、清洗工具使用带自动抽风的密闭式工具清洗机。维修车间的个人防护用品配制比较齐全，且定期发放；公司采用轮换操作制度，减少劳动时间或缩短接触时间。
职业病危害因素主要来自于机修过程中产生的尾气，进行切割、打磨时产生的噪声，粉尘焊接时产生的有害因素以及调漆、喷漆过程中接触的各种化学毒物。
2.2 职业病危害因素的检测
2.2.1 游离二氧化硅检测结果
底涂打磨操作位沉降尘检测游离二氧化硅含量为33.79%，可以确定该操作位产生粉尘为矽尘。
2.2.2 粉尘检测结果
各点位粉尘检测结果均符合相应标准。见表1。
2.2.3 有毒物质检测结果
根据该车间使用原料成分及用量分析调漆、喷漆过程中接触的各种化学毒物，得出该维修车间存在及产生的主要毒物是甲苯、乙苯、二甲苯、氮氧化物、一氧化碳。其检测结果均符合卫生限值要求，见表2。
2.2.4 物理因素检测
2.2.4. 1 噪声检测结果
除编程区手持气锤操作位外（检测值93.5 d B(A）>标准85 dB(A）），其余4个岗位检测结果符合卫生限值要求。见表3。
2.2.4. 2 紫外辐射检测结果
紫外辐射检测于钣喷车间电焊工焊帽内眼部进行多次检测，有效辐照度均值为0.09μW/cm2，低于0.24μW/cm2的国家标准。
3 讨论
汽车维修车间的职业病危害风险分类属于较重[8]。通过调查分析及现场检测，该企业职业病危害防护设施较为完善，且运行正常，对控制职业病危害因素的发生和影响可以起到良好的作用。在生产设备和防护设施正常运行的情况下，除编程区手持气锤操作位的噪声超标外，其余检测结果均符合GBZ 2-2007《工作场所有害因素职业接触限值》。但应注意油漆成分复杂，部分成分虽然含量很低但对人体危害较重；另外，在调漆喷漆过程中工作场所相对封闭，多种职业危害有可能产生联合、协同效应[9]，因此要确保作业人员防护用品的发放及使用落到实处，避免个人防护用品配备流于形式[10]。
注：PC-TWA—时间加权平均容许浓度；粉尘的超限倍数为PC-TWA的2倍。
注：CTWA—时间加权平均浓度；CSTEL—短时间接触浓度；PC-TWA—时间加权平均容许浓度；PC-STEL—短时间接触容许浓度。
注：8 h等效声级国家标准为85 dB(A）。
虽然该维修车间大部分检测结果符合相应标准，但由于是在夏季进行的检测，车间各系统自然通风较好，所以在冬季应该增加通风机通风换气次数，提高通风效率，确保室内有足够量的新风量。应加强编程区手持气锤操作人员的防护，合理安排劳动用工，减少接触时间，必要时采用新设备或者新工艺进行改进.应该加强调漆室、喷漆房的个人防护，做好通风，尽可能使用密闭、有内部通风的油漆柜。相关负责人应该加强职业病防治工作的组织领导，监督各项管理措施的落实，切实保障好广大员工的身体健康。
作者声明
本文无实际或潜在的利益冲突
参考文献
[1]中华人民共和国卫生部.工作场所有害因素职业接触限值:GBZ2-2007[S].北京:人民卫生出版社,2007.
[2]中华人民共和国卫生部.工作场所空气中粉尘测定:GBZ/T192-2007[S].北京:人民卫生出版社,2007.
[3]中华人民共和国卫生部.工作场所空气中有害物质监测的采样规范:GBZ 159-2004[S].北京:人民卫生出版社,2006:1-11.
[4]朱婷,张金龙.某汽车4S店建设项目职业病危害预评价[J].中国工业医学杂志,2008,21(4):270-271.
[5]冯智勤,冯锡凯.某市10家汽车4S店职业有害物质监测结果评价[J].中国卫生工程学,2010,9(6):442-443.
[6]中华人民共和国卫生部.工作场所空气中毒物质测定:GBZ 160-2004[S].北京:人民卫生出版社,2004.
[7]中华人民共和国卫生部.工作场所物理因素测量:GBZ/T 189-2007[S].北京:人民卫生出版社,2007.
[8]国家安全生产监督管理总局.建设项目职业病危害风险分类管理目录[Z/OL].(2012-5-31).http://www.chinasafety.gov.cn/newpage/Contents/Channel_5916/2012/0604/171653/content_171653.htm
[9]刘宏凯,朱美芬.汽车修理行业工业场所职业危害状况分析[J].工业卫生与职业病,2008,3(5):301-304.
（3）“OJT”培训在流程改善中的运用
汽车服务主流程是整车厂商要求的标准流程，一般都是相对固定的。而有些汽车售后服务企业在遵循主流程主旨不变的前提下，会结合自身经营特点和实际情况，制定合适的子流程去充实主流程。而无论是主流程还是子流程，都需要具备一定技能的维修和服务人员去实施。维修和服务人员也会在遵循主流程和子流程主旨不变的前提下，开发出一些适合自己的微流程。
无论是主流程、子流程还是微流程，在实践过程中会产生很多亮点和不足之处。汽车售后服务企业可以通过对亮点总结、分享和推广以及对不足进行改善，来完善企业自身服务流程的良好运行。而以上这些问题，一般都是通过“OJT”培训的方式进行。
3 兼职内训讲师的选用与管理
随着整车厂商销售服务网络的不断拓展，整车厂商所提供的培训资源远远不能满足汽车售后服务企业的需求，而兼职内训讲师的出现，是对整车厂商培训资源的有效补充。
（1）内训讲师的选用（图11）
汽车售后服务企业内训体制的实施，首先必须确定合适的内训讲师。而对于内训讲师应当依据培训课程的目的与目标进行选择，按照专业能力、教学能力、教学热情以及耐心程度等参考标准进行。由于技术类培训和非技术类培训的着重点有所不同，因此汽车售后服务企业可以根据企业自身的情况选择多名内训讲师。
（2）内训讲师的培养
大部分内训讲师都有着非常丰富的一线实践经验，但对于讲课技巧、控场技巧、课程设计与组织以及PPT制作等方面可能就有所欠缺。汽车售后服务企业需要给内训讲师提供培训师培训（Training the Trainer to Train）的机会，培训师培训也可以借助整车厂商和专业咨询公司的平台来进行。
（3）内训讲师的考核与奖励
汽车售后服务企业的内部培训是一项非常具有挑战性的工作，企业必须对内训讲师进行定期的考核，最重要的是要对他们的付出做出适当的回报。只有这样，才能更好地发挥出内训讲师的积极性和主观能动性。
4 内训课程的课件开发与准备
汽车售后服务企业成功的经营模式已经运作很多年了，几乎所有的主流品牌整车厂商都拥有一套自身品牌的培训课程体系。汽车售后服务企业可以根据企业自身的实际情况，结合整车厂商提供的培训课程，整理成一套属于企业自身的内训课程体系。而汽车售后服务企业内训课程体系主要包括技术类、流程管理类（非技术类）、通用技能类以及通用制度类等课程，企业需要安排适合的内训讲师进行普及型培训。
技术类内训课程体系主要包括：机电保养（包括PDI）知识培训（即MT，Maintainence training）；机电一般维修知识培训（即RT，Repair training）；机电诊断知识培训（即DT，Diagnostic training）；钣金喷漆操作知识培训；诊断设备的使用培训；新知识、工艺和产品培训；零部件知识与编码查询培训等。
流程管理类（非技术类）内训课程体系主要包括：服务流程操作手册；服务接待技巧认证培训；服务理念及礼仪；满意度管理及客户服务；车主俱乐部操作流程与顾客分类管理；投诉与投诉处理技巧；服务流程改善与提高；服务营销与营销技巧；时间管理；维修车间质量管理；延伸服务项目管理培训等。
而通用技能类内训课程体系主要包括：电脑硬件知识培训；实战办公操作软件的使用；语言类培训；驾驶技术安全；车辆使用与美容知识等。通用制度类内训课程体系（图12）主要包括：员工手册、岗位职责、生产安全管理、环境管理和“5S”现场管理等。
5 培训计划与评估
（1）内训计划的制订与实施
汽车售后服务企业内训的主要目的是提高企业员工的服务技能，各个岗位的培训需求非常明确，因此人力资源管理部门务必要做好培训规划。汽车售后服务企业的人力资源管理部门应当针对每一名员工的工作周期做一套整体的培训规划；应当针对每一个职能部门制定出一套全年的整体培训计划，落实培训内容、频率、培训对象以及培训目标等；应当按照年度培训计划，结合当月整车厂商与市场的政策，在月初制定出可操作的月度培训推进计划，并进行具体实施。
（2）内训效果的评估
汽车售后服务企业必须对内训进行效果评估。可以从内训讲师、学员2个方面同时进行。对内训讲师的评估应从课件设计、PPT质量、授课技巧、控场技巧以及实用性等方面进行综合评价，并结合学员的问卷评价进行效果的评估。对学员可以通过培训参与度、课堂纪律、考核结果以及技能提升等方面进行综合评估。
通过内训效果的评估，可以让汽车售后服务企业的员工意识到，系统化的培训体系是得到更高待遇或者更高职位的最佳途径。培训的激励可以通过提高员工绩效来持续，而绩效提升的结果可以使员工得到物质的满足或职务上的提升，职务的提升又将会产生新的培训需求等，这样将产生一个永无终点的循环过程。而在内训评估结果不足的方面，需要进行弱项分析改善，并制定改善方案，落实责任人进行改善。
6 自我培训与网络培训系统
汽车售后服务企业在组织常规内训过程中，还必须充分鼓励和挖掘员工的自我学习能力。每家企业的资料室和培训管理室都存放着大量的技术资料和品牌管理资料，不要将这些资料封存起来，企业要为员工空闲时间提供技术技能和服务管理技能提升的机会和条件。除了集中培训以外，随着汽车行业培训体系化建设的推进，越来越多的品牌整车厂商和汽车售后服务集团开始建设“E-LEARNING”培训系统，为汽车售后服务企业提供一类远程在线的培训服务。
如今是知识爆炸的网络时代，网络上的知识丰富并且涉及面广，网络时代给汽车售后服务企业工作人员提供了更多主动接受知识的便利条件。在汽车渠道专业管理领域，也涌现一批专业的汽车售后服务企业管理网站，最典型的就有中国汽车职业经理人俱乐部（http：//www.carmanager.cn），该网站内容涉及汽车售后服务企业管理的各个领域，讨论话题实际并富有非常深的专业内涵。
本人今年三月中旬来到美通中亚斯柯达4S店，至今工作已近一年，现对以往的工作及明年的计划做一个总结。
三月份来到本店，担当车间主任一职。由于本店是新店，第一感觉工作环境及硬件设施非常完善，当然这是完成工作的基础。之前没有从事过4S店的相关工作，工作经验缺少，但经过近一年的学习和工作，从中学到了很多也有了一些自己的见解。那么，我个人认为目前存在的优势和不足有以下几方面，仅供参考。
首先，我们的斯柯达团队是一只崭新的团队，无论从管理还是技术上，我们都还非常年轻，朝气蓬勃。在崔总的带领下，大家能够像一家人一样，为了团队的整体提高，每个人都能够尽自己最大的努力去完成相应的工作，这也表明了我们的团队凝聚力很强。当然，年轻也有它的不足，就是经验的缺乏技术上的不成熟和管理上的漏洞。技术上来说，两个组有一定的维修能力，但对斯柯达品牌需要时间和经验的积累。各组学习氛围及自学能力稍差，平时没有阅读维修书籍和资料的习惯，玩大于一切，处于被动学习状态，这样在维修过程中，降低了维修效率。两组解决故障的能力也有一定的差距，这与个人的维修经验和做事的态度有直接的关系，说话不分场合，骄傲自大，做事武断，整体素质需要提高，但对技术的钻研精神还是有目共睹的。学徒人员流动性很大，由于客观存在的条件，无法避免。对于有培养价值的人员，我们应尽力去开发和利用，以免人才的流逝和不必要的损失，也不利于品牌的发展。前台服务顾问维修基础知识欠缺，对自己品牌的性能和参数知之甚少，对顾客提出的问题不能有效的回答。同样，没有自我学习的能力，缺乏上进心。各部门之间沟通、协调能力存在问题，服务顾问和车间人员及配件部门不懂得互相尊重，希望以后的会议上有此内容和解决方法。前台及车间提成存在漏洞，应该细分。当然，本人在工作和管理上也存在很大的不足和缺陷，希望领导和各位同仁及时指正和批评，本人将洗耳恭听不胜感激。对于明年的工作安排有如下的看法。
技术上：
1、每日下班后，各组长讲解当日修复车辆的故障现象，分析原因及解决方法。目的在于维修案例的共享，全体人员都能够及时掌控，同时也提高组长的培训能力。
2、制定详细的培训计划，包括服务顾问及车间人员，逐步提高维修水平和服务质量。
管理上：
1、结合车间目前工作状态，制定一套新的车间派工方案，做到公平对待每一组，使两组工作量及效益基本一致。（方案待审核）
2、全体人员素质的提高，（建议）学习传统文化，增加团队凝聚力，改变精神面貌。
3、全体人员学习自己的岗位职责，必须明确自己的工作范围，知道干什么、应会什么、应知什么。改变现有的工作态度工作散漫、分工不明确、出现问题互相扯皮，哪个环节出现问题就找那个人负责。
2、定期进行内返外返督查，处理及改进;
3、车间6S管理定期考评公布，始终将安全放在首要位置，及时发现，预防和上报处理;
4、监督下属员工的思想，指导与激励，奖优罚劣，促进良性循环;
5、定期公布及时交车率数据;
6、协调前台与配件与技师的关系，必要时，请示服务经理批示;
7、关注滞留车辆进展状况，协调减少车辆滞留台次;
8、关注KPI 2H 48H，生产率，生产效率指标，改善该类指标管理工作;
9、关注车间现场工位利用情况，减少车辆占位时间;
10、监督维修工作中的安全操作规范性，对非标准的不安全的，不正确操作及时指出并教育;
11、延时交车数据原因分析，提出可靠的有效改进举措;
1、配合总经理建立车辆销售业务战略，完成集团及厂家下达的各项销售经营指标，定期向总经理、集团总部及厂家报告经营和管理工作;
2、监控销售进度并监督车辆订购流程/库存结构，对整个销售环节中的不良状况提出建议并改进;
3、收集、反馈市场情况，尤其竞争对手活动和产品信息，及时制定切实有效的应对方案;
4、制定和完善部门内部工作计划、管理制度、业务流程，财务预算等相关规定，确保部门工作有序、高效、协调、规范;
5、为销售人员提供专业知识与技能培训及绩效管理;
6、负责处理客户投诉及客户关系管理，提升客户满意度;
7、维护公司与厂家、保险公司等机构的密切合作关系，充分把握各项政策与考核措施，化的争取内外部资源。
4s店车间各岗位职责21、计划、指导、监督、控制新车销售部的所有业务;
2、完成总经理下达当地的市场占有率、销量、客户满意度及利润等销售业务指标;
3、建立良好的与内部客户
(雇员，总经理)
和外部客户的沟通机制;
4、建立、培训和管理好销售团队。
4s店车间各岗位职责31、监督、指导、考核销售顾问的各项工作;
2、负责销售日常工作管理，定期向公司相关领导汇报工作;
3、负责制定部门有关销售人员的销售、培训计划;
4、负责完成公司、厂家下达的销售任务;
5、销售市场信息的收集与反馈;
6、认真落实和执行公司相关规定，负责传达公司有关文件、资料及业务通知，积极组织外出服务及走访等相关销售活动，与市场推广活动的实施。
4s店车间各岗位职责41、根据集团及厂家政策，制定并执行本部门的经营计划;
2、负责销售部各项经营指标的达成与管理目标的实现;
3、做好本部门制度与文化建设、团队管理与各项工作流程管控工作，提高工作效率，提升客户满意度;
4、负责围绕本店各项销售目标，在本店总经理的领导下制定销售部营销策划工作;
5、对当地市场的了解，销售群体的分析，销售价格的管控;
6、负责部门的日常管理工作及部门员工的管理、指导、培训及评估。
4s店车间各岗位职责51、业绩达成：达成集团全品牌销量及相关经营指标的预算目标;
2、库存管理：监控库存指数变化趋势，不断优化库存结构，控制资金风险;
3、销售策略：研判厂家、区域市场、竞争对手销售形势，通过量价平衡，制定销售相关策略、规则并监督执行;
4、销售支援：对门店销售支持、指导、监督、考核，提升销售团队战斗力;
5、运营推进：确保销售体系在集团运营策略下运行，能够调动运营管理部资源，不断改善提升。
4s店车间各岗位职责61、分析市场潜力并确保其潜力得到挖掘;
2、将大区或厂方下发的销售目标清楚地划分至下属;
3、实施新车销售定价的标准和指导准则;
4、建立保质保量的客户开发、销售和客户关怀目标;
5、为保证客户满意度和忠诚度提供支持，包括处理棘手的客户投诉;
6、持续监督包括但不限于销售量和销售收入以及其它条线目标完成情况;
7、监督销售领域的经销商业绩对比数据;
8、销售人事管理，包括人事需求，招聘、录用等;
9、负责与售后等相关部门的协调工作;
10、组织经常性的销售管理活动;
11、完成领导交代的其它临时性任务。
4s店车间各岗位职责7
1.全面负责4S店(哈弗或WEY)展电销管理工作，优化销售流程、组织实施销售流程并进行实时的监督;
2.通过积极有效的管理激励销售团队，建立积极的工作环境和氛围;
关键词：4S店；内部控制；风险管理
随着我国国民人均收入水平的提高，我国汽车销量出现了爆发式的增长态势，但国内市场的快速增长从某种程度上掩盖了很多管理和服务上的问题，4S店承受和面对的风险也变得更多和更复杂，很多4S店风险管控和内控制度的构建比较缺失，没有重视对财务风险的控制。风险管理和内控的结合有助于平衡公司各个部门的利益，也有助于让全体员工树立起风险意识、分析风险敏感性和提高内控理念，及时分析、准确评价和适当控制风险，确保4S店的所有经营活动都在可控范围之内，实现4S店价值最大化。
一、汽车4S店需重点防范的风险
本文从关键控制流程和关键控制活动的视角，分析目前汽车4S店 需要重点关注的风险，这也有助于4S店分析其在内部控制中存在的问题。
（一）资金流入和流出风险
财务部门对投融资活动及资本运营过程中与现金流动有关的风险认识不足，导致企业资本结构欠缺合理性，财务风险增加，筹集的资本没有发挥其应有的效益，盲目筹资扩张使得企业遇到机遇时无力投资，资金链条运转不畅易引发财务困境。
（二）销售渠道狭窄、贷款回收难等销售风险
销售是4S店的立店之本，企业要想获得可持续发展，就必须拓宽市场销售渠道，加大销售投入，培养并留住优秀的销售人才。但许多企业陷入经营困境的很大一部分原因是销售不当，如销售人员违规操作行为，侵占了4S店的整体利益，另外销售人员的频繁更换也给企业人才和客户流失带来一定的损失。
（三）管理层内部控制意识薄弱、内控制度不规范、内控监管缺失等风险
管理层对4S店日常经营过程中的内部控制事项不甚重视，缺乏内控意识，直接导致下属员工在执行内控制度时不够重视。4S店内控制度仅是为了应付有关单位的检查或为“装点门面”，内控制度失去原有的意义。4S店普遍轻视内控监控机制的建设，内部审计并未发挥实效。
二、完善汽车4S店内部控制的建议
本文基于目前4S店的关键风险环节，从COSO内部控制五要素出发，提出完善汽车4S店内部控制的建议。
（一）培育良好的控制环境
4S店应健全法人治理结构及相应的规章体制，明确员工职责分工和各岗位权、责、利。此外，还应提升管理层内控意识从而引导其下级员工更好地贯彻实施内控活动。4S店还应完善薪酬与激励、考核、聘用与培训等管理制度，调动员工积极性，组织员工培训，为员工创造优良深造平台，定期评估员工执行内控活动绩效分值，并以此作为调岗调薪、辞退聘用的重要考评点。
（二）定期进行全面风险评估
对所有员工普及风险管理理念和文化，使其能够认识到可以借助风险管理，实现提高企业管理水平的目的。同时，加大风险管理文化的宣传，使企业每一位员工都能够理解风险管理文化的含义。
定期进行全面风险评估，重点有以下几条：一评估全部客户风险，不能忽略次要客户，根据客户结构与比例的变化转变其评估策略以使评估贴合实际并行之有效；二注重风险评估的全面性，同时关注内外部有关风险并提出相应解决措施；三；普及风险评估有关知识，使4S 店全员都能深入了解其所在岗位方面的内控活动可能存在风险。
（三）依据关键控制点实施关键控制活动
销售控制。综合考虑竞争策略、库存、售后等信息，制定销售策略以提高市场占有率，防止销售员工不恰当地赊销、直接收取货款等现象的发生。
资金控制。销售整车与售后维修款是4S店主要的资金来源，首先应健全资金内控制度。严格贯彻不相容岗位相分离原则，监督资金的保管和收支，建立人员相互监督相互提升机制，细化资金支付审批、支付办理等控制点的内部控制设计。从资金支出来看，水电费、工资、供应商货款等款项支付应获得相关责任人的授权审批。
厂家返利控制。管理层应分析厂家返利政策并将其具体下分到各级员工落实指标，财务人员要随时跟踪政策实施进度确保账务处理无误，防范人为调节利润。
售后控制。企业应按其权限执行销售折扣，规范化操作回收件及未结算工单，由专人与厂家及时核对车辆保修、召开等有关的修理费，保障款项及时回收。
采购控制。科学制定配件、整车、精品等采购计划，控制合理的采购数量和成本，评估供应商所提供信息，规范采购合同订立流程，建立健全物资验收机制，完善材料入库与单据核对一致后方可入账。
（四）信息与沟通
4S店应健全包含财务、库存、会计核算、内控、资产、维修维护等管理活动在内的高效信息管理系统，进一步提升4S店内控执行力度。定期组织集体活动增强员工交流，加强与客户和供应商的沟通，推动三方共赢发展；同时应做到各部门各管理层级信息传送更顺畅。
（五）内部审计
内审是内部监督的关键，企业应建立健全内审委员会，由具备一定资格的高层来负责运行，及时发现内控方面存在的问题并加以改进，促进内部制度的顺利实施。
参考文献：
[1]张先治，戴文涛.中国企业内部控制评价系统研究[J].审计研究，2011（11）：48-52.
2013年是我们****公司谋求发展的关键一年，也是我们公司的效益年、质量年。2012年，在公司各部门的大力支持帮助下，通过分公司上下不懈的努力，在质量、安全、生产管理等方面都有了很大的改观。预计2013年汽车销售行业形势将逐渐转暖，我们将抓住这个有利时机，提升服务质量、减少客户报怨量、提升维修产值、改善洗车服务质量，推进5s管理制度、加强车间设备及工具管理，力争在售后管理上取得新的突破。为实现这些目标，我们将认真做好以下几项工作。
一不断提升服务质量
我们将在认真吸取以前教训的基础上，把提升维修服务质量作为公司管理工作的重中之重来抓，采取多种措施保障安全生产无事故。一是坚持开展技能培训工作。将维修技能考核作维修操作流程为培训重点，不断强化员工主动服务意识。加强维修现场管理，做好车辆维修后检查工作。
二减少客户报怨量
应对2012在客户报怨上存在的一系列问题，我们将在2013年采取以下措施来减少客户报怨量，提高一次维修合格率。一是加强车间人员技能培训，强化员工服务意识。我们将与售后各部门合作，对相关人员进行定期的培训，使员工了解本职工作的重要性，且在平时维修现场中对员工维修质量意识不断强化，使其熟知职位可能产生的维修问题和避免方法。二是加强检验员的质量巡检工作，避免二次返修的发生，并要求其对返修情况记录在案，使我们有迹可循，便于维修后分析与研究。三是建立合理的奖惩制度，在考核机制中加入维修技能考核，与员工的收入挂钩，奖优罚劣。通过以上措施保证进站车辆一次维修合格率。
三提升维修产值
在提升维修工时前提下，建立新的产值奖惩制度，建议加入维修新增金额提成率。(根据任务委托书进行汇总统计)四改善洗车服务质量
加强洗车后车辆外观检查，提升洗车服务设施与质量。在无法洗车的时间里请维修技师和前台接待做好客户解释安抚工作。五加强现场管理，推进5s管理制度
在2013年，我们将进一步加强车间5s现场管理，保持车间维修现场的整洁有序，推进5s管理制度，力争在2013年售后车间5s管理工作不断提高，走上新台阶。
六加强车间设备及工具管理
针对车间设备管理现状，制定车间维修设备及工具管理负责人，减少设备及工具使用不当造成的故障率，提升设备及工具故障及时报修率，设备及工具负责人对设备的日保、周保、月保制度化，定期检查，实施各种激励手段，引导员工运用正确的方法进行设备使用和修护。上述措施有效的保证了设备及工具稳定运行及正常维修使用，为按时保质交车提供了强有力的支持。
为了提高公司车辆的使用效率，控制使用成本，规范用车程序，落实车辆使用和管理的.责任人，根据公司的实际情况，特制定本制度。
二、适用范围
公司所有车辆
三、管理责任
3.1陕C xxx、陕A xxx作为公务用车，归属总经办管理；
3.2陕C xxx、陕C xxx、陕C xxx、陕C xxx，归属车间管理；
3.3试乘试驾车辆，归属销售部管理；
四、车辆管理制度
4.1公司车辆管理
4.1.1公务车辆管理
4.1.1.1非紧急事务、拉货或有损公司形象的三种情况，公司原则上不安排车辆，仅报销公交车费；
4.1.1.2公务车辆的钥匙归属保安管理，各部门因公外出确需用车的，由总经办主任或其职代签署派车单，保安凭派车单登记并给与钥匙；
4.1.1.3公务车辆每次外出，保安均应严格进行登记（时间、驾驶人、行驶里程）；
4.1.1.4每晚18点以前，公务车辆均须入库、并将钥匙交于值班保安处，次日工作日开始时方可领用。因公务下班后用车，需经总经理同意并报值班经理备案后统一调派，经批准并通知保安登记后方可出车；
4.1.2救援车辆管理
4.1.2.1救援车辆的钥匙归属保安管理，救援车辆外出，保安凭救援单或由车间主任及其职代签署的派车单，登记并给与钥匙；
4.1.2.2救援车辆每次外出，保安均应严格进行登记（时间、驾驶人、行驶里程）；
4.1.3试驾车辆管理
5值班：每人每周值班一天，值班人员每天早晨在8：00之前要到，要求前台所有的饮水机不能有空桶出现。中午午饭最后吃饭，下班之后所有的电源要关闭。值班人员处理停车区的秩序。及时引导车辆停放接待以及分流。帮助休息人员的交车。
6以上制度都作为现场得分的重点，20%绩效工资作为奖惩基数，为了员工的利益不受到损坏做得差扣款的部分奖励给做得好的。7 服务经理不在站长现场打分。保持领导在不在都一个样！8 以上各项将在2013年1月1号起执行。
别克前台
1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。
2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。
3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。
4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复;不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出办法;仍不能解决的，要在两日内报告业务主管，请示解决办法。并在得到解决办法的当日告知客户，一定要给客户一个满意的答复。
5、在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的7天以内，业务跟踪员应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准，内容避免重复，要有针对性，仍要体现本公司对客户的真诚关心。
6、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后，业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方式告之客户，然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄出。
7、每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办业务员都要做好电话记录，登记入表(附后)，并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。
8、每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函都要登记入表(附后)，并归档保存。
(四)指定跟踪业务员不在岗时，由业务主管临时指派本部其他人员暂时代理工作。
(五)业务主管负责监督检查售后服务工作;并于每月对本部售后服务工作进行一次小结，每年末进行一次总结;小结、总结均以本部工作会形式进行，由业务主管提出小结或总结书面报告;并存档保存。
一、培训目的
我司在不断提高售后服务质量的同时，还注重对员工的培训及再教育工作，为有目的地开展培训工作，使培训工作制度化、系统化以及提高培训工作的效率，特指定本制度。
二、培训类型
基础培训：行政部对新员工上岗前进行基础教育，包括公司概况、纪律、规 章制度、服务意思、服务要求、相关法规等。
1）技能培训：部门负责人对人员上岗前进行技能培训，包括相关作业文件、操作规程、设备性能、安全措施等。（2）内部培训：
邀请外来导师或我司自行举办的各种业务培训及技术培训。（3）外部培训：依据 XX 乘用车公司举办的各种业务培训及技术培训或因 工作需要，委派店外培训。（4）特殊培训：
根据必须持证上岗的培训要求和汽车公司确定的培训要求，由行政部负责组织好相应的培训工作。
三、公司选派合适的人员参加店外培训，参训人员是代表公司去参加培训，因此受训人员应从公司整体利益出发，在受训期间认真学习，勤作笔记，妥善保管培训资料，培训完成后回来应向公司汇报受训情况及针对培训内容召集相 关人员展开店内培训。
四、选派参加店外培训人员必须与公司签订 委派培训协议书
五、培训计划的制定、审批和实施
1、各部门负责人应根据业务需要制定店内培训计划书并于每月月底以书面 形式报告总经理审批，经总经理批准后应严格按照计划展开店内培训。参加店外培训的人员学成归来后必须举办店内培训，同时纳入店内培训计划并报总经理批准。人员培训制度
2、行政每年
12月份，根据本各部门培训申请表及反馈意见、培训
要求和公司发展方向，制定下的«培训计划»（包括培训对象、内容、时间、教材、老师、考核方法等内容）保管理者代表审核，董事长店长批准后，组织实施。
六、培训注意事项
（1）每次培训要求填写培训部门 培训记录表
（包括时间、地点、内容、授课人员、考核成绩、主办者等）
（2）对公司内部的培训，主办部门应将培训签到表、记录表、试卷、考核 记录等汇总交行政部存档。
（3）对公司外部的培训，参加人员应将获得的有关培训资料、证书、记录 汇总交行政部，行政部根据培训性质归入员工档案或汇总存档。（4）
参加店内培训的授课人员必须认真地进行备课，精心准备上课所需的
材料及展示用品，做到诲人不倦、言之有物，并将所掌握的技术知识或业务技
巧毫无保留得传授给受训学员。
（5）参加店内培训的受训人员及旁听者必须认真听课，勤作笔记，遵守课 堂纪律，尊重授课人员的劳动。
七、根据店内培训的培训内容不同，公司确定与培训内容相关的人员都必 须参加，其他对培训内容感兴趣的人员经举办培训部门主管同意后，可以以旁听者的身份参加。
八、行政部将每个员工的培训连同学历证明、资格或职称证书复印件、工 作简历等资料放入员工档案，保存期为员工离职后一年。
九、培训有效性评估：
（1）每年年底，行政部组织各部门负责人评估培训有效性，征求改进意见 和建议，以便更好地制定下培训计划，开展培训工作。（2）业务部门在培训完成后依据每次培训的目的和内容，决定该次培训有效性评估的方法、内容和要求。例如：采用笔记、现场提问、写出心得报告以及工作绩效等方法进行考核、评估。（3）行政部针对当年开展培训情况，结合公司实际，调整评估项目，征求
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