旅游企业公共关系学论文（精选9篇）
管理学院课程论文
旅游企业公共关系危机处理的研究
课 程 名 称
旅游公共关系学
班
级
08级本科2班
_ 学 生 姓 名
王元状
_
学
号
4108033070
题目：旅游企业公共关系危机处理的研究
摘要： 随着信息化时代的到来旅游企业危机公关的重要性越来越显现，互联网上的负面信息可以很快的让旅游企业陷入信任危机，严重的甚至对企业的生存造成危机，而互联网信息的传播速度之快也让人难以控制，往往让很多企业措手不及。“互联网的存在带来了完全的透明度，你无处可藏。任何事情都可能被传播到全世界。管理层必须快速有效地做出回应。” 【1】比如说近两年的三鹿奶粉，达芬奇家具，很显然他们的危机公关并不到位，使得企业彻底无法生存。
毋庸置疑，旅游产业从最初得到雏形，到不断地扩大，公关手段起了重要的作用，如果说公关宣传是一个网络，那么危机公关就是一个精密的网盾，系统正常运行时你或许看不到它的存在，可当出现问题是，它将是一个强有力的保护措施。
在当前的形势下，如何应对旅游企业公共关系危机、减少负面信息对企业的不利影响，甚至转危为机是旅游企业必须要重视的一项长期的发展战略。关键词: 旅游企业；旅游危机；危机公关;危机管理。
一
旅游企业应重视危机公关
（一）相关概念
（1）旅游危机
旅游危机是指那些对旅游者和旅游目的地信心产生消极影响,对旅游业正常运转带来冲击的各种非预期的事件。这些事件可能以无限多样的形式在不同时间不断发生,包括自然灾害,也包括将对目的地的旅游吸引力产生影响的人为灾难,甚至包括诸如经济萧条、汇率的剧烈波动等经济因素及技术产生的消极结果。
（2）旅游企业危机公关
旅游企业危机公关是公共关系活动的一个重要分支，它是指在旅游企业的信誉、形象等遇到突如其来的危机时，作为当事人的旅游企业所应采取的一系列公关活动。危机公关对旅游企业的形象、信誉和品牌都会产生巨大的影响。
（3）旅游企业危机管理
旅游企业的危机管理就是为避免和减轻各种非预期性事件可能给旅游企业所带来的严重威胁和可能的损失,通过危机分析、危机预警和危机控制达到恢复旅游经营环境,恢复旅游消费信心的管理活动。对于一个企业来说,危机事件会严重影响其正常运作,因此必须立即妥善处理,也就是要进行及时的公关危机管理。
（二）我国旅游业公共关系现状及分析
我国的旅游业作为一个能够满足人们高层次需求的经济文化产业在近20余年的时间里得到了迅猛的发展，与此同时，旅游业竞争也越来越激烈，在激烈的竞争中，旅游公关本应成为旅游企业获得成功的重要手段。
公共关系作为一种系统的营销方式具有很强的优势，投入少，方式新，对消费者的视觉冲击丝毫不亚于广告带来的效果，提高企业知名度和美誉度，从而达到利益回报，现在，已经有越来越多的旅游企业加强公关运作，取得不错的成绩。
（三）危机公关是企业不能忽视的课题
企业无时无刻不受危机的问题，达到产品推广，小到人员解雇都会对企业的正常运作有所影响。其实企业的日常公关工作在一定程度上就避免了公关危机的出现，但可避免并不代表可以被忽视，危机公关处理依然在企业经营管理中占有举足轻重的地位。以肯尼亚危机公关为例（1）：
肯尼亚是非洲著名的旅游国家，维多利亚湖饱受赞誉，鳄鱼的极乐世界图尔卡纳湖、库彼福勒古人类遗址、著名的“树顶旅馆”吸引了很多动物爱好者和探险者前去参观，肯尼亚的土人习俗和纪念品都别具特色，独特的民族气息让肯尼亚的旅游产业蒸蒸日上。旅游业逐渐成为肯尼亚的支柱产业。
2007末，肯尼亚因国内总统竞选引发两党之争，国内骚乱使旅游业受损，导致肯尼亚的外汇收入和当地居民就业成为致命问题。为了挽救旅游业，危机公关势在必行。2008年3月，两党达成和解，从国内恢复稳定，于是肯尼亚国家旅游局开始努力在全球进行公关活动。中国作为肯尼亚重要客源国市场，肯尼亚旅游局非常重视，将全球推广的第二站放在了北京、上海、广州。
在危机公关中，肯尼亚旅游局通过新闻发布会的形式让国人及有关媒介掌握肯尼亚当地的稳定局面。通过对“和”的诠释表现平安、稳定、祥和的局面，达到抚慰人心的作用，“和”蕴含了中国的传统文化，让国人感到亲切从而更容易接受。进而挽救肯尼亚旅游业。
由此可见，一次成功的危机公关可以有效地改变企业即将面对的情况，反之，失败的危机公关可以置企业于死地。所以我们认为能够有效的进行危机预测，当危机发生时能够快速的切掉危险源的继续蔓延，将损失降到最低的公关活动就是成功的危机公关。一个成熟的企业应该有一套处理危机的成熟机制，面对危机不仅能不被淹没，反而能险中求胜，变危机为契机，才能有更大的进步空间。
（四）危机公关中应遵循的共性要求
由于危机事件往往是突发性的，没有充足的时间来慢慢研究解决方案，这就要求危机处理人员能够在有限的时间里做出正确的反应。许多大企业成功进行危机公关的宝贵经验告诉我们：面对危机我们不是无能为力的，虽然具体危机事件的具体处理措施是差异化的，但仍由规律可循，有些共性仍然可以借鉴。
（1）未雨绸缪，防止和消除企业危机隐患
面对危机时首要目标是尽快结束危机，而比这更重要的是要做到防患于未然。因此，企业要做好对危机隐患及其发展趋势的检测、诊断与预控工作，保证企业的公共关系系统和经营管理系统处于良好的状态。这就要求企业构建一种对危机能加以预警和预控的自组织免疫机制，做好预警分析，培养全体员工的忧患意识，并从思想、组织、物质和其他一些基础工作上做好充分准备，以减少危机形成的概率，实现危机的及早消除，提高危机处理水平。
（2）抓住中心，塑造、维护和展现良好的社会形象
旅游企业形象关乎企业的生存与发展，因此，凡是有损于社会形象的事都不能做，当具体实际的利益与维护社会形象发生冲突时，应该毫不犹豫的舍弃利益。同时，处理危机的方式应当光明正大，否则会使社会形象进一步受损。另外，当事件只涉及具体利益时，应当立即将其与社会形象明确的区分开来，如果事件已经损害了社会形象，应马上以修复社会形象为主要目标展开一系列针对性的公关行为。
（3）切实采取措施，关心保护危机事件相关群体利益
在旅游经营过程中，在危机发生的第一时间企业就应表示其十分关注所有利益相关群体在此次事件中的损失，并表示将查明此事，保护相关者利益。做到真正采取有效措施解决问题。
（4）主动承担责任，展现企业形象
作为危机当事人的旅游企业应自己先承担所有责任，给相关群体一个可靠的利益保障，国外成熟企业在这方面表现较好，一旦危机出现，企业最高领导人就会出面道歉，表示事件本身给消费者带来了麻烦，而这个麻烦与企业有关。
二.旅游企业应做好危机公关
危机公关背后的原因都是企业在管理上出了问题，造成危机的诱因潜伏在企业经营管理中，通过连锁反应是一件事情转变为企业面对的危机。旅游产业面对各种压力，涉及范围之广让企业很容易与其他方面产生矛盾。比如今年的“香港强迫购物”事件，或者是旅行社与食宿单位的洽谈，都可能出现问题。因此，建立一套危机应对机制才是做好旅游企业危机公关的关键。
危机管理的第一步就是建立有效的公关管理体系，将危机消灭在萌芽状态，这就需要公关部加强与媒体的沟通，制定危机内部处理流程，让全体员工统一思想与认识，避免危机信息不统一而使消费群体产生误会。
其次，日常管理中多进行公关传播，树立旅游品牌良好的公众形象。公关就是立足之本，深入挖掘内涵，制定合适的发展战略和有创意的营销策划，通过整合各种公关手段加以表现，比如新闻、网络口碑、事件营销等，不断传播有利企业的新闻，扩大影响，提升企业知名度和美誉度。
三.旅游危机公关管理与应对 危机公关管理理应遵循三个原则：
（一）多种媒体结合
现在任何事情都可能透过互联网快速传播，传统的新闻周期中，截稿时间决定了企业有多长时间管理危机传播，但现在，网络媒介的传播速度远高于传统媒介，使得企业的应对时间大幅减少。所以当危机发生时，企业应尽快通过各种媒介来表达歉意，传统的信息通道正在日益从博客或网络日记上获取新闻线索。因此，企业“最好的办法就是将公司的回应发布在公司网站上，并且允许博客撰写人进行转载，传统的媒体会紧随其后。”【2】必要时可以专门成立一个针对此次危机的应对小组，对网路信息及评价，包括消费者的反应保持足够的机敏，快速根据跟帖评论制定回应，最大程度上减少负面信息的传播和网民不切实际的夸大诉说，努力将影响控制到最低。
（二）可信道歉分析
任何恢复声誉的关键点就是道歉必须是可信的。为确保致歉达到的效果，“必须由首席执行官来发布信息，必须拟出问题解决方案，并且必须提供一些补偿措施。”【3】企业应当勇于承认错误，不要表现的过于自我保护，直接面对问题，承诺平息问题并进行补偿。当然也要根据错误的程度来制定回应，同时考虑到金钱补偿及游客情绪上的反应。让相关利益群体看到企业真诚的态度，或许他们会成为企业忠诚的顾客。
（三）预见声誉管理
“老话说声誉的建立需要数年的功夫，而摧毁只是一夕的事情，这句话只对了一半。如果你拥有好的声誉，在事实未经证实之前会被认定没有过错。如果公司声誉很差，那么在事实未经证实之前就会被认定有错。”【4】根据这一原理，逐步积累大量信誉对企业而言十分必要，通过参加公益活动让消费者认识企业可以有效的防御危机，也可以降低危机事件发生时对企业的声誉损害。例如迪斯尼曾对旗下的特色玩具--米老鼠雕像--的油漆是否含铅进行单独测试，如果未来发现问题，至少消费者知道迪斯尼采取了积极的态度。预防事件发生并建立良好信誉比事后解决弥补要好得多。
现在国内很过企业对信誉传播并不重视，特别是定点景区管理单位，认为无事则已，可当景点安全、服务态度等问题通过媒介传播而不断的升级扩大时，旅游景点将会面对毁灭性的打击。
四.旅游业经典危机公关案例
（一）墨西哥暴力事件（2）
墨西哥接二连三的暴力事件让越来越多的游客对这个太平洋沿岸城市望而却步，随着反赌斗争的不断深入，墨西哥涉毒暴力愈演愈烈。德国海德堡大学国际冲突研究所于3月将墨西哥列为全球六大暴力国家之一，本国民众对本国治安也非常失望。
在墨西哥接待的外国游客中，有80%是美国人。每年3月，美国大学生会利用寒暑假结队赴墨旅行，形成墨西哥旅游小旺季。自2010年，美国当局频繁发布旅游警告，特别提醒公民谨慎前往阿卡普尔科，造成今年当地以接待美国学生团为主的酒店入住率只有10%。
旅游业作为墨西哥第三大支柱产业，不安全因素已给墨西哥造成占国内生产总值15%的经济损失。旅游业的低迷现状引起政府的高度重视。2011年2月28日，墨西哥联邦政府与地方政府、议会、工会、私企和高校联合签署《全国旅游发展协议》。表示政府将拿出占GDP5%的资金用于旅游基础设施建设，推动旅游产品多元化，扩大宣传促销，增强旅游业的国际竞争力，力争到2018年让墨西哥跻身世界五大旅游目的国行列。
墨西哥政府紧急实施的危机公关在一方面督促媒体做好正面宣传，另一方面执行更为有效的广告营销战略，例如邀请总统和旅游部长沿着墨西哥北部“不安全”旅游线路走上一圈，重树民众对墨西哥安全旅游的信心。
（二）日本地震影响（3）
2011年4月11日，据新华网报道，日本观光厅长官沟畑宏在10日访问北京时表示，中国对于重振日本旅游业具有着重要的意义。沟畑宏长官称，去年全年中国大陆赴日游客为141万人，而在今年１月和２月间，大陆赴日游客也超过了20万人。但3月份因受东日本大地震的影响，中国赴日游客急剧减少。因此，日本旅游业目前正面临着前所未有的危机。
地震后他第一个访问的国家就是中国，因为中国游客对于日本旅游业的振兴至关重要，今后日本国家旅游局将藉着加大与日本驻华使馆的联系，向中国游客宣传未在此次地震中受到影响的地区。另外，日本各地方政府、旅游局也将会加大与中国国家旅游局、旅行社的合作，在中国宣传日本游。他还称，日本航班、新干线等交通设施目前已基本恢复正常。呼吁中国游客在樱花烂漫的时节，携带家人和朋友一起赴日体验日本的人文风情和魅力。
五.参考文献
[1] 杰瑞．温德(Yoram(Jerry)Wind).《在扁平世界内竞争》(Competing in a Flat World)，由沃顿商学院出版社(Wharton School Publishing).[2] 荣．卡尔普(Ron Culp).2007-9-28 作者：佚名
来源：沃顿知识在线
[3] 莉萨．波尔顿(Lisa Bolton).2012-05-21 作者：佚名
来源：《牛津管理评论》.[4] 托马斯·唐纳森（Thomas Donaldson）, 2011-10-18
作者：竹子整理.来源：企业管理网 作者：竹子整理
在传统旅游行业中,旅游业野蛮生长,乱象频生,对于旅游者的体验和安全保障等方面都存在着比较大的问题和隐患。随着现代技术的运用,旅游产业模式也发生了很大的变化,对于旅游基础服务的要求也越来越高,智慧旅游在这样的背景下应运而生,在公共服务体系建设过程中发挥了重要作用。在当代旅游环境下,信息网络运用越来越广泛,智慧旅游也成为一个现代化的信息承载平台,为旅游行业各方参与者都提供了现代化的技术手段。其中,最为典型和应用最广的,就是移动互联网和云计算技术的出现和发展,也成为推动旅游公共服务基础建设的重要依托。
一、智慧旅游的含义
智慧旅游作为一个新兴名词,是依托互联网技术和云计算存储分析功能而出现的,是一种资源整合的先进手段,对于指引旅游业者旅游行为,帮助管理者分析体系需求都有着重要作用,同时也能帮助旅游业者更好挖掘市场热点和市场需求,提升旅游服务的专业性和适当性。
智慧旅游概念并非凭空出现,而是有着重要的平台依托,就是近年来兴起的“智慧城市”建设热潮和“智慧地球”理念的出现和运用。作为新型城市建设系统,“智慧城市”就是在城市基础设施中运用高科技手段,分析总结,逐步实现城市管理和运行的智能化,实现集约化发展,而“智慧地球”由IBM率先提出,是一种全球化的智慧理念。在这样的背景下,智慧旅游以智慧城市为根基,并且得到了发展。
在智慧旅游体系中,包括这样几个方面:信息技术(ICT)、物联网(RFID)和云计算技术,包括SAAS、PAAS、IAAS三个层面,此外,互联网现代技术和移动终端及人工智能的发展,则为智慧旅游提供了更为广阔的应用空间。利用智慧旅游,可以实现旅游行程、旅游规划、旅游体验的统筹管理,实现了信息化的全覆盖和全程应用。在智慧旅游体系中,各个景区、宾馆,以及周边商业等配套措施,都被纳入到体系中,与旅游者的旅游体验一起陈伟一个有机的整体。
依托智慧旅游理念,可以实现个性化旅游的需求,也可以实现行业科学发展,为企业经营和政府管理提供更为科学高效的运营手段和理念。
二、旅游公共服务体系建设简析
在旅游行业中,旅游公共服务体系发挥着基础性的作用,直接关系到旅游者的旅游体验和行业发展。根据概念进行分析,旅游公共服务体系,承担着为旅游业者提供基础服务的功能,是一种公益性、基础性的行业功能,是政府管理部门的一种职能实现手段。纵观整个旅游服务体系,包括旅游活动的方方面面,旅游者的衣食住行和旅游娱乐都在公共服务体系的框架之中。在运营过程中,旅游综合服务体系呈现出复杂性和综合性等特点,对于统筹整个行业的发展都具有重要作用。
在现实实践过程中,我国各地景区普遍存在着旅游公共服务体系建设和发展的问题,一方面由于专业人才的缺乏,对服务体系建设投入不足,没能在理念上实现重视,认为只要有优质的景色就能实现旅游业的发展,另一方面,很多城市和景区意识到了公共服务体系的重要性,但是由于缺乏资金和技术,也很难实现既定旅游目标的实现,难以满足旅游业发展的现实需求。
三、智慧旅游与旅游公共服务体系建设的融合与特点
随着“互联网+”时代的来临,智慧旅游和旅游公共服务体系建设已经融合成为有机整体,一方面,智慧旅游为旅游公共服务体系建设提供理念和思路方向,另一方面,以智慧旅游为切入开展公共服务体系建设,也是智慧旅游建设的重要组成部分和体重应有之意。总体来看,呈现以下特征:
1、智能化程度较高
要在智慧旅游体系建设中,实现旅游公共服务体系建设的提档升级,需要较大的资金投入,需要达到现代的智能化设备和应用水平。在旅游服务行业处理中,要运用到大数据分析、云计算等技术、物联网传感技术等,因此对于景区的现代化水平要求较高,要实现景区的预警、监控、游客分析、环境监测等,都需要现代技术设备的支撑,也就需要较大的资金投入。
2、旅游参与者角色的转化
在智慧旅游体系下,开展基础服务设施建设,会出现角色转化的方面,一方面,旅游管理者提供现代化技术设备,对经营者和旅游者进行高效服务,同时,旅游者和经营者作为旅游主体,会反馈大量信息,形成参考资料和大数据,这些信息的收集和整理,又会推动旅游服务体系的完善和升级,为设备建设和问题处理提供依据,在整个体系中,旅游者、管理者和经营者会出现位置互换、相互融合的现象。
3、安全性能不断提升
智慧旅游公共服务体系的建设和打造,需要不断提升安全性能。这里所指的安全性能,包括两个方面,一方面,是利用现代化信息技术,做好基础服务工作,对于游客和经营者的人身安全等,进行有效的保护,提升旅游环节中的安全系数,另一方面,由于大数据和互联网技术的发展,整个旅游行业的数据安全和保护,也需要不断加强,通过完善和强化网络安全措施,从而提升整体旅游安全水平,进而实现实际旅游活动的安全和有序开展。
四、构建智慧旅游公共服务体系的策略
关于旅游公共服务体系,其内涵和外延并没有准确的界定,但是有着普遍的额需求和标准,一般看来,应该包括景区服务电子信息和在线咨询查询系统、基于视频监控和物联网传感系统的旅游安全保障体系、旅游快捷便民服务体系、旅游个性化定制服体系等,基于此,本人认为,要加强智慧旅游公共服务体系建设,要通过完善公共服务体系的相关联系统,同时要充分考虑地域和景区特点,进行特色设置和建设。在建设程式和方法上,应该主要遵循以下原则:
首先,明确综合公共服务体系中各下位阶项目的功能和定位,包括旅游咨询、旅游服务等各大系统,同时,要根据系统特点和内容,进行凸显地域化的个性化设置。其次,对不同的服务客体进行有效分类,从智慧旅游视角切入,对不同公共服务体系建设进行有效分体,为客户提供定位更加准确、更直接、精准的旅游服务。再次,要完善基础硬件设施,对应用层的安全进行巩固,在互联网时代,由于具有开放性,同时数据也存在一定程度的不稳定和安全性,强化智慧旅游建设,要提升硬件基础设施稳定性和安全性。再次,搭建高效的运营监管平台,通过引入客观评价体系,对行业业态进行有效监督,包括服务质量、满意程度、安全指标等内容,积极引入第三方评估机会,并通过行业协会及行业准入制度,约束多方旅游市场行为。
五、结语
智慧旅游作为旅游行业的一种新型模式,可以有效提升旅游行业的总体发展水平,推动配套设施的建设升级和旅游者的旅游体验,是一种利用现代科技,对传统产业进行革新的新模式,是管理模式和运营模式的全新理念,对传统旅游产业具有积极的推动作用。以智慧旅游为视角,审视旅游公共服务体系建设,并推动配套基础上设施推动升级,具有至关重要的作用。在实践操作中,需要从旅游信息化、数据处理现代化、文化周边衍生品开发等多角度入手,借助现代化智能设备,提升我国旅游产业层次和水平,进而实现旅游产业的科学、健康发展。在开展智慧旅游建设的过程中,由于地方管理者思维视野的限制,并囿于地方经济和科技发展程度的限制,智慧旅游在旅游公共服务体系建设中的作用还没有完全开发出来,因此就需要旅游经营者和管理者在理论研究和实践探索中继续深入探讨,总结先进经验,提出积极有益的对策和策略,最终实现我国旅游产业总体水平的总体提升,为广大旅游者提供更优质的旅游配套。
摘要：随着经济社会的不断发展,我国旅游市场不断扩张,旅游产业层次提档升级,智慧旅游作为一个新兴名词也应运而生。智慧旅游并非单一的指代一种旅游方式,而是一种运用互联网及新兴科技手段构建的新型旅游运营模式和产业经营理念。在我国旅游产业发展过程中,旅游公共服务体系建设的现代化程度和完备程度与我国不断扩大的旅游市场之间的冲突也越来越明显,因此需要智慧旅游理念和模式的引入,推动旅游产业的长久、健康发展。本文在分析旅游公共服务体系建设现实问题的基础上行,以智慧旅游为视角,提出相应的意见建议,为旅游产业发展提供理论依据和实践经验,推动我国旅游业总体水平的不断提升。
关键词：智慧旅游,旅游服务,旅游体系,公共服务
参考文献
[1]金卫东.智慧旅游与旅游公共服务体系建设[J].旅游学刊,2012,27(2):5-6.
[2]柳光露,王忠伟,郝宇飞等.智慧旅游公共服务体系建设中微博营销的现状及对策[J].科技创新与应用,2015,(34):276.
[3]黄超,李云鹏.智慧旅游公共服务体系建设研究[J].时代经贸,2013,(8):201.
[4]吴泓.公共旅游信息服务体系构建路径和模式——基于智慧城市视角[J].现代经济探讨,2014,(9):67-71.
[5]宋娜.基于公共服务的智慧环保系统研究[J].中小企业管理与科技,2015,(16):147-147.
[6]刘志霞.智慧旅游信息化平台建设与应用研究[J].湖南城市学院学报(自然科学版),2016,25(4):109-110.
摘要：随着旅游业规模的扩张，在过去的近30年里中国成为了全球旅游业舞台上的主要角色。但近年来爆发的一系列公共卫生事件，如今年的甲型H1N1流感、2003年的SARS，很大程度上干扰了整个旅游业的发展进程。因此，对于公共卫生危机事件，如何预防、积极应对并有效管理成为了我们深入研究的问题。
关键词：旅游；公共卫生；危机管理
旅游业的基本性质决定了它的触角极大地延伸到其他各个行业，外界瞬息的变故都会牵动其敏感的神经。随着国际旅游大规模发展，到1996年旅游人数达到6亿人次，其中20％～50％的人携带或面临某种疾病。世界卫生组织指出，“由于人口增长、大规模旅行和人类与自然的更多接触使许多疾病产生或重新出现。” 2003年的SARS危机就让我国旅游业经历了一次巨大的考验，我国多年来塑造的安全旅游目的地形象在国际市场上受到打击，而我国也第一次真正意识到了公共卫生危机对旅游业的影响，逐步开始了对相关问题的探讨。如何面对各种难以预料的公共卫生危机，如何对其进行预防、控制、管理，将其造成的危害降到最低，才是我们亟待研究和解决的问题。
旅游业公共卫生危机是指由于各种对人类健康带来巨大危害的突发性传染性疾病的蔓延，而对全球性或区域性的旅游业造成损害和影响的旅游危机。其特征为，（1）危害性。旅游带来的大规模人员流动，使疫情容易在较大范围内爆发。（2）突发性。人们对它难以事先预知，危机发生后留给人们解决问题的时间和空间有限。（3）不可控性。危机大多并非由旅游业自身造成，并对旅游业的各相关行业都产生不同程度的影响，旅游业本身对其难以控制。（4）周期性。危机的爆发会有一个周期性的发展过程，并呈现出一定的时间循环。
公共卫生危机事件一旦发生，对旅游者而言，客观条件的改变会导致其旅游行为模式的改变，并对其精神产生影响，使其对危机爆发地区的旅游吸引力、游览环境和居住环境等失去信心。对旅游企业而言，危机会使大量旅游活动停止，导致旅游企业的设施和供给能力大量闲置，加之旅游产品和旅游设施的特性，会使得旅游企业相对其他行业企业而言，面临更大的经营风险。对旅游目的地而言，旅游者往往不会亲自认识和体验危机事件，而是通过接受外界的以负面报道居多的信息来对危机事件加以了解，对旅游目的地形成形象不佳认知，对旅游目的地今后的发展带来极大的阻碍。
尽管公共卫生危机对旅游业的危害确实存在，但面对朝气蓬勃的旅游业，各地的重点主要还是在于如何获得更多的旅游者和旅游收入上，很少将这一问题提到议事日程，总体来说整个公共卫生体系还很薄弱，旅游业公共卫生危机的风险仍然存在。加强旅游业公共卫生管理，建立一套有效的管理机制是我们现在刻不容缓的问题。
对旅游业而言，公共卫生危机管理不仅仅是防止和规避危机，或者危机爆发后的进行被动的补救措施；它还包括了面对突发性公共卫生危机事件时及时做出反应，针对危机爆发的不同阶段，采取相应措施，使整个旅游市场从公共卫生危机中尽快复原和振兴。
1.酝酿潜伏阶段——做好准备，弱化危机。这一阶段，虽然危机尚未爆发，但如不及时采取措施，业已存在的危机源经过酝酿后就会渐渐形成具有破坏力的危机。缓解公共卫生危机可能产生的影响，有针对性地制定危机应急预案，建立旅游者信心，是这一阶段的危机管理重点。
2.爆发阶段——积极应对，及时救援。这一阶段，公共卫生危机事态急速发展和升级，负面影响形成，社会和个体开始承受危机所带来的损失。这个阶段的持续时间虽短，但对整个旅游业的冲击最大，引起的关注和恐慌最强。针对所爆发的公共卫生危机做出准确、迅速的反应，对危机进行实时监测，追踪、评估、预测其危害与发展方向，开展危机应急及救援措施，与媒体和公众进行有效的沟通，将物质和精神损失最小化是这一阶段的当务之急。
3.消退和解决阶段——恢复与振兴。这一阶段，公共卫生安全问题已经得到了有效控制，危机给旅游业带来的消极影响逐渐减小，直至完全消除。因此这一阶段应注重开展产业振兴，及时总结危机处理结果，进一步提升危机意识，把握住危机过后市场会进行调整的机遇，开展市场营销活动，重建目的地声誉；同时，还应对先前的应急预案的效果进行衡量，定期回顾并及时修正、更新应急预案，切实建立起有效的公共卫生危机的防范机制。
旅游业是一个具有高风险性和敏感性的行业，伴随着全球化、工业化和现代生物技术等的发展，人口的大规模移动，使得公共卫生危机产生的风险进一步加大。特别是2003年SARS的肆虐给旅游业这个新兴行业提出了严峻的考验，也正因为如此，旅游业的公共卫生危机管理才被人们逐渐重视，而今年的甲型H1N1流感又再一次使人们意识到公共卫生危机的危害性。因此，正确认识公共卫生危机，有针对性的做好应对危机的各项措施，是我们有效开展旅游业的公共卫生危机管理，实现旅游业的可持续性发展的重要保证。
参考文献：
[1]谷慧敏：旅游危机管理研究[M].天津：南开大学出版社，2007
[2]侯国林：SARS型旅游企业危机及危机后旅游业发展新思维[J].南京师范大学报，2004(27).
[4]李天元王连义：旅游学概论[M].天津：南开大学出版社，1999.
[5]朱延智：企业危机管理[M].北京：中国纺织出版社，2003年.
[6]张骁鸣 戴光全 保继刚：从事件角度对SARS进行“危机管理”[J].旅游学刊，2003(04).
[7] Edgell，D．L．，Sr．Tourism Policy：The Next Millennium．Champaign，IL： Sagamore，1999.
[8] WTO．World Health． January-February 4，1997．
尊敬的旅客朋友，您好！
我们正在做关于旅游目的地旅游公共服务体系满意度调查，首先感谢您的参与配合本次调查，我们将为您和您的答案保密，本次调查仅供我们分析研究使用！
一、旅游者的个性特征
1.您的性别： A 男
B 女
2.您的年龄： A 18岁以下
B 18-24
C 25-35
D 36-45 E 46—55
F 55岁以上 3.您的学历： A初中及以下
B 高中或中专
C大专
D 本科
E 研究生及以上
4.您的职业： A公务员
B私营业主
C文教技术人员
D企事业管理人员
E学生
F工人
G农民
H 服务人员
I 军人
J 退休人员
K 其他
5.您的月收入：A 1000元/月以下
B 1001-2000元/月
C 2001-3000元/月
D 3001-4000元/月
E 4001-5000元/月
F 5000元/月以上
6.您来自哪里：A 湖南省内
B 中部地区城市（湖南除外）C 西部地区城市
D东部地区城市
E 东北部地区城市
7.您旅游的方式：A个人旅行
B家人或朋友结伴
C单位组织
D旅行社组织
E其他 8.您旅游的目的：A游览观光
B休闲度假
C商务考察
D探亲访友
E出席会议 F其他
（一）旅游信息服务
1.旅游咨询服务中心（咨询点数量、分布及便利性）
（1）该项服务对您旅游体验质量影响的重要程度（以下简称“重要性”）：
A 极重要
B 重要
C 一般
D 不重要
E 极不重要（2）旅游过程中，您对该项服务的满意度（以下简称“满意度”）：
A 很好
B 好
C 一般
D 差
E 很差
2.旅游咨询服务平台（如旅游热线、旅游投诉电话、旅游呼叫中心、新闻热线等）（1）重要性： A 极重要
B 重要
C 一般
D 不重要
E 极不重要（2）满意度： A 很好
B 好
C 一般
D 差
E 很差
3.旅游信息网络服务（如酒店、车站、景点等处的旅游触摸屏、可视化屏幕显示等）（1）重要性： A 极重要
B 重要
C 一般
D 不重要
E 极不重要（2）满意度： A 很好
B 好
C 一般
D 差
E 很差
4.旅游标识系统（如旅游导示牌、交通引导标识、旅游景点标识、公共场所服务标志等）（1）重要性： A 极重要
B 重要
C 一般
D 不重要
E 极不重要（2）满意度： A 很好
B 好
C 一般
D 差
E 很差
（二）旅游安全服务
5.旅游安全救助服务（如报警电话、灾害救助、突发事件处理、安全预警提示等）（1）重要性： A 极重要
B 重要
C 一般
D 不重要
E 极不重要（2）满意度： A 很好
B 好
C 一般
D 差
E 很差
6.旅游安全保障设施服务（如交通安全、游乐设施安全、消防安全、急救箱服务等）（1）重要性： A 极重要
B 重要
C 一般
D 不重要
E 极不重要（2）满意度： A 很好
B 好
C 一般
D 差
E 很差 7.旅游安全救助安全宣传（如游客安全指南、文明举止宣传、文化禁忌等）
（1）重要性： A 极重要
B 重要
C 一般
D 不重要
E 极不重要（2）满意度： A 很好
B 好
C 一般
D 差
E 很差 8.当地社会治安环境（如犯罪率、治安水平等）
（1）重要性： A 极重要
B 重要
C 一般
D 不重要
E 极不重要（2）满意度： A 很好
B 好
C 一般
D 差
E 很差
（三）旅游公共设施服务
9.旅游交通运输（可进入性、便利性、畅通性和舒适度等）
（1）重要性： A 极重要
B 重要
C 一般
D 不重要
E 极不重要（2）满意度： A 很好
B 好
C 一般
D 差
E 很差 10.旅游交通节点服务设施（如停车场、车站、码头等）
（1）重要性： A 极重要
B 重要
C 一般
D 不重要
E 极不重要（2）满意度： A 很好
B 好
C 一般
D 差
E 很差 11.旅游便民设施服务（如通讯设施、邮电设施、金融设施）
（1）重要性： A 极重要
B 重要
C 一般
D 不重要
E 极不重要（2）满意度： A 很好
B 好
C 一般
D 差
E 很差
12.旅游地医疗卫生保障设施（如医院、厕所和垃圾桶的便利性、数量与分布、卫生状况等）（1）重要性： A 极重要
B 重要
C 一般
D 不重要
E 极不重要（2）满意度： A 很好
B 好
C 一般
D 差
E 很差
13.旅游景区公共休憩空间设施服务（如广场、休闲绿地、休息座椅、凉亭、遮阳伞等）（1）重要性： A 极重要
B 重要
C 一般
D 不重要
E 极不重要（2）满意度： A 很好
B 好
C 一般
D 差
E 很差
（四）旅游接待服务 14.餐饮服务
（1）重要性： A 极重要
B 重要
C 一般
D 不重要
E 极不重要（2）满意度： A 很好
B 好
C 一般
D 差
E 很差 15.住宿服务
（1）重要性： A 极重要
B 重要
C 一般
D 不重要
E 极不重要（2）满意度： A 很好
B 好
C 一般
D 差
E 很差 16.旅游景区交通服务（如人行道、索道、公交车道等数量、布局及便利程度等）（1）重要性： A 极重要
B 重要
C 一般
D 不重要
E 极不重要（2）满意度： A 很好
B 好
C 一般
D 差
E 很差 17.旅游景区游览服务
（1）重要性： A 极重要
B 重要
C 一般
D 不重要
E 极不重要（2）满意度： A 很好
B 好
C 一般
D 差
E 很差 18.娱乐服务
（1）重要性： A 极重要
B 重要
C 一般
D 不重要
E 极不重要（2）满意度： A 很好
B 好
C 一般
D 差
E 很差 19.购物服务
（1）重要性： A 极重要
B 重要
C 一般
D 不重要
E 极不重要（2）满意度： A 很好
B 好
C 一般
D 差
E 很差 20.导游服务
（1）重要性： A 极重要
B 重要
C 一般
D 不重要
E 极不重要（2）满意度： A 很好
B 好
C 一般
D 差
E 很差 21.旅行社服务
（1）重要性： A 极重要
B 重要
C 一般
D 不重要
E 极不重要（2）满意度： A 很好
B 好
C 一般
D 差
E 很差
（五）旅游管理服务
21.旅游服务质量监测与保障（如交通、酒店、旅行社、景区等服务环境质量监管与保障）（1）重要性： A 极重要
B 重要
C 一般
D 不重要
E 极不重要（2）满意度： A 很好
B 好
C 一般
D 差
E 很差 22.旅游投诉服务
（1）重要性： A 极重要
B 重要
C 一般
D 不重要
E 极不重要（2）满意度： A 很好
B 好
C 一般
D 差
E 很差 23.旅游志愿者服务
（1）重要性： A 极重要
B 重要
C 一般
D 不重要
E 极不重要（2）满意度： A 很好
B 好
C 一般
D 差
E 很差
（六）您对旅游目的地旅游公共服务质量的总体评价
A 很好
B 好
C 一般
D 差
E 很差
三、如果政府准备改善旅游景区公共服务，你愿意参与实现这一目标而支付一定的现金吗？
A愿意
B 不愿意
（1）如果您选择了不愿意，您的理由是？
A 收入低，无力支付
B 应该有本地居民出资
C 改善景区公共服务是政府的责任
D担心出资后不能用到实处
E担心别人不出资，自己出资（2）如果您选择了愿意支付一定的资金，请进一步回答
实施方案
为深入贯彻实施国务院《公共机构节能条例》,促进旅游局公共机构节能工作的落实,确保公共机构节能工作持续、有效进行,建设节约型公共机构,特制定本实施方案。
一、重要意义
旅游局全面开展公共机构节能,是加强公共机构自身建设,提高行政效率,降低行政成本的客观要求,也是发挥公共机构的导向和示范作用,推进全社会节约能源的必然选择。各股室要从战略和全局的高度,充分认识做好公共机构节能工作的重要性,带头厉行节约,发挥表率作用。
二、指导思想
以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导,认真贯彻党的十七大精神, 全面深入落实科学发展观，按照党中央、国务院关于建设资源节约型、环境友好型社会的要求，以《中华人民共和国节约能源法》和《公共机构节能条例》为依据，以提高公共机构能源利用效率为核心，以建设节约型机关为目标，加强领导、健全组织、科学管理、强化宣传，积极推进公共机构节能工作深入开展，逐步改善公共机构用能现状，充分发挥公共机构在全社会节能工作中的示范作用。
三、基本原则
坚持不影响机关工作效率和不降低干部职工工作生活保障水平的原则；坚持技术节能和管理节能相结合的原则；坚持实事求是、标本兼治的原则；坚持突出重点、分类指导、全面推进的原则；坚持领导干部带头，全体干部职工共同参与的原则。
四、节能目标和指标
（一）节能目标
广泛开展公共机构节能工作的宣传和培训，认真贯彻落实《 省公共机构节能办法》，健全节能组织管理体系，全面开展能耗统计工作，加强日常用能管理，推行低成本、无成本节能管理措施，提高能源利用效率，切实降低能源消耗。通过大力推进新能源和节能新技术、新产品的应用，加快用能设备的节能技术改造，提高用能设备能效，全面完成节能灯具、节水器具的改造工作，确保全局节能工作持续、有效开展。
（二）节能指标
至2011年末，全局用电、用水、用气、用油指标要在2010年基础上降低5%。
五、重点工作
（一）加快用能设备更新及节能改造。逐步淘汰高能耗的计算机、打印机等用电设备；对耗能量大的电热水器等用能设备，要采用无功补偿等节电技术，积极实行节能改造，提高能效水平。同时，研究节能新措施和新办法，开展中水回用和雨水收集的研究和使用，有效利用再生能源。
（二）积极应用节能新产品。大力开展绿色照明行动，逐步淘汰高能耗灯具。公共照明部位在安装智能控制装置，杜绝长明灯现象；水龙头、洁具等设备要更换为节水型器具，杜绝跑、冒、滴、漏和长流水现象。2010年底前，办公楼要完成高效节能照明灯具和节水器具的更换或节能改造。
（三）提高办公设备节能效果。办公建筑要充分利用自然采光，使用高效节能照明灯具，优化照明设计，改进电路控制方式，推广应用智能调控装置，严格控制建筑物外部泛光照明以及外部装饰用照明；减少计算机、复印机等用电设备的待机能耗，做到人走要关机、关电。
（四）加强办公用品管理。各股室位要全面建立办公用品采购、配备和领用制度，选择低能耗、环保、质优价廉的办公设备，推进无纸化办公，充分使用再生纸，复印纸及草稿纸要双面使用。鼓励使用钢笔，减少一次性签字笔的使用。硒鼓、墨盒等办公耗材要修旧利废，能用的尽量避免更换。
六、保障措施
（一）成立机构，明确职责。成立以局长林效为组长，各股室负责人为副组长的节能领导小组。其职责是在县政府办的指导下，负责组织、协调、指导、推进我局节能工作。我局节能领导小组办公室设在局办公室，负责日常工作。各股室负责人负责做好本股室的节能工作，确保节能目标的落实。公共机构节能是一项政治性、政策性、技术性很强的工作，需要落实的具体任务也很艰巨，各股
室必须高度重视，各股室主要负责人是本股室节能的第一责任人，要切实负起责任。
（二）加大节能工作宣传力度。要结合实际，开展形式多样、内容丰富的节能宣传活动，广泛张贴节能用语标识，利用各种媒介，宣传公共机构节能方针、政策以及方式和方法，增强节能意识和能源节约的紧迫感和责任感。
（三）做好节能培训工作。要对公共节能管理人员、重点用能运行人员及能耗统计人员进行业务知识和技能培训，提高节能管理水平和实际操作能力，同时培养广大干部和职工良好的节能、用能习惯。
（四）建立能耗统计和报告制度。要做好能源资源消耗统计工作，按时报送《单位基本信息表》和《能源资源消耗状况表》，统计数据要详实准确。
（五）加强节能工作的监督检查。要加强对《条例》贯彻落实情况，对节能措施的落实情况以及节能指标的完成情况进行监督检查，对违法违规，未履行责任的行为进行责任追究，推进全局节能工作的顺利开展。监督检查工作采取定期或不定期检查和综合检查与单位检查相结合的方式进行。
县旅游局
随着城市旅游的快速发展，旅游产业的关联性特点越来越明显。作为一种资源依赖型产业，旅游资源同有的稀缺性和公共物品的属性使得旅游业在发展过程中，不可避免地会产生外部性现象。从中体现出的经济效益、生态环境、精神文化等方面的外部不经济性对旅游业的健康发展构成了严重的负面影响。科学分析和应对旅游业的外部性现象，对建构高效的公共管理体制是推进城市旅游和谐发展的必要举措。
（一）旅游资源的公共物品属性。需要兼顾相关群体的利益
从资源的归属来看，旅游资源无论处于何种开发状态，并根本属性是城市的公共资源。随着城市化进程的加快，不当的开发行为或过度商业化现象，既破坏了城市旅游的可持续发展，也严重影响了目的地居民的生活质量。公共物品的属性是可供全体居民或部分居民消费或使用，而不需要或不能够让这些居民按市场方式分担其代价或成本费用的产品。不同类型的旅游组织或旅游地，对利益相关者的界定不尽相同，而且以不同的行为主体为中心会涉及不同的利益相关者。这就要求在识别利益相关者时，不能仅重视正式的组织而忽视了非正式的利益相关者组织的重要性。
（二）旅游产业要素的“交叉治理”，需要加强政府的统筹管理
旅游资源作为城市的公共资源，在管理权归属上存在很大差异。不少城市的景区景点类资源属于园林管理系统，宗教文化资源属于宗教管理部门。旅游业“食、住、行、游、购、娱”溜达要素分属不同部门管理。这种管理模式在很大程度上制约了旅游业的协调发展。在一定的政治地理范围内，同一旅游资源虽然具有共享性和非排他性的特点，但在鬼话和开发无法阻止“搭便车”的现象。以政府主导为核心的旅游业运行体制既是推进旅游产业化发展的现实条件，也是旅游业实施赶超发展战略的必然产物。政府统筹的运行方式可以有效集合各方力逞，加快城市旅游基础设施和公共服务体系建设。
（三）区域旅游发展的“屏蔽效应”，需要加强管理上的统一协调
地理差异性是旅游资源的显著特征，但旅游资源所在地理区域与行政辖区并不存在完全意义上的一一对应关系。城市旅游在发展过程中，由于各旅游区的窄间位置关系，导致由于一个或几个旅游区的存在而对某特定旅游区形成空间竞争态势，并使之处于劣势的现象，形成了旅游区的区位闭屏现象。而旅游资源是以内在物质为纽带联系在一起的，不能同于行政区域的分布规则，旅游区之间在通过各种渠道弱化“边界闭屏”效应的同时，应该发挥边界重组相邻次区域空间结构的基础性治理功能。这种治理作用的发挥主要体现在，城市旅游资源无论是城市内部的资源位置差异还是城市之间的资源差异，在进行开发利用时都应树立“大旅游”和“一盘棋”思想，对具有共同特征、跨越行政地域界限的旅游资源，要紧紧围绕资源本身的价值进行开发和利埔。区域间的统一协调、互惠互利，可以有效解决体制上、管理上和经营中的一系列问题，事先资源的高效整合和协同发展。
（四）旅游产品的促销层次性，需要进行有机协同和统一的旅游形象宣传
旅游产品的综合性强，涉及面广，各个环节相互依赖、相互补充。旅游产品的促销具有鲜明的层次性。第一层是旅游形象宣传，如省级旅游形象、地区旅游形象等；第二层是跨区域旅游线路或旅游大区宣传，这是仅次于形象宣传的旅游促销内容；第三层具体到企业的产品促销。显然，政府主导进行的宣传主要是在第一、第二层次，其中旅游形象宣传是政府牵头、企业参与，即政府出面组织大型旅游形象宣传，旅游企业通过缴税或上交特殊费用等方式统一为促销贡献财力；跨区域旅游线路或旅游大区的宣传主要是政府间的合作、协调，强调的是采取统一行动、保持统一步调。
参考文献：
【1】
【2】
【3】
【4】
【5】
中国旅游业逐步进入大众化发展的新阶段, 游客更注重旅游品质和安全,对旅游目的地的信息服务需求更加强烈、多元。 信息化的 飞速发展 为旅游公 共信息服 务注入了 新的动力 ,在 “2014智慧旅游年 ”的带动下 ,旅游目的地纷纷掀起智慧旅游建设浪潮。 智慧旅游本质上是以技术手段提升服务水准,使旅游服务更具人性化、便捷化,并推动产业升级和提高企业管理绩效。 三亚作为国际旅游岛的排头兵, 需要在智慧旅游发展中积极作为,而旅游公共信息服务是智慧旅游建设的重要构成。 三亚的散客游市场规模庞大,他们是旅游公共信息服务的直接受益者。 三亚的旅游业凭借优势的旅游资源和项目获得了快速发展, 但在信息化建设方面,受城市基础设施薄弱的制约,旅游公共信息服务还无法完全满足顾客更高的需要。 因此,了解游客对三亚旅游公共信息服务的感知态度, 有助于把握三亚旅游信息化的发展现状和提高三亚智慧旅游的建设水平, 为建设国际化的精品旅游城市创造有力条件。
2文献综述
对旅游公共信息服务的研究在近几年得到了广泛关注,但从游客感知视角开展调查研究的偏少, 已有的研究成果主要体现在以下方面。
旅游公共服务体系建设、评价、区域的应用对策方面。 何池康(2011)[1]系统研究了旅游公共服务体系建设。 王永佳(2011)[2]利用模糊综合评价方法研究了旅游公共服务的发展水平。 叶全良(2012)[3]对旅游公共服务供给制度变迁的路径依赖和创新做出深入探讨。徐莉(2011)[4]对青岛的旅游公共服务系统建设做了具体论证。刘露(2012)[5]则从多中心治理视角对旅游公共服务供给模式做出探索。欧阳卉然(2012)[6]研究了海口建设旅游公共服务体系的策略。李莉(2011)[7]就广西北部湾经济区旅游公共服务一体化进行了深入探讨。 乔海燕(2012)[8]从低碳旅游视角切入, 对浙江省旅游公共服务体系的构建提出了新思路。
而旅游公共信息服务的游客体验特征及具体的载体应用研究方面。 吴露岚、黄燕玲(2012)[9]在综合分析旅游公共信息服务和游客满意度内涵及其影响因素的基础上,选取26项指标构建旅游公共信息服务游客满意度评价指标体系, 以桂林国家旅游综合改革实验区为例, 对旅游公共信息服务游客满意度进行研究。 Chang,G and Caneday,L(2011)[10]发现决定人们使用网站的决定性 因素是信 息的实用 性和娱乐 性 。 Okazaki, Shintaro and Hirose, Morikazu (2009)[11]以日本为例研究了男、女性在旅游时使用信息的差异,发现日本女性更为适应手机旅游信息系统。 徐凤菊(2013)[12]重点就旅游公共信息服务的供给现状进行了国内外比较。 鲍富元(2013)[13]从全产业链视角分析并初步提出三亚建设智慧型旅游城市的构想。 丁于思等(2012)[14]基于公共服务供给视角,对北京旅游咨询服务中心发展进行了应用研究。
综上所述, 国内外对旅游公共信息服务的研究尚未形成完整的理论体系,整体上还处于初级阶段,相关的理论研究还有待深入。 而信息时代的游客对旅游信息需求有着新要求,除旅游经营商提供的旅游信息服务之外, 政府部门面对日益庞大的散客市场,有必要提供针对的旅游公共信息服务,以方便游客出游。 所以, 本文就三亚旅游公共信息服务的建设从游客感知视角进行研究, 为相关部门提升三亚的旅游信息化水平提供更具现实价值的参考。
3调研与数据分析
3.1调查实施
作者针对三亚散客市场的旅游公共信息服务需求展开问卷调查, 旨在总结游客对三亚旅游公共信息服务的感知及满意度状况与成因。 共发放400份,回收394份,回收率98.5%,有效问卷384份,有效率96%。 对回收的有效问卷通过SPSS20软件进行分析。
3.2人口统计分析
主要从性别、年龄、受教育程度、职业、月均收入等五个方面分析。 其中, 本科、 大专学历的游客占60%以上; 女性游客占55.21%;21~35岁的游客比重高达72%以上 ;月均收入4千元以下的游客超过60%,说明自助游客的可自由支配收入较低;职业构成相对分散,学生比重最高,接近30%。
3.3游客对旅游信息需求的态度感知
游客中属 于第2 ~3次或3次以上的 游客比重 分别是12.5%、50%,多为回头客 。 游客对旅游信息需求态度具体反映如下。
3.3.1自助游时对信息的需求度
出游前,游客对旅游信息的需求程度均值为4.1,程度较迫切 。 表示需要 和非常需 要旅游信 息的游客 人数比重 累计为84.37%,占样本的绝大多数 。 自助游过程中 ,69.79%的游客表示因旅游信息准备不充分带来不愉快的旅游经历, 可见旅游信息准备的充分度与游客体验存在一定关联。
3.3.2出游前对旅游目的地信息搜索的类型
出游前,游客主要搜索旅游交通地图、景区信息、住宿、气候、餐饮演艺购物、当地社会文化、注意事项等7个方面信息。 对以上信息收集的游客比重分别是:82.99%、84%、75%、42.71%、 67.71%、29.17%、50%。 其中 ,游客对旅游目的地的交通 、景区 、住宿、餐饮演艺购物等方面的信息搜索比较重视。
3.3.3旅行中游客最需要询问的信息
旅行中游客询问的7个方面信息有:景点交通信息、厕所位置、景点开放时间与价格、住宿信息、餐饮信息、文化娱乐、购物信息。对应选择的游客人数比重分别是:72.92%、19.79%、62.5%、 61.46%、63.54%、29.17%、22.92%,其中 ,游客对景点交通 、住宿 、 餐饮、文化娱乐具有强烈的信息需求,这与出游前的信息搜索侧重点基本吻合。
3.3.4最重要的旅游目的地信息属性
旅游目的地信息属性方面, 游客选择最重要的属性有真实可靠、官方、实用,选择的比重分别是:92.71%、5.21%、2.08%。 选择次重要的属性有实用、官方、免费、权威、不过时,比重分别是: 69.79%、17.71%、9.38%、2.08%、1.04%。 选择第三重要的属性有全面、权威、免费、不过时、实用,比重分别是:46.88%、17.71%、 17.71%、11.46%、6.25%。 可见 ,游客对旅游目的地信息在真实 、实用、全面、官方、免费、权威等方面的重视程度较高。
3.3.5免费的旅游咨询服务中心的设立和属性
旅游咨询服务中心是重要的旅游公共信息供给主体, 在相对成熟的旅游目的地,旅游咨询服务中心扮演了重要的角色。 调查中,表示有必要、非常有必要设立免费的旅游咨询服务中心的游客比重分别是62.5%、24%, 说明游客对免费的旅游咨询服务中心比较期待。 而对免费的旅游咨询服务中心最重要的属性判断方面,52.08%的游客选择了信息权威、全面、完整;34.38%的游客则重视工作人员的服务态度;11.46%的游客倾向于中心的硬件设施。 说明游客对旅游公共信息服务的可信度和全面完整的要求较高。
3.4游客对三亚旅游信息的了解与需求
3.4.1三亚自助游客对不同信息的需要程度
游客选择自助游时,对一日游景点、免费的旅游咨询服务站点、可靠的咨询电话、前往景点方式、景点开放时间、合适的旅游住宿设施、特色美食、购买特产、旅游吸引物、旅游投诉电话等10个方面信 息的需求 程度的均 值分别是 :3.80、3.98、4.01、4.33、 4.00、4.35、4.29、3.75、4.00、4.06。 其中 ,对住宿设施 、前往景点方式、特色美食、旅游投诉电话、可靠的咨询电话、免费可靠的旅游咨询服务站点等信息需求表示出极高的关注。
3.4.2三亚旅游咨询服务站点的认知调查
对三亚旅游咨询服务站点的了解程度方面,表示没有听过、 听说一点的游客占54.17%、25%;而表示听说很多、亲眼见过的占8.33%、12.50%。 而对旅游咨询服务站点功能的了解程度方面,表示了解一点、比较了解的仅占33.33%、2.08%;表示完全不了解和不太了解的各占18.75%、64.58%。 可见游客对旅游咨询服务站点的整体知晓较低,对其具体功能不熟悉,直接影响到旅游咨询服务站点的功能发挥。 此外,对于国际通用的旅游咨询服务中心标志“i”,有40.63%的游客表示完全不了解、47.92%的游客表示不太了解。 因为国内游客对国际通用标识的关注度和了解不足。 若选择公众比较熟悉的“? ”作为旅游咨询服务站点标识,对于“是否能便于辨认 ”的回答显 示54.17%的人表示 不好说,22.92%的人表示明白,仅有7.29%的人表示非常明白。 因为, “? ”在中国本土文化符号中 ,具有较为广泛的蕴意 ,而仅将它应用在旅游咨询服务站点,属于范畴缩小替代,只有少数的游客能明白和接受。 故此,三亚应增强国际通用旅游标识的设计应用与宣传, 同时设计中还应融入海南地方特色以吸引国内外游客关注和认可。
接触旅游咨询服务站点的途径方面,游客在大街上看到、机场和火车站看到、旅行社看到、听别人描述、在报纸杂志电视等媒体看到、 网络上看到、 其他渠道了解的选择的比重分别是:15.63%、14.58%、12.5%、26.04%、10.42%、28.13%、17.71%。与游客对三亚旅游咨询服务站点的知晓度不高相同, 游客在不同的渠道接触到旅游咨询服务站点信息的比重普遍偏低, 相对接触较多的渠道是听别人描述和网络上看到。 因为,口碑传播和网络传播是旅游咨询服务站点进行自身宣传的重要路径。
3.4.3游客使用旅游咨询站点的服务项目及满足需求程度
有15.62%的游客获得过旅游咨询服务站的信息服务。 对三亚旅游咨询服务站点整体满足需求程度的判断显示, 使用过的游客26.67%表示不能满足,60%表示一般,13.33%表示能满足, 均值为2.87, 说明三亚旅游咨询服务站点还难以满足游客的服务需求。 对咨询站点服务项目满足需求程度的统计显示,交通票务代理和一日游的项目均值均高于4.0, 略低的是免费人工咨询、 免费材料和电子查询, 说明游客对信息的免费属性比较关注,而这也是咨询站点公共属性的反映。 对服务项目的使用比重调查显示, 体验过免费人工咨询、 一日游的游客比重均超过40%,获得免费资料 、交通票务代理的游客比重则均超20% , 但购买纪念品的项目则无人体验过, 说明游客对该服务的认可度不高。
3.4.4三亚旅游咨询服务站点存在的问题
三亚旅游咨询服务站存在的问题分为12个类别, 其中,站点数量少、宣传不到位、位置难找是重点反映的问题,游客所选的比重分别达67.71%、65.63%、51.04%。 另外,不了解是免费和功能、信息不全、服务水平低等是游客反映的次要问题,游客所选的比重均超过25%。 因为,三亚作为发后型的旅游目的地,旅游配套设施和场地的建设相对滞后,对应的宣传力度、服务水平与发达的旅游城市尚有一定差距。
3.4.5对其他渠道公益性信息服务的需求程度
其他渠道公益性信息服务涵盖:热线电话咨询服务、手机短信旅游提示服务、免费的官方网络信息、旅游小广告、当地民众的解答与帮助、 旅游志愿者的帮助、 朋友咨询或帮助等7个方面 。 游客对上 述信息服 务的需求 程度得分 均值分别 是 :4.03、 3.93、4.21、2.40、3.56、3.98、4.25。 其中 ,游客对朋友咨询或帮助 、 免费官网信息、热线电话咨询的需求程度偏高;而对旅游小广告的需求程度最弱,说明游客对旅游小广告的信任度比较低,对朋友和政府官网提供的公共信息比较信赖。
3.4.6不同区域设置旅游咨询服务站点的必要性及着装要求
游客对在城市中心、交通枢纽、景区门口、酒店入口区域设置旅游咨询服务站点的必要性得分均值都在4.00以上, 说明在上述地方设置旅游咨询服务站点比较适合游客的信息需求。 旅游咨询服务站点工作人员统一着装方面, 有5.21%的游客认为没必要,23.96%的游客认为只需整洁, 没必要统一,70.83%的游客认为必须统一, 这反映了游客对旅游咨询服务站点统一形象的心理需求。
4结论
4.1完善旅游公共信息服务的多渠道供给体系
现有的旅游公共信息服务的供给渠道集中在旅游咨询服务站点、旅游政府官网,供给渠道相对单一,造成游客对朋友咨询或帮助的依赖程度偏高。 而旅游公共信息服务的公共属性决定了政府部门应扩大供给渠道, 尤其是对免费的热线电话咨询服务的供给应加强。 同时,对这些旅游公共信息服务的渠道进行有效的宣传推广,让更多的游客熟悉。 并对街头巷尾的旅游小广告进行治理,为游客提供一个良好的服务环境。
4.2优化旅游咨询服务站点布局和改进服务质量
规划中的三亚旅游咨询服务站点有14个, 建成的有8个, 在建的有6个。 但现有的旅游咨询服务站点难以满足大批量游客的信息需求,站点数量少、宣传不到位、位置难找是游客重点反映的问题。 相关部门在原有基础上,应增加旅游咨询服务站点的数量,科学论证站点的选址。 改进站点的服务质量,增强对服务人员的培训和坚持统一着装,树立良好形象。
4.3丰富旅游公共信息服务内容并保障信息效用
【关键词】 亚运;旅游公共服务
2010年第16届广州亚运会即将举行,作为一项国际性体育盛会,必将为广州的旅游业注入新的活力。亚运会的顺利举办离不开旅游业的全力支持和合作。如何做好包括旅游服务在内的亚运会的各项筹备工作,成为广州市政府和社会各界面临的一个重大而又艰巨的任务。学者们从旅游客源市场分析与设施配置、亚运旅游商品、旅游战略地位等方面对广州亚运旅游相关问题进行了研究,但从旅游公共服务角度探讨广州亚运旅游的未见报道。
关于旅游公共服务,目前学术界尚未达成统一的认识。刘小军认为,旅游公共服务包括基础性旅游服务、市场性旅游服务和管理性旅游公共服务。李爽认为,旅游公共服务是指在旅游目的地范围内及周边区域,由政府或其他组织(企业、非营利组织等)等服务主体为旅行前、旅行中、旅行后的旅游者(现实的和潜在的)和当地居民(现实和潜在的休闲群体)提供,具有明显公共性,满足旅游者共同需要的公共产品和服务的总称。本文所探讨的广州亚运旅游公共服务就是围绕着亚运会这一主题事件,由政府和其他组织为满足亚运旅游者的需要所提供的具体旅游公共产品和服务的总称。
一、亚运旅游公共服务的特点
亚运旅游公共服务属于旅游公共服务体系,同样具有公益性和盈利性的双重属性,也有特殊性,即积聚性特征明显,首先表现在服务对象上,届时亚运会将有2万多名运动员、随从技术官员,1万多名注册媒体人员,除此之外,还有受赛事吸引的旅游者。预计亚运会将接待3678万过夜旅游者。其次是服务时间相对集中,从会前到会后大约持续2个月左右。正因如此,满足亚运旅游市场公共服务的需求尤为重要。
二、亚运旅游公共服务体系建设的必要性
1.政府职能转变的客观要求。党的十六大以来,明确提出构建和谐社会的目标和主要任务是“基本公共服务体系更加完善,政府管理和服务水平有较大提高”。近年来,国家旅游局将发展和完善旅游公共服务作为重要工作内容与目标。2007年,国家旅游局先后出台了《关于进一步促进旅游业发展的意见》(2007.9.12)和《关于贯彻落实党的十七大精神的意见》(2007.11.13),分别提出了“加强旅游公共服务体系建设”、“要进一步强化游公共服务”,明确了新时期旅游部门新的工作重点。这就要求地方旅游政府必须转变观念,符合新时期社会发展的要求。
2.旅游业发展趋势的迫切需要。随着大众旅游的发展,散客自助游、自驾游等旅游活动方式替代旅行社组团旅游的趋势日趋明显,游客对旅游目的地的交通标识指引、旅游咨询发布等旅游公共信息咨询的需求逐渐增加。现代旅游市场游客结构的变化,使传统的旅游接待服务已经不能满足蓬勃发展的个性化旅游市场(通常所说的散客市场)的增长需求,如何提供更适合现代旅游市场发展的服务方式,已成为旅游目的地持续发展的关键所在。
3.亚运会顺利举行的有利保障。2010年广州亚运会是继2008北京奥运会之后,我国承办的最重大的国际体育赛事,是进一步提升中国国际地位的功能载体,也是充分展示广州城市形象和实力的窗口。广州亚运旅游公共服务体系的建设,届时可以为广大国内外游客提供尽可能多的经济、高效服务,对亚运会的顺利举办、广州旅游业品牌扩大和口碑提升都具有积极的意义。
4.城市旅游创新发展的良好平台。广州作为全国五大中心城市之一,旅游业发展一直处于全国前列,从旅游公共服务建设来看,南京、杭州、苏州、宁波、常州、湖州等长三角区域城市已走在了全国前列,广州在这方面还有待加强和完善。亚运会将是广州旅游业发展的助推剂,亚运旅游公共服务体系的建设,对广州城市旅游公共服务体系建设将起到良好的指引作用,更有助于广州城市旅游发展模式的创新,提高其国内和国际旅游竞争力,真正实现从旅游大市到旅游强市大的迈进。
三、亚运旅游公共服务体系及主要内容
1.亚运旅游公共服务体系的架构。在建构体系前:首先要考虑市场需求。旅游业是在维持旅游供给与需求动态平衡的过程中发展,建设亚运旅游公共服务体系实际上就是向亚运旅游者提供更丰富的旅游公共产品,只有在以市场需求为核心的前提下,才有可能使旅游公共服务的供给量达到理想的“供求平衡点”,处于最优供给状态。其次要充分考虑岭南文化特色。亚运会作为亚洲地区规模最大的综合性运动会,作为亚洲人民友谊和合作的聚会,受不同举办地文化的影响,具有各自的魅力。亚运的特色实际上是城市文化内涵的体现,例如韩国釜山亚运会突出展现了传统高丽文化,多哈亚运会体现了阿拉伯文化特色。2010年广州亚运会的举办是彰显岭南文化魅力的绝好时机,在构建亚运公共服务体系时要将岭南文化元素注入到旅游公共服务体系的概念和建设实施之中,让旅游者全方位地真正感受岭南文化的“天人合一、敢为天下先、务实求真、开放兼容精神、独立自主和求富敢富精神”的内涵。
在考虑以上两个要素后,再力图构建亚运旅游公共服务体系框架。从系统论的观点看,旅游公共服务体系实际上是一个庞大的体系,本文仅从供给主体和供给产品这两方面进行探讨,试图构建的亚运旅游公共服务体系是一个以市场需求为核心、彰显岭南文化特色的、由政府、市场、社会三维框架下的多中心供给机制构成的体系,从而满足亚运旅游者多样化的旅游需求,为亚运旅游提供有效的公共服务,达到整体最优。
2.亚运旅游公共服务体系建设的主要内容。建设广州亚运旅游公共服务体系,关键就是解决“为亚运旅游者提供哪些旅游公共服务”、“由谁来提供”这两大问题。在广州亚运旅游公共服务体系建设中,政府作为主要责任人,是供给的上层主体,同时要充分引入市场和社会组织的力量,形成政府、市场和社会共同构成的复合供给模式。这样不仅可以解决亚运旅游公共服务资金紧缺问题,而且有利于提高旅游公共服务的质量,满足亚运旅游公共服务多样化的供给需求,提高供给效率。具体来说,以政府供给为主体的旅游公共服务主要包括旅游基础设施、旅游公共信息平台、旅游生态环境建设与环境保护,旅游行业标准制定与管理、旅游公共安全保障、旅游宣传与推广等几个方面(图1)。
以市场供给为主体的亚运旅游公共服务主要包括旅游资源与产品开发、旅游饭店住宿与餐饮接待、旅行社旅游服务接待、旅游商品购物、旅游商品购物等几个方面(图2)。以社会供给为主体的亚运旅游公共服务主要是亚运旅游志愿者服务,具体包括调动社会力量开展各类主题培训,如亚运服务礼仪、亚运导游服务、亚运语言沟通与技巧培训、亚运竞赛项目与体育知识培训、亚运防突发事件紧急处理培训等等。
四、广州亚运旅游公共服务体系保障措施
为了保证广州亚运旅游公共服务体系有效建设,必须从体制、政策、资金、人才等方面提供全方位保障。
1.进一步转变观念,建立公共导向的旅游发展政策。旅游公共需求是旅游部门存在的客观需要,决定着旅游部门活动的范围,旅游部门的职责和功能就是为了满足旅游公共需求。建设亚运旅游公共服务体系,是当前政府工作的一项重要内容,是适应社会形势发展的必然要求,也是顺利举办亚运会的必然需要。旅游行政主管部门必须进一步转变思想观念,要进一步强化机遇意识,认识到亚运旅游公共服务体系建设对广州旅游公共服务建设及对城市旅游发展的平台和推进作用。
2.制定旅游公共服务发展规划。广州作为综合旅游城市,具有较好的旅游接待服务基础,但与快速发展的旅游公共需求仍然不完全匹配。在国家旅游局着手制定《中国旅游公共服务发展“十二五”规划》的同时,首先全面调查广州市旅游公共服务供给情况,针对亚运旅游制定出有效的应对措施并积极推行、实施,然后在此基础上制定广州市旅游公共服务发展专项规划,进一步提高本市的旅游公共服务水平,将旅游业培育成国民经济的战略性支柱产业和社会更加满意的现代服务业。
3.设立亚运旅游公共服务管理机构。为了进一步理顺旅游公共服务管理体制,建议成立广州旅游公共服务管理机构,隶属于广州市旅游局。该机构在亚组委的统一领导下,专门负责亚运期间旅游公共服务的规划、建设、监督和管理等工作。亚运结束后,该机构在市旅游局的领导下,全面负责广州旅游公共服务体系的建设和完善工作。
4.转变政府职能,实现多元化供给。旅游公共服务体系建设不能完全依赖政府的力量,要正确处理好市场经济条件下政府、企业、中介组织的关系,着力转变旅游行政管理部门职能、理顺关系、优化结构、提高效能。广州亚运旅游公共服务体系也不例外:一方面要引入市场竞争机制,选择一些具有品牌影响力的旅游企业来承接广州珠江游、广州海洋主题公园建设、星级酒店建设等亚运旅游服务项目,选择一些信誉高、质量优的旅游企业来承担亚运旅游线路设计、亚运旅游纪念品开发等项目;另一方面要大力发挥广州旅行社行业协会、广州旅游信息协会、广州旅游景区协会、广州酒店行业协会等行业协会组织的纽带作用,开展亚运旅游志愿者招募与培训活动,弥补政府、市场在亚运公共服务供给过程中的不足。
5.多渠道筹资,创设旅游公共服务专项资金。旅游公共服务的建设离不开资金支持。政府宜从财政经费中划拨一定的资金,设立旅游公共服务发展专项资金,该资金主要用以支持本市旅游公共信息化建设、公共安全救助网络建设、旅游景区道路交通指引系统建设等重点项目。其次由政府出面,通过政策优惠等措施,鼓励私人、企业或金融机构共同出资或进行捐助,保证旅游公共服务专项资金的供给。
6.大力加强旅游服务人才建设。旅游业是服务型产业,是与人打交道最密切的产业,亚运旅游公共服务的建设更离不开一支高素质的人才队伍,可以通过广州旅游景区协会等行业组织,调查和搜集广州旅游业人员,并根据旅游公共服务需求的不同进行归纳和划分,建立一个科学合理、组织有序、动态管理的广州亚运旅游公共服务人才库。其次行业协会要密切与广州各大高校旅游专业之间的联系和合作,组建一支素质高、技能强的亚运旅游志愿者服务队伍。最后要重点做好培训工作,加强亚运旅游服务人员在讲解技能、亚运知识、服务礼仪和外语等方面的知识和技能。
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企业公共关系，是指企业在运营过程中，有意识、有计划地与社会公众进行信息双向交流及行为互动的过程，以增进社会公众的理解、信任和支持，达到企业与社会协调发展的目的。
一个成功的企业，至少必须兼备两种能力，一种是把企业内部运营好的能力，另一种是政府公关能力，成功的政府公关可以让企业的发展事半功倍，美国企业深谙这一点。1923年，35岁的罗伯特?伍德鲁夫接替父亲当上了可口可乐公司的第二任董事长兼总经理。“要让全世界的人都喝可口可乐!”雄心勃勃的伍德鲁夫刚一走马上任，就响亮地提出这样的口号。他认为，可口可乐在国内的市场已经接近饱和，必须另辟市场走向世界。他凭借过人的胆识和魄力，决心使当时不太景气的可口可乐振作起来。
那么，怎样才能有卓越的公关能力呢？个人认为有已下几点：、企业与社区的关系
即企业要处理好自己与所在地居民及其他社会组织的关系。这是因为社区对企业而言，既是企业的生存空间，又是企业的服务对象，因而对于企业的发展非常重要。企业要协调好与社区之间的关系，可以采取以下几种方法：增进彼此之间的相互了解；积极维护社区的社会环境和人文环境；在力所能及的情况下积极支持社区的公益活动；促进社区经济和文化的繁荣。
2、企业与同行业的关系
即企业还应该处理好与同行企业、行业协会、行业检测的权威机构的关系。企业必须树立公平竞争的观念，用公平竞争的方式参与竞争，决不采取不正当竞争手段去排斥对手。好的行业协会几乎囊括了所有的优秀企业，定期召开的行业会议上往往会有公司的许多老用户
和潜在用户。因此，企业要积极参加行业协会的各项活动，以促进对同行业的了解和与同行业的合作。
3、企业与政府部门的关系
企业必须及时地处理好企业与政府主管部门及工商、税收、财政、物价、环保、卫生、审计等部门的关系。企业必须照章纳税，守法经营，并加强与政府各部门的信息沟通，积极争取政府各部门对于企业的支持。这是企业处理好与政府关系的基本原则。、企业与新闻媒体的关系
企业必须处理好与新闻传播机构、新闻界人士的关系。企业与社会名流的关系
它是指企业与那些对公众舆论和社会生活有较大影响力的人物之间的关系。与社会名流建立良好的公共关系，有助于企业扩大社会交往范围，提高企业知名度；有助于利用其专长提高企业经营管理水平；有助于企业扩大市场影响力。
