工作总结-客户服务部

工作总结-客户服务部（精选9篇）

工作总结-客户服务部 篇1

2017年转眼即逝，又是一年的年终，也是新一年的开始。光阴似箭，回顾着这忙碌、充实而又紧张、愉快的一年。回首2017的工作,有硕果累累的喜悦，有与同事协同攻关的艰辛,也有困难和挫折时惆怅。一年来,紧跟公司战略部署、把握主动、明确目标、扎实措施、合力攻坚、强势奋进的一年。在这一年里，紧紧围绕“立足改革、加快发展、真诚服务”这一中心，与时俱进，勤奋工作，务实求效，文明服务，较好地完成领导交付的各项工作。现就运营日常工作及运营总体KPI考核指标两个部分做一下工作总结及分析：

一、运营日常工作：

1、一年来对于总、分公司的下达的政策制度等能做到积极配合，并对相关政策及时对口宣导。同时2017年上半年下发了1-4号文，下半年根据保监下发的《保险销售行为可回溯管理暂行办法》下发了一系列关于“双录”的落实文件及相关软件，对于保监出的相关政策性文件均作了学习和对地市及时的宣导，并配合根据相关文件也作了自查工作，均未发现违规行为。通过保监下发相关文件可以看出整个2017年对保险公司的监管更加严格，做为关乎公司的合规核保的部门一定要做好风险的防范和把控工作。

2、对于运营各个口的工作均能做到日清日结。一年来晋中中支受理新单共计1422件，处理保全业务共计10056件，处理理赔报案35件，受理29件理赔案件，赔付总金额为达20.07万元，其中涉及调查案件12件，协谈案件3件。陪同体检11件。处理95510投诉案件35件，保监投诉案件4件。续期总体完成标保12万元，距离20万的任务还差8万元，主要今年续收就1人，明年主要加大增员力度，更好的完成公司下发的任务指标，为公司献上一份力。

二、运营总体KPI指标：

截止目前运营考核指标分为4大项22小项，分别是：两核契约、客服、直通及NPS、和续期四大项，其中续期分值占比最大，下面进行分项总结及分析：

1.两核契约指标

该项指标分为保单15日送达率、长险短期出险率、微信投保占比、理赔时效申请支付时效、理赔出险支付时效、客户移动理赔办理率及调查阳性率共计7小项指标，其中保单15日送达率和理赔出险支付时效这两项未达到健康值，保单15日送达率未达标与机构催收资料的及时性有很大关系，快易保资料未按公司规定时间交回，造成客户回执签收时间远远大于15天，这是主要原因。今后运营将加大催收力度，同时督促机构利用全能宝投保，避免因资料回收不及时造成客户签收回执时间晚，影响该指标，同时做好工作人员的分工，对机构的资料及回执回收做好及时追踪工作。另一项是理赔出险支付时效未达标，该指标是今年下半年新增指标，总公司为了更好的体现阳光速度、阳光服务时效，以及客户的感受度，规定自客户出险之日起60天内进行理赔完毕，才能达到健康值，但该指标对于前期报案一直未进行理赔的案子影响很大，新指标下发后，晋中共受理了三件均在出险日期到受理完毕100天以上的理赔案件，晋中相对理赔案件较少，指标很难追回。今后对于该指标达成健康值，做好新报案的客户资料追踪的及时性工作，加大追踪力度，希望明年该项指标达成健康值。

该项指标还涉及到微信投保（全能宝），微信投保总体指标达标，但是分月指标很不好，今年年初开始对微信投保进行考核，从3月开始分公司下发微信投保相关激励及处罚政策，但是机构及业务人员对微信的认可度不够，随即在9月份中支运营在南总的支持下出具了本机构自己的关于微信投保及客户直通的政策，在南总和各机构总的支持和配合下，总体达标。这是值得庆贺的，希望明年在机构的配合下该项指标任达健康值。

2.客服指标

该项指标分为保全操作时效、保监投诉转办、客户投诉率、犹豫期内回访成功率、回访问题件处理率及客户移动办理率共计6项，其中保全操作时效未达标，主要因为前期1-4月保全量大，没有控制好操作时间，造成该项指标未达到健康值，对于该项指标从5月开始均在健康值，因前期时效太长一直未能追回，今后加强该项指标的时间控制，确保明年该项指标的达标。

3.直通及NPS指标

该项指标分为新增直通客户数、客户APP下载量（我家阳光APP）及NPS客户净推荐值共计3项，其中新增直通客户数未达标，该项指标未达标原因是存量客户无业务人员追踪，新单客户开通量不够，虽然机构自己制定了相关关于开通客户直通制度，但是新增客户的开通率还是未能达标，该项指标在2018年加强机构宣导追踪力度，同时再加强与机构的沟通工作，相互配合更好的完成该项指标。同时做好其他指标保持健康值的工作。

4.续期指标

该项指标分为营销13月保费继续率、银保13月保费继续率、经代13月保费继续率、营销25月保费继续率、银保25月保费继续率及收展计划达成率共计6项指标，截止目前除收展计划达成率未达标外，其他全部达标。收展计划达成率主要和续期业务人员出单有关，明年加大增员力度，确保中支续期总体的出单达成。

在既往的工作中还是有不足和需要改进的地方，在今后的工作中要积极改正，更努力地熟悉承保政策和工作系统，加强专业技能；更加积极努力提高自己，不断总结经验教训，使自己更好地做好本职工作，服务公司，同时作为公司的风险管控部门，也要更加的严格要求自己和部门其他人员，做好风险防控工作。

工作总结-客户服务部 篇2

1 物流客户服务的内涵与基本特征

1.1 物流客户服务的内涵

物流客户服务是指企业为客户提供的一系列物流服务，用以满足内、外部客户的物流需求，现代物流不仅仅包括传统物流的概念，即商品的空间位移，它还具有更加丰富的内涵，现代物流是指对商品整个流程的管理，包括时间和空间两方面的内容，如生产状态、库存状态、存储状态、运输状态等等，需要企业对整个商品状态进行科学合理的筹划协调。物流的真正本质就是服务，以客户的需求为中心，它并不直接创造价值，而是间接地通过客户感受来提高企业产品竞争力。因此，抓住客户的需求，制订适应的企业物资流动战略，在保证物流服务质量的基础上加快物流速度，最大可能地提高及时性性能，是我国企业物流客户服务管理的主要内容。

1.2 物流服务的基本特征

(1)即时性。企业的物流是伴随着商品物流而生，以商品物流为导向，物流服务的发生依赖于商品的销售、客户的消费行为，因此物流服务是一种即时服务。同时，这种即时服务对时效性提出了较高的要求。

(2)不定性。物流服务供给的对象客户多数分布零散，且客户需求数量不定、时间不定，并且具有移动性，这给企业物流的运筹规划带来了很大难题，容易导致产品时空上的供求不均衡。

2 我国企业物流客户服务的现状

纵观我国企业的发展史，“重生产、轻流通”现象一直存在，即使随着现代信息技术的发展和经济全球化趋势的蔓延，这种现象逐渐减弱，企业对物流的重视度不断提高，但长期以来历史形势对现代企业的影响依旧残留，因而我国企业物流客户服务仍然存在着不少问题。下面本文将对我国企业物流客户服务工作现存的问题进行简要探讨。

2.1 客户管理系统构建不完善

物流客户服务系统是紧紧围绕着客户需求展开的，客户对企业的选择依据，毋庸置疑除了产品质量外，便是服务的优质性和及时性了，因此，哪个企业能为客户最好地满足客户的需求，谁就能吸引和召集到最大的客户群。如今，很多企业已经意识到了建立客户信息系统的重要性，并逐渐展开和完善了客户信息系统，但对于客户关系管理这一块的数据统计和应用系统这一块仍存在很大的空缺，以致于不能充分地利用客户资源、了解客户分布和客户需求，难以把握不同地域和不同时间的市场情况，从而失去掌握市场的机遇。

此外，客户管理系统的不完善也限制了企业物流服务技术的发展，从而限制了企业整体服务水平的提高。企业物流服务整体框架的构建是建立在对客户分布和需求的认知之上的，比如说，在空间上，哪些城市的客户群较大、需求更零散，与之相适应的，其网点的空间分布与数量等该如何规划。

2.2 企业内部物流客户服务水平不高

关于这一现状的存在，有两个重要原因：一是企业高层管理人员对物流管理工作的疏忽，以致制度不完善、目标不明确、职责不分明，使得整个物流服务管理系统缺乏一个上行下效的机制;二是内部员工执行不彻底，因为缺乏有效的监督和奖罚机制，员工在直面客户的服务中忘记责任，从而对客户的切身利益造成损害，这可能直接导致客户资源的流失，给企业声誉等造成很坏的影响。

2.3 对物流客户服务外包存在非理性抵抗心理

据中国专业物流市场调查报告显示，企业对专业物流外包业务的态度，严重阻碍了专业物流供应商吸引客户。许多企业尽管在形式上已经不断发展壮大，但仍然保留着一些传统的独立思想，对物流外包存在非理性的抵抗心理，不能正确认识使用专业物流服务外包是提高自身物流客户服务水平的快捷而有效的途径。这就使得企业的物流客户服务工作发展缓慢，很难适应市场的需求，从而成为企业发展壮大的瓶颈。

这些问题的存在，都是导致我国企业物流客户服务水平难以提升的关键所在，物流服务未能在企业商品销售竞争中发挥其强有力的作用力，最终必将影响企业的长期目标的达成。

3 改善我国企业物流客户服务现状的途径

3.1 明确“以人为本”的物流客户服务指导思想

“以人为本”即“以客户为中心”，一切物流客户服务工作都紧紧围绕着客户的需求展开，充分利用企业客户信息系统，了解客户分布和需求的客观规律等，主动跟踪客户感受，关注客户心理，开发拥有更高客户满意度的服务项目。并展开市场调研来调整企业对市场变化和竞争格局的判断，以此来辅助物流服务管理系统的建立和修缮，以最优质的服务赢得市场。

这是克服物流客户服务广泛性的有效途径，客户的需求地域和时间上的分散，需求数目的分散以及对服务要求的不同，都要求企业密切研究客户数据库，并跟进市场环境的变化。可以说，任何一个企业想要可持续地发展壮大，其经济模式都必须满足“以客户为中心”这一原则，客户是企业的所有收益来源，也是企业存在的根本。

3.2 上下一致贯彻物流服务管理方针

好的战略必须要好的执行才能取得理想效果，因此，在企业的硬件和软件都准备好了后，管理者和员工必须一致贯彻。首先，需要上层管理者的高度重视;其次，需要服务宗旨的有效宣传，深入每一位员工的思想理念之中;再次，需要一整套的监督和奖罚制度，制度是扫除企业内部不确定性的有效途径，激励措施和客户反馈能有效增强员工的责任意识，减弱内部不可控性。

最后，企业还需建立客户反馈机制，常用方法有建立留言薄、投诉电话等，还可以顺应客户习惯利用微信平台来提交意见等。并且企业需要认真及时处理客户投诉及意见，调查其中原委，给客户一个满意的答复，尽量消除客户的不满心理，避免客户的流失，同时清查企业内部员工的作风，提高企业的总体服务水平。

在这里，尤其要注意物流链的末端送货上门服务的质量水平，因为这是与客户面对面的直接接触，员工个人的素质水平、服务态度往往会很大程度上形成客户对整个企业形象的看法。因此，送货人员的素质问题必须充分重视，微笑、耐心、专业是该部分员工必备的基本素质。

3.3 有计划的提高企业物流客户服务的技术水平或者充分利用物流外包技术

物流服务管理工作不仅仅存在于专业物流公司，还存在于实物商品企业之中，尤其是零售行业。对于零售行业而言，如果自己有能力充分发展自己的专用通讯技术，及时、准确跟踪货物，那应该充分重视这方面技术上的查漏和改进，投入资本不断优化，优化的物流客户服务系统必将给企业带来更大的客服群，从而赢取更大的经济效益。而如果企业没有能力自行开发技术，或者弊大于利，便可考虑外包，由专业的物流企业来包揽公司的物流客户服务业务，这不仅仅能帮助企业快速提高物流水平，获得专业、资深的物流管理，还能为企业节省这方面的投入，减少风险。总而言之，选择哪条方案还是要视企业具体情况而定。

对于专业物流公司而言，对现代化信息技术和通讯技术的研发与应用必不可少，企业若想发展壮大，光靠软服务质量的提高是不够的，且软服务质量的提高往往也对硬技术有一定要求。也就是说，企业应当有计划地建立市场网络，将网店拓展到全国各大中小城市，加强横向联系，使得货源的中转灵活而快捷，车辆和人员的配合调整到最佳状态，从而最快最好地满足客户的需求条件。在企业的实力还没发展到能独立包揽整个流程的情况下，企业可以选择与相关的运输企业合作。

4 总结

总而言之，物流客户服务已经成为企业客户服务的不可或缺的一部分，我国企业必须对其充分重视。在产品日趋同化的现今社会，物流客户服务是增强产品差异性的重要因素，它将直接影响到企业的核心竞争力和市场占有率，成为企业竞争的必争手段。因此，我国企业也应该认真行动起来，坚持“以人为本”的指导方针，完善客户信息关系系统，上下一致地提高自身的服务水平，有计划地发展企业自身的物流技术，以充分支持企业的服务质量，与客户的整体需求相协调，并在发展过程中与时俱进，注意认识自身物流客户服务工作的不足之处，不断改进和成长，让物流服务成为企业成长的一大助力。

摘要：随着信息技术的发展,企业物流客户服务已经成为企业竞争力的重要组成部分,地域限制逐渐被消除,物流客户服务也全然成为一种备受企业重视的经营理念。在此背景基础上,文中将简要分析一下企业物流客户服务的内涵和基本特征,并对我国企业物流客户服务工作的现状作出讨论,继而进一步指出相应的提升策略,从而为促进我国企业物流客户服务工作的改善作出指导。

关键词：物流,客户服务,信息技术,管理,系统

参考文献

[1]杨珩.谈以人为本的现代物流客户服务[J].交通企业管理,2005,(6).

[2]买军民.物流客户服务与企业竞争力[J].中小企业科技,2007,(7).

[3]顾文莲.浅谈企业物流客户服务管理[J].甘肃科技纵横,2009,(1).

[4]马玉海.物流客户服务管理研究[J].价值工程,2013,(12).

如何做好电力客户满意度服务工作 篇3

关键词：电力客户；满意度；调查与分析；启示

中图分类号：F274 文献标识码：A 文章编号：1674-7712 （2014） 04-0000-01

供电企业已经在市场上的角色越发重要，供电企业也遭到越来越大的市场竞争压力，自然电力客户变为了主要的竞争对象，客户则代表着利润，如何获得和把握好客户来源则是关键，从而建立好与客户之间的关系显得尤为重要，然而和谐的客户关系则与客户对供电企业提供的电力产品以及服务的满意度密不可分。

一、客户满意度的基本概念

客户满意度是指客户对于某一企业的产品以及服务的感觉效果以及和他的期望值进行对比之后内心的感觉和状态。如果说顾客的期望值很高而实际的服务效果很低，那么顾客就会不满意，若是与期望值相当，则客户会感到满意，若超出期望值，则会高度满意甚至欣喜。而高度满意自然会带来客户对企业的高度认可。所以，对许多企业来说，满意度至关重要，满意度即代表着期望值与实际的比较结果，既显示出了客户对产品的满意度又提供企业改善的路径。

二、某地客户满意度调查和结果分析

某供电公司在2012年委托专业的统计机构对于当地的客户满意度展开了测评。测评过程中采用了多种方式进行了研究，最终获得了丰富详实的测评资料。根据最终的调查报告，发现了如下的一些情况：

（一）客户对电力服务中细节的不满。这次满意度的调查过程中得出的客户的满意度的数值为72分，根据国际上对于满意度的核算办法，这次测评的数据处于满意和基本满意之间。这个结果是让人欣慰的，由于以前人们眼中供电公司的形象是电老虎，土霸王，但现在的客户评价有这很明显的改观。有些用户在对于电力企业的文字评价中给出了“对于这些年电力企业的工作比较满意”这样不错的评价，客户的满意程度相比较过去是有很大进步的的。客户的满意度的分值比较高，说明供电企业近年来的若干改革措施是颇有成效的，电能的供应和服务质量的提高得到了广泛的认可。从客户的服务制度的制定情况来看，当地还是比较让人放心的，在某地对于服务的不懈追求造就了良好的用户体验，在这里的供电公司将服务事故等同于供电事故进行处理的方式让人敬佩，让所有的供电公司的职工都有了真心为用户服务的意识。

同时我们不能一味的陶醉于这个比较高的数值当中，这个分值使用户在和过去的用户体验进行了纵向的比较之后得出的结论并不具有很强的指导意义，只能说对比之下相比较于过去有一定的进步而已。从理论上来说，供电公司已经能够消除用户主要的不满意之处了。而且随着社会的不断进步发展，所有用户的维权意识将会大大加强，消费的要求也将不断地提高，经过细致的分析我们可以发现供电公司仍然有很多的不足，不应当盲目的停留在当前的结果之上。

（二）不同客户群体的满意度不同。在每一个分支的市场之上，客户满意度之间存在着较大的差异。其中在城市当中对于供电公司的满意度最高，而在农村当中的客户满意度较低。城市的工业用电市场是整个市场当中最大的客户群体，所占的市场份额的比重也颇高。供电公司为了保证这方面的服务质量不仅为一些比较大的客户建立了专门的客户档案，同时还安排专人对于客户进行全程的用电跟踪管理，一旦出现不满意的地方就会及时的上报总公司进行处理。这样的服务在服务人员认真细致的完成下，让服务水平和服务质量有了一个质的飞跃，所有工业用户的用户满意度都很高。

但我们同样应该对居民用电基于足够的重视，虽然说居民用电所占的市场份额不及工业用户，但是他们仍然是电力消费群体当中的主力军。对待这部分群体，供电企业有着诸多不完善的地方。在整个市场经济体制下，居民消费者的数量是最多的，牵涉的面也是最广的，因此居民的用电满意度对于整个市场当中的客户满意度的高低有非常大的影响，供电企业应当在居民的用电体验方面做足了功夫。

（三）公司与客户间良好关系的影响。某地的供电公司已经和大客户和企业之间建立了良好的客户关系，这种良好的客户关系大大降低了供电企业之间的外部交易的成本。为供电企业营造出了良好的经营和工作环境，同时也便于电费的回收工作。

在某地的很多工业客户在进行客户满意度调查的过程当中着重强调了他们与供电企业之间的良好的关系。这实际上反映了供电企业和客户之间的关系已经上升到了一个新的层面之上。、良好的客户与企业的满意度既可以带来好的公司效益控制客源流出，又可以为公司改善经营环境提供帮助，公司和客户之间存在的良好的社会关系，只要宣传工作到位，要求合理，企业不但可以很好地理解供电公司每一条方针政策，对于电费也少有拖欠的情况发生。

（四）供电公司宣传工作不足。供电公司的收费标准是比较合理的，但由于宣传不足，或是部分抄收员的违规操作，使得民众认为收费的不合理，据统计，城市居民的满意度未达基本满意度标准，仅有59.89，其次是城市商业与农村居民。有不少的居民认为收费不合理。

目前，大多数的供电公司对于政策的宣传工作开展的不是很到位，消费者对于政策的具体内容不够了解。例如说在满意度调查当中发现，有一家房产投资工资在进行房产建设时对于线路的投资方是谁与供电公司产生了矛盾，这就是典型的由于政策宣传的不到位产生的问题。还有一件事同样值得关注，在七月份调查活动展开的时候。新的电价阶梯方案已经实施了，关于新的电价政策，在所有的供电公司的营业厅都有悬挂，但是并不是每一个大客户都已经知道了新的电价方案，这些客户对于涨价有很多的疑虑和不满。

主要导致这些问题的原因是供电公司对具体的客户消费内容以及一些有偿的消费公布不够清晰，使得客户不能理解，以及部分客户对有偿十分敏感再加上不清晰的解释使得满意度不高。

三、结束语

通过这次对电力客户满意度的调查发现了其中存在的一些问题，从而导致客户满意度的水平不是很高，相比较过去的的几年，供电公司处于一个垄断的地位之下，现在的供电公司已经从服务和用户的体验上有了长足的进步，但是仍然存在着服务不到位的问题。同时可以发现现在供电公司的服务重点一直着眼于大型企业，对于小型企业及个人的服务尚有欠缺，这方面是今后工作当中的重点，也是切实提高客户满意度的关键步骤。

参考文献：

客户服务部年度工作总结 篇4

这篇关于《客户服务部年度工作总结范文》的文章，是特地为大家整理的，希望对大家有所帮助！

当季节开始进入酷暑之际，我们客户服务部上半年的工作亦告一段落。在公司领导及各部室支持下，客户服务部较好的完成了上半年各项工作，取得了一定成绩。回顾半年来的工作，我们主要做了以下几点：

一、管理精细化

理赔工作在保险业务中具有举足轻重的地位，它不仅事关保险公司自身的经济效益和发展，也影响到保险职能作用的发挥及社会效益的实现，对保障社会稳定和人民的安居乐业发挥着积极的作用。为此我们在理赔管理中，本着各自的工作岗位和分工，认真履行职责，努力学习有关理论和规定。随着公司‘精’‘细’‘微’管理的深入，制定了本部一系列规章制度，岗位到人，职责到人，奖罚到人。在理赔数据管理中，严抓落实，保证了数据的真实性、一致性、正确性、及时性和规范性，使理赔管理工作，达到了上级公司的要求。

二、工作标准化

理赔工作中我们坚持实事求是、“迅速、及时、准确、合理”的原则，狠抓理赔和防灾防损质量的提高，工作讲究高标准严要求。首先从抓第一现场的查勘率入手。只要接到报案，无论

事故大小，无论白天黑夜，始终坚持赶到第一现场，掌握第一手资料，严格按照快速赔付流程，为客户提供力所能及的方便。坚持双人查勘，双人定损，赔付，不断提高服务质量;坚持24小时值班制度，积极参与“三个中心”建设，进一步提高了服务水平;加大了考核力度;积极做好防灾防损工作，及时拟订了重大客户防灾防损工作预案、夏季防汛安全检查办法、冬季防火防爆安全检查办法，始终做到提前把握，提前介入，增强了防范风险的能力，收到了良好的社会效果。我们狠抓理赔管理，加快理赔速度，加强队伍建设，提高服务水平，改善服务形象，切实挤压理赔水分，实现有效降赔，较好的完成了各项理赔指标。

三、服务规范化

保险市场竞争不外乎是价格竞争、品牌竞争、服务竞争，而服务竞争在保险市场竞争中具有十分重要的作用。作为客户服务部来说，服务的好坏直接关系到公司的发展与生存。因此，我们部把理赔服务工作放在了重要位置。组织大家学习，充分认识客户服务的重要性，扎扎实实抓好客户服务工作，建立健全了服务制度，服务措施，规范了服务行为，于细微处见精神。比如客户随时随地上门办理业务，我们都能提供周到的服务;能一次办好的业务，不让客户跑第二次，每理算好一件赔案都会及时的电话通知保户前来领款。半年来我们不断改进工作作风，提高了服务质量，提高了客户满意度，尽职尽责的完成了工作。

流火的七月，屡屡攀升的气温，象征着我们人保公司的各

客户服务部上半年工作总结 篇5

客户服务部上半年工作总结

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回顾这半年来的工作，我在公司领导及各位同事的支持与帮助下，严格要求自己，按照公司的要求，较好地完成了自己的本职工作。通过半年来的学习与工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了较大的改变，现将半年来的工作情况总结如下：

一、客户服务部日常工作。

客户服务部对我来说是一个全新的工作领域。作为一个处理客户关系的工作者，自己清醒地认识到，客户服务部的工作在在整个公司中是承上启下、沟通内外、协调左右、联系四面八方的枢纽，推动各项工作朝着既定目标前进的中心。工作千头万绪，有文书处理、档案管理、文件批转、受理客户投诉、退换房屋、交房等。面对繁杂琐碎的大量事务性工作，自我强化工作意识，注意加快工作节奏，提高工作效率，冷静办理各项事务，力求周全、准确、适度，避免疏漏和差错，至今基本做到了事事有着落。

1、理顺关系，创建部门工作流程。部门成立伊始，各项工作几乎都是从头开始，这半年的时间里，达到了部门熟、人际关系较融洽的目的，积极为日后协调充分发挥各部门能力解决工作难题而做出准备。

2、及时了解准备交付的房屋情况，为领导决策提供依据。作为一个房地产开发业内知名企业，房屋交付是重中之重。公司成立房屋交付工作小组。我作为小组成员之一，利用一切有利资源，采取有效措施，到案场和施工现场积极与有关人员交流、沟通，及时将所了解的房屋信息、工作进度、问题反馈到领导及总经理室，使公司领导在最短时间内掌握了房屋交付工作的进展，并在此基础上进一步安排交付工作。

3、受理客户投诉并及时协调相关部门妥善处理，积极响应集团员工五种精神的号召。充分发挥自身部门优势，在工作态度上一是急，高度的客户意识，把客户的事当自己的事,高度负责高度敏感。二是逼，强大的资源整合能力,，强大的推动能力,推动整个公司的资源倾斜于客户，来解决客户的问题。对业主行为和诉求进行预测，充分考虑成本和营销并进行适当的引导和控制。最大限度的降低其不合理的期望值，提高了客户满意度。

4、认真做好公司的文字工作，草拟文件和报告等文字工作。认真做好部门有关文件的收发、登记、分递工作；部门文件、审批表、协议书整理归档入册，做好资料归档工作，做好客户资料管理工作。

二、加强自身学习，提高业务水平

由于感到自己身上的担子很重，而自己的学识、能力和阅历与其任职都有一定的距离，所以总不敢掉以轻心，总在学习，向书本学习、向周围的领导学习，向同事学习，这样下来感觉自己半年来还是有了一定的进步。经过不断学习、不断积累，已具备了本部门工作经验，能够比较从容地处理日常工作中出现的各类问题，在组织管理能力、综合分析能力、协调办事能力和文字言语表达能力等方面，经过半年的锻炼都有了很大的提高，保证了本岗位各项工作的正常运行，能够以正确的态度对待各项工作任务，热爱本职工作，认真努力贯彻到实际工作中去。积极提高自身各项业务素质，争取工作的主动性，具备较强的专业心，责任心，努力提高工作效率和工作质量。

三、存在的问题和今后努力方向

半年来，本人能敬业爱岗、创造性地开展工作，取得了一些成绩，但也存在一些问题和足，主要表现在：第一，许多工作我都是边干边摸索，以致工作起来不能游刃有余，工作效率有待进一步提高；第二，有些工作还不够过细，一些工作协调的不是十分到位。

客户服务部工作规划 篇6

为确保2012年公司制定的各项目标按期实现，客服工作整体水平必须进一步提高，以满足形势发展的需要，针对明年预期任务结合本部门工作特点和客服实际，围绕公司目标和服务客户的宗旨，以实际行动贯彻落实到部门工作的各项具体实施全过程之中，为此规划如下：

（一）工作指标

①部门年终考评评分平均达到94%

②客服客户回访达到96%

③客户产品回修率达到100%。产品回修质量全部合格

④客户满意调查面达到95%，满意度95%以上

⑤客户对产品质量和服务工作的诉讼为零

（二）工作落实

①进一步明确部门工作管理职责，认真履行，落实到位，加强监管的各项工作贯彻始终，不留死角，进一步提高执行力度。

②客服工作管理方案方面及时准确收集相关信息，分类归纳，内容详细全面，增加可操作性提高可追塑性。产品回访工作方面做好前期准备，制定可行计划，统筹安排，部署合理，提高工作效率。回修信息资料收集做到准确无误，依据可靠。同时做好相关呈报和确认，保证方案的及时实施和预期效果。

③工作策划：认真进行现场勘查和确认，做到数据准确，情况反映全面，尽快形成文件为具体实施增强可操作性。

④工作实施：认真贯彻落实方案，提前做进场前相应准备工作和客户沟通协调，在此基础上将施工所需“工、料、机”主要生产要素做出切实可行计划，按施工所需组织进场保证施工顺利进行，同时对现场环境和客户财产进行有效保护，认真贯彻文明施工的各项制度和要求，特别在竣工收尾后期应将作为重点抓紧抓实。最后在工程完工后，做好与客户对完成产品的验收和确认工作，保证其使用功能和客户满意。

⑤持续改进工作：进一步做好顾客档案，回访回修记录及相关资料记录归纳，建档立账工作，保证其内容准确，反映全面、清晰完整，具备可追溯性，同时做好每年、月的工作总结和考评工作，达到总结全面，分析透彻，针对性强，重点突出说明问题，为公司评议考核提供可靠依据，同时为制定下一规划和具体实施打下良好基础。

工作总结-客户服务部 篇7

截止到2015年12月,2015沃尔沃“掘战达人”已经走进23个大客户的生产现场,726名操作手和设备管理人员参与其中。活动期间,沃尔沃充分体现了其在洞察客户需求、主动关怀客户设备,提供现场支持与技术培训等客户服务方面的优势。

真诚关爱共筑安全

广西信发铝电有限公司(以下简称“广西信发铝业”)隶属于山东信发铝电集团,其禄硐矿山部坐落在素有“风景小桂林,气候小昆明”之美誉的广西百色市靖西县,目前拥有沃尔沃铰接式卡车及挖掘机设备共27台。不过,由于广西信发铝业的矿山处于喀斯特地貌所在的地区,工况条件极其复杂,这里平均海拔约1000m,现场地面崎岖不平,沟壑纵横。设备的安全性和稳定性一直是客户在施工作业时最大的要求,可以说安全生产重于泰山。

针对客户这样的需求,除持续为客户提供可靠稳定的设备和快捷的配件供应外,沃尔沃和济南天业工程机械有限公司特意将全新升级的“掘战达人”绿色节油大客户关爱活动带到客户作业现场,对近200名操作手展开培训,强化一线操作手在上机前的设备检查与故障排除技巧,维护设备运行的稳定性和可靠性。此外,沃尔沃还向操作手开展包括国家相关安全法规和安全文明操作在内的安全教育。针对设备管理人员,沃尔沃则为他们耐心普及设备维护知识,帮助他们成为维护设备持久运行的强大后盾。最后,本次培训还通过节油驾驶技能训练帮助客户提升设备的燃油经济效益。

节能增效知行合一

走进华润水泥位于粤西的封开、阳春和罗定基地,会发现他们和传统印象中的水泥制造企业不同,这里不见噪声震天,也不见尘土飞扬,有的是青山环绕和安静优美的厂区环境。

沃尔沃经销商广州中南华星设备有限公司一直与华润水泥在粤西的三大基地保持着十分紧密的合作,并在这三大基地间建立快速服务站,为他们的20余台挖掘机设备提供不间断的服务与支持。此前,华润水泥一直派人观战沃尔沃“掘战达人”的比赛。2015年,沃尔沃将升级后的“掘战达人”绿色节油大客户关爱活动直接带到客户的基地厂区,重点帮助操作机手提升节油驾驶和故障预判技巧,提升客户的绿色运营能力并降低设备维修成本。此次三大基地共派出近五十人参与活动,并且专门停产一天积极配合培训。沃尔沃及广州中南对这次培训十分重视,联合调动销售、市场、服务三大部门,分上下午两场进行小班教学,以保障培训效果。

华润集团封开基地矿山部经理干方治在参加完活动后表示:“华润对节能降耗和高效生产都有非常严格的要求,沃尔沃建筑设备绿色、安全的理念与我们是一致的,这次活动是帮助我们践行降本增效理念的有效方式之一。”而阳春和罗定基地的矿山部总负责人李林春也对这次活动表示赞赏,并希望以后能和沃尔沃开展更多相关的活动与合作。

工作总结-客户服务部 篇8

关键词：电力客户；服务质量；用电检查

中图分类号：TM73 文献标识码：A 文章编号：1006-8937（2016）17-0135-02

在电力企业发展中，电力大客户的用电检查工作对电力企业发展具有重要意义，不仅能够保证用电企业的安全，还能保证电力企业的持续发展，因此，积极加强电力企业发展过程中的用电安全检查不断提高售后服务质量势在必行。

1 积极进行用电检查工作的必要性

随着我国经济不断发展，一定程度上加大了用电需求，促进了电力企业的发展。在实际的供电过程中，一些新技术以及新设备的应用，逐渐改变了供电模式，有效的提高了供电质量；但是，在供电过程中存在一些问题，严重影响了用电企业的发展。因此，在实际的供电过程中，相关供电部门应该积极的加强用电检查工作的开展，及时的对供电系统进行检查，保证用户用电安全[1]。另外，供电企业通过对用户服务质量的提高，能够有效的实现用户和电力企业的共同进步。

2 積极加强用电企业的用电意识

在电力企业的发展过程中，用电检查是电力企业为用电企业提供的服务工作，同时， 也是电力企业维护自身合法权益的必要内容。在实际的电力企业过程中，积极进行用电检查，不仅能够促进电力企业的发展，还能保证良好供电效率；用电检查的工作的内容主要包括：对违章用电的检查、偷电、窃电行为规范 ，通过不断对用电工作的检查，能够有效防止一些安全隐患的出现，保证电力企业以及用电企业的安全发展。

就目前来看，在用电企业发展过程中，由于相关工作人员的用电安全意识较为薄弱，严重影响了电力企业的安全发展。因此，相关工作人员首先应该积极加强相关工作人员的用电安全意识，才能将用电安全威胁扼杀。在实际的宣传工作中，工作人员应该积极的加强用户用电的法律法规、用电安全等内容；用电安全宣传的途径主要有：积极的利用网络平台、电视平台以及报纸等相关媒体。另外，还应该积极加强工作人员抄表时的工作效率，电力企业的工作人员在抄表时，也应该积极的向用户宣传用电安全知识。例如：某电力企业在供电过程中，相关工作人员首先应该积极的对该地区的用电特点进行分析，依据实际情况提出相关的用电安全措施，并且，还要对相关安全措施进行宣传，让相关的用电安全措施深入人心，才能保证用户用电安全，促进电力企业的持续发展[2]。

3 加强用电检查工作流程规范化

在实际电力企业工作过程中，相关工作人应该积极的加强相关法律法规的学习，例如：《电力法》、《电力供应与使用管理条例》等，才能保证相关工作人员用电检查工作的有序开展，促进电力企业的发展。另外，工作人员在工作过程中，还要对工作流程进行把握，保证其能够熟练的回答用户单位疑问，有效的提高了用户的服务质量，有效的保证了电力企业的发展，同时，还能保证良好的工作质量，避免一些违规操作现象的出现。

4 积极加强各部门之间的合作

在实际的用户用电安全检查工作中，应该采取有针对性进行检查，提高工作效率以及故障排除的及时性，才能保证良好的供电质量。所以，在实际的工作过程中电力企业应该积极加强各个部门之间的协调，保证各个部门之间信息的共享，才能有效的提高供电企业的工作人员的工作效率，扩大的电力企业故障检测的范围，保证电力输送的效率。工作人员在实际的检查工作中，首先应该明确电力检查的范围以及工作目标，及时的对工作内容进行分析，并且，还要对相关的设备进行检查，保证设备的正常运行。另一方面，相关工作在抄表过程中，还要积极的和客户进行沟通，并且依据相关信息及时将故障范围缩小，有针对性的进行故障检查，能够将损失减到最小；同时，还要积极的构建完善的检查体系[3]。

5 不断完善电力客户经理制度

在电力企业不断的发展过程中一些电力企业已经增加了许多电力大客户的增值服务，因此，电力企业可以依据自身的实际情况，对于大客户施行VIP服务，并且，积极的制定相关的工作方案，对不同层次的客户进行服务，能够有效的提高电企业的服务质量，促进电力企业的发展。一般来说，可以从以下几个方面制定措施。

5.1 针对不同用户用电需求进行协调

在实际的电力企业服务过程中，相关工作人员应该积极的针对不同用户用电需求进行分析，并且，依据实际情况对相关的工作进行规划协调，能够有效的缩短电力服务业务的工作流程，提高工作效率。

5.2 积及完善相关资料的整理

供电企业在用户用电检查过程中，相关部门应该积极对用电方案进行检查，还要对工作进行检查；另外，还要积极加强对相关的用电设备进行检测，工作人员应该对相关资料进行保存，不断提高信息的利用效率以及工作质量。

5.3 积极加强对不同客户的电路施工方案进行审核

用电在相关用电设备安装过程中，供电部门应该积极的对相关的电路设计方案以及施工方案进行审核，保证其合理性，同时还能有效的提高工作质量，保证用电的安全。

5.4 积极和电力营销部门合作

在实际的工作过程中，供电企业应该积极和电力营销部门进行合作，保证工作流的完整性。

6 积极加强与用电客户的交流

在供电企业发展过程中，工作应该积极的加强和用户的交流，并且要积极的组织一些和电力知识相关的讲座，及时吸取用户的有效意见，然后及时对相关的措施进行调整，保证供电质量能够满足现阶段的发展需求，不仅能够有效的提高供电企业的服务质量，还能促进电力企业的发展。另一方面，积极的加强和用户之间的交流，能够有效的推动供电企业各项工作的开展，同时，还能融洽缓和用户以及供电企业之间的关系。

7 积极加强对相关工作人员的培训

电力企业在发展过程中，工作人员具有良好的综合素养是相关工作积极有效的开展的保证，因此，在用电检查工作过程中，电力企业应该积极的对相关工作人员进行培训，定期的组织一些电力电气知识相关的讲座，并且，要依据实际情况对相关的内容进行更新，同时，也要加强对相关措施的调整，不仅能够有效的提高供电质量，还能促进电力企业的发展。另外，在实际的培训过程中，相关部门还应该保证相关工作内容的能够有效得到落实，积极的完善绩效制度，实现共赢的局面。

8 结 语

综上所述，在电力企业发展过程中，供电企业积极的对大客户的用电工作进行检查十分重要，不仅能够实现用户的安全用电，还能促进电力企业的发展。但是在实际的工作过程中，大客户的情况较为复杂，并且工作具体一定的特殊性，因此，相关工作电力企业工作人员应该积极进行服务方式的转变，规范用电检测方式，为大客户提供优质服务，实现用电大客户和电力企业的共赢局面。

参考文献：

[1] 何小云.探讨电力企大客户精益换营销管理[J].电源技术应用，2013， （11）.

[2] 尤芳莲.电力大客户的优质服务与用电检查工作分析[J].科技创新与 应用，2014，（1）.

工作总结-客户服务部 篇9

----客户服务部学习型团队创建工作总结

客户服务部是公司集管理与生产运营为一体的服务和维系工作团队，共有员工43人，平均年龄27.8岁,女性成员占97.67%，主要负责公司服务质量管理、客户维系管理、客户咨询/投诉处理、VIP客户维系等工作，被誉为公司经营发展的‚护卫队‛。

客户服务部是一个勤于学习、勇于开拓、充满朝气、用心服务的工作团队，团队全体成员秉承‚用户至上、用心服务‛的服务理念，秉承‚在学习中工作、在工作中学习‛的团队学习理念，在团队内部营造积极向上的学习和工作氛围，充分利用工余时间和休息日开展学习和团队活动，员工在吸取新知识、掌握新业务的同时，也使工作压力得到较好释放，促进员工业务素质和服务能力不断提升，促进团队工作效率和工作业绩不断提升。

一、以队名明志愿，努力营造积极向上的团队氛围

客户服务部团队队名是‚天翼护卫队‛，寓意是‚立足本职岗位、提升服务能力、做公司经营发展的‘护卫队’、为公司的发展壮大‘保驾护航’‛，团队口号是‚用户至上、用心服务、做一流员工、创一流业绩‛，共同愿景是‚为天翼发展做护卫、为企业壮大献青春‛。

为营造积极向上的团队氛围，客户服务部还在全公司创新地编写了团队晨会誓词，誓词内容是‚我骄傲，我是铜陵电信一员！我坚持，用户至上，用心服务，用真诚感动客户！我致力，用专业赢得尊重！

我坚信，做一流员工，创一流业绩，我们一定强！强！强！强！‛。

从队名、到寓意到口号到愿景到誓词，无一不体现出客户服务部为公司全业务发展做自己应有的努力和贡献的决心和信心，向公司全体员工强烈地传递着‚朝气蓬勃、积极向上‛的团队氛围。

二、以学习为形式，帮助员工提升业务素质和能力

学习乃成功之本，客户服务部全体员工深知此理。为抓好员工学习活动，客户服务部在年初就制订了切实可行的学习计划：一是加强理论学习，主要以《现代企业班组建设与管理 》、《学会减压 快乐工作》等书籍为学习课本；二是加强业务学习，主要以《3G手机使用手册》、《VIP客户服务经理工作手册》、3G套餐、用户投诉处理技巧、等内容为学习素材，后来还增加了《邮差费雷德》等书籍。学习方式以个人自学，辅以集中学习或培训以及户外拓展训练等多种形式相结合。

为保证学习效果，客户服务部在制订学习计划明确学习方式的同时，还明确了学习奖惩制度：一是团队组织开展集中学习、培训或户外拓展训练时，无故缺勤的扣1分/次；二是未及时组织开展集中学习、培训或户外拓展训练的扣正副队长及学习员各1分；三是对学习优秀的队员在团队内部给予表扬，并优先推荐参加公司‚学习型员工（知识型员工）‛的评选。为加强学习交流，促进队员取长补短，营造‚人人参与、处处学习‛的学习氛围，客户服务部还建立了‚客户服务部员工交流QQ群‛和‚投诉处理知识库‛，队员有什么问题和疑惑、有什么心得和想法、有什么案例和经验，都可以通过QQ群(共享)和知识库随时随地地开展学习和交流，队员对这种便捷的共享平台十分喜欢。

2010年，除员工自学外，客户服务部组织员工开展集中学习讨论、培训以及户外拓展训练共达8次。如3月份，为做好二季度营销大会战工作，客户服务部组织全体员工学习了‚天翼振翅—翼起去战斗‛产品补贴及营销方案。4月份为提升VIP客户服务经理服务能力，客户服务部组织VIP客户服务经理学习《VIP客户服务经理工作手册》和规定动作。5月份，为做好3G手机业务发展，客户服务部组织全体员工学习3G业务套餐、3G手机补贴标准等内容。8月份，为提升投诉人员的投诉处理能力和技巧，客户服务部针对投诉处理员开展了投诉处理能力和技巧内部培训班。11月份，为积极响应学习‚弗雷德‛读书活动，客户服务部组织全体员工围绕‚激情成就卓越、理解升华思想、行动排除万难、服务创造辉煌‛主题，按照‚四看四促进‛要求，开展了学习‚弗雷德‛主题大讨论活动。

三、以活动为载体，帮助员工互助互学释放压力

创建学习型团队不能空洞地喊口号，而要通过某种形式、利用某种载体来实现，让员工能切身体会和感受，这样才能达到预期效果。客户服务部就善于以活动为载体，有声有色地开展学习型团队创建活动，促进员工互助互学，帮助员工释放压力，取得了较好效果。

为增强员工团队意思和归属感，客户服务部按月为员工过集体生日。一位过完集体生日的员工感动地写下了她的肺腑之言：‚7月30日这天，我照往常一样按时上班，当我向更衣室走去时，看见了在休

息区的学习园地上写着这样的一段话：‘过生日啦，祝7月生日的员工生日快乐！’上面有我的名字，看着我的名字出现在上面，错综复杂的心情涌上心头，有惊喜有感动有开心有温暖，这时我才想起来，7月30日是自己的生日，原来部门领导和同事们都记住了这天。当大家对我说生日快乐时，我眼泪差点掉下来了，有太多的惊喜和感动，我是独生子女，从未有过这么多人给我过生日，这是我人生中度过的一次难以忘怀的生日，这天我的心一直暖暖的，我会永远把这份感动放在心中！‛

为增强团队凝聚力和员工工作自信力，客户服务部在全公司创新地开展别出心裁的晨会，晨会分为‚队员问好、点到、宣誓、体能锻炼、队长训勉‛五个部分，时间大约25分钟。队员对晨会给予了极高的评价：‚通过晨会，不仅愉悦了身心，放松了心情，而且增强了队员的归属感，提高了团队的凝聚力，鼓舞了队员的信心，提振了团队的士气。‛

为提升VIP客户服务经理与中高端客户沟通的技巧，提高VIP客户服务经理专业服务力水平，客户服务部结合日常维系工作中收集的典型案例，围绕‚客户关怀、流失预警、价值提升‛维系主题，展开了一次VIP客户服务经理客户服务情景模拟比赛。参加比赛的队员对此项活动影响深刻：‚参加此次比赛，让我获益匪浅，在比赛中不仅展示了自我，更重要的是让我学到了更多的服务技巧，今后我将把学到的知识运用到实践工作中去，不断提升自身业务素质和服务技能。‛

为舒缓员工紧张情绪，释放员工工作压力，客户服务部组织员工分两次到‚江南水乡—乌镇‛和‚芜湖方特‛去拓展训练。拓展训练结束后，有不少员工表示：‚很感谢能有这样的训练活动，有这样一次有意义的深刻的体验和经历，让我在工作之余感受到了团队的关怀和温馨，以后我会更加努力工作，完成好自己的工作任务，为提升团队的工作业绩贡献力量。‛

四、以竞赛为手段，引导员工投身到业务大发展中

创建学习型团队，不是目的而是手段，作为企业，大力发展业务才是硬道理。客户服务部在创建学习型团队时，始终不忘将创建活动与促进业务发展、提升工作业绩相结合。

今年4-6月份，为扭转移动业务发展不利局势，公司号召全体员工积极投身到‚天翼振翅—翼起去战斗‛二季度营销大会战中来。客户服务部全体员工积极响应，并立即行动起来，充分利用个人人脉资源，积极向身边的目标客户宣传推介电信业务特别是移动业务。为在业务发展中充分发挥好自己的作用，客户服务部全体员工个个不甘示弱，他们主动放弃休息时间开展营销活动，在团队内部形成了‚比、学、赶、帮、超‛的良好氛围，发展不好的主动向发展好的取经，党员、团员同志主动帮助其他人员，主管以上人员也主动帮助协调解决员工在业务发展中遇到的问题。

在‚天翼振翅—翼起去战斗‛二季度营销大会战中，客户服务部人员参与面（不含休产假的）达到100%，任务完成率达到210%，是全公司非渠道部门任务完成率最高的部门。

五、以业绩为目标，让员工在工作之中体会成就感

通过一年多学习型团队创建活动的开展，不仅让员工学到了更多知识，掌握了更多业务，感受了团队温馨，释放了工作压力，而且还取得了良好的业绩，体会了成功带来的喜悦。

2010年，在全体员工的共同努力拼搏下，客户服务部多项业务指标在全省都取得了不错的业绩：移动中高端客户保有率高于全省平均水平（全省第七名），移动用户离网率低于全省平均水平（全省第三名），宽带用户离网率低于全省平均水平（全省第二名），用户投诉率、用户投诉处理及时、用户满意率、基础服务达标率等服务指标也都位于全省前列，并被省公司确定为集团公司级‚全业务服务标准落实优秀团队‛，这是全省唯一一个本地网获得的此项殊荣。

客户服务部