如何提高超市顾客满意度（精选9篇）
顾客是超市经营的生命线和利润源，顾客满意度是超市重点关注的对象。顾客满意度是顾客的一种心理状态，它源于顾客对企业的某种产品服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。据调查，顾客满意度每增加5%,利润相应增加25%～85%。
一、存在问题
1.服务问题
顾客在超市购物时，希望买到自己需求产品的同时，更希望得到上乘的服务，但超市在经营时不注意细节和服务态度。如：座椅少, 无处休息；标识少，不便找商品；问价格，自己看；买商品，自己找；大件、重量商品，自己搬；此外，绿色通道少、购物车无法进入人多拥挤的地方、购物等待时间长等现象的存在都会影响顾客的满意度。
2.商品摆放问题
合理的商品摆放是吸引顾客、方便顾客购物的重要因素，但超市在摆放商品时候存在：系列商品摆放不集中；商品摆放不整齐、不美观、不注重颜色搭配；商品码堆设置太多，造成拥挤；高货架存在安全隐患等问题的存在无形中都会影响顾客的购物热情。
另外, 超市的购物环境差、商品种类不全、顾客意见处理不及时等问题的存在一定程度上也会引起顾客满意度的降低。
1.过程营销策略
将服务贯穿于顾客购物的售前、售中和售后:(1)售前开展一系列刺激顾客购买欲望的服务工作。具体包括：制作并派发DM，提供现场和电话咨询、订货、邮购服务；利用媒介进行宣传和造势刺激顾客需求等。
(2)售中为顾客提供主动、热情、耐心、周到服务。具体包括：热情介绍、展示产品、说明使用方法、耐心帮助顾客挑选商品，提供购物车、解答顾客疑问等，把顾客的潜在需求变为现实需求，达到商品销售的目标。(3)售后增加超市出口指引，开展大件商品送货服务，积极听取顾客意见和建议，最大范围地获得顾客的满意，增加超市的竞争力，从而给超市带来更好的经济效益和社会效益。
2.产品策略
产品是超市经营的基础和根本保证。超市选购正规厂家生产的产品，做到货真价实，会在顾客心中形成良好的产品影响，进而提升超市品牌以及形象，使顾客放心地认购超市产品。
3.环境策略：
顾客在超市购物时，营造舒适的购物环境，直接从视觉角度吸引顾客。另外，散发的诱人气味、适合的空气湿度、优美的背景音乐都会从不同感官影响顾客，从而在顾客心目中形成良好的印象，影响顾客购买态度和行为。
尊重顾客策略
随着物质、精神条件的日益提高, 顾客对尊重的要求亦越来越高。尊重客户不仅是超市员工最基本的礼貌, 更是对“顾客就是上帝”特殊身份、地位的重要体现。一方面营业员要树立以顾客为中心的观念，在工作中服务于顾客，做到仪表端庄、商品知识全面、擅于和顾客沟通；另一方面超市要制定顾客服务条例，不能以任何方式、理由侵犯顾客权利。总之，无论发生任何情况, 工作人员都应牢记顾客满意第一的宗旨, 尽己所能满足顾客需求。
顾客满意度不仅能反映企业的过去、当前和未来经营的质量,帮助企业决策者和管理者制定相应的政策,宣传企业和提高企业的知名度,为企业的改进和发展提供方向和依据。因此,顾客满意度是衡量顾客对企业认同的一个重要标志。
顾客满意度是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。顾客对企业所提供的产品、服务、企业形象等产生的个人主观反应和评价。
影响顾客满意度的因素包括:产品因素、服务质量、购物环境、企业形象和顾客期望。
提高顾客满意度对企业的意义
1.提高顾客满意度可以增加企业的利润
2.提高顾客满意度可以降低企业经营成本
3.提高顾客满意度对形成顾客忠诚有积极的影响
4.顾客满意而形成的良好的口碑效应有利于树立良好的企业形象
超市顾客满意方面存在的问题
目前商品竞争日益加剧,产品同质化严重,超市如果要赢得利润,就必须要提高顾客的满意度。目前保定市超市的顾客满意方面主要存在以下问题:
1.对顾客的建议和投诉重视不够
如果不出现重大事故或领导检查不注意顾客的建议或投诉;没有留下顾客的联系方式,使得回访顾客困难;在处理顾客抱怨或投诉时,不能表现得积极主动热情等,这些都是不重视顾客的意见或建议的表现。
2.员工服务水平较低
商超零售业是对服务水平要求很高的一个行业。员工作为超市服务的传达者和实施者,他们在顾客眼中就代表了整个企业。所以员工的服务水平和质量对提高顾客满意度起着举足轻重的作用。在卖场员工的服务上会经常出现前台和后台经常断网,造成价格不统一,前台的价格没有及时更新,造成顾客对价格的怀疑、询问服务员,造成了排队等候的现象。
3.店内外整体大环境较差
卖场的整体大环境是顾客进入卖场时的第一印象,因此打造高品位的消费环境,给顾客创造舒适、便捷、温馨的购物环境势在必行。而空气清新度、背景音乐、各商品区之间的划分不明显、难于区别等方面是导致整体大环境相对较差的主要原因。
4.店内细节处及商品方面做得不够细致
卖场内的细节和商品是顾客最关心的,是顾客的核心需要,关系到顾客的实际利益。如有的购物篮没有及时清洗;货架摆放不整齐、高度过高、不易于拿取;在生鲜熟食区员工不带手套、口罩、发套等,甚至出现了烹货区员工佩戴戒指的现象等,导致顾客兴趣全无。
提高顾客满意度的策略
顾客满意度的高低决定着超市经营的成败,作为企业的经营者应克服各种困难,多种措施并举,努力提高顾客的满意度。
1.企业要树立以顾客为核心的诚信经营理念
将顾客满意管理纳入企业发展战略中去,不断提高顾客满意度。真正做到以顾客为中心的营销理念,顾客的满意就是对我们企业的最大回报。市场经济呼唤着诚信,顾客更需要诚信。哪怕只是一个很便宜的商品或者是赠品也不能欺骗顾客,做到童叟无欺。要做到诚信经营,必须做到:把好进货关,严格采购纪律,使那些假冒伪劣商品根本没机会进店;促销宣传中应如实宣传,不要隐瞒实情。实事求是;严格遵守售后服务承诺。因此,树立“诚信经营”的核心理念,不仅可以提高顾客满意度,而且可以为企业获得竞争优势并打造企业良好的企业形象。
2.努力提高员工的满意度
企业应该怀着一颗感恩的心来对待员工,正因为有了他们的“冲锋陷阵”,才使企业不断壮大。没有满意的员工就没有满意的顾客,如果基层的员工的努力得不到关注产生不满意因素,会出现人员流失,或者他会把这种不满意发泄到顾客身上,造成不良后果。超市在解决顾客不满意之前必须先要解决员工的不满意。首先超市应定期依照员工的不同水平,有的放矢地进行教育培训,以提高他们的专业知识水平、服务态度和服务的准确迅速程度。其次要建立透明的人才选拔机制,真正做到公平、公正、公开,这样人人努力工作都有机会升职,员工就有了自己的目标。第三,要适度授予员工权力,授予权力是企业达到顾客满意的重要因素。为了达到顾客满意,员工需要被授予技术和主导权,使他们能就地排解顾客的抱怨,一定范围内无须往上呈报。第四,要定时召开一线员工和领导层的交流会,听取一线员工合理的建议,鼓励员工提出自己的见解,对产生良好效果的要进行奖励。
3.对待顾客以及售后方面
推行亲情化服务,超越顾客期望。可以采取以下措施:
(1)建立顾客数据管理库
以办理会员卡的方式得到顾客的基本信息:家庭住址、年龄、联系电话等。每次购物通过POS机读取会员卡,对会员在每次消费的时间、品牌、数额、种类等消费信息自动登记到顾客数据管理库,对其进行横向纵向的比较,总结其消费规律,一周几次或一月几次,计算出每次消费的平均额,就能得出这位顾客对企业的价值,以便作为超市做出决策时的依据。
(2)建立有效的顾客满意度测评体系和顾客抱怨管理信息系统
建立顾客满意度测评体系,可以使企业对不稳定的顾客群有更加深入的认识,及时发现和弥补企业运行中的薄弱环节和发展战略中的缺陷,了解消费者对本企业的产品和服务的满意度,从而找出不足加以改进。
顾客抱怨管理系统是为了分析抱怨的内容、原因、频率、处理意见,总结顾客抱怨的规律以达到差异化解决顾客抱怨,使顾客得到满意。在处理客怨的原则上一定要坚持顾客永远是对的的原则,以达到顾客满意为标准来解决客怨;学会倾听,表现出认同和同情,找出客怨的原因是因为受到不平等的待遇、不被尊重、对员工服务不满意还是对产品质量的不满意等;掌握一定的沟通技巧,不要回避顾客提出的问题,找出原因,要让顾客感觉到企业在重视这个事情、在重视自己的意见,切忌拖延、置之不理;在解决顾客抱怨时客服人员应时刻注意自己的形象,要把本企业良好的形象、重视顾客的原则使其感知;向顾客道歉时一定要态度真诚,同情顾客的遭遇,最后询问顾客的需求做到尽量满足,以达到顾客满意,切忌口是心非。
(3)努力降低经营成本,制定合理价格
实施规模化经营方针,实现零库存的目标,建立和供货商良好的信息沟通平台。实施规模化经营能够降低边际成本,能使企业的商品以更低的价格占据市场,“低价销售”是很多跨国零售企业取得成功的有力武器,而之所以能够做到低价是以其低成本为基础的。因此,我国超市应努力降低广告宣传、促销费用、减少人力成本、加强供应链管理、提高物流配送效率、减少一切不必要的开支,从而降低其经营成本,降低商品价格,给顾客更多的让利、更多的实惠。
(4)保持良好的微笑服务,积极主动帮助顾客
在处理顾客投诉时,依然要保持微笑服务,一定要有耐心和同情心去倾听,站到顾客的角度去考虑问题。先稳定顾客的情绪,为自己和同事的失误向顾客道歉,尽最大可能挽回顾客满意。当遇到顾客询问店内场所,员工应积极主动热情准确地回答顾客的询问,如果时间允许尽可能陪同前往,做到让顾客满意。
4.卖场内的环境和陈列布局上
本着既满足顾客的需求使其方便购物,正确引导其消费动线,又使卖场的区域得到充分利用的原则,科学合理安排卖场内的陈列布局,使卖场环境明朗清晰,温馨舒适。
(1)为顾客塑造舒适、便利、温馨的卖场大环境
卖场的大环境决定了整个卖场内的购物气氛,如一进入卖场就是又闷又热、热浪滚滚,又如进出口的混乱设计等,会影响顾客的第一感觉,降低他们的购物情趣,从而降低满意度。
(2)加强卖场细节上的管理
卖场的细节也是影响顾客购物的重要因素,它影响顾客购物过程中的消费情绪。如商品的及时更新;货架上的商品分类摆放整齐、易于拿取;及时整理货架,保持货架的整齐美观;根据市区大小以及顾客需求量以达到送货高峰期时的数量配置送货车;安全出口、紧急出口和其通道内一定要保持其通畅等细节,都会直接影响到顾客满意。
(3)合理划分区域,利于引导顾客动线
顾客动线就是顾客在卖场内的行动路线,它影响着顾客在卖场内的停留率、回转率、购买率,一个成功的卖场一定会按照顾客的动线来安排陈列布局,把我们最吸引顾客的、具有核心竞争力的产品放到最里面,吸引顾客来购买,这样可以带动其他产品的销售,从而提高整个卖场的利润。
[关键词] 顾客满意 服务质量 多水平线性模型
一、引言
顾客满意已经成为企业获得竞争优势的重要策略。大量实证研究表明，顾客满意对企业的财务绩效存在正向影响。顾客满意度被作为度量商业经济运行健康状况的晴雨表。另一方面，服务质量是顾客满意的关键决定因素之一。因此，服务质量对顾客满意度的影响作用，成为一个重要的研究课题。
大型超市在我国的经济生活中扮演着日益重要的作用，而国内超市品牌在竞争中居于劣势。针对大型超市，研究各个维度的服务质量对顾客满意度的影响因此具有重要的现实意义。
二、实证研究数据
本文采用清华大学中国企业研究中心2006年中国用户满意度指数(CCSI)调查数据。样本量2,358，采用计算机辅助电话调查(CATI)，受访者来自中国大陆地区的49个大中城市。涉及的超市品牌包括：百盛、好又多、华联超市、华普、华润、家乐福、京客隆、乐购、联华、麦德龙、农工商、屈臣氏、三江、苏果、天客隆、沃尔玛、物美等。
我们在SERVQUAL的基础上从以下几方面对大型超市的服务质量进行测量:1.设施和环境状况；2.便利性;3.服务效率;4.人员素质;5.顾客角度;6.可靠性①在调查中，这些变量的测量题项为:(1)您认为该超市的设施和环境状况(如店内环境、硬件设施、装饰、光线、卫生状况等)怎么样？(2)您认为在该超市购物方便吗(如交通便利、商品品种的多少、商品摆设、店内商品布局等)？(3)该超市的服务效率怎么样(如办理手续时间、其他服务时间，对你要求的答复时间等）？(4)该超市服务人员的素质怎么样(如服务态度、业务水平、沟通能力、敬业精神等)？(5)该超市从顾客角度为顾客服务的情况怎么样(如方便、舒适、人性化，从您的角度为您考虑等)？(6)该超市的服务可靠性(如结算准确、安全、卫生、商品质量保证、各种服务准确及时等)怎么样？顾客满意度通过四个题项进行测量:(1)同到该超市前您的预期相比，您对该超市满意吗？(2)与您知道的其他超市相比，如果给最好的打10，给最差的打1分，那么该超市应该打几分？(3)想象一下您心目中最理想的超市是什么样，如果您心目中最理想的超市打10分，那么该超市应该打多少分？(4)总体来说，您对该超市的满意吗？服务质量和满意度的测量均采用了1～10分的十级利克特量表。满意度的测量具有很好的信度，α=0.913。因此，我们对这四个题项的得分取平均值作为顾客满意度这个变量。
三、回归分析结果
以顾客满意度为因变量、服务质量的各个维度为自变量的回归分析模型显示（表1），自变量具有很好的解释力(R2= 0.633)。回归系数统计检验的结果表明，服务质量的各个维度对顾客满意度都有显著的影响(p<0.01)。其中，服务可靠性(B=0.201)、设施和环境状况(B=0.188)和顾客角度(B=0.156)的影响较强，而服务效率(B=0.116)、便利(B=0.106)和人员素质(B=0.050)的影响较弱。
服务可靠性对顾客满意的影响很强，这符合常理，因为服务可靠性代表了顾客到超市购物寻求的关键利益。设施和环境状况的影响较强，即舒适的环境、便利的设施是消费者满意形成的重要影响因素。这在一定程度上说明，顾客对超市服务的满意度，受到其针对超市硬件环境感受体验的显著影响。“从顾客角度为顾客服务”的作用较强，这表明消费者看重在超市购物中获得的个人化体验。
服务效率对满意度的影响较弱，这表明顾客在超市购物的时候，对节省时间的关切并不十分强烈。便利性对满意度的影响较弱，作者认为这可以归结为两方面原因:
1.与消费者前往便利店购物相比，大型超市这种零售业态吸引消费者之处，并不在于其交通便利性。
2.由于我們在调查中请受访者回答有关其最近曾经光顾过的超市的评价，因此我们难以得到消费者对于那些交通不便利的超市的评价。在这种情况下，由于便利这个变量的变异程度有限，会限制其对满意度的影响。不过，便利这个变量除了交通便利之外，还反映了货品陈列、商品丰富性等方面的便利性，因此对顾客满意度仍有一定的影响。人员素质对顾客满意度的影响较弱，这体现了大型超市这种业态固有的性质:
1.其销售的商品大多是快速移动消费品，与专卖店等业态销售的产品相比，产品复杂性较低，顾客较少需要超市服务人员的高水平、专业化的帮助和建议;
2.在这种零售业态中，消费者的购买具有自助性，顾客并不期望与超市人员之间发生较多的人际互动。
综合上述分析，我们不难发现，中国的消费者对大型超市的满意度评价在很大程度上受到完成采购任务以外因素的影响。硬件环境和人员带来的舒适、愉快的感受，成为顾客满意度评价的重要影响因素。而服务效率和便利性的影响相对较弱。这意味着，中国消费者在大型超市的购买行为具有更强的“体验性”，而购物本身的“手段性”的影响有限。
四、服务质量对满意度影响的品牌间差异
方差分析(ANOVA)的结果显示，服务质量的各个维度以及顾客满意度均值水平在不同品牌的超市之间存在显著差异(p<0.01)。在此基础上，我们通过多水平线性模型(HLM)分析，考察服务质量的各个维度对顾客满意的影响作用大小在不同品牌的超市(在这一部分的分析中，样本量小于30的品牌被删除，共有13个超市品牌用于HLM分析。)之间是否存在显著差异。即在以顾客满意度为因变量的回归模型中，服务质量各维度的回归系数在不同品牌的超市之间是否存在显著差异。
多水平线性模型（随机系数模型）对随机效应分析的结果显示（表2），尽管不同品牌超市的满意度评价存在显著差别(p=0.000)，但是服务质量的各个维度对顾客满意度的影响大小在不同品牌的超市之间没有显著差异(p>0.100)。这表明，我们在上一节得到的关于服务质量各维度对满意度影响力大小的结论在所调查的不同品牌的超市之间具有普遍性。不同品牌的超市的顾客都以相似的方式依据服务质量的各个维度形成对超市满意度的评价。
五、总结
基于大规模的电话调查数据，本文通过回归分析发现大型超市服务质量的各维度中，服务可靠性、设施和环境状况和顾客角度对顾客满意度的影响较强，而服务效率、便利性和人员素质的影响较弱。这表明，中国消费者在大型超市的购买行为具有更强的“体验性”，而购物本身的“手段性”的影响有限。而且，上述服务质量影响作用的差异在不同超市品牌间具有一致性。本文的研究发现为大型超市提高顾客满意度提供了策略依据。
参考文献:
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姓名：李锋指导老师：田春荣
摘要：超市是现代商业的一种经营组织形式，主要从事生活日常用品和食品的销售活动，但随着社会的发展，超市不再是仅仅销售商品的场所，而是提供服务的过程。然而，超市要加强服务质量，提高顾客满意度，就必须提高服务水平，用心为顾客服务，才能赢得忠诚顾客，从而给超市企业带来利润。因此研究超市服务与顾客满意度的关系是非常有必要的。本文本着这条思路，逐步对超市服务、顾客满意度进行深入分析，并进行了实践调查。通过理论分析和实践调查逐步摸清超市服务与顾客满意度的关系，并得出相应的结论和提出相应的提高顾客满意度的措施。
关键词：超市服务；顾客满意度；关系研究
一、超市服务的现状与问题
（一）超市服务的现状
超市作为一种新的商品零售模式，在我国快速发展起来，现今可谓超市林立，竞争对手诸多。在如此高的竞争环境下，服务成了超市突围发展的利器之一。但是在我国，由于诸多因素，超市服务水平还处于低迷的状态。下面我们就一起来看一看我国超市服务的现状：
1.市场定位模糊 没有经营特色
国外的一些超市一般实行差别化的市场定位，形成自己的特色为目标顾客提供满意的服务。如，家乐福把标顾客定位为城市上班族，主要为他们提供日常生活品，多建在交通较便利的城市商业区；麦德龙把目标顾客定位为法人单位，多建在城市边缘地；沃尔玛在深圳采取折扣店的形式，目标市场为中低收入消费者。而我国的超市定位模糊，目标市场不明确想把所在区域内的所有居民都作为自己的目标顾客，想使每个人满意，但是实际上很难做到，弄不好还会适得其反，哪一样人群也留不住。
2.服务质量参差不齐
拿最普通的收银来说，不同的超市之间存在着很大差别，有些超市收银员收银速度很快，但是有些很慢，让顾客很不满意；当顾客结帐时，收银员忙着个人的其它事情;包装技术太差,购物袋太小,拒绝接受硬币等等。有些超市有一定人性化的设计，比如购置儿童购物车，在楼层之间设置可放置购物车的电梯等，但也有一些超市没有考虑到类似情况。
3.总体服务水平较低
员工素质不高,很多是凭经验做事;加上没有“以店为家”, 很可能不遵守公司规定, 不尽职尽责，对顾客不热情甚至冷淡或不理不睬，这是许多大型超市的通病。在这方面，在这方面我们可以比较一下沃尔玛公司的服务。山姆·沃尔顿曾多次说过，卓越的顾客服务是我们区别于所有其它公司的特色所在。他说：“向顾客提供他们需要的东西——并且再多一点服务，让他们知道你重视他们。在错误中吸取教训，不要找任何借口——而应向顾客道歉。无论做什么，都应礼让三分。我曾经在第一块沃尔玛招牌上写下了最重要的四个字——保证满意。
4.品牌之间有不良竞争
超市中厂方促销员与售货员并存，许多人专门负责相应品牌，当顾客问询销售人员负责的品牌时，他们很热情，可是当顾客不买他们的品牌转而问询其他同类品牌时，他们会立刻变脸，要么不理不睬，要么很不耐烦。
5.硬件条件不尽如人意
如：货品摆放距离狭窄，不利于顾客购物，商品的价格标签标价不明，使顾客不能正确了解商品情况，手推车损坏或者活动不灵活，影响顾客的行动。
6.卫生情况存在死角
生鲜部门营业人员末穿工作服，未佩戴手套，商品运输过程中导致外包装污浊，没有及时清洁就摆上货架，超市边缘，客流量小的地方，卫生打扫不及时。
（二）超市服务的问题
商业竞争的日趋激烈，超市已认识到争取并长期留住顾客的重要性，为此也采取一定的措施改善服务吸引顾客，但现实生活中超市服务仍存在一些问题从而影响到顾客的购物。
1.超市提供的商品难以满足顾客要求
社会的发展，生活水平的提高，人们对商品的要求也越来越高。而目前很多超市所提供的商品，难以满足顾客需求，使得顾客不满意。主要表现有：商品质量难以保证和商品种类单一化情况普遍。
2.超市服务水平有待提高
随着人们生活水平的提高，人们在购物过程中，不仅对商品的种类提出了要求，对超市的服务也提出了更高的要求。超市的服务水平不但影响超市顾客满意度的高低，而且对增强超市的整体竞争力也有着至关重要的作用，主要表现在：超市员工的业务知识水平和个人素质对顾客有直接的影响；结账的准确率与效率水平的高低，直接关系到超市顾客满意度水平；送货服务水平对顾客满意度的影响也很大。
3.超市的位置与购物环境令顾客不满意
随着人们工作和生活节奏的加快以及对精神生活的追求，顾客对超市的位置与购物环境也有着更高的要求。
超市位置对顾客购物有重要影响。有的超市为了节省资金，往往选择在一些偏远地区开店。如果公共交通不够方便，必定会限制来店的客流量。比如位于济南西郊的大型仓储式商场－世界购物广场，现在基本上销声匿迹。也有的超市虽然选在城市的繁华地带，但由于停车位不足，也影响到顾客前去购物。比如济南沃尔玛，位于繁华的泉城路，因周围的停车位较少，大大限制了有车族前去购物。因此，即使是一个规模大，品种齐全的大型超市，如果交通不便、车位不足都将影响顾客购物。
购物环境也是影响顾客是否满意的一个方面。随着物质生活的不断提高，人们对精神生活的要求也不断提升。相对于菜市场的脏乱差，超市之所以越来越被人们所看重，是因为它能为顾客提供整洁、卫生、宽敞舒适的购物环境。优美的环境以及丰富的商品陈列，还能够把不打算购物的顾客吸引进来，刺激他们的消费。可以说，超市的购物环境对顾客满意度影响非常大，而有些超市在营造一个令人愉快的购物场所上不肯花本钱，只是在商品限时限量促销上做文章，虽能赢得一时的顾客，却不能得到长久的发展。
4.超市的其他方面让顾客失望
商品的价格如何、对顾客的抱怨能否很好的处理、是否讲信誉、超市的企业形象怎样等方面都会影响到顾客对超市的满意度。
比如说企业形象，企业形象是超市向顾客展示的外部表情。随着人们生活水平的提高，顾客对超市的企业形象也越来越看重。好的企业形象，会给顾客留下美好的回忆。
信誉是超市留住顾客的基础。信誉度高、售后有保障的超市越来越受到顾客的青睐，有利于提高顾客满意度。相反个别超市因出售不合格或者过期商品而使顾客利益受到损害。虽然获取了一时的利润，却损害了企业信誉，不利于企业长久发展。
二、超市服务与顾客满意度关系的调查与分析
（一）超市服务与顾客满意度关系的调查
顾客满意已经成为企业获得竞争优势的重要策略。大量实证研究表明，顾客满意对企业的财务绩效存在正向影响。顾客满意度被作为度量商业经济运行健康状况的晴雨表。另一方
面，服务质量是顾客满意的关键决定因素之一。因此，服务质量对顾客满意度的影响作用，成为一个重要的研究课题。
大型超市在我国的经济生活中扮演着日益重要的作用，而国内超市品牌在竞争中居于劣势。针对大型超市，研究各个维度的服务质量对顾客满意度的影响因此具有重要的现实意义。
经对目前所在城市的几个大型超市的调查来看，我总结了一下几个方面：
1.服务可靠性对顾客满意的影响很强，这符合常理，因为服务可靠性代表了顾客到超市购物寻求的关键利益。设施和环境状况的影响较强，即舒适的环境、便利的设施是消费者满意形成的重要影响因素。这在一定程度上说明，顾客对超市服务的满意度，受到其针对超市硬件环境感受体验的显著影响。“从顾客角度为顾客服务”的作用较强，这表明消费者看重在超市购物中获得的个人化体验。
2.服务效率对满意度的影响较弱，这表明顾客在超市购物的时候，对节省时间的关切并不十分强烈。便利性对满意度的影响较弱，我认为这可以归结为两方面原因:一方面是与消费者前往便利店购物相比，大型超市这种零售业态吸引消费者之处，并不在于其交通便利性，另一方面由于我们在调查中请受访者回答有关其最近曾经光顾过的超市的评价，因此我们难以得到消费者对于那些交通不便利的超市的评价。在这种情况下，由于便利这个变量的变异程度有限，会限制其对满意度的影响。不过，便利这个变量除了交通便利之外，还反映了货品陈列、商品丰富性等方面的便利性，因此对顾客满意度仍有一定的影响。
综合上述分析，我们不难发现，中国的消费者对大型超市的满意度评价在很大程度上受到完成采购任务以外因素的影响。硬件环境和人员带来的舒适、愉快的感受，成为顾客满意度评价的重要影响因素。而服务效率和便利性的影响相对较弱。这意味着，中国消费者在大型超市的购买行为具有更强的“体验性”，而购物本身的“手段性”的影响有限。
（二）超市服务与顾客满意度关系的分析
通过对当地某一大型超市的调查，对超市服务与顾客满意度关系我做了以下分析： 1.被调查者的基本信息分析。通过调查可知，该超市顾客男女比例为：女性占总体的53％，男性为47％。在顾客的年龄构成中，18-30岁的顾客占41.7％，31-40岁的顾客占29％，可见顾客主要以中青年人为主。在顾客的月收入构成中，月收入在1000元以下的占33.3％，在1000～1500元的占31.3％，月收入在5000元以上的仅为2.3％，可见，该超市的主要消费者以中低收入者为主。在顾客的职业构成中，大部分为上班族，其余职业分布比较分散。在顾客购物频率看，月度消费类型占44.7％。从单次购物消费额看，消费金额在100元以下的占45.3％，在101～200元之间的占34.3％。这一数据基本符合顾客到超市购物的消费习惯，一般单次购物不大会出现高额消费。
2.交叉分析。(1)性别与总体满意度的交叉分析。性别对总体满意程度的影响不大，总体满意程度评价居于7-9分之间，女性满意程度略高于男性。(2)年龄与商品价格的交叉分析。由表2可以看出，不同年龄段的消费者对价格的评价差异较大。青年顾客对该超市的价格表现普遍评价偏高，中老年顾客对欧尚超市的价格评价则较为分散，整体评价略低于青年顾客。由此可以推测中年顾客对价格表现更为关注，也更为敏感。(3)月收入与总体满意度的交叉分析。不同月收入对总体满意程度的评价比较趋同。相对而言，1000元以下月收入者和5000元以上月收入者的总体满意程度相对偏低，其他中等月收入者的总体满意程度较高。这说明低收入者对满意度的心理预期较高，希望商品价格更实惠。高收入者对服务质量要求更高，希望获得更多个性化的服务。(4)顾客满意度和忠诚度的交叉分析。总体满意度高的顾客再次光顾该超市可能性也偏高，说明二者存在正相关关系。总体满意度高的顾客也会去其他超市购物，说明满意度高的顾客不一定忠诚，也说明短期的满意度对忠诚度的影响作用是有限的。
从上面分析我们可以看出，在零售业竞争日趋激烈的今天，当购物便利、价格已不再具
有竞争优势的时候，只有提供个性化服务才能抓住顾客，不断提高顾客忠诚度。
三、改善超市服务的对策与建议
如前所述，要提高超市服务质量，就要想办法消除顾客差距和服务提供者的差距。对超市来讲，要留住顾客，还必须具有吸引和保持使顾客满意的能力，这种能力从理论上来讲就是实现顾客让渡价值的最大化。顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总费用之差。顾客价值是指顾客从某一特定产品或服务中获得的一系列利益。包括产品价值、服务价值、人员价值和企业形象价值。顾客总成本是指顾客获得和使用该产品或服务时而引起的所有费用。包括时间成本、货币成本、体力以及精力的损耗。总的来讲，要使顾客满意可以从增加顾客价值和降低顾客成本两个方面考虑。而对某一个具体的超市来讲，应当在分析顾客不满意产生原因的基础上，有针对性地提出解决措施。尤其是要注意以下方面：
（一）购物环境价值的提升
1.超市应选在交通方便的地方。超市在最初选址的时候，不能只为了节省成本，选在太偏远或者交通不便的地方。如果超市已经在偏远地方建起，可以与公交公司协商，开一个专线，为顾客提供方便。有条件的超市尽量为顾客提供免费班车(如济南大润发以及华联超市)。另外考虑到私家车日日增多，超市要有充足的车位。如济南大润发、银座购物广场都设有停车库，吸引了众多有车族，在增加客流量的同时也有利于提高顾客满意度。
2.尽量缩短顾客结账等待时间。顾客的等待时间越短，越有利于提高顾客的满意度，对超市的正面评价就会越多。超市购物本来就需要很长时间，如果在结账时等待时间过长，顾客会觉得超市的服务不周到，从而产生不满意。超市应当加强员工的培训，提高员工工作效率。另外可在结款台处为顾客提供一些生活知识小卡片，转移顾客注意力，从而提高顾客满意度。
（二）产品服务价值的提升
1.商品是超市经营的基础，超市首先要为顾客提供物美价廉、质量有保障的产品。商品的质量是保证超市顾客满意的基础，而且在很大程度上影响着顾客的忠诚程度，只有过硬的产品质量才能真正吸引顾客。因此，超市首先要下大力度保证其所售商品的质量，例如可以通过和上游供应商签订质量保证合同、严把进货质量关等手段，对进货商品的质量进行严格的检查。
2.丰富的商品种类和超优惠的商品价格成为超市吸引顾客的有力武器。超市在保证商品质量的前提下，为顾客尽量提供丰富的商品种类，同时降低商品价格。超市作为现代零售企业的一个代表，在规模上是远远胜过了传统的小商店，从而使得超市在进货规模上占有优势，超市可以利用规模进货的优势，降低商品的价格。
（三）人员服务价值的提升
如果员工实际提供的服务与服务质量标准之间存在差距，就会导致顾客的不满意。要提高优质服务就要想办法消除这方面的差距。
1.经常对员工进行培训，以便为顾客提供满意的服务。对员工的培训，可以使员工对本岗位的知识有全面地了解，拥有为顾客提供更满意服务的基本条件。高水平的为顾客提供服务可以使顾客产生信赖感，降低顾客的时间成本。对员工进行培训，也有利于在超市内部形成一个良好的学习氛围，激励员工不断学习。对员工进行培训还可以提高员工对超市的使命感和责任心，形成一个积极向上、团结进取的团队。
2.超市要以顾客为中心，为顾客提供优质的服务。超市在为顾客提供商品的同时，还要为他们提供关于商品的基本成分、主要性能、使用方法、维修保养等商品知识。在商品经营上，不但要保证品类多，还要搞好特色经营，为顾客留下好的印象，成为顾客有需求时的首选。同时，在服务上，超市要培训高素质的导购人员、商品讲解人员，为顾客提供在别处
购物享受不到的服务，从而创造出超市的服务品牌。
（四）整体形象价值的提升
如果企业没有进行合适的服务设计或者制定的操作标准不能完全的或者准确的满足顾客的期望时，就会导致顾客不满意。而每一个服务的接触者都有可能导致顾客对服务的满意或不满意，企业应该努力使每一个服务的接触者都起到积极的作用，增强顾客对服务的满意程度。为了达到这个目的，首先要弄清服务组织和顾客的每一个接触点。第二步是要了解清楚每一个接触点顾客的期望，并通过对服务进行优化设计，使得所提供的服务达到顾客的期望。美国研究工作者在研究了数以千计的令顾客满意或不满意的服务基础上，总结出四项指导员工行为的有效办法：(1)当服务出错后，立即挽回，向顾客致歉，并给顾客以合理的赔偿。(2)当顾客提出的要求超出服务常规时，要求服务人员根据现场的实际情况，灵活处理，不拘泥于服务常规的约束。(3)当顾客遇到问题时，不要等待管理人员指派以后再去解决，服务人员应主动想办法为顾客解决问题，千万不能坐视无睹。(4)当出现个别顾客的行为危害现场大多数顾客的利益时，应当及时采取措施制止这种行为。
结论
随着市场经济的不断完善和发展，关注顾客，建立健全以顾客为导向的经营管理体系，不断改进和提高产品或服务质量，更好地满足顾客的需求和期望，提高顾客满意度和忠诚度，赢得市场竞争的主动权，已成为现代零售企业管理的核心内容。纵观国内外关于顾客满意度的相关理论，大多停留在顾客满意度的计算研究方面，在应用层面的少。顾客满意度从监测到预测将是我国顾客满意度研究的一个方向。如果能做到顾客满意度指数的趋势预测，那么零售企业就可以根据顾客满意度可能反映出来的问题，提前进行改进，不断提高服务质量和服务水平，从而增加顾客回头率，提高顾客忠诚度。通过科学正确的顾客满意度研究与监测方法，可以使经营管理者更精确地掌握顾客需求，持续领先同行的竞争者，提供超越顾客期待的质量水准，甚至达到令顾客意外惊喜的境界。
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顾客对服务质量和期望值需求越来越高，不但要求专业的技术服务，同时希望能以最低的价格获得满意的服务，我们要不但提高自已的服务品质为顾客创造健康安全的消费环境，才能争取更多的顾客，开发更多资源。
什么是顾客满意度？是指以顾客为核心，客观的认识顾客的要求并利用现有的资源来满足顾客，使顾客达到一个舒适程度。
顾客的满意度由环境、服务、产品效果及亲和力、氛围等多个方面决定的。在这些要素中，决定顾客满意度的最关键因素是服务。决定其服务的人员主要是店长和相关服务的美容师或足疗师。
1． 院长对提高顾客满意度的八个策略
A、沟通：（和谐的开始）
首先要建立好彼此和谐的人际关系，用良好的沟通技巧帮助员工切入美容话题，进而延伸到表达式关心和了解顾客的心理及生理状况的层面，以 便真正了解顾客的需求产满足其需求，如：你好！很高兴为您服务，我是这里的院长，在这工作几年了，请您贵姓？哦，龙姐，这位是我们的高级美容师，您在享受我们的专业服客过程中您有什么想了解的不懂的都有可以 直接间我们的美容师，她会给到您很好的建议和帮助，一定让您满意而归。B、微笑服务：（好印象的开始）
微笑服务是提高顾客满意度的必备武器，但必须是发自内心的、真诚的微笑，微笑可激发我们的服务热情，能使顾客和我们产生亲近感，能给顾客留下美好的第一印象。如：早上好！见到您很高兴！（面带微笑）顾客会感觉心里很舒服。C、善于聆听和询问：（关心的开始）
在没有发现顾客需求以前，不要贸然提供信息，否则她会觉得你不关心她的需求与问题所在。比如：你极力的跟她说减肥怎样怎样好，怎样有效果，而顾客却不在意这个，其实他只想把斑去掉，这时她会觉得你不在意她的所求，甚至会很反感。
D、带感情的传达信息：（信任的开始）
带感情的传达信息，是专业人事应具备的素质，比如顾客对卵巢保养感兴趣，我们就要告诉顾客我们是以怎样的原理，什么样的产品以及怎样专业手法，能达到什么样的效果，能改善哪些现象，从而使顾客产生信任。
注意传达信息的方式：要以朋友的角度与口气去劝说。比如，你应该怎样保养自己，能得到哪些改善，并且多举实例，这时你不但做成了销售，顾客会很满意，会很感激你。
E、准确、彻底地了解顾客：（策划顾客的开始）
只有了解顾客的喜好与需求以及目的，才能以这些为导向来为顾客制定更合理的销售方案，为顾客提供更满意的服务，比如：有些是追求效果型，有些是享受型的；顾客最在乎来美容院要改善的是什么，最关注自己身体的哪个部位，或哪些缺点，等等。
F、追求零顾客成本：（完美体验的开始）
顾客花钱、时间和精力，想要得到品质好的产品以及完美的服务。比如：金钱方面，我们要让顾客的使用产品后能获得最好的效果。我应该注意灌输顾客定期来美容院接受护理，很好地在美容院使用产品，并教她在家怎样用产品，日常护理该应注意些什么，等等。精力和时间方面，建立完整的顾客预约表，保证顾客不白来，不要等，一到就能立马做护理。G、现场管理更有效：（细节决定成败）
发现问题，立即解决，这样更能教会员工解决问题的方法。比如： 顾客在卸妆时，要告诉顾客口红、眼影要擦掉，做完护理后需补妆； 顾客做完护理后，把产品、手机或者是项链忘记拿走了，我们想办法立即与顾客取得联系，并且保管好财物，这些小事也会增加顾客的满意度。H、填写顾客满意度调查表：（让顾客对你的服务打分）
当顾客做完服务后，美容师带领顾客到前台填写满意度调查表，由院长监督并询问服务中还有哪些有待改善的地方，只有不断完善才能更加赢得顾客的满意度。（顾客填写该表时，美容师需回避）
2、美容师让顾客提高满意度的服务技巧
A、微笑——微笑应该是自然的，发自内心的，真诚的。无论在上班以前受了什么样的委屈，或者在家里发生什么变故，只要一到院里就要抛开一切阴影，脸上永远面带微笑，微笑不仅可以使自己放松，还能使身心平衡，更重要的是代表着
一种对人的关怀、友善、亲切、礼貌并可以消除自卑感，使你的外表更迷人，在工作中得心应手。
B、温柔待客——每个美容院所提供的产品几乎都是一样，在条件、环境相近的情况下，只有优质的服务，才能获得竞争优势，美容师的态度好坏，在接待时很重要，从顾客进来到离开整个过程，都应该保持温柔的态度，无论肢体语言、言谈举止、表情、眼神，都应传出一种温柔的关切，这样顾客才能乘兴而来，满意而归。
C、美丽战术——每印象很重要，一定要注重外表的修饰，漂亮不一定是指美丽，还包括品质、谈吐之间的文化气息与气质的高雅。记住：外貌无法改变，但外表可以改变。
D、融入整体——好的员工应让顾客看到她是美容院的一部分，而不是强调一个人的形象，而是要与同事互相团结、配合，努力使大家成为一个整体，这种力量能够吸引顾客上门。
E、保持热情的态度——美容师的良好表现会使顾客对美容院的服务产生良好的印象，使美容院的形象在无形中得到提升。会增加顾客的认同感和信赖感，从而成为忠实的顾客。
F、提高服务质量——提高服务质量前提要求我们不应停留在现有的水平上，而应不断的学习，努力提高自身的服务质量，提高顾客对美容院的认同和信赖。G、善待顾客——树立顾客至上的思想，顾客是我们的衣食父母，我们要多关心。比如：节日问候。多关心问候她的家人，她的身体等等。
我国酒店业规模扩张速度加快，市场竞争日益激烈。如何吸引并保留忠诚顾客，已成为酒店行业竞争的关键本文首先阐述了顾客忠诚度的概念，顾客忠诚度对酒店收益及品牌形象的影响，其次对深圳某国际酒店会员关爱政策及实施中遇到的问题进行了简单分析，并对提高顾客忠诚度的问题提出了建议。
一、顾客忠诚度
客户忠诚营销理论是在流行于20世纪70年代的企业形象设计理论和80年代的客户满意理论的基础上发展而来的。其主要内容可表述为：企业应以满足客户的需求和期望为目标，有效地消除和预防客户的抱怨和投诉，不断提高客户满意度，促使客户忠诚，在企业与客户之间建立起一种相互信任、相互依赖的“质量价值链”。美国资深营销专家Jill Griffin认为，顾客忠诚度是指顾客出于对企业或品牌的偏好而经常性重复购买的程度。
笔者认为，顾客忠诚度即是顾客有消费欲望时在同类企业中优先且长期选择同一企业的次数。顾客选择这家企业的次数越多忠诚度越高，反之则越低。由此观之，忠?顾客可以为企业带来可观的收益和良好的口碑。
二、提高顾客忠诚度的意义
（一）可以为酒店带来稳定的收益
对于酒店行业来说，忠诚顾客就是酒店的会员及常客。他们在选择酒店时经常选择同一品牌或同一家酒店集团旗下的不同品牌。忠诚顾客选择酒店时会优先考虑自己常去酒店品牌。他们通常是酒店的会员，不仅可以享受一定的折扣，还可以得到更细致入微的服务。五星级酒店会记录客人的喜好及禁忌，这份客史记录会在酒店集团内共享，该酒店集团的员工都会了解他的喜好，不管客人去到哪一家酒店，都会得到细心周到的服务。客人的满意度就此提高，从而增加酒店的销售收入和利润总额。
当酒店推出新的活动及优惠政策时，忠诚顾客也是愿意最先去尝试的一批人，这不仅为活动的进一步推广打开了市场，也在一定程度上降低了酒店推广新活动的风险。
（二）可以为酒店降低宣传成本
忠诚的顾客会时常和亲朋好友分享自己愉快的住店经历，顾客间的口口相传无形中为酒店省去了一笔营销费用，提高了品牌口碑的同时，还为酒店培养了一批潜在顾客，使企业获得长远的利益。笔者实习所在的酒店自助餐厅有许多的常客，其中一位是集团的健身会员薛小姐，餐厅的工作人员都认识她，每次薛小姐预定时，餐厅工作人员都会提前为她准备四个芒果布丁。薛小姐时常会带一起健身的朋友过来用餐，她的朋友们看到薛小姐受到的人性化服务，也都纷纷对这家自助餐厅产生了好感，之后也经常来用餐了。
餐厅的另一位常客关先生，每周三晚上都会来餐厅坐在指定的座位。餐厅工作人员每周三都会特意把这张桌子为关先生留起来。关先生每次来都会为餐厅的工作人员准备糖果，有一次关先生带来他的朋友叶先生来用餐，叶先生也觉得这家餐厅服务水平很高，菜品丰富，海鲜种类众多，便在自己的博客里描述了本次用餐体验，并向网友推荐了这家餐厅。叶先生是一位知名的美食博主，他的粉丝里有一位是电视台“光盘行动”的负责人，看到这条博客后便联系了餐厅经理，对这家餐厅进行了专访报道，并在该餐厅举行了“光盘行动”的颁奖仪式，吸引了一大批“吃客”慕名而来。
（三）可帮助酒店树立良好的品牌形象
国外有关研究资料分析认为，对于一个品牌来说，忠诚顾客的价值是非忠诚顾客价值的9倍，顾客对品牌忠诚每提高一个百分点，企业的品牌利润就会随之大幅度增长。酒店品牌形象的树立基于目标顾客的口碑，而目标顾客中起到的宣传作用最大的便是忠诚顾客，且忠诚顾客对酒店的宣传作用往往大于网络以及媒体的宣传。
由此可见，忠诚顾客不仅可以为酒店吸引顾客，起到免费宣传的作用，为酒店带来长久稳定的收益，还可以帮助酒店树立良好的品牌形象。忠诚顾客的多少及其消费能力会在一定程度上影响酒店的核心竞争力。因此，怎样提高顾客忠诚度便成了各家酒店不得不直面的问题。
三、深圳某国际品牌酒店的关爱政策及问题
笔者在深圳某国际品牌酒店实习期间，对其提高顾客忠诚度的方法颇有了解，下面将以该酒店为例，分析酒店应如何培养忠诚顾客。
（一）关爱政策
1.贵宾金环会
第一，优惠政策。贵宾金环会会员在该品牌旗下酒店住宿、餐饮、水疗的正价消费，可赚取奖励积分免费享用早餐、迎宾礼遇及延时退房等多重优惠。积分可按一定比例抵消会员的餐饮住店水疗消费、可换成航空公司飞行里程数、可捐赠给慈善机构或该集团旗下的企业社会责任项目。
第二，等级制度。贵宾金环会会员分为三个等级。初入会的会员是40级的黄金会员，在一个日历年内于该品牌旗下酒店入住10次或20晚合资格住宿的记录，即可升级成为41级的翡翠会员;一个日历年内，拥有在该酒店集团旗下酒店25次或50晚合资格住宿的记录，即可拥有42级钻石级会籍。
2.尚桌计划
尚桌计划是该酒店集团推出的一项餐饮常客奖励计划，旨在方便会员换领优惠及享受特色美食、精彩活动、惊喜礼遇和其他专享优惠，为贵宾金环会会员创造难忘的回忆。“尚桌计划”是持续革新的贵宾金环会为宾客呈献的全新体验。以笔者实习的酒店为例，该酒店的西餐自助餐厅会为来用餐的翡翠、钻石级会员准备欢迎备品，让客人有宾至如归之感。
（二）实施过程中的问题
1.酒店行政管理委员会对忠诚顾客不够重视
忠诚顾客入住酒店时，行政管理委员会没有给予足够的重视，没有专门的组织机构负责收集整理忠诚顾客的喜好禁忌，导致忠诚顾客的满意度降低甚至流失。
2.员工不熟悉客史资料，不了解客人喜好
一线员工大部分都是初入社会的实习生，不了解酒店的立身之本，不重视对客服务，只在意自己的工作效率。甚至有些忠诚顾客每天都到餐厅用餐，服务人员仍然要询问他的喜好和饮食习惯。曾经有一名惯用左手的客人投诉餐厅服务员每次都将餐具按正常方式摆放，即使注意到了他的特殊情况也没有做出改变。这名顾客表示自己没有得到应有的尊重，不会再选择入住这家酒店了。
酒店雇佣帮工帮助一线员工进行服务，帮工流动性大，时常只在上岗前接受一些简单的培训，对客人问的问题经常一问三不知，客人并不能分清帮工和员工的区别，只觉得出现在酒店的服务人员都是酒店的人，代表的都是酒店的形象。所以，培训帮工了解忠诚顾客的资料也尤为重要。
3.员工培训过于理论化，缺少实施关爱政策时的标准流程
笔者实习的酒店每个月都会组织至少一次的员工培训。从入职培训的介绍核心价值到怎样处理客人投诉，再到各部门间的交叉培训，可谓是面面俱到。但培训的内容大多偏于理论，很少与实际结合给出具体的解决方案。
四、提高顾客忠诚度的对策
（一）酒店的行政管理委员会应重视回头客的培养
忠诚顾客入住酒店时，应有一名行政管理委员会的成员对其表示欢迎及感谢，并送上欢迎备品。
酒店应从行政管理层提高培养常客的意识，设立专门的会员管理小组，选择服务意识强，富有服务经验的员工专职管理。定期推出针对会员的特色活动及优惠，吸引新客留住常客。整理记录好常客的好恶，对饮食和住店环境的特殊要求，定期与员工分享这些信息，确保会员得到人性化的服务，提升会员的住店体验。
（二）增加员工的技能培训，减少帮工的使用
因成本及一些不可控因素，各五星级酒店都会与帮工公司合作。帮工公司定期为就酒店输送帮工，但这些帮工大多文化程度不高，服务意识差，服务质量参差不齐。而且帮工的流动性极大，经常在酒店各部门之间调动，业务不熟练，时常引发顾客投诉，影响顾客用餐及住宿体验。酒店住房率高时，帮工公司会从社会上招揽临时工来酒店充当帮工，这又要耗费酒店员工的大量时间及精力去组织培训，大大降低了服务效率。
综合各方因素，笔者建议各五星级酒店尽量减少帮工的使用，可以将有限的资源用到正式员工身上，多增加员工的培训，完善员工的福利制度，提高员工的忠诚度，从而更高效地服务客人，使客人的满意度提高，进而成为忠诚顾客。
（三）确保每位员工都能了解常客喜好
将重要会员和常客的信息编辑成册，下发至每位员工。顾客在同类企业中只忠诚于一家的原因是什么？苹果用户忠于系统，佳能用户忠于高清的摄像头。究其根源，还是该企业的产品。对于酒店而言，最能吸引客人的产品就是服?铡Ｈ每腿吮鲋寥绻椋?时刻令客人喜出望外，客人自然不愿再花精力去适应其他的酒店。所以，个性化的服务是十分重要的。想要提供个性化的服务就要做好客史记录。
入职培训时，前台的同事与我们分享了一个令客人喜出望外的小故事，一位企业家到英国出差，刚刚走进大堂前台的服务人员就亲切的称呼了他的名字，他感到很惊讶，因为自己是第一次来到这家酒店，于是询问服务人员是如何得知他的姓名的，前台的服务人员告诉企业家20年前他曾与朋友一同下榻了该集团旗下的姊妹酒店，他的名字和喜好是从那时记录下来的。企业家很是感动，立即在FaceBook上发了一条动态，夸赞了这家酒店的服务，描述了这段喜出望外的经历。5分钟后，该酒店经理回复了这条动态，并留言说感谢您时隔20年再次下榻我们酒店，我将为您奉上一瓶红酒，期待与您相见。企业家刚刚读完留言，就听见门铃声响起，开门后，总经理为企业家的到来再次表示感谢，并赠送了他一瓶红酒，企业家非常感动，表示这是他此生受到的最好服务。
从这个故事可以看出，记住客人姓名及喜好的重要性。让客人喜出望外的同时，也为酒店培养了一名忠诚顾客。
（四）重视投诉的客人，将其转变成忠诚顾客
据统计，客人一次不满意的体验会向26个人提起。反之，如果客人的投诉得到满意快捷地处理，他们中95%的人会成为回头客。所以，投诉过得客人比不投诉的客人更容易成为忠诚顾客。
当遇到顾客投诉时首先要注意倾听，安抚客人的情绪，详细记录客人投诉的问题，认真思考给出至少两种以上解决方案供客人选择，直到客人满意为止。在某一家酒店的自助餐厅，有一位客人投诉了当天的生蚝不新鲜，自助餐台从菜品太少，甜品没有客人想吃的草莓慕斯蛋糕。当班主管得知此事后首先向客人道歉，求得客人谅解，赠送给客人一份果盘，并特意去蛋糕店为客人买了一份草莓慕斯。客人很满意，为这位主管写了很长的表扬卡，并且成为了这家酒店的常客，还经常带朋友和同事过来用餐，为餐厅增加了收益。
1. 超市发学院路店顾客满意度测评体系的构建及其调查
1.1 顾客满意度测评指标体系
在现有顾客满意度的测评指标体系的基础上, 参照ACSI模型中6个结构变量将其延伸为顾客购物中接触到的8个抽象观测维度, 包括购物便利、购物环境、商店设施、商店形象、人员服务、店内商品、价格感知、结账过程。同时, 根据对超市发学院路店的20位顾客进行访谈分析, 对初始测评体系进行了改善及细化, 最终形成了针对性强的超市发顾客满意度测评指标体系, 包含28个三级观测指标, 如商店设施观测维度下设置休息设施、购物设施以及存包区3个具体观测指标。
1.2 顾客满意度测评调查问卷设计
根据构建的满意度指标体系, 设计超市发学院路店顾客满意度调查问卷。问卷包括三部分, 第一部分为介绍词, 表明身份及调研的目的、意义和内容, 保证对调查者的个人信息进行严格地保密, 从而降低顾客填写问卷的抵触心理, 并表示感谢。第二部分为顾客的满意度测评内容, 依据指标体系把测评内容分为两大块, 测评内容一为顾客期望、总体满意、感知质量三个方面的25个项目, 测评内容二为顾客忠诚。问卷测评内容全部采用表格形式, 结合李克特量表法, 把顾客满意感受划分为五个等级:非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意, 分别对应赋值5~1分。第三部分为基本资料调查, 包括顾客性别、年龄、月收入、职业的基本信息。
1.3 顾客满意度的调查对象与数据处理
本次调查对象为2009年11~12月, 超市发学院路店年龄在18岁以上的购物顾客。采用分层随机抽样方法, 分别针对年龄在18-30岁、30-50岁、50岁以上三个层析随机抽取顾客为调查对象, 按照每个年龄层调查顾客总数约33%的比例抽取样本来发放问卷。调查共发放问卷200份, 收回199份, 其中7份问卷因填写不完全被剔除, 有效应答率95.6%。全部数据经检查、核实后, 录入Excell 2007建立数据库, 然后结合excel和spss16.0软件对数据进行分析。
2. 超市发学院路店顾客满意度调查数据分析
2.1 调查对象数据
调查对象基本情况如表2-1所示, 有效样本中女性顾客人数比男性顾客, 各占58.3%和41.7%, 符合女性家庭角色, 比男性较高频率购物的事实;年龄比例上, 各年龄段的比例基本是1:1:1。收入比例中, 收入越高的人数越少, 与年龄阶段划分和实际情况相符合。在职业类别中, 学生、退休人员和工人占的比例最大, 与收入情况相吻合。
2.2 顾客满意度数据分析
由超市发学院路店顾客满意调查数据分析, 可得顾客对于超市发的总体满意度评价满意度平均分3.258, 即总体满意度达到65.16%。从顾客期望、超市形象、购物便利、购物环境、超市设施、人员服务、价格感知、商品状况、结账过程、顾客忠诚各方面的满意度比较, 可以发现顾客对于超市形象的满意度最高, 平均分3.419, 而超市服务设施的满意度最低, 平均分3.052。最低的三项评价指标是服务设施、人员服务和感知价格, 最高的三项评价指标是超市形象、顾客忠诚、购物环境。
2.3 顾客满意度调查反映的问题
尽管超市发学院路店总体满意度平均分3.258, 高于“一般”水平的3分, 但就均值较低的观测变量反映, 超市发学院路店经营管理仍存在诸多环节需要改善:硬件设施不足;顾客期望值低, 相对竞争力差;商品价格水平尚需调整;相关服务能力评价低;商品状况需要适当调整等。
结合对超市发学院路店的考察, 与调查数据反映的问题相吻合, 如就超市硬件设施而言, 存在停车场地面积小, 方便程度低;休息设施简陋仅有4张椅子可使用;存包空间不足导致存取包的效率低等问题。
3. 改进措施和建议
3.1 全方位补充配套硬件设施
硬件设施是超市发学院路店顾客满意度最薄弱的一个环节, 对此进行改善势在必行, 主要针对停车位、休息设施及存包三方面的问题进行改善。首先, 合理规划停车区域, 充分利用停车空间。设置双层自行车停车架, 增加可停车位, 使其整齐有序, 并将超市发东南角的停车位改造成汽车停车位, 增添汽车可驶入的通道, 合理规划停车区域。其次, 适当撤走一些无法增加超市利润额或较少利润的柜台, 以便增加超市内休息设施的数量, 以满足顾客的需要。同时在超市设立自动存包系统, 分散柜台存包的压力。在现有结账区内定期对结帐机器进行检修, 开设快速应急结账通道和增设刷卡点, 改善收银效率。最后, 改善超市的货架摆放和卫生情况, 按照类别摆放商品, 减少商品位置的变动, 货架之间的距离应当足够两名顾客同时进行选购。
3.2 调节价格, 灵活促销
针对超市发学院路店的价格相对较高的情况, 可以适当地对其中利润率高的商品降价。同时, 将顾客进行细分, 对主要目标顾客给予价格优惠, 从而保证竞争优势, 提升顾客的忠诚度。最后, 进行多样化的促销, 加强促销吸引力。超市发学院路店应以节假日促销为主、以日常促销为辅来进行, 同时合理采用不同种形式的促销手段, 如价格折扣、数量折扣、季节折扣等。同时, 在进行促销过程中注意保证促销品的质量, 如在买一赠一的活动中保证赠品的质量。
3.3 提升服务意识及质量
超市发学院路店内“人员服务”、“结账过程”是超市主要的服务项目, 很大程度上关系着顾客对超市的满意度的评价。对此, 应对超市内员工进行统一培训, 增强员工的服务意识与顾客至上的思想, 提高员工的素质与纪律性, 增强超市内员工的积极主动性。对于超市内收银员, 要专门培养其使用收银机器和刷卡器的速度, 继续保持结账的准确度。对存包区员工, 要进行效率培训, 改进存包方式, 提高存包的速度与准确度.
另外, 丰富会员活动, 改善会员积分制和增加换购活动, 吸引顾客的注意, 提高顾客对超市发的忠诚度。在保证原有忠诚顾客群同时, 根据商品种类的特性有针对性地增加各层顾客群数量, 提高顾客对超市的信赖度, 把忠诚度边缘地带的顾客发展为忠诚的超市发顾客。
3.4 保证商品丰富质优
保证商品品种的丰富性, 保证商品质优性是保证超市发学院路店顾客满意度高的重要前提。因此, 对于超市发内的商品不全的缺陷, 要保持商品的质量, 尽量增加商品的种类, 丰富商品的多样性。冷冻食品、方便食品以及其他日用品要及时补充, 及时了解顾客的需求, 调整商品的结构, 丰富商品种类, 满足顾客的不同需求。
同时, 保证商品的质优性, 严格控制进货渠道, 要求供应商进货的质量、新鲜度和品质;及时更换临近保质期的商品, 避免顾客购买后出现的问题。另外, 保证商品的陈列摆放的合理性, 改变货物摆放的杂乱感和拥挤感, 例如改变超市发蔬果区摆放杂乱的现状。
3.5 综合手段提升顾客满意度
超市发学院路店应继续加强品牌传播, 塑造良好形象, 提高超市发的综合竞争力与核心竞争力, 提升顾客的满意度。同时, 应学习借鉴同类超市的经验教训, 要仔细分析竞争对手特点与成功的经营发展策略, 结合自身特点和顾客群的特点。
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[6]武田哲男.顾客满意之道[M].刘卫颖译.科学出版社, 2007
关键词：组织；顾客；顾客满意
中图分类号：H315.9文献标识码：A文章编号：1674-0432（2011）-10-0215-1
随着经济全球化发展和科技进步日新月异，全球需求结构出现明显变化，围绕“品牌”、“质量”给人们生活带来的便利，人们逐渐认识到产品质量的标准化、零缺陷是多么的重要。顾客的需求也切切实实地转化为产品和服务的质量特性，顾客满意已经成为评价产品质量好坏的唯一标准。因此，提高顾客满意，最终形成以顾客满意为核心的质量观念成为组织追求的永恒目标，是质量管理新的重大课题。
1 什么是顾客
顾客是指“接受产品的组织或个人”。依据ISO9000:2000标准有关顾客定义的解释：顾客可以是组织内部的即内部顾客，也可以是组织外部的即外部顾客。对于组织内部来说：每一名員工都直接或间接地服务于最终顾客，“下一道工序”就是“上一道工序”的顾客。对于组织外部来说：又分为现实顾客与潜在顾客。因此，依据产品的“供应链”，就一个组织对顾客的理解应是广义的，顾客可以分为中间顾客与最终顾客。只有充分了解顾客，以顾客为关注焦点，建立对市场的快速反应机制，才能增强顾客的满意，并为组织带来更大的效益。
2 提高顾客满意的重大意义
顾客满意是指“顾客对其要求已被满足的程度的感受”。是顾客接受产品和服务的实际感受与期望值比较的结果，是对组织的一种主观的综合评价。
2.1 提高顾客满意是组织生存的根本 组织和顾客之间是一种依存关系，任何组织均以向顾客提供满足其要求和期望的产品求得生存和发展，如果没有顾客，组织将无法生存。因此，以顾客的需求和利益为中心，不断满足顾客的需求欲望和长远利益，组织在市场竞争中就能赢得顾客，并把一次性顾客转化为长期顾客，把长期顾客转化为忠诚顾客。满意的、忠诚的顾客群是组织无形的财富,是组织在激烈的市场竞争中求得生存与发展的力量源泉。
2.2 提高顾客满意是组织发展的保证 顾客是决定组织生存和发展的重要因素。由于顾客的需求是不断变化的，反映在产品的质量特性也是随之变化的，为了使顾客满意，创造竞争的优势，组织不仅要考虑顾客当前的需求，还应了解顾客未来的需求，并争取超越顾客的期望，以适应顾客不断变化的需要。而组织作为经营者必须进行角色变换，即从顾客的角度出发，用顾客的观点和利益来分析和考虑市场需求和消费者需要，不断开展技术创新、持续改进、自我完善，才能增强顾客的满意，进而提升顾客的信任程度，促进组织快速发展，并为组织带来更大的效益。实现组织从平庸到优秀甚至从优秀到卓越的快速发展的飞跃。
2.3 提高顾客满意是组织追求的永恒目标 在激烈的市场竞争中，要使组织在竞争中立于不败之地，只有使组织做大、做强。而能够维系组织强大，给组织带来巨大经济利益的是顾客。组织要赢得顾客，战胜竞争者，最根本的是提高质量管理体系运行的有效性,从而更合理地利用所拥有的资源,以最有效的途径满足和超越顾客的期望，获得顾客忠诚。因此，提高顾客满意是组织永恒追求的目标。
3 提高顾客满意的方法
3.1 营造以顾客为关注焦点的质量经营战略 组织的最高管理者应以顾客要求为关注焦点，从顾客的角度来策划和实施组织的经营管理和产品开发、生产活动，以确保顾客的要求得到确定并予以满足的质量经营战略。在组织的经营方针和目标中充分体现以顾客为关注焦点的原则，将顾客明示的要求、隐含的要求，包括技术质量特性、产品质量特性、服务质量特性，魅力特性和必须特性等制定出切实可行的保证措施，实施有效控制。宣传、教育员工理解：满足顾客的要求，就是我们责无旁贷的责任。使其理念渗透到员工思想中，落实在行动上，从而在组织内部营造一种“内部服务”的经营理念，即“下道工序是上道工序的客户”，在整个运作环节中，上个环节的部门把下个环节的部门当作客户，对它进行服务，一个环节服务一个环节，最终为外部顾客提供最佳满意的产品和服务。
3.2 构建以顾客为上帝的质量管理保障体系，并实施监控 为提高顾客满意，组织应构建一个完整的“以顾客为上帝”作为宗旨的质量管理保障体系。建立规章制度、完善体系建设。对管理标准能量化的要尽可能量化，使其具有较强的操作性。其中包括招标、订货、设计、进料、生产、测试、检验、售后服务、客户满意度调查等各环节的质量保障体系。各环节犹如链条一样，只有每一环节自然衔接，层层递进，得到有效控制，组织才能在实际工作中收到实效。如，采集用户信息，实施计算机管理，建立用户档案。组织定期或不定期与顾客沟通，开通用户服务热线或网站。组织调查、识别、分析、评价顾客的需求，成立用户技术研究中心。将顾客需求全面体现在产品制造和服务上，建立客服机构。长期跟踪，实施全方位、多形式的规范售后服务，建立售后回执记录。组织实施管理评审，根据顾客满意度指数趋势，及时调整制定顾客满意度目标，不断完善，持续改进，建立快速反应运行机构等。因此，以顾客为上帝，全面开展“顾客满意”活动，并实施监控和测量，才能生产出符合顾客要求的产品，提高顾客满意。
3.3 打造以顾客满意的品牌产品和服务 随着市场经济的深入发展，组织不可避免地参与国际市场的激烈竞争。要使组织在竞争中取胜，只有通过向顾客提供超过社会同行平均质量水平的产品和服务，赢得顾客赞美和顾客忠诚，才能实现超额利润。因此，以质量创造价值，以质量成就品牌，打造具有核心竞争力，顾客满意的品牌产品和服务，才能增强顾客忠诚度，培育忠诚顾客，减少跳槽顾客，赢得顾客满意，使组织更具成本效益。
所以组织只有了解不同的顾客群体，适应经济发展需要，打造顾客满意品牌，才有可能实现100%的顾客满意。
一、调查内容及形式
本次调查问卷通过《寿光日报》面向大众发放，调查内容如下：
■ 您知道我们的工作目标是“保证顾客100%满意”吗？
■ 您购物最看重的是什么？
■ 您最喜欢的促销方式是？
■ 您光顾**主要选购哪类商品？
■ 您的职业？
■ 您的住址？
二、调查结果及分析
本次调查问卷依托当天日报共发出4万份（全市范围数，其中市区1.3万份）收回有效问卷3059份达到预计调查要求，调查结果真实有效。
1、知道我们的工作目标是“保证顾客100%满意吗？
91%以上的顾客知道我们的工作目标，对我们**有了初步的了解和认识。
知道 2787 占 91.1%
不知道 272 占 8.7%
2、您购物最看重的是
此项调查表明大部分顾客消费最重的是商品质量，有较少一部分顾客看重购物环境，顾客把商品价格及服务态度看的同样重要。能为顾客提供优质的商品，保证商品质量是我们**的优势，一部分消费者已经注意到商家提供的商品以外的价值，这一群体必然也会越来越多。
商品价格 394 占 12.9%
商品质量 2089 占 68.3%
服务态度 440 占 14.45%
购物环境 133 占 4.35%
3、您最喜欢的促销方式
商业竞争中价格作为最有力的杠杆在此得到充分的体现，大部分消费者还是务实的，他们会对各种促销活动进行评价，计算如何能取得最多的价值利益，这要求我们提高促销活动的真正价值，以吸引顾客的到来，以点带面创造更多的销售时机。
抽奖 251 占 8.2%
买赠 709 占 23.17%
积分 495 占 16.2%
低价 1604 占 52.43%
4、您光顾佳乐家主要选购哪类商品（多选题）
结果显示顾客消费以日用百货及生鲜食品居多，这与超市实际销售反映基本一致，而家电销售及文化用销售是我超市经营的薄弱环节，针纺服饰的销售对我超市面言是有发展潜力的。
生鲜食品 1265 针织服饰 38
1日用百货 1728 家电商品 146
文化用品 1275、您的职业
我们的消费群以市区内消费者为主，对郊区农村的宣传力还不够大，还有相当一部分消费群没有发掘出来，就调查地区的实际情况而言，农村消费次数虽少但人口比例却很大，我们有必要在保证现有消费群的基础上发掘更多的新消费群体。
农民 247 占 8.1%
工人 1170 占 38.25%
干部 1338 占 43.75%
私营企业 302 占 9.9%
6、您的住址
消费者在消费时大部分坚持就近原则，处在商业中心位置上在竞争中更要巩固固有消费群。
市里 2823 占 92.3%
周边乡镇 98 占 3.2%
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