猎头服务协议书模版（精选8篇）
甲方：有限公司
乙方：顾问有限公司
甲方因业务发展需要，委托乙方按甲方要求为甲方提供相关岗中高级人才寻访和推荐工作。经甲乙双方友好协商，达成如下协议：
一、甲方的权利和义务：
1.甲方对乙方推荐人选的录用与否有决定权，甲方有权利对乙方工作进行监督；
2.乙方应向甲方提供其推荐人选的详细书面资料，包括推荐人选的基本情况及专业建议等；
3.甲方应按乙方要求提供企业信息：企业简介、企业组织结构、企业以往业绩、企业发展目标、委托寻访
职位的寻访要求、薪酬福利支付条件并保证信息的准确性；
4.甲方招聘人员需求有任何变更或终止（包括人员数量、要求、招聘周期、地址及电话变更等），应及时
通知乙方，并向乙方发送书面通知。
5.乙方在严格履行本协议约定义务的前提下，甲方应按照本协议及时足额地支付委托服务费。
6.甲方应及时与乙方就其推荐人选的面试情况及下一步安排与乙方进行深入沟通；
7.除涉及甲方公司机密情形外，甲方应允许乙方参与面试过程；
8.未经乙方同意，甲方不得直接与推荐人选联系；
9.甲方应保证乙方提供的推荐人选个人信息不传递给其它单位，否则该推荐人选视同被甲方录用；
10.甲方有权自行或通过任何第三方招聘所需人员，并不需要征得乙方同意也无需向乙方支付委托服务费。
甲方收到乙方的推荐人选资料后，如发现该人选资料已从其它渠道先于乙方获得，甲方应于收到乙方资料后24小时内书面通知乙方，该人选不作为乙方推荐人选；
11.甲方录用乙方推荐人选的，应通过乙方向录用人选发出“录用通知书”;
12.甲方应对乙方推荐人选的个人资料保密，并严格控制内部人员知情范围，不得将乙方提供的人员资料提
供给甲方之外的任何第三方(包括个人和法人)；同时，在未取得乙方所推荐人员的允许前，不得向其原单位(雇主)作背景调查。
二、乙方的权利和义务
1.乙方应在本协议签订后，甲方向乙方明确招聘职位信息之日起15个工作日内向甲方推荐符合甲方要求的人选2-3人（以甲方通过审核推荐人选资料后确定通知面试人选的数量为准），如乙方推荐人选不符合甲方要求或双方未就聘用事宜达成一致的，乙方应于甲方通知乙方重新推荐之日起15个工作日内另行推荐符合甲方招聘职位要求的人选2-3人，以此类推，直至甲方寻聘到合适人选并且完成该人选聘用-1-
及到岗事宜。
2.乙方保证对从甲方获得的任何商业、技术资料及员工信息予以保密，不得对外流传。
3.本协议履行期间，乙方应按照甲方招聘职位要求完成寻访及推荐工作，乙方有义务接受甲方的各项监督，不得有收取推荐人选任何费用及其他违法行为，乙方应及时与甲方沟通工作开展情况，并依据甲方要求
及时将推荐人选的详细书面资料发送给甲方；
4.乙方应将甲方提供的聘用要求、非商业机密的企业信息，如实转告推荐人选，保证推荐人选了解未来的工作性质、环境等；
5.乙方作为甲方与推荐人选的联络人，应协助甲方安排有关面试等事宜，除涉及甲方公司机密情形外，乙
方有权要求参与甲方对推荐人选的面试过程，并就面试过程中出现的问题与甲方进行沟通。乙方有义务
在接到甲方提供的面试结果后，向其推荐人选反馈面试结果信息，对录用人选发放经甲方书面认可的录
用通知。
6.乙方应保证向甲方提供的推荐人选信息获得途径合法，甲方不会因使用乙方提供的信息而遇到任何纠
纷；乙方有义务恪尽职守，为甲方提供高效服务，努力维护甲方权益，否则乙方承担完全责任。
7.乙方就本协议委托事项的具体联系人:邮箱:
三、服务费及支付方式：
1.服务费标准：甲方录用人选税前年薪（包括月薪、奖金、补贴、福利等，以甲方的录用通知或劳动合同为准）的%。
2.服务费分贰次支付：推荐人选与甲方签署聘用合同并上岗后五个工作日内，支付该推荐人选总服务费的50%；推荐人选上岗工作满三个月后，结清该人选服务费余款。若甲方无正当理由逾期支付服务费的，每逾期一天甲方向乙方支付逾期服务费的0.5%作为违约金。
（1）如甲方聘用的推荐人选在上岗工作开始的三个月内离职（甲方内部人事结构的调整、工资福利调整、公司搬迁、公司裁员或甲方违反劳动合同造成的离职除外），甲方应在该推荐人选提出辞职或解聘之日
起7日内书面通知乙方，乙方应在收到通知后的两个月内就此职位或同等职位再次免费向甲方提供合适
人选替换该离职者，若此人选最终与甲方签署聘用合同并上岗工作满3个月的，所产生的服务费总额与
甲方已支付费用的差价按实际情况多退少补。若甲方在该人选离职后三个月内不采取任何招聘行为（对
乙方提供的新的推荐人选不提供反馈意见和/或不采取面试行动），三个月到期后乙方对该岗位无偿提供
推荐人选的义务自动免除。
（2）若乙方未在前款所约定的2个月的期限内提供合适候选人，或该人选未与甲方签署聘用合同或签署聘
用合同后未能上岗工作满三个月的，则甲方前期支付给乙方的服务费，将在乙方后续为甲方提供其他职
位候选人费用中进行抵扣。如在本合同签订之日起一年期满后，乙方仍未推荐候选人成功（签署聘用合同并上岗工作满三个月）且甲方和乙方没有签订新的猎头合同时，乙方应于合同到期后5日内退还甲方
已付费用，若乙方无正当理由逾期支付该费用的，每逾期一天乙方应向甲方支付逾期服务费的0.5%作
为违约金，且甲方无需再支付乙方任何其它费用。
（3）候选人入职后，若甲方取消该职位，导致人才离职，乙方有权不退还已收取的猎头服务费。但乙 方不再向甲方收取尚未支付的费用，且不再为甲方推荐该职位的其他候选人。
3． 经甲方同意，发生于北京以外地区的面试费用（推荐人选和/或乙方人员的交通、住宿、餐饮等）经甲
方确认后由其另行支付。
4.甲方以支票或银行转账或现金方式支付服务费，乙方应开具正式等额发票。
四、双方约定：
1.本合同有效期为一年，自本合同签订之日起生效；本合同到期终止后，本协议所列条款中与该推荐人选
相对应的委托服务自然终止。
2.本协议内容出现变更时，甲乙双方友好协商达成一致后，可就变更事宜应签订“补充协议”。
3.甲方如另行聘用乙方推荐人选时，有关工作期限、收费标准、支付方式等按本协议约定执行。
4.甲方应为聘用的乙方推荐人选提供约定的薪资、国家规定的各项保险福利，不得以任何理由侵犯《劳动法》赋予劳动者的各项权益。
5.甲方与乙方推荐人选所签订劳动合同一式二份，由甲方及乙方推荐人选各执一份。
五、违约责任
1.以上条款由双方协商制定，如任一方出现不符行为，即视为违约；
2.违反以下情况，同样视为违约：
（1）自推荐人选被推荐给甲方之日起十二个月内，如甲方将乙方提供的推荐人选信息资料透露给其他第三方用作其招聘目的，则视为乙方推荐人选已被甲方录取，甲方按本协议约定向乙方支付该推荐人选服务费；
（2）对乙方推荐的人选，甲方最初没有录用，但自被推荐之日起一年内被甲方成功录用并经过试用期考核的，甲方应于聘用前五个工作日内通知乙方，并按本协议第三条约定向乙方支付全额服务费；
（3）对于乙方提供的推荐人选，甲方经过面试后因自身原因暂不能长期聘用该人选，而委托其做兼职、代理或其它短期服务的，视为乙方推荐人选已被甲方录取，甲方按本协议约定向乙方支付该推荐人选服务费；
（4）甲方瞒报推荐人选年薪或甲方与推荐人选配合签定虚假年薪，甲方应向乙方支付服务费差额，并向乙方另外支付该职位服务费总额2倍的违约金；
（5）如乙方违反本协议的规定，将已被甲方正式录用的人员在十二个月之内推荐给任何第三方，造成甲方
人才流失的，视为乙方违约，乙方向甲方支付该职位服务费3倍的违约金，并赔偿由此给甲方造成的损失。
六、任何面呈之通知，以递交时视为送达；任何以信件方式发出的通知或其它通讯往来，在投邮后第3日并收
到对方书面确认收到后视为送达，书面送达的文件必须用特快专递的方式邮寄；任何以传真或电子邮件方式发出的通知，以收到时视为送达；双方就特定事项专门做出约定的除外。双方均有义务就往来的通知相互签收或回函确认收到该通知。
七、本协议未尽事宜及，由双方友好协商解决，另行签署补充协议，补充协议作为本协议的有效组成，具有同等
法律效力。
八、双方就本协议内容或履行过程中发生争议，应友好协商，协商不成的，任何一方均可向合同签订地有管辖权的人民法院提起诉讼。
九、本协议一式肆份，甲乙双方各执贰份。经甲乙双方单位盖章并甲乙双方代表签字后生效。
十、“客户信息描述表及人才寻访委托表”作为本协议附件与本协议具有同等法律效力。
甲方：乙方：
甲方代表：乙方代表：
地址：
邮编：
电话：
年月
合同签订地：
1 资料与方法
1.1 资料
医保分会调集了28份省会城市医疗保险局、医疗保险管理中心与当地三甲医院所签定的2010年度医疗服务协议书为样本。
1.2 方法
本文数据主要来源于全国28份省会城市三甲医院与当地医疗保险局、医疗保险管理中心签定的医疗服务协议书,主要运用深入访谈、描述性统计方法进行分析,通过EPIDA3.1数据录入,SPSS2.0整理分析。
2 结果
2.1 甲乙双方共同执行的条款
在绝大部分协议书中,第一条:“甲乙双方应认真执行贯彻国家、省的有关规定及当地政府相关政策。”第二条:“甲乙双方应教育参保人和医务工作者自觉遵守医疗保险的各项规定;甲乙双方有权向对方提出合理化建议;有权检举和投诉对方工作人员的违法行为。”其中第一条的内容在27份协议书中都有表述,占总数的96.43%,天津市制定的协议书分别列出甲方的责任和乙方的责任,更为合理。
第二条内容在有的协议书中有表述,也有没有表述的。协议书是属于合同范畴,签订的原则应是平等互惠、共同遵守、相互监督。目前协议书中对乙方要求的条款居多,对甲方的要求遵照执行的条款太少,这就造为争取平等所采取的不正当措施。平等协商,自愿签订协议书是实现医保管理共赢的最佳途径。
2.2 甲方查实乙方违约的处理
各地区医保经办单位都制定了医疗机构医保管理考核办法或考核标准,这对加强医保基金安全、规范医疗行为、控制不合理检查、不合理用药以及医患联手骗取医保基金管理十分必要。在协议书中有明确的扣分条款表述,但在实际执行中反映最多的问题是医保经办机构检查人员业务素质和医疗知识水平参差不齐,以查代罚行为过多,没有事前告知和事后申诉的程序,查处问题以扣分为准,这就造成乙方被动接受检查。沈阳市医疗保险管理中心协议书第五条第八款“甲方对乙方日常检查时,至少两人以上,并出示有效证件。要秉公办事,严禁徇私舞弊、谋取私利,自觉接受乙方的监督。”这一条款受到医院医保管理人员的称赞。考核抽查的目的是促进医院不断纠正过错提高管理质量和持续改进,甲方应通过考核检查帮助医院查找过错的原因,提出解决的办法,一味扣分罚款不利于问题的解决和矛盾的化解。
成都市医疗保险管理局制订的协议书第二十条、重庆市医疗保险管理中心协议书第十四条“甲方审核住院费用后查出乙方有违反本协议的费用时,应及时通知乙方,乙方若有异议应在接到通知后5个工作日内到甲方提出申诉和举证说明,并提供相应的病历检查(甲方对抽查的病历承担保密责任),经甲方复核认可,可予以更正。乙方如在5个工作日内不进行申诉视为认可违规扣款。”重庆市医疗保险管理中心协议书第十六条:“甲方对符合基本医疗保险统筹基金支付规定的医疗费用,必须按规定及时向乙方拨付。”这些条体现出人性化管理的愿景,既有事前告知和事后申诉的程序,也符合合同属性的要求,遵循了平等合作的原则。
2.3 乙方自费占医疗总费比例
在医疗服务协议管理中,患者自费比例条款中各地区要求不尽相同。共有15个地区有明确要求,占53.57%,13个地区在定点协议管理中没有要求。自费比例制定最高如广州市要求,人次平均自费率,肿瘤专科医疗机构或肿瘤单病种为20%;银川市则要求三级医疗机构自费比例为20%,这是较为科学合理的。西安市则要求药品自费比例为4%是否过低可以通过谈判来确定。患者自费比例的商定还要考虑患者病情严重程度和临床治疗必需等因素。患者自费比例管理各地区在照顾患者经济承受能力的同时,也要防止侵占和浪费医保基金的倾向。全民医保制度的建立不是看病吃药不要钱,吃大锅药。医疗保险规则要求个人必需负担一部分费用,而不是参加医保后看病吃药就不要钱了。新闻宣传有时夸大了医保制度的作用,误导老百姓,参加医保后就得全额报销。要让患者知道参保后看病吃药也是要个人负担一定比例费用,要珍惜医保基金,而不能侵占和浪费医保基金。要坚持费用分担机制,没有费用分担机制,就没有节约,就形不成费用节约意识。否则就会使一人看病全家吃药、不看白不看、不吃白不吃的现象成风。根据国际经验,医疗费用的自付比例一般在20%~30%之间,过高了个人负担重,过低了不能形成节约意识[1]。
2.4 甲方每月扣留乙方保证金比例
从各地区医疗服务协议书分析可以看出,有18个地区有甲方每月扣留乙方保证金比例占64.29%,有10个地区没有扣留保证金条款占35.71%。商洛市社会保障事业管理局协议书第三十五条:“甲方依据协议内容,每年度末组织相关管理人员对乙方年度服务情况进行考核,并依据考核结果兑付所扣10%的服务质量保证金。”返还标准为考核得分90分以上(含90分)100%返还,80~90分返还90%,70~90分返还70%,60~70分返还50%,考核得分60分以下全部扣除。保证金的制定是当初经办机构在实施定点医疗机构管理时,为规范医疗机构的医疗服务行为,保证医保基金安全运行,防止基金透支是必要的。但随着时间的迁移,服务协议书管理的不断完善和规范,甲方扣留乙方保证金的条款比例到底是多少合适?是否取消扣留保证金的条款?是医疗服务协议书谈判的最为重要的内容。甲方扣留乙方保证金是一种管理手段,可以说是强制性行政手段,对医疗机制可以起到强制管理的目的。但效果如何评估,把管理的责任完全压给医院,会造成医院流动资金的巨大压力,实践中越是医疗业务能力强,业务量大的医院,压力就越大。如三甲医院每月医保费用为1000万,以违约就扣10%计算,就是100万,而这100万是真金白银纯收入。以药品收入加成15%计算,相当于这所医院每月就要多卖出1000万的药品。而且扣留保证金并没有规定要一定返还给乙方,扣留保证金的去向和用途甲方也没有明确规定。医疗服务协议管理应当执行人力资源和社会保障部[2010]9号《关于实行基本医疗保险定点医疗机构分级管理的意见》文件[2],“建立基本医疗保险对医疗服务的监督评价体系,形成对定点医疗机构有效的激励约束机制。”从制度上加强对医疗行为的科学管理。
2.5 甲乙双方都应加强法律意识
协议执行过程中如发生争议,乙方可按照《中华人民共和国行政复议法》和《中华人民共和国行政诉讼》的有关规定,向同级劳动保障行政部门申请行政复议或向人民法院提起行政诉讼。19个地区服务协议书中有明确条款占67.86%,9个地区服务协议书中没有明确条款占32.14%。服务协议书既然归属合同的范畴,甲、乙双方都有权维护自身的合法权益,发生争议时都有权依法向同级人社行政部门申请行政复议或向人民法院提起行政诉讼。这个权利不单是乙方独享而是甲乙双方共享。乙方拒不执行协议条款,甲方有权依法维护自身的权益和利益。但在实践中,甲、乙双方都未拿起法律武器维权自律,而是采取找熟人、拉关系或采取硬碰硬等方式来解决争议。法律意识淡薄,维权能力不强。增强依法办事的意识,维护双方的合法权益也是服务协议书谈判的内容之一。
2.6 甲乙双方应承担的义务和责任
在服务协议书单独明确甲方权利义务、乙方权利义务的条款有8个地区占28.57%。这样分开明确甲、乙各方的权利义务的条款,符合合同的书写规范,体现平等互利的原则,是医疗服务协议管理的一大进步,也为完善医疗服务协议书的谈判机制打下好的基础。武汉市医疗保险中心是唯一在协议书中体现甲方承担相应责任的经办单位。
该协议书第三十二条规定:“甲方应从每月11日起向乙方办理结算费用拨付手续(节假日顺延),未按规定完成费用审核拨付,给乙方造成损失的,由甲方承担相应责任。”
第四十条“甲方违反社会保险医疗服务管理规定和本协议约定给乙方造成损失的,由甲方承担相应责任;乙方违反社会保险医疗服务管理规定和本协议约定给甲方造成损失的,由乙方承担相关责任;由于系统故障造成数据和基础资料缺失,影响到费用结算的,由甲、乙双方协商解决。”
第四十二条“甲方主动接受乙方的监督,搞好行风建设,提供优质服务,对多次受到乙方投诉的工作人员进行批评教育,情节严重一经查实的,依法依纪给予处理。”
从上述条款中可以看到武汉市医疗保险中心制定的协议书体现了甲乙双方平等、公开、公平的原则,并且甲方勇于承担责任,同时主动接受乙方和社会的监督,这一举措和制度应该作为示范样本在全国推广,如果全国的医疗服务协议书都能按照这个样本执行,就能够达到构建和谐医保的预期目标;就能够营造经办单位和医疗机构互相支持、友好合作、共同发展的良好氛围;就能够为广大保民提供优质服务,让医保政策的成果与人民群众共享。
现对28个省市的定点医疗机构服务协议内容进行分析、总结,详见表1、2。
3 定点医疗协议书谈判机制的建议
3.1 遵循平等、诚信、互相监督原则
服务协议书的属性是合同,它以国家医保政策和地方政府法规政策为蓝本,服务协议书条款的内容和签定要求甲乙双方平等协商。目前协议书条款对医院要求多,对经办机构责权利要求少。谈判不仅是一个很好的利益协调机制,也是平等协商的良好心态。平等是一种凝聚力,是甲乙双方相互信任、携手合作的基础,平等协商既是谈判各方都必然遵循的原则,也是利益各方达到为保民提供优质服务的美好愿景。
3.2 履行诚实守信原则
诚信是指能够认真履行双方约定的事情而取得的信任。诚信是一种不需要提供物质保证的软约束,而对于讲诚信的谈判各方,它比任何刚性约束更为珍贵,在经济社会发展和构建和谐社会中,诚实守信是无价之宝。诚信是一个人、一个单位、一项事业的生命,不讲诚实守信无异于失去了生命的价值和被世人所抛弃,就不可能在社会生活中得到尊重和尊严。服务协议书中所签定的条款,甲乙双方都应该严格执行,但在实际执行中,双方都有问题。
3.3 加强法律意识
医疗服务书的政策依据有国家政策,协议书的争议处理或仲裁有《中华人民共和国行政复议法》和《中华人民共和国行政诉讼法》等法律文件。实践中医院医保管理工作者并没有很好地学习和运用国家法律和医保政策,遇到不合理情况或发生争议时,也不会用法律武器保护自己,而是靠找熟人、拉关系或硬碰硬来解决问题。在执行服务协议书时甲乙双方都要严格遵守国家法律,营造学法、懂法、遵法、用法的良好氛围。
3.4 提高谈判技巧和谈判能力
谈判机制在我国还是新生事物,无论是医保经办机构还是医院都不熟悉,甚至出现不敢谈、不会谈、不习惯谈。不敢谈是自身医保政策、法律知识、专业知识和技巧不完备、不理解、不掌握,不能做到运用起来得心应手。在谈判技巧中有效的沟通最为重要。要克服不想谈、不敢谈的心理障碍,学习相关知识,在谈判中学习谈判,在实践中不断升华,要从观念上认识到提高谈判能力是一个理论知识和人文知识、实践经验和操作技能积累的过程。只有刻苦学习、勇于实践、不断总结,就能够提升谈判能力和技巧,就能够胜任这项工作。各级医保管理工作者都要把谈判机制建设作为提升自身能力、提高医保管理水平、促进全民医保制度可持续发展的一项重要内容抓好、抓实、抓出成效。
3.5 发挥医院医保分会作用
鉴于上文中描述的现状,我们积极呼吁各省(区、市)医院医保分会代表医院与经办机构进行谈判。在充分调研的基础上,根据医院发展的现状,结合当地经济发展趋势、疾病诊治的变化、医疗新技术的应用,实事求是地向当地医保经办机构提出自己的主张,反映医院的诉求。如医保费用预留金(保证金)的额度,目前陕西省西安市最少为5%。返款时间、拒付争议、双方的权责利等内容都可以谈判。经办机构也可对医务人员的医保违规行为提高到法律追究的高度。没有成立医保分会地区的医院也要积极主动与经办单位进行谈判。只要遵循依法协商、平等合作、诚实守信的原则,会达到谈判预期的效果。
3.6 完善考核评价体系和标准
各地区医保经办机构对医院医保管理都有考核标准,尽管考核标准有这样和那样的不足和缺陷,但总是有考核内容和惩罚措施。而医保经办机构工作考核标准和内容也应该向社会公开,最低限度也应该接受医院和参保人员的监督。
3.7 政府作为第三方仲裁机构的作用
医保费用拒付是医院医保管理最难解决的问题。能否借鉴台湾地区健保局的作法,发生医保纠纷或争议时,由医保仲裁委员会进行仲裁解决,仲裁结果不服才可向法院提请诉讼。台湾保健局仲裁委员会由社会名流、律师、医师、民众代表组成。大陆是否也可请人大代表、政协委员、律师、医师、官员、保民代表组成仲裁委员会进行仲裁,目的就是找到适合国情的解决医保争议的出口和有效途径。
3.8 做好谈判机制的基础调研和宣传引导工作
既然党中央国务院已明确提出探索和建立谈判机制,我们就应当积极响应,以实际行动来落实和完善这项艰巨而光荣的任务。社保中心能否设立这一课题,双方进行基础数据的调查研究,用数据和事实作为支撑,找出共性的问题和特殊问题的解决办法,使之服务协议书内容更趋合理合法、科学有效、考核严谨、便于操作。同时,还要做好宣传引导工作,教育双方的工作人员保持良好的心态和期望值。谈判不是谁输谁赢、谁胜谁败、谁强谁弱的问题,而是要达到合作共赢、共同发展的最佳目标。
3.9 制定全国统一的医疗服务协议书标准制式
签于服务协议书内容、格式、文字表述不统一、不规范的现状,人社部社会保险事业管理中心应制定全国统一的服务协议书标准制式(因各地经济状况不同,报销比例、自费比例等不同,但可将协议书内容等作统一要求,具体的数额由当地主管部门决定)。即使全国不能统一,最起码也要求各省(市、区)统一制式,使服务协议书从内容、格式、文字表述符合合同的书写要求,使服务协议书管理走向规范化、标准化、科学化的轨道。
3.10 服务协议书的谈判机制渐次推进
目前,一些单位和地方对探索建立谈判机制表现出积极的态度和高涨的热性,但从实际操作来看,还有相当大的差距。当前,要防止有些单位和媒体不讲客观条件和具体情况一哄而上,给医疗保险制度的可持续发展带来不利影响。对少数单位和地方的探索,一要热情帮助,二要冷静分析,三要规范指导,沿着正确的方向在正确轨道上积累经验,减少盲动和冒进。
参考文献
[1]何平.积极探索建立医保谈判机制[J].中国医疗保险,2009(12):5.
关键词：云服务 云SLA 生命周期管理 云服务质量
中图分类号： G255.76 文献标识码： A 文章编号： 1003-6938（2013）01-0051-07
1 引言
云服务是云计算技术将其自身展现给用户的具体实现形式，也是其自身价值得以实现的方式。对云服务提供商而言，他们以不同的云服务内容和形式相互竞争，Google、Amazon、IBM、Sun、Microsoft、HP和Salesforce等这些大型的IT厂商均推出不同的云服务，如应用程序服务、存储服务、架构服务和计算服务等。对用户而言，众多的云服务可以满足用户随时随地按需使用的需求，但用户在访问云服务的过程中会受到各种因素的制约，如一定费用的支付和预算的局限。因此，从云服务提供商角度来看，可以依据云SLA（Service Level Agreements，服务等级协议）来优化使用其基础设施以提供用户所需要的云服务。从用户角度来看，可以依据云SLA来确保自己能够享受到云服务提供商所承受的服务质量和服务等级，进而平衡成本的支出与所获得服务质量的水平，选择性价比较高的云服务。
2 服务等级协议
TMF GB917定义的SLA为：SLA是服务提供商（Service Provider， SP）和用户之间正式签订的一个协定，是存在于双方之间的一个合约。它是一个正式的、经服务提供商和用户协商的合约，包括双方对服务内容、优先权、责任和义务以及费用和赔偿问题的共识，同时包括对服务质量等级的规定。在现有云环境下，SLA能较稳定地支持对服务的正常运营，因此是信息服务双方不可或缺的一项协议[1]。云环境下的信息服务等级协议（Information Service Level Agreement， ISLA）是提供商关于如何实现提供给客户的信息服务的承诺、保证客户获得预定义的信息服务质量的协议。
随着市场竞争的加剧，电信服务、网络服务和云服务的提供商均面临着提高自身竞争优势和满足用户性能需求的双重压力。他们一方面致力于减少服务的成本，另一方面又必须努力改进云服务质量，从而使自己的服务/产品有别于其他的竞争者。由于网络服务提供商（Internet Service Provider， ISP）、通信服务提供商（Transmission Service Provider， TSP）、云服务提供商（Cloud Service Provider， CSP）、信息资源服务提供商（Information Resource Service Provider， IRSP）及终端用户（User）这些参与方、其角色具有多重性、用户需求具有多样化，使得成本和QoS之间的平衡尤为复杂和困难；同一个服务提供商，它的角色既可以是服务的提供方，也可以是服务的接收方。这种多重角色形成了一条复杂的关系链[2]，如云服务提供商对于网络服务提供商是接受网络服务的客户（但不是终端客户），他们之间的服务等级协议是WSLA；对于信息资源服务提供商来说，云服务提供商是信息服务平台的提供者，因而他们之间的服务等级协议是ISLA（见图1）。
[图1 信息服务的业务关系模型]2.1 SLA的发展
SLA的应用经历了从电信到IP网络服务，在两者的基础上，SLA又被引入到云服务领域。因此，可以将SLA的发展归结为三个阶段，即电信服务阶段、网络服务阶段和云服务阶段。
（1） 电信管理论坛TMF将SLA应用于电信服务领域。TMF、ITU、IETF等部门分别制定各种SLA和QoS的标准与规范，如有关服务质量的术语定义、确定和应用QoS参数的框架和方法、SLA的框架、SLA的管理手册等，有利于统一规范SLA的应用，保证用户和提供商对SLA和QoS术语的统一理解。
（2） 在网络服务领域，各种在Web和Grid服务中签订的SLA逐渐形成，如HP的WSMF（Web Services Management Framework）[3]、IBM的WSLA（Web Service Level Agreement）[4]、WSPL[5]、WS-agreement[6]及其基于WS-Policy[7]的方法等。这些在Web服务领域中用以保证Web服务质量的协议，通过提供各种IT服务水平的参数、衡量实际服务水平与预先协定的偏差和失误、监测和管理Web服务的执行，从而确保Web服务的网络性能和质量得到应有的保证。
（3） 云服务领域，各云服务提供商制定各自的云SLA以保证云服务的质量。如Microsoft Azure云平台服务制定SLAs，从Storage、Compute、SQL、AppFabric和CDN等方面来明确服务双方的职责与义务；Amazon S3存储服务制定Amazon S3 SLA，从功能、可靠性和价格等方面来明确其存储服务；Google Apps制定Google Apps SLA，明确Apps产品提供的服务等级及违规情况。各种云SLA的实施使得云SLA成为目前云服务提供商们保证QoS的重要手段。
2.2 云SLA的需求及意义
云计算的本质是将资源虚拟化存储于云端，以互联网传播的方式为用户提供服务。因此，我们认为能通过网络实现的信息服务是实现云服务的前提条件之一。云SLA是对服务提供商所提供云服务的服务质量和服务等级进行阐述和明确的法律文本[8]。就云SLA而言，服务提供商或用户都会考虑与某项云服务相关的要素，如服务对象等级、双方职责、服务维护、数据存储位置、业务连续性或灾难恢复能力、系统冗余等，因此需要在SLA文本中明确或者满足以下几点需求[9]：
nlc202309031434
（1）对服务加以清晰的描述，以便用户能够容易地理解和完成对服务的操作。
（2）说明服务提供商所提供服务的服务等级。
（3）定义对服务参数进行监控的具体方式以及监控报告的格式。
（4）说明服务提供商不能提供服务时所需要承担的责任。
（5）说明计费等具体的业务参数等。
在关于云SLA的相关文本中，服务提供商和用户需要分别把各自的责、权、利阐述清楚，需要就双方均认可的服务提供商所提供服务的类型、所提供服务的等级参数、用户所需付费情况、关于所提供服务的相关保证措施以及关于服务提供商与用户违反文本中相关条款的惩罚措施等具体的文本条文明确下来。由于云计算在线服务模式的特殊性，对于云服务提供商可能出现的服务中断和不适时、数据损坏、用户隐私泄露等情况，要在云SLA文本中明确云服务提供商的责任以及一旦出现上述情况服务提供商所需承担的责任等。
3 云SLA管理的价值
为了服务质量水平以SLA预先定义的性能等级进行交付使用，需要对SLA中所有服务过程加以管理，即SLA管理（Service Level Agreement Management， SLAM）。TMF提出SLA生命周期管理和SLA参数框架两种SLAM管理工具。其中，SLA参数框架是对独立参数进行分类的有用工具。
云SLA定义了双方或者多方关于服务质量、优先权和职责等期望。传统的SLA是服务提供商和企业用户所签订的合同（见图2）。SP必须积极地管理所提供服务的质量以获得竞争优势。此外，其所提供的服务越是依赖于多个合作者，管理这些服务的云SLA在SP维持众多合作关系或用户关系中越具有重要的作用（见图3）。因此，云SLA及其管理在SP的用户关系管理（CRM）和供应关系管理（SRM）中起着重要作用，它对SP、用户和供应商均有着重要的价值。
4 云SLA的生命周期管理
TMF[10]在eTOM视图中定义了SLA的生命周期过程，云服务提供商同样需要eTOM商务过程框架来规范、集成并自动化云服务的商务运营过程，能高效地与其它实体或参与方开展商务，使通过网络实现的云服务能更多地关注客户、关注服务质量，实现其资源节约、资源共享、安全保障等基本特征。根据业务或参与方的性质，云SLA的类型包括云服务提供商内部的SLA、云服务提供商-客户的SLA、云服务提供商-供应商的SLA（见图4）。
目前云服务提供商向用户提供的云服务一般包括四种：基础设施即服务IaaS、软件即服务SaaS、平台即服务PaaS以及存储即服务。以上四种服务，在其服务等级协议的管理过程中都应该遵循SLA生命周期中各个阶段的管理。
4.1 云SLA开发阶段
云SLA的开发主要是支持服务计划及其活动，如预测市场的趋势、定义和构建可用的服务产品目录等活动。SP将其服务以不同的形式提供给云用户，服务产品是用其功能和特征加以描述的。在此阶段，首先，SP可以采用用户需求调查系统、用户评价系统、服务交互或监测程序等应用程序加以辅助支持，以做出服务开发阶段的一系列决策：如提供服务的类型、服务的水平、服务的质量等级，衡量每项服务水平及质量的参数、参数值的确定等。其次，由于市场需求、竞争压力、服务性能的变动预示着SP开发新服务及其新的SLA模板（见图5）。总之，此阶段的主要任务是：
（1）识别云用户需求。用户需求是开发新云SLA的主要依据。SP在将当前服务交付给用户使用时，需要不断地搜集用户在使用服务过程中所反馈的信息，从而分析用户的使用偏好、识别用户需求。此阶段中SP主要收集用户三个方面的需求：SLA中不存在的服务、SLA中没有定义的服务、超出当前SLA参数的定义。
（2）识别并描述与用户需求相称的服务特征（如服务水平、服务参数及参数值）。在服务的描述过程中，不仅要描述与服务相关的SLA参数，还要描述该SLA参数值是否可以由用户自己选择指定、某参数值是否依赖于已选择的某些参数。
（3）识别并描述网络、通信和云计算的性能。如现有网络和信息资源供给的技术所能提供的服务水平、质量等级等，有助于SP较好地认清当前的技术水平；同时需要将性能以可量化、可计算的参数及参数值的形式将其描述出来，以供用户选择和评价。
（4）准备标准的SLA模板。新服务的描述及其SLA模板是本阶段的结束标志及检验准则，为后阶段与用户的协商奠定基础。
本阶段结束的标志是获得服务的SLA模板。在SLA管理的过程中还应该对SLA模板的生命周期加以管理，使SLA模板尽可能地适应环境的变化。SLA模板的生命周期包括初始模板的生成、用户的反映/回馈、分析用户需求、改进模板和生成最终模板等。SLA模板是一个公用的服务模板，用户可以根据自身的个性化需求，在云SLA的协商阶段，与SP进行谈判、协商，从而形成适合自身需求的云SLA。
在此阶段，云服务提供中心（Cloud Service Provider Center， CSPC）持续不断地收集来自不同用户的请求，检查当前目录中是否有与用户需求相匹配或相近的服务，估计新服务潜在的用户量、预期利润和潜在的市场需求等，并将用户需求连同新服务的潜在市场价值及所估算的生命周期发送给云服务计划和开发中心（Cloud Service Planning and Development， CSP&D）。CSP&D将用户需求划分为业务需求和技术需求，咨询云服务质量管理中心（Cloud Service Quality Management， CSQM）当前网络、通信和云资源质量的情况，然后衡量提供新服务的可选架构，确定开发新服务所需的潜在技术或技术的优先级，并将技术需求发送给技术计划和开发中心（Technology Planning and Development， TP&D）。TP&D根据收到的技术需求，比较当前技术的性能和可靠性能力，分析其技术实现的可能性、更新或改进技术所需成本、实现新服务的时间跨度。如果TP&D认为支持服务可用性或QoS的某项技术尚未成熟，应给出使用其他特定技术的具体建议。TP&D将估计出来的成本和时间值返回给云服务计划和开发中心（Cloud Service Planning and Development， CSP&D）。CSP&D依据所有返回的成本和时间等信息，评估服务和技术的可行性，如果可行，则生成服务描述文档和SLA模板，并将其发送给相关中心。如CSPC负责服务的供给，服务配置中心根据与用户签订的SLA配置云服务，CSQM负责检测服务质量的执行情况等。
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4.2 云SLA协商阶段
经过云SLA开发阶段，成型的服务及其描述文档和SLA模板即可发布。SLA的协商阶段始于用户与提供商双方对云服务的特征、功能、价格及双方的职责等信息经过多次协商、谈判后，签订包含一个或多个需要安装和使用服务实例的合同。因此，协商阶段包含的活动主要有协商服务的选项、服务参数的QoS水平、SLA模板中服务参数值，并要详细说明SLA合同的责任和义务（见图6）。总之，此阶段的主要任务是：
（1）为特定的服务实例选择合适的SLA参数值。用户协商主要是围绕服务的实例、质量水平以及用于衡量质量水平的参数值等内容展开的。
（2）确定签订SLA的用户成本，即确定用户购买服务的价格。
（3）确定发生SLA违规的SP成本，或当实现的服务水平超出SLA规定时SP所获得的奖励。
（4）定义与服务相关的使用报告。这与SLA参数的性质有关。
此阶段结束的标志是用户签订SLA合同。CSPC接受来自用户对云服务合同信息的咨询，将用户信息发送给订单处理中心（Order Handling，OH），然后其将订单细节提交给云服务配置和激活中心（Cloud Service Configuration & Activation，CSC&A）。CSC&A检查订单中各服务要素的可用性及可行性，如果涉及到外部提供商的服务要素，则咨询采购中心（Buying）。此外，CSC&A还需请求资源提供中心（Resource Provisioning，RP）检查支持该服务实例的能力及资源的可用性，并将核查的结果返回给OH，由OH来确定产品的可用性，并将结果返回给CSPC。CSPC向用户提供SLA模版，针对SLA的细节向用户提出报价，与用户谈判、协商，最后签订合同。合同中应包含经过双方同意的QoS和SLA参数。
4.3 云SLA实现阶段
云用户的请求在协商阶段转化为用户订单与SLA合同，而SLA合同在实现阶段被转化为可运行的实例。因此实现阶段即SLA实例化的过程，也是激活服务、对服务及服务实例进行配置、安装、启用的过程（见图7）。云SLA实现阶段的主要任务包括三个方面：
（1）配置和提供支付服务的资源。SP将提供给个体服务的实例化资源分配到生命周期的不同阶段；
（2）配置满足SLA的特定服务实例；
（3）激活云服务，将服务交付给用户使用，
此阶段结束的标志是产生实例化的、经过测试的、可接受的服务。CSC&A配置订单中所请求的服务实例，并将请求发送至恰当的部门。CSC&A执行对服务实例的测试，以检验其关键质量指标（Key Quality Indicator，KQI）是否达到SLA的标准，并在管理服务目录中更新服务实例及其KQIs。此外，CSC&A还需通知CSQM初始化监测新服务实例。一切准备就绪后，CSC&A通知服务OH，由OH负责通知用户及其他部门。
4.4 云SLA执行阶段
云SLA执行阶段即执行SLA合同中的各项规定，它涵盖了SLA服务的所有操作。此阶段主要的任务包括：
（1）正常执行和监测服务。其中正常执行的情况包括一切正常、无差错的执行以及出现中断但在SLA范围之内的执行。SP自身执行的服务与供应商/合作者执行的外部服务都需要进行全程监测。监测的目的，一方面是监测服务的性能数据，保证对服务的评价做到有据可依，有助于预测长期的服务能力；另一方面是保证服务的可用性及可靠性。
（2）即时报告服务执行的情况。报告记录的是服务执行和监测的情况，报告的时间和频率依服务的类型和特征而定。
（3）SLA违规的即时处理。SLA违规即服务的非正常执行。倘若SP首先发现服务中断，SP则会采取一系列的措施，确保中断的时间尽量不违反SLA的规定。因此，此处的SLA违规是指用户首先发现的服务中断，并且中断的时间超出了SLA的规定，从而造成SLA违规。
执行阶段结束的标志是用户使用了云服务，但执行的过程却存在正常执行和SLA违规的情况。正常执行是指执行的服务在SLA规定的范围内，或一切正常运行，或是曾出现过服务中断，但中断时间没超出SLA规定的范围。SLA违规的情况是指用户发现服务没有达到SLA规定的质量等级，并向SP提出相应的赔偿。
云服务在执行过程中，总是会出现超出或达不到SLA中明确规定的参数及参数值。换言之，在执行SLA的过程中会出现违反SLA规定的情况。而发现SLA违规的情况至少有两种，一种是SP首先发现违规，并采取相应的补救措施；另一种是用户首先发现违规，并向SP报告服务非正常执行的情况。
4.5 云SLA评估阶段
云SLA评估阶段的任务一方面是评估单个云用户的SLA与交付给云用户QoS的情况；另一方面是评估某一时期SP所有业务的整体质量水平，包括整体的质量目标、业务目标以及风险管理的过程，即SP内部业务评估的一部分。
4.5.1 单个云用户的阶段性评估
（1）SP实际交付给用户的QoS情况。QoS的评价存在不同视角：用户QoS需求、SP提供的QoS、SP实际交付、提供给用户的QoS以及用户所感知到的QoS。因此，在评估云SLA的阶段，必须要根据云服务在执行过程中所获得的监测数据为QoS的执行情况提供有力的证据，从而作为评价服务及其质量的依据。
（2）用户对服务质量的满意度。影响用户满意度的因素主要有两方面，一方面是SP实际交付给用户的QoS情况，另一方面是用户对QoS的期望。
（3）改进用户满意度的潜力。SP根据用户的满意度以及自身提供QoS的能力来确定自身提高QoS的潜力及改善用户满意度的潜力，从而保持用户的忠诚度。
（4）用户需求的改变。评估用户需求与发现用户需求的变化，进而分析其变化的因素及趋势，有利于SP改进服务及其SLA、开发新服务及新SLA、吸引用户和保持用户的忠诚度。
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4.5.2 SP内部整体业务的质量水平评估
（1）向所有用户交付服务质量的整体情况。云服务的整体质量情况是SP服务实力的真实体现。因此，评估整体服务质量的情况也是SP衡量自身服务实力的依据。
（2）重新调整服务目标，使得服务实力与服务目标相匹配。
（3）重新调整服务运营。目标调整后，服务的执行和运营也需要同步协调。
（4）识别服务支持的问题。服务的执行和运营离不开支持性、辅助性的活动，如战略计划、风险管理、绩效管理、资金财产管理和人力支援管理等。
（5）创建不同SLA的服务水平。云服务提供商可以根据用户群的不同需求，创建SLA的不同服务等级。
云SLA评估的启动方式有三种，第一种是阶段性的评估，即根据SLA的规定，定期评估服务执行是否满足SLA的情况。第二是用户要求的重新评估，当用户对SP发送过来的评估报告存在质疑时，向SP提出重新评估或复查等需求。第三是用户退出服务时的评估，此时评估用户退出服务的相关影响因素。
4.6 云SLA撤销阶段
云SLA撤销阶段指的是SP因自身的问题，使得服务暂时撤销，其主要是解决与终止服务相关的用户端设备和线路问题。此阶段与云SLA相关的问题包括：
（1）规定设备或线路的拆除或搬迁的责任。
（2）承诺拆除或搬迁设备或线路的时间。
（3）规定SP有权使用用户的设备。设备或线路在拆除、搬迁的过程中，涉及到对用户设备的测试、拆除或搬迁，因此，SLA中应规定SP何时有权使用或有权访问用户的设备，以协助服务的关闭活动，减少关闭服务的时间。
总之，由于SP自身原因导致服务被关闭，对用户的行为产生的影响，用户对此应具有知情权。SP均应在SLA中明确规定并勇于承担其中的责任，从而提高用户的满意度和忠诚度。
5 结语
云SLA的管理是对云服务过程中涉及的SLA加以规划，使其服务质量与预先定义的性能相一致。云SLA的管理有利于高效地管理资源和服务，确保实现不同等级的服务质量。云SLA管理是SP从技术角度来衡量性能的一种方法。它通过量化性能指标获得和保留用户，监管性能和服务的实施，提供性能报告，并以惩罚的方式履行协议、管理供应链关系，有助于SP满足用户的需求、与用户保持良好的长期合作关系。本文对云SLA的生命周期管理加以分析，是为了展示基础设施即服务IaaS 、软件即服务SaaS、 平台即服务PaaS以及存储即服务这些云服务在实现过程中得以保证其服务质量的管理方式。从云SLA的生命周期管理角度分析各类服务要满足的基本管理模式仅仅是SLAM的一种工具，SLA参数框架的管理同样也是SLAM的一项重要工具，这将在后续的研究中加以详细阐述。
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作者简介：赵又霖，女，武汉大学信息管理学院博士研究生，研究方向：信息组织与系统开发、信息资源管理；邓仲华，男，武汉大学信息管理学院教授，博士生导师，研究方向：信息组织与系统开发、信息资源管理；黎春兰，女，武汉大学信息管理学院博士研究生，研究方向：信息资源管理。
甲方：社区
乙方：，身份证号
甲乙双方经协商一致，甲方接受乙方作为志愿者到甲方所设社区中提供无偿服务，并签订以下协议：
一、服务处所、内容
乙方志愿服务的具体处所由甲方根据社区需要进行安排，服务内容为农村社区相关服务事项，具体服务事项由所服务社区的社区安排。
二、服务期限
服务期限一年，自201 年9月日起至201 年9月日止。
三、双方关系
乙方为甲方提供的是无偿志愿服务，乙方是志愿者而不是甲方的职员，甲乙双方之间不存在任何劳动关系、雇佣关系、借调关系或劳务派遣关系。
四、补贴
因乙方是无偿志愿者，甲方不向乙方发放工资报酬，不提供劳动、医疗、工伤、失业等保险待遇，但甲方每月发给乙方交通、生活、通讯等补贴，头6个月每月元，在此期间经考核确能胜任岗位服务的，从第七个月起每月补贴元。
五、双方其他权利义务
1、甲方为乙方安排合适的工作岗位，提供与正式工作人员同等的办公条件，对乙方进行必要的业务指导和培训。
2、乙方服务期间，应爱岗敬业，尽职尽责，严格遵守国家法律、法规和政策，自觉维护志愿者形象；应自觉遵守甲方及所服务社区的规章制度，服从甲方的统一管理、安排和部署，按时、优质完成志愿服务事项。
3、协议期间，因乙方个人原因造成的损害、损失及由此产生的法律责任，由乙方个人承担，并按照国家有关法律、法规的规定处理。
六、协议解除
1、经甲乙双方协商一致，本协议可以协议解除。
2、乙方自愿辞去志愿者身份并提前15天书面向甲方提出的，本协议解除。
3、甲方基于志愿服务的质量要求和服务对象的现实需求，无需乙方继续提供志愿服务时，可提前15天书面通知乙方解除协议。
4、如乙方不服从甲方及所在社区管理，或无法按时按要求完成服务事项、不胜任服务岗位的，甲方可以提前15天书面通知乙方解除协议。
5、服务期间乙方因违反法律、法规、相关政策、规章制度规定造成恶劣影响的，或因其它情况致使本协议书无法履行的，甲方有权随时解除协议。
6、乙方有到上级有关部门上访等与志愿者身份不相符的行为的，甲方可以随时解除协议。
甲方：社区乙方：
展览展示以及配套物业管理服务合同
合同编号：【】
甲方：【 】 乙方：【 】
甲乙双方根据《中华人民共和国合同法》及有关法律、法规的规定，经友好协商一致，就甲方有偿提供乙方为进行展览展示所需各项辅助服务以及配套物业管理服务等有关事宜签订本合同，共同遵照履行。
一、展览展示位置、用途及其他要求
1、展览展示展位位置：展览展示位于【】市【】区【】路【】号【 】万达广场（下称“项目”）的【 】 层部分区域（具体见附件一平面图）。展览展示展位面积为【 】平方米。
2、用途：用于展览展示【 】使用。
3、乙方在展览展示展位内设置的设备设施（如有）须符合以下要求：（1）设备设施种类数量为【 】。（2）设备设施高度不超过【 】。（3）【 】。
二、展览展示使用期限
1、双方确认展览展示展位使用期限为【 】个月，即从【 】年【 】月【 】日开始至【 】年【 】月【 】日止。前述使用期限是已综合考虑了图纸设计、审批、施工、办理政府相关审批手续（如需）等因素后的固定期限。除本合同另有明确约定或甲方书面同意调整外，使用期限不因任何情形调整。乙方按约定交纳本合同第三条所述的首个交费结算期全部应付展览展示辅助服务费和物业管理费、履约保证金后方可进入展览展示展位。使用期限届满前【 】天内乙方可以提出续约申请，具体续约事宜由双方另行协商，乙方逾期未提出续约申请的，本合同在展览展示使用期限届满时自动终止。
2、乙方须于【 】年【 】月【 】日【 】点至【 】年【 】月【 】 日【 】点进场并完成装修安装设备设施且需经甲方书面确认合格，甲方营业期间不得进行装修安装行为。
三、展览展示辅助服务费、物业管理费、其他费用与支付方式
1、展览展示辅助服务费标准：双方商定，乙方应向甲方支付的展览展示辅助服务费总额为人民币【 】元（小写：￥【 】元）。此金额为含增值税价格。其中，增值税税率为【 】%，增值税税款为【 】元。
2、物业管理费标准：双方商定，乙方进行展览展示的期限内应向甲方支付的物业管理费人民币【 】元，此金额为含增值税价格，其中，增值税税率为【】%，增值税税款为【 】元，）。除首期物业管理费外，其他物业管理费以【 】个自然月份为一个交费结算期。乙方应在本合同签署之日支付首期（即从【 】年【 】月【 】日开始至【 】年【 】月【 】日止）物业管理费，合计人民币【 】元，此金额为含增值税价格。其中，增值税税率为【 】%，增值税税款为【 】元。每一个交费结算期满十日前，乙方应向甲方缴付下一个交费结算期的物业管理费，以此类推。
3、履约保证金、质量保证金及支付时间：本合同签署当日，乙方应当向甲方支付人民币【 】元（小写：￥【 】）元，（含增值税）乙方还应向甲方支付人民币【 】元（小写：￥【 】）（含增值税）作为质量保证金。合同终止后，如乙方不存在本合同中规定的违约情形的且展览展示展位退还并经甲方验收合格且书面确认后30日内，履约保证金余额（如有）、质量保证金余额（如有）无息退还，乙方应同时退还各类保证金收据原件。
履约保证金，作为乙方妥善履行合同义务的担保。如发生乙方违约，甲方有权从履约保证金中扣除乙方应承担的赔偿金或违约金。
乙方在该展览展示展位使用期间如违反国家法律法规、规章政策或违反其对消费者的承诺，导致或可能导致消费者权益受损，或引起消费者、第三人人身伤亡的，乙方同意甲方基于双方协商或事实依据进行责任判断，且甲方可基于上述判定划扣质量保证金用于代乙方向消费者、第三人退还货款、支付违约金和/或赔偿款；质量保证金不足以赔付的继续划扣履约保证金。甲乙双方约定，甲方有 权基于责任判断划扣质量保证金对消费者、第三人进行赔付的时限为合同结束后【】日。
因乙方违约或其他违反法律法规行为，导致合同期内质量保证金、履约保证金被划扣时，乙方应在划扣后3日内补足至初始金额。
4、电费及支付时间：乙方在展览展示使用过程中必须自行安装独立电表，安装费用由乙方自行承担，电费按甲方核定电量计算。电费属于代收代缴，甲方只提供相关缴付的普通收据，收费标准按每度电【 】元(含增值税)的标准结算执行，同时乙方应按照应付电费的【 】%分摊损耗费用。乙方收到甲方电费通知单后【】日内向甲方支付上期电费。同时甲方有权根据市场价格实际变化情况调整电费标准，乙方应按甲方通知的电费标准和时间如期缴纳。
5、支付方式：各项应付费用由乙方按照甲方要求的付款方式支付至甲方指定的账户，乙方支付的款项均以甲方或甲方银行实际收到款项之日为付款日。所有履行本合同乙方付款发生的银行手续费均由乙方承担。甲方银行账户具体信息详见本合同盖章处约定的内容。甲方收到乙方支付的费用后7个工作日内向乙方开具相应金额的票据。
乙方必须同时满足以下条件方可向甲方索取增值税专用发票：（1）乙方具有经主管税务机关认可的“增值税一般纳税人”资质；（2）合同中乙方的单位名称、合同中约定费用的支付方、合同中约定服务的接受方、增值税专用发票上“购货单位名称”是完全一致；
（3）乙方提供开具增值税专用发票的相关信息，例如，纳税人识别号、开户行名称、开户行账号、地址和联系人等。
四、双方权利义务
1、甲方将系统地对展览平台进行定位，对全场营销方案进行整体策划，有序组织展览及促销活动。
2、甲方将协助乙方进行展览平台的搭建。
3、甲方将提高展览平台的形象和知名度。
4、甲方应提供综合配套服务设施，以满足客户和乙方展览的基本需要。
5、甲方应维护正常的环境秩序，保障乙方合法权益，为乙方提供安全、有序的展览展示环境。
6、甲方为乙方提供如下物业管理服务： 本物业共用部位及共用设施设备的管理、维护、维修、保养服务。 本物业公共区域的保洁、公共秩序维护、公共绿化地养护等服务。 本物业装饰装修管理服务，并确保提供适宜的经营环境。 物业管理区域内其他双方协商的有偿服务。
7、乙方确认已在本合同签署前对展览展示展位的位置、面积、高度、电力状况等物理状况进行了实地全面勘验，确认展览展示展位完全符合乙方的使用要求，并同意按本合同约定足额向甲方支付相关款项。
8、乙方确认甲方已在本合同签署前向其充分告知该展览展示展位的所有权、使用权及管理权状况，本合同签订后乙方不得对甲方签订本合同的资格或本合同的效力提出任何异议。
9、乙方保证具有签订本合同的资格，保证展览展示展位的使用用途符合国家的相关要求，自行办理相关手续（包括城管、卫生、工商、国税、地税等），承担相关费用与责任，并将相关审批手续文件复印件交甲方备案。乙方应自行处理好相邻关系，如因违反国家、地方政府规定或与相邻人产生纠纷而引起的损失与责任均由乙方负责，甲方不负责任。
10、甲方仅负责提供必要的电源及消防设备，相关乙方设置的专业设备均由乙方自行解决购买和安装，所有权和使用权归乙方享有，乙方自行设置的设备及其内存财物等保管及损毁灭失等的全部风险均由乙方自行承担。
11、如需对甲方提供的展览展示展位及设备设施进行改造，则在甲方书面同意后，由乙方依照甲方同意的改造方案进行并由乙方承担费用。
12、展览展示展位内乙方所属设备设施应根据甲方的要求进行设计，并提供图纸，包括效果图、平面图、外部尺寸图纸等，图纸应经过甲方审查，审查合格后，乙方方可施工。施工由乙方自行安排，但不得影响甲方及本项目商场其他商户的正常经营，并应当遵守甲方、物业公司相关装修及经营管理规定。乙方应当在甲方审查图纸合格后【】日内完成全部施工工作。施工完成后，乙方应在1日内通知甲方验收，验收审查通过后乙方方可正式使用。甲方对图纸的审查和对施工的验收审查同意并不减轻或免除乙方应承担的责任，也不导致甲方对乙方的设计、装修等承担任何责任，所有责任均由乙方全面承担。
13、乙方负责展览展示展位内乙方所属设备设施的日常保养与维护。展览展 示展位内乙方所属设备设施发生故障或者不能正常使用的，乙方应当立即予以修理。若展览展示展位内乙方所属设备设施停止正常工作连续3日或者一个月内累计达到7日的，甲方有权解除本合同或要求乙方更换展览展示展位内乙方所属设备设施。
14、对于第三人行为导致展览展示展位内乙方所属设备设施不能正常、安全使用或者遭到灭失、损坏的，甲方不承担责任，由乙方自行向第三人主张权益，甲方可提供必要协助。
15、展览展示展位使用期限内，如本项目内其他经营单位对乙方在展览展示展位内设置的相关设备设施有异议，乙方须积极配合甲方解决相关异议服从甲方统一管理，必要时须按甲方通知在当日撤离出展览展示展位，本合同相应终止，展览展示辅助服务费和物业管理费据实结算，甲方不因此承担任何违约责任。
16、乙方负责展览展示展位及其所属设备设施的清洁服务，维持展览展示展位及所属设备设施的清洁可视性。
17、乙方保证对展览展示展位内乙方所属设备设施使用的安全性负全部责任，并对展览展示展位内的整体消防安全承担全部责任，具体如下：
（1）乙方应严格执行消防法律法规及项目消防相关管理规范，服从项目整体消防管理，不得以任何理由拒绝或拖延执行甲方或物业服务公司有关消防管理和整改要求。
（2）乙方装修、经营使用材料、设施应符合国家、地方及项目消防规范要求，不得使用易燃易爆有毒材料。乙方应对其装修施工人员进行入场交底培训，并在装修施工队动火作业时办理动火证，向甲方提供动火作业人员资质证明文件复印件（加盖乙方公章）。
（3）乙方不得堵占消防通道，不得以任何理由在展览展示展位内存放易燃易爆有毒物品，并应在展览展示展位内自费配齐消防器具，承担展览展示展位内各类消防设施日常维护义务，不得污损、遮挡、毁坏消防设施。如展览展示展位内消防设施有损失，由乙方负责赔偿。
（4）如展览展示展位存在消防隐患，乙方应立即自行整改，予以消除。乙方拒绝、拖延整改或整改未能消除消防隐患的，甲方有权解除本合同。
18、甲方允许乙方在展览展示展位内安置相关的监控系统（如需），但其位置、方式必须经甲方书面同意后方可实施。
19、乙方经营不得违反国家及当地政府的各项政策法规，并对其经营活动承担一切责任。
20、乙方在展览展示展位使用期限内应服从甲方管理，遵守本项目的统一经营管理规定及相关制度，对于乙方违反甲方及本项目管理规定的行为，甲方有权追究乙方的违约责任。
21、乙方在展览展示展位使用期限内不得损坏甲方的展览展示展位、设备、设施等，若造成本项目公共设施、设备、建筑或任何商铺设施损坏，甲方有权要求乙方全额赔偿。
22、展览展示展位使用期限内，如因突发事件、领导参观、消防安全隐患以及因甲方或本项目经营整体规划调整或因国家有关文件（如消防）规定等原因，甲方有权要求乙方暂停使用展览展示展位或调整展览展示展位位置（展览展示展位使用期限不作调整），必要时可要求乙方撤离出展览展示展位并终止本合同，展览展示辅助服务费和物业管理费据实结算，且甲方不因此承担任何违约责任。
23、未经甲方许可，乙方不得随意增加或更改展览展示展位用途，不得随意增加或更改经营品类品牌，不得将展览展示展位转租、转借、合作使用或其他违反本合同约定的方式使用。
24、展览展示展位使用期限届满，乙方必须将展览展示展位恢复原样，展览展示展位区域内的物品及装修需在展览展示展位使用期限届满当日内清除完毕；无论任何原因本合同提前解除的，乙方须在甲方通知之日3内将展览展示展位内设施设备清除完毕并将展览展示展位恢复原状，逾期不清理或留有物品视为乙方自动放弃所有权利，甲方有权按废弃物品清除处理，包括拆除、加以变卖等，因此产生的处理费用由乙方承担。
25、因本合同约定的展览展示展位内乙方所属设备设施出现任何安全、故障问题导致造成他人或甲方产生人身及财产损失的，均由乙方负责解决及处理，并承担全部责任。
26、未经甲方同意乙方不得在该展览展示展位及展览展示展位内乙方所属设备设施上设置与乙方经营无关的宣传标识、广告等。
27、未经甲方书面同意，乙方不得在甲方或该项目营业时间内进行相关设备设施的安装或拆除。
28、甲、乙双方合同约定的所有内容，包括但不限于展览展示辅助服务费和物业管理费、乙方因签订及履行本合同而获知的甲方或甲方关联公司的资料信息等，均属商业机密，乙方应予保密，如发现乙方有泄漏现象，甲方则有权收回展览展示展位并解除本合同。
五、违约责任
1、乙方逾期支付展览展示辅助服务费和物业管理费，每逾期1日，需按展览展示辅助服务费和物业管理费总额的1%向甲方支付违约金；逾期达5日的，甲方有权解除本合同。
2、乙方出现任何其他违约行为，未按甲方要求整改的，每逾期1日，乙方需按展览展示辅助服务费和物业管理费总额的1%向甲方支付违约金，逾期达7日的，甲方有权解除本合同。
3、乙方违约导致本合同解除（包括甲方行使合同解除权）的，乙方除应当按照本合同约定向甲方支付违约金外，乙方已支付的展览展示辅助服务费和物业管理费、履约保证金不予退还，乙方应向甲方支付相当于展览展示辅助服务费和物业管理费总额的【】%的违约金，且还应当赔偿甲方因此遭受的损失。
4、因战争、自然灾害、国家有关政策调整、政府城市规划等不可抗力原因，造成本合同无法继续正常履行的，合同终止，甲乙双方均不因此承担任何违约责任。
六、禁止商业贿赂
1、甲乙双方均应严格遵守《中华人民共和国反不正当竞争法》、《关于禁止商业贿赂行为的暂行规定》、《中华人民共和国刑法》、《关于办理商业贿赂刑事案件适用法律若干问题的意见》等关于禁止商业贿赂行为的规定，坚决拒绝商业贿赂、行贿及其他不正当之商业行为。
2、双方确认，商业贿赂是指乙方或其工作人员为促成交易或从甲方取得比他人更多的商业利益或更特殊的商业待遇而给予甲方人员不正当利益的行为，包括但不限于提供：
（1）促销费、宣传费、赞助费、科研费、劳务费、咨询费、佣金或报销各种费用、含有金额的会员卡、代币卡（劵）、旅游、考察、房屋装修等。
（2）借款、融资担保、商品赊销、回扣、购物折扣、置业、礼品（如纪念品、节日礼品等）、馈赠、娱乐、招待等。
3、甲方就甲方人员接受乙方提供的上述不正当利益行为不承担还款或担保等任何法律责任，乙方也不得以此为由主张减免或抵扣展览展示辅助服务费和物业管理费等任何应付费用或拒绝履行其他合同义务。
4、若甲方人员要求乙方或其工作人员给予其上述任何形式的不正当利益，乙方应向甲方相关监察部门（监察部门为甲方所属集团审计中心；举报电话为010-85853844；举报邮箱为sjzx@wanda.cn；审计监督微信号：wandaaudit）提供相关证据，甲方查实后将及时公正处理，并为乙方严格保密。
5、若发现乙方或其工作人员违反本条规定，甲方有权解除合同，乙方除需按甲方查明的行贿金额的两倍向甲方支付违约金外，还需按本合同其他约定承担导致合同终止的违约责任。同时甲方可依法对乙方采取必要措施（包括暂停支付所有应付账款，或通过司法途径向乙方追偿由此造成甲方的一切经济及商誉损失），并将乙方列入甲方及甲方所属集团的黑名单，永不合作。
七、争议的解决方式
如果发生争议应本着互谅互惠的原则进行充分的协商，如协商不成，应向展览展示展位所在地有管辖权人民法院提起诉讼解决。
八、其他
1、本合同自甲乙双方盖章之日起生效；本合同一式【】份，甲方持三份，乙方持【】份，具有同等法律效力。
2、以下合同附件构成合同组成部分，与合同正文具有同等法律效力： 附件：平面图。
甲方：【 】 乙方：【 】
甲 方：
法定代表人：
地址：
乙 方：
委托代理人：委托权限为特别授权（祥见授权委托书）鉴于：
1、甲乙双方均不服重庆市巴南区人民法院作出的[201 ]民初字第号建筑工程合同纠纷一案，并均作为上诉人提出上诉；
2、甲乙双方在上诉过程中为妥善处理双方之间的所有债权债务关系，有意和解。
为此，甲乙双方在平等自愿，协商一致的基础上达成如下条款，以资共同遵守：
一、双方一致同意：乙方一次性支付人民币贰拾贰万元给甲方，甲方自愿放弃一审判决书所认定的赔偿金额；至此，双方所有债权债务结清，且甲方不得以其他任何事由向乙方要求或者主张其他任何费用（包括但不限于赔偿、税款、管理费、补偿、返还、诉讼费以及因该工程项目所产生的其他债务）。
二、双方一致同意，一审时所产生的诉讼费及其他费用由甲方承担，1
上诉费的减退自行办理和承担。
三、自本协议书签订之日起，乙方承诺当天将上述款项汇入甲方以下帐户：
户名：
开户行：
帐号：
四、甲乙双方承诺在上述款项支付后2日内内向重庆市第五中级人民法院提交撤销上诉的书面申请。
五、双方确认关于因承包合同所产生的纠纷遵照本和解协议书执行。本和解协议书一式两份，双方各执一份，经双方签字盖章后，所确认的款项支付完毕时生效，效力均等。
甲方：（签章）乙方：（签章）
英国电信 (BT) 近日宣布与欧盟委员会签署两项合约, 为包括欧洲议会、欧洲理事会以及欧洲防务局在内的52个主要的欧洲机构、部门和实体提供公共与私人云服务。两个框架协议皆于去年12月授予, 有效期长达4年, 总价值超过2, 400万欧元。随着框架协议的执行, BT将按照契约实施私人云服务, 并跻身最具竞争力的公共云项目5大供应商之列。这两项协议已是欧盟委员会框架协议在2015年授予BT的第三、第四份协议, 所有协议皆通过公开招标授予。
定制化的基础技术平台可满足欧盟对合规性、安全性以及隐私的严格要求。该平台将公开云服务的速度和灵活性与私人云服务的可控性和安全性完美结合。
该服务将由分布在欧盟国家内数个安全的数据中心托管, 不仅确保高度适应性, 同时保障所有客户数据皆存储在欧盟国家内部。这些服务将通过BT的计算机管理系统 (CMS) 整合与管理。该系统是一个整体的联合性入口, 可从全世界任何地点为客户顺畅地提供他们所需的IT服务。分析人士将其描述为BT的“秘密武器”, 它显示了BT如何在实践操作中应用去年发布的云中云版本。
关键词：慕课；著作权；服务协议；格式合同
中图分类号：G434 文献标志码：A 文章编号：1673-8454（2014）21-0003-04
一、引言
慕课，即大规模的开放性在线课程，其大规模性受益于云计算与大数据技术的发展，早在2011年，就有16万人注册了斯坦福大学的“人工智能”课程。其开放性受益于平台所支持的知识共享许可协议，它使得世界上任何地点的任何人，都可以在遵循作者权利的基础上，在线学习世界顶尖院校的课程。不同于传统网络公开课，慕课课程直视的镜头感，师生——生生之间线上线下的高互动研讨形式，颁发结业证书与授予学分等独特形式使当前教育界掀起了一股慕课风潮。以麻省理工，哈佛大学为代表的顶尖院校纷纷成为慕课平台的合作伙伴，[1]国内包括清华，北大，上海交大等知名高校也先后加入慕课平台。
但是在慕课迅速发展的同时，著作权问题如影相随。慕课平台上受著作权保护的客体主要分为两类，一类是课程提供者上传的“课程内容”（包括上传的课程视频、文本、图像等受著作权保护的客体），另一类是用户在学习互动中提交的“用户内容”（包括用户提交的课程作业，互动中即时创作的作品等受著作权保护的客体），多重客体使得其中著作权问题更加复杂。作为服务提供商，慕课平台为了规避风险、保护自己的利益，往往在服务协议中规定不平等的许可及免责条款。所以，我们有必要通过对协议样本的实证分析，了解慕课平台的著作权现状究竟“是什么”，进而为解决真正存在的问题寻求对策。
二、 慕课平台服务协议样本概述
1.选择样本的依据
慕课平台在国内外发展十分迅速，从上课人数，发展趋势等因素来看，Coursera、Edx、学堂在线等九家慕课平台最具有代表性，因此本文选择这些平台的服务协议作为研究样本，对部分条款进行比较，旨在分析其中的著作权问题，并为慕课服务协议的完善提供对策和参考建议。
2.慕课平台服务协议的类型
慕课平台提供的电子格式合同包括点击合同与浏览合同两种类型，点击合同往往需要用户点击选择接受或不接受服务协议，不接受则无法进行注册。而浏览合同只需要完成特定行为即视为同意服务协议。
根据表1可知，慕课平台所采用的格式合同形式并不统一，而由于浏览合同并不需要用户点击同意，用户往往不加注意甚至直接忽略，这种形式间接给慕课平台逃避责任提供了一定的空间。
3.慕课平台采用的版权许可协议——知识共享许可协议
大部分慕课平台都采取了知识共享许可协议（creative commons 以下简称CC协议），它是指作者可以 “保留部分权利”，使用户能够免费拷贝、分发、讲授、表演某站点的任何作品的一种授权协议。其中包含署名（作者只保留署名权，其他权利授予）、非商业性使用（对作品的使用不得有商业目的）、相同方式共享（如果要对作品进行演绎，形成的派生作品也必须采用与本协议相同的许可方式供社会公众使用）、禁止演绎（即禁止对作品进行修改、改编、翻译。并形成派生作品）四种要素。根据上述要素的不同组合， 又可以形成六套核心的 CC协议文本（“署名”，“署名—相同方式共享”，“署名—非商业性使用”， “署名—禁止演绎”， “署名—非商业性使用—相同方式共享”， 以及“署名—非商业性使用—禁止演绎”）。例如Coursera平台的“署名—非商业性使用—禁止演绎”协议：
“您可以下载资料作为个人非商业用途。除此以外，您不能够复制、重制、转播、分发、发布，商业使用，或者转换任何资料，也不能修改或创造资料的派生作品”。
这种模式下，平台作为一个提供方，要求课程上传者在提交慕课课程时对是否采取CC协议进行选择，使用者可以在遵循CC协议文本的条件下自由使用作品。
4.慕课平台服务协议的主要著作权条款
慕课平台的服务协议中包含多条涉及著作权的条款，如免责声明、知识产权、用户赔偿、侵权管辖地、即时创作的归属等等。
三、慕课平台服务协议中的著作权问题
1.服务协议中的著作权责任分配
（1）免责声明——慕课平台服务商版权责任的规避
从表2分析可知，所有慕课服务协议中都规定了免责条款，慕课平台服务商可以通过免责条款的规定来免除自身的版权责任，如学堂在线的条款：
“本网站及经其提供的任何信息、内容或服务均按“原状发布”，无任何明示的、暗含的或其他形式的保证，包括但不限于对特定目的的适销性、适用性以及非侵权的任何暗含的保证，但是适用的法律不允许否认的暗含的保证除外 ”。
由于平台不能保证课程提供方具有授权的权利，当未得到授权的第三方声明CC协议将课程共享时，CC协议的存在会使得每一份被其他用户共享的网络副本都含有该协议，著作权人无法找到全部副本并终止协议。[2]在直接侵权人难以找到的情况下，如果平台可以通过免责条款所声明的那样规避责任，对于著作权人维权将十分困难。另外，部分平台在免责条款中没有用加粗字体或者大写字母等形式履行提请注意义务，亦违反我国《合同法》第三十九条“采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提请对方注意免除或者限制其责任的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明”之规定。
（2）赔偿条款——用户过重的版权责任
从表2可知，五个平台明确表示由用户完全负担侵权赔偿，而部分平台虽愿意双方负担赔偿额，但实际支付数额较低，如Coursera平台表示：
“Coursera 对由于用户使用 Coursera 网站造成的或相关的赔偿责任不可超过二十美元，或 Coursera 收到该用户过去十二个月在 Coursera 网站上使用所支付的费用总额，以较高者为准”。
同时，平台服务商都明确要求用户支付包括因侵权所造成服务商的直接或间接损失，以及诉讼费，律师费等费用。事实上，与服务提供商相比，用户的法律、著作权知识和意识均相对较弱，而在格式合同中，用户又居于完全的弱势地位。此时慕课平台要求用户承担全部侵权赔偿已属不当，要求用户同时赔偿服务商的损失更是严重侵害了用户的权益。
2.慕课平台能否适用避风港原则
慕课平台作为给广大用户提供信息存储空间的网络服务提供商，往往会利用避风港原则免除自身责任，进而将上传课程侵权责任转移给上传者。而平台方通过避风港原则免责需要符合“不知道也没有合理理由知道侵权”以及“未直接获得经济利益”这两大条件（《信息网络传播权保护条例》第二十二条规定的免责条件有五个：①明确标示该信息存储空间是为服务对象所提供，并公开网络服务提供者的名称、联系人、网络地址；②未改变服务对象所提供的作品、表演、录音录像制品；③不知道也没有合理的理由应当知道服务对象提供的作品、表演、录音录像制品侵权；④未从服务对象提供作品、表演、录音录像制品中直接获得经济利益；⑤在接到权利人的通知书后，根据本条例规定删除权利人认为侵权的作品、表演、录音录像制品。其中③与④是最值得探讨的问题）。只要在平方方在权利人通知的情形下删除即使删除侵权内容，且慕课平台如果能够证实自己符合以上两点，就可以不承担侵权赔偿的责任。而在权利人没有告知侵权发生时，即使平台方不删除也不能被视为侵权。这就是大家所说的“避风港原则”。事实上，根据现行法律，慕课平台并非都能适用避风港原则。
（1）平台是否“直接获得经济利益”
由表3可知，部分慕课平台具有营利性，具有营利性的平台通过附加一些广告与售卖周边产品获得利益，同时通过产生巨大的网络流量，在互联网时代，这应当属于产生了一定程度的经济利益，而判断这类经济利益是否属于直接经济利益与百度文库案非常相似。在文库案中，中国文字著作权协会的副总干事张洪波就直言：“百度文库因为有这些侵权作品而产生了巨大的网络流量，在流量就意味着广告收入的互联网产业中，这难道不算盈利吗？”笔者也认同张洪波先生的观点，这种获取大量网络流量的方式应当属于获得直接经济利益。
另一方面，所有平台方，无论是否具有营利性，都提供一部分包含付费增值业务的课程，并通过这类课程授予学生学分，提供认证资格，从而获得一定的经济利益，如Coursera平台声明：
部分在线课程提供付费方式参与，以获得额外服务（例如签名认证和 ACE-认证课程）。
在我国，判断“直接经济利益”一般采用“实际标准”，即站在客观的角度，认定网络服务商是否从侵权行为中获取真实的单项费用。这些慕课平台上传的课程如果侵犯了他人的知识产权，且属于付费的课程，那么平台方在通过该课程获得用户的付费后，就属于获得了“直接的经济利益”的范畴。
所以，无论是营利性平台还是非营利性平台，获取网络流量提供广告，以及提供增值付费课程的方式使慕课平台无法适用避风港原则免除责任。
（2）平台是否“有合理理由知道侵权”
如表3所示，九个协议样本都将作品是否侵权的审查责任完全推给了上传者。当发生侵权纠纷时，服务提供商通常声明自己没有监控网络活动的义务，从而以“没有合理理由知道侵权”来规避责任。
然而，无须实现审查并不意味着放弃审查责任，2011年“百度文库侵权事件”是典型的网络服务商侵权案件，在事件发生时，北京市版权局更是公开指责百度公司滥用“避风港原则”，[3]认为百度文库在普通读者都能感觉到侵权发生时，百度仍然视若无睹的行为已经严重违法。笔者认为，虽然没有规定网络服务提供商主动审查的义务，但主观上是否适用避风港原则不得一概而论，因为我国监管部门对网络服务提供商有明确的数据审查的要求，要求其审查是否含有反动等违法内容，虽未要求进行著作权审查，但对于满足“红旗标准”的行为，慕课平台没有理由以对侵权行为不知情为由主张适用“避风港原则”。另外，慕课平台也对课程设置了明显的分类，这表明经营者应承担较高的注意义务，采取适当措施来防止侵权视频在栏目中的传播。[4]
3.即时创作作品著作权归属
在线互动环节是慕课区别于普通网络课程的一大特色，包括在线课程测试，在线论坛讨论，互相批改作业等，这种模式让每一位用户既是使用者，同时又是创作者，他们在互动过程中，无需经过周密酝酿、充分准备，仅就当前的感受而简易创作的活动称为“即时创作”。即时创作在被作为用户内容提交后，慕课平台对其归属有着不同的规定。
由表4可知，对于即时创作版权归属，慕课平台多声明原作者拥有所有权或未进行约定，但会以不同方式要求获得权利人一定的使用权。这类条款可以分成三类：（1）未进行约定型。如学堂在线没有约定即时创作的归属与许可方式，在这种情况下，该慕课平台没有得到用户的明示授权；（2）合理约定型。如Iversity平台只规定了非独占的使用许可，而P2PU平台将用户内容的提交视为“署名——以相同方式共享”，从权利义务划分来说，这些都是比较合理的规定；（3）霸王条款型。部分平台在合同中规定不可撤销等许可方式，并允许平台对用户内容进行商业使用，以此来强制获得用户的即时创作作品，将自己的利益最大化，如Udacity规定：
“当您提交用户内容，您就授予了Udacity在全世界范围内永久性的、不可撤销的、免费的、非独占的权利，Udacity可以基于任何目的（包括商业目的）使用、复制、修改、改编、公开表演和展示该内容的全部或部分，或将此内容再许可给广大用户”。
根据我国《著作权法》第二十四条：“使用他人作品应当同著作权人订立许可使用合同，本法规定可以不经许可的除外。”而版权许可合同作为双务合同，从合同法的角度来说，它理应强调一方给付与对方给付之间的等值性以及负担和风险上的合理分配。[5]笔者认为，对于这种霸王条款，一方面，用户几乎把所有提交内容的著作财产权无偿授予给了平台方，而部分平台方甚至表示对这些资源进行商业使用，这种权利义务关系相当不对称，给付关系明显不具有等值性。另一方面，这种用户内容的提交，一旦发生侵权问题，则声明由用户单方承担责任而平台方免责，风险承担上亦不合理。且慕课用户群多为学生，其确权、维权意识本来就不强，对于这种格式合同往往不会特别注意，平台方却通过强势地位几乎强制性地获得用户的权利。因此，这类条款明显对合同提供方有利，对用户不利，应当属于显示公平条款。根据我国《合同法》第五十四条，此类格式条款应当属于可撤销，可变更条款。
四、对策与建议
（1）选择合适格式合同形式。通常来说，慕课的服务协议采用点击合同比浏览合同所起到的提醒注意作用强，用户在点击选择时增加了对条款关注的可能性，更有利于明确双方权利与义务。而用户在注册时应注意服务协议的规定，若不符合自己利益，可以选择不接受协议规制。
（2）合理分担赔偿损失。在慕课的服务协议中，大多平台规定侵权赔偿由用户单独承担，然而，作为慕课格式合同的相对方，用户往往是学生为主的弱势群体，他们本身法律意识就薄弱，无法有效规避风险，而且大多数没有赔偿全部损失的经济能力，因此，服务协议应合理规定侵权赔偿损失的分担。
（3）严格控制免责条款，履行提醒注意义务。慕课平台为了将自己利益最大化，往往会规定多种免责条款。作为格式合同的提供方，慕课平台应当严格控制免责条款，适当地划分审查义务和侵权责任的分担，以符合“避风港原则”。同时，慕课平台应采取字体加粗等方式强调各类免责条款，履行自己的提请注意义务。作为用户，应充分重视合同免责条款可能带给自己的风险，权衡利弊后再做出选择。
（4）明确即时创作著作权归属。慕课平台提供商在订立许可协议时，应该确保合同的公平性，在合法且合理的基础上扩大自己利益，而不应过度减轻自己义务，加大对方责任，以免合同被归为可撤销、可变更合同甚至是无效合同。同时，应明确用户提交内容的许可方式，重视在合同中将著作权保护的权利义务细分。而用户在阅读版权许可协议时，应当关注平台方是否约定了著作权的归属，约定了何种性质的许可方式以及是否进行商业使用等等，从而更好地维护自己的权益。
参考文献：
[1]See，e.g.，SeanMcMinn，MOOCsBeingEmbracedByTopU.S.Universityies，USAToday，Jul.12，2013，http：//www.Usatoday.com/story/news/nation/2013/07/11/moocs-top-colleges-and-universitities/2509883/.
[2]杨嫚，何华刚.知识共享协议在我国适用性初探[J].图书情报工作，2008（2）.
[3]陈杰.北京版权局：百度滥用“避风港”原则涉嫌违法[N].北京商报，2011-3-25.
[4]王迁.网络版权法[M].北京：中国人民大学出版社.2008.
[5]崔建远.合同法（第五版）[M].北京：法律出版社，2010.
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