公共人力资源案例

公共人力资源案例（共8篇）

公共人力资源案例 篇1

1.你认为邢岩错在哪里？

2.如果你是邢岩的好友，你建议他在镇里该怎么做？ 第1题参考答案：

该案例反映的是新任领导干部如何把握角色，搞好沟通，独立开展工作的问题，对基层青年领导干部富有启迪。

邢岩硕士毕业后考取选调生，主动到比较艰苦的农村工作，并成长为基层青年领导干部，其精神和做法都有值得肯定之处。他自愿到基层工作，不怕艰苦，精神值得赞赏。担任副镇长后按照组织分工，敢于独立负责，工作细致，希望做出成绩，应该肯定。在工作中注重调查研究，倾听民意，体现了群众路线根本工作方法的要求和密切联系群众的优良作风。坚持重大事项请示汇报，说明他有较强的纪律观念。面对个别上级领导刻意拉拢自己的非组织活动，他理智拒绝，不搞宗派主义，这是坚持党性原则的正确做法。但邢岩在造成自己面临困境的问题上也有责任，主要错在：一是角色转变较慢。邢岩初次担任副镇长，由一般干部变为领导干部，从乡镇的执行层进入决策层，对工作环境和主要领导的工作风格认识不透，角色转变较慢。二是对集体领导和个人分工负责的领导方法存在认识误区。邢岩知道领导班子实行集体领导和个人分工负责，但在具体工作上却割裂了集体领导和个人分工负责，没有把握好如何向镇党委书记请示汇报，以致把领导对一些具体工作的指导，看成是领导对自己分管工作的干预，进而对领导心存芥蒂。三是遇到问题后不善于沟通。青年干部在工作中遇到阻力或思想上产生困惑后，要及时沟通，善于沟通，才能消除误会，获得理解。邢岩在和镇党委书记、机关同事、上级组织部门之间，在预感存在误解误判的情况下，仍然没有主动去做有效的沟通，也就没有消除外界对自己的负性观感。四是拒绝镇长的说法过于直白。邢岩在有宗派主义倾向的镇长刻意拉拢自己时认识清醒，态度明确，但做法耿直，言辞直白，把镇长置于尴尬境地时，也把自己推到了镇长的对立面。五是不能正确对待职场挫折。邢岩在工作中得不到支持，遇到挫折后，本应勇敢面对，但他要求调离，则是采取了对工作对自己不负责任的消极逃避做法。

第2题参考答案：

如果我是邢岩的朋友，会给他提出以下建议，供其参考。第一，正确定位，演好角色。邢岩已经是副镇长，必须在领导班子中遵守民主集中制原则，在组织中遵守下级服从上级的纪律，在工作中遵守“命令部署——请示汇报”的执行路径，不把上级的指导当干预，协调处理好与上级和下级的人际关系，避免发生人际冲突。第二，顺应环境，增加弹性。要深入了解我国的乡镇领导体制，判断所在乡镇党政主要领导者的领导风格，弄清自己的工作职责，增强对工作环境的适应性，增加与不同风格的上级打交道的弹性。第三，虚心学习，走出误区。向具有基层工作经验的同志请教，进一步了解乡镇工作的特点，尤其是存在党政双重上级时的工作程序，注意请示汇报，主动接受上级领导的指导。第四，不失底线，刚柔有度。在原则问题上，既要有原则性，又要注意方法的灵活性，善用婉转得体的语言表达拒绝的态度，避免把上下级关系弄僵，使对方下得了台阶，也给自己留出退路。第五，不惧挫折，调适心态。基层工作不可能事事顺利，时时顺心，遇到困难和挫折要坚定信心，勇敢面对。不必太在意这次考核结果，要尽快调适自我，用阳光心态看待已经发生的事情。要放弃调离的想法，坚持在乡镇基层工作，用实际行动改变上级和周围人的看法。第六，做好沟通，获取支持。乡镇副职领导如果得不到乡镇党政主要领导的支持，那就什么事情也做不好，什么任务也完不成。邢岩要主动找镇党委书记和镇长谈心沟通，对自己工作中的缺点做自我批评，努力获得主要领导的理解和支持。要针对市场建设中遇到的问题，分析原因，寻找对策，依靠群众智慧，发挥自身优势，科学运筹，精心组织，早日建好农副产品批发市场，来证明自己的能力，重新赢得上级和他人的信任。

如果你在这次竞争性选拔中失利，你的竞争对手成为你的领导，你现在怎么看？以后怎么做？答题思路：①领导干部公选是领导干部选拔任用制度的重大创新，体现了公开、平等、竞争、择优的原则，有效改变了“由少数人选人，在少数人中选人”的弊端。经过多年的实践，干部公选基本做到了制度化、规范化、透明化，公信度不断提高。所以，每个参加公选的干部，要正确认识公选竞争的规则，相信公选能够选出德才兼备的优秀人才。②参加公选，就要相信组织，相信评委。如果自己失利，要能够接受竞争结果，勇于承认自己还存在不足。要尊重竞争对手，敢于承认对手比自己优秀，善于向竞争对手学习。③如果自己的竞争对手成为自己的领导，这是公选的正常结果，会得到群众和其他竞争者的欢迎。自己要表现出豁达大度的胸怀，调适心态，摆正位置，当好下级角色，发挥自己优势，积极主动地做好本职工作。在工作中要尊重原来的竞争对手，支持其行使领导职权，服从他的工作安排，维护他的领导威信。④如果发现原竞争对手成为领导后在工作中有失误，不幸灾乐祸，能出于公心，本着对工作负责，对大局负责的态度，以恰当的方式，善意地为领导提出意见或建议，供领导参考。

你认为副职应该怎样认识和处理同分管下属的关系？答案要点： ①下属是副职工作中的战友，副职在态度上要尊重下属，不能侵犯下属的人格尊严。②下属是做好自己分管工作的依靠力量，有些下属素质全面，能力较强，既是现在的工作骨干，也是未来的领导人才。所以，副职在工作中要信任下属，勇于授权，善于激励。③副职是下属的直

接领导，在政治上要关心下属的成长和进步，在工作上要指导下属提高业务素质，在生活上要帮助下属解决家庭生活中遇到的困难。④副职和下属共事时不能“摆谱”，要放下架子，避免盛气凌人，要发扬民主，能够听取和采纳下属的合理化建议，满足下属自我实现的需要。⑤如果下属工作中出现差错，副职要主动承担领导责任，与下属分析原因，共商改进工作的途径，帮助下属提升工作能力。

[案例]2004年初，某市农业局年仅33岁的综合计划科科长张帆被任命为副局长，分管综合计划科、特产园艺科和科技科。张帆障碍；综合计划科同志说他讲感情、不忘本；其他科的同志说张帆抓哪个科的工作，哪个科就重要。但是，所分管三个科的科长都认为他管事太具体，使科长在科内同志面前没有权威；经常临时抽调人手，参加别的科室工作是“种了别人的田，荒了自己的地”。你认为张帆怎样才能做好副局长的工作？

从总体上说，应该肯定张帆是一个有事业心、责任感强的年轻干部。他感谢组织，珍惜机遇，有做好工作的强烈愿望，工作认真投入，平易近人，善于沟通没有娇气。但他从中层领导成为单位领导成员之一后，在履行领导职责时也存在不少问题。主要是：1没有及时完成角色的转变。考虑和处理问题时，还停留在一个科长的角度。2缺乏全局观念和大局意识，没有处理好分管工作和全局工作的关系。作为分管领导，适当考虑科室情况是可以的，但作为副局长应站在全局的高度，把握好度。3没有弄清领导的职责。张帆大事小事都管，管理层次不清晰，管理幅度过大，违背了管理规律，自己疲于应付。4越级管理。他没有调动下级特别是分管部门负责人的积极性、主动性、创造性，不利于形成有序的工作秩序。5工作方法简单，没有处理好与分管部门负责人的关系。6交往中不注意影响。对自己分管的科室应该公平对待，不应给人以厚此薄彼的印象。

按照现代领导科学的要求，副职在对待全局工作或处理与正职的关系时应努力做到：配合不争权，用权不专断，揽事不越位，尽职不争功。在履行自己的职责，处理分管工作时应努力做到：竭诚辅佐正职，切实起到助手、参谋作用；用好法定权力，善于充分授权，并且不干预下级的工作；集中精力解决主要问题、主要矛盾；认清自己的角色，处理好与上级、平级的关系；同下级建立正常的工作关系，保持“等距离”相处；正确运用各种激励手段，调动下属的积极性、主动性、创造性。张帆在工作中的做法明显和这些要求存在差距。我认为张帆要做好副局长的工作，应当从以下几方面着手：(1)充分考虑自己是新任副局长，首先应完成角色的转变，真正站在副局长的角度来考虑和处理问题。(2)要树立全局观念和大局意识，站在全局工作的高度，处理好分管工作与全局工作的关系，一方面干好分管工作，为全局工作的开展做贡献，另一方面要站在全局高度，协调好与其他副职分管工作的关系。（3）要适度超脱事务性工作。尽量避免干预分管科室的日常工作，把主要精力放到切实需要副局长考虑的事情上来。(4)按照分级管理的要求，明确科长的责任，调动下属科长的工作积极性、主动性和创造性。（5）要尊重分管科室的领导。如果在工作中认为有必要抽调人员集中于某项工作，要事先征求有关人员所在科室负责人的意见。（6）要善于及时“止损”。发现事与愿违或工作结果不理想时，要认真思考，自我反思，虚心征求局长和下属的意见，及时调整工作方式。

某部农民工务司，司长一名张健，副司长叫文道，下设综合„„你要在一个小时之内完成这六件事：

1、北大„„邀请你参加，时间是星期五，请问你如何处理，并说明理由。

2、光明日报记者发来邀请函，约你在9月20日谈谈农民工政策问题，你将如何处理？

3、部里将领导签署意见，交由你司承担，请你写一个办会方案。

4、这个时候，你的处长„..束，要到苏州进行调研，请你给有关部门写一个电话通知。

5、陕西某县„..写来求救信，大致意思是被陕西当地的黑职介骗了，请你来处理这个问题。

6、部里要召开„..的研讨会，时间9月17日上午，你及对策（有一个相关材料附后）。

请你对这六个问题一一做出对应的具体措施。

答：这类问题是在公共部门日常管理活动经常遇到的问题。面对这种任务繁多、时间冲突的情况，尤其需要公务人员沉着冷静、统筹协调、把握重点、凝聚力量，按照各项任务的轻重缓急有条有理的处理好、解决好。

就本题提到的六项任务而言，建议可采取以下措施：

1、关于第一个问题，要明确告知主办单位，自己陪同领导外出调研，本周不能回来，因此不能参加这个讲座。然后征求主办单位意见，是否可以安排本处其他同志参加。如果可以，则请示副司长文道，安排科员李明参加，并要求其详细记录讲座情况。这样做的理由是，主办单位邀请自己参加，并没有讲课任务，只是作为主管农民工事务的政府部门代表出席，以显示讲座的重要性和规范性，由本部门其他人员参加，完全符合主办方需要。

2、关于第二个问题，要及时和光明日报记者进行沟通联系，告知对方出差，9月20日可能不能及时赶回。如果该采访不是特别紧急，可协商是否另约时间；如果比较紧急，可考虑书面采访，请记者发来采访提纲，由自己在外出调研途中抽时间书面回答。

3、关于第三个问题，由于举办讲座需要一个准备期，可向副司长请示后，就有关办会的主要任务事项向李明交待，由其负责起草方案，呈送副司长把关。如果副司长指示自己起草，可在出差途中加班起草，并直接呈送处长、司长把关。

4、关于第四个问题，可以将有关调研事项交代给李明，由李明向有关部门写一个电话通知。

5、关于第五个问题，履行政府职能，必须坚持以人为本。由于本项任务事关农民工人身安全，要作为最重要的问题，第一时间处理。要向副司长汇报，由副司长亲自出面，或者按照副司长指示，由自己立即告知广州有关部门解救被扣留农民工，同时责成山西有关部门查处

当地的黑职介。

6、关于第六个问题，由于处长外出、新任科员尚不熟悉工作，此项工作只能由自己承担。可在留出去机场路上的时间后，集中精力赶写发言提纲，争取去机场之前写完。如果确实来不及完成，可考虑携带手提电脑，在出差途中赶写，然后通过电子邮件等方式传送给副司长。要切记为副司长留出修改的时间。

重点大学本科毕业后考上公务员的刘兰兰对朋友说：“我想调离这个乡，我来5年了还没得到提拔。乡党委书记看不起我„„„一起群体性上访；在自己所包的行政村顺利推行了„„.宣传介绍本乡工作的正面报道。一时间，刘兰兰成为乡机关的名人。

半年后„„你要求调离的时候了。”兰兰淡然笑道：“我现在没有调离的打算了。乡领导充分肯定了我的成绩和能力，高书记刚跟我谈过，先让我做乡长助理，下一步准备推荐我当副乡长。”其实这也正是朋友当初规劝她的用意。

1．个人在仕途发展过程中产生挫折感有哪些主观原因？

答：作为行政机关，尤其是基层单位，领导职数有限，上升渠道狭窄，加上其他一些主客观因素的影响，干部的成长比较缓慢，发展瓶颈较多，时间久了，一些干部会产生一定的挫折感，尤其是在一些学历较高的年轻干部群体中比较普遍。结合领导选人用人理论和工作实际，我认为产生挫折感的主观原因有以下几个方面：

1、对政府机构职能特点认识不足。许多年轻人，尤其是一些名牌大学生，热情很高、抱负远大，刚被录用，就梦想着步步高升、快速成长，这是不切实际的。作为公共机关，干部成长是由其自身发展的规律的，要受到资历、阅历、任职年限、职数限额等多方面因素的制约。许多年轻人认识不到这一点，一旦发现梦想与现实存在较大差距，就会产生一定的挫折感。

2、价值观和职业发展观存在偏差。作为公职人员，务实进取、敬业奉献是第一位的。进入公务员队伍，首先应当考虑如何履行好职责，服务好社会，实现好自己的人生价值。但一些公务人员宗旨意识淡薄，价值观念错位，一味的把职务晋升、待遇提高看成是判断自身价值实现的唯一标准，结果必然陷入仕途发展的误区。

3、眼高手低、缺乏解决实际问题的能力。一些公务人员，尤其是刚参加工作的年轻公务员，往往自视甚高，不注意学习，不深入实践，不了解实际，面对基层错综复杂的矛盾，要么迷信书本、生搬硬套，要么心中无数、束手无策，不能有效解决问题，做好工作，但他们往往不能很好的从自身找差距，而是归咎于客观原因，从而也容易造成一定的挫败感。

4、缺乏交流、不善沟通。许多年轻公务员，参加工作之后，不能很好的融入集体，层级意识、纪律意识、交际意识不强，缺乏有效的沟通交流，不能积极主动的请示汇报，致使领导不能很好的发现、了解其特长、潜力，难以得到认可和赏识，从而无法被及时的重用和提拔。

5、缺乏把握机遇、展示自己的能力。作为公职人员，要想干出成绩、成长进步，还必须抢抓机遇、赢得机会、获得认可。但现实中，往往有些人员缺乏机遇意识，竞争意识，不能够积极主动的争取机会、把握机遇，不善于通过竞争展示自己，结果能力得不到认可，成绩乏善可陈，也会产生一定的挫折感。

2．怎样才能让上级领导赏识和重用自己？

答、作为机关工作人员，要让上级领导赏识和重用自己，应当努力从以下几个方面努力：

1、端正态度、扎实工作。作为公务人员，要想获得领导认可，第一位的就是要明确政府部门的职能特点，明确自身的工作职责，踏踏实实、勤勉工作，认认真真完成好领导安排的每一项工作任务。

2、认真学习、提升能力。机关工作千头万绪，许多矛盾错综复杂，作为公务人员要想干好工作，解决好问题，就必须不断的向老同志学习、向实践学习，通过学习、实践不断提高自己解决实际问题的能力。

3、勇于担当、敢于负责。要敢于承担急难险重任务，敢于应对复杂局面的考验，要通过艰苦环境的考验，锤炼自己、赢得认可。

4、坚决贯彻、勤于汇报。要准确领会领导意图，严格执行领导要求，针对工作实践中的重大问题，要及时向领导请示汇报，争取领导支持。对领导交办的事情，要高效快捷、认真圆满完成，要充分展示自己的执行力和忠诚度，获取领导肯定。

5、善于沟通、勤于交流。要注重与领导、同事沟通交流，把握每个人的性格特点，加强相互支持与配合，善于创造良好的人际关系，不断强化自己的口碑，不断改善在领导心目中的形象。

6、打造亮点、创造经验。要勤于思考、勇于实践，不但要注重做到认认真真完成任务，还要善于打造工作亮点，创造先进工作经验，在更大范围、更高层面上引起重视，赢得认可。

7、争取荣誉、扩大影响。要积极争取各种评先评优的机会，要善于在各种竞技比武活动中为本人和本单位赢得荣誉。要争取在当地有影响的报刊、杂志等方面发表有分量的文章，最大限度的展示自己的实力。

烟草院士是否应该当选

12月8日上午9点，中国工程院正式对外发布54名新增院士名单。仅一小时后，新晋院士谢剑平便在网上被冠名“杀人院士”“烟草院士”，这恐怕令他始料未及。作为中国烟草总公司郑州烟草研究院副院长，谢剑平的主攻方向是卷烟“减害降焦”研究。“谢剑平的当选是中国科学界和中国工程院的耻辱”，国家控烟办主任杨功焕指出，卷烟减害是“伪命题”，不仅不可能实现，还误导公众，变相推销。打假人士方舟子也认为，此研究“骗人又害人”。随后两天，著名打假人士方舟子、国家控烟办主任杨功焕，也相继在微博上公开质疑，矛头直指谢剑平所做的研究——卷烟“减害降焦”。

试题一：围绕“烟草院士”是否应该当选，自拟题目，写一篇评论。某考生：“烟草院士”不应当选“戒烟院士” 院士评选也应讲科学、重民意

近日，中国烟草总公司郑州烟草研究院副院长谢剑平成为新晋中国工程院院士，这一消息一经披露，就在网上引起轩然大波，社会各界反映强烈。谢剑平甚至在网上被冠以“杀人院士”“烟草院士”。许多专业人士也公开进行质疑，其中国家控烟办主任杨功焕指出，卷烟减害是“伪命题”，不仅不可能实现，还误导公众，变相推销。打假人士方舟子也认为，此研究“骗人又害人”。

中国工程院院士是我国科学技术领域的最高荣誉，其评选标准是规范的、严格的。谢剑平能够成功入选，则充分说明其在相关工程技术领域的研究水平在国内无疑是一流的，其在卷烟“减害降焦”研究方面的研究成果也肯定是得到了业内专家学者的充分肯定。因此，如果仅从工程技术层面来讲，谢剑平当选院士，并没有什么明显的不妥。

我国是个烟草产业大国，全国拥有的烟民数量也十分庞大。无论是从我国经济社会发展的阶段看，还是从禁烟工作的内在规律来看，都不能在很短的时间内，彻底取缔整个烟草产业，也不可能做到让每个烟民彻底戒烟。可以说，禁烟是一个历史过程，必须循序渐进的进行。一方面，要加大控烟力度，严格限制在公共场合吸烟，最大限度的减少吸烟对社会公众的危害。另一方面，组织有关科技力量，加强对烟草成分的研究，最大限度的减少吸烟对烟民个体的损害，无疑也具有一定的积极意义。

但问题是，随着“烟草院士”的当选，随着所谓“减害降焦”研究成果的应用，一些烟草经营者势必会借此大肆炒作、变相推销，误导或诱引更多的人吸烟，从而必将会给控烟工作带来很大的负面作用。另一方面，无论如何“减害降焦”，都不可能做到“无害没焦”，烟草的危害只能缓解、无法消除，吸烟说到底仍然是危害人身健康的致命杀手之一。一些烟民如果不能正确理解“减害降焦”的意义，以为吸这样的烟无害，从而大量的吸烟，势必会给自身造成更大的损害。由此可见，“烟草院士”的产生，其负面意义也是十分明显的。我们强调科学技术是第一生产力，强调要高度重视科学研究和工程技术研究，其目的都是为了造福人类、促进发展。无论哪一项科学技术研究，都应当从这样的目的出发。反之，如果某一项科学技术研究偏离了这样的目的，或者不能有效的实现这一目的，则都是不可取的，如果还有可能会造成对人类的危害，那么这样的科学技术研究则是必须坚决制止的。就谢剑平的研究成果而言，并不能彻底的消除吸烟对人体的危害，但却有可能被用来误导公众、刺激烟草消费，从而给控烟工作带来很大的阻碍。对这样的研究工作，我们并不能一概否定其积极的意义，但也不应当成为评选院士的进身之阶，毕竟从社会层面看，弊大于利。

中国工程院院士的评选，一直是纯粹科学界的事情，遵循的是“院士人选院士选”，执行的是严格的学术标准，依据的是参评人员的科研成果。从传统意义上来讲，谁应该当选，谁不应该当选，是科技界的事，是科学家的事，与老百姓无关。但这次“烟草院士”事件，却反映出院士评选工作存在的不足和薄弱环节。这件事警示我们，科技与人民群众息息相关，科学研究不仅要注重其学术成果，更应当注重其社会意义以及其对人民群众的生产、生活可能造成的影响。否则，就有可能会事与愿违、南辕北辙。对此，建议在今后的院士评选中，既要严格执行学术标准，还要注重增强评选的透明性，积极接受群众的参与和监督，从而确保院士评选取得最大的科技成果和社会效果。

试题二：

针对如何有效禁止在公共场所吸烟，请你提出建议，要求有针对性，符合国情、符合实际。

答：

1、各级领导干部要认真落实中办、国办《关于领导干部带头在公共场所禁烟有关事项的通知》，以身作则、做出表率，带头做到在公共场所禁烟。要加强监督检查，对违反规定在公共场所吸烟的领导干部，要给予批评教育，造成恶劣影响的，要依纪依法严肃处理。

2、各级党政机关在公务活动中要严禁吸烟。公务活动承办单位不得提供烟草制品，公务活动参加人员不得吸烟、敬烟、劝烟。要严格监督管理，严禁使用或变相使用公款支付烟草消费开支。

3、要积极做好禁烟控烟宣传教育和引导工作，要在公共场所设置醒目的禁止吸烟警 语和标志，有条件的地方要张贴吸烟有害健康的宣传画或者播放有关公益广告、宣传片。

4、要在公共场所设立检查员，及时发现并制止吸烟行为。

5、要深入开展无烟单位、无烟科室评选活动，进一步完善相关的激励措施。

6、要出台关于在公共场所禁烟的有关规章制度，有条件的地方可开展公共场所禁烟 地方立法工作，出台有关地方法律法规，明确公共场所吸烟的有关处罚规定。

7、要加强舆论监督和群众监督，公开曝光公共场所吸烟行为，广大人民群众要及时

劝诫、制止公共场所吸烟者的吸烟行为。

【案例分析 附事例五】 事例一：1998年春。。。建设“食用菌百里长廊”的工作力度，多次主持召开现场会，宣布哪个乡镇行动不力，完不成任务，书记、乡长就地免职。并明确表态，老百姓不愿搞，可以采取拉家具、牵耕牛的办法对付，这叫“逼民致富”。

事例二：某地有个县委书记为了“提高该地知名度。。。几天之内在公路两旁搭建很多牛棚，且每户村民必须牵一头牛到指定的牛棚里，以供上级有关部门前来考察。很多村民因为自己家没有养牛，只好花钱从外地租，每头牛每天租金10元。该书记曾说：“关键不是让百姓看到政绩，要让领导看到政绩。”靠着这种做法，该县委书记先升任市委领导，后来又当上了省级干部。

事例三：某地一镇政府在上世纪90年代中期一再充当投资主体，先后办起了八大公司。由于缺乏市场论证。。八大公司只运行了3年就被迫停办。该镇大举借债办企业、搞开发，欠下了1亿多元的政绩债。据测算，根据当地经济发展状况，该镇每年只能挤出近百万元用于还债，还清这些债务大约需要100年。

事例四：由财政投资近30亿元兴建的南方某国际机场，由于建设规模过度超前，目前旅客量和货运量只达。。亏损已达11亿元。如果停止营运肯定会影响到政府形象，而继续营运则必然加大亏损，有关部门陷入了两难境地。

事例五：东部某市为美化城市，有关部门在市中心广场修建了6

座高大的雕塑。然而，雕塑建成后，专家和市民都批评。。塑拆掉重建。这时群众又批评有关部门：才建成就拆毁，根本不心疼纳税人的钱，你们当初干什么来着！

根据上述事例，运用理论，联系实际，回答下面的问题： 1．造成决策失误的主要问题和原因是什么？ 2．在领导工作中怎样才能做到正确决策？

这组材料反映的问题在近年来的领导工作中经常出现，带有一定的普遍性。这些问题都和领导决策有关，说明建立良好的决策机制，加强决策的科学化、民主化、制度化特别重要，提高领导干部的决策能力，减少决策失误造成的危害非常必要。

结合案例提供的材料，依据领导决策的有关理论，联系当前的决策机制、领导干部的管理体制、领导干部的考评办法，我认为决策中存在的问题及原因如下：

（1)错误的政绩观是造成决策失误的思想根源。在现行干部管理体制下，干部任期较短，调动频繁，对干部政绩的考核尚无科学的方法和标准，一些干部急于制造政绩，以利升迁。这种早出成绩、快出成绩的错误政绩观，导致一些干部草率决策，脱离实际。

（2)不对决策方案进行科学论证是造成决策失误的决定性因素。有的干部不按科学决策的原则、程序、方法去做，决策前没有三个以上可供选择的方案比较择优，唯一的方案没有充分征求专家的意见，没有进行科学论证，也没有进行必要的试点就强行实施。

（3）决策过程缺乏民主，主要领导搞“家长制、一言堂”，是造成决策失误的重要因素。决策民主化是实现决策科学化的前提。但有些领导特别是一把手，在决策时抛弃民主集中制原则，违背重大问题集体研究的规定，盲目自信，独断专行，听不进不同意见，特别是听不进反对意见，致使决策存在先天不足。

（4)领导机关的官僚主义也是造成决策失误的一个重要原因。官僚主义表现在有的不调查，不研究，脱离实际，脱离群众，“先拍脑门决策，再拍胸脯保证，后拍屁股走人”；有的热衷于搞“形象工程”、“路边工程”、“政绩工程”；有的作风粗暴，方法简单，甚至对普通群众采用强制措施。

（5)缺乏决策失误的惩罚机制是造成决策失误的又一个重要原因。决策失误造成巨大损失，但对决策者不处分、不罚款、不停职，只把决策失误造成的损失轻描淡写地说成是交了“学费”，以后再用公共财政去填补领导决策失误造成的损失，或把这些损失留给后任领导来承担，使得一些决策者没有决策失误的后顾之忧。

针对决策中存在的这些问题，在领导工作中做到正确决策，就要以科学决策理论和科学发展观为指导，努力做到：（1）改革和完善决策机制。党的十六大把改革和完善决策机制作为政治体制改革的一项重要任务，明确提出要完善深入了解民情、充分反映民意、广泛集中民智、切实珍惜民力的决策机制，推进决策的科学化、民主化。各级政府和每个领导干部都应懂得科学决策的理论，都要了解科学决策的机制。（2）广开言路，提高决策的科学化民主化水平。党的十七大提出要“推进决策科学化、民主化，完善决策信息和智力支持系统，增强决策透明度和公众参与度。”民主是最好的纠错机制。要建立健全领导、专家、群众相结合的决策机制，逐步完善民主科学决策制度；主要领导要遵守重大问题集体决策的规定；决策时要发扬民主、博采众议、集中民智，不搞一言堂，不拍脑门；正确贯彻民主集中制，积极推进决策科学化、民主化。

（3）领导干部要树立科学的发展观和正确的政绩观。要踏踏实实做事，不要急功近利。要充分考虑决策效益，做好长远规划，不草率行事，切实珍惜民力，把公共财政用于公共服务，用到以改善民生为重点的社会建设上来。做到权为民所用，情为民所系，利为民所谋。

（4）转变工作作风，重视调查研究，深入了解民情，充分尊重民意。强化宗旨意识，树立以人为本，执政为民的服务理念，不拍脑门子，不摆花架子，改掉官僚主义的陋习。

（5）依法建立健全决策失误责任追究制，落实领导问责制。要加强决策监督，实行决策失误责任追究制，加大对造成重大决策失误者的惩罚力度。

总之，领导决策事关最广大人民的根本利益，是决定领导工作成败的关键。要通过建立关于决策的体制、制度和机制，使决策者在决策时不想失误、不能失误、不敢失误。

2．某区县一办事处辖区存在半公开的传销活动，当地工商所多次查处，效果不好。市局决定采取区域联合执法的措施进行治理。如果由你负责这项工作，你将怎样做？参考：①正确认识打击传销和构建和谐社会的关系，认识由自己负责是上级的信任。②行动前准备充分，安排周密。如请示上级，了解领导的要求。召开班子会议，研究制定实施方案。与公安、商务、民政、教育、电信等部门提前协调，与有关区县政府、街道办事处、村民委员会和社区居委会提前沟通，通报情况，寻求配合支持。派出人员到这一区域调查摸排传销情况，掌握传销活动的地点场所和组织者、策划者、骨干分子的信息。根据情报信息确定抽调的人员数量和分组数量，以及需要的车辆器材等必要设备。对传销组织头目可能暴力阻挠引发群体事件做好应急预案。③行动中方法正确，措施有力。如要求领导干部必须到查处一线。做好保密，防止传销人员转移。提醒工作人员注意人身安全。向受骗人员宣传参与传销的危害和国家打击传销的法律规定。对传销活动的组织者、策划者和骨干分子交由公安部门依法处理。对所有参与传销的人登记建档。查扣用于传销的商品。对给传销活动提供场所的当事人给予处罚。④考虑到善后行动。如清理查处结束后，评估清理效果，总结经验教训。对在管辖区域内打击不力，放任传销的人进行问责。规范直销行为，完善针对传销的打、防、控工作体系，建立打击传销的长效机制等。

某市一政府组成部门在行风评议活动中，连续两年排在倒数后

三名内。如果让你到该单位主持工作，你打算如何扭转这一局面？

参考答案： ①开展行风评议活动，是近年来各地在转变机关作风，加强社会监督，提高行政效能方面采取的一项行之有效的措施，通过开展行风评议，有利于政府部门了解群众满意度，发现自身问题，不断改进工作，有利于建设服务政府、责任政府。②针对该部门连续两年在行风评议中排名倒数后三名的情况，到任后要召开领导班子会议或班子扩大会议，分析行风评议的结果，端正对待行风评议结果的态度，统一思想认识，消除埋怨和抵触情绪，不找客观理由，虚心接受社会的批评。③成立整改小组，自己亲任组长，带领班子成员和整改小组成员去组织行风评议的机关上门走访，了解服务对象和社会公众对本单位提出的主要意见，在此基础上，召开新闻发布会，向社会表明正确对待的态度，作出认真整改的承诺。④邀请市人大代表、政协委员、与部门职能有关的服务对象、社会公众、新闻媒体的代表，召开座谈会，听取批评意见，征求改进建议。⑤由整改小组制定改进工作作风，提高服务质量，建设服务型机关的意见。按照行风评议的内容，针对群众提出的热点难点重点问题，在单位内部进行自我对照，查摆问题，分析原因，制定整改措施。⑥提出的整改措施要有可行性和操作性，要有落实整改措施的激励约束制度和行政问责制度（可适当举例说明）。

厦门走私案主犯赖昌星曾说：“不怕官员有原则，就怕官员没爱好”。这对领导干部有何警示？ 要点：①面试者能从正面或反面、或正反两方面阐述领导干部廉洁自律的重要性，指出领导干部廉洁自律与树立党的形象、塑造自身形象的关系。说明领导干部在工作中要“有原则”，就是要依法行政，依法办事，自觉遵守纪律，严格执行制度，不循私情，不搞特权。在生活中，领导干部也可以“有爱好”，就是在工作之余，可以做一些自己喜欢的事情，如读书学习、参加文艺体育、养生健身等方面的活动，从一般情况看，“有原则”和“有爱好”二者并不矛盾。②面试者能够联系实际，指出领导干部不同于一般群众，其爱好更容易受到群众的关注和社会的评判。所以，领导干部的爱好应该遵守法律法规，符合社会公德，有益身心健康且放在工作之余，用合法正当的方式，而不要用公共资源来满足自己的爱好。③强调领导干部要正确处理“有原则”和“有爱好”的关系。一方面，领导干部在工作中要坚持原则，办事公正。另一方面，在生活中要头脑清醒，谨慎交友，努力做到慎独慎初慎微，自重、自省、自警、自励，防止别有用心的人利用自己的兴趣爱好，对自己腐蚀拉拢，受制于人，做出违反原则，损害国家和人民利益的事。④面试者回答问题思路清晰，表达流畅，具有辩证性、条理性，不偏离问题。

上学难、上学贵，常常是群众反映强烈的问题。如果你当了教育局长，你将怎样保障教育公平？ 答题要点：①考生能够理解公平正义是社会主义和谐社会的重要内容，教育公平是社会公平的体现，学有所教是教育公平的必然要求。认识到保障和维护教育公平，教育局义不容辞，教育局长责任重大。②教育公平就是公民要有平等接受教育的权利。面试者能体会到什么是上学难，什么是上学贵。上学难，主要是上好学校难；上学贵，主要是学校收费多，收费高，超过了群众的经济承受能力，导致一些贫困家庭的子女辍学。③考生能够实事求是、辩证客观地分析造成当前上学难、上学贵的原因。如部分学校领导有禁不止，违规收费；教育行政部门监管不严，查处不力；优质学校和优秀教师资源短缺，供求失衡；城乡差距导致农村基础教育发展不平衡；职业教育发展滞后，造成学生在基础教育方面的拥堵；家长望子成龙心切，对教育期望值高等。④考生能够围绕如何解决上学难、上学贵问题，提出符合本地实际、符合现行政策、符合社会期望，有利于保障教育公平，令人信服且有可行性的思路或对策。

认识副职的特点才能当好副职。你认为副职领导有什么特点？答案：任何组织的领导班子里都要有一个或几个副职。认识副职的特点，了解副职和正职的区别，是走上副职领导岗位后，履行好副职职责，成为优秀副职的前提。第一，副职具有执行性。副职没有像正职那样的拍板定夺决策权，相对来说，副职要接受正职的领导，服从在正职主导下做出的决定，或执行正职的指令，完成正职布置的任务。第二，副职具有辅助性。从组织功能看，副职是正职的助手，要协助正职做好工作，为正职分忧解难，不给正职添乱。第三，副职具有智囊性。副职要做到身为副职，着眼全局，善于为正职提建议，出点子，建言献策，当好参谋。尤其是在正职的决定不够完善时，副职要从工作和大局出发，及时提醒，防止失误。第四，副职具有协作性。在多数单位，领导班子中的副职通常有两个以上，多的达十几个。单位的全部工作由每个领导班子成员分担，做好单位全部工作，需要所有副职紧密协作。副职做好自己分管的工作，谁也不能单打独斗，都需要其他副职的配合与支持。第五，副职具有中介性。副职是正职的下级，正职或领导班子的决定和指示需要通过副职传达到自己分管部门的下属；副职又是自己分管下属的上级，分管部门及其下属的意见或要求，一般也要通过副职反映给正职，或带给领导集体。这就使副职兼有领导者和被领导者双重身份，在组织中起到了上传下达的中介作用。第六，副职具有自主性。每个副职都有各自的分工，在做好分管工作时，副职固然要注意尊重和服从正职，要与其他副职相互支持，要虚心听取和接纳群众意见，但更要在遵守法律规定、组织原则和办事程序的前提下，发挥个人主观能动性，独立自主地开展工作，避免事无巨细都向正职请示汇报，履行好副职的领导职责。

副职属于执行层，如何按照轻重缓急处理工作？答案要点： 副职在正职的领导下开展工作，要合理运筹时间，根据轻重缓急处理工作，努力提高工作效能。具体做法是：首先，要掌握和运用ABC工作分类法，按照工作的重要性和紧迫性，把分管工作或要处理的事情分成ABC三类，把既重要又紧迫的A类事务放在第一位，优先安排，紧抓不放，不断检查督导，克服干扰，务求落实。其次，抓好少数虽然重要但时间上并不紧迫的事，明确具体负责人，提出时间进度，定期检

查，按时完成。再次，注意做好上级随时交办，要求及时反馈的事。哪怕这种事不是特别重要，副职也应该亲历亲为，避免因为忙碌而忘记。最后，对那些既不重要又不紧迫的日常性、例行性事务，可以根据实际情况，或授权他人去处理，或通过电话、短信、电子邮件、电子政务等方式方法，做出妥善安排。

如果你成为副职，怎样处理分管工作与单位全局工作的关系？答题要点：①面试者能够说明每个领导干部都必须遵守“个人服从组织，下级服从上级”的组织原则，树立大局意识和全局观念，懂得在领导班子里个人分工负责和互相支持配合的道理，表明自己成为领导成员后，一定会服从组织分工和领导安排的态度。②面试者能够说明，自己将认真思考分管工作在单位全局工作中的地位，分析做好分管工作和做好单位全局工作的关系，充分认识做好分管工作的意义，增强做好分管工作的责任感和使命感。③面试者能够回答自己要弄清岗位职责，牢记上级确定的工作目标，做好调查研究，尽快熟悉业务，学习相关法规，努力做好分管工作，不辜负组织的期望。④面试者必须表明副职要有单位工作“一盘棋”意识，要会统筹兼顾，既要做好分管工作，又要关注本单位整体工作，支持其他班子成员的分管工作。如果上级在分管工作之外又给自己分配其他临时性工作，也要服从领导安排。

如果你通过公选成为某单位的副职领导，你认为副职的作用是什么？你认为怎样才能当好副职？

答题思路和评价要点：①面试者懂得副职在班子中起着支持正职，辅助正职，当正职的助手和参谋的作用；在组织中起着沟通上下、协调内外的桥梁或中介作用；在工作中起着分管具体任务，进行组织实施，为群众作出表率的作用。②面试者能说明如果成为副职，要认真学习和实践科学发展观，做到立党为公、执政为民，不断提高政治理论水平和组织领导能力；通过学习和调研，尽快熟悉情况，进入角色；依据班子分工、领导目标和岗位职责，独立自主地开展工作，勇于承担责任，善于进行创新。③明白副职必须处理好与正职的关系，尊重正职，维护正职的权威，注意请示汇报工作，不越位越权。当正职在工作中出现失误时，既能善意指出，又能及时“补台”。④明白副职必须处理好与其他副职的关系，做到互相信任，互相支持，围绕组织目标，密切配合，形成合力。⑤明白副职必须处理好与下级的关系，做到取信于人，真诚待人，依靠群众，服务群众。工作上合理授权，调动下级积极性，发挥下级创造性。⑥在领导班子中坚持民主集中制，自觉维护班子团结，遵守议事规则，敢于坚持原则，表达自己的独立见解。顾全大局，坚决执行集体决定。不搞亲亲疏疏，不犯自由主义。⑦在党风廉政建设方面，要认真学习《领导干部廉洁从政若干准则》，严格自律，抵御诱惑，筑牢思想防线。要正确用权，不搞特权，自觉接受组织监督、社会监督、群众监督。要发扬党的优良作风，求真务实，艰苦奋斗。

公共人力资源案例 篇2

在高校思想政治教育阵营中, 公共课程肩负着引导和帮助大学生树立科学正确的世界观、人生观、价值观, 坚定为建设有中国特色社会主义奋斗的政治方向, 增强抵制拜金主义、享乐主义、极端个人主义等错误思潮和腐朽思想侵蚀能力的特殊使命。但公共课程的理论化程度高, 而且不是专业课程, 它作为思想政治教育手段的身份又造成了学生抵触的情绪, 从而使得大学生的学习态度难以端正、学习积极性不高。公共课程往往包含众多相对抽象高深、枯燥难懂的知识点 (以《原理》课程为最) , 这些和生产生活相去甚远的内容常常令学生如坠雾里甚至望而却步。目前大学生中普遍存在的重专业技能、轻人文素养, 重专业证书考核训练、轻思想政治熏陶, 重应用知识、轻基本理论的倾向, 给公共课程套上了“无用论”的外形, 消解了公共课程在大学生成长过程中本应发挥的重要作用。要扭转公共课程的尴尬形象, 进行教育手段改革尤为重要。而借助生动活泼、贴切到位的案例, 能够让原本复杂深奥的理论变成入心入肺的精神大餐, 有利于彰显公共课程的理论魅力, 让学生自觉接受并吸收公共课程的丰富内容, 在一定程度上解决公共课程的教与学的矛盾。

使用案例是极为常见也极为重要的教学现象和教学手段。这种教学法主要是指教师根据教学目标的要求, 利用对一个具体的特殊情境描述来引起教学活动, 组织和指导学生进行学习和研讨的一种教学方法。它除了因具有训练实际操作能力的功能而被广泛运用于实践性科目或专业中, 也因有利于开发学生智力、培养学生兴趣和耐性、提高学生素质而受到理论教学的青睐。可以说, 案例教学法是一种集针对性、实践性、启发性、研究性和实效性于一体的教学方法。案例教学法在公共课程教学中的采用, 既有利于激发学生学习公共课程的兴趣、提高课堂教学的实际效果, 又有利于当代大学生把公共课程的基本原理与当代中国构建和谐社会的伟大实践结合起来;既可以启迪当代大学生对人生价值追求的时代思考、提高其政治理论素养, 又培养和提高其分析问题、解决问题的科学思维能力、实践创新能力。

从另一角度看, 公共课程知识和专业课程知识一样, 都是人类认识的成果, 它们都是在实践基础上产生和发展的, 除了像专业课程知识那样具有科学性特征、是对人类优秀的文化遗产的继承与发展之外, 公共课程还是面向现实世界、指导无产阶级和人类解放事业的科学学说, 具有革命性、政治性和开放性。此外, 理论的阐释与知识的传授, 既是公共课程教学中的基础性内容, 也是培养能力的前提。可以说, 公共课程内含具备成为案例来源的因素, 如若制作精良, 它本身就是一席非常可口的思想盛宴。可是, 如果在教学活动中, 只简单地宣传知识或结论, 学生很少有独立思考、发表不同意见的机会, 没有掌握分析问题和解决问题的方法和途径, 那么, 即使接受了再多的理论也应对不了千变万化的实际问题, 知识或结论也就失去了现实意义。其实, 教学活动的生命力就在于理论联系实际, 所以, 教学过程应当以尊重学生的个性和创造性为前提, 最大限度地给学生提供自学、思考、研究、创新的时间和空间, 将单纯以致于单调的灌输知识的过程, 转变为引导学生“学会自学、学会思考、学会探索、学会研究、学会合作、学会创造”的过程。在公共课程教学中采用案例, 其内涵和目的, 是通过大量的原始资料和信息, 让学生参与教学的一系列环节, 启发他们从多角度、多侧面、多层次去判断和分析案例, 去寻找答案, 进而获得某种感悟和深层次的思考。这种思路令传授方式从灌输式改变为引导式、讨论式;令教学主体的重心从教师转移到学生;能够更好地整合实践教学资源, 更紧密地贴近现实、贴近社会, 更灵活地安排教学形式和内容, 能够破除把公共课程教条化、神秘化的倾向。

二、案例在公共课程教学中的应用

成功的案例运用, 不仅有利于帮助学生掌握知识、有利于培养能力和综合素质, 而且充分证明了案例教学法与公共课程的相容性。当然, 案例使用的灵活变通并不意味着毫无章法, 相反, 它至少应该满足几个要求、讲究一些技巧, 才能事半功倍。

(一) 案例的成功体现在充分挖掘学生参与的积极性上。

这就要求案例教学必须处理好教师与学生、课内与课外、案例与举例的关系, 才能更好地发挥案例教学的教育效果。

1.教师与学生的关系。

传统教学法是一种注入式的教学过程, “教师讲、学生听”的教学格局将教师定位为教学的中心, 学生只是知识的被动接受者。而案例教学中教师和学生共同参与对案例的讨论和分析, 是一种互动式的教学过程。让学生在教师指导下, 从自然界或社会生活中选择某个真实问题作为专题来进行研究, 要求学生在研究过程中主动地获取知识, 并要应用所学知识去解决选定的真实问题。通过学生的参与, 使其了解案例主题的始末甚至具体过程, 并尝试在分析具体问题中, 运用原理中的智慧独立地做出判断和决策, 这不仅有利于达到甚至提高思想政治理论教育的效果, 而且能够使人文素质要求真正深入当代大学生心中, 成为其行动的指南。换句话说, 在案例教学中, 一方面, 教师是发起者、组织者和指挥者, 起主导作用。教师课前有针对性地选择案例, 课堂上指导学生学习、探讨案例。另一方面, 学生是教学活动的积极的参与者, 是教学活动的主体。学生课前必须仔细阅读教师指定的教材和相关案例, 进行认真分析和思考;课堂上积极发言, 参与讨论与辩析等教学活动。在这种教学过程中, 学生接受的知识就不再是书本上的教条, 而是生动有用的改造世界的工具;学生获得的也不再是机械式识记训练, 而是思考问题、解决问题的方法和能力。

2.课内与课外的关系。

公共课程教学课时少、教学内容多, 运用案例教学可以有效地把课内教学向课外延伸, 有利于化解公共课程教与学的矛盾, 切实提高教学实效。一方面, 教师经过案例收集、选择之后, 以书面的案例材料、或多媒体课件方式呈现出来, 这样, 通过课前发放案例材料, 或者通过校园教学网络, 使学生在课外可以研读案例、思考交流, 为课内案例分析讨论做充分的准备。另一方面, 由于案例教学看重讨论和交流, 学生要想在课堂上完成任务或有较好的表现, 必须在课前认真阅读案例材料, 经过思考后形成文字, 再通过课堂上与他人的争辩磨练自己的语言表达能力, 最后通过撰写小论文提高认识水平。同时, 探索如何整合课内教学资源与课外教学资源, 不能忽视寒暑假和法定长假。可以通过让学生跟踪、调查甚至参与暑期“三下乡”主题活动以及奥运会、残奥会志愿者活动, 搜集、提炼开展思想政治教育的典型案例教学资源。也可以结合所在城市实际情况, 组织学生参观当地名人纪念场馆、科技馆、人文历史遗址等教育基地, 通过其示范效应, 创设爱国主义、人生观、公民素质等情境问题, 密切联系大学生的生活经验, 密切联系国内外时事, 让学生体会到情与理、公与私、利与义、自由与秩序的多重交织, 体会到社会现实的复杂和多变。在教学程序的安排上, 以问题为载体, 以研究为手段, 以促进学生的发展为目标;按照“创设问题情境——驱动探究——体会深意——交流经验——梳理结论”的流程;让学生在论辩、合作中彼此学习、优势互补, 同时关注理论知识与“课前”、“课后”教学过程的整合, 革新教育思想观念。作为新型教与学方式的具体体现, 案例完全可以与各个学科的教学过程相结合, 并在各学科教师的组织与指导下, 形成一种全新的教学模式, 换句话说, 将案例融入实践教学模式或研究性教学模式等新型的教与学模式的研发当中, 并使之上升为这类模式的主要方法或中心环节, 可以加快案例教学法的流行速度、拓宽其被接纳的范围。这类模式的整个过程都要求学生总结经验教训和提炼观点意见, 实现主动地获取知识、对比知识和应用知识 (主要指教材里既定的知识) 相统一的效果, 把“要我学”的被动消极状况转变成“我要学”的积极状况。如此一来, 挖掘学生主动性、积极性、创造性, 可谓是水到渠成。

3.案例与举例的关系。

案例教学与举例教学虽然都在教学过程中运用事例, 但它们之间有着根本的不同。无论从运用事例的指导思想、或是从事例在教学活动中的地位、还是从教学中运用的事例发挥的作用来看, 事例在举例教学中的重要性远远不及它在案例教学中的重要性。因为, 在案例教学过程中, 事例使用的重点在于调动学习者的学习主动性, 而在举例教学中, 事例一般以说明问题为目的;事例在案例教学中占据中心地位, 教学任务都是借助事例来展开的, 而事例在举例教学活动中一般处于次要地位;案例是组织学生进行自我教育、锻炼能力的一种手段, 举例则是教师说明问题的一种辅助手段。可以说, 案例是整个教学的主线, 在案例的讨论、分析中, 学生达到了对理论知识的理解与把握;而举例只是整个教学的点缀, 是在理论讲解过程中的个别举证。由此, 作为案例的事例讲求目的性、完整性、针对性、科学性, 而作为举例教学的事例, 就不强求它具有这些特性。在传统的讲授式教学方法中, 教师往往将自己当作知识的权威发布者, 因而他们力求把原理讲解得十分彻底, 并联系实际运用许多例子来说明原理, 但这种教学思路仅仅是“解释问题”而已。要想真正上升到“解决问题”的高度, 必须将公共课程的宗旨从“向学生传授真理”转变为“让学生发现真理”并使其自觉形成正确而坚定的信念, 从而切实提高人文素养。

(二) 案例的选取必须满足恰当性要求。

要注意案例收集的目的性、科学性、针对性。成功的案例应该与公共课程的知识点相互配合, 也即, 公共课程的知识点应该能够充分和深入地解释被选取的案例, 而案例应该相对准确地包含所要讲解的公共课程知识点, 是其展开与运用, 从而帮助学生准确和快捷地理解这些知识点的内涵和意义。成功的案例也应该根据学科及专业的不同, 在把握文科、理科、工科及艺术类学生的个性特征和他们对公共课程基础理论知识的掌握程度的基础上, 选择不同的案例或对同一案例的不同层面进行讲解, 尽量贴近学生所学科目及专业, 从不同的角度体现 (或分析说明) 公共课程对于各门具体科学的重要意义, 使其从内心深处感受到公共课程与他们所学专业是须臾不可分的, 从而纠正其不重视思辨作用的想法, 引导其走出不承认公共课程的科学性、不相信公共课程在认识方式上对具体科学的指导作用的误区, 以致于自觉地增强学习公共课程的积极性、主动性。案例还应该具有高度拟真性和操作性, 也即案例应该确保通俗易懂、深入浅出, 使学生明白公共课程并不高深莫测或无用武之地, 它就在我们的实际生活之中, 就在各门具体科学知识之中, 以便让他们能够切实感受公共课程的理论魅力, 从而自觉地吸收其中的知识内容和甘愿接受思想政治熏陶和塑造。不能忽略的是, 案例无需追求多、广、杂;相反, 案例的成功往往体现在它所反映事物或事件的深度上。有教师认为, 教学过程中的案例轰炸会让学生视野广阔并钦佩教师的渊博学识。殊不知, 过多过杂的案例有时会让学生养成接受知识的依赖性并降低对知识吸收和消化的要求, 有时也会让学生无所适从, 不知重点何在, 以致形成困惑进而生厌。案例的成功也体现在气氛的渲染上。生动的表述、贴切的点评、合情合理的引导、教学局面的准确掌控, 都为案例教学的成功添加了砝码。

(三) 案例并非一定要从现实生活中选取。

制作精良的视频、图片、音乐或教师自己根据教学需要精心节选和编排的、具有较强情节性和说理性的事例, 也可以用作案例。另外, 虚构或创造贴切准确而又典型的、类似西方教学活动中的“思想实验”也十分有效。尽管这些案例的原型源于现实存在, 可是作为教学手段, 它们又称得上是教师的创造性成果。

(四) 应用案例教学需要注意的问题。

案例教学是学校正常教学的组成部分, 而不是学生自发的、个体的探究活动;教师应是学生学习活动的组织者、指导者、促进者, 学生是这一学习过程的参与者和主体。案例的主题必须涉及所要学习和讲解的内容和范畴, 这意味着学习过程是探索与创造的过程, 是学生运用已知、并突破已知去创新去发现的过程, 是教师引导学生在科学研究的实践中、在解决实际问题的过程中去主动获取并掌握知识技能的过程。案例教学由“模版的设计、主题的确定、方法的指导、过程的控制以及结果的评价”等一系列严密的教学环节构成。这些环节环环相扣, 对这些环节的创新性理解和设计是使实践教学取得预定目标的重中之重。案例的使用强调了教与学的多方面特征:一是教与学的研究性。也即把教学活动看成是检验知识、扩展知识的过程, 以问题或项目为载体, 学生知识的获得与能力的培养, 都是在对自然和社会的客观规律进行科学研究的过程中、在探索如何解决实际问题的过程中来完成。二是教与学的实践性。挖掘学习与研究主题的现实意义和实用价值, 彰显理论知识与自然界、与社会生活实际的紧密联系。比方说, 关注环境问题、生态问题、人口问题、人类与大自然和谐相处问题, 关注社会现实问题、国际热点问题以及现代科学技术对人类生活和社会发展产生重大影响的问题。三是教与学的体验性。关注学生的真实感受和亲身体会, 充分尊重感性认识是人类全部认识开端的认识规律。四是教与学的自主性。从选取主题、收集资料到成果展示和进行答辩、交流、总结的全部学习过程, 处处体现学生自主学习、自主探究、自主发现, 教师只发挥组织者、指导者和学生自主建构意义的帮助者、促进者的作用。五是教与学的开放性。将确定的知识体系与专用教材改造成与时俱进、涉域宽广的开放性内容;教学模式应如何实施, 必须结合自然界和社会生活。可见, 案例的使用, 对教与学的目的、内容和方式的要求都提高了。

由于案例教学模式同我国传统的教与学方式相比, 除了更加生动、直观、形象, 还令教师与学生的角色、作用发生了转换, 其实施、指导、管理和评价的内容和方法都有很大的差异, 如何实施好这一教学模式, 是一线教师必须面对的挑战, 也是改进公共课程教学效果的希望。

摘要：公共课程的特殊使命和特殊身份不时反映出教与学的矛盾。案例教学法能很好地使公共课程的理论知识和实际情况相结合, 从而有效地化解教与学的矛盾。但使用案例教学法要以充分挖掘学生学习公共课程的积极性为中心, 满足恰当性要求, 目标明确, 制作精良, 才能达到预期效果。

公共关系学案例教学理论综述 篇3

公共关系学作为一门应用性极强的综合性学科，引入案例教学有利于课程的开展。而案例与学生素质提升的结合运用亦有利于学生掌握公关技能，从而推动培养能够从事相关职业的公关人才。为此，对公共关系学案例教学的创新性研究也是非常有必要的。基于此，本文将对现有的案例教学及公共关系学案例教学文献进行归纳总结，综述相关学者研究成果。

一、案例教学的起源与发展

案例教学方法，是指通过文字、语音、视频等中介，将客观业务情况或企业情景案例融入课堂中，让学生在已有知识与经验的基础上，对案例进行分析研究，通过群体讨论、角色扮演等形式，对知识进行运用或实践，从中找到解决问题的办法，体验案例情境从而达到知识扩展的目的。

商学院对案例教学的运用较为普遍，但是案例教学最初出现在法学教学领域中，以案件判例作为案例素材，结合课程知识，在教师的指引之下，让学生运用所学知识对案件进行分析，分析讨论案件中的疑难情形，加深学生对法条、知识点的掌握，提升其综合运用与解决实际问题的能力。

而在商学院教学当中，案例教学运用最为典型的是哈佛商学院。该学院于1921年正式采用案例法教学，并于1954年编写出版了《哈佛商学院的案例教学法》一书，随之出版了《哈佛案例目录总览》，其商科案例沿用至今。刘刚（2008）等人总结哈佛案例教学的成功经验，认为案例教学是哈佛商学院成功的基础，从知识来源看，它不仅注重向教师学习，还强调向同学学习及自我学习；从学习内容看，它实现了从注重陈述性知识到注重程序性知识的转变；从学习效果看，它有助于学生决策模式从非程序化决策到程序化决策的转变。

目前，在国内高校授课过程中，除理论教学之外，案例教学已成为商学院的主流授课方式之一。通过案例教学，一方面有助于学生情境学习，打造更为真实的课堂环境。另一方面，在提高学生学习兴趣的同时，增强了知识传递与利用的有效性。但在实际运用中，案例教学仍存在以下主要问题：第一，案例教学的组织实现有待进一步规范。案例教学在实施过程中仍受制于以教师为中心的传统授课模式，这种现象无法适应大学生实践创新能力培养的现实需求（王华荣，2011）。第二，本地化案例的缺失。“本地化”案例是指在学生生活与学习所在地的那部分企业案例，是一种具有区域性的“本土化”案例。“本地化”案例在教学中具有“洋案例”不可替代的作用（李兴旺，2011）。第三，工商管理教育和案例教学过程中往往忽视学生的期望。工商管理案例的运用初衷是通过提升学生解决实际管理问题的能力来提高其管理知识的运用能力，从而提高其管理水平。但是案例的运用是否符合学生期望，是否从学生实际需求的角度出发，仍有待考量（何志毅，孙梦，2005）。第四，学生对案例的自我学习能力有待提高。案例应从教师的授课工具变身为学生自主学习、主动运用知识点分析、主动习得相应技能的渠道，而不仅仅是教师课堂上的教授运用。

二、公共关系学案例教学研究现状

公共关系学课程教学中的案例教学法，是通过对公共关系理论知识的前期掌握与规划，在教学过程中引用经典案例，通过师生双方对案例的分析、探讨，提炼或掌握公共关系理论，进而用理论去指导公共关系实践的一种教学方法。在实际运用中，由案例引入知识点，或由知识点探讨案例，案例教学成为公共关系这门学科授课不可或缺的一部分。但在实施中也存在不少问题，如，教师仅仅将案例作为理论授课、活跃课堂的工具，对案例选取及理论提炼与运用的能力有待提升；学生将案例视为故事，听完则罢，实际参与、主动思考的积极性并不高，对案例实际运用的能力也不强。

目前，国内针对公共关系学案例教学的研究探讨并不少见。针对国外公共关系课程的案例教学，冯丙奇，齐小华（2012）对美国大学公关课程进行探讨，总结出案例研究参与者可以是执行案例研究单个学生，也可以是学生小组。案例来源可以是由指导教师指定，也可以是指导教师指导下由学生自选。在其论述中分别举以美国大学公关课程案例教学实例加以佐证。

就公共关系案例教学的组织实施，包秀华（2009）认为案例实施需遵循四个原则：第一，启发、引导学生独立思考的原则；第二，教学时间分配的“二八”开原则；第三，尊重学生创见的原则；第四，遵循程序原则。魏月如（2010）指出，要增强案例的时效性和质量，规范案例教学体系，并加大对案例教学所需基础设施的投入。李霄红（2011）总结归纳了多媒体环境下公共关系案例教学的特点，强调采用文字、图片、视频等多种形式，从而使案例更加生动有趣，调动学生学习的积极性。陈丽清（2011）引入学生的公共关系实战策划，通过公共关系CIS策划与公共关系主题策划，提升学生的公关策划能力。同时阐述了独立院校通过建立校企合作，实施国际公众的实战策划。这为其它独立院校实践化案例教学提供了借鉴。陈雅（2014）总结了高职公共关系案例教学类型，包括讲授式案例教学、讨论式案例教学及模拟式案例教学。并指出模拟式案例相对时间过程短，可操作性强。

就公共关系案例教学法运用中的问题，王颖娜（2012）提出学生主体作用缺乏，应引入体验式案例教学。另外，部分教师自身的实践经验缺乏，现场引导控制能力有待加强。要选择合适的案例，引导学生讨论、思考与交流。原红（2013）提到了随着高校扩招，不少教师作为应届毕业生，自身的知识与经验积累不足，这一定程度上也会阻碍公关案例教学的开展。郑芳（2014）指出在案例教学中，学生学习情况容易被忽视。教学课件中的案例，无论是文字，还是动画、图片等都要根据学生的情况、从学生角度来设计。

通过综述不难发现，针对公共关系学案例教学，学者多从教学组织的角度分析了案例教学思路、原则及问题，这为案例教学创新性研究提供学术基础。但现有的研究多从定性的角度作出，缺乏量化分析。同时，缺乏结合学科背景的特定研究，所提的解决方案也脱离了公关本身的学科特点。在如何调动学生兴趣、提升学生实践能力、如何将案例升华到能力、如何培养公关素养等角度所作出的探讨并不深入。另外，结合当下信息化时代背景，新媒体与多媒体结合发展，学生的兴趣又是什么，通过什么媒介能激发学生的案例学习兴趣，这些都值得进一步研究。为此，加强对学生需求的了解，从学生角度进行调研，这为未来公共关系案例教学的研究提供了新方向。

参考文献：

[1]刘晓娟.公共关系案例教学[J].哈尔滨金融高等专科学校学报，2004（2）：63-64.

[2]郑芳.公共关系案例教学浅析[J].统计与管理，2014（12）：177-178.

公共关系学案例 篇4

一位明星因在与可口可乐签约广告的仪式上误穿了一条用英文写满脏话的裤子，引起媒体的指责。这事儿使此形象代理人的形象遭受损失就不用说了，花大钱请这位明星做广告代言人的可口可乐公司也跟着“沾光”，使“可口可乐”品牌形象也受到负面影响。在中国市场上，“可口可乐”一直致力于让消费者从可口可乐产品中产生快乐、冒险、朝气等良好的品牌联想。在记者云集的新闻会发布上，这位明星冷不丁穿出条密密麻麻写着脏话的“脏裤”，让人大跌眼镜。这种在香港被称作“粗话裤”的“脏裤”只是在野的舞会上或是那些“愤情”式的摇滚乐队成员穿出，与“可口可乐”希望传递的“快乐、冒险、朝气”等正面、健康的信息根本不搭界。“可口可乐”花钱费劲本来是要宣传自己的良好品牌形象，一不留神却被“脏裤”抢了“戏”。可口可乐(中国)公司一位负责宣传的人士无奈地说：“我们真的没想到，因为疏忽，这次活动的宣传焦点被转移了。

您如何看待明星代言？公众人物的这一主体与社会组织有何不同？

评解：所谓“公众人物”,就是指具有广泛社会影响力或社会知名度的人物。公众人物最初专指“公共官员”，随着社会价值取向的多元化和现代经济、社会、文化产业的发展，一些社会非政治领域的行业的著名人物也成为社会广泛关注的焦点人物，其言行会对社会产生不同于一般民众的影响力和感召力。总之，企业应慎重选择明星代言，明星也应慎重选择企业为其代言。公众人物是个体，具有个性；社会组织是群体。两者应相互补充，达到互利互惠的效果。

2．美国的麦当劳公司

美国的麦当劳公司现在是世界快餐业中最大的公司之一。自1955年创立以来，麦当劳苦心经营，不断发展，目前在全世界建有20 000多家快餐店。现在的麦当劳在美国汉堡系列食品市场上有42％的份额，品牌价值超过了200亿美元。麦当劳公司一直非常重视内部公共关系，为在企业内部创造一种积极向上、开拓进取的精神风尚，麦当劳不着重学历、资历，重在表现。麦当劳连锁分店每年举办岗位明星大赛，全世界举行各地岗位明星比赛，经理必须从普通员工做起，一方面增长了管理人员的真才实干，另一方面又给了最基层员工实现自身价值的机会。表现好的管理人员被送到芝加哥汉堡包大学，系统地学习作为一个经销商或餐厅经理经营餐厅的专门技术知识。现在的竞争，说到底是人才的竞争。员工素质的不断提高、才干的不断增长是组织的巨大财富，它保证了组织的生机与活力。麦当劳除了给员工创造更多深造、晋升的机会外，还很重视在内部建立“麦当劳”大家庭的观念，创造和睦的大家庭气氛。在麦当劳无长幼尊卑之分，所有员工都互称名字；记住每个员工的生日，并根据员工的情况给予一定形式的祝贺。员工在麦当劳有一种不是家庭胜似家庭的归属感，其强大的凝聚力不言自明。另外，麦当劳很重视员工外观形象的塑造。为了吸引顾客，麦当劳让每一位员工都穿上有明显花纹的制服。员工的服务态度也是一流的，只要你推开麦当劳的大门，就会听到亲切的“欢迎光临麦当劳”的问候，笑容始终在员工的脸上，让你总有宾至如归的感觉。

评解：员工是企业组织的内部公众，在公共关系中具有双重身份。它是组织内部公共关系的客体，但是在注重全员公关意识培养的今天，对组织的外部公众来讲，它又是公共关系的主体。

3．35次紧急电话 有一天，一位名叫基泰斯的美国记者在日本东京奥达克余百货公司买了一台电唱机，准备作为送给住在东京的婆婆的见面礼。当时，售货员以日本人特有的彬彬有礼的服务，欣赏着售货员的热情服务满意而归。但是，当她回到住所开机试用时，却发现电唱机没有装内件，根本无法使用。基泰斯不禁火冒三丈，准备第二天一早便去奥达克余百货公司交涉，并迅速写成一份新闻稿，题目是“笑脸背后的真面目”。

第二天，当基泰斯正准备动身前往奥达克余百货公司交涉时，一辆汽车赶到他的住处，从车上跳下的是奥达克余百货公司的副总经理和拎着皮箱的职员。他们一进基泰斯的客厅便俯首鞠躬，表示歉意。基原来，昨天下午清点商品时，他们发现错将一个空心的货样卖给了一位顾客。因为此事非同小可，经理马上着急公关部有关人员商议。当时只有两条线索可循，即顾客的名字和她留下的一张“美国快递公司”的名片。据此，奥达克余百货公司展开了一连串无异于大海捞针的行动，打了32次紧急电话向东京各大饭店查询，但没有结果。于是又打电话给纽约的“美国快递公司”总部，接着打电话给顾客的父母，从那里得知了顾客东京的住所。这期间的紧急电话合计35次。接着，副经理亲手将一台完好的电唱机，外加唱片一张、蛋糕一盒奉上，然后离去。这一切使基泰斯深受感动，她立即重写了新闻稿，题目叫“35次紧急电话”。

工作中出了差错应该怎么办？35次电话值不值？如何在公共关系过程中体现公众意识？ 评解：此事被美国公共关系协会推举为世界性公关范例，这一杰出的公关案例给我们的启示是：任何企业或社会组织，在同公众打交道过程中，由于受种种主客观条件的影响，都难免会出现这样或那样的失误，也难免会遇上一些不测之事，这些都会使自身的形象受到不同程度的损害。尽量避免这些损害或在损害时重新建立起新形象，是公共关系人员责无旁贷的责任，因此，作为企业或社会组织，首先必须具有自律的意识，把社会公众的利益放在第一位。其次要有强烈的“救火”意识。失误一旦发生，应该及时加以纠正。那种面对失误，却又无动于衷的做法，只会导致事态变大，使陷于被动挨打的境地。同时，35次电话表现了强烈的公共关系意识，这不是通过简单的算经济帐能解释的。35次电话告诉我们什么是公众利益至上、以人为本，什么是将危机消化在爆发之前。当市场形式由“卖方市场”转变成“买方市场”后，在大多数情况下，已不是商品选择顾客，而是顾客在很大程度上选择商品。因此，组织要想外求发展，首先就要建立良好的顾客关系。而要做到这一点，组织就要按照“顾客第一”、“顾客至上”的理念来规划公共关系计划，实践公共关系目标，努力创立良好的组织形象、产品服务形象，争取顾客，开拓市场。此外，组织一旦发生了与顾客的纠纷，应该在“顾客永远是对的”这一顾客关系最高准则的指导下迅速做出反应，给予妥善解决，争取顾客谅解。有条件的工商企业组织，还应尽可能建立顾客关系的科学管理机制，通过开展消费指导、消费教育活动，建立起一支充分信任本组织的稳定的顾客队伍。4．从切尔诺贝利核电站到大亚湾危机

当我国政府决定在深圳大亚湾修造一座核电站之际，正值世界核电业面临着最严重的挑战。继1979年美国三里岛事件后，1986年4月26日前苏联又发生了切尔诺贝利核电站核泄漏事故。这一事件受到了世界各国人民的广泛关注。同时，我国在大亚湾建核电站之举也成为香港各界公众的热门话题。香港各报特地辟出版面，对此间议论作广泛报道，最后形成了一股反对在大亚湾修建核电站的社会舆论。香港公众还为此组织了专门机构，并发起香港各界100万人的签名运动。在为了“保障香港公众安全”的舆论调动下，实际有125万香港公众参加了签名运动。反核的机构又派出了请愿团赴京请愿。这时，有人主张不予理睬，理由是我们是在自己领土上修建核电站，任何人无权干涉我国内政。但有关部门认为，产生不利舆论的根本原因在于我们对大亚湾核电站的修建缺乏宣传，致使香港公众产生误解。处理此事应采取全面的公共关系宣传，以“软处理”的方式化解矛盾。这一事例体现了公共关系的什么职能和作用？

于是，有关当局采取了以下对策：(1)立即组建核电站公关处，由一位高级工程师任处长，以增强公关宣传的针对性。(2)通过新华社、中新社等新闻媒介如实报道切尔诺贝利核电站核泄漏事故调查及救援工作的情况，并及时详尽报道调查结果：由于操作人员操作不慎所造成，决非技术问题。(3)由权威的核科学家和核电专家在香港举办关于核电知识讲座，对于安全标准、压水堆的设计，以及核电站与香港的距离等敏感问题做出解释。这些针对性的公关宣传缓解了公众的核恐惧心理，成功地引导了公众舆论。(4)组织香港公众代表参观大亚湾核电站的基地及设施，增加了工程决策、设计、施工、管理及技术等方面的透明度。(5)中央有关领导会见请愿团，向香港公众做认真的说明和解释工作，沟通信息与感情，让香港公众感到我国政府对此是襟怀坦白的，从而增强了他们的信任感。(6)有关当局和香港一家有影响和信誉的公关公司合作，在日本广岛举办和平利用原子能的展览会，宣传核知识。通过以上一系列公共关系活动的开展，一场反对修建大亚湾核电站的轩然大波终于平息了。评解：这一事例充分说明，公共关系具有很强的协调沟通职能。公共关系与宣传不同，传统的宣传工作方法主要是“单向灌输”，要求公众被说服；而公共关系却强调双向沟通，不仅是组织向公众传递信息，而且特别注意公众对信息的反馈。沟通交际，协调关系旨在使组织与公众相互理解支持，建立信任关系，处于一种和谐的状态，为组织创造一个“人和”的环境。

5．制造新闻

美国联合碳化钙公司一幢52层新的总部大楼竣工了。一天，有一大群鸽子飞进这幢大楼一个房间，把它当做栖息场所。公关部经理知道此事后，认为这是一次扩大公司影响的机遇，便着手策划一次有声有色的新闻事件。他首先打电话给城市动物保护委员会，请他们来捕捉鸽子，紧接着又通报新闻媒介这座城市从未有过的“群鸽来访”的奇事。动物保护委员会为不损伤鸽子一根羽毛，用网兜捕捉鸽子，前后足足用了三天时间。在这三天中，电视台、电台和各大报社竞相采访，跟踪报道，使这件事成了这座城市公众那些天关注的新闻热点。这期间，公司首脑充分利用在电台和荧屏中亮相的机会，频频向公众介绍公司各方面的情况，加深了社会公众对公司的了解，从而不花一分钱就很好地宣传了公司形象，达到了扩大公司知名度、美誉度的目的。

评解：现代社会是一个信息社会，新闻媒介在传播信息方面具有其他组织无法比拟的优势，因此社会组织需借助新闻媒介向公众传递信息，扩大组织的影响，提高组织的知名度，营造一个有利于组织的舆论环境(特别在危急公关中)。良好组织形象的树立，离不开新闻媒介对公众潜移默化的影响，同时新闻媒介提供的有关顾客需求的信息，又是组织预测市场、完善决策的重要信息来源。制造新闻的效果也比广告强得多。由于新闻报道的权威性、真实性和新闻受众的广泛性，制造新闻一旦成功，便会形成良好的公关效应和宣传效应。而且，由于其隐藏了经济目的，少了一些劝说色彩和自吹自擂之嫌，更容易取得公众的信任和好感。因此，一次成功的制造新闻会使组织受益无穷。6．白云山制药厂

坐落在广州市北郊白云山下的白云山制药厂，很注重和周围乡镇建立良好的社区关系。在公关策划中，厂方制定了让利于农民、把风险留给自己的措施，帮助周围发展乡镇企业。在办厂期间，不论盈亏，厂方每年都拨款20万元给这些乡镇企业用于经营、发展。随着药厂生产规模的不断扩大，它又有计划地把农村剩余劳动力吸收到现代企业中来。其中有一个村，45岁以下的劳动力都被吸收入厂加以培养和训练，45岁以上的劳动力则给予生活补贴，符合退休年龄的老人给“养老金”，男性每月120元，女性每月100元。至于帮助周围农村修桥铺路，发展文教事业，那更是常事了。正因为这样，药厂在一定程度上达到了与周围农村的“一体化”，形成了“人和”的社区环境，实现了工农亲如一家的良好公关状态，树立起了“在自身发展的同时，带动周围农村一道前进”的良好形象。组织怎样才能和社区搞好关系呢?

评解：能否和社区公众建立良好的关系，关系到组织和组织员工能否拥有一个安静、和谐的生产、生活环境。组织怎样才能和社区搞好关系呢?首先，应热心社区的公益事业，密切与社区公众的往来，加强双方的沟通和了解；其次，要保护好社区的生态环境，不能给社区公众的生产生活造成负面的影响；最后，万一和社区公众发生纠纷，组织要勇于面对问题，采取积极措施解决问题，及时平息社区公众对组织的批评和不满，尽力消除冲突和矛盾，化干戈为玉帛。7．两块小方巾

一个人乘坐北方航空公司的飞机去长沙出差。飞机降落之后，他提着随身带的一捆资料，走到了机舱门口。空中小姐在向他微笑道别的同时，递给了他两块小方巾，说：“先生，请用小方巾裹着绳子，不要勒坏了您的手。”人非草木，孰能无情！这位先生备受感动，从此每次出差或带家人出门，总是首选北航。一句话两块小方布，换来了一生的光顾，真是划算。我不知道这算不算是一种情感营销，只是觉得这种营销是那样的润物细无声，所激发的力量大得可怕。

评解：日常事务型公关是一种有效的公关方式，使沟通进入情感阶段，具有直接性、灵活性和较多的感情色彩。被称为情感营销。真正的情感营销是一种人文关怀，一种心灵的感动，决不是那种眼睛紧紧地盯着人家手里的钱，说些寒暄的套话，连自己都不甚清楚。在这愈发冷淡的科技时代，情感变成了一种稀有资源，谁借用了这种资源谁就能引爆营销的革命，实现大丰收！

8．只需改变一点点

一位叫卢旭东的河南小伙子在北京三里屯菜市场卖菜。尽管他每月靠勤扒苦做，也能挣１０００多元，但干了５年，却只能养家糊口，他做梦都想能早点富起来。

一天，卢旭东卖菜时，忽然发现一位金发碧眼的老外在他的菜摊前认真地挑选一些看上去“精致小巧”的菜品，他很奇怪：“中国人都喜欢挑选大个头的菜品，而老外为什么却偏偏挑选小的呢？”

后来，一些老外来买他的菜，也是要个头小的。卢旭东多了个心眼儿，他特地请了个大学生老乡，用英语跟老外聊了起来。原来，这是因为东西方审美情趣差异以及饮食观念不同所致，老外认为小巧的菜品不仅漂亮，而且营养价值高。了解到这个“秘密”后，卢旭东后来每次进菜时，就有意挑选同行们不喜欢进的小巧菜品。由于他的菜品紧紧抓住了外国客人的喜好，加上三里屯老外很多，他的生意很快就红火起来。尝到甜头的卢旭东为了牢牢抓住商机，来到蔬菜批发市场，与一些供货商悄悄签订合同：凡是小菜品都归他所有。就这样，他在菜市场里做起了“垄断”生意。他的菜品“特色”慢慢地在老外中有了一定的名气。为了迎合老外的需求，他特地在市场里租了一个店面，为店子取了个洋名字“ＬＵ’ＳＳＨＯＰ”（前一个单词是他名字——卢旭东姓氏的谐音，后一个单词是商店的意思）。随着名气的增大，考虑到老外遍布北京市区，卢旭东认为有老外的地方就应该有“ＬＵ’ＳＳＨＯＰ”，想到就做，他前后在北京市区开了１１家连锁店。为了保证最优质的货源，他还在京郊的大兴县买了一块地，建立了自己的蔬菜基地。如今，全北京的老外几乎都知道北京有个“ＬＵ’ＳＳＨＯＰ”。不仅老外青睐它，京城的海归以及白领也以逛“ＬＵ’ＳＳＨＯＰ”为时尚。在３年时间里，卢旭东不仅购置了３辆高级轿车，在朝阳管庄住宅区有一套价值７０万元的豪宅，而且还在小汤山购了一套价值百万元的洋房别墅。在一些老外顾客的帮助下，他作为“中国卖菜工的第一人”，受到美国农业部的邀请，远赴美国进行了半个月的实地考察，学习美国的农业技术和管理经验。

卢旭东在北京卖了５年菜，结果只能养家糊口，艰难度日，可他只是对“进什么样的菜”做了一点点改变，没想到却使他的命运突然来了个１８０度的大转弯。“有时候，成功真的只需要改变一点点！”卢旭东说。

评解：公共关系应考虑公众的要求，尊重公众的利益。卢旭东这一小小的改变就是满足了外国人这一公众特殊的需求，当公众需求得到满足，其利益得到实现，组织利益也才能得到实现，也同时体现了组织利益和公众利益的统一；

9．哈药广告

广告暴发户：2001年1月4日中国经营报的专稿指出：“今年可以说是电视广告的“哈药年”，在多数时间段，只要打开电视，就可以欣赏到哈药的“科普广告”和“明星广告”，有人甚至得了“哈药恐惧症”，只要一看到哈药的广告，就会“头晕恶心”，必须立即更换频道。每天电视机前总能发生这样的情景：有人拿着遥控器，边按边嘟囔：“真烦人！我什么都不缺，你自己补去吧！”据统计，今年哈药共投入广告费约10亿元„„”“希望工程事件”和“巩俐被告案”，以及数以百计的相关的负面报道的影响来评估，因此，爱成智业认为，哈药集团制药六厂企业形象必须实现的核心转变是：甩掉粗野鲁莽,找回温情爱心。淡化自私唯我,真心关爱大众民生。打碎广告暴发户形象,塑造现代企业风范。“冷水泡茶慢慢浓——其实,父母是孩子最好的老师”、“别让父母感到孤单”。

评解：只有把自身效益和社会整体效益结合起来，才能保证组织长期处于不败之地。1．这是一场公益广告运动，我们将要倡导大众热爱环保，爱抚老人，爱国，热爱我们的民族等等，公益的具体主题丰富多彩需要适时变化，唯有爱的主线和灵魂可以贯穿始终。爱，是民众关心和参与公益事业的动力，帮助我们改变落后的公益环境，让民众的生活环境变得更好。因而，可以让我们各个公益主题，变得形散而神聚。2．作为一个制药企业，民众希望我们是富于温情爱心，关爱大众民生，富有现代企业的风范。关爱民众关爱消费者及由此衍生的理念，能够改变我们企业经营中的短期行为，特别是营销和广告活动中的不良行为，让我们更受民众和消费者的爱戴和拥护。3．民众和消费者对我们的产品，品牌和企业的爱，可以让我们企业获得巨大和永久的市场竞争力，帮助企业摆脱贫穷和走出困顿，改变我们企业的命运，让我们企业的前途无限光明。因此，爱成智业提议给这次公益广告运动确定一个价值千金的总体传播理念：“爱，让世界变得更美好。”

10．涨价**

广州某报纸鉴于各种原因，准备于2000年提价。这一信息的传播对买卖双方皆不利，报纸提价：一方面势必导致发行量下降，对经济效益大有影响；另一方面增加了读者的经济负担，对其生活有一定影响。毫无疑问，如只是简单地宣称何时提价、提价几何，其结果必然会令双方沮丧、大失所望。但这家报纸在不违背事实的前提下，历数为何提价的客观原因，并诉说其在前一段时期为争取不提价所尽的努力及为此而造成的经济损失，最后道出其提价是出于不得已。此外，还谈到他们在提价后如何在保证原有质量的基础上，再加以提高的种种设想与措施（如新辟栏目、增加版面等）。应该承认，该报纸实事求是地传播了相关信息，因而，他们的提价之举获得了广大读者的理解。尽管事后统计，订量还是有所下降，但远远超过了预先估计，而且，该报纸的形象在读者中更加完美了。

评解：实事求是地传播是根本。公共关系活动的一项主要工作就是传播信息，一方面将组织的信息向其公众传播，另一方面，将公众的信息反馈给组织，从而使双方相互适应，相互了解。实施告知公众的过程，即信息传播的过程，因为信息传播的结果对组织与公众都有利害关系。这一案例中的出版社能将提价的情况实事求是地向公众解释，得到了读者的理解，把不利的影响降到最低，公共关系要做到诚实信用，既要考虑到企业的利益，又要考虑到公众的利益。也是树立一个组织的良好形象。

2009．10．28 11.第三十五任美国总统：美国总统竞选首次举行电视辩论

1960年美国副总统里查德·尼克松(任多年副总统)和参议员约翰·肯尼迪(当时只有43岁)竞选总统，最后，肯尼迪赢得大选。在1960年9月26日进行的第一次电视演讲前，其实他俩的票数差距不是很多，这次电视辩论给肯尼迪加分不少，肯尼迪就曾因微弱优势击败尼克松而沮丧。肯尼迪能够在电视演讲赢得尼克松主要是以下几个原因：

一、辩论前，尼克松独自躲在旅馆钻研辩论、答问攻防，流于闭门造车，而肯尼迪则与智囊团一起砥砺，而且专门锻炼风采及身体语言；

二、尼克松天生怕热，遇热额头便会冒汗，肯尼迪幕僚看准这点，哄骗CBS加强打灯，令尼克松在辩论中不断抹汗，状似紧张。再加上固执的尼克松上镜前拒绝化妆，结果镜头前容貌枯萎憔悴；

三、尼克松因膝盖受伤不耐久站，肯尼迪的幕僚却要求候选人于辩论过程中全程站立，令尼克松膝盖作痛，表情痛苦，与神态自若的肯尼迪，可说相形见绌； “蒙牛—超女”与“闪亮—快男” “超女”、“快男”的推出是的原本火爆的湖南卫视收视率再创新高，尤其是“第二节超级女声”大赛成为2005年中国演出市场上最引人瞩目的现象，甚至到达了轰动全国的地步。而07年的“快男”也在短短3 个月时间内打了一场高效漂亮的闪电战。“超女”、“快男”何以取得如此巨大的成功？让那么多中国家庭的电视机同时集中到一个电视台，让那么多媒体跟踪报道，成为全国成像那么多百姓的街头巷议论轮的话题，这和他们所从事的公共关系活动是密切相关的。

从外部环境上分析，外部环境中一项最重要的内容就是公众，尤其对于“超女”、“快男”这类选秀节目而言，公众的支持与否直接决定了他们的命运。作为公共关系工作的对象，公众是以某个特定组织为核心而形成的特殊的利益共同体。以“蒙牛”为例，“蒙牛”以“超女”为平台，把公共关系工作的对象集中在年轻人身上，“蒙牛”获得“超女”的冠名费为2000万，加上15秒的插播广告及现场广告牌等，其投入总额在2800万左右。当然，“蒙牛”为“超女”贡献的远不止于此，在许多公交车体、户外灯箱和平面媒体广告上，都留下了“超女”们的倩影，而这笔投放费用则高达8000多万。前后两者数字相加，“蒙牛”的投入已达1.08亿。随着湖南卫视收视率和社会声望的急剧上升，“蒙牛”也获得了巨大的利益，成为时下年轻人的时尚饮品，往往是一提到“超女”马上就想到蒙牛酸酸乳，喜欢“超女”的人也会“不可救药”地喜欢上蒙牛酸酸乳。由此可见，在“超女”的影响下，“蒙牛”将对象重点圈在年轻人这个时尚一族是极其明智的，它适应了年轻人对时尚疯狂追求的时势，可谓顺意公众，从而取得了巨大的成功：“蒙牛今年在酸酸乳上的销售收入至少20个亿，在酸性乳饮料上的平均利润有望达到30%。”根据某营销咨询公司的调研组在上海的调查报告，蒙牛酸酸乳已经成为“酸性乳饮料”的消费者第一提及品牌，在10—25岁女性的目标受众之中，酸酸乳的第一提及率高达45%。

公共关系案例四 篇5

“沙宣再创辉煌，世纪大行动”

——爱德曼公关公司为宝洁的品牌发展案例

(一)案例介绍：

1998年7月，沙宣在北京成功地举办了全国性品牌推广活动，从而使沙宣在不到一年的时间内，迅速进入中国护发产品市场的前列。此时，沙宣机构正推出新徽标及新产品，以展示其世纪新形象。为加强沙宣品牌知名度以及让广大目标受众了解沙宣品牌的发展状况，爱德曼公关公司与宝洁(中国)有限公司计划于1999年7月在北京隆重举行“沙宣再创辉煌，世纪大行动”，旨在通过一系列公关活动扩大沙宣目标群体的数量，使其覆盖面涉及专业发型师、零售商、媒体和消费群体。

(二)项目调查

项目策划之前，爱德曼公关做了大量调查研究工作，通过对消费者做电话及当面寻访、新闻报道分析及市场报道分析等工作，取得了沙宣品牌在中国的形象树立及市场营销的第一手资料。

(三)项目策划

1．活动策略

(1)以独特方式展示沙宣新世纪形象。

(2)向媒体、消费者和发型师讲解沙宣新产品系列的优越性。

(3)聘请沙宣发型师举办专业发型创作展，宣传沙宣作为美发界权威的形象。

2．活动主题

世纪风采由你而来。

3．目标群体

(1)年龄在18岁—34岁之间的消费群体；

(2)专业人士；

(3)新闻媒体；

(4)美发协会及发型师团体。

(四)项目实施

1．工作安排

“沙宣再创辉煌，世纪大行动”项目计划于19四年4月正式启动。最初

由爱德曼公关与伦敦沙宣发廊的一批著名发型师举行碰头会，提出初步设想以便推出适合中国市场的新世纪发型表演。爱德曼所承担的主要任务是策划项目内容和协调整个项目规划，制订并实施针对各个目标群体的各项活动。

2．前期新闻资料发放

为了向媒体发送活动信息，并为它们提供背景资料，爱德曼公关公司于今年6月就提前向媒体发送了关于沙宣世纪大行动的前期新闻稿，为媒体提供在发型展示会之前就能发布消息提供了条件。

爱德曼公关公司还充分考虑到杂志社的截稿时间往往比发稿时间提前30天左右，就此爱德曼公关公司向杂志社发送新闻稿的时间又比报社提前了一个多月。在活动前期共收到30余篇新闻简报，报道面涉及北京、天津、上海、广州、大连、沈阳、长春和哈尔滨等城市。

3．与合作伙伴的系列公关策划

(1)与沙宣伦敦发型师合作拍摄沙宣中国特色发型照片

为了展现具有中国特色的沙宣新世纪发型，爱德曼公关公司特约沙宣国际创意总监、国际知名摄影师及名模胡兵等共同在具有中国古典建筑风格的古庙——智化寺拍摄了一组极具中国特色的沙宣新世纪发型。爱德曼公关公司为成功组织拍摄这组照片进行了大量工作，从寻找地点、预订拍摄场景、协调摄影师的工作、用计算机进行加工处理、预约模特儿、对摄影场景的现场管理、挑选及复印照片和向媒体发送等。

从媒体发稿情况来看，这组照片得到媒体的青睐，超过50％的媒体选用了部分或全部照片。

(2)与亚洲音乐电视(MTV)合作

这次活动所选中的合作伙伴是MTV电视网亚洲部。对方所承担的工作包括提供两位名牌节目主持人，录制并播放5次长达5分钟的促销电视片和为时10分钟的专题片。播放的内容包括：

①沙宣1999年发型展示会；

②为著名节目主持人制作发型的过程；

③发型的未来趋势；

④沙宣的辉煌经历；

⑤“沙宣再创辉煌，世纪大行动”整体活动内容及对社会名流和模特的采访。

爱德曼公关公司与MTV电视网亚洲部进行了密切合作，向节目主持人、电视制作组及导演等人员介绍情况，编写主持人台词及有关沙宣的文字及图像资料。此外，爱德曼公关公司还安排了对中国宝洁洗发护发用品总经理戴怀德先生(David Taylor)和沙宣国际创意总监夏特里先生(Tim Hartley)的专访，并与主持人一起安排新闻发布会。由于对发型展示会及主持人的活动进行了实地排演，从而确保了新闻发布会及发型表演的顺利进行。

(3)与时尚界名流的合作

台湾名模、影星兼电视节目主持人孟广美是沙宣选定的1999／2000秋冬季沙宣发型亚裔女性代表。她还出现在最近国内拍摄的沙宣去头皮屑洗发露广告片中。在发型展示会上，孟广美身着由中国时装设计师王一扬设计的逸飞品牌时装。在新闻发布会上，她作为发言人，对沙宣品牌及其新款去头皮屑洗发露产品给予了极有价值的赞誉。

中国名模、演员兼歌手胡兵是去年沙宣发型展示会的主持人。在今年的活动中，他作为模特在沙宣中国特色照片中亮相，并在新闻发布会上发言。王一扬是中国逸飞女装公司的设计师。他在5月的上海时装周上就崭露头角，但这是他首次与沙宣合作。孟广美就是身着他设计的服装出现在T型台上的。他还应邀在新闻发布会上与媒体对话。

从媒体对活动的报道看，邀请社会名流参与活动成效显著。爱德曼公关公司不仅为活动找到社会名流作为合作对象，而且还就发邀请函，签约，介绍情况、编写发言稿及现场管理等事宜进行了协调工作。

4．新闻发布会及为媒体举办的发型展示会

共有161名文字记者和摄影记者出席了在北京举办的“沙宣再创辉煌，世纪大行动”新闻发布会，其中56位记者专程从外地赶来参加此次活动。爱德曼公关公司还为新加坡媒体的专访安排了日程，并协调了两家国际新闻机构——路透社和美联社的报道工作。此外，爱德曼公关公司还向另外8个省市发送了专题资料并安排了所有活动的细节。包括制订媒体代表名单，与有关地方媒体进行协商，发送邀请函及新闻资料，为所有发言人员编写发言稿，向宝洁管理人员及沙宣伦敦工作组介绍情况，组织排练，现场管理及对全国媒体报道的跟踪等事宜。

5．媒体专访

在为期三天半的活动期间，59位媒体代表对沙宣伉俪及宝洁(中国)有限公

司洗发护发用品总经理戴怀德先生(David Taylor)和逸群女士(Yvonne Pei)进行了单独或集体采访。三个采访室的活动都是由爱德曼协调管理。其工作内容包括媒体采访日程，现接待，准备媒体资料，与客户联络，日程的最后一分钟修改，回答媒体咨询等方面的工作。

6．摄像与摄影服务

在这项活动中，录像与摄影起着关键作用，有利于对沙宣新产品的报道。爱德曼于1998年7月8日这一天与摄像人员一起干了个通宵，编辑所有新闻资料及照片，以便在次日发送给媒体。录像资料不仅包括活动现场内容，而且也包括由沙宣赞助的伦敦时装周的内容。这项工作确保了各家电视台获得了有关活动的全部资料。为促进媒体报道起到重要的作用。媒体单位由于获得高质量的资料，因而愿意进行深入报道，编辑较长的电视节目。

7．媒体报道情况

爱德曼不仅为这次“沙宣再创辉煌，世纪大行动”邀请了来自 119家新闻媒体的161位文字记者、摄影记者和电视制作人员，而且还邀请了来自31家外地新闻单位的56位记者到北京参加这次的各项活动，新闻发布会开得异常成功。媒体的有关报道非常踊跃。共 有11个省市的电视台作了报道，媒体对由爱德曼编辑合成的新闻资料带的应用极其成功。此外，文字媒体对孟广美的照片和沙宣发型展的照片及沙宣中国特色发型照片都进行了广泛报道。

8．专业美发师培训及发型展

爱德曼与宝洁品牌业务部及沙宣伦敦创作组人员密切合作为中国的发型师举办了两次发型培训及发型展，包括现场剪发和染发，许多国内知名的发型师应邀出席，此次发型培训及展示会在发型界引起极大的反响。

9．晚宴及发型表演

爱德曼公关公司代表沙宣夫妇及宝洁(中国)有限公司，邀请了 200名社会名流及演艺界人士出席了这次晚宴及发型表演，包括艺术家陈逸飞，世界花样滑冰冠军陈露，流行歌星井冈山、黄格选、杭天琪、艾静、张咪、耿乐、谢雨欣、潘劲东和满江等。再一次利用沙宣夫妇的名人效应唤起了中国的社会名流对沙宣品牌的关注和赞誉。

(本案例获“第四界中国最佳公共关系案例大赛”(1998--1999年)金奖)讨论题：

1、本案例中公共关系活动的目标是什么？公共关系活动的公众都有哪些？

2、本案例中都运用了哪些调查方法？选择了哪些媒介？

3、本案例中都运用了哪些传播方法？

公共关系案例及分析 篇6

2000年8月，江西第一家肯德基餐厅落户南昌，开张数周，一直人如蜂拥，非常火爆。不想一月未到，即有顾客因争座被殴打而向报社投诉肯德基，造成一场不小的**。事件经过大致如下：一位女顾客用所携带物品占座位后去排队购买套餐时，座位被一位男顾客坐住而发生争执。先是两位顾客因争座发生口角，尽管已引起其他顾客的注意，但都未在意，此时餐厅的员工未能及时平息两人的争端。接着两人争吵上升到大声争吵，店内所有顾客则都开始关注事态，邻座的顾客则停止用餐，离座回避，带小孩的家长担心事态危险和小孩受到粗话影响，开始领着小孩离店。最后二人争吵上升到斗殴，男顾客大打出手，殴伤女顾客后离店，别的顾客也纷纷离座外逃和远远地看热闹。女顾客非常气愤，当即要求肯德基餐厅对此事负责，并加以赔偿。到此时，其影响面还局限于人际范围，如果餐厅经理能满足顾客的要求，女顾客就不至于向报社投诉。但餐厅经理表示“这是顾客之间的事情，肯德基不应该负责”，拒绝了女顾客的要求。女顾客马上打电话向《南昌晚报》和《江西都市报》两报投诉。两报立即派出记者到场采访。女顾客陈述了事件的经过并坚持自己的要求，而餐厅经理在接受采访时对女顾客被殴表示同情和遗憾，但认为餐厅没有责任，不能做出道歉和赔偿。两报很快对此事作了报道，结果引起众多市民的议论和有关法律专家的关注。事后，根据消费者权益保护法，肯德基被认为对此事负有部分责任，向女顾客公开道歉，并赔偿了部分医药费，两报对此也都作了后续报道。

分析：从公共关系的角度来看，肯德基对顾客争座应该管，而且管得越早越好。南昌肯德基因未及时处理好该事件而使舆论影响不断升级，形象损失越来越大。在两位顾客因争座发生口角伊始，尽管已引起其他顾客的注意，但都未太在意，此时餐厅的员工如能及时平息两人的争端，则不会有任何不良后果。及至两人两人争吵上升到大声争吵，店内所有顾客则都开始关注事态，邻座的顾客则停止用餐，离座回避，带小孩的家长担心事态危险和小孩受到粗话影响，开始领着小孩离店。到二人争吵上升到斗殴，别的顾客也纷纷离座外逃和远远地看热闹。到此时，其影响面还局限于人际范围，如果餐店经理能满足女顾客的要求，女顾客就不至于向报社投诉。而接受记者采访时经理继续与女顾客持对立的观点，更增添了新闻报道冲突性和报道价值，从而令南昌表德基进一步陷入被动局面。从整个过程看，肯德基事件的处理态度实为公关大忌，餐厅经理为维护一时的权益，不仅失去了一个消费者，而且造成了众多消费者的心理阴影。而在这一事件中，从维护企业自身形象出发，肯德基也应主动及早处理，使消费者免伤和气，营造一个轻松和谐的消费环境。

教训：

1、培养员工的公关意识十分重要。目前不少公司的员工宁输公司的形象也不愿输理，因小失大，就源于员工公关意识的薄弱，看不到形象作为无形资产对于公司的巨大价值。公关不只是公关部的责任，进行员工素质培养，推选全员公关，是各种社会组织不应忽视的。

2、公关无小事。公关危机大都是由小事件引起的公关，因此，应从小事抓起，而不是在引起轩然大波之后再来处理方显公关水平。消除隐患，防微杜渐，是危机公关的主要原则。出现危机就手心忙脚乱，无应对之策，就说明公关管理仍有漏洞。而塑造形象的公关工作当从点滴做起，而现在一些企业热衷于“大手笔”，重视媒体公关，往往忽视了日常公关管理，这正是造成企业名声在外，而消费者却不满意的现象的原因之一。

3.勇于承担责任是企业公关的一种境界。公关要塑造的一个重要方面是企业的社会形象，而一个企业的形象是否表里如一，就在于其在经营活动中是否勇于承担与其形象一致的社会责任与义务。怕担责任甚至出了事拒绝承担责任的企业是让消费者不满甚至寒心的。此类行为一旦发生，必然使公司的美誉度大受损害。而是否积极承担社会责任与义务，是真公关和假公关的分水岭。4.“勿以善小而不为”，在中华民族传统文化中，有“万事德为先”的思想，这也是一个优秀企业内在品质的表现。南昌肯德基员工在两位顾客争座过程中，就缺乏这一品质，始终没有挺身而出为顾客排忧解难。其实丙争的不过是一个座位而已，只要肯德基的员工设法为其再提供一个座位，事情马上就可得到解决。而其“管不了”的态度无疑让人们为其落伍的企业价值观感到深深的遗憾，为人所不齿。

案例2：（麦当劳树立“绿色”形象）

环境污染和恶化问题正引起世界各行各业的关切和重视。全球闻名的快餐王国麦当劳也积极、主动地加入了有益于环境保护的行列。在美国，从70年代起，速食业已有饱和之说，但麦当劳（快餐食品）却以其无坚不摧之势风行世界，几乎无处不受欢迎。时过境迁，到了1988年，麦当劳因其每天都制造垃圾——废弃的包装物，又逐渐成为环保人士攻击的对象。

麦当劳采用的是“保丽龙”贝壳式包装。这种包装既轻又保温，且携带方便，是速食业理想的包装。但这种包装难以处理，加之外带食用的比例过高，废弃包装物的清理就成了威胁环境的问题。富有环保意识的人们，尤其是年轻的一代纷纷地向其总公司寄来了抗议信。公司当局意识到这些抗议将威胁到企业未来的生存和发展，而且包装可说是速食业的灵魂，速食业致力于包装的开发，其重要程度并不亚于菜单的本身。许多企业面对环保问题，应付的办法不外乎是推、拖、拉，但麦当劳没有这样做。它得罪不起消费者，不仅必须有所行动，而且要公开地做。为了平息抗议，它不得不寻求环保人士的协助。1990年8月，麦当劳和“环境防卫基金会”（EDF）签署了一项不寻常的协定。EDF是美国一个很进步的环保研究及宣传机构。麦当劳之所以寻求EDF的协作，是因为当其拟定环保政策时，发现环保的复杂程度远远超过其认识。起初，麦当劳以为主动回收废弃的贝壳包装，似乎就能平息消费者的不满。1988年，麦当劳在10个店铺做过小试验，证实将贝壳包装回收再制成塑料粒子作为他用，技术上是可行的。但翌年将此设计扩大为1000个店铺时，却出了问题，主要是其外带量是店内量的6—7倍，这么多的废弃物已非麦当劳所能控制。另外，在店内食用的、废弃的包装物虽然可以回收，但清理工作十分麻烦。回收不是灵丹妙药，特别是美国有些城市已全面禁止使用贝壳包装。在确实很难满足不同环保目标要求的情况下，麦当劳不得不寻求外援，与EDF携手合作。在与EDF合作之初，麦当劳领导层人士还期待着在美国的8500家店铺全面实施回收来解决包装问题，但EDF确信减少包装才是治本之道。麦当劳至此决心改弦易辙，宣布取消贝壳包装，代之以夹层纸包装。随后麦当劳自己还进行了一项研究，发现贝壳包装从制造到废弃的全过程，耗费的天然资源比夹层包装纸大。夹层包装纸虽然无法回收再制，但不像贝壳那样蓬松，其储运与丢弃所占的空间只是贝壳的l／10。整个研究得出的结论是：减废比回收更重要。取消贝壳包装只是整个环保努力中的一个小进步，主要的成就还是在实现环保目标上。为了实现环保计划，双方同意按减废、重复使用、回收再制的顺序进行。在减废上从三个方面着手：一是减少包装；二是减少使用有损环境的材料；三是使用较易处置，能物化成肥料的材料。

分析：环境问题作为世界所关注的一个焦点，已成为全球所共同面临的一个最重要课题。“绿色”——一种强调社会进步与环境保护协调同步发展的崭新文明形态，已成为时代不可抗拒的潮流。绿色麦当劳就是在“绿色”的潮流中，以自己独有的精明和强烈的公共关系意识，通过环境保护这一深得人心的举措，赢得社会的好感和信誉，从而为麦当劳事业的发展创造了一个良好的社会关系环境。从公共关系角度看，企业形象是企业的第一生命，树立企业的良好形象是企业刻意追求且永恒的目标。现代企业形象的形成不仅仅取决于产品信誉，更重要的是取决于企业信誉。相对于产品信誉而言，企业信誉是较高层次的信誉，它不仅仅是企业经济素质的综合反映，也是企业作为社会“公民”，履行和承担社会责任的标志。事实证明，诸如绿色麦当劳这样的现代企业，要想在现代市场的激烈竞争中拥有消费者，光凭一流的产品和服务是远远不够的，还需要一种崭新的经营理念，一种自觉的社会责任意识并付之以实际的行动，从而才能在社会公众心目中达成一种共识，树立一种良好形象。麦当劳在面临“环保危机”的情况下，不等、不拖、不推，而以自己特有的敏感和强烈的企业信誉意识积极主动“出击”，通过与EDF携手合作，从“减废”这一根本之道出发，成功地在社会公众中重塑了麦当劳的良好形象，使企业重新在激烈的市场竞争中赢得消费者的喜爱，创造了良好的社会氛围和经营环境。这正是麦当劳的高明之处。

案例3：新加坡东方大酒店就是利用“顾客至上、以人为本”的组织形象，为顾客在力所能及的范围内提供“超级服务”，一次，4位来东方大酒店咖啡厅的客人，因人多嘈杂，随口说了声“吵死了，听不清”。这话让一位服务员听到了，她马上为他们联系了免费客房供他们讨论问题。对此，4位客人十分惊讶、感动。两天后，4位客人给酒店送来了感谢信；“感谢贵大酒店前天提供的服务，我们受宠若惊，并体会到什么是世界上最好的服务。我们4人是贵酒店的常客，从此，我们除了永远成为您的忠实的顾客外，我们所属的公司以及海外来宾，亦将永远为您广为宣传。”

分析：该酒店遵循正确的经营理念，做到了以顾客的利益为经营的出发点，从而赢得了顾客的青睐，树立了良好的组织形象。良好的企业形象可以赢得社会舆论，铺垫潜在市场。社会各界的了解、信任、好感和合作，有利于改善组织的生存发展环境，便于组织的对外扩张。新加坡东方大酒店通过对这四位客人的友好服务达到了宣传企业的目的，扩大了企业的影响力和知名度。

二、公共关系之公关人员素质

案例：公关经理高莉莉就任上海金沙江大酒店公关部经理时，酒店还默默无闻。1995年秋，高小姐从她的记者朋友处得知，著名的日本影星中野良子将偕她的新婚丈夫来北京、上海访问。她马上意识到这是酒店开展公共关系活动借以提高知名度的好机会。于是，她立即采取了一系列措施：争取到了接待客人的机会。然后又直接给尚在北京的中野良子打电话请她来上海时下榻“金沙江”。对方应允后，高小姐立刻带领工作人员进行策划和准备。客人晚上到酒店，等待他们的是一个洋溢着浓烈的喜庆气氛的“迎亲”场面。在一片热烈的鞭炮声里，中野良子夫妇被40多位中外记者及酒店上百名员工簇拥进一个中国传统式的“洞房”——正墙上大红“喜”字熠熠生辉，两旁的对联上写着“富士山头紫燕双飞白头偕老，黄浦江畔鸾凤和鸣永结同心”。在笑声、掌声此起彼伏的“闹洞房”仪式中，新婚夫妇还品尝了象征“甜甜蜜蜜”、“早生贵子”的哈密瓜、桂圆、红枣等，在异国他乡度过了一个难忘的欢乐之夜。当晚，在场的记者们纷纷报道了这则绕有情趣的新闻，上海金沙江酒店也随着这些报道在一夜之间扬名海内外，特别是在中国公众和日本公众中留下了深刻而美好的印象。

分析：作为该酒店的公关经理，高小姐无疑具有很高的公关素质。她利用自己的消息渠道和本身的能力，为酒店塑造了良好的企业形象，扩大了酒店的知名度和美誉度，从而有利于企业的生存和发展。

公关从业人员是组织公共关系执业活动的主体核心。他们需满足以下几点要求： 1.良好的公关品质对于公关的实质，英国公共关系学会曾给予了一个非常明确的概念：“公共关系的实施是一种积极的、有目的的、持久的努力，以期建立及维护一个机构与公众之间的相互了解。”这就要求公关人员必须具备实事求是、遵纪守法、诚实可信的职业道德。由此，才能在公关行为中获得良好的信任度、支持度。相反，惟利是图，以欺诈及性贿赂手段追求工作业绩积累的行为，只能使所代表的企业在公众心目中信誉扫地。在公关界流行一句话：“以人品看产品。” 2.出色的沟通能力公关业本来就是沟通行业，包括向政府、媒体、公众宣传企业的目标、方针、政策、产品形象。这就要求出任公关角色的人员要有良好的协调、表达能力。

3.丰富的知识素养作为企业的代言人，宣传产品、介绍企业，就要有一定的相关专业知识。同时，面对五湖四海不同国籍、不同文化背景的公关对象，又需要对诸如民俗、礼仪、外交政策等社会学知识有一定的掌握，由此，才能形成比较全面的智力结构和能力结构，从而满足“行销适路”的公关需要。4.强烈的公关意识一个合格的公关人员，必须具备有强烈的责任心和主动的公关意识，“行动即公关”。一方面强调言行的自控，它代表所在企业的文化和形象，影响公众对企业的态度、印象和评价。另一方面，要时刻有职业的自觉敏感，把握每一个可以公关的时机和对象，是公关生活中不可或缺的内容，这是把握公关实质的表现。

公共政策案例教学实施之我见 篇7

《公共政策学》是公共政策学、公共管理、行政管理、政治学专业的核心课程, 是社会科学中最具实践性和应用性的学科之一, 作为本科教育, 通过该课程的学习, 要达到的主要教学目的是帮助学生了解和掌握公共政策分析的有关理论和方法, 培养学生运用政策分析理论和技术解决现实政策问题的初步能力。然而, 笔者在教学过程中, 曾面临诸多问题, 致使实际的教学效果不太理想。首先, 公共政策学理论庞杂、深奥、抽象, 增加了学生的学习难度。《公共政策学》不仅本学科的理论、模型非常之多, 还涉及政治学、经济学、社会学、哲学、心理学、管理学、数学、统计学等相关学科的知识。比如, 仅政策分析方法就包括定量分析、定性分析、政治学分析、经济学分析、伦理学分析等, 每一种分析方法, 又有自身的具体分析技术和方法。而且, 由于是西方舶来品, 教科书对一些理论的解释极其晦涩, 加上受篇幅的限制, 仅仅是点到为止, 学生要想在有限的时间内弄懂, 弄通, 确非易事。其次, 学生学习公共政策学的兴趣和积极性相对缺乏。枯燥、深奥、抽象的理论让学生兴趣索然或知难而退;“满堂灌”、“填鸭式”的教学模式, 又使学生的学习动力严重不足。在使用案例教学之前, 笔者曾发现不少学生在课堂上昏昏欲睡, 或是看小说, 玩手机等, 严重影响了教学效果。最后, 学生运用公共政策学理论和政策分析技术的能力欠缺。作为一门实践性应用性极强的社会科学, 公共政策学更强调培养学生对理论和方法的运用。然而, 传统的教学模式往往重灌输轻启发, 重理论轻实践, 使“课堂讲授”与“实际操作”严重脱节。在这种教学模式下, 学生掌握理论知识尚感不易, 更谈不上运用理论解决实际问题了。

二、公共政策案例教学的特点及其作用

根据多年的教学经验, 笔者认为, 案例教学是提高公共政策学教学效果的教学形式之一。案例教学因其自身的特点, 对提高公共政策学教学效果有着积极的作用。第一, 案例教学的互动式教学形式, 有助于提高学生学习的自主性和积极性。传统教学模式, 以教师为主体, 使学生在教学过程中一直处于消极被动地位。在案例教学中, 以案例为基础, 学生根据老师的要求准备发言提纲, 围绕问题展开讨论和辩论, 学生始终处于主体地位, 教师仅作为引导者旁推侧敲, 精心点拨, 深入启发, 在讨论过程中学生和教师, 学生和学生之间进行知识和观点互动交流, 形成思维共振, 调动了学生学习的积极性、主动性。第二, 案例教学的情境性, 有助于激发学生学习公共政策学的兴趣。由于公共政策学理论庞杂、抽象、深奥, 学生在听课过程中感觉枯燥乏味、晦涩难懂, 容易疲劳。公共政策案例教学是对现实政治生活中的真实事件和情景的分析, 以及对决策和政策执行者和政策分析人员行为的模拟。它能真实、生动地再现政策制定和政策执行的场景, 直观地展示教学内容, 融知识性与趣味性于一体, 有助于活跃课堂气氛, 改变过去课堂死气沉沉的局面, 能有效激发学生的学习兴趣。第三, 案例教学的实践性, 有助于提高学生运用公共政策理论的技能以及解决实际政策问题的能力。由于《公共政策学》是一门实践性、应用性极强的学科, 侧重于系统而全面地传授理论的传统教学模式显然难以满足其需要。案例教学的一个重要特点是重实践性, 强调培养学生理论应用和实际操作能力。公共政策案例教学通过创设政策情景对公共政策进行分析, 并要求学生对政策主体进行角色模拟, 体验决策者、政策执行者和政策评估者在制定政策、执行政策和评估政策过程中面对所要解决的问题时, 他们应该拥有的价值观、政策素养和分析技能。这种训练, 能培养学生发现和分析政策问题, 制定、执行和评估公共政策的初步能力。第四, 案例教学的目的性, 有助于培养和提高学生的综合分析能力、思辨能力和说服能力。案例教学总的目的是要提高学生对理论知识的理解和运用的能力, 提高学生的综合分析概括能力以及思辨能力和说服力。案例教学的实施, 在讨论和分析案例的过程中, 学生须陈述和论证自己的观点, 批评和质疑他人的观点并说明理由, 提出和论证合理化的政策建议。与此同时, 学生在论证自己观点和驳斥他人观点的过程中, 思辨能力和说服力也将得到进一步的提高。

三、公共政策案例教学实施之我见

尽管公共政策案例教学对激发学生学习公共政策学的兴趣和积极性, 尤其是对培养学生运用政策分析方法和技术的能力有着积极作用, 但是, 案例教学要取得预期效果, 确非易事。因此, 教师应认真做好组织和实施工作。

1. 精选案例。

案例是案例教学的基础, 因此, 精心选择案例是决定案例教学取得良好效果的至关重要的首要环节。笔者认为, 选择的公共政策案例, 其内容应具备以下特点: (1) 开放性, 能引起争议。只有存在冲突的案例, 才能引发不同观点的争论和思考, 这种观点上的交锋既能使讨论热烈展开, 同时还能促进学生创新观点的形成。 (2) 贴近中国政策实践并尽可能与学生生活经验和利益相关。公共政策案例分析的目的之一是要培养学生运用政策分析理论和技术解决现实政策问题的能力, 因此, 案例应以中国政策实践为内容, 同时案例也应尽可能与学生的生活或自身利益密切相关, 这样才能引起学生的共鸣。 (3) 与学生的知识储备相匹配。教师必须根据学生的知识储备编写案例内容, 这样, 在讨论过程中, 学生才具备讨论的能力。 (4) 内容精练。教学中, 我们发现几乎所有学生都不太喜欢冗长的案例, 但太短的案例又无法提供全面完整的信息。所以, 案例要短小精悍, 同时信息阐述充分。

2. 围绕教学内容确定学习目标。

确立案例教学所要达到的学习目标是确定讨论内容的依据, 也是评估教学效果的标准。因此, 教师在准备每一次案例教学时, 必须事先围绕着教学内容, 根据案例内容、学习对象的知识储备和能力水平拟定好教学目标。目标可以是一个, 也可以是多重的。比如, 笔者为了配合“公共政策目标及其确定”这一教学内容的学习, 使用“救助管理办法”这一案例进行案例教学时, 拟定了这样几个目标:第一, 让学生认识到公共政策产生的背景和原因;第二, 让学生认识到公共政策的基本价值目标的多重性;第三, 帮助学生掌握当政策目标发生冲突时, 对政策目标进行优先排序以及采取配套措施协调政策目标的能力。这样的目标明确具体, 使人一目了然, 便于教师引导讨论和评估效果。

3. 拟定讨论内容。

讨论内容是否有吸引力, 是否服务于教学目标, 是决定案例讨论效果好坏的重要因素。因此, 确立了学习目标之后, 教师必须拟定好讨论题目, 并布置给学生准备。一般情况下, 案例讨论会依据发现问题, 分析问题产生的原因, 提出解决问题的办法, 进行评价和总结教训的框架进行。按照这一框架, 笔者曾为上述“救助管理办法”的案例设计了这样一组讨论题目:第一, 孙志刚事件引发了什么政策问题?《城市生活无着的流浪乞讨人员救助管理办法》是在怎样的背景下出台的?第二, 《城市生活无着的流浪乞讨人员救助管理办法》是以什么为基本价值目标的?你对此做何评价?第三, 《救助管理办法》的实施与哪些价值目标发生了冲突?这种冲突的存在显示目标本身有问题?还是政府执行不力?第五, 假如你是某市市长, 面对《救助管理办法》实施后出现的问题, 你将采取怎样的策略?为什么?第六, 这一案例提示我们在制定政策目标时应该考虑哪些问题?应如何解决这些问题?这一连串问题体现了从易到难的渐进变化, 使学生能由表及里探究问题的实质, 并提高运用所学理论知识解决实践政策问题的能力。

4. 巧妙引导和推进讨论。

相信在课堂上实施过案例教学的教师都曾经有过类似经历:讨论时, 学生三缄其口, 满堂鸦雀无声;或者学生的发言离题千里, 与讨论所要达到的目标南辕北辙;或者老是纠缠于某一问题使讨论无法深入展开。因此, 教师要成为一个卓有成效的引导者, 需要运用一些技巧。第一, 匠心独具展示案例。教师应借助多媒体技术, 配合使用图片、视频、音频等展示案例内容, 以点燃学生的兴趣点, 使学生感觉到这个问题重要且有趣, 值得他们去争论。第二, 使用风趣幽默的语言并宽容对待学生。风趣幽默使教师更具鼓动性, 也可活跃气氛;宽容对待持不同观点或者发言偏离主题的学生, 可使学生放松紧张情绪, 无拘无束地畅所欲言。第三, 随机应变控制课堂。当案例讨论出现尴尬局面时, 教师可以用语言和非语言的方式来扭转。比如当我们要鼓励沉默不语的同学参与时, 可以这样发问:“你对刚才那位同学提出的方案有何评价?有没有更好的建议?”当感觉发言与讨论主题风马牛不相及时, 可以这样巧妙地打断:“我明白你们想表达的意思, 但最好在课后讨论这个问题。”当我们想推进讨论时, 可以这样巧妙地实现转变:“你的设想很好, 但现在不得不继续另一话题。”这些语言的使用, 会帮助教师营造一个宽松、和谐又充满活力的课堂氛围, 达到预期的效果。

5. 认真总结和完善考评制度。

由于案例教学是一种开放式的教学, 重要的是要让学生掌握分析的方法和技巧, 而不是达成共识。因此, 笔者认为, 在结束讨论时正确的做法是:第一, 不加评论地概括讨论中已有的观点并提出未曾经提到的新观点;第二, 揭示和反思分析问题的视角和方法。这样, 既使学生从教师的总结中获益, 又不至于感觉自己的思想受钳制, 有利于学生创新思维的形成。考评制度是案例教学的动力机制。为此, 教师要采取评分制度这一外在的激励手段, 以鼓励学生积极参与讨论。第一, 发扬民主, 让学生参与讨论成绩的评定。教师虽是评价主体, 但也不能“一言堂”。让学生参与讨论成绩的评定, 既发扬了民主管理的作风, 同时, 也可以在一定程度上避免教师的主观性。第二, 评分内容合理化。鉴于我们是大班教学, 讨论课上时间不允许每个学生都能参与, 因此, 教师给学生的评分应该包括两个部分。一是课前学生的发言提纲, 二是课堂表现, 包括主动性、逻辑性、创新能力、语言表达能力等, 教师要严格按照标准为学生评定分数, 以确保成绩真实性和权威性。第三, 按一定比例将案例教学的成绩记入期末成绩。教师可根据案例讨论次数的多寡将讨论成绩按照30%、40%, 甚至50%的比例记入期末总分中, 由于学生参与讨论的表现与他们的期末成绩挂钩, 学生就会从自己的切身利益出发参与到讨论中来。

参考文献

[1][美]小劳伦斯·E列恩.公共管理案例教学指南[M].郗少剑, 等, 译.北京:中国人民大学出版社, 2001.

公共人力资源案例 篇8

有人这样说过：“人类的历史即其疾病的历史。”疾病或传染病大流行伴随着人类文明进程而来，并对人类文明产生深刻而全面的影响，它往往比战争、革命、暴动还要剧烈，因为它直接打击了文明的核心和根本——人类本身，打击了他们的身体，打击了他们的心灵。

人类一次次地征服疾病，疾病也一次次地变换“手法”。人类文明每一次战胜这些挑战，就又获得了更强有力的技术手段和社会组织方式。

近几年来，印度的鼠疫、日本的疯牛病、美国的结核牛、英国的疯牛病、口蹄疫以及其他需严防越境传播的流行性脑炎、森林脑炎、黄热病等疫情警报接连不断。这些动物源性疾病频频突袭，影响之大令人始料不及，忧心忡忡。与此同时，随着全球一体化和信息多元化的发展，全球性恶性传染病不仅给原发区，也给某一地区或全球带来了巨大灾难——1918年在西班牙爆发的世界性流感传染病造成至少2000万人死亡、1957年的亚洲流感和1968年的香港流感共造成全世界150万人死亡。而对于中国人来说，“非典”正在成为一种影响深远的重大灾害。人们越来越担心自身健康的安全保障问题，更惊讶于为何在科技高度发展的今天，人类的健康环境还如此脆弱。

个案一：美国炭疽危机

当整个国家还沉浸在9.11的巨大悲痛之中时，又不得不面对第二波袭击。

当前美国的突发公共卫生事件预警与应急管理能力在全球首屈一指。

美国主要在六个方面完善公共卫生突发事件应对系统。

2001年9月11日，美国遭受了其历史上最严重的恐怖袭击。当整个国家还沉浸在这场巨大的悲剧之中时，它又不得不面对第二波恐怖袭击——这次是以生化袭击的方式出现的。炭疽病毒粉末通过邮政系统传播，造成多例死亡，引起了全国的恐慌。

回放：个案中的个案

2001年10月15日上午9∶45，美国国会大厦六层一名工作人员打开了一封含有炭疽病毒的信件。此前，该大厦的工作人员已经同许多人一样，在美国遭受前期的炭疽袭击之后，接受了如何应付可疑信件的培训。可疑粉末的出现引起了工作人员的警觉，她立即通知警察。让我们看看接下来事件的迅速处理过程：

09：55 第一现场应对者到达现场，包括警察、突发事件应对人员。

10：00 危险品检测部门到达现场并开始炭疽病的初始检测。

10：15 第一次快速检测呈炭疽阳性。

10：30 通风系统关闭，第二次检测也呈炭疽阳性：诊断医师办公室(Office of the Attending Physician，简称OAP)开始对可能暴露在炭疽粉末中的人员进行鼻腔试纸的检测和化学预防药品的分发。

10：40 六楼的工作人员转移至九楼：鼻腔试纸检测仍继续：此后工作人员被转移至五楼，并与其他人员隔离。

15：00 办公室成员离开大厦。

10月16日早晨，大厦西南区关闭：晚上整个大厦关闭。在接下来的三天，OAP对所有在现场的人员和国会里自愿要求检查的人员做炭疽病毒的检测。

10月16日上午，国家疾病控制与预防中心(The Centers of Diseases Control and Prevention简称 CDC)人员到达现场并开始流行病学的调查。为了识别曾暴露于炭疽病毒的人群，CDC小组界定了受污染的高威胁区域：同时，为了识别可能受污染的设施，CDC开始追踪国会邮件分配系统，并获取五楼和六楼的平面图和通风系统的信息，以及多种环境样本。为了找到每一个可能处于危险区域的人，CDC获取了雇员名单和到访者名单及联系方式。事件发生的九小时内，CDC与OAP密切合作，收集了办公室工作人员及第一现场反应者的全部鼻腔试纸样本，并在随后四天送往位于马里兰州的国家海军医疗中心检测：在随后的七天内跟踪首次检测呈炭疽阳性的样本……

从此次事件的前期处理来看，反应迅速、合作有效的公共卫生部门的应对措施有效避免了炭疽病毒的扩散：而良好的公共卫生基础设施、有效的抗菌预防战略和基于先前经验的有效管理在此次突发事件的处理中也扮演了重要角色。CDC建立了由各领域专家(如数据管理专家、流行病学专家、微生物学专家、沟通专家)组成的快速反应小组，这些受过专门培训的行动小组能迅速奔赴突发事件现场，为州和地方提供应急支持。

在整个炭疽袭击的应对过程中，联邦、地区、州和地方努力保持高度协作和沟通，多个系统在同时协同运转。卫生与福利部(Department of Health and Human Services，简称DHHS)通过CDC为州和地方卫生部门提供9.18亿美元的资助，以提高整个应对系统预防公共卫生领域的恐怖袭击、提高应对公共卫生突发事件的整体能力。

有效的公共卫生应急管理体系

当前美国的突发公共卫生事件预警与应急管理能力在全球首屈一指。根据总部设在香港的政治及经济风险咨询机构(PERC)2003年对世界各国(主要是针对亚洲地区)处理严重疾病能力的分析，美国的得分遥遥领先(参见前页表)。总体上而言，美国横向的政府职能部门均能协同运作，纵向的“国家—州—地方”三级公共卫生部门也能高效协调，同时还重视与世界卫生组织(WHO)等国际机构的交流与合作，从而建立起了一个全方位、立体化、多层次和综合性的公共卫生应急管理网络。

从纵向看，美国传统的公共卫生体系是以“国家—州—地方”三级公共卫生部门为基本架构的，且由于其联邦制的特点，三级公共部门之间的协作较为松散。9.11事件和炭疽袭击在美国产生了重大影响，对美国应急系统提出了严峻的考验，并因此而深刻改变了传统的公共卫生系统。

目前，美国这套仍处于不断建设和完善中的公共卫生突发事件应对系统，以新的三级应对体系为基本特点。这个体系自上而下地纵向包括：CDC联邦疾病控制与预防系统——HRSA(地区<州>)医院应急准备系统——MMRS(地方)城市医疗应急系统三个子系统。

CDC成立于1946年，是卫生与福利部(DHHS)的一个部门，其主要职能包括：制定全国性的疾病控制和预防战略、公共卫生监测和预警、突发事件应对、资源整合、公共卫生领域管理者和工作人员的培养。CDC是整个公共卫生突发事件应对系统的核心和协调中心。

HRSA——卫生资源和服务局(Health Resources and Services Administration)，是与CDC平行的部门，同属于美国卫生与福利部，旨在为所有人提供卫生保健服务。“HRSA医院应急准备系统”主要通过提高医院、门诊中心和其他卫生保健合作部门的应急能力，来发展区域应对公共卫生突发事件的能力。该系统在全国实行分区管理，共设10个区，区内以州为单位实现联动。除了州和地方卫生部门外，其他参与者还包括：州级应急管理机构、州级农村卫生保健办公室、退伍军人卫生保健部门和军方医院、基本医疗保健协会等。

MMRS——城市医疗应对系统(Metropolitan Medical Response System)，是地方层面应对公共卫生突发事件的运作系统。该系统通过地方的执法部门、消防部门、自然灾害处理部门、医院、公共卫生机构和其他“第一现场应对人员”之间的协作与互动，确保城市在一起公共卫生危机中最初48小时的有效应对，从而使得城市在全国应急资源被动员起来之前能以自身力量控制危机事态。

从横向看，公共卫生突发事件应对系统必须是包括公共卫生、突发事件管理、执法、医疗服务和第一现场应对人员(例如消防员、救护人员)等在内的多维度、多领域的综合、联动、协作系统。

在2001年10月初第一起炭疽病毒袭击事件发生后，疾病控制与预防中心(CDC)和联邦调查局(FBI)立即被动员起来，帮助各州、地方公共卫生部门和执法部门开展调查。

除健全和完善自身的管理体系外，美国还加强了危机处理中的国际协作。美国遭受炭疽病毒袭击的报道曾引起全世界的广泛关注。各国的流行病学家、实验人员和临床医学专家被号召起来应对这场大范围的政治和公共事件。为了与国际合作，CDC在它的紧急事件运作中心(Emergency Operations Center)中成立了国际联合小组。从2001年10月12日至2002年2月2日，这个小组收到了来自70个国家和2个地区的130份意见，它们分别来自各国卫生部、国际组织、医生等。国际社会提供的这些信息和支持对于减轻社会恐慌、防止使用不必要的抗生素、提高世界范围内生化袭击的实验监测和预警能力提供了巨大的帮助。该小组每天24小时、每周七天不间断工作，与世界卫生组织(WHO)保持密切的信息交流与协作。快速的、可信赖的国际合作是联合公共卫生机构和其他部门的有效方式，应当被广泛提倡。

还有哪些方面有待完善

正如前文所说，9.11事件和炭疽病毒袭击对美国产生了深刻影响，预防、监测、管理以及相应的公共卫生突发事件应对系统的建设成为美国新的焦点。

目前，美国主要在以下六个方面继续完善公共卫生突发事件应对系统，从而提升它在该领域的应急能力。

第一，公共卫生领域的危机准备和预警能力。突发事件的发现、诊断和缓解是一个包含了诸多参与者的复杂过程，加强危机准备和预警能力是防患于未然的关键所在，在这个过程中必须确保国家、地区<州>、地方之间的沟通和协作。

第二，流行病监测。这个方面的改善主要包括制度化的疾病监测和报告系统(以立法规范)，流行病监测的培训，迅捷的疾病跟踪能力，有胜任能力的全职管理者和协调人员，与科研机构的良好合作等。

第三，科学研究和实验。国家开展广泛的科学研究和实验，为有效应对生化武器、传染病和其他威胁公众健康的突发事件提供必要的知识、技术和设备供给，在全国范围建立多级实验室反应网络(multilevel laboratory response network)。

第四，公众健康警报网络(IT技术)。利用IT和网络技术，建立有效的紧急状态沟通渠道，加强对资料和信息系统的保护，从而构建安全的公共卫生信息传递系统，发展全信息技术支撑。

第五，公共卫生领域的危机沟通和信息传递。改善指挥者的沟通观念，在应急小组内建立快速无障碍的联系。同时，利用新闻发言人制度向外界提供权威信息，建立任务报告和评价系统，并确保在第一时间将公共卫生突发事件通知媒体和公众。

第六，教育和培训。动员各相关领域专家广泛参与到系统中来，开展公共卫生突发事件应对的大众及相关工作人员的培训，同时将教育、培训融合到以上五个领域中去。

个案二：中国应对SARS的实践

在全球化时代，由于物资、人员、信息交流的频繁，地方性事件都可能转变成为全球性危机。

在一个信息交流手段高度发达的社会环境中，关于危机事件信息的任何扭曲和遮掩都不可能持久，反倒可能会失去信息主动权。

近十几年我国重大突发公共卫生事件不断发生，比较典型的例子有：1987年广西都安假酒甲醇中毒，中毒1641人，死亡33人，双目失明12人：1994年广西柳州假酒甲醇中毒，中毒29人，死亡10人，双目失明3人：1998年广西荔浦县某酒店400人聚餐，349人中毒：1998年震惊全国的山西朔州假酒中毒事件导致296人中毒，27人死亡：1998年桂林霍乱流行：1999年广西灵山、博白、浦北等县乙脑大流行：1999年青海省发生一例输入性脊髓灰质炎野毒株病例，为此耗资1亿元人民币。这些事件给民众生命财产带来巨大损失，对社会稳定、经济发展造成严重影响。

如今，随着交通、通讯设施的高科技化发展和全球人口交往的日益频繁，我们的社会和生存环境更为复杂，传统的疾病预防控制的地域及空间发生了变化，发生各种重大突发公共卫生事件的几率明显增加，处理的难度及复杂程度也进一步加大。仅从病原体之一的病毒看，在迄今发现的4000多种病毒中，有100多种可直接威胁人类的健康和生命。而且，新的病原不断被发现。近20年世界上发现的32种新传染病，其中半数左右已经在我国出现。据统计，目前已登记的化学物总数达4100万种，我国农药产品有1.4万个，年产量100万吨，这些都隐含着化学中毒事件比以往更为频发的危险。这次严重急性呼吸道综合征(Severe Acute Respiratory Syndrome，简称SARS，在国内被不准确地称为“非典型肺炎”或“非典型性肺炎”)的爆发和扩散，更对我们的公共卫生应对体系提出严峻的挑战和考验。

面对SARS，我们的缺陷在哪里

总体上，从此次SARS的蔓延和各地的应对来看，我国的传染病防治法还有漏洞，传染病预警系统并未建立或健全：极个别地方出于“报喜不报忧”的心态和地方保护主义的原因，疫情信息上报不畅，疫情对公众的透明度很低，导致各地民众的“信息短缺”，容易走要么极端麻痹、要么十分恐慌两个极端：应急的横向和纵向协调机制和能力都很缺乏。这些都在事件前期致使SARS危机的应对难度大为增加。

在全球化时代，由于物资、人员、信息交流的频繁，地方性事件都可能转变成为全球性危机。同时，在一个信息交流手段高度发达的社会环境中，关于危机事件信息的任何扭曲和遮掩都不可能持久，反倒可能会失去信息主动权，造成更大的混乱，加剧危机。

为什么我国现有的公共卫生管理系统在SARS的挑战面前完全丧失了效能呢？我们可以发现，目前我国的公共卫生突发事件应急机制还存在众多问题。就现实观察而言，我国在传染性疾病、地方病与寄生虫病的预防控制方面的技术手段仍然比较落后，对突发性公共卫生事件、爆发疫情、新发传染病、不明原因疾病的快速应急反应和处理能力更显不足。目前，我国重大疾病预防问题异常突出，一些重点传染病的流行仍未得到有效遏制：乙肝病毒、结核菌感染人数众多。此外，艾滋病快速蔓延，部分地方病、寄生虫病流行仍然十分严重。

在应对和管理重大突发性公共卫生事件的运作机制方面，我国当前缺乏一支训练有素的应急反应队伍和相应保障机制，这严重影响及时处置突发公共卫生事件应变能力和疾病预防控制综合服务能力的提高。具体说来，主要表现在以下几个方面：

(1)我国的《传染病防治法》没有为新发传染病的预防和处理提供适当的法律余地，这一点在这次SARS危机中得到体现。此次在广东出现的非典型性肺炎非我国《传染病防治法》法定35种危害较大的传染病之一而是一种冬春季易发疾病，也没有强制就医的法令规定，这给初期的疾病预防和控制造成很多麻烦。2003年4月10日卫生部研究决定，将非典型肺炎列入《中华人民共和国传染病防治法》法定传染病进行管理。

(2)各级医疗卫生机构、政府及职能部门(包括财政、公安、工商、农业、教育、民政、运输、环保、新闻媒体以及爱国卫生等有关部门)之间的职责分工没有从法律层面加以规定，往往出现在重大突发公共卫生事件应急管理过程中相互推诿、扯皮的现象。

(3)缺乏应对重大突发公共卫生事件的专业队伍和快速诊断试剂及先进的仪器设备，应急物质储备不足、应急经费不足以及快速检验检测手段落后。由于实验室条件的落后，目前多种病毒与细菌的分离、研究不能进行，一些不明原因疾病不能进一步确定。

(4)在重大疫情的预警、公布制度、国际援助等方面也存在严重的缺陷。什么时候应该公布或者不应该公布，造成重大损失该由谁负责，似乎都没有太具体的规定。更重要的是，尽管有一些疫情上报方面的原则规定，但并没有如何向社会公布的规定。

(5)在有关生物、化学和核恐怖应急预案和体系建设、反生物恐怖培训、全国各级救灾防病专家库、相关技术与物质储备、参与国际反生物化学恐怖网络等方面亟待加强。

(6)缺乏突发事件情况下的法律援助和心理救助制度，民众应对危急情况的心理承受能力和实际应对能力较差，卫生安全与健康保障系数较低，连“缺米缺盐”的谣言都有很多人相信，一旦出现更大的疫情或灾情，后果不堪设想。

亡羊补牢，未为晚矣

温家宝总理在4月13日的全国“非典”防治工作会议上明确指出，从非典型肺炎的防治情况看，我国应对突发性公共卫生事件还缺乏应急反应的能力，要抓紧建立全国应对公共卫生事件的应急处理机制。做到一旦发生疫情，就能够及时掌握，并采取措施有效防治，快速遏制疾病的传播和蔓延。随着去年底我国局部地区发生“非典”疫情至今，公众对政府立法的期待日益迫切。

首先，注重综合性的突发公共卫生应急处理体系的建设。该体系的建设是一项社会系统工程。我们应当从组织领导、工作机制、疫情防治和舆论宣传等方面采取一系列措施，建设有权威的疾病预防控制中心，建立起全国性疫情特别是突发性疫情信息系统，加强防治机构和队伍建设，完善我国突发公共卫生预警与应急处理机制。

对于政府来说，应当从法律、机构、人员、社会意识、民众技能等多个方面，从危机的预警准备、危机的快速反应、危机后的学习等不同环节加快我国危机管理体系建设，争取早日实现“危机管理的常规化和法制化”，增强社会整体的危机意识和突发事件时的自我学习能力和自我适应性，构筑一个从政府、军队、媒体到民间组织等全方位、立体化、多层次和综合性的国家危机应对网络。

其次，要建立开放、透明和及时的信息披露和公共沟通机制。在传统的报纸、杂志、电视、广播等信息传播渠道的基础上，近些年随着网络的扩张，大众传媒在塑造价值观念、强化公众意识、反映和引导社会舆论等诸方面发挥着巨大的作用。当今信息技术及传播手段的多元化趋势，呼唤与之相适应的舆论引导方式。现代信息技术已经在社会上形成众多信息渠道，如电话(包括手机短信)和互联网(特别是网站论坛、电子公告版)等。面对如此多元的信息渠道，危机管理主体在各个阶段都应该主动寻求与媒体的合作，建立与媒体之间畅通的交流通道，及时向公众发布信息，这就可以大大降低公众获取信息的成本，稳定公众的情绪，增强他们的信心。

第三，加强民众的健康知识宣传，提升公共卫生突发事件的全民应对能力。

危机管理(包括重大突发公共卫生事件)不仅是对一国政府能力的严峻挑战，更是对民众和社会整体能力的综合考验。在通常情况下，公众是突发性危机事件直接威胁的对象，也可以称他们为直接的“受灾体”。此时，公众的生命和财产安全便成为政府危机管理最为重要的内容，而公众自身的危机防范意识和能力便成为决定政府危机管理质量的重要因素。此次SARS危机凸现我国民众健康意识和危机应对技能的薄弱所在。

需要充分注意的是，SARS既是一场危机，也是一个契机。令人欣喜的是，国家已经充分认识到了建设一个完善的突发公共卫生应急处理机制的必要性和紧迫性，并在实践操作层面进行了卓有成效的探索。国务院副总理吴仪在4月25日向全国人大常委会报告非典型肺炎防治工作情况时介绍，国务院决定建立国家应对突发公共卫生事件应急处理机制，通过建立全国公共卫生组织指挥体系，完善疾病监测、信息网络和实验室鉴别诊断网络，提高控制疫情的应急处理能力。可以预见，我国突发公共卫生事件预警与应急处理体系的建设将指日可待。▲

清华大学危机管理研究中心SARS危机应急课题组

组长：薛澜：

主要成员：彭宗超、张强、钟开斌、朱琴、叶胜舟、于剑

本文执笔人：钟开斌、朱琴

本文定稿：彭宗超

阅读背景

我国现有的关于传染病的法律和文件：

《传染病防治法》(1989年2月)、《传染病防治法实施办法》(1991年10月)、《全国疾病预防控制工作第十个五年计划纲要》(2001年9月)、《国务院办公厅转发国务院体改办等部门关于城镇医药卫生体制改革指导意见的通知》国办发200016号、卫生部《关于卫生监督体制改革实施的若干意见》和《关于疾病预防控制体制改革的指导意见》卫办发2001112号等相关的法律、法规和规章。

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