营销服务员个人简历（精选12篇）
民 族： 汉族 出生年月： 1985年10月23日
证件号码： 婚姻状况： 已婚
身 高： 165cm 体 重： 58kg
户 籍： 河南洛阳 现所在地： 河南洛阳
毕业学校： 承德石油高等专科学校 学 历： 大专
专业名称： 营销业务 毕业年份：
工作年限： 职 称：
求职意向
职位性质： 全 职
职位类别： 销售人员
职位名称：
工作地区： 洛阳 ;
待遇要求： 0元/月 可面议 ; 不需要提供住房
到职时间： 可随时到岗
技能专长
语言能力：
教育培训
教育经历： 时间 所在学校 学历
培训经历： 时间 培训机构 证书
工作经历
其他信息
自我评价： 对待工作认真负责，善于沟通、协调有较强的组织能力与团队精神;
活泼开朗、乐观上进、上进心强、勤于学习能不断提高自身的能力与综合素质
工作期间认真、积极主动、团队意识强;能按时、按质、按量的完成任务。
1. 服务及其基本特征分析
服务在古代的含义为奉承, 但是随着时代的不断变化, 服务也逐步地被赋予新的含义。但是从整个市场经济学的角度来看, 服务是一种有偿性的销售活动, 是一种以等价交换的方式满足公共团体、企业及其他相关的社会公众而提供的一种物质产品或者劳务合同。同时服务业具备较为明确的特征, 现将其分述如下:
1.1 无形性
服务的无形性是服务最为明显的特征, 同时服务的无形性特征也是服务与产品的最大区别, 产品是一种实物, 但是服务是一种无形的东西, 在购买之前, 服务是尝不到、看不见及摸不着的, 这就导致在进行服务营销的过程中, 整个营销的活动是建立在顾客充分信任提供者的基础之上的。
1.2 不可储存性
服务的消费与生产往往同时进行, 在购买服务时, 整个服务“产品”随之产生, 但是当购买活动结束之后, 整个服务结束。由于服务的不可储存性, 导致服务也非常容易消失, 也就是说服务在可以利用时, 如果不能及时利用和购买整个服务, “产品”就会随着消失。
2. 服务与服务营销
企业在向顾客提供相关产品时, 这个产品可以是服务、可以使具体的产品, 同时在一定程度上也可以是两者的融合物。但是在顾客进行产品购买的过程中, 我们无法将无形的服务与有形的产品准确地划分出来, 在每个行业的内部都伴随有或多或少的服务, 他们之间的区别往往仅仅在于所含有的服务分量的多少。同时, 在现阶段竞争激烈的市场环境下, 将有形的产品与服务相分开更加困难, 服务已经不再是服务行业自身特有的。同时由于受到服务不可储存性、无形性等相关特征的影响, 在进行服务营销时, 其与具体的产品营销的方式有着较大的不同。具体表现在如下几个方面:
2.1 服务营销的目标为提供出无形的服务
相对于有形产品的营销方式, 服务的营销的方式主要通过努力、绩效或者行为等相关的方式表达出来, 同时由于服务在很大程度上是无形的, 顾客在进行购买时难于判断与感知其效果与质量, 他们在进行判别的过程中往往通过环境和服务设施来进行衡量。
2.2 顾客为整个服务营销的核心
服务在很大程度上具有不可分离性, 这就在较大程度上决定了服务产品的提供与消费往往同时进行, 服务的消费者往往也要直接的参与到整个服务“产品”生产的过程中, 这就导致顾客成为整个服务的一部分, 同时由于服务营销的成败取决于顾客, 这就导致顾客成为了整个服务营销的核心。这就要求在开展服务营销时要有针对性地进行相关营销工作的开展, 不断增强顾客的满意程度, 弱化和消除顾客内心的抱怨和不满情绪。
2.3 服务营销整体控制
由于所有的服务是针对人来开展的, 因此服务营销在一定程度上也可以表述为一种人与人的游戏, 同时对于服务营销质量的高低也较难的通过具体的标准进行衡量, 这就导致在进行服务营销的过程中, 整个营销过程中存在的不足之处难以得到针对性的改正。因此, 在对服务营销的质量进行描述时应从两个方面进行考虑, 首先为技术质量, 具体为以整个服务的操作规程来进行描述与控制。第二为功能质量, 具体为通过顾客的满意度与感受来进行描述。同时由于在进行服务营销的过程中往往包含有较为全面的外部营销、内部营销、顾客管理等先关控制内容, 因此服务营销在整个过程中应具备较强的整体控制的效力。
结束语
随着时代的发展, 人们价值观的不断转变, 传统的企业营销的方式已经表现出较大的不足, 而服务营销方式作为一种全新的营销理念, 在企业产品中嵌入了服务的元素, 这无形中增加了企业产品的含金量。这就保证企业在同等产品实物质量的前提下, 增加了自身服务竞争能力, 从该方面来讲, 企业在新世纪的竞争中, 对于服务营销的竞争必将越来越激烈。
参考文献
[1]卢秋萍.基于服务营销学的酒店业效益调查——以南阳市快捷酒店为例[J].中国商贸, 2012, 01:87-88.
[2]罗青苗.国内旅游业服务营销研究综述——以旅游业主要组成部分为视角[J].科技经济市场, 2007, 12:138-139.
[3]周雪晴.假日旅游市场的游客心理与服务营销──肇庆旅游市场的一项研究[J].广西大学梧州分校学报, 2000, 03:20-24.
[4]张翔.基于SERVICE的嵌入式学科服务营销——武汉大学图书馆学科服务探索[J].大学图书馆学报, 2011, 05:73-76.
我高度接受社会学家布劳的观点，即人的社会关系是一种交易性质的关系，人们渴望在所参与的社会关系中有所投入也有所收获，愉悦与满足很大程度上来自这种投入与收获的平衡。除此而外，我们也不能否认我们作为劳动力、作为交易机会的管理者、作为各种资源的竞争者，我们的个人特质及有效地彰显个人的特质，对于我们的交易成功及在交易中占有优势是有帮助的，而且某些时候能够起到关键性的作用。因此，我们需要对个人进行营销。
个人营销有其如商品营销的共性，以下三个方面就是很突出的表现：
第一、需要突出个人特性中的最有特色的优点，并加以传播，广泛而分散的传播并不十分有效；商品营销也是如此，必须要有特别的定位，而且要在传播中突出这种特色。
第二、个人在其实力基础上也需要适度包装，这种包装的成效尤其可见于明星包装，但普通个人对这种包装仍缺乏意识；包装对于商品营销来说更是至关重要的，是赢取消费者信任和喜爱的第一接触点。尤其是在同质化竞争越来越激烈的时代，如果不能首先在包装上出位，就失去了进一步竞争的基础。
第三、个人营销也需要把握特定的社会关系的需要而锁定特定的目标受众群体——如果在社区选举中这可能是针对社区成员，在一个特定的团体中也是针对团队成员，而在找工作中则是针对雇主群体。这就是商品营销中的目标群体了，企业必须针对不同目标群体的不同需求来设计不同的产品、不同的营销策略，否则千篇一律的营销策略就是没有策略。
但个人营销仍然有显然不同于商品营销的地方：
第一、个人营销虽也有功利性定价需要(如工作中的薪资定位)，但也有很多情形下主要是属于具有个人品牌形象传播性质的营销活动，因此其功利性要适当加以淡化而可提升个人的价值形象，当然在最终意义上，有效的个人营销对提升个人价值的兑现能力是有帮助的。相比之下，商品营销则是以完全的功利性为目的的，以最终的盈利为目的的。
第二、个人营销对象的确定性仍然不强，在诸如博客、个人演讲、接受采访、被表彰这类活动中，个人营销对象具有明显的宽泛性。这就使个人营销与商品营销相比针对性不强，聚焦度不够，也在相当程度上影响了个人营销的发展。
第三、个人营销活动所借助的平台很多时候需要具有明显的不同于商业营销之处。在商业营销中，往往会在各种媒体上、活动中使用直接广告的形式，而这种方式在个人营销中则要慎重使用；虽然这种方式在西方式政治人物竞选之中会使用到，但受众容易对这种直接诉求有相当的生厌，因此需要更好地结合其他活动型、网络型、节目型非广告型的软性传播方式。
典型的个人营销形式如个人博客与播客、个人参与的特殊性质的社会活动或娱乐活动(如抱抱团)、在媒体真人秀节目或其他媒体节目中的露脸、社区动员活动中的参与、组织与参加个人兴趣组织等，在现有的情况下已经比较流行。但我们相信，当个人营销受到足够的重视时，将会有更加多种和有效的方式。
目前所在：白云区年 龄：21 岁
户口所在：白云区国 籍：中国
婚姻状况：未婚民 族：汉族
培训认证：未参加身 高：162 cm
诚信徽章：未申请体 重：
人才测评：未测评
我的特长：
求职意向
人才类型：应届毕业生
应聘职位：汽车售后服务：文员，客服专员/助理(非技术)：
工作年限：0职 称：无职称
求职类型：全职可到职日期：随时
月薪要求：--3500希望工作地区：广州,,
工作经历
教育背景
毕业院校：广东白云学院
姓名：xxx
性别：男
年龄：49岁
民族：汉
工作经验：以上居住地：浙江xxxx县
身高：CM
户口：江西九江星子县
自我评价
1、制造业工作经验，其中8年防盗门行业，8年的阀门卫浴行业，高层管理工作经验;
2、集PMC、采购、生产、品质、财务、销售、人力资源实际工作经验于一身;
3、十分熟悉并能熟练应用TPS、ISO9001、ISO14001和6S进行有效管理;
4、十分熟悉并非常关注生产现场，对生产现场有良好的改善能力;
5、精通企业文化建设，有绩效考核(KPI)成功推行案例;
6、既精通民营企业运作，也熟知台资、日资企业运作，
7、良好的企业文化建设及团队打造能力;
8、良好的流程再造及有效实施能力;
9、精通企业全盘运作，能有效对企业实行管理变革，使工厂的管理水平上新台阶
求职意向
希望岗位：经营/管理类-(正/副)总裁/总经理/CEO
寻求职位：总经理、常务副总经理
希望工作地点：浙江xx
期望工资：/月到岗时间：-09-30
其它待遇要求：要求能安排住宿
工作目标/发展方向
目前职位常务副总经理,希望能有更好的发展机会.
工作经历
▌-02---02：浙江鑫帆铜业有限公司
所属行业：机械制造、机电设备、重工业(合资企业)
担任岗位：经营/管理类/(正/副)总裁/总经理/CEO
职位名称：常务副总经理
职位描述：协助总经理制定公司战略，提出公司的业务规划、经营方针和经营理念，并组织实施;协助总经理制定和实施公司发展规划、年度经营计划、投资预算方案以及利润分配和弥补亏损方案;协助总经理主持、推动内部管理提升，内部规范化管理体系建设;协助总经理组织进行内部组织和流程的优化调整，提高岗位人员职责意识及公司运营流程效率的提高;负责公司全面生产管理工作，主持相关会议，及时发现、分析、解决生产工作中的问题;负责客户订单与生产计划审核，负责所有客户的产品价格核算控制和生产成本控制与核算;认真贯彻总经理的指示，合理使用企业资源，充分发挥公司管理人员的作用;负责建立健全稳定运行的生产指挥系统，按时保质保量完成公司生产目标(准时交货);负责组织处理公司产品的质量异议和纠纷，检查质量管理计划和质量管理目标的落实情况;协调各部门的工作，处理好各种合作关系;例如：外放加工户的安排等;负责新产品开发审核，向国内外客户报价，处理客户各种因质量问题的索赔工作;建立企业文化，提高公司管理人员综合素质。领导各部门认真执行企业各项管理制度;取得的成绩
1、成功导入绩效管理并运行成功
2、重新规范企业组织体系和运作体系及流程和规范
3、交货及时率从63%提升至86%
4、销售生产从1.2亿提高到1.8亿
5、成功引进TPS精益生产管理并初见成效
6、成功组建计划部门并运行良好
7、外部质量损失比率从1%下降到0.2%
▌-02---02：台州巨水铜业有限公司
所属行业：其他(民营企业)
担任岗位：经营/管理类/(正/副)总裁/总经理/CEO
职位名称：常务副总经理
职位描述：产值年平均增长达40%以上
成功引进ERP系统并运行良好
顺利推行绩效考核制度，建立起绩效考核测评系统，使公司管理效率及各项指标达成进一步提升
成功引进TPS精益生产管理模式
优化流程和要求，使公司管理走上规范化的轨道
建立健全各项规章管理制度;
交期达成及生产计划由原来的72%提高到93%，1年后继续提高到95%以上;客户的投诉及抱怨率由8%下降到5%，1年后继续下降到2%以下;
年营业额由20xx的不到一个亿，提升到的1.28亿，为1.63亿，2.46亿元
▌-02--20xx-01：浙江新力门业有限公司
所属行业：其他(民营企业)
担任岗位：经营/管理类/(正/副)总裁/总经理/CEO
职位名称：副总经理
职位描述：一、规划企业愿景。
1)修订了《到年企业发展战略规划》。
2)通过企业内部改革，成功与很多国内外地产开发商建立了战略合作伙伴关系。
3)企业被成功评定为“中国驰名商标”。
4)企业通过了“防火门”审核，顺利进军高端门业行业。
二、重建企业架构。
1)遵循“纵向压缩组织，横向集成过程”的原则，使公司组织架构扁平化。削减了行政总监和高级生产经理两个中间岗位。
2)接管了研发部和国内市场部，并对其人员结构、知识结构作了调整。
3)对企业过程进行了较大变革，极大地增强了生产体系的柔性，实现了局部绩效的全面提升。
三、合理分配企业资源。
1)重新编写了《新产品开发流程》及其全部附件并进行了持续培训;自20起新产品开发效率提高一倍、工模部的生产成本降低30%、工作效率提升50%。
2)完善了企业过程的各项基础数据;使企业生产自“目视管理”走向“数字化管理”，实现了从“安全生产”到“高效生产”的升华;提升了成本分析在生产过程中的控制作用。
3)通过对精益过程控制的科学策划、严格实施、精心诊断和认真改进的持续循环，使产能普遍提升20%的基础上，生产效率由80%左右逐步提高到98%以上;产品直通率由年以前的90%提高到95%，过程合格率提升到99%以上。
4)20xx年、连续两年客户满意度调查结果均为优秀，极大地提升了企业的行业地位。20xx年产值较提升25.3%;
四、加强员工培训，培植更加优秀的企业文化。
制定并推行了5S及行政管理制度，完善了人力资源管理六大模块的工作;使企业运营和员工有法可依;大幅减少了各类劳资纠纷。
教育经历
户口所在： 佛山 国 籍： 中国
婚姻状况： 未婚 民 族： 汉族
培训认证： 未参加 身 高： 156 cm
诚信徽章： 未申请 体 重： 43 kg
人才测评： 未测评
我的特长：
求职意向
人才类型： 应届毕业生
应聘职位： 贸易/进出口经理/主管：，文秘/文员：，酒店/宾馆营销：
工作年限： 3 职 称： 无职称
求职类型： 实习可到职日期： 一个星期
月薪要求： 面议 希望工作地区： 南海区,禅城区,荔湾区
工作经历
外贸鞋店 起止年月：-04-01 ～ 2010-05-01
公司性质： 其它 所属行业：服装/纺织/皮革/鞋业
担任职位： 导购
工作描述： 根据客人的需要，为客人介绍心水外贸鞋;点货等
离职原因： 回校继续学业
回民饭店 起止年月：2010-01-01 ～ 2010-02-01
公司性质： 私营企业 所属行业：餐饮业
担任职位： 服务员
工作描述： 端菜，下单等
离职原因： 寒假结束，回校继续学业
广州木材厂 起止年月：-07-01 ～ 2009-08-01
公司性质： 私营企业 所属行业：贸易/进出口
担任职位： 秘书
工作描述： 处理文件，管理办公室事务，协助经理做好管理工作
离职原因： 暑假结束，继续回校完成学业
天健广场 起止年月：2009-06-01 ～ 2009-07-01
公司性质： 所属行业：贸易/进出口
担任职位： 跟车
工作描述： 向乘车的外商介绍天健广场采购节的相关信息，并及时收集客人对采购节的任何意见及建议。
离职原因： 实习期到
广州天凯唱片有限公司 起止年月：2009-06-01 ～ 2009-06-01
公司性质： 私营企业 所属行业：贸易/进出口
担任职位： 导购
工作描述： 根据客人的需要为客人介绍唱片，销售当季博览会主打的唱片
离职原因： 实习期到，要回校参加期末考
新珠江大酒店 起止年月：2009-04-01 ～ 2009-05-01
公司性质： 民营企业 所属行业：酒店/旅游
担任职位： 英语翻译
工作描述： 我们的工作是主要接待广交会期间的外宾，工作场所是各个楼层。主要为来自各国的来宾，用专业流利的英语，为他们解答各类问题，成为服务员与外宾交流的纽带，使服务员更好地为外宾服务。期间，还会在各楼层巡查，帮忙楼层服务员完成日常工作。
离职原因： 实习期结束，要继续回校完成学业。
志愿者经历
教育背景
毕业院校： 广东机电职业技术学院
最高学历： 大专 获得学位: 毕业日期： 2010-07-01
专 业 一： 旅游英语 专 业 二：
起始年月 终止年月 学校(机构) 所学专业 获得证书 证书编号
-09-01 -07-01 南海艺术高中 历史 - -
2008-09-01 2010-07-01 广东机电职业技术学院 旅游英语 全国英语四级证书，全国计算机二等级 -
语言能力
外语： 英语 优秀 粤语水平： 精通
其它外语能力： 必修过日语，水平良好选修过俄语，水平一般
国语水平： 优秀
工作能力及其他专长
我的专长是辩论和演讲。在校期间，曾担任学院的辩论协会副会长，系学习部副部长，系文秘部正部长，院科学发展观协会正秘书长，在班三年连续担任生活委员一职。两年多的磨练，不但让我熟练掌握了工作技能(如各种文秘工作),更煅就了我的表达能力、与人交流能力、统筹能力、策划能力、反应能力、面对突发事件而临危不乱，稳妥处理的能力等。
详细个人自传
在校期间，本人勤奋学习，在2008-荣获“三等奖奖学金”;努力学习之余，我也积极参加学院的各类活动，在6月，参加学院的大学生优秀团队创业大财，荣获三等奖;大一大二期间，曾代表学院在广州多个高校参加辩论赛。
我曾担任学院的辩论协会副会长，系学习部副部长，系文秘部正部长，院科学发展观协会正秘书长，在班三年连续担任生活委员一职。凭着优秀的工作成绩，在2008-，荣获系部颁发的“优秀学生干部”奖;
社会实践方面：203-4月的春易会期间，在新珠江大酒店实习，担任台班一职(l类似于翻译)，并获得企业颁发的“优秀实习生”称号。
2009年6月的广东音像博览会期间，在天凯唱片公司实习，担任导购一职，销售业绩不错，并受到公司领导好评。
2009年6月底的天健广场采购节期间，负责跟车，向乘车的`外商介绍天健广场采购节的相关信息，受到客人的好评。
2009年暑假期间，到广州木材厂办公室担任秘书一职，处理文件，管理办公室事务，协助经理做好管理工作。开始一窍不通，凭着自己不服输的性格，虚心向他人学习，受到领导们的一致好评和肯定。
寒假期间，在回民饭店做服务员，虽然工作很脏很累，但我从未放弃。一直微笑服务，虚心学习。实习结束时，领导们都对我的工作给予很高的评价，客人们对我的服务都予以赞扬。
20五一期间，在一家外贸鞋店担任导购一职，一直用心服务，尽心尽责，销售业绩日日上升，店主非常满意，予以奖励，并成为长期合作伙伴。
因社会实践成绩显著，2008-20和2009-，连续两年获得“优秀社会实践奖”。
热情、用心去干好每一件事是我的工作格调;
低调做人，高调做事是我的生活格调;
利益取得的途径在于市场的创新, 让产品和服务带来的效益和消费者共同分享, 而绝不能利用垄断优势, 减低消费者剩余, 侵害消费者利益。传统的营销对服务的研究多集中在服务业, 却往往忽视一般工业企业中的服务成分, 从而低估了服务经济的真正规模。而世界上许多大公司的利润中很大一部分来自于客户服务, 从其所提供的服务中获取客观的收益。服务, 对供电企业来说, 代表了新的利润增长点, 服务营销和企业效益之间有着密切的联系。
通过企业服务营销战略的逐步实施, 将整体带动相关链接, 提高企业竞争力, 并带来企业经济效益新的增长点。
2 供电企业服务营销体系
2.1 供电企业服务营销分类。
供电企业服务营销可划分为两类:一是服务产品营销, 二是用户服务营销。服务产品营销, 对供电企业来说, 主要是保证电能这一商品质量而开展的工作, 即保证电网安全运行, 提高供电可靠性等工作, 他们工作质量的好坏直接关系到各类用户的根本利益。用户服务营销, 目前供电企业内的营业、装接、监察、抄算、工程设计等部门的工作可以认为是这一类服务营销的体系。所以, 供电企业中的生产和用电都身处服务营销体系之中, 只是表现形式各异。有形商品与服务之间不存在明显的界限, 如果用户对我们企业的服务产品质量不满意, 那么很可能影响用户服务过程, 所以说, 两类营销联系紧密, 同等重要。
2.2 转换机制, 构筑企业服务体系。
供电企业在体制改革和机构设置中, 要突出服务的功能。对企业的财务结算、后勤等部门进行改组, 增强企业内部服务功能;增加法律、策划、广告等部门和岗位, 增强企业对外服务功能;在电力运行部门中增设信息联络部, 与各类对电能有不同要求的客户进行电力运行数据的传递和交换, 这对那些用电质量要求高的企业来说是很重要的;在建立客户服务中心等机构的同时, 需要在运作机制上实行质的转变, 岗位设置应充分考虑减少内部流转环节, 简化办事手续, 尽可能使每个员工负责更多的工作。如建立“一口对外”、“绿色通道”, 只需一声“告诉”, 剩下的我们来做, 提高工作人员的业务素质, 捋顺工作流程, 做好部门协调工作, 建立畅通通道;加强电力安装、电力检修等配套工程公司以及售后服务公司内部的改制, 在各公司建立技术精良、反应迅速、服务周到的员工队伍;服务营销在强调企业各部门间的协调与合作时, 需充分利用先进的电子媒介, 在管理系统中建立如营业积肥、工程管理、合同管理、工程设计与预决算系统。同时, 应建立Internet客户服务系统, 并适时考虑电子商务在供电企业中的应用。我局应用的YX2000系统 (营销全过程系统) , 将营业收费、合同管理以及银行联网购电、网上购电全部纳入, 提高工作效率, 更为有效地为客户服务。
3 服务营销实施
3.1 了解服务需求。
各类用电客户是供电企业最宝贵的资源。客户群体的需求不是均质等同的, 有重视成本的用户, 有重视服务的用户。作为企业, 适应用户需求是战略成功的关键一步。企业不仅要注意目前用户的情况, 也应关注大量潜在用户 (如在各终端能源中可能选用电能的用户) 。可以通过有效地市场调查和分析, 来了解各类用户对目前服务综合水平的满意度。否则企业往往会传递多余的服务, 浪费了企业资源, 或者对用户需要的服务, 企业却没有能满足。根据用户的不同, 影响用户满意度的主要因素也有差异。
电价和电能质量是关系到各类用户满意度的基本要素。对电价, 随着取消供电中间层, 一户一表、农网改造、两部制电价、峰谷电价等的实施, 将逐步走向合理;对于电能质量, 需要企业内部不断提高运行管理水平, 加强各级输配电网的建设。针对居民类用户关心的故障抢修、付费等方面的问题, 需要我们企业不断加强这些方面的服务, 如缩短抢修时耗, 改造老线路、更换小容量电表, 使“放心用电工程”全面铺开;力求在现有的供电局预存电费及银行代购电系统的基础上, 开拓新的付费途径, 如全面展开网上付费、个人账户付费业务等。企业类用户比较关注的是装接成本, 需要供电企业尽可能地缩短装接流程时间, 电力设计等部门为用户提供经济合理的方案评价和投资、运行成本分析, 规范电力工程的收费标准等。在售后服务方面, 企业应掌握用户的用电状况, 加强联系, 加强用户设备的辅助维护等工作。企业应掌握各类用户不同时期中的不同服务要求, 开展有针对性的配套服务。如大工业用户关心的基本费的收取、利率电费的计算、以及新的电价政策的出台、抄表时间等等, 应及时告知客户, 增强收费的透明度。
3.2 服务设计。
服务是一项系统性工程, 企业最大限度地为提供、方便、高效的服务, 仅靠目前的服务承诺等项目是不够的。为了处处体现用户至上的服务理念, 在掌握服务需要动向的基础上, 服务需要不断的设计, 需要广大员工的创新, 为企业服务体系的构筑献计献策。除了企业内部流程、性质及内容上的设计之外, 还包括人员组织、机构安排以及基础设施的设计。如在南岗供电局开展服务进社区活动, 方面百姓, 解答疑问, 及时解决用电方面问题, 彻底将群众心中的“电老虎”形象升华为“电保姆”。
3.3 服务质量管理和评估。服务具有的最基
本特性中除了无形性、不可分离性 (服务的生产与消费是同时进行) 、不可储存性三个特性外, 服务还具有差异性。服务没有固定的标准, 如果简单地采用统一的模式无法满足不同顾客的需求, 不能像对产品的质量一样采用标准化的规章制度, 特别是对服务过程的质量管理。因此, 应通过有效途径了解客户经历的服务质量, 了解客户预期的服务质量, 结合原有的一些供用电法规 (如《供电营业规则》等) , 努力使各种服务工作分解为详细的要求, 进而推出相应的符合本企业实际情况的服务质量管理标准。同时应注意在本企业供电区域内, 各网点提供的服务标准的“统一”。在员工业绩考核中, 将服务水平也放在其中。这里还需特别重视员工对服务质量管理标准的理解, 注意服务过程中的个性发挥, 强调与客户的沟通与交流, 提倡亲和服务、及时服务, 以期取得较高的用户满意率。我们也应关注客户的抱怨, 这可能是我们服务的漏洞。黑龙江省局、哈局与广播电台不定期开展的“行风热线”, 提供了一个良好的平台, 直接了解用户在用电方面的一些疑问、不满, 及时根据反馈的信息, 改善服务, 给服务赋予更为具体的内涵, 以便今后工作中的不断完善, 达到用电客户的满意。定期聘请社会监督员, 对供电局服务工作进行监督, 及时反馈信息, 取保服务工作有的放矢地进行。同时, 每年组织一、二次集中发放“连心卡”活动, 广泛对电力用户普遍关心的用电方面问题统计, 制定相应的政策加以弥补。以行风建设为标准, 采取以上措施, 从文字中、从电话中走向千家万户, 从实处抓起, 做好电力工作者与客户“零距离”工作, 通过加强服务, 做好百姓用电方面的坚强后盾。
3.4 服务配套的人力资源开发。
服务作为一门科学, 服务人员是企业的“化身”, 是一种专业人员, 要求有很高的素质。在人员安排上既要考虑经验和工作技能, 也要注意考虑态度、个性、忍受力等因素。提高服务人员素质, 发挥他们的创造力和主动精神对提高整个服务工作具有决定性的意义, 因此应给予此类工作人员相应的奖励机制。企业应营造服务文化氛围, 增进员工之间彼此的理解, 培养员工在服务中的创新精神。
结束语
服务先于获利, 服务创造价值。利润作为服务的一种回报, 它不是服务的基础, 而是服务的结果。
摘要：服务在社会经济生活中扮演着越来越重要的角色, 已成为竞争的有利武器, 是各企业争取差别化优势的源泉。以用户的满意和忠诚作为核心理念的服务营销, 对企业今后的长远发展将产生深远的影响, 供电企业应结合自己的实际情况, 及时构筑自己的服务营销体系, 以便在今后激烈的市场竞争中立于不败之地。
关键词：电力营销,服务营销,实施
参考文献
[1]菲利普·科特勒.营销管理[M].上海:上海人民出版社, 1999.
杰出的企业家常常都是优秀的自己动手主义者（do-it-yourselfers）。在日常面对需要关注的成百上千的任务时，他们学会了将注意力聚焦在核心业务上。但是要获得真正的成功，还需要明白到底应选择什么任务，以及在何时应寻求专业人士的支持。
什么事情都揽在自己身上，并非聪明之举。除非你是一个熟练的裁缝，否则你大概不会去自己缝制衬衫。举例来说，你可以成为一个伟大的美发沙龙老板或屋顶承包商，但谈到营销时，可能你仍然是个外行。
营销包含的范围十分广泛，从广告到公关，还包括文案撰写、美术指导及媒体购买，甚至涉及超过30种不同的专业领域。还好，在每一个层面都可以找到专业人员来协助。一旦你确定下目标受众和大概的财政预算，你就可以选择合适的专业人员来帮助你达到目标。
下面有四种类型的营销支持，你可以筛选一下，以有助于你的业务运作：
■营销传播机构
提供全面服务的营销传播公司，其业务范围通常可以覆盖广告制作及投放、公关、直接邮寄广告、平面设计，有时还会包括在线营销等。这是成本最高的营销商，因为营销机构会为单个客户指派有各种背景的专业人士组成服务团队。而他们的费用都是按小时计算的，从75美元～250美元/小时不等，所以很少能看见一支服务团队的成员会超过五个。如果你面对着涉及多种策略的营销挑战，选择这样一家营销传播机构就非常明智，因为他们将能提出一个完整、系统的营销计划，在你认可后，通过选择的媒体或者多个营销渠道进行发布。视你所处的市场规模的大小而定，这种服务的费用预算最少需要10万美元，乃至几百万美元。
■文案和设计团队
如果你的预算有限，你最好的做法是起码找到两个人作为一个团队，如一个文案撰写者和一名美术设计师。在很多城市里，你都能发现那些在营销传播机构里工作很久的人，他们都具有丰富的经验，开始出来自己做事。你应该寻找那些有着10～30年的经验，并能熟练的以低成本方式执行你的计划的人来合作。找到那些拥有你最需要的专业技能的专业人员。举例来说，创作电视广告或者制作B2B交易资料，肯定需要一套不同的经验和技能。
■媒体购买服务或经纪人
如果你选择雇佣文案和设计团队来创作广告，那么你需要雇佣一个熟练的、有经验的媒体购买者，他要做的不仅仅是最简单的购买。媒体购买服务会包括一份建议的媒体发布日程表，选择印刷媒体还是广播媒体，然后进行价格谈判，以及根据日程表来发布广告。他们通常会收取15%佣金，跟广告公司此类服务的价格差不多。如果你的预算足够大时，媒体购买服务的佣金就可以再降低一些。如果你仅仅使用直接邮寄广告的形式，不妨考虑一下直邮名单经纪人，他们会找到合适的名单以满足你的需求，你再基于自己的利益进行谈判。由于经纪人由直邮名单提供商支付报酬，你可能不需再为此项服务额外付费。
■营销教练
个人信息
yjbys
性 别： 女
年 龄： 24岁 民 族： 汉族
工作经验： 应届生 居 住 地： 浙江台州 路桥区
身 高： CM 户 口： 浙江台州 路桥区
自 我 评 价
工作态度认真负责，虽然我懂得不是很多，但是我认真好学。对于工作，我本着高度认真的态度去对待工作中的每一件事情，我相信：通过学习，一切困难都可以克服。
求 职 意 向
希望岗位： 销售类-管理/商务-销售助理 市场营销/公关类-营销师 市场营销/公关类-市场/行销企划
寻求职位： 市场营销 文员
希望工作地点： 浙江台州路桥区
期望工资： 1500 /月(可面议) 到岗时间：随时到岗
工作目标 / 发展方向
市场营销 文员 方面!
工 作 经 历
▌-01--2010-03：浙江吉利金刚有限公司
所属行业： 其他(国有企业)
担任岗位： 其他类/其他类
职位描述：我工作认真负责 好强!
教 育 经 历
2009-09--2011-06 浙江吉利技师学院 营销类/市场营销 高中
2009-09--2011-07 浙江吉利技师学院 营销类/市场营销 大专
技 能 专 长
语言能力： 英语：一般; 中文普通话：精通
所在地方言：精通;
计算机能力： 中级
其它相关技能：
市场营销
拓展阅读：规范的求职简历写作技巧
简历相当于个人形象的展示，是一张重要的.个人名片，对于求职者而言，优秀的简历可以大大增加成功的机会，找到满意的工作，经典的个人简历写法：
基本资料：简单列出自姓名、性别、年龄、籍贯、政治面貌、学校、专业，婚姻状况、健康状况、身高、爱好与兴趣、家庭住址、电话号码等，力求使用最精简的语言。
根据求职岗位，可以简单介绍一下你学习的与岗位相关的专业课程，表示你的专业知识能够胜任。
工作经历：有工作经历的朋友，应该着重撰写，详述曾工作单位、日期、职位、工作性质;有和社会实践比如志愿者等方面经验的朋友，也可以作为工作经历介绍，现在的用人单位普遍对工作经验有着强烈的要求。
撰写工作经历的时候，注意和你求职的岗位相结合，只要沾点边的就要认真写上，不沾边的换一种写法尽量让它沾边。
求职意向：写明求职目标或个人期望的工作职位，希望得到什么样的工种、职位，以及介绍你能够为之付出的努力和奋斗目标，对于喜欢的公司或者岗位，可以注明是否同意调整岗位。
很多求职者为提高自身竞争力，往往在制作个人简历的过程中，将自我评价栏目进行夸大的书写，虽然夸大的书写方式能够提高自身竞争力，但本着实事求是的原则，适当的修饰能够接受，过于夸大适得其反。
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个人信息
yjbys
目前所在：番禺区年 龄：28 岁
户口所在：番禺区国 籍：中国
婚姻状况：已婚民 族：汉族
培训认证：未参加 身 高：170 cm
诚信徽章：未申请 体 重：
人才测评：未测评
我的特长：
求职意向
人才类型：普通求职
应聘职位：房地产开发/策划经理：招商策划，办事处/分公司/分支机构经理：，贸易/进出口专员/助理：
工作年限：5职 称：初级
求职类型：全职可到职日期：随时
月薪要求：5000--8000希望工作地区：广州,佛山,
工作经历
广州番禺建邺项目投资有限公司 起止年月：2009-08-01 ～ 2010-10-31
公司性质：民营企业 所属行业：房地产/建筑
担任职位：招商策划主管
工作描述：1.组织和实施项目招租各个环节以及涉及部门的工作运作流程。制定项目分析方案、招租策划方案、可行性分析、广告投入费用与资金回收方案，并负责组织和落实;
2.深入客户了解情况，建立客户联系档案，收集项目动态行情，为制定项目招商租金价格及相关促销方案提供较为准确的参考依据，并做好有关资料的整理、存档工作;
3.负责商业街以及专业市场的招商工作;
4.负责项目推广招商广告、宣传资料的印制的派发工作，策划、组织商场重大节日和阶段性促销，宣传推广活动，整合商户资源，提升商业氛围。
离职原因：寻求更大发展
广州番禺美安物业管理有限公司 起止年月：2009-01-01 ～ 2009-07-31
公司性质：外商独资 所属行业：物业管理/商业中心
担任职位：拓展主任
工作描述：1.根据项目拓展计划及市场调研情况，寻找、确定准客户，制定可行性分析报告及商洽合同，上报领导
2.根据项目的需要参与实施投标，制定投标书和管理方案
3.负责公司在管项目的续约工作，主要是后勤物业居多
离职原因：寻求更大发展
阳江市江陵房地产发展有限公司 起止年月：2008-07-01 ～ 2008-12-31
公司性质：民营企业 所属行业：房地产/建筑
担任职位：营销主管
工作描述：1、负责公司旗下的商铺及写字楼租赁、运营管理;
2、汇总编制潜在项目资源库，移交给总经理决策;
3、参与房地产拍卖市场竞拍、对目标项目进行考察、调研分析，参与竞拍工作
4、房地产项目前期办证
离职原因：公司裁员
(香港)万宏投资有限公司 起止年月：-08-01 ～ 2008-07-01
公司性质：外商独资 所属行业：机关/事业单位/社会团体
担任职位：投资发展专员
工作描述：1.寻找合适项目，进行市场判研，初步筛选投资目标，编制投资目标的初步分析研究报告，参与投资项目的谈判
2.组织商会会员企业出外投资考察，拟订产业转移计划方案
3.参与营销策划、媒体广告等服务代理机构的选择和决策工作
4.负责新安居装饰材料市场的招商、日常租赁管理、催收租金，客户服务等工作
5.建立并保持与合作伙伴、主管部门和客户的良好的业务关系
6.每年度两次家具展览会参展
离职原因：寻求更大发展
教育背景
毕业院校：华南理工大学(函授)
最高学历：本科 获得学位: 毕业日期：2011-01-01
专 业 一：工程管理专 业 二：
起始年月终止年月学校(机构)所学专业获得证书证书编号
-07-012006-09-01东耀专项发展团队训练--
2008-06-012008-01-01广州市番禺区钟村成人文化技术学校平面设计中级图像制作员-
2009-04-012009-05-01广州市番禺区职业技术培训中心中级CAD--
语言能力
外语：英语 良好粤语水平：精通
其它外语能力：
国语水平：优秀
工作能力及其他专长
*有较强的自学能力及工作能力;
*有较强的文书写作能力;
*能熟练操作办公系统及常用软件;
*从事土地开发、商业地产运营及物业管理工作5年,掌握商业地产前期研究、市场调研、营销策划、招商推广、综合运营等工作;
*熟悉珠三角房地产市场行情，有一定的资源搜集能力;
*有会展业参展经验。
个人自我评价
【关键词】电力市场；市场影响；营销服务；探讨
电力市场营销服务项目有很多，比如形象服务、质量服务以及信息服务等，这些服务项目都是建立在服务产品质量保证的前提下，这是电力企业发展的硬件，只有在硬件基础强的条件下，创新营销服务理念，才能取得事半功倍的效果。
1.电力市场营销现状
在电力严重不足的20世纪70～80年代，用电客户需要的是怎样能买到足够的电能，所以，电力企业注意力主要集中于尽可能多的生产电力，电力企业只有电力生产观念，电力企业的营销观念也只停留在电力产品观念的阶段。最近几年，国家对生产结构进行了调整，追求资源的合理配置，随着电力供需矛盾的缓和而发生转变，电力企业逐步认识到市场营销的重要性，以市场需求为企业的出发点和落脚点，了解用电客户现在和将来的需求，采取各种有效的措施向用户进行营销，电力市场的营销活动已经成为电力企业的一项重要的经济活动。所谓电力市场营銷，就是指导电力产品的生产、输送和销售，满足电力用户经济、合理、安全、可靠地使用电力产品，不断提高电力企业经济效益的一系列活动的总称。
但是由于处在转轨和市场营销的初级阶段，仍然存在大量的迫切需要解决的问题：市场营销体系不适应市场变化的要求，专业网点布局不合理，营销组织结构不健全，人员素质低。经营思想没有真正以市场为导向，仍然习惯于“靠国家、靠政策、靠行政手段”的方法去处理和解决市场经济环境中的问题；市场经营意识淡漠，具体表现在市场营销知识欠缺，市场观念落后于市场规律的变化，对市场需求研究分析不够，市场开拓不力，技术支持系统不能满足信息采集的需要。
2.电力市场营销服务
改革开放之后，我国的电力企业逐步的完成了对内改革，虽然作为国家企业，但是也要经过激烈的竞争，否则一样会被市场淘汰，电力市场营销就是在这种环境中被提出出来，以此来使电力企业获得更大的发展空间，在激烈的市场竞争环境中获得一席之地，其最终的目的就是使电力市场进入正轨化，标准化，提高其为人们服务的质量。电力市场营销服务项目有很多，笔者总结以下几点：
2.1形象服务
因为在市场竞争的环境中，所以电力企业发展必然要以市场为导向，尤其是在市场需求多样的今天，如果不了解用户需求，很难实现长久发展。在激烈的市场竞争时代，软硬实力都要强大，硬实力指的是产品质量，而软实力就是服务，服务质量越高，其树立的形象越好，对电力企业发展越有利。形象服务涉及到的内容非常多，比如便捷服务、紧急服务等。在此基础上，要不断地服务范围或者是深化服务，服务越全面，越符合用户需求，其在用户心中的形象就越突出。目前电力市场发展越来越社会化，很多综合性的服务正在被开发，为用户提供更优良的服务，以此为电力企业树立良好形象。
2.2质量服务
这是电力市场营销服务的重点，也是服务的根本，电力市场所有的服务都在建立在质量服务的基础上，如果电力产品质量存在问题，再优良的服务也只是徒有虚表。电力企业的短期发展需要服务，更要取得长期效果质量是关键。质量服务包含以下方面：首先，要不断地提升供电以及紧急服务的能力水平，电力企业最重点的产品就是电能，因此其供电质量是其发展的关键，用户用电的过程中，会遇到很多紧急情况，企业应该在最短的时间内处理好这些情况，恢复正常的供电；其次，提高电网建设水平，电网是电力企业实现供电最关键的部分，电力企业应该提高建设水平，不断地融入新进电力技术，维修线路，尤其是老化非常严重的线路；最后，注重服务实效，服务实效比较低，这是电力企业质量服务存在的重要问题，服务不及时，尤其是出现故障时，不能及时抢修，造成人们群众很大不满，电力企业应该进入全天、全过程的服务，这样当用户出现用电故障时，能够马上进行维修。
2.3信息服务
目前我国的电力市场影响几乎都进入到了信息化时代，以计算机为主要服务设备，以项目负责人为基础，最终形成服务窗口，以更现代化的方式提供服务。信息化服务是一个服务整体，其中包括营业、咨询等。信息服务的前提就是建立客户信息数据库，将所有的客户都容纳到一个体系中，所有的服务都能够在互联网进行，比如网上缴费、网上申请业务等。这样不仅减轻了电力企业工作人员的任务量，同时也提高了服务的质量与效率，尤其是使用现代输入端的用电，在家可以缴费，信息服务将电力企业与用户连城一个整体。
3.电力市场营销价格策略
3.1推行电价折让政策
各电力企业应对原统配电量比重较大、实行统一销售电价后电价上升较多的国有企业，特别是国有大中型企业实行电价折让的政策，给予一定的优惠措施，在三到五年内逐步过渡到统一销售电价水平。
3.2对冰蓄冷空调和电热锅炉的优惠政策
在电力市场的改革和电价改革中，政府和电力公司逐渐认识到电力价格对电力消费的导向作用，于2000年底和2001年9月份相继出台了推广使用蓄热型电锅炉和冰蓄冷空调的有关优惠政策。实行峰谷分时计价，为鼓励多使用低谷电力，对其低谷时段的电量进行让利优惠，实行0.30元/kwh，高峰时段的价格仍按原分类价格进行。此举优惠措施主要是针对大型商场和上规模等级的宾馆用电，对于中小型的商业用电，特别是对经济不发达地区的商业用电，此项降价让利措施对商业用电需求量的控制力度不大。
3.3推行居民峰谷分时电价政策
提高了电网安全运行，提高了负荷率、优化了电力资源的合理配置，实现了削峰填谷、节约能源，同时又能利用价格，正确引导居民多用低谷电力，扩大电力需求量，开拓电力市场，目的是要挖潜涉及面大、用电量相对较小、增长速度快的居民用电市场。
4.结语
综上所述，可知对当地电力市场营销以及营销服务进行探讨非常必要，因为选择优良的营销方式以及提高营销服务质量是电力企业在市场经济发展条件下必然的选择。但是我国电力企业市场的营销的确存在一些问题，这是无法否认的事实，我们应该正视这一问题，并且针对问题采取措施，不断地创新营销服务模式以及理念，使电力市场尽早从计划经济时代的模式下走出来，走向现代化、正规化。
【参考文献】
[1]周绍君.浅谈供电企业电力市场营销[J].华章，2010（05）.
[2]苏长明.电企业的电力市场营销策略分析[J].民营科技，2010（01）.
(2)以特定的文化事件为依托。这是运用文化的信息功能进行包装展开全球营销。
企业应善于运用特定文化事件的影响展开营销,这样不仅可以节省成本,而且往往会取得意想不到的效果,其特点是能够让人们对于事件的关注度迅速延伸到企业或产品之上,创造出强大的注意力经济。乔治·卢卡斯导演的《星球大战》不仅吸引了大批忠实的观众,而且形成了独特的星战文化。《星球大战》既是一个万众瞩目的文化事件,更是一个绝佳的营销机会。美国芯片厂商AMD借《星球大战前传III》即将在中国播出的契机,正式高调对外宣布,《星球大战前传III》的数字化制作全部基于AMD处理器的服务器和工作站完成。在星战正式公演数周前,AMD大量制作精美的网络广告、户外广告、宣传资料覆盖了许多传播渠道,其铺天盖地的宣传气势与星战的超旺人气一样引人瞩目。
(3)以特定目标客户群文化为依托。这是运用文化的塑造功能进行包装展开全球营销。
有许多企业,不管是在创业初期还是在成熟期,都针对特定的目标顾客群来塑造品牌文化,使企业不断发展壮大。以麦当劳为例,在创业初期,就标榜麦当劳食品文化代表了富裕中产阶级的饮食模式,使中产阶级以吃汉堡包为荣。到20世纪60年代,麦当劳品牌的广泛宣传,也使吃汉堡包成为美国中产阶级子女的时尚,逐渐形成“汉堡包文化”。麦当劳王国就建立在这样的文化风潮之上,并靠自己塑造出来的品牌文化力和独具特色的食品文化获取超额利润,维持其在美国中上层社会的广阔市场。当麦当劳向国际市场进军时,这种颇具影响力的汉堡包文化无形中包装了麦当劳所代表的一种优势的美国中产阶层文化,因而也就很容易被其他国家的中产阶级所接受。他们都认为吃汉堡包能表明他们是现代人,属于现代中产阶级。汉堡包在中国、日本、新加坡一经上市就立即占领市场。北京王府井麦当劳餐厅开业当天,就以交易次数达1.3万次而打破了麦当劳餐厅开业的世界纪录。
由于各个企业、同一个企业的不同的发展阶段以及企业所面临的市场环境并不相同,因而这三种创新方式并不是对于每个企业都适用,企业应该根据自身的实际情况选择不同的创新方式。除了本文所提到的三种角度,还可以从其他的角度来研究,如无形包装视角下的服务营销创新等。
参考文献:
[1]王唤明:包装,营销中的双刃剑[J].中国包装,2006,(2):
[2]张岚:论“有形包装”和“无形包装”的可持续发展[J].装饰,2006,(8):111~112
[3]张静中:循环经济视角下的企业营销创新[J].生态经济,2006,
[4]刘广深,李汝英.我国企业绿色营销现状及对策分析[J].经济师,2006,(10):239~242
[5]夏春玉李健生:绿色物流[M].北京:中国物资出版社,2005
[6]沈铖:全球营销学[M].武汉:武汉大学出版社,2004
服务营销浅议
在工业化国家,服务业创造的价值在GDP中的比重,从1970年的53%急剧增长到2005年的66%,在欧盟则分别是47%和68%,在美国分别是57%和72%,而且这种势头仍在继续。事实上,服务所创造的价值远不止这些,通过向社会提供服务而创造价值的不仅仅是服务业,为制造业、工业、农业等提供服务的活动也应加入服务所创造的价值。服务的重要性,不言而喻。可以说现在的竞争,是服务的竞争,一个企业如果不能在服务竞争中获胜,它肯定将面临生存的问题。服务作为营销的一种新手段,本文将从它的特性及营销策略进行浅议。
一、服务营销的特性
1. 服务是由活动或一系列活动(而不是有形物)所构成的过程
服务营销最重要的特性就是其过程性。这个过程是由一系列活动组成,这些活动消耗各种资源,包括人力资源和其他资源,通过服务提供者与顾客的互动,资源消耗的结果是顾客与企业一起寻找到顾客问题的解决方案。在服务过程中顾客亲自参与,构成了服务过程的重要组成部分,服务的其他特性都源自于这种过程性。
2. 服务在一定程度上具有生产与消费的同步性
服务不是一种有形体,而是一组由一系列活动组成的过程,在这个过程中,生产和消费同步进行,按照传统的方式营销和管理质量是非常困难的,因为在服务被售出和消费之前,并没有提前生产出的质量可以控制。只有服务过程中的有形部分才对顾客有影响。至于其他部分,顾客所体验的只是结果,而对有形的活动则不但要体验,还要进行详细的评估。所以,企业对服务质量的控制必须具有实时性,即在生产和服务过程中进行质量控制。
3. 顾客或多或少的参与服务生产的过程
顾客不仅仅是服务的接受者,他们同时也作为一种资源要素亲自参与服务的生产。因此,服务营销更加要注重对服务过程的质量控制。
4. 与有形产品相比,服务的不可贮存性产生了对服务的供求进行更为准确地平衡的需要
服务是无法象有形产品一样进行存储的。虽然制造企业与服务企业都不愿有生产能力过剩或不足情况的发生,但与制造业企业相比,服务供给与需求间的“同步营销”对确保服务企业经济地使用其生产能力重要得多。
5. 无形性是服务的一个非常重要特征
顾客用来形容服务的词汇通常包括“经历”、“信任”、“感觉”、“安全”等,这些词对服务的描绘都是非常抽象的。顾客使用这些词汇的原因是由于服务的无形性。人们通常会以主观的方式来感知服务。由于服务是无形的,顾客很难感知和判断其质量和效果,他们将更多根据服务设施和环境等有形线索来进行判断。因此,有形展示成了服务营销的一个重要工具。
二、服务营销策略
正是由于服务的特殊性,其营销策略也有不同于有形产品的特殊性。
1. 管理顾客期望策略
顾客服务质量,可以用一个函数表示:SERVQUAL分数=实际感受分数-期望分数。顾客期望对顾客感知服务质量的水平具有决定性的影响。如果服务提供者过度承诺,那么,顾客的期望值就会被抬的过高,所感知的服务质量就会相对下降。尽管从客观的角度看,顾客体验到的服务质量可能很高,但由于他们的希望更高,两者就形成差距,因此降低了顾客感知服务质量的水平。过度承诺,过早承诺,都会彻底毁掉企业质量改进的努力。因此在进行外部营销时,营销人员都必须十分注意,避免做出不切实际的承诺。从营销实践来看,将顾客期望控制在一个相对较低的水平,企业营销活动余地就会大一些,从而有利于提高顾客所感知的服务质量水平。顾客对于符合他们期望水平的服务质量一般是不会表示异议的。同时控制好顾客期望,企业就可以根据实际情况来超越顾客期望,使顾客产生愉悦感,这对于提高顾客忠诚度可以起到事半功倍的作用。从营销的角度来说,适当的将承诺定的低一些,这样企业就可以轻而易举的实现承诺,降低承诺,超越承诺是一种非常好的策略。
2. 关系营销策略
(1)关系的含义。关系属性是服务的内在属性。一次服务接触,肯定是一次关系交互过程。一系列的服务接触的结果是服务提供者与顾客某种关系的建立。具体来讲,关系是由活动,情节,片断共同构成的。活动是顾客与服务提供者互动过程中的最小单位,也就是关键时刻。情节由一系列活动组成,每个情节包含了一系列活动。一系列相关的情节就形成了片断。片断是一个时间段、一个产品组合、一个项目或这些要素的组合。若干个片断就构成了关系。如果顾客在与服务提供者接触的过程中感到这种接触是特别的而且是有价值的,那么,顾客就会产生与企业建立长期关系的愿望。企业与顾客的关系是一种互动关系,而不只是交易关系。实践表明,忠诚的顾客经常是让企业有利可图的顾客。利用关系导向的原则是最有效的,因此,建立良好的顾客关系极为重要。
(2)关系营销核心。今天的市场已日趋成熟,供给远远大于需求。传统的赢得新客户的策略和方法已无法适应新的形势。企业面临的更重要的问题是如何维系与老顾客的关系。关系营销的核心是制造商、批发商、零售商、服务企业或供应商都非常了解顾客长期的需要和愿望,而且能够在有形产品的基础上提供更好的服务。顾客需要的不仅仅是那些有形产品或服务,他们更需要全面的服务产品组合,从产品使用信息,到送货,安装,更新,维修,保养和正确的问题解决方案。同时他们需要企业以友好的,可信的和及时的方式为他们提供这些服务。
(3)建立关系的过程方法一般有:进行市场研究,确认有潜在兴趣和能为企业带来利润的顾客并与之联络;与顾客首次接触,双方建立关系;维护现存关系,使顾客对感知服务质量和接受到的价值感到满意,并愿意持续关系;巩固持续性关系,使顾客决定通过购买更多的新型产品和服务来拓宽关系的内容,成为忠诚的顾客。
3. 服务营销组合战略
传统的营销组合理论是以制造业为基础提出来的。由于无形的服务产品具有不同于有形产品的特点,传统的4Ps在服务市场营销中具有其局限性,因此营销学者在传统的4P(即产品、价格、分销、促销)的基础上又增加了3个P:人员(People)、有形展示(Physical evidence)和过程(Process)。这样,原来的4P加上新增加的3P就构成了服务市场营销的7Ps组合。
传统的4P不必赘述,这里主要阐述新增加的3P策略。
(1)人员管理策略。在服务利润链概念中,顾客满意和顾客忠诚取决于企业服务为顾客创造的价值,而企业服务为顾客创造的价值能否让顾客满意,又取决于员工的满意与忠诚。只有满意和忠诚的员工才可能提高他(或她)的服务效率和服务质量。此外,由于服务的不可分离性,服务的生产与消费过程往往是紧密交织在一起的,服务人员与顾客间在服务生产和递送过程中的互动关系,直接影响着顾客对服务过程质量的感知。因此,服务企业的人员管理应是服务营销的一个基本工具。服务企业人员管理的关键是不断改善内部服务,提高公司的内部服务质量。
(2)有形展示策略。由于服务的不可感知性,不能实现自我展示,它必须借助一系列的有形证据才能向顾客传递相关信息,顾客才能据此对服务的效用和质量作出评价和判断。一般来说,服务企业可以利用的有形展示可以区分为三种:(1)环境要素。空气的质量、噪音、气氛、整洁度等都属于环境要素。这类要素通常不会引起顾客立即注意,也不会使顾客感到格外的兴奋和惊喜,但如果服务企业忽视这些因素,而使环境达不到顾客的期望和要求,则会引起顾客的失望,降低顾客对服务质量的感知和评价。(2)设计要素。这类要素是顾客最易察觉的刺激因素,包括美学因素(建筑物风格、色彩等)和功能因素(陈设、舒适、标识等),它们被用来改善服务产品的包装,使服务的功能和效用更为明显和突出,以建立有形的赏心悦目的服务产品形象。(3)社交要素。社交要素是指参与服务过程的所有人员,包括服务人员和顾客,他们的态度和行为都会影响顾客对服务质量的期望和评价。
三、过程管理策略
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