海天酒店餐饮经营管理工作方案

海天酒店餐饮经营管理工作方案

海天酒店餐饮经营管理工作方案 篇1

大厦已从试营业顺利过渡到正式营业，经营已步入正轨，业绩稳中有升，社会各界反响较好，可以说，大厦已成功地实现了启动期（市场进入期）目标，下一步，进入各项经营策略、措施全面落实及规章制度、管理体制不断完善阶段。现遵照大厦领导的指示精神，结合我部的实际情况，特拟定本案。

全案包括经营思路，营销计划，人事调整、分工及培训，成本控制措施四大部分内容，基本涵盖了下阶段我部经营管理工作的全部内容。

由于时间仓促，案中难免欠妥之处，敬请批评、指正。谢谢。

一、经营思路

大厦要想求发展，做品牌，追求利润最大化，就必须面对市场，参与市场竞争，也就是说，大厦的经营工作（包括餐饮经营）不能单单只锁定在系统内部接待上，而应该围绕对内对外并营，对外经营占主导的原则来展开，因为只有这样，我们大厦的市场才会是长久的、持续的。为此，作为餐饮经营，首先我们应该依据大厦的市场定位及市场目标，确定我们部门的经营思路。

1、经营定位

⑴市场细分

·有一定消费能力的商务人群（散客）；

·系统内部会务、培训、接待等客源；

·周边及市区范围内各大企、事业机关单位；

·婚寿喜庆宴会。

⑵菜系定位

·一楼大堂吧：主营各式咖啡、名茶、小点等；

·一楼风味食街：主营各式地方特色、风味小吃、名点等，辅营各式口味小炒；·二楼宴会厅：主营潮洲菜系列，辅营地方特色湘菜；

·二楼包房：主营燕鲍翅等高档菜式，主营潮洲菜系列，辅营湘菜。

⑶价格定位

·一楼大堂吧：中档偏高；

·一楼风味食街：中档偏低；

·二楼宴会厅：散客中高档，宴会中低档；

·二楼包房：高档为主。

2、经营目标

⑴下半年（9月-12月）完成营业总收入600万元，创利180万元，毛利率达。

⑵平均每月完成营业收入150万元，利润率达到30%。

⑶具体见《餐饮部下半年经营预算表、图》（另附）。

3、经营策略

⑴品牌策略

现代国际化市场环境下，“品牌”实际上是企业参与竞争的唯一制胜法宝。餐饮亦不例外，不论是酒店、宾馆餐饮，还是社会餐馆、酒楼，打造属于自己的品牌，是让自己区别于竞争对手的唯一方式，也是培养自己忠实顾客群体的一个必要条件。

为此，餐饮部下阶段将通过依附于大厦这一块大品牌推广之下，努力做好服务质量、技术引进、产品创新及人才培养四方面内容，并确保持续改进，提升餐饮形象，形成餐饮特

色，不断扩大大厦餐饮客源市场。

⑵创新策略

创新是餐饮经营一个永恒的课题。餐饮今后的经营创新重点包括两方面内容：一是菜

式创新，二是服务创新。菜式的推陈出新我们将予以量化，如每季换一次菜谱，每周推出

1-2道新菜，每月汇总每一道新菜的受欢迎程度，并提出保留、改进方案；服务的创新，我们将通过对服务员的业务技能培训来努力达到个性化、人情化及超前服务水平，以应对不同

顾客的用餐需求。

⑶模仿策略

餐饮部是大厦各部门经营中工作最繁杂、管理难度最大、人员也最集中的一个部门，尤其大厦刚刚起步，要想将方方面面的工作都做得尽善尽美，确实有较大难度。那么在经营

管理上不防引进行业中高水准的管理人才（职业经理人），通过让其参与大厦餐饮经营、管

理工作，达到引进同行业中先进的酒店餐饮管理模式的目的，然后逐步进行消化，并加以改

进，形成大厦自己独特的餐饮管理模式。

二、营销计划1、1对1营销

“1对1营销”是指在部门设立专职销售代表（通常归口宴会预订处管理），由其配合酒店营销部门，负责对客的接待、下单、客户沟通以及建立客史档案、对客户进行跟踪回访的一种营销手段。实际上是酒店餐饮目标市场更加细分、职能更加细化的一种具体表现，现

普遍被各大高中档酒店所采用，它的最大益处在于符合以顾客为中心的原则，加快信息沟通、处理，缩短与顾客间的距离，有利于培养忠实顾客群体。

我部计划下阶段实行此项措施（具体见“人事调整、分工及培训”部分）。

2、主题促销

⑴新菜上市，做好专职销售人员的培训工作，加强与厨部的信息沟通，并进行营销、推广工作。

⑵周末、黄金周（如五一，十一）等假日促销活动。

⑶做好大的节假日创收主题活动（如：中秋月饼，圣诞大餐，年夜团圆宴等）。

3、美食节企划

下阶段计划做1-2次美食节，一方面吸引更多散客消费，一方面丰富大厦的餐饮文化，提高餐饮品位。

即将策划举办的是“马来西亚燕鲍翅美食节”（方案另附）。

4、金卡和协议客户的签定

此项可结合大厦营销部统一推出。

5、酒店产品整合营销

这实际上是整合大厦资源，优化产品配置，以更加实惠的价格向顾客推出，如套票、会务团队优惠、婚寿喜庆宴会优惠等，利用大厦良好的资源进行整合营销。

具体由营销部门落实、实施。

6、广告宣传

⑴餐饮单独宣传： 此类广告可做形象宣传（适用于起步期），也可做专题促销（适用

于大的促销活动）。主要有以下几种可供选择：

·广播电台广告

可选择有影响力的电台（如交通频道、文艺频道等）做餐饮专题促销广告或形象宣

传。

·平面广告（报纸广告）

适用于做大厦餐饮的软性宣传，可从文化、品牌、管理、服务等方面作重点突破宣传。

·店内广告

POP广告、电梯及店外横幅广告。

⑵大厦整体宣传（含餐饮）：此类广告可做大厦的整体形象宣传，适用于大厦品牌推广

策略。主要有以下几种可供选择：

·媒体宣传

选择有影响力电视台（如湖南卫视、娱乐、生活等）投放大厦品牌推广广告，扩大大

厦社会知名度。

·机场及车站宣传

在火车站或黄花机场打大厦品牌推广广告，以扩大“海天大厦”在中高档商务、旅游客

源的社会知名度。

·路桥广告

在进入市区的东南西北四区的环线路口发布大厦广告，让所有出入长沙地区的的人都知

道长沙有个“海天大厦”。

三、人事调整、分工及培训

1、人事调整

⑴厨部：

·燕鲍翅厨师从潮菜组分离，成立燕鲍翅出品部，设3人（主厨1人，助厨1人，鲍鱼推销员1人）。

·压缩潮菜组工资总额，减少主厨1名，助厨1名。

·二楼湘厨进行人员调整。

·一楼食街名档厨师进行部分调整。

⑵前台：

·加大宴会销售职能，营业部增设宴会销售人员2人。

·增设二楼餐厅设主管1人。

·宴会厅和包房各设领班1人。

·增设办公室设主管1人（兼任文秘、餐饮营销策划、后勤管理、二级核算）。

·增设二级仓管员1人。

⑶调整后组织结构图附后

2、岗位职责

⑴餐饮部经理：负责餐饮部全面管理、策划工作。在酒店领导下，主持餐饮部具体工

作，拟定经营计划，负责餐饮经营方案的组织实施。负责执行各项工作的落实和酒店内部的正常运作。

⑵楼面 经理：在餐饮部经理的指导下，负责前台服务员技能培训，宾客接待，产品推销及处理客人投诉。

⑶行政 总厨：在餐饮部经理的领导下，负责厨房出品质量及人员的管理，菜谱制订，菜肴制作更新及卫生工作，严格把好进货关。

⑷营业部主管：负责宴会订餐，嘉宾订位，督促迎宾员到位服务，与营销部衔接，协

助、督导销售代表对客接待、沟通及建立客史档案、客户回访。

⑸办公室主管：负责与酒店其他部门的工作联络，人事档案、劳资，宣传广告。

⑹前台 主管：负责所分管区域服务员的工作分配，并带领服务员搞好服务和卫生工作。

⑺迎宾员：负责迎送宾客及区域卫生工作。

⑻服务员：负责客人的服务及区域卫生工作。

⑼二级核算员：负责每日营业收入的统计及月度成本、费用的核算，负责市场询价，供货品种的定价等工作。

⑽二级仓管员：负责本部门原材料仓库、杂物仓库的管理，严格执行《食品卫生法》。

⑾主厨：严格按照出品要求，负责炒菜、蒸菜等制作及卫生工作。

⑿切配：负责各种菜肴的解切，原料搭配，约单及卫生工作。

⒀打荷：协助主厨的工作，负责各种菜肴的拼型，摆盘，严格控制出菜顺序及

速，并监督把好质量关。

⒁点心：负责点心制作及卫生工作。

⒂烧烤 凉菜：负责烧烤，卤菜，凉菜制作及卫生工作。

⒃水台：负责各蔬菜粗加工，鲜活类食品的宰杀处理及区域卫生工作。

⒄洗碗工：负责餐具用品的清洗，消毒，保洁及区域卫生工作。

⒅勤杂工：负责餐厅公共区域卫生清扫。

3、薪资方案（方案另附）

4、培训计划（方案另附）

四、成本控制措施（见《餐饮部规章制度》，另附）

1、监察制度

2、采购、验货、调价制度

3、二级仓管制度

海天酒店餐饮经营管理工作方案 篇2

在国家相关部门的大力倡导之下,“绿色饭店”的概念在我国的饭店业得到了广泛的推广和重视,并制定了《绿色饭店等级评定标准》,明确了“绿色饭店”的三大理念——“安全、健康、环保”。创建“绿色饭店”并非简单的“减量化”,怎样利用先进的科学技术手段和管理理念,既能为客人提供更为安全、舒适、便捷的人性化服务又能达到节能、安全、健康、环保的目的,才是现代酒店追求的永恒主题。

在这种趋势与环境下,凭借在业界领先的技术优势、个性化定制设计的理念和多年来在实际工程应用中积累的经验,本着“节能、安全、健康、环保”的原则,HDL自主研发推出模块化、分布式智能客房控制管理系统。

2 系统概述

HDL智能客房控制管理系统采用模块化设计,可依据酒店产业规模不断变化、发展的实际情况做及时相应的更新升级,而不用做大规模的系统改变,更无须更换整个系统,大大节省了酒店的费用支出,而且便于系统的维护工作,保证了酒店管理系统的稳定性与成长性。

基于总线型的网络系统,整个系统包括计算机网络通信管理软件和智能客房控制硬件系统设备两部分,采用成熟的TCP/IP通信协议,保证了整个系统的稳定性和可靠性。

网络型客房信息与控制系统集智能灯光控制、空调控制、窗帘控制、背景音乐控制、服务控制与管理功能于一体,具有智能化、网络化、规范化特点,将科学的管理思想与先进的管理手段相结合,帮助酒店各级管理人员和服务人员对酒店运行过程中产生的大量动态的、复杂的数据和信息进行及时准确的分析处理,从而使酒店管理真正由经验管理进入到科学管理。

(1)创造“绿色化”酒店

在能源日趋紧缺的今天,本智能系统为酒店的房间、卫生间、空调、过道等各个环节实现完备的节能控制。

(2)实现“人性化”酒店

跟随服务至上理念,系统特有的智能化功能凸显客房的豪华高档和高科技特色,大大增加客人入住的舒适度,完美呈现酒店宾至如归的特色。

(3)打造“现代化管理”酒店

在网络技术日益发展的今天,系统特有的网络功能可为实现现代化管理奠定坚实的基础,包括:提高服务质量和效率,节约服务人工成本;加强了客房管理力度,杜绝安全事故的发生。

3 系统硬件组成

从功能组成上可分为客房内设备和联网通信设备两部分。

(1)客房内设备

智能客房控制器。采用模块化,可扩展性强,因每一个模块都是独立系统的,不会因其中一个模块有损坏而影响客房控制系统。客房所有设备控制中枢,强大核心提供丰富功能支持。

(2)联网通信设备

整个酒店联网系统从拓扑上来说是个多级网络结构,采用以太网标准交换机设备,组网非常方便,扩充灵活,支持的客房数量从理论上来说几乎没有限制。

智能酒店(客房)系统结构和联网图分别如图1和图2所示。

4 系统软件部分——客房服务实时信息管理软件系统

酒店客房计算机实时信息管理软件提供对酒店客房状态与信息进行集中管理的软件界面,它能通过以太网TCP/IP协议以Client/Server(客户/服务器)模式访问服务器数据库,将房间状态以各种直观的交互的方式动态显示出来,从而方便了监测和控制。服务器操作系统可适应多种平台(Unix,Linux,Windows NT4.0,Windows 2000Server),客户机软件(前台、楼层、客房、工程、经理等部门计算机)可适用于简体中文XP平台,图形界面形象直观、上手容易、操作简单。软件基本功能如下:

(1)可动态显示所有客房状态(有人/无人、请即清理/请勿打扰、服务请求、已出租/待租、已预定等)。

(2)客房状态一旦发生变化,软件会自动切换不同图标显示,特殊图标还具有闪烁动画声音等不同效果提示。

(3)实时显示房间温度,有温度异常报警功能(图标会闪烁显示)。

(4)客房服务数据统计和分析。

(5)能够实时记录客人请求服务及服务响应的时间,设备故障状况及故障排除时间等各种事件信息。

(6)可远程控制房间空调风机,客人预定房间后或登记入住时,自动打开指定房间空调,使客人进入房间时,室内温度适宜。

(7)所有楼层或指定楼层画面任意切换,且可动态显示。

(8)前台、客服、工程等部门分别有各自的用户名和权限,并在权限范围内监控系统。

5 系统独特优势

(1)产品两层结构:各个楼层客房控制器之间为一个子网络,楼层服务器之间为主干网络。

(2)真正全联网:布线全部为超五类线,真正的联网功能,所有弱电开关、网络型温控开关、智能取电开关、门锁、按键服务、智能感应服务均可联网并有独立平台软件可以从总台直接操控客房功能。

(3)布线成本低廉:本产品为全网络结构,布线中全为超五类线,单一楼层的房间之间采用手拉手布线方式,对于业主来说节约了布线的管线成本。

(4)接口完全:本产品的软件接口灵活,在市面中成熟的软件均有接口服务。

(5)控制器功能强大:本产品具有B A领域成熟的控制功能,又集成了芯片的服务和逻辑判断功能,对客人在客房内所需的功能做到了真正的人性化功能设置服务,全联网的功能可以使酒店的客房控制系统做到随心所欲的服务。

(6)节约能源的管理:酒店的运营电费一直是酒店业主和管理公司非常关注的内容,本产品提供了多路双控,对于节电的处理做到了客人在客房随需所置,智能逻辑判断的处理使服务和智能节电系统达到完善和有效的平衡。

(7)产品安装隐蔽:产品目前的设计已进入吊顶或开墙布设暗盒,客房内已看不出产品外形,让客人在客房内如同在家,只需按键和控制面板即可,又有享受高档产品功能的服务。

(8)面板配套:与国外洁来、永洛、罗格朗、伟迈、莫顿、西门子、西蒙、天基、奇胜等开关有过成熟的配套。

(9)网络连接

在主机中采用嵌入式TCP/IP专用单片机,每台主机成为一个独立的IP网络结点,而使网络完全与电脑局域网完全兼容,是当前一种全新的网络方式,也是发展方向。它不仅简化了网络的搭建,而且提高了网络通讯的可靠性。支持星型连接,房间与交换机点对点通讯。

6 系统特点

(1)方便管理

1)系统故障提示

当系统发生故障时,系统自动在软件上弹出信息并通知管理员,及时处理故障,提高酒店的服务效率。

2)服务软件集中监控

在酒店客房管理软件上,可以对整个酒店的所有房间进行是否空置管理和客房内的灯光、空调、门铃面板、电动窗帘、风机等设备的实时状态进行监控,使得管理更明晰、服务更周到。

3)历史记录查询

提供设备运行、房间使用记录等信息,方便酒店管理,提高客房使用率。

管理数据共享:系统具有开放接口与酒店管理软件数据共享,方便统一管理。

(2)人性化

1)灯光场景人性化

通过方便的控制面板对灯光调节与开关控制,为客人提供舒适、温馨的场景与灯光气氛。

2)电动窗帘控制

通过控制面板可对窗帘、窗纱分别进行控制,体现智能化生活带来的无限乐趣。

3)关门提醒

若客人进门后放行李忘记了关门,门磁开关感应到后,酒店客房系统会发出声音提示。

4)温度智控

通过控制面板,客人可对空调系统进行控制。运用酒店客房管理软件,前台服务员可为房间设置“入住模式”,在客人入住客房以前,房间自动调节到舒适的温度以迎接客人入住;当客人拨卡离开房间,空调温度自动升高,离开超过设定时间,空调将自动关闭。

5)服务信息

服务提醒:请勿打扰、请清扫、订制服务、退房提醒;

客房信息提示:方便服务员的工作、避免打扰客人工作和休息;

请稍后提示:有客人来访时,提示门外等候的客人稍等。

6)紧急求助(SOS)

当客人发生紧急情况时使用,可通过“紧急求助”面板来通知酒店服务员,求助信息将立刻在前台电脑显示屏上弹出并发出声音警报以提醒及时处理。

7)弱电控制强电

房间内的操作面板均采用弱电控制强电的方式,让客人操作更安全。

8)客人退房申请

当客人按下“退房”申请按键,前台及时通知客房部办理退房程序,加快退房速度,简化退房手续,减少客人等候时间。

(3)节能

1)感应控制

洗手间的灯光、排风扇通过感应器来控制,有人进去时灯光立刻打开,排气扇延时10秒打开,当然客人也可以通过面板来自己控制,若客人离开洗手间时间超过设定时长,系统将自动关闭灯光、排风扇。

2)空调智能控制

为提供舒适的入住环境,客人登记入住后,空调会自动打开到适合的温度,若客人登记后又长时间没有进入房间,空调将自动关闭。在入住期间,客人拨卡离开客房,空调会自动提升温度,超过系统设定的时长还未回来,空调将自动关闭。

3)拨卡延时切断电源

当客人拨卡离开房间,灯光、排气扇、电视机、空调等设备的电源将延时关闭。

7 系统应用

HDL智能酒店控制系统可用于酒店的人性化建设,提升酒店服务,为客人提供更舒适便捷的入住环境。同时也方便酒店进行管理,节省管理成本。提升酒店的品牌形象,从而使客人回住率或在吸引新客入住率方面得以提升。

在客人登记入住的那一刻起,智能酒店客房系统就已经进入工作状态。服务员只需在管理软件上为相应房间选择“入住模式”,房间系统准备就绪,排气扇、空调自动打开,让客人入住后能享受到清新的空气。

进门以后,在门廊处设置了插卡取电开关,当客人将房卡插入插卡开关后,房间会自动运行事先设定好的模式(入住模式),灯光渐渐打开,空调自动调节到合适的温度。

若客人离开房间后再次回来,房卡插入(插卡取电开关)后,房间内的灯光、空调等电器会自动恢复到离开之前的场景状态,门外的信息提示面板恢复状态提示。

(1)入住模式

1)可在酒店前台通过软件查看客房设备运行状况,将正常客房出租给客人;

2)客人在前台办理入住手续,发电子门锁宾客卡,客房进入已租入住模式;

3)如果客房温度没有满足已租设定温度(冬季22℃,夏季26℃),则电动阀打开,启动风机,风速由温控器根据温差自动调节,以便尽快达到设定温度,让客人在入住客房时便有舒适的环境温度;

4)温度达到设定温度后,关闭电动阀,停止风机运行。

(2)无人模式

1)正常客房在无人入住时处于待租无人模式;

2)楼层通讯显示器及软件显示客房为无人;

3)系统此时处于无人省电运行状态;

4)无人模式下的客房空调受网络远程控制,冬季当低于10℃时,打开电动阀,启动风机中档,达到14℃时,停止风机,关闭电动阀;夏季当温度高于34℃时,打开电动阀,启动风机中档,达到30℃时停止风机,关闭电动阀(可根据酒店管理方需要制订相应的空调控制策略);

5)门铃显示处于开启状态,显示界面为房号。

(3)退房模式

1)当客人按下“退房”键时,信息传送到系统软件,通知服务人员到该客房进行查房,服务人员可以提前进行结账工作,以避免让客人在前台等待过长时间;

2)客人退房后,根据实际情况,设置当前客房状态,如“故障房”、“OK房”等;

3)整理客房后,系统又进入待租无人模式。

8 酒店客房控制管理软件功能

酒店客房控制管理软件可对酒店客房状态与信息进行监控,以数据库方式进行管理,安全可靠。可以对酒店客房里的门禁系统、中央空调系统、智能灯光系统、服务系统等进行智能化管理与控制,将房间状态以各种直观的交互的方式动态显示出来,实时反映客房状态、宾客需求、服务状况以及设备情况等,协助酒店对客房设备及内部资源进行实时控制分析。系统采用模块化设计,具有节能、增效、为客人提供人性化服务、能有效地提升酒店管理和服务水平等优点。功能特点如下:

(1)图形方式进行编辑和控制,操作简单方便。

(2)自定义素材,背景可以设置对应房间风格的图片。

(3)“紧急求助”、“保险箱被盗”等提示功能。

(4)所有灯具集中管理功能。

(5)空调有效地进行监控和节能控制。

(6)智能身份识别功能保障住客安全,减少酒店能耗。

(7)备份和恢复数据库。

(8)窗帘状态图形显示和有效控制。

餐饮服务网格化管理工作实施方案 篇3

一、工作目标和要求

以“大数据+网格化+铁脚板”治理机制为牵引，以整合基层辅助力量进网格为契机，以规范完善专属网格服务管理工作为目标，坚持破壁垒、促融合、求发展，全面强化企事业单位主体责任和党委政府监管责任，不断增强专属网格与辖区党委政府、相关职能部门之间的联动联合，不断推动城乡社区网格化服务管理工作提质增效，有力提升精密预防、精细管理、精微服务、精准治理能力水平，为打造网格化社会治理“海门模式”、加快推进基层社会治理现代化奠定坚实基础。

二、基本原则

——坚持党建引领、融合发展。充分发挥党总揽全局、协调各方作用，将专属网格服务管理工作纳入全区加强和创新网格化服务管理工作总体大局，积极探索党建引领专属网格服务管理的新路径、新模式，确保党的领导贯彻落实到社会治理各方面全过程。

——坚持镇级统筹、属地管理。树牢守土有责、守土担责、守土尽责的工作理念，推动落实专属网格属地党委政府的监管责任，由镇级党委政府具体牵头、统筹抓好专属网格服务管理各项工作任务，有效构建“切实负责、不推不诿、互相配合、衔接有序、真抓实干”的管理格局。

——坚持科技借力、系统支撑。积极运用现代科技信息技术，深入研究专属网格服务管理业务需求，加紧研发建设网格化智能应用平台的专属网格功能模块，实现专属网格服务管理工作更精准、更精细、更快捷、更高效。

三、划分标准

专属网格以党政机关(含涉军涉密单位，下同)、医院、学校、企业、园区、商圈、商务楼宇、市场及市场群为划分主体，按照“规模xxxx人或占地面积x平方公里”左右为基本单元的标准划分网格，对符合或接近该标准的单位，则一个单位可划分为一个专属网格;对超过该标准的单位，一个单位仍划分为一个专属网格，由单位根据内部管理实际情况自行划分为多个网格;规模较小且分布相对较为集中的若干个企事业单位可以集中划分为专属网格;规模较小且分布零散的单位纳入综合网格进行管理。每个专属网格对应一个xx位的网格编码，实行统一管理。

四、力量配备

专属网格工作力量由网格长、网格指导员、网格信息员和网格志愿者组成。

1、网格长。根据专属网格的不同类型进行配备。其中，党政机关、学校、医院、规模以上国有企业等单独划分成专属网格的，由分管安全稳定工作的负责同志或安全保卫部门的主要负责同志担任网格长;非国有企业、产业园区、商圈、商务楼宇等单位、企业集聚而形成的专属网格，由区镇(街道)根据专属网格的特点以及需要重点关注和监管的方面，从负有监管职责的职能部门(如：综合行政执法局、为民服务中心、政法和社会管理局、安全生产监督管理局等)中明确一名具有公职身份的人员担任网格长。专属网格的网格长由区镇(街道)逐步落实配备“全要素网格通”手机终端，负责向网格化智能应用平台报送信息。

2、网格指导员。网格指导员一般由该专属网格所在社区的社区民警担任，负责指导督促专属网格有关社会治理各项工作开展，沟通协调专属网格在基础信息采报、矛盾纠纷化解、治安防范措施落实等方面存在的问题，负责对专属网格社会治理情况进行研判预警，负责对专属网格社会治理成效进行定期评估。

3 网格信息员。所有专属网格应当明确一定数量网格信息员。专属网格比较单一的，由企事业单位内部负责安全生产的一名同志担任;专属网格涉及多个单位的，由每个单位各明确一名同志担任网格信息员，负责向网格长报送信息，协助做好专属网格内基础信息采报、矛盾纠纷化解、治安安全防范、政策法规宣传、协助业务指导等工作。

4、网格志愿者。由党员、环卫工人、保安、快递小哥、协管员、机关下沉干部等志愿为专属网格提供服务的群防群治力量组成，参与专属网格相关工作。

五、职责任务

专属网格服务管理工作任务主要是摸清网格内社会治理有关情况，及时发现矛盾纠纷和安全稳定苗头隐患、加强人口服务管理等。具体职责如下：

1、信息采报。围绕专属网格内的人员基础动态信息(含流动人口、境外人员、特殊人群等)、需要政府或相关组织介入处理的社情民意和矛盾纠纷、巡查中发现的国家安全隐患、安全生产隐患、环境污染、突发事故、企事业单位未按照安全生产要求进行整改等线索问题，及时上报，协助做好服务管理工作。

2、矛盾化解。对专属网格内发生的各类社会矛盾纠纷，自行组织化解，化解有困难的，请及时上报并积极参与配合镇村共同处理，引导当事人以理性合法方式表达诉求。

3、治安防范。积极组织各类巡防力量、相关社会组织，广泛开展形式多样的群防群治活动，加强治安巡逻守护，督促落实治安防范措施，有效维护专属网格治安秩序。

4业务指导。协助公安机关、国家安全机关、生态环境、市场监管、卫健、应急管理(含消防)等部门，对专属网格内各类安全生产活动给予业务指导，督促落实专属网格单位安全稳定主体责任。

六、工作程序

1、各区镇(街道)对辖区内专属网格开展排查登记，在前期分类的基础上作好动态调整，按照行政中心、各类园区、商务楼宇、商圈市场、学校、农林场、医疗机构、企事业单位和其他共x大类开展梳理排摸，确定专属网格名单，于xx月x日晚前盖章后报区区域治理现代化指挥中心进行统一编码。联系人：张健，联系电话：xxx。

2、探索建立“x名专属网格网格长+x名社区民警+x名镇专职网格管理员+x名综合网格网格长”的“四包一”工作模式。建立完善信息联通、事件联动的工作机制，开展好专职网格职责任务。专属网格所在地镇域治理现代化指挥中心专职网格管理员担任专属网格联络员。在“全要素网格通”APP专属网格模块上线前，专属网格的网格长通过上门走访、工作调度、部门微信群等方式获取信息，通过微信(群)或电话等方式向专属网格联络员进行报送，由专属网格联络员录入网格化平台。乡镇(街道)要积极指导专属网格的服务管理工作，定期召集专属网格工作人员会商研究、交流情况、部署工作任务。专属网格模块上线后，网格长要第一时间熟悉系统操作，明确信息报送的方法路径，努力提升专属网格精细管理能力和水平。

七、工作要求

各地各部门要把专属网格服务管理工作作为加强社会治安、推进平安建设的一项基础性工作来抓，形成全社会共同参与、共同治理的良好局面。

一要强化组织部署。各地要围绕专属网格长效治理，强化对专属网格服务管理工作的研究部署和统筹落实，形成务实管用的长效工作机制，建立健全专属网格和综合网格信息互通、服务管理共抓机制。依托党建联盟形成联动共建局面，确保综合网格与专属网格同步推进、同向发展，实现网格化服务管理全覆盖。各网格化服务管理成员单位要发挥条线主管作用，认真研究梳理工作职责，统筹下沉工作力量，积极指导专属网格开展相应的服务管理工作，对专属网格中报送的信息及时分析研判和主动作为。

二要强化管理责任。要按照“镇级统筹、属地管理”和“看好自己的门、管好自己的人、办好自己的事”的基本要求，严格落实专属网格单位安全稳定工作主体责任。建立专属网格网格长、专属网格联络员、网格指导员、综合网格网格长定期沟通联系、定期通报会商等工作机制，切实加强对专属网格的日常管理。

三要强化队伍建设。加强专属网格服务管理队伍建设，按照“一员多用”思路，加强业务培训，提升综合业务技能，打造全要素专属网格员队伍，着力提升基础信息采集、社情民意收集、安全隐患排查整治、矛盾纠纷排查化解、社会心理服务、政策法规宣传等能力。要充分调动广大干部群众支持参与专属网格社会治理的积极性，引导机关、企事业单位职工主动参与专属网格各项服务管理工作，遇有突发事件，能够第一时间介入专属网格进行服务管理。

海天酒店餐饮经营管理工作方案 篇4

西卫„2007‟126号

关于印发《西城区餐饮业卫生 量化分级管理达标工作方案》的通知

为全面提升西城区餐饮业卫生水平，深化辖区餐饮业食品西城区各相关单位：

卫生量化分级管理工作，区卫生局、区食品办、区商务局、区旅游局、区工商分局、区城管大队共同制定了《西城区餐饮业卫生量化分级管理达标工作方案》。现印发给你们，请认真贯彻落实。

附件：

1、西城区餐饮业卫生量化分级管理达标工作方案

2、西城区餐饮业卫生量化分级管理达标工作协调 小组成员名单

北京市西城区卫生局 北京市西城区人民政府食品

安全监督协调办公室

北京市西城区商务局 北京市西城区旅游局

北京市工商行政管理局西城分局 北京市西城区城市

管理监察大队

二○○七年六月七日

主题词：餐饮业△ 量化分级管理△ 方案 通知 北京市西城区卫生局办公室 2007年6月7日印发 附件：1 西城区餐饮业卫生量化分级管理达标工作方案

为全面提升我区餐饮业卫生水平，保障广大人民群众的饮食卫生安全，确保2008年奥运会期间的食品卫生安全，根据市卫生局、市食品办等部门联合下发的“关于印发《北京市餐饮业卫生量化分级管理达标实施方案》的通知”（京卫监字[2007]91号）有关工作要求，结合我区实际情况，特制定《西城区2007年餐饮业卫生量化分级管理达标工作方案》如下：

一、工作原则与总体目标

全面提升餐饮业食品卫生水平要本着突出重点，带动全面，分期分批，逐步推进，因地制宜，分类指导的原则，通过加大监管力度、推进餐饮业卫生量化分级管理制度，使全区餐饮业食品卫生状况有明显改观，为实现“新北京、新奥运”战略构想和构建社会主义和谐社会首善之区创造卫生安全的餐饮环境。总体目标为：

（一）全区A、B、C级餐饮单位总数达到98%以上，力争消除D级餐饮单位，A级、B级单位总数年底达到40%以上；

（二）消除所有奥运会非竞赛场馆周边1公里内的D级餐饮企业；

（三）消除繁华地区、重点街道的D级餐饮企业；

（四）消除所有A级以上景点景区内的D级餐饮企业；

（五）所有奥运签约饭店、三星级以上饭店达到A级，所有一星及二星级饭店、星级餐馆达到B级以上；

（六）所有特色餐厅达到B级以上，所有国家特级酒家和 酒店达到A级，国家一级酒家和酒店达到B级以上；

（七）接待旅游团队的餐饮单位达到B级以上；

（八）所有连锁餐饮企业的各家餐饮单位均须达到B级以上。

二、组织领导

（一）成立西城区餐饮业食品卫生监督量化分级管理工作领导协调小组。领导小组组长分别由区政府主管副区长担任，副组长分别由区卫生局局长、区食品安全办公室主任担任，成员由区卫生局、区商务局、区旅游局、区工商分局、区城管大队、区爱卫办以及各街道办事处主管领导组成，负责领导全区餐饮业食品卫生量化分级达标工作，协调解决达标实施工作中相关问题，对达标实施工作效果进行督导检查。领导协调小组办公室设在区卫生局，负责具体组织并督导各成员单位开展餐饮业卫生量化分级管理达标工作。

（二）西城区餐饮业食品卫生监督量化分级管理工作领导协调小组成员单位职责

1、区卫生局负责制定达标工作实施方案，开展对餐饮企业食品卫生的量化分级等级评定，对餐饮企业提升卫生等级进行指导，依法对餐饮企业进行卫生监督，负责将被吊销卫生许可证的食品经营单位名录向相关部门进行通报，并出具书面意见函；

2、区食品安全办公室负责餐饮业食品卫生量化分级管理相关问题的部门协调，组织相关成员单位的联合执法，并对各成员单位落实食品卫生监管情况进行督导；

3、区工商分局负责协助卫生局开展餐饮业量化分级管理工作，并将餐饮业卫生等级纳入企业信用信息系统，坚决查处取缔无证无照餐饮业单位。对在量化分级管理工作中被吊销卫生许可证的经营单位，根据区卫生局的意见函责令其变更经营范围，逾期不变更的吊销营业执照；

4、区商务局负责协助开展餐饮业量化分级管理工作，将卫生等级纳入特色餐厅、国家级酒家和酒店评定工作中；

5、区旅游局负责协助开展二星级以下宾馆饭店中餐饮业的量化分级管理工作；

6、区爱卫会负责协助开展餐饮业量化分级管理工作，积极推动餐饮企业开展“除四害”等爱国卫生活动；

7、区城管大队负责对餐饮单位在对外经营活动中的私搭乱建、非法夜市等违法行为进行查处和取缔；

8、各街道办事处负责组织协调各部门派出机构对本辖区内的餐饮业卫生综合整治工作，开展对餐饮业加强食品卫生管理的宣传工作。

三、主要任务与具体措施

（一）摸清底数、建立台账

在2006年餐饮业量化分级管理的基础上，按照本方案确定的重点地区、重点单位，摸清本区需提升的卫生等级的餐饮单位的底数，建立台账进行督办。

（二）制定实施方案，明确责任

在摸清底数的基础上，制定详细的工作方案和计划，明确对每条街道、每家餐饮企业负责督促、指导餐饮企业进行整改的监管人员及其监管责任，确定辖区内的整改重点和每家餐饮企业的整改内容和时限，按照“分类指导、分类整改、分类管理”的原则开展工作。

（三）组织动员，培训指导

开展对餐饮企业的负责人进行多种形式的培训和宣传，卫生局要向餐饮企业发放全市统一印制的餐饮业各岗位卫生管理制度，责成餐饮单位进行张贴，以指导、警示餐饮单位操作人员规范操作。

（四）加大行政处罚力度，实行动态监管

对于逾期没有整改或整改后仍达不到规定卫生等级的餐饮企业，要增加卫生监督频次，对发现的违法行为从重予以处罚，直至吊销卫生许可证。

（五）推广食品卫生管理员制度，提高餐饮单位的卫生管理水平

在餐饮业、集体用餐配送单位、食堂中全面推行卫生管理员制度，要求各单位均设立一名以上的专（兼）职卫生管理员，负责本餐饮单位的卫生管理，在本单位推行量化分级管理制度。

（六）加大宣传力度，引导社会消费

将对管理单位人员的培训工作纳入卫生监督执法工作的重要内容，负责对全区管理单位的法人、负责人进行法律法规的培训宣传，对从业人员进行相关业务知识的培训和考核。利用 6 各类宣传日、宣传周，深入社区、学校、商场等公共场所，针对百姓关心的问题进行及时、全面、多渠道、多形式的宣传报道，促进依法行政和依法经营，建立企业自律、新闻监督和群众参与的社会监督体系。

四、工作进度

（一）2007年5月，动员部署

广泛进行宣传，同时摸清餐饮业底数，制定辖区具体工作方案，确定目标，明确责任，周密安排相关工作。

（二）2007年6月-10月，组织实施

针对辖区突出问题和薄弱环节，强化C、D级单位的整改,并进行抽检复核，确保质量。

(三)2007年11月，总结迎检

汇总相关数据和材料，认真做好餐饮业量化分级管理工作自查总结，迎接市协调小组办公室验收。

（四）2007年12月-2008年8月，深化提高

在前期工作基础上，进一步将量化分级管理制度规范化、标准化，建立长效机制，确保工作实效。

五、工作要求

（一）提高认识，统一思想，加强组织领导

要充分认识到餐饮业食品卫生安全工作面临的严峻形势和压力，以高度的政治责任感、使命感和紧迫感，全力以赴投入到餐饮业整治工作中，为奥运会的召开创造一个良好的卫生的餐饮环境。各成员单位要逐级明确责任领导和人员，深入分析、排查监管范围内餐饮卫生安全形势和存在的突出问题，确定重 7 点，建立台账，制定方案，明确目标，确保各项工作措施落实到位，取得实效。

（二）加强协调配合，形成工作合力

在各相关部门的配合下，强化联合执法机制，共同解决餐饮卫生安全问题；充分利用行业协会等社会团体的自律作用，指导其自觉协助政府部门开展工作。

（三）加强指导，强化宣传

要采取多种形式积极开展对餐饮单位等食品经营单位从业人员的食品卫生培训工作，强化各食品经营单位的意识，提高自身管理的自学性和科学性；加强与新闻媒体的沟通联系，动员全社会共同参与，引导群众到企业讲自律、卫生等级高的餐饮单位就餐，同时，对严重违法行为安全予以公开曝光，警示餐饮单位引以为戒。

（四）加强考核验收。建立明确的日常巡查、定期检查、阶段考核的制度和方案，明确工作标准，强化责任追究，确保工作的落实。

二○○七年六月七日

附件：2

西城区餐饮业卫生量化分级管理工作

组 长：陈 副组长：边宝生 成 员：燕虹霞

蓓苏 东孙建生刘洪彬任 爽何绪明王 顺郄顺旗谢立国刘宝旺蒋小刚张洪建孙纪明田文清陈洪祥协调小组成员名单

区政府副区长 区政府副区长 区卫生局局长

区食品安全监督协调办公室主任 区卫生工委副书记 区工商分局副局长 区商务局副局长 区城管大队副大队长

区旅游局副局长

区爱卫办主任

西长安街街道办事处副主任 金融街街道办事处副主任 月坛街道办事处副主任

新街口街道办事处副主任

甘肃海天人力资源管理有限公司 篇5

甘肃海天人力资源管理有限公司是经省人事部门批准成立的具有独立法人资格、具备人力资源派遣和劳动保障事务代理的专业人力资源服务机构。公司注册资金210万，是省内投资规模较大的人力资源公司。

公司服务范围有：劳务派遣、社保代理、短期用工、促销外包、劳务承包、劳务分包、劳务引进、劳务输出、人才测评、人事代理、档案托管、市场调研、礼仪模特、舞台演出、人力资源优化、培训。

公司现已建立了员工管理信息系统MIS，运用现代化的管理工具对公司进行管理。为了确保用人单位的用工需求量，公司与社会各方紧密合作，在甘肃各地县正在的建立招工办事处，并与兰州各社区建立了合作关系，将社会剩余劳动力集中起来，从而满足企业的用工需求。公司成立至今已安排2000余人再就业，向企业输送员工达3500人之多.为更好的开展本地工作，服务兰州企业，解决兰州企业短期用工问题，公司组建了高校部。与学校各级社团、学生会建立了合作关系，并建立了自己的大学生会员信息系统管理平台，从而保证了临时人员的供给，用大学生这一特殊群体来满足企业的短期用工需求。同时也为大学生提供一个锻炼自己的机会。本公司是全省第一家进行促销外包与短期用工供应的人力资源企业，自开展本项业务以来，已经召集学生会员3500余人，每月向企业输送2000人次进行短期用工、临时性的工作。得到企业的一致认可。

公司注重自身团队建设，努力寻求精英人士。通过公司上下的共同努力，打造了专业知识性强、经验丰富、富有团队精神、极具奉献力的精英团队。公司还聘请了多名高校的专家、教授与社会名人作为公司顾问，为企业发展、解决客户需求打下了坚实的基础。

海天酒店餐饮经营管理工作方案 篇6

跨文化交际就是指不同种族不同语种之间的交际, 现在说跨文化交际是指不同语言和不容文化背景的人们之间的交际。跨文化交际双方必然是来自不同文化背景的人, 他们之间的文化圈不一样、价值观不一样、人生观不一样, 这些差异就是文化差异。往往跨文化交际会因为这些差异而导致出现失误, 比如一些亚洲国家与欧美国家之间的文化差异, 彼此的文化圈不一样, 就到产生不同的文化取向。当然, 在跨文化交际的时候, 双方必须使用同一种语言才能进行交流, 这就要求要学会对方的语言才能正常沟通, 对于一方来说是自己的母语, 但是对于另一方来说就是一门外语, 如果不懂词汇所蕴含的意义就容易造成笑话。

跨文化交际的途径非常多, 可以用语言来交际也可以用其他非语言来交际, 比如书画、影像等, 可以面对面的交际, 也可以通过其他形式来交际, 还可以通过书信等书面交际, 只要选择对交际的途径, 跨文化交际也会变得容易。当前, 对于酒店管理专业学生来说, 未来需要用到的交际大多为言语交际, 就是用口语传递, 跨文化言语交际用的最多的就是英语交际, 因为英语作于全球第一交流语言, 会讲英语的人也是最多的。

二、跨文化交际的重要性

随着经济全球化发展, 文化发展也逐渐全球化, 特别是随着互联网的发展, 不同国家、不同语言的人们交流也越来越频繁, 但是由于各国教育、文化、经济发展都不一样, 导致文化背景也各不一样, 特别是我国, 中国式的文化思维模式根深蒂固, 所以经常会发生在与国外比如英美国家的客户商务洽谈时, 我国的人员喜欢寒暄, 用其他方面的话题推进或者暗示问题, 但是往往这样的谈判方式会让他们转移注意力, 转移话题, 导致谈判失败, 这就是文化差异带来的影响。

不同的文化差异在跨文化交际中会成为交际障碍, 比如老外特别注意隐私权, 他们在交流中不会谈起双方的家庭、年龄、婚姻状况等, 但是对于我国来说在交流中会涉及到这些话题。比如在国外, 哪怕是在公众场合, 比如公园的椅子, 只要有人坐了, 其他人不会再去坐了, 因为这已经是他的临时私人领域, 如果要去坐就要征求对方的意见, 而在我国, 就不会有这方面的顾虑。

跨文化交际还要充分了解对方的文化背景及价值观念。比如, 韩国人非常喜欢吃狗肉, 而在吃狗肉之前, 他们会用棍子击打狗, 让狗的肉可以松一些, 增加口感, 但是这种行为对欧美国家来说恰恰过于残忍, 他们非常不认同这样的行为, 甚至美国政府提出交涉, 申明要去掉用棍子打狗的环节, 否则就要对韩国实行经济制裁。这就是不同的文化背景下不同的价值观对同一件事不同的看法与理解, 价值观不同处理事情的方式也不同, 带来的后果也会不一样。

许多讲英语的外国人实际上更加注重的是交际内容, 语言或者语法错误是能被原谅的, 但是讲话规则违反了就会让他们觉得非常不礼貌。因此, 了解英语语言所蕴含的意思以及英语国家的风俗习惯也非常重要, 什么场合讲什么话对他们来说都非常严谨。比如谈话的距离、社交礼仪、政治信仰话题、女宾客的体重、女士优先等都要非常清楚的了解与遵守。

种种情况表示, 跨文化交际的重要性, 只有相互了解才能实现真正意义上的跨文化交际, 因此首先要了解不同文化的语言特点以及文化背景, 要熟练掌握对方的文化方面的细节, 包括对方不愿提起的领域都要熟悉, 只有这样才能让跨文化交际顺利进行, 达到交际目的。

三、酒店管理专业跨文化交际能力水平现状

对酒店管理专业学生跨文化交际能力水平测试发现, 高年级的学生比低年级的学生跨文化交际能力要强一些, 而影响酒店管理专业跨文化交际能力最大的问题就是出在英语能力水平上面, 英语能力直接影响了他们跨文化交际能力。

对于酒店管理专业来说具备基本的服务操作水平与英语口语交流能力是现代酒店所需要的高技能人才。许多高校也已经注意到了这方面, 直接在这方面加大了人力物力的投入, 比如聘请外籍教师, 通过外籍教师直接的文化观念的传输, 让学生在学习英语技能的同时也了解到不同文化风情与文化背景所带来的差异。

四、酒店管理专业跨文化交际能力培养存在的问题

首先, 酒店管理专业的学生在学习过程中缺乏跨文化交际意识。跨文化交际意识是指在学习跨文化交际能力的时候, 要像所学语言国家的当地人一样去想问题去思考问题及反应, 要能及时作出与所学语言的当地人的角度去看待问题。但是由于大多数的酒店专业学生在学习跨文化交际能力的时候, 还处在把语言学好的阶段, 采用死记硬背的形式, 只要能应付文化考试就可以, 这样的一种错误观念导致学生在学习跨文化交际时不能得到有效的效果, 今后, 他们在实际运用中就会出现许多问题, 存在一定的偏差, 导致不能很好的进行跨文化交际。

其次, 从教材内容上看, 还存在许多问题。一方面课程内容较少涉及到文化交际相关内容, 另一方面, 酒店管理更多的是酒店服务技能, 与文化相关的课时较少。学生在学校中较少涉及这一方面的内容, 在实际工作中就很难运用这方面的知识。

比如, 英语单词undress, 通常人们会理解成不穿衣服, 但是这个单词在饭店中会被经常用到, 比如客人要求蜜汁鸡脯的蜜汁要求自己浇, 就会说“would you please serve the chicken undress?”, 如果不理解undress在不同环境下的意思就会闹出笑话, 造成误会。如果教师在授课时对这类的词汇不同环境下所含不同意思进行举例说明, 就会让学生加深印象, 让他们理解更深。

最后, 从师资情况方面来看, 也存在着一定的不合理现象。由于许多学校已经开始注重跨文化交际能力的培养, 就会聘请一些外籍教师进行教学, 但是往往外籍教师不清楚学生的学习进度与学习能力, 而外籍教师与中国学生本身就存在跨文化交际的问题, 这就导致双方不能有效的进行沟通, 有问题也不能及时进行解决。

五、酒店管理专业跨文化交际能力培养方案

想要对酒店管理专业学生跨文化交际能力培养, 就要改变学生的学习观念, 要培养他们跨文化交际意识, 让他们不要只是一味的学习语言技能, 应该在学习语言中主动关注文化含义。教师在对学生教学时, 可以采用有效的教学手段, 比如交际教学法, 通过交际教学法来提高学生交际能力。

首先在选教材内容的时候要与实际情况挂钩, 尽量选取真实性的语言材料, 通过这些材料让学生了解国内外酒店的最新发展情况。因为酒店管理行业本身就是一个服务性的行业, 在酒店工作中必定会与外国客人交流, 在选教材内容的时候尽量选择交际性强的教学材料。比如原版的酒店管理教材、国外酒店图片等。另外, 在课堂上, 要多进行交际实践模拟, 比如可以采用角色扮演的形式, 让部分学生充当酒店服务人员, 部分学生充当客人, 然后对整个酒店流程进行模拟演练, 通过这样的形式, 让学生提升交际能力, 也体会到学习语言的乐趣, 让学生在学校中就能适应实际的工作。

其次, 由于跨文化交际要用到语言口语表达, 所以要尽可能的让学生在课堂中多开口, 让他们有勇气, 并且愿意去尝试讲英语, 所以教师要营造一种良好的课堂气氛, 并鼓励学生大胆发言, 对于不对之处要温柔的指出, 逐渐让学生适应英语交流, 并且能熟练的进行交流。

六、结束语

酒店管理是一个讲究实践性的专业, 而跨文化交际是酒店管理专业学生在工作中要经常用到的交际, 要培养他们在跨文化交际上的能力, 除了要在学校中对语言知识的累计以及对语言文化下的背景了解以外, 还要通过不断实践达到逐步累计的目的。而学校在对酒店管理专业学生传授专业知识以外, 还要传授其他方面的知识, 包括不同语言下的环境知识、文化价值观、世界知识等, 要通过教学活动让学生有跨文化交际意识, 达到培养酒店管理专业学生跨文化交际能力的目的。

摘要：随着文化全球化, 跨文化交际能力的培养也被越来越多的学校重视, 当前酒店管理专业学生在跨文化交流上还存在一定问题, 还没有形成良好的跨文化交际意识。但是实际上跨文化交际在酒店管理中是一项非常重要的任务, 教师在对学生专业技能培养的同时应该培养他们跨文化交流能力, 让他们今后踏入社会, 在实际工作中能零障碍的进行跨文化交际。

关键词：酒店管理专业,跨文化交际能力,培养

参考文献

[1]李春燕.论跨文化交际的重要性[J].教育实践与研究, 2005, (11) .

[2]胡文仲.交际与文化[M].北京:外语教学与研究出版社, 1994.

[3]主恩开.东西方文化差异与对外交流[M].华东理工大学出版社, 1996.

[4]胡超.论跨文化交际学的几个基本问题[J].宁波大学学报, 1996.

[5]何立萍、许旭.中外合作酒店管理专业学生跨文化交际能力培养研究[J].佳木斯教育学院学报, 2012, (10) .

[6]张中载.外语教育中的功用主义和人文主义[J].北京:外语) .教学与研究, 2003, (06) .

[7]白薇.高校酒店管理专业英语交际能力提升策略探析[J].大学教育, 2014, (01) .

酒店经营管理方案 篇7

一、（9—12月）计划经济指标

（一）酒店总体指标：营业额（         ）万元，纯利润（        ）万元。

（二）各部门任务分配

1、餐饮

二    餐：（1）营业额         万元；（2）毛利率        %；

三    餐：（1）营业额         万元；（2）毛利率        %；

十八餐：（1）营业额         万元；（2）毛利率        %。

2、客房

（1）营业额        万元

（2）毛利率         %

二、关于房务工作方面

酒店的经济收入主要来源于三部分：一是客房收入；二是饮食收入；三是配套服务收入；其中客房收入是酒店收入的重要来源，从利润分析，客房收入的经营成本比餐饮、商品都小，客房利润也是酒店利润的主要来源，在经营管理的过程中，要使客房出租率上升，则取决于房务管理，其主要包括以下几个方面：

1、科学合理地计划与组织房务部工作的运转：

在客房的经营过程中，前厅部处于起点，负责客房的销售，而客房部则处于中间环节，负责客人投宿期间的大部分服务工作，客人住店期间，在客房停留的时间最长，接触和享用客房服务的机会多、时间长，因此，酒店要投入相应的劳动力和发生相应的设备消耗，如何将接待服务工作科学合理地组织起来，即保证服务质量，满足客人需要，提高客房出租率，又使物资消耗和经营收入提高加强房务工作的监督力度，保证接待服务和客房整理的质量，保持合理的比例，是客房管理的 一个重要内容。因此，首先要根据酒店整体计划制定客房部的计划，确定服务质量、劳动定额以及物资消耗等各项指标，做好人力调配计划，同时，要制定和落实各项规章制度从而为实现各项指标提供保障。

客房服务过程中的督查，是保证服务质量的一个重要环节。第一，要加强对各班组的组织和领导，严格执行规章制度地服务人员的每一道程序要进行严格的检查，实行领班、经理、质检员、房务总监逐级查房制度，达到层层把关；第二，加强各部门间的联系，及时传递信息，客房管理不是孤立存在的，需要和其他部门协调配合形成一个统一的整体，才能保证业务活动的正常进行；第三，主动了解客人的反映，及时处理客人投诉，加强意见反馈渠道，做好接待服务工作。客房管理的好坏最终取决于客人的满意程度，要注意分析客人类型，研究客人的心理，随时掌握客人的意见和要求，从中发现带有普遍性的问题和客人需求的变化规律，抓住客房服务过程中的内在联系和基本环节，不断提高服务质量。

2、加强员工队伍建设，提高员工综合素质。

前厅部与客房部的工作性质，是直接为客人提供服务，服务的好与差直接影响着酒店的管理和服务水平，所以加强员工队伍建设和提高员工综合素质，确保房务工作顺利开展和提高服务质量的关键之一。

首先，要不断进行员工的思想教育，使员工热爱自己的本职工作，培养对专业的兴趣，从而激发工作的主动性、积极性，教育员工树立高尚的职业道德和全心全意为客人服务的意识，教育员工树立严格的组织观念，自觉遵守国家的法纪和酒店的规章制度。

同时，不断提高员工的业务素质，因为这是提高酒店工作效率和服务质量的基本条件。所以一方面要抓好员工文化知识的学习，提高员工文化水平，另一方面要抓业务技术方面的培训，提高员工的业务操作技术和技巧，通过培训使员工达到：

（1）热情、主动、耐心、周到、细致、尽职尽责，对客人必须树立尊重和友好的态度。

（2）在服务质量方面减少和杜绝对服务员因素质和技能欠缺造成服务不到位而产生的不满意。

（3）人人都 要从细节做起，特别是在仪容、仪表、礼貌、礼仪、言行举止方面要得体大方，着装要干净、整齐，强调要求个人气质的进一步提高。

（4）熟练掌握服务程序，让顾客感到一种酒店行业的氛围和正规化管理的模式。

（5）对自身工作按标准完成后自查，树立员工的责任感和主人翁意识。

（6）营造员工队伍的团队精神。

（7）实现规范服务、优质服务，从而影响顾客对酒店的口碑和社会声誉。

在房务管理过程中，要认真执行奖罚制度，开展评选优秀员工的活动，表彰、奖励服务质量高，业务技术精、完成任务好、协作风格高的员工，对员工的思想及业务水平定期进行考察，根据各种特长合理的安排使用，重视培养选 拔人才，形成一支骨干队伍，在各项工作中发挥中坚作用。

3、开源节流，做好房务设备、物资的管理与控制。

房务设备和用品是客房服务工作的物质基础，因此，管理好房务方面的设备和用品也是客房管理的重要内容 之一，前厅部和客房部要具体制定设备、用品

★ 鞋业经营管理计划书

★ 酒店销售计划书

★ 酒店营销计划书范文

★ 酒店的创业计划书

★ 酒店工作月计划书范文

★ 酒店开荒保洁计划书

★ 酒店立项投资计划书

★ 酒店投资商业计划书

★ 连锁酒店商业计划书

区餐饮卫生工作方案 篇8

一、公示目的 在餐饮单位实施卫生监督公示制度，向社会公示食品卫生监督结果，有助于消费者及时、准确、便捷地了解餐饮单位的卫生状况，维护消费者的知情权、监督权和选择权，做到知情消费；同时有助于引导餐饮业经营单位自律诚信经营，促进其加强自身卫生管理，提高餐饮业卫生管理水平；有助于加强对卫生监督工作的社会监督，规范卫生执法行为，进一步提高卫生监督执法效能和食品卫生监督水平，更好地保护消费者的健康权益。

二、公示内容和形式

按照有关文件要求，结合我区实际，统一规定全区公示内容和形式。公示内容包括餐饮单位的卫生许可证、从业人员健康证明、食品卫生监督量化分级级别、卫生管理制度、卫生管理人员、食品卫生质量及保质期、食品加工过程卫生防护、加工场所环境卫生、餐饮具清洗消毒、食品原料采购索证与验收台帐、综合评价结论、现场卫生监督意见以及卫生监督机构名称、公示日期、消费者投诉举报电话等15项。

采用公示牌的形式在餐饮单位入口处等醒目位置进行张贴公示。公示期限自本次检查开始至下次检查结束，更新时间应不少于卫生监督意见对存在问题的限期整改时限，最长应不超过量化分级要求的监督频次的平均间隔时间。

三、公示原则

（一）依法行政的原则

依据现行的食品卫生法律法规、标准和规范实施公示制度，公示内容应包括与食品卫生安全有关的事项。实施公示制度不影响对被监督单位现有的其他法律措施的实施。

（二）公开透明的原则。

公示牌务必包含卫生监督检查结果、卫生监督机构名称、举报投诉电话等内容，以便消费者知情消费，同时对卫生监督机构工作进行监督。

（三）动态管理的原则。

公示内容仅反映最近一次现场日常卫生监督情况。卫生监督机构要根据卫生监督检查结果及时更新公示内容。对餐饮单位因自身卫生管理水平下降，造成卫生状况与公示内容不符，以及引起食物中毒或其他食源性疾病的后果，由餐饮单位依法承担相应责任。

（四）实事求是的原则

在确定综合评价结论的监督检查时，必须是日常监督检查，卫生监督员必须客观、公正、真实地反映出该单位的真实卫生状况，做到秉公执法，不徇私情。

四、方法步骤

基于餐饮单位数量多、卫生状况差异大以及卫生监督力量相对薄弱等特点，实施公示制度应遵照突出重点、分类指导、分步实施的原则。

（一）广泛宣传 搞好培训

要充分做好餐饮单位实施卫生监督公示制度的宣传与培训工作，促使餐饮单位积极配合，自觉参与。公示制度实施前，卫生监督机构应向餐饮单位发放“餐饮单位实施卫生监督公示制度明白纸”，并采取召开会议、培训班等形式广泛宣传餐饮单位实施卫生监督公示制度的目的意义，形成主动参与、人人参与的社会氛围，共同推进公示制度的实施。

（二）突出重点 分步实施

我区决定在城区餐饮单位及全区学校食堂率先实施餐饮卫生监督公示制度，成功后全面推开。

在日常监督的基础上，对城区餐饮单位及学校食堂的卫生许可证、从业人员健康证明、卫生管理制度、卫生管理人员、食品卫生质量及保质期、食品加工过程卫生防护、加工场所环境卫生、餐饮具清洗消毒、食品原料采购索证与验收台帐等9个重要项目的卫生情况进行现场监督检查，根据检查结果制作“现场卫生检查评价表”，作出综合评价结论。9项全部合格的餐饮单位为“卫生状况良好”，用“笑脸”脸谱标志予以标示，有1—2项不合格的为“卫生状况一般”，用“常脸” 脸谱标志予以标示，有3项以上不合格的为“卫生状况较差”，用“苦脸” 脸谱标志予以标示。将制作的“现场卫生检查评价表”及脸谱粘贴在公示牌上，张贴于被检查餐饮单位的入口处等醒目位置。

卫生监督机构再次对餐饮单位进行日常监督检查时，应重新制作“现场卫生检查评价表”并连同新获得的脸谱，对原有的公示内容予以更新。

五、工作要求

（一）提高认识 加强领导

开展餐饮单位实施卫生监督公示制度作为落实政务公开的重要措施，进一步提高认识，加强组织领导，明确工作目标，落实工作责任，确保我区餐饮单位卫生监督公示制度顺利实施。

（二）强化措施 落实责任

严格落实执法责任制，将监管责任明确到科室，落实到人，接受社会监督。我所将把开展卫生监督公示制度情况列入对各监督科室年终考核内容。

（三）加大力度 强化监管

海天酒店餐饮经营管理工作方案 篇9

关键词：技术服务核心工作,设计及施工,开业筹备,经济意义

1 中国酒店市场现状及展望

截至2013年第四季度的相关统计数据显示, 全中国星级酒店总数量为12 776家, 而到了2014年第二季度, 正在建设中的酒店数量已达到2 409家, 客房数为521 452间。

另有数据表明, 仅2013年一年开业的三星级酒店就达到187家, 见图1。

2014年, 中国酒店业从表象上看纷繁杂乱, 但关键词非常聚焦, 即产业格局剧烈震荡、经营指标业绩总体下行以及出现新常态轮廓但尚未成型。

但总体上来看, 中国经济的基本面是稳定的, 其增长趋于理性, 仍会表现出持续稳定的增长。旅游和商务市场需要仍将被继续看好。预计到2020年, 中国将成为世界上第一大旅游目的地国家, 客房总数将达到欧洲和美洲市场的总和。

目前, 几乎所有的国际品牌都已进入中国市场, 譬如洲际、万豪、雅高、悦榕和都喜等, 从超五星级到三星级, 这些酒店巨头的品牌覆盖了每一个市场细分。和国内品牌一样, 他们同样加紧在各个区域的布局, 以期快速抢占市场份额。

国际品牌酒店的建设和营运基本上采用如下模式:

1) 投资方 (业主方) +酒店管理公司;

2) 合同模式:技术服务合同+酒店管理合同。

简单来说, 即作为酒店开发三部曲之一 (选址、定位和确定酒店管理方) , 由投资方选择酒店管理方, 酒店管理方进行品牌输入并收取管理费等相关费用。

这种模式采用国外成熟的实践经验, 通过市场研究和投资回报分析确定酒店规模、客房数及其他功能配置。而这些工作均需通过技术服务过程来实现。

2 酒店管理方技术服务核心工作

无论哪一个酒店集团, 哪一个品牌, 都离不开技术服务这一核心工作。用一句话概括, 酒店管理方技术服务是站在酒店管理方的角度, 以酒店未来的实际营运需求为核心, 确保酒店的品牌规范在酒店开发的每一阶段最大程度地得以贯彻和实施, 最终形成符合市场定位和品质要求的产品。通俗来讲, 技术服务就像业主方聘请的“军师”, 在酒店的整个开发阶段全面把控。理解这一点对于投资方至关重要, 它直接关系到:

1) 酒店的建设规模;

2) 酒店建设的总投资;

3) 酒店投资的回报年限;

4) 酒店后期营运的有效性。

因此, 在酒店建设领域, 酒店管理方的技术服务工作具有非常重要的经济意义。

就时间跨度上概括来说:酒店技术服务贯穿于开发阶段的设计、施工和酒店开业筹备阶段, 见图2。

酒店开业后的营运由营运团队负责, 技术服务至酒店正式开业之日起结束。

技术服务团队的组织成员:由项目负责人主导, 协调其他团队参与, 见图3。

业主方、酒店管理技术服务方和设计顾问之间的协作关系:相互配合, 协同工作, 同时互相牵制。其中业主方处于协调所有工作的主导地位, 见图4。

2.1 设计阶段

在进入实质性设计工作之前, 业主方务必要求酒店管理方的技术服务部门提供如下文件, 作为设计展开的基础性支持文件, 否则设计院无法开展进一步的设计。

1) 提供酒店设计大纲:此设计大纲总体概括了酒店品牌各方面的要求。

(1) 建筑设计及室内设计要求。

(2) 机电设计要求:电气、暖通、给排水、生命保障系统和酒店智能化等。

2) 提供酒店设施计划建议书:主要提出了酒店每一个功能空间的量化要求。该文件非常重要, 它决定了酒店的建设规模和总投资, 酒店管理公司会在谨慎的市场调研基础上提供, 经业主方研究确认。其主要内容为:

(1) 客房:房间总数及客房的类型配比;

(2) 餐饮:餐厅的数量级规模;

(3) 会议:大中型会议室的数量及大小;

(4) 康乐:温泉、泳池、瑜伽、健身和Spa等空间的大小;

(5) 后勤区域及其他。

酒店功能区域面积实例参考见图5;停车面积实例参考见图6。客房面积实例参考见图7。

需要重点说明的是, 在酒店设计前, 业主方务必选择酒店管理公司, 并要求后者的技术服务负责人提供酒店营运设施量化文件。酒店管理公司通过自己的经验和市场调研, 清楚地知道现有和未来市场上面临哪些竞争对手、自己有哪些需求, 以及多大规模合适。通过这些数据设计出来的酒店方可满足酒店营运需求。从业主投资方面来讲, 每多出一个平方米都会多出一平方米的投资, 在目前国内的一二线城市, 4星级酒店的造价在人民币10 000元上下。因此, 控制酒店的功能空间大小及酒店建设的总规模对于控制总投资有重大的经济意义, 否则会造成业主投资的巨大浪费及投资回报年限的不确定性。

3) 提供酒店设计顾问名单

一个酒店的设计会有很多设计顾问参与, 这些顾问是由具有酒店设计、施工和经营经验的综合性人才组成的团队。他们以酒店的利益为出发点服务于业主, 是星级酒店投资建设中的技术桥梁。因此, 酒店管理公司会向业主方推荐高品质且国际化的顾问, 建议业主方从中选择参与设计的顾问, 以保证设计的品质, 并大大缩短设计阶段的时间。主要顾问包括:

(1) 建筑及室内设计;

(2) 机电系统设计;

(3) 灯光设计;

(4) 厨房设计;

(5) 景观设计;

(6) 标示标牌设计;

(7) 艺术品设计等。

4) 提供进度计划参照大纲

酒店工程是相对复杂的建筑工程, 为了使业主方详细了解酒店整个开发过程中各个分项工作的逻辑配合关系及平均的工期计划, 酒店管理方的技术服务团队需要向业主方提供酒店开发进度参考大纲, 此大纲包含各分部分项工作及其相互之间的时间及逻辑关系, 以及关键线路工作。业主方可根据此计划进行宏观层面的控制。进度大纲的形式可以是Excel、甘特图或网络图文件, 见图8。

5) 会审及确认各个顾问及专业的方案阶段设计文件

(1) 基于酒店管理公司提供的规范大纲和酒店设施建议书, 设计院及相关顾问进行方案设计, 并将完成结果提交给业主方, 业主方再组织酒店管理方及相关顾问参与方案的汇报, 提出意见并最终确认。

(2) 各种设计的方案阶段非常重要, 业主方务必要求酒店管理公司参与评审和确认。确认方案设计文件是一个重要的里程碑事件, 它体现出设计工作是否满足酒店管理方的相关技术文件及酒店日后营运的要求, 为后续的扩初和深化设计明确方向。

6) 样板房施工图设计文件确认

为保证客房的品质, 在大面积铺开装饰装修前, 需完成样板房的验收和确认工作。因此, 样板房施工图纸的设计需尽早完成并得到确认。

室内设计单位在完成达到设计深度的设计文件后提交业主方和酒店管理公司审查。酒店管理公司技术服务团队需做详尽的图纸检查工作, 对于空间功能布置、材料小样、灯光、艺术品和活动家具等做最终确认, 把调整工作控制在设计阶段而不是施工阶段。

7) 提供相关酒店设计大纲澄清工作

在整个酒店各方面的设计过程中, 业主方及顾问由于对酒店规范要求理解不同, 可能会提出各种各样的问题, 酒店管理公司的技术服务团队需在此过程中给予解答或澄清, 以协助他们完成相应的设计工作, 这是酒店规范和标准在设计阶段得到实际贯彻执行的重要一环。

2.2 施工阶段

1) 样板房实施的监督和验收

样板房的实施和验收是一个重要的里程碑事件, 它是对施工方施工质量和组织能力、材料和活动家具供应商的品质及价格、酒店客房内部营运物品初步的供应商采购, 以及样板房整体设计效果的综合检验和评价, 是后续施工的全面铺开, 材料及营运物品采购工作的前奏, 也为后期装饰装修树立了一个明确的质量标杆。

根据确认的施工图纸, 技术服务团队需要重点参与如下工作:

(1) 监控和检查现场的施工进度和质量;

(2) 准备和提供样板房营运物品 (OS&E) 采购清单;

(3) OS&E及活动家具采购进度检查;

(4) 协调酒店管理层进行验收。

2) 监控现场整体施工进度

酒店技术服务团队需清晰掌控现场的实际进度情况, 保持和现场项目经理的日常沟通, 检查技术服务相关配合工作是否与现场保持一致, 考虑哪些工作需提前准备, 哪些工作需跟进。

3) 汇报整体质量情况:装饰装修和机电安装

适时到现场进行实地查看, 尤其当进入到机电和装饰装修阶段, 需就现场全面铺开后的装饰装修及机电安装质量进行检查, 与样板房进行对比, 并将主要问题向业主提出。

4) 与业主方协商确认适时开业筹备阶段

(1) 开业筹备期一般为12个月, 即根据确认的正式开业日期倒数1年。

(2) 何时启动开业筹备期非常重要, 这也是另外一个进度计划上面的里程碑事件。根据现场的实际进度情况, 一般在工程的机电安装和装饰装修进展到某一阶段后, 酒店管理方和业主方代表及施工方项目经理达成一致意见, 预计在1年左右可以完成所有现场工作并根据要求向酒店管理方交付物业。

(3) 开业筹备期的工作实际上和现场的装饰装修及机电安装在时间上是平行进行的, 具体工作在以下章节进行详解。

2.3 开业筹备阶段

启动开业筹备意味着酒店管理方进入酒店市场投放的前期准备阶段, 需逐步开展和落实如下准备工作:

1) 酒店团队的人力资源配备

(1) 技术服务团队需敦促总部人力资源部准备和提供酒店营运团队人员配置计划表, 包括福利和薪资待遇、员工到岗计划。

(2) 向业主方介绍并得到最终确认。

(3) 提供总经理人选和高级管理层人选, 落实招聘细节工作, 保证按时到岗。

2) 开业筹备预算

(1) 技术服务团队协调总部财务部准备开业筹备预算, 即在一年的开业期间内所需的花费。主要包括人员招聘、工资、住宿和媒体公关等费用, 它是开业期间所有工作顺利开展的经济支撑。

(2) 向业主方提交和解释开业筹备预算的构成及用途并获得最终确认。

(3) 督促业主方设立银行专用账户。

3) 酒店整体营运物品采购清单

(1) 技术服务团队需敦促和监督总部采购部准备和提交酒店整体营运物品采购清单, 清单中的物品小到客房的牙膏牙刷、餐巾纸、餐厅的刀叉盘碟, 大到车辆设备。

(2) 考虑到业主方的审查、批复及调整及后期落实采购工作, 一般要求首次提交不迟于开业日期前的第6个月。

采购部分归类列项参见图9。

4) 提交开业筹备办公室及员工住宿要求, 监督业主方实施并按时完成

图9采购部分归类列项参考

(1) 技术服务团队提醒业主方在员工正式到岗前落实开业筹备办公室及员工住宿的事宜, 以保证陆续到岗的酒店员工得以妥善安排, 并可立即投入到工作中去。

(2) 技术管理团队监督开业筹备办公室及员工住宿的品质和条件是否达到相关要求, 保证员工在良好的环境中工作和住宿。

5) 项目移交工作准备:酒店工程团队成员到岗后, 总部技术服务团队需向酒店工程团队提供培训, 内容包括:

(1) 项目介绍, 主要指设计文件;

(2) 参与机电设施设备调试过程;

(3) 酒店缺陷清单制作和整改跟进流程;

(4) 酒店各个区域验收条件和交接要求。

6) 参与酒店试运营

(1) 在酒店整体达到一定的条件下酒店总经理会进行试运营。即内部人员、媒体和政府部门相关人员等免费试住, 通俗讲就是挑毛病。

(2) 试运营阶段是对酒店进行的一次全方位的检测, 目的是以客人的身份感受和检查酒店是否可以达到对公众开放的标准。

(3) 在试运营期间多多少少会发现一些问题, 技术服务团队和酒店工程团队需要对缺陷整改进行跟进落实, 直至达到酒店可以对公众正式开放的水准。

7) 编写项目总结

一个酒店的正式开业意味着技术服务工作的结束, 作为技术服务的负责人此时会有复杂的感受, 甚至百感交集。

为了为后续的项目提供更好的技术服务和支持, 需总结本项目的经验和教训以及自己的体会, 在某种程度上, 这对公司、团队和个人都是一项宝贵的经验资产。

3 结语

酒店管理方在技术服务方面深入参与酒店前期开发各个阶段的工作, 其在酒店建设领域的重要性和体现的经济意义不言而喻:

(1) 酒店的建设规模得到科学的考量, 实现有效的投资。

(2) 酒店建设质量和整体品质得到有效的控制和保证。

(3) 酒店营运物资合理编制, 确定和按时采购到位。

(4) 酒店员工编制, 招聘和到岗计划得以有效落实。

(5) 酒店项目分项工作无缝衔接, 实现如期开业。

参考文献

[1]迈点网:http://www.meadin.com/special/hotel_res/2013kaiye/.

[2]王丽华.酒店管理合同:从履行到争议解决[M].北京:旅游教育出版社, 2014.

[3]吴桂兵.酒店建设顾问公司的作用[J].内蒙古科技与经济, 2010 (10) :54-56.

[4]王洁静.关于我国酒店开发与设计的管理的分析[J].硅谷, 2010 (18) :101.

[5]世联地产广州商业部.高端酒店开发“三部曲”[J].房地产导刊.2013 (7) :80-81.