旅行社投诉处理流程
旅行社申办程序（受理、审批时限20个工作日）
一、受理
（一）受理对象：申请人（申请人即投资人，多个投资人申办旅行社的可委派其中1个做为申请人代表；如需委托投资人以外的人员递交申请材料，应由申请人，即全体投资人出具“申请人委托书”，如申请为单位的，应出具单位介绍信）。
1、递交申请参考流程：申请人登录所在市旅游委网站查询“办事指南”中的相关说明—申请人到拟设地工商部门办理旅行社名称预先核准事项—如实填写《申请设立旅行社报告书》的内容—申请人或受委托人持身份证明向我委专办人员递交《申请设立旅行社报告书》（一式两份），接受专办人员对材料的审核。
（二）申请人应按照《旅行社条例》、《旅行社条例实施细则》的规定准备申请材料。填报《申请设立旅行社报告书》（一式两份）应注意事项：
1、报告书中“申请人”应与工商部门《企业名称预先核准通知书》的投资人姓名或名称一致。
2、出示工商行政管理部门出具的《企业名称预先核准通知书》原件，并将复印件粘贴于报告书指定位置；预先核准名称应符合国家有关规定。
3、申请设立旅行社的中文名称应与工商部门《企业名称预先核准通知书》相同，英文名称及缩写应与中文名称对应。
4、报告书中“管理人员资格审核表”的首页应填写申请设立旅行社拟任法定代表人履历，身份证复印件附后。然后依次填写申请设立旅行社的总经理、副总经理、主要部门经理的履历（应至少填写一名财务人员）。
5、应在报告书指定位置打印或粘贴申请设立旅行社的章程。旅行社章程必须符合工商行政管理部门对企业章程的规定，明确规定企业的设立、变动和停业。歇业、破产的决策，投资及财务管理制度，经营范围、原则和方向，内部组织管理结构及原则，劳动用工及人事管理，分配方式等。其中：经营范围应写“国内旅游业务，入境旅游业务”
6、验资证明（注册资金）：由依法设立的会计师事务所出具的验资报告书及银行存款证明，需提供原件并将复印件粘贴于报告书中指定位置（申请设立旅行社注册资金不得少于30万元人民币）。
7、经营场所证明：经营场所地址应与注册地址完全一致，并需出示房产证明和租房协议原件，并将复印件粘贴于报告书指定位置。（经营场所需是申请者拥有产权的营业用房，或者申请者租用的、租期不少于1年的营业用房；营业用房应当满足申请者业务经营的需要。）
8、营业设施、设备的证明或者说明：应有2部以上的直线固定电话；传真机、复印机；具备与旅游行政管理部门及其他旅游经营者联网条件的计算机。
9、申请设立旅行社可行性报告：内容应包括设立旅行社的市场、投资、人员、经营等条件和对客源市场、经营前景的分析预测等内容。
（三）申请人或委托人递交的《申请设立旅行社报告书》内容应规范、真实、准确、有效。专办人员对于经审核不符合要求的退回申请人或委托人，并一次性告知须更正和补齐的材料。
二、审批
申请人提交的《申请设立旅行社报告书》，经审核准确无误后，由专办人员依次报处和委负责人审批。
三、告知及发证
（一）经审批同意后，向申请人出具旅游行政管理部门同意设立旅行社的批复文件并颁发《旅行社业务经营许可证》副本。
（二）申请人持旅游行政管理部门出具的同意设立旅行社批复文件及《旅行社业务经营许可证》副本到工商行政管理部门办理企业法人营业执照。
（三）申请人取得企业法人营业执照后，在旅游行政管理部门指定银行中选择一家银行签订质量保证金存款协议书，开设保证金专用账户并交存20万元旅行社质量保证金。
（四）申请人应在交存旅行社质量保证金后的3个工作日内持：交存银行旅行社质量保证金的有效凭证（存单）原件及复印件、存款协议书原件及复印件、企业法人营业执照副本原件、复印件、旅行社责任险保单正本原件及复印件、《旅行社业务经营许可证副本》到我委行政许可与标准化处备案，并领取《旅行社业务经营许可证》正本。
特别说明：
（一）旅行社必须是独立法人单位（企业法人执照）。
（二）旅行社注册资本不少于30万元；成立后缴纳质量保证金20万元。
（三）旅行社取得经营许可满两年，且未因侵害旅游者合法权益受到行政机关罚款以上处罚的，可以申请经营出境旅游业务。
王昕浩
一、旅游投诉及其原因分析
1. 旅游投诉。
旅游投诉是指旅游者、海外旅游商、国内旅游经营者,为维护自身和他人的旅游合法权益,对损害其合法权益的旅游经营者和有关服务单位,以书面或口头形式向旅行行政管理部门提出意见,或直接向旅行社投诉,请求处理的行为。从旅游投诉的内容看,主要可分为几个方面:一是对导游的服务能力、服务意识的旅游投诉,这也可以理解为旅行社导游管理失当。如游客认为导游讲解不足,或只游不导引起的投诉;认为导游人员在旅游协调过程中和突发事件处理中行为失当,造成物质、精神或时间上的损失而引起的投诉等。二是游客对旅行社的工作疏忽的投诉,如行程食宿安排、服务承诺等。在行程安排上引起旅游投诉如游客认为线路安排不合理、旅游购物点的安排和购物点的诚信问题、游客对旅游食宿安排不满等投诉。旅行社服务承诺方面引起的投诉,如游客认为在享受到的旅游服务与旅行社的服务承诺有差距,而旅游服务人员的解释又难以得到游客的理解或谅解引起投诉等。三是游客对其他方面不满提起的旅游投诉,如游客对旅游景点服务的不满;一些意外情况如交通天气变化使游客活动变更,引起游客不满;还有对旅游用车的对规格、车辆服务的不满等。此外,有一些投诉并非是旅行社、景区方面等引起的,游客因自身问题如身体不适、主观疏忽(物品丢失)、心理偏差等,找由头提起投诉把不满或过失用投诉的方法怪责于旅行社。
2. 投诉原因分析。导游不熟悉业务,服务意识不强是引
起旅游投诉的首要原因。导游在游客旅游中起到引导和解说作用。游客在游览过程中出现的任何情况都会找导游处理。如果导游的经验和能力不能很好地为游客解决问题或是没有很好地为游客做好引导和解说服务,就会引起游客的不满,从而引起投诉。旅行社内部管理机制是引起旅游投诉或投诉得不到有效处理的第二个原因。部分旅行社的服务意识不强、服务保障体系不健全、旅游服务质量监督制约机制不完善等造成旅行社在提供旅游服务过程中出现疏忽或过失,出现疏忽或过失又没有及时补救和改进措施,造成游客不满而提起投诉。如旅行社精细化管理不足,导致旅行社在计调如线路和行程安排上出现疏忽等。使得整个旅游线路不合理,引起游客不满而对旅行社提出投诉。再者,旅行社间的恶性价格竞争导致旅行社为了保证经济效益,不得不降低服务质量,如住宿、交通和饮食标准降低等,引起游客的不满而提起投诉。更有甚者,有的旅行社为了招揽游客而虚假承诺。为招揽游客而虚假承诺。像金华2010年初,个别旅行社甚至做出800多元香港5日游的报价,800多元连金华到香港交通费都不够,显然是一种虚假承诺,实际旅游行程中必然出现“变相收费”现象。当然会有游客会对旅行社提出投诉。此外,景区管理不善和地接导游服务原因。如景区设施、设备损坏长时间未得到修复,造成景点游玩障碍,游客因此而不满,提起投诉。地接导游工作不负责任或对工作流程不熟悉,以至让游客感觉旅游服务差,怪责于旅行社而提出投诉。
除以上引起投诉的原因外,还有一类投诉是“无因投诉”。也即游客对于旅游过于挑剔,对旅游服务提出不合理的要求,如低标准的食宿支付却要求享受高星级的食宿服务等,或因自己的过失、身体原因影响旅游行程等而委过于旅游服务人员和旅行社,提起投诉。
二、游客投诉心理
游客提起旅游投诉固然多是外部因素引起的,但归根结底,提起投诉都是游客表达心理的“不满”。因此,游客投诉有内在的心理机制。游客提起投诉主要有三种心理:一是求尊重心理。游客外出游玩,享受的是服务,最重要就是要求尊重。如果旅游服务人员服务意识弱,游客得不到尊重,就会损害游客的自尊心,旅游活动成了受委屈的“受气”活动,就会对旅游不满而投诉。二是求平衡心理。游客在旅游过程中遇到不称心的事。如游客认为旅游服务人员的服务使他不满意或不能按其要求,旅游服务人员甚至对其置之不理,造成游客心理不痛快。为了解决这种心理负担,投诉就会成为他的不痛快心情的表达渠道。用口头或者书面的形式把自己的不快表达出来。三是求补偿心理。游客在旅游行程中发现得到的旅游服务没有达到心理的期望值,如食宿标准、交通条件等,而旅游服务人员的解释又不能令他满意,因为实际的旅游服务与游客的心理期望值(或当初的游客约定)产生“差距”,游客就会一起投诉,要求补偿“差距”。
三、旅行社对旅游投诉的服务对策
旅游投诉会对旅游产业产生负面影响,会直接消弱旅行社在公众中的整体形象。当前,旅游行政主管部门对旅游投诉的也越来越重视,以更好的保护旅游者、旅游经营者的权利,维护旅游产业的形象。根据旅游行政主管部门要求,旅行社都建立有旅游投诉处理制度,对解决旅游投诉作出规定。旅行社在重视旅游投诉,按照旅游投诉处理的要求及时、妥善处理有关旅游投诉的同时,也应完善内部管理机制,提升旅游服务质量,努力减少旅游投诉的发生。
1. 完善旅行社内部管理机制,减少旅游投诉的发生。
完善旅行社内部管理机制,首先,树立游客之上的服务理念,强化服务意识加强员工教育。无论是管理人员还是一线的工作人员,都要在思想上树立“游客第一,质量为先”的思想。其次,旅行社应努力提高员工的服务能力和服务水平,加强员工的内部培训。通过提高员工的服务能力和服务水平,减少游客不满情绪的发生,从而减少旅游投诉。再者,旅行社应建立一套保证旅游服务质量的管理和监督制度,通过制度的规范化管理,如在诚信问题上,旅行社应将诚信具体落实到管理制度上,以制度来保证诚信;如在食宿、交通安排和旅游线路安路上,要形成最优方案,努力使游客在预付的旅游价格内享受到最好的服务等。最后,旅行社还要注意接待、带团方面的细节工作。游客对旅游服务的不满往往是由于细节方面的因素引起的。如游客问导游几点集合上车出发去下个景点,而导游人员却不能给以确定的答复,游客就会感觉导游服务意识差,就对旅行社及导游感到不满。有不满的隐患,在发生一些不愉快的事就会引起游客投诉。
2. 及时、主动、妥善处理旅游投诉。
对于已经发生的旅游投诉,旅行社严格按照国家法律规定和行业部门的规定,及时、主动、妥善处理旅游投诉。努力消除游客的“不满”。所谓及时处理旅游投诉,是指按有关规定,一般投诉12小时内答复处理,重大投诉72小时内答复处理的时间要求进行答复处理等。对于在旅游行程尚未结束的投诉,则以安抚游客情绪,使旅游行程继续为要务。所谓主动处理,是指以“顾客至上”的原则主动和游客沟通、协调,以最大限度争取游客谅解、理解。所谓妥善处理,是指旅行社一方面要坚持按法律政策规定处理旅游投诉,另一方面必须兼顾游客心理感受,安抚游客的心理不满。而对于“无因投诉”和过高的游客投诉赔偿要求,旅行社要着重做好解释和说服工作,要坚持原则,要有礼有节、耐心真诚,避免进一步冲突的发生。
3. 对旅游投诉要认真分析、反思,旅行社要以之为鉴。
旅行社对发生和正处理的旅游投诉,还要做好原因分析,对投诉处理结果总结反思、档案整理工作。通过对投诉的分析、反思,以之为鉴,进一步理顺和完善旅行社内部管理制度,也通过总结反思,加强旅行社员的及教育,提高旅行社内部员工的服务经验和服务水平,以及消除和处理旅游投诉的政策水平和处理能力。此外,旅行社还应建立定期的游客对旅游活动、旅行社的旅游服务的社会调查分析机制。及时了解公众对旅行社的评价,了解公众对旅游服务的要求和思想倾诉,使旅游服务更具有针对性和灵活性,以进一步完善旅行社的内部管理,提高旅游服务质量。
参考文献
[1]吴晓丽.旅游活动中旅游者的心理探究及服务策略[J].山西大同大学学报,2008,(3):52-53.
[2]朱斌.旅游投诉之我见[J].商场现代化,2007,(16):322.
[3]吴倩,华细玲.从旅游投诉看旅游企业存在的问题及应对措施[J].价格月刊,2007,(8):50-51.
[4]戴斌,杜江.旅行社管理[M].北京:高等教育出版社,2005.
[5]刘爱琳.旅游购物的投诉心理及服务对策[J].桂林旅游高等专科学校学报,2000,(2):40-42.
【关键词】顾客投诉；旅行社；服务质量
作为旅游业的支柱行业，旅行社的服务质量至关重要，而顾客投诉是反映旅行社服务质量的重要指标。由于旅行社产品无形性等特点使得旅行社顾客购买的是一个“承诺”，在旅游活动过程中易发生问题，近些年随着消费者的维权意识增强，服务行业监管渠道畅通，顾客投诉日益增多，处理好顾客投诉一直是旅行社提升服务质量的重点内容，也是旅行社进行品牌建设提升竞争力的有效手段。
一、投诉概念及原因
1.投诉概念
在旅游活动过程中，旅游者认为自己的合法权益受到损害时，为保护自己的利益所采取的行动往往是投诉，目的是为了获取物质或精神的补偿。
显性投诉，指顾客为维护自身和他人旅游合法权益，以书面或口头等公开的形式向有关旅游行政管理部门或旅行社提出投诉，请求处理。
隐性投诉，指旅游者对旅游接待不满时，不提出投诉，而是以“用脚投票”的方式来表达不满。
2.投诉原因
（1）旅行社的原因
主要包括导游人员及旅行社其他工作人员的原因。旅游活动是一个综合性的活动，容易受多方因素影响。旅行社作为旅游活动组织者，事务头绪繁多，易造成工作失误；同时旅行社企业中庞大的导游人员因异地性工作特点，使得旅行社对其监管不到位，会出现服务缺陷，如导游人员服务态度不友好、私自更改行程安排等。
（2）旅行社合作部门原因
旅行社的产品类型多样，其旅游产品供应商如酒店、交通部门、景区等数量众多，任何一方出现问题都可能会导致顾客投诉，经常表现为住宿条件不好、餐饮质量问题、交通工具不符合行程安排、收费不合理等。
（3）旅游者自身原因
旅游产品具有生产与消费同时性的特点，游客购买时会有自己的产品期望，同时旅游活动进行时也有自己独特的旅游体验。旅游者旅游经验不同、个性不同等都会影响其购买产品时的预期和购后体验，也会诱发投诉。
二、旅行社顾客投诉心理
投诉是游客认为自己的合法权益收到侵害时发生的，为了获取物质或精神上的补偿，其心理可总结为：求补偿、求尊重和求发泄。
1.游客求补偿心理得到满足后会消除不满
游客投诉目的是为了维护合法权益，获取物质或精神补偿。在投诉过程中，若得到公正的对待和积极的处理，有合理的补偿、人格的尊重，其投诉结果是满意的，则会主动消除投诉最初的不满，一般也会对当事人或旅行社谅解。
2.游客求补偿心理得到满足后有可能会更加满意
有研究表明，当投诉得到满意解决时，有69%～80%的顾客会保持对企业的忠诚，并继续购买该企业的产品。投诉处理过程能让游客更多的了解旅行社企业，深入的接触信息的沟通则是培养企业忠诚度的重要途径，旅行社应积极主动艺术化处理投诉，并保证游客获得合理补偿。
三、投诉处理建议
对于旅行社投诉应看到其积极的意义，即游客投诉问题往往是旅行社质量薄弱环节，也应是管理重点；同时，处理好游客投诉能消除游客对旅行社的不满甚至提升对旅行社的忠诚度。所以，对于游客投诉，旅行社应端正态度，积极应对，妥善处理。
1.旅行社应完善投诉管理体系
在旅行社规章制度设立基础上着力形成其投诉管理体系，并不断完善。如旅行社应制定旅游投诉的服务标准，制定旅游投诉处理的工作内容，制定旅游投诉处理流程，同时注重提升服务人员能力素质。
2.显性投诉处理建议
（1）一视同仁，高度重视
对于各种渠道反馈的投诉，不论投诉问题大小，都应引起高度的重视，并以解决问题的诚恳态度给予游客足够的尊重。旅行社投诉处理部门各级管理人员和投诉当事人高度重视，并积极配合处理。
（2）讲究方法，灵活应对
投诉处理一般是人和人之间直接的沟通，应讲究方法和处理艺术，通过语言艺术、倾听艺术等弱化激烈矛盾，使得投诉者和处理者充分有效沟通。处理者在沟通过程中应时刻保持冷静，掌握投诉者心理，及时调查了解，准确判断、灵活处理或积极上报上级主管人员。
（3）高效处理，积极改进
根据投诉内容一般应立即提出解决方案，如迅速答复、明确答复时间或经过调查向投诉者说明调查结果并即时整改。处理过程和最终的处理结果关乎到游客对旅行社的二次认知，旅行社应高效处理并吸取经验教训切实积极改进。
3.隐性投诉处理建议
（1）主动发现隐性投诉群体
隐性投诉者“用脚投票”的方式主要表现为：不再购买旅行社产品，转向购买其他旅行社产品或散播自己不满的经历，这不光影响旅行社市场和效益，也对旅行社形象有负面影响，对于旅行社来讲是不易被发现的威胁。旅行社应主动发现质量薄弱环节，寻找到不满意的隐性投诉群体，如对于重点客户和集中度比较高的客户群体进行定期走访，发放顾客意见调查表等。
（2）隐性投诉意见化处理
旅行社设传统意见簿，开通消费者免费投诉电话，利用互联网开通意见专栏，公布投诉邮箱等，不仅是游客投诉渠道，而且也有效沟通了旅行社和潜在市场。对此旅行社应给予相当的重视，积极了解市场需求及对旅行社产品和服务的意见，及时进行产品信息宣传，吸纳市场反馈意见完善产品和服务，以期消除主要客户群体的意见，促进旅行社服务质量提升。
四、投诉防范建议
作为服务行业，旅行社应把工作重点放在提升产品和服务质量上，减少投诉发生。在进行产品开发设计和开展营销活动的同时，注重员工的培训能力素质提升；完善工作流程，加强沟通增强旅行社协调功能，减少接待失误；市场调查常态化，多渠道沟通客户群体，及时了解市场需求。
参考文献：
[1]戴斌，杜江，乔花芳.旅行社管理[M].2008：241-242.
[2]李虹，杨洁.饭店投诉的分析与处理艺术[J].饭店现代化，2008（01）：265-266.
作者简介：
(一)设立旅行社应具备以下条件：有规定的经营场所；有必要的营业设施；
设立国际旅行社要求：
(1)应具有足够的营业用房和传真机、直线电话、电子计算机等办公设备；
(2)具有持国家旅游局颁发的《旅行社经理任职资格证书》的总经理或副总经理一名、部门经理或业务主任人员三
名、取得会计师以上职称的专职财会人员；
(3)注册资本不少于150万元人民币；
(4)经营入境旅游业务者,需要纳60万元人民币质量保证金；
(5)经营出境旅游业务者,需缴纳100万元质量保证金；
设立国内旅行社要求：
(1)应具有足够的营业用房和传真机、直线电话、电子计算机等办公设备；
(2)具有持国家旅游局颁发《旅行社经理任职资格证书》总经理或副总经理一名、部门经理或业务主管一名、取得
助理会计师以上职称的专职财会人员；
(3)注册资本不、小于30万元人民币；
(4)需缴纳10万元人民币质量保证金；有经培训并持有省、自治区、直辖市以上人民政府旅游行政管理部门颁发的资格证书的经营人员；有符合<条例>规定的注册资本和质量保证金；
(二)设立旅行社提交的文件及申报审批；设立旅行社应提交的文件
(1)申请书；
(2)设立旅行社可行性研究报告；
(3)旅行社章程；
(4)旅行社经理、副经理履历表和《旅行社经理任职资格证书》；
(5)开户银行出具的《资金信用证明》注册会计师及会计师事务所或审计事务所出具的《验资报告》；
(6)经营场所证明；
(7)经营设备情况证明；旅行社的申报及审批
(1)设立旅行社申报审批程序；
(2)审批旅行社的条件；
(3)审批期限；
步骤一：接到组团社或客人询问包团或报价要求，随即进入计划工序：
1、制作相应询价单：包括“订房单、订车单、订票单、团队询价单”等相应预报询价（不得
使用对方单位任何单据样式回复）；
2、制作“团队报价回复单”（对直客制作“直客团队行程单”）在规定时间内回复组组团社或
客人，同时在“共享文档”相对应文件夹里建立相对应团号的文件夹如
“1005-SYL-217-P10-404C-101228 ”，同时将全部相关文件（包括询价时出现的其它供应商
所传的文件）转移动该文件夹内，以备留档及查询核对。
步骤二：计划报价回应规定：(特殊情况必需向组团社及经理说明原因)
地接团队、广东游1个工作天内
中转团、省外游2个工作天内
特殊团队，根据组团社要求积极配合*工作提示：a.登记计划编号入部
编号规则：
1、由香岛直发过来的行程，原计划编号不变情况下，加入“接收报价时间”及“队团出发日
期”信息：
如：香岛发过来的团号为：SYL-217-P10-404C
则OP要更改为我方团号即：1005-SYL-217-P10-404C-101228
其中：1005为首次接到报价时间即为10月05日 同一天几个报价怎办？
101228为该团出发日期即为2010年12月28日
2、非香岛直发过来的团队统一由我社自行编制团号
(1)自组团：即客人直接到我处报名，而出发往各旅游目的地的团队或散客，编号方式为：
1213-NTP-S01-110121
其中：首部数字1213为行程建立日期：即12月13号，同一问题？
中部NTP-S01中NTP为固定，S为“发团”01为记录编号
尾部110121为团队出发日期
（2）地接团及中转团：即为其它单位交由我社接待的全部广东省内团队或散客，编号方
式为1213-NTP-R01-110121同一问题？
其中：首部数字1213为行程建立日期：即12月13号，中部NTP-S01中NTP为固定，R为“发团”01为记录编号
尾部110121为团队出发日期
b.计划确认及协议签订前须由经理审批。
c.每月更新相应房/餐/车队/景区/地接社报价及供应商资料，并急时上传到“共享文档”中。
d.行程重点尽可能加插具吸引的文字描述。
e.报价前应多找数据比较，并须细列各项。
f.确保组团社或客人收到计划并跟进，在组团社或客人未确认团队前，至少三次以上询问，已经报价团队情况。(特殊团队时间可弹性，团队出行前两周内完成)
步骤三：确认出团及签订协议书：(制订计划人)？
1、“团队确认单”、“团队合作协议”、“委托旅游接待协议（仅首次与某社合作时每年签订一次，且必需由经理签字方可生效）”编写，并传达至组团社；
2、机票确认单（出票前必需得到组团方确认，且在收到款后方可确认出票）；
3、其它相关供应商资源确认：包括订房、餐、车、门票、保险等确认，并按公司样式认真填
写相关单据；
4、每团各种相半确认单据整理，修订成册放入独立资料夹，不得混乱。
*工作提示：a)期限具弹性，出团2星期前能完成最佳
b)登记意向编号。
步骤四：收付款工作：(制订计划人)
*工作提示：a)根据团队确认单所列明的收付款方式，进入收付款操作程序
b)申请支付款项目时，必需要将该团全部资料连同“付款申请单”一并先交由经
理审核后，方可交财务进行支付操作。
步骤五：出团安排：(制订计划人)
1、填写出团通知书；
2、填写“导游出团计划单”；
3、导游调配（首次为我社带队导游，必需填写相应导游带团守则）；
4、发导游旗、旗杆、质量反馈单（导游旗和旗杆借出情况要记录）。
5、对我社自组团客人，出前团召开讲解说明会，分派相关赠送物品
*工作提示：a)张鹏负责导游调配工作；
b)本公司在职人员可优先获分配带团(有导游证者)。
步骤六：出团运作监控及支持：
*工作提示：a)关于团队运作情况，随时支持突发事故；
b)要导游队在团队顺利返回后致电报告；
c)团队操作人员手机必需保持24小时接通状态。
步骤七：尾款及发票工作
*工作提示：a)团队进行过程中，各供应商现付部分款项，要求在付款时，立刻所要发票；
b)团队付清余款前，必需要先拿到当地社出具的由客人及领队填写的“团队质量信
息反馈单”及该团相应发票，如有特殊情况，按出团前团队确认单上“付款方式”
项执行（同时上报经理批准）。
步骤八：团队报账
1、团队账款结清之后，1周内将团队进行报账；
2、报账内容包括全部的该团资料，确认件必需为打印件或传真件；
3、“团队报账单”上所涉及的各项内容必需清晰，不得有涂改情况；
4、挂账：特殊团队操作完毕后，未付款及未收款项，要立刻通知财务做“挂账”处理。
步骤九：：检讨工作
*工作提示：a)根据“团队质量反馈单”填写本次团中用到的供应商评价信息；
b)检视工作得失、导游工作表现。
c)收回导游工作报告
步骤九：售后服务—定期回访(我社自组团客人)回馈表
*工作提示：a)团队三天后进行初次回访搜集有益完善工作情况信息；
b)我社自组团客人，应不定期进行客户回访。
d)除香岛交与我社操作团队外，所有的与我社有业务关系发生的组团社，在日常
旅行社在处理投诉的过程中，不仅要考虑到相关的法律法规、合同等基础性要素，也要考虑到游客的感受、保护投诉者隐私等相关要素，毕竟投诉处理不同于法官判案，客户才是企业的价值源泉。
以法律为基础
法律、法规、规章、合同中已做出规定的，从其规定。这是处理投诉主要的法律依据。但同时，也要考虑到维护客户关系。
法律应当是企业遵循的底线。客户是企业的生存之本，企业从考虑客户关系的角度，可以在法律的基础上，以双方认为合理为标准，以客户满意为目标，与客户达成适当的投诉处理方案。
保护投诉者的隐私
客人回到旅游客源地向组团社提出投诉后，组团社可能会将客人提出的地接服务质量问题直接反馈给地接社，这样就有可能出现：地接社知道投诉者的姓名和相关联系方式，打电话给投诉者，希望私下解决，或者电话、短信骚扰投诉者，这种地接社与投诉者直接联系的问题给投诉者带来了更多的麻烦，并招致进一步的投诉。
与投诉者有关的个人信息应仅限于需要所用，并且仅限于企业内部处理投诉，除非客户或投诉者表示可以公开，否则不能对外公开。应保护被投诉者和客户的身份。
性别差异服务
研究表明，差异化的性别服务效果较好。对男性投诉者，以女员工接待为佳；对女性投诉者，以男员工接待为佳。在异性面前，人们更倾向于展示个性中积极的一面，更容易消除心理戒备，还之以礼，融洽配合。
律师的作用
由法律顾问与客户谈投诉处理，客户往往会生戒心，处处防备，交流的气氛会越来越紧张。法律顾问的身份对于客户起着很强的暗示作用。
有时，客户提出要法律顾问来谈，是表达他与投诉处理人员在法律问题上的分歧，以及他希望有法律专业人士发表一下对问题的看法。因此，当客户提出希望与法律顾问交流的时候，投诉处理人员应妥善安排。随后，还是应由投诉处理人员与客户协商投诉处理。
如果某个投诉涉及较多的法律专业问题，那么也可以由法律顾问处理。但这时向客户介绍身份时最好不是法律顾问，而是投诉处理人员。
企业高层何时出面
如果企业高层亲自处理投诉，对于投诉的及时处理、了解具体的业务情况都有积极的作用。但是，从资源的合理分配以及从投诉处理的规律考虑，对企业高层亲自出面处理的投诉量，应当适当地加以控制。
对于一般投诉，企业高层不宜亲自出面处理。对于社会地位较高的投诉者，出于对等原则及为企业营造良好的社会关系的目的，企业高层可以适当出面，如致电、拜访等。
对于其他投诉者的投诉，如果投诉者要求见企业高层，可先由秘书出面处理。对确实需要安排高层与客户见面的情况，高层应着重谈宏观原则，不宜深入投诉细节，同时，高层可当场指定跟进人员，后续事务由该员工处理。这些安排的目的是为了给企业高层留下回旋余地，避免投诉僵局的发生。
要考虑合作伙伴的利益
无论是组团社还是地接社，当遭遇到旅游者投诉抱怨后，在解决顾客抱怨的过程中，也要考虑到合作伙伴的利益，尤其是作为组团社，不能完全为了赢得客户，而以服务质量不达标准为由，扣押地接社团款。
如何应对群体性投诉
群体性投诉破坏力强，即使最后成功平息，企业也会为此付出很大的成本。遭遇群体性投诉时，企业可以注意以下几点：
危机预警。一线接受投诉处理的人员应根据投诉的严重性、影响范围等判断是否会是群体投诉，并报告相关领导。之后，企业要紧急制定应对方案，包括调查投诉设计的人数、预测可能出现的问题、投诉者可能提出的投诉要求、企业回应客户的投诉处理方案及方式等。
获得政府、媒体和消费者协会等相关组织的支持。企业应对方案确定后，要及时取得政府和媒体等相关组织的支持。主动与政府、媒体、消费者协会等组织沟通、讲清情况，取得相关组织的理解和支持，也可以从他们那里获得一些建议。政府方面主要是企业的主管部门和监管部门，要准备好报告书和相关资料，派专人进行沟通。媒体方面要视情况确定何时、以何种方式召开新闻发布会，视情况确定是否请记者发稿。
监控事态发展。企业要安排专人对事态发展进行监控、报告，包括每日的投诉情况、媒体和公众的舆论动态等。通过监控获得的信息调整企业的应对方案。
奖励配合。在企业统一的投诉处理方案基础上，可以根据情况制定奖励条款，比如，对于在某段时间内接受投诉处理方案的人，给予最高额的奖励；随后一段时间内将略低；后期接受投诉处理的没有奖励。企业做出投诉处理方案后，投诉者一般倾向于观望，都不愿意先接受方案，一方面是由于碍于面子,一方面也可能会觉得越到后期越能得到更大的补偿。企业提出奖励政策，有利于推动投诉者及早接受投诉处理。企业的奖励政策应及早提出，否则投诉者会认为这是企业在其处理方案无人响应后被迫加码，会期望企业能给出更高的条件。
建立企业版标准
目前旅游局质检所层面及很多旅行社解决投诉的主要依据是《旅行社质量保证金赔偿试行标准》。该标准自1997年出台近10年来没有改动。而中国旅游业在10年内的发展可以说是突飞猛进。这种突飞猛进的发展，以及相关法规的出台使得《旅行社质量保证金赔偿试行标准》有些条款已经与现实情况不符，包括条款不全面、赔偿额过低等。
笔者对某油库污水处理流程进行粗浅的设计和分析, 供大家探讨。
工程实例
某油库属于河边油库, 接卸油料需要用水辅助卸油、扫管线, 以接卸单罐2船柴油或汽、柴油各1船 (以目前船舶运输的承载量计算, 是油库一天的可接卸的工作量) 为最大排污水量, 约为250m3, 接卸完成后油罐排出的罐底水均经静置至油水分离后再进入污水处理系统处理, 操作步骤是经三级过滤: (1) 经过油水分离池静置不少于5h, 该池容积为270m3, 可容纳一次一天的作业量的最大排污水量, 进行油水分离; (2) 收集浮在水面的油污, 将该池的水排到滤水池, 该池容积为150m3, 再由滤水池排到净水池; (3) 净水池容积为100m3, 静置不少于3h后, 再排入污水处理系统。
1 进出水水质
进入废水处理站前先经油水分离池、滤水池和净水池进行沉淀、调节进入污水处理站的废水水质已大幅下降, 水质参数如表1。
要求含油废水经处理后, 出水水质达到《污水综合排放标准》 (GB8978-1996) 中的一级标准, 即如表2。
2 废水处理工艺流程
根据污水的水质特征以及相关废水的处理经验选用的工艺流程如图1。
2.1 工艺流程说明
油污水经管道自流进入调节池, 均衡水量、水质后经泵, 同时投加PAC、PAM后进入气浮浮选分离, 将破乳后的油及悬浮物通过气浮原理从水相中分离出来, 在此过程中COD也得到相应去除。
气浮池出水由提升泵提升至核桃壳过滤器进行过滤处理, 以保证出水全面达标排放。
经过滤器过滤处理后的废水与库区生活污水进入CASS池进行生化处理, 以除去污水中的有机物, 出水由加压泵提升进入多介质过滤器, 出水达标排放。
调节池的废油由人工定期清理, 气浮池及CASS池剩余污泥排入污泥池, 定期外运, 污泥池上清液回流至调节池, 重新进入处理系统, 防止二次污染。
2.2 各处理单元说明
(1) 调节池
在整个处理系统中设置了污水调节池。通过调节池设置, 能充分平衡水质、水量, 使污水能比较均匀进入后续处理单元, 提高整个系统的抗冲击性能及减少处理单元的设计规模, 有利于降低运行成本和水质波动带来的影响。水泵控制采取液位自动控制方式, 水泵将根据设定的液位高度自动启停。
(2) 气浮池
气浮处理法就是向废水中通入空气, 并以微小气泡形式从水中析出成为载体, 使废水中的乳化油、微小悬浮颗粒等污染物质粘附在气泡上, 随气泡一起上浮到水面, 形成泡沫———气、水、颗粒 (油) 三相混合体, 通过收集泡沫或浮渣达到分离杂质、净化废水的目的。浮选法主要用来处理废水中靠自然沉降或上浮难以去除的乳化油或相对密度接近于1的微小悬浮颗粒。
(3) 核桃壳过滤器
该过滤器采用经特殊加工后的核桃壳为过滤介质具有较强的吸附能力, 并且滤料能反洗再生, 抗压能力强 (23.4kg/cm2) , 化学性能稳定 (不易在酸、碱溶液中溶解) , 硬度高。耐磨性好、长期使用不需要更换, 吸附截污能力强 (吸附率25~53%) 、亲水性好、抗油浸。因该滤料比重略大于水 (1.225g/cm3) , 反洗再生方便, 其最大特点就是直接采用滤前水反洗, 且无需借助气源和化学药剂, 运行成本低、管理方便、反冲洗强度低、效果好、滤料不易腐烂、经久耐用、并可根据水质要求, 采取单级或双级串联使用, 具有去油污能力强等特点。
(4) CASS池
本工艺CASS池设有配水系统、曝气系统、滗水系统、污泥回流系统, 结构上分为生物选择区和主反应区。生物选择区是设置在CASS池前端的小容积区, 是根据活性污泥反应动力学原理而设置的;通过主反应区污泥的回流并与进水混合, 可充分利用活性污泥的快速吸附作用去除溶解性有机物, 有利于改善污泥的沉降性能, 防止污泥膨胀的发生;此区还具有良好的脱氮功能, 可将NOx-转化为N2排入空气。有机物最终的去除和硝化反应的场所在主反应区, 运行过程中, 通常对主反应区的曝气强度进行控制, 以使主反应区内废水处于好氧状态。
整个CASS运行系统采用PLC控制, 运行基本参数设定为:周期T=12h, 每天2周期。初始周期内时间分配:进水-曝气9.0h, 静沉1.5h, 滗水1.0h, 闲置阶段0.5h。该控制系统运行周期和每个周期内各个阶段的运行时间可根据水质、水量的变化进行重新设定。该控制系统可以做到系统运行的最优化。完整的CASS工艺运行分为四个阶段:
(1) 曝气阶段。边进水边曝气, 同时将主反应区的污泥回流至生物选择区, 回流比为0.5~1.0。
(2) 沉淀阶段。停止曝气, 静置沉淀以使泥水分离, 在沉淀刚开始时, 由于曝气所提供的搅拌作用能使污泥发生絮凝, 随后污泥以区域沉降的形式下降, 因而所形成的沉淀污泥浓度较高。与SBR工艺不同的是, CASS工艺在沉淀阶段不仅不停止进水, 而且污泥回流也不停止。
(3) 撇水阶段。处于撇水状态时不停止进水。撇水期间, 污泥回流系统照常工作, 其目的是提高选择区的污泥浓度, 促进反硝化作用;系统定期外排泥也在此阶段进行。
(4) 闲置阶段。正常闲置期是在撇水器恢复运行状态后开始, 根据运行情况可调整。闲置期间继续进水, 污泥回流系统照常工作。
(5) 多介质过滤器
多介质过滤器利用填充介质的吸附与过滤功能除了能去除由酚、石油类等引发的臭味和由各种有机污染物及铁、锰等形成的色度外, 还可用于去除汞、铬等重金属离子和合成洗涤剂及放射性物质等。
3 构筑物及设备设计参数
3.1 调节池
材质:钢筋混凝土, 数量:1座, 水力停留时间:25.2h, 有效容积:255m3, 水面超高:0.5m, 尺寸:15m×5m×4.5m。
配套设备:撇油机1台, 超声波电磁流量计1个。
提升泵:2台 (Q=15m3/h, H=15m, 3k W, 耐磨渣浆1用1备) 。
3.2 气浮池
材质:碳钢防腐 (内衬玻璃钢) , 数量:1座, 水力停留时间:1.3h。
尺寸:5.0m×2.0m×2.5m。
配套设备:溶气泵1台, 回转式刮渣机1台, 管道混合器1台。
3.3 中间水池
材质:钢筋混凝土, 数量1座, 水力停留时间5h, 有效容积56m3, 有效水深3m, 水面超高0.5m, 尺寸5m×2.8m×4.5m。
配套设备:二级提升泵2台 (Q=15m3/h, H=15m, 1.5k W, 1用1备) 。
3.4 核桃核过滤器
材质:碳钢防腐, 数量1座, 尺寸准800。
配套设备:反冲洗泵2台 (Q=30m3/h, H=55m, 7.5k W, 1用1备) 。
3.5 CASS池
材质:钢筋混凝土, 数量1座, 水力停留时间28.8h, 有效容积300m3, 有效水深6.0m, 水面超高0.5m, 尺寸10m×5m×6.5m。
配套设备:微孔曝气器200套 (准125) , 风机2台 (3.28Nm3/min, 58.8k Pa, 7.5k W, 一用一备) , 滗水器1台 (B-XBS150) , 潜水推流器1台 (QJB0.85/8-260/3-740C) , 污泥回流泵2台 (Q=15m3/h, H=10m, 1.5k W, 1用1备) 。
3.6 清水池
材质:钢筋混凝土, 数量1座, 水力停留时间5h, 有效容积56m3, 有效水深4m, 水面超高0.5m, 尺寸:4m×3.5m×4.5m。
配套设备:三级提升泵2台 (Q=15m3/h, H=15m, 1.5k W, 1用1备) 。
3.7 多介质过滤器
材质:碳钢防腐, 数量1座, 尺寸准1200
配套设备:反冲洗泵2台 (Q=30m3/h, H=55m, 7.5k W, 1用1备) 。
3.8 污泥池
材质:钢筋混凝土, 数量1座, 有效容积87m3, 有效水深5.0m, 水面超0.5m尺寸:5m×3.5m×5.5m。
4 工艺技术特点
本工艺主要特点在于CASS池, CASS工艺具有以下优势:
流程简洁, 省去了二沉池。
连续进水, 分段出水, 省去缓冲池。
占地面积较小, 比普通曝气法小20~30%。
运行费用省, 采用全自动控制, 管理简单方便。
处理效率高, 出水水质好。
运行可靠, 耐负荷冲击能力强, 不发生污泥膨胀。
5 结语
本工程好氧工艺采用CASS工艺, 该工艺是在SBR工艺基础上发展起来的, 与SBR工艺不同的是, CASS工艺在沉淀阶段不仅不停止进水, 而且污泥回流也不停止。本工艺经多介质过滤器后的出水预期应能达到污水综合排放标准中的一级标准要求。
参考文献
[1]《城镇污水处理厂附属建筑和附属设备设计标准》 (CJJ31-89) .
[2]《污水综合排放标准》 (GB18918-2002) .
[3]《中华人民共和国水污染防治法》.
[4]《中华人民共和国环境保护法》.
[5]《室外排水设计规范》 (GB50014-2006, 2014年版) .
[6]《石油化工污水处理设计规范》 (GB50747-2012) .
餐厅消费者对餐厅7 意度表现在多方面，具体表面在服务、菜品、处理问题及时性等，服务又是可以分为多向的，正确对待客人的投诉，也是一种服务，在对待客人的任何投诉餐厅的任何人员都应当学会如何处理。很多餐厅的人以为接到顾客投诉就是不好的现象，其实并不是如此，顾客投诉是因为对餐厅还抱有一线希望，希望通过投诉来改善下次来餐厅的时候可以得到满意的服务。作为餐厅从业者不管是管理者还是服务人员都应该学会如下顾客投诉处理流程和处理技巧。
根据投诉的严重程度，投诉分为一类抱怨和二类抱怨和危机。
第一类抱怨：点餐不正确；包装不正确；产品质量问题；服务态度冷淡或者服务速度缓慢；餐桌不干净。
第二类抱怨：食品中毒或食品安全所引起的疾病；食品污染；在食品中发现异物；突发事件、伤害或受伤；任何在第一类中员工和经理人员在处理后，未能使顾客满意的抱怨；顾客要求公司管理部门出面解决的抱怨。
危机事件一定要向最高级别的领导汇报，不要擅自回应。告诉顾客会马上将情况向上级汇报即可。
投诉处理流程： 1.收集原始资料。收集顾客的姓名，联系方式，住址等信息以便后续追踪。如果有食品异物或腐败，要收集异物或腐败食品，要将它们放置在干净的容器里并冷冻保存。2.仔细倾听。
3.道歉并表示关心。A.表示关心：不论你是同意或不同意对方，都不要先将责任归到自己身上。B.建议合理的解决方法。C.如果有必要，告诉对方我们会立即将情况向直属主管汇报。
表示出真诚的态度，未明了前，千万不要轻易给予对方任何承诺。如果抱怨是牵涉到食品污染，产品中有异物或食品腐败，我们应告诉顾客：我们很遗憾让您有不愉快的经验。我们餐厅也是不允许此类情况发生的。我了解您的感受，并向您保证，我们会对此事调查。我会立即将情况向我的主管汇报，并将最终的调查结果告诉您。我们先为您换一份餐点好吗？ 4.提出解决办法。5.感谢顾客。投诉处理技巧：
1、接待客人的投诉，要尽量避开在人流密集的场所，应客气地引客人到包厢等不会影响其它客人的位置；
2、要态度诚恳、心平气和地认真听取客人投诉的原因，承认宾客投诉的事实。听取客人投诉意见时，要注视客人，不时的点头示意，并不时的说：“我理解，我明白，一定认真处理这件事情。”若遇上的是认真的投诉客人在听取客人意见时，还应做一些听取意见记录，以示对客人的尊重及对反映问题的重视；
3、表示虚心接受，向客人致谢或道歉。如：“非常抱歉地听到此事，我们理解您现在的心情。”假如对客人提出的抱怨或投诉事宜负责，或者将给予一定赔偿，这里要向客人表示歉意并说：“我们非常抱歉，先生。我们将对此事负责，感谢您对我们提出的宝贵意见。”；
4、感谢客人的批评指教。当遇到客人的批评、抱怨和投诉的时候，不仅要欢迎，而且要感谢。如：“感谢您，×先生，给我们提出的批评、指导意见。”“您及时让我们知道服务中的差错，这太好了，非常感谢您×先生。”；
5、对客人提的不实意见也不要说：“没有的事”、“绝不可能”等语言，要记住“争一句没完没了，忍一句一了百了”，服务员口头的胜利是服务失败的表现，因为将会面临失去不只一位客人；
6、对自己无法做主的事报告主管、领班采取措施，平息客人的投诉。当采取行动纠正错误时，一定要让客人知道并同意采取的处理决定及具体措施内容，这样才会有机会使客人的抱怨变为满意；
7、尽量缩小影响面，当客人同意所采取的改进措施时，要立即行动，补偿客人投诉损失，决不要拖延时间，耽误时间只能进一步引起客人的不满，扩大影响。以上七点顾客投诉处理技巧，也可以当作是处理注意事项吧，不能因为不是餐厅的错而反驳顾客，使其对餐厅的印象更加差。该七点大家值得大家深思。在此我再举一个案例吧，并看看他们是怎么处理顾客投诉的吧。
顾客投诉处理是每个餐饮部经理都会遇到的问题。从某种角度而言，顾客投诉是“坏事”，但是，如果处理得好，可以让“坏事”变成好事。被投诉是任何从事服务业的人不可避免的一件事情，它不能完全杜绝，但是可以尽量减少，这首先需要从业人员正确地认识投诉。认识一：投诉原因
在餐厅服务运作中，虽然大家都力求使服务更加规范、标准和灵活多变，但顾客投诉却还是不可避免。引起顾客投诉的原因有很多，归纳起来，主要有以下5类：
出品质量 如菜品味道偏咸、偏淡，制作不熟、过熟，烹调不当等。 服务质量 如服务态度不好、服务程序不对、上菜速度没有达到预期的要求、上菜操作不当、餐厅突发事故、结账差错或有疑问等。
顾客情绪 如顾客喝醉酒，或是顾客自己心情不好，无事找事，发泄不良情绪。
误会 如价格说明不详细、优惠规则不清楚等。
失职 如顾客在餐厅丢失钱包或物品，发生摔伤、烫伤等事故。认识二：投诉利弊
没有投诉不等于顾客满意，一般情况下对服务不满意的顾客中，只有极少数会进行投诉。所以，顾客不满意却又不投诉要比直接投诉更麻烦，顾客不投诉，餐厅将得不到顾客对出品质量和服务质量的反馈，顾客带着不满和遗憾离开，必将造成顾客流失，减少市场占有率。从这个角度看，经营者应该感谢顾客的投诉。
只有对餐厅有情感忠诚度的顾客才会善意地提出改进建议，需要服务人员和管理人员正确立即，并对投诉及时进行正确处理，这是进行顾客关系管理，提高顾客忠诚度的极好切入点。
大量的事实说明，餐饮管理者只要能够妥善处理好顾客的投诉，不仅可以将坏事变成好事，而且还可以为餐厅赢得更多的声誉。顾客投诉都会因时、因事、因人、因地而不同，因此处理顾客投诉最恰当的是灵活变通，它最能体现出一个餐饮管理者的应变能力和沟通技巧。
尽管顾客投诉千差万别，但处理顾客投诉的基本原则和程序却是一样的。处理投诉的基本程序如下： 步骤一：认真倾听
发生顾客投诉，管理者首先要认真倾听顾客的诉说，了解事件过程的真相，判断事件的性质。
认真倾听很重要，它能让顾客感觉到引起了重视，受到了尊重。耐心倾听他的诉说，也表现了餐厅的诚意。通过倾听，管理者可以迅速了解情况，掌握事件的关键，从而判断投 诉的类型和性质。步骤二：分析原因
通过倾听，管理者判断出顾客投诉的性质，才能进一步分析出造成顾客投诉的原因，从而才有可能选择正确的处理方法。如果你在倾听中对某些环节不清楚，就要用恰当的方式向顾客提问，以便了解事情的真相。同时要特别注意分析顾客投诉的心理，有的顾客投诉的目的不是他所说的那样，这就需要管理者具有较强的分析能力和丰富的经验积累。步骤三：真诚道歉
道歉是处理顾客投诉的重要步骤，无论何种原因引起的顾客投诉，接受投诉方都应该主动地向顾客道歉，因为真诚地道歉能有效地缓和顾客的情绪，有利于投诉的进一步处理。尽管有时并不是餐厅的错，但在引起顾客不满意这一点上，经营者道歉总是应该的，因为“客人永远是对的”，“得理也让人”是餐饮者遵循的原则。步骤四：及时处理
处理投诉就是做出处理决定。
如果是菜品质量方面的投诉，最直接有效的办法就是给顾客重新制作一份或换一个菜品，而且是无条件的更换。因为一道菜的成本或损失比起得罪顾客、让其反宣传而造成的损失要小得多，毕竟声誉角是第一位的。如果是服务质量方面的投诉，应通过赠送一些啤酒、水果或给予折扣的方式，来弥补顾客的不满。如果是其他方面的投诉，管理者应该迅速做出反应，控制事态，使之不要扩大，尽量不要影响到其他客人，并在尽可能短的时间内解决问题。步骤五：措施承诺
顾客投诉从某个侧面反应了餐饮运作方面的问题，聪明的管理者应该懂得从每一次顾客投诉中，总结经验，吸取教训。同时，应制定有效的整改措施，确保今后不再发生此类事情，建立顾客投诉记录档案，当这位顾客再次光临时，主动征求客人对于相关方面改进的意见，让客人觉得自己以前的投诉是受到重视的，自己的选择是正确的。
恰当的交流和沟通是处理投诉的润滑剂，掌握交流和沟通的技巧，可以让大事化小，小事化了。技巧掌握不当，也许会弄巧成拙。投诉处理中交流与沟通的技巧如下：
技巧一：微笑地倾听
微笑是餐饮服务的职业要求，微笑能表达真诚的欢迎，能传递友好之情。解决投诉时，微笑并倾听能缓解客人的情绪，能给客人以亲和的感觉。但是微笑倾听也要分场合，把握客人的情绪，比如客人在向你诉苦时，微笑也许会被误解为嘲笑、不认真、不重视，所以，倾听是必须的，而微笑是要因人、因事而异的。技巧二：得理也让人
虽然有时犯错的是客人，但在解决投诉时，得理也要让人，要给顾客一个台阶下，维护客人的面子和自尊心，这样做，“上帝”心理舒服了，满意了，才能成为忠诚的客人。
技巧三：让客人感到是为他着想
急客人所急，想客人所想。为客人“出谋划策”，让客人知道你是站在他的角度，为他着想。这样一来，你的建议和意见客人都愿意接受了，也许在这个过程中，投诉也就渐渐地被化解了。技巧四：说话方式婉转而有理
在处理投诉时，从业人员应做到不卑不亢，处理态度要坚决，提出的解决方案要能让客人接受，说话语气要委婉、得体，要以理服人。技巧五：巧妙转移注意力
客人虽在该餐厅提出了投诉，但他能选择到这个这个餐厅来消费，就说明餐厅还是有吸引他的地方。如果现在发生了不愉快引起了客人的投诉，解决问题的时候，要引导客人回想本餐厅的好处，巧妙转移其注意力，把一些客人承认的亮点放大、强化，从而弱化投诉的问题，使之产生谅解和包容之心，减轻或消除怨气，这样更有利于投诉问题的解决。
技巧六：不断跟进，负责到底
这一点非常重要，如果客人投诉以后，问题迟迟得不到答复和解决，客人会再次感到不满，认为自被敷衍、被随便打发了，心理会感到更加的委屈和不平衡。为了处理好投诉，必须让客人真正感到受到重视，负责处理投诉的管理人员要不断跟进，负责到底，及时向客人反馈处理的进展情况，让客人看到企业的诚意和热情，感受到关怀，直至圆满解决问题，客人满意并离开为止。案例一：
某天早上，某五星级饭店餐厅吃早餐的客人很多，服务员都在紧张地进行服务工作。这时，走来一对夫妇，丈夫是外国人，妻子是中国人。由于客人很多，服务员为这对夫妇找到了一张桌子，但是这张桌子还没有来得及收拾，服务员建议这对夫妇先回房间把行李取下来，然后再来吃早餐，这样避免等待又能节约客人的时间，客人觉得建议很好，于是就上楼去了。但是当这对夫妇取了行李再次回到餐厅的时候，刚才那个位置已经坐下其他客人了。服务员很快又给他们安排了另一个位子，位子是解决了，但是，从开始吃饭到结束始终没有一位服务员来询问他们要喝咖啡还是茶，这是不符合五星级酒店餐厅服务程序的，同时他们本想喝点豆浆，但装豆浆的瓶子也始终是空的。晚上他们来到西餐厅吃晚餐。当他们发现点的蘑菇忌廉汤不对时，就询问服务员，服务员一口咬定那就是蘑菇忌廉汤，他们被迫接受了这道菜，结果事后处理才知道那是一份番茄忌廉汤。
晚上，这对夫妇写了一封书面的投诉信交给大堂副理。大堂副理在第一时间通知了餐饮部的经理，总经理马上了解情况，带着一班人和一个果篮到了该夫妇住的房间。首先表示了歉意，然后表示要立即加大服务质量管理力度，保证避免此类事件的发生。接下来管理人员与客人进行友好的沟通和交流，宣传宾馆做得好的方面，转移他们的注意力，最后总经理希望客人继续把剩下的两天住满，并保证不会再发生以上不愉快的事情，客人接受了总经理真诚的致歉和建议，在接下来的两天里，他们确实感觉到自己受到了很大的重视，感受到了热情周到的服务，最终是满意的离去。分析：
以上案例说明服务员的业务技能还不够熟练，缺乏一定的观察能力，服务效率也不够，否则就不会出现餐桌没及时清理和豆浆瓶子空着的情况了。出现这种事故，不仅要追究服务人员的责任，更要追究当班领班和主管的责任。
一方面要加强员工培训和管理，同时还要加强管理人员的现场督导，要能及时发现问题，及时弥补，避免客人投诉。象本案例中的投诉是完全可以避免的。特别在客人多的时候，管理人员更要加强巡查，防止出现服务漏洞或死角。在服务员实在忙不够来的情况下，管理人员应主动充当“临时服务员”的角色，比如主动询问这对夫妇要喝点什么？及时提醒服务员添加食品，那么也就不会有投诉产生了。提示：
1）应加强对员工实际操作能力和观察能力的训练。2）管理人员要监督到位，在繁忙期间积极的补位。3）对投诉的完美解决有利于强化顾客的正面印象。案例二：
一家五星级宾馆的中餐厅迎来了12名客人，服务员很快向前招呼这些客人。客人入座后询问服务员菜品是怎么卖的，服务员礼貌地答道：“我们的菜品是按例份来销售的，一般一个例份的菜品适合4到6人食用，你们是12人，可能要加一些菜了”。客人想了想说：“那你认为我们要多少菜合适呢？”服务员答道：“估计要三个例份的菜才够吧”。客人也没有再多问，就答应了。
席间服务员的服务热情、规范，菜品的口味也不错，分量也足够，客人吃得比较满意，但是当他们结账时，问题出现了，客人问道：“为什么价格多出了那么多？”，服务员解释道：“因为给你们上的是三个例份的菜品，所以价钱也要算三份的”。客人听后非常生气，认为服务员一开始就没有给他们说清楚，觉得这个钱花得有些不明不白，拒绝付那多出来的两倍的价钱。
这时，中餐部经理已听见客人的吵闹声，赶紧走了过来，了解了一下情况，然后面带微笑的与客人进行沟通。经理真诚地代表部门向客人道歉，表示这是员工一时大意，没有向客人说清楚情况，使得客人产生了误会。经理决定客人只付一份例份的价钱，其余部分由中餐部赔偿。客人听到经理的处理决定后解释道“既然我们选择到五星级酒店消费，也就不是承受不了价格，只是觉得服务员在服务之前没有把收费办法讲清楚，消费后才知道，就有一种受骗的感觉。”经理表示完全理解，并强调都是员工的错，并再次向客人道歉。最后，由于经理的诚恳打动了客人，客人还是把账全部结清了。分析：
在五星级宾馆，一般由于等级的原因，菜品本身被投诉的情况较少，投诉情况一般都发生在服务方面。人是最活跃和最不确定的因素，人要是管不好，那么投诉肯定少不了。
餐饮服务对员工的应变能力和表达能力的要求很高。客人是多种多样的、千差万别的，服务员需要随机应变，既要推销菜品，又要给客人以合理化的建议，同时一定不能忘了对敏感问题要交代清楚，比如价格等，切记不能让客人有误解和不清楚的地方，否则产品再好，客人最后还是要投诉的。餐饮服务员考虑事情要全面，表达要清楚，介绍要仔细。提示：
1）对客服务的基本功之一就是表达和沟通能力。2）优质服务在一定程度上能够弥补物质上的不足。
